第1篇 酒店總機崗位工作職責
職責一:酒店總機崗位職責
⑴熟悉本組范圍內的所有業(yè)務和知識;
⑵認真做好交接班工作;
⑶按工作程序迅速、準確地轉接每一個電話;
⑷對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應答;
⑸主動幫助賓客查找電話號碼或為住客保密電話;
⑹準確地為客人提供叫醒服務;
⑺掌握店內組織機構,熟悉店內主要負責人和各部經理的姓名、聲音;
⑻熟悉市內常用電話號碼;
⑼熟悉有關問訊的知識;
⑽掌握總機房各項設備的功能,操作時懂得充分利用各功能鍵。
職責二:酒店總機崗位職責
1、堅守崗位,忠于職守,樹立全心全意為客人服務的思想,禮貌應答,平等待客。耐心細致,講求效率。
2、按工作程序迅速、準確地轉接每一個電話,保證通訊暢通,并做好各項記錄。
3、對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應答,為客人提供長途、掛號、留言、叫醒、咨詢等電話服務。
4、熟悉市內常用電話號碼,主動幫助客人查找電話號碼及接通市內電話。
5、熟悉各大城市地區(qū)號碼及大城市中主要飯店賓館的電話號碼。
6、接受國際電話時,應問清是否是對方付款,要進行登記,并計算出應收款的賬目。
7、熟悉飯店賓館內部組織機構以及飯店賓館內主要負責人和各部門經理的分機號碼、姓名和聲音。
8、自覺遵守通訊保密制度,對如下的情況,必須嚴格保密:
(1)客人的情況,特別是vip客人的情況。
(2)飯店賓館不對外公開的情況。
(3)各部門的工作情況。
(4)店內各種設施的運行情況。
(5)客人的房號。
9、遇到日常工作以外的情況或突發(fā)事件,不要擅自處理,應及時上報主管,通知有關部門領導,并做好記錄。
10、愛護總機房內的設備,保證通訊設備整潔,維護其正常工作。
11、掌握市話商業(yè)網絡機器設備的功能、操作使用程序和注意事項,嚴格遵守計算機操作程序。
12、刻苦鉆研業(yè)務,提高外語對話水平,豐富自己的知識,講求語音語調,為客人提供優(yōu)質的話服務,以維護飯店賓館的聲譽和利益。
13、執(zhí)行交接班制度,嚴格交接手續(xù),對重點情況重點交待,保證工作的準確性和連續(xù)性。
14、自覺遵守飯店賓館的各項規(guī)章制度和員工守則,不得利用工作之便與客人拉關系,不得在電話中與客人談與工作無關的話題,不得利用工作之便到客人房間,不得泄露飯店賓館秘密、違反有關外事紀律。
職責三:酒店總機崗位職責
(1)為前堂部內電話總機操作組之組長,主理該小組之所有事宜。
(2)協(xié)助前堂部經理監(jiān)督和控制電話總機操作組之工作程序。
(3)協(xié)助及指導所有的電話操作事宜。
(4)向客人提供優(yōu)良及有效率的服務素質。
(5)處理住客之電話投訴及該小組員工的投訴事宜。
(6)聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。
(7)督導電話總機操作員之工作及監(jiān)察其操作,儀表及對客人之言談態(tài)度。
(8)盡量滿足住客的特別要求,如長途電話之安排等。
(9)主理電話總機操作組所需之耗用品的控制。
(10)每星期召開主持電話總機操作組會議一次。
(11)負責所有電話詢問事宜。
(12)編制電話總機操作組內之員工假期及換班表。
(13)安排小組內之一切人事調動。
(14)培訓電話總機操作員。
(15)當值于緊急情況下,如暴雨情況下,電話總機操作員未能及時上班時。
(16)定期盤點電話總機操作組之財物。
(17)提高小組內各員工的款待水準及士氣。
(18)記錄當天在電話總機操作組內所發(fā)生之特別事情于該組之記事簿上。
(19)協(xié)助執(zhí)行電話總機操作員之紀律處分。
(20)評核電話總機操作員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。
(21)制定完善的電話總機操作組之文件檔案處理系統(tǒng)。
