大廈會(huì)議接待服務(wù)管理規(guī)范
大廈會(huì)議及接待服務(wù)管理
禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是'賓客至上,服務(wù)第一',其核心是通過(guò)以禮相待過(guò)程中的儀容、儀表、禮貌用語(yǔ)及肢體語(yǔ)言,使業(yè)主單位和來(lái)訪賓客滿意,留下美好印象,獲得'賓至如歸'的最佳服務(wù)效果。
zz大廈禮儀接待對(duì)象繁多,對(duì)不同的接待對(duì)象,只是在接待規(guī)格、檔次安排上有所不同,服務(wù)態(tài)度不可以變化。我們都必需以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來(lái)取得賓客對(duì)創(chuàng)新物業(yè)工作的信任。使他們乘興而來(lái),滿意而歸。
會(huì)議服務(wù)和禮儀接待工作在很大程度上是相互承接的。zz大廈會(huì)議室、接待室、洽談室、客房、活動(dòng)室功能不同,對(duì)服務(wù)的要求也各不相同;創(chuàng)新物業(yè)把每一次接待工作都看作是對(duì)我們?cè)诜?wù)質(zhì)量、技術(shù)水平、安全保密意識(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等多方面的一次綜合性檢閱而加以高度重視。
1、前臺(tái)服務(wù)
前臺(tái)服務(wù),應(yīng)思想集中、精神飽滿、真誠(chéng)微笑、著裝整齊、儀容表、儀容端莊、整潔。
客人來(lái)到服務(wù)臺(tái),應(yīng)主動(dòng)招呼、熱情問(wèn)候、一視同仁、依次接待。
接受問(wèn)訊時(shí),傾聽(tīng)是專心,以示尊重和誠(chéng)意。
答復(fù)問(wèn)訊時(shí),做到百問(wèn)不厭,有問(wèn)必答,用詞得當(dāng),簡(jiǎn)潔明了。
在填寫(xiě)訪客單前,應(yīng)先問(wèn)明對(duì)方的情況,待賓客出示相關(guān)的證件(如介紹信、身份證、工作證等)后,方可填寫(xiě)訪客單。
接受賓客出示的證件時(shí),應(yīng)雙手接下及時(shí)奉還,并應(yīng)致謝,知道客人姓氏,盡早稱呼。
遇不明身份之來(lái)訪者,應(yīng)問(wèn)清情況,及時(shí)用電話與被訪問(wèn)者或機(jī)關(guān)保衛(wèi)部門(mén)聯(lián)系,視情況填寫(xiě)訪客單。
建立崗位記事本,遇異常情況,無(wú)論如何處理,都應(yīng)在記事本上記錄。
(2)禮儀接待工作
禮儀接待管理原則認(rèn)真安排、嚴(yán)格要求、規(guī)范操作,樹(shù)立接待人員良好服務(wù)的形象。
儀表、儀容要求規(guī)范表
項(xiàng)目規(guī)范要求
儀容上崗前應(yīng)適當(dāng)化妝、修飾,端莊、整潔,精神飽滿,發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,修剪指甲,真誠(chéng)微笑。
儀表按規(guī)定著裝,上班昌必須摘除項(xiàng)鏈、戒指等飾物,站立時(shí),兩腳合攏,雙手交叉在前。在規(guī)定場(chǎng)合應(yīng)站立服務(wù),對(duì)賓客要主動(dòng)熱情,恭敬大方。
儀態(tài)要求規(guī)范表
儀態(tài)類型基本要求姿勢(shì)要領(lǐng)
站姿'站如松'上身正直頭正目平,挺胸收腹,腰直肩平,兩臂自然下垂,兩腿相靠站直,肢肉略有收縮感。
步姿'行如風(fēng)'身體重心應(yīng)稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑;上身正直不動(dòng),兩肩相平不搖,兩臂擺動(dòng)自然,步幅適中均勻。
手勢(shì)恰當(dāng)運(yùn)用
