第1篇 寫(xiě)字樓管理服務(wù)員職責(zé)
寫(xiě)字樓管理服務(wù)員的職責(zé)
1.新公司入住
(1)入住單。
當(dāng)接到入住通知單,由部門(mén)將有關(guān)工作指令傳達(dá)到各有關(guān)工作崗位。
(2)檢查房態(tài)。
①對(duì)要入住的房間進(jìn)行檢查,包括設(shè)施是否完整,衛(wèi)生狀況是否良好;
②對(duì)檢查出的問(wèn)題限期解決,按標(biāo)準(zhǔn)完成。
(3)更換門(mén)鎖。
對(duì)將要入住的房間進(jìn)行更換門(mén)鎖工作。
(4)領(lǐng)取鑰匙。
①客人應(yīng)按程序從前臺(tái)領(lǐng)取房間鑰匙,并簽字登記一式2份(客人1份、存檔1份);
②向客人介紹大廈的各種設(shè)施及各種服務(wù)項(xiàng)目;
③前臺(tái)服務(wù)員負(fù)責(zé)將該公司的聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系人登在駐寫(xiě)字樓公司電話(huà)一覽表上。
(5)房態(tài)確認(rèn)。
①同客人一起對(duì)入住的房間,按房態(tài)確認(rèn)表進(jìn)行確認(rèn),雙方簽字,一式3份(財(cái)務(wù)部1份,銷(xiāo)售部1份,部門(mén)存檔1份);
②與工程部聯(lián)系安裝電話(huà)及其他需要協(xié)調(diào)的工作。
(6)補(bǔ)充客用品。
根據(jù)房間大小及人員情況補(bǔ)充客用品。
(7)制作公司名錄。
收取公司的名稱(chēng)小樣,統(tǒng)一制作公司名錄。
(8)客戶(hù)檔案存檔。
對(duì)入住的公司建檔。內(nèi)容包括:入住、退房、調(diào)房通知單、鑰匙領(lǐng)用、增配單、房態(tài)檢查表、房態(tài)確認(rèn)書(shū)、續(xù)住通知單等。
(9)客戶(hù)拜訪(fǎng)。
①與新入住公司聯(lián)系,約定時(shí)間進(jìn)行拜訪(fǎng)工作;
②準(zhǔn)備1份客戶(hù)拜訪(fǎng)資料,包括:大廈客戶(hù)手冊(cè)、總經(jīng)理賀卡、名片、大廈宣傳冊(cè)等。
2.公司退房
(1)退房通知單。
①接到退房通知單后,由部門(mén)將有關(guān)工作指令傳達(dá)到各崗位;
②在退租公司退房當(dāng)日,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查。
(2)房態(tài)檢查表。
退租公司搬完家具后,按房態(tài)檢查表要求進(jìn)行登記核查,雙方簽字后,由有關(guān)部門(mén)保存?zhèn)洳椤?/p>
(3)恢復(fù)房態(tài)。
①檢查房間各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施,對(duì)需要維修保養(yǎng)的應(yīng)及時(shí)進(jìn)行保養(yǎng)維修;
②安排樓層服務(wù)員進(jìn)行日常衛(wèi)生清掃工作;
③將房間鎖好;
④房間恢復(fù)好之后,呈報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人。
第2篇 寫(xiě)字樓管理服務(wù)要求
寫(xiě)字樓管理與服務(wù)的要求
寫(xiě)字樓管理可圍繞“安全、舒適、快捷”六個(gè)字展開(kāi)。安全是指讓用戶(hù)在寫(xiě)字樓里工作 安全放心;舒適是指要?jiǎng)?chuàng)造優(yōu)美整潔的環(huán)境,讓用戶(hù)感到舒適、方便;快捷是指讓用戶(hù)在大樓內(nèi)可隨時(shí)與世界各地進(jìn)行聯(lián)系,交換信息,抓住商機(jī)。為此,寫(xiě)字樓管理與服務(wù)要按照以 下要求展開(kāi):
一、科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、高起點(diǎn)
現(xiàn)代寫(xiě)字樓技術(shù)含量高,管理范圍廣,不能只憑經(jīng)驗(yàn)辦事。要積極探索制定并不斷完善 一套覆蓋各個(gè)方面的管理制度,使整個(gè)管理工作有章可循,有據(jù)可依,管理與服務(wù)走上科學(xué)化、制度化、規(guī)范化的軌道;要有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍,高技術(shù)的管理手段,高標(biāo)準(zhǔn)的管理要 求。只有這樣,才能達(dá)到好的管理效果。
二、加強(qiáng)治安防范,嚴(yán)格出入管理制度,建立客戶(hù)檔案
寫(xiě)字樓的安全保衛(wèi)工作很重要,它不僅涉及國(guó)家、企業(yè)和個(gè)人財(cái)產(chǎn)與生命安全,還涉及 大量的行業(yè)、商業(yè)、部門(mén)機(jī)密。由于寫(xiě)字樓一般在辦公時(shí)間都是開(kāi)放的,所以治安管理難度大。必須加強(qiáng)治安防范,建立和健全各種值班制度,堅(jiān)持非辦公時(shí)間出入大樓的檢查登記制 度,堅(jiān)持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施制度,堅(jiān)持下班交接檢查制度。加強(qiáng)前門(mén)、后門(mén)的警衛(wèi)及中央監(jiān)控,堅(jiān)持24小時(shí)值班巡邏,力求做到萬(wàn)無(wú)一失。同時(shí),應(yīng)全面建立客戶(hù)檔案,熟 悉業(yè)主、租戶(hù)情況,增加溝通了解,做到時(shí)時(shí)心中有數(shù),確保業(yè)主、租戶(hù)人身和財(cái)產(chǎn)的安全。
三、加強(qiáng)消防管理,做好防火工作
由于寫(xiě)字樓規(guī)模大、功能多、設(shè)備復(fù)雜、人流頻繁、裝修量大,加之高層建筑承受風(fēng)力 大和易受雷擊,所以火災(zāi)隱患因素多。因此,寫(xiě)字樓防火要求高,應(yīng)特別加強(qiáng)對(duì)消防工作的管理。一定要教育員工、業(yè)主、租戶(hù)遵守用火、用電制度,明確防火責(zé)任人,熟悉消防基本 知識(shí),掌握防火、救火基本技能;加強(qiáng)防范措施,定期檢查、完善消防設(shè)施,落實(shí)消防措施,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,消除事故隱患。
四、重視清潔管理
清潔好壞是寫(xiě)字樓管理服務(wù)水平的重要體現(xiàn),關(guān)乎大廈的形象。由于寫(xiě)字樓一般都采用 大量質(zhì)地講究的高級(jí)裝飾材料進(jìn)行裝飾,所以清潔難度大,專(zhuān)業(yè)要求高。為此要制定完善的清潔細(xì)則,明確需要清潔的地方、材料、清潔次數(shù)、檢查方法等。同時(shí)要加強(qiáng)經(jīng)常性巡視保 潔,保證大堂、電梯、過(guò)道隨臟隨清,辦公室內(nèi)無(wú)雜物、灰塵,門(mén)窗干凈明亮,會(huì)議室整潔,茶具清潔消毒。
五、強(qiáng)化設(shè)備管理設(shè)施的維修保養(yǎng)
設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是寫(xiě)字樓運(yùn)作的核心。應(yīng)重視對(duì)寫(xiě)字樓水電設(shè)施(包括高低壓變電房,備用發(fā)電房,高低壓電纜、電線(xiàn),上下水管道等各項(xiàng)設(shè)施)的全面管理和維修,供水 供電要有應(yīng)急措施。應(yīng)特別注重對(duì)電梯的保養(yǎng)與維修,注重對(duì)消防系統(tǒng)的檢查、測(cè)試和對(duì)空調(diào)系統(tǒng)的保養(yǎng)、維修。要有健全的檢查維修制度,要對(duì)公用設(shè)備、公共場(chǎng)所,如大廳、走廊 、電梯間等定期檢查、維修維護(hù)。對(duì)業(yè)主、租戶(hù)的設(shè)備報(bào)修要及時(shí)處理,并定期檢查。要做到電梯運(yùn)轉(zhuǎn)率不低于98%,應(yīng)急發(fā)電率達(dá)到100%,消防設(shè)備完好率達(dá)到100%。
六、設(shè)立服務(wù)中心,完善配套服務(wù)
管理就是服務(wù)。為方便客人,滿(mǎn)足客人需要,寫(xiě)字樓應(yīng)有配套的服務(wù),設(shè)立服務(wù)中心。 幫助業(yè)主、租戶(hù)辦理入伙和退房手續(xù),解決相關(guān)問(wèn)題;提供問(wèn)訊、商務(wù)等各類(lèi)服務(wù),包括提供一些日常性服務(wù),如協(xié)助接待來(lái)訪(fǎng)客人,回復(fù)電話(huà)問(wèn)訊,提供打字、傳真、復(fù)印及訂票服 務(wù)等;提供其他可能的委托服務(wù),如代客購(gòu)物、代送快件等。
