物業(yè)管理方案制定工作程序（十二篇）

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物業(yè)管理方案制定工作程序

第1篇物業(yè)管理方案制定工作程序

物業(yè)管理方案制定程序

1.目的

根據(jù)業(yè)主或發(fā)展商(以下稱委托方)的要求,對(duì)新承接的物業(yè)管理項(xiàng)目制定物業(yè)管理方案,確保承接后管理工作能順利開展。

2.適用范圍

適用于公司新承接物業(yè)管理項(xiàng)目。

3.引用文件

3.1質(zhì)量手冊(cè)第4.2章

3.2so9002標(biāo)準(zhǔn)第4.2章

4.職責(zé)

4.1籌備小組負(fù)責(zé)管理方案制訂的統(tǒng)籌工作。

4.2各部門負(fù)責(zé)有關(guān)日常業(yè)務(wù)及流程的制定。

4.3總經(jīng)理或副總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理方案的審批、簽署工作。

4.4籌備小組負(fù)責(zé)與法律顧問聯(lián)系審查管理方案及其附件。

5.工作程序

5.1物業(yè)管理方案的內(nèi)容:

5.1.1物業(yè)概述;

5.1.2物業(yè)管理質(zhì)量目標(biāo);

5.1.3物業(yè)管理的組織機(jī)構(gòu)及職責(zé);

5.1.4物業(yè)管理日常業(yè)務(wù)及流程;

5.1.5物業(yè)管理質(zhì)量評(píng)價(jià)和改進(jìn)。

5.2計(jì)劃與聯(lián)系工作

5.2.1籌備小組制定管理方案編制工作的總體計(jì)劃,明確各部門的職責(zé)和要求。

5.2.2籌備小組向委托方取得物業(yè)項(xiàng)目的有關(guān)資料,并進(jìn)行整理。

5.2.3籌備小組根據(jù)總體計(jì)劃的要求及各部門的分工將編寫的有關(guān)資料分發(fā)到相應(yīng)的各部門。

5.3管理方案草案的編制

5.3.1各部門根據(jù)總體計(jì)劃的要求進(jìn)行編寫工作,由部門經(jīng)理審核后交籌備小組匯總。

5.3.2籌備小組將各部門編制的內(nèi)容匯總成物業(yè)管理方案草案,報(bào)總經(jīng)理或副總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.3.3籌備小組將由總經(jīng)理或副總經(jīng)理批準(zhǔn)的管理方案草案交法律顧問進(jìn)行法律咨詢。

5.3.4籌備小組根據(jù)法律顧問的意見進(jìn)行修改,經(jīng)總經(jīng)理審批后制定成管理方案草案正式文本。

5.4管理方案的磋商

5.4.1管理方案草案由總經(jīng)理或副總經(jīng)理、籌備小組與委托方進(jìn)行磋商。

5.4.2管理方案草案的磋商應(yīng)形成備忘錄,記錄磋商情況和修改的意見。

5.4.3根據(jù)修改意見,由總經(jīng)理或副總經(jīng)理組織公司有關(guān)部門和人員進(jìn)行討論修改。

5.5管理方案的制定

5.5.1經(jīng)公司及委托方雙方同意的物業(yè)管理方案作為正式文本,由總經(jīng)理或副總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.5.2物業(yè)管理方案正式文本、草案及物業(yè)管理項(xiàng)目的有關(guān)資料和磋商紀(jì)要由物管部保管。

5.6管理方案的修改

5.6.1管理方案批準(zhǔn)后,委托方或公司都可以提出修改意見,經(jīng)總經(jīng)理或副總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行修改,修改工作按5.3和5.4規(guī)定執(zhí)行。

5.6.2管理方案的修改文本需經(jīng)委托方及公司同意并由總經(jīng)理或副總經(jīng)理批準(zhǔn)。

6.支持文件與記錄

第2篇爭(zhēng)創(chuàng)中山市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)實(shí)施方案

爭(zhēng)創(chuàng)“中山市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”實(shí)施方案

為了規(guī)范小區(qū)內(nèi)部管理,給廣大業(yè)主提供一個(gè)“整潔、文明、安全、舒適”的居住環(huán)境,全力將**推上中山市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)行列,樹立小區(qū)良好形象,促進(jìn)小區(qū)物業(yè)保值升值,現(xiàn)擬定以下爭(zhēng)創(chuàng)“示范”實(shí)施方案。

開展實(shí)施工作分以下4個(gè)階段

申報(bào)準(zhǔn)備階段→宣傳階段→工作落實(shí)階段→迎檢階段(結(jié)束)。

一、申報(bào)準(zhǔn)備階段

1、根據(jù)上級(jí)主管部門要求,準(zhǔn)備好各種送審材料,包括:小區(qū)建設(shè)工程規(guī)劃許可證及規(guī)劃驗(yàn)收文件;建設(shè)主管部門或質(zhì)量部門出具的工程驗(yàn)收文件;上一年度物業(yè)公司財(cái)務(wù)報(bào)表;物業(yè)公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照和業(yè)主委員會(huì)成立證明文件;經(jīng)規(guī)劃部門批準(zhǔn)的項(xiàng)目總平面圖;小區(qū)外觀形象的照片若干張。

2、填寫《管理單位自評(píng)概述》,并將達(dá)標(biāo)申報(bào)表上交中山市建設(shè)局和中山市房地產(chǎn)協(xié)會(huì)。以上工作要求在2006年8月5日前完成,由物業(yè)總部***總監(jiān)負(fù)責(zé),**配合。

3、成立**創(chuàng)建中山市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)領(lǐng)導(dǎo)工作小組,具體成員為:

組長(zhǎng):***(物業(yè)總監(jiān))

副組長(zhǎng):***(管理處經(jīng)理)

組員:***(管理處主任)、***(安全服務(wù)部主任)、***(總監(jiān)助理);

4、領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)5個(gè)專業(yè)小組

第一組:基礎(chǔ)管理組

組長(zhǎng):***組員:**、**、**;

第二組:清潔服務(wù)組

組長(zhǎng):** 組員:**、**;

第三組:綠化服務(wù)組

組長(zhǎng):**組員:**、**

第四組:設(shè)備維修服務(wù)組

組長(zhǎng):**組員:**、**

第五組:安全服務(wù)組

組長(zhǎng):**組員:**、**、**、**

組織的成立和組別的分工,于2006年8月18日前明確落實(shí)。

二、宣傳階段

1、明確創(chuàng)建工作目的,內(nèi)部下發(fā)通知,全體總動(dòng)員,統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí),倡議廣大員工積極參與;

2、發(fā)動(dòng)廣大業(yè)主積極配合,在各大堂張貼宣傳通知,在各明顯部位宣傳橫幅標(biāo)語,營(yíng)造活動(dòng)氣氛;

以上工作要求在2006年8月20日前完成,由**負(fù)責(zé),**、**、**配合。

三、工作落實(shí)階段

分三步走:抓基礎(chǔ)→抓落實(shí)→抓效果。

1、資料總目錄的匯總分類及相關(guān)物業(yè)軟件的完善工作,要求于2006年8月25日前完成,由**負(fù)責(zé)。

2、現(xiàn)場(chǎng)各種硬件的完善工作,包括:小區(qū)平面圖、路標(biāo)導(dǎo)向、各車庫(kù)指示牌、各樓宇標(biāo)識(shí)、各景點(diǎn)警示牌、各樓座標(biāo)識(shí)、各垃圾桶果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站、各市政公用設(shè)施等方面檢查和落實(shí),要求于2006年8月25日前全面落實(shí),該項(xiàng)工作由***負(fù)責(zé),**、**、**配合。

3、各專業(yè)小組根據(jù)日常工作規(guī)范,包括:各崗位工作量化操作標(biāo)準(zhǔn)、各種工作記錄歸類、各種報(bào)修記錄、各種投訴處理記錄(回訪)、保安門崗記錄、巡邏簽到記錄等,于2006年8月26日全面完成,由各專業(yè)小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)督導(dǎo),各相應(yīng)組員配合。

四、迎檢階段

1、2006年8月25日前,各專業(yè)小組完成第二次以上內(nèi)部自評(píng)自驗(yàn)和整改工作,確保創(chuàng)建達(dá)標(biāo);

2、2006年8月底―9月初(或9月底),按上級(jí)通知要求,完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及考評(píng)專家小組現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)驗(yàn)收。

以上方案,當(dāng)否敬請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核指導(dǎo)。

中山市**物業(yè)管理服務(wù)有限公司

2006年8月5日

**業(yè)主委員會(huì)審批意見:

第3篇住宅項(xiàng)目前期物業(yè)管理人員配備管理方案

一、管理、操作人員配備原則

1、堅(jiān)持“先培訓(xùn),后上崗”,管理人員100%持證上崗

2、堅(jiān)持文化素質(zhì)與實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的原則

3、堅(jiān)持公司內(nèi)部調(diào)劑為主和面向社會(huì)招聘為輔的原則

4、堅(jiān)持一技多能,一人多崗的原則

二、管理操作人員配備數(shù)量

三、人員配備比例

隨著管理方式,管理手段的現(xiàn)代化,物業(yè)管理隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生重大變化。針對(duì)小區(qū)的特點(diǎn),我們要求物業(yè)管理人員必須是一專多能,實(shí)行一崗多職,真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”(行政、保安、日常服務(wù))。在管理隊(duì)伍的建設(shè)上,我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式,運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制,充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性,嚴(yán)格考核,確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

四、員工管理

1、員工錄用考核及獎(jiǎng)懲、淘汰制度

(1)確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘

我們公司在多年物業(yè)管理工作的實(shí)踐中形成了一套自己的用人標(biāo)準(zhǔn),比較突出的做法是:重品德修養(yǎng),熱愛物業(yè)管理服務(wù)行業(yè),講奉獻(xiàn)、能吃苦;重工作能力,要求員工一專多能;重學(xué)歷水平,堅(jiān)持在高學(xué)歷中選擇錄用管理人員。管理隊(duì)伍年齡要求因崗位而異,合理優(yōu)化,既穩(wěn)健經(jīng)營(yíng),同時(shí)又充滿銳氣。

(2)績(jī)效報(bào)酬、規(guī)范管理

我公司人員的組織靠的是嚴(yán)格、可見的企業(yè)規(guī)范,在明確各級(jí)人員的崗位職

責(zé)和權(quán)利下,建立一套合理公正的獎(jiǎng)勵(lì)制度,依據(jù)工作中的表現(xiàn)確立不同的報(bào)

