第1篇 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理職責(zé)

物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理職責(zé)

一、制度管理

1．制度建設(shè)與管理：提出完善公司規(guī)章制度的建議，建立適合于本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的規(guī)章制度，制定公司規(guī)章制度具體的實(shí)施辦法，按授權(quán)或經(jīng)公司審批后負(fù)責(zé)組織落實(shí)。

2．執(zhí)行公司頒布的和各職能部門下達(dá)的各項(xiàng)規(guī)章制度、通知、指令，貫徹執(zhí)行管理體系文件對本部門的相關(guān)規(guī)定；

3．正確貫徹執(zhí)行國家和地方有關(guān)物業(yè)服務(wù)方面的法律、法規(guī)、政策；

二、物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營管理

1．負(fù)責(zé)制訂部門的質(zhì)量目標(biāo)、工作計(jì)劃，經(jīng)公司審批后組織實(shí)施；

2．編制本物業(yè)項(xiàng)目預(yù)算、資金計(jì)劃與采購申請；

3．負(fù)責(zé)執(zhí)行涉及本物業(yè)項(xiàng)目的各類經(jīng)營管理合同；

4．維護(hù)本項(xiàng)目顧客滿意率與滿意度；

5．對顧客進(jìn)行意見征詢活動(dòng)，并進(jìn)行業(yè)主滿意率調(diào)查；

6．接受公司對各項(xiàng)工作的稽核、檢查，配合公司職能部門進(jìn)行企業(yè)文化、對外宣傳、人力資源管理、培訓(xùn)學(xué)習(xí)方面的活動(dòng)；

7．負(fù)責(zé)項(xiàng)目對外公共關(guān)系的建立與維護(hù)。

三、各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)職能的實(shí)施

1．參與項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的可行性研究，負(fù)責(zé)制訂物業(yè)服務(wù)方案，并從物業(yè)服務(wù)實(shí)施方面提出可行性的建議；

2．負(fù)責(zé)前期物業(yè)管理的組織、協(xié)調(diào)與控制；

3．負(fù)責(zé)對業(yè)主入住的交驗(yàn)及裝修的管理；

4．負(fù)責(zé)與物業(yè)管轄區(qū)域的業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)簽定物業(yè)服務(wù)合同及業(yè)主公約；

5．負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的公共秩序維護(hù)、消防及治安防范、交通秩序的管理與服務(wù)；

6．負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的綠化、保潔及公共環(huán)境衛(wèi)生的管理與服務(wù)；

7．負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的房屋、設(shè)施設(shè)備的管理、維修維護(hù)保養(yǎng)及應(yīng)急搶修服務(wù)；

8．負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的收繳工作；

9．負(fù)責(zé)配合置業(yè)公司和公司行政人事部進(jìn)行物業(yè)管轄區(qū)域的社區(qū)文化活動(dòng)組織與實(shí)施；

10．負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的業(yè)主檔案及資料管理；

11．負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的緊急情況的處理；

12．負(fù)責(zé)組織對業(yè)主的回訪及業(yè)主投訴處理；

13．負(fù)責(zé)托管商業(yè)鋪面、房屋、固有資產(chǎn)等的租賃、租賃款回收及管理；

14．負(fù)責(zé)對顧客的特約服務(wù)的可行性分析，經(jīng)公司審批后組織實(shí)施；

15．物業(yè)項(xiàng)目在經(jīng)營中的各項(xiàng)費(fèi)用收繳工作；

16．向公司提出請款申請，負(fù)責(zé)及進(jìn)對外支付本項(xiàng)目各項(xiàng)能耗、代收代付、退押金工作；

17．高效及時(shí)處理其它顧客求助。

第2篇 行政中心物業(yè)管理服務(wù)特色規(guī)范

行政辦事管理中心物業(yè)管理服務(wù)特色

(一)融合式管理服務(wù)--強(qiáng)調(diào)vk的服務(wù)融合于業(yè)主的工作體系

物業(yè)公司的服務(wù)不能成為一種機(jī)械的、被動(dòng)反應(yīng)的行為,不能置業(yè)主的工作特性、業(yè)務(wù)需求、正常的計(jì)劃調(diào)整變動(dòng)于不顧。

我公司致力于將管理服務(wù)與業(yè)主使用物業(yè)的需求、日常工作特點(diǎn)結(jié)合起來。根據(jù)業(yè)主使用本物業(yè)的常規(guī)性計(jì)劃以及變動(dòng)性計(jì)劃,彈性地指定管理服務(wù)計(jì)劃,動(dòng)態(tài)地,合理地,進(jìn)行人、才、物等資源調(diào)配以及作業(yè)時(shí)間分配,使物業(yè)服務(wù)中心真正成為行政辦事中心及會(huì)議大廈的一個(gè)支持性機(jī)構(gòu)。這就需要服務(wù)中心在擬訂周期性工作計(jì)劃和日常工作計(jì)劃時(shí),要以對物業(yè)的使用計(jì)劃和使用方式為基礎(chǔ),并能及時(shí)地調(diào)整、服從于業(yè)主的主體需求。同時(shí)也需要與業(yè)主在工作上建立緊密的聯(lián)系和溝通,建立起有效的接口模式,銜接關(guān)系和相應(yīng)的支持性系統(tǒng),保障管理服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

(二)彈性管理--強(qiáng)調(diào)管理服務(wù)能動(dòng)地適時(shí)適應(yīng)變化

彈性的管理服務(wù)表現(xiàn)在:適應(yīng)物業(yè)功能的變化、適應(yīng)工作計(jì)劃的變化、適應(yīng)業(yè)主需求的變化。

彈性管理服務(wù)需求管理組織在智能運(yùn)作上具有高度的機(jī)動(dòng)性,表現(xiàn)為在責(zé)任明確、各司其職、職責(zé)清晰的基礎(chǔ)上,能夠有機(jī)協(xié)作、快速反應(yīng)、迅速集結(jié)、集中作戰(zhàn),以保障各類計(jì)劃外、臨時(shí)性、突發(fā)性的事件同樣時(shí)時(shí)處于受控狀態(tài)。彈性管理服務(wù)也要求服務(wù)計(jì)劃具有相應(yīng)的柔性,以保證服務(wù)計(jì)劃在進(jìn)行適應(yīng)性變化時(shí),服務(wù)質(zhì)量不因此而受到影響。

(三)零干擾的作業(yè)服務(wù)

強(qiáng)調(diào)日常作業(yè),如物業(yè)保潔、設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)等工作事項(xiàng),最大程度地減少對內(nèi)部工作人員的正常工作的干擾。

這需要對物業(yè)內(nèi)部各區(qū)域的辦公特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)掌握,合理安排不同類別的工作事項(xiàng)作業(yè)時(shí)間的安排,對作業(yè)流程進(jìn)行科學(xué)合理的設(shè)定。

(四)充分準(zhǔn)備、預(yù)先規(guī)劃--強(qiáng)調(diào)充分利用過去三年以來的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)

中標(biāo)后,vk物業(yè)將迅速調(diào)整現(xiàn)有服務(wù)架構(gòu),進(jìn)行實(shí)力補(bǔ)充及按既定的流程更進(jìn)一步完成好項(xiàng)目的管理服務(wù)。

(五)對項(xiàng)目特點(diǎn)的持續(xù)研究,不斷完善管理服務(wù)

任何一種管理服務(wù)模式都不能是一成不變的,必須在管理服務(wù)實(shí)踐中進(jìn)行持續(xù)的修正和提升。這需要通過在實(shí)際的管理服務(wù)中,不斷研究與之相關(guān)的各個(gè)方面,以及這些方面對管理服務(wù)的影響,從而使得管理服務(wù)更加貼近物業(yè)使用人的需求。vk物業(yè)將持續(xù)致力于分析的各個(gè)方面。

以此為基礎(chǔ),把握管理服務(wù)流程與服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一的整體規(guī)劃,使管理模式不斷充實(shí)成熟,不斷根據(jù)實(shí)際運(yùn)作情況進(jìn)行優(yōu)化。

秉承'全心全意全為您'的服務(wù)精神,與業(yè)主方緊密配合,會(huì)商共進(jìn),共同研討管理服務(wù)中的每一細(xì)節(jié),研究提高服務(wù)質(zhì)量的有效措施,對整體管理服務(wù)進(jìn)行更為科學(xué)的規(guī)劃與控制。

研究分析各類物業(yè)使用人的需求差異,堅(jiān)決貫徹'寓管理于服務(wù)之中'的服務(wù)理念,充分掌握物業(yè)使用人的共同需求與個(gè)性需求,使管理服務(wù)日臻完美

(六)強(qiáng)化管理知識、創(chuàng)建有效團(tuán)隊(duì)、保障管理服務(wù)的執(zhí)行力

vk物業(yè)將在現(xiàn)有基礎(chǔ)之上大力進(jìn)行管理機(jī)構(gòu)的組織建設(shè),建立有效團(tuán)隊(duì),為創(chuàng)造卓越物業(yè)管理提供組織職能上的保證。

△理清管理組織體系和架構(gòu),制定明確的組織職能和崗位職責(zé);

△完善的各級管理制度和行為制度;

△加強(qiáng)人員甄選,組建優(yōu)秀的管理服務(wù)隊(duì)伍,保障團(tuán)隊(duì)的整體人員素質(zhì);

△完善團(tuán)隊(duì)的考核與激勵(lì)機(jī)制,充分調(diào)動(dòng)員工的積極性與創(chuàng)造性;

△形成一致的管理目標(biāo)與價(jià)值追求,形成明晰的管理服務(wù)宗旨與服務(wù)理念,并將員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)長期性的重要工作,常抓不懈。

