茶樓管理規(guī)章制度

偶經營茶樓(茶藝館)10余年,總結出一些“經驗”,草成“制度,現(xiàn)發(fā)表于下,供同行參考,亦歡迎同行指教。

(偶現(xiàn)為高級茶藝師,曾擔任國家級茶藝師考評員)

茶樓管理(規(guī)章)制度

一、道德及職業(yè)素質

(一)職業(yè)道德

1、熱愛工作崗位,認識自我服務的價值。

2、為顧客服務,對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務,把最微不足道的事情做得盡善盡美。

3、維護茶樓整體形象,崇尚誠意,重視信譽。

(二)職業(yè)素質

對工作盡職盡責,不帶不良情緒上崗。

掌握熟練的業(yè)務技巧和服務技巧。

掌握茶藝知識,有較強的識別力和判斷力。

對顧客的興趣、合理需求予以滿足,熱情大方、誠實誠信,具備良好的

心理素質。

具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質。

具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力,不斷提高自身的綜合素質。

二、工作流程

(一)職業(yè)儀表

1、容貌:發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

2、服飾:按崗位規(guī)定和要求著裝,著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

3、表情:接待顧客要微笑迎客,熱情誠懇、和藹可親。

4、舉止:按規(guī)定站立服務,以飽滿的精神、端正的姿勢,禮貌的接待好每一位顧客。

5、衛(wèi)生:注意口腔衛(wèi)生,不吃帶異味食物上崗,雙手保持清潔,不藏污積漬。(二)工作程序

班前準備

提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。

準時參加列隊點名講評,店長與全體當班員工互道問候,布置當日工作任務,

提出存在的問題及注意事項。

根據(jù)分工,對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進行保

潔,做到窗明幾凈、地面光潔。

(三)文明用語

禮貌用語:“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、

“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。

2、收找款用語:要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士),收您**元;找您**元,請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

3、道別用語:要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

4、 禁忌語:切勿用“哎”、“喂”等單調詞語喊叫顧客,禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃,更不準以貌取人,傷害顧客自尊心。

三、崗位職責

(一)店長

必須具有高度的責任心,較強的指揮能力、協(xié)調能力和應變能力。

1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存商品,交報主管經理。

2、備好當日找零,節(jié)約各項開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。

3、不得超越權限打折,需打折的必須報主管經理批準。

4、安排當日工作。(1)檢查服務員到崗情況。(2)對茶樓衛(wèi)生進行檢查,發(fā)

現(xiàn)問題及時解決。(3)對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。(4)對昨日工作中發(fā)生的問題進行講評,提出表揚、批評。獎罰按規(guī)章制度辦。(

5、熱情接待每位客人,及時解決服務糾紛。

6、不足商品及時上貨,不得影響銷售。

7、負責安排茶樓長、短期經營促銷活動,報主管經理批準后執(zhí)行。

8、根據(jù)業(yè)務經營情況,安排服務員的班次。

9、負責茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。

10、每天下班應協(xié)同值班人員,清理營業(yè)場地,對所有的電器設備,電源、

門窗、房間進行認真檢查。