第1篇 物業(yè)項目客服部經理崗位職責－3

物業(yè)項目客服部經理崗位職責3

職位:客服部經理

直接上級:物業(yè)總經理

直接下級:客服主管、環(huán)境主管

崗位職責:

1、對占有50%以上產權的重點客戶建立良好的合作關系,保持與其公司之間有效的溝通渠道,提供優(yōu)質的服務;

2、認真聽取客戶意見,及時有效地處理客戶投訴,如遇疑難問題未能處理,及時匯報上級;

3、定期回訪客戶,隨時聽取客戶意見,記錄匯總客戶調查表,將各項反饋記錄呈報予上級;

4、擬定客戶通知,安排通知發(fā)送等相關事宜;

5、安排收繳物業(yè)管理費及其他費用,負責實現(xiàn)物業(yè)管理相關費用的收費率指標;

6、定期對物業(yè)清潔、綠化、垃圾清運、樓內消殺等外委服務項目的招標并進行督察協(xié)調;

7、跟進處理突發(fā)事件;

8、協(xié)助辦理有關政府機構事宜;

9、協(xié)助處理緊急事件善后工作;

10、制定大廈《客戶手冊》、《裝修手冊》等文件,完善物業(yè)部工作制度和各項工作程序;

11、收取、審閱物業(yè)部巡視報告和投訴記錄,并做跟進處理;

12、監(jiān)管下屬員工的日常運作及安排,并依據(jù)管理中心各類規(guī)章制度對下屬員工的違紀行為作出處理;

13、組織主持部門工作會議,聽取匯報,布置工作,解決工作難題;

14、審閱各項日常記錄,跟進未處理問題;

15、制定部門日常費用預算并保證其有效執(zhí)行;

16、負責協(xié)調與溝通本部門與其它職能部門之間的工作往來關系;

17、負責編寫部門月度報告,總結上月工作情況,制定下月工作計劃;

18、安排下屬人員培訓計劃報行政部,負責跟進培訓計劃的實施,并對培訓課程進行考核;

19、履行必要的崗位職責,完成上級交辦的其它工作任務。

素質要求:

a.基本素質:具備相當豐富的物業(yè)管理專業(yè)知識,責任心強,善于溝通,并能協(xié)調各部門的相互關系,具有相當?shù)慕M織管理能力。

b.自然條件:30歲以上,身體健康。

c.文化程度:物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學歷,受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓。具有物業(yè)經理崗位證書。

d.外語水平:四級以上英文水平。

e.工作經驗:在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中擔任過同等職位3年以上經驗。

f.特殊要求:對現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等,以及房地產、大廈設備設施等方面的專業(yè)知識有較全面的了解。

第2篇 某物業(yè)公司項目客服中心崗位職責

物業(yè)公司項目客服中心崗位職責

1.0傳真、打字、復印、國內國際長途服務職責

1.1必須按時上、下班,禮貌待客,準時優(yōu)質完成客戶所要求完成的服務項目。

1.2積極地學習并提高本職技能,不但操作熟練,還需懂得日常維護、保養(yǎng)。

1.3定期對本工作臺的機器設備進行維護,做到每日一清查每月大檢查。

1.4按時保質、保量完成上級所賦予的工作任務。

1.5培養(yǎng)得體的言行舉止,樹立良好的企業(yè)形象。

2.0郵件收發(fā)職責

2.1辦理信件,明信片,印刷品收寄服務,辦理包裹品的收寄業(yè)務,郵件收遞要與有關管理機關協(xié)商妥當,以便郵局在服務上有良好協(xié)作。

2.2及時地將郵件送至客戶房間,對于包裹、掛號信、匯款應及時發(fā)單通知客戶。

2.3必須有高度的責任感和事業(yè)心。

2.4必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務程序、流程。

2.5每日需按時上、下班,接收來往郵件簽收。

2.6對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應妥善處理,并及時上報。

3.0醫(yī)療服務

基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶安全的保證,是接待臺工作人員的職責,適當?shù)嘏嘤枂T工基本的醫(yī)療急救知識是必須,保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系,隨時應付突發(fā)事件。

4.0服務接待中注意事項

4.1應答顧客和客戶的詢問時要站立說話,不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側身目視它處。說話時應面帶笑容,親切熱情。

4.2如果顧客的語速過快或含糊不清,可以親切地說:'對不起,請您說慢一點。'或'對不起,請您再說一遍,好嗎'

4.3對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向客戶致歉,待查詢或請示后再作答。凡是答應顧客隨后答復的事,屆時一定要守信。

4.4回答客戶問題時要做到語氣婉轉,口齒清晰,聲音大小適合,同時還要停下手中的工作。

4.5對客戶的合理要求,要盡量迅速做出答復。對客戶的過分或無理的要求要沉住氣。

4.6如果客戶稱贊你的良好服務,也不要沾沾自喜,應謙遜的回答,謝謝你的夸獎,這是我應該做的事情。

5.0工作要求

5.1前臺辦工作面保持整潔,不得擺放個人用品。辦公椅擺放整齊,離開時將辦公椅推回辦公臺內。

5.2保持業(yè)主(用戶)等候區(qū)域整潔,并及時補充缺少的免費取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片夾等。

5.3業(yè)主(用戶)到訪時馬上起立,面帶微笑,主動與業(yè)主(用戶)打招呼。與業(yè)主(用戶)交談時應熱情友好,仔細傾聽,耐心解答。特殊情況處理后要作書面記錄,投訴事項記錄要在業(yè)主(用戶)投訴記錄薄上。