(七)重道求理--強(qiáng)調(diào)通過科學(xué)的管理方法與技術(shù)保障優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)

△行政辦事中心及會(huì)議大廈的物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)包含不僅限于出色的安全管理、會(huì)務(wù)服務(wù)、清潔綠化、設(shè)備、設(shè)施、本體維護(hù)等基本方面。

△vk物業(yè)將充分研究行政辦事中心及會(huì)議大廈建筑與使用、管理之間關(guān)系、不同區(qū)域的不同管理方式聯(lián)接、不同區(qū)域的管理控制之差異性和管理的獨(dú)特性等多方面的綜合因素。使物業(yè)管理既體現(xiàn)與之相宜的管理特色。

△vk物業(yè)將確保物業(yè)的健康狀態(tài),保證物業(yè)之本、配套設(shè)備設(shè)施、立面、天面、內(nèi)外裝修部位、景觀小品、園林等環(huán)節(jié)的完好無損。延長物業(yè)的使用壽命。

△加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理、倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對所有工作環(huán)節(jié),制定完善的操作流程與作業(yè)指導(dǎo)書,建立起完整的品質(zhì)管理體系,建立全員質(zhì)量意識,保證工作的各個(gè)環(huán)節(jié)均能達(dá)到預(yù)期的效果與目標(biāo)。

(八)加強(qiáng)對行政辦事中心及會(huì)議大廈物業(yè)環(huán)境的再造

二十一世紀(jì)優(yōu)秀的物業(yè)管理,必須能夠體現(xiàn)出卓越的環(huán)境再造能力,但凡建筑師的環(huán)境設(shè)計(jì),皆為靜態(tài)式的設(shè)計(jì)。物業(yè)公司在其長期管理服務(wù)的歷程中,對建筑及環(huán)境則有一個(gè)動(dòng)態(tài)的維護(hù)與再造的行為。在這方面,現(xiàn)代物業(yè)管理對管理企業(yè)提出了越來越高的要求。從外部到內(nèi)部、從建筑立面到空間立面,優(yōu)秀的物業(yè)公司愈來愈發(fā)揮著積極的作用。

vk物業(yè)在多年的管理服務(wù)過程中,已經(jīng)深刻認(rèn)識到這一行業(yè)發(fā)展趨勢,并已較早地致力于發(fā)展環(huán)境再造能力,強(qiáng)化企業(yè)品牌優(yōu)勢。vk物業(yè)的專業(yè)能力將在本物業(yè)的環(huán)境再造發(fā)揮積極作用。

(九)強(qiáng)調(diào)以信息管理作為管理服務(wù)的靈魂

項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)從組織職能上,保障信息流的通暢;從目前的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)來看,行政辦事中心日常較大的服務(wù)信息主要分為會(huì)議服務(wù)、 維修服務(wù)、室內(nèi)清潔服務(wù)及臨時(shí)性協(xié)助工作。從本質(zhì)上,物業(yè)服務(wù)中心管理服務(wù)行為是一種信息處理過程,必須建立有效渠道以保障信息傳遞的有效性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性、有序性,把握信息的輸入,輸出、傳遞、反饋、整合等各個(gè)環(huán)節(jié)。

△有效的信息控制與管理有賴于企業(yè)構(gòu)建的信息處理平臺和信息處理技術(shù),vk物業(yè)擁有行業(yè)最為完善的信息處理系統(tǒng),保障管理服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)均處于受控的狀態(tài)。

△企業(yè)的制度體系與制度的執(zhí)行力亦是信息控制的必要保證,vk物業(yè)強(qiáng)調(diào)對各項(xiàng)工作進(jìn)行可量度化地分化,使各個(gè)重要環(huán)節(jié)均有完善的質(zhì)量記錄,使管理服務(wù)的重要信息不至流失并具有可追朔性;

△vk物業(yè)設(shè)立的信息中心是公司信息管理中樞,保證了公司能夠及時(shí)、充分地了解各個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)動(dòng)態(tài)與效果,對每日、每周、每月信息的保送、處理與反饋均有明確的規(guī)定,保證了公司對各個(gè)業(yè)務(wù)部門實(shí)施有效的遠(yuǎn)程監(jiān)控。

(十)強(qiáng)化服務(wù)功能--強(qiáng)調(diào)以服務(wù)體現(xiàn)對物業(yè)使用人的關(guān)注

vk物業(yè)將全力建立起一個(gè)動(dòng)態(tài)的、持續(xù)改進(jìn)的、貼近物業(yè)使用人切實(shí)需要的服務(wù)體系,建立起科學(xué)合理的各項(xiàng)服務(wù)流程和監(jiān)控體系,建立暢通的信息溝通與反饋渠道。

服務(wù)中心將設(shè)置專門的客戶服務(wù)管理機(jī)構(gòu)--客戶服務(wù)中心

△客戶服務(wù)中心將成為本物業(yè)服務(wù)實(shí)施的策劃、指揮、

調(diào)度中樞;

△專職組織各項(xiàng)服務(wù)的實(shí)施與監(jiān)督,積極地以多形式、多渠道與顧客溝通,處理各種反饋意見或建議;

△不斷總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn),研究各項(xiàng)服務(wù)的合理性和適宜性,不斷改進(jìn)服務(wù);

△研究業(yè)主潛在需求,推進(jìn)服務(wù)功能的完善與提升,并通過對服務(wù)實(shí)效定期的評估和顧客回訪,不斷改進(jìn)與提高服務(wù)水平;

△充分關(guān)注物業(yè)使用人的利益與權(quán)利、以客為尊,并且研究和把握顧客的心理感知期望,為其創(chuàng)造良好的環(huán)境、心境和氛圍。

△vk物業(yè)將堅(jiān)持以持續(xù)培訓(xùn)為紐帶,強(qiáng)調(diào)服務(wù)中素養(yǎng)、儀態(tài)、質(zhì)量、效率、標(biāo)準(zhǔn)化等諸要素的融匯,強(qiáng)化服務(wù)意識, 從服務(wù)的理念和理論,到服務(wù)的實(shí)際實(shí)施技能,不斷地向員工進(jìn)行宣貫,減少員工服務(wù)意識和技能的差異性。

(十一)強(qiáng)化物業(yè)規(guī)劃管理--強(qiáng)調(diào)以持續(xù)規(guī)劃作為提升管理服務(wù)水平的不竭動(dòng)力

vk物業(yè)將把持續(xù)規(guī)劃納入對本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的長期日程,把握動(dòng)態(tài)變化,適時(shí)調(diào)整、科學(xué)規(guī)劃,不斷提升服務(wù)品質(zhì);

△從宏觀上擬訂長期性的物業(yè)管理年代規(guī)劃,根據(jù)物業(yè)各區(qū)域或部位的正常使用壽命或年限,有針對性地規(guī)劃維護(hù)、保養(yǎng)、修繕、更新的年代計(jì)劃,使物業(yè)面貌常新、功能完好。

第3篇 某項(xiàng)目前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

項(xiàng)目前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

一、物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理

1、房屋外觀定期巡查;

2、根據(jù)房屋使用年限,編制年度維修計(jì)劃。

二、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理

1、建立設(shè)備房巡查制度和設(shè)備管理臺帳;

2、停水停電提前通知(市政突發(fā)停水停電及設(shè)備突然故障除外)

3、電梯困人: 分鐘到達(dá)現(xiàn)場處理;

4、二次供水水箱清洗及水質(zhì)檢測:____次/年,水質(zhì)檢測結(jié)果合格;

5、設(shè)備故障及重大事件有完善的應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。

三、物業(yè)共用部位和相關(guān)場地的清潔衛(wèi)生,垃圾的收集、清運(yùn)及雨、污水管道的疏通

1、服務(wù)時(shí)間:每天____:00-____:00;

2、樓道清潔:清掃_(dá)____次/天,拖洗_____次/天;公共場所、綠地、道路:清掃_(dá)____次/天;溝渠池井、標(biāo)識牌、信報(bào)箱:清潔_____次/周;垃圾清運(yùn):____次/天;公共雨、污水管道疏通:一次/年;

3、消殺:蚊蟲消殺____次/月(夏),____次/月(冬);

4、雨雪天氣后及時(shí)清掃積水積雪。

四、公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理

1、防治病蟲害;

2、喬木修剪:____次/年;草坪修剪:____次/年;灌木修剪:____次/年。

五、車輛停放管理

1、經(jīng)營性停車場有合法手續(xù),有交通標(biāo)識和進(jìn)出憑據(jù);

2、引導(dǎo)車輛有序停放,對亂停放車輛進(jìn)行提醒;

3、經(jīng)營性停車場有巡視,發(fā)現(xiàn)問題按照車主留下的聯(lián)系方式盡快與車主取得聯(lián)系。

六、公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理

1、安全管理部門建立24小時(shí)值班制度;

2、對火災(zāi)等突發(fā)事件有相應(yīng)處理預(yù)案;

3、定期開展消防和居家安全宣傳,消防演習(xí):____次/年。

七、裝飾裝修管理服務(wù)

1、業(yè)主在辦理裝飾裝修時(shí),告知其裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng);

2、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途的現(xiàn)象及時(shí)勸告、阻止、報(bào)告并協(xié)助有關(guān)部門依法處理;

八、物業(yè)檔案資料管理

1、建立物業(yè)檔案資料管理制度;

2、檔案資料有專人管理,借閱有記錄。

九、其他服務(wù)

1、報(bào)修服務(wù)時(shí)間:24小時(shí),急修:______分鐘到達(dá)或按約定時(shí)間到達(dá);

2、向業(yè)主公布緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話和公司投訴電話。;

