第1篇 酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)規(guī)范

酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)

一.酒店的起源、等級(jí)和類(lèi)別:

1.酒店的起源

(1)近代酒店的史前時(shí)期(十九世紀(jì)上半葉之前)

a.酒店規(guī)模小,只滿(mǎn)足最起碼的住、食、安全要求,內(nèi)容貧乏、簡(jiǎn)陋,服務(wù)方式粗俗;

b.面對(duì)商隊(duì)、使者和傳教士,投資者關(guān)心的是慈善事業(yè)的發(fā)展;

(2)富豪酒店時(shí)期(十九世紀(jì)后半葉----二十世紀(jì)初)

a.酒店設(shè)施豪華、奢侈,面向擁有特權(quán)的富豪階層,并以他們的趣味為主;投資者關(guān)心的是社會(huì)地位和名聲;

b.投資者與經(jīng)營(yíng)者分離,酒店走向?qū)I(yè)化;

(3)商業(yè)酒店時(shí)期(二十世紀(jì)初----五、六十年代)

a.酒店進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)期,面向商人、富豪,關(guān)心利潤(rùn)的取得;

b.出現(xiàn)大規(guī)模的酒店管理集團(tuán);

(4)新時(shí)代酒店時(shí)期(五、六十年代----至今)

a.面向商人、觀光者和本地居民;

b.酒店成為城市規(guī)劃的一部份,向多功能、多元化發(fā)展。

2.酒店的分類(lèi)和分級(jí):

(1)酒店的分類(lèi):

a.按規(guī)模分為大型、中型、小型酒店,標(biāo)準(zhǔn)300-600間客房

b.按客人下榻目的分為商務(wù)酒店、渡假酒店、會(huì)議酒店等;

c.按客人逗留時(shí)間長(zhǎng)短分為過(guò)路客人酒店、公寓酒店

d.按所處的位置----城市酒店、海濱酒店、機(jī)場(chǎng)酒店等;

(2)酒店的分級(jí):

a.星級(jí)制:世界流行,我國(guó)19*實(shí)行,酒店分為五個(gè)星級(jí),評(píng)比的標(biāo)準(zhǔn)按其建筑、裝璜、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況,管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低,服務(wù)項(xiàng)目的多寡,進(jìn)行全面考察,綜合平衡確定的;

b.數(shù)字表示法:60年代我國(guó)曾實(shí)行,數(shù)字越大,檔次越低,分四級(jí);

二.酒店管理者的作用和角色:

執(zhí)行 接受 指揮 反饋 監(jiān)督

1.擔(dān)任指揮角色:應(yīng)該具有發(fā)現(xiàn)與利用機(jī)會(huì)的遠(yuǎn)大眼光,勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任的決策能力,善于識(shí)人和用人的督導(dǎo)技術(shù),并有永不言敗、勇往直前的進(jìn)取心;

2、擔(dān)任執(zhí)行角色:必須忠實(shí)堅(jiān)決,善于領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖,埋頭苦干,任勞任怨;

3、擔(dān)任監(jiān)督角色:必須公道、正派、鐵面無(wú)私,同時(shí)熟悉業(yè)務(wù),要求和作業(yè)方法與標(biāo)準(zhǔn),掌握第一線的實(shí)際情況;

4、擔(dān)任反饋角色:要客觀,敢于直言不諱,擁有真理精神,沒(méi)有權(quán)力欲望,同時(shí)需要較強(qiáng)的綜合分析能力。

三、酒店的管理機(jī)制、職責(zé):

1.四級(jí)管理體制:

a.總經(jīng)理----酒店的最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策人;

b.部門(mén)經(jīng)理----中層管理者,負(fù)責(zé)酒店政策的組織和指揮;

c.領(lǐng)班----基層管理者,酒店政策的監(jiān)督者;

d.員工----酒店工作的執(zhí)行者;

在這四級(jí)之間,視各企業(yè)和管理干部能力等情況,可增加一定的補(bǔ)充崗位,如總經(jīng)理助理、主管、主任等;

2.垂直領(lǐng)導(dǎo)原則:

所謂垂直領(lǐng)導(dǎo),就是每位員工只有一位直接領(lǐng)導(dǎo),只對(duì)其負(fù)責(zé),其它的人不可越權(quán)指揮,避免多頭指揮,也同時(shí)強(qiáng)調(diào)每位員工的責(zé)任感,權(quán)責(zé)統(tǒng)一;

3.有效管理幅度:

就是要根據(jù)工作的復(fù)雜程度和下屬的個(gè)人素質(zhì)來(lái)決定一個(gè)管理者應(yīng)管轄下屬的范圍,如工作簡(jiǎn)單,技術(shù)要求不高,管理幅度就可管理寬一些,如工作復(fù)雜,技術(shù)要求高,管理幅度就要窄一些。一般來(lái)講,管理幅度越寬,管理層次就越少,而管理層次越多,管理幅度就越窄,根據(jù)科學(xué)測(cè)算驗(yàn)證,一個(gè)人的有效權(quán)力的管理范圍是7-35人;

4.酒店(中型)組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)簡(jiǎn)介:

四、酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù):

酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)

1.良好的禮儀、禮貌;

2.優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度:

a.認(rèn)真負(fù)責(zé)b.積極主動(dòng)c.熱情耐心

d.細(xì)致周到e.文明禮貌

3.豐富的服務(wù)知識(shí):

a.語(yǔ)言知識(shí)b.社交知識(shí)c.旅游知識(shí)

d.法律知識(shí)e.心理學(xué)知識(shí)f.服務(wù)技術(shù)知識(shí)

g.商業(yè)知識(shí)h.民俗學(xué)知識(shí)i.管理經(jīng)營(yíng)知識(shí)

4.嫻熟的服務(wù)技能;

5.快捷的服務(wù)效率;

6.齊全的服務(wù)項(xiàng)目;

7.靈活的服務(wù)方式;

8.科學(xué)的服務(wù)程序;

9.可靠的安全保障;

10.優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境;

11.美味的食品供應(yīng)。

第2篇 某酒店保安精細(xì)化管理行為規(guī)范

酒店保安精細(xì)化管理行為規(guī)范

人的一舉手一投足,一言一行能體現(xiàn)出特定的態(tài)度和含義,能展現(xiàn)人的精神風(fēng)貌和素質(zhì)修養(yǎng)。所以,保安員在當(dāng)值中,要注意審視自己的行為舉止,給客人留下良好的第一印象,贏得客人的信賴(lài)。為此,必須做到以下幾點(diǎn):

儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

制服合身,穿戴統(tǒng)一、整齊,精神飽滿(mǎn),直接體現(xiàn)一個(gè)人的素質(zhì)、修養(yǎng)和整體形象,給人的第一感覺(jué)是精神面貌不凡。

(1)帽徽要端正并按規(guī)定的位置固定扣緊,精神繩要拉緊,不能歪斜,帽檐要與眉對(duì)齊,帽檐兩邊尺寸要對(duì)正,頭發(fā)前不能露出帽檐,旁邊不能遮耳,后面不能蓋住衣領(lǐng),不得留胡須,保持面部清潔,指甲要常修剪和清洗,雙手不能佩帶飾物,不準(zhǔn)將手插入褲袋,行走時(shí)不能手拿水杯、手機(jī)等與工作無(wú)關(guān)的物品。

(2)制服要合身,整潔,鈕扣、肩章齊全并全部扣好,衣袖和褲腳不得卷起,精神帶及銘牌按規(guī)定統(tǒng)一佩戴,領(lǐng)帶要按規(guī)定打結(jié)(小三角),長(zhǎng)短要適中;褲帶要壓住襯衣的最后一粒鈕扣并扎緊,武裝腰帶松緊要適度,要壓住外套第三粒鈕扣;對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩掛在右邊皮帶上;上衣口袋內(nèi)不能放置凸顯的物品,襯衣下擺兩邊折疊并扎褲內(nèi),前后無(wú)皺折。穿夏裝時(shí),褲帶上不能串掛鑰匙、手機(jī)等與工作無(wú)關(guān)的物品。

(3)當(dāng)值是要穿黑色皮鞋,保持鞋面清潔光亮,不準(zhǔn)踩鞋跟,要穿深色襪子。

(4)坐姿:要求端正、大方,腿不搖、腳不翹、身不晃。坐時(shí)上身端正挺直,不要垂下肩膀,這種姿勢(shì)可顯得精神飽滿(mǎn)。不準(zhǔn)雙腿一伸,半躺半坐或歪歪斜斜地?cái)傇谝巫由?更不準(zhǔn)翹起二郎腿或做與工作無(wú)關(guān)的事情。

(5)站姿:要求腰要直、肩要平,挺胸收腹,重心放在腳底中央稍偏外側(cè)的位置,以保持身體的端正。站立時(shí),精神要飽滿(mǎn),頭要端正,手自然下垂?？缌r(shí),要兩腳與肩同寬,收腹挺胸,成跨立姿勢(shì)。行舉手禮時(shí),動(dòng)作要連貫,準(zhǔn)確到位,不能拖泥帶水,這樣才能體現(xiàn)出保安員的雄壯與尊嚴(yán)。

文明禮貌用語(yǔ)

一句溫馨的問(wèn)候,可能使人如沐春風(fēng),一臉和藹的笑容,可能使人賓至如歸。

(1)彬彬有禮。正確的舉手禮,'先生','小姐','早上好','請(qǐng)','歡迎光臨','請(qǐng)問(wèn)','謝謝','不必客氣','麻煩您了'。

(2)笑臉常開(kāi)。掌握客人心理,提供最好服務(wù)。

(3)因客人埋怨,道歉時(shí)'照顧不到,真是非常抱歉','給您添麻煩,實(shí)在是對(duì)不起'。

(4)讓客人等候時(shí),'請(qǐng)稍等片刻','我現(xiàn)在就去問(wèn)問(wèn),請(qǐng)稍等','讓您久等了','很對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)?。

(5)其他常用文明用語(yǔ)。'早上好,歡迎再次光臨','晚上好,我可以幫您嗎','請(qǐng)坐','這邊請(qǐng)','我可以進(jìn)來(lái)嗎','謝謝','別客氣','對(duì)不起','請(qǐng)稍等','請(qǐng)慢用','樂(lè)意為您效勞','祝您居住愉快','您是否介意等一會(huì)兒','對(duì)不起,讓您久等了','對(duì)不起,打擾一下','我們期待您的光臨','我很抱歉','多謝您的諒解','多謝光臨','請(qǐng)跟我來(lái)','沒(méi)關(guān)系','不好意思','祝您愉快','您好','您好嗎','如果有什么需要我?guī)兔?請(qǐng)打電話…','我很好,謝謝','請(qǐng)出示您的歡迎卡,好嗎','請(qǐng)問(wèn)您有什么特別要求嗎'

(6)禁用語(yǔ)。在對(duì)客工作中,嚴(yán)禁使用下列語(yǔ)言:'喂','沒(méi)車(chē)位,你走吧','不知道','不清楚','你自己找吧','這里不準(zhǔn)停車(chē)'。'你自己看著辦吧','你去問(wèn)其他人吧','不準(zhǔn)','不能','可能','大概','快點(diǎn)','你看不見(jiàn)嗎','走開(kāi)','操'等。

第3篇 酒店客房管理規(guī)范

酒店是一部復(fù)雜的機(jī)器,有著復(fù)雜的構(gòu)架。面對(duì)眾多的員工,形形色色的客人,如何才能讓一切有條不紊地運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)今天這篇文章,讓酒店老司機(jī)教你,什么是一個(gè)合格的管理者!