5.4前臺人員應相應相互協(xié)作,人員外出時要有其他人員補崗,前臺不行無人當值。

5.5客服中心要保持安靜,工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲,當值期間不得吃零食、看報紙或作其他與工作無關的事。

5.6電話鈴聲響3聲內必須接聽,并說'您好!客服中心'。

5.7前臺人員的形象要求:

5.7.1提前5分鐘到崗,在工衣統(tǒng)一位置佩戴員工證,精神飽滿的投入工作。

5.7.2儀容儀表端莊大方,女員工化淡妝,以親切、自然、整潔的面貌面對客人。

5.7.3不得在前臺當眾化妝、梳頭等。

5.7.4坐姿端正,不得托腮、爬臺或做其他不雅動作。

5.8熟練掌握各項管理制度及對客服務程序。

第3篇 物業(yè)項目客服主管崗位職責

1、負責團隊的日常培訓,梳理部門管理規(guī)范,制定和完善客戶服務標準和服務流程;

2、根據(jù)公司發(fā)展需要,持續(xù)優(yōu)化客服體系、創(chuàng)新服務模式;

3、負責處理用戶投訴,帶領客服團隊做好日常接待工作、客訴服務工作,控制客戶滿意度的跟蹤及分析;

4、完成領導交辦的其它工作任務。

第4篇 物業(yè)項目客服中心的崗位職責5

物業(yè)項目客服中心的崗位職責(五)

客服人員的崗位職責

1、認真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實施細則,努力提高自身業(yè)務水平。

2、積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標。

3、為業(yè)主提供主動、熱情、滿意、周到的服務。

4、為公司各類業(yè)主提供業(yè)務咨詢。

5、收集業(yè)主信息和業(yè)主意見,對公司形象提升提出參考意見。

6、負責公司業(yè)主資料、公司文件(復件)及分銷商合同(復件)等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。

7、做好上門業(yè)主的接待和電話來訪工作,及時轉告業(yè)主信息,妥善處理。

8、負責接聽業(yè)主咨詢和投訴電話,做好電話記錄。

9、完成上級領導臨時交辦的其他任務。

客服主管的崗位職責

1、注重部門禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象;檢查部門員工禮儀服飾、服務標準是否符合公司規(guī)范,工作室內衛(wèi)生是否達標。

2、檢查員工的客服工作流程,以身作則倡導'業(yè)主想到的我們做到,業(yè)主沒有想到的我們?yōu)闃I(yè)主想到'的服務理念。

3、負責監(jiān)督檢查本部門人員工作情況,每日查閱各崗位工作記錄,準確了解各項工作完成及未完成情況。

4、負責每日向管理處經理匯報前廳工作情況。

5、負責本部門人員班次、假期排定。

6、熟練掌握管轄范圍內的操作規(guī)程及質量標準。

7、維持良好的服務秩序,提供微笑、主動、熱情、細致、快速、準確的客戶服務。

8、負責與業(yè)主之間建立良好的溝通關系,實施業(yè)主咨詢和業(yè)主問答,反饋業(yè)主的意見和建議。

9、認真正確回答業(yè)主的提問,解決好每一宗業(yè)主投訴工作;做好業(yè)主投訴和接待工作,及時向領導反饋業(yè)主的意見和建議。

10、負責安排員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核;對本部門新到員工進行上崗前培訓,及定期對在職人員進行崗上培訓。

11、負責關心、愛護員工,及時了解員工動態(tài),及時匯報管理處經理、開展針對性工作。

12、熟悉小區(qū)情況,勤巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

13、完成上級領導臨時交辦的其他任務。

客服經理的崗位職責

1、維持良好的服務秩序,提供優(yōu)質的業(yè)主服務,做好業(yè)主與公司溝通的橋梁。

2、確保部門所有人員執(zhí)行公司的禮儀禮貌的服務標準,樹立良好的外部形象。

3、確保本部門積極配合各部門開展工作。

4、建立并維護公司客服服務體系,建立客服信息管理系統(tǒng),客戶服務檔案、跟蹤和反饋。

5、能根據(jù)反饋信息對產品推廣提出改善意見 。

6、制訂客戶服務人員培訓計劃并組織實施 。

7、考核部門下屬并協(xié)助制訂和實施績效改善計劃。

8、監(jiān)督并控制各種客服費用開支。

10、參與制定公司業(yè)主手冊。

11、參與公司營銷策略的制訂。

12、受理業(yè)主投訴。

13、完成公司領導臨時交辦的其他任務。

第5篇 某高端物業(yè)項目客服部前臺崗位職責

高端物業(yè)項目客服部前臺崗位職責

報告上級:客服部經理

聯(lián)系部門:工程部、保安部、財務部、行政人事部(公司)、保潔公司

前臺工作人員應迅速、禮貌地接聽電話,及時做好電話記錄,準確無誤的將電話內容傳達給相關部門或員工。接到業(yè)主關于報修的來電或來函,要準確地記錄報修內容,業(yè)主房號,聯(lián)系人,聯(lián)系電話,預約時間等,清楚地寫好報修單并且在3分鐘內轉給工程部接單人員,做好工單交接手續(xù);如工程人員無法及時趕到,應及時回復業(yè)主,并通知管家。對每日報修和工程返回的維修單做好登記。負責對業(yè)主的電話回訪工作。