3、社區(qū)文化活動(dòng):每季度開展一次。

第4篇 東營小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案

東營市()小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案

東營市()服務(wù)有限公司

二00五年十一月

保密要求

本方案為我公司針對東營市()小區(qū)具體情況擬制的工作方案，屬本公司的商業(yè)秘密。我們懇請有關(guān)人員在運(yùn)用本方案時(shí)作好保密處理。

目錄

第一部分管理服務(wù)工作的整體設(shè)想

第二部分采取的管理方式

第三部分服務(wù)項(xiàng)目和物資裝備

第四部分安全值班管理

第五部分保潔管理

第六部分水電維修

第七部分綠化維護(hù)管理

第八部分管理費(fèi)用和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

第九部分人員培訓(xùn)

第十部分質(zhì)量保障

第十一部分公司簡介

東營市（）小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案

第一部分管理服務(wù)工作的整體設(shè)想

東營市()小區(qū)坐落于市()，是一所環(huán)境優(yōu)美交通便利的小區(qū)。為了更好的體現(xiàn)小區(qū)的整體優(yōu)勢，提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。使小區(qū)的物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化，我們針對小區(qū)的具體情況和特點(diǎn),研究后提出了后勤管理服務(wù)工作的整體構(gòu)想。

1、我們的管理模式

我們對小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作采取的管理模式是：業(yè)主委員會(huì)(或委托單位)和公司雙層管理下的準(zhǔn)軍事化、專業(yè)化、規(guī)范化、封閉式管理。

小區(qū)是我們的服務(wù)客戶。只有讓小區(qū)業(yè)主委員會(huì)(或委托單位)能夠有效地對提供服務(wù)者進(jìn)行監(jiān)管、指導(dǎo)，才能充分體現(xiàn)客戶至上的原則，才能不斷根據(jù)客戶的需求改進(jìn)服務(wù)，最終做到讓客戶滿意。雙層監(jiān)管的具體形式和含義是：

業(yè)主委員會(huì)或委托單位的領(lǐng)導(dǎo)，可以隨時(shí)或定期對我公司的管理服務(wù)工作進(jìn)行檢查指導(dǎo)。我們對業(yè)主委員會(huì)或委托單位領(lǐng)導(dǎo)提出的建議和意見必須予以貫徹落實(shí)。

在服務(wù)工作中，接受服務(wù)的小區(qū)業(yè)主委員會(huì)或委托單位的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)指導(dǎo)、糾正我公司員工的工作任務(wù)。

部分責(zé)任性特別強(qiáng)的崗位在小區(qū)業(yè)主委員會(huì)或委托單位相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。

公司對員工承擔(dān)全部的責(zé)任，員工的福利待遇、安全和工作中的失職瀆職由公司負(fù)責(zé)。

2、我們的合作形式

1、通過與眾多小區(qū)以及國家企事業(yè)單位的合作，我們有兩種物業(yè)管理服務(wù)合作形式，第一即采取“我出工，你出料”，即包工不包料的合作形式。這是一種在現(xiàn)行體制和后勤社會(huì)化改革尚未全面深入展開的情況下合作雙方都愿意和能夠接受的形式。第二條是我們按照居民以及寫字樓的實(shí)際面積以平方為單位進(jìn)行收費(fèi)，員工以及相關(guān)設(shè)備的配置由公司和業(yè)主委員會(huì)或委托單位進(jìn)行協(xié)商。

3、我們的管理理念

實(shí)行嚴(yán)格規(guī)范的準(zhǔn)軍事化管理

做服務(wù)區(qū)內(nèi)最講文明禮貌的群體

樹立對客戶的絕對工作服從意識

這三條是我們管理工作追求的目標(biāo)，是我們的管理特色，也是我們?nèi)〉瞄L足進(jìn)步的關(guān)鍵。這三點(diǎn)的實(shí)質(zhì)是：嚴(yán)格管理、文明服務(wù)、客戶至上。

4、我們的承諾

n為()小區(qū)提供高水平的專業(yè)化、規(guī)范化物業(yè)管理服務(wù)，為居民創(chuàng)造更加優(yōu)美、和諧、安全的小區(qū)居住環(huán)境;

n3個(gè)月內(nèi)服務(wù)總體滿意率達(dá)到90%以上;

n半年內(nèi)使小區(qū)成為東營市小區(qū)物業(yè)管理方面的新亮點(diǎn)，總體滿意率達(dá)到95%以上。

第二部分采取的管理方式

2、機(jī)構(gòu)設(shè)置

我們遵照“高效、精干、科學(xué)、實(shí)用”的原則來設(shè)置機(jī)構(gòu)和建立管理機(jī)制。我們通過設(shè)在小區(qū)的物業(yè)管理處和值班協(xié)調(diào)中心，處理各種管理和協(xié)調(diào)方面的事務(wù)。

機(jī)構(gòu)設(shè)置圖如下：

東營市()物業(yè)管理有限公司

總經(jīng)理

營運(yùn)部培訓(xùn)部

國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)察部

()小區(qū)物業(yè)管理處

各工種值班協(xié)調(diào)中心

配餐部

財(cái)務(wù)部

工程部

人力資源部

保潔班

院衛(wèi)三班

綠化維護(hù)班

院衛(wèi)一班

院衛(wèi)五班

院衛(wèi)四班

水電維修班

院衛(wèi)二班

2.工作機(jī)制

()小區(qū)管理運(yùn)作機(jī)制如下圖：

業(yè)主委員會(huì)

公司

()小區(qū)物業(yè)管理處主管

小區(qū)值班協(xié)調(diào)中心

服務(wù)地點(diǎn)

員工

領(lǐng)班

員工

領(lǐng)班

服務(wù)地點(diǎn)

第三部分服務(wù)項(xiàng)目和物資裝備

1、服務(wù)范圍

()小區(qū)1號樓

()小區(qū)2號樓

()小區(qū)3號樓

()小區(qū)4號樓

()小區(qū)5號樓

()小區(qū)6號樓

()小區(qū)內(nèi)設(shè)寫字樓

小區(qū)公共場所

2、服務(wù)項(xiàng)目

1)有償服務(wù)項(xiàng)目

安全值班服務(wù)

消防和安全監(jiān)控服務(wù)

清潔保潔服務(wù)

綠化維護(hù)服務(wù)

住戶水電維修、裝修裝潢服務(wù)

車輛保管服務(wù)

家庭保姆服務(wù)

2)免費(fèi)義務(wù)服務(wù)項(xiàng)目

小區(qū)住戶車輛充氣服務(wù)

住戶垃圾的清理

代發(fā)信件

公共報(bào)紙閱讀欄

3、物品裝備配備

1)下列物品裝備由我公司提供

A.室內(nèi)辦公用品

B。物業(yè)管理服務(wù)裝備用具

項(xiàng)目

數(shù)量

合計(jì)(元)

備注

電筒()把

值勤用

巡邏單車()輛

巡邏用鋼盔()套

值勤用工衣()套

各種登記冊(本)

按需供應(yīng)

清潔工具

按需供應(yīng)

清潔車1500綠化維護(hù)通用工具()套

水電維修通用工具()套

對講機(jī)()對

總計(jì)

4、管理用房

小區(qū)提供下列用房：

用途

間數(shù)

備注

管理處和

值班協(xié)調(diào)中心

(24小時(shí)值班)

1間

免費(fèi)使用

保衛(wèi)宿舍

每人一個(gè)床位

免費(fèi)使用

工具房

不小于10㎡

免費(fèi)使用

更衣和臨時(shí)休息室

不小于10㎡兩間

免費(fèi)使用

第四部分安全值班管理

1、管理目標(biāo)

◆保障小區(qū)住戶的生命財(cái)產(chǎn)安全，治安安全管理失職瀆職責(zé)任事故發(fā)生率爭取達(dá)到零，每年不超過一起;

◆負(fù)責(zé)看管車輛責(zé)任時(shí)間內(nèi)無丟失;

◆確保小區(qū)內(nèi)無重大失職瀆職責(zé)任交通和火災(zāi)事故;

◆確保小區(qū)內(nèi)公共秩序良好，無私設(shè)攤點(diǎn)、無小商小販、無私設(shè)廣告牌、無亂貼亂畫現(xiàn)象;

2、崗位與人員配置

崗位人數(shù)

值班安排

主要任務(wù)

24小時(shí)值班，白天或重點(diǎn)時(shí)段雙人值班，8小時(shí)一班，六天工作制

負(fù)責(zé)進(jìn)出人員和車輛管理，附近區(qū)域巡視，兼顧夜間小門開關(guān)

07：00-22：00值班，與監(jiān)控室合用一人，用于小門、監(jiān)控室、79號院院衛(wèi)的倒休

進(jìn)出人員、車輛秩序管理，門診樓巡視

24小時(shí)值班

辦公樓監(jiān)控和周圍環(huán)境的巡視，樓前停車場停放車輛的管理

24小時(shí)院內(nèi)巡邏，重點(diǎn)時(shí)段雙人巡邏，8小時(shí)一班

負(fù)責(zé)院內(nèi)公共秩序的管理

24小時(shí)值班，8小時(shí)一班，與93號院合用一人，用另外六人的倒休

負(fù)責(zé)宿舍區(qū)內(nèi)安全秩序管理和巡邏

3、人員來源和素質(zhì)

我們配備到()小區(qū)的院衛(wèi)是：

1)復(fù)員退伍軍人。

2)全部經(jīng)過公司認(rèn)真嚴(yán)格并針對小區(qū)具體任務(wù)和情況培訓(xùn)過的人員。

3)配備一半人員為去年底剛剛退役的優(yōu)秀退伍軍人。

4)從公司挑選10名左右骨干和領(lǐng)班到小區(qū)工作。

5)全部為初中以上文化程度。

6)證件齊全。

第五部分保潔管理

1、管理目標(biāo)

