第1篇 客戶服務管理制度
客戶服務管理制度（一）
一、總則
公司秉承“ 技術為本， 務實創(chuàng)新 , 客戶至上， 服務第一 ”的經營理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向， 追求最完善的客戶服務。
二、服務承諾
1. 專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費上門設計、安裝，根據客戶要求，我們以專業(yè)的水準為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。
2. 售后跟蹤：公司對售出的gps系列產品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。
3. 保修與維護：售出的gps系列產品保修期外維修只收零部件費用。
三、工作守則
1. 負責公司gps終端產品的安裝、維護及售后服務工作。
2. 及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。
3. 認真保管和維護安裝維護資料和工具。
4. 及時趕赴現場處理各種故障。
四、安裝維修服務細則
1. 公司客戶服務人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務派工單》
2. 公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現象，填寫《維修服務單》。
3. 經gps事業(yè)部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排合適的維修人員。
4. 公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。
5. 如需返修，維護人員須將車牌號，故障現象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產品外觀整潔。
6. 如需更換sim卡，要將新舊sim卡號登記在《維修服務單》上。
7. 對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。
8. 公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心， 不損壞其他物品。
9. 凡屬有償服務，應由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務。
10. 公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。
五、客戶意見和投訴
1. 公司通過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投訴等。
2. 公司客戶服務人員要按照公司規(guī)范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。
3. 公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關部門。
4. 各地服務中心對客戶提出的意見和建議，都應向公司相關部門反映，并將處理意見和結果及時通報給客戶。
七、客戶服務人員的服務準則、權限及應急方案
1. 服務準則
n 一流的服務態(tài)度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。
n 服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。
2. 安裝維護人員權限
n 對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。
n 及時向部門主管如實反映各種情況。
n 嚴格執(zhí)行公司的客戶服務管理制度。
3. 應急方案
n 如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。
n 遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經部門經理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助 。
本制度自**年二月開始執(zhí)行。
客戶服務管理制度（二）
一、服務監(jiān)督制度
技術服務部負責受理客戶的投訴及服務請求，按照服務控制程序及相關作業(yè)指導書來保質實施服務內容；
業(yè)務部負責監(jiān)督技術服務部服務質量，為保證技術服務部的服務質量，實現服務、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務部每月對技術服務執(zhí)行部門的服務受理、主動維護情況等各項服務工作進行考核，月底編制《服務監(jiān)督報告》并上報公司總經理，確保服務流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務和產品質量。
二、首問制和專人負責制
1、客戶首次問詢的工作人員為第一責任者。
2、第一責任者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務、反映的問題或要求要認真做好記錄。
3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一責任者分管的職責范圍內。能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客戶提出的問題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導，需要上門服務的事宜要及時處理。
4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一責任者職責范圍的，第一責任者要認真登記，然后移交其它主管領導。如果主管領導不在，移交分管本事項的其它同志。
5、凡涉及到單位重大事項，第一責任者要立即向總經理匯報，以便妥善處理。
6、第一責任者有權先解決客戶問題后提交工作聯絡單。
7、當第一責任者出現推諉、扯皮、不積極配合或態(tài)度蠻橫等現象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，情節(jié)嚴重的調離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責范圍內的，都應禮貌地向客戶做出反應，并將問題詳細記錄下來，(www.)及時反饋給客服部或相關服務執(zhí)行部門人員，主動服務，不應讓客戶打第二次電話。
三、新需求管理制度
客服部每年12月負責向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計劃。
四、周報制度
每周五下午部門例會，技術服務人員必須提交本周客戶服務情況和客戶反映信息，例會上應及時總結分析各類情況。
五、客戶回訪制度
建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。
六、跨部門協(xié)作制度
服務流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據需求完成配合工作。當需求部門在協(xié)調其它部門配合過程中出現意見分歧，導致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。
七、故障報告制度
項目發(fā)生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應及時通知相關部門和人員，并將故障的發(fā)生時間、地點、現象、處理預案傳遞至業(yè)務簽單人員和分管經理。分管經理備案信息后應及時轉達公司高層領導。同時，分管領導跟蹤故障處理情況，故障結束后技術服務部主管應組織相關維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預防措施等及時反饋給客戶及業(yè)務部。
八、節(jié)假日服務保障制度