做到當日事當日畢,對于當日未完成的項目要認真填寫到《交接班記錄表》上,次日要做好跟進工作。10如遇重大事件,立即報告客服經理,并迅速通知相關部門。

對待業(yè)主的投訴要認真聆聽,清楚地做好記錄,準確無誤地傳達給相關部門,切記要跟蹤到底,主動給予業(yè)主相關回復。對于功能卡的發(fā)放以及中水的售賣要仔細核對房號,做好登記;對于電話的受理應認真無誤,并且將當日辦理的電話登記單傳真給電信部門。

負責辦理業(yè)主(新戶)入住手續(xù)并且做好當日收樓情況匯總。負責業(yè)主的特殊郵件收遞工作。熱誠幫助客人,主動自覺地為業(yè)主著想,收集業(yè)主對物業(yè)的建議。

牢記客服中心所有有償和無償服務項目,熟記《小區(qū)部門運作手冊》的全部內容。按時保質、保量完成上級所賦予的工作任務。培養(yǎng)得體的言行舉止,樹立良好的企業(yè)形象。

必須有高度的責任心,以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。

必須按時上、下班,禮貌待客,準時優(yōu)質完成業(yè)主所要求完成的服務項目。

做好每天的交接班記錄。

第6篇 物業(yè)項目客服部主管崗位職責詳細

物業(yè)項目客服部主管崗位職責(詳細版)

直接上級:物業(yè)經理

直接下級:客服部

聯(lián)系部門:各部門

【崗位職責】:

1、樓宇管理

客服部主管的首要任務是在物業(yè)經理的領導下,具體實施本部門工作計劃。工作的目標是為業(yè)主提供一個清潔、安全、舒適的生活環(huán)境。為業(yè)戶提供高質量的服務。客服主管的工作內容具體包括以下幾個方面:

[1]根據(jù)客服部的工作安排內容,制定所負責工作范圍的年度工作計劃和年度預算計劃。年度預算計劃包括近、遠期工作目標,具體工作安排的設想、人員配備、人員培訓等。

[2]按工作安排的內容,每月向客服經理提交上月工作報告。每星期根據(jù)客服主任的每日報告提交一份周報告。

[3]全面了解、掌握所管轄區(qū)域的情況。如:業(yè)主名稱、房號、面積、家庭狀況、人員情況及有關特殊情況等。

[4]定期拜訪業(yè)主,與業(yè)主保持經常性的聯(lián)系,認真聽取業(yè)主的意見,及時整理業(yè)主的各類投訴。

[5]與清潔、保安、維修、財務部門建立經常性的聯(lián)系,熟悉物業(yè)、清潔、工程、維修、保安、消防、財務各方面的情況。落實租戶遷入、遷出的有關手續(xù)。對發(fā)現(xiàn)的問題,及時與有關部門協(xié)調解決。如屬權限以外無法解決的問題,應及時上報。

[6]監(jiān)督、檢查、指導客服領班的工作,每月對客服領班的工作表現(xiàn)做出評估。提出合適的工作人選。

[7]熟悉緊急情況下的疏散程序和疏散路線,熟悉消防器材的存放位置和使用方法。

2.文秘檔案:

[1]負責監(jiān)督客服部所有下發(fā)文件的傳閱及歸檔。

[2]業(yè)主所有來函的轉發(fā)及歸檔。

[3]業(yè)主資料的統(tǒng)計及更新,其中包括:

a.更換業(yè)主名稱:

b.更換業(yè)主電話號碼;

c.更換住戶戶主名單;

d.更換業(yè)主緊急情況聯(lián)系人。

[4]業(yè)主遷入及遷離的通知需要轉發(fā)的部門有:

a.物業(yè)保安部;

b.物業(yè)工程部;

c.物業(yè)財務部;

[5]客服部所有下發(fā)文的傳閱及歸檔。

[6]每月向客服經理提交管理部的每月報告。

a.入住情況;

a.統(tǒng)計當前新簽約業(yè)主;

b.統(tǒng)計當月裝修情況;

c.統(tǒng)計當月租戶情況;

b.當月樓宇管理情況:

a.維修情況;

b.租戶投訴;

c.鑰匙交接情況;

d.員工卡發(fā)放情況。

[7]催促業(yè)主交費信函的個、分發(fā)。

[8]編制各類空白表格。

3.其它:

[1]在客服經理的直接管理下,協(xié)調所管轄樓宇的工作。

[2]完成上級領導分配的臨時工作。

主要職責:溝通業(yè)主與物業(yè)公司的關系,接待、處理業(yè)主的報修及投訴。

一、工作內容

1、禮貌接待每一位業(yè)主及來訪客人,回答查詢,必要時聯(lián)系有關部門,提供全面周到的服務。

2、采用恰如其分的方法處理業(yè)主投訴或業(yè)主提出的意見,并做好詳細記錄。

3、每日巡視公共區(qū)域的情況,警惕閑雜人員進入,處理緊急事故,填寫事故報告單。

4、協(xié)助消防系統(tǒng)的正常運作,及工程整改工作。

5、發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域需要修理的工程和設備,及時填寫維修單。

6、負責主持每日晨會,及每日工作報告。

7、巡查公共區(qū)域的衛(wèi)生,跟進并指導保潔外派公司的保潔的工作。

8、簽署施工申請單,重點巡視裝修施工之區(qū)域。

9、定期巡視檢查園區(qū)各種設施是否正常運行,并詳細記錄。

10、協(xié)助催收工作及提供業(yè)主有償服務。

11、完成上級領導安排的其他工作。

二、工作標準

1、遵守物業(yè)公司的規(guī)章制度及行為規(guī)范。

2、熟悉部門的工作程序,了解并掌握工作重點,對工作盡職盡責。

3、具有一定的協(xié)調能力和觀察能力,做好與業(yè)主溝通。

4、與各部門保持協(xié)作和聯(lián)系,待人和藹大方,主動熱情。

5、對工作盡職盡責,可指導下屬工作。

第7篇 物業(yè)項目客服主管崗位職責工作標準

物業(yè)項目客服主管崗位職責和工作標準

01、崗位職責

積極同地產公司及公司外部相關部門保持聯(lián)系,收集相關業(yè)務信息和資料,為管理處的客戶服務提供決策依據(jù)

對業(yè)主現(xiàn)實和潛在的需求進行分析研究,創(chuàng)造性地開拓客戶服務項目,組織實施,并不斷完善客戶服務體系及服務流程

負責客戶服務工作流程的不斷完善,指導下屬完成工作目標和計劃

加強內部溝通和對所屬人員的管理,掌握各項工作的開展情況,及時發(fā)現(xiàn)問題并指導工作

協(xié)調各部門間的工作,有效推進工作

指導、規(guī)范下屬進行質量記錄填寫及客戶檔案的建立和保管工作

負責小區(qū)業(yè)主裝修的管理和協(xié)調

負責處理顧客向上級公司及媒體的投訴,處理顧客到管理處反映強烈的問題。并按公司的服務要求及時給予業(yè)主回復,回訪率要達到100%

負責管理處顧客意見調查工作,并進行相應的跟蹤和統(tǒng)計分析

負責組織與住戶之間的溝通,并負責組織定期上門走訪住戶

負責定期組織向業(yè)主宣傳政府有關政府法規(guī)、小區(qū)公共管理制度、管理處的各項服務項目

負責接待外單位的參觀、來訪、檢查工作,正確宣傳、展示小區(qū)整體形象和介紹小區(qū)管理經驗,協(xié)助公司和部門組織的對外宣傳活動

嚴格按照公司體系文件的規(guī)定,規(guī)范客戶服務各項業(yè)務操作

加強學習,不斷提高自身的管理素質、業(yè)務技能和修養(yǎng),遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德,在同客戶接洽過程中,注意禮貌禮儀,維護公司形象

完成上級交辦的其它工作

02、工作標準

每天下午17:00前將本天零星交付情況和裝修手續(xù)辦理情況報送項目經理

每周五下午14:00主持部門內部會議,解決工作難點,協(xié)調工作關系,確保各項工作任務的順利完成

每周兩次檢查《業(yè)主接待記錄表》、《業(yè)主維修記錄表》、《業(yè)主回訪記錄表》、《信息傳遞匯總表》、《房屋動態(tài)表》、《空置房保潔維修巡查記錄表》、《重點戶明細及服務情況》等相關表格填寫的有效性并在記錄本上簽名留言

每月27日前將客服部本月工作情況、下月工作計劃和培訓計劃、需求等報至管理處內勤處

每月25日前對投訴進行統(tǒng)計、分析,并登記《投訴情況月匯總表》,出具分析報告,同時上呈項目經理審閱并報備品質管理部

每月的空置房屋使用動態(tài),包括:已出售、已入住、已裝修、房屋使用情況等,登記在《房屋動態(tài)表》中,每月5日前報項目經理確認后,存入房屋檔案盒中保存

每年6月底編制管理處半年度《客戶投訴處理分析報告》、《客戶滿意度分析報告》及《半年度客戶服務工作匯報》報經理審核

每年管理評審前編制管理處年度《客戶投訴處理分析報告》、《客戶滿意度分析報告》及《年度客戶服務工作匯報報告》報品質管理部審核

每年12月30日前編制社區(qū)文化活動計劃并報品質管理部審核

每天晨會匯報昨天工作情況

第8篇 物業(yè)顧問駐場項目客服經理崗位工作職責

物業(yè)顧問駐場項目客服經理的崗位工作職責

1.1在駐場物業(yè)經理的領導下,對本部門行使管理、監(jiān)督、協(xié)調、服務的職能。

1.2認真貫徹執(zhí)行關于物業(yè)管理的各項法規(guī)、政策,組織落實駐場物業(yè)經理下達的有關任務。

1.3根據(jù)質量體系標準要求制定檢查計劃,進行周、月單項檢查,并對不合格服務項目的糾正情況進行跟進。

1.4協(xié)助駐場物業(yè)經理做好管理評審工作。

1.5承接物業(yè)管理業(yè)務,制定管理方案,完成樓宇的交接驗收工作。

1.6借鑒先進管理方法,提高管理處物業(yè)服務質量。

1.7負責質量體系文件的修改,及制訂有關制度及流程。

1.8配合管理處其它部門,完成有關工作。

第9篇 承接物業(yè)某項目客服部崗位職責

承接物業(yè)項目客服部崗位職責

(1)負責安排組織物業(yè)公司經理例會,認真做好會議紀要并及時向上級公司領導報送。

(2)協(xié)調各部門的工作,督促各部門及時完成經理例會中布

第10篇 物業(yè)項目客服主管崗位職責2

物業(yè)項目客服主管崗位職責(二)

