z園小區(qū)客戶管理規(guī)定

荔園小區(qū)客戶管理規(guī)定

一、建立住戶檔案

住戶檔案的內(nèi)容包括:《入伙會簽單》、《臨時管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《入伙交費單》、《接管驗收記錄》、《住戶成員情況登記表》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝修開工申請表》、《裝修人員登記表》、《裝修承諾書》、《裝修繳費通知單》、《防火責(zé)任書》、業(yè)主身份證復(fù)印證、房屋結(jié)構(gòu)圖等。住戶檔案應(yīng)按棟按單元號,每一套房建立一個檔案,以便查閱、更新,并建議采取“雙檔案”存檔。

二、投訴接待

1.全體管理處人員均可接受客戶投訴,并及時通知相關(guān)責(zé)任人,詳見“首接責(zé)任制”。

2.第一接待人接到客戶的建議時,應(yīng)及時將客戶的建議反饋到辦公室,由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方,為客戶提供相應(yīng)的服務(wù),這一過程不能超過三分鐘。詳見“三分鐘服務(wù)原則”。

3.服務(wù)中心接待員是接待客戶投訴的主要人員,接待員按工作要求做好接待準備工作。

4.當(dāng)看見客戶進入服務(wù)中心時,在距離工作臺3米時起身接待。一般一名工作人員負責(zé)接待同一人(群體)的到來,其他未起身工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。一般起身接待順序為左2、右2、左1、右1。(有工作任務(wù)的不必起身接待)

5.客戶走到誰的工作臺前,就由誰來負責(zé)接待該客戶,要主動問詢有何服務(wù)需求,若是自己的分工范圍內(nèi),按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。

6.若客戶的需求不在自己的工作分工內(nèi),應(yīng)禮貌的介紹給負責(zé)此項工作的同事;而該同事應(yīng)馬上起立問好,接待客戶,并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。

7.客戶的投訴或需求應(yīng)第一時間登記在《客戶溝通登記表》上,并重復(fù)一遍讓客戶確認,若能當(dāng)場解決的問題應(yīng)馬上給予解決,若當(dāng)場解決不了則應(yīng)向客戶做好解釋工作,并承諾服務(wù)時間。

8.當(dāng)服務(wù)完畢,客戶要離去時,負責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬,禮貌道別,在該客戶走出服務(wù)中心大門后方可坐下。

三、投訴處理

1.接待員將客戶的投訴交相關(guān)人員處理,并在《客戶溝通登記表》做好記錄。

2.相關(guān)人員接到投訴后,及時處理好客戶的投訴,需要時間處理的,必須承諾處理時間。

3.嚴格按照服務(wù)禮儀標準,做好上門服務(wù)工作。

4.處理投訴的過程必須及時在《客戶溝通登記表》上做好記錄,以便查閱。

四、投訴回訪

1.對于客戶投訴的問題一定要事事有處理,件件有記錄。

2.從客戶投訴中抽取10%做投訴回訪工作。其中至少有30%是上門回訪,并有客戶的簽字。 3.上門回訪必須嚴格按照服務(wù)禮儀標準進行。