1、管理者要在關(guān)鍵的時(shí)候,出現(xiàn)在關(guān)鍵的位置,解決關(guān)鍵的問(wèn)題,這就是管理的技巧。

2、沒(méi)有高素質(zhì)的管理者就沒(méi)有高水平的服務(wù)質(zhì)量。

3、酒店的服務(wù)質(zhì)量是用人來(lái)維持和提高的,對(duì)員工不教而誅是不對(duì)的,無(wú)原則地講人情也是不對(duì)的,要處理好人情與管理者的關(guān)系。

4、管理者在下達(dá)工作指令后要督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、管理和檢查,不能只管下令,不管落實(shí)。對(duì)于每一項(xiàng)工作、每一個(gè)細(xì)節(jié),都應(yīng)逐項(xiàng)跟查,逐項(xiàng)落實(shí),一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細(xì)。

5、管理者關(guān)鍵要養(yǎng)成一個(gè)良好的工作作風(fēng),哪項(xiàng)工作是以扎實(shí)、緊湊、深入的作風(fēng)來(lái)抓,哪項(xiàng)工作就會(huì)獲得良好效果。

6、不要埋怨客源少,生意難做,關(guān)鍵要看我們對(duì)現(xiàn)有客人的服務(wù)工作有沒(méi)有做足。

7、顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量是看他所得到的實(shí)際效果,而不是看有沒(méi)有盡力。

8、效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上,節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼,在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。

9、主管的工作是酒店管理中重要的一環(huán),主管只說(shuō)不做不行,只做不說(shuō)也不行。經(jīng)理對(duì)主管的管理要抓得緊一點(diǎn),標(biāo)準(zhǔn)定得細(xì)一點(diǎn),管理方法要科學(xué)點(diǎn)。

10、部門(mén)的培訓(xùn)方式要有競(jìng)爭(zhēng)性、娛樂(lè)性和趣味性。

11、酒店的工作特點(diǎn)就是如何把有形的設(shè)備與無(wú)形的服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。

12、人員流動(dòng)是正常的,人家來(lái)挖人也是必然的,關(guān)鍵是如何針對(duì)社會(huì)實(shí)情做好員工素質(zhì)提高工作,如何保證人員走一批,培養(yǎng)一批,成長(zhǎng)一批,把培養(yǎng)骨干和技術(shù)尖子作為常年的工作;作為管理人員來(lái)說(shuō),則應(yīng)不斷提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),考慮問(wèn)題周到點(diǎn),講究工作方法,對(duì)員工的心理活動(dòng)要多了解,多分析,多通氣,多研究。

13、沒(méi)有工作量的限制,就沒(méi)有質(zhì)的變化。

14、素質(zhì)的培養(yǎng)是在日常一點(diǎn)一滴的培訓(xùn)中累積起來(lái)的。

15、只有抓好平時(shí)的工作,關(guān)鍵時(shí)候的判斷才不會(huì)出差錯(cuò)。沒(méi)有平時(shí)的工作質(zhì)量,就沒(méi)有關(guān)鍵時(shí)的化險(xiǎn)為夷。

16、服務(wù)質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在每一件小事上,一個(gè)表情,一個(gè)動(dòng)作,都體現(xiàn)出我們的服務(wù)意識(shí),要有好的服務(wù)質(zhì)量,首先應(yīng)有好的工作作風(fēng)和好的思想意識(shí)。

17、企業(yè)的路線是由無(wú)數(shù)小點(diǎn)連接而成的,形成了自己的作風(fēng)和精神,所以酒店工作無(wú)小事,事事關(guān)連著聲譽(yù)。

18、每一項(xiàng)接待工作都是重要的,對(duì)于我們可能是簡(jiǎn)單的重復(fù),對(duì)于客人卻是第一次。

19、酒店的管理建立在客人的投訴之上,也可以說(shuō),酒店的管理建立在對(duì)質(zhì)量事故分析總結(jié)的基礎(chǔ)之上。

20、酒店工作實(shí)際上并不復(fù)雜,硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)=質(zhì)量。

21、要提高和維持服務(wù)質(zhì)量,就要把主管的眼睛與員工的素質(zhì)結(jié)合起來(lái)。 經(jīng)理、主管的眼睛應(yīng)能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,起到提高服務(wù)質(zhì)量的作用。

22、一個(gè)酒店的質(zhì)量和聲譽(yù)并不隨著一個(gè)人的離開(kāi)而失去,也不能為一個(gè)人所帶走。酒店的人員可以不斷輪換,但質(zhì)量卻不能降,維持一個(gè)酒店的風(fēng)格是最重要,也是最艱難的。

23、在酒店管理上,我們常說(shuō)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,但事實(shí)上并不是每一次都百分之百全對(duì),問(wèn)題是當(dāng)投訴內(nèi)容與事實(shí)有出入時(shí),我們是不是能夠把對(duì)讓給客人,讓體現(xiàn)了酒店人員的素質(zhì),體現(xiàn)了我們的服務(wù)水平,讓得既不得罪客人,又維護(hù)酒店的利益。

24、全方位地提高工作效率就要做到定時(shí)、定量、定標(biāo)準(zhǔn)、定進(jìn)度,從細(xì)微之處著手。

25、服務(wù)質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ),是酒店生存的根本條件。 管理者對(duì)工作的態(tài)度應(yīng)是以完成為準(zhǔn),而不是以小時(shí)計(jì)算。

26、酒店檔次的高低應(yīng)由客人來(lái)決定,客人投訴的次數(shù)及輕重是衡量酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。

27、做酒店工作的一定要重視小事,做到事事落實(shí),件件清楚。

28、每個(gè)員工的儀表儀容都代表著酒店的格調(diào),要意識(shí)到自己在酒店的表現(xiàn)不再是個(gè)人,而是整個(gè)酒店。

29、酒店如同一部機(jī)器,各部門(mén)如同機(jī)器上的各個(gè)部件,只有緊密的結(jié)合才能24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)自如。

30、 永遠(yuǎn)不要得罪客人是服務(wù)行業(yè)鐵的原則,一個(gè)臉色,一個(gè)笑容,一句話,一個(gè)動(dòng)作都要符合職業(yè)道德。

第4篇 酒店衛(wèi)生管理規(guī)范

一、目的

為提高酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量,向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費(fèi)環(huán)境,特制定本規(guī)范。

二、內(nèi)容

1、衛(wèi)生管理包括個(gè)人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個(gè)方面。

2、每一級(jí)人員都對(duì)各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進(jìn)行清理的責(zé)任。管理人員對(duì)下級(jí)的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。

3、專(zhuān)業(yè)衛(wèi)生清理部門(mén)和人員對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作項(xiàng)目進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔,餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫(yī)療部門(mén)及其人員。

4、個(gè)人衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn):

(1) 員工儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生。

(2) 掌握必要的衛(wèi)生知識(shí)。

(3) 身體、心理健康,須持《健康證》上崗。

5、食品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)《關(guān)于酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定》。

6、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn):

保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕,擺放整齊有序。

7、衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門(mén)檢查、職能部門(mén)檢查的四級(jí)檢查制度,采用常規(guī)檢查、專(zhuān)項(xiàng)檢查、暗查、暗訪的方式進(jìn)行。對(duì)檢查出的問(wèn)題,按照標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任和進(jìn)行處罰。

三、考核

1、物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕,擺放整齊有序,否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予處罰。

(1)毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問(wèn)題,每處給予0.1—0.5元的處罰。

(2)積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問(wèn)題,每處給予0.5—2元的處罰。

(3)污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯(cuò)位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題,每處給予2-5元的處罰。

2、凡屬周期性衛(wèi)生清理工作,因到期沒(méi)有清理形成衛(wèi)生死角的,給予1元分處罰,由此影響到客人的消費(fèi)或由客人提出的,酌情給予責(zé)任部門(mén)警告或責(zé)任人過(guò)失處分。

3、在個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的,按照酒店相關(guān)制度進(jìn)行處罰。

四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。

關(guān)于酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定

凱萊規(guī)字[2003]004號(hào)

一、目的

為加強(qiáng)酒店管理,嚴(yán)格貫徹《食品衛(wèi)生法》,確保酒店食品加工的清潔衛(wèi)生,特制定本規(guī)定。

二、內(nèi)容

(一)食品衛(wèi)生基本保障

1、食品生產(chǎn)、加工、貯存、運(yùn)輸、銷(xiāo)售的場(chǎng)所及周?chē)h(huán)境必須干凈、衛(wèi)生,并有良好的防蠅、防鼠、防塵和其他防污染措施。

2、食品從業(yè)人員必須持健康證上崗。凡患有瘡癤、化膿性創(chuàng)傷(特別是手指被切破)以及可能引起食物中毒的腸道疾病或健康帶菌者,一律不準(zhǔn)從事入口食品的加工工作。

3、食品從業(yè)人員應(yīng)講究個(gè)人衛(wèi)生。當(dāng)班時(shí)穿戴工作服帽,并保持潔凈;做到勤洗手、勤洗澡、勤剪指甲、勤洗衣服被褥、勤換工作服帽;工作前及便后必須洗手消毒。

第5篇 酒店前廳管理規(guī)范

酒店的前廳管理

一、酒店前廳的認(rèn)識(shí)酒店前廳是客人進(jìn)入酒店的第一個(gè)接觸點(diǎn),又是離開(kāi)酒店的最后接觸點(diǎn),它直接關(guān)系到客人的住宿滿(mǎn)意程度和對(duì)酒店的印象。在現(xiàn)代化酒店里,前廳往往被認(rèn)為是整個(gè)酒店的核心部門(mén),無(wú)論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門(mén)。因此,前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。

1.酒店前廳的概念酒店前廳,又稱(chēng)為總服務(wù)臺(tái),或稱(chēng)為總臺(tái)、前臺(tái)等。它通常是設(shè)在酒店的大堂,負(fù)責(zé)推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品與服務(wù),組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個(gè)綜合性服務(wù)部門(mén)。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性,是酒店的神經(jīng)中樞。酒店前廳具體負(fù)責(zé)的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動(dòng)。

酒店的外務(wù)部通常是比前廳意義更廣的一個(gè)術(shù)語(yǔ)。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂(lè)健身場(chǎng)所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等。與外務(wù)部相對(duì)應(yīng),則是酒店的內(nèi)務(wù)部,這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門(mén),如財(cái)務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫(kù)房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。內(nèi)務(wù)部與外務(wù)部將酒店分成了兩大塊,即形成酒店經(jīng)營(yíng)的一線和二線或是業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理職能部門(mén)。因此,酒店外務(wù)部不同于前廳,它是包括前廳在內(nèi)的一個(gè)術(shù)語(yǔ)。

2.前廳部的任務(wù)具體地講,前廳部有以下七項(xiàng)主要任務(wù):

(1)銷(xiāo)售客房前廳部的首要任務(wù)是銷(xiāo)售客房。目前,我國(guó)有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利,前廳部占整個(gè)酒店利潤(rùn)總額的50%以上。前廳部推銷(xiāo)客房數(shù)量的多與少,達(dá)成價(jià)格的高與低,不僅直接影響著酒店的客房收入,而且住店人數(shù)的多少和消費(fèi)水平的高低,也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。

(2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時(shí)刻都正確地顯示每個(gè)房間的狀況―住客房、走客房、待打掃房、待售房等,為客房的銷(xiāo)售和分配提供可靠的依據(jù)。

(3)提供相關(guān)服務(wù)前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問(wèn)訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。

(4)整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時(shí)保持最完整最準(zhǔn)確的資料,并對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)、整理和存檔。

(5)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)前廳部要向有關(guān)部門(mén)下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令,然后協(xié)調(diào)各部門(mén)解決執(zhí)行指令過(guò)程中遇到的新問(wèn)題,聯(lián)絡(luò)各部門(mén)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系,以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入。客人的賬單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。

(7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案,記錄相關(guān)內(nèi)容。

3.前廳部的地位和作用

(1)前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心客房是酒店最主要的產(chǎn)品。前廳部通過(guò)客房的銷(xiāo)售來(lái)帶動(dòng)酒店其他各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為此,前廳部積極開(kāi)展客房預(yù)訂業(yè)務(wù),為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房,積極宣傳和推銷(xiāo)酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí),前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門(mén),共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客服務(wù)工作,以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時(shí),前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心,是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住,直至客人結(jié)賬,建立客史檔案,貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程。

(2)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞,在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿(mǎn)時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù),或妥善處理客人投訴,認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題,那么他對(duì)酒店的其他服務(wù),也會(huì)感到放心和滿(mǎn)意。反之,客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿(mǎn)。

前廳部的員工在工作中有一些具體的事項(xiàng)需要注意:

1.注意使用禮貌用語(yǔ),如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。

2.時(shí)刻提醒自己要面帶微笑。

3.要善于在工作中控制自己的情緒。

4.學(xué)會(huì)藝術(shù)地拒絕。由此可見(jiàn),前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平,直接影響酒店的總體形象。

(3)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手作為酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心,前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息,并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析,每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢(xún)意見(jiàn),作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù)。綜上所述,前廳是酒店的重要組成部分,是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

二、酒店前廳的設(shè)置原則及標(biāo)準(zhǔn)

1.前廳設(shè)置的基本原則盡管前廳的設(shè)置隨著酒店業(yè)的發(fā)展在不斷更新,各類(lèi)酒店在前廳設(shè)計(jì)上都突出自己的特點(diǎn),但是前廳的設(shè)計(jì)都要遵循這些基本的原則,以利于前廳的運(yùn)轉(zhuǎn)。

(1)經(jīng)濟(jì)性前廳一般是設(shè)在酒店的大堂,而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用這一客流量最大的地方,設(shè)置營(yíng)利設(shè)施。因此,前廳的設(shè)置要盡量少占用大堂空間。

(2)安全性前廳的設(shè)置遵循安全性原則。其含義一方面是指前廳的設(shè)置必須確?！笆浙y處”的安全,預(yù)防有害酒店現(xiàn)金和賬務(wù)活動(dòng)的事情發(fā)生;另一方面,前廳的設(shè)計(jì)要能夠?yàn)榭腿吮Ｃ?不能讓客人輕易得知其他客人的情況。因此,酒店的前臺(tái)以直線形、半圓形為多,而圓形較少。

(3)明顯性前廳的位置應(yīng)該是明顯的,也就是前廳的可見(jiàn)度比較強(qiáng)?？腿艘贿M(jìn)入酒店就能發(fā)現(xiàn)前廳,同時(shí)前廳的員工也能夠看清酒店大堂出入的過(guò)往客人。如果一家酒店的前廳不易讓客人找到,那么其設(shè)置是不合理的。此外,前廳的明顯性原則還包括前臺(tái)各業(yè)務(wù)處的明確中英文標(biāo)示。

