第1篇 qms質(zhì)量手冊管理職責
qms質(zhì)量手冊:管理職責
1.目的
確定公司總經(jīng)理應承諾和實施的活動。
2.范圍
適用于公司總經(jīng)理為建立和改進質(zhì)量管理體系的承諾提供依據(jù)。
3.要求
3.1管理承諾
公司總經(jīng)理通過以下的活動對其建立和改進質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù);
3.1.1向組織傳達滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性;
a.總經(jīng)理應樹立質(zhì)量意識、清楚了解讓顧客滿意是最基本的要求;
b.總經(jīng)理應清楚了解質(zhì)量管理體系的有效性與公司每一個成員對質(zhì)量的認識緊密相關;
c.總經(jīng)理應采取培訓、內(nèi)部刊物、例會等各種方式使全體員工能樹立質(zhì)量意識,都能認識到滿足顧客的要求和法律法規(guī)的要求對公司的重要性;并能經(jīng)常持續(xù)地加強員工對質(zhì)量意識;使他們積極參與提高質(zhì)量的有關的活動中來。執(zhí)行《與顧客有關的過程控制程序》關于'與產(chǎn)品有關要求的確定'、'顧客溝通'、《顧客滿意程度調(diào)查程序》等的有關規(guī)定。
3.1.2總經(jīng)理負責制定和批準公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標,參見《質(zhì)量方針和目標》、《質(zhì)量管理體系策劃控制程序》。
3.1.4總經(jīng)理應對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性進行評審,評估持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的機會,使管理承諾得到落實。應按策劃的時間間隔主持管理評審,執(zhí)行《管理評審控制程序》。
3.1.5總經(jīng)理應確保公司質(zhì)量管理體系運作能獲得必要的資源,執(zhí)行《資源管理》的規(guī)定。
3.2以顧客為關注焦點
總經(jīng)理應以增強顧客滿意為目的,確保顧客的要求得到確定并予以滿足,為此應做到:
3.2.1確定顧客的需求和期望
通過市場調(diào)研、預測,或與顧客的直接接觸來實現(xiàn),執(zhí)行《與顧客有關的過程控制程序》。
3.2.2將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為公司的產(chǎn)品要求及運行過程的要求。如對產(chǎn)品特性的要求、各種檢驗規(guī)范等。
3.2.3使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿足
a.公司必須滿足法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的規(guī)定;
b.顧客的期望和需求、法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的要求也會隨時間的推移和修訂,因此組織轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應隨之更新,執(zhí)行《管理評審控制程序》和《文件控制程序》的規(guī)定。
3.3為實現(xiàn)上述要求,本章編制了下列文件:
標題gb/t19001
5.1質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 5.3,5.4.1
5.2質(zhì)量管理體系策劃控制程序5.4
5.3職責、權限和溝通5.5
5.4管理評審控制程序5.6
第2篇 房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊：質(zhì)量管理承諾、職責
房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊:質(zhì)量管理承諾、職責
5.管理承諾
5.1公司領導的重視和親自參與是質(zhì)量管理體系能否取得實效的關鍵,公司總經(jīng)理通過以下活動,以建立和實施質(zhì)量管理體系,并持續(xù)改進其有效性,同時為所做出的承諾提供證據(jù):
a)向全體員工灌輸滿足顧客要求、合同要求、法規(guī)要求的重要性;
b)明確管理者代表,在手冊中發(fā)布任命令;
c)主持制定公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標,在手冊中以文件形式發(fā)布;
d)主持組織進行管理評審,并不斷尋求改進質(zhì)量管理體系;
e)為質(zhì)量管理提供必要而且充分的人力、設備、資金,保證質(zhì)量體系的有效運行。
f)根據(jù)顧客的要求和法律法規(guī)的規(guī)定,公司總經(jīng)理要針對每個開發(fā)項目,強調(diào)項目運作中的重點注意事項,并在項目的信息管理、運作過程的監(jiān)督、適用的法律法規(guī)、項目的論證以及人員配備等幾個方面,提供相應的資源配備。
5.2以顧客為關注焦點
公司的生存和發(fā)展依存于顧客,公司總經(jīng)理將堅持以不斷增強顧客滿意度作為公司的根本追求,確保:
a)將以顧客為關注焦點的意識融入各項質(zhì)量管理活動中;
b)識別并確定顧客的需求和期望,包括公司應盡的責任和義務,以及法律、法規(guī)方面的規(guī)定要求;
c)將顧客的需求轉(zhuǎn)化為具體的質(zhì)量要求,通過質(zhì)量體系的運行、與顧客有關過程的控制,達到預期的目標。
5.3質(zhì)量方針
公司的質(zhì)量方針是:服務用戶信守合同贏得信譽塑造形象
5.3.1公司質(zhì)量方針的含義是:
服務用戶--公司的各種開發(fā)經(jīng)營活動,要緊緊圍繞客戶的利益開展,不斷提高服務水平,最大程度地滿足顧客的需求。
信守合同--在項目開發(fā)建設的各階段活動中,嚴格履行各種合同、協(xié)議和約定的規(guī)定,不隱瞞欺詐用戶,以信取人,為用戶提供良好的投資條件。
贏得信譽--通過對公司各項開發(fā)經(jīng)營活動的控制,確保項目運作質(zhì)量,在房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)中創(chuàng)建良好的企業(yè)信譽。
塑造形象--在公司的開發(fā)經(jīng)營過程中,不斷總結完善,提高公司各項管理水平,塑造良好的公司形象,不斷拓展公司的生存和發(fā)展空間。
5.3.2公司總經(jīng)理負責組織制定質(zhì)量方針和目標,它體現(xiàn)了公司對質(zhì)量的承諾,是公司質(zhì)量管理的宗旨和方向,所有員工都要認真貫徹;
5.3.3公司將通過宣講、培訓,使職工了解質(zhì)量方針的內(nèi)涵,并通過質(zhì)量體系的有效運行,將質(zhì)量方針落實到每個員工;
5.3.4通過定期的管理評審對質(zhì)量方針進行評審,確保其適宜性和有效性。
5.4策劃
5.4.1質(zhì)量目標
5.4.1.1公司的質(zhì)量目標是:
a)開發(fā)工程項目優(yōu)良率80%,年遞增1%以上;