1)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清潔保潔，垃圾分類管理，日產(chǎn)日清，無衛(wèi)生死角，定期消殺垃圾場地;

2)樓內(nèi)干凈整潔無衛(wèi)生死角

3)公共衛(wèi)生間無異味、無積水、定期消毒;

4)無因清潔問題造成交叉感染的事故發(fā)生。

2、管理區(qū)域和崗位與人員配置

管理區(qū)域和崗位

配備人數(shù)

工作時(shí)間

主要工作任務(wù)

合計(jì)：

3、具體工作安排和要求

我公司保潔員實(shí)行6天工作制，每天工作時(shí)間一般控制在8個(gè)半小時(shí)以內(nèi)。如責(zé)任區(qū)有特殊清潔任務(wù)，保潔員要隨時(shí)加班。保潔員上下班時(shí)間和工作安排將以小區(qū)的物業(yè)管理要求為準(zhǔn)。具體工作任務(wù)，我們也將在進(jìn)入正式工作前，與業(yè)主委員會(huì)或委托單位領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商。

4、人員來源和素質(zhì)

我們配備到小區(qū)的保潔員，一部分是本市的下崗失業(yè)人員，一部分是外地打工人員，也可接收小區(qū)原有優(yōu)秀保潔員。對進(jìn)入醫(yī)院工作的保潔員均組織系統(tǒng)的培訓(xùn)，對保潔員重點(diǎn)教授他們?nèi)绾胃愫眯^(qū)的清潔保潔工作、如何防止疾病傳播、如何防止疾病交叉感染和消毒等專業(yè)知識。

全部保潔員均為小學(xué)以上文化程度，全部為38歲以下，全部為身體健康、精神狀態(tài)良好的人員。我們的保潔員管理，部分休息日接受培訓(xùn)和隊(duì)列訓(xùn)練，全部進(jìn)行準(zhǔn)軍事化管理，全部掌握清潔保潔專業(yè)技術(shù)，全部使用公司規(guī)定的文明禮貌語言與居民溝通與交流，全部人員服從業(yè)主委員會(huì)和小區(qū)居民的檢查監(jiān)督和管理，絕不頂撞小區(qū)居民。

第六部分水電維修管理

1、管理目標(biāo)

科學(xué)運(yùn)疇，合理調(diào)配，綜合使用，雷厲風(fēng)行地完成物業(yè)管理處和業(yè)主委員會(huì)規(guī)定的各項(xiàng)維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)，確保小區(qū)水電的正常運(yùn)行確保居民的正常用水用電。

3、崗位與人員配置

崗位

配置人數(shù)

工作時(shí)間

主要任務(wù)和要求

08：30-11:3014:00-17:00

合計(jì)

4、人員來源和素質(zhì)

水電維修人員選用年輕機(jī)敏、體力較好技術(shù)高的人員，中專以上文化程度。全部人員經(jīng)過公司的專門培訓(xùn)。

第七部分綠化維護(hù)管理

1、管理目標(biāo)

園林綠化布局美觀合理，養(yǎng)護(hù)得當(dāng)，花草樹木茂盛蔥萃，四季常青。

2、崗位與人員配置

崗位人數(shù)

值班時(shí)間安排

工作程序和主要任務(wù)要求

綠化維護(hù)

2人

07:00-11:3014:00-17:30

①負(fù)責(zé)綠化的維護(hù)，包括花草培育、修剪、種植、移栽、補(bǔ)種、施肥、除蟲、除草，以及花池、草坪、屋頂棚頂清潔(不得有雜草、雜物，無枯葉、枯枝、死水)。

②嚴(yán)格執(zhí)行公司《園藝師(工)崗位職責(zé)和要求》。

③完成小區(qū)和公司安排的其他工作任務(wù)。

合計(jì)2人

3、人員來源和素質(zhì)

擁有豐富的綠化設(shè)計(jì)和維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)。園藝工均為具有多年經(jīng)驗(yàn)的熟手。

第八部分管理費(fèi)用和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

一、按人數(shù)承包

項(xiàng)目

工作

人員數(shù)

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(月)

小計(jì)(元)

備注

保衛(wèi)

1350元/人

39150院本部，包括39和93號大院配備22人;一分所配備4人;二分所配備3人;院衛(wèi)個(gè)人均不準(zhǔn)開火做飯，不使用未經(jīng)批準(zhǔn)的電器。

綠化工

1200元/人

2400包括通用工具，不含藥品、肥料、種子和購買花木苗、花盒費(fèi)用。

水電維修員

1050元/人

9450負(fù)責(zé)病區(qū)的有關(guān)運(yùn)送工作

保潔員

1050元/人

10500每個(gè)病區(qū)配1名，兒科由保潔員兼配餐員

管理人員

1050元/人

30450合

計(jì)91950我公司不另外收取加班、節(jié)日補(bǔ)助費(fèi)等

二、按建筑面積收費(fèi)

我們還可以按照物業(yè)管理的建筑面積收費(fèi)具體操作是：

按照每戶的實(shí)際建筑面積收取每戶每月1平方米()元的管理費(fèi)，辦公樓為1平方米每月()元的管理費(fèi)

第九部分人員培訓(xùn)

服務(wù)質(zhì)量是管理公司的生命線。高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，需要嚴(yán)格系統(tǒng)的規(guī)章制度的規(guī)范，而嚴(yán)格系統(tǒng)的規(guī)章制度歸根結(jié)底還是需要高素質(zhì)的人來貫徹執(zhí)行。一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍不完全是靠招聘來的，真正適用的員工許多是靠培訓(xùn)和培養(yǎng)煅煉出來的。

我公司非常重視對員工的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，可以使員工掌握國家和地方的有關(guān)法規(guī)政策，掌握公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，可以使其明確自己的職責(zé)、權(quán)力、義務(wù)，可以使其嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，規(guī)范自己的言行舉止、儀容儀表，樹立良好的個(gè)人和公司形象，為客戶和使用人提供盡善盡美的服務(wù)。

為了搞好小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)工作，在人員培訓(xùn)上我們計(jì)劃重點(diǎn)做好以下三方面的工作：

1、組織準(zhǔn)備好專門培訓(xùn)教材和執(zhí)教老師

我們已經(jīng)明確了有關(guān)人員協(xié)助公司培訓(xùn)部做好各項(xiàng)培訓(xùn)的準(zhǔn)備工作。我們將針對小區(qū)的特點(diǎn)和具體工作要求，做好培訓(xùn)準(zhǔn)備工作。我們將修改完善有關(guān)工種人員的崗位職責(zé)和要求，新擬制一批規(guī)章制度，新編一批專業(yè)培訓(xùn)教材講授小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作的特點(diǎn)和一些專業(yè)技巧

2、全力抓好崗前培訓(xùn)

全部進(jìn)入小區(qū)工作的人員均要經(jīng)過系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)內(nèi)容有兩部分，一部分是基本入職知識，一部分是操作技能。培訓(xùn)的重點(diǎn)是操作技能?；救肼氈R培訓(xùn)主要針對新入職的員工，這部分培訓(xùn)課程著重進(jìn)行公司宗旨、企業(yè)精神、職業(yè)道德、敬業(yè)精神教育，介紹公司的發(fā)展情況和趨勢，學(xué)習(xí)公司的考勤、獎(jiǎng)懲、考核、晉級等各項(xiàng)規(guī)章制度?；静僮骷寄芘嘤?xùn)主要是使員工掌握基本的專業(yè)技能、服務(wù)知識，比如行為規(guī)范、語言規(guī)范、禮貌常識等，使其掌握工作的具體要求、崗位職責(zé)、工作流程與要求、操作要領(lǐng)等。

經(jīng)過崗前培訓(xùn)，使員工全部達(dá)到工作的基本要求，使他們能夠很快適應(yīng)新的工作環(huán)境。凡達(dá)不到要求標(biāo)準(zhǔn)的員工，一律不派往胸科醫(yī)院上崗。對凡是有規(guī)定和要求的崗位，一律持證上崗。

主要崗位的崗前培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容如下表：

崗位培訓(xùn)內(nèi)容要求

全體員工

①公司各類規(guī)章制度

②《員工手冊》、《員工行為語言規(guī)范》

③公司發(fā)展規(guī)劃、理念、組織機(jī)構(gòu)

④職業(yè)道德、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)精神、服務(wù)意識、質(zhì)量與生產(chǎn)意識

⑤小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作特點(diǎn)和要求

⑥消防安全和普法教育

⑦ISO9002質(zhì)量保證體系基本知識

⑧隊(duì)列

進(jìn)行書面考試

保衛(wèi)

①崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、法律知識

②治安突發(fā)事件處理預(yù)案

③院內(nèi)道路、設(shè)備、車輛、人員情況，院外社情

④工作技巧

⑤消防和安全監(jiān)控設(shè)施操作方法、消防應(yīng)急方案

熟練掌握各類工作流程，熟悉院內(nèi)各種情況，組織消防演習(xí)、隊(duì)列比賽、考試

水電維修員

①水電維修工崗位職責(zé)與要求

②工作程序和技巧

③其他工作知識和技巧培訓(xùn)

考試

園藝工

①園藝工崗位職責(zé)和要求

②各類常見植物的特性及種植、養(yǎng)護(hù)方法

③綠化機(jī)(工)具的使用方法，各類常用藥劑的使用方法及配比

考試

保潔員

①保潔員崗位職責(zé)和要求

②各類清潔機(jī)(工)具、清潔劑、消毒液(劑)片的使用方法

③各類墻面、地面、不銹鋼、玻璃幕墻等的清潔方法及技巧

考試

3、在職培訓(xùn)

