假日花園項(xiàng)目物業(yè)管理目標(biāo)承諾

假日花園項(xiàng)目物業(yè)管理目標(biāo)及承諾

1、以國(guó)家優(yōu)秀示范小區(qū)規(guī)定的指標(biāo)為各項(xiàng)管理工作的要求;

2、嚴(yán)格按照iso9001質(zhì)量管理體系規(guī)范化、制度化運(yùn)作。

為實(shí)現(xiàn)我們對(duì)匯江假日花園物業(yè)管理服務(wù)的整體策劃及設(shè)想,依據(jù)國(guó)家建設(shè)部關(guān)于物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的評(píng)比標(biāo)準(zhǔn),并結(jié)合我們的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),對(duì)匯江假日花園的物業(yè)管理工作確定如下承諾指標(biāo),并采取切實(shí)可行的措施予以落實(shí)。

第一章 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾及采取的措施

一、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)收取率

國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%

承諾指標(biāo)98%

測(cè)定依據(jù)實(shí)收費(fèi)用額/應(yīng)收費(fèi)用總額×100%≥98%

質(zhì)量保證措施

1、加強(qiáng)宣傳,提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的消費(fèi)意識(shí)。

2、以法規(guī)約束和優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)的積極性。

3、采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門(mén)方式,方便業(yè)主交費(fèi)。

4、采取手工收費(fèi)與電腦劃帳相結(jié)合的方式,提高收繳率。

5、對(duì)于欠繳管理費(fèi)的行為,我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳,必要時(shí)采用法律手段作為催繳措施。

二、商業(yè)用房租金收取率

承諾指標(biāo)租金收取率98%

測(cè)定依據(jù)租金收取率實(shí)收租金額/應(yīng)收租金總額×100%≥95%

質(zhì)量保證措施

1.依托我們多年從事房屋租賃業(yè)務(wù)所積累的招租經(jīng)驗(yàn),制定切實(shí)可行的商業(yè)用房招租方案,采取有效措施吸引商家,如協(xié)助商家辦理有關(guān)經(jīng)營(yíng)手續(xù)等。

2.以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)塑造精品物業(yè),促進(jìn)匯江假日花園的樓盤(pán)銷(xiāo)售,增強(qiáng)小區(qū)的消費(fèi)需求,營(yíng)造良好的商業(yè)環(huán)境。

3.與商家簽訂商用房租賃合同,明確雙方權(quán)利義務(wù),對(duì)租金收取制定有利于我方的合理規(guī)定,如簽定租賃合同時(shí)收取一定押金以及提前一個(gè)月預(yù)收租金等。

4.對(duì)小區(qū)內(nèi)的各類(lèi)消費(fèi)需求進(jìn)行充分調(diào)研,對(duì)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目種類(lèi)、規(guī)模及區(qū)域的設(shè)置有準(zhǔn)確的定位和把握,為商家提供合理化建議,確保商家有利可圖,提高商家交租的積極性。

第二章 管理指標(biāo)承諾及采取的措施

一、物業(yè)本體及配套設(shè)施完好率

國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 98%

承諾指標(biāo)98%

測(cè)定依據(jù)完好、基本完好樓盤(pán)面積/建筑物面積×100%≥98%

質(zhì)量保證措施

1.制訂詳細(xì)的物業(yè)本體及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并嚴(yán)格執(zhí)行。

2.物業(yè)本體及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合,確保良好狀態(tài)。

3.嚴(yán)格二次裝修管理,建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò),對(duì)進(jìn)入小區(qū)的施工單位實(shí)行跟蹤管理,防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。

二、物業(yè)零修、急修及時(shí)率

國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%

承諾指標(biāo)100%

測(cè)定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)×100%=100%

質(zhì)量保證措施

1.建立嚴(yán)格的物業(yè)修繕制度,實(shí)行24小時(shí)值班,設(shè)立業(yè)戶(hù)報(bào)修專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)。

2.維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),零修立即處理,急修不過(guò)夜。

3.根據(jù)小區(qū)的功能和特點(diǎn),儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料,以備急用。

4.實(shí)行報(bào)修填單制,維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。

5.每月對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行統(tǒng)計(jì),結(jié)果作為相關(guān)部門(mén)及個(gè)人的考核依據(jù)。

三、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率

(一)維修工程質(zhì)量合格率

國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100%

承諾指標(biāo)100%

測(cè)定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100%=100%

質(zhì)量保證措施

1、加強(qiáng)對(duì)維修技工的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。

2、維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶(hù)質(zhì)量驗(yàn)收、簽收制度。

3、加強(qiáng)外購(gòu)材料、備件的驗(yàn)收控制,確保質(zhì)量,提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。

4、較為復(fù)雜的維修工程,事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案,同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。

(二)維修工程回訪率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%

承諾指標(biāo)100%

測(cè)定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修數(shù)×100%=100%

質(zhì)量保證措施

1、維修實(shí)行100%回訪制,采用電話(huà)、上門(mén)、書(shū)面征集等方式進(jìn)行回訪,保證反饋渠道暢通。

2、每月5日前由維修主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并提交分析報(bào)告。

四、保潔率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99%

承諾指標(biāo)99%

測(cè)定依據(jù)保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積×100%≥99%

質(zhì)量保證措施

1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施,方便業(yè)主使用,加強(qiáng)宣傳教育,提高業(yè)主保潔意識(shí)。