b)顧客滿意率95%,年遞增0.5%以上;
c)合同履約率98%,年遞增0.2%以上。
d)工程設計文件審查率100%。
5.4.1.2質(zhì)量目標的考核辦法是:
a)開發(fā)工程優(yōu)良率=(優(yōu)良工程項目總數(shù)÷交驗工程項目總數(shù))×100%
考核時間為:工程竣工驗收后,交付使用前
b)顧客滿意率=(滿意戶數(shù)÷考核總戶數(shù))×100%
考核時間:每半年考核一次
c)合同履約率=(履約合同總數(shù)÷簽定合同總數(shù))×100%
考核時間:每半年考核一次
d)工程設計文件審查率=(通過審查的工程設計文件÷工程設計文件總數(shù))×100%
5.4.1.3 工程部負責開發(fā)工程優(yōu)良率和工程設計文件審查率、策劃營銷中心負責顧客滿意率、總經(jīng)理工作部負責合同履約率的統(tǒng)計考核。
5.4.1.4公司總經(jīng)理確保各有關部門和項目部,都要制定本部門的目標和實現(xiàn)目標的措施,具有可操作性和可測量性,并認真組織實施。工程部負責將質(zhì)量目標的完成情況,提交公司的管理評審。
5.4.2質(zhì)量管理體系策劃
圍繞公司的質(zhì)量目標,公司按照標準4.1總要求,根據(jù)公司的實際情況,對質(zhì)量管理體系四大過程給予識別,做出了明確的規(guī)定,形成了文件化的質(zhì)量管理體系,公司總經(jīng)理將帶領全體員工不斷改進,通過管理評審及時調(diào)整質(zhì)量目標,針對性采取措施,確保質(zhì)量管理體系的有效性。公司質(zhì)量管理體系的過程及相互關系見“公司質(zhì)量管理體系過程圖”。
當質(zhì)量管理體系需要更改時,由公司管理者代表組織進行策劃,制定更改計劃,確保質(zhì)量管理體系平衡過渡的完整性。
5.5職責、權限和溝通
5.5.1公司各級人員質(zhì)量職責
1)總經(jīng)理:對公司的經(jīng)營管理和工程開發(fā)建設全面負責,確保公司所有人員遵守公司的《手冊》,保證影響質(zhì)量的所有活動得到充分控制;負責制訂落實公司的發(fā)展規(guī)劃;負責任命公司管理者代表,組織制訂公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標;負責主持管理評審,協(xié)調(diào)所分管開發(fā)項目的重大事項。
2)生產(chǎn)副總經(jīng)理:分管工程部,對公司的工程項目施工全面負責,平衡協(xié)調(diào)各工程項目施工進展計劃和有關的重大事項,負責公司的安全管理。
3)經(jīng)營副總經(jīng)理:分管經(jīng)營部,對公司的經(jīng)營管理全面負責,協(xié)調(diào)公司經(jīng)營工作中的重大事項;組織進行重大不合格品的處理,監(jiān)督有關部門采取糾正措施;組織向顧客提供質(zhì)量保證,處理有關顧客意見。
4)綜合部經(jīng)理:負責公司的綜合協(xié)調(diào)工作,傳達上級有關文件指示精神,協(xié)調(diào)各部門之間的工作關系,處理公司的對外聯(lián)絡、接待和外事管理;負責公司的會務管理、發(fā)文管理、檔案管理、圖書資料管理工作;負責公司的人事管理工作和培訓工作,制訂年度培訓計劃并組織實施;負責對各部門的工作質(zhì)量進行檢查考核。
5)秘書:負責公司領導講話、會議資料及上報資料等綜合性文字的搜集、撰定工作;負責定期編輯出版公司簡報;負責公司發(fā)文的核稿;負責公司大事記的編寫工作; 負責公司會議的組織管理;負責公司會議確定事項的督查督辦工作; 負責公司的音像設備管理及攝像、照相等工作;協(xié)助經(jīng)理抓好指導檔案、文書崗位工作;協(xié)助經(jīng)理抓好小車班的管理工作。
6)法律事務管理:負責公司的法律事務與合同管理工作;負責提供公司內(nèi)部法律咨詢工作;負責公司經(jīng)濟合同的規(guī)范性審查;參與公司重大合同和編制和簽署過程;負責公司合同文件的管理工作;負責處理公司法律糾紛及訴訟; 負責有關房地產(chǎn)業(yè)政策信息的搜集、整理、對內(nèi)發(fā)布工作。
7)檔案管理:負責公司檔案管理工作;負責公司工程檔案、文書檔案的整理、歸檔工作;負責對分公司、子公司的檔案管理指導工作;負責公司圖書管理工作;負責公司保密工作;負責公司辦公用品管理工作。
8)文書:發(fā)文的登記、呈批、承印和分發(fā)工作;收文的收簽、分閱、批辦和催辦工作;領導之間傳閱文件的管理工作;一切文件的登記、收退及清理工作;文件的繕打、校對和蓋印工作;機關收發(fā)通信工作;文書立卷工作;有關電話和接洽工作。
9)政策信息管理:負責公司信息化建設;負責公司計算機維護及公司網(wǎng)站建設;負責公司固定資產(chǎn)的管理工作;負責公司單身公寓的管理工作;負責駐外公司的后勤服務工作;負責公司的消防、保衛(wèi)工作。
10)小車班長:負責公司車輛的管理工作;負責車輛的調(diào)度管理工作;負責車輛的安全管理工作;負責車輛的維護、保養(yǎng)、維修工作;負責有關車輛的對外聯(lián)系工作。
11)駕駛員:做好車輛的維護保養(yǎng),保持良好車況;遵守交通法規(guī),不發(fā)生違章現(xiàn)象;加強安全學習,做到安全行車;做好出車日志,出車、回車及時向班長報告。
12)公寓管理員:負責公寓的日常管理工作;負責公寓的資產(chǎn)管理工作;負責住宿人員的管理工作;負責公寓的安全、保衛(wèi)、消防工作;負責公寓的衛(wèi)生管理工作。
13)財務經(jīng)理:組織本公司財務核算和經(jīng)營管理工作,及時準確提供財務信息;協(xié)調(diào)和理順公司與稅務、審計、金融機構等外部單位關系;負責組織召開公司月度會議、季度經(jīng)濟活動分析會議,抓好會議精神的落實與貫徹;負責制定、完善公司財務管理制度、會計核算辦法及各項內(nèi)控管理制度;負責本公司的財務培訓工作。落實部門成員的崗位職責及工作計劃完成情況,及時進行檢查與考核。部門副經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理做好上述工作。
14)財務管理:接受部門經(jīng)理的領導,組織公司本部及所屬各公司的會計核算和財務基礎管理工作,及時準確提供財務信息;負責審核公司日常經(jīng)濟業(yè)務和會計憑證;負責編制公司合并財務報表、產(chǎn)權報表及統(tǒng)計報表;負責迎接外部稅務檢查、審計部門審計工作。協(xié)助制定、完善公司財務管理制度、會計核算辦法、各項財務開支規(guī)定。負責公司財務檔案整理、歸檔及保管工作。
15)財務核算:負責公司會計帳務與核算,編制公司會計報表;負責各種收入、成本、費用的核算;負責計提各種基金、稅金,并按規(guī)定足額上繳;負責登記各種明
細分類帳、總分類帳,做到帳證相符,帳帳相符,帳表相符;計算固定資產(chǎn)折舊的提取和低值易耗品的攤銷;負責公司社?；饡嫼怂愎ぷ鳌?/p>
16)成本稽核與控制:負責制定公司成本管理制度,并組織實施;負責進行項目成本綜合分析,并制定降低成本措施;負責公司本部可控費用控制,及時發(fā)現(xiàn)執(zhí)行過程中的問題,提出改進意見;負責公司項目成本的核算,并根據(jù)資金計劃對各項目成本進行控制;參與公司經(jīng)濟活動分析;負責本部門的合同管理。
