z庭住宅小區(qū)業(yè)戶投訴處理管理辦法

華庭住宅小區(qū)業(yè)戶投訴處理管理辦法

1)基本要求

接待業(yè)戶投訴應(yīng)用語規(guī)范、禮貌得體,態(tài)度溫和,耐心傾聽,細(xì)致解釋,件件落實,記錄清晰,反饋及時。

對業(yè)戶投訴的一般性服務(wù)質(zhì)量問題,要求各管理處在職權(quán)范圍內(nèi)限時處理、反饋信息、及時匯報。

建立投訴接待登記匯總月報制。

2)投訴受理處理辦法

對業(yè)戶的口頭(電話)或書面投訴,除做好耐心解釋外,應(yīng)及時落實到***華庭住宅小區(qū)管理處,并在《業(yè)戶投訴處理單》上作好書面記錄。

根據(jù)業(yè)戶投訴時間、內(nèi)容,按投訴處理基本要求轉(zhuǎn)至相關(guān)管理處,并督促限時整改。

被投訴管理處接到品質(zhì)部轉(zhuǎn)告的業(yè)戶投訴后,應(yīng)立即與業(yè)戶取得聯(lián)系。首先,向業(yè)戶致歉;其次,對其投訴的問題作耐心細(xì)致的解釋,以取得業(yè)戶的諒解、理解;再次,對在管理處職權(quán)范圍內(nèi)能處理的投訴問題,應(yīng)立即采取改進(jìn)、補救措施和善后工作,并認(rèn)真做好回訪工作。

對管理處無法解決的服務(wù)質(zhì)量投訴問題,由品質(zhì)保證部或會同物業(yè)管理部協(xié)調(diào)處理。

若投訴內(nèi)容涉及到公司總體利益,或與管理處的經(jīng)濟考核目標(biāo)有沖突時,應(yīng)及時上報公司總經(jīng)理室,待總經(jīng)理室批示后,再行處理。

被投訴管理處應(yīng)將品質(zhì)保證部轉(zhuǎn)告的業(yè)戶投訴的處理結(jié)果、回訪情況以書面或e-mail形式上報公司質(zhì)檢部。