第1篇 x公司管理人員行為規(guī)范大綱
公司管理人員行為規(guī)范大綱
一、十個修養(yǎng)
心胸開闊,能容納不同意見;
謙虛好學(xué),能及時接納新觀念;
平等待人,能尊重下屬的個性和價值;
誨人不倦,能耐心教導(dǎo)下屬;
心地坦蕩,行為光明磊落;
言行禮貌,能微笑常在;
守弱處低,能嚴(yán)于責(zé)己;
克己奉公,能以大局為重;
知恩感恩,有高度責(zé)任心;
寵辱不驚,能克志克行。
二、十個規(guī)范
完整理解自己的崗位工作標(biāo)準(zhǔn),保證自己所承擔(dān)的職責(zé)全面履行落實;
完整準(zhǔn)確界定下屬的工作標(biāo)準(zhǔn),及時為下屬的工作提供支持和幫助;
充分理解認(rèn)同同級同事的工作價值,及時回應(yīng)兄弟部門的工作請求和上司的工作協(xié)調(diào)安排;
向下溝通2.5級,保證決策內(nèi)容都能與下屬達(dá)成基本共識;
向上及時匯報反饋,保證上司全面準(zhǔn)確把握組織運(yùn)行狀況信息;
通過目標(biāo)實現(xiàn)管理,目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)措施同時確立認(rèn)同;
定期跟蹤下屬工作過程,對下屬的工作失誤承擔(dān)主要責(zé)任;
定期量化考核下屬工作,公正評價下屬工作績效;
準(zhǔn)確把握下屬的優(yōu)點(diǎn)和長處,及時獎勵下屬;
時刻牢記組織目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略,定期向上司提交組織發(fā)展建議報告。
三、十個守則
不越級授權(quán),不越級指揮;
不越級報告,可越級申訴;
不沖動罵人,貶損下屬的人格和價值;
不假公濟(jì)私,侵占企業(yè)組織的利益;
不說有損企業(yè)形象和同事團(tuán)結(jié)的話;
不陽奉陰違,無謂順從討好上司;
不和稀泥,不做是非不分的事;
不傳小道消息,不信小道消息;
不議論同事和上司的人格人品;
不拉幫結(jié)派,搞小團(tuán)體主義。
四、十個表率
關(guān)心下屬,下屬疾苦想在前;
理解他人,他人利益放在前;
承擔(dān)責(zé)任,險事難事沖在前;
遵紀(jì)守法,約束自我行在前;
克勤克儉,費(fèi)用投入省在前;
信心十足,工作愉快笑在前;
禮貌待人,“請”和“抱歉”說在前;
遇到?jīng)_突,嚴(yán)于律己讓在前;
讀書學(xué)習(xí),提升修養(yǎng)做在前;
注重形象,儀表儀容亮在前。
五、十個常思考
上司的指示要求常思考;
上司的期待希望常思考;
自己的工作目標(biāo)常思考;
自己的工作職責(zé)常思考;
下屬的困難問題常思考;
下屬的發(fā)展需求常思考;
他人的不同意見常思考;
常用工作方式效率常思考;
他人的恩遇和幫助常思考;
社會賦予的責(zé)任常思考。
第2篇 公司規(guī)范化辦公程序管理規(guī)定
公司規(guī)范化辦公程序的若干管理規(guī)定
規(guī)范化辦公程序的若干管理規(guī)定
一、文書處理程序:
目的:為進(jìn)一步加強(qiáng)和健全企業(yè)綜合檔案管理工作,規(guī)范文件的收集、整理、立卷、歸檔程序,以保持企業(yè)的檔案材料完整齊全,能更好的維護(hù)企業(yè)利益,反映企業(yè)的歷史面貌,記錄企業(yè)的業(yè)績,為企業(yè)開拓經(jīng)營提供服務(wù)。
參考文件:總公司《檔案管理辦法》、《經(jīng)濟(jì)檔案管理辦法》(××字[2002]第111號)
附件:《檔案庫房管理制度》
《檔案補(bǔ)充修改制度》
《檔案借閱及檔案材料復(fù)印制度》
《檔案鑒定與銷毀制度》
《檔案的統(tǒng)計制度》
《綜合檔案歸檔范圍及保管期限》
《工程經(jīng)濟(jì)檔案內(nèi)容及責(zé)任分工》
(一)收文:
1、上級機(jī)關(guān)下發(fā)的文件資料,應(yīng)由綜合辦及時分類、簽收、登記、編號。各部室直接收到和帶回的文件,應(yīng)及時送到綜合辦統(tǒng)一登記處理,各部室和個人不得自拆、自收、自辦,綜合辦及時督促催收。
2、綜合辦收到文件后,應(yīng)按照iso14001及ohsas18001的有關(guān)程序及時辦理收文手續(xù)和文件承辦單,確保做到平件不隔日,急件立即辦,不得積壓。
3、文件由公司領(lǐng)導(dǎo)批辦后,按有關(guān)批示及時轉(zhuǎn)交承辦部門簽收辦理,并將承辦結(jié)果及時反饋到綜合辦,通過綜合辦反饋到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。綜合辦做好督辦事項的登記。
4、文件傳閱要嚴(yán)格登記手續(xù),加速公文運(yùn)轉(zhuǎn),每份文件在傳閱者手中一般不超過一天。閱文者應(yīng)在《文件承辦單》上簽字,并及時送還綜合辦。
5、涉及幾個部門合辦(合閱)的文件,要按公司領(lǐng)導(dǎo)的批示意見交由主辦部門組織辦理,并負(fù)責(zé)在辦完后立卷歸檔。
6、嚴(yán)格保密制度,按照文件的密級加強(qiáng)管理,按照文件規(guī)定的范圍傳閱,任何部門和個人不得丟失文件和外傳泄密,若丟失文件發(fā)生,應(yīng)立即逐級上報,嚴(yán)肅處理。
(二)發(fā)文:
1、鋼結(jié)構(gòu)工程分公司公文文號主要有“××字”、“××黨字” 、“××工字” 、“××團(tuán)字”。
2、行文辦理程序包括擬稿、會簽、核稿、簽發(fā)、編印、校核、用印、登記、分發(fā)等,均要有相應(yīng)人員簽字。
3、凡以公司名義上報的各項請示報告文件以及對外發(fā)出的正式文件,均按業(yè)務(wù)性質(zhì)歸口,由主管部室的主辦人員起草擬稿,經(jīng)本部室負(fù)責(zé)人核稿報呈公司領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)。如需其他部室會簽的文件,由主管部室會同相關(guān)部室會簽,會簽后再報公司領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)。
4、擬稿需按照公司統(tǒng)一要求的格式,使用統(tǒng)一規(guī)定的發(fā)文稿紙,書寫清楚,并連同手稿、附件,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)后,由主管部室送綜合辦編發(fā)公文文號并打印分發(fā)。
5、文件、資料、報表的打印,要嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定辦理,主管部室負(fù)責(zé)校對,公文應(yīng)在最后打印打字員、校對員的姓名。
6、發(fā)文后,原稿連同附件交還主管部室,由專人負(fù)責(zé)保存、催辦、立卷和歸檔。
(三)歸檔:
1、公司設(shè)立檔案室,配備專職檔案管理員,其它各部室設(shè)立兼職檔案人員(各部室資料員、內(nèi)業(yè)),檔案室歸口綜合辦。
2、歸檔程序包括收集、整理、鑒定、排列、裝訂、編號、編目等程序,專、兼職檔案員均應(yīng)按以下步驟歸檔。
(1)收集:對經(jīng)核對已齊全的收發(fā)文件由檔案室協(xié)助立卷部門確定立卷范圍,刪除不需歸檔文件。
(2)整理:遵循文件材料自然形成規(guī)律,保持文件之間的有機(jī)聯(lián)系。檔案室協(xié)助各部室對應(yīng)歸檔文件進(jìn)行分類,公司全部檔案共分為十一類,即:綜合類、黨群工作類、行政管理類、財務(wù)管理類、審計類、生產(chǎn)經(jīng)營類、建筑工程類、設(shè)備儀器類、科學(xué)技術(shù)類、建筑設(shè)計類、人事檔案類。
(3)檔案價值鑒定:對各部室分類后的文件,根據(jù)檔案保管期限規(guī)定及其各類文件內(nèi)容的重要程度進(jìn)行鑒定,確定其保存價值,分為永(y)、長(c)、短(d)三種歸檔文件。
(4)排列:部室同一保管期限、同一類文件按發(fā)文時間順序排列。歸檔文件以“件”為單位,請示與批復(fù)可為一件。排列順序為:批復(fù)在前,請示在后;轉(zhuǎn)發(fā)文在前原件在后;正文在前附件在后;文字材料在前,圖紙、照片在后。專題會議、案件處理等材料分別集中排列。
(5)裝訂:文件按“件”裝訂,永久、長期保存的文件要去掉金屬物,用檔案局指定的裝訂材料裝訂,不得壓字。
(6)編號:歸檔文件按文件編號,在文件首頁上端空白處加蓋歸檔章,填寫年度、室編件號、機(jī)構(gòu)、保管期限等,以固定文件位置。
(7)編目:歸檔文件以同一部室同一保管期限同一類文件按室編件號順序裝盒,并逐件編制歸檔文件目錄和盒內(nèi)備考表,經(jīng)部門經(jīng)理審核簽字后,檔案室檢查驗收,辦理檔案移交手續(xù)。
3、歸檔范圍內(nèi)的公文材料(詳見附件《綜合檔案歸檔范圍及保管期限》)應(yīng)保證其全面性、有序性和保密性,且文件材料必須準(zhǔn)確地反映出公文的形成過程和公司在經(jīng)營管理等各項活動中的真實內(nèi)容和歷史過程。
4、由綜合辦負(fù)責(zé)對公司日常經(jīng)濟(jì)管理工作中形成、辦理完畢并具有查考保存價值的公文、材料、領(lǐng)導(dǎo)批示(包括各種圖、文、影像資料)等整理(立卷)、歸檔并負(fù)責(zé)妥善保管證件及文件。
5、重要會議形成的公文,包括錄音帶、錄像帶、照片等有關(guān)材料,由綜合辦負(fù)責(zé)收集并整理、歸檔。
6、公司在各經(jīng)營管理工作中形成的重要文件資料由各職能部門按其業(yè)務(wù)范圍(責(zé)任分工詳見附件《工程經(jīng)濟(jì)檔案內(nèi)容及責(zé)任分工》),由各部室兼職檔案人員按有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)收集、整理、核對,并于每年度3月底前將上年度內(nèi)形成的應(yīng)歸檔的文件材料分類立卷,由部門經(jīng)理審核簽字后向檔案室移交,歸檔備查。
7、當(dāng)年形成的會計檔案,在會計年度終了后,可暫由財務(wù)部保管一年。保管期滿后,由財務(wù)部編織會計檔案移交清冊,經(jīng)部門經(jīng)理審核簽字后,歸檔備查。
8、工程項目檔案應(yīng)與竣工驗收同步完成立卷,由技質(zhì)部負(fù)責(zé)組織鑒定歸檔工作。
9、設(shè)備儀器檔案在開箱驗收后,由主管部室審定,隨即歸檔。
10、 人事檔案中工資審定、職稱評審、入黨入團(tuán)等材料須經(jīng)上級批復(fù)后,10~20天內(nèi)由有關(guān)部室編制人事檔案零散材料移交單后,隨時歸檔。
11、 凡可利用現(xiàn)代化辦公手段進(jìn)行計算機(jī)存檔的文件(如:工程設(shè)計圖紙、財務(wù)軟件數(shù)據(jù)備份、會議資料影音文件等),各部室應(yīng)按季度上報綜合辦,由綜合辦統(tǒng)一刻錄光盤備份存檔。
12、 涉及多部室聯(lián)合辦理的公文,原件由主辦部室整理歸檔,其他部室保存復(fù)印件或其他形式的公文副本。
(四)利用:歸檔后的文件應(yīng)編制檔案總目錄和檔案分類目錄等其他檢索工具,以備借閱(有關(guān)規(guī)定詳見附件《檔案借閱及檔案材料復(fù)印制度》)。
(五)統(tǒng)計:詳見附件《檔案的統(tǒng)計制度》。
(六)保管:做好“七防”工作和檔案材料的保密工作。
(七)銷毀:詳見附件《檔案鑒定與銷毀制度》。
二、印信管理程序:
1、分公司印鑒、介紹信及營業(yè)執(zhí)照由綜合辦保管和使用,一切用印、開具介紹信、使用營業(yè)執(zhí)照原件及復(fù)印件都要通過綜合辦。
2、綜合辦要確保印信工作的正常開展,防止濫用和出現(xiàn)漏洞,加強(qiáng)對印鑒、介紹信及營業(yè)執(zhí)照的管理。
3、印信工作要根據(jù)情況、內(nèi)容、范圍并且經(jīng)過相應(yīng)的批準(zhǔn)手續(xù)及用印登記,方能辦理。
4、分公司法人章由財務(wù)部保管,除與財務(wù)工作有關(guān)的用印外,其他用印需到綜合辦辦理有關(guān)用印手續(xù)。
5、需使用營業(yè)執(zhí)照原件或復(fù)印件的部室,應(yīng)向綜合辦辦理有關(guān)審批及登記手續(xù)。營業(yè)執(zhí)照原件借出原則上不得復(fù)印,并應(yīng)及時歸還。復(fù)印件應(yīng)加蓋公司公章并注明“僅限于……使用”字樣。
6、介紹信開出,內(nèi)容要明確具體,要填寫有效期限、介紹信編號及持有人姓名,介紹信正文與存根應(yīng)一致,如介紹信開出后未用,應(yīng)交回綜合辦,附于存根備查。
7、介紹信持有人將介紹信遺失應(yīng)及時報告,涉及重要事項,還應(yīng)通知前往辦事的單位,以防事故。
8、須嚴(yán)格遵守紀(jì)律不得開假證明和空白介紹信,如確因特殊情況需持空白介紹信外出辦事,須經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
9、各部室印鑒(包括合同專用章、財務(wù)專用章、采購專用章等),應(yīng)由各部室專人保管,部門經(jīng)理監(jiān)督,加蓋印章亦應(yīng)履行相應(yīng)審批及登記手續(xù)。
10、如工作業(yè)務(wù)需要加蓋總承包公司印鑒時,需由部門經(jīng)理填寫《用印審批表》,報公司主管領(lǐng)導(dǎo)簽字后,方可到總承包公司辦公室辦理有關(guān)用印手續(xù)。
11、印鑒不準(zhǔn)出室,不得借給他人使用,各印鑒保管部室要及時清洗保養(yǎng),以確保蓋印清晰。
12、公司印鑒、介紹信及各部室印鑒均要牢固加鎖,不能隨意放置。如因管理不善,造成事故,要視情況追究責(zé)任。
三、公函郵寄程序:
1、公司公函(包括財務(wù)匯票、工程檔案、合同文本等)需使用ems(郵政特快專遞)郵寄的,由綜合辦統(tǒng)一辦理。