17)資本運營與資產(chǎn)管理:參與項目開發(fā),提出項目資本運作方案;協(xié)助營銷策劃中心編制項目可行性研究報告;提出項目融資方案,聯(lián)系貸款單位和辦理相關融資工作;負責公司固定資產(chǎn)和低值易耗品等管理工作;負責公司資金管理工作,按月編制公司月度資金收支計劃;負責和協(xié)調(diào)公司債權債務清理工作;關注國際及國內(nèi)資本運營及資產(chǎn)管理發(fā)展動態(tài),探索公司項目融資新渠道,實現(xiàn)公司低成本擴張。
18)計劃管理:負責公司年、月度生產(chǎn)計劃的編制,組織有關部門對生產(chǎn)計劃研討,以及生產(chǎn)計劃的制訂、下達與調(diào)整;負責公司年、月度生產(chǎn)計劃的落實與考核;負責向統(tǒng)計局、開發(fā)辦報送房地產(chǎn)生產(chǎn)經(jīng)營月報、年報;負責健全和完善公司的統(tǒng)計制度,監(jiān)督、指導各部門、分(子)公司建立健全各種原始記錄和計劃統(tǒng)計臺帳,并進行必要的業(yè)務指導;負責對有關統(tǒng)計資料的整理歸檔工作;負責公司工商年檢、組織機構代碼年檢工作。
19)經(jīng)濟活動考核與分析:負責修訂和完善公司經(jīng)濟活動分析及經(jīng)營考核管理辦法;負責編制公司本部年度財務預算和月度及項目分部預算;負責匯總編制集團公司財務預算;負責起草公司各部門、所屬各公司年度經(jīng)營承包合同;協(xié)助計劃統(tǒng)計崗位對公司各部門、所屬各公司月度經(jīng)營計劃完成情況進行考核;負責對公司各部門、所屬各公司年度經(jīng)營承包指標完成情況進行考核,提出考核意見;負責進行公司月度及季度經(jīng)濟活動分析工作,編制公司經(jīng)濟活動分析報告。
20)出納:在本部門經(jīng)理(副經(jīng)理)的領導下,具體負責現(xiàn)金、銀行的收付及結算工作;負責現(xiàn)金、支票、有價證券等相關票據(jù)的保管工作;負責現(xiàn)金、銀行收付款憑證的填制工作,并及時匯總、整理現(xiàn)金和銀行憑證;負責備用金的清理工作;負責每月與銀行對賬單核對,編制銀行存款調(diào)節(jié)余額表,及時清理未達賬項;對違反現(xiàn)金管理制度和銀行結算制度的行為,有權抵制、拒絕付款,并向部門經(jīng)理匯報。
21)人事經(jīng)理:負責提出公司人力資源理念和戰(zhàn)略建議;負責建立健全公司人力資源體系,組織制定人力資源管理制度并監(jiān)督實施;負責組織編制公司人力資源規(guī)劃,提交年度、季度、月度人力資源平衡計劃;負責組織研討建立公司組織機構,編制、修訂公司部門職責;負責審核人力資源管理、黨群管理、企業(yè)文化制度并監(jiān)督執(zhí)行;負責組織公司人員招聘、考核、專業(yè)技術評聘和職業(yè)技能鑒定工作;負責組織公司干部考察、績效考核、教育培訓及員工職業(yè)生涯設計;負責組織開展公司黨群、工會、青年工作;負責審定部門工作流程、協(xié)調(diào)部門間工作聯(lián)系和協(xié)調(diào);代表公司解決勞動爭議、糾紛或進行勞動訴訟;負責外派董事、監(jiān)事的管理工作;部門副經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理做好工作。
22)人事與董事管理:負責制定中高層管理及技術隊伍建設規(guī)劃和年度工作計劃;負責中層管理人員的考察、培養(yǎng)、考核、獎懲、調(diào)配、聘用等日常管理工作;負責組織專業(yè)技術資格評定、認定、考核、聘任的管理和職業(yè)技能鑒定工作;負責中高層管理及技術后備隊伍建設工作;負責公司外派董事、監(jiān)事的管理與工作協(xié)調(diào);負責領導班子管理工作;負責人事檔案的管理工作;負責制定并監(jiān)督執(zhí)行公司人事管理制度;負責人事統(tǒng)計管理工作。
23)人力資源開發(fā):負責員工職業(yè)生涯規(guī)劃、設計工作,并負責組織實施;負責員工培養(yǎng)管理工作;負責員工教育、培訓工作;負責組織做好員工技術比武、勞動競賽等活動;負責聯(lián)系人力資源市場、與主要的員工招聘渠道建立并保持固定聯(lián)系;負責組織新增或缺員崗位員工的招聘、面試、錄用等工作;負責調(diào)查培訓需求,制定年度、季度、月度培訓計劃并組織實施;負責人力資源信息系統(tǒng)的規(guī)劃、建設和維護工作;負責本部門文件資料的整理、保存、歸檔管理工作。
24)勞動管理:負責勞動組織管理,做好公司機構設置、定崗、定員、定責工作;負責公司績效管理工作,組織做好員工績效考評工作;負責員工流動管理工作,根據(jù)工作需要合理調(diào)配人力資源;負責公司勞動紀律管理、員工請假管理、考勤管理工作;負責員工勞動合同管理工作;做好勞動合同的簽定、中止、變更、終止和解除等工作;負責組織確定公司工時定額、崗位說明書和崗位工作標準;負責制定并監(jiān)督執(zhí)行公司勞動管理方面的規(guī)章制度;負責員工勞動保護工作。
25)工資管理:負責編制公司薪酬制度、福利制度,并組織實施;負責編制公司薪酬計劃;負責制單核發(fā)在職人員工資、獎金、福利費用;負責組織確定員工薪酬標準;負責建立和維護薪酬、福利臺帳;負責公司勞資統(tǒng)計管理工作;負責代扣員工社會保險。
26)社會保險管理:負責公司社會保險政策管理;負責員工社會保險賬戶管理;負責員工收入臺帳管理;負責計算并通知有關部門(單位)提取、繳納各項社會保險金;負責辦理員工社會保險金的結算、轉(zhuǎn)移等手續(xù);負責社會保險報表及有關調(diào)查資料的填報工作;負責制定社會保險方面的管理制度和工作程序。
27)離退休管理:負責離退休職工離退休金制單及發(fā)放工作;負責辦理離退休職工醫(yī)藥費用報銷手續(xù);負責協(xié)調(diào)處理離退休職工病、亡事宜;負責離退休職工檔案管理工作;負責組織離退休職工參加黨、工會活動及文娛活動;負責建立健全離退休人員管理方面的臺帳;負責按照上級有關規(guī)定,編制本單位的制度、辦法,并組織實施。
28)企業(yè)文化建設:負責規(guī)劃公司企業(yè)文化體系;負責征集、提煉企業(yè)價值、企業(yè)理念、企業(yè)精神方案并提出建議;負責健全和推廣企業(yè)形象識別系統(tǒng);草擬并員工手冊并提出修改意見;負責組織企業(yè)文化基本知識培訓;負責提出公司基本制度和政策的修訂或補充完善的意見。
29)黨群管理:負責黨委材料、文件的草擬工作;負責群眾來信來訪的管理工作、及時將有關問題提交黨委或分管領導研究;定期進行職工思想動態(tài)調(diào)研并向黨委提交報告;負責思想政治、紀檢、監(jiān)察工作;負責公司工會日常事務管理工作;負責公司青年管理工作。
30)工程部經(jīng)理:負責組織、領導、協(xié)調(diào)各項目部的全過程管理;落實公司的項目責任制;負責監(jiān)督落實工程施工計劃;負責按質(zhì)量體系要求,組織施工全過程的質(zhì)量監(jiān)控;負責組織調(diào)查和處理重大工程質(zhì)量事故;負責公司的安全管理工作,組織公司職工貫徹落實國家有關的安全政策、法規(guī);負責保障公司質(zhì)量體系的有效運行;負責對本部門工作的安排、監(jiān)督和工作成果考核;部門副經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理做好工作。
