陽光管理處日常工作程序

陽光嘉園管理處日常工作程序

(一)客服部員工當(dāng)值基本要求:

1、員工需嚴格按照《制服穿著及儀容儀表要求》,穿著及儀容整齊后才上崗。

2、所有員工均需熟習(xí)電話總機操作方法,并按照《電話接聽禮儀》接聽、轉(zhuǎn)接電話。

(二)來訪人士接待程序

1、當(dāng)有其他公司、單位的人員、車輛要求進入?yún)^(qū)內(nèi)時,大門崗保安員問清來訪人員名稱姓氏后用對講機清楚地向?qū)懽謽菂R報。

2、在辦公室之客服部人員應(yīng)立刻詢問有關(guān)部門(財務(wù)部、行政部等)人員是否與外公司單位人員已有約定,或致電有關(guān)業(yè)戶詢問是否有訪客,再答復(fù)大門崗保安員是否登記放行。

3、若辦公室人員因接電話原因等未能及時回復(fù)大門崗保安,其他人員應(yīng)走到大門崗保安員應(yīng)對,以免耽誤時間。

(三)業(yè)戶投訴處理程序

1、確認業(yè)戶之姓名或單元號,再準(zhǔn)確無誤地記下。

2、問清業(yè)戶所反映之問題,若聽不清楚或不太明白,應(yīng)禮貌地請業(yè)戶(或其家人、保姆)重復(fù)一次或自己再以本人的理解重復(fù)一次,以確實記下業(yè)戶反映之問題。

3、若業(yè)戶特別要求在確定的時間內(nèi)到場解決,切勿立即答應(yīng)業(yè)戶,而需先向主管反映,再由主管訂出相應(yīng)的方案由客服員通知業(yè)戶。

4、若業(yè)戶反映的問題需機電部解決,則填寫'維修通知單',讓主管簽名并通知機電人員安排時間到現(xiàn)場解決,同時主管視情況而派客服員到場跟進;事后,跟進之客服員及維修人員均需在維修通知單上簽名確認。若機電部未能立刻安排人手到場解決,主管應(yīng)定出可到場維修之時間,再由客服員致電告知業(yè)戶并作合理解釋。

5、若業(yè)戶反映之問題屬于開發(fā)商或外單位等處理范圍,管客服員亦應(yīng)首先向主管匯報,再由主管協(xié)商、反映,定出解決方法后再由客服員通知業(yè)戶。

6、接到業(yè)戶電話或書面投訴,需將《業(yè)戶投訴處理表》復(fù)印二份分別交物業(yè)經(jīng)理、客服部留存;客服部針對業(yè)戶反映的問題分別與機電、環(huán)境、安全管理部等有關(guān)部門解決,若問題重大則立刻聯(lián)系物業(yè)經(jīng)理或客服部匯報有關(guān)事項以便及時解決投訴。

(五)到業(yè)戶家中跟進室內(nèi)工作程序

1、先致電業(yè)戶家,約定具體到其家中時間(若不大確定業(yè)戶姓名發(fā)音方法,事先詢問客服部)。

2、再次了解和熟悉具體跟進事宜的工作內(nèi)容、耗時以及需注意事項。

3、與其他部門人員包括裝修公司/合約商、機電部、環(huán)境部、安全管理部等人員一同按時到場。若因故不能準(zhǔn)時,需盡快致電業(yè)戶解釋并另約時間。

4、入屋前再次默念業(yè)戶姓名,以便能準(zhǔn)確讀出業(yè)戶名字以示尊重。

5、先按門鈴,若3分鐘后仍未開門,才可按第二次,切忌連續(xù)多次按門鈴而引致業(yè)戶反感。

6、見到業(yè)戶(或其保姆)后需立刻禮貌地打招呼,并對所跟進之事宜作介紹。

7、機電、清潔、保安等人員在工作時,客服員需隨其左右,以便清楚了解工作之進程,待業(yè)戶詢問時可作出清淅之回答,切忌獨自一人在業(yè)戶家中之非工作區(qū)閑逛,而引致業(yè)戶之猜疑及不滿。

8、跟進事宜時不得主動與業(yè)戶攀談工作以外之問題,若業(yè)戶主動詢問,亦有禮貌、有分寸地回答,不得對業(yè)戶之任何言語、行為作出嘲笑或其他不禮貌之舉動;不得利用業(yè)戶家中任何物件作工程工具;不得隨意搬動業(yè)戶物品;保持站立的正確姿態(tài),不要坐業(yè)戶的沙發(fā)、臺椅,不要靠倚墻壁、臺椅,即使業(yè)戶邀請坐下,也要婉言謝絕。