酬工資福利系統(tǒng),通過規(guī)范化的iso9002:2000質(zhì)量保證體系進(jìn)行運(yùn)作。

(3)素質(zhì)評(píng)價(jià)、績(jī)效考核

人員管理中的績(jī)效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。通過實(shí)踐我們總結(jié)出管理人員素質(zhì)評(píng)價(jià)體系,對(duì)員工進(jìn)行全面客觀的評(píng)鑒,各級(jí)人員均有詳細(xì)的績(jī)效考核指標(biāo),業(yè)績(jī)的好壞、質(zhì)效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過量化在分析圖上反映出來。使考核起到獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的良性作用,同時(shí)使員工有壓力感、責(zé)任感和緊迫感,并實(shí)行5%淘汰率。

(1)激勵(lì)驅(qū)動(dòng),(2)留住人才

實(shí)踐證明,企業(yè)想要保持長(zhǎng)久的活力,就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制,鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上、努力工作;通過企業(yè)文化活動(dòng)的形式,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體的凝聚力。

2、服務(wù)人員的素質(zhì)要求(服務(wù)人員素質(zhì)要求詳見下表)

***項(xiàng)目管理處服務(wù)人員的崗位職責(zé)及素質(zhì)要求

分類崗位職責(zé)具備條件

管理處主任全面負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理工作。大專學(xué)歷,有5年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),協(xié)調(diào)管理能力強(qiáng),有物業(yè)管理上崗證書,具開拓創(chuàng)新精神。

副主任協(xié)助主任負(fù)責(zé)全面工作,主任不在時(shí)履行主任職責(zé)。大專學(xué)歷,有5年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),協(xié)調(diào)管理能力強(qiáng),有物業(yè)管理上崗證書,具開拓創(chuàng)新精神。

服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)接待投訴、社區(qū)文化、財(cái)務(wù)收費(fèi)。初級(jí)以上職稱,熟悉物業(yè)管理法規(guī)及運(yùn)作環(huán)節(jié),有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力,具有物業(yè)管理上崗證書。

保安部隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)小區(qū)的治安和車輛管理工作復(fù)、轉(zhuǎn)軍人,黨員,軍事素質(zhì)優(yōu)秀,熟悉治安防盜報(bào)警系統(tǒng)運(yùn)用,具有保安人員上崗證。

保安隊(duì)員治安防范、消防、車輛管理、突發(fā)事件處理。退役軍人,35歲以下,體貌端正、反應(yīng)敏捷,作風(fēng)正派,掌握基本知識(shí)和基本維修技能。

綜合管理部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)房屋管理維修、工程維修、衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護(hù)工作。初級(jí)以上職稱,熟悉房屋土建、水電的管理運(yùn)作,具有物業(yè)管理上崗證書和專業(yè)技術(shù)證書。

綠化工綠化養(yǎng)護(hù)精通綠化養(yǎng)護(hù)技能,掌握?qǐng)@林綠化技藝。

清衛(wèi)工衛(wèi)生保潔吃苦耐勞、體貌端正。

維修工負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施維護(hù),維修工作及業(yè)主家的零星維修。技術(shù)精湛,吃苦耐勞。

清運(yùn)工負(fù)責(zé)清運(yùn)小區(qū)的生活垃圾及零星裝修垃圾。吃苦耐勞,身體健康,工作負(fù)責(zé)。

3、管理處年度員工培訓(xùn)計(jì)劃表

表一:培訓(xùn)月份培訓(xùn)內(nèi)容授課人培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)地點(diǎn)

一《條例》問答總經(jīng)理全體管理人員另定

二人事管理技巧副總經(jīng)理全體管理人員另定

三公共關(guān)系學(xué)外聘全體管理人員另定

四常用設(shè)備自控原理及維護(hù)內(nèi)部師資設(shè)備主管及設(shè)備責(zé)任人另定

五客戶處理內(nèi)部師資全體管理人員另定

六經(jīng)濟(jì)合同法外聘全體管理人員另定

七怎樣有效地激勵(lì)下屬內(nèi)部師資全體管理人員另定

八物業(yè)管理相關(guān)法則外聘全體管理人員另定

九房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)外聘全體管理人員另定

十供配電設(shè)備原理及維護(hù)內(nèi)部師資設(shè)備主管及設(shè)備責(zé)任人另定

十一人際溝通技巧內(nèi)部師資全體管理人員另定

十二物業(yè)管理電腦軟件及運(yùn)用外聘全體管理人員另定

管理處年度員工培訓(xùn)計(jì)劃表表二:

培訓(xùn)月份培訓(xùn)內(nèi)容授課人培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)地點(diǎn)

一員工守則強(qiáng)化培訓(xùn)內(nèi)部師資管理處全體員工另定

二工作技巧及服務(wù)內(nèi)部師資管理處全體員工另定

三增強(qiáng)工作質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)內(nèi)部師資管理處全體員工另定

四怎樣搞好班組團(tuán)結(jié)內(nèi)部師資班組長(zhǎng)另定

五消防安全知識(shí)錄像內(nèi)部師資管理處全體員工另定

六實(shí)用禮儀內(nèi)部師資管理處全體員工另定

七怎樣搞好內(nèi)部管理內(nèi)部師資班組長(zhǎng)另定

八法律常識(shí)內(nèi)部師資管理處全體員工另定

九怎樣切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部師資管理處全體員工另定

十簡(jiǎn)易維修常識(shí)內(nèi)部師資管理處全體員工另定

十一物業(yè)管理業(yè)務(wù)知識(shí)內(nèi)部師資班組長(zhǎng)另定

十二急救常識(shí)內(nèi)部師資管理處全體員工另定

第4篇物業(yè)中心整治小區(qū)道路擁堵車輛出入管理方案

物業(yè)中心關(guān)于整治小區(qū)道路擁堵、車輛出入管理方案

為了給小區(qū)營(yíng)造一個(gè)有序的交通環(huán)境,確保道路暢通無堵,在小區(qū)第二個(gè)大門暫未順利開通之前,從即日起小區(qū)決定執(zhí)行路段分時(shí)臨時(shí)管制措施如下:

1、每天早上7:00-9:00分時(shí)段單向行駛,所有進(jìn)入小區(qū)的車輛從大門口進(jìn)入后,均從第3座的岔路口通行,從第13座前面或者后面出入口進(jìn)入主干道(包括學(xué)校接送車輛),同時(shí)停放在第3座至第13座的車輛也從從第13座前面或者后面進(jìn)入主干道出入;

2、每天早上7:00-9:00分時(shí)段全體保安上路疏通交通,包括康南路口,大門口至13棟與17棟之間(學(xué)校出口、入口)路段圓盤岔路口,57-63座地下車庫(kù)出入口,2期半島門口圓盤岔路安排專門人員分流管制;

3、從第1座經(jīng)學(xué)校,經(jīng)會(huì)所到第13座門口實(shí)行單邊停車;

4、當(dāng)小區(qū)交通擁堵時(shí),請(qǐng)耐心等待自覺依次排隊(duì)通行,同時(shí)切勿鳴笛和穿插,服從物業(yè)公司人員指揮;

5、當(dāng)康南路發(fā)生擁堵,請(qǐng)服從交通協(xié)管員及物業(yè)公司人員的現(xiàn)場(chǎng)指揮,請(qǐng)勿插隊(duì);

6、建議各位車主根據(jù)各自情況錯(cuò)峰(每天7:30-8:30為高峰期)出行;

7、希望廣大業(yè)主自覺遵守保安的的交通疏導(dǎo)及管制!共同營(yíng)造良好的的出行環(huán)境!

(具體詳細(xì)路線圖見下頁(yè))

zz物業(yè)管理有限公司zz分公司

**物業(yè)客服服務(wù)中心

20**年8月**日

第5篇物業(yè)管理內(nèi)容模式方案

物業(yè)管理內(nèi)容模式方案

我,一個(gè)從默默無聞的小角色,做到現(xiàn)在算是能獨(dú)擋一面,心中總有些想法。今天,我想把自己從業(yè)六年多來的一些經(jīng)驗(yàn)寫出來,與各位同行共勉。首先與大家共享的就是我的物業(yè)管理方案,請(qǐng)各位行家多提寶貴意見。

前言

物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展至今天的狀況,社會(huì)化、企業(yè)化、專業(yè)化的特征已不僅僅表現(xiàn)在規(guī)范化和精細(xì)化的管理上,各大物業(yè)公司經(jīng)過多年的精心運(yùn)作,在規(guī)范化和精細(xì)化服務(wù)上已形成了一套很完善的制度,如果想在物業(yè)行業(yè)異軍突起,那么除了做好規(guī)范化和精細(xì)化服務(wù)外,經(jīng)過舉辦多種活動(dòng)(特約服務(wù)和社會(huì)文化)突出表現(xiàn)出人性化的貼心服務(wù),將如晴天霹靂,一鳴驚人。本文將從傳統(tǒng)的規(guī)范化和精細(xì)化服務(wù)闡述物業(yè)管理的過程,并介紹幾種人性化的新穎服務(wù)內(nèi)容。

管理目標(biāo)

一、管理目標(biāo):

1、業(yè)主委員會(huì)成立后12個(gè)月至18個(gè)月,達(dá)到深圳市安全文明(優(yōu)秀住宅)小區(qū)標(biāo)準(zhǔn);

2、業(yè)主委員會(huì)成立后24個(gè)月至30個(gè)月,達(dá)到廣東省優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn);

3、業(yè)主委員會(huì)成立后36個(gè)月至42個(gè)月,達(dá)到全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn);

4、小區(qū)實(shí)行封閉式管理,護(hù)衛(wèi)班實(shí)行24小時(shí)值班,確保業(yè)主和住戶生合財(cái)產(chǎn)安全;

5、小區(qū)清潔實(shí)行專職保潔員責(zé)任制,保證小區(qū)內(nèi)24小時(shí)全天候干凈、衛(wèi)生、整潔;

6、小區(qū)車輛實(shí)行智能化ic卡管理,車輛憑卡進(jìn)出,無卡無證車輛禁止駛出小區(qū),所有外來車輛未經(jīng)許可不得進(jìn)入小區(qū);

8、水電維修班實(shí)行24小時(shí)值班制度,業(yè)主遇到問題隨叫隨到,公共機(jī)電設(shè)備運(yùn)作正常,設(shè)備完好率100%;

9、綠化按時(shí)修剪、維護(hù)、保持花草樹木茂盛美觀,綠化完好率99%以上;

