省中心醫(yī)院投訴處理管理制度5

省人民醫(yī)院投訴處理管理制度(五)

第一章總則

第一條 全院統(tǒng)一受理投訴的部門(mén)為醫(yī)患關(guān)系辦公室(以下簡(jiǎn)稱(chēng)醫(yī)患辦)。

第二條 醫(yī)患辦負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理患者和醫(yī)務(wù)人員投訴;協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門(mén)調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng),提出處理意見(jiàn),及時(shí)答復(fù)投訴人;組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息,提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。

第三條 醫(yī)院各部門(mén)、各科室的負(fù)責(zé)人是本部門(mén)、本科室投訴工作的第一責(zé)任人,有義務(wù)協(xié)助醫(yī)患辦工作人員調(diào)查、處理投訴。

第四條 醫(yī)患辦應(yīng)將接待投訴的地點(diǎn)、時(shí)間、聯(lián)系方式在院內(nèi)進(jìn)行公示。

第二章投訴接待

第五條 投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門(mén)、科室投訴的,被投訴部門(mén)、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待,對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的,應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決;

對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的,接待的部門(mén)或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到醫(yī)患辦投訴。

第六條 醫(yī)患辦人員接待投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn),核實(shí)相關(guān)信息,并如實(shí)填寫(xiě)《醫(yī)院投訴登記表》,耐心細(xì)致地做好解釋工作,穩(wěn)定投訴人情緒,避免矛盾激化。

第三章投訴處理

第七條 醫(yī)患辦接到投訴后,對(duì)于投訴情況比較簡(jiǎn)單,本部門(mén)即可當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的,應(yīng)當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決;對(duì)于情況比較復(fù)雜、涉及其他職能部門(mén)的,應(yīng)通知相關(guān)職能部門(mén)人員到醫(yī)患

辦聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)或引導(dǎo)投訴人至相關(guān)職能部門(mén)反映問(wèn)題;對(duì)于涉及多個(gè)職能部門(mén)的投訴,應(yīng)由投訴人主要投訴事項(xiàng)的負(fù)責(zé)部門(mén)牽頭,組織其他職能部門(mén)召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議,針對(duì)投訴

人提出的問(wèn)題逐項(xiàng)調(diào)查。

上述相關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門(mén)、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況,在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見(jiàn),并反饋投訴人,當(dāng)事部門(mén)、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。

第八條 對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴,醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施,預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。

對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況,立即糾正。

對(duì)于情況較復(fù)雜,需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng),一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。

對(duì)于涉及多個(gè)科室,需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同研究的投訴事項(xiàng),應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。

第九條 涉及醫(yī)療損害爭(zhēng)議的,應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī),通過(guò)尸檢、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法鑒定、第三方調(diào)解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導(dǎo)工作。

第四章質(zhì)量改進(jìn)

第十條 各職能部門(mén)根據(jù)本部門(mén)職能直接受理的投訴案件及由醫(yī)患辦接待后轉(zhuǎn)交的投訴案件,相關(guān)職能部門(mén)在處理完結(jié)后應(yīng)于一周內(nèi)按照醫(yī)院投訴案卷整理要求裝訂成冊(cè),并連同

醫(yī)院投訴調(diào)查表一并交醫(yī)患辦存檔;醫(yī)患辦每月月底前將本月全院投訴情況進(jìn)行歸納分類(lèi)和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),并向醫(yī)院提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議,向相關(guān)部門(mén)出具整改意見(jiàn)書(shū)、督促科室及時(shí)整改并上報(bào)整改報(bào)告。

第十一條 醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴,提出意見(jiàn)、建議,醫(yī)患辦及有關(guān)職能部門(mén)應(yīng)當(dāng)予以重視,并及時(shí)處理、反饋。

第十二條 醫(yī)患辦和醫(yī)務(wù)處按照《重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定》(衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號(hào))做好重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作。

第十三條 對(duì)于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀,有效預(yù)防重大群體性事件發(fā)生的科室和個(gè)人,醫(yī)院將予以表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì);對(duì)于不配合調(diào)查、處理,或敷衍、推諉投訴人的科室和個(gè)人,

將按照我院績(jī)效考核管理辦法要求進(jìn)行處罰。