(4)效益性前廳的設(shè)置還應(yīng)該注意各工作環(huán)節(jié)的銜接,確保前臺(tái)接待人員工作效率的提高和節(jié)省客人的時(shí)間與體力,絕大多數(shù)酒店的前臺(tái)都是以“客房控制架”為中心進(jìn)行設(shè)計(jì)的。這種方法最利于提高前廳接待工作效率?！皶r(shí)間與動(dòng)作研究”是設(shè)計(jì)前廳必須要進(jìn)行的工作。

(5)美觀性前廳不僅要高效、準(zhǔn)確完成客人的入住登記手續(xù),而且要能夠給客人留下深刻的良好形象。因此,前廳的布局、燈光、色彩以及氣氛都是不容忽視的內(nèi)容。

2.前廳設(shè)置的基本標(biāo)準(zhǔn)

前廳規(guī)模的大小盡管受到酒店性質(zhì)、規(guī)模、位置等因素影響,但是,一般酒店前廳規(guī)模應(yīng)該符合以下基本標(biāo)準(zhǔn)。

(1)前廳的高度與寬度在西方國(guó)家,酒店前廳的高度通常是1.01米,寬0.7米,過(guò)高或過(guò)低都不利于前廳的接

待工作。

(2)前廳的長(zhǎng)度前廳的長(zhǎng)度通常受到酒店規(guī)模和等級(jí)影響。一般是按床位數(shù)量計(jì)算的。在歐洲國(guó)家里,按每個(gè)床位需要0.25米來(lái)推算。

此外,酒店大堂的面積也和客房的數(shù)量有密切的關(guān)系。一般情況下,酒店的主前廳或大堂(包括前廳)的面積按每間客房0.8~1.0m2計(jì)算。

總之,前廳的設(shè)置是前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ),而且,前廳一旦落成又很難改變,因此在設(shè)置前一定要進(jìn)行可行性研究。

3.前廳的構(gòu)成及環(huán)境前廳的裝飾、燈光、布置,必須有特色,必須體現(xiàn)酒店的級(jí)別、服務(wù)特點(diǎn)及管理風(fēng)格,必須對(duì)客人有較強(qiáng)的吸引力,并具備寧?kù)o的氣氛。更重要的是,前廳的布局要考慮到酒店經(jīng)營(yíng)與管理的需要。

(1)前廳的構(gòu)成通常一家酒店的前廳應(yīng)由下列部分構(gòu)成:

①酒店大門(mén)酒店的大門(mén)由正門(mén)和邊門(mén)構(gòu)成,大門(mén)的外觀要新穎,有特色,能對(duì)客人有較強(qiáng)的吸引力。一般的酒店都采用玻璃門(mén)作為正門(mén)。酒店的玻璃門(mén)要選用厚度、強(qiáng)度、顏色適當(dāng)?shù)牟Ａе谱?安裝要牢固,防止玻璃落下碰傷客人。玻璃門(mén)要有醒目的中英文及圖形標(biāo)志,酒店的店名牌、店徽及星級(jí)標(biāo)志要醒目、美觀,不易被來(lái)往的車(chē)輛擋住。大多數(shù)酒店的正門(mén)分成兩扇,便于客人進(jìn)出,及門(mén)衛(wèi)為客人提供開(kāi)門(mén)服務(wù),也可以根據(jù)客流量的大小增設(shè)更多扇門(mén),正門(mén)兩側(cè)應(yīng)各開(kāi)一兩扇邊門(mén),以便于酒店員工及團(tuán)隊(duì)客人的行李進(jìn)出酒店。正門(mén)安裝自動(dòng)感應(yīng)門(mén)的酒店,應(yīng)同時(shí)開(kāi)設(shè)手開(kāi)邊門(mén),以防感應(yīng)失靈時(shí)客人無(wú)法進(jìn)出酒店。有些酒店使用雙道門(mén),即兩道有一定間距的門(mén),內(nèi)道門(mén)開(kāi)則外道門(mén)關(guān),外道門(mén)開(kāi)則內(nèi)道門(mén)關(guān),這樣可以節(jié)約能源。使用旋轉(zhuǎn)門(mén)為正門(mén)的酒店,旋轉(zhuǎn)門(mén)的性能應(yīng)可靠,螺絲要牢固以防夾傷客人。為安全起見(jiàn),酒店的正門(mén)在夜間應(yīng)關(guān)閉只留邊門(mén)。酒店的大門(mén)前,應(yīng)有供客人上下車(chē)的空間及回車(chē)道、停車(chē)場(chǎng),使客人進(jìn)出方便、安全,正門(mén)外還應(yīng)留有足夠的空間,以暫時(shí)擺放進(jìn)出店團(tuán)隊(duì)客人的行李。有些酒店正門(mén)前還設(shè)計(jì)了小花園和噴泉,以給客人留下良好的第一印象。正門(mén)前臺(tái)階旁還應(yīng)設(shè)立專(zhuān)供殘疾客人輪椅出入店的坡道,以方便殘疾客人出入店。通常在大門(mén)口還鋪設(shè)一塊地毯,供客人擦干凈鞋底后進(jìn)入前廳,以維持前廳的整潔,防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。邊門(mén)旁應(yīng)設(shè)置傘架,供客人存放雨傘。酒店大門(mén)外的空地,通常應(yīng)設(shè)置旗桿,一般設(shè)置三根,分別用來(lái)掛店旗,國(guó)旗和在酒店下榻的各國(guó)國(guó)家元首所在國(guó)的國(guó)旗。

②公眾活動(dòng)區(qū)域>前廳的風(fēng)格、面積必須與酒店的規(guī)模和星級(jí)相適應(yīng),前廳中應(yīng)有足夠的空間供客人活動(dòng)。

③柜臺(tái)大廳內(nèi)有多個(gè)服務(wù)用柜臺(tái),柜臺(tái)的布置必須與前廳總的風(fēng)格協(xié)調(diào)一致,必須符合服務(wù)的要求。

④公共設(shè)施大廳內(nèi)應(yīng)有齊備的公用電話等公用設(shè)施,較高檔的酒店還應(yīng)配備供客人查詢(xún)有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施位置及時(shí)間等信息的電腦。

⑤洗手間及衣帽間大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有用中英文文字及圖形明顯標(biāo)志的供男女客人使用的洗手間,洗手間要寬敞,各種用品如手紙、面巾紙、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋機(jī)等要齊全,洗手間應(yīng)干凈無(wú)異味。

總之,前廳內(nèi)客人的活動(dòng)區(qū)域,酒店員工的活動(dòng)及工作區(qū)域,店外單位駐店服務(wù)點(diǎn)的工作區(qū)域,都能最大限度地發(fā)揮出效率,客用電梯、酒店員工電梯及行李專(zhuān)用電梯應(yīng)分別設(shè)立。

(2)前廳的環(huán)境

①光線前廳內(nèi)要有適宜的光線,要能使客人在良好的光線下活動(dòng),員工在適當(dāng)?shù)墓庹障鹿ぷ?。前廳內(nèi)最好通入一定數(shù)量的自然光線,同時(shí)配備層次、類(lèi)型各不相同的燈光,以保證良好的光照效果?？腿藦拇箝T(mén)外進(jìn)入大廳,是從光線明亮處進(jìn)入到光線昏暗處,如果這個(gè)轉(zhuǎn)折過(guò)快,客人會(huì)很不適應(yīng),睜不開(kāi)眼睛,所以,燈光的強(qiáng)弱變化應(yīng)逐步進(jìn)行。要使每位客人的眼睛都能逐步適應(yīng)光線明暗的變化,可采用不同種類(lèi)、不同亮度、不同層次、不同照明方式的燈光,配合自然光線達(dá)到上述要求。

②色彩前廳環(huán)境的好壞,還受到前廳內(nèi)色彩的影響。前廳內(nèi)客人主要活動(dòng)區(qū)域的地面、墻面、吊燈等,應(yīng)以暖色調(diào)為主,以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息的沙發(fā)附近,色彩就應(yīng)略冷些,使人能有一種寧?kù)o、平和的心境,適應(yīng)服務(wù)員工作和客人休息對(duì)環(huán)境的要求,創(chuàng)造出前廳特有的安靜、輕松的氣氛。

③溫度、濕度與通風(fēng)前廳要有適當(dāng)?shù)臏囟?酒店通過(guò)單個(gè)空調(diào)機(jī)或中央空調(diào),一般都可以把大廳溫度維持在人體所需要的最佳溫度,一般是22℃~24℃,再配合以適當(dāng)?shù)臏囟?40℃~60℃),整個(gè)環(huán)境就比較適宜了。前廳內(nèi)人員集中,密度大,人員來(lái)往活動(dòng)頻繁,耗氧量大,如通風(fēng)不暢,會(huì)使人覺(jué)得氣悶,有一種壓抑感,應(yīng)使用性能良好的通風(fēng)設(shè)備及空氣清新劑等,改善大廳內(nèi)空氣質(zhì)量,使之適合人體的要求。

第6篇 五星酒店工程部管理實(shí)務(wù)規(guī)范

五星酒店工程部管理實(shí)務(wù)

部門(mén)慨述

工程部與前臺(tái)部門(mén)來(lái)說(shuō)是酒店的'后臺(tái)',它的任務(wù)是保障酒店的硬件達(dá)標(biāo),為酒店的客人創(chuàng)造方便、安全、舒適、高雅、美麗的環(huán)境,為一線員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的環(huán)境和條件,保障酒店安全,為酒店節(jié)省能源等。

一、工程部主要職責(zé):

預(yù)防火警,保證酒店和客人的財(cái)產(chǎn)安全。

二、部門(mén)規(guī)章制度:

1、員工上下班走員工通道,遵守打卡制度。

2、員工上崗時(shí)必須配戴工作名牌、工作服。

3、維修進(jìn)入工作區(qū)時(shí),嚴(yán)禁攜帶煙和火柴;更不準(zhǔn)在工作區(qū)吸煙,違者罰款或除名。

4、在崗嚴(yán)禁看書(shū)、看報(bào),干私事

5、每項(xiàng)工程,包括平時(shí)的維修保養(yǎng)均要按規(guī)定的程序進(jìn)行,不準(zhǔn)違章作業(yè)。

6、攜帶物品離店,要經(jīng)部門(mén)經(jīng)理檢查,得到允許后并經(jīng)理簽字方可帶出酒店。

7、部門(mén)員工均要服從緊急工程或緊急事故的臨時(shí)調(diào)遣。

8、員工因病、因事不能前來(lái)上班,要在事先或早期8:00時(shí)前告知部門(mén)經(jīng)理,否則影響工程維修要負(fù)有責(zé)任。

9、工作結(jié)束,必須填寫(xiě)工作日?qǐng)?bào)表,交給領(lǐng)班檢查。

10、每位員工必須遵守酒店的規(guī)章制度。

三、工作職責(zé):

工程部經(jīng)理

1、負(fù)責(zé)酒店工程及其設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)的督導(dǎo)和管理。

工作項(xiàng)目:制冷系統(tǒng)、中央空調(diào)、下水管道、水質(zhì)處理、預(yù)防維修、客房更新改造、制冰機(jī)的維修與保養(yǎng)、室內(nèi)外游泳池的管理、燈光系統(tǒng)、廚房設(shè)備、火警預(yù)防、水質(zhì)凈化、強(qiáng)電與弱電管理等。

2、負(fù)責(zé)并有權(quán)招收新員工,同時(shí)也有權(quán)對(duì)違章作業(yè)和違紀(jì)員工除名。

3、確保酒店各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施工程按時(shí)、按質(zhì)量要求完成。

4、與客房部、前廳部經(jīng)理密切協(xié)作,以便保證在酒店下榻客人的舒適、方便、安全。

5、要經(jīng)常與酒店高層領(lǐng)導(dǎo)者商討有關(guān)酒店的更新改造及平時(shí)的維修保養(yǎng)等問(wèn)題。

6、每天要檢查、督導(dǎo)各工種主管、領(lǐng)班與其他下屬人完成當(dāng)天工作的情況;同時(shí)也負(fù)責(zé)安排各技工領(lǐng)班的工作班次,以及完成各項(xiàng)指定任務(wù)的交工時(shí)期。

7、審核、檢查要采購(gòu)的各零部件規(guī)格、質(zhì)量、數(shù)量,并對(duì)是否實(shí)用及急需等情況制采購(gòu)訂單。

8、為新工程,需要外人員時(shí),要與他們細(xì)討論、相商工程計(jì)劃、耗資標(biāo)準(zhǔn)、完成日期以及應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容,制定書(shū)面條文。

9、安排平時(shí)的維修保養(yǎng)人員,要有一定的靈活性,以便新的工程或緊急事故需要人員可以及時(shí)補(bǔ)充。

10、要與各主管、領(lǐng)班商討未來(lái)工程的實(shí)施計(jì)劃、所需人員及有關(guān)的工程技術(shù)處理等問(wèn)題。

任職要求:

工程部經(jīng)理必須具備在酒店工程部工作過(guò)五年以上的工作經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)歷。同時(shí)必須具備一項(xiàng)專(zhuān)門(mén)的技術(shù)功能,否則不具備資格和條件。

