第1篇 客房服務(wù)管理實(shí)訓(xùn)說(shuō)明書(shū)
客房服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)說(shuō)明書(shū)
一、課程實(shí)訓(xùn)的目的要求:
通過(guò)《客房服務(wù)與管理》實(shí)訓(xùn)課程的教學(xué)與實(shí)訓(xùn)實(shí)踐活動(dòng),使學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)踐,初步掌握客房服務(wù)的方法和技巧;熟悉客房服務(wù)與管理的基本程序和方法;掌握中西式做床、客房清潔以及其它客房服務(wù)的方法和技巧,達(dá)到國(guó)家職業(yè)技能
鑒定 “客房服務(wù)員”中級(jí)水平,為今后從事客房服務(wù)工作打下基礎(chǔ)。
二、課程實(shí)訓(xùn)總學(xué)時(shí)數(shù) 學(xué)時(shí)
三、實(shí)訓(xùn)地點(diǎn):客房實(shí)訓(xùn)室
四、考核:
1、實(shí)訓(xùn)后,學(xué)生將實(shí)訓(xùn)結(jié)果等內(nèi)容寫(xiě)出實(shí)訓(xùn)報(bào)告或以與實(shí)訓(xùn)內(nèi)容相應(yīng)的文本、圖、表等形式表現(xiàn)出來(lái),應(yīng)符合實(shí)訓(xùn)教學(xué)的要求,并得到指導(dǎo)教師的認(rèn)可。
2、指導(dǎo)教師對(duì)每份實(shí)訓(xùn)報(bào)告或其他結(jié)果表現(xiàn)形式進(jìn)行審閱、評(píng)分。
3、實(shí)訓(xùn)課的成績(jī)?yōu)榘俜种啤?/p>
五、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容
實(shí)訓(xùn)一 酒店客房參觀
(一)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)
對(duì)酒店客房部有一個(gè)初步而形象的印象。
(二)實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)2學(xué)時(shí)
(三)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
帶領(lǐng)學(xué)生到高星級(jí)(四星及以上)的酒店訪問(wèn)、學(xué)習(xí)、了解。
(四)實(shí)訓(xùn)步驟
1、組織同學(xué)到酒店參觀。
2、請(qǐng)酒店相關(guān)人士進(jìn)行介紹。
3、回校后請(qǐng)同學(xué)進(jìn)行討論。
(五)思考題
1、結(jié)合學(xué)生自身特點(diǎn),如何進(jìn)行酒店管理與服務(wù)課程以及酒店管理與服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程的學(xué)習(xí)
2、參觀的該酒店客房部的組織管理中存在哪些問(wèn)題
實(shí)訓(xùn)二 進(jìn)房服務(wù)
(一)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)
使學(xué)生了解進(jìn)入房間的禮節(jié)基礎(chǔ)知識(shí),掌握進(jìn)房的正確程序和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到規(guī)范操作與熟練運(yùn)用的服務(wù)能力
第2篇 客房服務(wù)與管理綜合試卷1
一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)
⒈飯店商品
⒉前廳部
⒊全價(jià)
⒋常規(guī)性服務(wù)
二、填空題(20個(gè)空格,每格1分,共20分)
⒈飯店給客人提供的安全感,是指保障他的 ________________ ,保障他 ________ _。
⒉服務(wù)員開(kāi)客人的房門,都要事先 ________________ ,即使空房也應(yīng)如此。
⒊前廳部的主要任務(wù)是 __________ 、 __________ 。
⒋接待員在分配房間前須做好“三卡”核對(duì)工作。“三卡”指的是 ________ 、 ____________ 、 ____________ 。
⒌客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ),我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定:標(biāo)準(zhǔn)間客房的凈面積(不含衛(wèi)生間)不能小于 ______ 平方米;衛(wèi)生間面積不能少于 ________ 平方米;標(biāo)準(zhǔn)間的高度不能低于 __________ 米。
⒍客房商品的特殊性,主要表現(xiàn)在它是出租客房和提供勞務(wù),而 ________ 。
⒎樓面服務(wù)的基本要求是 __________ 、 __________ 、 _________ 和 ____________ 。
⒏為了避免逃帳,客房部應(yīng)將 ________ 房, ________ 房, ________ 房及時(shí)通知總臺(tái)。
⒐客人當(dāng)天已經(jīng)結(jié)帳離店的房間叫 ________ 。
三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)
⒈提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅是 ________ 。
a .把客人當(dāng)上帝,自己作仆人 b .客人自己完全平等
c .把客人當(dāng)作自己請(qǐng)來(lái)的客人,自己是主人 d .客人是客人,自己是傭人
⒉飯店商品吸引顧客的主要魅力在于 ________ 。
a .服務(wù)員的形象 b .設(shè)施設(shè)備
c .客人的感受如何 d .管理人員的水平
⒊選出下列判斷正確的一句是 ________ 。
a .所謂可見(jiàn)服務(wù),就是說(shuō)服務(wù)員在整理房間時(shí),應(yīng)讓客人親眼目睹
b .當(dāng)顧客的需要與社會(huì)的需要發(fā)生矛盾時(shí)首先應(yīng)滿足客人的需要
c .禮貌是向他人表示敬意的形式
d .注重禮節(jié)、禮貌是飯店服務(wù)員最重要的職業(yè)基本功之一
⒋歐式計(jì)價(jià)是指 ________ 。
a .只計(jì)房租不包括餐費(fèi) b .計(jì)算房租并包括三餐費(fèi)用
c .計(jì)算房租且包括兩餐費(fèi)用 d .計(jì)算房租且包括早餐費(fèi)用
⒌飯店對(duì)超過(guò)辦理退房手續(xù)時(shí)限3- 6 小時(shí),加收費(fèi)用為 ______ 。
a . 1 天房費(fèi)的 1/4 b . 1 天房費(fèi)的 1/3 c . 1 天房費(fèi)的 1/2 d .一天
⒍下列判斷不正確的一句是 ________ 。
a .前廳部以出售純勞務(wù)為主,對(duì)人員素質(zhì)要求高,故一般飯店會(huì)選擇素質(zhì)好的女職工擔(dān)任前廳部工作
b .前廳部是飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中信息最集中的地方
c .銷售客房是前廳部的首要功能和任務(wù)
d .前廳部起著調(diào)度整個(gè)飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的作用
⒎超額訂房的數(shù)量和幅度通常控制在可預(yù)訂房數(shù)的 ______ 。
a . 5% 左右 b . 10% - 15% c . 15% - 20% d . 5% - 10%
⒏先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目,最后包房?jī)r(jià),這種方式叫 ______ 。
a .“沖擊式”報(bào)價(jià) b .“魚(yú)尾式”報(bào)價(jià)
c .“夾心面包式”報(bào)價(jià) d .“首尾式”報(bào)價(jià)
⒐做出分房決定后, ________ 應(yīng)根據(jù)住宿單填寫(xiě)房卡。
a .接待員 b .顧客 c .領(lǐng)班 d .樓層服務(wù)員
⒑能打開(kāi)反鎖房間的鑰匙是 _____ 。
a .飯店萬(wàn)能鑰匙 b .樓層萬(wàn)能鑰匙 c .緊急鑰匙 d .客用鑰匙
⒒叫醒服務(wù)是指,接受客人要求, ________ 。
a .總臺(tái)服務(wù)員用電話鈴聲叫醒客人 b .總機(jī)服務(wù)員用電話鈴聲叫醒客人
c .行李員上樓面叫醒客人 d .總臺(tái)服務(wù)員上樓面叫醒客人
⒓客人在飯店超過(guò)一定時(shí)間而沒(méi)有付款,飯店一般采用 ______ 的方式催客人付款。
a .行文催款 b .電話催款 c .不于簽單 d .街帳
⒔下列不屬于問(wèn)訊員主要職責(zé)的是 ________ 。
a .掌握情況;提供信息 b .接待訪客;安排住宿
c .委托代辦;代辦留言 d .管理鑰匙;安排會(huì)晤
⒕前臺(tái)收銀的主要工作是 ______ 。
a處理飯店的帳務(wù) b . 處理住客的帳務(wù) c .收銀 d .收銀和聯(lián)系業(yè)務(wù)
⒖如果客人提出的要求及某些問(wèn)題超出了自己的權(quán)限,應(yīng) ________ 。
a .及時(shí)請(qǐng)示上級(jí) b .婉言謝絕
c .及時(shí)為客人辦好 d .不予理睬
⒗解決客人投訴最積極有效的方法是 ________ 。
a .讓客人“降溫” b .使用替代方法
c .果斷地解決問(wèn)題 d .不予理睬
⒘選出下列判斷錯(cuò)誤的一句是 ________ 。