七、加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),不斷改進(jìn)工作
要加強(qiáng)與業(yè)主、租戶(hù)的溝通,主動(dòng)征詢(xún)、聽(tīng)取他們對(duì)管理服務(wù)工作的意見(jiàn)與要求,認(rèn)真 接受、處理業(yè)主、租戶(hù)的投訴,及時(shí)反映、解決他們提出的問(wèn)題。要謹(jǐn)慎對(duì)待,協(xié)調(diào)好各方關(guān)系,協(xié)調(diào)配合好政府各部門(mén)的工作,還要不斷改進(jìn)各項(xiàng)管理,使各項(xiàng)工作指標(biāo)達(dá)到同行業(yè) 先進(jìn)水平。
公共商業(yè)樓宇的管理內(nèi)容及方式
公共商業(yè)樓宇是指由多家共同經(jīng)營(yíng)的商業(yè)房地產(chǎn),它的經(jīng)營(yíng)范圍已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出原來(lái)商場(chǎng)的概念,是一種集商業(yè)、娛樂(lè)、餐飲等各種功能為一體的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。由于其物業(yè)管理內(nèi)容包括單體商場(chǎng)物業(yè)(百貨大樓、零售店),所以本章主要以它作為闡述對(duì)象。
一、公共商業(yè)樓宇的管理內(nèi)容
1.一般性管理
(1)對(duì)小業(yè)主或承租商的管理。統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型的公共商用樓宇,其經(jīng)營(yíng)者都是承租商,可以在承租合同中寫(xiě)進(jìn)相應(yīng)的管理?xiàng)l款,對(duì)承租戶(hù)的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行規(guī)范管理,也可以以商場(chǎng)經(jīng) 營(yíng)管理公約的形式對(duì)他們進(jìn)行管理引導(dǎo)。對(duì)于分散產(chǎn)權(quán)型的公共商用樓宇,一般宜采用管理公約的形式,明確業(yè)主、經(jīng)營(yíng)者與管理者的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù),以此規(guī)范雙方的行為,保證 良好的經(jīng)營(yíng)秩序。也可由工商部門(mén)、管理公司和業(yè)主、經(jīng)營(yíng)者代表共同組成管理委員會(huì),由管理委員會(huì)制定管理?xiàng)l例,對(duì)每位經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行約束,以保證良好的公共經(jīng)營(yíng)秩序 。
(2)安全保衛(wèi)管理。公共商業(yè)樓宇面積大、商品多、客流量大,容易發(fā)生安全問(wèn)題。因此,安全保衛(wèi)要堅(jiān)持24小時(shí)值班巡邏,并要安排便衣保衛(wèi)人員在場(chǎng)內(nèi)巡邏。商場(chǎng)晚上關(guān)門(mén)時(shí) ,要進(jìn)行嚴(yán)格的清場(chǎng)。同時(shí)在硬件上要配套,要安裝電視監(jiān)控器及紅外線(xiàn)報(bào)警器等報(bào)警監(jiān)控裝置,對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行全方位的監(jiān)控,為顧客購(gòu)物提供安全、放心的環(huán)境,確保商場(chǎng)的貨品不被 偷盜。
(3)消防管理。由于公共商業(yè)樓宇屬于人流密集性場(chǎng)所,所以消防安全非常重要。消防工作要常抓不懈,不僅要管好消防設(shè)備、設(shè)施,還要組織一支義務(wù)消防隊(duì),并要有一套緊急 情況下的應(yīng)急措施。
(4)設(shè)備管理。管好機(jī)電設(shè)備,保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)是經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所管理的一項(xiàng)重要工作。要保證電梯、手扶電梯、中央空調(diào)、電力系統(tǒng)等的正常運(yùn)行,不然就會(huì)影響顧客購(gòu)物和商家經(jīng)營(yíng), 造成不必要的損失。
(5)清潔衛(wèi)生及車(chē)輛管理。要有專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)場(chǎng)內(nèi)流動(dòng)保潔,將垃圾雜物及時(shí)清理外運(yùn),時(shí)時(shí)保持場(chǎng)內(nèi)的清潔衛(wèi)生,對(duì)大理石飾面等要定期打蠟、拋光。車(chē)輛管理要分別設(shè)置汽車(chē) 、摩托車(chē)、自行車(chē)停放保管區(qū)。要有專(zhuān)人指揮,維持良好的交通秩序,同時(shí)應(yīng)設(shè)專(zhuān)人看管,以防偷盜。
2.特殊管理
(1)商業(yè)形象的宣傳推廣。公共商業(yè)樓宇物業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作,就是要做好樓宇商業(yè)形象的宣傳推廣,擴(kuò)大公共商業(yè)樓宇的知名度,樹(shù)立良好的商業(yè)形象,以吸引更多的消費(fèi) 者。這是整個(gè)商業(yè)樓宇統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作。以下我們介紹公共商業(yè)樓宇良好形象的作用,及如何建立維護(hù)公共商業(yè)樓宇的良好形象。
第一,公共商業(yè)樓宇良好形象的作用。
公共商業(yè)樓宇良好的形象是商業(yè)特色的體現(xiàn),也是潛在的銷(xiāo)售額和一種無(wú)形資產(chǎn)。
公共商業(yè)樓宇必須具有自己鮮明的特色,才會(huì)具有對(duì)顧客的吸引力。在各類(lèi)商場(chǎng)不斷涌 現(xiàn),各種產(chǎn)品層出不窮、花樣繁多的今天,顧客去何處購(gòu)物,選購(gòu)哪家商場(chǎng)的商品,會(huì)有一個(gè)比較、選擇、決策的過(guò)程,也有一種從眾心理和慣性。為此,商家應(yīng)樹(shù)立與眾不同、具有 鮮明特色的形象,以特色豐滿(mǎn)形象,以形象昭示特色,以特色的商業(yè)標(biāo)識(shí)、商品、服務(wù)和特殊的營(yíng)銷(xiāo)策略征服吸引顧客,在實(shí)際管理中不斷突出這些特色,使顧客熟悉、認(rèn)識(shí)這些特色 ,印入腦海,潛移默化,傳遞、追逐這些特色(一段時(shí)間后,顧客便會(huì)將樓宇的形象與特色聯(lián)系起來(lái))。這樣才能留住老顧客,吸引新顧客,有穩(wěn)定、壯大的顧客流,所以公共商業(yè)樓 宇的良好形象就是銷(xiāo)售的先行指標(biāo)。同時(shí),公共商業(yè)樓宇的良好形象一旦形成,便是一種信譽(yù)、品牌和無(wú)聲的廣告,說(shuō)到底也就是一種無(wú)形資產(chǎn)。當(dāng)商業(yè)市場(chǎng)進(jìn)入“印象時(shí)期”后,消 費(fèi)者過(guò)去買(mǎi)“品牌”,現(xiàn)在買(mǎi)“店牌”。可以說(shuō),在不同商店里,同樣品牌的商品具有不同的價(jià)值與形象,商業(yè)樓宇的良好形象便具有提升商品價(jià)值和形象的作用。
第二,公共商業(yè)樓宇識(shí)別系統(tǒng)的建立。企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)(corporate identity system, 簡(jiǎn)稱(chēng)cis)是強(qiáng)化公共商業(yè)樓宇形象的一種重要方式。從理論上分析,完整的cis系統(tǒng)由三 個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成,即mis(理念識(shí)別系統(tǒng));vis(視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng));bis(行為識(shí)別系統(tǒng))。三者只有互相推進(jìn),共同作用,才能產(chǎn)生最好的效果。