表達(dá)感情不宜過(guò)多,動(dòng)作不宜過(guò)大。
表情微笑發(fā)自內(nèi)心,輕松友善眉頭舒展,目光坦誠(chéng),微微頜首。
操作禮節(jié)規(guī)范表
序號(hào)操作禮節(jié)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
1引導(dǎo) 為賓客引路時(shí),應(yīng)走在賓客左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐前進(jìn)。
遇拐彎或臺(tái)階處,要回頭向賓客示意說(shuō)'請(qǐng)當(dāng)心'
引領(lǐng)客人時(shí),應(yīng)用'這邊請(qǐng)'、'里邊請(qǐng)'等禮貌用語(yǔ)。
為賓客送行時(shí),應(yīng)在賓客的后方,距離約半步。
2電梯手勢(shì) 電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門(mén)前,一只手斜放梯門(mén)上,以免梯門(mén)突然關(guān)閉。
等賓客全部進(jìn)電梯后,然后進(jìn)入電梯,面向電梯門(mén),一手按電梯按紐,另一只手的手心朝著電梯門(mén),隨 電梯門(mén)的關(guān)閉而移動(dòng),以防梯門(mén)關(guān)閉時(shí)夾住賓客衣物。
電梯運(yùn)行狀態(tài)時(shí),用身體擋住電梯按紐,防止賓客不小心碰到電鈕。
電梯到達(dá)且梯門(mén)完全打開(kāi)時(shí),先出去站在梯門(mén)旁,一只手斜放梯門(mén)上,另一只手指向通道方向引導(dǎo)。
3沏茶 先檢查茶具是否清潔無(wú)破損。
茶盤(pán)內(nèi)放一抹布,以便擦拭。
茶盤(pán)與胸平齊,左手托盤(pán),右手自然下垂。
送茶時(shí),應(yīng)一膝彎曲,右手從托盤(pán)上把茶端給客人;
應(yīng)先客后主,先女賓后男賓;如有外賓,則先送給外賓。
放好茶杯后,應(yīng)轉(zhuǎn)動(dòng)至杯柄在右側(cè),以便客人端起。
沏茶時(shí),應(yīng)先一膝彎曲,然后打開(kāi)杯蓋,把茶端拿 起來(lái)注水。注水時(shí),茶杯應(yīng)輕拿輕放。打開(kāi)杯蓋,把杯蓋放到桌上時(shí),杯蓋的內(nèi)側(cè)應(yīng)該朝上,手不能碰到杯口和杯蓋的內(nèi)側(cè)。
杯蓋開(kāi)啟、合蓋要緩而輕,避免杯蓋相碰而發(fā)出響聲。
(3)會(huì)議服務(wù)工作
會(huì)議服務(wù)工作原則:安全保密、快速反應(yīng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
制定嚴(yán)格的會(huì)議服務(wù)制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),確保會(huì)議服務(wù)工作順暢、周密。
會(huì)前服務(wù)表
序號(hào)項(xiàng)目名稱主辦工作標(biāo)準(zhǔn)協(xié)辦工作標(biāo)準(zhǔn)
1接受任務(wù)會(huì)務(wù)服務(wù)組接待任務(wù)明確日期、時(shí)間及與會(huì)人數(shù)并了解其它特殊要求
2擬定方案會(huì)務(wù)服務(wù)組根據(jù)所接受的任務(wù)的具體要求,擬定詳細(xì)的接待方案,反饋給方管單位獲得批準(zhǔn)確認(rèn)。綜合部對(duì)擬定的方案提出修改意見(jiàn)
3準(zhǔn)備物品
會(huì)務(wù)服務(wù)組根據(jù)確認(rèn)的實(shí)施方案,做好以下種類物品的準(zhǔn)備:茶具、日用品、飲料水果做好品種數(shù)量登記。綜合部按需準(zhǔn)備好會(huì)標(biāo)、橫幅、大屏幕等。
物業(yè)部按需要準(zhǔn)備好盆花、鮮花、花籃、會(huì)議桌椅等。
