優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量特性

優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的特性

一般說(shuō)來(lái),優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的特性表現(xiàn)在八個(gè)方面:

1、功能性

物業(yè)管理服務(wù)的基本服務(wù)功能是使用戶得到生活、工作、娛樂(lè)、商務(wù)活動(dòng)的良好條件和氛圍。

2、安全性

安全是用戶的基本需要,物業(yè)管理服務(wù)在保障用戶人身和財(cái)產(chǎn)的安全方面負(fù)有一定的責(zé)任。

3、時(shí)間性

包含著及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、時(shí)限等要素。

4、經(jīng)濟(jì)性

當(dāng)用戶支付了物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用后,即要求獲得相應(yīng)數(shù)量和質(zhì)量的服務(wù),體現(xiàn)商品等價(jià)交換原則。企業(yè)應(yīng)當(dāng)在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下,努力降低成本,合理定價(jià),質(zhì)價(jià)相符。

5、舒適性

主要是對(duì)服務(wù)保潔、設(shè)備設(shè)施的要求。當(dāng)人們身處清潔高雅、整齊有序、設(shè)備設(shè)施齊全有效的保潔中時(shí),會(huì)產(chǎn)生愉悅舒適之感。

6、周到性

指企業(yè)或員工善于體察用戶心理,想用戶所想,急用戶所急,幫用戶所需,不僅能滿足用戶的一般要求,而且能滿足某些特殊要求,使用戶處處感到方便、滿意。

7、知識(shí)性

物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)充滿著各種各樣的知識(shí)。

8、文明性

就是要求物業(yè)管理服務(wù)人員具有整齊端莊的儀表,落落大方的言行,熱情友善的態(tài)度。服務(wù)乃物業(yè)管理生存之本。優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)將提高服務(wù)意識(shí)作為一種境界、一種追求、一種責(zé)任,使自我行動(dòng)具有很強(qiáng)的目的性、方向性和可預(yù)見(jiàn)性。注重以社會(huì)、他人的利益為先,以竭盡所能為用戶提供全方位的最佳服務(wù)作為企業(yè)與員工追求的目標(biāo),從而提高企業(yè)的美譽(yù)度、可信度、知名度和品牌形象,積累和創(chuàng)造企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn),不斷擴(kuò)大市場(chǎng)和客戶群。

但有一點(diǎn)需要說(shuō)明,并不是我們服務(wù)什么,用戶就必須接受什么,物業(yè)管理要面對(duì)來(lái)自不同生活習(xí)慣、不同年齡段、不同文化層次及消費(fèi)水平的用戶群體,所以提供的服務(wù)不能遵循一種固定的模式,它是動(dòng)態(tài)的、可變的,且可塑性很大。因此我們首先要了解用戶的不同需求,針對(duì)不同的需求,提供恰到好處的服務(wù);其次還要識(shí)別用戶的潛在需求,便提供的服務(wù)給用戶帶來(lái)驚喜,從而贏得用戶的滿意和忠誠(chéng)。企業(yè)要做到這點(diǎn),非一日之功,有一個(gè)積累的過(guò)程,這就要求我們的管理人員具備較高的服務(wù)意識(shí)和文化素質(zhì),需要物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容不斷更新與深化。

當(dāng)前國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的物業(yè)管理公司在常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目上己日趨同質(zhì)化,競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已逐漸轉(zhuǎn)移到在滿足用戶共同需求的基礎(chǔ)上,同時(shí)能夠使不同用戶的特殊需求得到滿足的'個(gè)性化服務(wù)'上,這是與境外同行競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵所在。其宗旨不僅在于針對(duì)用戶的某些個(gè)性需求策劃一些特別的服務(wù),更重要的是改變一種管理服務(wù)與策劃的觀念與方法,開(kāi)啟一種新的管理模式而不單單是提供一些服務(wù)項(xiàng)目。模式的建構(gòu)是要建立一種個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目能動(dòng)式的孵化機(jī)制,建立信息(包括用戶需求信息)輸入或服務(wù)輸出的動(dòng)態(tài)循環(huán)系統(tǒng)。同時(shí),應(yīng)逐步將crm(客戶關(guān)系管理)的理念導(dǎo)人物業(yè)管理企業(yè),讓企業(yè)在提供服務(wù)的過(guò)程中更為直接地了解用戶需求,從而將用戶意見(jiàn)迅速進(jìn)行反饋,并不斷為用戶提供能更好滿足其需求的服務(wù)產(chǎn)品。

