第1篇 客戶關(guān)系管理規(guī)定

客戶關(guān)系管理規(guī)定

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總裁辦[]()

管理者代表[]()

研發(fā)項(xiàng)目中心[](√)

營(yíng)銷中心[]()

品質(zhì)中心[]()

電池事業(yè)部（制造部）[]()

電池事業(yè)部（PMC）[]()

物流中心（采購）[]()

物流中心（倉庫）[]()

信息中心[]()

財(cái)務(wù)中心[]()

人力資源中心[]()

藍(lán)牙事業(yè)部[]()

精密模具事業(yè)部[]()

精密塑膠事業(yè)部[]()

其他：[]

文控員

備注

唯蓋有紅色的DCC正本受控章方為正式有效文件。

目的

本制度立足于完善我司客戶關(guān)系過程中作業(yè)規(guī)范，使公司所有作業(yè)人員有章可循，并做出相應(yīng)的對(duì)策，同時(shí)使公司制度得以健全。

適用范圍

適用集團(tuán)公司所有雇員對(duì)待客戶關(guān)系上作業(yè)管理。

定義

客戶關(guān)系管理:涵蓋客戶開發(fā)與維護(hù)，客戶忠誠度與滿意度的相關(guān)作業(yè)活動(dòng)規(guī)范

客戶忠誠度：是一種持續(xù)交易的行為，是為促進(jìn)顧客持續(xù)購買與交叉購買的發(fā)生；是未來行為的可靠預(yù)測(cè)。

客戶滿意度：是一種心理的滿足，是顧客在消費(fèi)后所表露出的態(tài)度；是顧客的期望和感受，屬過去的行為。

職責(zé)

4.1市場(chǎng)部營(yíng)業(yè)員：

負(fù)責(zé)客戶發(fā)掘與維護(hù)及滿意度調(diào)查工作。

4.2市場(chǎng)部業(yè)務(wù)員：

負(fù)責(zé)客戶資料歸類及客戶分級(jí)管理中相關(guān)數(shù)據(jù)提供；

4.3市場(chǎng)部助理：

負(fù)責(zé)將所有客戶依據(jù)規(guī)定作出分類及建檔，分發(fā)。

4.4市場(chǎng)部經(jīng)理：

負(fù)責(zé)對(duì)客戶選定審核，分級(jí)管理批準(zhǔn)，忠誠度與滿意度的調(diào)查與督導(dǎo)。

工作內(nèi)容

5.1發(fā)現(xiàn)及開發(fā)目標(biāo)客戶

5.1.1參閱《客戶開發(fā)與維護(hù)管理規(guī)定》，開發(fā)目標(biāo)客戶。

5.2客戶指標(biāo)管理

5.2.1

概念

類別

指標(biāo)定義

銷量同比分析

銷量增加客戶數(shù)量、比例

銷量同比增加20%以上的客戶數(shù)量、占客戶總數(shù)百分比

銷量持平客戶數(shù)量、比例

銷量同比在80%-120%之間的客戶數(shù)量、占客戶總數(shù)百分比

銷量下降客戶數(shù)量、比例

銷量同比在50%-80%之間的客戶數(shù)量、占客戶總數(shù)百分比

流失客戶數(shù)、流失率

銷量同比在50%以下的、占客戶總數(shù)百分比

客戶分類

Ⅰ類客戶

占公司銷售額排序前10%的客戶數(shù)量

Ⅱ類客戶

占公司銷售額排序10%-30%的客戶數(shù)量

Ⅲ類客戶

占公司銷售額排序30%以后的客戶數(shù)量

未訂貨客戶

長(zhǎng)期未訂貨客戶數(shù)量

大于三個(gè)月未訂貨的客戶數(shù)量

中期未訂貨客戶數(shù)量

一個(gè)月至三個(gè)月未訂貨的客戶數(shù)量

短期未訂貨客戶數(shù)量

一個(gè)月內(nèi)未訂貨客戶數(shù)量

信用管理

重點(diǎn)催收貨款

賬期大于二個(gè)月，應(yīng)收金額大于10萬元的金額總計(jì)

上門催收貨款

賬期小于二個(gè)月，應(yīng)收金額大于10萬元的金額總計(jì)

去函催收貨款

賬期大于二個(gè)月，應(yīng)收金額小于10萬元的金額總計(jì)

可暫緩催收貨款

賬期小于二個(gè)月，應(yīng)收金額小于10萬元的金額總計(jì)

5.2.2上述指標(biāo)值由各產(chǎn)品經(jīng)理助理依據(jù)《賬齡分析表》在每月10日前統(tǒng)計(jì)出，產(chǎn)品經(jīng)理審核并批準(zhǔn)存檔。

5.3客戶分級(jí)管理

5.3.1按營(yíng)業(yè)額排名，依據(jù)付款方式及回款資信，行業(yè)發(fā)展前景及品牌知名度排名，排名計(jì)算參見下表：

評(píng)定項(xiàng)目

銷售額排名

銷量同比增長(zhǎng)