工程部副經(jīng)理

1、部門(mén)經(jīng)理不在時(shí),履行部門(mén)經(jīng)理的一切職責(zé),當(dāng)好部門(mén)經(jīng)理的助手;

2、制定下屬主管、領(lǐng)班工作班次,制定工作計(jì)劃及工作進(jìn)程表

3、負(fù)責(zé)制定每天工作分配及任務(wù)下達(dá)項(xiàng)目單,督促所屬員工完成當(dāng)日的各項(xiàng)工作;

4、每天巡視檢查下屬人員完成日間工作情況,包括工作量及其定額的情況。

5、確保每件設(shè)施設(shè)備能夠正常發(fā)揮其功能作用,維修后能使設(shè)備達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn);

6、協(xié)助督導(dǎo)外聘人員的工程進(jìn)度及應(yīng)達(dá)到工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

7、確保酒店工程管道各種濾網(wǎng)能夠按時(shí)更換;

8、審批、檢查各部件所需原材料的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格,以保證各項(xiàng)工程的及時(shí)完成;

9、檢查、建議有關(guān)工程部位或客房的設(shè)備維修及更換;

10、按時(shí)完成上級(jí)及部門(mén)經(jīng)理交辦的其他工作。

四、工程部值班制度

1、實(shí)行值班運(yùn)行管理制度,設(shè)立'工程部值班班次運(yùn)行時(shí)間表',每月由經(jīng)理將下月的值班人員名單列出,于月底下發(fā)執(zhí)行;

2、各操作室或工作間的檢修記錄、值班記錄,每周一送部門(mén)經(jīng)理審閱后存檔備查;

3、值班人員接到維修報(bào)告時(shí),要立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)維修,不得延誤;

4、值班人員在當(dāng)班或搶修結(jié)束后,必須在值班記錄或搶修記錄上簽名,以明確責(zé)任;

5、發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障,值班人員無(wú)法處理時(shí),要立即報(bào)告部門(mén)經(jīng)理或主管,組織力量及時(shí)搶修;

6、員工調(diào)換班次和請(qǐng)假,均需提前一天提出申請(qǐng),并經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意后方可休假,否則按曠工處理;

7、當(dāng)班人員不得利用工作之便用值班電話擅自打私人電話,以確保值班電話使用暢通;

8、早、午晚及夜間所有運(yùn)行設(shè)備值班機(jī)房,必須有人值班。

五、工程部交接班制度

1、交班人員必須做好交接班前的準(zhǔn)備,接班人員須提前完成5分鐘到崗接班。

2、交班人員要將設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況、未完成事宜以及需下班接著做的工作,做好記錄與交接。

3、接班人員要查看交接記錄,聽(tīng)取上一班人員設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況匯報(bào)。

4、檢查儀表,工具,并在交班記錄表上簽名,查看設(shè)備運(yùn)行情況。

5、出現(xiàn)下列情況不得交班:

(1)經(jīng)理未到或未經(jīng)主管同意指定合適的代班人時(shí);

(2)設(shè)備故障影響運(yùn)行或影響營(yíng)業(yè)時(shí);

(3)接班人員有醉酒現(xiàn)象或神智不清而又一時(shí)無(wú)其他接班人員時(shí);

6、交班時(shí)檢查出事故,但又在接班后發(fā)現(xiàn)了事故,由接班人員負(fù)責(zé)處理。

7、當(dāng)出現(xiàn)事故正在處理時(shí),禁止交接班,待事故處理完畢后方可交接班。

六、配電室操作管理制度

1、值班電工要樹(shù)立高度的責(zé)任心,熟練掌握酒店供電方式、狀態(tài)、線路走向及所管轄設(shè)備的原理、技術(shù)性能和操作規(guī)程,并不斷提高技術(shù)水平;

2、嚴(yán)格保持各開(kāi)關(guān)狀態(tài)和模擬盤(pán)相一致,不經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),值班人員不得隨意更改設(shè)備運(yùn)行情況,定時(shí)巡視電器設(shè)備,并準(zhǔn)確抄錄各項(xiàng)數(shù)據(jù),添好各類(lèi)報(bào)表,確保電力系統(tǒng)正常運(yùn)行;

3、值班人員對(duì)來(lái)人、來(lái)電報(bào)修,要及時(shí)登記并即赴現(xiàn)場(chǎng)修理,工作結(jié)束后,做好工時(shí)和材料的統(tǒng)計(jì)工作,并要求使用方簽字。

4、在天氣突變的環(huán)境下,要加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的特別巡邏,發(fā)生事故時(shí),要保持冷靜,按照操作規(guī)程及時(shí)排除故障,并按規(guī)則要求做好記錄。

5、值班人員違反工作規(guī)則或因失職影響營(yíng)業(yè)或損壞設(shè)備,要追究當(dāng)事人責(zé)任。

6、任何閑雜人員不得進(jìn)入配電室,更不得在配

電室逗留;參觀配電室或在配電室執(zhí)行檢修安裝工作,須經(jīng)得部門(mén)經(jīng)理同意后,并進(jìn)行登記方可進(jìn)入檢修。

七、停電處理制度

1、值班經(jīng)理接到突然停電通知時(shí),應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng),檢查應(yīng)急燈是否正常,查明停電原因;

2、通知工程部維修及通知有關(guān)經(jīng)理;

3、檢查電梯是否正常運(yùn)行,檢查有關(guān)設(shè)備是否破損;

4、通知保安部做維修現(xiàn)場(chǎng)的保安工作。

八、工程部物品領(lǐng)用管理制度

1、物品的領(lǐng)用,要按計(jì)劃、實(shí)用數(shù)和審批手續(xù)辦理,維修人員需領(lǐng)料時(shí),要填寫(xiě)領(lǐng)用單,寫(xiě)明領(lǐng)用物品名稱(chēng)、數(shù)量、日期并簽字,經(jīng)本班領(lǐng)班審批簽字后交工程部經(jīng)理審批。

2、庫(kù)房工作人員應(yīng)每周統(tǒng)計(jì)各班組的消耗并將資料存檔。

3、物品應(yīng)勤領(lǐng)少儲(chǔ),防止積壓和浪費(fèi)。

4、物品及工具的保養(yǎng),應(yīng)由領(lǐng)用人負(fù)責(zé);專(zhuān)用工具由專(zhuān)人使用,不用的工具由保管員負(fù)責(zé)保管,貴重工具、儀表由主管負(fù)責(zé)人保管;

5、有關(guān)工種所需個(gè)人工具,必須填寫(xiě)工具登記卡,若工具損壞需調(diào)換,要以舊換新;若工具遺失,需填寫(xiě)工具遺失表,由遺失者照價(jià)賠償;

6、有關(guān)工種需配專(zhuān)用設(shè)備和專(zhuān)用工具,要建卡登記,分工保管,責(zé)任到人,并定時(shí)核對(duì),做到帳物相符;

7、工具和設(shè)備要隨用隨借,并執(zhí)行借用歸還手續(xù),按時(shí)歸還;工程部物品不準(zhǔn)借給其他部門(mén),特殊情況需辦理工具借用手續(xù),經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意后方可借出,若有損壞或遺失,視具體情況賠償。

九、設(shè)備日常維修制度

1、酒店使用部門(mén)的設(shè)備發(fā)生故障,須填寫(xiě)'維修通知單'經(jīng)部門(mén)主管簽字后交工程部。

2、當(dāng)值人員接到維修通知,應(yīng)即在'日常維修工作記錄簿'上登記接單時(shí)間,根據(jù)事故的輕重緩急及時(shí)安排有關(guān)人員處理,并在記錄本中登記派工時(shí)間;

3、維修工作完畢,主修人應(yīng)在'維修通知單'中填寫(xiě)有關(guān)內(nèi)容,經(jīng)使用部門(mén)主管人員驗(yàn)收簽字,并將通知單交回部門(mén);

4、記錄好完工時(shí)間,并及時(shí)將維修內(nèi)容登記在卡片上,審核維修中記載的用料數(shù)量,計(jì)算出用料金額。

5、將處理好的維修單依次貼在登記簿上。

6、緊急的設(shè)備維修由使用部門(mén)的主管電話通知工程部,由當(dāng)值人員先派人員維修,同時(shí)使用部門(mén)補(bǔ)交'維修單',

7、工程部在接單后兩天內(nèi)不能修復(fù)的,由當(dāng)值主管負(fù)責(zé)人在登記簿上說(shuō)明原因,若影響營(yíng)業(yè),應(yīng)采取特別措施盡快修理。

十、電梯維修制度

1、勤檢制:

工作人員在接班后按規(guī)定時(shí)間和路線對(duì)電梯進(jìn)行一次檢查,內(nèi)容包括機(jī)房、電梯內(nèi)選,外呼、樓層指示燈、電梯乘坐舒適感、廳門(mén)、橋廂門(mén)、橋廂照明、橋廂裝修、風(fēng)扇以及巡視記錄表中的所有項(xiàng)目;

2、包干責(zé)任制:

為了更有效地對(duì)電梯進(jìn)行日常的維護(hù)保養(yǎng),實(shí)行電梯的維護(hù)保養(yǎng)包干責(zé)任制,即將人員分成若干組,每組負(fù)責(zé)若干部電梯的日常維護(hù)保養(yǎng),內(nèi)容包括該電梯所屬設(shè)施;整流器、控制屏、主機(jī)、橋廂及橋廂頂、導(dǎo)軌、廳門(mén)及門(mén)軌、井道及井道設(shè)施、井底等。

3、季度和年度安全檢查制:

第7篇 酒店客房部經(jīng)理管理技能規(guī)范

-----蘇州三德大酒店客房部 繆衛(wèi)國(guó)

對(duì)一個(gè)星級(jí)酒店的客房部經(jīng)理來(lái)說(shuō),在平時(shí)的工作過(guò)程中,積累和摸索了很多種管理技能,在這些管理技能中有三大管理技能是部門(mén)經(jīng)理必須掌握的,以我自己所處的酒店和工作特性為例,簡(jiǎn)單的從三方面進(jìn)行分析和說(shuō)明:

一. 實(shí)際操作技能

1.完成員工工作任務(wù)而需要的能力

作為一名客房部經(jīng)理,就目前所分管的樓層、pa組,洗衣房工作,對(duì)各個(gè)分部的工作安排及每個(gè)員工的工作操作流程及程序,必須了如指掌,并且要有指導(dǎo)、糾正員工在工作中出現(xiàn)的種種錯(cuò)誤的能力,還要有親自操作,示范的能力。

2.每項(xiàng)工作都要有一定的操作技能

客房部各分部、各崗位都有一些特別重要的操作技能。例如pa組在保養(yǎng)大廳做大理石地面晶面的時(shí)候,怎樣能將大理石做到亮如鏡面,就必須在做晶面的過(guò)程中,注意結(jié)晶粉的正確配比,以及研磨的時(shí)間,特別是在研磨過(guò)程中,必須保證大理石表面濕潤(rùn),防止干磨,造成大理石表面的嚴(yán)重磨損。因此作為客房部經(jīng)理要特別關(guān)注,在制定部門(mén)各分部培訓(xùn)計(jì)劃的時(shí)候,必須著重培訓(xùn)要領(lǐng),著重細(xì)節(jié)。培訓(xùn)的過(guò)程以理論聯(lián)系實(shí)踐的方式,多一些現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),并在實(shí)際運(yùn)行中加以修正我們的操作程序及注意事項(xiàng)。

3.培養(yǎng)每位員工都要是某項(xiàng)或某幾項(xiàng)工作的技能專(zhuān)家

客房部各分部都要有一定的多項(xiàng)技能員工,例如洗衣房客衣員崗位,就要求能認(rèn)識(shí)、熟悉,并了解各種衣物的面料特質(zhì),熟知干洗,水洗技術(shù),在運(yùn)用干洗機(jī)的時(shí)候,不但要知道機(jī)器的性能,而且還要會(huì)使用機(jī)器,更要懂得干洗油的蒸餾、循環(huán)使用;在衣物有特殊污漬的情況下,能合理使用清潔劑,正確識(shí)別衣物洗滌方法,保證客衣的洗滌質(zhì)量。因此作為客房部經(jīng)理需要特別關(guān)注,督促好洗衣房領(lǐng)班在日常管理工作中,加以指導(dǎo)和培訓(xùn)對(duì)洗衣設(shè)備的正確操作、保養(yǎng),以及洗滌劑的正確使用,讓洗衣房員工能夠熟練掌握多種洗滌技術(shù),成為在水洗,干洗技術(shù)方面的多技術(shù)員工。

二.人際關(guān)系技能

1.成功與人打交道的能力

作為一名客房部經(jīng)理,不僅要有實(shí)際操作能力,還要擁有與別人打交道的能力,如果與同事、客人沒(méi)有交流、沒(méi)有溝通,就不能了解自己的工作成效,就不知道自己部門(mén)在平時(shí)工作中有那些不足與缺陷,所以作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人,要善于團(tuán)結(jié)一切不可團(tuán)結(jié)的力量,要善于學(xué)會(huì)和與你持反對(duì)意見(jiàn)的人進(jìn)行有效的溝通。這樣你才能真正意義上做一個(gè)有能力和任何人打交道的職場(chǎng)高手,才能行之有效的提高自己部門(mén)的工作效率。

