第一城物業(yè)整體管理目標理念

第一城項目整體管理目標、理念

針對zz第一城的實際情況,我們確立了其物業(yè)管理的目標定位和整體構想。我們對zz第一城的具體管理目標是:在管理期內,使zz第一城的物業(yè)管理在社區(qū)環(huán)境、安全保障、設施維修、文化氛圍、管理水平等方面成為安慶市物業(yè)管理的典范,樹立起獨樹一幟的品牌樓盤形象。通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務,在全面接管小區(qū)后一年內使zz第一城達到安慶市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準,三年內達到安徽省物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)的標準,四年內達到國家優(yōu)秀示范住宅小區(qū)物業(yè)管理標準。我們對zz第一城的整體管理目標可概括為:

1、樹建興物業(yè)管理公司形象,提升zz第一城綜合品質,為一流地產品牌提供一流物業(yè)配套。

建興物業(yè)是一個極具活力和競爭能力的物業(yè)管理企業(yè),她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新,既有機制創(chuàng)新,又有管理創(chuàng)新,還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。建興物業(yè)在接管zz第一城后,zz第一城將成為建興物業(yè)今年工作的重中之重,必將投入主要精力,公司考慮以此項目為基點,在安慶地區(qū)開辟更大市場。為樹立建興物業(yè)管理公司形象,提升'zz第一城'的綜合品質,建興物業(yè)公司準備采取以下措施:

(1)全面推行'人性化物業(yè)管理理念'

zz第一城在當地屬于高端地產項目,鑒于業(yè)主有一定的經濟能力和身份,建興物業(yè)將借鑒高端物業(yè)管理經驗,廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進管理理念,以'關注員工的不同需求、關注業(yè)主的家居質量、關注環(huán)境的溫馨和諧、關注社區(qū)的整體氛圍'為特征的具有'zz第一城特色的人性化物業(yè)服務模式'。建興物業(yè)的人性化管理實現了幾個統(tǒng)一:對業(yè)主來說,注重了外在環(huán)境和內在情感的統(tǒng)一;對公司來說,實現了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一;對員工來說,體現了企業(yè)發(fā)展和個人成長的統(tǒng)一。

倡導'人性化物業(yè)管理模式'可以表述為:(1)關注員工和業(yè)主不同層次的需求;(2)小區(qū)環(huán)境建設中人性化因素的融入;(3)對業(yè)主在管理服務過程中的'家庭式關懷';(4)現代文明社區(qū)精神的塑造。簡言之,就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬,又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍,使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。人性化物業(yè)管理模式必將使zz第一城的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。包括:

(2)全面導入酒店式物業(yè)管理服務(重點介紹)

我們將在zz第一城推行'以業(yè)主為中心'的酒店式管理服務,倡導'以人為本'全方位個性化的業(yè)主服務,帶領物業(yè)員工參觀學習zz第一城的五星級酒店服務,我們將按照現代酒店服務的國際標準及相關要求來對zz第一城量身打造全方位的物業(yè)服務:

2.1 zz第一城酒店式物業(yè)管理的行為標準:

smile(微笑):每一位員工必須對所有服務對象(業(yè)主)保持真誠的微笑;

e*cellent(杰出):要將每一項微小的服務工作都要求完善,做得出色。

ready(準備):主動,要求能隨時為服務對象(業(yè)主)提供專業(yè)、規(guī)范的服務;

viewing(看待):要把每一位服務對象(業(yè)主)都看作需要特殊照顧的貴賓。

inviting & creating(創(chuàng)造):要精心創(chuàng)造出使服務對象(業(yè)主)能感受到的熱情氣氛和關懷體貼的服務;

eye(關注):始終要用熱情友好的關注態(tài)度對待服務對象(業(yè)主),關注業(yè)主服務需求,及時提供服務,使之時刻有令人重視的感受;

國際酒店業(yè)認為,service(服務)的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內容來理解,這也是我們對酒店式商務物業(yè)管理服務的行為標準要求。

2.2 我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求,提高到在滿足業(yè)主一般需求的基礎上,最大可能地滿足業(yè)主一家一戶的不同需求高度;將根據zz第一城各類業(yè)主的不同需求,提供適合不同層面、不同類型的個性化社區(qū)服務內容,實行有效的'愛好分類、個性服務',將以往物業(yè)服務的大面積、大分類和大時段上升為業(yè)主細分、愛好細分、服務細分的更人性化的服務。

zz第一城酒店式物業(yè)管理服務滿足個性服務需求的標準:

要滿足服務對象的個性服務需求,具體要注意下列兩點,

o 要通過調研,事前了解服務對象的各種不同的需求:

不同類型的業(yè)主具有不同的個性服務需求。一般而言,業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中,在滿足業(yè)主歸屬需要方面,應特別注重業(yè)主對管理項目和服務水平的不同感受,滿足其自我實現需要方面的需求;這樣,必須事前了解各類型業(yè)主的'個性'歸類集中,擬定服務的實施計劃。

o 按物質性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務對象(業(yè)主)的需要:

物質性的需求差別是指服務對象對具體物質產品(物業(yè)管理職能實施效果)的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質產品的需求是相同的,但對產品的形式和表象(即物業(yè)管理職能的實施過程)有不同的要求。

在提供服務時,不僅對物業(yè)管理職能的實施效果有一致性的要求,特別應注重實施過程中的業(yè)主的感受差異,在物業(yè)管理范疇中,盡所能滿足其差異服務。由此,應憑'以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務為中心'的理念,推行充分體現酒店式的'隱性管理'管理模式。

