物業(yè)日常與客戶溝通管理工作程序

1.0程序目的

確定日常與客戶的溝通渠道并加以控制,提高與客戶溝通的效率。

2.0適應(yīng)范圍

2.1適用于與客戶有關(guān)的通知、告示管理;

2.2適用于客戶咨詢管理;

2.3適用于客戶回訪的管理;

2.4適用于宣傳欄的管理;

2.5適用于客戶服務(wù)手冊的管理;

3.0工作職責(zé)

3.1客服中心負(fù)責(zé)對客戶各種通知、公告的監(jiān)督管理;

3.2管理處負(fù)責(zé)溝通信息的匯總和改進(jìn);

4.0程序內(nèi)容

4.1溝通的目的:

4.1.1識別客戶的需求;

4.1.2識別客戶的不滿和抱怨;

4.1.3向客戶傳播公司信息和公司文化;

4.1.4增進(jìn)與客戶的了解和感情。

4.2溝通的管理:

4.2.1通知、公告的管理:

1)通知、公告的內(nèi)容;

(1)影響到客戶的日常生活,如停水、停電需提前通知、消殺需提前三天通知等等;

(2)公司對客戶的提醒,如辦理停車卡通知、更換老化水表的通知、臺風(fēng)警報通知等等;

(3)需要客戶配合的事務(wù),如舉辦社區(qū)文化的通知、召開客戶大會的通知等等;

(4)須向客戶公布的小區(qū)的事務(wù),如小區(qū)獲得的榮譽(yù)、業(yè)主委員會的成立、新的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾等等;

2)通知、公告由客服中心打印,并建立信息公布臺帳,同時將原件存檔,若是特殊情況,如停水、停電,則用彩色顯示,以引起客戶的高度重視;

3)區(qū)域管家將復(fù)印件張貼在通知欄內(nèi);

4)區(qū)域管家定期巡視,若在有效期內(nèi)被損壞,區(qū)域管家重新張貼一份,以備客戶查看;

5)有明顯時效的內(nèi)容過期由區(qū)域管家撤下,避免浪費(fèi)客戶的時間或引起誤解,若無明顯的時效,則在貼出一個月之后由區(qū)域管家撤下。

4.2.2客戶咨詢的管理:

1)客戶咨詢的渠道:電話咨詢、來訪;

2)客服中心接聽電話時,在鈴響三聲之內(nèi)接聽;

3)在面對面咨詢時,主動向客戶問好,并且與客戶保持合適的距離,大方得體地同客戶交談;

4)當(dāng)客戶要講話時,員工仔細(xì)傾聽,回答客戶問題時,耐心、禮貌、熱情;

5)等客戶獲得滿意答復(fù)后,禮貌地道聲再見,若是電話咨詢,等客戶掛掉電話之后,再放下電話,對于記錄的問題盡快弄清楚,并回復(fù)客戶。

4.2.3住戶手冊的管理:

1)在小區(qū)入伙前,客服中心設(shè)計、編寫入伙手冊;

2)在小區(qū)入伙時,客服中心將住戶手冊發(fā)放給客戶;

3)住戶手冊由客服中心負(fù)責(zé)存檔;

4)當(dāng)小區(qū)客戶發(fā)生變更時,客服中心要給新客戶發(fā)放住戶手冊;

5)當(dāng)住戶手冊發(fā)生變更時,比如管理費(fèi)調(diào)整時,客服中心將變更的內(nèi)容制作成精美的彩頁,由物業(yè)管家負(fù)責(zé)將彩頁送至每家每戶信箱。

4.2.4宣傳欄的管理:

1) 宣傳欄由客服中心負(fù)責(zé)制作、管理;

2) 宣傳欄的內(nèi)容需健康、向上、面向社會化;

3) 宣傳欄的內(nèi)容一般每2~3月更換一版,更換日期訂為每月月底;

4) 巡邏保安員定期巡視,以保障宣傳欄完好。

4.2.6生日賀卡:

每周由物業(yè)管家提前派送生日賀卡給本周生日的業(yè)主,增進(jìn)管理處與業(yè)主的感情。

4.2.7客戶回訪:客服中心定期對客戶進(jìn)行回訪。詳見《客戶回訪工作規(guī)程》。

5.0支持性文件和記錄:

5.1《解答客戶咨詢工作規(guī)程》

5.2《客戶回訪工作規(guī)程》