2、一般公函(對時間及安全系數(shù)要求不高的),本著降低成本減少辦公費(fèi)用的原則,由各部室按平信自行郵寄。
3、公函辦理ems郵寄時,經(jīng)手人要嚴(yán)格登記手續(xù),綜合辦應(yīng)及時處理,保證當(dāng)日遞送,不得拖延。
4、公函郵寄只限各部室因工作需要而對外發(fā)出的各種信函,因私郵寄不予辦理。
四、辦公設(shè)備及用品使用程序:
范圍:公司的辦公設(shè)備是指辦公使用的計算機(jī)及其外設(shè)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、掃描儀等為固定資產(chǎn)管理的設(shè)備。辦公用品是指辦公用復(fù)印紙、水筆、筆記本、信箋等低值易耗品。
目的:為了節(jié)約開支杜絕浪費(fèi),確保公司辦公設(shè)備及辦公用品的合理使用。
參考文件:總公司《行政辦公設(shè)備管理規(guī)定》(××字[2002]第125號)
1、辦公設(shè)備由綜合辦根據(jù)需要,經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后統(tǒng)一購置。
2、辦公設(shè)備由綜合辦會同采購部統(tǒng)一編號、建帳管理,各使用部門負(fù)責(zé)日常維護(hù)和保養(yǎng)。
3、辦公設(shè)備損壞由綜合辦查明原因,聯(lián)系維修,并建立相應(yīng)的維修臺帳。
4、辦公設(shè)備報廢需由綜合辦會同財務(wù)部共同確認(rèn),殘體由綜合辦處置。
5、辦公設(shè)備使用要嚴(yán)格按照操作規(guī)程嚴(yán)禁自行拆卸部件。
6、辦公用品由綜合辦統(tǒng)一購置管理。
7、辦公用品要根據(jù)實際工作需要,于每周的周二上午按照部門所需,由專人一次性集中辦理領(lǐng)用手續(xù)。
8、特殊需要的辦公用品要提前在綜合辦登記,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后統(tǒng)一購置。
9、綜合辦根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)審批后的采購清單進(jìn)行辦公用品的購置,并將采購物品分類進(jìn)帳。
五、圖書購置、借閱程序:
1、圖書資料由各部室經(jīng)理編制購書計劃,報公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),由各部室自行購置。
2、購置圖書后,購置人應(yīng)持圖書及發(fā)票到綜合辦辦理圖書入庫及借閱手續(xù),由綜合辦在發(fā)票聯(lián)簽字后方可到財務(wù)部辦理有關(guān)報銷手續(xù)。
3、圖書資料應(yīng)由綜合辦加蓋公司公章、編寫圖書書號及進(jìn)行圖書資料的登記。
4、綜合辦應(yīng)按照iso14001及ohsas18001的有關(guān)程序,在相關(guān)圖書資料上加蓋“有效版本”章。
5、借閱人員應(yīng)愛護(hù)圖書,因個人原因損壞、丟失圖書資料的要照價賠償。
六、信息傳遞程序:
1、公司上下級、各部室之間的情況交流,信息溝通,在企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中起著重要意義。
2、對于總公司下行的信息(包括fa*、e-mail、電話通知、信函等)由綜合辦統(tǒng)一查收,并做好記錄,報呈公司領(lǐng)導(dǎo)后下發(fā)相關(guān)部室承辦。
3、各部室要認(rèn)真對待與上級、同級、下級以及有關(guān)單位之間的聯(lián)系,接到有關(guān)信息后,應(yīng)立即作好記錄,將記錄內(nèi)容及時傳達(dá)到有關(guān)部門和人員,并及時處理有關(guān)事項。
4、各部室間的信息溝通可通過會議、簡報、個別交流等多種形式進(jìn)行。
5、公司建立健全呈閱件制度,各部室可采用呈閱件的形式向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報工作,提出建議。綜合辦應(yīng)加強(qiáng)呈閱件的管理,做到件件有落實,事事有回音。
第3篇 商場物業(yè)管理公司人員安全規(guī)范
商場物業(yè)管理公司的人員安全
--新員工必須經(jīng)過公司的安全教育或培訓(xùn),特殊工種要經(jīng)過主管部門的專業(yè)安全教育或培訓(xùn)。持證上崗,上崗時應(yīng)根據(jù)國家相關(guān)法規(guī),穿戴勞動保護(hù)用具。
--員工應(yīng)自覺接受安全教育,增強(qiáng)安全意識,遵守安全操作規(guī)程,嚴(yán)禁違章作業(yè)。積極參加應(yīng)急演練,熟悉本商場的報警電話、疏散通道及安全出入口位置,應(yīng)掌握消防器材的使用方法。
--所有員工必須保證自已及同事的安全,應(yīng)隨時留意自已所在的工作區(qū)域,有義務(wù)對任何可能引起危險的操作和事件提出警告。發(fā)現(xiàn)有不安全的設(shè)備或措施足以導(dǎo)致意外傷害,應(yīng)立即報告部門主管或區(qū)域集團(tuán)相關(guān)部門。
--注意做好防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害的“四防”工作,如發(fā)現(xiàn)事故苗頭,必須立即查找原因并及時報告相關(guān)部門,切實消除隱患,確保商場及顧客人身財產(chǎn)安全。
--每名員工必須做到消防工作“四懂”“四會”
--“四懂”指懂火災(zāi)的危險性,懂預(yù)防火災(zāi)的措施,懂撲救火災(zāi)的方法,懂火災(zāi)逃生方法。
--“四會”指會報火警,會使用消防器材,會撲救初期火災(zāi),會組織疏散逃生。
--電焊(氣割)工,必須持有效證件上崗。在施工現(xiàn)場作業(yè),必須先辦理動火證,并設(shè)有監(jiān)護(hù)人員和防火措施后,方可作業(yè)。
第4篇 物業(yè)管理公司企業(yè)文化解讀規(guī)范
物業(yè)管理有限公司企業(yè)文化解讀
核心理念:超越平凡,打造一流
1)中航物業(yè)秉承深圳中航的核心理念:“超越平凡,打造一流”。
2)我們必須超越平凡,站在更高的層次,確立更高的目標(biāo),追求更大的發(fā)展,全面領(lǐng)先。
3)我們只有打造一流,把工作做精做優(yōu),把企業(yè)做大做強(qiáng),才會有卓越的品牌,才會有良好的效益和回報,我們的企業(yè)才能長盛不衰。
企業(yè)使命:使物業(yè)更有價值,讓員工更有成就,回報股東,回報社會
1)我們的成長與國家、社會的發(fā)展息息相關(guān);我們只有快速持續(xù)地發(fā)展,才能肩負(fù)起時代責(zé)任和使命,并真誠回報股東和社會。
2) 物業(yè)因我們更有價值、社區(qū)因我們更加溫馨、城市因我們更加文明、社會因我們更加和諧。
3) 我們將與員工共同分享發(fā)展和成功的果實,使每一位員工都會把在中航物業(yè)的職業(yè)經(jīng)歷,作為自己一生中最有意義和最有價值的體驗。
企業(yè)愿景:打造中國最值得信賴和最值得尊重的物業(yè)管理服務(wù)集成商
1) 我們專注于物業(yè)管理。
2) 我們將持續(xù)推進(jìn)知識和經(jīng)驗等資源管理的應(yīng)用和價值體現(xiàn),努力實現(xiàn)從勞動密集型向知識密集型的變革。
3) 我們將著力強(qiáng)化和提升資源配置能力和應(yīng)用控制水平,建立有效的管理機(jī)制,實現(xiàn)由服務(wù)供應(yīng)商向服務(wù)集成商的轉(zhuǎn)型。
4) 我們致力于中航物業(yè)品牌戰(zhàn)略的推進(jìn)。通過客戶愉悅的服務(wù)體驗、業(yè)主的價值認(rèn)同、員工和合作伙伴的共同成長經(jīng)歷,建立相互間的信賴基礎(chǔ)并進(jìn)而實現(xiàn)長遠(yuǎn)的承諾。
5)我們致力于建設(shè)“法治化”的企業(yè),遵守行業(yè)規(guī)則和執(zhí)行國際標(biāo)準(zhǔn),倡導(dǎo)企業(yè)行為的規(guī)范化。
核心價值觀:人本、進(jìn)取、和諧
1、行為準(zhǔn)則: 誠信、敬業(yè)、合作、創(chuàng)新
誠信:老實做人,踏實做事,守法經(jīng)營,守信管理。
敬業(yè):熱愛本職,全情投入,任勞任怨,精益求精;追求卓越,無微不至,不斷學(xué)習(xí),不斷進(jìn)取。忠實履行職責(zé),永葆創(chuàng)業(yè)激情。
合作:注重大局,協(xié)同配合,團(tuán)隊運(yùn)作,消除壁壘。
創(chuàng)新:不斷創(chuàng)新管理,創(chuàng)新服務(wù),創(chuàng)新制度,把創(chuàng)新滲透到企業(yè)工作的方方面面。
2、服務(wù)理念:我們多努力,讓您更滿意
1) 我們致力為客戶提供愉悅的、更高價值的服務(wù)體驗,把目光放在客戶而不是競爭對手身上。我們認(rèn)識到:如果在市場被淘汰出局,并非被競爭對手淘汰,而一定是被我們的客戶所拋棄。
2) 我們重視與客戶和諧溝通,傾聽客戶的聲音;我們視客戶為朋友,培育忠誠客戶。
3) 我們倡導(dǎo)對物業(yè)和客戶進(jìn)行科學(xué)、細(xì)致、適應(yīng)的定位、測量與分析,從而設(shè)計并實施適宜的個性化服務(wù)。
4) 客戶需求和期望的不斷增長是我們持續(xù)超越、快速成長的源泉。
3、經(jīng)營理念:為客戶創(chuàng)造價值,為企業(yè)創(chuàng)造利潤
1) 我們追求規(guī)模的適度發(fā)展,做大做強(qiáng),確保在中國物業(yè)管理高端市場的優(yōu)勢地位。
2) 我們在經(jīng)營活動中遵循誠信守法的原則,追求陽光下的利潤。
3) 我們努力發(fā)掘物業(yè)資源和客戶資源,通過管理服務(wù)的滲透和延伸,實現(xiàn)與業(yè)主的共同價值最大化。
4) 我們努力建立成本領(lǐng)先戰(zhàn)略,實行嚴(yán)格的成本管理與控制,但決不以侵害客戶利益和降低管理服務(wù)水平為代價。
5) 我們堅持專業(yè)化發(fā)展道路,著力提高核心業(yè)務(wù)能力,保持市場競爭和物業(yè)管理服務(wù)能力的領(lǐng)先水平。
6) 我們尋求在非核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域建立與合作方的戰(zhàn)略合作關(guān)系,實現(xiàn)共同成長。
4、管理理念:
質(zhì)量觀―――品質(zhì)為我們贏得尊重
1) 質(zhì)量是我們生存和發(fā)展的根本,質(zhì)量代表我們的顏面。
2) 我們致力于建立、完善科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾頊y評與分析體系,“管到哪量到哪”、“用數(shù)據(jù)說話”。
3) 我們必須秉持客觀、坦誠、開放的心態(tài),實事求是,杜絕形式,確保信息及數(shù)據(jù)的真實。
4) 質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的路徑:“關(guān)注細(xì)節(jié)、優(yōu)化流程、塑造精品、提升品質(zhì)。”
5) 質(zhì)量管理的貢獻(xiàn)應(yīng)最大程度地表現(xiàn)于客戶滿意的提升。
6) 質(zhì)量管理應(yīng)服務(wù)于企業(yè)經(jīng)營,其投入應(yīng)合理有效地轉(zhuǎn)化為經(jīng)營效益的提高。
人才觀―――人人都能成才,付出就有回報
1) 我們關(guān)心員工,員工關(guān)心客戶,客戶才會對cpm忠誠。
2) “能力優(yōu)于學(xué)歷,業(yè)績優(yōu)于資歷”,擁有積極的心態(tài),熱忱投入,認(rèn)真負(fù)責(zé),出色完成本職工作的人就是公司最寶貴的人才。
3) “快樂工作、快樂學(xué)習(xí)、快樂生活”―――我們提倡“快樂人生”。我們鼓勵員工追求自我價值的實現(xiàn),我們與員工一起分享成長的果實。
4) 我們尊重每一位員工的個性,尊重員工的個人意愿,尊重員工的選擇權(quán)利;我們重視營造和諧的工作氛圍,倡導(dǎo)簡單、平等、真誠的人際關(guān)系。
學(xué)習(xí)觀―――知識成就你我
1) 我們建立和完善知識管理體系,鼓勵和強(qiáng)化內(nèi)部信息的流通和資源的共享,共同學(xué)習(xí),共同提高。
2) 我們將積極引進(jìn)和應(yīng)用先進(jìn)成熟的管理思維和管理工具,廣泛汲取和應(yīng)用外部成熟的知識和經(jīng)驗。
3) 我們倡導(dǎo)積極主動的內(nèi)部溝通和橫向協(xié)調(diào),消除壁壘,保持高效、和諧、積極的合作精神。
4) 我們認(rèn)為:學(xué)習(xí)不僅是提高個人才干的途徑,也是一種健康豐富的生活方式。
危機(jī)觀―――危機(jī)最終來自于我們自身
1) 我們必須永遠(yuǎn)保持如履薄冰的心態(tài),居“?！彼嘉?。
2) 危機(jī)和困難伴隨著我們每時每刻。最大的風(fēng)險不是危機(jī)和困難本身,而是我們對危機(jī)和困難缺乏足夠的敏感和有效的應(yīng)對。
3) 百年基業(yè),一敗于揮霍、二潰于內(nèi)訌、三毀于停滯。我們必須永遠(yuǎn)保持創(chuàng)業(yè)進(jìn)取的激情。
第5篇 包裝制業(yè)公司叉抱車管理規(guī)范
1 目的
規(guī)范叉(抱)車操作,保證安全運(yùn)行,杜絕車輛事故發(fā)生。
2 范圍
適用于公司各類叉(抱)車的管理。
3 職責(zé)
3.1設(shè)備工程部負(fù)責(zé)本規(guī)范的修訂。