10、營(yíng)造小區(qū)濃厚的文化氛圍,每年社區(qū)文化活動(dòng)不得少于12次,每次參與人員不得少于300人;

11、實(shí)施不少于10項(xiàng)的特約服務(wù),把物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容融入到業(yè)主的衣、食、住、行中。

二、分項(xiàng)指標(biāo):

1. 房屋完好率: 100%

2. 房屋零修、急修及時(shí)率: 99%

3. 維修工程質(zhì)量合格率: 100%

4. 管理費(fèi)收繳率: ≥98%

5. 綠化完好率: 99%

6. 清潔、保潔率: ≥99%

7. 道路完好率及使用率: 100%

8. 化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率: 100%

9. 排水管、明暗溝完好率: 100%

10. 路燈完好率: 100%

11. 汽車場(chǎng)完好率: 100%

12. 公共文體設(shè)施、建筑小品完好率: 100%

13. 小區(qū)內(nèi)重大刑事案件發(fā)生率: 0

14. 小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率: ≤1/年

15. 消防設(shè)施、設(shè)備完好率: 100%

16. 火警發(fā)生率: ≤1%

17. 火災(zāi)發(fā)生率: 0%

18. 違章發(fā)生率: 2%

19. 違章處理率: 100%

20. 用戶有效投訴率: ≤2%

21. 有效投訴處理率: 100%

22. 管理層員工專業(yè)培訓(xùn)合格率: 100%

23. 特種作業(yè)員工持證上崗率: 100%

24. 維修服務(wù)回訪率: ≥30%

25. 業(yè)主(住戶)對(duì)物業(yè)管理綜合滿意率: ≥98%

服務(wù)特色(“菜單式”服務(wù)模式)

一、實(shí)行“菜單式”服務(wù)模式

即物業(yè)公司除了提供常規(guī)性的公共服務(wù)外,還提供了多種多樣的特約服務(wù),將服務(wù)深度滲入到客戶的衣、食、住、行中,并明碼標(biāo)價(jià),除公共服務(wù)是必選的項(xiàng)目外,客戶可根據(jù)自己的需要選擇不同的特約服務(wù),并支付相應(yīng)的費(fèi)用。

二、快速、完善的服務(wù)形式:首按責(zé)任制三分鐘服務(wù)承諾

1、首按責(zé)任制

每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶的建議,任何一位員工接到建議后,統(tǒng)一傳遞到辦公室,并告訴建議人我處在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤這項(xiàng)服務(wù)建議處理的情況直至客戶滿意為止。

接待服務(wù)建議時(shí)應(yīng)對(duì)處理時(shí)間做出適當(dāng)?shù)某兄Z,盡量在最短的承諾時(shí)間內(nèi)處理完畢,因故未能在承諾時(shí)間內(nèi)處理的應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方,爭(zhēng)取取得理解。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情況。承諾時(shí)間最好控制在1 ~ 2天,一般不超過一周,特殊情況除外。處理完畢后,由處理人與對(duì)方交代清楚,需要讓對(duì)方簽字確認(rèn)的應(yīng)該留簽字記錄,并告知第一接待人。

2、三分鐘服務(wù)承諾

第一接待人接到客戶的建議時(shí),應(yīng)及時(shí)將客戶的建議反饋到辦公室,由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方,為客戶提供相應(yīng)的服務(wù),這一過程不能超過三分鐘。若有特殊情況,無法在三分鐘趕到客戶指定的地方,應(yīng)在事先跟客戶解釋,取得客戶的諒解,在客戶同意的同提下,在最短的時(shí)間內(nèi),趕到現(xiàn)場(chǎng)為客戶服務(wù)。

三、突出、貼心的文明禮貌:三米微笑服務(wù) 站立式服務(wù)

1、三米微笑服務(wù)

管理處人員見到客戶必須微笑示意,具體做法是:在距離客戶三米時(shí),必須自然微笑示意,微笑時(shí)以露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn),等客戶到身邊時(shí),輕聲、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人員在見到認(rèn)識(shí)的客戶時(shí),也必須遵守三米微笑服務(wù)原則。

2、站立式服務(wù)

站立式服務(wù)表現(xiàn)在:(1)各固定崗(道口崗、門崗護(hù)衛(wèi)員)根據(jù)接待客戶的不同,應(yīng)在不同時(shí)期進(jìn)行站立服務(wù)。道口崗實(shí)行16小時(shí)站立服務(wù),早班和中班在工作服務(wù)均應(yīng)樹立站姿勢(shì)的形象。門崗則應(yīng)在客戶上下班的高峰期站立迎賓,時(shí)間為:7:30~9:00,11:30~12:00,13:45~14:30,17:30~18:30。(2)接待員或辦公室人員在接待客戶時(shí),在客戶進(jìn)門時(shí),也必須站立并微笑致意,客戶離開時(shí),也必須站立微笑送別,并目送客戶出門為止。

四、全天候的服務(wù)時(shí)間

1、護(hù)衛(wèi)班實(shí)行24小時(shí)專人服務(wù),客戶有任何需求可以得到最及時(shí)的服務(wù)。

2、維修班實(shí)行24小時(shí)專人服務(wù),客戶普通維修事項(xiàng)可以得到是及時(shí)的服務(wù),有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。

3、客戶服務(wù)中心實(shí)行16小時(shí)專人服務(wù),并在無專人值班的時(shí)間段出示客戶服務(wù)中心所有人員的聯(lián)系電話,以便客戶在無水值班的情況下可以找到相關(guān)的人員。所有不值班人員在接到客

戶求助電話后,若不能在電話中處理了客戶的問題,應(yīng)第一時(shí)間趕到事故現(xiàn)場(chǎng),給予客戶最及時(shí)的關(guān)懷與幫助。

4、管理處全體人員非特殊情況都必須留守小區(qū),隨時(shí)待命,以便為客戶提供服務(wù)。

五、豐富的社區(qū)文化活動(dòng)

豐富的社區(qū)文化活動(dòng)不僅僅表現(xiàn)在舉辦多次的大型活動(dòng),還在于讓大部分客戶能自覺的加入到社區(qū)文化活動(dòng)中來,變客戶被動(dòng)接受管理處提供的文化活動(dòng),為客戶主動(dòng)參與各種活動(dòng),并在整個(gè)小區(qū)中形成一種獨(dú)特的文化氛圍,一種有別于其他小區(qū)的文化氛圍。

六、多種多樣的特約經(jīng)營(yíng)服務(wù)

常規(guī)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容僅是對(duì)公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng),對(duì)公共場(chǎng)所進(jìn)行管理,對(duì)全體客戶提供共同的服務(wù),而沒辦法滲透到客戶個(gè)人的衣、食、住、行中,因此開展多種多樣的特約服務(wù),不僅僅是物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的深入,也大大方便了客戶的生活,同時(shí)也可為管理處獲得一些額外的收入。做好多種多樣的特約服務(wù)將是除了社區(qū)文化活動(dòng)以外的另一種新穎的服務(wù)內(nèi)容。

七、實(shí)行完全的封閉式管理

第6篇某學(xué)生公寓物業(yè)管理方案

新校區(qū)物業(yè)管理方案

一、總則

學(xué)生公寓是學(xué)生生活和學(xué)習(xí)的地方,也是對(duì)學(xué)生進(jìn)行思想教育的重要陣地。為了創(chuàng)造一個(gè)潔凈、安全、和諧的生活學(xué)習(xí)的場(chǎng)所,特制定本方案。

二、組織機(jī)構(gòu)

1、公寓管理委員會(huì):由學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)、村委會(huì)成員、學(xué)生處領(lǐng)導(dǎo)、保衛(wèi)處領(lǐng)導(dǎo)、系領(lǐng)導(dǎo)等組成。

2、學(xué)生公寓服務(wù)中心:由中心領(lǐng)導(dǎo)、樓長(zhǎng)、安檢員、值班員、保潔員、維修員等組成。

3、學(xué)生自律委員會(huì):學(xué)生自治組織,自我參與、自我管理,是學(xué)生公寓管理的生力軍。

三、人員配備

1、學(xué)生公寓服務(wù)中心副主任(負(fù)責(zé)新校區(qū)): 1名;

2、學(xué)生公寓中心辦公室秘書(熟悉微機(jī)操作): 1名

3、學(xué)生公寓樓樓長(zhǎng): 2名(男女樓長(zhǎng)各負(fù)責(zé)四棟男女公寓);

4、學(xué)生公寓樓值班員: 16名(每棟樓2名,24小時(shí)工作制);

5、學(xué)生公寓樓保潔員: 16名(每棟樓2名,每人負(fù)責(zé)三層);

6、學(xué)生公寓樓維修員: 3名(白班2人,夜班1人)

7、學(xué)生公寓樓浴室安檢員: 1名;

8、學(xué)生公寓樓區(qū)保潔員: 2名;

四、上崗條件

1、學(xué)生公寓管理中心副主任:

2、學(xué)生公寓中心辦公室秘書

3、學(xué)生公寓樓樓長(zhǎng)

4、學(xué)生公寓樓值班員

1)、遵紀(jì)守法,遵守學(xué)校、集團(tuán)、中心的各項(xiàng)規(guī)章制度,服從工作安排,能完成崗位職責(zé)及任務(wù);2)、政審合格;3)、能吃苦耐勞,有較強(qiáng)的責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)及處理學(xué)生公寓事務(wù)的能力;4)、能上夜班,能自覺、認(rèn)真、負(fù)責(zé)地做好當(dāng)班責(zé)任范圍及人員的檢查、監(jiān)督和管理工作;5)、高中以上文化水平,身體健康,年齡在20至45歲之間。

5、學(xué)生公寓樓保潔員

1)、遵紀(jì)守法,遵守學(xué)院、中心的各項(xiàng)規(guī)章制度,服從工作安排,能完成崗位職責(zé)及任務(wù);2)、政審合格;3)、能吃苦耐勞,有較強(qiáng)的責(zé)任心; 4)、初中以上文化水平,年齡在20至45歲之間

6、學(xué)生公寓樓維修員

1)、遵紀(jì)守法,遵守學(xué)院、及中心的各項(xiàng)規(guī)章制度,服從工作安排,能完成崗位職責(zé)及任務(wù);2)、能吃苦耐勞,熟悉各項(xiàng)維修工作,具有較強(qiáng)安全責(zé)任意識(shí)和服務(wù)保障意識(shí);3)、持有電工證;4)、家具門窗維修工要有家具維修、制造能力,熟悉家具門窗的維修工作;5)、初中以上學(xué)歷。

