小區(qū)管理處投訴處理回訪制度－8

小區(qū)管理處投訴處理回訪制度8

為完善管理體系,提高管理者素質(zhì),不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,使每位員工都能夠嚴(yán)格認(rèn)真地對(duì)待客戶反饋的每一條信息,特制定本制度:

1、每一位員工都有責(zé)任收集、上報(bào)來自客戶的關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。

2、每一位員工都有受理投訴或向客戶講明投訴途徑的責(zé)任。

3、當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí),受理者必須如實(shí)記錄。

4、受理投訴時(shí),必須態(tài)度誠懇,熱情禮貌,妥善解答,不狡辯,不推托責(zé)任。

5、認(rèn)真做好客戶投訴記錄,及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。

6、由于市政設(shè)施如水、電、氣所引起的客戶投訴,應(yīng)努力做好解釋工作,并積極同市政有關(guān)部門辦理交涉,盡早為客戶排憂解難,及時(shí)做好回訪工作,決不允許推托了事。

7、屬于內(nèi)部原因造成停水、停電、停氣或維修不及時(shí)等引起客戶投訴的,必須查出原因和責(zé)任人,認(rèn)真處理,及時(shí)采取相應(yīng)措施,杜絕類似事件再次發(fā)生,并及時(shí)向客戶通報(bào),做好回訪工作。

8、顧客將建議或投訴意見投放在業(yè)主信箱的,由客戶服務(wù)員每周定期收集,并以適當(dāng)方式向業(yè)主公布。

9、被投訴服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量差的當(dāng)事人及相關(guān)人員,必須誠懇地向客戶道歉;情節(jié)嚴(yán)重者要通報(bào)批評(píng),有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)回訪客戶,以了解客戶對(duì)改進(jìn)后的服務(wù)的反映。

10、對(duì)住戶投訴的任何問題必須予以反饋客戶,若因個(gè)人原因未答復(fù)客戶,視情節(jié)嚴(yán)重予以處理。