管理處新員工入職引導(dǎo)人引導(dǎo)工作規(guī)范

管理處新員工入職引導(dǎo)人引導(dǎo)規(guī)范

目的:為了讓新到崗的工作人員能更快地適應(yīng)和熟悉自己的工作崗位,并且體會(huì)萬科的企業(yè)文化,故而制訂了入職引導(dǎo)人的引導(dǎo)規(guī)范。

一、入職引導(dǎo)人的口號(hào):

以無微不至的關(guān)心溫暖人;以坦率真誠(chéng)的性格影響人;以嚴(yán)謹(jǐn)自律的作風(fēng)感染人;以雷厲風(fēng)行的紀(jì)律規(guī)范人;以求實(shí)創(chuàng)新的態(tài)度激勵(lì)人。

二、入職引導(dǎo)人的職責(zé)

每個(gè)班組設(shè)立固定的人職引導(dǎo)人,建議授權(quán)各班班長(zhǎng)及預(yù)備授權(quán)講師負(fù)責(zé)此事。

入職引導(dǎo)人應(yīng)負(fù)責(zé)正確解答新員工的疑問,如遇自身無法解答的問題,必須及時(shí)向有關(guān)負(fù)責(zé)人咨詢后給予合理的解答,直至新員工參加公司組織的入職培訓(xùn)。

主動(dòng)關(guān)注新員工的工作,關(guān)心新員工的生活,發(fā)現(xiàn)新員工存在的困難或問題,應(yīng)盡力給予幫助和解決,并及時(shí)向直屬上級(jí)或人事部門匯報(bào)、反映相關(guān)的情況,不得隱瞞,便于管理處領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解員工的動(dòng)態(tài)。

按管理處規(guī)定的引導(dǎo)內(nèi)容對(duì)新到崗的工作人員進(jìn)行指導(dǎo)(詳細(xì)內(nèi)容見《新員工入職引導(dǎo)清單》和入職引導(dǎo)詳細(xì)內(nèi)容),指導(dǎo)完畢后入職引導(dǎo)人和新員工都應(yīng)在該表格上簽字確認(rèn),以視進(jìn)行了培訓(xùn)。

新員工在入職引導(dǎo)時(shí),如遭遇入職引導(dǎo)人的冷落或培訓(xùn)效果較差的情況,可直接向人事行政助理反映。

三、職引導(dǎo)人引導(dǎo)的主要內(nèi)容

公共部分:

㈠介紹桃源村的應(yīng)知應(yīng)會(huì):

①萬科物業(yè)發(fā)展有限公司的情況簡(jiǎn)介及公司的組織結(jié)構(gòu);

②公司的企業(yè)文化、質(zhì)量方針及團(tuán)隊(duì)意識(shí)的培訓(xùn);

③小區(qū)的竣工時(shí)間、地理位置、管理面積、戶數(shù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、管理處成立時(shí)間、管理處重大事件(榮獲的表彰、入伙時(shí)間)等;

④管理處的組織架構(gòu)、

⑤《應(yīng)知應(yīng)會(huì)》規(guī)定的各類電話

㈡介紹桃源村管理處的各類制度及相關(guān)體系文件

1、員工守則

2、培訓(xùn)及考核制度

3、獎(jiǎng)勵(lì)與處分制度

4、溝通渠道及方法

5、介紹與各崗位工作相關(guān)的體系文件內(nèi)容和質(zhì)量表格。

㈢禮儀培訓(xùn)

1、通用禮儀

2、崗位禮儀

(四) 內(nèi)部管理規(guī)定:

1、5s管理:整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)

2、qcc活動(dòng)

3、對(duì)講機(jī)、單車、鑰匙、服裝、食堂、宿舍管理規(guī)定

4、中高級(jí)考核制度、信息管理制度

5、管理處的作息時(shí)間和考勤制度。

(五)工作質(zhì)和量的要求

在保證質(zhì)的前提下不斷改進(jìn)工作方式,提高工作效率達(dá)到量的增長(zhǎng)

區(qū)分重要與緊急緊急+

先解決重要并緊急的

其次解決緊急但不重要- 重要+

和重要但不緊急的

最后解決既不重要又不緊急的事

(六)對(duì)講機(jī)的使用

在使用對(duì)講機(jī)時(shí),使語(yǔ)言達(dá)到清晰、迅速、簡(jiǎn)易明了,需要大家在工作使用當(dāng)中摸索、積累,以下僅為工作中一般用語(yǔ),另外還有許多有待大家的開發(fā):

ⅰ、“共同”呼叫部分:

呼叫對(duì)方時(shí),為使對(duì)方能及時(shí)反應(yīng)和收到呼叫,建議每?jī)杀闉橐粏挝缓艚?