7、學(xué)生公寓樓安檢員

1)、遵紀(jì)守法,遵守學(xué)院、中心的各項(xiàng)規(guī)章制度,服從工作安排,能完成崗位職責(zé)及任務(wù);2)、政審合格;3)、能吃苦耐勞,有較強(qiáng)的責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)及處理學(xué)生公寓事務(wù)的能力;4)、能自覺、認(rèn)真、負(fù)責(zé)地做好本職工作;5)、安全意識(shí)強(qiáng),熟悉各種設(shè)施的性能;6)、初中以上文化水平,身體健康,年齡在20至45歲之間。

8、學(xué)生公寓樓區(qū)保潔員

五、崗位職責(zé)

1、學(xué)生公寓管理中心副主任:

1)、掌握新校區(qū)學(xué)生公寓管理情況,主持日常工作;2)、負(fù)責(zé)和擬訂年度,學(xué)期工作計(jì)劃,組織計(jì)劃的貫徹落實(shí)和總結(jié);3)、組織公寓管理人員進(jìn)行政治,文化學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn),對(duì)職工進(jìn)行職業(yè)道德教育,牢固樹立管理育人思想;4)、合理安排工作人員,作好人員的配備,調(diào)整,管理和考核;5)、協(xié)調(diào)與有關(guān)部門及各系之間的關(guān)系,共同搞好學(xué)生公寓的文明建設(shè);6)、對(duì)更新樓內(nèi),室內(nèi)設(shè)備及修繕,維修作出計(jì)劃,并及時(shí)報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo);7)、定期向中心匯報(bào)工作情況,完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù);8)、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交給的臨時(shí)任務(wù)。

2、學(xué)生公寓中心辦公室秘書

1)、在副主任的領(lǐng)導(dǎo)下,做好中心領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作;2)、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)決定,草擬有關(guān)文件和工作計(jì)劃、總結(jié),做好有關(guān)資料的收集、保管工作;3)、做好會(huì)議記錄和記錄整理工作;4)、做好有關(guān)會(huì)議的準(zhǔn)備工作,根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意見安排中心活動(dòng)日程;5)、操作并管理好監(jiān)控系統(tǒng),保存好監(jiān)控錄象;6)、負(fù)責(zé)傳遞中心各單位向中心領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示工作的文件和報(bào)告,并將領(lǐng)導(dǎo)的批復(fù)及時(shí)傳達(dá)到有關(guān)單位;7)、做好上級(jí)及外單位來中心人員的接待工作;8)、完成中心領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作及辦公室日常事務(wù)工作。

3、學(xué)生公寓樓樓長(zhǎng):

1)、在學(xué)生公寓管理中心負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。每人負(fù)責(zé)考核本樓的值班、清潔人員的考勤和工作情況、檢查規(guī)章制度的落實(shí)情況、維護(hù)公寓秩序,開展宿舍精神文明建設(shè);2)、熟悉本樓的情況,加強(qiáng)值班、清潔人員的管理和培訓(xùn),提高管理水平;3)、檢查、管理樓內(nèi)的家具、門窗、水電、消防等設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn),確保國(guó)有資產(chǎn)的保值、增值;4)檢查學(xué)生宿舍、樓道、樓梯、水房、廁所等場(chǎng)所的的衛(wèi)生,作好記錄,進(jìn)行公布,隨時(shí)督促改進(jìn)5)、對(duì)在公寓內(nèi)有違章違紀(jì)行為的學(xué)生要予以制止并作好記錄,及時(shí)教育,情節(jié)嚴(yán)重者及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門;6)、檢查公寓樓內(nèi)的安全秩序情況,發(fā)現(xiàn)可疑人員或事件及時(shí)匯報(bào)公寓部或保衛(wèi)部門;7)、定期組織樓里的學(xué)生自治組織開會(huì),指導(dǎo)學(xué)生干部及宿舍長(zhǎng)有效的開展管理服務(wù)和宿舍里的精神文明建設(shè);8)完成公寓部交給的其他任務(wù)。

4、學(xué)生公寓樓值班員:

1)學(xué)生公寓樓值班人員負(fù)責(zé)看管樓門、執(zhí)行作息制度、作好晚歸學(xué)生的登記,維護(hù)公寓秩序,檢查消防設(shè)施,聯(lián)系樓內(nèi)設(shè)施維修、安全保衛(wèi)等;2)、嚴(yán)格控制外來人員、異性進(jìn)樓,學(xué)生家長(zhǎng)來?？赐优谝?guī)定時(shí)間內(nèi)要作好登記及接待工作;3)、堅(jiān)守工作崗位,認(rèn)真填寫值班記錄,按時(shí)交接班,不讓別人替班,有事情及時(shí)請(qǐng)假;4)、值班人員在工作時(shí)間不得干私活、經(jīng)商、與學(xué)生聊天,不得久留無關(guān)人員;5)、對(duì)學(xué)生反映的情況要及時(shí)作好記錄并匯報(bào)給樓長(zhǎng);6)、保持好值班室及周邊的衛(wèi)生;7)、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)任務(wù)。

5、學(xué)生公寓樓保潔員

1)、責(zé)指定樓區(qū)內(nèi)樓道、樓梯、水房、廁所、陽臺(tái)等公共場(chǎng)所的衛(wèi)生清掃;2)、每天上午8點(diǎn)前,下午

2點(diǎn)前對(duì)負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)打掃一次;上午8:00---11:00,下午2:00―5:00對(duì)衛(wèi)生區(qū)進(jìn)行保持;3)、負(fù)責(zé)公共衛(wèi)生場(chǎng)所門窗玻璃、水電、消防等設(shè)施的保管和清潔工作;4)、保管好衛(wèi)生清潔工具及勞保用品,工具庫(kù)保持整潔;5)、做好學(xué)生公寓中心安排的其他工作。

6、學(xué)生公寓樓維修員

1)、樹立為學(xué)生服務(wù)的思想,真正把維修工作落到實(shí)處;2)、零修要隨時(shí),小修不過夜,大修要及時(shí)上報(bào),不得無故拖延;3)、進(jìn)學(xué)生寢室維修時(shí),態(tài)度要好,不準(zhǔn)亂動(dòng)學(xué)生用品,維修后要將維修垃圾處理掉,將所移動(dòng)的物品移回原處;4)、進(jìn)學(xué)生寢室維修時(shí)必須有兩個(gè)人或本寢室學(xué)生在場(chǎng),維修后由報(bào)修學(xué)生或值班員驗(yàn)收維修工作情況,并進(jìn)行記錄,每月將維修結(jié)果反饋給中心;5)、維修工作及時(shí)迅速,不得消極怠工,嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)程,確保工作安全、可靠;

6)、維修人員要制定好全年各項(xiàng)維修計(jì)劃,對(duì)維修工作要有計(jì)劃、有步驟的進(jìn)行,處理好定期維修和應(yīng)急維修的關(guān)系;7)、保管使用好所配備的工具材料,對(duì)維修材料不得隨意送人、丟失;8)、嚴(yán)格作息制度,不遲到、不早退。

7、學(xué)生公寓樓安檢員

8、學(xué)生公寓樓區(qū)保潔員

1)、服從安排,聽從指揮,吃苦耐勞,扎實(shí)工作,團(tuán)結(jié)協(xié)作,積極完成部門下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù);2)、每天保持有八小時(shí)的工作時(shí)間,早上必需在教職工上班前掃完主要出入路段的衛(wèi)生;3)、做到每天一大掃兩保潔,達(dá)到“五無五凈”。即無廢棄堆積物,無果皮紙屑,無磚瓦土石,無污泥積水,無雜草;路面凈,溝眼凈,垃圾桶周圍凈,邊角凈,花帶周圍凈;4)、在清掃責(zé)任地段過程中不得將垃圾,雜物推到草地或花帶、花池內(nèi),不得亂堆亂倒;5)、完成中心臨時(shí)下達(dá)的突擊任務(wù)。嚴(yán)格請(qǐng)消假制度;6)、如果接到教職員工的投訴,視其情節(jié),第一次批評(píng)教育,第二次作解聘處理。

六、考核細(xì)則

1、學(xué)生公寓管理中心副主任:

2、學(xué)生公寓中心辦公室秘書

3、學(xué)生公寓樓樓長(zhǎng)

6、學(xué)生公寓樓維修員

1)、由中心副主任每月對(duì)宿舍管理員上報(bào)中心的維修匯總情況進(jìn)行綜合考評(píng),評(píng)出優(yōu)、合格、差三等,作為獎(jiǎng)金發(fā)放依據(jù);2)、對(duì)于維修不及時(shí)、消極怠工、與學(xué)生發(fā)生口角、工作不認(rèn)真等,發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)月獎(jiǎng)金工資10%,三次以上取消半年獎(jiǎng)金;3)、維修工作中造成安全事故,視情節(jié)嚴(yán)重情況給予相應(yīng)處罰;4)、對(duì)于三次無故離崗、曠工或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查兩次不合格,解除合同;5)、年終對(duì)維修人員進(jìn)行一次總評(píng),如各項(xiàng)工作任務(wù)都能按時(shí)保質(zhì)保量地完成,中心給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。

7、學(xué)生公寓樓安檢員

第7篇大學(xué)分校區(qū)家屬區(qū)實(shí)施物業(yè)服務(wù)管理方案

師范大學(xué)分校區(qū)家屬區(qū)實(shí)施物業(yè)服務(wù)管理方案

一、物業(yè)服務(wù)管理體制

(一)成立住戶委員會(huì)。由學(xué)校工會(huì)組織17棟樓住戶推選17名住戶代表(每棟樓1名)成立住戶委員會(huì),住戶委員會(huì)設(shè)主任1名,副主任3名。住戶委員會(huì)代表全體住戶選聘物業(yè)公司、確定物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);對(duì)物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行監(jiān)督;處理住戶和物業(yè)公司之間與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的問題;代表住戶向?qū)W校管理部門反映住戶的正當(dāng)要求,保護(hù)住戶與學(xué)校的正當(dāng)利益。

(二)后勤管理處、國(guó)有資產(chǎn)管理處、公安處、校工會(huì)、愛衛(wèi)會(huì)協(xié)助住戶委員會(huì)辦理相關(guān)事宜,協(xié)調(diào)住戶委員會(huì)與物業(yè)公司、學(xué)校之間的相關(guān)工作。