節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網站受點擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網站的正常穩(wěn)定運行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現問題及時聯系相關服務部門。
九、服務信息內外部溝通制度
確保服務流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術服務部有權先解決問題，再提供工作聯絡單，以提高問題解決的效率。
十、服務分類
10.1 主動式服務
10.1.1 產品質量巡檢
由項目經理對各項目定期開展質量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現問題和隱患現場進行分析，并及時遞交給客服部予以解決。
10.1.2 客戶滿意度調查
通過電話、信函、現場、傳真、e-mail等方式向客戶發(fā)放調查問卷，了解客戶對公司產品的技術安裝、系統(tǒng)運行、工程實施、售后服務和對客戶培訓等各方面的滿意度評價，并對調查結果進行統(tǒng)計分析，對于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。
10.1.3 服務調研
由高層領導帶隊，組織資深工程師定期到現場進行服務調研工作，聽取客戶對本公司客戶服務工作的意見、建議和批評，并及時處理客戶的投訴。服務調研活動結束后，將調研時收集的意見和建議匯總整理，制定解決方案并及時實施，以使我們的服務能真正滿足客戶要求，達到客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。
10.2 被動式服務
10.2.1 熱線應答服務
當客戶出現問題或故障時需要尋求幫助，首先可以通過熱線電話請求幫助和指導，及時解決問題或排除故障。
10.2.2 遠程服務
當熱線應答服務無法排除故障時，在客戶授權的前提下，可根據客戶提供的問題現象和故障描述，通過互聯網遠程接入客戶所用系統(tǒng)來指導客戶方面技術人員直接處理系統(tǒng)故障。
10.2.3 現場服務
當熱線應答服務及遠程服務無法解決客戶提出的服務請求時，客服部將指定相關技術人員在盡可能短的時間內抵達現場進行服務（不同的服務現場規(guī)定在不同時間內出發(fā)到達），以求問題的最終解決。
10.3 人性化服務
人性化服務就是要尊重以人為本的服務理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習慣，尊重客戶的喜好，在可能的情況下一切按照客戶要求進行服務。人性化服務就是為客戶提供的服務能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值。當無法達到客戶的期望值時，需要進行分析原因并改進實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回復。
客戶服務管理制度（三）
一、客服的主要工作
1、配合銷售人員 做好試機、充卡和資金回收工作；
2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；
3、與客戶建立良好的工作關系，為公司進一步開展業(yè)務工作奠定良好的基礎；
二、客服工作管理規(guī)定
1、工作期間應面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心 ；
2、與客戶接觸的過程中，應積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問 題；
3、根據當天的工作情況，詳細的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進行登記，并向部門經理匯報；
4、應嚴格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，做好簽到；
5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；
6、在上班時，應積極好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。
三、客服人員的要求
1、客戶服務 人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶施壓等；
2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果；
3、嚴格執(zhí)行公司的相關規(guī)定，依據有關規(guī)章制度對客戶提出的疑問，做細致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責任的答付；
4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務做輔助工作；
5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務項目及相應的新服務項目，和客戶保持良好的合作關系
四、客服人員個人素質要求
1、客服人員要有責任心 ，進取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣 ，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質
3、廣泛的人際關系 和良好的自我形象；
4、對公司的產品和服務項目要有深入的了解和認識；
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關系的心態(tài)；
2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自己的企業(yè)有信心；
3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；
4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機會，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；
5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的責任，要根據情節(jié)輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的責任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責任仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標準：
基本工資 元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員 的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員 投訴 視情節(jié)嚴重性而定，最低罰款10元/次
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎金發(fā)放：
七、考勤制度
1、出勤情況：
上班時間：早8：30――17：30
遲到人次/日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次/日標準為基本工資總額的5%。
2、工作表現：
在工作期間應保持嚴謹的工作態(tài)度，不應破壞公司的形象及管理制度 ，每天遞交完整、真實、標準的工作報告。
**客服部
第2篇 某售樓部客戶服務管理制度
一、協(xié)調律師、及文件交接工作的管理:
1、客戶服務部接收銷售內勤移交文件當日查收、建檔。
2、客戶服務部每天要對當天形成的檔案資料立卷歸檔。
3、應上報公司存檔的文件,客服部每周一、四兩天上交公司并自留復印件以便查詢。
4、客戶文件、資料等一旦轉入客服部立檔后,必須嚴格保管,其他人員如需借閱必須經過銷售總監(jiān)簽批。
5、如需辦理按揭,客戶服務部在接到內勤轉來的客戶文件后24小時將貸款所需的文件全部轉移交給按揭律師。
6、客服部在接到內勤轉來的《北京市外銷售商品房預售契約》后及時上網登記。
7、簽約律師辦理預售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預售契約》等客服部應于收到內勤轉來上述文件后當天交給簽約律師。