例: 管理處管理處:指揮部指揮部;

中心中心: 班長(zhǎng) 班長(zhǎng): 桃源×號(hào)桃源×號(hào)

其他人員的職位,姓名及英文代號(hào)呼叫方法同上。

ⅱ、應(yīng)答部分:

應(yīng)答時(shí),為了使對(duì)方能及時(shí)反應(yīng)出信息,應(yīng)答語(yǔ)言應(yīng)短小、精干、及時(shí)。

例: 收到請(qǐng)講…… 明白

請(qǐng)重復(fù)……明白

應(yīng)答不能只講“收到”或“重復(fù)”,這樣顯得沒有禮貌,對(duì)講使用隨時(shí)注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭。

ⅲ、信息反應(yīng)部分:

反應(yīng)信息給其他崗位時(shí),應(yīng)將信息的詳細(xì)內(nèi)容簡(jiǎn)要匯報(bào),最后告知信息來源。

例:指揮部指揮部:

①×棟×號(hào)需要……請(qǐng)馬上解決 桃源×號(hào)匯報(bào)

②×棟×戶投訴……請(qǐng)?zhí)幚?桃源×號(hào)匯報(bào)

ⅳ、信息處理部分:

接到信息及時(shí)處理后,應(yīng)將處理結(jié)果轉(zhuǎn)達(dá)給反應(yīng)信息者,以避免重復(fù)同一問題。

例:桃源×號(hào)桃源×號(hào)

①剛才您反應(yīng)×戶問題處理結(jié)果為……請(qǐng)放心

②您反應(yīng)××投訴已于有關(guān)部門聯(lián)系,會(huì)盡快解決

ⅴ、共同信息部分:

各個(gè)崗位人員都應(yīng)明白的信息為共同信息,一般由指揮部發(fā)達(dá)此類信息。

例:各崗位請(qǐng)注意:各崗位請(qǐng)注意

今天天氣……

有一可疑人員……請(qǐng)追查

6、緊急通知……

各業(yè)務(wù)口專項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容:

安全員業(yè)務(wù)培訓(xùn)

一、管理范圍:

1、商鋪管理--早晚的噪音、門前三包、越線擺賣、遮陽(yáng)傘和招牌的管理,

2、裝修管理--空調(diào)定位、裝修噪音、檢查簽到

3、陽(yáng)臺(tái)管理--安裝護(hù)花欄、不能堆放大量紙箱、包裝泡沫塑料;

4、展銷管理--噪聲、交費(fèi)、位置;

5、晨練管理--噪聲

6、搬家管理--搬入:不得長(zhǎng)時(shí)間打開防盜門;搬出:要求到指揮中心開具“物資搬運(yùn)放行條”

7、單車棚管理--擺放整齊、定期清理

8、單車停放--不得停放在指定位置以外

9、車輛管理--不得在小區(qū)內(nèi)鳴笛、洗車、修車;按車位停放,不得停放在人行行道上、綠化帶上;

10、外來人員管理--裝修工作須佩帶《出入證》,可疑人員須進(jìn)行跟蹤,或通知下一個(gè)崗位人員跟蹤。

11、拾垃圾管理--不得打開垃圾桶,不得將垃圾放置在樓道內(nèi)

12、草地管理--有垃圾主動(dòng)拾揀,有雜草主動(dòng)拔除

13、消防管理--任何人不得隨意動(dòng)用消防水,隨時(shí)注意消防箱內(nèi)的物品及封簽

14、居民物業(yè)管理費(fèi)、水、電、氣、電話電視費(fèi)、停車費(fèi)

二、“八看八對(duì)”式的巡邏技巧:

看證件、對(duì)姓名

看相貌、對(duì)年齡

看舉止、對(duì)職業(yè)

看籍貫、對(duì)口音

看言行、對(duì)學(xué)歷

看衣著、對(duì)身份

看物品、對(duì)來由

看同伴、對(duì)關(guān)系

三、四種常見的盤問方法:

1、直接式:以開門見山式發(fā)問,直截了當(dāng),可讓人措手不及;

2、試探式:以虛探實(shí),從溝通中發(fā)現(xiàn)可疑和破綻,然后直接發(fā)問;

3、迂回式:從細(xì)小處入手,反復(fù)迂回談?wù)摽梢墒虑?然后從細(xì)小矛盾中推翻主要事實(shí);

4、追蹤式:實(shí)行追蹤,然后從其所談事實(shí)與其所發(fā)生事實(shí)的矛盾尋找出路。

四、安全員對(duì)講機(jī)管理使用:

安全管理員對(duì)講機(jī)的使用極其廣泛,使 其使用正規(guī)化,將會(huì)使對(duì)講機(jī)的使用更方便,使用空間更廣闊。

例:班長(zhǎng)班長(zhǎng)

桃源×號(hào)在×位置準(zhǔn)備查詢

桃源×號(hào)準(zhǔn)備上×位置處理

桃源×號(hào)已查詢(處理)完畢情況正常

維修類人員:

1、由入職引導(dǎo)人介紹本部門的組織架構(gòu)情況,以及各班組的責(zé)任范圍和工作方向,新入職人員在各班組進(jìn)行為期三個(gè)星期的實(shí)習(xí),了解各班組的工作情況。

2、由入職引導(dǎo)人陪同新入職人員對(duì)管理處的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行熟悉和了解,并由入職引導(dǎo)人告知相關(guān)的管理制度和操作規(guī)范。

客戶服務(wù)人員:

1、由入職引導(dǎo)人介紹本部門的組織架構(gòu)情況,以及各班組的責(zé)任范圍和工作方向,新入職人員在各班組進(jìn)行為期三個(gè)星期的實(shí)習(xí),了解各班組的工作情況。

實(shí)習(xí)結(jié)束后,新入職人員對(duì)實(shí)習(xí)工作進(jìn)行總結(jié),并遞交實(shí)習(xí)報(bào)告,客戶服務(wù)經(jīng)理助理,應(yīng)對(duì)新入職人員進(jìn)行崗位考核,已確定是否讓新員工留任。

綠化類:

1、由入職引導(dǎo)人介紹小區(qū)的綠化情況,如小區(qū)綠化植物的種類、特性和生長(zhǎng)周期。

2、由入職引導(dǎo)人介紹綠化工具的使用方法,便于現(xiàn)場(chǎng)的操作。

3、由入職引導(dǎo)人介紹消殺藥品、、農(nóng)藥、鼠藥等高危藥品的使用和保管方法。

4、由入職引導(dǎo)人介紹苗圃的管理辦法和戶外綠化的澆灌方法和規(guī)律。

入職引導(dǎo)人:

入職引導(dǎo)人原則上定為:

安全班由主辦負(fù)責(zé)執(zhí)行:一大班謝俊甫;二大班唐明旭;三大班劉世玲。于海艦和許少剛負(fù)責(zé)監(jiān)督。

人事行政組,食堂由曾立科負(fù)責(zé),其他由袁蘇貴負(fù)責(zé),李臻負(fù)責(zé)監(jiān)督。

綠化組由程崢嶸負(fù)責(zé)。

客戶組由陳素端負(fù)責(zé)執(zhí)行,張富強(qiáng)負(fù)責(zé)監(jiān)督。

工程組負(fù)責(zé)人為:室內(nèi)維修為吳沃建;室外維修為周亞峰;設(shè)備維護(hù)為姚孝奎。敖波負(fù)責(zé)監(jiān)督。

經(jīng)營(yíng)組的負(fù)責(zé)人為:張富強(qiáng)。

各部門的授權(quán)培訓(xùn)講師可協(xié)助各部門負(fù)責(zé)人引導(dǎo)新入職的員工。

附;入職引導(dǎo)清單

桃源村物業(yè)管理處

人事行政部培訓(xùn)組