第1篇 酒店客房管理制度二
酒店客房管理制度(下)
客房部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法
1、客人來店前的準(zhǔn)備工作
準(zhǔn)備工作是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作做好了,才能有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),滿足客人休息、住宿的需要。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括:
(1)掌握客情。我們這個部門是vip會員區(qū),客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習(xí)慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點(diǎn)等情況,以便在接待服務(wù)中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(2)整理房間?？腿祟A(yù)定的房間,要在客人到達(dá)前一小時整理好,保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好,符合客房等級規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn),以保證客人需要。
(3)檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后,領(lǐng)班要全面、逐步、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品,包括:門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞,衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便,物品是否放在規(guī)定的位置,拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。
(4)調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度。客人到達(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要,調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。
(5)樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式,等候客人的到來。
客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求
一)服務(wù)設(shè)施規(guī)格化
服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說“巧婦難為無米之炊”,沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個方面:
1、設(shè)施配備必須齊全?？头吭O(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來看,主要設(shè)施設(shè)備包括:床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地?zé)簟⒁繇?、壁柜、電視機(jī)等。
2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備,就其數(shù)量而言,各客房基本相同;但就質(zhì)量而言,而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是:造型美觀,質(zhì)地優(yōu)良,風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套,注意種種等級、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致,不能給客人以東拼西湊的感覺,以此反映客房的等級規(guī)格。
(二)服務(wù)用品規(guī)范化
客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的,同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全,質(zhì)量低劣,就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头糠?wù)用品規(guī)范化的具體要求是:
1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備,保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額,保證質(zhì)量優(yōu)良。
2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn),及時更新?？头康拇矄?、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。