31)項目設計與技術審查:負責項目的設計和設計審查工作;負責組織協(xié)調(diào)設計單位進行項目的設計工作;負責辦理設計圖紙的審批工作;負責項目設計審查工作;負責設計變更的有關工作;負責施工過程中的有關技術問題的處理工作。
32)施工與技術管理:負責完成本項目部的施工基本任務,負責本部門工程的技術及管理工作;辦理工程建設中的有關手續(xù);參加工程的初設及施工中與有關單位的協(xié)調(diào)工作;協(xié)調(diào)好施工單位的施工管理工作;對施工過程各工序及所有隱蔽工程進行檢查驗收并做出詳細記錄及辦理簽證;對工程的用工用料進行核實、檢查、監(jiān)督;及時處理工程中出現(xiàn)的疑難問題。
33)工程規(guī)劃與管理:負責組織、實施工程項目的規(guī)劃管理工作;依據(jù)項目的開發(fā)定位,組織協(xié)調(diào)規(guī)劃機構進行項目的規(guī)劃工作;辦理項目的有關規(guī)劃手續(xù)和報批手續(xù),負責辦理項目的規(guī)劃許可證;負責與規(guī)劃設計機構的聯(lián)絡工作;負責項目規(guī)劃調(diào)整工作;負責與施工設計的銜接協(xié)調(diào)工作。
34)招投標管理:負責公司的工程招投標管理工作;負責編制招投標計劃,組織招投標會議,辦理有關招投標手續(xù);組織編制招標文件,收集有關投標單位資料;辦理中標通知手續(xù);協(xié)助辦理與中標單位簽定施工合同。
35)工程部項目經(jīng)理:在工程部經(jīng)理的領導下,負責工程項目部的全面工作,實行集中領導、分級管理、統(tǒng)一指揮;負責制訂項目的施工組織計劃,并組織實施、檢查與考核;負責組織政策研究,掌握市場信息,正確決策生產(chǎn)經(jīng)營和工作方式;負責建立健全項目部各項管理制度,并組織實施、檢查和考核;履行項目安全生產(chǎn)第一負責人的職責,組織建立健全質(zhì)量保證與監(jiān)督體系;負責維護財經(jīng)紀律,合理使用各項資金。
36)計劃與資料管理(兼):根據(jù)工作需要,編制好工程總進度計劃,施工組織設計;深入現(xiàn)場,每天認真做好工程量的匯總工作,及時掌握工程形象進度,確保按期完成施工計劃;根據(jù)工作程序,做好計劃的年報、月報工作。認真做好周計劃的上報工作;負責合同的申報會簽工作;負責支票的報銷、工程款收支工作;負責本部門的資料管理工作;負責本部門內(nèi)務管理工作。
37)質(zhì)量體系運行管理:負責公司質(zhì)量體系運行的日常組織管理工作;對公司各部門的體系運行工作進行檢查指導;負責公司質(zhì)量體系運行管理的有關標準和管理文件的培訓工作;負責公司質(zhì)量體系內(nèi)審員的培訓取證以及內(nèi)審員隊伍的建立和管理工作;負責組織進行公司的質(zhì)量體系內(nèi)部審核、整改驗證工作。
38)安全和質(zhì)量管理:負責公司的安全質(zhì)量管理工作;編制有關安全質(zhì)量管理的制度和規(guī)定,報有關領導審批后組織實施;負責組織定
期開展安全與質(zhì)量檢查工作,監(jiān)督檢查整改情況,并提出考核意見;負責組織實施公司的安全與質(zhì)量管理的培訓工作。
39)工程概預算管理:參加項目的初步設計、圖紙會審和預算的審查工作;參加項目施工協(xié)議合同的簽約,提出執(zhí)行合同的意見和條件;參加甲方、設計、監(jiān)理和施工四方進行的圖紙會審;參加簽定設計合同及土地勘察合同;參加檢查驗收各項隱蔽工程;審查施工單位提出的材料計劃、設備計劃;審核甲方供貨材料設備計劃;審查辦理工程結算及月度盤點結算;負責辦理工程合同會簽、材料付款、盤點結算會簽工作。
40)審計部經(jīng)理:負責審計公司建設項目的前期策劃、規(guī)劃、審批等手續(xù)、程序及文件;負責審計建設項目的規(guī)劃設計、征地、拆遷、施工設計、監(jiān)理、施工等合同的簽定;負責審計并參與建設項目的有關招投標工作等;負責審計建設項目物資采購的招投標等工作及物資管理工作;負責審計工程項目的概(預)算、結算、決算;負責審計工程項目資金來源到位、控制及資金支出情況;負責審計工程項目的內(nèi)控制度的健全性和有效性;編制年度工程建設審計計劃,并負責實施;負責組織工程、財務的審計工作;部門副經(jīng)理協(xié)助部門經(jīng)理做好工作。
41)工程審計:在審計部副經(jīng)理領導安排下,負責審計公司建設項目的前期策劃、規(guī)劃、審批等手續(xù)、程序及文件;負責審計建設項目的規(guī)劃設計、征地、拆遷、施工設計、監(jiān)理、施工等合同的簽定;負責審計建設項目的有關招投標工作等;負責審計建設項目物資采購的招投標等工作及物資管理工作;負責審計工程項目的概(預)算、結算、決算;負責審計工程項目的內(nèi)控制度的健全性和有效性;編制年度工程建設審計計劃,報部門領導審批,并監(jiān)督實施;負責向?qū)徲嫴可蠄蟊O(jiān)督、審計情況。
42)財務審計:在審計部副經(jīng)理領導安排下,負責編制部門年度、季度財務審計計劃經(jīng)批準后實施;審查工程資金落實到位情況。財務運做程序;審查建設項目資金收支計劃;審查建設項目物資采購資金計劃;與財務配合完成財務自查工作;負責審計工程項目的財務概決算;負責審計工程項目的內(nèi)控制度的健全性和有效性;審查并參與建設項目幾物資采購的招投標等工作;負責向?qū)徲嫴可蠄蟊O(jiān)督、審計情況。
43)策劃營銷中心經(jīng)理:主持本中心全面工作(副經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理工作);組織人員對房地產(chǎn)市場進行考察、研究、分析,定期提交市場分析報告;組織項目的前期策劃和規(guī)劃設計;開拓市場,參入與政府洽談購買土地事宜,開展項目的前期工作;參加土地拍賣竟標,購買土地;進行銷售策劃,負責房產(chǎn)、地產(chǎn)的銷售工作;策劃公司的對外宣傳,負責公司的廣告業(yè)務;制定企業(yè)的長遠發(fā)展規(guī)劃;負責售后服務。
44)發(fā)展規(guī)劃:負責收集國內(nèi)、外相關房地產(chǎn)企業(yè)的信息、資料;調(diào)查研究國內(nèi)房地產(chǎn)市場的發(fā)展走勢和動向;探討本企業(yè)自身的發(fā)展空間;制訂企業(yè)的長遠和近期發(fā)展規(guī)劃;保管本部門文字、電子等各方面的資料和設備器具;負責處理本部門的內(nèi)勤工作。
45)市場研究與策劃:收集房地產(chǎn)市場及金融政策等方面的信息(參加國內(nèi)房地產(chǎn)方面的學術會議、閱讀有關報刊網(wǎng)絡等各種方式,收集信息);對收集到的信息、資料進行整理、分類,把有價值的信息、資料及分析意見編成報告,定期提交給公司領導;按照公司的按排,對某地區(qū)(或某項目)的市場情況進行重點調(diào)查分析,研究策劃,提出研究成果,指導下一步的市場開發(fā);滾動預策全國及重點省市房地產(chǎn)市場2年、3年、5年10年的發(fā)展情況,每年提出一份報告;策劃包裝項目及公司的外部形象;策劃宣傳廣告。
