酒店質(zhì)檢管理程序制度

為了加強(qiáng)酒店管理,在工作中找出問(wèn)題,解決問(wèn)題,達(dá)到不斷提高工作效率及全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的,特制訂本制度。

一

質(zhì)量檢查管理體系

酒店實(shí)行三級(jí)督導(dǎo)體系,即酒店級(jí)、部門(mén)級(jí)、班組級(jí)

值班經(jīng)理、各質(zhì)檢人員、常務(wù)副總經(jīng)理、或總經(jīng)理指派的其他員工屬于酒店級(jí)督導(dǎo)人員,代表常務(wù)總經(jīng)理或總經(jīng)理行使檢查督導(dǎo)職權(quán),有權(quán)對(duì)酒店各部門(mén)規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。

部門(mén)經(jīng)理、主管屬于部門(mén)級(jí),有權(quán)對(duì)本部門(mén)各個(gè)業(yè)務(wù)分部門(mén)進(jìn)行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查。

領(lǐng)班屬于班組級(jí),負(fù)責(zé)對(duì)本管區(qū)的工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

保安部有權(quán)對(duì)員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

二

酒店質(zhì)檢范圍及內(nèi)容

各設(shè)施、設(shè)備及用品

設(shè)施、設(shè)備包括:酒店建筑物、酒店內(nèi)部裝修,及各種配套的設(shè)備;計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、電梯控制系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等。用品包括了各部門(mén)的辦公用品、員工制服、客用品(如布草、房間用品、餐具等)

服務(wù)形象

禮貌禮儀

包括電話禮儀、接待禮儀、談吐、禮貌問(wèn)候、儀容儀表等

衛(wèi)生

包括食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生、設(shè)備的清潔維護(hù)、酒店公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等。

服務(wù)態(tài)度

包括微笑服務(wù)、有親和力的語(yǔ)氣和動(dòng)作。

服務(wù)的技巧和技術(shù)

包括接待藝術(shù)、語(yǔ)言藝術(shù)、應(yīng)變處理、推銷(xiāo)藝術(shù)、投訴處理等

服務(wù)項(xiàng)目

主要指的是向客人提供的服務(wù)是否滿足客人在酒店中的需求。意即顧客滿意度

服務(wù)效率

服務(wù)效率是否達(dá)到并保持與酒店星級(jí)相一致,是否做到方便、快捷

部門(mén)培訓(xùn)

部門(mén)培訓(xùn)是保證員工能始終如一地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。

員工自律

包括考勤、公共區(qū)域行為等一切涉及到酒店員工手冊(cè)紀(jì)律制度的行為要求,通過(guò)對(duì)員工行為舉止的約束,保障酒店日常管理工作的正常運(yùn)行。

食品飲料

倉(cāng)庫(kù)及營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)食品飲料擺放是否美觀、合理并達(dá)到衛(wèi)生要求;保持期限與正常的周轉(zhuǎn)時(shí)間是否沖突,是否變質(zhì)。

安全狀況

主要包括設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行是否存在安全隱患;服務(wù)項(xiàng)目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定,防火設(shè)施的設(shè)置和保養(yǎng)情況;破壞及盜竊事件的發(fā)生及處理措施是否得當(dāng)?shù)取?/p>

專項(xiàng)質(zhì)檢

質(zhì)檢部根據(jù)酒店總經(jīng)理、酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,設(shè)立每周專項(xiàng)質(zhì)檢。質(zhì)檢內(nèi)容涉及到本質(zhì)檢制度第二項(xiàng)酒店質(zhì)檢范圍及內(nèi)容。

大型會(huì)議接待/vip接待質(zhì)檢

酒店接待的十桌以上宴會(huì)、80人以上會(huì)議或雅間重要vip接待,質(zhì)檢部需介入,收集人員意見(jiàn)反饋等。

三

責(zé)任人的認(rèn)定

服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任人原則上應(yīng)為該項(xiàng)服務(wù)的具體實(shí)施人;

共同實(shí)施的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任人為全體實(shí)施者;

無(wú)法確六服務(wù)實(shí)施人的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任人為各部門(mén)分管此項(xiàng)工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理;

扣分值達(dá)5分及以上服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,酒店級(jí)督導(dǎo)人員有權(quán)要求部門(mén)經(jīng)理作出書(shū)面解釋或追究連帶管理責(zé)任,連帶責(zé)任扣分原則上不應(yīng)高于責(zé)任人扣分之一半,經(jīng)常務(wù)副總經(jīng)理批閱后由人力資源部存檔作為管理人員考核依據(jù)。

四

質(zhì)量處理規(guī)定

處罰程序

1、質(zhì)檢人員定期或不定期對(duì)酒店內(nèi)所有部門(mén)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、辦公場(chǎng)所、所有員工按照《員工手冊(cè)》、《質(zhì)檢管理制度》等其它管理手冊(cè)規(guī)范進(jìn)行檢查監(jiān)督。