(三)服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化
服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn),是規(guī)范化服務(wù)的基本要求。客房服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是:
1、主動。主動就是服務(wù)于客人開口之前,是客房服務(wù)員服務(wù)意識強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求:主動迎送,幫提行李;主動與客人打招呼,語言親切;主動介紹服務(wù)項(xiàng)目;主動為重要客人引路開門;主動叫電梯,迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域;主動照顧老弱病殘客人;主動征求客人和陪同人員的意見。
2、熱情。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑,在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊,在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔和;在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神,恰當(dāng)運(yùn)用形體語言。
3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng),尊重客人心理。既不妄自菲薄,見利忘義,在客人面前低三下四,喪失人格和國格;又不夜郎自大,盛氣凌人,反對店大欺客,衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。
4、耐心。就是不煩不厭,根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時不急躁,對愛挑剔的客人不厭煩,對老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到,客人有意見時耐心聽取,客人表揚(yáng)時不驕傲自滿。
5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微,周詳具體。要了解不同客人的生活喜好,掌握客人生活起居規(guī)律,了解客人的特殊要求,有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法,提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終,表里如一。
第2篇 酒店客房部 防火制度
1.員工需在指定地點(diǎn)吸煙及在安全地方棄置煙灰、煙頭,發(fā)現(xiàn)客人房間有未熄滅的煙頭、火種,應(yīng)立即處理;
2.經(jīng)常檢查防火通道,使其暢通無阻,一切易燃液體應(yīng)放入五金容器內(nèi)并適當(dāng)?shù)胤胖糜谶h(yuǎn)離火種及陰涼的地方;
3.不使用易燃液體作清潔劑,國意及警覺電器同電或使用不正確而造成的火災(zāi)隱患;
4.經(jīng)常檢查用電線路,如發(fā)現(xiàn)接觸不良、電線磨損或發(fā)現(xiàn)客人超負(fù)荷使用電器時,應(yīng)立即報(bào)告上級主管處理;
5.酒店員工都必須了解酒店的火警系統(tǒng),明確知道滅火器、警鐘或其他滅火用具的位置;
6.當(dāng)發(fā)生火災(zāi)或其他緊急事故時,應(yīng)保持鎮(zhèn)定,在確定地點(diǎn)的同時,應(yīng)立即打電話通知消防中心及部門經(jīng)理或主管;
7.報(bào)告火晉時,應(yīng)清楚說出人甚發(fā)生的正確位置、火情及報(bào)上自己的姓名,同時將滅火器材取出拿到著火部位進(jìn)行滅火;
8.著火時注意要先切斷電源,采取一切可能采取的措施撲滅火災(zāi)于初期時間;
9.火勢升據(jù)時,應(yīng)打破就近的消防報(bào)答辭的玻璃;
10.火勢不受控制時,應(yīng)關(guān)掉一切電器用具開關(guān),離開前把門窗關(guān)閉,撤離現(xiàn)場,切勿搭乘電梯。
第3篇 酒店客房服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理制度
1、不戴工牌、工牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜者；
2、服裝穿戴不整齊或不干凈者；
3、不按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言向客人服務(wù)者；
4、碰到客人或同事不問好者（要問早上好或上午好或下午好或晚上好）
5、不讓客人先上、下電梯者；
6、不按標(biāo)準(zhǔn)手勢敲門和不按標(biāo)準(zhǔn)語言與客人自報(bào)身份者；
7、與客人搶路和與客人搶電梯、樓梯者；
8、不回答客人問候和詢問者；
9、對客人詢問酒店房價、房型、會員制度、服務(wù)范圍等酒店相關(guān)內(nèi)容說不知道、不清楚或說錯者；
10、不知道、不熟悉消防通道或說停電后客人通行線路者