46)規(guī)劃設計:編寫各個階段的設計任務書(提出具體設計要求);聯(lián)系規(guī)劃設計單位;參與設計招標、議標,確定規(guī)劃設計單位;起草、洽談規(guī)劃設計合同;組織項目的規(guī)劃設計工作;根據(jù)工程進展情況提出調(diào)整、修改規(guī)劃設計的意見;組織對規(guī)劃設計成果的評審和匯報;貫徹落實規(guī)劃設計成果,協(xié)調(diào)規(guī)劃設計單位與施工圖設計單位的關系。
47)市場開發(fā):協(xié)同市場研究與策劃人員進一步對某個項目(或一個地區(qū))的市場進行重點調(diào)研,掌握市場行情;有目標的對某城市的土地存有量;空房存有量;居民購買力等市場情況進行重點調(diào)查掌握;有目標的對某城市的總體規(guī)劃熟悉掌握;與項目所在地的政府進行洽談、簽定開發(fā)合同,訂購土地,項目立項;參加土地拍賣竟標,購買土地;辦理土地的有關手續(xù);參入項目的規(guī)劃設計工作;進行項目前期的運作。
48)房地產(chǎn)銷售:制定或編寫營銷方案;負責房產(chǎn)證及銷售手續(xù)的辦理;負責樓花或熟地的銷售;負責樓房的銷售;負責售房款的回收;負責樓盤的包裝策劃;負責辦理廣告業(yè)務;負責售后服務。
49)物資供應中心經(jīng)理:在公司主管經(jīng)理的領導下,負責組織、領導、協(xié)調(diào)各項目材料、物資、設備的采購、供應的計劃管理工作;在公司主管經(jīng)理的領導下,按照公司質(zhì)量體系文件的要求,負責組織工程材料、物資、設備采購的招標和評審管理工作;在公司主管經(jīng)理的領導下,負責組織、協(xié)調(diào)材料、物資、設備的采購、供應管理工作;在公司主管經(jīng)理的領導下,負責組織有關人員對材料、物資、設備的利用情況進行檢查;對本部門物資計劃、采購、供應負責指導和監(jiān)督;對本部門的會計核算和財務管理進行監(jiān)督;副經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理做好工作。
50)物資計劃:在本中心經(jīng)理(副經(jīng)理)的領導下,具體負責、物資、設備采購計劃管理工作;及時匯總編制各子公司(分公司)及項目上報的材料、物資、設備需求計劃表;參與材料、物資、設備采購的招標和評審工作;參與、配合物資采購供應員進行材料、物資、設備采購供應工作;落實采購計劃的進展情況;參與檢查工程項目對材料、物資、設備的利用情況;負責制定材料、物資、設備采購供應計劃管理的有關制度、辦法;負責材料、物資、設備需求計劃的資料管理工作。
51)物資采購供應:在本中心經(jīng)理(副經(jīng)理)的領導下,具體負責材料、物資、設備采購供應管理工作;根據(jù)批準的材料、物資、設備需求計劃實施材料、物資、設備的采購供應工作;參與、配合物資計劃員進行材料、物資、設備采購計劃的編制審查工作;參與材料、物資、設備采購的招標和評審工作;負責組織材料、物資、設備采購合同的簽訂工作;落實供應商對材料、物資、設備的供應的進展情況;參與檢查工程項目對材料、物資、設備的利用情況;參與制定材料、物資、設備采購供應計劃管理的有關制度、辦法;負責材料、物資、設備采購供應合同的具體管理工作。
52)財務核算:在本中心經(jīng)理(副經(jīng)理)的領導下,具體負責本中心的財務管理、會計核算工作;負責會計電算化、會計基礎工作,使之符合《會計電算化管理辦法》的要求;負責執(zhí)行國家的法律法規(guī),遵守財經(jīng)紀律,確保財產(chǎn)不受損失;負責本中心的會計憑證審核工作,確保合規(guī)、合法、合理;負責本中心財務預算管理工作;負責本中心在經(jīng)營過程中的資金調(diào)度和籌措工作;負責本中心經(jīng)營過程中的各項稅收管理工作;負責會計檔案的管理工作;參與制定材料、物資、設備采購供應計劃管理及財務核算及財務管理的有關制度、辦法;參與材料、物資、設備計劃采購的招投標評審工作。
53)出納:在本中心經(jīng)理(副經(jīng)理)的領導下,具體負責現(xiàn)金、銀行的收付及結算工作;負責庫存現(xiàn)金、支票等有價證券的保管工作;負責現(xiàn)金、銀行收付款憑證的填制工作;負責備用金的清理工作;負責與銀行對賬單的對賬工作,編制銀行存款調(diào)節(jié)余額表,及時清理未達賬項;參與、配合財務核算員做好資金的籌措和調(diào)度工作;參與材料、物資、設備采購的招投標評審工作。
5.5.2管理者代表
管理者代表由公司總經(jīng)理任命,其職責和權限見0.7章《管理者代表任命書》。
5.5.3內(nèi)部溝通
公司由最高管理者建立適當?shù)膬?nèi)部溝通過程,并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通,通過公司內(nèi)各職能部門和層次間的溝通,達到交流信息增進理解和協(xié)調(diào)行動,促進過程輸出的實現(xiàn)和提高過程的有效性,提高公司效益。公司常用的溝通方式主要有:
(a)行政會議和經(jīng)營生產(chǎn)例會
通過定期召開會議,對公司的生產(chǎn)經(jīng)營情況、有關的重大問題、工作安排、上階段工作的檢查及相關問題進行交流、研究、落實。
(b)文件和布告
公司質(zhì)量方針、目標的調(diào)整,管理體制、機構及職能分配的變化,中層以上人員的調(diào)動等,均應以文件、布告等方式溝通。
(c)情況通報
質(zhì)量管理體系重要信息包括:招投標、工程進度及竣工驗收、房屋銷售等均應由歸口管理部門采取情況通報的方式溝通。
(d)各部門相互走訪:各部門采取口頭或書面方式互通情況、增進理解、協(xié)調(diào)配合,加強接口聯(lián)系,確保體系有效性。
第3篇 物業(yè)質(zhì)量手冊：管理職責管理承諾
5.0 管理職責
5.1管理承諾
總經(jīng)理承諾:
建立、實施質(zhì)量管理體系并保持持續(xù)改進。通過以下活動,提供依據(jù):
a)制訂質(zhì)量方針和目標。
b)確保提供必要的資源,使質(zhì)量管理體系有效運行。
c)營造具有客戶服務意識、法律意識并持續(xù)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的環(huán)境。
d)持續(xù)改進質(zhì)量管理體系。
e)將業(yè)主/住戶要求、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標傳達給公司員工,不斷提高員工的質(zhì)量意識和為業(yè)主/住戶提供合格產(chǎn)品和服務的客戶服務意識。
f)進行管理評審,保證質(zhì)量管理體系的符合性、有效性、適宜性和充分性。
第4篇 物業(yè)質(zhì)量手冊-管理職責
物業(yè)質(zhì)量手冊:管理職責
1管理承諾
zz物業(yè)按照《質(zhì)量管理體系-要求》標準,組織編寫了質(zhì)量管理體系文件,文件即質(zhì)量管理體系的具體內(nèi)容。要求全體員工認真執(zhí)行和長期保持,同時不斷改進,使體系達到和超越預期的效果。為確保體系取得預期的效果,最高管理層必須做好以下工作:
1)最高管理者每年召開一次員工大會,專題講解業(yè)戶對物業(yè)管理服務的要求,分析其合理性及盡可能滿足業(yè)戶合理要求的重要意義,講解物業(yè)管理服務應遵守的法律、法規(guī)。通過這種專題宣傳教育,提高員工的質(zhì)量意識,樹立'質(zhì)量第一、業(yè)戶至上'服務意識,從而自覺地做好各項工作,獲得業(yè)戶的廣泛贊譽。專題會議應有專題會議紀要,在會后進行學習,不斷強化。