3.2相關(guān)使用部門負(fù)責(zé)此制度的落實。
3.3公司安全管理部門負(fù)責(zé)對各部門落實執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督。
3.4駕駛員為各類叉(抱)車行駛操作、點(diǎn)檢、維護(hù)保養(yǎng)第一責(zé)任人。
4 內(nèi)容
4.1特種車輛類型
4.1.1 內(nèi)燃式叉(抱)車
4.1.2電瓶式/貨架前移式叉車
4.1.3手動電瓶式液壓車
4.2特種車輛規(guī)劃與購置
4.2.1 車輛必須在指定的,并具有生產(chǎn)許可證或安全認(rèn)可證的專業(yè)制造廠選購。
4.2.2 車輛的安全附件、防護(hù)裝置應(yīng)齊全良好,并有產(chǎn)品合格證。
4.3 特種車輛駕駛?cè)藛T培訓(xùn)
4.3.1對需培訓(xùn)的特種車輛駕駛?cè)藛T應(yīng)及時上報安全管理部門;
4.3.2 由安全管理部門組織對公司特種車輛駕駛?cè)藛T進(jìn)行技能培訓(xùn),經(jīng)考試合格取得技術(shù)監(jiān)督檢驗機(jī)構(gòu)簽發(fā)的特種車輛操作證。
4.4 特種車輛檢查
4.4.1駕駛員每班接班后落實點(diǎn)檢,及時排除車輛隱患,保證正常行駛,做好《叉車日常維護(hù)點(diǎn)檢記錄》。
4.4.2駕駛員行駛過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程,密切注意特種車輛運(yùn)行狀況,發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即停止作業(yè),并聯(lián)系車輛維修人員排除故障。
4.4.3特種車輛維修人員定期對各類特種車輛進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)。
4.4.4安全員對車輛運(yùn)行狀況進(jìn)行日常監(jiān)督,糾正違章行駛車輛,批評教育車輛駕駛員,并及時將信息反饋給特種車輛使用部門管理主任。
4.5車輛的加油管理
4.5.1加油卡的管理
加油卡由財務(wù)室進(jìn)行管理:財務(wù)室負(fù)責(zé)加油卡的辦理、充值、保管、發(fā)放工作;
4.5.2公司生產(chǎn)用車加油流程
4.5.2.1加油原則
a.對所有車輛油箱統(tǒng)一加鎖,做到一車一鎖的原則;
b.定時、定人、集中辦理手續(xù)、集中加油公司監(jiān)督的原則;
c.加油時遵守“一車一單一掛槍”的原則;
d.公司車輛所加油保證必須為叉車加油,其他車輛不得加油;
4.5.2.2加油流程
a.每日下午由各車輛司機(jī)排查所用車輛油量情況,對本車需加油量進(jìn)行確定,并統(tǒng)一報發(fā)貨室,發(fā)貨員負(fù)責(zé)填寫《包裝制業(yè)公司每天車輛燃油需求排查記錄》;
b.當(dāng)班西院班長根據(jù)車輛燃油需求排查結(jié)果,填寫《領(lǐng)料單》,于當(dāng)日下午15點(diǎn)左右集中到財務(wù)室辦理加油手續(xù),同時領(lǐng)取加油卡,調(diào)度室或財務(wù)室監(jiān)督人員領(lǐng)取油箱鑰匙;(西院班長請假或輪休時,由東院班長代理,其他人員不得代辦)
c.財務(wù)總監(jiān)對所填寫領(lǐng)料情況進(jìn)行審核后,簽字確認(rèn),將財務(wù)聯(lián)進(jìn)行留存,并將加油卡及《領(lǐng)料單》其它兩聯(lián)交于倉庫當(dāng)班班長;
d.當(dāng)班班長憑加油卡及《領(lǐng)料單》組織車輛到加油站集中加油,保證所加車輛與所開對應(yīng)票據(jù)一致,杜絕“代加、串加、連加、中途提槍”現(xiàn)象;司機(jī)在對應(yīng)存根聯(lián)簽字確認(rèn),同時由公司職能部門(調(diào)度室或財務(wù)室)人員對加油過程進(jìn)行監(jiān)督,并在加油《領(lǐng)料單》上簽字;
e.加油過程中,由于加油站工作人員失誤形成異?，F(xiàn)象時,必須立即報經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)和財務(wù)主管同意后進(jìn)行處理;
f.加油結(jié)束后,倉庫班長負(fù)責(zé)將《領(lǐng)料單》發(fā)料單位聯(lián)交于加油站留存;并將加油卡交于財務(wù)室進(jìn)行保管;同時將《領(lǐng)料單》存根聯(lián)及《包裝制業(yè)公司每天車輛燃油需求排查記錄》交于配件庫保管員,配件庫保管員負(fù)責(zé)根據(jù)《領(lǐng)料單》、《包裝制業(yè)公司每天車輛燃油需求排查記錄》做《集團(tuán)總部公務(wù)車加油明細(xì)表》;
g.各車輛司機(jī)在加油前必須認(rèn)真排查所需油量,對于當(dāng)天加油未能使用到第二天指定加油時間的,由司機(jī)上報當(dāng)班班長,報經(jīng)部門主任同意后填寫《包裝制業(yè)公司每天車輛燃油需求排查記錄》、《領(lǐng)料單》并經(jīng)部門主任監(jiān)督簽字后到財務(wù)室辦理相關(guān)加油手續(xù);
4.5.2.3車輛用油監(jiān)督、結(jié)算流程
4.5.2.3.1監(jiān)督:由財務(wù)室、調(diào)度室根據(jù)集團(tuán)公司文件要求,對加油情況及過程進(jìn)行每日監(jiān)督檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,同時對不符合要求進(jìn)行考核;
4.5.2.3.2結(jié)算:月初由財務(wù)按照當(dāng)月生產(chǎn)經(jīng)營計劃,到油站給加油卡充值;月底結(jié)算:
a.公司生產(chǎn)用車:每月29號由配件庫保管員填寫《集團(tuán)總部公務(wù)車加油明細(xì)表》前六項,交于財務(wù)總監(jiān)核實、審核把關(guān)簽字確認(rèn)后轉(zhuǎn)倉庫進(jìn)行存檔;
b.月底財務(wù)室針對加油明細(xì)核對后,由加油站按據(jù)實加油數(shù)量開具增值稅發(fā)票,由主管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)簽字、付款。
5考核
5.1嚴(yán)禁無證駕駛,違者處罰當(dāng)事人100元;
5.2安全員日常監(jiān)督發(fā)現(xiàn)特種車輛駕駛員違反特種車輛安全操作規(guī)程的,每次考核當(dāng)事人50元;
5.3特種車輛駕駛員未執(zhí)行日常點(diǎn)檢的、未及時填寫《叉車日常維護(hù)點(diǎn)檢記錄》、記錄填寫不規(guī)范等每次考核特種車輛駕駛員10元;
5.4特種車輛維修人員未定期對各類特種車輛進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)的,每次考核特種車輛維修人員10元。
5.5車輛油量標(biāo)準(zhǔn)考核:經(jīng)對各個車輛油量單小時耗油量跟蹤,確定各個車輛單小時耗油指標(biāo)如下:
每月由部門核算當(dāng)月各個車輛的用時,耗油量,計算每輛車輛的單小時耗油量,對超出指標(biāo)的承包人員進(jìn)行考核跟蹤,以每超出標(biāo)準(zhǔn)低于10%時當(dāng)月考核車輛承包人員:10-50元,高于10%時考核車輛承包人員:50--100元,同時對責(zé)任班組長進(jìn)行:50-100元處罰;
5.6管理考核
a.對因排查不清(非生產(chǎn)變化因素)增加加油頻次的責(zé)任人進(jìn)行10-20元的處罰,影響生產(chǎn)時,加重處理,處罰金額為 100-200元;
b.對未按制度落實,對責(zé)任人進(jìn)行50-200元考核,嚴(yán)重時加重處罰,調(diào)離工作崗位;
7相關(guān)文件和記錄
6.1 叉車日常維護(hù)點(diǎn)檢記錄 sh-ms4-bzzy-c014
第6篇 物業(yè)管理公司保安員行為規(guī)范
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(九)
一、目的:保證保安員具有良好的形象,精神風(fēng)貌,言語行為規(guī)范,提高服務(wù)水平,并作為保安員日常工作考核的依據(jù)。
二、適用范圍:全體保安員。
三、職責(zé):1.保安員:應(yīng)遵守下列操作規(guī)程中的《保安工作守則》、《工作態(tài)度》、《服務(wù)態(tài)度》、《服務(wù)用語》、《保安員職業(yè)道德及基本內(nèi)容》、《儀容、儀表要求》、《行為舉止》的要求,在日常工作中要時時以此為標(biāo)準(zhǔn)。
2. 當(dāng)班保安班長:負(fù)責(zé)按各標(biāo)準(zhǔn)檢查隊員的工作態(tài)度、工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、儀容、儀表等的遵守情況。
3. 保安隊長:負(fù)責(zé)對全組保安工作的檢查、督促和考評。
四、相關(guān)文件:
五、操作規(guī)程:
1、保安工作守則
1)遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守杭州市民職業(yè)道德規(guī)范,遵守本公司《員工守則》。
2)向人事部門如實填寫各類表格,提供有效證件,不得有隱瞞或假造。
3.)按照本公司的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。
4)服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助,按時按質(zhì)完成各項工作任務(wù)。
5)嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律,按質(zhì)量管理體系要求開展工作,作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留。
6)講究社會公德和職業(yè)道德,嚴(yán)守公司和業(yè)主機(jī)密,廉潔奉公,維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。
7)愛護(hù)公物及公用設(shè)施,自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。
8)勤儉辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。
9)衣容整潔,精神飽滿、待人熱情,文明用語。
10)關(guān)心公司,主動提出合理化建議,發(fā)揚(yáng)公司精神,為公司作貢獻(xiàn)。
2、工作態(tài)度
1)服從領(lǐng)導(dǎo),不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。
2)嚴(yán)于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。
3.)正直誠實--對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違。
4)團(tuán)結(jié)協(xié)作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力的解決問題。
5)勤勉高效--發(fā)揚(yáng)勤奮踏實的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。
3、服務(wù)態(tài)度
1)禮貌--這是員工對業(yè)主和同事最基本的態(tài)度,在任何時刻均使用禮貌用語,'請'字當(dāng)頭、'謝'不離口。
2)樂觀--以樂觀的態(tài)度接待業(yè)主。
3.)友善--'微笑'是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式,因此應(yīng)以微笑來迎接業(yè)主及同事。
4)熱情--盡可能為同事、業(yè)主和客戶提供方便,熱情服務(wù)。
5)耐心--對業(yè)主的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽,并盡量在不違背公司規(guī)定的前提下辦理。
6)平等--一視同仁地對待所有業(yè)主,不應(yīng)有貧富之分,厚此薄彼。
4、儀容、儀表要求
1)上崗時應(yīng)統(tǒng)一著裝,著黑皮鞋,按照規(guī)定佩帶帽徽、肩章,戴正保安帽,扣好衣領(lǐng)扣,扎好領(lǐng)帶,佩戴上崗證,不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽、穿拖鞋,不得將任何物體夾于腋下。
2)不留長發(fā),蓄發(fā)不得露于帽檐外,不留長鬢角、長指甲,不得染發(fā)、燙發(fā)或紋身,不得佩戴飾物,不戴墨鏡。
3.)坐立時要抬頭挺胸,不得彎腰駝背,不得東倒西歪,前仰后靠,站立按軍姿標(biāo)準(zhǔn)站立,行進(jìn)時二人成行,三人成列,步伐統(tǒng)一。
4)不得勾肩搭背、袖手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?不準(zhǔn)邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食、看書報,不準(zhǔn)哼歌曲、吹口哨。
5)保安員執(zhí)勤、操課應(yīng)著裝整齊,坐時可脫帽,帽放在桌子左上方,帽沿與自己同方向。
6)保安人員互相稱呼,通常稱姓,不得叫綽號等不文明稱呼。
7)保安員聽取上級講話和回答上級問話時,姿態(tài)要端正。
當(dāng)回答上級呼喚自己時,應(yīng)立即回答'到',在上級領(lǐng)導(dǎo)口述指示后,應(yīng)回答'是'。