二、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容

(一)從2023年1月1日起,除供水、供電、供暖運(yùn)行與管理,售電、售水、收取供暖費(fèi)用由后勤集團(tuán)負(fù)責(zé)外,其他服務(wù)(小區(qū)安全、保潔、綠化管護(hù)、道路與公用設(shè)施管理與維修、地下車庫(kù)管理)全部由物業(yè)公司負(fù)責(zé)(具體服務(wù)細(xì)則另訂)。

(二)由后勤集團(tuán)實(shí)施供水、供電、供暖運(yùn)行與管理,并售電、售水、收取供暖費(fèi)用。對(duì)無正當(dāng)理由拒交和拖欠物業(yè)的費(fèi)的住戶,物業(yè)公司通知后勤集團(tuán),后勤集團(tuán)暫停向其供水、供電;待其交清費(fèi)用后,恢復(fù)供水、供電。

(三)住宅內(nèi)水表、電表及供暖入戶閥門之后管網(wǎng)及室內(nèi)其它維修,可由后勤集團(tuán)、物業(yè)公司提供服務(wù),也可由他人提供服務(wù),費(fèi)用由住戶承擔(dān)。

(四)公用部分由物業(yè)公司管理與維修,維修費(fèi)用由后勤管理處審核,按實(shí)結(jié)算。

三、物業(yè)費(fèi)用的收取

小區(qū)地面服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)與地下車庫(kù)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)分別核算,分別管理。其標(biāo)準(zhǔn)由住戶委員會(huì)通過招標(biāo)方式確定,由物業(yè)公司向住戶全額收取(學(xué)校可向職工住戶進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)貼,考慮雁塔校區(qū)家屬區(qū)的實(shí)際情況,長(zhǎng)安校區(qū)家屬區(qū)物業(yè)費(fèi)中安全保衛(wèi)費(fèi)用可由學(xué)校承擔(dān)),空房物業(yè)費(fèi)由學(xué)校承擔(dān)。

四、物業(yè)服務(wù)期限

服務(wù)期限一般確定為3-5年。

第8篇某研發(fā)樓物業(yè)管理質(zhì)量方案

研發(fā)樓物業(yè)管理質(zhì)量方案

導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn),實(shí)施全面質(zhì)量管理,有助于實(shí)現(xiàn)'以人為本'的管理理念,有助于實(shí)現(xiàn)決策、計(jì)劃與控制、協(xié)調(diào)的結(jié)合,實(shí)現(xiàn)既定的質(zhì)量目標(biāo)。

(一)管理內(nèi)容:

1、參照iso9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求,制定大廈質(zhì)量工作計(jì)劃;

2、實(shí)施所制訂的工作計(jì)劃和措施;

3、對(duì)照計(jì)劃,檢查執(zhí)行的情況和效果,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在問題;

4、根據(jù)檢查的結(jié)果,采取相應(yīng)的措施,鞏固成績(jī)、吸取教訓(xùn)。

(二)管理措施:

1、抓好管理人員的質(zhì)量學(xué)習(xí),開展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育工作,不斷提高質(zhì)量意識(shí);

2、制訂質(zhì)量責(zé)任制,保證質(zhì)量管理工作落到實(shí)處;

3、接受公司對(duì)大廈管理工作的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo);

4、配合公司開展質(zhì)量體系審核,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正,對(duì)系統(tǒng)性的問題制定整改方案。

第9篇物業(yè)裝飾裝修管理方案

物業(yè)裝飾裝修管理方案

為進(jìn)一步加強(qiáng)小區(qū)裝飾裝修管活動(dòng)理,規(guī)范公司管轄區(qū)域內(nèi)裝飾裝修行為,提升公司服務(wù)品質(zhì)。經(jīng)對(duì)前期各部門在裝飾裝修管理活動(dòng)中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)分析,為加強(qiáng)各部門在管理過程中的協(xié)調(diào)、配合,特制定客戶部、工程部、秩序維護(hù)部統(tǒng)一的住戶裝飾裝修管理方案,以便于裝飾裝修管理活動(dòng)正常開展。

本方案在“裝修資料準(zhǔn)備”、“裝修申請(qǐng)的接待”、“防水檢查”、“裝修手續(xù)辦理”、 “裝修過程控制”、“裝修工程驗(yàn)收”、“退款、存檔”這七個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理,明確各部門間配合流程,以便于日常工作的協(xié)調(diào)配合,有效杜絕違規(guī)裝修行為的出現(xiàn)。

一、裝修資料準(zhǔn)備

1、客戶管家服務(wù)部

1.1對(duì)員工進(jìn)行裝修法規(guī)和業(yè)務(wù)辦理流程培訓(xùn),使員工掌握相關(guān)常用法規(guī)和裝修業(yè)務(wù)具體辦理流程,以及過程監(jiān)管要點(diǎn);和房管局聯(lián)系拆墻審批事宜

1.2提前準(zhǔn)備裝飾裝修活動(dòng)所需填寫的協(xié)議和表格。

2、工程部

2.1對(duì)員工進(jìn)行裝修法規(guī)和業(yè)務(wù)辦理流程培訓(xùn),使員工掌握裝修管理活動(dòng)中各項(xiàng)管理流程,以及過程監(jiān)管要點(diǎn);

2.2提前制作裝修管理應(yīng)急預(yù)案,提出封窗管理方案、空調(diào)外機(jī)安裝方案、室內(nèi)墻體撤除標(biāo)準(zhǔn)等具體管理方案,并知會(huì)客戶服務(wù)中心備案;

2.3準(zhǔn)備各個(gè)戶型水路圖、電路圖、建施圖等裝修過程中可能用到的圖紙資料,并知會(huì)客戶服務(wù)中心備案。

3、秩序維護(hù)部

3.1對(duì)員工進(jìn)行裝修法規(guī)和業(yè)務(wù)辦理流程培訓(xùn),使員工掌握裝修管理活動(dòng)中各項(xiàng)管理流程,以及過程監(jiān)管要點(diǎn);

3.2提前制作裝修管理應(yīng)急預(yù)案,提出裝修人員管理方案、裝修材料出入管理方案、治安消防管理等方案,并知會(huì)客戶服務(wù)中心備案;

二、裝修申請(qǐng)的接待

1、客戶管家服務(wù)部統(tǒng)一進(jìn)行接待,對(duì)客戶咨詢問題進(jìn)行解釋,專業(yè)問題協(xié)調(diào)各專業(yè)口進(jìn)行;

2、關(guān)于工程專業(yè)知識(shí)的解答由工程部負(fù)責(zé)解釋;

3、關(guān)于治安、消防專業(yè)知識(shí)的解答由秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)解釋。

三、防水檢查

1、客戶管家服務(wù)部在辦理裝修手續(xù)時(shí)提醒業(yè)主在裝修前可根據(jù)自身情況對(duì)防水、給排水狀況進(jìn)行檢查,檢查由客戶自己進(jìn)行,物業(yè)不做任何要求需要做,以免日后扯皮

2、工程部配合業(yè)主對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行確認(rèn),并協(xié)調(diào)地產(chǎn)工程部、施工方進(jìn)行解決,及時(shí)將問題處理進(jìn)度和流程知會(huì)客戶中心,客戶中心進(jìn)行存檔;

3、客戶部、工程部、秩序維護(hù)部相互配合,防止客戶在未辦理手續(xù)時(shí)擅自進(jìn)行裝修。

四、裝修手續(xù)辦理

1、客戶管家服務(wù)部

1.1引導(dǎo)客戶填寫《成都市城市房屋裝修結(jié)構(gòu)安全申請(qǐng)表》,并告知客戶審批注意事項(xiàng)、所需攜帶資料以及華陽房管所地址等;

1.2引導(dǎo)客戶辦理裝修手續(xù),簽訂《裝飾裝修申請(qǐng)表》、《裝飾裝修服務(wù)協(xié)議》(包含《治安消防安全責(zé)任書》)、《裝飾裝修施工承諾表》,收取裝修管理費(fèi)、建渣清運(yùn)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用,告知客戶裝修過程中禁止行為及注意事項(xiàng);

1.3發(fā)放《裝修項(xiàng)目備案證》,根據(jù)《裝飾裝修申請(qǐng)表》內(nèi)容進(jìn)行填寫,并以打印文檔的形式進(jìn)行發(fā)放;

1.4辦理裝修工人出入證,裝修工人憑《裝修項(xiàng)目備案證》原件和身份證原件辦理,客戶人員按標(biāo)準(zhǔn)收取出入證押金;

1.5督促裝修負(fù)責(zé)人將經(jīng)房管局審批的《成都市城市房屋結(jié)構(gòu)安全管理規(guī)定》復(fù)印件、《裝修項(xiàng)目備案證》復(fù)印件粘貼在施工房號(hào)入戶門上;

1.6建立小區(qū)《裝修動(dòng)態(tài)控制表》,每日將小區(qū)內(nèi)新辦理裝修情況和裝修延期情況知會(huì)工程部和秩序維護(hù)部,要求以上部門對(duì)裝修情況進(jìn)行確認(rèn),并按規(guī)定進(jìn)行巡查。

2、工程部

2.1接受客戶工程專業(yè)知識(shí)的咨詢與解釋;

2.2負(fù)責(zé)裝修圖紙,裝修方案的審批。

3、秩序維護(hù)部

3.1接受客戶治安和消防專業(yè)知識(shí)的咨詢與解釋

五、裝修過程控制

1、客戶管家服務(wù)部

1.1客戶人員每天對(duì)小區(qū)所有在裝修戶裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查一次,詳細(xì)記錄裝修現(xiàn)場(chǎng)情況,對(duì)違約違章行為及時(shí)進(jìn)行勸導(dǎo),若涉及專業(yè)知識(shí)無法解釋時(shí)及時(shí)與專業(yè)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)。仍無法處理,則立即報(bào)告部門主管進(jìn)行處理,部門主管依舊無法處理,則報(bào)告部門長(zhǎng),請(qǐng)部門長(zhǎng)進(jìn)行協(xié)調(diào),直到問題圓滿解決。

1.2客戶主管每周至少對(duì)所有裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查兩次,詳細(xì)記錄裝修現(xiàn)場(chǎng)情況,對(duì)違約違章行為及時(shí)進(jìn)行勸導(dǎo),若涉及專業(yè)問題及時(shí)與相關(guān)專業(yè)口進(jìn)行協(xié)調(diào)。仍無法處理,則立即報(bào)告部門長(zhǎng),請(qǐng)部門長(zhǎng)進(jìn)行協(xié)調(diào),直到問題處理。