工程部按需準(zhǔn)備好燈光、音響、空調(diào)、電梯等。
4布置場(chǎng)地會(huì)務(wù)服務(wù)組按實(shí)施方案,做好茶具、日用品、飲料、水果的擺放,并負(fù)責(zé)指導(dǎo)其它設(shè)備的布置。物業(yè)部-按要求擺放桌、椅、花卉等。
-按要求清掃場(chǎng)地、置放品、噴清香劑。
工程部-按要求打開(kāi)通道、門(mén)、調(diào)好燈光、音響、協(xié)助掛放會(huì)標(biāo)橫幅。
-按要求接妥電話專線,并保證線路暢通。
-按要求掛放會(huì)標(biāo)、橫幅、設(shè)置大屏幕等。
5總體驗(yàn)收會(huì)務(wù)服務(wù)組對(duì)所有的準(zhǔn)備工作作最后的確認(rèn),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)通知有關(guān)人員糾正補(bǔ)做。
會(huì)議中的服務(wù)
為安全保密起見(jiàn),會(huì)議服務(wù)人員不得隨意出入會(huì)場(chǎng),按會(huì)議舉辦者的要求,隨時(shí)在會(huì)場(chǎng)外待命,做好后勤工作。
根據(jù)會(huì)議組織者的通知,向餐廳報(bào)告用餐晚到人數(shù),避免與會(huì)人員誤餐現(xiàn)象的發(fā)生。
會(huì)后服務(wù)表
序號(hào)項(xiàng)目名稱主辦工作標(biāo)準(zhǔn)協(xié)辦工作標(biāo)準(zhǔn)
1整理物品會(huì)務(wù)服務(wù)組按單查驗(yàn)接待必需品,并做好剩量登記、物品整理,為下一次接待做好準(zhǔn)備。 物業(yè)部整理桌椅、花卉,做好清潔歸還工作。
工程部撤除裝修物、會(huì)標(biāo)、橫幅,關(guān)閉音響空調(diào)。
2清掃場(chǎng)地會(huì)務(wù)服務(wù)組按操作規(guī)范對(duì)場(chǎng)地進(jìn)行打掃。會(huì)務(wù)服務(wù)組對(duì)接待室必需進(jìn)行清洗,為下一次接待做好準(zhǔn)備。
3安全檢查會(huì)務(wù)服務(wù)組
關(guān)閉所有應(yīng)該關(guān)閉的設(shè)備、燈光、門(mén)窗。會(huì)務(wù)服務(wù)組檢查場(chǎng)地內(nèi)是否有賓客的遺留物,如發(fā)現(xiàn)應(yīng)該及時(shí)匯報(bào),設(shè)法歸還。
各類會(huì)議服務(wù)要求一覽表
序號(hào)會(huì)議類型服務(wù)要求
1洽談會(huì)展覽會(huì)-洽談會(huì)、展覽會(huì)一般要進(jìn)行展品陳列,陳工作由承辦單位負(fù)責(zé),但安管人員要協(xié)助保護(hù)展品的安全。
-根據(jù)要求,要準(zhǔn)備若干小型會(huì)議室,供洽談業(yè)務(wù)。會(huì)議室要保持整潔衛(wèi)生,當(dāng)雙方業(yè)務(wù)人員洽談時(shí),要及時(shí)供應(yīng)茶水或飲料,派送小巾,熱情服務(wù),保持安靜。
序號(hào)會(huì)議類型服務(wù)要求
2高級(jí)會(huì)談-會(huì)談氣氛莊嚴(yán)隆重,會(huì)場(chǎng)布置長(zhǎng)會(huì)議桌或環(huán)行會(huì)議桌,桌上鋪設(shè)呢毯,再在呢毯上鋪會(huì)議桌臺(tái)布,座椅與參加會(huì)談的人數(shù)相等。
-高規(guī)格的會(huì)談,要在會(huì)議桌中央安放會(huì)談兩國(guó)國(guó)旗,東道國(guó)國(guó)旗在左。
-會(huì)談桌上必須準(zhǔn)備文具用品,為了保持會(huì)議安靜,茶盤(pán)上放一塊折成四方的小毛巾或茶墊紙。
-嚴(yán)格遵守會(huì)議組織者要求的進(jìn)入會(huì)場(chǎng)時(shí)間。
-參與會(huì)談服務(wù)的服務(wù)人員,必須嚴(yán)守機(jī)密。