2.尤其要做好培訓(xùn)員工與賓客打交道的能力

在客房部日常工作中,一線員工是直接面對(duì)客人,服務(wù)于客人的主體,因此作為一位部門(mén)經(jīng)理,應(yīng)該告知部門(mén)的員工,酒店提供給客人的產(chǎn)品是服務(wù),服務(wù)質(zhì)量的高低直接代表著酒店的形象,在服務(wù)過(guò)程中如何細(xì)節(jié)化并不是簡(jiǎn)單的客人要求什么,你就給客人提供什么,而是要在客人未提出要求之前,我們就能想客人之想,供客人所求,并給客人一個(gè)驚喜,讓他們?cè)谌f(wàn)千人群中牢記你,牢記你的酒店。所以本人的理解就是,培養(yǎng)好員工優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí),就是培養(yǎng)員工與客人打交道的能力。

三.宏觀管理技能

1.把握全局,認(rèn)清局部與整體關(guān)系的能力

一個(gè)星級(jí)酒店,都是由多個(gè)部門(mén)組成。每一個(gè)部門(mén)都離不開(kāi)其他部門(mén)的支持和配合,譬如入住客房的客人需要餐飲部提供早餐服務(wù)和房?jī)?nèi)送餐服務(wù);而餐飲部區(qū)域的公共衛(wèi)生間清潔、地毯清洗保養(yǎng)是需要客房部pa組進(jìn)行配合完成,因此部門(mén)與部門(mén)之間都存在著必然的聯(lián)系和合作的關(guān)系,這樣一位來(lái)到我們酒店的客人,從總臺(tái)辦理入住手續(xù)---客房入住---餐飲用餐、會(huì)議---康樂(lè)唱歌、娛樂(lè)---辦理退房。在這些過(guò)程中享受的都是一個(gè)有高品質(zhì)服務(wù)的過(guò)程,是一個(gè)流暢的過(guò)程。因?yàn)槲蚁嘈糯丝腿藖?lái)自我們酒店是一次愉快的旅程,是一次難忘的回憶。因此認(rèn)清本部門(mén),以及本部門(mén)與酒店其他部門(mén)的關(guān)系,是部門(mén)管理者必須具備的一種高瞻遠(yuǎn)矚建設(shè)性眼光的體現(xiàn)。

2.一個(gè)好的部門(mén)經(jīng)理必須要有從酒店或部門(mén)的角度看問(wèn)題的能力

目前我們酒店的業(yè)務(wù)量在明顯上升,營(yíng)業(yè)額也在大幅提高,我們必須揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短,通過(guò)努力使優(yōu)勢(shì)更突出,使弱勢(shì)變優(yōu)秀,我們酒店是一個(gè)太湖邊園林式度假休閑酒店,地理位置得天獨(dú)厚,這是我們的優(yōu)勢(shì),因此我們的弱勢(shì)必須要縮短,為此本人總結(jié)為五上:一是管理上規(guī)范;二是硬件上等級(jí);三是環(huán)境上特色;四是服務(wù)上水平;五是營(yíng)銷(xiāo)上市場(chǎng)。

總之我們只有在內(nèi)外兼修的理念上,做足功課,開(kāi)拓視野,加強(qiáng)管理,增收節(jié)支,提高服務(wù)質(zhì)量,我們?nèi)录瘓F(tuán)酒店一定會(huì)擁有一個(gè)美好的明天。

第8篇 科技園辦公大廈酒店式物業(yè)管理規(guī)范

科技園辦公大廈酒店式物業(yè)管理

酒店式物業(yè)管理模式,寓管理于精細(xì)服務(wù)之中。

傳統(tǒng)的物業(yè)管理還是一種建立在傳統(tǒng)的物管基礎(chǔ)上的物業(yè)管理模式,它包括了保安、清潔、綠化、設(shè)備保養(yǎng)維修等一般管理項(xiàng)目。

早在90年代中期,深圳地區(qū)就開(kāi)始了酒店式物業(yè)管理模式的探索和實(shí)踐,并在多個(gè)項(xiàng)目成功實(shí)施,取得了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。酒店式管理是在實(shí)施專(zhuān)業(yè)化、一體化管理的基礎(chǔ)上,引入星級(jí)酒店管理模式,將對(duì)物業(yè)的管理融于全面的星級(jí)服務(wù)之中,使物業(yè)使用人感受星級(jí)酒店尊貴、熱情、周到的服務(wù)。物業(yè)管理公司與業(yè)主及物業(yè)使用人之間不再僅僅局限于管理者與被管理者的關(guān)系,而是充分體現(xiàn)服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的關(guān)系。

管理處在傳統(tǒng)各專(zhuān)業(yè)部門(mén)的基礎(chǔ)上,設(shè)服務(wù)中心,實(shí)行“一站式服務(wù)”和“首接責(zé)任制”。在管理上強(qiáng)調(diào)服務(wù)技巧和服務(wù)意識(shí),為業(yè)主和使用人提供周到細(xì)致的服務(wù)。如:管理處精心編寫(xiě)、印制精美的《用戶(hù)手冊(cè)》;細(xì)細(xì)向每一位業(yè)戶(hù)介紹進(jìn)駐流程、裝修規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、日常維護(hù)、車(chē)場(chǎng)管理乃至防火知識(shí)等服務(wù)說(shuō)明;《服務(wù)指南》將提供的特色服務(wù)以菜單式列出,業(yè)戶(hù)可以一冊(cè)在手,盡享星級(jí)酒店尊貴服務(wù)。

具體而言,將在科技園辦公大廈的物業(yè)管理中,推行“以業(yè)主為中心”的酒店管理服務(wù)模式,倡導(dǎo)人性化服務(wù),滿(mǎn)足人們生理、身體、生活習(xí)慣的需求。為此,將全面推行酒店式管理模式,提高項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量和檔次。以下為現(xiàn)代酒店服務(wù)的相關(guān)要求:

**酒店管理和服務(wù)的引入

為順應(yīng)時(shí)代和社會(huì)的需要,不斷提高和自我完善物業(yè)管理水平,將導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù),變“物業(yè)管理”為“物業(yè)服務(wù)與管理”,更加強(qiáng)調(diào)突出“服務(wù)”的內(nèi)涵,將物業(yè)管理服務(wù)真正提高到一個(gè)新的高度。

其著眼點(diǎn)是將嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木频旯芾砝碚撘氲轿飿I(yè)管理的實(shí)踐中去,使業(yè)主物業(yè)使用人通過(guò)酒店式的物業(yè)管理,真正體會(huì)完美的服務(wù)及精湛的管理。在物業(yè)管理中真正體現(xiàn)“以管理為核心、以服務(wù)為宗旨,以經(jīng)營(yíng)為手段,以效益(社會(huì)、環(huán)境、經(jīng)濟(jì))為目的”的指導(dǎo)思想,最終實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代物業(yè)管理的目標(biāo):

(一)提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,擴(kuò)大物業(yè)管理服務(wù)范圍,最大程度滿(mǎn)足業(yè)主需求,創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生活和工作環(huán)境與氣氛。

(二)憑借良好的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)與技術(shù),保證所管理物業(yè)及設(shè)備處于正常運(yùn)行狀態(tài),延長(zhǎng)其使用年限,在提高物業(yè)的檔次和適應(yīng)性的同時(shí),更充分體現(xiàn)物業(yè)價(jià)值。

(三)要達(dá)到以上目標(biāo),就必須做到:

(1)滿(mǎn)足需求:體現(xiàn)服務(wù)第一的宗旨,體現(xiàn)酒店式物管對(duì)業(yè)主全面細(xì)致的關(guān)懷與愛(ài)心,根據(jù)業(yè)主的需求設(shè)計(jì)一切必要的服務(wù)項(xiàng)目,在滿(mǎn)足業(yè)主生活、安全需求的基礎(chǔ)上進(jìn)一步滿(mǎn)足業(yè)主社交、受尊重等高級(jí)需求。

(2)樹(shù)立意識(shí):充分體現(xiàn)業(yè)主是物業(yè)管理方面的顧客(而“顧客是上帝”),全面體現(xiàn)酒店式物管卓越質(zhì)量的精致之處,每一個(gè)管理人員與服務(wù)人員都是代表締之美物管形象的愛(ài)心天使;“天使”與“上帝”共同塑造“人間樂(lè)土”。

(3)組織保證:有了良好的服務(wù)項(xiàng)目及其標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì),并不能說(shuō)明服務(wù)人員就可以做到該標(biāo)準(zhǔn),也并不能不說(shuō)明其持續(xù)提供,因此酒店式的管理還意味著相應(yīng)的培訓(xùn)、管理機(jī)制、考核與激勵(lì)機(jī)制等等組織保證來(lái)使高水平的服務(wù)規(guī)范持續(xù)有效。

(4)資源支持:在服務(wù)硬件設(shè)施相對(duì)不足的情況下,體現(xiàn)“酒店式”主要靠對(duì)人的服務(wù)之細(xì)膩與深入了,那么直接對(duì)客服務(wù)的必須是培訓(xùn)有素的服務(wù)從業(yè)人員;同時(shí)“管理以人為本”不能僅僅是口號(hào),卓越的對(duì)內(nèi)服務(wù)才能造就卓越的對(duì)外服務(wù)。

**酒店式服務(wù)設(shè)計(jì)

一、以業(yè)主為中心,提供酒店式專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。傳統(tǒng)的物業(yè)管理,都是以物業(yè)管理公司為核心,先制定一整套規(guī)章制度與約束條例,然后要求各位業(yè)主(住用戶(hù))遵照?qǐng)?zhí)行,并不考慮業(yè)主的實(shí)際感受;但酒店式物業(yè)管理,完全是站在業(yè)主的立場(chǎng)上,以業(yè)主為核心,實(shí)行“針對(duì)性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、菜單式系列特色服務(wù)”,通過(guò)訓(xùn)練有素的、具有星級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)人員,提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。把小區(qū)管理處一分為二,成立業(yè)主服務(wù)中心,把功能管理和服務(wù)區(qū)域分開(kāi),這是酒店化物業(yè)管理機(jī)制進(jìn)入物業(yè)的一個(gè)重要前提。根據(jù)科技園辦公大廈物業(yè)的檔次,可以采用以下酒店式服務(wù)項(xiàng)目:

(1)預(yù)約洗衣服務(wù);

(2)設(shè)置為業(yè)主服務(wù)的商務(wù)中心(旅游等);

(3)來(lái)深圳親友導(dǎo)游服務(wù);

(4)預(yù)約接機(jī)、車(chē)服務(wù);

(5)留言服務(wù)等。

二、以星級(jí)酒店為樣板 ,營(yíng)造溫馨、遐意的服務(wù)氛圍。酒店業(yè)是整個(gè)服務(wù)行業(yè)的代表,有嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受,體會(huì)到作為客人的尊貴與自豪。而物業(yè)管理相對(duì)說(shuō)起來(lái),就是保安和清潔衛(wèi)生,設(shè)備維修,機(jī)械而且呆板,缺少感情色彩。締之美物業(yè)將酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機(jī)的結(jié)合起來(lái),讓業(yè)主在所擁有的物業(yè)空間里,也同樣能享受到只有在酒店里才會(huì)提供的服務(wù),例如大堂里設(shè)接待服務(wù)臺(tái),24小時(shí)服務(wù);主出入大門(mén)口設(shè)門(mén)童,專(zhuān)職負(fù)責(zé)客人的迎送;大堂里見(jiàn)不到穿著保安制服的保安員(改為技術(shù)監(jiān)控和便衣巡視),全部由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)俱佳的服務(wù)中心的接待員代替等。從顧客的角度出發(fā),讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和自豪。

三、強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)效率。例如在其他服務(wù)行業(yè)里,工程維修都是按部就班的照既定工作計(jì)劃有序進(jìn)行,就是有客人投訴或其他服務(wù)需求,也必須排隊(duì)等待,逐步解決。只有在酒店里,客人的投訴或需求是永遠(yuǎn)擺在第一位的,“客人就是上帝”不是一句空洞的口號(hào),絕不能讓客人有一絲的不滿(mǎn)存在,即所謂零缺點(diǎn)服務(wù)( 100 - 1〈 0 〉。酒店式物業(yè)管理,就是要把酒店行業(yè)的這種“服務(wù)意識(shí)”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管理行業(yè)中來(lái),使得“客人的投訴有回音,故障維修處理不過(guò)夜”, 努力達(dá)到業(yè)主(住用戶(hù))的滿(mǎn)意率為百分之百。