8)保安員進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)室內(nèi)前,要喊'報告',或者敲門,進(jìn)入其他人員室內(nèi)前,也要敲門,經(jīng)允許后方可進(jìn)入。
9)保安人員必須舉止端正,精神振作,姿態(tài)良好,見到領(lǐng)導(dǎo)時要立正,敬禮,同領(lǐng)導(dǎo)講話時應(yīng)立姿。
10)保安員應(yīng)自覺遵守社會公德,自覺維護(hù)保安的榮譽(yù),要遵守公共秩序、交通規(guī)則,講究環(huán)境衛(wèi)生,注意個人衛(wèi)生。
11)保安人員要自覺接受隊容風(fēng)紀(jì)檢查。
5、行為舉止
1)用語文明。
在值勤中與人交談時, 態(tài)度要和善,語氣要親切, 言辭要得體,給人以禮貌表示。
保安員值勤文明用語很多,如檢查驗證時,應(yīng)說'請出示您的證件';
須進(jìn)行登記時說'麻煩您登記一下';
如遇對方不友好時說'請不要生氣,有話好好說';
遇對方表示感謝時, 應(yīng)說'不用謝, 這是我們應(yīng)該做的'等等。
2)坐姿大方。
在值勤中, 坐姿要舒展、自然和大方。
坐時上體要挺直, 勿彎腰駝背, 不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子,雙膝應(yīng)并攏,雙手不可隨意扶拉桌、椅,與人交談時,更應(yīng)坐得端正,兩眼平視對方, 顯得精神飽滿。
3.)站姿端莊。
站立值勤時,應(yīng)收腹、直腰、挺胸,雙肩稍后放平,雙臂自然下垂,保持身體端正,給人一種輕松自然感覺, 體現(xiàn)出保安員的雄姿。
切忌站得東歪西邪,弓背凸肚。
4)行走穩(wěn)健。
行走時,身體要直立, 抬頭挺胸, 平視前方,兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進(jìn),步伐應(yīng)自然、穩(wěn)健。
在公共場合行走,要遵守交通規(guī)則;
行人之間要禮讓;
與人交談時要靠邊站立;
兩人走路時不要勾肩搭背;
穿制服走路時,不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內(nèi)。
5)談話自然。
保安員無論在任何場合談話中, 態(tài)度要誠懇大方, 親切自然, 語辭平和。
問候注意使用禮貌語言。
切忌裝腔作勢,高聲談笑,大呼小叫。
6)舉止應(yīng)大方得體,與人交談時應(yīng)平視對方,不要左顧右盼。
7)遇上級領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪,門崗應(yīng)敬禮,其他崗位應(yīng)即時相迎并問好,先將來訪人員入座后,自己方可坐下;
來客告辭,應(yīng)起身移步相送。
8)注意檢查和保持儀表整潔,但不得當(dāng)眾整理個人衣物。
9)對業(yè)主或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見,要耐心傾聽,在不違背公司規(guī)章制度和保密制度的原則下,盡量說明(對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)的表示歉意,聯(lián)系相關(guān)人員給予解答,或留下聯(lián)系方式,限時予以回復(fù))。
6、保安員職業(yè)道德規(guī)范
1)保安人員應(yīng)具備的職業(yè)道德忠于職守、勇于奉獻(xiàn): 保安服務(wù)職業(yè)的特保安要求保安人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守,嚴(yán)守工作紀(jì)律,對工作極端負(fù)責(zé),認(rèn)真履行保安人員的義務(wù),在工作中要以國家利益、人民利益、服務(wù)單位的利益為重,關(guān)鍵時刻能夠挺身而出,同擾亂社會秩序,侵害國家和人民利益的行為進(jìn)行斗爭。
2)熱愛本職工作,精益求精: 高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自保安人員對自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛,也來自于對專業(yè)知識的認(rèn)真鉆研和刻苦學(xué)習(xí),它要求保安人員在工作發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神,認(rèn)真學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù),對工作精益求精。
3.)熱心服務(wù),禮貌待人: 全心全意為人民服務(wù),為用戶服務(wù),是保安服務(wù)業(yè)的宗旨,也是保安服務(wù)業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)條件下能夠贏得信譽(yù),占領(lǐng)市場的主要保證。
4)清政廉潔,奉公守法: 保安人員作為協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會治安的一支輔助力量,應(yīng)具有較強(qiáng)的遵紀(jì)守法意識和清政廉潔的高尚品質(zhì),要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴(yán)格遵守,不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情,絕不越權(quán)去做,監(jiān)守自盜,以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。
5)遵守社會公德 :保安人員作為社會的一個群體,無論在工作崗位上,還是在日常社會活動中,都應(yīng)該模范地遵守社會公德,原因為社會公德以職業(yè)道德為基礎(chǔ),職業(yè)道德是社會公德在各個職業(yè)領(lǐng)域的延伸。
6)保安人員應(yīng)具備的素質(zhì)高度的警惕性: 警惕性主要要求保安具備高度的責(zé)任感,隨時警惕不法分子犯罪陰謀,及時揭露和打擊他們的種種違法行為。
7)高超的策略性: 策略性指保安在對敵斗爭中能揚(yáng)長避短,避實就虛特別是防身時要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢,隱蔽自己一方的短處和劣勢,從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。
8)防衛(wèi)的靈活性: 靈活性指在實際的格斗中,要求根據(jù)具體情況來決定使用哪種技術(shù)方法,或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對方制伏。
7、各崗位人員服務(wù)用語規(guī)范
1)對來訪人員說:您好,請問您上哪樓哪座'請出示您的證件' 2)當(dāng)被訪人無人接聽時應(yīng)對來訪者說:'對不起,您要找的人不在,請稍后與他聯(lián)系,好嗎' 3.)當(dāng)來訪人員離開時應(yīng)說'謝謝您的合作,歡迎您再來','再見'。
4)對違章行車者說'對不起,我們這里是單行線,請您按規(guī)定方向行駛''謝謝您合作'
5)對違章行車應(yīng)說'對不起,消防通道禁止停車,請您將車泊在車位里好嗎'
6)對車場內(nèi)閑雜人員說'您好,為確保您的安全,請您不要在車場玩耍''多謝您的合作'
7)對車輛出車時應(yīng)說'您好,您的車位使用費(fèi)用 元''這是您的收據(jù),祝您一路順風(fēng)'
8)當(dāng)車輛進(jìn)車時應(yīng)說' 請您將門窗鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車內(nèi)
8、接聽電話
1)所有來電,在鈴聲響3聲之內(nèi)接聽。
2)拿起電話后,先致簡單問候,自報公司部門,語言親切柔和。
3.)認(rèn)真傾聽對方講話,需要時應(yīng)詳細(xì)記錄對方通知或留言的事由、時間、地點(diǎn)、姓名,并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
4)通話完畢后,向?qū)Ψ奖硎靖兄x,等對方放下電話后,再輕放下電話。
5)上班時間,一般不得打(傳)私人電話,如有急事,通話時間不得超過3分鐘。
6)打出電話時,應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容,語言簡練,明了。
9.服務(wù)規(guī)范:
1)注重禮儀:是對用戶和同事最基本的態(tài)度。
要面帶笑容,使用敬語,'請'字當(dāng)頭,'謝'字不離口,接電話時先說'您好'。
做到用戶第一,熱情有禮。
2)講究效率:提供高效率的服務(wù),關(guān)注工作上的每一個細(xì)節(jié),急用戶所急,為用戶排憂解難,籍以贏得用戶的滿意及公司聲譽(yù)。
3.)工作責(zé)任:無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作,都應(yīng)盡責(zé),一切務(wù)求得到圓滿的效果,給用戶以效率快和服務(wù)佳的良好印象。
4)搞好協(xié)作:是管理的重要因素之一。
各部門之間,員工之間應(yīng)互相配合、真誠協(xié)作,不得互相推卸,應(yīng)同心協(xié)力解決疑難,維護(hù)公司的聲譽(yù)。
5)誠實守信:誠實守信是管理人員必須具有的品德。
有事必報,有錯必改,不得謊報虛情,不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。
若員工向公司提供個人資料不準(zhǔn)確,由此造成的個人權(quán)益受損,概由員工本人負(fù)責(zé)。
公司將追究該員工因此行為而引致公司利益受到損失的責(zé)任。
第7篇 某公司員工行為禮儀管理規(guī)范
公司員工行為禮儀管理規(guī)范
1.目的
規(guī)范員工儀表儀容、言談舉止行為,倡導(dǎo)良好的企業(yè)形象。
2.適用范圍
本規(guī)范適用于集團(tuán)各公司所有員工。
3.員工日常禮儀
3.1員工儀表必須儀表端莊、整潔,保持健康、飽滿、樂觀的精神狀態(tài),具體要求是:
3.1.1頭發(fā):頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,不得染怪異顏色,男性員工頭發(fā)不宜太長。
3.1.2指甲:不得太長,應(yīng)經(jīng)常注意修剪,指甲縫內(nèi)不得存留臟物。
3.1.3胡子:不能太長,應(yīng)經(jīng)常修剪。
3.1.4口腔:每天都要刷牙,保持口腔清潔,上班前不能喝酒或吃異味食品。
3.1.5女性員工應(yīng)給人清潔健康的形象,不得濃妝艷抹。
3.2工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便、不追求修飾。具體要求是:
3.2.1有制服的單位,員工上班必須穿統(tǒng)一的制服,佩戴工作證;無制服的單位,員工著裝保持整潔干凈、大方得體、不得穿戴有損公司形象和有礙觀瞻的怪異服飾。
3.2.2襯衣:無論什么顏色,襯衣的領(lǐng)子與袖口不得污穢。
3.2.3鞋子:鞋面保持清潔,如有破損應(yīng)及時更換。
3.3工作場所禮儀行為規(guī)范
3.3.1自己的工作臺收拾得干凈,特別注意衛(wèi)生死角的清潔。
3.3.2經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等,不要因疏忽而失落文件,給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后,要放回原處。離開工作位時,文件收存好,保持工作場所的整潔,椅子要?dú)w位。
3.3.3借用他人或公司物品,使用后及時送還或歸放原處。
3.3.4工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。
3.3.5公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司,同事之間禁止以綽號相稱。
3.3.6未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。
3.3.7接聽電話一般須在鈴聲三聲內(nèi)接聽,接聽電話須使用普通話,語調(diào)親切,規(guī)范用語:“您好,****,請問***”。結(jié)束時應(yīng)禮貌道別,待對方掛斷電話,自已再放話筒。如對方要找的人不在,應(yīng)做好記錄關(guān)及時轉(zhuǎn)達(dá)。
3.4總機(jī)電話接聽規(guī)范
3.4.1電話在三聲內(nèi)接聽,先說:“您好,****”,待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后說:“請稍候”,并立即轉(zhuǎn)接。
3.4.2如轉(zhuǎn)接電話占線說:“您好,先生/小姐,電話占線,請稍后打來”。轉(zhuǎn)接電話無人接聽,線路回響時應(yīng)說:“您好,總機(jī),電話無人接聽,請您稍后再撥”。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人,再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。
3.4.3接到長途呼叫要求,應(yīng)及時與被呼叫方聯(lián)系,并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時,應(yīng)對被呼叫方說:“您好,這里是**長途,請稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方,如遇忙或無人接聽時應(yīng)及時通知要求呼叫者。
