第1篇 客戶關(guān)系管理辦法規(guī)定

客戶關(guān)系管理辦法

第一條 基本原則

1、客戶關(guān)系維護(hù)應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化,不斷加以調(diào)整,并進(jìn)行跟蹤記錄。

2、客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上,而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來(lái)客戶或潛在客戶身上。

3、應(yīng)利用現(xiàn)有客戶關(guān)系進(jìn)行更多的分析,使客戶關(guān)系得到進(jìn)一步的鞏固。

4、有關(guān)維護(hù)客戶關(guān)系的工作需售后維修部各級(jí)管理和工作人員共同合作、相互監(jiān)督。

第二條 客戶關(guān)系卡的制作與應(yīng)用

1、根據(jù)固定的格式編制客戶關(guān)系卡片,其內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式等。

2、對(duì)于重點(diǎn)客戶應(yīng)該單獨(dú)管理,制作重要客戶的卡片。

3、客戶關(guān)系卡的應(yīng)用須以準(zhǔn)確性、有效性、時(shí)效性為原則。

4、客戶關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶情況的變化,加以記錄調(diào)整。時(shí)常更新客戶卡,保留有用客戶信息。

第三條 與客戶保持良好關(guān)系

1、通過(guò)廣告宣傳、客戶服務(wù)計(jì)劃的制定及售后維修人員的個(gè)別接觸,與客戶保持良好關(guān)系。

2、售后維修人員不要只去訪問(wèn)特定的客戶,而應(yīng)進(jìn)行巡回訪問(wèn)。

3、充分聆聽(tīng)客戶需求的信息,對(duì)客戶需要周到細(xì)心的關(guān)懷和提供良好的服務(wù)。

4、經(jīng)常與客戶溝通、保持良好的關(guān)系。

第四條 指導(dǎo)客戶

1、積極地將各種有利的情報(bào)提供給客戶。

2、提供給客戶公司新產(chǎn)品信息以及使用新產(chǎn)品的感受。

3、耐心地處理客戶的異議,經(jīng)常地幫助客戶。

4、公司進(jìn)行促銷優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知客戶。

第2篇 萬(wàn)科物業(yè)顧問(wèn)客戶關(guān)系管理辦法

vk物業(yè)顧問(wèn)客戶關(guān)系管理辦法

1.目的:

與合作方保持有效溝通,強(qiáng)化萬(wàn)科物業(yè)顧問(wèn)對(duì)合作方負(fù)責(zé)的品牌形象,進(jìn)一步深化萬(wàn)科物業(yè)在行業(yè)內(nèi)的美譽(yù)度。

2.職責(zé):

顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)組織和落實(shí)。

3.方法與過(guò)程控制:

3.1建立客戶資料庫(kù)。

3.1.1業(yè)務(wù)拓展人員負(fù)責(zé)將客戶信息、聯(lián)系方式記錄在《顧問(wèn)業(yè)務(wù)跟蹤記錄表》中。

3.1.2部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)整理合作中客戶與已合作客戶的聯(lián)系方式。

3.2意向合作客戶關(guān)系管理

3.2.1日常聯(lián)系。日常聯(lián)系參照《顧問(wèn)談判工作指引》執(zhí)行。

3.1.2邀請(qǐng)參觀。客戶表現(xiàn)出較強(qiáng)合作意愿時(shí),應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶到我司參觀,促進(jìn)雙方的合作。

3.1.3贈(zèng)閱書籍。根據(jù)業(yè)務(wù)拓展需要,可向客戶贈(zèng)閱集團(tuán)出版的書籍。

3.1.4年底節(jié)日問(wèn)候、感謝。顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部每年底整理以往曾聯(lián)系的客戶清單,統(tǒng)一寄送賀卡,感謝客戶對(duì)萬(wàn)科的認(rèn)可。

3.2合作中客戶關(guān)系管理

3.2.1定期聯(lián)系。顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部每月至少與甲方溝通一次,分管領(lǐng)導(dǎo)每季度至少與甲方溝通一次,了解項(xiàng)目進(jìn)展、甲方對(duì)顧問(wèn)工作的評(píng)價(jià)與要求等,溝通情況記錄在《顧問(wèn)工作溝通記錄表》中。

3.2.2現(xiàn)場(chǎng)拜訪。合同期內(nèi),顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部或分管領(lǐng)導(dǎo)每年至少前往項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)拜訪一次甲方領(lǐng)導(dǎo),相關(guān)情況應(yīng)記錄在《顧問(wèn)工作溝通記錄表》中。

3.2.3贈(zèng)閱書籍。顧問(wèn)合同簽訂后,顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部應(yīng)將需贈(zèng)閱《萬(wàn)科周刊》的合作方高層名單及訂閱申請(qǐng)報(bào)送公司總經(jīng)理辦公室,由總經(jīng)理辦公室協(xié)助辦理贈(zèng)閱事宜。合作方第一負(fù)責(zé)人應(yīng)長(zhǎng)期贈(zèng)閱,其他人員由顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部酌情考慮是否贈(zèng)閱。

3.2.4項(xiàng)目關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)祝賀。項(xiàng)目奠基、入伙等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn),顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部應(yīng)提醒分管領(lǐng)導(dǎo)與甲方高層聯(lián)系,向甲方表示祝賀,同時(shí)部門向甲方發(fā)送相應(yīng)的賀函。

3.2.5節(jié)日問(wèn)候。五一、國(guó)慶、中秋、元旦、春節(jié)等節(jié)日前,部門應(yīng)以發(fā)送短信、郵件、電話、寄送賀卡等形式向甲方領(lǐng)導(dǎo)表示節(jié)日的問(wèn)候。

3.3已合作客戶關(guān)系管理

3.3.1定期聯(lián)系。顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)定期主動(dòng)以電話、e-mail等方式與合作方高層聯(lián)系溝通,了解合作方企業(yè)動(dòng)態(tài),保持雙方之間合作伙伴及朋友的關(guān)系。顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)人每季度應(yīng)至少與合作方進(jìn)行一次溝通,從合作方獲取的有效信息,如合作方對(duì)加強(qiáng)雙方合作的設(shè)想等,應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。分管領(lǐng)導(dǎo)視情況與合作方高層進(jìn)行不定期的溝通。

3.3.2每年春節(jié)前,顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部應(yīng)整理需要郵寄賀卡的合作方人員名單,提請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一向合作方第一負(fù)責(zé)人寄送賀卡,其余合作方人員的賀卡,由顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)寄送。

3.3.3拜訪。如公司人員出差地是對(duì)方所在城市或臨近城市,可考慮前往拜訪合作方。拜訪前應(yīng)請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo),明確拜訪目的。根據(jù)公司業(yè)務(wù)拓展及品牌推廣需要,顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部可制定拜訪合作方的方案,并組織實(shí)施。方案實(shí)施前應(yīng)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。

4.相關(guān)文件

vkwy7.5.1-j04-02《顧問(wèn)談判工作指引》

5.記錄表格

vkwy7.5.1-j04-07-f1 《顧問(wèn)業(yè)務(wù)跟蹤記錄表》

vkwy7.5.1-j04-07-f2 《顧問(wèn)工作溝通記錄表》