客房部管理方案

就一個成規(guī)模的高星級酒店,客房部是一個重要的營利部門,因為相對酒店其他的經(jīng)營部門而言,其低成本高贏利的空間就顯得尤其具有開發(fā)價值,所以客房部的營運及日常管理就日益顯現(xiàn)出其重要性。

客房部的管理要素

對一個傳統(tǒng)意義上的星級飯店,客房部主要包括樓層、pa及洗衣房等幾大區(qū)域,各區(qū)域基于功能設(shè)置的不同而各司其職,各自執(zhí)行其重要的功能性職責(zé),而維持客房部的正常運作,而作為客房部總監(jiān)或客房部經(jīng)理是客房部行政管理的部門的總體負責(zé)人,對整個部門的運營與管理起到重要的控制與協(xié)調(diào)作用,客房部的工作在總負責(zé)人的協(xié)調(diào)與安排下有條不紊地展開,縱觀客房部整體的運營與管理工作可分為以下幾大要素。

1、 人員機構(gòu)設(shè)置及人力資源的有效管理與利用

2、 各區(qū)域各崗位人員崗位職責(zé)的有效履行

3、 營運成本的效控制

4、 重視服務(wù)與管理創(chuàng)新的有效開展空間

下面將從這幾個方面入手,結(jié)合飯店具體情況對客房部的具體管理方案進行一一論述。

客房部具體管理方案

一、 人員機構(gòu)設(shè)置及人力資源的有效管理及利用

一般意義上的客房部因其管理區(qū)域的大小會在客房部經(jīng)理或客房部總監(jiān)之下,針對分部門設(shè)置相應(yīng)區(qū)域的負責(zé)人,進行有針對性的管理。而各分部的負責(zé)人均要求具有一定的專業(yè)素養(yǎng)及靈活機變的能力,客房部是一個介入直接面客與不直接面客之間的特殊部門,pa部維護維持的是酒店清潔衛(wèi)生、保證提供給客人一個符合標(biāo)準(zhǔn)的消費環(huán)境;樓層則是一個飯店主要的贏利部門,它提供給客人一個安靜整潔的休息環(huán)境,使客人在客房中得到充分的休息,客房整潔與否往往是判斷一個酒店是否能夠得到客人認可的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。

針對人力資源的有效管理及利用,和酒店其他部門的用人原則也是相一致的即:人不在多而在于精,人力成本是部門重要的成本組成部分,僅薪金部分大約占收入的15%—25%,隨著人才競爭的加劇,各項保險制度的健全,人力成本亦呈明顯的上升趨勢。因此,如何在不影響服務(wù)質(zhì)量的情況下,盡可能地降低人力成本是一個重要的問題,對于部門人力成本控制的方法主要有以下五種:

1、 控制員工數(shù)量:眾所周知,一定數(shù)量素質(zhì)高的員工是飯店做好對客服務(wù)的基本保證,但是如果員工數(shù)量得不到有效地控制,也很容易造成人力成本過大,給部門經(jīng)營帶來過重的負擔(dān)。

2、 合理引進人才:酒店競爭的關(guān)鍵是人才競爭,主要是優(yōu)秀人才的競爭,競爭的結(jié)果造成勞動力價格攀升,企業(yè)人力成本增加?？头坎窟x用人員要從本部門專業(yè)角度出發(fā),不能一味強調(diào)全才而應(yīng)大膽啟用學(xué)有所專的人員,從成本控制的角度考慮,在選用人才的時候應(yīng)進行綜合全面測試認定,科學(xué)地選用人才,避免勞動力價格和價值相差太大。

3、 確定合理的人員構(gòu)成:部門配備齊全,人員構(gòu)成復(fù)雜。客房部由于服務(wù)設(shè)置需要,大約有50-80多個崗位。在這眾多的崗位中有的要求技術(shù)含量比較大,如pa技師、花草維保員等等,但也有些崗位技術(shù)含量并不高。為了最大限度地降低人力資源成本,對技術(shù)含量不高的非關(guān)鍵性崗位盡可能使用臨時工,更可以和當(dāng)?shù)厝肆Y源代理機構(gòu)合作,靈活選用多種用工形式,如人事代理、用工外包等。

4、 合理利用實習(xí)生資源:目前,一些學(xué)校將旅游專業(yè)的學(xué)生送入高星級飯店學(xué)習(xí)作為重要的培養(yǎng)方法。旅游專業(yè)的實習(xí)生通常稍加培訓(xùn)就可以上崗,而實習(xí)生工資相對較低。對于部門而言采用工資要求低而接受過相對較為專業(yè)培訓(xùn)的實習(xí)生可在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下,對人力資源成本進行有效控制。

綜上所述,客房部人力資源管理的要務(wù)在于科學(xué)確定人員數(shù)量、確保進入質(zhì)量、人員結(jié)構(gòu)適當(dāng),并合理利用實習(xí)生資源和國家政策等等。在部門統(tǒng)一嚴格管理的前提下,對人力資源進行適當(dāng)調(diào)配,是實現(xiàn)部門管理的有效途徑。