淺述物業(yè)管理顧客滿意的評價方法

淺述物業(yè)管理“顧客滿意”的評價方法

新頒布的iso9001;2000標準強調(diào)了八項質(zhì)量管理原則,其中第一項原則是“以顧客為中心”即“組織依存于其顧客”,因此,組織應當理解顧客當前的和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

而企業(yè)貫徹“認顧客為中心”理念的效果可通過“顧客滿意”進行評價。評價程序包括在五個步驟:認別顧客、確定顧客滿意的評價指標、設計調(diào)查問卷、實施調(diào)查和統(tǒng)計分析。

(一)、識別顧客

物業(yè)管理企業(yè)可通過訪問、面談或其它方式識別企業(yè)的目標顧客和潛在顧客(包括競爭者的顧客)。企業(yè)應對組織過去顧客、目前顧客、潛在顧客進行細分。一般說來,顧客可分為四種類型:

內(nèi)部顧客:企業(yè)內(nèi)部的員工,包括管理層和操作層。

中間顧客:中介機構。

外部顧客:接受企業(yè)服務的消費者、合作者、支持者。

競爭者顧客:指競爭對手服務的消費者。

只有識別顧客,才能了解他們不同的需要和期望。

(二)、確定“顧客滿意”的評價指標

向顧客了解什么,這涉及到評價指標的確定。物業(yè)管理的指標對業(yè)主而言必須是重要的、需要的。如接待、收費、報修等;另外,評價指標還應該是具體的,可測量的,并能夠控制,如接待的用語、時間,維修的及時性、回訪率等。一般說來,物業(yè)管理的評價指標可包托以下四個方面:

與企業(yè)服務有關的指標,如禮貌用語,與客戶的溝涌、方便程序等。

與實務操作有關的指標,如維修的及時性,小區(qū)(大廈)的安全性、環(huán)境的整潔、綠化等。

與價格有關的指標,如價格的合理性、費用使用情況的透明度等。

與行業(yè)標準有關的指標,如行業(yè)達標創(chuàng)優(yōu)的標準要求,行業(yè)的技術標準要求等。

(三)、設計調(diào)查問卷

確定了評價指標后,即可設計調(diào)查問卷,一般問卷提出問題的類型可分為三大類:封閉式問題、開放式問題、對比式問題。

調(diào)查文件設計好后,還應對其進行信度和效度的檢驗,以檢查調(diào)查問卷的可信度和有效性。

(四)、實施調(diào)查

在正式調(diào)查以前,物業(yè)管理企業(yè)可先做預調(diào)查,以便發(fā)現(xiàn)問題;如確認該問題是否能達到預期目標;發(fā)現(xiàn)回答者難以理解或回答的問題;找出無法獲取所需信息的個別問題;估計回收率;評估有效性。通過預調(diào)查后,即可進入正式調(diào)查階段。調(diào)查方式可采用發(fā)放調(diào)查表、電話詢問、人員面訪等。

(五)、統(tǒng)計分析

統(tǒng)計分析是物業(yè)管理評價的最后程度,統(tǒng)計分析的結(jié)果對物業(yè)管理企業(yè)有著指導性的作用。一般多采用定性分析、定量分析、因素分析等方法,以定性的內(nèi)容分析為例:

接待 保安 保潔

很不滿意---->很滿意

維修 消防 綠化

綜上所述,顧客在市場中起著主導的作用,物業(yè)管理的“消費”是物業(yè)管理企業(yè)所提供的管理服務。物業(yè)管理企業(yè)導入“顧客滿意”的經(jīng)營理念,是企業(yè)價值取向的一次重大轉(zhuǎn)折,也是企業(yè)持續(xù)改進和發(fā)展的戰(zhàn)略目標和方向。