s酒店員工行為規(guī)范管理細則

員工行為規(guī)范管理細則(試行)

一、儀表儀容

(一) 服裝

1、著本崗位制服上崗,服裝干凈、整潔。

2、服裝平整、挺括、無皺褶,線條輪廓清楚。

3、服裝完好,不陳舊、無破損、不開線、不掉扣,尺寸適中。

4、制服紐扣全部扣好,穿西服不得敞開外衣,卷起褲腳、衣袖等。

5、制服外衣衣袖、衣領處,制服襯衣衣領口,不得顯露個人衣物

6、制服外不得有個人物品,紀念章、筆、紙等,制服衣袋不得多帶物品顯得鼓起。

(二)儀容

7、面容整潔、大方、舒展、精神飽滿。

8、男員工不留長發(fā),前發(fā)不過耳,后發(fā)不過領;不留小胡子、大鬢角;女員工不留怪發(fā)型,一般發(fā)不過耳,長發(fā),盤起,帶頭花。

9、工作中精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。

(三)化妝

10、女性員工化淡妝上崗,容貌美觀自然有青春活力。

11、化妝與工種、服務場所協調,不濃妝艷抹,不輕佻嬌艷,引起客人反感。

(四)飾物

12、上班不允許戴除結婚戒指外的飾物。

(五) 形體動作

13、站立服務員工應站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。

14、兩眼平視或注視服務對象,微笑點頭示意。

15、兩手交叉在體前或交叉在背后(男性),兩腳成v字型(女性)或與肩同寬(男性),身體正直平穩(wěn)。

16、精神飽滿、自然大方,隨時準備為客人提供服務。

17、當班或與客人交談需要坐下時,坐姿平穩(wěn)、端莊、自然,面帶微笑。

18、兩腳平齊,兩手垂于體側并放在兩腿上,重心垂直向上,雙肩平穩(wěn)放松。

19、坐下服務或與客人交談時,兩眼應注視客人,精力集中。

20、行進中兩眼平視,正對前方,身體保持垂直平穩(wěn),無左右搖晃、八字步和羅圈腿。

21、行進速度適中,不可跑步,注意前方客人,與客人碰面應微笑問好。

22、引導客人行進時,主動問好,指示方向,介紹服務項目或設施,走在客人的右前方或左前方1.5—2步遠距離處,身體略為側向客人。

23、為客人服務或與客人交談時,手勢正確、動作優(yōu)美、自然,符合規(guī)范。

24、手勢幅度適當,客人容易理解,不會引起客人反感或誤會。

25、使用手勢時應尊重客人風俗習慣,注意同語言使用的配合。

(六)個人衛(wèi)生

26、上崗前不飲酒,不吃異味較大的食品,保持牙齒清潔、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。

27、常修指甲不可過長,保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。

28、上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。

29、勤洗澡,勤理發(fā),勤換工作服,保持頭發(fā)梳洗整齊,沒有頭皮屑。

30、上崗前用洗手間后必須洗手,餐廳、客房服務員要做到接觸食品前必須洗手,養(yǎng)成良好習慣。

31、不在客人面前或對著食品打噴嚏、咳嗽等。

32、工作時不做有礙衛(wèi)生,有礙觀瞻的動作。

(七)其他

33、男性員工穿深色襪子,酒店規(guī)定的皮鞋并保持光亮,女性員工穿肉色絲襪,不可有破洞,不可露出襪口。

34、員工名牌戴在左胸前,男性員工戴在左胸小口袋上方,女性員工也戴在相應的位置,端正統一,不得歪扭。

35、從后臺進入服務區(qū)域之前,應檢查自己的儀表是否符合標準。

二、禮節(jié)禮貌

(一)禮節(jié)

36、問候禮節(jié)應主動問候客人,要根據時間、場所、情景、接待對象不同,準確運用問候禮節(jié)。

37、稱呼禮節(jié)應根據客人的身份、年齡、性別、職業(yè),運用不同稱呼,親切和藹,老顧客盡量稱呼其全名或職位。

38、應答禮節(jié)應根據不同場景、說話內容、具體情況準確回答客人,反應靈敏,應答得體。

39、迎送禮節(jié) 能根據迎接、送別的具體需要正確運用,做到講究禮儀順序,形式、語言親切正確,關照、示意得體。

40、操作禮節(jié)服務操作規(guī)范,不打擾客人,禮貌大方。

(二)禮貌

41、對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。

42、尊重客人的風俗習慣和宗教信仰,對客人的服飾、形象、不同習慣和動作,不評頭論足,按照客人的要求和習慣提供服務。

43、同客人見面或握手等,能正確運用禮貌形式,動作規(guī)范。

44、提供服務嚴格遵守約定時間,不誤時,不失約,快速準確。

45、上崗或在公共場所不高聲喧嘩,動作輕穩(wěn),聲音柔和,不影響客人

46、愛護客人行李物品,服務輕拿輕放。

47、同客人交談時注意傾聽,精神集中、表情自然,不隨意打斷客人談話插嘴,時時表示尊重。

48、不做客人忌諱的不禮貌動作,不說對客人不禮貌的話。