8、簽約律師將預售登記后的合同交客服部,客服部應在兩個工作日內將正本合同移交按揭律師或相關部門。
9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關工作進度追蹤表單,監(jiān)督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報公司副總監(jiān)總監(jiān)。
10、客服部應嚴格遵守文件管理制度,丟失重要文件要給予相應行政處罰并扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)負連帶責任扣除工資50元/件。
11、客服部須及時從房地產交易中心領取《北京市外銷商品房預售契約》并將有關準備工作完成(包括準備項目條形章)后方能移交銷售內勤。
12、客服部需協(xié)助律師及時交納開發(fā)商方面的印花稅。
13、客服部未能及時完成工作,銷售總監(jiān)視情況給予20-50元處罰。
二、處理客戶投訴的管理
1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當日協(xié)商解決。
2、由于投訴涉及多個部門,客服人員當天無法協(xié)調解決,必須及時通知客戶(當天),確定解決時間。::客戶服務部未及時解決客戶投訴給予相應處罰并扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負連帶責任扣工資50元/件。
3、客戶部解決投訴時如遇不明確或特殊問題不得私自作主必須逐級上報。
4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關部門簽字認可。
三、協(xié)助完成各項公關、促銷活動及其他事宜
協(xié)助其他部門完成各種促銷活動、展會等工作屬客服部工作內容,客服部要按質按量地完成所安排的各項工作,否則給予相應處罰,扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負連帶責任扣工資50元/件。
北京**房地產經紀有限責任公司
2008年10月30日
第3篇 客戶維修服務管理規(guī)程制度
1.0適用范圍: 物業(yè)管理處內部。
2.0職責:客服前臺及時匯報、跟進、回訪;維修部領班明確派工、落實到位;維修人員熱忱優(yōu)質地為客戶完成維修服務。
3.0接待客戶請修后服務程序:
3.1客服前臺接到客戶請修電話,需在《客戶服務登記表》上詳細記錄客戶的請修內容、客戶聯系電話、姓名、地址,同時同客戶約定上門檢查時間及上門維修時間。
3.2客服前臺在《客戶請修單》填寫客戶相關請修信息,并在短時間內將之轉交給維修領班或他們指定的負責人(如維修技工)。
3.3維修領班根據請修內容寫明維修時間等.
3.4維修人員在《客戶請修單》上寫明維修物件的規(guī)格、型號和維修結果,維修完畢請客戶簽名,并代收維修費用,及時將《客戶請修單》回復領班。
3.5維修領班將《客戶請修單》回復客戶前臺,客戶前臺根據《客戶請修單》通知收取代收的費用。
3.6客戶前臺對比較復雜的維修要跟進、督促,并將《客戶請修單》存檔。
3.7客戶前臺按回訪規(guī)定的時間及時進行回訪,回訪情況記錄在《回訪記錄表》上相應的回訪欄上,請修回訪率為30%。
4.0 參考資料:
4.1 kh-21-r01《客戶服務登記表》
4.2 kh-21-r02《客戶請修單》
4.3 kh-08-r01《回訪記錄表》
第4篇 物業(yè)客戶服務部前臺接待管理制度
物業(yè)客戶服務部前臺接待管理制度
0前臺接待工作內容
1]受理、記錄業(yè)主投訴/報修/求助并立即向相關部門轉達。
2]辦理裝修工人臨時出入證,填寫整理相關記錄資料。
3]對務工人員帶物品出小區(qū)及租戶退租向業(yè)主驗證,經業(yè)主同意后辦理客戶物品放行手續(xù)。
4]收發(fā)郵件及報紙。
5]為客戶提供力所能及的幫助,成領導交辦的臨時任務。
1總臺交接班制度
1]理好工作臺,使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。
2]交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄,并向接班人員如實反映。
3]接班人員應認真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。
4]交接班人員應明確回復接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實,檢查設備運行情況。
5]接班人員發(fā)現交班人員未認真完成工作,或檢查中發(fā)現問題,應向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復,接班人員可拒絕接班,并報上級領導處理。
6]當交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結束。
7]交接班檢查記錄:
(1)每天每班次都要有專人進行記錄。
(2)記錄必須交班人簽名認可,每天由經理、當值主任負責審閱簽名。
(3)交接檢查事項。
2前臺服務管理制度
前臺的各項工作由客戶服務主任(主管)負責監(jiān)督管理。為使前臺的服務符合規(guī)范,服務人員在工作中應遵守以下制度:
1]熱情迎送客戶,主動問好,儀態(tài)端莊,儀表整潔
2]嚴禁空崗,遇有特殊情況向上級請示后,有人接替方可離開
3]遇客戶前來辦理辦事時應站立服務,站立時始終面對大堂,站姿端正,不得倚靠接待臺;遇客人詢問,在接待臺內站立服務
4]在客戶距客服前臺三米距記時必須站立起身,微笑并問好
5]接打私人電話不得超過3分鐘,不得在值崗期間說笑聊天
6]接待客戶有關服務方面的詢問要有問必答,禮貌待客,百問不厭
7]一旦遇到客戶投訴,不論正確與否,先笑意接受,如自身不能解決問題,要求立即上報領班
8]如遇外來客人詢問大廈、小區(qū)內客戶的情況,只能提供房間號碼,注意保密紀律
9]大堂內發(fā)生特殊情況不能及時處理時,要迅速報告客服主管或經理
10]保持臺內、臺面清潔,不得擺放與工作無關的任何物品
3適用范圍
大廈/小區(qū)前臺對客服務的管理
4服務標準
1]應答顧客和客戶的詢問時要站立說話,不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側身目視它處。說話時應面帶笑容,親切熱情。
2]如果顧客的語速過快或含糊不清,可以親切地說:'對不起,請您說慢一點。'或'對不起,請您再說一遍,好嗎'
3]對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向顧客致歉,待查詢或請示后再向顧客作答。凡是答應顧客隨后答復的事,屆時一定要守信。
4]回答顧客問題時要做到語氣婉轉,口齒清晰,聲音大小適合,同時還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。
5]對客戶的合理要求,要盡量迅速征求相關負責部門作出答復。對顧客的過分或無理的要求要沉住氣。
6]如果顧客稱贊你的良好服務,也不要沾沾自喜,應謙遜的回答:謝謝您的夸獎,這是我應該做的事情。
7]面帶微笑真誠服務,這是總臺接待的基本要求,所以我們在服務工作中要樹立'笑迎天下客'的良好風氣。
5工作表格:
1.客服前臺值班記錄表
2.郵件收發(fā)記錄表
總臺交接班工作流程圖
第5篇 客戶服務中心外包隊伍施工安全管理制度
1、目的和適用范圍
為規(guī)范客戶服務中心外包隊伍在工作期間安全文明施工監(jiān)督和管理行為，為實現施工過程中安全文明的目標，特制定本制度。
2、編制依據
總承包管理制度匯編文件
《國家電網公司安全生產工作規(guī)定》（國家電網總〔2003〕407號）
國家關于安全生產工作的有關法令、法規(guī)和政策
3、安全文明施工目標
不發(fā)生較大人身傷亡事故；不發(fā)生因外包隊伍施工導致的電網停電及設備事故；不發(fā)生工程設備損壞事故；不發(fā)生火災事故；不發(fā)生由于施工產生的投訴事件，不發(fā)生環(huán)境污染事件；不發(fā)生負主要責任的重大交通事故。創(chuàng)建安全文明施工示范施工場地，爭做安全管理標準隊伍。
4、外包隊伍相關制度規(guī)定
4.1工作開始前
4.1.1形成班前會制度，布置當天工作內容及對工作中涉及的危險點進行安全交底。班前會內容要形成可查的臺賬，并且由施工人員全員進行簽字，客戶服務中心裝拆班負責檢查和不定期抽查班前會開展情況和臺賬記錄情況。