(22)協(xié)助前堂部經理制定電話總機操作組之預算。
(23)主理電話及電話線路之維修申報事宜。
職責四:酒店總機崗位職責
1、堅守崗位、忠于職守,樹立全心全意為賓客服務的思想。堅守崗位指的是不得擅自離崗,因總機工作的特殊性,無特殊原因不可離崗一步。隨時以飽滿的精神,準備為客人提供優(yōu)質的服務。
2、禮貌應答、平等待客、耐心細致、講求效率。接電話使用規(guī)定服務用語,語速適中。遇事不慌不忙。不以音取人。答電耐心細致但不羅嗦?？腿藪鞕C后方可掛機。
3、認真完成話務工作,保證酒店內外電話的暢通。工作中認真細致,隨時檢查維護系統(tǒng),以保證酒店電話的暢通。
4、接聽酒店內部、外線電話?？倷C工作最重要、最頻繁的,就是接聽轉接內外線電話,接聽和轉接電話時要按照要求與標準。
5、熟記常用電話號碼及酒店內線號碼。熟記,也就是熟背,經理級以上的領導電話號碼及酒店內線號碼,還要了解一些其他酒店或火車站、餐廳等場所的電話,以保證高質量的工作效率
6、提供電話咨詢服務。例如酒店介紹、房價、旅游景點、本地特色等。
7、為客人提供叫醒服務、免打擾及留言服務。接到叫醒及免打擾服務時要重復客人房號、客人姓名、通知人,得到確認后做好記錄。留言時亦要重復確認,并及時轉交相關部門,做好記錄
8、掌握客人住店資料。
9、掌握話務室各機械功能、操作及注意事項。此項工作須建立在掌握電腦操作的基礎上,并認真學習掌握話務臺操作
10、嚴格遵守保密手冊。嚴格遵守酒店規(guī)定,對于客人資料、酒店工作人員資料,以及電話號碼、酒店運行情況等,進行保密,并婉言拒絕來電人的無理要求
11、與電信機構保持業(yè)務聯(lián)系,以確保電話業(yè)務的正常運轉。時刻注意總機系統(tǒng)的運行情況,一旦出現(xiàn)異常,要匯報給領導,同時報弱電部門查找原因,及時維修。
12、熟記酒店各項功能設施服務、營業(yè)時間及收費標準。與各部門員工、領導保持良好溝通,第一時間了解酒店新動態(tài)及規(guī)定。
13、記錄由總機轉出的所有電話。在電話記錄本上,記錄每個由總機轉出的外線號碼、時間、申請人等。
14、內外線均用中英文問候語應答。嚴格按照規(guī)定應答,無上級特殊指示無一例外,保證問候語的完整性。例:法定節(jié)假日要加節(jié)日問候語。
15、積極參加各級各類培訓,不斷提高服務水平。積極參加酒店各部門的各項培訓,嚴格要求自己,不斷進取,從而為客人提供更優(yōu)質更完善的服務。
16、發(fā)揮工作主動性積與積極性。在工作中不等不靠,積極主動,在第一時間發(fā)現(xiàn)工作中的不足,積極尋求解決的辦法并向領導匯報。
第2篇 酒店總機話務員崗位職責素質
酒店總機話務員崗位職責和素質
報告上級:領班
崗位職責:
1.堅守崗位,忠于職守,樹立全心全意為賓客服務的思想,應禮貌應答,平等待客,耐心細致,講求實效。
2.按工作程序迅速、準確地轉接每一個電話,保證通訊工作暢通,并做好各項記錄。
3.對客人的詢問,要熱情、禮貌、迅速應答,為客人提供留言、叫醒、咨詢等電話服務。
4.熟悉市內各大城市地區(qū)號碼及主要賓館的電話號碼,并主動為用戶查找電話號碼。
5.自覺遵守通訊保密制度。
6.遇到日常工作以外的情況或突發(fā)事件,不要擅自處理,應及時上報,通知有關部門領導,并做好記錄。
7.掌握總機房各機器設備的功能,操作使用程序和注意事項,嚴格遵守微機操作程序。
8.認真執(zhí)行交接班制度,嚴格交接手續(xù),對重點情況重點交待。
9.保證通訊設備整潔、暢通、維護其正常運轉。
素質要求:
1.文化程度:中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)
2.外語程度:通曉一門外語
3.專業(yè)知識:了解話務服務和總機保養(yǎng)使用常識,熟悉總機服務規(guī)程,懂得服務禮節(jié),熟記各類號碼包括店內主要負責人和各部門經理的號碼,姓名及聲音。
能力要求:
1.能夠夠始終在崗位上保持熱情禮貌的工作態(tài)度。在語言上嚴格控制自己的情緒。