a .處理客人投訴時(shí)服務(wù)員要完全站在維護(hù)飯店的利益上
b .使用替代方法是解決客人投訴最積極有效的方法
c .大膽地使用自己的權(quán)力,果斷地處理問(wèn)題是解決客人投訴的關(guān)鍵
d .與客人建立親密關(guān)系,是爭(zhēng)取“回頭客”的有效手段
⒙ ________ 是客人進(jìn)行旅游活動(dòng)的首要條件。
a .食宿需要 b .安全需要 c .交往需要 d .發(fā)展需要
⒚飯店的規(guī)模大小主要以飯店 ________ 來(lái)確定。
a .建筑面積 b .客房數(shù)量 c .占地面積 d .工作人員數(shù)量
⒛下列的地面裝飾材料, ________ 最適宜于客房臥室地面的鋪設(shè)。
a .大理石 b .地板 c .地毯 d .水磨石
21. 臺(tái)班服務(wù)員負(fù)責(zé)對(duì)客房的報(bào)修,報(bào)修后 ________ 無(wú)人或到場(chǎng)后 ________ 未修,應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或主管。
a .半小時(shí) 一小時(shí) b .一小時(shí) 半小時(shí)
c .半小時(shí) 半小時(shí) d .一小時(shí) 一小時(shí)
22. 服務(wù)員帶房服務(wù)時(shí)應(yīng)走在客人 ________ 遠(yuǎn)。
a .前方二、三步 b .左前方二、三步
c .后方二、三步 d .右前方二、三步
23. 如有訪客探訪住店客人而客人不在,服務(wù)員應(yīng)有禮貌勸其到 ________ 。
a .客房 b .公共場(chǎng)所 c .樓面服務(wù)臺(tái) d .飯店門外
24. 客人對(duì)洗滌的衣服如有意見(jiàn)應(yīng)在衣物送回后的 ________ 內(nèi)提出。
a .24小時(shí) b .4小時(shí) c .2小時(shí) d .12小時(shí)
25. 客人本人稱病或認(rèn)為客人病時(shí),下面哪一個(gè)作法是禁止的 ________ 。
a .給客人對(duì)癥下藥 b .報(bào)告上級(jí) c .請(qǐng)醫(yī)生
26. 正確的客房清掃順序?yàn)?________ 。
①空房②走客房③住客房④掛著“請(qǐng)清理房間”牌子的客房
a .①②③④ b .④②③① c .④③①② d .④③②①
27. 客房服務(wù)員在打掃客房時(shí),正確的工作方法是 _______ 。
a .為保持過(guò)道暢通,將工作車推進(jìn)房?jī)?nèi)
b .將女賓擺放在梳妝臺(tái)上用完的化妝盒收拾到垃圾桶內(nèi)
c .不管什么類型的房間,打掃其間房門必須是暢開(kāi)的
d .撤床時(shí),將床單放在地上
28. 客人離店結(jié)帳時(shí)服務(wù)員做得不恰當(dāng)?shù)氖?_________ 。
a .迅速進(jìn)入客房,檢查設(shè)備有無(wú)損壞,物資用品有無(wú)丟失象
b .檢查客人有無(wú)遺留物品,若有,及時(shí)歸還客人
c .若發(fā)現(xiàn)客房設(shè)備有嚴(yán)重?fù)p壞、物品丟失,要立即報(bào)告有關(guān)管理人員和總臺(tái),必要時(shí)通知客人賠償
29. 服務(wù)員在收發(fā)客衣時(shí)做得不對(duì)的是 _________ 。
a .接收衣物時(shí),必須注意清點(diǎn)衣物件數(shù)
b .洗衣單一般應(yīng)由服務(wù)員自己填寫(xiě)
c .收好樓層洗衣袋后,分類交給洗衣房收發(fā)員
d .洗好的衣物要連同衣架一起交給客人
30. 選出下列服務(wù)正確的是 ________ 。
a .客房?jī)?nèi)設(shè)有冰箱,放置酒品飲料,客人可根據(jù)需要飲用,這些飲料已計(jì)入房租費(fèi)內(nèi),客人可以免費(fèi)飲用
b .對(duì)于賓客宗教信仰方面忌諱的用品,禁止在房間擺設(shè),以示對(duì)客人的尊重
c .服務(wù)員在進(jìn)行托嬰服務(wù)時(shí),如小孩患病,應(yīng)立即喂藥,確保小孩安全
d .對(duì)老年旅游型服務(wù)員要盡量安排僻靜的小房間
四、簡(jiǎn)答題(4小題,每小題4分,共16分)
⒈飯店商品的特點(diǎn)是什么
⒉如何根據(jù)不同的客人分配房間
⒊接待查詢的方法有那些
⒋為什么說(shuō)客房服務(wù)以“暗”的服務(wù)為主
五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)
⒈客人要求和你合影留念時(shí)怎么辦
⒉英國(guó)客人早上8點(diǎn)鐘到達(dá)賓館,到前廳登記后到達(dá)客房,當(dāng)客人進(jìn)入客房時(shí),房間還沒(méi)搞好,由于張先生路途辛苦,他想休息,看到這種房間大為惱火,于是向服務(wù)員發(fā)火,你作為當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)怎樣處理這件事
⒊接待會(huì)議團(tuán)體客人的利弊如何
第3篇 酒店客房服務(wù)管理常見(jiàn)問(wèn)題對(duì)策
酒店客房服務(wù)與管理中的常見(jiàn)問(wèn)題與對(duì)策
一、騷擾電話的防范與處置
近幾年來(lái),酒店半夜的騷擾電話一直困擾著經(jīng)營(yíng)管理者,其惡劣的影響包括:(1)造成顧客賓客休息不好.大范圍投訴;(2)敗壞社會(huì)風(fēng)氣和酒店名聲;(3)引發(fā)酒店治安和違法犯罪案件的增多。
對(duì)于這種現(xiàn)象,絕大數(shù)客人深惡痛覺(jué),如果酒店經(jīng)營(yíng)者對(duì)此不聞不問(wèn)、放任自流,甚至有一種求之不得的想法,那么酒店的品味將會(huì)降低,酒店的形象將會(huì)受到損害,酒店治安也會(huì)越來(lái)越嚴(yán)峻。因此,加強(qiáng)對(duì)客房騷擾電話的防范,是當(dāng)代酒店客房管理面臨的一項(xiàng)新任務(wù)。
對(duì)付騷擾電話有以下措施:
1、拒絕為騷擾者辦理入住登記手續(xù)
電話騷擾一般為內(nèi)線騷擾.騷擾者通常具備以下特點(diǎn):
大多數(shù)為年輕女性;
穿著比較暴露;
經(jīng)常出入酒店;
在酒店住宿時(shí)間比較長(zhǎng);
前臺(tái)人員可以根據(jù)此發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn),一旦確認(rèn)她們身份,則可拒絕為其辦理入住登記手續(xù)。
2、勸其離店
騷擾者一旦入住酒店,常常會(huì)露出一些蛛絲馬跡,一旦暴露其身份,可委婉地勸其離店.以下有兩種情況可以幫助確認(rèn)騷擾者身份:
(1)樓層服務(wù)員服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意從其日常生活規(guī)律中發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)。騷擾者通常具有與眾不同的生活規(guī)律和特征,樓層服務(wù)員應(yīng)善于日常服務(wù)中發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)。
(2)由總機(jī)接線員進(jìn)行防范。晚上10點(diǎn)至凌晨,隨時(shí)監(jiān)視(或?qū)Ｈ吮O(jiān)視)總機(jī)電腦屏,如果出現(xiàn)某房作為主叫連續(xù)撥打其他客房撥號(hào)時(shí),應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理,排除旅游團(tuán)隊(duì)和會(huì)議房后,查閱此房入住人員資料,即可基本確認(rèn)。此外,如果值班經(jīng)理接到此類型投訴電話或客人主動(dòng)投訴,則值班經(jīng)理也可通知總機(jī)找出別叫方。
發(fā)現(xiàn)騷擾者以后先對(duì)其電話警告,然后通知保安部門監(jiān)督,當(dāng)騷擾者發(fā)現(xiàn)無(wú)機(jī)可乘時(shí),便會(huì)自動(dòng)離去。
針對(duì)騷擾電話還有一些酒店在電話線上安裝開(kāi)關(guān),讓賓客決定在睡眠之前是否關(guān)掉電話,防止騷擾,但會(huì)給賓客帶來(lái)麻煩,還可能給賓客的商務(wù)活動(dòng)帶來(lái)不便,因?yàn)檎l(shuí)也沒(méi)有一覺(jué)醒來(lái)打開(kāi)電話開(kāi)關(guān)的習(xí)慣。此外,這種做法非為良策二、客人不是服務(wù)員
客人不是服務(wù)員,不能讓客人代行服務(wù)員的職責(zé)。國(guó)內(nèi)很多酒店設(shè)有樓層服務(wù)臺(tái),客人在前臺(tái)辦理完住宿登記手續(xù)后,要手持前臺(tái)接待員開(kāi)出的“住宿登記表”的一聯(lián),到所住樓層后,交給樓層服務(wù)員,樓層服務(wù)員據(jù)此才可為客人開(kāi)房?？腿穗x店時(shí),樓層服務(wù)員先檢查客房,然后,給客人開(kāi)“退房單”,客人拿著這張“退房單”才能在前臺(tái)辦理結(jié)賬離店手續(xù)。這種做法是很不合理的,也是不科學(xué)的。因?yàn)?客人不是服務(wù)員,不能讓客人代行服務(wù)員的職責(zé),無(wú)論是“開(kāi)房單”還是“退房單”,都屬于酒店內(nèi)部管理的單據(jù),它的傳遞應(yīng)該由酒店服務(wù)員或行李員進(jìn)行,而不應(yīng)該由客人代行其職?？头抗芾碚邞?yīng)該把客人當(dāng)真正的“客人”對(duì)待,時(shí)刻記住,客人就是客人,客人在總臺(tái)開(kāi)房后,就有權(quán)直接進(jìn)入“自己的”房間。客人不是傳遞酒店管理信息的服務(wù)員!