4.1.2各類安全防護用具必須在合格期內，如安全帽、絕緣地墊、個人工器具等。
4.1.3施工人員在工作現場前應穿統(tǒng)一的工作服，戴好安全帽、佩戴工作牌、工作監(jiān)護人戴好工作監(jiān)護袖套。
4.1.4對于表計輪換工作，在施工前應確認已經對該區(qū)域用戶進行標記輪換高志，應在需輪換的表箱旁貼好告知單，并告知相應的社區(qū)或小區(qū)物業(yè)。調表通知單應最少提前15天進行張貼。
4.1.5對于新裝批量用戶，在電表安裝前應確認電源無電，并且有可靠明顯的斷開點。
4.2工作進行中
4.2.1 在工作過程中施工人員應注意用有效手段隔離可能的危險點。
4.2.2工作過程中應注意施工工藝，電表相線和零線不能反接；相線和零線相應的進出線不能接反；電表接口螺絲必須逐個擰緊；電表與無線采集器或載波采集器相連的485接線必須正確，其螺絲必須擰緊；無線采集器或載波采集器電源線必須牢固，接通良好，不能反向。
4.2.3對于表計輪換工作，一定要注意裝接單上拆除電表表計局號要與實際安裝電表相對應，單上新裝電表表計局號應與即將安裝表計局號相對應，有條件的單上戶名應與實際用戶進行對應。
4.2.4對于新裝批量用戶，在裝表過程中應做到裝接單上與要安裝表計對應、表計實際安裝位置與表箱位置圖或開發(fā)商在表箱上標出位置相對應、相應表計出線與相應空氣開關對應、空氣開關與實際送電用戶相對應，實現裝接單、表計、表位、空開、用戶全對應。
4.3工作完成后
4.3.1在工作完成后應立刻打掃施工現場，對于施工過程中產生的垃圾要及時清掃，避免由于表箱內雜物等產生著火等安全隱患，同時也避免居民用戶由于施工后現場臟亂產生投訴問題。
4.3.2對于表計輪換工作，在工作完成后，中心應對表計輪換的施工質量進行管控，現場管控班組為裝拆班，抽查量為全部輪換表計的15%，主要檢查螺絲是否擰緊、485線是否接反、485接線是否牢靠、表計是否裝錯、極性是否反接等等。后臺采集管控主要為江偉或黃沁負責，主要管控是否在流程結束后采集是否成功。
4.3.3對于新裝批量用戶，在工作完成后，中心應對批量裝表的施工質量進行管控，現場管控班組為裝拆班，檢查量為全部二級負荷和全部三級負荷的20%-30%，主要檢查螺絲是否擰緊、485線是否接反、485接線是否牢靠、表計是否裝錯、極性是否反接等等，并詳細對表計、表位、用戶空氣開關及用戶家進行對應性排查，排查應認真填寫排查記錄表，并進行施工單位、檢查單位、用戶物業(yè)或負責人三方進行簽字確認。后臺采集管控主要管控是否在流程結束后采集是否成功。
5、工作獎懲（相關績效部分需要進行探討細化）
5.1采集器的維護工作
每名外包每日工作需要進行量化，無線采集器每日維護每人5到8個（非用戶數），載波采集器每日需要維護每人15到20個（用戶數）。根據成功率計算當日維護成果，無線采集器成功率在80%以上算當日維護合格，80%以下每降低10%，扣除5%的相應績效，如果維護成功率在80%以上，獎勵5%的相應績效；載波采集器成功率在70%以上算當日維護合格。維護成果低于70%扣除5%績效，在80%以上獎勵5%績效，在90%以上獎勵10%績效。
5.2表計輪換工作
一是施工時間考核，應對外包嚴格按照規(guī)定時間進行考核，輪換超過1天扣除績效10%，超過2天扣除績效20%依次類推。二是施工質量考核，現場抽查合格率需要在98%以上，否則按實際情況進行扣除相應績效。采集合格率需要在95%以上，否則按實際情況進行扣除相應績效。
5.3房地產小區(qū)的批量裝表
一是施工質量考核，現場檢查和抽查合格率需要在99%以上，否則按實際情況進行扣除相應績效。采集合格率需要在95%以上，否則按實際情況進行扣除相應績效。（相關績效部分需要進行探討細化）
5.4投訴工單
根據工單內容及是否屬實進行相應的考核。
6、事故的調查和處理
6.1施工期間發(fā)生事故時，事故發(fā)生單位必須立即口頭或電話報告工作負責人或相關負責人、必要時直接報告中心領導、市公司領導和所在地政府主管部門及其它有關部門，24 小時內提交出書面事故報告；并應嚴格依據有關規(guī)定，按照“四不放過”原則認真進行調查、分析和處理。
6.2 事故的調查和處理，按照《國家電網公司安全事故調查規(guī)程》執(zhí)行。
6.3外包單位應在施工期間的事故月報和年報的報送程序，應按《國家電網公司安全事故調查規(guī)程》向當地政府安全監(jiān)督部門及上級主管部門報送外，還應向中心安檢部門報送。
第6篇 管理處客戶服務值班制度
管理處客戶服務值班制度
目的
規(guī)范各崗位值班和交接工作,確保向住戶提供優(yōu)質的全天候服務。
適用范圍
適用于**管理處客戶服務人員的值班和交接班工作管理。
內容
序號項目內容
1值班安排客戶服務領班負責每月底編制下月《值班安排表》,客服助理依照《值班安排表》進行值班。
2正常值班時間值班員am8:30-16:30,pm16:30-23:30。
3主要工作1)接待住戶的有關咨詢
2)受理住戶的求助
3)負責當值期間管理處的日常事務處理及花園巡查,并對各項工作不合格項進行糾正、記錄。
4處理工作應遵循的原則1)時間管理原則
2)控制事態(tài)發(fā)展原則
3)及時匯報原則
5值班紀律1)值班人員必須堅守崗位,不得擅自離崗。
2)值班時發(fā)生發(fā)現的問題及時解決,疑難問題逐級上報,重大問題應報管理處主任決定的,應及時報告。
3)值班人員應電話鈴響三聲內接聽電話。
4)有事不能值班,需向客戶服務主管請假,經批準后,由客戶服務主管安排其它人員頂班,未批準前不允許私自調班。
6交接班接班1)接班人員需提前5分鐘到管理處進行交接工作。
2)接班人員清點崗位上所有物品,如發(fā)現損壞應立即要求交班人員說明物品損壞或去向原因并做好記錄。
3)認真查閱值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進。
4)檢查區(qū)域內有無異常情況,發(fā)現異常情況要求交班人員作出解釋,并做好記錄。
5)交接班雙方在確認無誤后,在上一班記錄本上簽名,并開始值班。
交班1)交班人員在交班前15分鐘將物品擺放整齊有序,桌椅干凈無灰塵、雜物。
2)認真做好值班記錄,收集整理好相關工作證據,將未完成的工作如實向接班人交待清楚。
3)互相簽名后,方可離崗。
4)交班人員應將本班的工作辦理完畢再交班,重要的工作未處理完畢不允許交班。
第7篇 客戶請修服務管理程序制度
1.0程序目的
為客戶提供及時高效的服務,讓客戶滿意。
2.0適應范圍
所有涉及客戶和公司內部的維修類等服務。
3.0工作職責
3.1客戶服務中心負責維修類(含公司內部)服務受理。
3.2工程維修部負責維修類服務的具體實施。
4.0程序內容
4.1禮貌:
4.1.1無論接聽客戶的電話申請,還是接待客戶的上門請求,均需熱情禮貌并按規(guī)定使用文明用語。
4.1.2無論何種情況,都不可拒絕客戶要求上門維修或上門查看。如有特殊情況應給予客戶合理的解釋。
4.2服務受理:
4.2.1客服中心值班管家受理客戶的維修類服務申請。
4.2.2根據實際情況,預約上門查看或提供服務,值班管家作好《客戶服務登記表》記錄(如客戶要求馬上上門則必須在30分鐘內到達現場)。::可直接報價的服務項目,依據《有償服務項目收費標準》報價。
4.2.3值班管家填寫《客戶請修單》,通知責任部門主管或領班派人取單。
4.2.4相關責任部門主管或領班指定人員根據《客戶請修單》,上門查看服務。
4.2.5如不能確定服務內容或直接報價,則通知相關責任部門主管或領班,安排工作人員上門查看服務,并估價報價,報價依據:《有償服務項目收費標準》。如實際服務項目或估價不在《有償服務項目收費標準》范圍內,則需經相關責任部門主管或領班確認后,方可報價。
4.3上門查看服務:
4.3.1工作人員上門必須:服裝穿戴整潔、干凈、無異味,胸前佩戴工卡。
4.3.2工作人員上門前,需明確服務項目情況,對所需材料及工具一次性配帶齊全。
4.3.3必須按約定時間到達(±5分鐘)。
4.3.4按門鈴或輕敲門三聲,然后端正身姿立于門外0.5~1.0米處等待開門,若客戶未聽見,間隔約半分鐘再次按門鈴或敲門。如客戶暫不在家,則視情況等待2~5分鐘,仍無人,則填寫好《留言條》,附在客戶家門上,以便客戶再次聯系,方可返回
4.3.5客戶開門后,主動問候客戶并介紹自己:“您好!我是管理處的電工* * *?！背鍪尽犊蛻粽埿迒巍?說明來意,經客戶同意后再進門服務。
4.3.6尊重客戶的家居習慣及風俗習慣(如:進門脫鞋,工作人員需確保鞋襪清潔無異味)。
