大廈客戶投訴處理管理制度3

大廈客戶投訴處理管理制度(三)

1.客戶投訴須堅持'五清楚,一報告'的處理原則:

(1)聽清楚:在接待客戶投訴時,應耐心聽客戶講完,聽清客戶投訴的內容,不得打斷客戶說話,更不能急于表態(tài)。

(2)問清楚:待客戶講完后,要進一步問清有關情況,切忌與客戶正面辯駁,應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。

(3)跟清楚:受理客戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復客戶為止。對不能解決的投訴,應婉轉地向客戶講清楚,并確定下次回復的時間。

(4)復清楚:對客戶的投訴在充分了解情況后,應及時把處理的過程及結果清楚地回復客戶,以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

(5)記清楚:處理客戶投訴后,應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于客戶意見處理表內,由客戶確認后收回存檔。

(6)報告:重大投訴,必須馬上報告部門經理和物業(yè)管理中心領導。

2.客戶投訴處理程序:

(4)一般性投訴:當接到一般性投訴時,將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上,及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復客戶。

(5)通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有:大廈內裝修噪音滋擾他人辦公;衛(wèi)生間等公共設施使用出現故障和問題;客戶室內設施需要維修;客戶郵件、報紙遺失或欠收;大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題;大廈鼠蟲害防治問題;涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務問題。

(6)重大投訴:遇到重大投訴,須將投訴事項及時上報部門經理和中心領導并向投訴客戶解釋原因,確定回復時間;重大或突發(fā)事件包括:火災、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴(三家以上)、中央空調主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設備等主要設備設施故障、大廈主題結構遭受破壞等。

(7)書面投訴:對客戶的書面投訴,確認投訴性質以書面形式回復客戶。

(8)投訴匯總:每月對投訴進行一次匯總,記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計表》上,并根據客戶投訴情況,進行客戶回訪。