連鎖店連鎖企業(yè)經(jīng)營管理服務法則

連鎖店(企業(yè))經(jīng)營管理的服務法則

提升形體表達能力

每個客戶服務人員都是企業(yè)的“代言人”,他們的禮儀和服務體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營管理水平。一個服務人員,首先應該具備恰當?shù)穆殬I(yè)儀表和正確的交際禮儀,將文明敬語與優(yōu)美的體態(tài)語成功地結合在一起,創(chuàng)造一種最佳的表達效果。提升本行業(yè)知識在“服務制勝”時代的大背景下,服務及管理人才需求更趨專業(yè)化。如果一個服務人員能在自己的職業(yè)生涯規(guī)劃上有較早的定位,不斷完善相關知識及技能,用心地去聆聽客戶的要求,在產(chǎn)品與客戶之間找到聯(lián)系點,企業(yè)就能根據(jù)市場的需要創(chuàng)新產(chǎn)品、提高服務。若做到這點,服務人員會具備更多的競爭力。

--提升語言溝通能力

溝通是服務人員需要掌握的一項重要的服務技能,是客戶服務工作環(huán)節(jié)里的重要的一環(huán),在從事服務性質(zhì)的工作中,良好的溝通不但可以化解客戶的疑問,還可以進一步和客戶產(chǎn)生良好的互動,拉近企業(yè)與客戶之間的關系。

--提升接待客戶的技巧

對客戶接待工作的準備有很多種,具體來講,不外乎以下兩方面:顧客究竟希望得到什么樣的服務顧客為什么希望得到這樣的服務這是服務人員在觀察顧客時不斷提醒自己的兩個問題。

--提升解決問題的能力

做好客戶服務工作的關鍵之處就在于解決客戶的問題,把自己當成確實是客戶需要的產(chǎn)品專家和良師益友,這是建立雙方良好溝通的充分必要條件。

--提升心理承受能力

提高客戶服務的心理承受能力是一個長期的過程,不僅僅是個人要能夠適當?shù)卣{(diào)節(jié)心情,提高心理耐力:管理人員也應該注意員工的情緒管理,并加大這方面的培訓與投資。通過壓力管理,企業(yè)不僅能夠有效地為服務人員減輕壓力,更增加了他們的凝聚力、核心力,拉近了服務人員與企業(yè)間的距離,促進員工滿意度和客戶滿意度的提高,有效地提升企業(yè)的服務水準,樹立服務品牌。--提升投訴處理能力據(jù)統(tǒng)計,當投訴得不到解決時,81%的客戶不再回來了!但是,從另一方面來說,處理客戶投訴是建立客戶忠誠的最好契機。

--提升職業(yè)責任意識

如果一個員工的全部是一座冰山,浮在水面上的是他所擁有的資質(zhì)、知識、行為和技能;而潛在水面之下的東西,包括職業(yè)道德、職業(yè)精神等,則稱之為隱性素質(zhì)。在一定程度上來說,一個員工的隱性素質(zhì)比顯性素質(zhì)更為重要。

--提升客戶應對技巧

在客戶服務人員與客戶的溝通過程中,會遇上各種類型的客戶,提出各種讓人很難處理的問題,遇上這種挑剔的客戶時,應該怎么辦當出現(xiàn)各種很難應付的情況時,不管場景有多復雜,服務人員必須快速反應,快速處理。

--提升客戶忠誠度

顧客的滿意度、愉悅度和信賴度是形成客戶忠誠的最主要因素,是關鍵所在。“始終以客戶為中心”不能只是一句口號或是貼在墻上服務宗旨。應該是一種具體的實際行動和帶給客戶的一種感受,服務人員要學會從各種途徑了解客戶的心里真實想法等。

--提升客戶關系管理

開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的6位,可見維護老客戶是如何的重要了。實施客戶關系管理的目的就是要留住客戶。不僅要創(chuàng)造目前的價值,而且還要創(chuàng)造將來的價值以及客戶的附加值,使客戶價值最大化!

一、解析服務型連鎖企業(yè)門店管理的重要性與門店管理出現(xiàn)的問題連鎖企業(yè)發(fā)展越來越迅速,專業(yè)、系統(tǒng)及標準化的門店管理是連鎖企業(yè)持續(xù)贏利、發(fā)展的根基,是門店競爭力的核心

第一:門店的日常銷售業(yè)績的產(chǎn)生均與店長有著非常直接的關系。一個好的店長可以帶來好的業(yè)績,一旦離開,此店的銷售業(yè)績立即下滑。

第二:很多連鎖企業(yè),尤其是服務型的行業(yè),因會員數(shù)量龐大,卻沒有統(tǒng)一或不完備的門店數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),極度缺乏客戶關系管理的機制,造成開發(fā)新客戶的成本加大,運營成本增加。

第三:門店對于顧客服務和長期的關系管理缺少連貫性,不能保持良好的品質(zhì),較難維持顧客的長期認同。

第四:門店日常管理無序,缺乏規(guī)范且統(tǒng)一的營運流程、制度、表單,導致門店管理無章可循,管理難度加大。沒有系統(tǒng)化的管理工具,出現(xiàn)了只見規(guī)模不見效益的局面。

第五:連鎖企業(yè)在建設樣板店或直營店時,過于注重表面工程。只是把其當做招商的工具,卻未形成一套可復制的運營系統(tǒng),不能為未來的無論是直營店還是加盟店的擴展奠定生存的基礎。

第六:店面員工自主性大,缺乏技能與專業(yè)訓練,對于顧客的服務全憑個人的素質(zhì)與言行,不能體現(xiàn)整體企業(yè)品牌的形象與吸引力。

第七:門店團隊凝聚力不高,店長缺乏帶領團隊運作的能力與領導力,導致員工之間協(xié)作不順暢。

第八:門店各崗位員工缺乏統(tǒng)一的、能夠與業(yè)績和能力表現(xiàn)掛鉤的績效考核制度和良性、階梯式的晉升通道,導致員工之間存在著巨大落差。員工發(fā)展方向與規(guī)劃不明確,沒有歸屬感。

第九:門店運營標準本身存在缺陷,難以執(zhí)行落實到位

第十:連鎖各店管理與服務水平、標準參差不齊,形成不連不鎖或連而不鎖的局面。同時,各門店“埋頭苦干”、各自為政,經(jīng)驗無法共享。因此,連鎖門店運營若想有效提升運營水平,必須從以下二個關鍵點出發(fā):一、標準:一套合理有效的運營標準是連鎖門店管理的基礎,更是連鎖企業(yè)擴張發(fā)展的達芬奇密碼;二、執(zhí)行:有了標準就應該形成一套有效的監(jiān)督機制將其執(zhí)行到細節(jié),員工的培訓與教化應以此為核心展開,以期達到一個門店科學有序、不以人為轉(zhuǎn)移的運營管理體系。

二、針對連鎖服務行業(yè),展開門店管理的重要內(nèi)容

一個良好運營的、科學的連鎖門店管理體系,主要包括以下方面:

a、銷售管理:

大部分的連鎖企業(yè)認為,銷售管理是門店管理的重中之重,是門店持續(xù)產(chǎn)生績效與利潤的源泉。很多企業(yè)在實施銷售管理的時候,多數(shù)是以結果導向為管理目標。每天、每周或每月,企業(yè)負責人或銷售總監(jiān)只以最后的數(shù)字作為管理的層面,卻不注重銷售管理的核心部分