2)制定zz物業(yè)的質(zhì)量方針,作為全體員工的工作指導原則。
3)制定zz物業(yè)質(zhì)量目標,并分解到各部門,作為全體員工的工作目標。
4)主持召開管理評審會議,確保質(zhì)量管理體系的充分性、適宜性和有效性。
5)提供必要資源,滿足質(zhì)量管理體系運行和持續(xù)改進的需求。
2以顧客為關注焦點
zz物業(yè)的最高管理者必須以'讓業(yè)戶滿意'為目的,提高全體員工的思想意識。在每項工作中首先和業(yè)戶進行溝通,明白其具體要求,并從業(yè)戶的角度去理解這些要求,在法律法規(guī)允許的情況下,盡力去滿足業(yè)戶的需求,讓業(yè)戶滿意。這就要求zz物業(yè)各部門、物業(yè)項目(管理處)要努力提高業(yè)戶對其服務項目的滿意度,要求各崗位人員嚴格按程序文件、作業(yè)文件的要求提供服務,確保提供給顧客的服務是優(yōu)質(zhì)服務。
3質(zhì)量方針
zz物業(yè)根據(jù)業(yè)戶要求和行業(yè)標準制定質(zhì)量方針,具體內(nèi)容在《質(zhì)量方針和質(zhì)量目標頒布令》中闡述清楚。為確保質(zhì)量方針得到切實執(zhí)行,在質(zhì)量方針框架范圍內(nèi),又制定了質(zhì)量目標。將質(zhì)量方針寫入《質(zhì)量手冊》,通過學習質(zhì)量管理體系文件,讓全體員工理解和掌握質(zhì)量方針的內(nèi)涵,以此作為指導自己工作的行為準則,自覺地按質(zhì)量方針的要求做好本職工作。每年管理評審時,對質(zhì)量方針的執(zhí)行情況進行一次評審。必要時予以修改,確保方針的持續(xù)適宜。
4策劃
4.1質(zhì)量目標
根據(jù)質(zhì)量方針要求,分四個層次建立質(zhì)量目標,即zz物業(yè)質(zhì)量目標、部門質(zhì)量目標、物業(yè)項目(管理處)質(zhì)量目標及其各部門質(zhì)量目標,具體見《質(zhì)量方針和質(zhì)量目標頒布令》,這些目標既是工作追求方向,也是衡量工作效果的標準,全體員工應圍繞實現(xiàn)這些質(zhì)量目標努力工作。
zz物業(yè)和物業(yè)項目(管理處)的質(zhì)量目標每半年統(tǒng)計一次。各相關部門將質(zhì)量目標統(tǒng)計結果填入《質(zhì)量目標統(tǒng)計記錄》,上交品質(zhì)管理部。品質(zhì)管理部根據(jù)每年統(tǒng)計的數(shù)據(jù)進行綜合分析,編寫書面報告,提交管理評審會評審,以確定是否需要修改質(zhì)量目標。
4.2質(zhì)量管理體系策劃
為實現(xiàn)上述質(zhì)量目標,在確定建立zz物業(yè)的質(zhì)量管理體系時,zz物業(yè)召開了工作領導小組會議,對體系內(nèi)容進行了策劃。同時zz物業(yè)成立了貫標工作小組,負責質(zhì)量管理體系文件的編寫。今后,若zz物業(yè)的組織結構、服務項目、內(nèi)容、范圍及環(huán)境等發(fā)生變化,需要對質(zhì)量管理體系進行重新策劃,才能付諸實施。為確保質(zhì)量管理體系的完整性,以質(zhì)量管理體系文件的版本號為界線,所有規(guī)定均以新版本的質(zhì)量管理體系文件為準,舊版本規(guī)定的內(nèi)容同時廢止。
5職責、權限與溝通
5.1職責、權限
本組織制定了zz物業(yè)質(zhì)量管理架構圖、質(zhì)量管理職能分配表,規(guī)定了最高管理層、zz物業(yè)各部門、物業(yè)項目(管理處)及其各部門的職責、權限,以及各崗位的職責與權限(具體見《部門職責、崗位職責及任職條件》)。各層次、各部門、各崗位要按規(guī)定切實履行自己的職責和行使自己的權利,在工作中互相溝通,做到責權一致,既有明確分工,也要相互配合,使工作的開展井然有序。
5.2管理者代表
最高管理者發(fā)布了《管理者代表任命書》,任命 袁志強 同志為管理者代表,并賦予以下職責和權限:
1)負責協(xié)助最高管理者按gb/t19001-2000idtiso9001:2000標準要求實施、保持和改進質(zhì)量管理體系;
2)負責向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的運行效果,并提出相關的改進需求,確保質(zhì)量管理體系的有效性;
3)促進全體員工充分理解'讓業(yè)戶滿意'的服務理念,不斷提高員工滿足業(yè)戶要求的服務意識;
4)協(xié)助最高管理者做好管理評審的組織工作;
5)負責組織內(nèi)部審核的組織工作;
6)負責質(zhì)量管理體系的有關事宜與外部相關單位聯(lián)絡。
5.3內(nèi)部溝通
內(nèi)部溝通是指zz物業(yè)高、中、基層間的縱向溝通,各部門之間的橫向溝通以及部門內(nèi)部、員工之間的溝通。對質(zhì)量管理體系的運行情況,各溝通主體都要及時地進行溝通,以促使整個體系的運行達到預期的效果。
內(nèi)部溝通包括,但不限于以下內(nèi)容:
1)最高管理者每半年組織召開一次負責人會議,專題研究質(zhì)量管理體系運行情況。
2)品質(zhì)管理部每半年組織召開一次會議,向各部門、物業(yè)項目(管理處)負責人及員工通報zz物業(yè)管理服務質(zhì)量檢查情況。
3)在內(nèi)審后、管理評審后、認證機構監(jiān)督評審前后要以部門(含物業(yè)項目(管理處)各部門)為單位召開溝通專題會議;各部門、物業(yè)項目(管理處)每季度組織召開一次會議,總結質(zhì)量管理的經(jīng)驗,分析、研究質(zhì)量管理中存在的問題,制定解決問題的措施。讓全體成員了解、理解與質(zhì)量管理體系有關信息,達到全員參與的目的。
4)溝通可以采取多種形式,例如會議、通報、授課培訓等,其他溝通的時機和方式予以鼓勵。
5)上述內(nèi)部溝通和重要內(nèi)部溝通,由zz物業(yè)各部門、物業(yè)項目(管理處)負責主持并進行記錄,予以保存。
內(nèi)部溝通具體按《內(nèi)部信息溝通控制程序》執(zhí)行。
6 管理評審
6.1總則
為保證zz物業(yè)質(zhì)量管理體系的充分、適宜和有效,管理評審一般每年進行一次。當內(nèi)部組織結構,服務項目、內(nèi)容及環(huán)境等發(fā)生重大變化,物業(yè)管理服務出現(xiàn)重大質(zhì)量事故,業(yè)戶對同一服務項目多次投訴或質(zhì)量管理體系存在重大問題時,應增加評審次數(shù)。管理評審的組織與實施:
1)品質(zhì)管理部負責編制管理評審計劃,經(jīng)最高管理者審批后發(fā)放到相關部門、物業(yè)項目(管理處)。
2)各相關部門、物業(yè)項目(管理處)按計劃要求提供本部門的相關評審資料,交品質(zhì)
管理部匯總后,提交管理評審。
3)管理評審由管理者代表負責組織,最高管理者主持,參加人員有zz物業(yè)領導層、相關部門、物業(yè)項目(管理處)負責人及由最高管理者決定需要參與的其他人員。
4)根據(jù)管理評審結果,由品質(zhì)管理部負責編寫《管理評審報告》,經(jīng)管理者代表審查,最高管理者批準后,發(fā)放到相關部門及人員。