當(dāng)著客人的面查房,是對(duì)客人的不尊重,樓層服務(wù)員在開(kāi)“退房單”之前,必須先檢查客房,這不僅會(huì)耽擱客人的寶貴時(shí)間,而且當(dāng)著客人的面查房,是對(duì)客人的不信任、不尊重,會(huì)引起客人的不滿。這種結(jié)賬方式是缺乏效率的效率是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志,也是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。要求客人每次結(jié)賬都得先到樓層服務(wù)臺(tái)“報(bào)告”,等服務(wù)臺(tái)出具“退房單”后再去總服務(wù)臺(tái)辦理結(jié)賬手續(xù),是一種缺乏效率的服務(wù)方式,因而會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。
正確的做法應(yīng)該是為客人提供“一次性”結(jié)賬服務(wù):即客人直接到服務(wù)總臺(tái)結(jié)賬,而不必等樓層服務(wù)員查完房并出具“退房單”后再去總臺(tái)結(jié)賬。當(dāng)然,查房是必要的,但不應(yīng)當(dāng)著客人的面進(jìn)行,而應(yīng)在確認(rèn)客人離店(通過(guò)觀察或詢問(wèn)等方式)并已離開(kāi)樓層后(或在接到總臺(tái)客人離店的電話通知后)進(jìn)行,并將檢查結(jié)果電話通知總臺(tái)結(jié)賬處。這樣既不會(huì)使客人感到尷尬,也會(huì)縮短結(jié)賬時(shí)間,提高服務(wù)效率。
三、客人不是“審查”的對(duì)象
有些酒店設(shè)置有樓層服務(wù)臺(tái),同時(shí)需要服務(wù)員將客人外出、進(jìn)入房間的時(shí)間登記在簿子上,以便萬(wàn)一客房發(fā)生失竊事件時(shí),能夠提供時(shí)間證明。但是,很多服務(wù)員根本不認(rèn)識(shí)客人,不知道他(她)是否住在本樓層,在哪個(gè)房間,更不用說(shuō)記住客人的姓名了。結(jié)果,服務(wù)員看見(jiàn)每一位外出或回來(lái)的客人,都會(huì)問(wèn)他(她)是哪間房的。殊不知,這是不尊重客人的表現(xiàn),甚至?xí)箍腿烁械绞艿健皩彶椤?因而,常常引起客人的不滿和反感。因此,服務(wù)臺(tái)必須記住客人的姓名,至少應(yīng)該記住客人的相貌特征和所住房間。
四、叫醒服務(wù)的“雙保險(xiǎn)”問(wèn)題
叫醒服務(wù)是酒店為客人提供的基本服務(wù)項(xiàng)目之一。傳統(tǒng)酒店的叫醒服務(wù)都是由酒店客房部為客人提供的,由客房服務(wù)員逐個(gè)在需要提供叫醒服務(wù)的房間敲門叫醒。隨著酒店設(shè)施設(shè)備的不斷更新,越來(lái)越多的酒店開(kāi)始使用電腦自動(dòng)叫醒,由總機(jī)接線員將客人需要叫醒服務(wù)的時(shí)間和房間號(hào)輸入電腦,屆時(shí),電腦將提供自動(dòng)叫醒服務(wù)。但是,很多酒店為了使叫醒服務(wù)“萬(wàn)無(wú)一失”,采取電腦叫醒和人工叫醒同時(shí)提供叫醒服務(wù)的“雙保險(xiǎn)”。其實(shí),這是沒(méi)有必要的,是對(duì)酒店人力資源及設(shè)施設(shè)備的浪費(fèi)。酒店投資采用電腦自動(dòng)叫醒,目的就是為了提高工作效率,減少員工工作量,進(jìn)而減少人力資源成本,如果電腦叫醒取代不了人工叫醒,還不如取消電腦叫醒,而直接改為人工叫醒。采用“雙保險(xiǎn)”制,一沒(méi)有必要,二會(huì)增多服務(wù)的環(huán)節(jié)和程序,進(jìn)而增加服務(wù)成本。
事實(shí)上,在采用電腦叫醒服務(wù)時(shí),只有在下列情況下,人工叫醒才是必要的:
電腦出現(xiàn)故障,無(wú)法提供正常的叫醒服務(wù);
電腦叫醒失誤,需要采用人工叫醒及時(shí)予以糾正;
電腦叫醒無(wú)效,客人沒(méi)有應(yīng)答,此時(shí),需要通知客房服務(wù)員及時(shí)上門提供人工叫醒服務(wù),確認(rèn)客人已經(jīng)起床。
五、因酒店設(shè)備問(wèn)題致使客人受傷時(shí)
住客在酒店常常因酒店設(shè)備而導(dǎo)致傷害,對(duì)此,酒店應(yīng)予以重視,應(yīng)加以妥善處理,否則,將引起客人極大的不滿和法律訴訟,使酒店陷于被動(dòng),對(duì)酒店產(chǎn)生極為不利的影響。
首先安慰客人幾句,然后馬上掛電話請(qǐng)醫(yī)生來(lái)為客人治療,隨即向主管、經(jīng)理匯報(bào);
視客人的傷勢(shì),領(lǐng)班陪同,主管或經(jīng)理帶上水果、食品到房間探病問(wèn)候;
對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示不安和歉意,講一些安慰和道歉的話;
對(duì)該房的客人在服務(wù)上給予特殊的照顧;
馬上通知維修部門對(duì)該房的設(shè)備進(jìn)行檢查維修;
做好事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)記錄。
六、客房服務(wù)要以方便客人為宗旨
客房服務(wù)要處處以方便客人為宗旨。很多不合理的規(guī)范、“約定俗成”的做法,要以方便客人、滿足客人需求為出發(fā)點(diǎn),加以大膽改進(jìn)。
第4篇 客房服務(wù)與管理綜合試卷6
一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)
⒈飯店的服務(wù)質(zhì)量
⒉房卡
⒊投訴
⒋熱情服務(wù)
二、填空題(20個(gè)空格,每格1分,共20分)
⒈飯店的歷史可追溯到 _____________ 前,飯店業(yè)被稱為“旅館和旅游工業(yè)”或“ _____________ ”。
⒉飯店經(jīng)營(yíng)的主要商品是____,_____是飯店?duì)I業(yè)收入最主要來(lái)源之一。
⒊前廳工作人員應(yīng)有_____性格,該性格有_________,______________,________,_________的特點(diǎn)。
⒋減少“無(wú)到”的發(fā)生,飯店常采取 _______________________ , ___________ 措施。
⒌接待處和 __________ 以及 __________ 聯(lián)系密切,是前廳部服務(wù)與管理的 _______ 。
⒍公共區(qū)衛(wèi)生管理要做到劃片包干, ______________ ;協(xié)調(diào)合作, ___________ ;加強(qiáng)巡視檢查, ______________ 。
⒎夜床的整理可稱為“_____”、“_____”、“_____”。
三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)
⒈說(shuō)“飯店提供的產(chǎn)品只有一項(xiàng),那就是服務(wù)”的話的人是_____。
a .希爾頓 b.威爾遜 c.斯塔特勒 d.里茲
⒉飯店提供服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于_____。
a .飯店的服務(wù)程序 b.客人對(duì)飯店的了解程度 c.顧客們各自的需要和自身的特點(diǎn) d.飯店是否實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理
⒊下列對(duì)優(yōu)良服務(wù)的涵義敘述錯(cuò)誤的一項(xiàng)是_____。
a .真誠(chéng)是提供優(yōu)良服務(wù)的訣竅 b.效率服務(wù)就是快速而準(zhǔn)確的服務(wù) c.隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備是優(yōu)良服務(wù)的基礎(chǔ) d.樹(shù)立全員推銷意識(shí)是飯店本身營(yíng)銷的需要,又是優(yōu)良服務(wù)的重要條件
⒋一個(gè)現(xiàn)代化飯店應(yīng)具有的特征之一是它是一個(gè) __________
a .經(jīng)政府批準(zhǔn)的綜合性企業(yè) b.盈利的綜合性企業(yè) c.為旅客提供住宿和餐飲服務(wù)的場(chǎng)所 d.為客人提供住宿、餐飲、娛樂(lè)和健身等高水平服務(wù)
⒌“ 5w1h ”的管理方法中的“w hat ”即_____
a .預(yù)計(jì)要解決什么問(wèn)題,要達(dá)到的目的是什么 b.要解決的措施是什么 c.要完成任務(wù)的方法是什么
⒍“跟班檢查,列席有關(guān)會(huì)議”這屬于“ 5w1h ”的管理方法中的____
a . what b. who c. how d. why
⒎_____是飯店的基層管理人員,應(yīng)是本部門的業(yè)務(wù)標(biāo)兵。
a .管理員 b.領(lǐng)班 c.部門經(jīng)理 d.優(yōu)秀服務(wù)員
⒏_____制定具體的經(jīng)營(yíng)措施和具體的服務(wù)程序與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
a .總經(jīng)理 b.部門經(jīng)理 c.管理員 d.領(lǐng)班
⒐我國(guó)國(guó)內(nèi)的客房計(jì)價(jià)方式,通常采用_____付費(fèi)方式。
a .歐式計(jì)價(jià) b.美式計(jì)價(jià) c.歐陸式計(jì)價(jià) d.百慕大計(jì)價(jià)
⒑當(dāng)飯店客房預(yù)訂數(shù)已滿,又有賓客來(lái)訂房,則應(yīng)_____。
a .不再接待訂房 b.介紹到其他飯店 c.訂下來(lái)再說(shuō) d.在超訂率內(nèi)考慮
⒒分類預(yù)訂法適用于_____。
a .vip客人 b.老顧客 c.特殊客人 d.普通客人
⒓_____預(yù)訂法為大多數(shù)飯店采用。
a .分層 b.分類 c.同時(shí)采用兩種 d.分等級(jí)
⒔分類預(yù)訂不具有_____的優(yōu)點(diǎn)。
a .滿足老顧客及特殊客人的需求 b.簡(jiǎn)便易行 c.分配房間時(shí)回旋余地大 d.不易出錯(cuò)
⒕客房預(yù)訂程序是:_____。
①通信聯(lián)絡(luò)②確認(rèn)預(yù)訂③控制檢查④記錄儲(chǔ)存⑤與接待處聯(lián)系。
a .①②③④⑤ b.①②④③⑤ c.①③④②⑤ d.①④③②⑤
⒖前臺(tái)客房預(yù)訂單中抵達(dá)飯店的時(shí)間特別要注意記錄客人到達(dá)是在__。
a .12:00以前或是18:00以前 b.12:00以后或是18:00以前 c.12:00以前或是18:00以后 d.12:00以后或是18:00以后
⒗度假客人可安排在_____。
a .房費(fèi)較高,比較安靜的房間 b.房費(fèi)較高,比較熱鬧的房間 c.房費(fèi)較低的房間 d.比較熱鬧的房間
⒘價(jià)格較高的房間的報(bào)價(jià)一般用_____。
a .“沖擊式”報(bào)價(jià) b.“魚(yú)尾式”報(bào)價(jià) c.“夾心面包”式報(bào)價(jià) d.“歐式”報(bào)價(jià)
⒙下列屬于前臺(tái)收銀處業(yè)務(wù)范圍的是_____。
a .管理客用保險(xiǎn)柜 保管貴重物品 b.保管貴重物品 住客信貸處理 c.清點(diǎn)上交現(xiàn)金 保管貴重物品 d.清點(diǎn)上交現(xiàn)金 管理客用保險(xiǎn)柜
⒚飯店里占大多數(shù)的客房一般是_____。
a .單人房 b.雙人房 c.三人房 d.套房
⒛總統(tǒng)房一般為_(kāi)____以上所具有,它標(biāo)志著該飯店已具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次。
a .二星級(jí) b.三星級(jí) c.四星級(jí) d.五星級(jí)
21. 在飯店客房中占主體的房間是 _____ 。
a .經(jīng)濟(jì)間 b.豪華間 c.標(biāo)準(zhǔn)間 d.套間
22. 客房服務(wù)員在清掃房間時(shí),必須將工作鑰匙___。
a .系在腰上 b.放在工作車上 c .掛在門把手上 d .插在鎖孔里
23. 有訪客來(lái)訪住客,而住客房門上掛著“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí),服務(wù)員應(yīng)__
a.打電話到客房,征詢住客意見(jiàn) b.請(qǐng)?jiān)L客等候到“請(qǐng)勿打擾”牌摘下 c.敲住客房門,告訴訪客的情況