9、跟進事宜結(jié)束后,應(yīng)立刻通知業(yè)戶或其家人,并請其當(dāng)場驗收,若業(yè)戶對工作質(zhì)量不滿意,可及時再跟進。

(四)業(yè)戶出入證辦理工作程序

1、業(yè)戶入住前,向售樓部了解業(yè)戶的詳細資料,包括:所有家庭成員之姓名、性別、關(guān)系(若有孩童,則包括孩童之年齡)

2、每位家庭成員免費制作三張業(yè)戶證。

3、打印簽收單,以備業(yè)戶入住時確認。

4、業(yè)戶入住時,把已制作好的業(yè)戶證連同其他物品一齊移交向業(yè)戶,并請業(yè)戶在簽收單上簽名確認。

5、移交時向業(yè)戶了解其家庭成員之人數(shù),若有遺漏,則盡快補做業(yè)戶證(加證50元/張)。

(六)外來施工單位辦理工作出入證程序

1、有關(guān)部門把施工單位需辦理工作證人員的資料(如身份證、相片、施工單位、該單位負責(zé)人等)及工本費統(tǒng)一交客服部。

2、由客服部把辦證資料及工本費交財務(wù)部,由財務(wù)部收取款項并開據(jù)收據(jù)連同空白工作證交客服部。

3、客服部把收據(jù)交還辦證單位,并把辦工作證的有關(guān)資料(工作證、相片等)交安全管理部審查核對無誤后,填寫好工作證后交回客服部。

4、客服部加蓋印章并把工作證、相片交行政部,由行政部對其過塑制作好后交客服部。

5、最后由客服部交施工單位或有關(guān)部門發(fā)放到本人手中。

6、此程序需于30分鐘內(nèi)完成,客服部在辦證時問準(zhǔn)各部門是否有人負責(zé)此事。而各部門需協(xié)助配合客服部完成工作。

(五)報刊訂閱程序

接到業(yè)戶預(yù)定報紙之電話或業(yè)戶親自來客服部訂報。擬按以下步驟進行:

1、問業(yè)戶預(yù)訂報紙之名稱及預(yù)訂期限。

2、致電郵局或報紙供應(yīng)商,確定是否有業(yè)戶要求訂閱的報紙、雜志及報紙、雜志之單價(一般以一個月為單位)。

3、致電業(yè)戶再次確定其訂閱的期限及報紙訂閱費用并告知訂閱報刊之最低期限為一個月,要求業(yè)戶簽署訂閱報刊確認信以便每月統(tǒng)一收費,并提醒業(yè)戶有關(guān)退刊注意事項。

4、將訂閱報紙、雜志的業(yè)戶之單元號、預(yù)定之報刊名稱、預(yù)訂期限、訂閱所需的費用等詳細寫在請購單上,呈上審批。

5、請購單批核后,憑請購單所批到郵局訂閱報紙、雜志;若是從中國圖書進出口雜志社之報紙、雜志,則發(fā)送傳真至供應(yīng)單位,以書面確認訂閱報刊的數(shù)量。

6、訂閱工作完成后,客服部負責(zé)把該月所有業(yè)戶訂閱的報紙、雜志的名稱、訂閱期限及業(yè)戶的單元號分類登記在'報紙簽收記錄本'上。

7、退刊注意事項:若業(yè)戶要求退訂報刊,其他報刊供應(yīng)點都需預(yù)先付款,無法退訂?？头拷荧@業(yè)戶退訂通知后,始止日期確認無誤后,待客戶簽署退訂通知后,及時通知供應(yīng)商并發(fā)傳真以書面確認退訂報刊事宜。然后在客服部的'報刊登記冊'的該月之報刊統(tǒng)計上做好醒目的注明。

(八)郵件收發(fā)程序

1、當(dāng)值大門崗保安收到同和投遞局或速遞公司送來的郵件后,立即送到客服部。

2、客服部收到郵件后,與送郵件保安員當(dāng)面點清郵件數(shù)量并簽收作實。

3、客服部收到郵件或速遞,立即進行檢查,并交由相關(guān)人員親自簽收。原則上不替業(yè)主收發(fā)郵件以免發(fā)生誤差造成不必要的