5)品質(zhì)管理部、客戶服務部負責對管理評審所提出的質(zhì)量改進措施的實施情況進行跟蹤、檢查和驗證,并將驗證情況向品質(zhì)管理部、管理者代表報告。
6.2評審輸入
1)內(nèi)審、外審的審核結果(內(nèi)審報告及相關資料和第三方認證審核報告),由品質(zhì)管理部提出書面報告。
2)業(yè)戶意見反饋(包括業(yè)戶投訴及反饋意見、業(yè)戶滿意度調(diào)查報告及回訪記錄等),由各物業(yè)項目(管理處)客戶服務部負責收集,品質(zhì)管理部匯總并提出書面報告。
3)物業(yè)管理服務過程中各部門的質(zhì)量目標的實現(xiàn)情況,取得的成績與存在的問題,由各物業(yè)項目(管理處)職能部門提交書面報告。
4)糾正和預防措施的實施情況(物業(yè)項目(管理處)及其各部門實施預防和糾正措施情況的報告及相關證實性記錄和材料),由相關部門提交書面報告。
5)管理評審情況(對前一次管理評審實施效果的報告),由品質(zhì)管理部負責提出書面報告。
6)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的適應性及完成情況,由品質(zhì)管理部提交書面報告。
7)可能導致質(zhì)量管理體系發(fā)生變更的各種因素(如組織機構、職能職責發(fā)生重大變化等)及其具體影響程度,由zz物業(yè)領導層提供資料,由公司總部編寫書面報告。
8)質(zhì)量管理體系改進建議,由品質(zhì)管理部提出書面報告。
6.3 評審輸出
管理評審后,品質(zhì)管理部負責組織、整理管理評審有關資料,編寫《管理評審報告》,經(jīng)最高管理者或管理者代表批準后,發(fā)放到各部門、物業(yè)項目(管理處)?！豆芾碓u審報告》包括以下內(nèi)容:
1)評審的目的、時間、參加人員、提交報告的名稱及內(nèi)容摘要,管理體系運行的主要成績和問題。
2)提出質(zhì)量管理體系的改進措施。
3)與業(yè)戶要求有關的物業(yè)管理服務質(zhì)量改進的措施。
4)質(zhì)量管理體系有效運行所需各類資源的適當調(diào)配。
第5篇 物業(yè)公司質(zhì)量手冊管理職責
物業(yè)公司《質(zhì)量手冊》之管理職責
本章規(guī)定了物業(yè)總經(jīng)理對建立、實施和改進質(zhì)量管理體系的承諾,明確以增強客戶滿意為目的,制定質(zhì)量方針的原則和要求,對實現(xiàn)質(zhì)量目標所需資源提供及對質(zhì)量管理體系進行策劃,定期進行管理評審,以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。
本章適用于最高管理者對質(zhì)量管理體系的管理與承諾。
1管理承諾
物業(yè)總經(jīng)理通過以下活動,實現(xiàn)對建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性所作出的承諾.
1.1采取培訓、工作通知和會議等方式,向全體員工傳達滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性,增加員工的質(zhì)量意識和客戶意識。
1.2制定和批準質(zhì)量方針,并確保在物業(yè)管理公司相關職能和層次上確定和實現(xiàn)質(zhì)量目標。
1.3按策劃的時間間隔主持管理評審,以保持質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。
1.4確保質(zhì)量管理體系的運行能獲得必要的資源。
1.5為質(zhì)量管理體系的建立和實施提供指導和框架;確定物業(yè)管理公司結構。
1.6任命管理者代表,指定其負責質(zhì)量管理體系的建立、實施和保持的具體事宜。
1.7為質(zhì)量管理體系的建立、實施和改進提供人、物、設備、設施、原材料、技術等資源支持并確保資源的獲得。
2以客戶為關注焦點
2.1物業(yè)總經(jīng)理應遵循以客戶為關注焦點的原則,即應全面理解客戶當前和未來的需求,實施預防控制方案,在法律法規(guī)、國家、行業(yè)標準規(guī)定的范圍內(nèi),滿足客戶要求并爭取超越客戶的期望。
2.2物業(yè)總經(jīng)理應遵循以客戶為關注焦點的原則,樹立以增強客戶滿意為目的和客戶的需要就是物業(yè)管理公司追求的理念;確?？蛻舻男枰推谕玫酱_定,并將其轉(zhuǎn)化為物業(yè)管理公司的要求,以測量達到客戶滿意。
2.3物業(yè)管理公司制訂的服務宗旨為:'誠信第一、效率第一 、客戶至上、服務至上',體現(xiàn)了以客戶為關注焦點的思想。
2.4按《與客戶有關過程控制程序》要求,識別客戶的要求,并予以滿足。
2.5物業(yè)管理公司制定并實施物業(yè)服務的監(jiān)視和測量程序指導書,通過對物業(yè)服務及其過程進行監(jiān)視和測量,確?？蛻魸M意。
2.6通過市場調(diào)研預測或與客戶的直接溝通的方式統(tǒng)籌確定客戶的要求和期望,將其轉(zhuǎn)化為具體要求。
2.7客戶服務部和工程部應負責組織各項物業(yè)服務工作,通過對客戶及相關方滿意度的測量,如進行客戶調(diào)查、收集客戶抱怨和投訴等,評價物業(yè)管理公司的競爭能力,識別改正機會,制定并實施相應措施,滿足客戶要求并爭取超越客戶的期望。具體按本手冊8.2.1要求進行控制。
2.8物業(yè)管理公司制訂并實施《內(nèi)部審核控制程序》和《管理評審控制程序》,通過對質(zhì)量管理體系的內(nèi)審及評審,來證實體系的符合性、充分性、適宜性、有效性及客戶的要求是否得到滿足。
2管理者代表
物業(yè)總經(jīng)理任命為物業(yè)管理公司管理者代表,并授權其代表物業(yè)總經(jīng)理按照gb/t19001-2000標準對物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系的建立、實施、保持和持續(xù)改進工作負責,具體職責見本手冊03管理者代表任命書及1.2條款。
3內(nèi)部溝通
物業(yè)管理公司應確保在不同層次和職能部門之間,就質(zhì)量管理體系的過程及其有效性進行溝通。制定并執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析程序》,以便及時、準確地收集、傳遞及時反饋有關信息。
2.9相關文件
《文件控制程序》
《與客戶有關的過程控制程序》
《客戶滿意度測量控制程序》
《信息溝通和數(shù)據(jù)分析控制程序》
《管理評審控制程序》
《內(nèi)部審核控制程序》
5.3 質(zhì)量方針
物業(yè)總經(jīng)理以八項質(zhì)量管理原則為基礎,結合物業(yè)管理公司的實際,并考慮客戶的要求制定質(zhì)量方針并形成文件,傳達到全體員工。并貫徹質(zhì)量方針的要求。
3.1質(zhì)量方針應確保:
a.與物業(yè)管理公司的宗旨相適應,并適合行業(yè)性質(zhì)和規(guī)模;
方針中應包括對滿足質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)改進體系有效性的要求的承諾,從內(nèi)容上要體現(xiàn)與服務質(zhì)量特性有關的要求和增強客戶滿意的保證,為實現(xiàn)承諾應堅持服務、體系和過程的持續(xù)改進,并把改善服務和過程的有效性和效率相結合,追求最佳結果;