這種'以客為尊'的服務(wù)理念,不僅要根植于物業(yè)管理人員的服務(wù)意識(shí)之中,而且要通過(guò)物業(yè)管理人員的潛移默化和言行舉止的影響,帶動(dòng)用戶養(yǎng)成以助人奉獻(xiàn)為本,自覺(jué)愛(ài)護(hù)小區(qū)物業(yè)的良好風(fēng)尚。因此,服務(wù)應(yīng)成為物業(yè)管理企業(yè)的生命,'以客為尊'應(yīng)是物業(yè)管理服務(wù)的永恒主題。要達(dá)到此目標(biāo),物業(yè)管理的服務(wù)觀念、服務(wù)意識(shí),更需不斷的更新強(qiáng)化,真正實(shí)現(xiàn)先服務(wù)后管理,融服務(wù)于管理之中,最終通過(guò)物業(yè)管理人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù),使用戶真正感受和得到一個(gè)美好的生活空間和精神保潔,這樣用戶的感受便在社區(qū)內(nèi)傳遞、擴(kuò)散、激發(fā),從而促進(jìn)社區(qū)的精神文明建設(shè)。

當(dāng)今社會(huì),物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容幾乎不存在什么商業(yè)機(jī)密,我們認(rèn)為,就整體上而言,只有緊密結(jié)合物業(yè)和用戶的特點(diǎn),制定和完善個(gè)性化的管理服務(wù),突出以下獨(dú)具的特色,才能立足優(yōu)秀行列:

1、人本化的服務(wù)理念

以業(yè)主的滿意作為管理服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn),爭(zhēng)取零缺陷、無(wú)微瑕服務(wù)。著眼于在轄區(qū)內(nèi)釀造一種精神和行為能夠得到升華的氛圍,通過(guò)吸引、感化來(lái)實(shí)現(xiàn)管理有序。

2、菜單式的服務(wù)內(nèi)容

不斷充實(shí)、調(diào)整新的服務(wù)項(xiàng)目,開(kāi)創(chuàng)性地嘗試給業(yè)主提供服務(wù)菜單,由業(yè)主根據(jù)自我需求選擇服務(wù)內(nèi)容,在挖掘業(yè)主潛在性服務(wù)需求的同時(shí),逐步增加有承受能力的無(wú)償服務(wù)。

3、合理化的服務(wù)成本

在各個(gè)層次均實(shí)行質(zhì)量和成本雙否決責(zé)任制,通過(guò)定額量化方式,分項(xiàng)控制活勞動(dòng)和物化勞動(dòng)的消耗,使業(yè)主享受到最佳質(zhì)量?jī)r(jià)格比的服務(wù)。

4、個(gè)性化的服務(wù)設(shè)計(jì)

充分考慮物業(yè)的要素,使管理服務(wù)能夠契合物業(yè)的實(shí)際情況,充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設(shè)計(jì)功能;充分考慮開(kāi)發(fā)商的要素,使管理服務(wù)能夠更好地配合發(fā)展商的發(fā)展戰(zhàn)略;充分考慮用戶的要素,保證管理服務(wù)能夠適應(yīng)用戶的心理預(yù)期并被他們接受和認(rèn)可;充分考慮地域的要素,使管理服務(wù)能夠?yàn)楫?dāng)?shù)氐纳鐣?huì)保潔、市場(chǎng)保潔所接納。

5、精確化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

逐步將物業(yè)管理的全部事務(wù)數(shù)據(jù)化,以可知、可感、可辨、可驗(yàn)的服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),保證為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。