cis是一種藉以改變企業(yè)形象,注入新鮮感,使企業(yè)更能引起廣大消費(fèi)者注意,進(jìn)而 提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的一種經(jīng)營(yíng)手法。它的特點(diǎn)是通過(guò)對(duì)企業(yè)的一切可視事物,即形象中的有形部分進(jìn)行統(tǒng)籌設(shè)計(jì)、控制和傳播,使公共商業(yè)樓宇的識(shí)別特征一貫化、統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性 化和專(zhuān)有化。其具體的做法是:綜合圍繞在企業(yè)四周的消費(fèi)群體及其他的關(guān)系群體(如股東 群體、競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)群體、制造商群體、金融群體等),以公共商業(yè)樓宇特有和專(zhuān)用的文字、圖 案、顏色、字體組合成一定的基本標(biāo)志――作為顧客和社會(huì)公眾識(shí)別自己的特征,并深入貫穿到涉及公共商業(yè)樓宇有形形象的全部?jī)?nèi)容。諸如:企業(yè)名稱(chēng)、自有商標(biāo)、商徽、招牌和證 章;信箋、信封、賬單和報(bào)表;包裝紙、盒、袋;企業(yè)報(bào)刊、手冊(cè)、簡(jiǎn)介、廣告單、商品目錄、海報(bào)、招貼、紀(jì)念品;櫥窗、指示牌、辦公室、接待室、展廳、店堂;員工服裝、服飾 、工作包等,使顧客通過(guò)對(duì)具體認(rèn)識(shí)對(duì)象的特征部分的認(rèn)定,強(qiáng)化和識(shí)別樓宇形象。這樣便可以幫助顧客克服記憶困難,并使這個(gè)一貫、獨(dú)特的形象在他們決定購(gòu)物時(shí)發(fā)生反射作用。 它是公共商業(yè)樓宇促銷(xiāo)的一項(xiàng)戰(zhàn)略性工程,必須系統(tǒng)地展開(kāi),長(zhǎng)期堅(jiān)持。
(2)承租客商的選配。公共商業(yè)樓宇是一個(gè)商業(yè)機(jī)構(gòu)群,其所有人主要是通過(guò)依靠經(jīng)營(yíng)商業(yè)店鋪的出租而贏利,因而公共商業(yè)樓宇的管理者必須十分重視對(duì)客商的選擇及其搭配。
公共商業(yè)樓宇的管理者可以從以下五個(gè)方面對(duì)承租商進(jìn)行分類(lèi)選擇:
第一,零售商店的經(jīng)營(yíng)品種范圍。按照經(jīng)營(yíng)品種,零售企業(yè)可分為家電商店、交電商店 、家具商店、食品店、文化用品商店、書(shū)店、服裝商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、燈具店、日用小百貨商店、雜貨店等。公共商業(yè)樓宇的管理者在選配承租商時(shí),要盡量做到 經(jīng)營(yíng)各種商品的零售商店“齊”、“全”,以滿(mǎn)足購(gòu)物者各方面的需要。
第二,不同形式的零售商店。零售商店除了傳統(tǒng)上分為綜合商店和專(zhuān)業(yè)商店外,現(xiàn)在還 分為百貨公司、連鎖店、超級(jí)市場(chǎng)、自選商場(chǎng)、折扣商店、樣品展銷(xiāo)商店等。這些零售商店在經(jīng)營(yíng)上各有特色,它們能夠適應(yīng)各種收入水平和社會(huì)階層的不同需求。
第三,不同層次的商店。零售商店就其信譽(yù)和實(shí)力可以劃分為不同的層次,如全國(guó)性的 、省市級(jí)的以及其他一般商店。公共商業(yè)樓宇的管理者在招租時(shí)應(yīng)充分考慮不同層次商店的選配。
第四,不同的商業(yè)機(jī)構(gòu)。商業(yè)機(jī)構(gòu)在這里是一個(gè)廣泛的概念,除了純商業(yè)機(jī)構(gòu),還包括 飲食業(yè)企業(yè),如飯店、快餐廳、酒吧、酒樓;服務(wù)性企業(yè),如照片沖擴(kuò)店、干洗店、修理店、理發(fā)店、沐浴室;旅游業(yè)企業(yè),如旅行社、旅館;娛樂(lè)業(yè)企業(yè),如錄像室、電子游戲室、 游泳池、溜冰場(chǎng)、兒童樂(lè)園;金融機(jī)構(gòu),如銀行、信用社等等。公共商業(yè)樓宇實(shí)際上可以看成是一個(gè)商業(yè)區(qū),里面可以包容城市商業(yè)街區(qū)的各行各業(yè)。
第五,承租客商在公共商業(yè)樓宇的不同作用。根據(jù)承租客商向公共商業(yè)樓宇承租營(yíng)業(yè)場(chǎng) 所的期限,可以將他們分為三種類(lèi)型,即基本承租戶(hù)、主要承租戶(hù)和一般承租戶(hù),他們對(duì)公共商業(yè)樓宇的作用是不同的?；境凶鈶?hù)又稱(chēng)關(guān)鍵承租戶(hù),他們的租期通常要在20年以上, 這對(duì)于穩(wěn)定公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營(yíng)管理及其收入具有主要作用,是公共商業(yè)樓宇發(fā)展的基礎(chǔ)。主要承租戶(hù)的租期一般在10年以上,他們對(duì)公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定性起到重要作用。租賃 期在10年以下的為一般承租戶(hù)。安排這三類(lèi)承租客商在公共商業(yè)樓宇中的結(jié)構(gòu)比例是公共商業(yè)樓宇管理的一項(xiàng)十分重要的工作。根據(jù)國(guó)外經(jīng)驗(yàn),一座公共商業(yè)樓宇的基本承租戶(hù)承租的 營(yíng)業(yè)面積
應(yīng)達(dá)50%以上,即公共商業(yè)樓宇營(yíng)業(yè)面積的一半以上要有長(zhǎng)期的客戶(hù);主要承租戶(hù)承租的營(yíng)業(yè)面積應(yīng)達(dá)30%以上;其余的20%由一般承租戶(hù)承租,盡管他們的變動(dòng)性比較大, 但能體現(xiàn)公共商業(yè)樓宇對(duì)市場(chǎng)變化的適應(yīng)性。
公共商業(yè)樓宇的管理者,應(yīng)主要依據(jù)所管理的公共商業(yè)樓宇的規(guī)模大小和不同層次去選 配承租客商。大型公共商業(yè)樓宇,如省級(jí)、國(guó)家級(jí)的,甚至是國(guó)際級(jí)的,其經(jīng)營(yíng)的商品范圍、零售商店的類(lèi)型以及商業(yè)機(jī)構(gòu)門(mén)類(lèi)應(yīng)該是越齊越好,應(yīng)盡量爭(zhēng)取一些省市級(jí)、全國(guó)性乃至 世界級(jí)的分店為基本承租戶(hù),給人以購(gòu)物天堂、度假去處的感覺(jué)。中型公共商業(yè)樓宇,如大城市區(qū)一級(jí)的,其經(jīng)營(yíng)的商品和零售商店類(lèi)型應(yīng)該盡量齊全,也應(yīng)有其他各種商業(yè)機(jī)構(gòu),同 時(shí)應(yīng)盡量爭(zhēng)取省市級(jí)和區(qū)級(jí)大商店的分店作為基本承租戶(hù)。小型公共商業(yè)樓宇,如一些住宅小區(qū)的購(gòu)物中心則各方面都不必太全,其主要功能是為附近居民提供生活方便。
二、公共商業(yè)樓宇的管理方式
公共商業(yè)樓宇應(yīng)實(shí)行統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)化管理。但在具體的管理決策上應(yīng)設(shè)立公共商業(yè)樓宇管 理委員會(huì)。因?yàn)楣采虡I(yè)樓宇管理內(nèi)容雖包括物業(yè)管理、物業(yè)形象的宣傳推廣和對(duì)經(jīng)營(yíng)者的分類(lèi)、選擇與管理,但不涉及具體的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。物業(yè)管理公司不擁有所管物業(yè)的產(chǎn)權(quán),因而 不具有物業(yè)的經(jīng)營(yíng)使用權(quán)。它只是受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人的委托對(duì)物業(yè)及設(shè)施、使用人的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行管理,以保證公共商業(yè)樓宇良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)秩序,使經(jīng)營(yíng)者的生意好做。