3簽字儀式-根據(jù)接待單位選定的多功能廳,經(jīng)全面清掃后在廳的中央部位安放一長(zhǎng)條形簽字臺(tái),要求簽字臺(tái)背面臨近墻上最好有幅大型巨畫(huà)。
-簽字臺(tái)鋪設(shè)體質(zhì)臺(tái)布,桌上放兩國(guó)的國(guó)旗和兩 簽字文具,另備一個(gè)吸干墨水器,并在相應(yīng)的地位安放兩把桌椅。
-在距離桌椅約1米處,放置一排高低層踏腳板,以便簽字雙方人員站立合影。
-應(yīng)事先按要求準(zhǔn)備好祝賀用的香檳酒和香檳杯,供雙方簽字后交換文本時(shí),舉杯共賀。如時(shí)間和條件允許,雙方舉杯慶祝后,為客人派上一道小毛巾。
4新聞發(fā)布會(huì)-根據(jù)舉辦單位選定的多功能廳,在面對(duì)入口處的中央部位,放一長(zhǎng)條會(huì)議臺(tái)。會(huì)議臺(tái)長(zhǎng)短根據(jù)舉辦單位出席代表人數(shù)而定,會(huì)議臺(tái)后面墻面橫幅或在墻上作新聞發(fā)布會(huì)裝飾。
-根據(jù)出席會(huì)議的新聞?dòng)浾呷藬?shù),面對(duì)會(huì)議臺(tái)排列若干椅子。
-當(dāng)客人進(jìn)入休息室時(shí),應(yīng)立即供應(yīng)茶水或飲料和小毛巾。
-會(huì)議開(kāi)始,先請(qǐng)客人入座,然后舉辦單位座。一般會(huì)議期間,只供應(yīng)會(huì)議臺(tái)茶水、毛巾,但也有全面供應(yīng)茶水、毛巾的。
5國(guó)際會(huì)議-國(guó)際會(huì)議的接待條件,應(yīng)具有同聲翻譯設(shè)備的大會(huì)場(chǎng)和相鄰的若干小型會(huì)議室。
-國(guó)際會(huì)議還經(jīng)常在上午、下午會(huì)議期間要求供應(yīng)茶點(diǎn)、應(yīng)做好充分準(zhǔn)備。
-國(guó)際會(huì)議還經(jīng)常在晚餐舉行雞尾酒會(huì),便于與會(huì)代表交談商榷,一般時(shí)間應(yīng)掌握在三刻鐘左右。
(4)會(huì)議室清潔保養(yǎng)措施
工作程序
按順序擦變色鏡窗臺(tái)、窗框、門(mén)、扶手。
依次清潔墻面、護(hù)墻板、地腳線。
擦試茶幾、桌子,用刻塵器刻云沙發(fā)上的灰塵。
用吸塵器進(jìn)行地面、地毯吸塵。
噴灑適量的空氣清香劑。
檢查是否有遺漏處,收拾清潔工具,并關(guān)好門(mén)。
會(huì)議室等保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)
保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)表
項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)
窗、窗臺(tái)、框保持室內(nèi)的窗、窗臺(tái)、窗框干凈、整潔、無(wú)破損。
墻面保持室內(nèi)墻面、天花板整潔、完好,無(wú)污漬、無(wú)浮灰、無(wú)破損、無(wú)蛛網(wǎng)。
地面保持地面、地毯整潔、完好,無(wú)垃圾、無(wú)污漬、無(wú)破洞。
家具保持室內(nèi)各種家具光潔,無(wú)灰塵,放置整齊。
燈具保持室內(nèi)各種燈具、完好了,無(wú)破損。
空調(diào)保持室內(nèi)空調(diào)出風(fēng)口干凈、整潔、無(wú)積灰、無(wú)霉斑。
裝飾、掛件室內(nèi)各種藝術(shù)裝飾掛件掛擺放端正,清潔無(wú)損。
空氣定時(shí)噴灑空氣清香劑,保持室內(nèi)的空氣清新。
其它功能廳的清潔工作程序