四、調(diào)整組織架構(gòu),實(shí)行科學(xué)化管理。傳統(tǒng)的物業(yè)管理,就是設(shè)一個(gè)管理處,由管理處主任負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)小區(qū)內(nèi)保安、工程維修、清潔衛(wèi)生、綠化和財(cái)務(wù)工作,內(nèi)部管理存在權(quán)、責(zé)不清,人人負(fù)責(zé)而人人都負(fù)不了責(zé)的現(xiàn)象;對(duì)外服務(wù)與管理透明度不高,業(yè)主有需求找到管理處辦公室,但至于應(yīng)該找誰(shuí)來(lái)處理卻又摸不著頭緒,可能要問(wèn)來(lái)問(wèn)去,跑上跑下。而酒店式物業(yè)管理,采用星級(jí)酒店管理模式,按照現(xiàn)代企業(yè)制度的四級(jí)管理體制和垂直領(lǐng)導(dǎo)法則,從內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)上達(dá)到了權(quán)、責(zé)、利的統(tǒng)一;對(duì)外服務(wù)和接待上,則設(shè)立開(kāi)放式辦公的服務(wù)中心,提供一站式服務(wù);又將所有能提供的如服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、聯(lián)系電話、服務(wù)價(jià)格等信息,匯編成《服務(wù)指南》派發(fā)給顧客,既加大了管理與服務(wù)的透明度,又方便了業(yè)主的查詢(xún)與聯(lián)系,使得雙方的信賴(lài)感大大加強(qiáng),奠定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。

五、酒店式服務(wù)保障說(shuō)明:有了詳盡的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范,對(duì)酒店式物業(yè)管理服務(wù)而言,

僅是做到了紙上談兵,在實(shí)際操作中真切體現(xiàn)出酒店式物業(yè)管理服務(wù)才是關(guān)鍵所在。為此,締之美物業(yè)管理公司人力資源部、經(jīng)營(yíng)策劃部、辦公室等組織專(zhuān)門(mén)人才,在相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下通力合作,全力保證酒店式物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施:

(1)人力資源部從員工進(jìn)公司開(kāi)始嚴(yán)格把關(guān),不同崗位根據(jù)不同人事要求挑選人才,予以錄用;

(2)培訓(xùn)部對(duì)進(jìn)入公司的員工進(jìn)行相關(guān)崗前培訓(xùn),包括紀(jì)律說(shuō)明、崗位職責(zé)講解、工作技能培訓(xùn)等;

(3)聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士針對(duì)在職員工遇到的實(shí)際問(wèn)題,進(jìn)行酒店式物業(yè)管理服務(wù)的在崗提高培訓(xùn);

(4)管理處經(jīng)理每天進(jìn)行日檢巡查,公司各專(zhuān)業(yè)部門(mén)每?jī)芍芙M織專(zhuān)業(yè)周檢,質(zhì)量管理部每月組織樓檢,檢查物業(yè)管理實(shí)際情況,參照公司各項(xiàng)規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,督促整改;

(5)公司上下每位員工、每個(gè)部門(mén)都定期進(jìn)行工作總結(jié),鼓勵(lì)提出合理化意見(jiàn),進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平。

六、有效整合現(xiàn)有物業(yè)公司及各專(zhuān)業(yè)資源,為科技園辦公大廈物業(yè)管理工作提供更強(qiáng)大的技術(shù)支持和保障。

顧問(wèn)團(tuán)從簽約之日起,一年內(nèi)每個(gè)月以樓檢的形式對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行診斷指導(dǎo)(包括對(duì)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、員工人員素質(zhì)、培訓(xùn)等方面),并提出整改建議及方案。

七、社區(qū)文化建設(shè)方面

環(huán)境文化由自然環(huán)境和人文環(huán)境構(gòu)成,是大廈最直觀的外在表現(xiàn),其美觀、整潔直接影響業(yè)主的生活質(zhì)量。大廈文明整潔,環(huán)境質(zhì)量良好,資源合理利用,公共設(shè)施齊備,生活舒適安全,使科技園辦公大廈業(yè)主形成環(huán)保意識(shí)。

精神文化是文化建設(shè)的核心,它全面體現(xiàn)社區(qū)成員的世界觀、價(jià)值觀、道德觀等?；貧w自然同時(shí)熱愛(ài)生活,自我實(shí)現(xiàn)而又能關(guān)心他人,長(zhǎng)幼有序而又平等溝通。

八、人員配置原則

在科技園辦公大廈現(xiàn)有管理人員前提下,建議新老員工的合理搭配,并掌握以下人員配置原則:

1、服務(wù)第一的原則。管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置和各類(lèi)員工的配備,均以提高科技園辦公大廈物業(yè)管理的整體水平為前提。在充分滿(mǎn)足把科技園辦公大廈管理成為眾人仰慕的美好家園這一目標(biāo)要求的基礎(chǔ)上,定機(jī)構(gòu)立廢,擇人員取舍,從組織上和人力上確保能夠高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次、高品位地為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全天侯、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、改革創(chuàng)新的原則。根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本法則,把握物業(yè)管理的發(fā)展方向,針對(duì)科技園辦公大廈的特點(diǎn),有創(chuàng)意、超前性地設(shè)計(jì)其物業(yè)管理的組織架構(gòu)、人員配備程序和管理機(jī)制,使之成為目前乃至今后一個(gè)時(shí)期內(nèi)深圳市物業(yè)管理的典范小區(qū)。

3、精干高效的原則。著眼于組織科學(xué)化和手段現(xiàn)代化,通過(guò)減少內(nèi)部磨擦系數(shù),提高員工基本素質(zhì),加強(qiáng)培訓(xùn),增加管理科技含量,從而提高工作效率,來(lái)嚴(yán)格控制管理機(jī)構(gòu)和員工隊(duì)伍的膨脹,既保證服務(wù)的高質(zhì)量,又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的低成本,使科技園辦公大廈物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)久后勁。

第9篇 酒店客房部管理規(guī)范和要領(lǐng)

一、持積極的態(tài)度

在酒店進(jìn)入試營(yíng)業(yè)階段,很多問(wèn)題會(huì)顯露出來(lái)。部分客房管理人員會(huì)表現(xiàn)出急躁情緒,過(guò)多地指責(zé)下屬,身為酒店管理人員應(yīng)持積極的態(tài) 度,即少抱怨下屬,多對(duì)他們進(jìn)行鼓勵(lì),幫助其找出解決問(wèn)題的方法。在與其它部門(mén)的溝通中,不應(yīng)把注意力集中在追究誰(shuí)的責(zé)任上,而應(yīng)研 究問(wèn)題如何解決。

二、重視工作過(guò)程的控制

1、編制領(lǐng)班及服務(wù)員上班輪值表,負(fù)責(zé)區(qū)域的,制訂月(周)工作計(jì)劃,員工每月工作評(píng)估。

2、檢查督導(dǎo)下屬員工工作的規(guī)范化,并使其處于良好狀態(tài)。

3、抽查已收拾完畢的客房,確保房間清潔和對(duì)客人服務(wù)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。客房部的清潔工作量大、時(shí)間緊,強(qiáng)調(diào)清潔中的注意事項(xiàng),使服 務(wù)員充分理解,杜絕“走捷徑”等情況的發(fā)生,在布置任務(wù)后的及時(shí)檢查。

4、定期檢查長(zhǎng)住客人的房間衛(wèi)生及征求長(zhǎng)住客人意見(jiàn),做好提供記錄服務(wù)。

5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準(zhǔn)備。

6、處理樓層的突發(fā)事件,隨時(shí)解決客人的疑難問(wèn)題。

7、督促設(shè)備故障的維修,保證房間處于正常狀態(tài)。

三、加強(qiáng)對(duì)成品的保護(hù)

為加強(qiáng)對(duì)飯店成品的保護(hù),可采取以下措施:

1、加強(qiáng)與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強(qiáng)對(duì)施工人員的管理及對(duì)尚未接管樓層的檢查。

2、加強(qiáng)對(duì)樓層的控制,客房部需對(duì)如何保護(hù)設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后,客房部需對(duì)進(jìn)入樓層的人員進(jìn)行更嚴(yán) 格的控制,此時(shí),要安排服務(wù)員在樓層值班,在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭,遇到雨天時(shí),還應(yīng)放報(bào)廢的床單,以確保地毯不受到污染。

3、開(kāi)始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強(qiáng)調(diào)保養(yǎng),不僅可使地毯保持清潔,而且還有助于從一開(kāi)始,就培養(yǎng)員工保護(hù)飯店成品的意識(shí),對(duì) 日后的客房工作將會(huì)產(chǎn)生非常積極的影響。

第10篇 某酒店員工宿舍管理規(guī)范

百川花園酒店員工宿舍管理規(guī)范

為了使住宿員工更好地學(xué)習(xí)、生活和工作,維護(hù)職工宿舍的正常秩序,特制定本制度。

一、凡是符合居住職工單身宿舍條件的職工,經(jīng)本人申請(qǐng),報(bào)人事部審查批準(zhǔn)后,根據(jù)人事部發(fā)放的宿舍號(hào)和床位號(hào)對(duì)號(hào)入住。未經(jīng)允許外來(lái)人員一律不準(zhǔn)住宿。

二、外單位住我單位宿舍人員,必須自覺(jué)遵守管理規(guī)定。入住時(shí)須持有部門(mén)主管簽字的入住申請(qǐng)到人事部登記,根據(jù)人事部安排的宿舍號(hào)和床位號(hào)對(duì)號(hào)入住。

三、職工必須愛(ài)護(hù)宿舍內(nèi)公共財(cái)產(chǎn),不得任意搬遷,更不準(zhǔn)損壞和拆改,否則照價(jià)賠償,并視其情節(jié)輕重給予罰款。

四、住宿員工必須服從酒店人事部的安排和調(diào)整,每個(gè)房間必須按規(guī)定住滿(mǎn)室內(nèi)人數(shù)。不滿(mǎn)者人事部有權(quán)安排人員住宿,任何人不得拒絕。

五、員工所分配宿舍鎖匙只準(zhǔn)本人使用,不得私配或轉(zhuǎn)借他人,放假員工要把自己的東西交托他人看管,以免丟失。

六、嚴(yán)格遵守作息時(shí)間,宿舍嚴(yán)禁放高聲喇叭,不準(zhǔn)打麻將、打撲克、酗酒及大聲喧嘩,上下夜班的員工要保持安靜。

七、不準(zhǔn)私自調(diào)換房間、床位。員工自己財(cái)物自己保管,任何人未經(jīng)主人同意不得擅自動(dòng)用他人物品。室內(nèi)不準(zhǔn)張貼帶色情的畫(huà)片、圖像、放黃色錄像帶。

八、愛(ài)護(hù)宿舍衛(wèi)生,室內(nèi)、過(guò)道、樓梯間保持清潔衛(wèi)生,不準(zhǔn)隨地吐談、不準(zhǔn)隨地大小便、亂丟果皮、紙屑,室內(nèi)設(shè)施不準(zhǔn)隨便移動(dòng)拆卸,違者處以10-50元罰款。一切日常用具要干凈整齊有序,保持室內(nèi)整潔美觀,不準(zhǔn)往窗外丟雜物、亂倒臟物以及在墻上亂畫(huà),不準(zhǔn)在室內(nèi)外堆放垃圾,垃圾要倒在指定地方,各室由宿舍人員每天輪流打掃室內(nèi)清潔,凡不執(zhí)行者,每次處以10元的罰款。

九、注意節(jié)約用水、用電,杜絕長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水等浪費(fèi)現(xiàn)象,室內(nèi)嚴(yán)禁使用電爐、電熱器、電飯煲等高能器具。室內(nèi)電燈定為一室二燈、三插座,燈泡在100瓦以?xún)?nèi)。

十、每個(gè)員工宿舍可使用電燒壺一個(gè)。

十一、宿舍內(nèi)安有保險(xiǎn)并封條,凡私自拆封條、拆換保險(xiǎn)或因用電過(guò)大引起保險(xiǎn)絲燒斷者,視為偷電論處,發(fā)現(xiàn)一次罰該寢室20-50元。

十二、提高警惕,搞好防火、防盜工作,嚴(yán)防火警,火災(zāi)事故的發(fā)生,宿舍內(nèi)部如果被盜,除保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)外,應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)報(bào)告宿舍管理人員,否則不予處理,對(duì)于人為造成的火警、火災(zāi)事故,一經(jīng)查實(shí),給予責(zé)任者一次處以100-1000元的罰款。

十三、單身宿舍人員,在住宿期間,無(wú)故在外租賃房屋者或無(wú)特殊情況,當(dāng)月累計(jì)不在宿舍住宿時(shí)間超過(guò)7天且沒(méi)有報(bào)人事部者,視為自動(dòng)放棄住宿權(quán)利,人事部有權(quán)責(zé)令其將東西搬出,安排他人入住。

十四、本制度從公布之日起實(shí)施。

第11篇 酒店工程部綠色管理規(guī)范2

酒店工程部綠色管理規(guī)范(二)

1.嚴(yán)格執(zhí)行燈光管理制度,對(duì)工作區(qū)域內(nèi)及外圍的燈光照明嚴(yán)格控制;

2.合理使用維修材料,杜絕浪費(fèi),對(duì)可以二次利用的配件應(yīng)予以回收;

3.維修組值班人員每日進(jìn)行巡檢任務(wù),發(fā)現(xiàn)”跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象及時(shí)報(bào)修;

4.對(duì)各部門(mén)報(bào)修要及時(shí)回應(yīng)及時(shí)維修,杜絕長(zhǎng)明燈,泄漏等浪費(fèi)現(xiàn)象;

5.協(xié)助總倉(cāng)驗(yàn)收工程物品,對(duì)不符合求的提出退貨;

6.定期保養(yǎng)清潔廚房制冷設(shè)備,確保傳熱效率;

7.定期檢查蒸飯車(chē)、蒸灶、冰柜等門(mén)封條,確保密封性能;

8.鍋爐房嚴(yán)格執(zhí)行各部門(mén)供氣時(shí)間;

9.鍋爐房每日檢查燃燒器油壓、燃燒工況、保證鍋爐效率,降低油耗;

10.配電值班人員定時(shí)巡查配電功率因率,保證在0.9以上;

11.空調(diào)房定時(shí)測(cè)量酒店各區(qū)域溫度,根據(jù)室內(nèi)室外溫度變化及時(shí)調(diào)節(jié)中央空調(diào)運(yùn)行狀態(tài);

12.空調(diào)房在春秋季節(jié)不能擅自開(kāi)機(jī),因客人需要確需開(kāi)機(jī)的,由值班經(jīng)理通知開(kāi)關(guān)時(shí)間;

13.空調(diào)出水嚴(yán)格按照設(shè)定溫度控制,暖空調(diào)水溫不得超過(guò)50℃,冷空調(diào)出水口溫度不低于7.5℃。

14.定期對(duì)全酒店風(fēng)機(jī)盤(pán)管,新風(fēng)機(jī)組濾網(wǎng)進(jìn)行清洗,確保傳熱效率;

15.對(duì)酒店各耗能設(shè)備定期檢查,及時(shí)維修,保證其運(yùn)行在節(jié)能工況;

16.嚴(yán)格按照設(shè)備保養(yǎng)要求,對(duì)各類(lèi)設(shè)備定期進(jìn)行保養(yǎng),確保各類(lèi)設(shè)備正常運(yùn)行.