1.3巡查中對(duì)遇到的裝修人員進(jìn)行詢問,查看裝修施工許可證或出入證,驗(yàn)證該戶是否違規(guī)裝修,若該戶未辦理裝修手續(xù),立即協(xié)調(diào)客戶前來辦理裝修手續(xù);當(dāng)工程部、秩序維護(hù)部發(fā)現(xiàn)私自裝修情況告知客戶中心時(shí),客戶中心立即通知客戶前來辦理裝修手續(xù);

1.4客戶人員重點(diǎn)對(duì)裝修項(xiàng)目整體情況進(jìn)行監(jiān)察,其主要包括《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》和《臨時(shí)管理規(guī)約》中約定的事項(xiàng):

a、將沒有防水要求的房間或者陽臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房;

b、未按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)封閉陽臺(tái)。

c、擅自改變房屋結(jié)構(gòu),外貌(含外墻、外門、窗、陽臺(tái)等部位的顏色、形狀和規(guī)格等)、設(shè)計(jì)用途、功能和布局等;

d、未在指定的位置安放空調(diào)及冷凝水排水管。

e、搭建建筑物、構(gòu)筑物、陽光棚等;

f、裝飾裝修過程中是否造成相鄰業(yè)主或他人財(cái)產(chǎn)損失。

2.工程部

2.1工程人員每天對(duì)小區(qū)所有在裝修戶裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查一次,詳細(xì)記錄裝修現(xiàn)場(chǎng)情況,對(duì)違約違章行為及時(shí)進(jìn)行勸導(dǎo),若涉及專業(yè)知識(shí)無法解釋時(shí)及時(shí)與專業(yè)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)。仍無法處理,則立即報(bào)告部門工程師進(jìn)行處理,工程師依舊無法處理,則報(bào)告部門長(zhǎng),請(qǐng)部門長(zhǎng)進(jìn)行協(xié)調(diào),直到問題處理。

2.2工程師每周至少對(duì)所有裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查兩次,詳細(xì)記錄裝修現(xiàn)場(chǎng)情況,對(duì)違約違章行為及時(shí)進(jìn)行勸導(dǎo),若涉及專業(yè)問題及時(shí)與相關(guān)專業(yè)口進(jìn)行協(xié)調(diào)。仍無法處理,則立即報(bào)告部門長(zhǎng),請(qǐng)部門長(zhǎng)進(jìn)行協(xié)調(diào),直到問題處理。

2.3巡查中對(duì)所遇到的裝修人員進(jìn)行詢問,查看裝修施工許可證或出入證,驗(yàn)證該戶是否違規(guī)裝修,若該戶未辦理裝修手續(xù),立即告知客戶中心,由客戶中心協(xié)調(diào)客戶辦理裝修手續(xù),工程部配合。

2.4對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)施工情況進(jìn)行監(jiān)督,禁止施工人員違規(guī)使

用水電和公用設(shè)施設(shè)備,禁止施工方撤改承重結(jié)構(gòu)、破壞外立面

2.5工程人員重點(diǎn)對(duì)裝修項(xiàng)目整體情況進(jìn)行監(jiān)察,其主要包括《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》和《臨時(shí)管理規(guī)約》中約定的事項(xiàng):

2.5.1、業(yè)戶及裝飾裝修企業(yè)在裝飾裝修過程中禁止有下列行為:

a、未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案,變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu);

b、將沒有防水要求的房間或者陽臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房;

c、擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸,拆除連接陽臺(tái)的磚、混凝土墻體;

d、損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施、降低節(jié)能效果;

e、對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、梁、柱、板、陽臺(tái)、屋面及通道進(jìn)行違章鑿、拆、搭、建;

f、裝修施工造成管道堵塞、滲漏水、停電、損毀他人物品等;

g、未按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)封閉陽臺(tái)。

2.5.2、業(yè)戶及裝飾裝修企業(yè)在裝飾裝修過程中未經(jīng)批準(zhǔn),不得有下列行為:

a、擅自改變房屋結(jié)構(gòu),外貌(含外墻、外門、窗、陽臺(tái)等部位的顏色、形狀和規(guī)格等)、設(shè)計(jì)用途、功能和布局等;

b、破壞建筑物屋面、墻面、廚、衛(wèi)等的防水措施;

c、不適當(dāng)增加樓面凈荷載,包括在室內(nèi)砌墻壁、超負(fù)荷吊頂、安裝大型燈具、鋪設(shè)大理石地磚等。

d、使用不符合消防要求的裝修材料;

e、未在指定的位置安放空調(diào)及冷凝水排水管。

f、屋面、外門、窗、陽臺(tái)等的裝修影響建筑物外觀的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

g、在非承重外墻上開門、窗、孔等改變房屋外立面的行為;

h、搭建建筑物、構(gòu)筑物、陽光棚等;

i、拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施,確需拆改的,必須經(jīng)燃?xì)夤芾韱挝慌鷾?zhǔn);

j、未經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心書面同意,改變強(qiáng)、弱電線(如:居家防盜系統(tǒng)等)線路等。

k、超出《裝飾裝修備案證》范圍進(jìn)行施工;

l、裝飾裝修過程中是否造成相鄰業(yè)主或他人財(cái)產(chǎn)損失。

樓板厚度

3、秩序維護(hù)部

3.1裝修材料進(jìn)場(chǎng)管理。嚴(yán)格執(zhí)行裝修材料入場(chǎng)制度,裝修材料入場(chǎng)必須憑裝修許可證進(jìn)入,無裝修許可證或裝修許可證過期,禁止搬運(yùn)一切與裝修有關(guān)的材料進(jìn)入小區(qū),特別是封窗、防護(hù)欄等使用后有損建筑主體結(jié)構(gòu)和外立面統(tǒng)一的裝修材料。

3.2裝修材料出場(chǎng)管理。嚴(yán)格執(zhí)行物品出門管理制度,所有物品搬出小區(qū)均需客戶中心開具出門條,無出門條一律不予放行。防止盜竊和承租戶撤場(chǎng)所造成的損失。

3.3安防人員每天至少對(duì)小區(qū)所有在裝修戶裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查兩次,詳細(xì)記錄裝修現(xiàn)場(chǎng)情況,對(duì)違約違章行為及時(shí)進(jìn)行勸導(dǎo),若涉及專業(yè)知識(shí)無法解釋時(shí)及時(shí)與專業(yè)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)。仍無法處理,則立即報(bào)告部門主管進(jìn)行處理,部門主管依舊無法處理,則報(bào)告部門長(zhǎng),請(qǐng)部門長(zhǎng)進(jìn)行協(xié)調(diào),直到問題處理。

3.4安防主管每周至少對(duì)所有裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查兩次,詳細(xì)記錄裝修現(xiàn)場(chǎng)情況,對(duì)違約違章行為及時(shí)進(jìn)行勸導(dǎo),若涉及專業(yè)問題及時(shí)與相關(guān)專業(yè)口進(jìn)行協(xié)調(diào)。仍無法處理,則立即報(bào)告部門長(zhǎng),請(qǐng)部門長(zhǎng)進(jìn)行協(xié)調(diào),直到問題處理。

3.5巡查中對(duì)遇到的裝修人員進(jìn)行詢問,查看裝修施工許可證或出入證,驗(yàn)證該戶是否違規(guī)裝修,若該戶未辦理裝修手續(xù),立即告知客戶中心,由客戶中心協(xié)調(diào)客戶辦理裝修手續(xù),秩序維護(hù)部配合;

3.6施工現(xiàn)場(chǎng)治安、消防管理。建立專項(xiàng)治安、消防管理制度,安防人員巡場(chǎng)時(shí)須對(duì)現(xiàn)場(chǎng)配備滅火器情況進(jìn)行檢查,禁止裝修人員私自動(dòng)用明火、在施工現(xiàn)場(chǎng)吸煙、做飯、留宿等現(xiàn)象發(fā)生;禁止施工人員在小區(qū)內(nèi)閑逛、破壞公用設(shè)施設(shè)備等行為出現(xiàn)。

六、裝修工程驗(yàn)收

1客戶管家服務(wù)部接待客戶裝修驗(yàn)收申請(qǐng),組織工程部、秩序維護(hù)部到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)裝修情況進(jìn)行驗(yàn)收;

2、工程部接到驗(yàn)收通知后及時(shí)安排工程師配合驗(yàn)收,仔細(xì)對(duì)裝修實(shí)際情況與裝修申請(qǐng)方案進(jìn)行核對(duì),重點(diǎn)審查是否破壞主體結(jié)構(gòu)、承重設(shè)施、外立面等情況,嚴(yán)格對(duì)裝修實(shí)際情況和裝修申請(qǐng)方案進(jìn)行比對(duì),并在裝修驗(yàn)收表上詳細(xì)記錄驗(yàn)收情況,給客戶做出合理解釋。若有違規(guī)事項(xiàng),告知違規(guī)原因,并協(xié)助客戶中心發(fā)放整改通知書;

3、秩序維護(hù)部接到驗(yàn)收通知后及時(shí)安排安防主管配合驗(yàn)收,仔細(xì)對(duì)裝修實(shí)際情況與裝修申請(qǐng)方案進(jìn)行核對(duì),重點(diǎn)審查是否破壞消防設(shè)施,是否存在消防安全隱患。并在裝修驗(yàn)收表上詳細(xì)記錄驗(yàn)收情況,給客戶做出合理解釋。若有違規(guī)事項(xiàng),告知違規(guī)原因,并協(xié)助客戶中心發(fā)放整改通知書;

4、因違規(guī)裝修被要求整改的客戶再次提出驗(yàn)收要求時(shí),客戶中心再次組織工程部和秩序維護(hù)部進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收,其他兩部門配合。

七、裝修退款、存檔

第10篇某物業(yè)公司承接項(xiàng)目管理方案編制程序

1.0目的

通過對(duì)承接物業(yè)管理項(xiàng)目編制科學(xué)、合理、有效的管理方案,并指導(dǎo)實(shí)施全過程的質(zhì)量控制,使服務(wù)滿足合同要求。