公共商業(yè) 樓宇本身是一個(gè)整體,由于多家經(jīng)營(yíng),各經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的許多方面需要協(xié)調(diào)一致,而物業(yè)公司并不參與經(jīng)營(yíng),無(wú)權(quán)介入各經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。因此,要保證管理的有效性,應(yīng)該組織 由工商管理部門(mén)參與、經(jīng)營(yíng)者代表組成的管理委員會(huì),對(duì)公共商業(yè)樓宇的公共事務(wù)進(jìn)行管理。管理委員會(huì)由全體經(jīng)營(yíng)者投票選舉產(chǎn)生,代表全體經(jīng)營(yíng)者的利益。日常工作可以由一個(gè)執(zhí) 行機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé),重大決策由管理委員會(huì)共同決定或者由管理委員會(huì)召開(kāi)全體經(jīng)營(yíng)者大會(huì)討論決定。這樣一來(lái),公共商業(yè)樓宇的管理者就可以通過(guò)管理委員會(huì)間接地對(duì)各經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng) 進(jìn)行協(xié)調(diào)和管理。公共商業(yè)樓宇管理委員會(huì)應(yīng)主要從以下幾個(gè)方面開(kāi)展工作:
(1)制定管理章程,并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行,以規(guī)范每個(gè)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為。
(2)開(kāi)展公共商業(yè)樓宇整體性的促銷(xiāo)活動(dòng)。如籌資、委托制作宣傳公共商業(yè)樓宇的商業(yè)廣告,舉辦節(jié)假日削價(jià)展銷(xiāo)會(huì),組織顧客聯(lián)誼活動(dòng),以公共商業(yè)樓宇名義贊助社會(huì)事業(yè)等。 帶旺人氣,吸引顧客。
(3)協(xié)調(diào)公共商業(yè)樓宇各經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系。管委會(huì)可以通過(guò)共同訂立的章程,規(guī)范每個(gè)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為,協(xié)調(diào)各經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系。如:不得欺行霸市,不得進(jìn)行不公平的競(jìng)爭(zhēng); 統(tǒng)一營(yíng)業(yè)時(shí)間,不影響他人營(yíng)業(yè);各自負(fù)責(zé)管好店鋪門(mén)前衛(wèi)生等。經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)上發(fā)生的矛盾、糾紛,也可由管委會(huì)調(diào)解解決。
(4)開(kāi)展一些經(jīng)營(yíng)者之間的互幫互助工作,如互通信息、互相提供融資方便等。
(5)協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系。一方面,公共商業(yè)樓宇管理者可通過(guò)管委會(huì)來(lái)達(dá)到統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)的目的。另一方面,管委會(huì)又成為經(jīng)營(yíng)者與公共商業(yè)樓宇管理 者之間對(duì)話(huà)的橋梁和中介。
(6)與工商管理部門(mén)配合,嚴(yán)格執(zhí)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品,維護(hù)公共商業(yè)樓宇的形象。
寫(xiě)字樓管理日常工作內(nèi)容
寫(xiě)字樓物業(yè)的特性和使用要求,決定了寫(xiě)字樓日常管理的工作內(nèi)容與工作重點(diǎn)主要在以 下幾個(gè)方面:
一、營(yíng) 銷(xiāo) 推 廣
由于寫(xiě)字樓宇收益性物業(yè)(商業(yè)物業(yè))的特性,決定了營(yíng)銷(xiāo)推廣是其一項(xiàng)經(jīng)常性的管理工作內(nèi)容。當(dāng)今的寫(xiě)字樓宇除了少部分自用外,大部分都用于出售和出租(主要是出租)。寫(xiě)字 樓的整體形象設(shè)計(jì)塑造、宣傳推介,辦公空間的分割布局與提升改造,市場(chǎng)分析調(diào)研,與買(mǎi)租客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)、談判、簽約,客戶(hù)投訴與要求的受理與處理,客戶(hù)與經(jīng)營(yíng)管理者、客戶(hù)與客 戶(hù)間關(guān)系的協(xié)調(diào),以及組織客戶(hù)參加目的在于聯(lián)絡(luò)感情的各種聯(lián)誼活動(dòng)等均屬于寫(xiě)字樓的營(yíng)銷(xiāo)推廣工作范疇。
由于轉(zhuǎn)變投資地點(diǎn)、方向,兼并、破產(chǎn)等各種原因的影響,寫(xiě)字樓客戶(hù)變動(dòng)的情況時(shí)有 發(fā)生,固有的客戶(hù)對(duì)辦公空間重新布置、面積增減、改變?cè)O(shè)備配置與服務(wù)等的要求也經(jīng)常存在。因此,為吸引招進(jìn)和留住客戶(hù),寫(xiě)字樓的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作是一項(xiàng)十分重要的經(jīng)常性工作, 否則,便不能保證較高的租售率,影響寫(xiě)字樓物業(yè)的收益。
這方面應(yīng)有專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)人員在寫(xiě)字樓前臺(tái)工作或設(shè)立專(zhuān)門(mén)的辦公室辦公,進(jìn)行市場(chǎng)行情 調(diào)研,主動(dòng)尋找目標(biāo)客戶(hù),征求已有客戶(hù)對(duì)物業(yè)的使用意見(jiàn),盡力滿(mǎn)足各方面客戶(hù)的要求,保證物業(yè)保持較高的租售率。
二、商務(wù)中心的服務(wù)與管理
大型寫(xiě)字樓辦公機(jī)構(gòu)集中,商務(wù)繁忙,一般會(huì)議主要提供各種商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的商務(wù)中心 (與大型酒店、賓館類(lèi)似)。
1.商務(wù)中心的設(shè)備配置
商務(wù)中心須配備的主要設(shè)備及用品有中英文處理機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、電傳機(jī)、打字機(jī) 、電腦、裝訂機(jī)、塑封機(jī)、口述錄音機(jī)、電視、電話(huà)、影視設(shè)備、投影儀及屏幕、攝像機(jī)以及其他的辦公用品等。商務(wù)中心設(shè)備的配備可根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的增設(shè)而添置。
商務(wù)中心設(shè)備的正常使用和保養(yǎng),是提供良好服務(wù)的保證。商務(wù)中心人員在使用過(guò)程中 應(yīng)嚴(yán)格按照正常操作程序進(jìn)行操作,定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行必要的保養(yǎng),設(shè)備一旦發(fā)生故障,應(yīng)由專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行維修。
2.商務(wù)中心的工作要求和工作程序
商務(wù)中心的服務(wù)是小區(qū)域、多項(xiàng)目的直接服務(wù)。客人對(duì)商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是以服 務(wù)的周到與快捷為出發(fā)點(diǎn)的。要做到服務(wù)周到、快捷,必須依靠經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員和一套健全的工作程序。
(1)工作要求。對(duì)商務(wù)中心工作人員要求有:①流利的