24. 客人對(duì)洗滌的衣服如有意見(jiàn)應(yīng)在衣物送回后的___內(nèi)提出。
a .24小時(shí) b.4小時(shí) c .2小時(shí) d .12小時(shí)
25. 客人提出托嬰服務(wù),一般以 _____ 作為計(jì)費(fèi)起點(diǎn)。
a . 1 小時(shí) b . 2 小時(shí) c . 3 小時(shí) d.4小時(shí)
26. 客人丟失物品,查找工作一般由___負(fù)責(zé)
a.服務(wù)員和管理人員 b.保安人員和管理員 c.服務(wù)員和保安人員
27. 客人本人稱病或認(rèn)為客人病時(shí),下面哪一個(gè)作法是禁止的____
a .給客人對(duì)癥下藥 b .報(bào)告上級(jí) c .請(qǐng)醫(yī)生
28. 下列服務(wù)不規(guī)范的是 ___________ 。
a .服務(wù)員要養(yǎng)成進(jìn)客人房間敲門及隨手關(guān)門的良好習(xí)慣,待房?jī)?nèi)客人回答后才可啟門而入,進(jìn)房后要隨手將門關(guān)上。
b.衛(wèi)生間的毛巾如因干燥而失去柔軟性,須在客人進(jìn)住前換好。
c .客房服務(wù)員在進(jìn)行清潔工作時(shí),應(yīng)注意安全,發(fā)現(xiàn)有不穩(wěn)固的桌椅,須盡快修理。
d .注意客人的性格和習(xí)慣,尤其是慣用左手者或先天性缺陷者,整理工作的程序要迎合客人的需要做調(diào)整。
29. 選出空房整理做法不對(duì)的是 _________ 。
a .每天進(jìn)房開(kāi)窗、開(kāi)空調(diào)進(jìn)行通風(fēng)換氣
b .用干凈的抹布除除去家具設(shè)備及物品的浮塵
c .每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水要放流 1~2 分鐘
d .如果客房連續(xù)幾天空房,則要進(jìn)行徹底清掃
30. 關(guān)于高溫消毒敘述不對(duì)的一項(xiàng)是 _________ 。
a .煮沸消毒時(shí)要將洗刷干凈的茶水具置于 100 ℃的沸水中煮 15~30 分鐘即可
b .煮沸消毒法既適合于瓷器,也適宜于玻璃器皿
c .蒸汽消毒時(shí)將洗刷干凈的杯具放到蒸汽箱中,蒸 15 分鐘即可達(dá)到消毒的目的
d .蒸汽消毒法既適合于玻璃器皿,也適宜于瓷器
四、簡(jiǎn)答題(4小題,每小題4分,共16分)
⒈實(shí)行物其所值的管理方法包括哪些
⒉問(wèn)訊員的主要職責(zé)是什么
⒊會(huì)議接待要做好哪幾個(gè)方面的工作
⒋使用清潔劑應(yīng)注意哪些事項(xiàng)
五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)
⒈工作期間親友掛電話找你時(shí)怎么辦
⒉一位香港女客人向酒店投訴,她帶來(lái)的放在梳妝臺(tái)上的一瓶法國(guó)洗發(fā)液不見(jiàn)了,經(jīng)查,服務(wù)員小甘承認(rèn)是她處理掉的,因?yàn)樗龔陌胪该鞯钠孔涌吹狡康字挥幸稽c(diǎn)洗發(fā)液,估計(jì)客人沒(méi)什么用了,反正酒店提供四星級(jí)檔次的高級(jí)洗發(fā)液,就把那瓶洗發(fā)液收拾掉了,客人表示,恰恰這最后一點(diǎn)洗發(fā)液是她留著最后一晚用的,明天就要乘飛機(jī)回香港了,如果你是該酒店的大堂副理,你會(huì)如何處理
⒊結(jié)合實(shí)際談?wù)勀銓?duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解。
第5篇 客房特殊服務(wù)管理規(guī)范
1、 病客服務(wù)
客房中心為患病賓客提供病客服務(wù),給予賓客必要的關(guān)懷和照料。其服務(wù)要點(diǎn)如下。
(1) 發(fā)現(xiàn)住客生病應(yīng)表示關(guān)懷,禮貌詢問(wèn)病情及賓客要求。
(2) 根據(jù)賓客病情輕重進(jìn)行處理。如果賓客病情不嚴(yán)重,可請(qǐng)賓客到酒店醫(yī)務(wù)室進(jìn)行治療。若賓客病情嚴(yán)重,則應(yīng)立即將賓客送至醫(yī)院進(jìn)行救治。需要注意的是,未經(jīng)專門訓(xùn)練的員工,不得隨意搬動(dòng)賓客,應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)或聯(lián)系醫(yī)務(wù)室。
2、 殘疾賓客服務(wù)
負(fù)責(zé)殘疾人客房服務(wù)的服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同崗位的工作流程及要求,接受專業(yè)化培訓(xùn),例如有關(guān)殘疾人心理方面的知識(shí)培訓(xùn)、手語(yǔ)培訓(xùn)、殘疾人的生活起居特點(diǎn)等知識(shí)的培訓(xùn)。
(1) 專人負(fù)責(zé),實(shí)施跟房服務(wù)。
(2) 殘疾賓客是飯店特殊的賓客,殘疾賓客的致殘部位不同,則需求存在的差異。所以,酒店應(yīng)根據(jù)不同的殘疾賓客,制定具有針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目規(guī)程及規(guī)范。
(3) 殘疾賓客具有與健全人不同的心理特征,比健全人更為敏感、多慮。因此,在接待殘疾賓客時(shí)要注意言行得體,設(shè)身處地為賓客著想,應(yīng)盡量避免因用語(yǔ)不當(dāng)、舉止不當(dāng)對(duì)賓客帶來(lái)的傷害。
(4) 殘疾賓客由于身體上的殘障,造成生活中的諸多不便。所以,要專業(yè)培訓(xùn)客房的服務(wù)員,使其運(yùn)用嫻熟的服務(wù)技巧,確保服務(wù)效力。
(5) 客房服務(wù)員應(yīng)注意尊重及保護(hù)殘疾賓客的隱私,不能隨意向他人泄露任何關(guān)于賓客殘障的信息。
3、 托嬰服務(wù)
托嬰服務(wù)是為外出的住客提供短時(shí)間的照管嬰幼兒童的有償服務(wù),一定的保育知識(shí)是照管嬰兒的服務(wù)員應(yīng)具備的。其服務(wù)要點(diǎn)如下。
(1) 賓客提出托嬰申請(qǐng)時(shí),應(yīng)問(wèn)清照看的時(shí)間、兒童的年齡及照看的要求及注意事項(xiàng)等。
(2) 將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向賓客說(shuō)明。
(3) 看護(hù)員必須具備一定的保育知識(shí),嚴(yán)格按照賓客的要求照看,確保兒童安全。
第6篇 前廳與客房服務(wù)管理試題
《前廳與客房服務(wù)及管理》試題
一、判斷題(每題1分,共20分。)
( )1、與外國(guó)人打招呼時(shí),要盡量使用中國(guó)式問(wèn)候語(yǔ)。
( )2、帶領(lǐng)客人到達(dá)房門口時(shí),客房服務(wù)員應(yīng)先進(jìn)房把行李放好好,再請(qǐng)客人進(jìn)客房。
( )3、一旦發(fā)現(xiàn)住客患有傳染病,客房部要及時(shí)將其隔離,并請(qǐng)衛(wèi)生防疫部門進(jìn)行檢查化驗(yàn)。
( )4、客房服務(wù)員做夜床服務(wù)的最佳時(shí)間是晚上6:00~8:00。
( )5、為長(zhǎng)住客人清掃客房時(shí),清掃時(shí)間要與客人協(xié)商,盡量安排在其外出、辦公時(shí)間進(jìn)行。
( )6、客人若要遷出時(shí),要及時(shí)與銷售部聯(lián)系,了解客人是否已經(jīng)結(jié)帳,防止跑帳。
( )7、站立服務(wù)是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。
( )8、若發(fā)現(xiàn)床墊四周邊沿有積灰,服務(wù)員應(yīng)及時(shí)用濕摸布擦拭。
( )9、客房服務(wù)員不要拾取賓客丟棄的任何物品。
( )10、客房服務(wù)員在清潔衛(wèi)生間時(shí),可以用衛(wèi)生間的臟布草作為抹布使用。
( )11、客房服務(wù)員進(jìn)入客房做衛(wèi)生清潔時(shí),應(yīng)將房間門半掩。
( )12、客房服務(wù)員在走廊或過(guò)道上迎面遇到賓客時(shí),要主動(dòng)站到一旁,為賓客讓道。
( )13、漂白粉消毒劑既可用于客房餐具、茶具、棉織品和房間消毒,又可用于水果消毒。
( )14、客人離店時(shí),客房服務(wù)員要注意檢查房間小酒吧帳單,并在客人離店前送到前臺(tái)收銀處。
( )15、dnd是英語(yǔ) do not disturb的縮寫(xiě)。
( )16、outside room是指外景房,deple* suite是指立體套間。
( )17、為使床墊各處的磨損和受力均勻,一般應(yīng)每周定期翻轉(zhuǎn)床墊一次。
( )18、客房服務(wù)員開(kāi)好夜床后,只打開(kāi)夜燈、床頭燈,其他燈全部關(guān)上。
( )19、客房?jī)?nèi)配備的固定用品和消耗物品通常不能滿足住客的普通的、共同的需要,而只能滿足住客的個(gè)別的特殊的需要。
( )20、在規(guī)模較小的飯店里,客房部組織機(jī)構(gòu)的層次少,分支機(jī)構(gòu)及工種也較少,一般只有一至二個(gè)層次。
二、單項(xiàng)選擇題(每題2分,共60分。請(qǐng)把所有答案寫(xiě)到下面的表格里。)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
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23
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27
28
29
30
1、客房服務(wù)員分送客衣時(shí),對(duì)房門上掛有請(qǐng)勿打擾牌的房間,可( )。
a. 打電話到房間b. 將衣物送到房間門口
c. 暫時(shí)不送d. 向領(lǐng)班報(bào)告并記錄
2、農(nóng)歷( )是端午節(jié),是我國(guó)漢族人的節(jié)慶之一。
a. 十月初一b. 四月初五 c. 四月初八d.五月初五
3、團(tuán)隊(duì)客人入住前行李已到達(dá)樓層時(shí),客房服務(wù)員必須先( )。
a. 打開(kāi)房門b. 將行李放到安全地方
c. 檢查清楚d. 對(duì)房號(hào)并逐一分送行李
4、客房的被套、枕套、床單等床上用品應(yīng)做到( )。
a. 一客一換b. 3天一換 c. 每周一換d. 隨時(shí)更換
5、()可加深客人的印象和幫助客人理解服務(wù)人員的意圖,從而保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
a. 重復(fù) b. 語(yǔ)言 c. 手勢(shì) d. 微笑
6、()與coffe屬于同一類詞。
a. penb. magazine c.black tea d. envelope
7、總統(tǒng)套間的英文表達(dá)是( )。
a.delu*e roomb. presidential suitec. suite doubled. room
8、( )屬于飯店的免費(fèi)服務(wù)。
a. wake up call b. room service c. laundry service d. e*press service
9、檢查客房時(shí),應(yīng)從( )開(kāi)始循序進(jìn)行,從上到下、從里到外,以防止遺漏。
a. 天花板b. 地面 c. 窗簾d. 房門
10、單間房?jī)?nèi)放1張雙人床的稱為( )。
a. 單人間b. 大床間 c. 雙人間d. 三人間
11、沖擊式 報(bào)價(jià)適用于( )的客房銷售。
a. 高檔b. 中高檔 c. 低檔d. 中檔
12、木質(zhì)家具受潮后,不會(huì)()。
a.霉變b. 開(kāi)膠c. 脫漆d. 收縮
13、控制()是有效預(yù)防菌害的方法。
a.日光b. 溫度 c. 氣流 d. 濕度
14、前臺(tái)接待員在介紹房間價(jià)格時(shí),應(yīng)多報(bào)幾種價(jià)格給客人選擇,一般采取()的房間報(bào)價(jià)方式。
a. 從高到低b. 從低到高c. 從頭到尾d. 從尾到頭
15、回大陸的臺(tái)胞李先生,一般需要較多的服務(wù)是( )。
a. 擦鞋b. 叫醒c. 送餐d. 會(huì)客
16、會(huì)談服務(wù)中,為客人上茶,茶杯把要( )。
a. 一律朝外 b. 朝向服務(wù)員易操作的位置
c. 朝向客人右手一側(cè) d. 朝向客人左手一側(cè)
17、客房服務(wù)員給客人泡茶時(shí),水量應(yīng)為( )。
a. 五成b. 六成 c. 七成d. 八成
18、( )是布件織物的質(zhì)量標(biāo)志之一。
