z園小區(qū)客戶(hù)管理服務(wù)方案

荔園小區(qū)客戶(hù)管理服務(wù)方案

一、建立住戶(hù)檔案

住戶(hù)檔案的內(nèi)容包括:《入伙會(huì)簽單》、《臨時(shí)管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《入伙交費(fèi)單》、《接管驗(yàn)收記錄》、《住戶(hù)成員情況登記表》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝修開(kāi)工申請(qǐng)表》、《裝修人員登記表》、《裝修承諾書(shū)》、《裝修繳費(fèi)通知單》、《防火責(zé)任書(shū)》、業(yè)主身份證復(fù)印證、房屋結(jié)構(gòu)圖等。住戶(hù)檔案應(yīng)按棟按單元號(hào),每一套房建立一個(gè)檔案,以便查閱、更新,并建議采取'雙檔案'存檔。

二、投訴接待

1.全體管理處人員均可接受客戶(hù)投訴,并及時(shí)通知相關(guān)責(zé)任人,詳見(jiàn)'首接責(zé)任制'。

2.第一接待人接到客戶(hù)的建議時(shí),應(yīng)及時(shí)將客戶(hù)的建議反饋到辦公室,由辦公室安排相關(guān)人員到客戶(hù)指定的地方,為客戶(hù)提供相應(yīng)的服務(wù),這一過(guò)程不能超過(guò)三分鐘。詳見(jiàn)'三分鐘服務(wù)原則'。

3.服務(wù)中心接待員是接待客戶(hù)投訴的主要人員,接待員按工作要求做好接待準(zhǔn)備工作。

4.當(dāng)看見(jiàn)客戶(hù)進(jìn)入服務(wù)中心時(shí),在距離工作臺(tái)3米時(shí)起身接待。一般一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人(群體)的到來(lái),其他未起身工作人員應(yīng)專(zhuān)注工作或微笑致意。一般起身接待順序?yàn)樽?、右2、左1、右1。(有工作任務(wù)的不必起身接待)

5.客戶(hù)走到誰(shuí)的工作臺(tái)前,就由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)接待該客戶(hù),要主動(dòng)問(wèn)詢(xún)有何服務(wù)需求,若是自己的分工范圍內(nèi),按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。

6.若客戶(hù)的需求不在自己的工作分工內(nèi),應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事;而該同事應(yīng)馬上起立問(wèn)好,接待客戶(hù),并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。

7.客戶(hù)的投訴或需求應(yīng)第一時(shí)間登記在《客戶(hù)溝通登記表》上,并重復(fù)一遍讓客戶(hù)確認(rèn),若能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題應(yīng)馬上給予解決,若當(dāng)場(chǎng)解決不了則應(yīng)向客戶(hù)做好解釋工作,并承諾服務(wù)時(shí)間。

8.當(dāng)服務(wù)完畢,客戶(hù)要離去時(shí),負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬,禮貌道別,在該客戶(hù)走出服務(wù)中心大門(mén)后方可坐下。

三、投訴處理

1.接待員將客戶(hù)的投訴交相關(guān)人員處理,并在《客戶(hù)溝通登記表》做好記錄。

2.相關(guān)人員接到投訴后,及時(shí)處理好客戶(hù)的投訴,需要時(shí)間處理的,必須承諾處理時(shí)間。

3.嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn),做好上門(mén)服務(wù)工作。

4.處理投訴的過(guò)程必須及時(shí)在《客戶(hù)溝通登記表》上做好記錄,以便查閱。

四、投訴回訪(fǎng)

1.對(duì)于客戶(hù)投訴的問(wèn)題一定要事事有處理,件件有記錄。

2.從客戶(hù)投訴中抽取10%做投訴回訪(fǎng)工作。其中至少有30%是上門(mén)回訪(fǎng),并有客戶(hù)的簽字。

3.上門(mén)回訪(fǎng)必須嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

五、搬入、搬出物品登記制度

為確保客戶(hù)財(cái)產(chǎn)安全,維護(hù)小區(qū)良好的生活秩序,特對(duì)小區(qū)業(yè)主、住戶(hù)搬出搬入家私作如下規(guī)定:

(一)入住登記手續(xù):

1.凡屬本小區(qū)客戶(hù)購(gòu)樓入戶(hù),應(yīng)持房產(chǎn)證、身份證、本人及同住人員一寸相片2張,到管理處辦公室登記造冊(cè),填寫(xiě)《住戶(hù)成員登記表》,建立居住證,大堂值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。

2.小區(qū)租住人員持租住人員身份證及一寸相片2張到管理處辦公室登記造冊(cè),填寫(xiě)《住戶(hù)成員登記表》,建立居住證,大堂值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。

3.以客戶(hù)親戚名義辦理入住的,須持有能夠證明親戚關(guān)系的公證書(shū)及客戶(hù)同意入住的書(shū)面證明,需交身份證復(fù)印件及相片2張到管理處辦理搬入手續(xù),填寫(xiě)《住戶(hù)成員登記表》,建立居住證,值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。

(二)搬出物品的規(guī)定:

1.業(yè)主搬出家私及家電等貴重物品,應(yīng)提前到管理處辦公室申請(qǐng)辦理手續(xù),如全部搬出,應(yīng)結(jié)清管理費(fèi)及水電費(fèi),方能搬出;客戶(hù)須持本人身份證,若業(yè)主委托他人搬遷,受委托人應(yīng)持本人身份證及附有客戶(hù)身份證復(fù)印件的委托書(shū),方可辦理;

2.借住、租住戶(hù)搬遷應(yīng)與客戶(hù)同來(lái)管理處或持客戶(hù)身份證復(fù)印件和客戶(hù)同意租(借)住戶(hù)搬出物品的書(shū)面證明,并經(jīng)客戶(hù)簽字,注明客戶(hù)聯(lián)系電話(huà)號(hào)碼,如系退租,應(yīng)結(jié)清管理費(fèi)及水電費(fèi),方可辦理搬遷手續(xù);

3.客戶(hù)搬出物品應(yīng)注明是全部或是部分物品,并列出主要物品清單;

4.護(hù)衛(wèi)員憑辦公室放行單,經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后,方可放行。對(duì)搬出小區(qū)后不再在本小區(qū)居住的人員,管理處應(yīng)及時(shí)進(jìn)行注銷(xiāo)登記。

(三)搬出物品注意事項(xiàng)

1.不得影響鄰里生活;

2.不得損壞小區(qū)電梯、墻面、地面等公設(shè)施、機(jī)電設(shè)備;

3.對(duì)搬家過(guò)程中不按規(guī)定,損壞小區(qū)公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備,影響鄰里生活的行為,管理處有權(quán)予以批評(píng)教育指正,責(zé)令其整改并根據(jù)情況予以處罰;