4.3.7 工作人員不得隨意坐客戶沙發(fā),喝客戶的水、飲料及抽煙等。
4.3.8 向客戶了解所需服務的情況。
4.3.9 對發(fā)現的問題向客戶提出解決方案,就所需的材料、工具、修理時間和報價征詢客戶意見,得到客戶肯定后,方可進行工作。
4.3.10如果材料由客戶提供,應先對材料進行檢驗,如質量能滿足客戶要求,可進行維修,如不能滿足客戶要求,應向客戶說明,征得客戶同意,可讓步使用,并在《客戶請修單》上注明。
4.3.11如客戶未準備材料或準備材料不合用,在向其說明情況后,回倉庫領用材料。
4.3.12如客戶對所需材料有特殊要求或倉庫無此材料時,可反饋至客戶自行購買。
4.3.13服務過程中對客戶提出的問題一一給予解釋,對客戶提出的要求盡量予以滿足,不能滿足的要耐心作出解釋。
4.3.14服務中,文明操作維修,盡量減小噪音,保持維修場所整潔,盡量不破壞房屋原樣;維修完后,將所有原物復位,將工作中的垃圾清理干凈,如屬較多(大)垃圾,則清理出戶。
4.3.15服務完成后,征詢客戶意見,請客戶驗收,并在《客戶請修單》上簽字認可。
4.3.16收費:按客戶意愿或雙方協(xié)商約定的方式交納服務費,并提供收費收據。
4.3.17 嚴禁向客戶索要小費,對客戶饋贈的物品應婉言謝絕。
4.3.18 離開客戶家時,禮貌地同客戶告辭,并說:“有什么需要,請與客服中心聯系”,主動幫客戶關好大門。
4.4上門服務人員將《客戶請修單》和代收服務費用交回客戶服務中心簽收。
4.5客服中心定期將錢款和單據交財
務部。
4.6進行回訪,向客戶征詢服務效果,填寫《回訪記錄表》:
4.6.1客服中心對“服務質量評價”為“一般”或“不滿意”的客戶,要馬上進行回訪。
4.6.2每月對服務訂單抽取不少于30%進行回訪。
5.0支持性文件和記錄
5.1《客戶服務登記表》
5.2《客戶請修單》
5.3《留言條》
5.4《回訪記錄表》
5.5《有償服務項目收費標準》
6.0服務流程(略)
第8篇 供熱客戶服務管理制度
批準：
審核：
編寫：
20**-11-03發(fā)布
20**-11-04實施
天津市武清區(qū)九九熱力有限公司
發(fā)布
供熱客戶服務管理制度
一、基本道德和技能制度
(一)嚴格遵守國家法律、法規(guī)，誠實守信、恪守承諾;
(二)真心實意為用戶著想，盡量滿足用戶的合理要求;
(三)熟知本崗位的業(yè)務知識和相關技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術水平。供熱單位的司爐和維修人員，應當經過供熱主管部門和其他有關部門的安全和技術培訓，持證上崗。
二、誠信服務制度
(一)公布服務承諾、服務項目、服務范圍、服務程序、收費標準和收費依據，接受社會與用戶的監(jiān)督;
(二)根據國家、省、市有關法律法規(guī)，本著平等、誠實信用的原則，以標準合同形式明確供熱單位與用戶雙方的權利和義務，維護雙方的合法權益;
(三)嚴格執(zhí)行規(guī)定的熱費政策及業(yè)務收費標準，嚴禁利用各種形式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標準。
三、客服人員行為舉止制度
(一)供熱服務人員上崗應佩戴崗位標志，儀表大方，精神飽滿，舉止文明;
(二)為用戶提供服務時，應禮貌、謙和、熱情;
(三)當用戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本單位制度相悖時，應向用戶耐心解釋，爭取用戶理解，做到有理有節(jié);遇有用戶提出不合理要求時，應向用戶委婉說明，不得與用戶發(fā)生爭吵。
四、用熱管理服務制度
(一)用戶來電來訪，應主動熱情、語氣溫和，對用戶合理要求不推諉、不扯皮，提高辦事效率。
(二)受理用戶業(yè)務咨詢，應耐心細致，政策解釋清楚，盡量少用專業(yè)術語，影響與用戶的溝通。
(三)必須熟悉掌握省、市、企業(yè)內部的供熱有關規(guī)章制度。對用戶來電、來訪、來信及上級交辦事件，要詳細記錄，耐心解答。
(四)使用文明服務用語，必須做到事事有著落，件件有回音。
(五)應限時辦理用戶來信、來電、來訪事件，供熱站要在1小時內拿出處理意見，反饋給公司調度室;上級轉辦事件，要求供熱單位1小時內向公司調度室回復處理結果。
(六)用戶投訴辦結率不低于100%(月辦結)，未辦結件的處理用戶滿意率100%。
五、申請用熱與驗收檢查服務制度
(一)受理申請用熱業(yè)務時，應主動向用戶說明該項業(yè)務需用戶提供的相關資料、辦理業(yè)務流程、相關收費項目和標準。
(二)在規(guī)定的期限內受理的用熱申請、方案答復時限：最長不超過3個工作日。若不能如期確定方案時，供熱單位應向用戶說明原因。
(三)同意居民用戶用熱后，在供熱期限內，立即供熱;其他用戶在用熱設施驗收合格并簽訂供用熱合同后，5個工作日內供熱。
(四)對用戶供熱工程的中間檢查和竣工檢驗，應以有關的法律法規(guī)、技術規(guī)范、技術標準、施工設計為依據;
(五)用熱檢查人員依法到用戶用熱現場執(zhí)行用熱檢查任務時，屬于斷熱、恢復供熱情況的，供熱站應將擬斷熱、恢復供熱情況上報公司，經公司有關部門現場核實審批后，供熱站才可實行斷熱或恢復供熱，并將執(zhí)行情況反饋給公司。公司驗收合格后，下達增減面積通知單。
(六)屬于新增熱負荷擬供熱情況的，由公司組織有關職能部門及供熱站對建設單位外網及樓房室內采暖系統(tǒng)進行驗收。驗收合格并建設單位熱費、增容配套費、外網施工費的交納達到規(guī)定要求時，公司下達增加面積通知單和供熱通知單。供熱站在沒有接到公司下達的供熱通知單之前，不得私自供熱。
六、變更、停、復熱服務制度
(一)受理變更、停、復熱業(yè)務時，應認真核實，并做好備查登記，依據用戶提交的相關資料進行熱費結算。
(二)因故對用戶實施停熱時，應嚴格按照國家、省、市規(guī)定的程序辦理。
(三)引起停熱的原因消除后應及時恢復供熱，不能及時恢復供熱的，應向用戶說明原因。
(四)用戶主動要求停止供熱的，應視具體情況決定是否可以對其斷熱。斷熱過程中如果是分戶供熱的，必須將進戶供回水支管全部拆除。同時對斷熱后與供回水管線連接部分進行保溫處理。避免產生凍害及跑水事故。
七、供熱運行、維護服務制度
(一)在供熱期間，供熱系統(tǒng)正常狀況下，供熱單位應當保證居民居室內早六時至二十一時的溫度應當達到18℃以上，其它時間力爭達到18℃，但最低不得低于16℃(樓房用戶);平房用熱戶按供熱合同執(zhí)行，室內溫度不低于
℃。
(二)非居民用戶的室內溫度，按供用熱雙方的合同約定。
八、測溫服務制度
(一)在供熱期間，供熱單位應按集團公司有關規(guī)定設置室溫檢測點，定期、定點檢測用戶室溫。
(二)登門測溫對用戶的配合應當面致謝，工作完畢后請用戶簽字，禮貌道別。
(三)及時準確記錄測溫結果，不得隨意填寫或改寫，并在規(guī)定時間內上報測溫紀錄。
(四)測溫服務工作人員在走訪用戶時必須佩帶胸卡，必須熟悉和掌握供熱法規(guī)及測溫工作有關規(guī)定，在測溫工作中必須使用文明服務用語，做到測溫準確，記錄真實。
(五)按有關規(guī)定檢查測溫點的測溫情況，發(fā)現問題及時向上級匯報，并及時調查。
(六)測溫服務人員要經常征求測溫點用戶的意見，對用戶的意見要及時向上級領導反饋。
(七)要按時填制測溫報表，文字清晰、數字準確、內容真實，測溫記錄無用戶簽字無效。
九、維修、檢護服務制度
(一)供熱單位應當對其管理的供熱設施定期進行吹掃、清洗、維修、養(yǎng)護，保證安全運行。
(二)供熱期間，供熱站應做到24小時值班服務。對供熱報修請求做到快速反應、有效處理。
(三)供熱設施發(fā)生故障不能正常供熱或者停熱八小時以上的，供熱站應當通知用戶或進行公告，并立即組織搶修，及時恢復供熱。
(四)接到用戶報修時，應詳細詢問故障情況。如判斷確屬供熱單位搶修范圍內的故障或無法判斷故障原因，應詳細記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬用戶內部故障，可電話告其可能的處理辦法，或者應用戶要求提供搶修服務時，要事先向用戶說明該項服務是否有償服務。
(五)因特殊原因造成故障較多，不能在規(guī)定時間內到達現場進行處理的，應向用戶做好解釋工作，并爭取盡快安排搶修工作。
(六)發(fā)現因用戶責任引起的供熱設施損壞，應禮貌地與用戶分析損壞原因，由用戶確認，并在確認單上簽字。
(七)認真學習和掌握供熱法規(guī)，做好維修服務工作，佩帶標志上崗，儀表整潔，語言文明，按規(guī)程操作。