3.5言談舉止
3.5.1站姿要求:站立時應(yīng)身體挺直,自然挺胸,不倚不靠,不穿兜插袖,不翹首搔姿,不勾肩搭背。
3.5.2坐姿要求:落座時應(yīng)輕走到座位正面,輕輕落座,避免發(fā)出響聲,女士如穿短裙應(yīng)注意用雙手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅。兩腿應(yīng)自然平放,不翹二郎腿,不用腳踏拍地板或抖動。
3.5.3走動姿勢:行走步伐要適中,穩(wěn)重,如遇急事可用小跑,切忌大步流星和奔跑,也不可腳擦著地板走,忌諱挺胯扭臀等不雅動作。
3.5.4在遇到任何地方客人,要主動讓路,不可搶行,給客人做向?qū)r,要走在客人前兩步遠(yuǎn)的一側(cè),以便隨時向客人解釋。
3.5.5行走時如遇客人、同事擦身而過應(yīng)主動側(cè)身,并點(diǎn)頭問好示意,不得哼歌曲,吹口哨。
3.5.6交談時,用柔和的目光注視對方,面帶微笑,并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解對方談話的主題或內(nèi)容,說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、熱情,不要裝腔作勢,音量要適中。
3.5.7公司員工在工作時間必須使用普通話,尤其與客人交談時,不得說方言,或者根據(jù)客人使用語言進(jìn)行交流。
3.5.8講話時要經(jīng)常使用“請”、“您好”、“對不起”、“不用客氣”、“再見”等禮貌用語。員工之間應(yīng)相互稱呼職務(wù),或稱呼“先生”、“小姐”、“女士”,對談話中所涉及到的第三者也應(yīng)如此稱呼。
3.5.9在聽他人講話時,不可整理衣裝、頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔,搔癢、拍桌子等;如要咳嗽或打噴嚏應(yīng)側(cè)后下方轉(zhuǎn)達(dá)身;如需打斷他人談話時,應(yīng)先講“對不起,打擾一下”,事后說“謝謝”。
4.工作態(tài)度
4.1恪守“發(fā)展自我,服務(wù)社會”的公司服務(wù)宗旨及“扎實、務(wù)實、誠實”的工作方針,“精、準(zhǔn)、快”作為做事準(zhǔn)則。
4.2不驕不躁、不亢不卑、不要功、不埋怨、工作積極主動、細(xì)致敏銳、認(rèn)真負(fù)責(zé)、求實創(chuàng)新、遵守制度、嚴(yán)守紀(jì)律。
4.3視公司為家、以事業(yè)為本、熱愛公司、忠誠企業(yè)、艱苦創(chuàng)業(yè)、團(tuán)結(jié)拼搏、共同發(fā)展。
4.4有令則行,有禁則止,堅決服從各級領(lǐng)導(dǎo)。正常業(yè)務(wù)按規(guī)范程序操作,不得隨意越級請示,不得有陰奉違或敷衍了事行為。
4.5必須參加公司組織的衛(wèi)生勞動、集體活動和培訓(xùn)教育。
4.6勇于自我批評、承擔(dān)責(zé)任,及時找出錯誤癥結(jié),知錯就改。敢于批評和制止有損公司形象、利益和員工團(tuán)結(jié)的言行。
4.7正直忠誠,如實向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報工作和思想,嚴(yán)禁謊報或虛報。
4.8積極進(jìn)取,謙虛好學(xué),多讀書籍,開拓思維,增長業(yè)務(wù)知識,不斷提高工作能和效率。
4.9開動腦筋,充分發(fā)揮能動思維,及時發(fā)現(xiàn)本職工作中的不足,努力解決問題,使自已由單純執(zhí)行型轉(zhuǎn)換為執(zhí)行創(chuàng)造型。如不能主動的發(fā)展、解決問題或無論問題大小均上交領(lǐng)導(dǎo)都是不稱職或無能的表現(xiàn)。
5.工作紀(jì)律
5.1員工在任何時候,任何場所的一切言行必須以維持公司利益、榮譽(yù)和企業(yè)形象為出發(fā)點(diǎn)。
5.2嚴(yán)守公司機(jī)密,非經(jīng)授權(quán)不得對外披露及涉及公司管理和業(yè)務(wù)的資料或商業(yè)秘密。
5.3公司同事之間相互尊重,公司員工上班必須穿制服,佩戴工作證。
5.4員工必須履行崗位職責(zé),服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排,所經(jīng)辦工作向主管領(lǐng)導(dǎo)請示匯報,不準(zhǔn)越級越權(quán)。
5.5員工不得利用職務(wù)之便謀取私利,不得弄虛作假、虛報開支、收受回扣。要實事求是、廉潔奉公、講真話、辦實事,如實反映各類情況、不隱瞞。
5.6嚴(yán)守工作時間,按時到崗,準(zhǔn)時工作,不遲到、不早退、遇事必須向主管領(lǐng)導(dǎo)請假
。外出辦公必須向主管領(lǐng)導(dǎo)請示,講明去向和意圖,待主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可外出,外出時需本人處理的事務(wù),應(yīng)委托他人妥善處理。
5.7不得利用公司辦公用品干私活,不得從事與本職無關(guān)的任何事情.不得在外單位兼職或借本公司工作之便為其他單位服務(wù)。
5.8工作時間內(nèi)嚴(yán)禁打接私人電話,必要時應(yīng)盡量言簡意賅,長話短說,員工之間嚴(yán)禁利用電話互相聊天。
5.9員工在業(yè)務(wù)工作與交際中提倡講普通話,必須使用敬語,用電話交談時要主動說明姓名、職務(wù)。
5.10工作時間堅守崗位,不串崗、不聊天、不嬉笑打逗,不得吃早餐和零食,不看娛樂性報紙,不準(zhǔn)利用電腦玩游戲,不得進(jìn)行棋牌等娛樂活動。
5.11部門間、員工間要關(guān)系融洽,互相尊重,相互配合,通力合作。工作中有不同意見或看法,應(yīng)相互交流溝通,妥善解決,必要時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映,不得挑撥離間、拉幫結(jié)派、造謠生事、破壞團(tuán)結(jié)。不得議論他人是非及隱私,不得損害他人名譽(yù)和領(lǐng)導(dǎo)威信,影響正常工作秩序。
5.12在工作中不吃請、不受禮、不暗中截留泄露。如難以退卻時,應(yīng)將全部所得上交公司,由公司領(lǐng)導(dǎo)再行分配。
5.13自覺維護(hù)、保持辦公環(huán)境的衛(wèi)生清潔,不準(zhǔn)隨地吐痰和亂扔雜物,辦公用品與桌椅應(yīng)擺放整齊,不得亂扔亂放、雜亂無章,用后放回原處,做到人離桌凈,環(huán)境恢復(fù)原狀。
5.14公司重要物品、文件或機(jī)密資料,禁止隨便亂擺亂放。
5.15要愛惜公司設(shè)施和物品,精心使用,保持其完好清潔,使用時違規(guī)操作使用,以免造成損壞。
5.16節(jié)約資源,嚴(yán)禁浪費(fèi),時刻注意公司安全,防火防盜問題。養(yǎng)成人走關(guān)燈、關(guān)水,關(guān)設(shè)備、關(guān)門窗的習(xí)慣。
5.17員工所持的各種鑰匙,須經(jīng)行政部登記,使用過程中不得私自轉(zhuǎn)借和復(fù)制,員工一旦調(diào)離部門或離職時,必須提前交接工作,本人使用過的辦公桌椅、辦公用具和所持各種鑰匙當(dāng)即交回行政部。
5.18員工除本職日常的工作業(yè)務(wù)外,未經(jīng)公司法人代表授權(quán)或批準(zhǔn),不能從事下列活動:
5.18.1以公司名義考察、談判、簽約;
5.18.2以公司名義提供擔(dān)保、證明;
5.18.3以公司名義對新聞媒介發(fā)表意見、消息;
5.18.4代表公司出席公眾活動。
5.19員工對外業(yè)務(wù)聯(lián)系活動中,遇業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位按規(guī)定合法地給回扣、傭金的,一律上繳公司作為營業(yè)外收入或沖減成本,個人侵吞的,以貪污論。
第8篇 電網(wǎng)公司營銷安全風(fēng)險防范管理規(guī)范
第一章 總 則
第一條 為深入貫徹“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”方針,加強(qiáng)營銷安全風(fēng)險防范與管理,防止?fàn)I銷安全和經(jīng)濟(jì)事故的發(fā)生,制定本規(guī)范。
第二條 本規(guī)范用于指導(dǎo)公司各區(qū)域電網(wǎng)公司、省(自治區(qū)、直轄市)電力公司以及所屬供電企業(yè),建立營銷安全風(fēng)險防范與管理機(jī)制,規(guī)范風(fēng)險防范措施與管理要求,有效降低和化解營銷安全風(fēng)險。
第二章 風(fēng)險分類
第三條 根據(jù)營銷業(yè)務(wù)特點(diǎn),營銷安全風(fēng)險歸類為供用電安全風(fēng)險、電費(fèi)安全風(fēng)險、現(xiàn)場作業(yè)安全風(fēng)險、供電服務(wù)安全風(fēng)險和營銷自動化系統(tǒng)安全風(fēng)險。
第四條 供用電安全風(fēng)險是指在電力供應(yīng)與使用過程中,因業(yè)擴(kuò)報裝管理不規(guī)范、客戶電氣設(shè)備帶缺陷運(yùn)行、重要客戶安全隱患未及時有效治理、未依法簽訂并履行供用電合同等原因,引起的客戶設(shè)備損壞、人身傷亡、異常停電等安全用電事故風(fēng)險。主要包括:
(一) 業(yè)擴(kuò)管理風(fēng)險:因用電項目審核不嚴(yán)、客戶重要負(fù)荷識別不準(zhǔn)確、供電方案制定不合理、受電工程設(shè)計審核不到位、中間檢查和竣工檢驗不規(guī)范等原因,引起的重要客戶供電方式不符合安全可靠性要求、客戶受電裝置帶隱患接入電網(wǎng)等風(fēng)險。
(二) 安全用電服務(wù)風(fēng)險:因未履行用電檢查責(zé)任、客戶拒絕整改安全隱患、保供電方案不完善等原因,引起的客戶受電裝置帶隱患運(yùn)行、保供電任務(wù)不能圓滿完成等風(fēng)險。
(三) 重要客戶安全風(fēng)險:因重要客戶備用電源和自備應(yīng)急電源配置不到位、非電性質(zhì)保安措施不完備、隱患排查和治理不徹底等原因,引起的重要客戶供電中斷、突發(fā)停電不能有序應(yīng)對等風(fēng)險。
(四) 法律風(fēng)險:因供用電合同條款不完備、產(chǎn)權(quán)歸屬與運(yùn)行維護(hù)責(zé)任不清晰、合同未簽或過期、停限電操作不規(guī)范等原因,引起的客戶安全用電事故由供電企業(yè)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任等風(fēng)險。
第五條 電費(fèi)安全風(fēng)險是指在電費(fèi)管理過程中,因國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢變化、抄核收管理不規(guī)范、電價政策執(zhí)行錯誤、社會代理收費(fèi)機(jī)構(gòu)拒收客戶現(xiàn)金繳納電費(fèi)等原因,引起的電費(fèi)糾紛、電費(fèi)差錯、電費(fèi)欠收等風(fēng)險。
(一) 欠費(fèi)風(fēng)險:因用電企業(yè)關(guān)停、破產(chǎn)、重組、轉(zhuǎn)制,客戶經(jīng)營狀況不良,客戶流動資金緊缺,客戶轉(zhuǎn)租,政府拆遷,社會穩(wěn)定等原因,引起的電費(fèi)不能及時回收等風(fēng)險。
(二) 管理風(fēng)險:因抄核收管理制度不健全或執(zhí)行不到位等原因,引起的電費(fèi)差錯、電費(fèi)資金被截留或挪用、職務(wù)犯罪等風(fēng)險。
(三) 抄表風(fēng)險:因抄表數(shù)據(jù)差錯,漏戶等原因,引起的電費(fèi)糾紛、電費(fèi)差錯、客戶拒繳電費(fèi)等風(fēng)險。
(四) 核算風(fēng)險:因電費(fèi)計算規(guī)則或計算電費(fèi)相關(guān)參數(shù)錯誤等原因,引起的電費(fèi)糾紛、電費(fèi)差錯風(fēng)險。
(五) 發(fā)票風(fēng)險:因電費(fèi)發(fā)票管理不規(guī)范,存根、收據(jù)、銀行回單等未按規(guī)定處理等原因,引起的發(fā)票丟失、發(fā)票虛開等風(fēng)險。
(六) 收費(fèi)風(fēng)險:因走收安全防范措施不到位、欠費(fèi)催繳不力、收費(fèi)管理不規(guī)范等原因,引起的電費(fèi)不能及時足額回收、形成呆壞帳或呆壞賬非法核銷、電費(fèi)損失、人身安全等風(fēng)險。
(七) 法律風(fēng)險:因電價政策執(zhí)行錯誤、供用電合同中電費(fèi)結(jié)算及繳納條款不規(guī)范等原因,引起的被行政處罰亂收費(fèi)、媒體曝光等風(fēng)險。
(八) 合作單位風(fēng)險:因社會代理收費(fèi)機(jī)構(gòu)拒收客戶現(xiàn)金繳納電費(fèi)等原因,引起客戶繳費(fèi)難造成的欠費(fèi)、客戶投訴等風(fēng)險。
第六條 現(xiàn)場作業(yè)安全風(fēng)險指在裝表接電、用電檢查、計量裝置現(xiàn)場檢驗或故障處理等現(xiàn)場作業(yè)過程中,因管理措施不到位、違反現(xiàn)場安全操作規(guī)定、錯接線等原因,引起的人身傷害、設(shè)備損壞、計量差錯等風(fēng)險。
(一) 管理風(fēng)險:因管理措施缺失等原因,引起的現(xiàn)場作業(yè)誤操作造成設(shè)備損壞、人員傷亡等風(fēng)險。
(二) 裝拆風(fēng)險:因裝拆計量裝置工作中發(fā)生走錯工作間隔、帶電操作、接線錯誤、電能計量裝置參數(shù)及電能表底度確認(rèn)失誤等原因,引起的人身觸電傷亡、二次回路開路或短路故障、計量差錯等風(fēng)險。