2、垃圾日產(chǎn)日清,封閉轉(zhuǎn)運(yùn),杜絕二次污染,實(shí)施垃圾分類(lèi)處理。

3、每日巡視檢查保潔情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理。

4、提倡'全員保潔,人過(guò)地凈'。

五、治安案件年發(fā)生率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)0.5‰

承諾指標(biāo)0.5‰

測(cè)定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入駐總戶(hù)數(shù)×1000‰<0.5‰

質(zhì)量保證措施

1、提供24小時(shí)保安服務(wù)。采用單車(chē)、步行巡邏方式,建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合,充分發(fā)揮技防手段的作用。

2、嚴(yán)格控制外來(lái)人員進(jìn)入,外來(lái)施工單位必須簽訂施工責(zé)任書(shū),施工人員掛牌上崗,定位施工。

3、樹(shù)立'全員防范'意識(shí),建立'快速反應(yīng)和快速支援'體系。

4、實(shí)行業(yè)主搬出/入登記制度,嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。

5、保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理,定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。

六、火災(zāi)年發(fā)生率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)0

承諾指標(biāo)0.5‰

測(cè)定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)腭v戶(hù)數(shù)×1000‰<0.5‰

質(zhì)量保證措施

1、實(shí)行全員義務(wù)消防員制,建立一支'消防快速反應(yīng)分隊(duì)';制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案,每年組織不少于一次的消

防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。

2、定期開(kāi)展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳,提高業(yè)主的消防意識(shí)。

3、小區(qū)所有動(dòng)火作業(yè),施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人,并配備足夠的消防器材。

4、定期為業(yè)主提供安全用電檢查,及時(shí)消除隱患。

5、加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作,確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。

七、年違章發(fā)生率與處理率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1%

違章年發(fā)生率承諾指標(biāo)1%

計(jì)算測(cè)定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入駐總?cè)藬?shù)×100%≤1%

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%

違章處理率承諾指標(biāo)100%

計(jì)算測(cè)定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)×100%=100%

質(zhì)量保證措施

1、加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳,培養(yǎng)小區(qū)成員共同參與意識(shí)。

2、全員協(xié)調(diào)管理,建立交叉巡視制度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。

3、采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章,建立跟蹤回訪制度。

八、業(yè)主年有效投訴率和處理率

(一)年有效投訴率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)2‰

承諾指標(biāo)2‰

測(cè)定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入駐總?cè)藬?shù)×1000‰≤2‰

質(zhì)量保證措施

1、不斷培養(yǎng)和樹(shù)立員工的服務(wù)意識(shí),為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),使員工追求業(yè)主百分百的滿(mǎn)意。

2、保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通,設(shè)立投訴電話(huà)和投訴信箱,不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求,及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問(wèn)題和缺點(diǎn)。

(二)投訴處理率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%

承諾指標(biāo)100%

測(cè)定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)×100%=100%

質(zhì)量保證措施

1、設(shè)立總服務(wù)臺(tái)并實(shí)行24小時(shí)值班,接受業(yè)主的各類(lèi)投訴。值班員做好投訴記錄,并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門(mén)。

2、各責(zé)任部門(mén)接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施,并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。

3、投訴處理率作為部門(mén)及員工個(gè)人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。

九、業(yè)主綜合服務(wù)滿(mǎn)意率

國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95%

承諾指標(biāo)三年內(nèi)達(dá)97%以上

測(cè)定依據(jù)(滿(mǎn)意戶(hù)數(shù)+基本滿(mǎn)意戶(hù)數(shù))/入駐總戶(hù)數(shù)×100%≥97%

質(zhì)量保證措施

1、實(shí)行開(kāi)放管理,向業(yè)主公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。

2、設(shè)立征詢(xún)意見(jiàn)箱和投訴受理電話(huà)。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿(mǎn)意率調(diào)查,由管理處經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見(jiàn)進(jìn)行分析,及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施,并將實(shí)施結(jié)果直接向業(yè)主公布。

3、通過(guò)每季度召開(kāi)一次質(zhì)量分析會(huì),每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核,

每年開(kāi)展一次管理評(píng)審等活動(dòng),不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系,確保業(yè)主滿(mǎn)意。

十、綠化完好率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%

承諾指標(biāo)98%

測(cè)定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積×100%≥98%

質(zhì)量保證措施

1、制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并嚴(yán)格執(zhí)行。

2、物業(yè)主管每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查,并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。

3、定期開(kāi)展環(huán)保宣傳,組織園藝方面的小區(qū)活動(dòng),增強(qiáng)業(yè)主愛(ài)護(hù)綠化的自覺(jué)性。

十一、道路、車(chē)場(chǎng)完好率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%

承諾指標(biāo)98%

測(cè)定依據(jù)道路、車(chē)場(chǎng)完好面積/道路、車(chē)場(chǎng)總面積×100%≥98%

質(zhì)量保證措施

1、制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,定期巡視和維護(hù)。

2、市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工,管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。

十二、管理人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%

承諾指標(biāo)100%

測(cè)定依據(jù)培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)×100%=100%

質(zhì)量保證措施

1、建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,配備專(zhuān)職培訓(xùn)人員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。

2、入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合,采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。

3、強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合,培訓(xùn)與考核相結(jié)合,采取有針對(duì)性的培訓(xùn)方法,不斷提高員工的工作能力與工作績(jī)效。

十三、檔案建立與完好率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%

承諾指標(biāo)100%

測(cè)定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量×100%=100%

質(zhì)量保證措施

1、制訂嚴(yán)密的檔案管理制度,配備專(zhuān)職人員管理,配置完善的檔案儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所,加強(qiáng)檔案資料的收集、分類(lèi)和歸檔管理。

2、采用原始資料與電腦磁盤(pán)雙軌制,確保檔案資料的安全可靠,實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。