外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)能力;②熟練的中英文打字能力;③熟練操作各種設(shè)備的能力;④熟悉商務(wù)信息知識(shí);⑤熟悉秘書(shū)工作知識(shí); ⑥具備基本的設(shè)備清潔保養(yǎng)知識(shí)。
(2)工作程序。①服務(wù)前:了解客戶(hù)所需服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及服務(wù)要求;向客戶(hù)講明收費(fèi)情況,開(kāi)據(jù)收費(fèi)通知單并收一定比例的押金。②服務(wù)中:以準(zhǔn)確、快捷為原則,按客人 服務(wù)要求準(zhǔn)時(shí)、精確地完成服務(wù)。③服務(wù)后:完成客人所需服務(wù)后,填寫(xiě)《商務(wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》,引導(dǎo)或陪同客人到財(cái)務(wù)部結(jié)賬?！渡虅?wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》一式三份,一聯(lián)交給財(cái)務(wù) 部,一聯(lián)交給客人,一聯(lián)由商務(wù)中心存檔。
商務(wù)中心的主要對(duì)象是客人,有時(shí)寫(xiě)字樓內(nèi)部人員也因工作需要在商務(wù)中心使用設(shè)備, 為此制定商務(wù)中心簽單程序;
寫(xiě)字樓內(nèi)部人員到商務(wù)中心使用設(shè)備,必須是因工作需要;使用前,必須由該員工所在 部門(mén)經(jīng)理的同意。須在《商務(wù)中心設(shè)備使用申請(qǐng)單》上填清原因、內(nèi)容、使用時(shí)間及批準(zhǔn)人后,在不影響為客人提供服務(wù)的前提下使用。使用后須在《費(fèi)用結(jié)算單》上簽名。
3.商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目
寫(xiě)字樓客戶(hù)業(yè)務(wù)類(lèi)型不同,自身辦公條件不同,對(duì)商務(wù)中心的服務(wù)范圍要求不同。較齊 全的商務(wù)中心提供的服務(wù)項(xiàng)目包括:
(1)翻譯服務(wù),包括文件、合同等;
(2)秘書(shū)服務(wù),包括各類(lèi)文件處理;
(3)辦公系統(tǒng)自動(dòng)化服務(wù);
(4)整套辦公設(shè)備和人員配備服務(wù);
(5)臨時(shí)辦公室租用服務(wù);
(6)長(zhǎng)話(huà)、傳真、電信服務(wù);
(7)商務(wù)會(huì)談、會(huì)議安排服務(wù);
(8)商務(wù)咨詢(xún)、商務(wù)信息查詢(xún)服務(wù);
(9)客戶(hù)外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等;
(10)郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù);
(11)電腦、電視、錄像、攝像、幻燈、bp機(jī)、手機(jī)租賃服務(wù)等;
(12)報(bào)刊、雜志訂閱服務(wù);
(13)客戶(hù)電信設(shè)備代辦、代裝服務(wù);
(14)文件、名片等印制服務(wù);
(15)成批發(fā)放商業(yè)信函服務(wù);
(16)報(bào)刊剪報(bào)服務(wù);
(17)秘書(shū)培訓(xùn)服務(wù)等。
三、前 臺(tái) 服 務(wù)
小型寫(xiě)字樓的前臺(tái)僅提供基本的問(wèn)訊解答、引導(dǎo)服務(wù),大型寫(xiě)字樓的前臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目較多 ,主要包括:
(1)問(wèn)訊服務(wù)和留言服務(wù),鑰匙分發(fā)服務(wù);
(2)信件報(bào)刊收發(fā)、分揀、遞送服務(wù);
(3)個(gè)人行李搬運(yùn)、寄存服務(wù);
(4)出租汽車(chē)預(yù)約服務(wù);
(5)提供旅游活動(dòng)安排服務(wù);
(6)航空機(jī)票訂購(gòu)、確認(rèn);
(7)全國(guó)及世界各地酒店預(yù)定服務(wù);
(8)餐飲、文化體育節(jié)目票務(wù)安排;
(9)文娛活動(dòng)安排及組織服務(wù);
(10)外幣兌換,代售磁卡,代售餐券;
(11)花卉代購(gòu)、遞送服務(wù);
(12)洗衣、送衣服務(wù);
(13)代購(gòu)清潔物品服務(wù);
(14)提供公司“阿姨”服務(wù);
(15)其他各種委托代辦服務(wù)。
第3篇 寫(xiě)字樓經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)
寫(xiě)字樓項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)
1 物業(yè)經(jīng)營(yíng)之意義
在物業(yè)管理各項(xiàng)環(huán)節(jié)中,經(jīng)營(yíng)的份量不容忽視。**地處長(zhǎng)沙市繁華地段,大廈使用功能齊全,配套合理,是長(zhǎng)沙市最具現(xiàn)代水準(zhǔn)的高檔次寫(xiě)字樓。因此,該項(xiàng)經(jīng)營(yíng)是否得力,直接關(guān)系到發(fā)展商的精心設(shè)計(jì)和資金投入能否達(dá)到預(yù)期的效果,關(guān)系到物業(yè)投資人能否得到良好的回報(bào),物業(yè)經(jīng)營(yíng)關(guān)系到能否滿(mǎn)足使用者的需要,從而達(dá)到整體物業(yè)保值、增值的目的。
良好的物業(yè)經(jīng)營(yíng),期效力非常明顯
獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定的租金收入;
帶旺人氣、促進(jìn)物業(yè)租賃;
形成賣(mài)點(diǎn),促進(jìn)物業(yè)銷(xiāo)售;
滿(mǎn)足客戶(hù)的多種需要;
對(duì)客戶(hù)形成吸引力;
擴(kuò)大物業(yè)的知名度,形成品牌物業(yè);
提供更多的附加利益。
2 cpm的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)
cpm的經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式與理念,使其在進(jìn)行有效物業(yè)管理的同時(shí),不斷開(kāi)發(fā)與挖掘所轄物業(yè)的經(jīng)營(yíng)潛力,以實(shí)現(xiàn)整體物業(yè)的保值與增值之目的,進(jìn)而提高經(jīng)濟(jì)效益。大量成功的實(shí)例,充分驗(yàn)證了cpm在經(jīng)營(yíng)服務(wù)、物業(yè)管理服務(wù)以及經(jīng)營(yíng)策劃等方面的綜合運(yùn)作與統(tǒng)籌能力。
通常商服型物業(yè)的經(jīng)營(yíng)分為四種形式,一是發(fā)展商自營(yíng),二是以招商形式推向市場(chǎng),三是發(fā)展商與物業(yè)管理公司合作經(jīng)營(yíng),優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),相得益彰,四是以上三種方式并存混合經(jīng)營(yíng)方式。
cpm的經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在
2.1 經(jīng)營(yíng)策劃優(yōu)勢(shì)
cpm在經(jīng)營(yíng)策劃方面成功的實(shí)例首先體現(xiàn)在配合開(kāi)發(fā)商全面加快樓盤(pán)市場(chǎng)的推廣。諸如二十一世紀(jì)演藝中心、中航健身會(huì)、柏菲妮美容中心、唐人食街、中航職工餐廳、中航汽車(chē)美容中心等,去年cpm公司成功地策劃實(shí)施了中航苑'八大幫食街'商業(yè)配套項(xiàng)目,吸引了大量的消費(fèi)者,為中航苑又增添一處特色服務(wù)。
除深圳本部的大量成功實(shí)例外,cpm在武漢信合大廈、北京艾維克大廈等分另經(jīng)營(yíng)策劃了商務(wù)中心、咖啡廳、餐廳、美容中心、會(huì)議中心、洗衣店等配套經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目,既增加了經(jīng)營(yíng)收入,又為客戶(hù)提高了便捷的服務(wù)
2.2 租賃服務(wù)優(yōu)勢(shì)