a. 顏色質(zhì)量b. 耐洗次數(shù)c. 規(guī)格尺寸 d. 厚薄程度
19、家具打蠟最好選擇在( )進(jìn)行。
a. 旺季b. 雨季c. 晴天d. 陰天
20、為了鋪床操作和洗滌保養(yǎng)方便,一般情況下,床單的長(zhǎng)度和寬度只要多出床
墊規(guī)格( )即可。
a. 30-40cm b. 40-50cm c. 60-70cmd. 70-80cm
21、客房產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以賓客的()為核心,以賓客的滿意為標(biāo)準(zhǔn)。
a. 需求 b. 贊揚(yáng)c. 使用 d. 采購(gòu)
22、( )應(yīng)劃入c類vip。
a. 英國(guó)首相b. ibm公司總裁 c. 廣東省旅游局局長(zhǎng)d. 北京市市長(zhǎng)
23、飯店可以根據(jù)()的要求、喜好布置客房。
a.商務(wù)客人b. 零散客人c. 長(zhǎng)住客人d. ?？?/p>
24、客房產(chǎn)品銷售具有明顯的季節(jié)性,可充分說(shuō)明客房產(chǎn)品具有()的特點(diǎn)。
a.不可貯存b.脆弱性c.隨機(jī)性 d. 復(fù)雜性
25、在為客房部清潔設(shè)備建擋時(shí),吸塵器的編號(hào)為c5-2-3,其中數(shù)字5表示( )。
a. 清潔設(shè)備b. 客房部c. 設(shè)備編號(hào) d. 吸塵器
26、( )不屬于客房固定用品。
a. 信箋b. 杯具 c. 棉織品d. 煙灰缸
27、團(tuán)隊(duì)客人抵店前,開(kāi)房員應(yīng)至少提前( )安排好客房,并準(zhǔn)備好鑰匙。
a. 1天b. 2天 c. 3天d. 4天
28、對(duì)于前廳部來(lái)說(shuō),( )是對(duì)客服務(wù)全過(guò)程的一個(gè)關(guān)鍵階段。
a. 入住登記 b. 預(yù)定登記 c. 排房定價(jià)d. 問(wèn)訊查詢
29、在受理電話預(yù)訂時(shí),訂房員應(yīng)在通話結(jié)束前重復(fù)客人的(),以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。
a. 身份證明 b. 訂房要求 c. 訂房時(shí)間d. 聯(lián)系電話
30、( )是與客人進(jìn)行訂房聯(lián)系的最理想的通訊方式。
a. 電傳 b. 電話 c. 電報(bào)d. 信函
三、案例分析題(共20分)
一位客人來(lái)到總臺(tái),在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房?jī)r(jià)七折的要求。按酒店規(guī)定,只有住房六次以上的常住客才能提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店,服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì),結(jié)果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這位先生的名字,當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時(shí),這位先生頓時(shí)惱怒起來(lái)。此時(shí)正值總臺(tái)入住登記高峰期,由于他的惱怒、叫喊,引來(lái)了許多不明事由好奇的目光。
問(wèn)題:(1)此時(shí),如果你是總臺(tái)服務(wù)人員,你該如何處理(12分)
(2)如何避免類似事件的發(fā)生(8分)
《前廳與客房服務(wù)及管理》試題(二)答案
一、×××√√×√√√××√×√√√××××
(評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):每題1分,共20分。)
二、cdcaccbadbcddadccbcdaccbdababa
(評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):每題2分,共60分。)
三、(共20分。)
答:處理類似事件時(shí)應(yīng)按以下幾點(diǎn)進(jìn)行:
(1)總臺(tái)服務(wù)人員遇到這種情況,可以及時(shí)請(qǐng)示部門經(jīng)理,不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言,避免客人當(dāng)從難堪,惱羞成怒。由前廳服務(wù)人員或前廳經(jīng)理,將客人帶離現(xiàn)場(chǎng),或請(qǐng)客人到茶座、酒吧小坐。(5分)先聽(tīng)取客人意見(jiàn),然后再做細(xì)致耐心地疏導(dǎo)工作。堅(jiān)持酒店規(guī)定七折優(yōu)惠的條件,但對(duì)這位客人也要享受優(yōu)惠的心情,表示理解和同情。(3分)在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi),對(duì)這位客人給予適當(dāng)?shù)卣疹櫤蛶椭?。?duì)客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度,表示誠(chéng)摯的謝意。(4分)
(評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):共12分。答對(duì)其中兩條就可以得分,但絕對(duì)不允許擅自給客人打折。如果還有其他的辦法,只要是能避免沖突和合理可能的處理方法都可以得分)
(2)服務(wù)人員在處理類似問(wèn)題時(shí)要特別注意的是:凡通過(guò)電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚(yáng),特別是對(duì)不符合優(yōu)惠條件的客人,要由專人個(gè)別處理,避免不愉快的事情發(fā)生。
(8分,只要答對(duì)要點(diǎn)就可以得分)
第7篇 客房服務(wù)與管理實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)
《客房服務(wù)與管理》實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)
一、課程實(shí)驗(yàn)的目的要求:
通過(guò)《客房服務(wù)與管理》實(shí)驗(yàn)課程的教學(xué)與實(shí)驗(yàn)實(shí)踐活動(dòng),使學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)踐,初步掌握客房服務(wù)的方法和技巧;熟悉客房服務(wù)與管理的基本程序和方法;掌握中西式做床、客房清潔以及其它客房服務(wù)的方法和技巧,為今后從事客房服務(wù)工作打下基礎(chǔ)。
二、課程實(shí)驗(yàn)總學(xué)時(shí)數(shù) 16學(xué)時(shí)
三、試驗(yàn)項(xiàng)目總數(shù): 12個(gè)
四、實(shí)驗(yàn)開(kāi)設(shè)對(duì)象
專業(yè):旅游管理專業(yè)
方向:飯店管理、旅行社管理方向
五、考核與報(bào)告:
1、實(shí)驗(yàn)后,學(xué)生將實(shí)驗(yàn)結(jié)果等內(nèi)容寫(xiě)出實(shí)驗(yàn)報(bào)告或以與實(shí)驗(yàn)內(nèi)容相應(yīng)的文本、圖、表等形式表現(xiàn)出來(lái),應(yīng)符合實(shí)驗(yàn)教學(xué)的要求,并得到指導(dǎo)教師的認(rèn)可。
2、指導(dǎo)教師對(duì)每份實(shí)驗(yàn)報(bào)告或其他結(jié)果表現(xiàn)形式進(jìn)行審閱、評(píng)分。
3、實(shí)驗(yàn)課的成績(jī)?yōu)榘俜种啤?/p>
實(shí)訓(xùn)一 酒店客房參觀
(一)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)
對(duì)酒店客房部有一個(gè)初步而形象的印象。
(二)實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)2學(xué)時(shí)
(三)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
帶領(lǐng)學(xué)生到高星級(jí)(四星及以上)的酒店訪問(wèn)、學(xué)習(xí)、了解。
(四)實(shí)訓(xùn)步驟
1、組織同學(xué)到酒店參觀。
2、請(qǐng)酒店相關(guān)人士進(jìn)行介紹。
3、回校后請(qǐng)同學(xué)進(jìn)行討論。
(五)思考題
1、結(jié)合學(xué)生自身特點(diǎn),如何進(jìn)行酒店管理與服務(wù)課程以及酒店管理與服務(wù)實(shí)驗(yàn)課程的學(xué)習(xí)
2、參觀的該酒店客房部的組織管理中存在哪些問(wèn)題
實(shí)訓(xùn)二 進(jìn)房服務(wù)
(一)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)
使學(xué)生了解進(jìn)入房間的禮節(jié)基礎(chǔ)知識(shí),掌握進(jìn)房的正確程序和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到規(guī)范操作與熟練運(yùn)用的服務(wù)能力。
(二)實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)2學(xué)時(shí)
(三)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
基礎(chǔ)知識(shí)、
第8篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：客房服務(wù)提供工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:客房服務(wù)提供程序
1.0目的
為了確保對(duì)客房服務(wù)有效控制,使服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于客房服務(wù)提供過(guò)程的管理。
3.0職責(zé)
客房部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。
**酒店各相關(guān)部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)賓客信息。
(2)客史資料。
(3)入住信息。
(4)**酒店服務(wù)活動(dòng)信息。
客房部全面掌握上述信息,編制《客房部服務(wù)規(guī)范》、
《客房部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)的依據(jù)。
客房服務(wù)結(jié)果
(1)為賓客提供了符合要求的服務(wù)。
(2)滿足了賓客的要求,達(dá)到了賓客滿意。
客房部對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行控制,每月編制《客房部月度質(zhì)量分析報(bào)告》,識(shí)別和改進(jìn)存在的問(wèn)題。
客房服務(wù)過(guò)程管理
(1)客房部組織機(jī)構(gòu)
客房部由為賓客提供清掃和接待服務(wù)的服務(wù)中心,為商務(wù)賓客提供商務(wù)服務(wù)的商務(wù)樓層,負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心,負(fù)責(zé)為賓客提供洗衣服務(wù)及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負(fù)責(zé)**酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。
(2)服務(wù)中心職責(zé)
①服務(wù)中心通過(guò)vip服務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待服務(wù)、夜床服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、酒吧、加床等服務(wù)確保為賓客提供達(dá)到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),使賓客滿意。
②客房清掃服務(wù):客房部清掃服務(wù)員按照《客房部服務(wù)提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間,確保房間衛(wèi)生干凈、整潔,并填寫(xiě)《客房清掃員打掃記錄》。