以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予記過處分一次，記過處分在季度績效工資分配時，每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%，三個月累計(jì)次數(shù)達(dá)到10次以上者，視情節(jié)給予換崗、辭退處分。
第4篇 某酒店客房鑰匙管理制度
客房鑰匙管理制度
第1條 目的。
為妥善保管客房鑰匙,按規(guī)定正確領(lǐng)取、使用、收回客房的鑰匙,特制定本制度。
第2條 適用范圍。
本制度適用于酒店客房鑰匙管理工作。
第3條 酒店鑰匙的種類共有以下五種。
1.萬能鑰匙。
使用萬能鑰匙,可打開酒店內(nèi)所有客房的門鎖,并且能夠?qū)嵤┛头侩p重鎖和能夠打開客房雙重鎖。此鑰匙由總經(jīng)理(駐店經(jīng)理)和值班經(jīng)理(大堂經(jīng)理)保管,財(cái)務(wù)總監(jiān)保管一把鑰匙封存?zhèn)溆?便于總經(jīng)理檢查任何客房或值班經(jīng)理于緊急情況下使用此萬能鑰匙。
2.客房總匙。
使用客房總匙,可打開酒店內(nèi)所有客房的門鎖,但不能打開雙重鎖及實(shí)施雙重鎖。此鑰匙由行政管家(客房經(jīng)理)保管使用,便于客房部經(jīng)理人員檢查房間的工作。
3.樓層主匙。
使用樓層主匙,只能打開一層樓所有客房的門鎖。此鑰匙由樓層領(lǐng)班保管使用,便于樓層領(lǐng)班檢查房間狀況和清潔衛(wèi)生,以及樓層各班服務(wù)員整理客房、開床或客人丟失、忘帶鑰匙時為客人開門。
4.客房鑰匙。
客房鑰匙是住店客人于住宿期間使用的鑰匙,由接待處(問詢處)保管。
5.公共鑰匙。
公共鑰匙是各營業(yè)場所每日使用的工作鑰匙,也便于公共清潔及領(lǐng)班安排非營業(yè)時間清潔營業(yè)場所時開門之用。此鑰匙應(yīng)統(tǒng)一保管于前臺收銀處的專門匙箱內(nèi),通常只有指定人員可領(lǐng)用,并留存可領(lǐng)用人的簽名名單于前臺,便于簽領(lǐng)時登記核查之用。
第4條 客房鑰匙的分發(fā)須嚴(yán)格控制,客房部的所有鑰匙,平時必須鎖在保險(xiǎn)箱中。
第5條 客房服務(wù)員每天6:00領(lǐng)取樓層客房的萬能鑰匙和樓層工作間的鑰匙,22:00送回,并在客房鑰匙交接表上簽字。
第6條 客房鑰匙領(lǐng)用人領(lǐng)用鑰匙時,必須詳細(xì)填寫領(lǐng)用時間、鑰匙號碼、領(lǐng)用數(shù)量和自己的姓名,并負(fù)責(zé)鑰匙的使用與保管工作。
第7條 非住店客人若要取用客房鑰匙一定要出示住客的書面授權(quán)或書面證明方可,非住店客人如有特殊情況必須進(jìn)入客人房間時,一定要有大堂副理和保安人員在場陪伴。
第8條 注意與前臺收銀、大堂副理、團(tuán)體領(lǐng)隊(duì)及陪同保持聯(lián)系,提醒離店客人歸還鑰匙。
第9條 從客人手中收回鑰匙時,應(yīng)將鑰匙放入相應(yīng)的鑰匙格內(nèi),以免到處放而丟失。放入鑰匙時一定要看清楚房號,不要放錯,避免引起工作不便。
第10條 22:00以后,不準(zhǔn)隨意領(lǐng)用樓層客房的萬能鑰匙和樓層服務(wù)間的鑰匙。特殊情況需使用時,須經(jīng)夜班樓層主管簽字批準(zhǔn)。
第11條 服務(wù)員工作期間須做到鑰匙不離身,不得亂丟、亂放客房及服務(wù)間的鑰匙。
第12條 鑰匙不可帶離酒店范圍或交與他人,如鑰匙領(lǐng)用人因公離店,領(lǐng)用人須先將鑰匙交還客房服務(wù)中心,返回酒店時再重新領(lǐng)取。
第13條 如發(fā)現(xiàn)鑰匙損毀,應(yīng)立即向客房服務(wù)中心報(bào)告,并將損毀鑰匙交回,同時領(lǐng)取備用鑰匙,隨后再申請重新配制一把備用鑰匙。
第14條 客房鑰匙丟失,須馬上報(bào)告主管和領(lǐng)班,并要在第一時間內(nèi)尋找;無法找到時,部門須立即對門鎖做相應(yīng)的處理,避免發(fā)生安全事故,并對丟失鑰匙的責(zé)任人予以處分。
第15條 本制度由客房部制定,經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)行。
第16條 本制度自頒發(fā)之日起執(zhí)行。
第5篇 酒店客房從業(yè)人員健康檢查培訓(xùn)個人衛(wèi)生制度
酒店客房從業(yè)人員健康檢查、培訓(xùn)及個人衛(wèi)生制度
一、客房從業(yè)人員必須按規(guī)定取得有效健康證和衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證后方可上崗操作。每年體檢一次。
二、凡患有痢疾,傷寒,病毒性肝炎等消化道傳染病(包括病毒攜帶者),活動性肺結(jié)核,化膿性、滲出性皮膚病以及其他有礙衛(wèi)生的疾病(腹瀉、咳嗽、發(fā)熱、嘔吐、手外傷等)不準(zhǔn)上崗?？头繌臉I(yè)人員凡患病、有疾病先兆必須向單位報(bào)告,患者本人與其他知情健康從業(yè)人員均不得隱瞞。
三、上崗前必須穿戴清潔的工作衣佩戴好工號牌。上崗時不準(zhǔn)穿拖鞋。工作前接觸不潔物后必須用肥皂及流動清水洗手。
四、保持個人衛(wèi)生,勤洗手,勤剪指甲、勤理發(fā)、勤洗澡、勤換洗工作服帽,不隨地吐痰,不亂丟廢棄物。不得留長指甲、涂指甲油以及戴戒指等手飾。嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)吸煙、隨地吐痰、揪鼻涕、搔癢、掏耳朵、剔牙和嘻戲打鬧。從業(yè)人員應(yīng)保持良好個人衛(wèi)生,操作時應(yīng)穿戴清潔的工作服,不得留長指甲,涂指甲油,佩帶飾物。