cpm的經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式與理念,使其在進(jìn)行有效物業(yè)管理的同時(shí),不斷開(kāi)發(fā)與挖掘所轄物業(yè)的租賃潛力,以實(shí)現(xiàn)整體物業(yè)的保值與增值之目的,進(jìn)而提高經(jīng)濟(jì)效益。大量成功的實(shí)例,充分驗(yàn)證了cpm在租賃經(jīng)營(yíng)服務(wù)、物業(yè)管理服務(wù)以及經(jīng)營(yíng)策劃等方面的綜合運(yùn)作與統(tǒng)籌能力。
近年來(lái),cpm公司年租賃經(jīng)營(yíng)規(guī)模已達(dá)60萬(wàn)平方米以上,代理租賃的物業(yè)涉及商業(yè)、寫(xiě)字樓、公寓、工業(yè)廠(chǎng)房、住宅等各方面。
在深圳市物業(yè)任憑市場(chǎng)大幅起落的過(guò)程中,cpm公司準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)脈搏,適時(shí)調(diào)整租賃導(dǎo)向,使代理的公寓、住宅出租率始終保持在95%以上,寫(xiě)字樓和商業(yè)面積出租率保持在90%以上;僅中航苑25萬(wàn)平方米物業(yè)的租金,年收入已突破人民幣8000萬(wàn)元。
幾年來(lái)的市場(chǎng)實(shí)踐,cpm公司積累了豐富的租賃代理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),培養(yǎng)了一批深諳物業(yè)管理和租賃經(jīng)營(yíng)的骨干隊(duì)伍,拓展了物業(yè)管理服務(wù)的范圍,公司的綜合實(shí)力得到顯著提高。對(duì)公司物業(yè)租賃經(jīng)營(yíng)方面有了深刻的體會(huì),歸納起來(lái)有以下幾個(gè)特點(diǎn):
a. 著眼當(dāng)前,更注重三至十年的中長(zhǎng)期市場(chǎng);
b. 奉行淡市擴(kuò)張策略;在物業(yè)租賃市場(chǎng)冷淡時(shí),抓住淡市中有利因素,精心策劃,瞄準(zhǔn)市場(chǎng)縫隙果斷切入,全力擴(kuò)張;
c. 隨時(shí)掌握物業(yè)租售市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息,準(zhǔn)確把握當(dāng)前和潛在的目標(biāo)客戶(hù);
d. 選擇客戶(hù)時(shí),更加注重品質(zhì)和潛能,租金因素放在其后,全力捕捉國(guó)內(nèi)外名牌企業(yè)入駐,以點(diǎn)帶面;
e. 策略靈活,善于應(yīng)變,及時(shí)調(diào)整,適應(yīng)市場(chǎng);
f. 樹(shù)立物業(yè)任憑全過(guò)程服務(wù)理念,強(qiáng)調(diào)合同簽定后規(guī)范而周到的物業(yè)管理服務(wù),使業(yè)主有一個(gè)舒適協(xié)調(diào)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境;
g. 選擇大眾化宣傳媒體,單位小規(guī)模,小板塊,以小勝大,以少勝多,有針對(duì)性、有目的性,有實(shí)效性;
h. 全面跟蹤合同租賃合同履行過(guò)程,確保租金收入;
i.最大限度地爭(zhēng)取政府支持,以社會(huì)效益帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)效益。
2.3 集團(tuán)優(yōu)勢(shì)
深圳中航集團(tuán)是中國(guó)航空技術(shù)進(jìn)出口總公司在深圳設(shè)立的大型企業(yè)集團(tuán)。自1980年成立以來(lái),集團(tuán)依托航空工業(yè)的人才、技術(shù)實(shí)力,發(fā)揮深圳特區(qū)的地理、政策優(yōu)勢(shì),積極進(jìn)取,銳意開(kāi)拓,經(jīng)過(guò)20余年的努力,現(xiàn)已發(fā)展成為集高科技產(chǎn)業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、金融證券業(yè)、商貿(mào)業(yè)、酒店服務(wù)業(yè)等產(chǎn)業(yè)于一體的綜合性企業(yè)集團(tuán),旗下聚合著包括飛亞達(dá)、深天馬、深南光、中航實(shí)業(yè)四家深、港兩地上市公司的幾十家企業(yè)。
中航技酒店集團(tuán)的龍頭是四星級(jí)的格蘭云天大酒店內(nèi)設(shè)商務(wù)洽淡、會(huì)客、健身、商務(wù)中心、西餐廳、卡拉ok廳、大型免稅商場(chǎng)、芬蘭浴等,酒店連續(xù)歷年被評(píng)為深圳十佳酒店,另有上海賓館、中航賓館以及天虹商場(chǎng)等大型商服企業(yè)。
3 規(guī)劃定位及周邊環(huán)境分析
**座落在長(zhǎng)沙市鬧市區(qū),新華書(shū)店、華聯(lián)商廈等大型商場(chǎng)匯集于此,形成了一定的商貿(mào)圈。
wto為長(zhǎng)沙市的發(fā)展帶來(lái)了巨大的想象空間,同時(shí)也為**的定位和發(fā)展帶來(lái)了歷史性機(jī)遇。
經(jīng)歷數(shù)年的宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)調(diào)控,中國(guó)經(jīng)濟(jì)雖然實(shí)現(xiàn)了軟著陸,但是房地產(chǎn)的調(diào)整仍需一段時(shí)間,房地產(chǎn)的銷(xiāo)售與租賃價(jià)格仍呈下滑趨勢(shì)。
由于人們對(duì)目前通貨緊縮的預(yù)期和擔(dān)擾,房地產(chǎn)市場(chǎng)不再會(huì)象前幾年經(jīng)濟(jì)啟動(dòng)那樣大起大落。近期經(jīng)濟(jì)啟動(dòng)與以往相比完全不同,過(guò)去只要政策有所松動(dòng),經(jīng)濟(jì)立即回升,而目前在采取了一系列政策后仍回升緩慢。主要原因在于隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與改革的深入,當(dāng)前中國(guó)已進(jìn)入需求導(dǎo)向的時(shí)代,決定總產(chǎn)量的最終因素是消費(fèi)需求,當(dāng)前根本問(wèn)題還是消費(fèi)需求不足。
3.1 商貿(mào)區(qū)潛在客戶(hù)分析(目標(biāo)客戶(hù)的確定與分析)
3.1.1 潛在目標(biāo)客戶(hù)分析
與中國(guó)市場(chǎng)密切相關(guān)的國(guó)內(nèi)外著名企業(yè)
已進(jìn)駐企業(yè)
尚未進(jìn)駐企業(yè)
規(guī)模迅速擴(kuò)張企業(yè)
3.1.2 wto為中國(guó)市場(chǎng)帶來(lái)的新行業(yè)分析
以前未開(kāi)發(fā)行業(yè)
以前受限制行業(yè)
全新行業(yè)的誕生
3.1.3 國(guó)際性商貿(mào)中心區(qū)的配套行業(yè)分析
商務(wù)服務(wù)行業(yè)
生活服務(wù)行業(yè)
娛樂(lè)服務(wù)行業(yè)
3.2 **項(xiàng)目市場(chǎng)定位
3.2.1 市場(chǎng)定位
cpm公司將**項(xiàng)目市場(chǎng)定位表述為:融合長(zhǎng)沙商貿(mào)中心區(qū)整體環(huán)境,集寫(xiě)字樓、商場(chǎng)、酒店、康體中心為一體,具備國(guó)
際水準(zhǔn)設(shè)施配備和優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的智能商務(wù)大廈。
3.2.2 客戶(hù)群體分析
寫(xiě)字樓的目標(biāo)客戶(hù):
主體目標(biāo)客戶(hù)
相關(guān)目標(biāo)客戶(hù)
輔助客戶(hù)
商業(yè)項(xiàng)目目標(biāo)客戶(hù):
必備的商業(yè)配套項(xiàng)目,如商務(wù)中心、銀行、證券、會(huì)計(jì)師樓、律師樓、相宜的中、高檔餐飲服務(wù)項(xiàng)目
配套項(xiàng)目如健身、娛樂(lè)等
4 營(yíng)銷(xiāo)策略
4.1 總體經(jīng)營(yíng)方向及目標(biāo)客戶(hù)定位分析
4.1.1 目標(biāo)客戶(hù)的行業(yè)分析
目標(biāo)客戶(hù)主體經(jīng)營(yíng)行業(yè)的分析確定
目標(biāo)客戶(hù)配套行業(yè)的分析
目標(biāo)客戶(hù)輔助行業(yè)的分析
4.1.2 目標(biāo)客戶(hù)的規(guī)模分析