我們制訂系統(tǒng)的年度在職培訓(xùn)計(jì)劃，將根據(jù)員工的工作需求不斷開展在培訓(xùn)活動(dòng)。在職培訓(xùn)的重點(diǎn)將是工作技能培訓(xùn)、管理技巧培訓(xùn)和形體語言培訓(xùn)等等。在培訓(xùn)形式上，我們將采取專題集中講課、專家新技術(shù)講座、換崗見習(xí)、一幫一指導(dǎo)、脫產(chǎn)進(jìn)修、現(xiàn)場會(huì)、業(yè)余學(xué)習(xí)等形式。通過形式多樣的在職培訓(xùn)，使員工的專業(yè)技術(shù)素質(zhì)不斷提高，使我們的整體服務(wù)質(zhì)量達(dá)到新的水平。

第十部分質(zhì)量保障

我們有信心、有決心把()小區(qū)的物業(yè)管理工作管理成為東營市的樣板單位。這不是隨意提出的宣傳口號，我們的服務(wù)擁有可靠的質(zhì)量保障機(jī)制和措施。

1、我們建立了良好的公司運(yùn)行機(jī)制

我們在實(shí)踐中摸索經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)設(shè)了目前公司實(shí)用、合理、高效的組織機(jī)構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制。公司各部門有效運(yùn)轉(zhuǎn)，相互協(xié)作又各施其責(zé)。我們設(shè)立的ISO9002質(zhì)量監(jiān)察部，能夠有效地對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和監(jiān)控。質(zhì)監(jiān)部的工作人員天天在一線檢查，嚴(yán)密掌握服務(wù)質(zhì)量。他們手持公司的各種制度、規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)和要求，對各類員工的工作進(jìn)行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)予以糾正和處罰。

2、我們進(jìn)行專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理

我們的管理不是靠個(gè)人，而是靠制度，我們不是“人治”，而是“法制”。我們處處事事均按章辦事。我們大力推行ISO9002國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使我們的服務(wù)工作走上一條專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的軌道，使我們的服務(wù)質(zhì)量有了可靠保證，避免了工作之中的盲目性、隨意性和主觀性。

3、我們形成了一套獨(dú)特的成功的信息反饋機(jī)制

我們改變那種怕人提意見、怕與被服務(wù)者見面的做法，主動(dòng)要求與被服務(wù)者面對面溝通，聽取意見。我們建立了每周(月)與被服務(wù)單位書面溝通情況的機(jī)制，我們將公司統(tǒng)一印制的“服務(wù)質(zhì)量征求意見表”送給一線被服務(wù)的業(yè)主委員會(huì)和居民，由其對我們的各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行品評、打分并提出意見和建議。我們還每半年一次到被服務(wù)單位走訪，全面聽取各級領(lǐng)導(dǎo)、工作人員和居民的意見。我們還要求，一線的主管和經(jīng)理每天要到被服務(wù)單位主管領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主委員會(huì)那里報(bào)一次到，請示工作、接受意見和批評。這樣的機(jī)制和措施，使我們的服務(wù)情況很快就反映到公司管理和決策層中來，便于我們及時(shí)改進(jìn)工作、提高服務(wù)質(zhì)量。

4、我們擁有一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍

不能說，我們的員工是最聰明的一支隊(duì)伍，但我們員工的道德、品質(zhì)和思想素質(zhì)、吃苦精神和敬業(yè)程度是一流的。我們在自己的服務(wù)單位中留下了大量的好人好事在傳揚(yáng)，這些事跡中有勇斗歹徒的、有助人為樂的，有自發(fā)捐助困難員工的，有拾金不昧的、有忠于職守抓獲盜賊的，等等。千余名員工在100余個(gè)單位工作，我們沒有發(fā)生一起監(jiān)守自盜、侵犯被服務(wù)單位利益和安全的事件。公司員工中有幾十名*黨員。

5、我們樹立了正確的服務(wù)思想和服務(wù)意識

我們將客戶看作上帝，客戶的滿意就是我們最大的愿望。公司全體員工均牢固樹立服務(wù)意識和觀念，把客戶的要求當(dāng)作不可更改的命令來執(zhí)行。我們的員工不可以頂撞被服務(wù)單位的工作人員，要堅(jiān)決完成他們交辦的任務(wù)，自己不能回絕客戶的要求，當(dāng)力所不及時(shí)，不得對客戶發(fā)怨言，能辦的先辦了再向公司反映，不能辦的向公司報(bào)告，一切由公司來協(xié)調(diào)解決。

第十一部分

公司簡介

第5篇 小區(qū)物業(yè)公共秩序維護(hù)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn):公共秩序維護(hù)

二、公共秩序維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)

項(xiàng)目 內(nèi)容

著裝1、上崗須著公司統(tǒng)一的護(hù)管員制服,戴好帽子,系正領(lǐng)帶,扎緊武裝帶,衣領(lǐng)鈕扣全部扣好。

2、上崗須佩戴好工作牌。工作牌統(tǒng)一佩戴在外衣左上衣袋上方。

3、制服領(lǐng)口、袖口處不得顯露個(gè)人衣物,制服外不得顯露個(gè)人物品(如紀(jì)念章、筆、bb機(jī)、鎖匙扣等),制服衣袋不得裝過大過厚物品。

4、非當(dāng)值班時(shí)間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不得穿著或攜帶制服離開轄區(qū)。

行為舉止1、上崗時(shí)舉止應(yīng)文明、大方。

2、頭發(fā)要整潔,不留長發(fā)。

3、精神振作,姿態(tài)良好,抬頭挺胸。不得東倒西歪、前傾后靠,不得伸懶腰,不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?/p>

4、值勤時(shí)不得抽煙、吃零食,不得看小說雜志、報(bào)紙、會(huì)客閑聊、吹口哨等與工作無關(guān)的事情,不得隨地吐痰、亂丟雜物。

5、注意檢查和保持儀表,但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。

6、不得將任何物件夾于腋下,不得敲桌椅或玩弄其他物品。

內(nèi)務(wù)1、保持宿舍保潔衛(wèi)生,不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。

2、床位鋪面保持干凈平整,不擺放雜物,被子按要求折疊方正,床下的鞋子擺放整齊。

3、帽子、腰帶、口杯、水桶等物均按指定的位置擺放,保持內(nèi)務(wù)的統(tǒng)一。

4、室內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃、易爆、劇毒及其他危險(xiǎn)品。

5、室內(nèi)應(yīng)保持安靜,不得在室內(nèi)喧嘩、打麻將,以免影響其他隊(duì)員休息。

作息規(guī)定1、護(hù)管實(shí)行24小時(shí)值班制,每班提前10分鐘進(jìn)行交接班。

2、每晚零時(shí)之前熄燈就寢。

3、每周二、四下午二時(shí)至四時(shí)軍訓(xùn),無特殊情況,不得無故缺席。

4、嚴(yán)格執(zhí)行備崗制度,下崗后外出3小時(shí)以上的需向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請示。

5、休息(假)期間,發(fā)生緊急情況,一經(jīng)召喚必須立即歸隊(duì),聽候調(diào)遣。

軍訓(xùn)1、立正:腳跟靠攏并齊,自然挺胸,兩臂自然下垂,兩眼平視前方。

2、稍息:左腳須腳尖方向伸出全腳的2/3,上體正直。

3、向右(左)轉(zhuǎn):右(左)腳跟為軸,向右(左)轉(zhuǎn)90°,重心移向右(左)腳,左(右)腳迅速靠攏右(左)腳,成立正姿勢。

4、向后轉(zhuǎn):要求同向右(左)轉(zhuǎn),向后轉(zhuǎn)180°。

5、齊步走:左腳向正前方邁出約75厘米,重心前移,右腳相同。上體正直,兩臂前后自然擺動(dòng)。

6、敬禮:右手指并攏抬起微接帽沿右前角,腕直臂平,同時(shí)注視受禮者。

7、注目禮:面向受禮者成立正姿勢,注視受禮者,并目迎目送。

護(hù)管器材1.護(hù)管器械包括有對講機(jī)、警棍等,它是護(hù)管人員執(zhí)行任務(wù)的工具和武器,屬公司的公共財(cái)產(chǎn),每個(gè)護(hù)管員都有責(zé)任和義務(wù)將其保管好,防止遺失或損壞。

2.護(hù)管器械只供護(hù)管員執(zhí)行公務(wù)時(shí)使用,嚴(yán)禁用作其他用途。

3.護(hù)管器械嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人,嚴(yán)禁個(gè)人攜帶外出,如因工作需要須報(bào)管理處批準(zhǔn)。

4.對講機(jī)使用應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定頻率正確操作,嚴(yán)禁保安員私自亂拆、亂擰、亂調(diào)其它頻率。若有損壞視情節(jié)賠償。

5.執(zhí)勤中禁止使用對講機(jī)聊天、說笑、以及談一些無關(guān)工作的話題。嚴(yán)禁在檢查時(shí)通風(fēng)報(bào)信。

6.警棍是護(hù)管員制服犯罪分子以及自衛(wèi)的武器,嚴(yán)禁用來當(dāng)作斗毆或威嚇?biāo)说墓ぞ摺?/p>

7.護(hù)管員交接班時(shí),應(yīng)做好護(hù)管器械的交接驗(yàn)收記錄,防止出現(xiàn)問題時(shí)互相推卸責(zé)任。

8.護(hù)管器械不用時(shí),應(yīng)由當(dāng)事人交管理處統(tǒng)一保管。

固定崗位1、熟悉本崗位職責(zé),熟悉小區(qū)業(yè)主基本情況,包括業(yè)主職業(yè)、相貌特征、常規(guī)進(jìn)出時(shí)間等。

2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)雙手提(拿)著重物的顧客進(jìn)出大門有困難時(shí),應(yīng)主動(dòng)提供幫助。