b.方針應為制定和評審質(zhì)量目標提供框架和基礎,便于質(zhì)量目標逐層分解、
落實;
c.質(zhì)量方針應形成文件,在物業(yè)管理公司范圍內(nèi)進行宣傳貫徹,在各層次上達到充分溝通和理解一致;應不斷地對其適宜性進行評審,當客戶的要求和物業(yè)管理公司內(nèi)外的環(huán)境變化時,應通過管理評審活動,分析判定質(zhì)量方針對變化的適應性,必要時修改質(zhì)量方針的內(nèi)容;
d.質(zhì)量方針由物業(yè)總經(jīng)理批準、發(fā)布實施,方針的評審和修改應得到控制。
3.2質(zhì)量方針內(nèi)容是:
遵守法律法規(guī);
營造舒適環(huán)境;
完善服務管理;
增強客戶滿意。
其內(nèi)涵是:
遵守法律法規(guī)--嚴格遵守和執(zhí)行國家頒布的法律法規(guī)及各級標準,自覺履行環(huán)抱方面義務;
營造舒適環(huán)境--通過廢棄物控制、資源節(jié)約、污染預防,實現(xiàn)服務與環(huán)保協(xié)調(diào)發(fā)展,營造與大自然協(xié)調(diào)的辦工和居住環(huán)境。
完善服務管理--在物業(yè)服務、日常運作及項目管理全過程每個環(huán)節(jié)上恪盡職守,精益求精,持續(xù)改進。
增強客戶滿意。--采用科學管理模式,引入新型服務管理,在健全完善管理體系時履行企業(yè)責任,并實現(xiàn)對客戶的承諾。
3.2質(zhì)量方針的傳達和實施
3.2.1 傳達途徑
物業(yè)管理公司通過培訓、信息交流、板報、工作簡報、宣傳手冊等方式,將質(zhì)量方針傳達到全體員工。
3.2.2 實施
物業(yè)管理公司通過制定質(zhì)量目標,在過程控制和運行控制中得到貫徹實施。
3.3質(zhì)量方針的評審
在管理評審時或出現(xiàn)以下情況之一時,應考慮對方針進行評審:
a.法律法規(guī)和其他要求及有關標準發(fā)生變化;
b.組織機構發(fā)生較大變動;
c.客戶提出新的合理要求;
d.其他需要評審的情況。
3.4質(zhì)量方針的修訂和改進
a.&nb
sp; 物業(yè)管理公司應營造一個激勵改進的氛圍和環(huán)境;
b.通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)部審核等采取適當?shù)母倪M措施;
c.實施糾正和預防措施等實現(xiàn)持續(xù)改進;
d.在管理評審中應評價質(zhì)量方針的適宜性和有效性,需修改時,由最高管理者予以修訂和發(fā)布。
4質(zhì)量目標策劃
4.1質(zhì)量目標
4.1.1 物業(yè)總經(jīng)理負責制定物業(yè)管理公司質(zhì)量目標并確保在物業(yè)管理公司的相關職能部門和各作業(yè)層次上建立質(zhì)量目標,責成其進行適當分解直到為實現(xiàn)質(zhì)量目標而進行的相關活動能受到充分的控制。
4.1.2 質(zhì)量目標的制定,要建立在物業(yè)管理公司質(zhì)量方針的基礎上。質(zhì)量目標包括滿足服務要求所需的內(nèi)容,質(zhì)量目標是可測量的,并與質(zhì)量方針保持一致。
4.1.3 質(zhì)量目標的內(nèi)容可涉及服務的具體特性及滿足服務要求所需的資源、過程和活動,并反映其對持續(xù)改進的承諾。
4.1.4 物業(yè)管理公司的質(zhì)量目標為:
客戶滿意率:90%以上
報修處理及時率:98%
不合格服務處理率:100%
供方服務質(zhì)量控制率:100%
治安、火災及安全責任重大事故為零。
4.1.5客戶服務部質(zhì)量目標:
a.客戶滿意率:90%以上。
4.1.6 工程部質(zhì)量目標:
a.報修處理及時率:98 %。
4.1.7總辦質(zhì)量目標:
a.不合格服務處理率:100%。
4.1.8 秩序維護部質(zhì)量目標:
a.治安、火災及安全責任重大事故為零。
4.1.9行政人事部目標
a.供方服務質(zhì)量控制率:100%。
4.2 質(zhì)量管理體系策劃
4.2.1 物業(yè)總經(jīng)理負責組織策劃物業(yè)管理公司的質(zhì)量管理體系建立和保持文件化的質(zhì)量體系,確保達到質(zhì)量目標,并滿足客戶的要求。物業(yè)總經(jīng)理采取各種有效措施,不斷完善質(zhì)量管理體系,確保實施并實現(xiàn)物業(yè)管理公司的質(zhì)量目標和質(zhì)量管理體系的總要求(4.1),策劃的內(nèi)容包括:
a.體系過程的策劃(包括允許的刪減),確定需要的過程(包括與管理活動、資源提供、服務實施和測量有關的過程)、過程順序和相互作用以及過程的輸入、輸出和活動,并作出相應的規(guī)定;
b.確定對這些過程運作和控制所需的準則和方法;
c.所需資源和信息的策劃,為實現(xiàn)質(zhì)量目標,應配備必要的資源和提供適宜的信息,以支持服務過程的運行和對它們的監(jiān)視;
d.對質(zhì)量目標和各層次的分目標進行評審,通過評審找出差距,尋求改進機會,采取必要的措施,以實現(xiàn)對這些過程策劃的結果及其持續(xù)改進;
e.確保策劃及更改在受控狀態(tài)下進行,而且在更改后也要保證質(zhì)量管理體系的完整性;
f.策劃的結果應形成文件。
4.2.2 經(jīng)策劃后的形成輸出文件有:質(zhì)量手冊、作業(yè)指導書及其它質(zhì)量記錄(表格、報告等)組成。由總辦負責編制,按規(guī)定審核、批準后,以受控文件形式發(fā)放到相關部門實施;總辦對質(zhì)量管理體系策劃的執(zhí)行情況進行監(jiān)督、檢查及驗證。
4.2.3 當物業(yè)管理公司的質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針、目標、組織機構、資源、客戶要求等發(fā)生變化時,經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批準由管理者代表負責采取措施,保證質(zhì)量管理體系的完整性。
4.2.4 各部門經(jīng)理對本部門為實現(xiàn)新的質(zhì)量目標或因?qū)w系進行新策劃而增加的資源或改進作出計劃,并報物業(yè)總經(jīng)理批準。
5職責、權限與溝通
物業(yè)管理公司根據(jù)實際需要并經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批準設立組織機構及質(zhì)量體系組織機構,同時制定了各部門職責和權限及各崗位職責,物業(yè)總經(jīng)理確保上述職責和權限的規(guī)定在全公司溝通。因質(zhì)量目標或質(zhì)量管理體系的變化而需變更組織機構及職責時,需由物業(yè)總經(jīng)理批準,以文件形式通知有關部門及個人。
質(zhì)量體系組織機構圖
1職責與權限
本節(jié)規(guī)定了質(zhì)量管理體系的管理要求,體系的職責權限相互關系。物業(yè)總經(jīng)理根據(jù)公司實際情況確定各部門的職責權限,由總辦下發(fā)到各部門,各部門負責人根據(jù)本部門的職責權限確定本部門的崗位設置及各崗位的職責,以確保質(zhì)量管理體系運行的有效性和效率。
《質(zhì)量體系過程職能分配表》見附錄1