大客戶(hù)
中、小客戶(hù)
4.1.3 目標(biāo)客戶(hù)的穩(wěn)定性分析
長(zhǎng)期客戶(hù)
短期客戶(hù)
4.2 目標(biāo)客戶(hù)的優(yōu)先原則
4.2.1 主體行業(yè)(大規(guī)模)目標(biāo)客戶(hù)優(yōu)先、優(yōu)惠原則
4.2.2 區(qū)域內(nèi)功能互補(bǔ)型優(yōu)先原則
4.2.3 潛在的目標(biāo)一致性?xún)?yōu)先原則
4.3 營(yíng)銷(xiāo)組合
4.3.1 針對(duì)主體目標(biāo)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)
定位是營(yíng)銷(xiāo)成功與否的決定因素
營(yíng)銷(xiāo)方式包括直銷(xiāo)、委托適宜中介、選擇適宜媒體、測(cè)算優(yōu)惠價(jià)等。
4.3.2 常規(guī)的營(yíng)銷(xiāo)組合
利用集中的宣傳廣告攻勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)
建立一套行之有效的聯(lián)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)體系
業(yè)務(wù)員直銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)
中介合作網(wǎng)絡(luò)體系
網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)體系
完善的現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系
專(zhuān)業(yè)的樓體廣告宣傳
嚴(yán)格的價(jià)格管理體系及完善的獎(jiǎng)勵(lì)、提成辦法
配合營(yíng)銷(xiāo)的形象工程的完善
大廈環(huán)境形象的完善到位
物業(yè)管理的形象確立
4.3.3 靈活機(jī)動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格確定
a. 針對(duì)主體目標(biāo)客戶(hù)的特殊優(yōu)惠辦法:
確定最優(yōu)惠的價(jià)格底線(xiàn)以提高成功率并規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)
結(jié)合租賃期限來(lái)調(diào)整價(jià)格底線(xiàn)
b. 價(jià)格制定策略
內(nèi)部預(yù)定期的優(yōu)惠價(jià)格
推廣期的優(yōu)惠方式
穩(wěn)定期的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)
4.3.4 進(jìn)行合理的分割,以提高出租規(guī)模的靈活性。
a. 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)
b. 根據(jù)配套項(xiàng)目和不同的樓層制定了不同的出租率目標(biāo)。
c. 租金遞增目標(biāo)
根據(jù)市場(chǎng)情況確定起步租金定位
d. 價(jià)格策略
采取靈活多變的方式
5 經(jīng)營(yíng)合作方式
良好的經(jīng)營(yíng)策劃和租賃服務(wù),使cpm在市場(chǎng)更廣泛地接觸客戶(hù)群體,通過(guò)與**發(fā)展商的合作,cpm將借助于**周邊商貿(mào)優(yōu)勢(shì)的延伸,以及強(qiáng)有效的經(jīng)營(yíng)策略,迅速獲得消費(fèi)者的認(rèn)可。全面啟動(dòng)廣場(chǎng)的商業(yè)市場(chǎng),提高業(yè)主的投資回報(bào)率。
5.1 配套項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)
大廈配套項(xiàng)目包括商場(chǎng)、酒店、餐飲、康體中心、銀行、證券等,cpm將通過(guò)委派專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)人才對(duì)大廈周邊商貿(mào)圈、大廈業(yè)主、客戶(hù)等進(jìn)行調(diào)研和市場(chǎng)細(xì)分、定位,提供整體經(jīng)營(yíng)策劃方案供發(fā)展商參考,為發(fā)展商提供配套經(jīng)營(yíng)服務(wù)。
5.1.1 招商引資,進(jìn)行品牌經(jīng)營(yíng)。可采取的方式包括聯(lián)系中航技酒店集團(tuán)及深圳、香港等地著名酒店,商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)者,投資經(jīng)營(yíng)大廈酒店及商場(chǎng),以獲得品牌效益;
5.1.2 與大廈發(fā)展商合作,依托中航技酒店集團(tuán)的龍頭格蘭云大酒店經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì),引進(jìn)品牌管理模式,共同經(jīng)營(yíng)酒店配套項(xiàng)目,使其成為具備當(dāng)?shù)靥厣男羌?jí)酒店;
5.1.3 由cpm投資,經(jīng)營(yíng)大廈內(nèi)員工食堂配套項(xiàng)目,為大廈客戶(hù)提供工作餐服務(wù),以?xún)?yōu)質(zhì)低價(jià),保本經(jīng)營(yíng)的服務(wù)原則,為大廈客戶(hù)提供周到的服務(wù),提高物業(yè)投資、租賃的附加值;
5.1.4 具體細(xì)節(jié)另行商議。
5.2 租賃服務(wù)方式
5.2.1 服務(wù)方式
cpm將憑借自身在深圳租賃市場(chǎng)中的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì),以委托代理租賃的方式,為發(fā)展商提供全程租賃服務(wù)。在充分保證業(yè)主利益、配合發(fā)展商整體發(fā)展計(jì)劃需要的前提下,通過(guò)提供經(jīng)營(yíng)策劃建議與租賃服務(wù)體系,使管理與經(jīng)營(yíng)雙向推動(dòng)。
cpm公司積累了15年的綜合物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),在代理租賃業(yè)務(wù)方面不乏成功范例。1995年cpm代理中航苑大廈裙樓8000平方米全新商業(yè)面積租賃,一年間將出租率提升到80%,當(dāng)時(shí)成了深圳冷淡的租賃市場(chǎng)熱門(mén)話(huà)題。另外,1992年來(lái)代理1000余套公寓租賃,我們面對(duì)租賃市場(chǎng)千變?nèi)f化,適時(shí)采取應(yīng)變措施,幾年來(lái)一直將出租率保持在95%以上,受到業(yè)主和客戶(hù)的一致好評(píng)。
5.3 代理出租方式要點(diǎn)
5.3.1 cpm公司組建市場(chǎng)推廣小組。
5.3.2 cpm公司負(fù)責(zé)制定組合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃,包括市場(chǎng)調(diào)查、目標(biāo)客戶(hù)確定、租賃價(jià)格定位、廣告策劃、具體營(yíng)銷(xiāo)策略及規(guī)范的租后服務(wù)等。
5.3.3 營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃經(jīng)業(yè)主和管委會(huì)認(rèn)可后,由市場(chǎng)推廣小組具體實(shí)施。
5.3.4 cpm公司負(fù)責(zé)辦理租后手續(xù),包括計(jì)費(fèi)、收費(fèi)、催繳費(fèi)、稅收等。
5.3.5 確定出租率、租金收繳率、欠租收繳率目標(biāo)(一年期)及完成目標(biāo)后的獎(jiǎng)懲制度。
5.3.6 cpm公司按租金總客的7%左右(具體另協(xié)商)收取代理傭金。
5.3.7 提供信息和咨詢(xún)服務(wù),在地方政策法規(guī)、公共關(guān)系等方面,為港澳臺(tái)、外商疏通關(guān)系,代辦申報(bào)審批手續(xù)等,延伸租后服務(wù),為客戶(hù)創(chuàng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。
5.3.8 加強(qiáng)與政府溝通,多渠道幫助客戶(hù)降低經(jīng)營(yíng)成本。
第4篇 寫(xiě)字樓非辦公時(shí)間管理服務(wù)
寫(xiě)字樓非辦公時(shí)間的管理服務(wù)