2.0適用范圍

適用于公司對(duì)承接物業(yè)項(xiàng)目管理方案的編制、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放、實(shí)施及更改。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理組織有產(chǎn)人員對(duì)擬接物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地考察后,負(fù)責(zé)主持召開專題會(huì)議,就物業(yè)硬件條件、管理方式、組織機(jī)構(gòu)、人員編制、管理目標(biāo)、管理費(fèi)用預(yù)算、報(bào)價(jià)等問題進(jìn)行討論,提出原則性意見;負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)管理方案(即項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃),組織合同評(píng)審(見《合同評(píng)審程序》)并簽訂委托管理合同書。

3.2公司分管物業(yè)管理的負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)承接物業(yè)項(xiàng)目的管理方案(即項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃)的組織編制和審核。

3.3公司組建的物業(yè)管理處負(fù)責(zé)管理方案的實(shí)施。

3.4公司各職能部門負(fù)責(zé)管理方案中與本部門相關(guān)內(nèi)容的實(shí)施,并有責(zé)任對(duì)新組建的物業(yè)管理處的工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。

4.0工作程序

4.1物業(yè)管理方案至少應(yīng)包括以下內(nèi)容:

4.1.1封面

應(yīng)注明物業(yè)項(xiàng)目名稱、方案編號(hào)、版本號(hào)、編制日期、編制人、審核人、批準(zhǔn)人等,式樣見本程序。

4.1.2目錄

列出物業(yè)管理方案各章節(jié)內(nèi)容的序號(hào)、標(biāo)題和頁(yè)碼等。

4.1.3目的和范圍

詳細(xì)說明編制本方案的目的及其適用范圍。

4.1.4

詳細(xì)說明物業(yè)的基本情況(如地理位置、環(huán)境、占地面積、建筑面積、棟數(shù)、層數(shù)等)、基本設(shè)施和配套設(shè)施、主要設(shè)備及驗(yàn)收移交情況等。

4.1.5管理方式

說明公司將對(duì)物業(yè)采取的管理方式和手段、管理目標(biāo)、實(shí)施措施、分項(xiàng)方案等。

4.1.6組織和資源

a項(xiàng)目管理處組織架構(gòu)和崗位職責(zé)描述;

b人員配置和人員的素質(zhì)要求;

c辦公場(chǎng)地、通訊工具、運(yùn)輸工具及相應(yīng)配套設(shè)施等;

d其他。

4.1.7物業(yè)管理的總體目標(biāo)及分項(xiàng)指標(biāo)

說明在接管物業(yè)后一定時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)的總體目標(biāo)和分項(xiàng)指標(biāo)及年度計(jì)劃目標(biāo)等。

4.1.8管理文件

列出為實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)和分項(xiàng)指標(biāo)所需的質(zhì)量文件清單。

4.1.9服務(wù)承諾和質(zhì)量保證措施

說明在管理中為實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)或承諾,制定的檢測(cè)、評(píng)價(jià)方法、以便對(duì)出現(xiàn)的不合格及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施。

4.1.10法規(guī)要求

說明在對(duì)物業(yè)進(jìn)行的管理中依據(jù)、引用和遵循的法規(guī)目錄。

4.1.11開辦費(fèi)用測(cè)算

編制開辦期所需的各項(xiàng)費(fèi)用。

4.1.12管理費(fèi)測(cè)算

擬定管理費(fèi)的測(cè)算方案。

4.1.13效益預(yù)測(cè)

就接管該項(xiàng)物業(yè)的預(yù)期社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行分析。

4.1.14提請(qǐng)委托方解決的事項(xiàng)

4.1.15描述與相關(guān)方(政府有關(guān)部門、專業(yè)主管部門和公司等單位)的業(yè)務(wù)交往

4.1.16進(jìn)度安排

明確解決上述各項(xiàng)內(nèi)容的責(zé)任部門、人員和時(shí)間計(jì)劃。

4.2物業(yè)管理方案的編制、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放和更改

4.2.1確定擬接物業(yè)后,由公司主管物業(yè)管理的負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)及時(shí)組織人員按本程序的要求編制物業(yè)管理方案,并負(fù)責(zé)審核,使其能滿足合同的要求。

4.2.2經(jīng)審核后的管理方案交由總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.2.3物業(yè)委托管理合同簽訂后,物業(yè)管理方案由質(zhì)管部發(fā)放到相關(guān)部門。

4.2.4物業(yè)管理方案在實(shí)施過程中如需進(jìn)行修改,必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),并按《文件和資料的控制程序》規(guī)定進(jìn)行,修改后的文件必須及時(shí)傳遞到各相關(guān)部門。

5.0相關(guān)文件

5.1《質(zhì)量手冊(cè)》

5.2《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》

5.3《文件和資料控制程序》

5.4物業(yè)管理方案樣式

5.4.1面頁(yè)樣式

5.4.2內(nèi)頁(yè)及序頁(yè)樣式

第11篇湖畔項(xiàng)目物業(yè)管理實(shí)施方案

湖畔麗舍項(xiàng)目物業(yè)管理實(shí)施方案

為規(guī)范小區(qū)管理,為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù),我公司將采取一系列的管理措施,確保小區(qū)品質(zhì)。

一、管理目標(biāo)

物業(yè)公司本著“科學(xué)規(guī)范、竭誠(chéng)高效、安全文明、持續(xù)發(fā)展”的質(zhì)量方針,堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)管理念,對(duì)小區(qū)物業(yè)實(shí)施科學(xué)的管理、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),并在現(xiàn)有管理經(jīng)驗(yàn)及管理資源的基礎(chǔ)上,不斷調(diào)整更新,導(dǎo)入先進(jìn)的管理理念,使廣大業(yè)主及使用人能真切地感受高品位的物業(yè)和高品質(zhì)的管理所帶來的超值享受。我公司將按照河北省及唐山市有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)(并高于此標(biāo)準(zhǔn)),確保業(yè)主及使用人綜合滿意率達(dá)到90%以上。

二、管理原則

為實(shí)現(xiàn)即定管理目標(biāo),追求最佳的環(huán)境效益、社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益,在物業(yè)管理過程中將始終把握以下原則:

(一)服務(wù)第一、管理從嚴(yán)的原則“服務(wù)第一”是物業(yè)管理的宗旨,因此管理中要繼續(xù)秉承“以人為本”的管理理念,從業(yè)主及使用人的需求出發(fā),強(qiáng)化服務(wù)機(jī)能,豐富服務(wù)內(nèi)涵,提供優(yōu)質(zhì)、周到、及時(shí)的服務(wù)。“管理從嚴(yán)”是服務(wù)的保障和基礎(chǔ),包括對(duì)物業(yè)的維護(hù)管理、員工的管理以及對(duì)業(yè)主及使用人不適當(dāng)行為的管理和勸阻,建立嚴(yán)格、周全的管理制度,實(shí)施依法管理、從嚴(yán)管理、科學(xué)管理以確保物業(yè)管理服務(wù)收到應(yīng)有的成效。

(二)專業(yè)管理與業(yè)主自治管理相結(jié)合的原則在日常管理中,要充分發(fā)揮兩個(gè)積極性,即物業(yè)管理公司的積極性和業(yè)主使用人的積極性。物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)尊重并按照廣大業(yè)主及使用人的要求,通過服務(wù)中心對(duì)小區(qū)實(shí)施專業(yè)化的管理,同時(shí)努力爭(zhēng)取業(yè)主及使用人的支持配合,使其能正確使用和維護(hù)物業(yè),并自覺遵守業(yè)主公約,共同創(chuàng)建文明的辦公環(huán)境。

(三)物管為主、多種經(jīng)營(yíng)的原則在搞好日常管理和常規(guī)服務(wù)的同時(shí),從物業(yè)的實(shí)際出發(fā),開展一系列服務(wù)性的多種經(jīng)營(yíng),既滿足廣大業(yè)主及使用人的不同需求,又增強(qiáng)物業(yè)公司的造血功能,增加經(jīng)濟(jì)積累,以利于更好地為業(yè)主及使用人服務(wù)。

三、管理方法

(一)實(shí)施全程物業(yè)管理,從開發(fā)商、業(yè)主及專業(yè)物業(yè)管理公司的角度對(duì)物業(yè)提出合理化建議,構(gòu)筑一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理硬件環(huán)境;

(二)成立物業(yè)服務(wù)中心,配備專業(yè)管理人員,實(shí)施專業(yè)化管理;

(三)在公司現(xiàn)有管理資源的基礎(chǔ)上,充分借鑒行業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn),積極培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人才,組建一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍;

(四)制定一套切合實(shí)際的規(guī)章制度,確定一系列高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理行為規(guī)范,以制度促管理,寓管理于服務(wù);

(五)嚴(yán)格遵守有關(guān)物業(yè)管理法規(guī),制定切實(shí)可行的管理方案;與業(yè)主簽訂各項(xiàng)協(xié)議,依法約束雙方行為;

(六)依照市場(chǎng)化、企業(yè)化的運(yùn)作方式,提供全方位服務(wù),開展多元化經(jīng)營(yíng)。

(二)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目

1、公共服務(wù)項(xiàng)目(全體業(yè)主能夠享受的服務(wù),費(fèi)用納入物業(yè)管理費(fèi)):

(1)房屋公共部位的日常維修與保養(yǎng);

(2)公共設(shè)施設(shè)備的維修與保養(yǎng);

(3)小區(qū)內(nèi)清潔管理,垃圾收集與清運(yùn);

(4)公共綠化的養(yǎng)護(hù);

(5)公共秩序維護(hù);

(6)消防管理;

2、有償專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目

(1)有償維修類;

(2)代辦性服務(wù);

(3)中介類服務(wù);

(三)收費(fèi)管理物業(yè)服務(wù)費(fèi)構(gòu)成

1、管理服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)、社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)等;

2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用;

3、物業(yè)服務(wù)區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用;

4、物業(yè)服務(wù)區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用;

5、物業(yè)服務(wù)區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用;

6、物業(yè)企業(yè)辦公費(fèi)用;

7、物業(yè)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費(fèi);

8、法定稅金;

9、企業(yè)利潤(rùn)。

物業(yè)服務(wù)費(fèi)中不含二次加壓供水設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)費(fèi)和樓內(nèi)公共照明費(fèi),此部分費(fèi)用將另行收取。收費(fèi)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)依照《河北省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》、《唐山市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施細(xì)則》(唐價(jià)經(jīng)費(fèi)字〖2007〗14號(hào))執(zhí)行。

(四)入住管理在辦理業(yè)主及使用人入住手續(xù)時(shí),提供方便、快捷、及時(shí)、周到的服務(wù),給業(yè)主留下良好的第一印象,為后續(xù)管理打下基礎(chǔ)。