(三) 現(xiàn)場檢驗風(fēng)險:因走錯工作間隔、裝設(shè)臨時電源不當(dāng)、試驗接線或登高操作不慎、互感器現(xiàn)場檢驗防護(hù)缺失等原因,引起的人身觸電、高墜傷亡、開路或短路故障造成設(shè)備損壞等風(fēng)險。
(四) 電能計量異常處置風(fēng)險:因現(xiàn)場校驗結(jié)果確認(rèn)不當(dāng)、故障與異常情況未經(jīng)客戶有效確認(rèn)、竊電或違約用電處置不當(dāng)?shù)仍?引起的電量損失、客戶投訴等風(fēng)險。
(五) 實驗室工作風(fēng)險:因檢定過程中誤操作、耐壓試驗防護(hù)不到位、未按規(guī)程實施檢定等原因,引起的人身安全與設(shè)備損壞事故、檢定質(zhì)量偏差等風(fēng)險。
國家電網(wǎng)公司營銷安全風(fēng)險防范工作手冊
一 供用電安全風(fēng)險防范與管理
1 業(yè)擴(kuò)管理風(fēng)險
1.1 用電項目審核不嚴(yán)
1.2 重要負(fù)荷識別不準(zhǔn)確
1.3 供電方案制訂不合理
1.4 客戶受電工程設(shè)計文件審核不到位
1.5 中間檢查與竣工檢驗不規(guī)范
1.6 客戶業(yè)擴(kuò)報裝資料保管不當(dāng)
2 用電安全服務(wù)風(fēng)險
2.1 用電檢查不規(guī)范
2.2 日常用電檢查過程中用電方不配合檢查
2.3 用電檢查中未能發(fā)現(xiàn)安全隱患或未開具書面整改通知單
2.4 用電方拒絕整改用電安全隱患
2.5 保供電問題
3 重要客戶安全風(fēng)險
3.1 重要客戶認(rèn)定問題
3.2 單電源供電問題
3.3 自備應(yīng)急電源管理問題
3.4 非電性質(zhì)保安措施問題
3.5 隱患排查和治理問題
3.6 突發(fā)停電應(yīng)急處置問題
3.7 隱患檔案管理問題
4法律風(fēng)險
4.1 未與客戶簽訂供用電合同或合同超過有效期
4.2 合同簽訂的主體不合法
4.3 合同附件不完整、必備條款不完善
4.4 產(chǎn)權(quán)歸屬與運(yùn)行維護(hù)責(zé)任問題
4.5 供電方采取停電時受到諸多外部因素干預(yù)
4.6 “有序用電方案”的制定與效力問題
4.7 “限電序位表”的制定與效力問題
二電費(fèi)安全風(fēng)險防范與管理
1 欠費(fèi)風(fēng)險
1.1 用電企業(yè)關(guān)停、破產(chǎn)、重組、轉(zhuǎn)制
1.2 客戶欠交電費(fèi)或惡意欠費(fèi)
1.3 拆遷戶電費(fèi)回收
1.4 物業(yè)管理區(qū)域公用電電費(fèi)回收
2 電費(fèi)管理風(fēng)險
2.1 抄表管理不規(guī)范
2.2 核算管理不規(guī)范
2.3 收費(fèi)制度建設(shè)落后
2.4 抄、核、收混崗
2.5 電費(fèi)賬戶失控
2.6 職務(wù)犯罪
3 抄表風(fēng)險
3.1 抄表差錯
3.2 漏戶、黑戶
4 核算風(fēng)險
4.1 電費(fèi)計算差錯
5 發(fā)票風(fēng)險
5.1 發(fā)票管理不善、丟失
5.2 增值稅發(fā)票虛開
6 收費(fèi)風(fēng)險
6.1 走收電費(fèi)安全
6.2 欠費(fèi)催繳不力
6.3 陳欠電費(fèi)臺賬混亂、呆壞賬非法核銷
6.4 電費(fèi)違約金損失
6.5 電卡表安全
6.6 電費(fèi)現(xiàn)金管理風(fēng)險
7 法律風(fēng)險
7.1 電價政策執(zhí)行錯誤
7.2 繳費(fèi)模式
7.3 無法采取停電措施
7.4 電費(fèi)結(jié)算條款不規(guī)范
7.5 欠費(fèi)停電執(zhí)行不規(guī)范
8 合作單位風(fēng)險
8.1 合作單位拒收
8.2 合作代收點(diǎn)撤銷
8.3 合作單位收費(fèi)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護(hù)不能滿足需求
三 現(xiàn)場作業(yè)安全風(fēng)險防范與管理
1 管理風(fēng)險
1.1 人員健康管理疏漏
1.2 作業(yè)人員工作安排不當(dāng)
1.3 職業(yè)道德教育缺失
2 裝拆風(fēng)險
2.1 走錯工作間隔
2.2 電流互感器二次開路
2.3 電壓回路短路或接地
2.4 倒送電
2.5 接戶線帶電作業(yè)差錯
2.6 電能計量錯接線
2.7 擅自操作客戶電氣設(shè)備
2.8 電能表底度確認(rèn)不到位
3 現(xiàn)場檢驗風(fēng)險
3.1 走錯工作間隔
3.2 裝設(shè)臨時電源不當(dāng)
3.3 接線時誤碰運(yùn)行設(shè)備
3.4 互感器現(xiàn)場檢驗防護(hù)缺失
3.5 互感器現(xiàn)場試驗接線高墜
4 電能計量異常處置風(fēng)險
4.1 現(xiàn)場校驗結(jié)果確認(rèn)處置不當(dāng)
4.2 故障情況未經(jīng)客戶確認(rèn)
4.3 電能計量裝置封印異常處置不當(dāng)
4.4 竊電處置風(fēng)險
5 實驗室工作風(fēng)險
5.1 設(shè)備誤操作
5.2 交流工頻耐壓試驗
5.3 倉庫物件搬運(yùn)
5.4 檢定質(zhì)量發(fā)生偏差
四客戶服務(wù)安全風(fēng)險防范與管理
1 服務(wù)意識與技能風(fēng)險
1.1 服務(wù)意識淡薄
1.2 服務(wù)技能欠缺
1.3 違反“十個不準(zhǔn)
2 服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險
2.1 服務(wù)形象受損
2.2 信息披露不透明
2.3 “三不指定”未執(zhí)行
2.4 “一口對外”未實行
2.5 抄表收費(fèi)服務(wù)隨意
2.6 業(yè)務(wù)辦理時限過長
2.7 停限電公告不及時
2.8 延伸有償服務(wù)不規(guī)范
3 服務(wù)事件處置風(fēng)險
3.1 投訴、舉報處理不當(dāng)
3.2 負(fù)面事件化解不作為
3.3 新聞輿論應(yīng)對不及時
五 營銷自動化系統(tǒng)安全風(fēng)險防范與管理
1 系統(tǒng)故障風(fēng)險
1.1 設(shè)備損壞
4.1 提高認(rèn)識,培養(yǎng)營銷人員綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)
充分認(rèn)識營銷安全風(fēng)險防范工作中人的重要性,要加強(qiáng)營銷人員思想教育與業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。特別是對容易被忽視與防范難度較高的風(fēng)險,要制定具體的培訓(xùn)計劃和方案,以考核評價等方式保障培訓(xùn)效果,提高營銷人員安全風(fēng)險防范意識和防范技能。
4.2 建立制度,細(xì)化完善工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范
加強(qiáng)營銷工作標(biāo)準(zhǔn)與制度建設(shè),將營銷安全風(fēng)險防范措施體現(xiàn)在有關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范當(dāng)中。各單位要結(jié)合本單位實際,分析不同風(fēng)險點(diǎn)與營銷業(yè)務(wù)具體工作環(huán)節(jié)的關(guān)系,以工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書等營銷工作標(biāo)準(zhǔn)化載體,將營銷安全風(fēng)險防范措施落實到具體工作中。
4.3 強(qiáng)化執(zhí)行,抓實風(fēng)險防范措施的落實
注重營銷安全風(fēng)險的防范管理,以管理手段保障風(fēng)險防范措施的貫徹落實。各單位要明確營銷安全風(fēng)險管理的職責(zé)分工,對風(fēng)險的預(yù)警、上報、防范處理等環(huán)節(jié)細(xì)化監(jiān)督管理體系,保障風(fēng)險防范的有效性,防止風(fēng)險后果的形成。
4.4 持續(xù)改進(jìn),不斷探索完善風(fēng)險防范的內(nèi)容與方法
密切關(guān)注法律法規(guī)、國家政策、管理體制與社會環(huán)境的發(fā)展變化對營銷工作的影響,及時調(diào)整營銷安全風(fēng)險防范內(nèi)容,探索研究新的風(fēng)險防范措施與方法,從風(fēng)險點(diǎn)識別、防范措施、管理制度等方面不斷補(bǔ)充完善風(fēng)險防范與管理體系,確保具有持續(xù)性和適用性。
為深入貫徹“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”方針,加強(qiáng)營銷安全風(fēng)險防范與管理,防止?fàn)I銷安全和經(jīng)濟(jì)事故的發(fā)生,營銷科全體人員自學(xué)《國家電網(wǎng)公司營銷安全風(fēng)險防范與管理規(guī)范》和《國家電網(wǎng)公司營銷安全風(fēng)險防范工作手冊》。
營銷安全風(fēng)險主要分為:供用電安全風(fēng)險、電費(fèi)安全風(fēng)險、現(xiàn)場作業(yè)安全風(fēng)險、供電服務(wù)安全風(fēng)險和營銷自動化系統(tǒng)安全風(fēng)險。營銷安全是國網(wǎng)公司安全工作的重要組成部分,學(xué)習(xí)此規(guī)范與手冊有助于有效降低和化解營銷安全風(fēng)險。
同時建立營銷安全風(fēng)險防范與管理工作的監(jiān)督檢查制度,定期組織自查與抽查、開展?fàn)I銷安全風(fēng)險評估,掌控營銷安全風(fēng)險防范與管理情況,加強(qiáng)風(fēng)險管理過程監(jiān)控,及時發(fā)現(xiàn)存在的問題并采取有效措施予以解決,切實提高風(fēng)險防范與管理工作的有效性。
第9篇 物業(yè)公司倉庫物料管理規(guī)范
物業(yè)公司倉庫物料管理
(1管理規(guī)則
1.因工作需要而領(lǐng)用各類物品,均須事先填寫“申購單”交部門主管簽名。
2.“申購單”經(jīng)部門主管簽名后,須由行政部主任簽名批準(zhǔn)。
3.凡領(lǐng)用貴重物品,備用金、鎖匙等須由領(lǐng)用人親自簽收,當(dāng)領(lǐng)用人離職時,需把所領(lǐng)用的物品退回,若發(fā)現(xiàn)破損,將視情況做出賠償處理。
4.倉庫管理員將于每月結(jié)束后的兩天時間內(nèi),以書面形式做出“每月庫存商品盤點(diǎn)報告”呈交行政部經(jīng)理,而副本則送往財務(wù)部做檔案記錄。
5.財務(wù)部將派員協(xié)助倉庫管理員每月對物業(yè)內(nèi)各類資產(chǎn)設(shè)備和庫存資料進(jìn)行盤點(diǎn)工作。
(2裝備及制服管理
1.員工領(lǐng)取裝備及制服,必須先經(jīng)該員之上級領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)領(lǐng)取制服授權(quán)書,由部門經(jīng)理同意后,才可發(fā)放。
2.于獲得核準(zhǔn)之領(lǐng)用授權(quán)書后,員工始可填具裝備及制服申請表領(lǐng)取裝備及制服。
第10篇 鉆井二公司上鎖掛牌安全管理規(guī)范
1 目的
為強(qiáng)化能量和物料隔離管理,防止危險能量和物料意外釋放,避免事故的發(fā)生,特制定本規(guī)范。
2 適用范圍
本規(guī)范適用于公司所屬各單位以及為公司服務(wù)的承包商。
3 參考文件
長城鉆探工程公司上鎖掛牌安全管理規(guī)范
4 術(shù)語和定義
4.1 危險能量
不加控制,可能造成人員傷害或財產(chǎn)損失的電、機(jī)械、水力、氣動、化學(xué)、熱或任何其它形式的能量。
4.2 隔離
將閥件、電器開關(guān)、蓄能配件等設(shè)定在合適的位置或借助特定的設(shè)施使設(shè)備不能運(yùn)轉(zhuǎn)或危險能量和物料不能釋放。
4.3 貯存能量
在設(shè)備隔離后能繼續(xù)存在的能量。如:包含在彈簧、飛輪、壓力流體或氣體、電容器或重物中的能量。
4.4 隔離裝置
防止危險能量和物料傳遞或釋放的機(jī)械裝置。如:電路隔離開關(guān)、斷開電源或保險開關(guān)、管道閥門、盲板、機(jī)械阻塞或用于阻塞、隔離能源的類似裝置。
4.5 安全鎖
用來鎖住隔離裝置的器具。
4.6 上鎖設(shè)施
保證能夠上鎖的輔助設(shè)施。如:鎖扣、閥門鎖套、鏈條等。
4.7 危險警示標(biāo)牌
標(biāo)明何人、何時上鎖及理由并置于安全鎖或隔離點(diǎn)上的標(biāo)牌。
4.8 試驗/測試
驗證系統(tǒng)或設(shè)備隔離的有效性(如驗證聯(lián)鎖裝置或其它妨礙隔離的因素已解除)。
5 職責(zé)
5.1 公司裝備科負(fù)責(zé)組織制定、管理和維護(hù)本規(guī)范,負(fù)責(zé)上鎖掛牌作業(yè)的hse管理與考核工作。
5.2 公司質(zhì)量安全環(huán)?？茷楸疽?guī)范的執(zhí)行提供監(jiān)督、咨詢和支持。
5.3 各單位負(fù)責(zé)上鎖掛牌作業(yè)程序的日常hse管理工作,并提供資源保障。
6 管理要求
6.1 基本要求
6.1.1 在進(jìn)行作業(yè)時,為避免設(shè)備設(shè)施或系統(tǒng)區(qū)域內(nèi)蓄積危險能量或物料的意外釋放,對所有危險能量和物料的隔離設(shè)施均應(yīng)上鎖掛牌。
6.1.2 隔離或控制危險能量和物料的方式主要包括:
—— 斷開電源或?qū)﹄娙萜鞣烹?
