物業(yè)客戶報事管理制度

發(fā)布時間：2024-11-29 查看人數(shù)：95

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物業(yè)客戶報事管理制度

h物業(yè)客戶報事管理制度

1.0目的

1.1規(guī)范客戶報事的范圍、分類處理流程,強調(diào)以客戶服務(wù)為中心,通過對各節(jié)點的準確控制,保證報事處理的及時、主動、有效,達到持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度的目的。

2.0范圍

2.1適用于對外部單位、公司內(nèi)各相關(guān)部門報送以及客服熱線、公司網(wǎng)站各種渠道傳達的客戶咨詢、建議、求助以及認為由于我們工作的失誤而產(chǎn)生的各項投訴的處理。

2.2各管理處相關(guān)職能部門應(yīng)依據(jù)公司報事管理制度制定相應(yīng)管理制度或工作流程,并報公司總辦備案。

3.0職責(zé)

3.1項目客戶服務(wù)中心

*負責(zé)將本部門收到的客戶報事信息于一個工作日內(nèi)安排到相應(yīng)的職能部門(維修、保潔、安全等);

*監(jiān)督和協(xié)調(diào)客戶報事流程中各職能部門的操作進度,掌握流程中的責(zé)任分配和工作安排情況;

*為投訴的處理提供專業(yè)技術(shù)建議及執(zhí)行支持;

*協(xié)助總經(jīng)辦處理好部分客戶報事,減小對公司的負面影響。

*負責(zé)本部門接受的報事結(jié)果的回復(fù)和記錄,根據(jù)情況報品質(zhì)管理部備案。

3.2品質(zhì)管理部

*是負責(zé)公司項目品質(zhì)監(jiān)督和管理的主管部門,負責(zé)制定并修改相關(guān)客戶報事的制度及工作流程;

*通過《投訴建議處理單》與項目負責(zé)人對口函接事件報送,接受客戶報事,安排和跟蹤事件處理過程;

*必要事件對外統(tǒng)一回答口徑并代表公司對客戶報事的處理情況同項目客服中心進行溝通;

*報事處理完成后負責(zé)向公司領(lǐng)導(dǎo)提交處理報告;

*負責(zé)對重大事項的組織處理過程中制定處理意見,以及向公司領(lǐng)導(dǎo)的匯報工作。

*負責(zé)本部門接受的報事處理結(jié)果的回復(fù)和記錄。

*負責(zé)部門重大報事事件的資料存檔。

3.3法律顧問

*負責(zé)為公司提供相關(guān)的法律意見支持;

*協(xié)助起草客戶報事過程中的正式書面文件;

*并協(xié)助公司與客戶及司法機關(guān)建立良好溝通協(xié)調(diào)關(guān)系。

3.4公司領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)對重要、重大報事方案的審核批準。

*對于超出項目負責(zé)人處理權(quán)限的重要、重大方案,須由項目負責(zé)人將事件部門處理初步意見通過部門聯(lián)絡(luò)單報到品質(zhì)管理部,由品質(zhì)管理部經(jīng)理閱后簽字提交給公司領(lǐng)導(dǎo)審批。

*公司領(lǐng)導(dǎo)審批后將處理意見簽署后通過品質(zhì)管理部返還給項目負責(zé)人并執(zhí)行。

4.0客戶報事處理原則

4.1及時性原則:為保障以最短期限限處理并回復(fù)客戶報事的處理結(jié)果,降低因時間拖延導(dǎo)致客戶滿意度的減低。

具體規(guī)定:

*公司各項目部門在接收到本部門不能解決的客戶報事時,原則上必須在不超過一個工作日內(nèi)以書面或電郵方式傳遞至公司品質(zhì)管理部;

*項目客服中心在接到客戶報事時,原則上不超過一個工作日安排處理或回復(fù)客戶。

*公司網(wǎng)站上正式的客戶報事最遲不超過報事的次日內(nèi)回復(fù)客戶公司已收到相關(guān)信息,并會及時給予處理與回復(fù)。

*最后解決或答復(fù)時間原則上不超過五個工作日,特殊事件需較長期間協(xié)調(diào)處理的也需由專人負責(zé)在接受報事五個工作日后,每隔一日向客戶通報處理進展情況。

4.2統(tǒng)一性原則:為保障客戶與公司的利益,在對客戶報事的處理上公司內(nèi)各部門需保持高度的統(tǒng)一性,以便對客戶服務(wù)工作的一致性,減少不必要的紛爭。

具體規(guī)定:

*公司在處理客戶問題上,在內(nèi)部的制度流程規(guī)范以內(nèi)的客戶報事,處理方案可由各部門負責(zé)人審核后直接回復(fù)客戶,但需有內(nèi)部審核的書面記錄;

*對性質(zhì)相同的三起以上的投訴事件,無論是否在部門規(guī)程以內(nèi),均需報至公司品質(zhì)管理部備案,以便對后續(xù)內(nèi)部規(guī)程進行論證與調(diào)整;

*在部門業(yè)務(wù)規(guī)程范圍外的需報至公司總經(jīng)辦統(tǒng)一處理與回復(fù)客戶。

5.0客戶報事的分類:

5.1按照報事的復(fù)雜、嚴重程度

5.1.1重大報事:訴訟、新聞媒體曝光、索賠金額在5萬以上,10人以上集體或

分別報事。

5.1.2重要或熱點報事:可能引發(fā)訴訟或被媒體曝光、索賠金額在1萬以上、多人集體或分別報事、業(yè)主廣泛關(guān)注的涉眾型問題等。

5.1.3普通報事:影響面不廣,造成后果不嚴重,容易解決的問題。

5.2按照報事的有效性

5.2.1有效報事:報事內(nèi)容真實,且屬于公司責(zé)任范圍之內(nèi)。

5.2.2無效報事:虛假報事或在公司責(zé)任范圍外。

5.3按照報事的性質(zhì)

5.3.1投訴

5.3.2非投訴類(咨詢、建議、溝通、求助)

6.0客戶報事的渠道:

原則上各個渠道受理報事均由項目客戶服務(wù)部門歸口處理。

6.1公司網(wǎng)站

*在線投訴

*y信箱

6.2電話

*客服專線(02*******1)

6.3信函/傳真/郵件

*信函/傳真

6.4來訪

*業(yè)主到項目客服中心申報事件

6.5其它:

*開發(fā)商轉(zhuǎn)交

*政府主管部門傳達

*通過新聞媒體了解

7.0客戶報事的管理流程

注:本流程僅針對轉(zhuǎn)至公司層面的客戶報事,物業(yè)公司及公司營銷等一線部門客戶報事的管理應(yīng)依據(jù)公司報事管理制度制定相應(yīng)工作流程,且應(yīng)遵循本制度第4.0條的原則。

7.1受理

7.1.1公司其它部門接到報事后也應(yīng)耐心接待并做好記錄,內(nèi)容包括接受到的全部信息,一個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)項目客服中心,同時指引客戶到正式報事渠道。

7.1.2項目客服中心接到報事后應(yīng)首先區(qū)分是屬投訴類或非投訴類,再分類在《客戶報事登記表》(參見附表一)上做好記錄,基本記錄內(nèi)容應(yīng)包括三部分:報事來源、客戶信息(姓名、房號、聯(lián)系方式)、主要內(nèi)容及要求。

7.1.3注意事項:

*匿名報事為無效報事。

*客戶反映情況不詳、沒有聯(lián)系方式為無效報事。

7.2處理

7.2.1項目客服中心在接訴后負責(zé)對報事做初步的了解和分析,初步判定事情的相關(guān)負責(zé)部門和重要緊急程度,并視事情的重要緊急程度做相應(yīng)安排。

*無效報事:核實后立即回復(fù)客戶并說明原因后關(guān)閉事件。

*普通報事:能夠立即回復(fù)的立即回復(fù),需其它職能部門協(xié)助的,初步判定后在1個工作日內(nèi)直接派發(fā)到職能部門相關(guān)人員進行處理,處理完畢后立即反饋到項目客服中心回復(fù)業(yè)主后關(guān)閉事件。

*重要或熱點報事,接訴后立即以電話安排,并在一個工作日內(nèi)以書面形式(《客戶報事聯(lián)系單》參見附表二)派發(fā)到責(zé)任部門相關(guān)人員,同時抄送公司品質(zhì)管理部備案,品質(zhì)管理部協(xié)助項目客服中心督導(dǎo)事件處理進程。處理完畢后項目客服中心向品質(zhì)管理部匯報后關(guān)閉事件。

*重大報事,接訴后立即以電話及電郵派發(fā),并在一個工作日內(nèi)以書面形式派發(fā)到職能部門負責(zé)人,同時抄報公司總經(jīng)理。如是危機事件(對公司品牌、聲譽、經(jīng)營等有較嚴重影響),必須立即上報公司總經(jīng)理并成立臨時應(yīng)急處理小組,具體參照公司《應(yīng)急處理制度》(參見附件二)規(guī)定執(zhí)行。

7.2.2職能部門相關(guān)人員接到報事后一般應(yīng)在1個工作日內(nèi)安排進行情況核實,查明原因并會同項目客服中心、客戶三方共同確定解決方案。

7.2.3重要/重大報事,或涉及金額在3000元以上的,處理方案需報公司領(lǐng)導(dǎo)審核批準。

7.2.4方案確定后應(yīng)在1個工作日內(nèi)安排執(zhí)行,執(zhí)行完成立即回復(fù)項目客服中心。

7.2.5不能立即執(zhí)行應(yīng)說明原因,并給出解決時限,一般不能超過5個工作日,特殊情況需由職能部門負責(zé)人同客戶協(xié)商后確定,報項目客服中心備案。

7.2.6注意事項:

*職能部門負責(zé)制定并執(zhí)行解決方案,處理過程中應(yīng)隨時同項目客服中心保持溝通,告知進度,方案實施完成后應(yīng)及時反饋。

*項目客服中心負責(zé)協(xié)調(diào)、跟蹤、督促責(zé)任部門解決報事。如有必要可召集相關(guān)部門責(zé)任人開碰頭會,分析報事原因,討論解決方案。

*原則上由客服人員直接同客戶溝通,責(zé)任部門提供技術(shù)或資源支持。

*其余職能部門需為投訴的處理提供必要的配合。

7.3回復(fù)

7.3.1公司接收的客戶報事原則上由品質(zhì)管理部人員負責(zé)統(tǒng)一對客進行回復(fù)。

7.3.2如涉及新聞媒體的,由專人代表公司向公眾和媒體發(fā)布消息。參照集團《媒體宣傳工作制度處理》規(guī)定執(zhí)行。