1、管理內(nèi)容:

(1)準(zhǔn)備業(yè)主及使用人收房所需資料;

(2)為收房手續(xù)提供一條龍服務(wù);

(3)按收房流程辦理領(lǐng)房手續(xù):

1)根據(jù)業(yè)主及使用人持入住通知單和各類必備證明,發(fā)放交房資料;

2)收回業(yè)主及使用人按規(guī)定填寫的各類表格,收取應(yīng)繳納的費(fèi)用;

3)陪同業(yè)主驗(yàn)房;

4)對(duì)驗(yàn)房中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題,經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后,填寫《業(yè)主驗(yàn)房表》,將所有問題提交開發(fā)商,并督促解決。

2、管理措施:

(1)制定入住方案,準(zhǔn)備各有關(guān)所需資料;

(2)按照收房程序,安排工作流程;

(3)策劃業(yè)主及使用人入住現(xiàn)場(chǎng)布置方案;

(4)按規(guī)定辦理業(yè)主及使用人的入住手續(xù)。

(五)檔案資料管理加強(qiáng)檔案資料管理,有助于保存物業(yè)的歷史資料,維護(hù)管理的連續(xù)性和規(guī)范化,便于房屋及設(shè)施設(shè)備的檢查、維護(hù)、更新和與業(yè)主的溝通、聯(lián)系。

1、管理內(nèi)容:

(1)工程檔案:從接管開始的所有工程技術(shù)、維修、改造資料、各種竣工圖及各類設(shè)施設(shè)備資料等;(2)業(yè)主檔案:所有業(yè)主及使用人的租房合同(復(fù)印件),業(yè)主及使用人的基本情況登記表、裝修申請(qǐng)表等有關(guān)的登記表等;

(3)財(cái)務(wù)檔案:逐年形成的財(cái)務(wù)收支報(bào)表、物業(yè)維修基金使用報(bào)表等;

(4)文件檔案:有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)政策、公司文件等;

(5)管理資料:綠化資料、日常巡查(清潔、維修、保安)記錄、值班記錄,車輛管理記錄、監(jiān)控記錄、榮譽(yù)資料等。

2、管理措施:

(1)制定檔案制度,并嚴(yán)格執(zhí)行;

(2)專人管理(由負(fù)責(zé)內(nèi)勤的管理員擔(dān)任),專室專柜,編目造冊(cè),存放有序并且尊重業(yè)主及使用人的隱私,保守秘密;

(3)科學(xué)管理,確保檔案資料完整、齊全,確保檔案完好率達(dá)100%;

(4)建立各類資料的電腦管理,計(jì)時(shí)可靠的掌握相關(guān)信息,提高管理水平。

(六)房屋及公共設(shè)施設(shè)備管理房屋管

理,尤其是共用設(shè)施設(shè)備的管理,直接影響到物業(yè)的使用年限及使用安全,直接關(guān)系到業(yè)主及使用人的安全,是物業(yè)管理的重中之重。

1、管理內(nèi)容:

(1)房屋公共部位管理:根據(jù)現(xiàn)狀,分別制定不同管理計(jì)劃,確保房屋保值增值。

a、已交付房:

1)房屋交付時(shí),及時(shí)與業(yè)主簽訂業(yè)主公約,書面告知房屋裝修管理規(guī)定,并建立業(yè)主檔案;

2)加強(qiáng)裝修管理,對(duì)違章裝修行為及時(shí)予以制止,情節(jié)嚴(yán)重者,提請(qǐng)有關(guān)行政管理部門依法處理;

3)裝修期間,應(yīng)及時(shí)進(jìn)行房屋公共部位的保護(hù),確保房屋的安全、美觀。

b、空置房(含業(yè)主托管房):

1)定期到空置房查看、通風(fēng);

2)對(duì)房屋和設(shè)施定期檢查(包括墻面、管道、門窗、電源線路、水電表),發(fā)現(xiàn)問題或盡快處理,或及時(shí)通知業(yè)主。

c、公共用房

做好公共用房(公共設(shè)施用房等)的維護(hù)、保養(yǎng),發(fā)現(xiàn)破損,及時(shí)維修,確保房屋的安全、美觀。

(2)設(shè)備設(shè)施維護(hù):

1)公共水電設(shè)施設(shè)備定期巡查,發(fā)現(xiàn)損壞,及時(shí)維修;

2)水泵、風(fēng)機(jī)房、電梯機(jī)房等設(shè)備定期巡查;

3)溫感、煙感、噴淋等定期抽查,確保正常有效;

4)智能化系統(tǒng)采用日常巡視與定期保養(yǎng)相結(jié)合,制實(shí)時(shí)運(yùn)行檔案;

2、管理措施:

(1)加強(qiáng)裝修戶管理,督促業(yè)主及使用人做好裝修前期申報(bào)工作,并經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)制止,緊急情況時(shí)可采取停水停電等措施防止危害擴(kuò)大;

(2)對(duì)所有的維修人員進(jìn)行全面培訓(xùn),清楚各隱蔽線路的具體位置確保諳熟該系統(tǒng)的操作及維護(hù);(3)對(duì)系統(tǒng)中所有的器件、配件建立詳細(xì)技術(shù)檔案,以便最快的速度查得設(shè)備的各項(xiàng)參數(shù),確保系統(tǒng)的最佳運(yùn)行狀態(tài);

(4)對(duì)所有的設(shè)備幾配件建立詳細(xì)檔案,確保最快速度取得所需配件,并能跟蹤產(chǎn)品的更新?lián)Q代;(5)建立維修人員值班制度,確保維修及時(shí),且有回訪制度和記錄;

(6)采取日常巡視及定期保養(yǎng)相結(jié)合的辦法,確保房屋及配套設(shè)施完好。

(七)綠化保潔管理

綠化保潔直接關(guān)系到小區(qū)形象及業(yè)主生活環(huán)境,也是評(píng)定物業(yè)管理質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。

1、管理內(nèi)容:

(1)綠化養(yǎng)護(hù):綠化工應(yīng)做到管理日?；?、養(yǎng)護(hù)科學(xué)化。

1)根據(jù)氣候,給花木適量澆水;

2)根據(jù)花木長(zhǎng)勢(shì),給花木適量施肥,適當(dāng)松土;

3)制定預(yù)防措施,防治病蟲害;

4)及時(shí)清除雜草、枯枝,春秋兩季定期修剪花木,對(duì)遭受損壞的花木及時(shí)扶正,整修或補(bǔ)種合適的苗木、花草;

(2)清潔衛(wèi)生:通過日常保潔工作,使小區(qū)公共環(huán)境和公共部位整潔,公共設(shè)施潔凈、無異味、無破損。

1)樓層公共區(qū)域每天清掃;

2)小區(qū)道路、小品、綠化帶等公共部位每天清潔。

3)每天定時(shí)收集垃圾,確保垃圾袋裝化,定期對(duì)垃圾桶清潔、對(duì)垃圾房消毒;

4)對(duì)違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的行為進(jìn)行制止。

2、管理措施:

(1)建立綠化保潔制度,按月制訂養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,按操作規(guī)程規(guī)范操作;

(2)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),增強(qiáng)專業(yè)技能,聘請(qǐng)專業(yè)人員指導(dǎo)養(yǎng)護(hù);

(3)落實(shí)“三查”(綠化清潔工自查、管理人員巡查、服務(wù)中心經(jīng)理抽查),加強(qiáng)日常監(jiān)督檢查;(八)治安管理

運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段,依靠各種先進(jìn)設(shè)備、工具和人的主觀能動(dòng)性,維護(hù)物業(yè)和業(yè)主及使用人的安全,這是物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容,我們采取常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時(shí)全天候管理方案。

1、管理內(nèi)容:

(1)常規(guī)防范:采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式,協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)大廈公共秩序,防止和制止任何危及或影響物業(yè)、業(yè)主及使用人安全的行為。

a、門崗的任務(wù):

1)維護(hù)出入口的交通秩序,車輛按有關(guān)規(guī)定的停車制度執(zhí)行,加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車管理,做到停放有序;

2)對(duì)外來車輛和人員進(jìn)行驗(yàn)證、登記;

3)嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入小區(qū);

4)為業(yè)主提供便利性服務(wù)。

b、巡邏崗的任務(wù):

1)按規(guī)定路線巡視檢查,不留死角;

2)巡查車輛停放情況,維護(hù)道路暢通、車輛安全,做好安全防范工作;

3)對(duì)小區(qū)內(nèi)的嫌疑人員進(jìn)行檢查防范;

4)對(duì)小區(qū)及樓宇安全、防火檢查;

5)對(duì)裝修戶的安全檢查;

6)防范和協(xié)助公安部門處理各類治安案件;

(2)技術(shù)防范:

應(yīng)用安全報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)、周界報(bào)警系統(tǒng),對(duì)小區(qū)內(nèi)的治安情況實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控,以確保安全。1)對(duì)可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄象措施,并及時(shí)通知值班秩序維護(hù)員,進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理。2)值班秩序維護(hù)員配合公安機(jī)關(guān)處理治安案件。

2、管理措施:

(1)實(shí)行半軍事化管理,制定管理和獎(jiǎng)懲制度,嚴(yán)格付諸實(shí)施,以增強(qiáng)秩序維護(hù)人員的工作責(zé)任心;

(2)強(qiáng)化內(nèi)務(wù)管理,開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn),提高秩序維護(hù)人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能;(3)加強(qiáng)秩序維護(hù)人員的行為規(guī)范教育,服裝統(tǒng)一,佩證上崗,語言文明,舉止得當(dāng);

(4)嚴(yán)格執(zhí)行巡更點(diǎn)到制度,確保巡邏質(zhì)量;

(5)監(jiān)控中心定期檢修、保養(yǎng),確保監(jiān)控設(shè)備完好;

(6)保證監(jiān)控、值勤記錄詳細(xì)完備,建立安全管理檔案。

(九)消防管理

消防管理是物業(yè)安全管理的重點(diǎn),因此要根據(jù)消防法規(guī)的要求,結(jié)合實(shí)際,切切實(shí)實(shí)地做好消防安全工作,確保業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全。

1、管理內(nèi)容:

(1)建立消防工作站,有健全的消防管理制度及組織;

(2)做好消防監(jiān)控中心的管理;

(3)做好消防設(shè)施、器材的管理;

(4)保持消防通道的暢通;

(5)加強(qiáng)裝修期間的消防安全管理;

(6)嚴(yán)禁違章燃放煙花爆竹;