1、崗位名稱:客服部主管

2、直接上級:管理處經理

3、直接下級:客服部職員

4、直接責任:

(1)根據(jù)工作實際制定管理處的工作流程;

(2)合理分配本部門人員,定期召開部門內部工作會議,分派工作,解決疑難問題;

(3)制定本部門員工的培訓計劃,以及培訓的檢查落實工作,加強內部管理與溝通,全面掌握本部門員工的工作開展情況,及時發(fā)現(xiàn)問題,指導工作;

(4)負責本部新員工的入職引導工作及本部門員工的考核工作;

(5)檢查督促物業(yè)管理費用的收取工作;提高收費率;

(6)負責組織、協(xié)調業(yè)主入住、裝修手續(xù)各項工作的順利開展,并指定專人建立客戶檔案并妥善保管;

(7)負責小區(qū)的業(yè)主'投訴'及'回訪'工作,提高員工的滿意度,并寫出工作總結;

(8)接待業(yè)主投訴;

(9)完成經理交辦的其它任務。

5、崗位素質

(1)信守公司文化,嚴守公司制度,保守公司機密,以公司利益為重。

(2)具有較強的組織協(xié)調能力,善于與人交往。

第11篇 物業(yè)項目客服主管崗位工作職責內容

客服主管崗位工作職責

直接上級:客戶服務經理

工作調度:服務值班室

1、在客戶服務經理領導、物業(yè)服務值班室的工作監(jiān)督下,按本項目物業(yè)服務管理工作程序,負責分管區(qū)域客戶服務或樓宇管理員的各項服務管理工作。

2、負責對所管轄區(qū)域的日常服務質量巡視、檢查,并且填寫巡檢記錄;對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改,同時報服務值班室登記備案。

3、負責提示所分管的客戶服務或樓宇管理員對各自責任范圍內重點業(yè)主提供相應關注服務工作。

4、負責分管客戶服務或樓宇管理員對所管轄區(qū)域物業(yè)服務管理費、特約服務費、有償服務費的收繳工作進行監(jiān)督、指導;并且承擔管轄區(qū)域完成收費任務指標的責任。

5、負責對所分管的客戶服務或樓宇管理員服務質量進行直接指導,促其掌握正確服務程序。

6、負責組織工作晨會,總結昨日工作,提出注意事項,安排當日巡檢。

7、接受業(yè)主投訴,按本項目部《投訴處理程序》報服務值班室后按批示下達處理決定。

8、負責對所分管客戶服務職工做出工作質量評價并報至客戶服務經理。

9、完成客戶服務經理交辦的其他工作。

第12篇 某物業(yè)公司項目客服助理崗位職責

物業(yè)公司項目客服助理崗位職責

1.0直接上級:客服領班

2.0職責大綱:

協(xié)助客服部主管負責整個客服部日常管理工作

3.0職務內容:

3.1按照客戶服務助理的工作職責、標準和要求完成各項工作。

3.2根據(jù)需要完成各項外勤服務工作等。

3.3維護項目前廳及辦公區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。

3.4如有需要,在得到客服領班允許后應陪同維修人員進入客戶房間。

3.5協(xié)助部門內其他員工處理各類應急事宜。

3.6遵從上級指示,無異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。

3.7根據(jù)不同時期工作重點公司將有權對此崗位職責做出相應的調整。

3.8嚴守公司的各項機密資料,嚴禁外泄他人。

第13篇 物業(yè)項目客服部經理崗位職責4

物業(yè)項目客服部經理崗位職責4

報告上級:項目管理物業(yè)總經理

督導下級:客服主任

聯(lián)系部門:項目管理內各部門

崗位職責:

1.1認真貫徹執(zhí)行《物業(yè)管理法規(guī)》和公司有關規(guī)章制度,在實踐中不斷提高自身的

業(yè)務素質和領導工作能力。

1.2建立健全客服部的組織系統(tǒng),使之合理化、精簡化、效率化。

1.3選擇合格的服務供方,擬訂有關合同(協(xié)議),實施監(jiān)督檢查、驗收評定,確保達到合同(協(xié)議)的要求。

1.4定期向公司匯報客服部的工作情況,提交公司有關物業(yè)后期物業(yè)管理的建議,認真完成公司交付的各項任務,實現(xiàn)各項目標。

1.5負責簽定客服部的合同,并監(jiān)督合同實施。

1.6負責本部門工作的組織指揮、計劃控制、指導檢查和綜合評定。

1.7主持每周一次的客服部例會,聽取工作匯報,布置工作任務,解決實際問題,改進管理方法,促進工作進展。

1.8經常巡視管理區(qū)域內外場所及各部門的工作情況,檢查服務質量,發(fā)現(xiàn)問題,及時解決。

1.9負責審批員工培訓考核及獎懲計劃,監(jiān)督員工培訓工作。

1.10負責組織客服部的各項工作檢查,通過檢查、考核,加強部門及責任人的工作責任感,督導各項管理服務工作的有效落實。

1.11關心員工生活,為員工解決實際困難,增強集體凝聚力。

1.12積極與屬地派出所、居委會等管理機構和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、通訊等服務機構建立良好的業(yè)務關系,協(xié)助有關部門開展各項工作。