五、每名從業(yè)人員配有的工作服須定期清洗,保持清潔。
六、不準(zhǔn)把私人物品、有害物品帶入工作間.
第6篇 酒店客房衛(wèi)生檢查制度程序化
酒店的衛(wèi)生需由專門人員進(jìn)行檢查,以便使管理進(jìn)入程式化,經(jīng)營規(guī)范化。在衛(wèi)生檢查的過程中,領(lǐng)班、經(jīng)理、樓層主管都有自己的職責(zé),各職責(zé)有相關(guān)性:
1、服務(wù)員自查要求服務(wù)員每整理完一間客房,要對客房的清潔衛(wèi)生狀況、物品的擺放和設(shè)備家具是否需要維修等進(jìn)行檢查。通過服務(wù)員自查不僅可以提高客房的合格率,還可以加強(qiáng)服務(wù)員的責(zé)任心和檢查意識,同時,減輕領(lǐng)班查房的工作量。不過,服務(wù)員自查的重點(diǎn)是客房設(shè)施設(shè)備是否好用、正常客用品是否按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量擺放自查的方式是邊擦拭灰塵邊檢查。此外,在清掃完房間,準(zhǔn)備關(guān)門前,還應(yīng)對整個房間進(jìn)行一次回顧式檢查。
2、 領(lǐng)班普查領(lǐng)班檢查是服務(wù)員自查后的第一關(guān),常常也是最后一道關(guān)。因?yàn)轭I(lǐng)班負(fù)責(zé)ok房的報(bào)告,總臺據(jù)此就可以將該客房向客人出租,客房部必須加強(qiáng)領(lǐng)班的監(jiān)督職能,讓其從事專職的客房某樓面的檢查和協(xié)調(diào)工作。
(1) 領(lǐng)班查房的作用領(lǐng)班查房不僅可以拾遺補(bǔ)漏,控制客房衛(wèi)生質(zhì)量,確保每間客房都屬于可供出租的合格產(chǎn)品,還可以起到現(xiàn)場監(jiān)督作用和對服務(wù)員(特別是新員工)的在職培訓(xùn)作用。領(lǐng)班查房時,對服務(wù)員清掃客房的漏項(xiàng)、錯誤和衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)情況,應(yīng)出返工單,令其返工。
(2)領(lǐng)班查房的數(shù)量領(lǐng)班查房數(shù)量因酒店建筑結(jié)構(gòu)(每層樓客房數(shù)的多少)、客房檢查項(xiàng)目的多少以及酒店規(guī)定的領(lǐng)班職責(zé)的多少的不同而有所不同。一般而言,日班領(lǐng)班應(yīng)負(fù)責(zé)約80個房間左右的工作區(qū)域的房間檢查工作(負(fù)責(zé)帶5—7個服務(wù)員)。日班領(lǐng)班原則上應(yīng)對其所負(fù)責(zé)的全部房間進(jìn)行普查,但對優(yōu)秀員工所負(fù)責(zé)清掃的房間可以只進(jìn)行抽查,甚至免檢,以示鞭策、鼓勵和信任。
(3) 領(lǐng)班查房的順序一般情況下,領(lǐng)班查房時應(yīng)按環(huán)形路線順序查房,發(fā)現(xiàn)問題及時記錄和解決。但對下列房間應(yīng)優(yōu)先檢查:
1) 首先檢查那些已列入預(yù)訂出租的房間;
2) 盡快對每一間整理完畢的走人房進(jìn)行檢查,合格后盡快向客房中心報(bào)告;
3) 檢查每一間空房的vip房;
4) 檢查維修房,了解維修進(jìn)度和家具設(shè)備狀況;
5) 檢查每一間外宿房并報(bào)告總臺。
3、 主管抽查樓層主管是客房清潔衛(wèi)生任務(wù)的主要指揮者。加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)和檢查,是樓層主管的主要職責(zé)之一。主管檢查的方式是抽查。抽查的好處在于這種檢查事先并未通知,是一種突然襲擊,所以檢查的結(jié)果往往比較真實(shí)。
主管抽查的意義在于:
檢查督促領(lǐng)班工作,促使領(lǐng)班扎扎實(shí)實(shí)地做好工作。
進(jìn)一步保證客房衛(wèi)生質(zhì)量。
確?？头坎拷?jīng)理管理方案的落實(shí)。
為客房部管理收集信息。樓層主管對客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行抽查的數(shù)量一般可控制在20個房間左右。
(1)檢查的內(nèi)容主管主要檢查領(lǐng)班實(shí)際完成的查房數(shù)量和質(zhì)量,抽查領(lǐng)班查過的房間,以觀察其是否貫徹了上級的管理意圖、以及領(lǐng)班掌握檢查標(biāo)準(zhǔn)和項(xiàng)目的寬嚴(yán)尺度是否得當(dāng)。主管在抽查客房衛(wèi)生的同時,還應(yīng)對客房公共區(qū)域的清潔狀況、員工的勞動紀(jì)律、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范等進(jìn)行檢查,確保所管轄區(qū)域的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
(2) 主管檢查的重點(diǎn)是:
檢查每一間vip房;
檢查每一間維修房,促使其盡快投入使用。
抽查長住房、住人房和計(jì)劃衛(wèi)生的大清潔房。