17.對(duì)弱電班組的廢舊電池進(jìn)行集中收集,定期由采購(gòu)部處理;對(duì)損壞維修配件進(jìn)行分類(lèi)收集,每周進(jìn)行清理,無(wú)回收利用的分類(lèi)交由垃圾房處理.

第12篇 酒店人力資源管理規(guī)范

我在平時(shí)工作中就人力資源管理工作有一些管理經(jīng)驗(yàn),雖然我以前工作單位的人力資源管理和酒店人力資源管理有一定的區(qū)別,但是就從整體學(xué)科來(lái)講“本質(zhì)的工作內(nèi)容”上是一樣的。下面我 就針對(duì)酒店人力資源管理的工作,并且結(jié)合我平時(shí)工作中積累的一些人力資源管理經(jīng)驗(yàn)來(lái)簡(jiǎn)單闡述關(guān)于“酒店人力資源管理工作”的個(gè)人觀點(diǎn):

一、 酒店人力資源管理工作的基本任務(wù):

根據(jù)酒店不同時(shí)期、不同階段的發(fā)展戰(zhàn)略的要求,有計(jì)劃地對(duì)本企業(yè)人力和資源進(jìn)行合理配置。通過(guò)對(duì)酒店中各階層員工的招聘、培訓(xùn)、聘用、考核、評(píng)價(jià)、激勵(lì)、調(diào)整等一系列過(guò)程,充分調(diào)動(dòng)員工地積極性,發(fā)揮員工的內(nèi)在潛能,為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值,確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

二,酒店人力資源管理工作的主要內(nèi)容:

1、在職員工的檔案管理;

2、本企業(yè)人力和資源的中長(zhǎng)期規(guī)劃;

3、本企業(yè)各層面崗位的職務(wù)分析說(shuō)明及各崗位績(jī)效考核辦法;

4、招聘,錄用新員工;

5、培訓(xùn),開(kāi)發(fā)員工的內(nèi)在潛力和調(diào)動(dòng)員工的積極性;

6、員工福利以及薪資管理;

7、員工激勵(lì);

8、人事調(diào)整;

9、勞動(dòng)、社會(huì)關(guān)系。

三、人力資源管理工作的主要流程:

從員工的聘用程序來(lái)看,人力資源管理流程為:人力資源部門(mén)根據(jù)企業(yè)的目標(biāo),崗位需要,按照職務(wù)說(shuō)明書(shū)要求招聘符合條件的員工,員工進(jìn)入酒店后,通過(guò)上崗培訓(xùn),具備上崗資格后擔(dān)任某一職務(wù)。員工在使用一段時(shí)間后,酒店要對(duì)員工考核,考核結(jié)果形成的信息反饋是調(diào)整員工使用(獎(jiǎng)勵(lì)、晉升、降級(jí)、辭退)依據(jù)。

四、人力資源崗位職責(zé)

1、核心職能:

作為酒店人力資源的管理部門(mén),選拔、培養(yǎng)、開(kāi)發(fā)、考核酒店所需的各類(lèi)人才,制訂實(shí)施各項(xiàng)薪酬福利政策及員工職業(yè)生涯計(jì)劃,充分調(diào)動(dòng)員工積極性,激發(fā)員工潛能,對(duì)酒店持續(xù)長(zhǎng)久發(fā)展負(fù)責(zé),并且準(zhǔn)確為酒店總經(jīng)理提供的一手的人事管理數(shù)據(jù)。

2、工作職責(zé):

1)制度建設(shè)與管理

a:制訂酒店中長(zhǎng)期人才戰(zhàn)略規(guī)劃;

b:制訂酒店人事管理制度,酒店人事管理權(quán)限與工作流程,組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督人事制度和流程的落實(shí);

c:核定酒店年度人員需求計(jì)劃、確定年度人員編制計(jì)劃;

d:定期進(jìn)行同地區(qū)同行業(yè)市場(chǎng)薪酬水平調(diào)研,提供決策參考依據(jù);

e:指導(dǎo)、協(xié)助酒店員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃。

2)機(jī)構(gòu)管理

a:配合酒店其他相關(guān)部門(mén)做好人才貯備、籌備、設(shè)立等方面工作;

b:制訂酒店機(jī)構(gòu)、部門(mén)和人員的崗位職責(zé);

c:酒店及分支機(jī)構(gòu)高級(jí)管理人員的考察、聘任、考核、交流與解聘管理;

d:監(jiān)督、檢查與指導(dǎo)分支機(jī)構(gòu)人事部門(mén)的工作。

3)人事管理

a:酒店員工招聘、入職、考核、培訓(xùn)、調(diào)動(dòng)、離職管理;

b:酒店后備干部的選拔、考察、建檔及培養(yǎng);

c:酒店干部和員工的人事檔案、勞動(dòng)合同管理;

d:協(xié)助組織本酒店各專(zhuān)業(yè)系列技術(shù)職務(wù)的考試與評(píng)聘;

e:提供各類(lèi)人力資源數(shù)據(jù)分析以及統(tǒng)計(jì);

f:管理并組織實(shí)施酒店員工的業(yè)績(jī)考核工作。

4)薪酬福利管理

a:制訂并監(jiān)控酒店系統(tǒng)薪酬成本的預(yù)算;

b:核定酒店員工的工資;

c:制訂酒店員工福利政策并管理和實(shí)施。

5)培訓(xùn)發(fā)展管理

a:酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃的制訂與實(shí)施;

b:監(jiān)督、指導(dǎo)、配合酒店各部門(mén)及分支機(jī)構(gòu)的教育培訓(xùn)工作;

c:管理酒店員工因公外出培訓(xùn)、學(xué)歷教育和繼續(xù)教育;

d:制訂酒店年度培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的預(yù)算并進(jìn)行管理和使用;

e:開(kāi)發(fā)培訓(xùn)的人力資源和崗位專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)課程。

6)其他工作

a:制訂酒店員工手冊(cè);

b:定期進(jìn)行員工滿(mǎn)意度調(diào)查,開(kāi)發(fā)酒店員工溝通渠道;

c:協(xié)調(diào)本酒店各部門(mén)的關(guān)系,協(xié)調(diào)有關(guān)政府部門(mén)、機(jī)關(guān)及業(yè)內(nèi)單位關(guān)系;

d:聯(lián)系各高校、權(quán)威咨詢(xún)機(jī)構(gòu),收集匯總并提供最新人力資源管理信息;

e:酒店人事管理信息系統(tǒng)的建設(shè)和維護(hù)。

第13篇 做好酒店管理者規(guī)范

如何做好酒店管理者的探討

作為勞動(dòng)密集型的行業(yè),酒店的服務(wù)工作是靠人來(lái)完成的。所以一線員工的服務(wù)表現(xiàn)常常是即席發(fā)揮的。而一旦出現(xiàn)問(wèn)題,管理者責(zé)無(wú)旁貸,從領(lǐng)班到總經(jīng)理都要承擔(dān)不同程度的責(zé)任。因此,如何做好酒店的管理者,更好的讓一線員工能夠即席提供給客戶(hù)良好的服務(wù),是一個(gè)值得我們?nèi)ヌ接懙恼n題。

探討一:態(tài)度決定一切

某名人說(shuō)過(guò):態(tài)度決定一切。同時(shí)態(tài)度的好壞直接影響了事情的結(jié)果。作為酒店的基層管理者,領(lǐng)班在正常情況下是管理者的第一個(gè)起步。在有的人脫穎而出時(shí),有些人卻在抱怨自己沒(méi)有得到提升,這兩者的區(qū)別就在于:態(tài)度不同。

一個(gè)人對(duì)待工作的態(tài)度和敬業(yè)的態(tài)度決定了他在職場(chǎng)中的位置。筆者的朋友曾跟筆者提起過(guò)一次他記憶猶新的干部任命:那時(shí)剛參加工作,做門(mén)童的朋友經(jīng)常跟其他崗位的領(lǐng)班一起喝酒閑聊,很是愜意。同時(shí)也習(xí)慣了他們酒后的一些抱怨。但在一次任命中,出乎意料的一個(gè)pa領(lǐng)班成為了主管。這時(shí),朋友才發(fā)現(xiàn)他從來(lái)都不參與喝酒閑聊,對(duì)他印象最深刻的是他永遠(yuǎn)都在帶著人一起工作。

后來(lái)朋友不斷的去了解他,得出這樣的評(píng)論:工作細(xì)心、愛(ài)崗敬業(yè)?，F(xiàn)在說(shuō)起來(lái),提拔應(yīng)該就是對(duì)他的工作態(tài)度的肯定吧。這個(gè)態(tài)度并不是一時(shí)形成的,無(wú)論你做到什么職位都會(huì)貫穿始終。

一個(gè)的人生態(tài)度決定了他的高度,他對(duì)工作的態(tài)度同樣也決定了他在職場(chǎng)的位置。作為管理者,把控自己的態(tài)度是一個(gè)方面,同時(shí)做一線員工的榜樣,給他們一個(gè)良好的態(tài)度影響將更能提高團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。

探討二:修煉專(zhuān)業(yè)技能

所謂“干一行,專(zhuān)一行?！庇衅湟欢ǖ牡览?酒店的管理者對(duì)酒店的專(zhuān)業(yè)知識(shí)必須學(xué)精、學(xué)透才能夠真正的帶領(lǐng)員工工作,也是對(duì)員工負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。曾在一次聚會(huì)中,與幾位酒店總經(jīng)理一起溝通,席間談到:敬業(yè)和專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題。兩者同等重要。專(zhuān)業(yè)做為做好本職工作的基礎(chǔ),敬業(yè)則是做好工作的前提。正如,作為廚師出身的你,要做出美味佳肴才算專(zhuān)業(yè)技能過(guò)關(guān),而不能光有敬業(yè),專(zhuān)業(yè)不精也做不好接待。

不論身在什么樣的位置上,管理者都能將相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)好、做扎實(shí)。作為修煉自身專(zhuān)業(yè)知識(shí)的一種積累,不僅是對(duì)下屬員工的負(fù)責(zé),也是對(duì)企業(yè)的負(fù)責(zé)。往往投資人看中一個(gè)團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)敬業(yè)多過(guò)酒店本身,這也是為什么能夠做大的酒店通常管理者帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)都很強(qiáng)。這是和管理者的敬業(yè)專(zhuān)業(yè)分不開(kāi)的。

探討三:總結(jié)工作中的得與失

每一個(gè)行業(yè)的發(fā)展步伐在今天的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代都顯出迅速趨勢(shì),古語(yǔ)講“逆水行舟,不進(jìn)則退。”即是提醒我們每天都要有所進(jìn)步。想要有所進(jìn)步,就要有所總結(jié)。這樣才能夠跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。在酒店業(yè)有一條大家都熟知的公式:100-1=0.此公式體現(xiàn)的就是當(dāng)客人在酒店消費(fèi)的過(guò)程中有任何一個(gè)環(huán)節(jié)不滿(mǎn)意的時(shí)候,那么此次客人的接待是失敗。前期的所有工作會(huì)因?yàn)檫@樣一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤全部歸零。后來(lái)有人對(duì)此提出了疑問(wèn):客人的不滿(mǎn)意會(huì)產(chǎn)生連鎖反應(yīng),同時(shí)將對(duì)該酒店的印象告知他身邊的朋友,那么客人的不滿(mǎn)將會(huì)延續(xù)擴(kuò)大,由此得出一個(gè)新的公式:100-1≤0。管理者由此應(yīng)該重視,每天的工作總結(jié)關(guān)系到酒店的生死存亡。只有不斷總結(jié)進(jìn)步,才能讓你做的更好,讓你的團(tuán)隊(duì)工作得更有效率,才能為酒店提高效益。