③會(huì)議服務(wù):服務(wù)員負(fù)責(zé)按《客房部服務(wù)提供規(guī)范》做好會(huì)議服務(wù)接待工作,確保會(huì)議服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
④特殊服務(wù):針對(duì)賓客不同需求,由服務(wù)員提供殘疾人服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)、生病賓客、醉酒賓客護(hù)理等,體現(xiàn)服務(wù)個(gè)性,滿足賓客要求,增強(qiáng)賓客滿意。
⑤客房安全服務(wù):為了賓客和客房的安全,由客房部制定《客房部檢查制度》,由服務(wù)員負(fù)責(zé)操作執(zhí)行,確保賓客的人身及財(cái)產(chǎn)安全。
(3)客房中心職責(zé)
主要負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準(zhǔn)房態(tài)信息,熟悉**酒店服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)間、電話號(hào)碼,熟悉客情,以保證為賓客提供及時(shí)周到的服務(wù)。
①接打電話服務(wù):客房部負(fù)責(zé)制定《客房部接打電話服務(wù)規(guī)定》,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定操作,并填寫(xiě)《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,確保為賓客提供準(zhǔn)確、及時(shí)、細(xì)微的服務(wù)。
②中心聯(lián)絡(luò)員根據(jù)賓客或者樓層電話申報(bào)維修信息填寫(xiě)《維修單》并傳遞到工程部,由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施維修,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)記錄維修反饋信息,并填寫(xiě)《客房部維修統(tǒng)計(jì)表》,確保房間設(shè)施設(shè)備完好。
③中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)隨時(shí)與總臺(tái)和樓層進(jìn)行房態(tài)核對(duì),填寫(xiě)《客房中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,并及時(shí)將房態(tài)信息輸入微機(jī),確保電腦資料與客房實(shí)際狀態(tài)一致。
④客史檔案管理:由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負(fù)責(zé)收集客史檔案信息,并填寫(xiě)《賓客歷史檔案表》,部門經(jīng)理進(jìn)行評(píng)審,確保為賓客提供個(gè)性化服務(wù)提供信息保障。
⑤賓客需要借用物品時(shí),由中心聯(lián)絡(luò)員按《客房部租借服務(wù)管理辦法》提供服務(wù),確保服務(wù)周到、細(xì)致。
⑥客房部負(fù)責(zé)編制《客房部獎(jiǎng)罰制度》,對(duì)各崗位作息時(shí)間、各崗位鑰匙管理、vip、c/i客情傳遞等管理做出規(guī)定,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定組織實(shí)施,服務(wù)員填寫(xiě)《客房部鑰匙領(lǐng)用表》、中心聯(lián)絡(luò)員填寫(xiě)《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》。
⑦物資管理:由樓層領(lǐng)班每日填寫(xiě)《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》,由物品領(lǐng)發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層,每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對(duì)各樓層棉織品進(jìn)行盤存。
(4)商務(wù)樓層職責(zé)
主要負(fù)責(zé)為商務(wù)賓客直接辦理入住、離房手續(xù),提供西式早餐、商務(wù)服務(wù),為商務(wù)賓客提供良好的商務(wù)活動(dòng)環(huán)境。
①商務(wù)樓層接待員負(fù)責(zé)按前廳部編制的《前廳服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供預(yù)定、登記、問(wèn)詢、收銀結(jié)賬服務(wù),確保服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
②西式早餐服務(wù):商務(wù)樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務(wù)提供規(guī)范》提供服務(wù),確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。
③商務(wù)服務(wù):商務(wù)樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供復(fù)印、打字、收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù),確保服務(wù)高效、細(xì)微、周到,使賓客滿意。
(5)洗滌中心職責(zé)
主要負(fù)責(zé)提供客衣洗滌服務(wù)、全店各類布草用品和員工制服的洗滌,并按《客房部客衣管理辦法》進(jìn)行收集、洗滌、保存,填寫(xiě)《洗衣單》。
①客衣洗滌服務(wù):客房部負(fù)責(zé)制定《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》,客衣洗滌員負(fù)責(zé)按照《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對(duì)洗滌有特別要求的,應(yīng)予以標(biāo)識(shí),確保客衣洗滌服務(wù)質(zhì)量,滿足賓客要求。
②布草洗滌:客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》,布草洗滌工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)分類洗滌布草,確保洗滌質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。
③客房部編制《員工制服管理制度》,制服室收發(fā)員負(fù)責(zé)按管理制度收發(fā)制服,客衣洗滌員負(fù)責(zé)員工制服的洗滌。并填寫(xiě)《員工制服洗滌登記表》。
(6)廳堂中心職責(zé)
主要負(fù)責(zé)**酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。
①地毯洗滌:客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》,打理工按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)洗滌地毯,確保洗滌質(zhì)量符合要求。
②客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》,打理工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行大理石保養(yǎng),確保質(zhì)量符合要求。
③客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》,巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清潔、保持,確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到要求。④洗手間服務(wù):客房部編制《客房部公共洗手間服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》,巡環(huán)工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)提供服務(wù),確保服務(wù)主動(dòng)、熱情、禮貌、周到。
⑤客房部編制《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》,廳堂員工負(fù)責(zé)按制度管理機(jī)械,做好機(jī)械設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng),確保設(shè)備能力滿足要求。
資源要求
(1)合格的服務(wù)人員。
(2)良好的客房設(shè)備(呈ok狀態(tài))。
(3)配備適宜的低值易耗品和設(shè)施設(shè)備。
(4)對(duì)客服務(wù)必備的其他設(shè)備。
5.0支持性文件
《客房部服務(wù)規(guī)范》
《客房部服務(wù)提供
規(guī)范》
《客房部安全檢查制度》
《客房部租借服務(wù)管理辦法》
《客房部獎(jiǎng)罰制度》
《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》
6.0相關(guān)記錄
《客房清掃員打掃記錄》
《維修單》
《客房部維修統(tǒng)計(jì)表》
《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》
《賓客歷史檔案表》
《客房部鑰匙領(lǐng)用表》
《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》
《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》
《洗衣單》
第9篇 客房常規(guī)服務(wù)管理規(guī)范
一、 迎客服務(wù)
客房部對(duì)客服務(wù)的首要環(huán)節(jié)是迎客服務(wù),其服務(wù)要點(diǎn)如下。
(1) 了解客情。客房服務(wù)中心接到前廳部的《客情通知單》及《特殊服務(wù)通知單》后,盡可能詳細(xì)了解來(lái)客的各種基本情況,掌握來(lái)客的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)、身份職業(yè)以及接待規(guī)格,制定接待計(jì)劃,進(jìn)行接待準(zhǔn)備工作的安排。
(2) 客房布置。按照賓客情況與接待規(guī)格進(jìn)行客房布置與檢查。
(3) 迎客。在電梯間迎候,當(dāng)賓客到達(dá)樓層時(shí)主動(dòng)問(wèn)候賓客、并引領(lǐng)進(jìn)房。簡(jiǎn)單地向客人介紹客房情況,告知客房服務(wù)中心的聯(lián)系方法,并祝賓客住店愉快。
二、 送客服務(wù)
客房部對(duì)客服務(wù)中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)是送客服務(wù),其服務(wù)有如下要點(diǎn)。
(1) 了解客情。根據(jù)次日離店賓客一覽表,掌握賓客離店情況,檢查對(duì)客服務(wù)的落實(shí)情況。
(2) 送客。當(dāng)賓客離店時(shí),到房間送別賓客,并且提醒賓客有無(wú)遺忘物品。
(3) 檢查客房。迅速檢查客房,如有物品丟失或損壞,或酒水飲料有最新消費(fèi),應(yīng)立即通知總臺(tái)及上級(jí)。
三、 會(huì)客服務(wù)
當(dāng)賓客有客來(lái)訪時(shí),按賓客要求提供的服務(wù)是會(huì)客服務(wù),其服務(wù)要點(diǎn)如下。
(1) 了解賓客需求。了解賓客的訪客情況及接待要求,如來(lái)訪者人數(shù)及來(lái)訪時(shí)間,是否要提供飲料、點(diǎn)心、鮮花擺設(shè)等情況。
(2) 做好準(zhǔn)備。在來(lái)訪前約半小時(shí)做好接待準(zhǔn)備,如準(zhǔn)備好茶具、茶葉、開(kāi)水及其他飲料、食品、煙缸、坐椅等。
(3) 協(xié)助引領(lǐng)。訪客到達(dá)時(shí),在電梯口協(xié)助引領(lǐng)。
(4) 提供服務(wù)。提供飲料,茶水服務(wù),及時(shí)續(xù)水。
(5) 協(xié)助送客。來(lái)訪結(jié)束后,協(xié)助賓客送客。
(6) 房間整理。撤出添加的家具與物品,并對(duì)房間進(jìn)行小整。