4、經(jīng)理抽查樓層清潔衛(wèi)生工作是客房部工作的主體?？头坎拷?jīng)理也應(yīng)拿出1/2以上的時間到樓面巡視和抽查客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量。這對于掌握員工的工作狀況,改進(jìn)管理方法,修訂操作標(biāo)準(zhǔn),更多地了解客人意見,具有十分重要的意義。經(jīng)理抽查房間應(yīng)每天保持一定的數(shù)量,應(yīng)特別注意對vip客房的檢查?？头康闹鸺墮z查制度應(yīng)一級比一級嚴(yán),所以,經(jīng)理的查房要高標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)要求,亦即被稱為白手套式的檢查。經(jīng)理的檢查宜不定期不定時,檢查的重點(diǎn)是房間清潔衛(wèi)生的整體效果、服務(wù)員工作的整體水平如何,以及是否體現(xiàn)了自己的管理意圖。
酒店衛(wèi)生檢查只是管理的初級階段,當(dāng)每個員工將酒店當(dāng)成自己的家的時候,衛(wèi)生會自動的達(dá)到最高標(biāo)準(zhǔn),那個時候檢查衛(wèi)生就是浪費(fèi)成本。
第7篇 某酒店客房部防火安全制度
h酒店客房部防火安全制度
一、在客房部負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)下,值班服務(wù)員必須遵守防火安全制度,火源、電源管理制度,以及安全檢查制度。
二、服務(wù)員有責(zé)任向住店賓客宣傳防火安全制度規(guī)定,賓客離店要認(rèn)真檢查客房,防止留有火源。
三、服務(wù)員有權(quán)監(jiān)督一切來往賓客的用水、用電情況,發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的應(yīng)立即制止,有不聽勸阻者立即報(bào)客務(wù)中心和保安部。
四、嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆化學(xué)品進(jìn)入酒店。
五、嚴(yán)禁在客房內(nèi)使用燃油和液化氣等爐具以及各種電熱設(shè)備,嚴(yán)禁擅自安裝電器線路。
六、嚴(yán)禁隨便亂扔煙頭、火柴棒及在客房內(nèi)燃燒物品、紙屑等。
七、嚴(yán)禁在酒店內(nèi)燃放煙花、鞭炮。
八、清理客房衛(wèi)生時所有煙缸內(nèi)的煙頭必須進(jìn)行二次熄滅處理后方可倒入垃圾桶(袋)內(nèi)。樓層所清理出的垃圾必須在當(dāng)班次下班時帶離樓層。查完退房10分鐘后必須再進(jìn)行二次檢查,預(yù)防火災(zāi)的發(fā)生。
九、嚴(yán)禁在消防安全疏散通道和消防設(shè)施上堆放各種物品。
十、服務(wù)員必須愛護(hù)酒店一切消防設(shè)施和消防器材,積極參加消防知識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn),掌握消防器材的性能和使用方法,知道應(yīng)急情況的處理方法。
十一、如發(fā)生火警及其他意外事故時,請勿驚慌,應(yīng)立即報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)和撥打酒店電話“0”,同時采取應(yīng)急措施。
對違反以上規(guī)章制度而釀成火警火災(zāi)事故者將嚴(yán)肅處理,并按酒店規(guī)定賠償經(jīng)濟(jì)損失,對造成嚴(yán)重后果者則依法追究其刑事責(zé)任。
第8篇 酒店式公寓客房衛(wèi)生清潔工作制度
酒店式公寓客房衛(wèi)生清潔制度
一、從業(yè)人員個人衛(wèi)生制度
1、從業(yè)人員必須有國家防疫站發(fā)放的有效健康證件。
2、服務(wù)員必須受過衛(wèi)生培訓(xùn)。
3、服務(wù)員在當(dāng)班時間不準(zhǔn)戴戒指。
4、服務(wù)員應(yīng)做到'四勤'(洗澡、剪發(fā)、剪指甲、洗手)。
5、保持工作服的整潔。
二、清潔制度
1、使用專業(yè)清潔工具及清潔劑;工具分類擺放。
2、客房床單毛巾每日一換。
3、杯具放進(jìn)消毒間清洗消毒(按消毒程序消毒)。
4、塵布、杯布分類疊放。
5、衛(wèi)生間清潔程序:先清潔面盆云石臺、鏡子,再浴缸、墻面,最后做馬桶地面。
6、客房清潔程序:先清理所有垃圾、通風(fēng),再整理床鋪、抹塵、吸塵。
簽署人:zz物業(yè)管理有限公司
第9篇 酒店客房部管理制度
1、遵守本酒店《員工手冊》和其他規(guī)章制度。
2、主動、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù),不做有損賓客利益和部門聲譽(yù)的事。
3、熟知酒店和本部門的主要服務(wù)項(xiàng)目,能隨即應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。
4、愛護(hù)酒店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物,在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類材料、用劑,降低費(fèi)用,延長設(shè)備壽命。
5、各級管理人員須做到盡心盡職,現(xiàn)場督導(dǎo),嚴(yán)于律己,做員工的表率,不得以權(quán)謀私,以情違章。