探討四:注重對(duì)下屬的培養(yǎng)

判斷一個(gè)酒店管理者是不是優(yōu)秀,不僅僅看個(gè)人的能力有多強(qiáng),同時(shí)也要看你的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造力有多大。所以在保障工作順利完成的情況下,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員的工作能力也是管理者的責(zé)任之一。

在很多大公司里面,培訓(xùn)的課程一成不變,總是在復(fù)制,效果可想而知。作為管理者,要善于發(fā)現(xiàn)下屬的特長(zhǎng),幫助下屬去發(fā)展特長(zhǎng)。曾經(jīng)聽(tīng)到過(guò)這樣的抱怨:我在這樣的一個(gè)職位上做的時(shí)間不短了,為什么還沒(méi)有得到提升是不是老板對(duì)我有意見(jiàn)或者是……凡此種種都在腦里轉(zhuǎn)了一遍。但是回頭來(lái)反思一下自己,作為處在該位置上的管理者,你對(duì)下屬是不是進(jìn)行了相應(yīng)的培養(yǎng)。若是很多事都要你親自盯著下屬去完成,親自布置,那么下屬的發(fā)展空間在哪里下屬的鍛煉機(jī)會(huì)又在哪里再者,領(lǐng)導(dǎo)想要提拔你的時(shí)候,得考慮從你的下屬中找一個(gè)接班人之類(lèi)的吧。若是你的下屬都沒(méi)有能力接替你的,領(lǐng)導(dǎo)自然不放心你離開(kāi)這個(gè)位置了。所以在對(duì)下屬的培養(yǎng)中,筆者認(rèn)為有一定的益處:1.提高下屬的工作能力,能夠妥善處理遇到的問(wèn)題。2.完善人才梯隊(duì),利于個(gè)人職場(chǎng)發(fā)展?？偟膩?lái)說(shuō),管理者注重對(duì)下屬的培養(yǎng)不管是對(duì)企業(yè)還是個(gè)人都是一種負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。

探討五:學(xué)習(xí)使人進(jìn)步

管理酒店是一門(mén)學(xué)問(wèn),其中的經(jīng)營(yíng)更甚。不同的職位上有側(cè)重點(diǎn)不同的學(xué)問(wèn),領(lǐng)班、主管要更多的要在管理中下功夫;部門(mén)經(jīng)理則不僅要考慮管理同時(shí)還需要考慮經(jīng)營(yíng)。管理者職務(wù)越高,所承擔(dān)的責(zé)任就越大。要不斷的去學(xué)習(xí),多聽(tīng),多看,多總結(jié)。通常有些管理者會(huì)有這樣的想法:反正我現(xiàn)在級(jí)別不夠,等我當(dāng)上了,再來(lái)學(xué)習(xí)也不晚。這樣的心態(tài)是不正確的,你的職位可以不到,但是你的學(xué)習(xí)力不能降低,沒(méi)有人規(guī)定知識(shí)一定要與職位相匹配。所以機(jī)會(huì)來(lái)臨的時(shí)候,你需要做的只是將理論轉(zhuǎn)為實(shí)踐就可以了。

不學(xué)習(xí)就沒(méi)有創(chuàng)新,酒店的管理經(jīng)營(yíng)離不開(kāi)創(chuàng)新。怎樣創(chuàng)新創(chuàng)新不是躲在房間里苦思冥想就能出來(lái)的,它需要深入一線,結(jié)合現(xiàn)狀,多接觸新鮮事物、活學(xué)活用才能得來(lái)。這也是為什么一直以來(lái)都提倡酒店管理者要不斷學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中進(jìn)步。學(xué)無(wú)止境在任何行業(yè)都是一樣的,做好酒店管理者不是一時(shí)的想法而是要持續(xù)的付出努力,在工作過(guò)程中豐富自己的閱歷,才能夠成為合格的職業(yè)經(jīng)理人。

第14篇 某酒店管理人員行為規(guī)范大綱

酒店管理人員行為規(guī)范大綱

一、十個(gè)修養(yǎng)

■心胸開(kāi)闊,能容納不同意見(jiàn);■謙虛好學(xué),能及時(shí)接納新觀念;

■平等待人,能尊重下屬的個(gè)性和價(jià)值;■誨人不倦,能耐心教導(dǎo)下屬;

■心地坦蕩,行為光明磊落;■言行禮貌,能微笑常在;

■守弱處低,能?chē)?yán)于責(zé)己;■克己奉公,能以大局為重;

■知恩感恩,有高度責(zé)任心;■寵辱不驚,能克志克行。

二、十個(gè)規(guī)范

■完整理解自己的崗位工作標(biāo)準(zhǔn),保證自己所承擔(dān)的職責(zé)全面履行落實(shí);

■完整準(zhǔn)確界定下屬的工作標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)為下屬的工作提供支持和幫助;

■充分理解認(rèn)同同級(jí)同事的工作價(jià)值,及時(shí)回應(yīng)兄弟部門(mén)的工作請(qǐng)求和上司的工作協(xié)調(diào)安排;

■向下溝通2.5級(jí),保證決策內(nèi)容都能與下屬達(dá)成基本共識(shí);

■向上及時(shí)匯報(bào)反饋,保證上司全面準(zhǔn)確把握組織運(yùn)行狀況信息;

■通過(guò)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)管理,目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)措施同時(shí)確立認(rèn)同;

■定期跟蹤下屬工作過(guò)程,對(duì)下屬的工作失誤承擔(dān)主要責(zé)任;

■定期量化考核下屬工作,公正評(píng)價(jià)下屬工作績(jī)效;

■準(zhǔn)確把握下屬的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處,及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)下屬;

■時(shí)刻牢記組織目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略,定期向上司提交組織發(fā)展建議報(bào)告。

三、十個(gè)守則

■不越級(jí)授權(quán),不越級(jí)指揮;■不越級(jí)報(bào)告,可越級(jí)申訴;

■不沖動(dòng)罵人,貶損下屬的人格和價(jià)值;■不假公濟(jì)私,侵占企業(yè)組織的利益;

■不說(shuō)有損企業(yè)形象和同事團(tuán)結(jié)的話;■不陽(yáng)奉陰違,無(wú)謂順從討好上司;

■不和稀泥,不做是非不分的事;■不傳小道消息,不信小道消息;

■不議論同事和上司的人格人品;■不拉幫結(jié)派,搞小團(tuán)體主義。

四、十個(gè)表率

■關(guān)心下屬,下屬疾苦想在前;■理解他人,他人利益放在前;

■承擔(dān)責(zé)任,險(xiǎn)事難事沖在前;■遵紀(jì)守法,約束自我行在前;

■克勤克儉,費(fèi)用投入省在前;■信心十足,工作愉快笑在前;

■禮貌待人,“請(qǐng)”和“抱歉”說(shuō)在前;■遇到?jīng)_突,嚴(yán)于律己讓在前;

■讀書(shū)學(xué)習(xí),提升修養(yǎng)做在前;■注重形象,儀表儀容亮在前。

五、十個(gè)常思考

■上司的指示要求常思考;■上司的期待希望常思考;

■自己的工作目標(biāo)常思考;■自己的工作職責(zé)常思考;

■下屬的困難問(wèn)題常思考;■下屬的發(fā)展需求常思考;

■他人的不同意見(jiàn)常思考;■常用工作方式效率常思考

■他人的恩遇和幫助常思考■社會(huì)賦予的責(zé)任常思考。

第15篇 s酒店員工行為規(guī)范管理細(xì)則

員工行為規(guī)范管理細(xì)則(試行)

一、儀表儀容

(一) 服裝

1、著本崗位制服上崗,服裝干凈、整潔。

2、服裝平整、挺括、無(wú)皺褶,線條輪廓清楚。

3、服裝完好,不陳舊、無(wú)破損、不開(kāi)線、不掉扣,尺寸適中。

4、制服紐扣全部扣好,穿西服不得敞開(kāi)外衣,卷起褲腳、衣袖等。

5、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處,制服襯衣衣領(lǐng)口,不得顯露個(gè)人衣物

6、制服外不得有個(gè)人物品,紀(jì)念章、筆、紙等,制服衣袋不得多帶物品顯得鼓起。

(二)儀容

7、面容整潔、大方、舒展、精神飽滿(mǎn)。

8、男員工不留長(zhǎng)發(fā),前發(fā)不過(guò)耳,后發(fā)不過(guò)領(lǐng);不留小胡子、大鬢角;女員工不留怪發(fā)型,一般發(fā)不過(guò)耳,長(zhǎng)發(fā),盤(pán)起,帶頭花。

9、工作中精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。

(三)化妝

10、女性員工化淡妝上崗,容貌美觀自然有青春活力。

11、化妝與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào),不濃妝艷抹,不輕佻嬌艷,引起客人反感。

(四)飾物

12、上班不允許戴除結(jié)婚戒指外的飾物。

(五) 形體動(dòng)作

13、站立服務(wù)員工應(yīng)站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。

14、兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象,微笑點(diǎn)頭示意。

15、兩手交叉在體前或交叉在背后(男性),兩腳成v字型(女性)或與肩同寬(男性),身體正直平穩(wěn)。

16、精神飽滿(mǎn)、自然大方,隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。

17、當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí),坐姿平穩(wěn)、端莊、自然,面帶微笑。

18、兩腳平齊,兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上,重心垂直向上,雙肩平穩(wěn)放松。

19、坐下服務(wù)或與客人交談時(shí),兩眼應(yīng)注視客人,精力集中。

20、行進(jìn)中兩眼平視,正對(duì)前方,身體保持垂直平穩(wěn),無(wú)左右搖晃、八字步和羅圈腿。

21、行進(jìn)速度適中,不可跑步,注意前方客人,與客人碰面應(yīng)微笑問(wèn)好。

22、引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí),主動(dòng)問(wèn)好,指示方向,介紹服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施,走在客人的右前方或左前方1.5—2步遠(yuǎn)距離處,身體略為側(cè)向客人。

23、為客人服務(wù)或與客人交談時(shí),手勢(shì)正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然,符合規(guī)范。

24、手勢(shì)幅度適當(dāng),客人容易理解,不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。

25、使用手勢(shì)時(shí)應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣,注意同語(yǔ)言使用的配合。

(六)個(gè)人衛(wèi)生

26、上崗前不飲酒,不吃異味較大的食品,保持牙齒清潔、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。

27、常修指甲不可過(guò)長(zhǎng),保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。

28、上班時(shí)不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。

29、勤洗澡,勤理發(fā),勤換工作服,保持頭發(fā)梳洗整齊,沒(méi)有頭皮屑。

30、上崗前用洗手間后必須洗手,餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手,養(yǎng)成良好習(xí)慣。

31、不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽等?/p>

32、工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生,有礙觀瞻的動(dòng)作。

(七)其他

33、男性員工穿深色襪子,酒店規(guī)定的皮鞋并保持光亮,女性員工穿肉色絲襪,不可有破洞,不可露出襪口。

34、員工名牌戴在左胸前,男性員工戴在左胸小口袋上方,女性員工也戴在相應(yīng)的位置,端正統(tǒng)一,不得歪扭。

35、從后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前,應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

二、禮節(jié)禮貌

(一)禮節(jié)

36、問(wèn)候禮節(jié)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候客人,要根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象不同,準(zhǔn)確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)。

37、稱(chēng)呼禮節(jié)應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè),運(yùn)用不同稱(chēng)呼,親切和藹,老顧客盡量稱(chēng)呼其全名或職位。

38、應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)根據(jù)不同場(chǎng)景、說(shuō)話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人,反應(yīng)靈敏,應(yīng)答得體。

39、迎送禮節(jié) 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運(yùn)用,做到講究禮儀順序,形式、語(yǔ)言親切正確,關(guān)照、示意得體。

40、操作禮節(jié)服務(wù)操作規(guī)范,不打擾客人,禮貌大方。

(二)禮貌

41、對(duì)待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇。

42、尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰,對(duì)客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動(dòng)作,不評(píng)頭論足,按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。

43、同客人見(jiàn)面或握手等,能正確運(yùn)用禮貌形式,動(dòng)作規(guī)范。

44、提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間,不誤時(shí),不失約,快速準(zhǔn)確。

45、上崗或在公共場(chǎng)所不高聲喧嘩,動(dòng)作輕穩(wěn),聲音柔和,不影響客人

46、愛(ài)護(hù)客人行李物品,服務(wù)輕拿輕放。

47、同客人交談時(shí)注意傾聽(tīng),精神集中、表情自然,不隨意打斷客人談話插嘴,時(shí)時(shí)表示尊重。

48、不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作,不說(shuō)對(duì)客人不禮貌的話。