2.3 zz第一城物業(yè)服務工作的指導方針(服務誡條):

o 業(yè)主滿意是我們工作的目標。

o 微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務的開始。

o 溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶。

o 快捷。根據業(yè)主的服務要求和投訴問題,及時采取行動,時刻關注業(yè)主。

o 職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌,主動問候和主動向服務對象咨詢服務感受。

o 職業(yè)儀表。整齊穿戴,以自己經過修飾的儀容儀表為驕傲;注意個人衛(wèi)生;時刻留意員工就是公司形象的體現者。

o 團體合作?；ブ献?良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為,而且更應是集體的精神體現,認同建興的企業(yè)文化和管理。

o 工作技能。熟知工作流程、工作標準,始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準進行物業(yè)管理服務。

業(yè)主服務感受描述:

o 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射'紀律嚴明、訓練有素'的安全防范行為。

o 會所優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛,主動熱情的保安真誠微笑、禮貌問候,讓業(yè)主感受星級酒店服務的感受。

o 優(yōu)美的綠色景觀,使人回歸自然,心曠神怡。

o 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員,24小時保持潔凈的公共環(huán)境之外,如有需要,上門提供酒店標準的細致清潔服

務。

o 任何時候需要,通過信息網絡的傳遞,隨即配送所需要的商務用品;且常備'紅十字'應急醫(yī)藥,以備不時之需。

o 公共設備正常運行和迅速的家居維修服務,便可商居無憂。

o 利用會所和網球場組織有主題的文化娛樂和體育活動,常保心身開朗。

o 擁有獨立的私人空間,亦有自由、健康的社交場所認識新朋友。

zz第一城的酒店式物業(yè)管理將使zz第一城的業(yè)主倍感尊貴,使天主第一城銷售持續(xù)走旺。

(3) 實踐'即時服務和隱性管理'相結合的管理設想

我們在zz第一城的物業(yè)管理中,將引入'即時服務'和'隱性管理'相結合的管理理念。'即時服務',就是我們將對小區(qū)業(yè)主的服務需求做全面、深入、細致的了解,并成立'業(yè)主應急服務隊伍'和'二十四小時快速維修隊伍',保證在業(yè)主需要幫助時會即時出現,為業(yè)主提供及時滿意的服務,我們強調的是服務的快捷性和業(yè)主的滿意度。'隱性管理'是服務檔次的提升,其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性,而且保證在業(yè)主需要幫助時即時出現,提供深層次的個性化服務。比如,小區(qū)的清潔管理,我們在業(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員,充分尊重了業(yè)主的私密空間。

(4)全面實施mis、cis系統(tǒng)及cs系統(tǒng)工程

a.mis系統(tǒng):物業(yè)管理服務的各種信息快速反饋并及時處理十分重要,為了保證四季雅節(jié)信息反饋渠道通暢,確保所有信息都能得到及時處理,我們將在管理處監(jiān)控中心設置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng),對社區(qū)所有信息進行接收和處理,并在處理措施指令發(fā)出后進行跟蹤管理。

b.cis系統(tǒng):我們將對zz第一城進行形象設計。該設計內容包括小區(qū)標識導視系統(tǒng)、商業(yè)網點的色調、招牌規(guī)劃設計、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等,這些設計完成并實施以后,zz第一城將有一個獨立完整的形象系統(tǒng),從而大大提高zz第一城的形象,提高社區(qū)的文化品味。

c.cs系統(tǒng):我們將在zz第一城的物業(yè)管理中實施顧客滿意戰(zhàn)略,即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā),以業(yè)主滿意為物業(yè)管理服務的目標,使zz第一城業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務的價值。

(5) 建立與千家萬戶聯(lián)動的社區(qū)網站,實行社區(qū)計算機網絡互動管理。

現代化的物業(yè)應該實行現代化的先進物業(yè)管理,實行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關鍵所在。建興物業(yè)已在濱湖家園使用了時下較為先進的物業(yè)管理軟件系統(tǒng),現在物業(yè)管理軟件日新月異,我們將總結經驗,爭取將目前最新的網絡版投入zz第一城的管理中,從而全面提升zz第一城的物業(yè)管理水平。

(6)建立治安快速反應系統(tǒng)

安全防范是物業(yè)管理第一要素,zz第一城的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調度,并建立起戰(zhàn)斗力強的治安快速反應系統(tǒng),該系統(tǒng)既強調迅速快捷,又強調多重結合,迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后90秒鐘內趕到現場,其它崗位人員也會相繼趨前援助;多重結合即小區(qū)治安工作要做到流動崗、固定崗相結合、整裝與便裝相結合、全面防范與重點防范相結合,確保小區(qū)治安防范萬無一失。

(7)逐步增加社區(qū)管理服務的技術含量

未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭,也是管理服務中技術含量的比拼,技術的競爭將起最終作用。在zz第一城的物業(yè)管理中,我們將逐步加大技術投入力度,如治安管理中,逐步增加技防在管理中的比重;環(huán)境綠化逐漸實行綠化機械化,既提高工作效率,又節(jié)約人力成本;在機電設備管理中,利用成熟的技術和經驗,加快智能化建設。

2、建設專業(yè)規(guī)范的服務隊伍

在實施zz第一城物業(yè)管理的過程中,我們將建設一支專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊伍。同時,我們將持續(xù)推行'物業(yè)管理人職業(yè)化'的管理主題,有計劃地選拔培養(yǎng)管理處高層管理員,為zz第一城物業(yè)管理的提高和吉諾地產的持續(xù)發(fā)展培養(yǎng)和儲備人才。建興物業(yè)歷來重視培訓工作,建立了理論學習和實際演練相結合的培訓機制。因此,我們有信心在zz第一城的物業(yè)管理期間,培育一支既有理論知識、又有實踐經驗的高素質的物業(yè)管理服務隊伍。培養(yǎng)措施包括:

(1)物業(yè)管理人職業(yè)化