6、嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假,提前到崗上班,以便有足夠的時間更換制服,準(zhǔn)時簽到。
7、不能無故曠工,因有事不能前來工作(或在崗不能繼續(xù)工作),應(yīng)事先向主管請假,如果遲到應(yīng)先向主管說明理由方能上崗,調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。
8、如有家庭住址,通訊方式,婚姻狀況,嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生,應(yīng)及時向行政人事部回。
9、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報(bào)告,假若不能解決,再由領(lǐng)班向客房部匯報(bào)。
10、堅(jiān)守工作崗位,不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作,或交非工作時間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留或休息,影響他人工作。
11、服務(wù)員不準(zhǔn)攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域,客人遺留物品一律上交部門。
12、工作中注意說話輕,走路輕,操作輕。
13、談吐得體,態(tài)度溫和,不得高聲喧嘩或扎堆聊天,不得與賓客爭辯,賓談(遇有特緊急任務(wù)得到主管的委派除外)。
14、客有無禮言行時,應(yīng)克制忍讓,報(bào)告上級妥善處理。
15、對部門工作有意見或建議應(yīng)通過正常渠道向上級反映,不亂做評論,不得造謠中傷其他員工。
16、根據(jù)時間有禮貌的向客人打招呼,盡可能稱呼客人姓氏或職稱。
17、在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。
18、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。
19、保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊,包括防火樓梯和員工出入口。
第10篇 酒店客房衛(wèi)生逐級檢查制度5
酒店客房衛(wèi)生逐級檢查制度5
程序:
檢查客房又稱查房,客房的逐級檢查制度主要是指對客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查,實(shí)行領(lǐng)班、主管及部門經(jīng)理三級責(zé)任制,也包括服務(wù)員的自查和上級的抽查。實(shí)行嚴(yán)格的逐級檢查制度,是確保清潔質(zhì)量的有效方法。
1、服務(wù)員自查要求服務(wù)員每整理完一間客房,要對客房的清潔衛(wèi)生狀況、物品的擺放和設(shè)備家具是否需要維修等進(jìn)行檢查。通過服務(wù)員自查不僅可以提高客房的合格率,還可以加強(qiáng)服務(wù)員的責(zé)任心和檢查意識,同時,減輕領(lǐng)班查房的工作量。不過,服務(wù)員自查的重點(diǎn)是客房設(shè)施設(shè)備是否好用、正?？陀闷肥欠癜匆?guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量擺放自查的方式是邊擦拭灰塵邊檢查。此外,在清掃完房間,準(zhǔn)備關(guān)門前,還應(yīng)對整個房間進(jìn)行一次回顧式檢查。
2、領(lǐng)班普查領(lǐng)班檢查是服務(wù)員自查后的第一關(guān),常常也是最后一道關(guān)。因?yàn)轭I(lǐng)班負(fù)責(zé)ok房的報(bào)告,總臺據(jù)此就可以將該客房向客人出租,客房部必須加強(qiáng)領(lǐng)班的監(jiān)督職能,讓其從事專職的客房某樓面的檢查和協(xié)調(diào)工作。
(1)領(lǐng)班查房的作用領(lǐng)班查房不僅可以拾遺補(bǔ)漏,控制客房衛(wèi)生質(zhì)量,確保每間客房都屬于可供出租的合格產(chǎn)品,還可以起到現(xiàn)場監(jiān)督作用和對服務(wù)員(特別是新員工)的在職培訓(xùn)作用。領(lǐng)班查房時,對服務(wù)員清掃客房的漏項(xiàng)、錯誤和衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)情況,應(yīng)出返工單,令其返工。
(2)領(lǐng)班查房的數(shù)量領(lǐng)班查房數(shù)量因酒店建筑結(jié)構(gòu)(每層樓客房數(shù)的多少)、客房檢查項(xiàng)目的多少以及酒店規(guī)定的領(lǐng)班職責(zé)的多少的不同而有所不同。一般而言,日班領(lǐng)班應(yīng)負(fù)責(zé)約80個房間左右的工作區(qū)域的房間檢查工作(負(fù)責(zé)帶5―7個服務(wù)員)。日班領(lǐng)班原則上應(yīng)對其所負(fù)責(zé)的全部房間進(jìn)行普查,但對優(yōu)秀員工所負(fù)責(zé)清掃的房間可以只進(jìn)行抽查,甚至“免檢”,以示鞭策、鼓勵和信任。
(3)領(lǐng)班查房的順序一般情況下,領(lǐng)班查房時應(yīng)按環(huán)形路線順序查房,發(fā)現(xiàn)問題及時記錄和解決。但對下列房間應(yīng)優(yōu)先檢查:
1)首先檢查那些已列入預(yù)訂出租的房間;
2)盡快對每一間整理完畢的走人房進(jìn)行檢查,合格后盡快向客房中心報(bào)告;
3)檢查每一間空房的vip房;
4)檢查維修房,了解維修進(jìn)度和家具設(shè)備狀況;
5)檢查每一間外宿房并報(bào)告總臺。
3、主管抽查樓層主管是客房清潔衛(wèi)生任務(wù)的主要指揮者。加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)和檢查,是樓層主管的主要職責(zé)之一。主管檢查的方式是抽查。抽查的好處在于這種檢查事先并未通知,是一種突然襲擊,所以檢查的結(jié)果往往比較真實(shí)。
主管抽查的意義在于:
●檢查督促領(lǐng)班工作,促使領(lǐng)班扎扎實(shí)實(shí)地做好工作。
●進(jìn)一步保證客房衛(wèi)生質(zhì)量。
●確?？头坎拷?jīng)理管理方案的落實(shí)。
●為客房部管理收集信息。樓層主管對客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行抽查的數(shù)量一般可控制在20個房間左右。
(1)檢查的內(nèi)容主管主要檢查領(lǐng)班實(shí)際完成的查房數(shù)量和質(zhì)量,抽查領(lǐng)班查過的房間,以觀察其是否貫徹了上級的管理意圖、以及領(lǐng)班掌握檢查標(biāo)準(zhǔn)和項(xiàng)目的寬嚴(yán)尺度是否得當(dāng)。主管在抽查客房衛(wèi)生的同時,還應(yīng)對客房公共區(qū)域的清潔狀況、員工的勞動紀(jì)律、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范等進(jìn)行檢查,確保所管轄區(qū)域的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
(2)主管檢查的重點(diǎn)是:
●檢查每一間vip房;
●檢查每一間維修房,促使其盡快投入使用。
●抽查長住房、住人房和計(jì)劃衛(wèi)生的大清潔房。
4、經(jīng)理抽查樓層清潔衛(wèi)生工作是客房部工作的主體?？头坎拷?jīng)理也應(yīng)拿出1/2以上的時間到樓面巡視和抽查客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量。這對于掌握員工的工作狀況,改進(jìn)管理方法,修訂操作標(biāo)準(zhǔn),更多地了解客人意見,具有十分重要的意義。經(jīng)理抽查房間應(yīng)每天保持一定的數(shù)量,應(yīng)特別注意對vip客房的檢查?？头康闹鸺墮z查制度應(yīng)一級比一級嚴(yán),所以,經(jīng)理的查房要高標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)要求,亦即被稱為“白手套“式的檢查。經(jīng)理的檢查宜不定期不定時,檢查的重點(diǎn)是房間清潔衛(wèi)生的整體效果、服務(wù)員工作的整體水平如何,以及是否體現(xiàn)了自己的管理意圖。
第11篇 酒店式公寓客房衛(wèi)生逐級檢查工作制度
酒店式公寓客房衛(wèi)生逐級檢查制度
客房逐級檢查制度主要是指對客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查,實(shí)行領(lǐng)班、主管及部門經(jīng)理三級責(zé)任制,也包括服務(wù)員的自查和上級的抽查。實(shí)行嚴(yán)格的逐級檢查制度,是確保清潔質(zhì)量的有效方法。
1、服務(wù)員自查
要求服務(wù)員每整理完一間客房,要對客房的清潔衛(wèi)生狀況、物品的擺放和設(shè)備家具是否需要維修等進(jìn)行檢查。通過服務(wù)員自查不僅可以提高客房的合格率,還可以加強(qiáng)服務(wù)員的責(zé)任心和檢查意識,同時,減輕領(lǐng)班查房的工作量。不過,服務(wù)員自查的重點(diǎn)是客房設(shè)施設(shè)備是否好用、正?？陀闷肥欠癜匆?guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量擺放自查的方式是邊擦拭灰塵邊檢查。此外,在清掃完房間,準(zhǔn)備關(guān)門前,還應(yīng)對整個房間進(jìn)行一次回顧式檢查。
2、領(lǐng)班普查
領(lǐng)班檢查是服務(wù)員自查的第一關(guān),常常也是最后一道關(guān)。因?yàn)轭I(lǐng)班負(fù)責(zé)ok房的報(bào)告,總臺據(jù)此就可以將該客房向客人出租,客房部必須加強(qiáng)領(lǐng)班的監(jiān)督職能,讓其從事專職的客房某樓面的檢查和協(xié)調(diào)工作。
(1)領(lǐng)班查房的作用
領(lǐng)班查房不僅可以拾遺補(bǔ)漏,控制客房衛(wèi)生質(zhì)量,確保每間客房都屬于可供出租的合格產(chǎn)品,還可以起到現(xiàn)場監(jiān)督作用和對服務(wù)員(特別是新員工)的在職培訓(xùn)作用。領(lǐng)班查房時,對服務(wù)員清掃客房的漏項(xiàng)、錯誤和衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)情況,應(yīng)出返工單,令其返工。
(2)領(lǐng)班查房的數(shù)量