第10篇 酒店客房管理-服務(wù)篇
服 務(wù) 篇
1、 “五聲”及“五項(xiàng)”服務(wù)……………………………………………………...39
2、 班前要求………………………………………………………….………….…40
3、交班時(shí)注意事項(xiàng)“四項(xiàng)交接”………………………………………………….41
4、上班時(shí)間十要求……………………………………………………………….…41
5、為顧客服用務(wù)的十條“黃金規(guī)則”…………………………………………….42
6、七知三了解…………………………………………………………………….…43
7、 顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………………..43
8、客房服務(wù)“十主動(dòng)”……………………………………………………..……...43
9、客房服務(wù)的“四大”工作程序………………………….………………..……..44
10、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧………………………………………………………….………..45
11、理解服務(wù)的真正內(nèi)涵……………………………………………….…………..46
12、賓客劃分類型………………………………………………………….………..48
13、如何向客人介紹客房設(shè)施設(shè)備……………………………………….………..49
14、投訴…………………………………………………………………….………..51
15、到停水停電時(shí)的工作………………………………………………….……..…52
16、超前服務(wù)意識(shí)……………………………………………………….………..…53
17、客人常見(jiàn)投訴問(wèn)題…………………………………………………………..… 53
18、客房部的主要任務(wù)………………………………………………….….……….53
19、工作期間“四不講”“六不能”…………………………………….…………54
20、樓層服務(wù)員上班時(shí)應(yīng)注意的“十二項(xiàng)問(wèn)題”…………………..…………….54
服務(wù)篇
酒店的服務(wù)宗旨:“賓客至上,服務(wù)第一”
酒店形象:一笑、二輕、三熱情
服務(wù)準(zhǔn)則:熱情、周到、迅速、準(zhǔn)確、安全;
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):舒適感、安全感、溫馨感、賓至如歸感;
服務(wù)態(tài)度:主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到;
①、“主動(dòng)”具體表現(xiàn)在“勤”字上,做到眼勤、手勤、腳勤、嘴勤(四勤服務(wù));
②、“熱情”具體表現(xiàn)在“親”字上,”做到“態(tài)度和藹、親切體貼”;
③、“耐心”具體表現(xiàn)在“和”字上,做到“百問(wèn)不煩、百問(wèn)不厭”;
④、“周到”具體表現(xiàn)在“全”字上,做到“想賓客之所想、急賓客之所急”。
⑤、“禮貌”具體表現(xiàn)在“表情上”做到“言行舉止彬彬有禮”;
基本的服務(wù)用語(yǔ):您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)!
一笑:在客人面前微笑、始終如一
二不:不怠慢、不得罪客人
三輕:說(shuō)話輕、走路輕、操作輕
四勤:腿勤、眼勤、嘴勤、腦勤
對(duì)客服務(wù)“五聲”
①、客到來(lái)有迎聲;②、與賓客談話有稱呼聲:③、賓客表?yè)P(yáng)有謝聲; ④、打擾賓客有道歉聲;⑤、賓客離店有送聲;
客房“五項(xiàng)”對(duì)客服務(wù)
1、開(kāi)口服務(wù)
2、站立服務(wù)
3、微笑服務(wù)
4、機(jī)靈服務(wù)(超前服務(wù))
5、超值服務(wù)(額外服務(wù))
客房部
班前要求
1、 精神飽滿,穿戴整齊;
2、 儀容儀表整潔、佩戴員工牌;
3、 參加班前會(huì);
交接班時(shí)注意事項(xiàng)(四項(xiàng)交接)
1、 交接房間數(shù)(住、壞、空房等);
2、 物品(布草);
3、 其他事項(xiàng);
4、 交接月鑰匙;
上班時(shí)間十要求
1、 不擅自離開(kāi)崗位;
2、 不聚眾閑聊;
3、 不頂撞客人;
4、 不泄露機(jī)密;
5、 不吸煙;
6、 不看書(shū)、看報(bào);
7、 不拉攏關(guān)系;
8、 不收客人禮品;
9、 不做私事;
10、不接見(jiàn)客人來(lái)訪;
客房部
為顧客服務(wù)的十條“黃金規(guī)則”
1、儀表整潔
你與你的外表是體現(xiàn)你專業(yè)性服務(wù)的第一步。不要有非專業(yè)性的打扮
要整潔、得體。這會(huì)使得客人感到你是能勝任你的工作的并且認(rèn)為你是具有專業(yè)的水準(zhǔn)。
2、隨時(shí)關(guān)注客人
從不忽視任何一個(gè)客人。如果你非常忙,你也須同客人友善地打招呼
并讓客人知道你很快就能為他服務(wù)。
3、自豪感
為你的酒店而感到自豪。如果你缺乏自豪感就會(huì)令客人感到失望,請(qǐng)你
在的客人面前,為你的工作、你的酒店而感到自豪吧。
4、用微笑、親切的問(wèn)候客人
用微笑親切地問(wèn)候客人,永遠(yuǎn)不要讓客人感到不受歡迎,絕對(duì)不要讓
人感到難堪。始終保持彬彬有禮,讓你的行為使客人感到愉快。并且消除有可能產(chǎn)生的不安情緒。
5、聆聽(tīng)
注視客人,這樣才不會(huì)人客人感到你分散了注意力,對(duì)顧客的聆聽(tīng)是極
重要的。如果你沒(méi)有專心你就無(wú)法做到這一點(diǎn)。
6、保持目光接觸
任何事情都會(huì)影響你對(duì)客人的致意力。如:文字工作、電腦、計(jì)算等。
保持目光接觸,這樣可以幫助溝通并且讓客人覺(jué)得你全心全意地為他服務(wù)。
7、使用客人的名字
在你同客人接觸時(shí),盡可能地使用客人的名字。人們總是很高興,你使用
他的名字,因?yàn)槟菢訒?huì)使他覺(jué)得自己是重要的,而且你的服務(wù)也會(huì)變得更親切。
8、保護(hù)客人的隱私
當(dāng)你提及客人的房號(hào)時(shí),你需謹(jǐn)慎,你不會(huì)知道誰(shuí)會(huì)聽(tīng)到,保護(hù)客人的
隱私是至關(guān)重要的,這直接影響到客人對(duì)酒店的信任。
9、盡可能提供額外服務(wù)
在你服務(wù)結(jié)束之前,千萬(wàn)別忘了詢問(wèn)客人還有什么事要幫忙的。例如:叫醒服務(wù)等。
10、盡可能地滿足客人的要求或盡可能提供幫助。
a、這意味著認(rèn)真聽(tīng)客人把話講完。
b、除非是緊急情況,不要命令客人做什么。他們是客人,不必做任何事情。
c、你親自解決客人的問(wèn)題或建議客人他應(yīng)如何做。
以上十條黃金規(guī)則不僅適于客房服務(wù)。他適用于幾乎所有與客人打交道的部門,將會(huì)使客人感到他們像貴賓一樣。
判斷顧客需求:動(dòng)作、語(yǔ)言、服飾、言談、舉止。
客房部
對(duì)長(zhǎng)住客要做到“七知三了解”
七 知:知國(guó)籍、知人數(shù)、知身份、知抵店時(shí)間、知生活習(xí)慣、知收費(fèi)方法、知
接待單位
三了解:了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禁忌、健康狀況、了解客人的活動(dòng)日程、了解客人離店時(shí)間。
顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)
1、 每次遇到客人時(shí),微笑地提供適度友好的歡迎,如有可能稱呼其大名或官銜。
2、 對(duì)每個(gè)客人講話時(shí)都要用友好、熱情、禮貌的語(yǔ)氣態(tài)度。
3、 快速有效地回答客人的問(wèn)題和請(qǐng)求或主動(dòng)尋求答案。
4、 預(yù)見(jiàn)客人的需求,解決客人的問(wèn)題。
5、 美好的再會(huì)。
客房服務(wù)“十主動(dòng)”
1、 主動(dòng)問(wèn)好打招呼;
2、 主動(dòng)迎送拿行李;
3、 主動(dòng)引路;
4、 主動(dòng)開(kāi)門;
5、 主動(dòng)送開(kāi)水;
6、 主動(dòng)介紹酒店;
7、 主動(dòng)照顧老、弱、病、殘;
8、 主動(dòng)征求意見(jiàn);
9、 主動(dòng)開(kāi)電梯;
10、主動(dòng)為客人排憂解難。
第11篇 客房服務(wù)與管理綜合試卷4
一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)
⒈效率服務(wù)
⒉無(wú)到
⒊夜間審計(jì)
⒋樓面服務(wù)臺(tái)
二、填空題(20個(gè)空格,每格1分,共20分)
⒈飯店服務(wù)工作是 ________ 的,但從另一個(gè)角度講是 ________ 的,客人可以根據(jù)房間的狀況來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)員工作的好壞。
⒉隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備;包括一是要做好 ________ 的準(zhǔn)備,二是要做好 ________ 的準(zhǔn)備。這是做好優(yōu)良服務(wù)的基礎(chǔ)。
⒊超過(guò)中午12:00辦理退房手續(xù)時(shí)限2小時(shí),加收一天房費(fèi)的 ___________ ,3小時(shí)以上加收一天房費(fèi)的 ___________ 。
⒋在對(duì)客服務(wù)的模式上,國(guó)外飯店采用 ________ 模式居多,而我國(guó)過(guò)去多采用 _____________ 的形式。
⒌ ___________ 、 _________________________ 、 ____________ 、 ____________ 等客房狀況,需由客房部人員在進(jìn)行客房狀況檢查時(shí),發(fā)現(xiàn)并通知前臺(tái)。
⒍鑰匙丟失的處理方法一般采取 _______________ 的方式。
⒎叫醒服務(wù)的時(shí)間必須準(zhǔn)確,如房?jī)?nèi)無(wú)人接聽(tīng),每隔 ______ 叫一次,兩次沒(méi)有接聽(tīng),應(yīng)通知 ___________ 去敲門,并做好 _____________ 。
⒏對(duì)衛(wèi)生間鋪設(shè)材料的要求是 _______________ , _________________________ 。
⒐按國(guó)際慣例,客人遺留物品保存期為 _________; 特別貴重物品可延長(zhǎng) ________ 。
三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)
⒈客人下榻飯店后,他們迫切需要立即解決他們的吃住問(wèn)題, ________ 已成為此時(shí)生理和心理上的主導(dǎo)需要。
a .安全 b .舒適 c .食宿 d .娛樂(lè)
⒉飯店商品的使用價(jià)值,就是 ________________ 。
a .滿足客人的食宿要求 b .滿足客人的享受
c .滿足客人的心理需求 d .滿足客人的消費(fèi)需求
⒊前廳部的首要任務(wù)是 ________ 。
a .應(yīng)接服務(wù) b .銷售服務(wù) c .受理預(yù)訂 d .處理客帳
⒋超過(guò)中午12:00辦理退房手續(xù)時(shí)限8小時(shí)加收一天房費(fèi)的 ___________ 。
a .1/3 b .1/2 c .一倍 d .1/4
⒌部分客人用電報(bào)訂房,但無(wú)通訊地址,或地址不詳,以致當(dāng)時(shí)無(wú)法回電。
a .契約訂房 b .意向性訂房 c .準(zhǔn)確訂房 d .間接訂房
⒍客人抵店當(dāng)天的訂房屬 ________ 。
a .保證性預(yù)訂 b .確認(rèn)性預(yù)訂 c .臨時(shí)性預(yù)訂 d .契約訂房
⒎對(duì)于團(tuán)體客人,一般應(yīng)安排在 ________ 的房間。
a .豪華 b .同一層樓 c .較好的 d .較安靜
⒏營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表這項(xiàng)工作一般由 ____________ 負(fù)責(zé)填寫(xiě)。
a .日班接待員 b .日班領(lǐng)班 c .夜班接待員 d .夜班領(lǐng)班
⒐前廳部接待處工作人員必須 ____________ 在前臺(tái)值班.