1 人員出入
為保辦公大樓內(nèi)各辦公人員在非工作時(shí)間都能方便出入,同時(shí)控制外來(lái)人員,cpm公司建議大樓引入智能卡管理系統(tǒng)。即在電梯內(nèi)及各通道門(mén)安裝由中央計(jì)算機(jī)控制的識(shí)別系統(tǒng),任何持卡人在乘梯或進(jìn)門(mén)時(shí),出示智能卡讓電梯或門(mén)鎖識(shí)別,電梯按卡內(nèi)預(yù)設(shè)的權(quán)限到達(dá)指定的樓層,門(mén)鎖也按卡內(nèi)權(quán)限開(kāi)啟。若無(wú)卡或授權(quán)不符則無(wú)法通行。智能卡管理系統(tǒng)在日常工作時(shí)間互動(dòng)解禁,在非工作時(shí)間啟動(dòng)。
2 能源運(yùn)行
**保證24小時(shí)的水電供應(yīng),在既滿(mǎn)足**客戶(hù)的工作需要,也達(dá)到大廈設(shè)備設(shè)施運(yùn)作時(shí)間的需要的前提下,針對(duì)各種能源的停供,在第一時(shí)間知會(huì)用戶(hù),并采取響應(yīng)的補(bǔ)救措施。
3 電梯運(yùn)行
為節(jié)省能源和保證電梯的正常使用,在非工作時(shí)間內(nèi),暫時(shí)擬定開(kāi)啟一部通往寫(xiě)字樓的電梯。
4 空調(diào)運(yùn)行
為節(jié)省能源和保證空調(diào)的正常使用,cpm公司擬定空調(diào)的開(kāi)啟時(shí)間,在非工作時(shí)間內(nèi),若有須臨時(shí)使用的單位,需向管理處提交書(shū)面申請(qǐng),并按規(guī)定交納空調(diào)附加使用費(fèi)。
5 上下班高峰期人員疏導(dǎo)
由于辦公人員上下班時(shí)間集中,可能出現(xiàn)進(jìn)出車(chē)輛阻塞和電梯擁護(hù)現(xiàn)象。為避免上述情況發(fā)生,管理處在上下班高峰時(shí)間的前后半個(gè)小時(shí),實(shí)行保安員重疊倒班制,負(fù)責(zé)疏導(dǎo)車(chē)輛通行及停放,并派專(zhuān)人在電梯廳值班,導(dǎo)引人流并按實(shí)際情況安排電梯的運(yùn)行。
第5篇 寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)要求
寫(xiě)字樓物業(yè)管理與服務(wù)的要求
寫(xiě)字樓管理可圍繞'安全、舒適、快捷'六個(gè)字展開(kāi)。安全是指讓用戶(hù)在寫(xiě)字樓里工作安全放心;舒適是指要?jiǎng)?chuàng)造優(yōu)美整潔的環(huán)境,讓用戶(hù)感到舒適、方便;快捷是指讓用戶(hù)在大樓內(nèi)可隨時(shí)與世界各地進(jìn)行聯(lián)系,交換信息,抓住商機(jī)。為此,寫(xiě)字樓管理與服務(wù)要按照以下要求展開(kāi):
一、科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、高起點(diǎn)
現(xiàn)代寫(xiě)字樓技術(shù)含量高,管理范圍廣,不能只憑經(jīng)驗(yàn)辦事。要積極探索制定并不斷完善一套覆蓋各個(gè)方面的管理制度,使整個(gè)管理工作有章可循,有據(jù)可依,管理與服務(wù)走上科學(xué)化、制度化、規(guī)范化的軌道;要有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍,高技術(shù)的管理手段,高標(biāo)準(zhǔn)的管理要求。只有這樣,才能達(dá)到好的管理效果。
二、加強(qiáng)治安防范,嚴(yán)格出入管理制度,建立客戶(hù)檔案
寫(xiě)字樓的安全保衛(wèi)工作很重要,它不僅涉及國(guó)家、企業(yè)和個(gè)人財(cái)產(chǎn)與生命安全,還涉及大量的行業(yè)、商業(yè)、部門(mén)機(jī)密。由于寫(xiě)字樓一般在辦公時(shí)間都是開(kāi)放的,所以治安管理難度大。必須加強(qiáng)治安防范,建立和健全各種值班制度,堅(jiān)持非辦公時(shí)間出入大樓的檢查登記制度,堅(jiān)持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施制度,堅(jiān)持下班交接檢查制度。加強(qiáng)前門(mén)、后門(mén)的警衛(wèi)及中央監(jiān)控,堅(jiān)持24小時(shí)值班巡邏,力求做到萬(wàn)無(wú)一失。同時(shí),應(yīng)全面建立客戶(hù)檔案,熟悉業(yè)主、租戶(hù)情況,增加溝通了解,做到時(shí)時(shí)心中有數(shù),確保業(yè)主、租戶(hù)人身和財(cái)產(chǎn)的安全。
三、加強(qiáng)消防管理,做好防火工作
由于寫(xiě)字樓規(guī)模大、功能多、設(shè)備復(fù)雜、人流頻繁、裝修量大,加之高層建筑承受風(fēng)力大和易受雷擊,所以火災(zāi)隱患因素多。因此,寫(xiě)字樓防火要求高,應(yīng)特別加強(qiáng)對(duì)消防工作的管理。一定要教育員工、業(yè)主、租戶(hù)遵守用火、用電制度,明確防火責(zé)任人,熟悉消防基本知識(shí),掌握防火、救火基本技能;加強(qiáng)防范措施,定期檢查、完善消防設(shè)施,落實(shí)消防措施,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,消除事故隱患。
四、重視清潔管理
清潔好壞是寫(xiě)字樓管理服務(wù)水平的重要體現(xiàn),關(guān)乎大廈的形象。由于寫(xiě)字樓一般都采用大量質(zhì)地講究的高級(jí)裝飾材料進(jìn)行裝飾,所以清潔難度大,專(zhuān)業(yè)要求高。為此要制定完善的清潔細(xì)則,明確需要清潔的地方、材料、清潔次數(shù)、檢查方法等。同時(shí)要加強(qiáng)經(jīng)常性巡視保潔,保證大堂、電梯、過(guò)道隨臟隨清,辦公室內(nèi)無(wú)雜物、灰塵,門(mén)窗干凈明亮,會(huì)議室整潔,茶具清潔消毒。
五、強(qiáng)化設(shè)備管理設(shè)施的維修保養(yǎng)
設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是寫(xiě)字樓運(yùn)作的核心。應(yīng)重視對(duì)寫(xiě)字樓水電設(shè)施(包括高低壓變電房,備用發(fā)電房,高低壓電纜、電線(xiàn),上下水管道等各項(xiàng)設(shè)施)的全面管理和維修,供水供電要有應(yīng)急措施。應(yīng)特別注重對(duì)電梯的保養(yǎng)與維修,注重對(duì)消防系統(tǒng)的檢查、測(cè)試和對(duì)空調(diào)系統(tǒng)的保養(yǎng)、維修。要有健全的檢查維修制度,要對(duì)公用設(shè)備、公共場(chǎng)所,如大廳、走廊、電梯間等定期檢查、維修維護(hù)。對(duì)業(yè)主、租戶(hù)的設(shè)備報(bào)修要及時(shí)處理,并定期檢查。要做到電梯運(yùn)轉(zhuǎn)率不低于98%,應(yīng)急發(fā)電率達(dá)到100%,消防設(shè)備完好率達(dá)到100%。
六、設(shè)立服務(wù)中心,完善配套服務(wù)
管理就是服務(wù)。為方便客人,滿(mǎn)足客人需要,寫(xiě)字樓應(yīng)有配套的服務(wù),設(shè)立服務(wù)中心。幫助業(yè)主、租戶(hù)辦理入伙和退房手續(xù),解決相關(guān)問(wèn)題;提供問(wèn)訊、商務(wù)等各類(lèi)服務(wù),包括提供一些日常性服務(wù),如協(xié)助接待來(lái)訪(fǎng)客人,回復(fù)電話(huà)問(wèn)訊,提供打字、傳真、復(fù)印及訂票服務(wù)等;提供其他可能的委托服務(wù),如代客購(gòu)物、代送快件等。
七、加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),不斷改進(jìn)工作
要加強(qiáng)與業(yè)主、租戶(hù)的溝通,主動(dòng)征詢(xún)、聽(tīng)取他們對(duì)管理服務(wù)工作的意見(jiàn)與要求,認(rèn)真接受、處理業(yè)主、租戶(hù)的投訴,及時(shí)反映、解決他們提出的問(wèn)題。要謹(jǐn)慎對(duì)待,協(xié)調(diào)好各方關(guān)系,協(xié)調(diào)配合好政府各部門(mén)的工作,還要不斷改進(jìn)各項(xiàng)管理,使各項(xiàng)工作指標(biāo)達(dá)到同行業(yè)先進(jìn)水平。