—— 隔離壓力源或釋放壓力;
—— 停止轉(zhuǎn)動設(shè)備并確保其不再轉(zhuǎn)動;
—— 釋放(容器、管線等)貯存的能量和物料;
—— 放低設(shè)備,確保其不因重力而移動;
—— 固定設(shè)備,防止平面移動。
6.1.3 在開始工作前,參與作業(yè)的所有人員都有責(zé)任確認(rèn)隔離已到位并執(zhí)行本規(guī)范。與隔離點(diǎn)有關(guān)的人員應(yīng)及時溝通上鎖掛牌的動態(tài),在跨班作業(yè)的整個工作期間應(yīng)始終保持上鎖掛牌。
6.1.4 上鎖掛牌應(yīng)由作業(yè)者本人進(jìn)行操作,并保證安全鎖和標(biāo)牌置于正確的位置。特殊情況下,本人上鎖有困難時,應(yīng)在本人目視下由他人代為上鎖(如上鎖點(diǎn)在管架上)。
6.1.5 為確保作業(yè)安全,作業(yè)人員可要求增加額外的隔離與上鎖掛牌。作業(yè)人員對隔離、上鎖的有效性有懷疑時,可要求對所有的隔離點(diǎn)再做一次測試。
6.1.6 使用安全鎖時,應(yīng)隨鎖附上危險警示標(biāo)牌,上鎖必須掛牌。在特殊情況下,如特殊尺寸的閥門或電源開關(guān)無法上鎖時,經(jīng)確認(rèn),并經(jīng)書面批準(zhǔn)后,可以只掛警示標(biāo)牌,不用上鎖,但應(yīng)采用其它輔助手段,達(dá)到與上鎖相當(dāng)?shù)囊蟆?/p>
6.1.7 上鎖掛牌后,應(yīng)通過試驗或檢測確認(rèn)危險能量和物料已去除或已被隔離。對所有存在電氣危險的設(shè)備,斷電后應(yīng)實施驗電或放電接地試驗。
6.2 上鎖掛牌
6.2.1 辨識
在隔離、上鎖掛牌前,應(yīng)辨識所有危險能量和物料的來源及類型。需要控制的危險能量主要包括以下種類:
—— 電能:電流或電子流(如微電流、微電壓等);
—— 動能:運(yùn)轉(zhuǎn)的設(shè)備等;
—— 勢能:蒸汽、壓縮氣體、真空、加壓液體、彈簧、張力桿、配重等;
—— 化學(xué)能:危險化學(xué)品;
—— 熱能:電熱、冷卻系統(tǒng)。
6.2.2 隔離
任何一項非常規(guī)或危險性作業(yè)都必須考慮能量源的隔離。如果存在需要隔離的能量源,必須編寫和實施能量隔離方案。隔離方案應(yīng)明確隔離方式、隔離點(diǎn)及上鎖點(diǎn)清單?！澳芰扛綦x方案”參見附錄1。根據(jù)危險能量和物料性質(zhì)及隔離方式選擇相匹配的斷開、隔離裝置。隔離裝置的選擇應(yīng)考慮以下內(nèi)容:
—— 滿足特殊需要的專用危險能量隔離裝置;
—— 安裝上鎖裝置的技術(shù)要求;
—— 按鈕、選擇開關(guān)和其它控制線路裝置不能作為危險能量隔離裝置;
—— 控制閥和電磁閥不能單獨(dú)作為流體隔離裝置;
—— 應(yīng)使用合適的方法確認(rèn)危險能量或物料已被去除或完全隔離。在試驗不能完全確認(rèn)的情況下,應(yīng)進(jìn)行測試確認(rèn);
—— 因系統(tǒng)設(shè)計、配置或安裝的原因,能量可能再積聚(如有高電容量的長電纜),應(yīng)采取相應(yīng)措施;
—— 系統(tǒng)或設(shè)備包含貯存能量(如彈簧、飛輪、重力效應(yīng)或電容器)時,貯存的能量應(yīng)被釋放或使用組件阻塞;
—— 在復(fù)雜或高能電力系統(tǒng)中,應(yīng)考慮安裝防護(hù)性接地;
—— 可移動的動力設(shè)備(如燃油發(fā)動機(jī)、發(fā)動機(jī)驅(qū)動的設(shè)備)應(yīng)采取可靠措施(如去除電池、電纜、火花塞電線或相應(yīng)措施)使其不能運(yùn)轉(zhuǎn)。
6.2.3 上鎖掛牌
6.2.3.1 根據(jù)上鎖點(diǎn)清單,對已完成隔離的隔離設(shè)施選擇合適的鎖具、填寫警示標(biāo)牌,對上鎖點(diǎn)上鎖掛牌。
6.2.3.2 公司采用個人上鎖的方式上鎖掛牌。
6.2.4 確認(rèn)
6.2.4.1 上鎖掛牌后要確認(rèn)危險能量和物料已被隔離或去除。如,釋放能量或物料,觀察壓力表、視鏡或液面指示器,確認(rèn)貯存的危險能量已被去除或已適當(dāng)?shù)刈枞?目視確認(rèn)組件已斷開、轉(zhuǎn)動設(shè)備已停止轉(zhuǎn)動;對暴露于電氣危險的工作任務(wù),應(yīng)檢查電源導(dǎo)線已斷開,上鎖必須實物斷開且經(jīng)測試無電壓存在。
6.2.4.2 在釋放危險能量或物料前,應(yīng)當(dāng)先觀察壓力表或液面指示器等以確認(rèn)儀表處于工作狀態(tài),確認(rèn)危險能量或物料隔離及釋放有效。在確認(rèn)過程中,應(yīng)避免產(chǎn)生其它的危害。
6.2.5 試驗
6.2.5.1 為確認(rèn)危險能量或物料被有效隔離,應(yīng)對設(shè)備進(jìn)行試驗。試驗方法應(yīng)考慮正常啟動方法和其它非常規(guī)的運(yùn)轉(zhuǎn)方式。在進(jìn)行試驗時,應(yīng)解除所有可能會阻止設(shè)備啟動或移動的限制條件(如聯(lián)鎖)。對設(shè)備進(jìn)行試驗前,應(yīng)清理該設(shè)備周圍區(qū)域內(nèi)的人員和設(shè)備。
6.2.5.2 對安裝有測試按鈕的設(shè)備,應(yīng)在切斷電源箱開關(guān)之前,先按測試按鈕以確認(rèn)按鈕正常,上鎖后,再進(jìn)行確認(rèn)測試,以確保電源確實被切斷。
6.3 個人上鎖
6.3.1 個人上鎖是指用個人鎖對隔離點(diǎn)進(jìn)行鎖定。
6.3.2 實施上鎖時,應(yīng)在作業(yè)許可證簽發(fā)前停機(jī)(泵)、沖洗、排空并執(zhí)行上鎖掛牌測試程序。
6.3.3 屬地主管根據(jù)隔離方案在每個上鎖點(diǎn)上鎖,同時,每一名在該設(shè)備上作業(yè)的人員在相應(yīng)的上鎖點(diǎn)鎖上個人鎖,同時掛上危險警示標(biāo)牌。
6.3.4 上鎖掛牌后,上鎖者應(yīng)親自或目視進(jìn)行測試,確認(rèn)隔離效果,如:再次確認(rèn)泵不能啟動、檢查接地、檢查壓力、氣體檢測等。
6.3.5 測試結(jié)束后,所有上鎖人員需在能量隔離方案上簽字確認(rèn)。
6.3.6 上鎖時,若作業(yè)人員需要在工作完成前離崗,應(yīng)告知接班人員或其直線主管,接班人員先上鎖掛牌,交班人員才可解除其個人鎖。
6.4 電氣個人上鎖
6.4.1 在進(jìn)行電氣設(shè)備維修工作時,由電氣工作人員對電氣隔離點(diǎn)進(jìn)行上鎖、掛牌及測試后,由維修作業(yè)人員確認(rèn)并上鎖、掛牌。屬地主管在現(xiàn)場的啟動按鈕/開關(guān)處掛警告標(biāo)識。
6.4.2 主電源開關(guān)是電氣驅(qū)動設(shè)備主要上鎖點(diǎn),附屬的控制設(shè)備(如現(xiàn)場啟動/停止開關(guān))不可作為上鎖點(diǎn)。
6.4.3 若電壓低于220v,拔掉電源插頭可視為有效隔離。若插頭不在作業(yè)人員視線范圍內(nèi),應(yīng)對插頭上鎖掛牌,以防止他人誤插。
6.4.4 如回路采用保險絲/繼電器控制供電,無法上鎖時,應(yīng)拆下保險絲并加警示標(biāo)牌。
6.4.5 如必須在裸露的電氣導(dǎo)線或組件上工作時,上一級電氣開關(guān)應(yīng)由電氣工作人員斷開或目視確認(rèn)開關(guān)已斷開,若無法目視開關(guān)狀態(tài),可以將保險絲拆除或斷開線路。
6.4.6 具有遠(yuǎn)程控制功能的用電設(shè)備,不能僅依靠現(xiàn)場的啟動按鈕來測試確認(rèn)電源是否斷開,遠(yuǎn)程控制端必須置于“斷開”狀態(tài)并上鎖掛牌。
6.5 解鎖
6.5.1 解鎖分為正常解鎖和非正常拆鎖。
6.5.1.1 正常解鎖即由上鎖者本人進(jìn)行的解鎖。
6.5.1.2 非正常拆鎖指上鎖者本人不在場或沒有解鎖鑰匙時,且其警示標(biāo)牌或安全鎖需要移去時的解鎖。
6.5.2 正常解鎖
作業(yè)完成后,屬地主管確認(rèn)設(shè)備、系統(tǒng)符合運(yùn)行要求,每個上鎖掛牌的人員應(yīng)親自解鎖,他人不得替代。
6.5.3 非正常拆鎖
上鎖掛牌的人員不在上鎖現(xiàn)場或沒有解鎖鑰匙時,在獲得正式授權(quán)后可以拆鎖。拆鎖程序應(yīng)滿足以下兩個條件之一:
1.與鎖的所有人聯(lián)系并取得其允許;
2.經(jīng)屬地主管和維修人員雙方確認(rèn)下述內(nèi)容后方可拆鎖:
—— 上鎖的理由;
—— 目前工作狀況;
—— 設(shè)備已完成檢查;
—— 解除該鎖及標(biāo)牌符合安全條件。
6.6 安全鎖具、危險警示標(biāo)牌管理
6.6.1 個人鎖和鑰匙歸個人保管并標(biāo)明使用人姓名。個人鎖不得相互借用。
6.6.2 各單位要建立安全鎖具發(fā)放回收記錄。“安全鎖具及危險警示標(biāo)牌發(fā)放回收記錄”參見附錄2。
6.6.3 危險警示標(biāo)牌的設(shè)計應(yīng)與其它標(biāo)牌有明顯區(qū)別。警示標(biāo)牌應(yīng)包括標(biāo)準(zhǔn)化用語(如“危險,禁止操作”或“危險,未經(jīng)授權(quán)不準(zhǔn)去除”)。危險警示標(biāo)牌應(yīng)標(biāo)明員工姓名、上鎖日期、崗位及理由。
6.6.4 使用中危險警示標(biāo)牌不能涂改,并滿足上鎖使用環(huán)境和期限的要求。使用后的標(biāo)牌應(yīng)集中銷毀,避免誤用?！鞍踩i、上鎖設(shè)施、危險警示標(biāo)牌(示例)”參見附錄3。
6.6.5 危險警示標(biāo)牌除了用于上鎖掛牌隔離點(diǎn)外,不得用于其它目的。
6.6.6 一把鎖只能有一把鑰匙。如果有備用鑰匙,則應(yīng)制定備用鑰匙控制程序。原則上備用鑰匙只能在非正常拆鎖時使用,其它任何時候,除備用鑰匙保管人外,任何人都不得接觸備用鑰匙。嚴(yán)禁私自配制鑰匙。
6.6.7 上鎖設(shè)施除應(yīng)適應(yīng)上鎖要求外,還應(yīng)滿足作業(yè)現(xiàn)場防火防爆等安全要求。
7 附錄
第11篇 企業(yè)公司管理人員行為規(guī)范大綱
一、十個修養(yǎng)
*心胸開闊,能容納不同意見;
*謙虛好學(xué),能及時接納新觀念;
*平等待人,能尊重下屬的個性和價值;
*誨人不倦,能耐心教導(dǎo)下屬;
*心地坦蕩,行為光明磊落;
*言行禮貌,能微笑常在;
*守弱處低,能嚴(yán)于責(zé)己;
*克己奉公,能以大局為重;
*知恩感恩,有高度責(zé)任心;
*寵辱不驚,能克志克行。
二、十個規(guī)范
*完整理解自己的崗位工作標(biāo)準(zhǔn),保證自己所承擔(dān)的職責(zé)全面履行落實;
*完整準(zhǔn)確界定下屬的工作標(biāo)準(zhǔn),及時為下屬的工作提供支持和幫助;
*充分理解認(rèn)同同級同事的工作價值,及時回應(yīng)兄弟部門的工作請求和上司的工作協(xié)調(diào)安排;
*向下溝通2.5級,保證決策內(nèi)容都能與下屬達(dá)成基本共識;
*向上及時匯報反饋,保證上司全面準(zhǔn)確把握組織運(yùn)行狀況信息;
*通過目標(biāo)實現(xiàn)管理,目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)措施同時確立認(rèn)同;
*定期跟蹤下屬工作過程,對下屬的工作失誤承擔(dān)主要責(zé)任;
*定期量化考核下屬工作,公正評價下屬工作績效;
*準(zhǔn)確把握下屬的優(yōu)點(diǎn)和長處,及時獎勵下屬;
*時刻牢記組織目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略,定期向上司提交組織發(fā)展建議報告。
三、十個守則
*不越級授權(quán),不越級指揮;
*不越級報告,可越級申訴;
*不沖動罵人,貶損下屬的人格和價值;
*不假公濟(jì)私,侵占企業(yè)組織的利益;
*不說有損企業(yè)形象和同事團(tuán)結(jié)的話;
*不陽奉陰違,無謂順從討好上司;
*不和稀泥,不做是非不分的事;
*不傳小道消息,不信小道消息;
*不議論同事和上司的人格人品;
*不拉幫結(jié)派,搞小團(tuán)體主義。
四、十個表率
*關(guān)心下屬,下屬疾苦想在前;
*理解他人,他人利益放在前;
*承擔(dān)責(zé)任,險事難事沖在前;
*遵紀(jì)守法,約束自我行在前;
*克勤克儉,費(fèi)用投入省在前;
*信心十足,工作愉快笑在前;
*禮貌待人,“請”和“抱歉”說在前;
*遇到?jīng)_突,嚴(yán)于律己讓在前;
*讀書學(xué)習(xí),提升修養(yǎng)做在前;
*注重形象,儀表儀容亮在前。
五、十個常思考
上司的指示要求常思考;
*上司的期待希望常思考;
*自己的工作目標(biāo)常思考;
*自己的工作職責(zé)常思考;
*下屬的困難問題常思考;
*下屬的發(fā)展需求常思考;
*他人的不同意見常思考;
*常用工作方式效率常思考;
*他人的恩遇和幫助常思考;
*社會賦予的責(zé)任常思考。
第12篇 物業(yè)管理公司保安員行為規(guī)范9
物業(yè)管理公司保安員行為規(guī)范(九)
一、目的:保證保安員具有良好的形象,精神風(fēng)貌,言語行為規(guī)范,提高服務(wù)水平,并作為保安員日常工作考核的依據(jù)。
二、適用范圍:全體保安員。
三、職責(zé):
1.保安員:應(yīng)遵守下列操作規(guī)程中的《保安工作守則》、《工作態(tài)度》、《服務(wù)態(tài)度》、《服務(wù)用語》、《保安員職業(yè)道德及基本內(nèi)容》、《儀容、儀表要求》、《行為舉止》的要求,在日常工作中要時時以此為標(biāo)準(zhǔn)。
2.當(dāng)班保安班長:負(fù)責(zé)按各標(biāo)準(zhǔn)檢查隊員的工作態(tài)度、工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、儀容、儀表等的遵守情況。
3.保安隊長:負(fù)責(zé)對全組保安工作的檢查、督促和考評。
四、相關(guān)文件:
五、操作規(guī)程:
1、保安工作守則