3、若遇領(lǐng)導(dǎo)或前來指導(dǎo)、參觀的社會(huì)各屆人士,應(yīng)立即起立敬禮。

4、外來人員進(jìn)出,值班人員填寫《來訪登記表》,謝絕推銷和其他閑雜人員進(jìn)入。

6、當(dāng)用戶搬出物品時(shí),應(yīng)區(qū)分不同情況,必要時(shí)值班人員查驗(yàn)用戶《出入物品申報(bào)表》后予以放行,同時(shí)收回《出入物品申報(bào)表》。

7、需要給郵局辦理簽收的郵件,應(yīng)參照《信件收發(fā)管理程序》處理,及時(shí)將郵件送給用戶簽收。

8、對于出現(xiàn)的緊急情況,應(yīng)參照《緊急事件處理程序》處理。

9、協(xié)助管理處其他班組(部門)做好有關(guān)管理工作(參見相關(guān)程序文件)。

流動(dòng)崗位1、護(hù)管巡查參見《護(hù)管巡查細(xì)則》。

2、當(dāng)業(yè)主、顧客有困難求助時(shí),應(yīng)及時(shí)提供熱情的幫助。

3、若遇領(lǐng)導(dǎo)或前來指導(dǎo)、參觀的社會(huì)各屆人士,應(yīng)敬禮、致謝。

4、巡邏時(shí)要多走、多看、多聽、多嗅。重點(diǎn)檢查治安、防火、防盜等情況,消防等公共設(shè)備、設(shè)施是否完好,防盜門是否關(guān)好等。發(fā)現(xiàn)問題立即處理,做好《值班記錄表》,并上報(bào)護(hù)管班長或管理處主任。

5、巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員,要前往盤查,必要時(shí)檢查其所帶物品。屬三無人員,應(yīng)驅(qū)趕出轄區(qū);屬推銷、擺賣人員,應(yīng)勸其離開轄區(qū)。

6、對于出現(xiàn)的緊急情況,應(yīng)參照《緊急事件處理程序》處理。

7、協(xié)助管理處其他班組(部門)做好有關(guān)管理工作(參見相關(guān)程序文件)。

第6篇 小區(qū)物業(yè)管理保潔服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

一、保潔工作標(biāo)準(zhǔn)

1、地面(室內(nèi)所有公共區(qū)域的大理石、地磚):目視地面50公分長,無明顯灰塵、污漬及雜物。

2、墻面(室內(nèi)所有公共區(qū)域的墻面):用衛(wèi)生紙擦拭80公分長,檢查衛(wèi)生紙無明顯污漬。

3、樓梯(室內(nèi)所有樓梯):抽查2-3層,無痰漬、煙頭、香口膠、紙屑、垃圾及蜘蛛網(wǎng)。

4、玻璃及鏡面(室內(nèi)所有玻璃門、窗、墻、鏡):抽查不同位置3-5處,每處抽查1平方米,質(zhì)量達(dá)到無水漬、污漬、手印,潔凈、明亮。

5、衛(wèi)生間:墻面無水漬、污漬;地面無積水、煙頭、紙屑、香口膠等;洗手盆無水漬、潔凈;小便池?zé)o銹漬、煙頭等;大便池?zé)o銹漬、不積大便、煙頭等、無明顯臭味。

6、室內(nèi)外排水溝:抽查20米,無煙頭、泥沙等垃圾物,無明顯臭味。

7、明溝:抽查1-3米,不積泥沙、垃圾物等,暢通。

8、各類標(biāo)牌、指示牌:抽查2-3個(gè),用衛(wèi)生紙擦拭無明顯灰塵,光亮。

9、消防設(shè)備設(shè)施:抽查2-3個(gè)消防拴,無灰塵、垃圾及蜘蛛網(wǎng)。

10、垃圾桶、煙灰盅、欄桿:檢查3-5個(gè)垃圾桶或煙灰盅,無痰漬、污漬、灰塵,保潔明亮;抽查10米欄桿無灰塵、污漬、光亮;抽查2-3部電梯外門,用衛(wèi)生紙擦拭,明亮無明顯灰塵、污漬。

11、廣場:抽查50平方米,無煙頭、果皮、紙屑等垃圾物,地面保潔衛(wèi)生。

12、綠化帶(池):抽查10盆花草,盆內(nèi)無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾物;抽查室外綠化帶30平方米內(nèi)無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾物。

13、垃圾房:垃圾清運(yùn)完后檢查地面無垃圾;污水溝無垃圾、泥沙、積水;墻面與墻角無灰塵、無蜘蛛網(wǎng);設(shè)備保潔、干凈、光亮。

14、停車場:地面抽查30平方米,無垃圾;墻面與墻角無灰塵、蜘蛛網(wǎng);抽查排水溝20米內(nèi)無煙頭、泥沙、垃圾物。

15、樓梯扶手:抽查2-3層樓梯扶手,用衛(wèi)生紙擦拭,衛(wèi)生紙無明顯污漬。

第7篇 高層住宅項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)遠(yuǎn)期規(guī)劃

高層住宅項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)和遠(yuǎn)期規(guī)劃:

1、近期目標(biāo)

a、第一年,以《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則》作為小區(qū)日常管理與服務(wù)工作的指導(dǎo),針對小區(qū)的管理特點(diǎn),制訂切合實(shí)際的各項(xiàng)規(guī)章制度;建立物業(yè)、設(shè)備、住戶檔案;聘請專家對招聘的員工進(jìn)行全面培訓(xùn);在條件成熟后成立業(yè)主委員會(huì),并通過物業(yè)主管部門的年度考核。

b、第二年,修訂和完善各項(xiàng)管理規(guī)章制度,使之趨于科學(xué)化、合理化;按照iso9002:2000操作程序來規(guī)范日常管理和日常記錄;實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化;全

年開展社區(qū)活動(dòng);達(dá)到安徽省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。

c、第三-五年,爭創(chuàng)全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)。

對***項(xiàng)目實(shí)施全面的優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù),鞏固省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的成果,保證iso9002:2000質(zhì)量保證體系的落實(shí);確保管理與服務(wù)的專業(yè)化、規(guī)范化,全面達(dá)到全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。并隨時(shí)迎接上級考核考評小組的檢查和驗(yàn)收。

2、遠(yuǎn)期規(guī)劃

a、建立現(xiàn)代化的物業(yè)管理體制

b、構(gòu)建文化社區(qū),倡導(dǎo)全員參與的管理文化

c、塑造返璞歸真的親和性環(huán)境文化

d、營建盡享生活的高品質(zhì)居住文化

e、我們的最終目標(biāo)是將***項(xiàng)目建成高品味的純?nèi)吮咀≌h(huán)境,營造“森林里的家園”,成就人生快樂家園。

第8篇 中國住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)二級

二 級

項(xiàng) 目 內(nèi) 容 與 標(biāo) 準(zhǔn)

(一)基本要求

1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)持有國家三級以上資質(zhì)證書。

2、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)制定質(zhì)量管理制度。

3、應(yīng)有較完善的物業(yè)管理方案。并按規(guī)范簽定物業(yè)管理合同。

4、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志、規(guī)范用語。

5、物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備二年以上專業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。

6、管理人員應(yīng)90%持有物業(yè)管理上崗證書,特種作業(yè)員工應(yīng)100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。

7、一線服務(wù)人員每年體檢一次,合格上崗。

8、物業(yè)管理企業(yè)多方面運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理(業(yè)主檔案、收費(fèi)管理等)。

9、小區(qū)實(shí)施每周六天每天12小時(shí)服務(wù)接待(公示服務(wù)聯(lián)系電話)。

10、根據(jù)小區(qū)實(shí)際條件,開展業(yè)戶必需的有償特約服務(wù)及代辦服務(wù)(公示服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)價(jià)目)。

11、采取多種形式如走訪業(yè)戶、懇談會(huì)、電話溝通、問卷調(diào)查等,每年與30%以上業(yè)主作有效溝通;每年有效投訴處理率>90%。

12、建立較完善的檔案管理制度(物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)戶資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案)。

13、根據(jù)小區(qū)實(shí)際條件,配合開展必要的社區(qū)文化活動(dòng)。

14、建立健全財(cái)務(wù)管理制度,每年公布一次物業(yè)管理費(fèi)的收支狀況。

15、按規(guī)定管理使用公共維修基金。

(二)房屋管理

1、按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。

2、房屋外觀(包括屋面、天臺)完好、整潔,公共樓梯間墻面、地面無污跡、無破損;外墻無亂張貼、亂涂、亂畫現(xiàn)象;室外招牌、廣告牌、霓虹燈整齊有序。

3、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時(shí)勸告、阻止、報(bào)告,并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。

4、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一,支架無銹蝕,無安全隱患。

5、封閉陽臺統(tǒng)一有序,色調(diào)一致,不超出外墻面。

6、除建筑設(shè)計(jì)有要求外,不得安裝外廊及外凸防盜網(wǎng)和屋頂平臺護(hù)欄等。

7、房屋裝修符合規(guī)定,有小區(qū)裝修管理制度、裝修申請及審批記錄、日常巡查記錄及驗(yàn)收手續(xù)等。對危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象及時(shí)勸止、報(bào)告。

8、小區(qū)主出口設(shè)小區(qū)平面示意圖,主要路口設(shè)有路標(biāo)。小區(qū)內(nèi)組團(tuán)及各棟、單元(門)、戶門及公共配套設(shè)施場地有明顯標(biāo)志。