1.13負責客服部日常管理經費的報批工作。

1.14負責組織協(xié)調員工的工作安排,負責客服部員工工作績效考評。

1.15自覺接受甲方公司、銷售部的監(jiān)督,采納合理化建議。

1.16接受公司總經理和項目部組織的年度和任期考核。

1.17完成總經理交辦的各項工作。

第14篇 物業(yè)項目客服人員崗位職責7

物業(yè)項目客服人員崗位職責(七)

1.客服經理崗位職責

1.1負責項目客服類管理文件的審核。

1.2負責客服類工作方案的擬寫。

1.3負責對項目客服工作的督導和協(xié)調。

1.4負責對公司所有投訴的匯總、分析,并出具分析報告。

1.5指導和梳理各項目客服疑難工作的開展。

1.6進行適當?shù)膶I(yè)培訓。

1.7理順與地產客戶服務中心的銜接。

1.8提升和保持客服窗口形象、接待水準。

1.9協(xié)助各項目推行酒店式一體化服務模式。

1.10配合新建/新接物業(yè)的客戶服務介入工作。

1.11配合其他職能部門的工作。

1.12完成領導交代的臨時性任務。

2.客戶服務主崗位職責

客戶服務主管是在項目經理及公司客戶部經理的雙線管理下,負責客戶服務的日常管理業(yè)務,接待客戶來訪、住戶投訴等工作,其具體職責如下:

2. 1. 積極同公司客戶部及公司外部保持聯(lián)系,收集相關業(yè)務信息和資料,根據(jù)小區(qū)居民需要,不斷開發(fā)、完善小區(qū)服務項目,不斷制定、完善客戶服務體系及服務流程。

2. 2. 加強內部溝通和對所屬人員的管理,每天召開部門總結會議,解決工作難點,協(xié)調工作關系,掌握各工作的開展情況,發(fā)現(xiàn)問題并指導工作,確保各項工作任務的順利完成。

2. 3嚴格按照公司體系文件的規(guī)定,規(guī)范操作,監(jiān)督客戶資料檔案及服務檔案的管理。

2. 4負責服務中心與住戶之間的溝通,接待住戶來訪,閱辦和處理住戶的信函,滿足住戶的各種合理要求,爭取住戶和公眾對服務中心工作的支持和理解。

2. 5負責處理住戶投訴,及時處理、反饋,定期安排上門征求住戶意見和建議,根據(jù)公司每半年下發(fā)《顧客意見調查表》反饋內容安排回訪工作。

2. 6負責組織與業(yè)主及各客戶單位的溝通和聯(lián)系,積極收集顧客意見,受理顧客投訴,認真解決客戶提出的合理要求,并定期組織召開懇談會。

2.7加強業(yè)務知識的學習,不斷提高自身的業(yè)務素質和業(yè)務技能,遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德,在同客戶接洽過程中,注意儀態(tài)、方式,維護公司形象。

2.8協(xié)助其他部門完成有關返修、裝修、家政服務、安全防范的工作。

2. 9每月25日前編制下月《工作計劃》報項目經理及公司客戶部經理審核后實施。

2. 10對本業(yè)務塊產生的各種相關工作記錄和記錄負責,根據(jù)要求及時匯總交資料員存檔。

2. 11每月底向項目經理及公司客戶部經理提交本月客戶服務方面的統(tǒng)計分析報告。

2. 12完成領導交辦的其他工作。

3.客戶服務專員職責

客戶服務專員在客戶服務主管的領導下,負責服務中心的接待來訪、住戶投訴、服務回訪工作,其具體職責如下:

3. 1負責接待來訪住戶、租戶、及其他客戶。

3. 2加強業(yè)務知識的學習,不斷提高自身的業(yè)務素質和業(yè)務技能,遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德,在同客戶接洽過程中,注意儀態(tài)、方式,維護公司形象,加強與住戶的溝通聯(lián)系,及時處理業(yè)主住戶的投訴,滿足住戶的各種合理要求,爭取住戶和公眾對服務中心工作的支持和理解,定期上門征求住戶意見和建議。

3. 3負責服務中心租賃業(yè)務的開展及管理工作,不斷提高租賃業(yè)務水平,按規(guī)范行事,并及時向服務中心經理匯報租賃業(yè)務的進展情況。加強與租賃中心之間溝通,接受業(yè)務指導,及時向租賃中心通報有關小區(qū)房屋的租賃信息,并提出合理化建議。

3. 4負責小區(qū)商鋪的出租和現(xiàn)場管理,建立商鋪管理檔案,制定商鋪管理規(guī)定,保持與商鋪的良好溝通,及時解決商鋪中出現(xiàn)的問題。

2. 5嚴格按照公司體系文件的規(guī)定,規(guī)范操作,建立客戶資料檔案并妥善管理。

3. 6負責顧客的回訪工作,及時記錄、處理,并將處理結果反饋給顧客。對于各類重要信息應及時報告客戶主辦。

3. 7每月對當月的常規(guī)服務對象進行回訪,并記錄在《家庭服務情況記錄表》上;每月就顧客需求進行總結分析,填寫《客戶服務情況統(tǒng)計分析報告》,并報經理審查。

3. 8負責收集各類檔案、資料、記錄,確保各類文檔的全面性、系統(tǒng)性和時效性,并嚴格執(zhí)行檔案管理規(guī)定及質量體系要求,及時歸檔。嚴格執(zhí)行檔案使用規(guī)定,未經經理許可不得將業(yè)主資料、服務中心文件、房屋建筑資料外借。