按不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),不同的功能要求安排專人對(duì)各會(huì)議室、接待室、客房、活動(dòng)室等重點(diǎn)部位進(jìn)行清掃、保潔、茶葉供應(yīng)等服務(wù);對(duì)所有使用過(guò)的茶具統(tǒng)一收集交到消毒;配備專業(yè)人員負(fù)責(zé)會(huì)議室等的電腦、電視、音響等設(shè)備的操作及故障的排解。
領(lǐng)導(dǎo)辦公室、會(huì)議室等維修、養(yǎng)護(hù)措施
zz大廈領(lǐng)導(dǎo)辦公室、會(huì)議室、接待室、洽談室、客房、活動(dòng)室房屋內(nèi)部維護(hù)、維修將按照如下計(jì)劃和措施刊進(jìn)行。
房屋中修工程定案及措施
凡房屋結(jié)構(gòu)、裝修、設(shè)備三個(gè)組成部分中的一個(gè)分項(xiàng)達(dá)到嚴(yán)重的損壞時(shí),應(yīng)進(jìn)行中修。
房屋中修工程定案及標(biāo)準(zhǔn)表
項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)措施
油飾失光、老化、翹皮、剝落見(jiàn)底鋼件門(mén)窗及其各類鋼鐵部件應(yīng)2年油飾一次;木門(mén)窗及其各類木部件應(yīng)3年油飾一次。
裝飾粉刷裝飾層粉刷掉粉、剝落及劃痕、污跡較多室內(nèi)、樓梯間、公共走廊的室內(nèi)涂料,應(yīng)每5年涂刷一次。
門(mén)窗木門(mén)窗開(kāi)關(guān)不靈活、松動(dòng)、糟朽;鋼門(mén)窗開(kāi)關(guān)不靈活、開(kāi)焊、嚴(yán)重銹蝕及時(shí)更換門(mén)窗
梁板柱明顯變形、裂縫超過(guò)設(shè)計(jì)范圍規(guī)定、鋼筋保護(hù)層剝落、鋼筋出現(xiàn)銹蝕加固處理
廚廁滲漏即時(shí)維修
水管上、下水管線局部損壞、嚴(yán)重銹蝕和少量設(shè)備損壞。局部更換管線和設(shè)備
房屋大個(gè)工程定案及標(biāo)準(zhǔn)
項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)措施
承重承重構(gòu)件已屬危險(xiǎn)構(gòu)件,結(jié)構(gòu)喪失穩(wěn)定和承載能力,房屋隨時(shí)有可能倒塌時(shí)及時(shí)翻修
結(jié)構(gòu)有明顯變化或損壞,裝修嚴(yán)重變形、、油漆普遍老化及時(shí)翻修
設(shè)備陳舊,配件不齊全,管道嚴(yán)重銹蝕,管線器具和零件殘缺及嚴(yán)重?fù)p壞及時(shí)翻修
水管上、下水管線及設(shè)備達(dá)到或超過(guò)使用年限,且嚴(yán)重?fù)p壞(設(shè)備嚴(yán)重?fù)p壞是指管道嚴(yán)重銹蝕、堵塞,零部件嚴(yán)重?fù)p壞、殘缺、滴漏冒水現(xiàn)象,無(wú)法下常使用)。更新改造
線路電氣路達(dá)到嚴(yán)重?fù)p壞更新
房屋的日常養(yǎng)護(hù)
項(xiàng)目作業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
大理石在石材地面上搬運(yùn)重物時(shí),輕拿輕放,不允許使用銳器刮劃石材,日常清洗和防護(hù)使用柔軟的布拖及專用防護(hù)劑保持石材美觀和光面效果
瓷磚日常維護(hù)時(shí)禁止使用堿類、鹽類材料清潔,定期用氯水進(jìn)行徹底清洗。磚面光潔
鋁合金窗臺(tái)使用毛巾等柔軟工具。避免使用酸、咸性質(zhì)的溶劑,可以使用中性的清潔劑。窗臺(tái)清潔,有光澤
玻璃使用干毛巾或布清除玻璃上的手印、污漬,定期使用中性保養(yǎng)玻璃清潔劑和專業(yè)玻璃工具對(duì)玻璃表面進(jìn)行反復(fù)洗刷。玻璃通透明亮
乳膠漆墻面使用干毛巾輕擦墻面的污跡,擦不掉的污跡使用細(xì)砂紙輕輕控掉。清潔、無(wú)污跡
天花板每月要掃塵一次無(wú)蜘蛛網(wǎng),無(wú)明顯灰塵
地毯定期清洗防污物門(mén)墊,用進(jìn)行吸
塵清潔,采用泡沫清洗無(wú)污跡、雜物