(八)落實用戶維修服務責任制，實行分清責任管理，集中維修，向用戶出示相關維修服務責任證件、供熱單位服務電話、投訴電話。
(九)向用戶發(fā)放維修服務卡片，建立用戶維修服務檔案。
(十)用戶報修跑、冒、滴、漏的必須在30分鐘內趕到現場，其它報修事件要在30分鐘內與用戶取得聯系，約定處理時間，并在兩個小時內趕到報修現場，對故障迅速進行調查分晰，查明原因后立即處理，直至故障排除，并在24小時內處理完畢。
(十一)建立用戶報修處理意見回執(zhí)單，記錄用戶聯系方式，48小時后做一次回訪詢問工作。
(十二)維修人員應掌握管轄樓內采暖設施情況，并定期檢查采暖系統(tǒng)的運行情況，發(fā)現問題及時處理。
(十三)在用戶室內維修過程中，要注意未經用戶同意不得損壞用戶室內設施，要求維修人員進入用戶室內維修要用方便袋套鞋進入現場，沖洗暖氣片必須使用巨型塑料袋套住暖氣片，以防止對用戶家居環(huán)境造成破壞。維修完畢后要主動打掃現場，做到整潔美觀。
十、供熱工程施工服務制度
(一)對用戶的用熱工程使用具備資質設計單位、施工隊伍，采用合格的設備材料;
(二)工程施工應當掛牌，注明施工路段、工期、施工單位、施工負責人和監(jiān)督電話;
(三)施工現場應設置安全措施，懸掛安全標志，設置安全護欄，夜間設置警示燈，確保車輛與行人安全;
(四)嚴格按技術規(guī)范施工，保證工期，確保工程質量，不得隨意更改設計;
(五)到用戶現場工作時，應攜帶必備的工具和材料。工具、材料應擺放有序，嚴禁亂堆亂放。如需借用用戶物品，應征得用戶同意，用完后清潔干凈在歸還，并向用戶致謝;
(六)現場工作結束后，應立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設備、場地清潔。同時應向用戶交待有關注意事項，并主動征求用戶意見。熱力管線溝道等作業(yè)完成后，應立即恢復作業(yè)前狀態(tài)，確保行人、車輛通行;
十一、投訴舉報處理服務制度
(一)規(guī)范投訴舉報處理程序，建立嚴格的供熱服務投訴舉報管理制度。
(二)通過以下方式接受用戶的投訴和舉報：
供熱調度室投訴舉報電話：022-29460037
(三)營業(yè)場所設置意見箱或意見簿;
(四)領導對外接待日;
每周一早八時，地點：經理室
(五)其它渠道：電話、來訪等。
(六)接到用戶投訴或舉報時，應向用戶致謝，詳細記錄具體情況后，立即轉遞相關部門或領導處理。投訴在5個工作日內、舉報在10個工作日內答復。
(七)處理用戶投訴應以事實和法律為依據，以維護用戶的合法權益和保護集團公司股東財產不受侵犯為原則。
(八)對用戶投訴，無論責任歸于何方，都應積極、熱情、認真進行處理，不得在處理過程中發(fā)生內部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。
(五)建立對投訴舉報用戶的回訪制度。及時跟蹤投訴舉報處理進展情況，進行督辦，并適時予以通報。
(六)嚴格保密制度，尊重用戶意愿，滿足用戶匿名要求，為投訴舉報人做好保密工作。
(七)對隱瞞投訴舉報情況或隱匿、銷毀投訴舉報件者，一經發(fā)現，嚴肅處理。
(八)保護投訴舉報人的合法權利。對打擊報復投訴舉報人的行為，一經發(fā)現，嚴肅處理。
第9篇 客戶服務部門工作管理制度
【應屆畢業(yè)生黨團制度網-訊】客戶服務一種以客戶為導向的價值觀,它整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言,任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍之內。那么客戶服務制度怎么建立呢請跟隨職責大全來了解一下吧。
一、客服的主要工作
1、配合銷售人員做好試機、充卡和資金回收工作;
2、接聽客戶的咨詢、投訴電話,做好工作記錄;
3、與客戶建立良好的工作關系,為公司進一步開展業(yè)務工作奠定良好的基礎;
二、客服工作管理規(guī)定
1、工作期間應面帶微笑,工作認真積極有耐心,負有責任心;
2、與客戶接觸的過程中,應積極主動的全面了解客戶的情況,及時為其解決問題;
3、根據當天的工作情況,詳細的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進行登記,并向部門經理匯報;
4、應嚴格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度,按時出勤上下班,做好簽到;
5、在工作期間,代表公司的形象,應注意語言的技巧,不得與客戶發(fā)生爭執(zhí),不得做有損公司利益的事情;
6、在上班時,應積極好努力工作,不得從事任何與工作無關的事情;不得私自會客,不得接打私人電話(如有不得超過3分鐘),不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網站打游戲(抓到一率嚴懲,決不姑息)等。
三、客服人員的要求
1、客戶服務人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾,或運用某些權威機構的名義對客戶施壓等;
2、客服人員不得與客戶爭辯,應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果;
3、嚴格執(zhí)行公司的相關規(guī)定,依據有關規(guī)章制度對客戶提出的疑問,做細致、明確的回答,如有自己不能確定的事項不能信口辭黃,做不負責任的答付;
4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息,為銷售部門開展業(yè)務做輔助工作;
5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務項目及相應的新服務項目,和客戶保持良好的合作關系
四、服人員個人素質要求
1、客服人員要有責任心,進取心,敏銳的洞察力和敬業(yè)精神;
2、要有健全的心智,整齊的儀表,良好的習慣,親切的微笑,飽滿的熱情與正直的品質
3、廣泛的人際關系和良好的自我形象;
4、對公司的產品和服務項目要有深入的了解和認識;
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅想把客戶留住,還要與客戶建立長久合作關系的心態(tài);
2、接聽客戶電話要注入熱情,運用禮貌用語,要多站在客戶的角度想問題,說話要尊重對方,要對自己的企業(yè)有信心;
3、接聽電話時也要面帶微笑,決不允許把個人的情緒帶到工作中來;
4、接聽客戶的投訴電話時,不允許打斷客戶,要去聽客戶說,要讓客戶去說,使客戶有發(fā)泄的機會,一吐為快;
5、接聽完客戶的投訴電話時,如果是本公司的責任,要根據情節(jié)輕重,決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉,如果不是本公司的責任,決不要說出致歉的話語,以免讓客戶覺得責任仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標準:
基本工資元,試用期三個月,工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴,則基本工資發(fā)放?？蛻襞c銷售人員投訴次視情節(jié)嚴重性而定,最低罰款10元/次
2、客服人員的提成發(fā)放:
3、客服人員的獎金發(fā)放:
七、考勤制度
1、出勤情況:
上班時間:早8:30——17:30
遲到人次/日扣除標準為基本工資總額的2,最多每月不得超過三次,超過三次(含)以上者,扣除人次/日標準為基本工資總額的5。
2、工作表現:
在工作期間應保持嚴謹的工作態(tài)度,不應破壞公司的形象及管理制度,每天遞交完整、真實、標準的工作報告。
第10篇 客戶服務總站管理規(guī)章制度
客戶服務部門于2023年4月正式成立并獨立出來,部門經理—部門主管—員工一體化的的管理模式 。入職培訓,服務規(guī)范,業(yè)務知識,績效考核,出勤考核,休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求,客服部門內部細分為訂單組,投訴組,客服組3個大類,在基于公司的企業(yè)文化及服務理念的宗旨上,部門在逐漸擴大規(guī)模,完善管理。
客服部門理念:
只有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度,專業(yè)的服務流程是我們堅持的理念!