(三)設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

1、共用配套設(shè)備設(shè)施良好,運(yùn)行正常,無事故隱患,保養(yǎng)、檢修制度完備,有設(shè)備運(yùn)行記錄。

2、實(shí)行24小時(shí)報(bào)修值班制度,急修報(bào)修半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,預(yù)約維修報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場?；卦L率80%以上。

3、水、電、電梯等設(shè)備運(yùn)行人員嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范,消防設(shè)備設(shè)施完好無損,可隨時(shí)啟用;消防通道暢通;制訂消防應(yīng)急方案、進(jìn)行消防演習(xí)。

4、道路通暢,路面平整,路面井蓋不影響車輛和行人通行,停車場及主要道路交通標(biāo)志齊全規(guī)范。

5、路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好率95%以上,按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開關(guān)。

6、維修養(yǎng)護(hù)制度健全,并在工作場所明示,工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確,執(zhí)行良好。

7、對設(shè)備故障及重大或突發(fā)性事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。

8、各設(shè)備房衛(wèi)生、整潔,主要設(shè)施設(shè)備標(biāo)識清楚齊全,設(shè)備房管理制度明確。

9、各設(shè)備房及公共場所、場地、危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施。

10、停水、停電,在接到相關(guān)部門通知后,按規(guī)定時(shí)間提前通知用戶。

(四)公共秩序維護(hù)

1、小區(qū)主出入口24小時(shí)值班(其中12小時(shí)立崗)。

2、對小區(qū)重點(diǎn)部位每2小時(shí)巡查一次。

3、小區(qū)設(shè)有中央監(jiān)控室實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。

4、應(yīng)對小區(qū)公共娛樂設(shè)施、水池、設(shè)備房、頂層天臺等危險(xiǎn)隱患部位,設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。

5、 進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施登記管理,引導(dǎo)車輛有序停放。

6、 進(jìn)出小區(qū)的裝修工、服務(wù)人員實(shí)施發(fā)放臨時(shí)出入證管理。

7、對火災(zāi)、水浸、電梯困人等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案,(每年進(jìn)行消防演習(xí)一次)。

(五)保潔服務(wù)

一、 小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔 (不少于以下頻次)

1、小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道

(1)公共綠地 1次/天 清理

(2)硬化地面 2次/天 清掃

(3)主次干道 2次/天 清掃

(4)室外標(biāo)識、宣傳欄、信報(bào)箱、雕塑小品 1次/半個(gè)月 擦拭

(5)水池、溝、渠、沙井 1次/天 清理

2、房屋內(nèi)公共部位

(1)多層樓內(nèi)通道、樓梯 1次/天 拖掃

(2)高層電梯廳(白天) 1次/4小時(shí) 拖掃

(3)高層消防通道 1次/半個(gè)月 拖擦

(4)共用活動(dòng)場所 1次/天 清掃

(5)樓道玻璃窗 1次/半月 擦拭

(6)高層大堂、會(huì)所 石料地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個(gè)月 打蠟地板地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個(gè)月 打蠟地磚地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個(gè)月 清洗 地毯地面 2次/天 全面吸塵 1次/4個(gè)月 清洗

(7)室內(nèi)信報(bào)箱、消防栓、過道門、扶手等公共設(shè)施1次/15天 擦拭

(8)公共衛(wèi)生間 2次/天 清潔

(9)電梯內(nèi) 1次/天 清潔

(10)及時(shí)

清掃積水、積雪清潔完成后,清潔區(qū)域、部位無垃圾、雜物、異味,并進(jìn)行保潔巡查。

二、垃圾的處理與收集

1、根據(jù)物業(yè)實(shí)際合理布設(shè)垃圾桶、果殼箱;

2、垃圾每日收集1次,作到日產(chǎn)日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象;

3、設(shè)有垃圾中轉(zhuǎn)站的,每日進(jìn)行沖洗,沖洗后無異味;根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行消殺,有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;

4、垃圾桶、果殼箱每日清理,定期清洗,保持潔凈。

三、排水、排污管道暢通

1、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道 1次/年 疏通

2、雨、污水井 1次/6個(gè)月 檢查,并視情況進(jìn)行及時(shí)清掏

3、化糞池 1次/6個(gè)月 檢查 1次/年 清掏四、二次供水水箱按國家、地方有關(guān)規(guī)定定期清洗、消毒、加藥,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求;定期巡查。

四、無飼養(yǎng)家禽、家畜,寵物受到嚴(yán)格管制

1、禁止飼養(yǎng)家禽、家畜,對違反者及時(shí)勸止、報(bào)告,并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。

2、飼養(yǎng)寵物必須符合相關(guān)規(guī)定;對違反者及時(shí)勸止、報(bào)告,并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。

五、建立消殺工作管理制度,根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期開展消殺工作,有效控制害蟲孳生;定期對各類病蟲害進(jìn)行預(yù)防控制,適時(shí)投放消殺藥物。

(六)綠化養(yǎng)護(hù)管理

1、草坪保持平整,及時(shí)進(jìn)行修剪。

2、草坪內(nèi)常年清除雜草,有效控制雜草孳生。

3、花草樹木無枯死,養(yǎng)護(hù)中發(fā)現(xiàn)的死樹,必須在半月內(nèi)清除,并適時(shí)補(bǔ)種。

4、綠籬超過平齊線時(shí)應(yīng)進(jìn)行修剪,綠籬根部無死枝枯葉及雜物,清除修剪廢棄物。

5、造型樹木應(yīng)根據(jù)樹木品種和生長情況,及時(shí)修剪整形,觀賞效果良好。

6、根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時(shí)組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好。

7、適時(shí)組織防凍保暖、防沙,預(yù)防病蟲害。

第9篇 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評定控制程序

1.0目的

通過對服務(wù)過程進(jìn)行檢查和評定,驗(yàn)證所提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿足規(guī)定的要求。

2.0適用范圍

本程序適用于物業(yè)管理所提供各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量工作的評定。

3.0引用文件及術(shù)語(略)

《質(zhì)量手冊》第8.5.1節(jié)測量、分析和改進(jìn)。

4.0職責(zé)

4.1各部門負(fù)責(zé)對本部門的服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督檢查。

4.2物業(yè)管理公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)對各管理處的服務(wù)質(zhì)量工作不定期抽檢。

5.0工作程序

5.1公司服務(wù)質(zhì)量的評定分為服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部評定和服務(wù)質(zhì)量外部評定兩類。

5.2服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部評定

通過日巡查、周檢和月檢的檢查和考核結(jié)果來反映。

5.2.1服務(wù)過程的日檢

客戶服務(wù)部、保安部、工程部每日對所管轄范圍內(nèi)的工作情況進(jìn)行巡查,若發(fā)現(xiàn)問題做好相應(yīng)的記錄,并及時(shí)處理。

5.2.2服務(wù)過程的周檢

各部門主管每周對部門的工作進(jìn)行一次檢查,將檢查結(jié)果進(jìn)行記錄。對于發(fā)現(xiàn)的問題如需向上級請示的應(yīng)及時(shí)向物業(yè)管理處主任匯報(bào);對不合格服務(wù)要制定糾正措施,并負(fù)責(zé)跟蹤和驗(yàn)證。

5.2.3服務(wù)過程的月檢

品質(zhì)督察部每月組織相關(guān)人員對物業(yè)管理主要服務(wù)過程進(jìn)行檢查。

5.2.4公司對各管理處的服務(wù)過程的抽檢

品質(zhì)部不定期地組織有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)或人員對各部門的工作進(jìn)行每年不少于4次的抽檢,抽檢工作按相關(guān)考核規(guī)程進(jìn)行。

5.2.5對檢查過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)目,由檢查人員填寫《不合格報(bào)告》,按《不合格控制程序》處理。

5.3服務(wù)質(zhì)量外部評定

5.3.1客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)了解用戶對服務(wù)工作的滿意程度和意見,并以此促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),具體按照《客戶滿意度控制程序》執(zhí)行。

5.3.2品質(zhì)督察部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備相關(guān)資料參加服務(wù)質(zhì)量的社會(huì)考評工作,并以獲得相應(yīng)的管理獎(jiǎng)牌、證書形式確認(rèn)。

6.0質(zhì)量記錄及支持文件

《客戶滿意度控制程序》

《不合格報(bào)告》

《不合格控制程序》

第10篇 某大廈物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

大廈物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

1客戶服務(wù)

1.1接待服務(wù)

*儀表儀容端莊整潔;

*按規(guī)定著裝,服裝整潔,佩戴胸卡,頭發(fā)梳理整齊,淡妝、不留長指甲、不涂抹指甲油;

*接聽電話,做好來電記錄;

*為客戶提供貴重物品保險(xiǎn)箱期寄存服務(wù);

1.2問訊服務(wù)

*接受問訊及查詢;

*處理客戶的郵件;

*函件、雜志收發(fā)管理。

1.4票務(wù)服務(wù)

*客戶至大堂或電話預(yù)定汽車、火車、飛機(jī)和其它票務(wù);

*經(jīng)確認(rèn)后給予辦理;

*預(yù)定成功后電話通知客戶或上門服務(wù);

1.5叫車、洗車服務(wù)

*為客戶聯(lián)系預(yù)定出租車或其它用車服務(wù);

*代客戶到洗車場洗車;

1.6引導(dǎo)服務(wù)

*門崗安保提供引導(dǎo)客戶至俱樂部服務(wù);

1.7收費(fèi)、繳費(fèi)服務(wù)

*代客戶繳水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)等各類費(fèi)用;

1.8信息服務(wù)

*交通方面信息;