2、質(zhì)檢人員在工作中發(fā)現(xiàn)有違反或不符合上述規(guī)范要求的行為和現(xiàn)象有直接處罰權(quán)。

3、一般情況下,質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)輕微違紀(jì)現(xiàn)象,將當(dāng)場(chǎng)指出,違規(guī)員工或部門(mén)須服從并在短時(shí)間內(nèi)改正,特殊情況下時(shí),不超過(guò)兩個(gè)工作日進(jìn)行改正。

4、質(zhì)檢員在工作中對(duì)違規(guī)問(wèn)題將給出書(shū)面的質(zhì)檢報(bào)告,指出問(wèn)題,提出整改建議,給出整改時(shí)間,并由當(dāng)事人簽字認(rèn)可。

5、在整改期過(guò)后,再次發(fā)現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題,將按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰,對(duì)屢教不改者將送交常務(wù)副總經(jīng)理進(jìn)行重處。

6、 一般質(zhì)檢過(guò)程中產(chǎn)生的處罰單須報(bào)常務(wù)副總經(jīng)理簽字訂可,財(cái)務(wù)部配合執(zhí)行。

7、質(zhì)檢部按早、中、晚三個(gè)班次進(jìn)行隨機(jī)質(zhì)檢,每天至少保證2個(gè)小時(shí)的質(zhì)檢。質(zhì)檢部當(dāng)

日質(zhì)檢匯總截止下午17:00,當(dāng)日18:00之前將質(zhì)檢通知單反饋至相關(guān)部門(mén)。

8、每周一例會(huì)連同行政總值班情況進(jìn)行通報(bào)以,并將一周質(zhì)檢報(bào)告張貼于公告欄內(nèi)。質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢通知單,于每月底統(tǒng)一匯總至總經(jīng)理處,人力資源部牽頭召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)。質(zhì)檢報(bào)告統(tǒng)一由人力資源存檔備案。

五

質(zhì)檢實(shí)施辦法

成立質(zhì)檢委員會(huì)

1、質(zhì)檢委員會(huì)成員原則上由各部門(mén)主管級(jí)以上人員組成。在質(zhì)委會(huì)成員有事不能出席檢查時(shí),由其授權(quán)人參加。

2、質(zhì)檢委員會(huì)成員有義務(wù)服從質(zhì)檢部質(zhì)檢員的安排,配合檢查工作。

3、質(zhì)檢委員會(huì)分組進(jìn)行,每組成員不少于三人(包括人力資源部質(zhì)檢員)。

質(zhì)檢時(shí)間

定期質(zhì)檢:

1. 一般質(zhì)檢時(shí)間為每天下午14:00—16:00之間;

2. 全店聯(lián)合檢查時(shí)間為每周一,具體檢查時(shí)間根據(jù)當(dāng)天實(shí)際情況擬定。

不定期:質(zhì)委會(huì)成員可根據(jù)個(gè)人情況,不定期的進(jìn)行質(zhì)檢抽查,并形成報(bào)告。

質(zhì)檢報(bào)告

1、每個(gè)質(zhì)委會(huì)小組在檢查的當(dāng)天須制作質(zhì)檢報(bào)告,以反映當(dāng)天質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,并便于及時(shí)跟進(jìn)。

2、日質(zhì)檢報(bào)告由各小組組長(zhǎng)完成后,報(bào)人力資源部質(zhì)檢員,由質(zhì)檢員對(duì)報(bào)告進(jìn)行匯總,并于每周一上報(bào)常務(wù)副總經(jīng)理。報(bào)告中所列需整改的問(wèn)題由質(zhì)委會(huì)小組組長(zhǎng)及質(zhì)檢員共同跟進(jìn),由各部門(mén)配合執(zhí)行。

3、質(zhì)檢報(bào)告統(tǒng)一由人力資源部存檔備案。

六

質(zhì)檢員工作規(guī)范

著裝整齊,注重儀容儀表,禮貌禮節(jié)規(guī)范;

準(zhǔn)時(shí)上班,不遲到不早退;

認(rèn)真仔細(xì)檢查各部門(mén)工作,做到實(shí)事求是,公平公正公開(kāi);

對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題要認(rèn)真作好記錄;

嚴(yán)格按照酒店的相關(guān)規(guī)定、制度進(jìn)行質(zhì)量檢查和處理;

嚴(yán)格遵守酒店各項(xiàng)管理制度;

當(dāng)班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情;

上班時(shí)間不得將外部人員帶入酒店工作區(qū)域參觀;

嚴(yán)守酒店機(jī)密;

認(rèn)真耐心為員工解答疑問(wèn);

遇到休息日時(shí),要將未辦完的工作交接給酒店規(guī)定之人;

嚴(yán)格按照工作程序進(jìn)行操作;