一、 部門構架
二、 部門職責
1) 受理公司用戶的在線解答,熱線電話的處理,售前咨詢及售后服務支持
2) 本部門員工實現目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業(yè)務培訓。并提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。
3) 參與制定公司管理制度,參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合
4) 配合市場部,技術部及時反饋用戶信息
5) 遵紀守法,維護用戶個人隱私及個人信息
6) 遵守基本的職業(yè)操守,不遺漏公司任何商業(yè)機密
7) 完成上級安排的其他工作
三、 客服部部門各職能崗位職責
1、 客服部經理
1)完成客服部門規(guī)劃性建設、團隊性建設
2)負責部門的日常管理和監(jiān)督,提升部門工作質量
3)組織有效的客戶關系管理工作
4)制定積極有效的績效考核制度,獎懲措施
4)合理的分配部門各職能崗位
2、客服主管
1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度
2)制定部門員工培訓計劃
3)注重部門禮儀禮貌,提供優(yōu)質的顧客服務
4)檢查員工的客服工作流程,確保服務質量,做好客服受理和投訴問題
5)制定員工排班表,協(xié)助經理做好員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核
6)上傳下達,及時反饋信息,協(xié)助經理協(xié)調溝通部門與其他部門關系
7)管理員工的日常工作及住宿問題
3、客戶服務人員
1)及時處理客戶提出的各種問題,具備良好的職業(yè)道德和工作技巧,及時反饋客戶反映的各類問題。
2)負責受理顧客的咨詢,建議及投訴等一系列工作,篩選問題并提交相關處理人員。
3)具備良好的溝通能力和打字速度,即文字描述能力
4)每日收集并整理日常問題,總結問題,反饋問題,解決問題
5)服從管理,按照部門規(guī)章制度嚴格從事各項工作
4、客戶投訴受理人員
1)受理客訴,及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題
2)本著公平,公正的原則受理問題,處理客訴問題有憑有據,有記錄
3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息,收取積極的建議,及時反饋,減少客訴量
4)總結客訴問題,并分析問題原由,在可控制范圍內徹底解決問題
5、訂單受理人員
1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況,了解供貨商習性,顧客有充值疑問第一時間解答
2)及時發(fā)現充值問題,及時向上級反饋渠道問題,及時調整,做到充值順暢
3)協(xié)助顧客處理訂單問題
4)遵守基本的職業(yè)操守,不得向顧客供貨商的信息及資料
5)定期總結并匯報供貨渠道充值情況
附件一:
部門季度計劃
第五代軟件自去年五一推向市場,隨著軟件不斷的完善和公司規(guī)模的不斷壯大,用戶群體也節(jié)節(jié)攀升,對于當前的公司狀況,銷售、后臺技術支持、售后客戶服務是3大重點。而當前的市場背景讓我們的客戶服務在市場競爭中顯的尤為重要。
根據公司現狀現對客服部的工作做如下計劃:
一、 新人培訓
1 通過視頻教程的學習,和現場的軟件介紹,讓新員工全面了解當前軟件的整個運
作流程。
2 3天培訓期,全面系統(tǒng)的從服務態(tài)度到業(yè)務知識等方面對新員工進行系統(tǒng)培訓
3 培訓上崗以后通過以舊帶新的一對一模式,實行新人責任制。老員工帶一名或多名新人,以達到提高新人的上手速度,同時對老員工綜合業(yè)務知識的再次審核的效果。
二、 服務態(tài)度專業(yè)化
1 客服話術專業(yè)化,統(tǒng)一客服話術,統(tǒng)一客服qa 。
2 客服接待專業(yè)化,統(tǒng)一客服問候語,統(tǒng)一結束語
3 處理問題專業(yè)化,根據顧客的表述,發(fā)現問題,分析問題,解決問題,解決不了提交問題,回復顧客。
4 響應顧客專業(yè)化,60秒響應
5 服務分類專業(yè)化,客服,訂單客服,投訴客服 分工明確,各司其職。
三、 客戶服務細分化
打破過去一概而論的處理方法,客服細分為技術傾向型、理論傾向型以及全能型,根據顧客的實際情況,以最好最快最專業(yè)的效率解決問題。做到每一個細分的分支都是最專業(yè)的。
四、 處理問題系統(tǒng)化流程化
1 客服受理---解決問題—回復顧客—問題反饋
2 客服受理---交易糾紛---投訴專員--核實處理—回復顧客--問題反饋
3 客服受理---技術故障---技術傾向型客服—核實處理--回復顧客—問題反饋
4 客服受理---技術故障---技術傾向型客服—核實處理無法解決—申報技術部門—回復顧客--問題反饋
五、問題總結個人化
1 充分樹立每位客服人員的主人翁意識,一人/周 負責每天總結并反饋當天的工作問題。
2 每位客服人員創(chuàng)建一個客服日志,搜集每天的問題,定期檢查日志,分析問題。
六、受理投訴糾紛專業(yè)化
成立專門的投訴小組,為顧客處理糾紛,投訴,保障顧客應有的利益,讓顧客購買軟件不但有售后,更有交易保護,對官方信任高于一切
七、考核透明化
1. 每天查看每人20條聊天記錄,有4條不合格者扣一分,每月除去休息的4天,共計26分,每人每月得分低于20分者,扣除當月獎金的50元,低于15分者扣除100元,12分以下本月獎金沒有!26分全滿者基本獎金全得并考慮額外獎金
2 聊天記錄考核從問候語,結束語,服務態(tài)度,服務用語,業(yè)務知識來考核。
3 .每人每天的扣分情況會有相關記錄?？己藰藴蕦@問候語,結束語是否規(guī)范、響應顧客是否及時、處理問題是否清晰及時等方面考核
附件二:
第五代客服培訓課程表
時間培訓內容講師
第一天上午了解公司文化,理念以及服務宗旨。,服務禮儀,服務態(tài)度培訓/
下午現場跟隨式了解客服部門相關工作
第二天上午工作流程、范圍、方式系統(tǒng)培訓,崗位職責、職業(yè)道德、職業(yè)操守培訓/
下午現場跟隨在職員工了解基本客服業(yè)務。
第三天上午業(yè)務知識培訓1--軟件使用方法及基本功能。業(yè)務知識培訓2—日常問題的處理方法及技巧鄧鴻恩
下午現場跟隨在職員工了解基本客服業(yè)務
第11篇 某醫(yī)院物業(yè)客戶服務部管理制度
醫(yī)院物業(yè)客戶服務部管理制度
一、投訴處理制度
1、接待用戶投訴時,耐心傾聽,態(tài)度和藹。
2、對所有投訴,包括來電、來函及來訪,需將投訴內容登記在《來人來電來訪登記表》中。
3、在投訴中,凡需要進行處理的問題,由接待人員填寫《用戶投訴處理單》,交相關部門負責人處理并要求其處理完畢后,將《用戶投訴處理單》交還客戶服務部,客戶服務部致電回訪。
4、投訴中,如遇重大投訴,需上報物業(yè)中心經理。
5、客服部將負責組織每季度的用戶投訴匯總、分析。定期召開例會,責任部門對本部門的投訴進行分析,并確定應采取的糾正和預防措施。
6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應采取的糾正、預防等措施形成《用戶投訴分析報告》上報物業(yè)公司總經理審批。
二、檔案管理制度
1、根據國家檔案法和檔案管理規(guī)定,對各部門檔案進行管理,確保檔案準確、系統(tǒng)和完整,更好的為管理服務。
2、檔案人員認真應履行工作職責,努力鉆研業(yè)務,不斷提高管理水平,對歸檔的檔案要認真整理加工,做到歸檔完整、系統(tǒng)、準確。
3、宣傳并遵守《檔案法》,作好各種門類和載體(紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤等)文件材料的建檔、歸檔、修補等工作。
4、對收到的檔案材料應及時進行分類、整理、排列、編號、歸檔或存入電腦,做到熟悉庫藏、管理科學、查找迅速。
5、對檔案庫房的門、窗、柜、鎖要經常檢查,適時通風,施放防蟲、防塵和防鼠等工作。每季度全面檢查一次檔案保管狀況,對破壞、變質的檔案及時進行修復制,確保檔案的完整,并對作廢檔案及時銷毀。