*主要娛樂休閑、購物、體育信息;

*旅游觀光場所信息;

1.9代訂報(bào)刊雜志服務(wù)

*為客戶提供訂閱報(bào)刊雜志的信息;

*根據(jù)客戶要求代訂各類報(bào)刊雜志;

1.10商務(wù)中心服務(wù);

*客戶可收發(fā)傳真;

*商務(wù)中心可以為客戶提供打字、復(fù)印、秘書服務(wù);

*可提供上網(wǎng)服務(wù);

1.11家政服務(wù)

*代請代搬家具公司;

*代請保姆、清潔鐘點(diǎn)服務(wù);

*代請家教

2安保服務(wù)

2.1大廳崗服務(wù)

*外來人員進(jìn)出管理

*物品出門管理

*大廈的安全防范

2.2巡邏崗服務(wù)

*大廈公共區(qū)域安全防范管理

*業(yè)主裝修狀況巡視管理(裝修施工、裝修時(shí)間、垃圾清運(yùn)、電梯使用)

2.3監(jiān)控服務(wù)

*24小時(shí)監(jiān)控服務(wù)

*異常情況及時(shí)處理

*大廈的安全防范

2.4車管服務(wù)

*車輛停放管理

*機(jī)動(dòng)車泊位使用管理

3清潔綠化服務(wù)

3.1清潔服務(wù)

*維護(hù)公共區(qū)域清潔

*負(fù)責(zé)垃圾清運(yùn)

3.2綠化服務(wù)

*綠化養(yǎng)護(hù)

*更新室內(nèi)擺綠

3.3住戶特約清潔服務(wù)

*代辦家庭單位保潔服務(wù);

*代請清洗地毯、地板打蠟;

4維修服務(wù)

4.1設(shè)備運(yùn)行

*設(shè)備的日常檢查

*設(shè)備日常與定期維護(hù)保養(yǎng)

4.2維修保養(yǎng)

*公用設(shè)施的檢查

*公用設(shè)施的維護(hù)與修理

*入室維修服務(wù)

5俱樂部服務(wù)

5.1健身房

*健身房按會(huì)所規(guī)定的服務(wù)時(shí)間開放;

在健身房使用設(shè)施和設(shè)備應(yīng)注意安全,違章操作者,由自己承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn),在使用設(shè)備或設(shè)施時(shí),服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向客人演示;

*使用健身房者應(yīng)衣著適當(dāng);

*14歲以下者不準(zhǔn)進(jìn)入健身房;

*不得將食品或飲料攜入健身房,嚴(yán)禁在健身房吸煙。

5.2閱覽室

*按規(guī)定的時(shí)間開放;

為住戶提供中外報(bào)刊雜志坐堂閱覽;

5.3棋牌室

*謝絕18歲以下者進(jìn)入棋牌室;

*可以根據(jù)時(shí)點(diǎn)確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);

5.6室內(nèi)維修24小時(shí)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(部分)

5.7室內(nèi)保潔有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

第11篇 物業(yè)質(zhì)量手冊：服務(wù)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的服務(wù)策劃

7.0 服務(wù)實(shí)現(xiàn)

7.1 物業(yè)管理的服務(wù)策劃

7.1.1 公司對與業(yè)主/用戶接觸的主要服務(wù)過程及影響服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部管理過程均進(jìn)行識別和策劃,以確保:

a)主要服務(wù)過程明確并適當(dāng)文件化;

b)主要服務(wù)過程按規(guī)定的要求實(shí)施;

c)最終服務(wù)質(zhì)量滿足預(yù)期的要求。

7.1.2 公司物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)主要過程

a)對承接的物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行評審。

b)制訂物業(yè)管理方案。

c)簽訂物業(yè)管理合同。

d)進(jìn)行物業(yè)接管驗(yàn)收。

e)入伙管理。

f)住戶服務(wù)。

g)設(shè)備、設(shè)施管理。

h)環(huán)境管理。

i)保安管理。

j)維修服務(wù)等日常管理。

k)配備一定的資源。

l)物業(yè)質(zhì)量檢查。

7.1.3 為確保服務(wù)實(shí)現(xiàn),公司制定并執(zhí)行文件化程序《服務(wù)實(shí)現(xiàn)控制程序》。

7.1.4 為滿足具體產(chǎn)品、項(xiàng)目、合同規(guī)定的質(zhì)量要求,公司編制的質(zhì)量計(jì)劃。質(zhì)量計(jì)劃包括:

a) 產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)要求。

b)針對產(chǎn)品確定過程,文件和資源的需求。

c)產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng),以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則。

d)對實(shí)現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的質(zhì)量記錄。

7.1.5 支持性文件

《服務(wù)實(shí)現(xiàn)控制程序》

第12篇 物業(yè)管理公司體系文件－公用設(shè)施和服務(wù)過程的標(biāo)識

1.目的

防止在服務(wù)過程中因公用設(shè)施和服務(wù)過程無標(biāo)識或標(biāo)識不當(dāng)導(dǎo)致各類不合格的發(fā)生。

2.適用范圍

適用于公司各部門的日常工作。

3.職責(zé)

3.1總經(jīng)理或授權(quán)人負(fù)責(zé)公用設(shè)施、倉庫內(nèi)物資、重要、危險(xiǎn)部位及其他服務(wù)過程標(biāo)識的監(jiān)察。

3.2部門主管和崗位責(zé)任人負(fù)責(zé)標(biāo)識的安裝和檢查。

4.方法和過程控制

4.1公用設(shè)施的標(biāo)識

4.1.1機(jī)電設(shè)備按各設(shè)備名稱、設(shè)備責(zé)任人標(biāo)識,標(biāo)識牌掛(貼)在設(shè)備顯眼部位。

4.1.2消防通道出入口、消防設(shè)施處設(shè)置相應(yīng)消防標(biāo)識。

4.1.3配電室、水泵房、泳池機(jī)房、監(jiān)控中心、倉庫、辦公室、公共衛(wèi)生間等部位在出入口上方或門上貼上有部門名稱的標(biāo)識。

4.1.4所有設(shè)備間出入門上應(yīng)有'機(jī)房重地,非請勿進(jìn)'的標(biāo)識。

4.1.5所有閥門上應(yīng)作上標(biāo)識以確認(rèn)閥門開閉狀態(tài)。

4.1.6倉庫內(nèi)的物資名稱和用途需掛貼于貨架或物資上,并在庫房門上貼'嚴(yán)禁煙火'的告示牌。

4.1.7樓層的標(biāo)識貼于本樓層的顯著位置。

4.1.8在進(jìn)天臺的通道上應(yīng)有'天臺重地,非請勿進(jìn)'的標(biāo)識。

4.1.9變壓器和高壓環(huán)網(wǎng)柜上掛'高壓危險(xiǎn),請勿靠近'告示牌。

4.1.10游泳池必須標(biāo)明水的深度。

4.1.11天臺顯眼部位應(yīng)掛貼'高空拋物,手下留人'等字樣的警示牌。

4.2服務(wù)過程的標(biāo)識

4.2.1高空作業(yè)時(shí),在危險(xiǎn)區(qū)域周邊用警戒帶圈出警戒區(qū)域,對區(qū)域內(nèi)的財(cái)產(chǎn)要做好防護(hù)措施,并放置有'危險(xiǎn)勿進(jìn)','高空作業(yè),注意安全'等字樣的告示牌。

4.2.2配電設(shè)備維修時(shí),必須在開關(guān)上掛'有人工作,禁止合閘'的告示牌。

4.2.3清洗辦公室及其他較光滑位置的地面或天氣潮濕時(shí),應(yīng)在顯眼部位放置'小心地滑'的告示牌。

4.2.4在公共場所刷油漆時(shí),如果油漆未干而現(xiàn)場又無工作人員時(shí),應(yīng)在顯眼位置放置'油漆未干'告示牌。

4.2.5泳池、兒童娛樂設(shè)施、會(huì)所等設(shè)施暫停開放期間,在顯眼部位掛放'暫停使用'告示牌,清潔時(shí)掛放'清潔中'字樣的標(biāo)識。

4.2.6維修公共衛(wèi)生間設(shè)施時(shí),應(yīng)放置'維修中'或'停用'字樣的告示牌。

4.2.7樓內(nèi)保潔員在進(jìn)行樓梯道、樓層保潔工作時(shí),應(yīng)在單元防盜門或明顯位置懸掛'此區(qū)域在清潔中'字樣的標(biāo)識。

4.2.8對于其他有追溯性要求的服務(wù)過程(如一些清潔、保安、設(shè)備維護(hù)服務(wù))標(biāo)識,應(yīng)通過制定明確的服務(wù)規(guī)范和做好質(zhì)量記錄予以實(shí)現(xiàn)。

4.3標(biāo)識的管理

4.3.1各部門自行制作的標(biāo)識,必須嚴(yán)格參照公司ci手冊標(biāo)識所規(guī)范的樣式,所有ci手冊所規(guī)范的標(biāo)識,部門必須嚴(yán)格執(zhí)行。

4.3.2各部門如需設(shè)置中英文對照標(biāo)識,需將中文及譯文內(nèi)容報(bào)品質(zhì)主管審批。

4.3.3如發(fā)現(xiàn)標(biāo)識已經(jīng)被污染、涂抹、撕毀、破損或已失去標(biāo)識意義,應(yīng)及時(shí)更換、替補(bǔ)或撤消。

4.3.4當(dāng)設(shè)置標(biāo)識的位置需要更改或撤銷標(biāo)識時(shí),必須經(jīng)總經(jīng)理或授權(quán)品質(zhì)主管同意后方可執(zhí)行。

5.相關(guān)文件

《ci標(biāo)識手冊》