賬期

回款資信

品牌及行業(yè)知名度

行業(yè)發(fā)展前景

所占評(píng)比分?jǐn)?shù)

（總共100分）

A銷售額排名：依5.2規(guī)定，Ⅰ類客戶15分；Ⅱ類客戶10分；Ⅲ類客戶5分

B銷量同比增長(zhǎng)：依5.2規(guī)定，同比增加≥20%為15分；80%-120%為10分；50%-80%為8分；50%以下5分。

C賬期≥4個(gè)月5分；4個(gè)月≥賬期≥2個(gè)月8分；2個(gè)月≥賬期≥1個(gè)月10分；1個(gè)月以下及現(xiàn)金15分。

D回款資信按時(shí)的20分，延期1個(gè)月內(nèi)15分，2個(gè)月≥延期≥1個(gè)月10分；4個(gè)月≥延期≥2個(gè)月5分；延期4個(gè)月以上0分。

E世界500強(qiáng)企業(yè)20分，與500強(qiáng)企業(yè)關(guān)聯(lián)的15分。全國50強(qiáng)及地區(qū)50強(qiáng)的10分；與50強(qiáng)企業(yè)相關(guān)聯(lián)的8分，其他的5分（含5分）以下。

F行業(yè)發(fā)展前景由營(yíng)業(yè)提供信息，產(chǎn)品經(jīng)理判斷審核，必要時(shí)依副總以上建議進(jìn)行打分。最高分15分。

5.3.2分類定義：

AA類客戶：80-100分；

BB類客戶：60-80分；

CC類客戶：50-60分；

DD類客戶：50分以下；

5.3.3根據(jù)分類出來的客戶及《市場(chǎng)細(xì)分定位管理規(guī)定》的相關(guān)內(nèi)容，統(tǒng)計(jì)整理出公司的《客戶分級(jí)表》。

5.3.4將分級(jí)結(jié)果分發(fā)給PMC，品管部，以做出相關(guān)交貨及品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)參考，調(diào)配公司資源。

5.3.5連續(xù)兩次評(píng)為C級(jí)的客戶，降為D級(jí)客戶，評(píng)為D級(jí)客戶經(jīng)副總級(jí)同意或確屬客戶方因素，剛中止合作關(guān)系。

5.3.6客戶級(jí)別排名資料屬于公司機(jī)密文件，非相關(guān)人員不得外泄。

5.4客戶忠誠度管理

5.4.1首先建立員工忠誠度。因?yàn)榭蛻羲@得的產(chǎn)品/服務(wù)都是通過與員工接觸來獲得的。部分參閱《企業(yè)文化管理子系統(tǒng)》、《行政管理子系統(tǒng)》及《人力資源管理子系統(tǒng)》，建立良好的勞資雙方關(guān)系，提高員工隊(duì)公司的滿意度和忠誠度。

5.4.2確定客戶價(jià)值取向?？蛻舻娜∠蛲ǔＨQ于三方面：價(jià)值，系統(tǒng)和人。由營(yíng)業(yè)員提供相關(guān)信息，產(chǎn)品經(jīng)理判斷批準(zhǔn)，必要時(shí)上報(bào)副總。

5.4.3實(shí)踐80/20原則。即企業(yè)80%收入來源于20%的客戶,因此重點(diǎn)放在20%-30%的高價(jià)值客戶上，同時(shí)考慮一些有價(jià)值潛力的客戶。采取相應(yīng)的策略，跟蹤客戶，細(xì)分客戶，提供針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)。依據(jù)5.2-5.3執(zhí)行。

5.4.3讓客戶認(rèn)同物有所值。營(yíng)業(yè)人員要明確公司產(chǎn)品的細(xì)分定位，進(jìn)行差異化經(jīng)營(yíng)，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶的價(jià)值取向和購買能力與付款條付。參閱《營(yíng)業(yè)員作業(yè)指引》。

5.4.4服務(wù)第一，銷售第二。良好的客戶服務(wù)是建立客戶忠誠度最佳方法。包括服務(wù)態(tài)度，回應(yīng)客戶需求或申訴的速度，退換貨服務(wù)等，讓客戶清楚了解服務(wù)的內(nèi)容以及獲得服務(wù)的途徑。當(dāng)這些客戶獲得了一個(gè)很好的客戶服務(wù)(大服務(wù))體驗(yàn)時(shí)，他們自然會(huì)形成“第二次購買“；不過，如果他們獲得了一個(gè)不好的體驗(yàn)時(shí)，他們會(huì)向周圍更多的人宣傳他們的“不幸“。因此，要想提升客戶體驗(yàn)，必須要把與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)做到家，然后才是真正的產(chǎn)品銷售。