6、檔案人員要自學遵守保密守則制度,未經領導批準,不得自行擴大借閱范圍,不準擅自向外透漏檔案內容。
7、認真做好檔案的收進、保管、統(tǒng)計和移交工作,積極開展檔案利用工作,為領導決策提供依據。
三、例會制度
每周五9:00
參加人員:主要負責人
內容:總結一周工作情況并對下周工作進行部署,協(xié)調各部門關系,將一些集中問題協(xié)商解決。
會議記錄:王凡
四、文件管理制度
1、公司的各項制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必須經每位管理人員簽字后存檔。
2、物業(yè)中心制定的各項內部管理制度,必須經管理人員開會討論簽字認可后下發(fā)執(zhí)行。
第12篇 h大廈管理處客戶服務值班制度
大廈管理處客戶服務值班制度
1、值班安排
客戶服務主管負責每月月底編制下月《值班安排表》,管理員依照《值班安排表》進行值班;
2、正常值班時間:am08:30---16:30pm16:30---23:30
3、主要工作
1)接待住戶的有關咨詢
2)受理住戶的求助;
3)負責當值期間管理處的日常事物處理及花園巡查,并對各項工作不合格項進行糾正、記錄;
4)處理工作應遵循原則
(1)時間管理原則;
(2)控制事態(tài)發(fā)展原則;
(3)及時匯報原則;
5)值班紀律
(1)值班人員必須堅守崗位,不能擅自離崗;
(2)值班時發(fā)生發(fā)現的問題及時解決,疑難問題逐級上報,重大問題應報管理處主任決定的,應及時上報;
(3)值班人員應在電話鈴響三聲內接聽電話;
(4)有事不能值班,需向客戶服務主管請假,經批準后,由客戶服務主管安排其他人員頂班,未經批準前不允許私自調班;
6)交接班
(1)接班
1接班人員需提前5分鐘到管理處進行交接工作;
2接班人員清點崗位上所有物品,如發(fā)現損壞應立即要求交班人員說明物品損壞或去向原因并做好記錄;
3認真查閱值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進;
4檢查區(qū)域內有無異常情況,發(fā)現異常情況要求交班人員作出解釋,并做好記錄;
5交接班雙方在確認無誤后,在上一班記錄本上簽名,并開始值班;
(2)交班
1交班人員在交班前15分鐘將物品擺放整齊有序,桌椅干凈無灰塵、雜物;
2認真做好值班記錄,收集整理好相關工作證據,將未完成的工作如實向接班人員交代清楚;
3互相簽名后,方可離崗;
4交班人員應將本班的工作辦理完畢再交班,重要的工作未處理完畢不允許交班;
第13篇 物業(yè)客戶服務部文件表單管理制度
物業(yè)客戶服務部文件與表單管理制度
1]所有文件與表單應經公司領導審批后方可正式啟用。
2]文件與表單應配印公司標識。
3]所有文件與表單應有統(tǒng)一格式與編號。
4]文件與表單應裱有封面,記錄文件名稱,使用日期,使用部門。
5]表單記錄字體書寫應認真規(guī)范,易于識別,書面保持整潔;任何表單條目都應有填寫人簽字、填寫日期、直接上級主管閱簽。
6]文字勘誤應使用專用勘誤章修改。
7]文件修改、補充應作說明及版號。
8]表單使用完畢后應整理工整,按保存期限妥善保管。
第14篇 客戶服務中心相關管理制度-2
客戶服務中心相關管理制度(二)
值班管理規(guī)定
一、客戶服務中心實行24小時值班制度。
二、值班人員認真做好值班記錄,發(fā)生重大問題,立即上報客戶服務中心主任。
三、按規(guī)定接聽電話、接待來訪。
四、按規(guī)定著裝,佩戴胸卡。值班期間不做與值班工作無關的事情(如下棋、打撲克、玩游戲、喝酒、聊天、睡覺等)。
五、值班期間有事外出,須向客戶服務中心主任請假,經批準,有人替班后方可離開,擅自離崗按曠工處理。
六、客戶服務中心主任不定期對值班情況進行檢查,發(fā)現問題及時處理。
七、遇特殊情況或節(jié)日,客戶服務中心須有中級以上管理人員值班。
交接班管理規(guī)定
一、交班人員提前15分鐘將物品擺放整齊有序,桌面、坐椅干凈、整潔。
二、交班人員認真做好值班記錄,無漏項、缺項。
三、接班人員提前5分鐘到崗,清點物品,如:電話、電腦、飲水機等,如發(fā)現損壞、缺失,交班人員須說明原因并做好記錄,雙方簽字認可。
四、交班人員將工作未盡事宜交代清楚,接班人員認真查閱值班記錄。
五、交接雙方確認無誤后,在值班記錄上簽字,接班人員開始值班。
六、接班人員做到'四不接':記錄不清不接、衛(wèi)生不潔不接、公物缺失不接、重大維修未完不接。
咨詢服務管理規(guī)定
一、熱情接待用戶咨詢,解答問題。
二、遇到不清楚的問題,須向用戶解釋清楚,立即咨詢有關人員,及時予以正確答復。
三、禁止使用'我不知道'、'這事情不歸我管'等服務忌語。
四、有關人員必須做好咨詢服務記錄,每季度末將咨詢服務記錄進行匯總,上報客戶服務中心主任。
五、客戶服務中心主任根據咨詢服務記錄反映的問題,確定下季度宣傳欄內容。
首問責任制管理規(guī)定
一、公司實行首問責任制,即在公司內部第一個接到用戶反映問題的員工(首問責任人)應負責將用戶的問題落實到底,直至用戶滿意。
二、首問責任人對于不屬于自己職責范圍內的問題要及時與相關部門溝通,協(xié)調解決。
三、首問責任人負責對接受的問題進行回訪,征求用戶的意見和建議。
四、對在處理問題中不配合的部門或相關人員,首問責任人有權向主管經理投訴。
五、首問責任人禁止有下列行為:
1、對用戶反映的問題不予處理,推諉責任。
2、對用戶提出的問題粗野辯解,甚至發(fā)生爭吵。
3、接受的問題沒有及時處理或在限期內沒有答復。
4、對上門反映問題的用戶不理不睬,態(tài)度冷漠。
5、對較重大的問題不及時匯報,造成時間延誤,引起用戶不滿。
回訪管理規(guī)定
一、客戶服務中心每天對報修項目進行100%電話回訪,如實記錄用戶反饋意見,每月進行匯總,形成書面報告,上交客戶服務中心主任。
二、客戶服務中心接到用戶投訴,須如實登記、備案,小問題立即處理,大問題上報客戶服務中心主任,3天內給予用戶明確的答復。投訴問題和解決方法記錄歸檔。
三、客戶服務中心主任每季度對報修記錄抽查回訪20%,回訪內容包括維修服務、前臺接待、保潔綠化、治安管理、綠化等服務項目。
四、客戶服務中心主任對回訪中發(fā)現的問題及時處理,并將處理結果記錄歸檔。
五、客戶服務中心主任在回訪中,征詢用戶意見和建議,不斷改進工作方法,提高工作質量。
六、公司品質管理部、生產運行部每季度對客戶服務中心的回訪服務工作進行抽查、考核。
第15篇 大廈管理處客戶服務值班制度
大廈管理處客戶服務值班制度
1、 值班安排客戶服務主管負責每月月底編制下月《值班安排表》,管理員依照《值班安排表》進行值班;
2、 正常值班時間:am08:30---16:30pm16:30---23:30
3、 主要工作1) 接待住戶的有關咨詢2) 受理住戶的求助;3) 負責當值期間管理處的日常事物處理及花園巡查,并對各項工作不合格項進行糾正、記錄;4) 處理工作應遵循原則
(1) 時間管理原則;
(2) 控制事態(tài)發(fā)展原則;
⑶ 及時匯報原則;5) 值班紀律
(1) 值班人員必須堅守崗位,不能擅自離崗;
(2) 值班時發(fā)生發(fā)現的問題及時解決,疑難問題逐級上報,重大問題應報管理處主任決定的,應及時上報;
⑶ 值班人員應在電話鈴響三聲內接聽電話;
(4) 有事不能值班,需向客戶服務主管請假,經批準后,由客戶服務主管安排其他人員頂班,未經批準前不允許私自調班;6) 交接班
(1) 接班1接班人員需提前5分鐘到管理處進行交接工作;2接班人員清點崗位上所有物品,如發(fā)現損壞應立即要求交班人員說明物品損壞或去向原因并做好記錄;3認真查閱值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進;4檢查區(qū)域內有無異常情況,發(fā)現異常情況要求交班人員作出解釋,并做好記錄;5交接班雙方在確認無誤后,在上一班記錄本上簽名,并開始值班;
(2) 交班1交班人員在交班前15分鐘將物品擺放整齊有序,桌椅干凈無灰塵、雜物;2認真做好值班記錄,收集整理好相關工作證據,將未完成的工作如實向接班人員交代清楚;3互相簽名后,方可離崗;4交班人員應將本班的工作辦理完畢再交班,重要的工作未處理完畢不允許交班;