1)遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守杭州市民職業(yè)道德規(guī)范,遵守本公司《員工守則》。
2)向人事部門如實填寫各類表格,提供有效證件,不得有隱瞞或假造。
3)按照本公司的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。
4)服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助,按時按質(zhì)完成各項工作任務(wù)。
5)嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律,按質(zhì)量管理體系要求開展工作,作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留。
6)講究社會公德和職業(yè)道德,嚴(yán)守公司和業(yè)主機(jī)密,廉潔奉公,維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。
7)愛護(hù)公物及公用設(shè)施,自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。
8)勤儉辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。
9)衣容整潔,精神飽滿、待人熱情,文明用語。
10)關(guān)心公司,主動提出合理化建議,發(fā)揚(yáng)公司精神,為公司作貢獻(xiàn)。
2、工作態(tài)度
1)服從領(lǐng)導(dǎo),不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。
2)嚴(yán)于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。
3)正直誠實--對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違。
4)團(tuán)結(jié)協(xié)作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力的解決問題。
5)勤勉高效--發(fā)揚(yáng)勤奮踏實的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。
3、服務(wù)態(tài)度
1)禮貌--這是員工對業(yè)主和同事最基本的態(tài)度,在任何時刻均使用禮貌用語,'請'字當(dāng)頭、'謝'不離口。
2)樂觀--以樂觀的態(tài)度接待業(yè)主。
3)友善--'微笑'是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式,因此應(yīng)以微笑來迎接業(yè)主及同事。
4)熱情--盡可能為同事、業(yè)主和客戶提供方便,熱情服務(wù)。
5)耐心--對業(yè)主的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽,并盡量在不違背公司規(guī)定的前提下辦理。
6)平等--一視同仁地對待所有業(yè)主,不應(yīng)有貧富之分,厚此薄彼。
4、儀容、儀表要求
1)上崗時應(yīng)統(tǒng)一著裝,著黑皮鞋,按照規(guī)定佩帶帽徽、肩章,戴正保安帽,扣好衣領(lǐng)扣,扎好領(lǐng)帶,佩戴上崗證,不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽、穿拖鞋,不得將任何物體夾于腋下。
2)不留長發(fā),蓄發(fā)不得露于帽檐外,不留長鬢角、長指甲,不得染發(fā)、燙發(fā)或紋身,不得佩戴飾物,不戴墨鏡。
3)坐立時要抬頭挺胸,不得彎腰駝背,不得東倒西歪,前仰后靠,站立按軍姿標(biāo)準(zhǔn)站立,行進(jìn)時二人成行,三人成列,步伐統(tǒng)一。
4)不得勾肩搭背、袖手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?不準(zhǔn)邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食、看書報,不準(zhǔn)哼歌曲、吹口哨。
5)保安員執(zhí)勤、操課應(yīng)著裝整齊,坐時可脫帽,帽放在桌子左上方,帽沿與自己同方向。
6)保安人員互相稱呼,通常稱姓,不得叫綽號等不文明稱呼。
7)保安員聽取上級講話和回答上級問話時,姿態(tài)要端正。當(dāng)回答上級呼喚自己時,應(yīng)立即回答'到',在上級領(lǐng)導(dǎo)口述指示后,應(yīng)回答'是'。
8)保安員進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)室內(nèi)前,要喊'報告',或者敲門,進(jìn)入其他人員室內(nèi)前,也要敲門,經(jīng)允許后方可進(jìn)入。
9)保安人員必須舉止端正,精神振作,姿態(tài)良好,見到領(lǐng)導(dǎo)時要立正,敬禮,同領(lǐng)導(dǎo)講話時應(yīng)立姿。
10)保安員應(yīng)自覺遵守社會公德,自覺維護(hù)保安的榮譽(yù),要遵守公共秩序、交通規(guī)則,講究環(huán)境衛(wèi)生,注意個人衛(wèi)生。
11)保安人員要自覺接受隊容風(fēng)紀(jì)檢查。
5、行為舉止
1)用語文明。在值勤中與人交談時, 態(tài)度要和善,語氣要親切, 言辭要得體,給人以禮貌表示。保安員值勤文明用語很多,如檢查驗證時,應(yīng)說'請出示您的證件';須進(jìn)行登記時說'麻煩您登記一下';如遇對方不友好時說'請不要生氣,有話好好說';遇對方表示感謝時, 應(yīng)說'不用謝, 這是我們應(yīng)該做的'等等。
2)坐姿大方。在值勤中, 坐姿要舒展、自然和大方。坐時上體要挺直, 勿彎腰駝背, 不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子,雙膝應(yīng)并攏,雙手不可隨意扶拉桌、椅,與人交談時,更應(yīng)坐得端正,兩眼平視對方, 顯得精神飽滿。
3)站姿端莊。站立值勤時,應(yīng)收腹、直腰、挺胸,雙肩稍后放平,雙臂自然下垂,保持身體端正,給人一種輕松自然感覺, 體現(xiàn)出保安員的雄姿。切忌站得東歪西邪,弓背凸肚。
4)行走穩(wěn)健。行走時,身體要直立, 抬頭挺胸, 平視前方,兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進(jìn),步伐應(yīng)自然、穩(wěn)健。在公共場合行走,要遵守交通規(guī)則;行人之間要禮讓;與人交談時要靠邊站立;兩人走路時不要勾肩搭背;穿制服走路時,不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內(nèi)。
5)談話自然。保安員無論在任何場合談話中, 態(tài)度要誠懇大方, 親切自然, 語辭平和。問候注意使用禮貌語言。切忌裝腔作勢,高聲談笑,大呼小叫。
6)舉止應(yīng)大方得體,與人交談時應(yīng)平視對方,不要左顧右盼。
7)遇上級領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪,門崗應(yīng)敬禮,其他崗位應(yīng)即時相迎并問好,先將來訪人員入座后,自己方可坐下;來客告辭,應(yīng)起身移步相送。
8)注意檢查和保持儀表整潔,但不得當(dāng)眾整理個人衣物。
9)對業(yè)主或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見,要耐心傾聽,在不違背公司規(guī)章制度和保密制度的原則下,盡量說明(對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)的表示歉意,聯(lián)系相關(guān)人員給予解答,或留下聯(lián)系方式,限時予以回復(fù))。
6、保安員職業(yè)道德規(guī)范
1)保安人員應(yīng)具備的職業(yè)道德
忠于職守、勇于奉獻(xiàn): 保安服務(wù)職業(yè)的特保安要求保安人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守,嚴(yán)守工作紀(jì)律,對工作極端負(fù)責(zé),認(rèn)真履行保安人員的義務(wù),在工作中要以國家利益、人民利益
、服務(wù)單位的利益為重,關(guān)鍵時刻能夠挺身而出,同擾亂社會秩序,侵害國家和人民利益的行為進(jìn)行斗爭。
2)熱愛本職工作,精益求精: 高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自保安人員對自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛,也來自于對專業(yè)知識的認(rèn)真鉆研和刻苦學(xué)習(xí),它要求保安人員在工作發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神,認(rèn)真學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù),對工作精益求精。
3)熱心服務(wù),禮貌待人: 全心全意為人民服務(wù),為用戶服務(wù),是保安服務(wù)業(yè)的宗旨,也是保安服務(wù)業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)條件下能夠贏得信譽(yù),占領(lǐng)市場的主要保證。
4)清政廉潔,奉公守法: 保安人員作為協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會治安的一支輔助力量,應(yīng)具有較強(qiáng)的遵紀(jì)守法意識和清政廉潔的高尚品質(zhì),要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴(yán)格遵守,不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情,絕不越權(quán)去做,監(jiān)守自盜,以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。
5)遵守社會公德 :保安人員作為社會的一個群體,無論在工作崗位上,還是在日常社會活動中,都應(yīng)該模范地遵守社會公德,原因為社會公德以職業(yè)道德為基礎(chǔ),職業(yè)道德是社會公德在各個職業(yè)領(lǐng)域的延伸。
6)保安人員應(yīng)具備的素質(zhì)
高度的警惕性: 警惕性主要要求保安具備高度的責(zé)任感,隨時警惕不法分子犯罪陰謀,及時揭露和打擊他們的種種違法行為。
7)高超的策略性: 策略性指保安在對敵斗爭中能揚(yáng)長避短,避實就虛特別是防身時要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢,隱蔽自己一方的短處和劣勢,從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。
8)防衛(wèi)的靈活性: 靈活性指在實際的格斗中,要求根據(jù)具體情況來決定使用哪種技術(shù)方法,或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對方制伏。
7、各崗位人員服務(wù)用語規(guī)范
1)對來訪人員說:
您好,請問您上哪樓哪座'請出示您的證件'
2)當(dāng)被訪人無人接聽時應(yīng)對來訪者說:
'對不起,您要找的人不在,請稍后與他聯(lián)系,好嗎'
3)當(dāng)來訪人員離開時應(yīng)說
'謝謝您的合作,歡迎您再來','再見'。
4)對違章行車者說
'對不起,我們這里是單行線,請您按規(guī)定方向行駛'
'謝謝您合作'
5)對違章行車應(yīng)說
'對不起,消防通道禁止停車,請您將車泊在車位里好嗎'
6)對車場內(nèi)閑雜人員說
'您好,為確保您的安全,請您不要在車場玩耍'
'多謝您的合作'
7)對車輛出車時應(yīng)說
'您好,您的車位使用費(fèi)用 元'
'這是您的收據(jù),祝您一路順風(fēng)'
8)當(dāng)車輛進(jìn)車時應(yīng)說
' 請您將門窗鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車內(nèi)
8、接聽電話
1)所有來電,在鈴聲響3聲之內(nèi)接聽。
2)拿起電話后,先致簡單問候,自報公司部門,語言親切柔和。
3)認(rèn)真傾聽對方講話,需要時應(yīng)詳細(xì)記錄對方通知或留言的事由、時間、地點(diǎn)、姓名,并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
4)通話完畢后,向?qū)Ψ奖硎靖兄x,等對方放下電話后,再輕放下電話。
5)上班時間,一般不得打(傳)私人電話,如有急事,通話時間不得超過3分鐘。
6)打出電話時,應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容,語言簡練,明了。
9.服務(wù)規(guī)范:
1)注重禮儀:是對用戶和同事最基本的態(tài)度。要面帶笑容,使用敬語,'請'字當(dāng)頭,'謝'字不離口,接電話時先說'您好'。做到用戶第一,熱情有禮。
2)講究效率:提供高效率的服務(wù),關(guān)注工作上的每一個細(xì)節(jié),急用戶所急,為用戶排憂解難,籍以贏得用戶的滿意及公司聲譽(yù)。
3)工作責(zé)任:無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作,都應(yīng)盡責(zé),一切務(wù)求得到圓滿的效果,給用戶以效率快和服務(wù)佳的良好印象。
4)搞好協(xié)作:是管理的重要因素之一。各部門之間,員工之間應(yīng)互相配合、真誠協(xié)作,不得互相推卸,應(yīng)同心協(xié)力解決疑難,維護(hù)公司的聲譽(yù)。