5.4.5化解客戶抱怨。解決客戶抱怨的時(shí)候，從兩方面入手，一是為客戶投訴提供便利，二是對(duì)這些投訴進(jìn)行迅速而有效的處理。必須在不愉快的事情發(fā)生之前快速解決，盡量給客戶一個(gè)傾訴抱怨的機(jī)會(huì)，讓他們有機(jī)會(huì)說出心中的不暢，同時(shí)盡量解決這些不暢的問題。

5.4.6主動(dòng)提供客戶感興趣的新信息。當(dāng)有新產(chǎn)品新工藝時(shí)要主動(dòng)通知客戶，并加上相關(guān)說明資料與樣品，必要時(shí)安排上門演示講解。給客戶一個(gè)不一樣的個(gè)人化服務(wù)感受。

5.4.7做好客戶再生，向一個(gè)流失客戶銷售產(chǎn)品的成功率是向一個(gè)新客戶銷售成功率的兩倍。挽回流失客戶通常是最容易忽視的、可增加收入的策略；產(chǎn)品經(jīng)理要重新獲取這些已經(jīng)流失的高價(jià)值客戶。

5.4.8針對(duì)同一客戶使用多種服務(wù)渠道，客戶的善變性、個(gè)性化追求，易致流向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。企業(yè)所具有的和與客戶接觸的信息不應(yīng)該來自單一的聯(lián)系，避免信息失真，產(chǎn)生不準(zhǔn)確的判斷，應(yīng)與客戶建立多層聯(lián)系。并且多層聯(lián)系的信息能夠得到整合。

5.4.9創(chuàng)造以客戶為中心的文化。讓客戶知道公司以他們?yōu)橹?。不單是銷售部門，其他單位也要響應(yīng)這種文化

5.5客供財(cái)產(chǎn)管理

5.5.1客供物料

依據(jù)《客供物料管理規(guī)定》執(zhí)行。

5.5.2客供設(shè)備

A客供模具：由注塑部及模保共同管理及保養(yǎng)維護(hù)。

B客供檢測(cè)設(shè)備：由各事業(yè)部的品管部門負(fù)責(zé)保養(yǎng)維護(hù)及管理。

5.5.3客供圖紙及樣板：由研發(fā)項(xiàng)目中心負(fù)責(zé)參閱、存檔及管理。

5.6客戶維護(hù)：

依據(jù)《客戶開發(fā)與維護(hù)管理規(guī)定》執(zhí)行。

5.7客戶滿意度管理

依據(jù)《客戶滿意度管理規(guī)定》進(jìn)行。

支持及引用文件

《企業(yè)文化管理子系統(tǒng)》

《人力資源管理子系統(tǒng)》

《行政管理子系統(tǒng)》

《客戶開發(fā)與維護(hù)管理規(guī)定》

《客戶滿意度管理規(guī)定》

《客供物料管理規(guī)定》

生成記錄（表單）

無

附錄無

第2篇 客戶關(guān)系管理辦法規(guī)定

客戶關(guān)系管理辦法

第一條 基本原則

1、客戶關(guān)系維護(hù)應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化,不斷加以調(diào)整,并進(jìn)行跟蹤記錄。

2、客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上,而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶身上。

3、應(yīng)利用現(xiàn)有客戶關(guān)系進(jìn)行更多的分析,使客戶關(guān)系得到進(jìn)一步的鞏固。

4、有關(guān)維護(hù)客戶關(guān)系的工作需售后維修部各級(jí)管理和工作人員共同合作、相互監(jiān)督。

第二條 客戶關(guān)系卡的制作與應(yīng)用

1、根據(jù)固定的格式編制客戶關(guān)系卡片,其內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式等。

2、對(duì)于重點(diǎn)客戶應(yīng)該單獨(dú)管理,制作重要客戶的卡片。

3、客戶關(guān)系卡的應(yīng)用須以準(zhǔn)確性、有效性、時(shí)效性為原則。

4、客戶關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶情況的變化,加以記錄調(diào)整。時(shí)常更新客戶卡,保留有用客戶信息。

第三條 與客戶保持良好關(guān)系

1、通過廣告宣傳、客戶服務(wù)計(jì)劃的制定及售后維修人員的個(gè)別接觸,與客戶保持良好關(guān)系。

2、售后維修人員不要只去訪問特定的客戶,而應(yīng)進(jìn)行巡回訪問。

3、充分聆聽客戶需求的信息,對(duì)客戶需要周到細(xì)心的關(guān)懷和提供良好的服務(wù)。

4、經(jīng)常與客戶溝通、保持良好的關(guān)系。

第四條 指導(dǎo)客戶

1、積極地將各種有利的情報(bào)提供給客戶。

2、提供給客戶公司新產(chǎn)品信息以及使用新產(chǎn)品的感受。

3、耐心地處理客戶的異議,經(jīng)常地幫助客戶。

4、公司進(jìn)行促銷優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知客戶。