領(lǐng)班查房數(shù)量因酒店建筑結(jié)構(gòu)(每層樓客房數(shù)的多少)、客房檢查項(xiàng)目的多少以及酒店規(guī)定的領(lǐng)班職責(zé)的多少的不同而有所不同。一般而言,日班領(lǐng)班應(yīng)負(fù)責(zé)約80個房間左右的工作區(qū)域的房間檢查工作(負(fù)責(zé)帶5-7個服務(wù)員)。日班領(lǐng)班原則上應(yīng)對其所負(fù)責(zé)的全部房間進(jìn)行普查,但對優(yōu)秀員工所負(fù)責(zé)清掃的房間可以只進(jìn)行抽查,甚至'免檢',以示鞭策、鼓勵和信任。
(3)領(lǐng)班查房的順序
一般情況下,領(lǐng)班查房時應(yīng)按環(huán)形路線順序查房,發(fā)現(xiàn)問題及時記錄和解決。但對下列房間應(yīng)優(yōu)先檢查:
a、首先檢查那些已列入預(yù)訂出租的房間;
b、盡快對每一間整理完畢的走人房進(jìn)行檢查,合格后盡快向客房中心報(bào)告;
c、檢查每一間空房的vip房;
d、檢查維修房,了解維修進(jìn)度和家具設(shè)備狀況;
e、檢查每一間外宿房并報(bào)告總臺;
3、主管抽查
樓層主管是客房清潔衛(wèi)生任務(wù)的主要指揮者。加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)和檢查,是樓層主管的主要職責(zé)之一。主管檢查的方式是抽查。抽查的好外在于這種檢查事先并未通知,是一處突然襲擊,所以檢查的結(jié)果往往比較真實(shí)。
主管抽查的意義在于:
●檢查督促領(lǐng)班工作,促使領(lǐng)班扎扎實(shí)實(shí)地做好工作。
●進(jìn)一步保證客房衛(wèi)生質(zhì)量。
●確?？头坎拷?jīng)理管理方案的落實(shí)。
●為客房部管理收集信息。
樓層主管對客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行抽查的數(shù)量一般可控制在20間房左右。
檢查內(nèi)容:主要檢查領(lǐng)班實(shí)際完成的查房數(shù)量和質(zhì)量,抽查領(lǐng)班查過的房間,以觀察其是否貫徹了上級的管理意圖、以及領(lǐng)班掌握檢查標(biāo)準(zhǔn)和項(xiàng)目的寬嚴(yán)尺度是否得當(dāng)。主管在抽查客房衛(wèi)生的同時,還應(yīng)對客房公區(qū)區(qū)域的清潔狀況、員工的勞動紀(jì)律、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范等進(jìn)行檢查,確保所管轄區(qū)域的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
檢查重點(diǎn):每一間vip房;每一間維修房,促使其盡快投入使用;抽查長住房、住客房和計(jì)劃衛(wèi)生的大清潔房;
4、經(jīng)理抽查
樓層清潔衛(wèi)生工作是客房部工作的主體。客房部經(jīng)理也應(yīng)拿出1/2以上的時間到樓面巡視和抽查客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量。這對于掌握員工的工作狀況,改進(jìn)管理方法,修訂操作標(biāo)準(zhǔn),更多地了解客人意見,具有十分重要的意義。經(jīng)理抽查房間應(yīng)每天保持一定的數(shù)量,應(yīng)特別注意對vip客房的檢查。
客房的逐級檢查制度應(yīng)一級比一級嚴(yán),所以,經(jīng)理的查房要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,亦即被稱為'白手套'式的檢查。經(jīng)理的檢查宜不定期不定時,檢查的重點(diǎn)是房間清潔衛(wèi)生的整體效果、服務(wù)員工作的整體水平如何,以及是否體現(xiàn)了自己的管理意圖。
簽署人:zz物業(yè)管理有限公司
第12篇 a酒店客房部考勤制度
e酒店客房部考勤制度
一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時間,不得遲到、早退。
二、按時參加各崗位例會(客房每周一至周五早八點(diǎn))、(前臺每周一和周四下午三點(diǎn))例會不到者按曠工處理。
三、每人每周倒休一天,遇重要接待任務(wù)暫停排休,會后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。
四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交,如有特殊情況不能提前請假的,應(yīng)及時通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請示經(jīng)理。
五、員工請事假,須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準(zhǔn)。事后請假一律按曠工處理。
六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請,未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
七、對騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理。