3. 9負責住戶鑰匙的發(fā)放并做好記錄。

3. 10負責服務中心的各類記錄的檢查工作,并于每月底進行歸檔。

3. 11負責服務中心的信息工作,確保信息的及時性、準確性和時效性。

3. 12完成主辦交代的其他工作。

4.裝修巡視崗位職責

4. 1負責與各裝修公司保持暢通的溝通,并對其進行相關裝修法規(guī)及規(guī)定的引導。

4. 2負責裝修現(xiàn)場的控制,保證裝修施工嚴格按照公司規(guī)定執(zhí)行。

4. 3積極配合公司技術、安全及公安消防等主管部門的檢查工作,并督促裝修單位進行整改

4. 4搞好裝修現(xiàn)場的協(xié)調工作,收集客戶信息,提出裝修現(xiàn)場管理的合理化建議

4. 5積極參加公司組織各種培訓,提高技能水平;

4. 6積極配合其他崗位的工作,完成上級領導下達的各項工作。

4. 7按《裝修管理責任書》的規(guī)定,定期檢查管理區(qū)域內裝修現(xiàn)場的施工情況,并認真填寫《裝修巡查記錄表》,及時處理發(fā)現(xiàn)的問題并將信息及時反饋裝修監(jiān)理;

4. 8監(jiān)督裝修單位嚴格按照裝修許可證的批準內容進行施工;

4. 9收集裝修過程中出現(xiàn)的典型案例和有效處理方法,上報品質部匯總。

5.前臺接待崗位職責

5.1在客服主管的領導下處理前臺日常事務;

5.2受理業(yè)主、業(yè)戶日常的報修、投訴、建議,協(xié)調相關部門做好跟進處理工作,并在每月28號前進行分類匯總;

5.3接聽業(yè)主、業(yè)戶或顧客的電話,解答有關的問題或疑問,并做好記錄;

5.4負責辦理業(yè)戶有關的證件工作(業(yè)主證、住戶證、臨時居住證、游泳證等);

5.5為業(yè)戶辦理二次裝修的申請,跟進申報情況并回復業(yè)戶,申請許可后為業(yè)戶辦理施工許可證,施工人員臨時出

入證,并將相關資料存檔;

第15篇 某物業(yè)項目客服部經理崗位職責

物業(yè)項目客服部經理崗位職責

直接上級:項目經理

直接下級:客服部主管

聯(lián)系部門:各部門

[崗位職責]

1、計劃:

[1]擬定下一年度工作計劃、人員配備并做好上一年度的工作總結。

[2]定期與工程部門合作,制定涉及建筑、設施、裝修和維修方面的更新、改造規(guī)劃。

[3]制定年度公共關系的計劃,定期與業(yè)主開展聯(lián)誼活動。

[4]向上級推薦有發(fā)展前途的員工,以便日后提拔培養(yǎng)及時行相應的培訓。

2、人員組織:

[1]根據(jù)本部門的工作內容,規(guī)劃制定本部門的組織結構和人員安排,通過實踐檢驗本部門組織的合理性,并隨時進行相應的調整。如崗位輪換等。

[2]下屬員工的能力和工作表現(xiàn)進行評價,并做出相應的工作安排,挑選適宜的候選人填補空位。

[3]參加人員錄用的面試,為本部門錄用合適的人選取。

3、指導與控制:

[1]根據(jù)全年工作計劃擬出當月計劃的主要任務,并就樓宇管理部門的工作情況以及中心的重大活動寫出每月報告。

[2]每周定期召開樓宇管理內部例會,及時總結經驗。對員工表現(xiàn)及時提出表揚或批評并盡可能解決員工提出的各類問題。

[3]落實年、季、月奮斗目標并進行監(jiān)督檢查,以確保各項具體目標的實現(xiàn)并達到理想的最終目標。

4、協(xié)調:

[1]每月召開、出席各部門間的協(xié)調會議,糾正非正常狀況、解決部門之間聯(lián)絡溝通上的問題。

[2]定期拜訪業(yè)主,征求意見,了解是否有需要改進或矯正的問題。

[3]同相關政府機構和公用事業(yè)部門保持良好的工作關系。

[4]加強與來主的裝修承包之聯(lián)絡,確保業(yè)主所有裝修工作都能順利進行。

5、催收:

[1]對業(yè)主未付管理費、市政費、采暖費或其他費用的情況采取必要的措施。

[2]定期召開催收會議,掌握催收進度。

第16篇 某物業(yè)項目客服員崗位職責

物業(yè)項目客服員崗位職責

1 服從部門主管的領導,對主管負責。

2 遵守各項規(guī)章制度,注重禮儀形象,使用禮貌用語,行為規(guī)范。

3 負責業(yè)主接待工作,耐心解答業(yè)主提出的各種疑難問題。

4 負責業(yè)主檔案管理和鑰匙管理,做到嚴禁、規(guī)范。

5 負責接待業(yè)主投訴,并按規(guī)程進行處理。

6 負責及時反饋業(yè)主焦點問題,做好業(yè)主回訪工作。

7 及時準確填寫物業(yè)服務中心臺帳,涉及相關部門及時溝通、傳達,并跟蹤掌握處理情況。

8 負責物業(yè)服務相關費用的收取工作。

9 完成上級領導交辦的其他任務。

第17篇 某物業(yè)項目客服經理崗位職責

物業(yè)項目客服經理崗位職責

一、客服部經理在物業(yè)總經理的領導指揮下,全面負責客服部各項工作的實施與推進。

二、負責部門人員管理與組織環(huán)境建設,負責部門員工的培訓與考核工作。

三、負責制定部門的計劃、總結與財務預算并負責監(jiān)督實施。

四、負責督導部門體系文件的建立與完善,負責統(tǒng)籌、督導入住業(yè)主檔案系統(tǒng)的建立管理與完善。

五、負責督導部門相關服務程序及日常服務程序的規(guī)范執(zhí)行。

六、負責統(tǒng)籌安排與入住業(yè)主日常溝通的實施,及時協(xié)調落實相關意見、建議并及時反饋重大問題。

七、負責受理業(yè)主和住戶的重要投訴,并及時處理和回復,重大問題及時向上級領導匯報;

八、負責組織本部員工開展對業(yè)主意見的征詢回訪工作,對有關建議和意見進行處理回復,加強同業(yè)主和住戶的溝通;

九、制定本部門的管理方案,糾正工作中存在的問題,不斷改進工作方法,提高工作時效;

十、負責督導半年一次的滿意度問卷調查,并組織其它業(yè)務部門共同研討,協(xié)調解決相關意見、建議,督導與反饋。

十一、負責處理入住業(yè)主發(fā)生的事故事件,并上報物業(yè)總經理。

十二、負責統(tǒng)籌安排并協(xié)調相關部門為入住業(yè)主提供物業(yè)服務工作,督導實施并不斷提高服務水平。

十三、負責與相關外部聯(lián)系單位及公司上級主管部門的聯(lián)系溝通,并保持良好合作關系。

十四、負責與公司領導和其它部門的工作協(xié)調,保持內部溝通暢通。

十五、負責對客服部相關文件的起草,審定工作。

十六、完成上級交辦的各項其它工作。

第18篇 物業(yè)項目客服崗位職責

1、負責團隊的日常培訓,梳理部門管理規(guī)范,制定和完善客戶服務標準和服務流程;

2、根據(jù)公司發(fā)展需要,持續(xù)優(yōu)化客服體系、創(chuàng)新服務模式;

3、負責處理用戶投訴,帶領客服團隊做好日常接待工作、客訴服務工作,控制客戶滿意度的跟蹤及分析;

4、完成領導交辦的其它工作任務。

第19篇 某物業(yè)公司項目客服領班崗位職責

物業(yè)公司項目客服領班崗位職責

1.0直接上級:客服部主管

直接下級:客服助理

2.0職責大綱:

協(xié)助客服部主管負責整個客服部日常管理工作

3.0職務內容:

3.1每個工作日提前到崗,檢查所有當值人員的儀容儀表及到崗情況,有缺崗的應及時合理地做出安排,確保前臺服務正常運行。

3.2查閱上一工作日的工作日志和《客戶問詢/投訴/意見統(tǒng)計表》,對未完成之服務重點關注并督促客服助理跟進解決,必要時直接跟進解決,對重大事件的處理必須跟進。

3.3督導客服助理的日常工作,使之按公司制定的服務標準和服務要求為客戶提供服務。

3.4做好客戶服務的統(tǒng)計,并抽查服務完成質量,對有償服務進行登記,并跟進費用收繳和回訪。

3.5收集整理客戶對物業(yè)管理服務的意見和建議,及時提出采納意見上報部門主管。

3.6經常檢查前臺接待服務人員的工作狀況,督導服務人員保持良好的服務形象、使用規(guī)范的服務用語和按要求填寫各類表單,做好交接班記錄。

3.7督導客服務中心工作人員為客戶提供優(yōu)質的服務。

3.8按要求檢查項目的設施設備、綠擺花卉、裝飾物品以及清潔等的狀況,發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調相關部門解決。

3.9在完成自己的工作報告的同時督促員工按時完成每周工作報告,整理后交部門經理審閱。

3.10協(xié)助相關部門對各項物業(yè)管理服務費用的收繳工作,協(xié)調解決收繳中遇到問題。

3.11按公司的考核標準和要求,公平公正作好對屬下員工的工作績效考核。

3.12按要求做好客戶的檔案收集、整理、保管工作,每月做出客戶/房態(tài)統(tǒng)計報表報部門經理。

3.13協(xié)助部門經理處理部門管理事務,在經理與員工之間做好上傳下達的工作,確保流暢的管理程序。

3.14對公司和部門經理要求完成的其他工作,負有準確理解和認真落實的責任。

3.15遵從上級指示,無異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。

3.16根據(jù)不同時期工作重點公司將有權對此崗位職責做出相應的調整。

3.17嚴守公司的各項機密資料,嚴禁外泄他人。

第20篇 物業(yè)項目客服管家崗位職責1

物業(yè)項目客服管家崗位職責(一)

崗位職責:

1、根據(jù)客服專員的要求完成相關工作。

2、對所負責的單元業(yè)戶物業(yè)管理費的收繳、催繳工作。

3、對所負責的單元業(yè)戶報修、投訴的及時跟進。

4、對所負責的單元業(yè)戶報修、投訴的完成情況的回訪。

5、對所負責的單元進行滿意度調查。

6、負責單元接待,來訪人員進行管理以及各業(yè)戶賬單信件的投遞。

7、負責單元內業(yè)戶資料搜集及日常維護工作。