a .8小時(shí) b .12小時(shí) c .白天 d .24小時(shí)
⒑接待處一般設(shè) ____________ 等工作崗位。
a .主管 領(lǐng)班 接待員 b .領(lǐng)班 接待員 團(tuán)體協(xié)調(diào)員
c .接待員 團(tuán)體協(xié)調(diào)員 d .領(lǐng)班 團(tuán)體協(xié)調(diào)員
⒒飯店問(wèn)訊處的設(shè)立,集中體現(xiàn)了飯店 ________________ 的宗旨。
a .“賓客之上,便利客人” b .“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”
c .“主動(dòng)、熱情、耐心、周到” d .“賓客之上、服務(wù)第一”
⒓樓層萬(wàn)能鑰匙如果沒(méi)有設(shè)樓層服務(wù)中心的,則由 _______________ 保管。
a .總經(jīng)理 b .值班副經(jīng)理 c .客房部經(jīng)理 d .樓層領(lǐng)班
⒔客人投訴一般采取 ________ 的方式。
a .電話、書(shū)面、當(dāng)面投訴 b .電話、電報(bào)、當(dāng)面投訴
c .電話、傳真、當(dāng)面投訴 d .電話、網(wǎng)絡(luò)、當(dāng)面投訴
⒕正確處理投訴的重要性之一是 ________ 。
a .會(huì)增加飯店的經(jīng)濟(jì)收入 b .會(huì)增加客源
c .會(huì)減少麻煩 d .會(huì)改善客人對(duì)飯店的印象
⒖飯店對(duì)客人的投訴一般由 ________ 負(fù)責(zé)。
a .值班經(jīng)理 b .前廳服務(wù)員
c .大堂副理 d .客房服務(wù)員
⒗客房服務(wù)員不能為沒(méi)有住宿作證的客人打開(kāi)門或給客人鑰匙的是 ________ 。
a .百分之百的肯定該客人正是某房間的住客
b .客人持有其單位證明是住本店的旅客
c .客人持有大堂副理簽發(fā)的要求服務(wù)員為他打開(kāi)房門的證明
d .客人持有接待處主管簽發(fā)的要求服務(wù)員為他打開(kāi)房門的證明
⒘一般清掃的房間除了外出客人的房間外還有 ________ 。
a .走客房 b .住人房 c .空房 d .長(zhǎng)住房
⒙住客房的清掃一般在 ____________ 時(shí)進(jìn)行,
a .客人在房間里 b .客人外出
c .客人叫 d .客人辦理退房手續(xù)后
⒚開(kāi)夜床通常在 _______ 開(kāi)始。
a .下午 b .晚上6時(shí) c .客人睡覺(jué)時(shí) d .晚上任何時(shí)候
⒛床單、枕套放在工作車的 ________ 。
a .下格 b .中格 c .上格 d .兩邊
21. 毛巾、方巾、浴巾和腳巾放在工作車的 ________ 。
a .下格 b .中格 c .上格 d .兩邊
2 ⒉晚間開(kāi)床一般分為 ____________ 3項(xiàng)。
a .敲門 開(kāi)床 檢查衛(wèi)生間 b .掀床罩 掀毛毯 折角
c .做夜床 房間整理 衛(wèi)生間整理 d .開(kāi)床 檢查衛(wèi)生間 房間整理
23. 客房清理床鋪的程序主要有以下幾個(gè)步驟 ________ 。
a .卸下床罩 揭下毛毯 揭下床單 收取用過(guò)的床單、枕套
b .卸下枕頭套 揭下毛毯 揭下床單 收取用過(guò)的床單、枕套
c .卸下床罩 卸下枕頭套 揭下毛毯 揭下床單
d .卸下枕頭套 揭下毛毯 收取用過(guò)的床單、枕套
24. 公共場(chǎng)所里的煙缸,有 ________ 就應(yīng)馬上替換。
a .2個(gè) b .3個(gè) c .四個(gè) d .一個(gè)
25. 雙人房住一人時(shí),以床頭柜為準(zhǔn),開(kāi)夜床時(shí)開(kāi) ________ 。
a .墻邊近浴室一張 b .左邊一張
c .右邊一張 d .墻邊遠(yuǎn)浴室一張
26. 客房?jī)?nèi)的玻璃要用 ________ 清潔劑。
a .堿性 b .酸性 c . ph 7的酸性 d . ph 7的堿性
27. 浴室內(nèi)的污垢選擇清潔劑最好是 ________ 的。
a .堿性 b .中性 c .酸性 d .都可以
28. 客房服務(wù)員在清掃房間時(shí),必須將工作鑰匙 ________ 。
a .系在腰上 b .放在工作車上
c .掛在門把手上 d .插在鎖孔里
29. 選出下列對(duì)客房服務(wù)員舉止上的特殊要求有錯(cuò)誤的一項(xiàng)是 _________ 。
a .新客人入住時(shí),應(yīng)立即表示歡迎和問(wèn)好
b .與客人對(duì)面走時(shí),應(yīng)讓道并問(wèn)好
c .站立時(shí)應(yīng)挺胸抬頭,接待好 vip 客人
d .在工作間、房間或走路時(shí),都應(yīng)做到走路輕、說(shuō)話輕和動(dòng)作輕
30. 確定客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)不需考慮的具體因素是 _________ 。
a .新老客人 b .操作方法與標(biāo)準(zhǔn) c .布置規(guī)格 d .速度和定額
四、簡(jiǎn)答題(4小題,每小題4分,共16分)
⒈前廳部業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是什么
⒉會(huì)議團(tuán)體客人預(yù)訂要做好哪幾方面工作
⒊客人調(diào)房的主要原因有哪些
⒋怎樣運(yùn)用物其所值的管理方法
五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)
⒈當(dāng)服務(wù)員在清理房間時(shí),客人回來(lái)了,怎么辦
⒉一個(gè)月前一位荷蘭客人在飯店下榻,有一天來(lái)了一位客人,他請(qǐng)服務(wù)員送幾把座椅來(lái),遭到婉言謝絕,后來(lái)他塞給服務(wù)員一元錢,二盒外國(guó)煙,座椅馬上送來(lái)了,請(qǐng)你分析一下,此事錯(cuò)在哪里
⒊試述客房樓層應(yīng)建立哪些安全措施和安全檢查制度
第12篇 客房服務(wù)質(zhì)量管理要求
一、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求
(一)真誠(chéng)
是否真誠(chéng),反映服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。要為客人提供最佳服務(wù),首先要突出真誠(chéng)二字,要實(shí)行感情服務(wù),避免單純的完成任務(wù)式的服務(wù)。
(二)高效
效率服務(wù)就是快速而準(zhǔn)確的服務(wù)。
(三)禮貌
客房服務(wù)中的禮貌禮節(jié),是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分,也是客人對(duì)客房服務(wù)人員的基本要求之一。
(四)微笑
微笑服務(wù)是客房員工為客人提供真誠(chéng)服務(wù)的具體體現(xiàn),則服務(wù)工作所要求的基本禮貌禮節(jié),是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。
二、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑
(一)培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)
(二)強(qiáng)化訓(xùn)練,掌握服務(wù)技能
(三)增強(qiáng)員工的應(yīng)變能力
(四)為客人提供微笑服務(wù)
(五)為客人提供個(gè)性化服務(wù)
(六)稱呼客人姓名
(七)為日常服務(wù)確立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)
(八)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)
(九)征求客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn),作為提高服務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn)
(十)加強(qiáng)對(duì)員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓(xùn)