2.有較好的外語會話和聽寫能力。
3.不斷加強服務態(tài)度,語言藝術,操作熟練程度的學習,具備熟練的接轉動作。
4.要求嗓音甜美、吐字清晰、返應靈敏、記憶力強。
第3篇 y酒店電話總機各崗位職責
職務名稱 總機主管
部 門 前廳部
直接上級主管 前廳部經理
直接下屬 領班和話務員
(一)崗位職責
直接領導總機的工作,全面負責酒店電話的接線工作,保證準確、迅速地轉接所有電話,并且協(xié)調總機班與其它各部門之間的溝通與聯(lián)系,處理客人的投訴,并且制定總機班今后的發(fā)展計劃,經常對話務員進行業(yè)務培訓。
1、掌握酒店客房狀態(tài)及客人情況;
2、列出綜合項目的計劃,其中包括工作條例和行為規(guī)范,列出對話務員的要求;
至少安排三個話務員坐機臺;
每月對話務員出勤情況做一次匯報;
確保工作計劃嚴格執(zhí)行;
3、預估可能出現(xiàn)的需要并據(jù)此修訂工作計劃;
每周末與預訂部核實一下房間出租情況;
列出繁忙與相對不忙情況下所需話務員的名單,結合需要隨時調整班次;
4、統(tǒng)計每日經手的idd瑤ddd(國際、國內長途電話);
idd,ddd;
每周將特殊電話單呈交前廳部經理;
5、保證酒店電話號碼表的編輯和印刷,并及時提供給各部門使用,必須隨時更改,保證使用的是最新的;
每三個月重新核實酒店電話表;
與秘書合作,定期準備好電話號碼表;
6、準備一個最新的信息欄,給話務員提供信息;
每天更換、調整信息欄的內容;
每周例會與話務員接觸一次,以防有信息遺漏;
7、確保電話房清潔;使工作區(qū)域有條不紊;禁止在機臺殘留任何碎紙;
8、確保員工的工作質量,時刻保持最佳狀態(tài);
隨時抽查話務員講話和接電話的態(tài)度和方式;
與客人交流,以求得到最佳服務;
9、培訓職工追求高度責任感和最佳電話禮貌態(tài)度;
熟練接機步驟;
鈴響三聲之內必須接起電話;
10、對電話室的電腦終端負責;保證每位員工熟練操作電腦;周期性檢查電腦終端的正常;
11、記錄重要的傳呼電話;將重要傳呼電話時間及內容記錄下來;記錄傳呼系統(tǒng)故障情況,醞現(xiàn)故障,立即報告前廳經理;
12、隨時注意觀察并培訓在緊急報警情況下話務員如何處理;
13、保存一份所有行政人員及部門經理的bp機號碼及家庭電話號碼(如果有):保存聯(lián)系電話記錄,如有緊急情況,以便聯(lián)絡;
定期修訂最新電話號碼記錄;
14、定期對本部門員工進行評估,按照制度實施獎懲;
15、遵守酒店的一切規(guī)章制度;
16、對前廳經理和管理部門提出的職責要求也要執(zhí)行。
(二)素質標準
1、基本素質:服務熱忱,全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息,具有很強的信息溝通能力,熟悉人工長途電話、國際國內直撥電話服務的程序和特點,以及各種話務的不同收費標準,掌握電話結算方法,熟記酒店內部所有電話分機、直線號碼,熟記相當數(shù)量的外界電話號碼。
2、自然條件:身體健康,精力旺盛,五官端正,口齒清楚,年齡在23歲以上,女性。
3、文化程度;高等院校大專或同等文化程度,最好是外語專業(yè)。
4、外語水平:有較高的外語聽說水平,達到旅游局中級以上。
5、工作經驗:四年以上酒店話務或相似工作經歷。
6、特殊要求:情緒穩(wěn)定,有耐性,反應快,音色甜美,聽寫迅速,有長話局培訓上崗證書,熟悉電腦操作及打字。
二、職務名稱 話務員領班
部 門 前廳部
直接上級主管 總機主管
直接下屬 總機話務員
(一)崗位職責
1、直接對總機主管負責,保證當班工作能按主管要求進行;
2、協(xié)助主管制訂各時期的話務員的工作計劃,提供主管所需的記錄、報表、月總結;
3、及時向主管匯報工作情況及出現(xiàn)的問題,并提出建議;
4、在重要問題上,積極提出建議性意見及做出必要的行動;
5、業(yè)務熟練,不斷努力提高業(yè)務及外語水平;
6、了解、督促當班話務員的服務態(tài)度、服務質量及勞動紀律l
7、了解當日天氣情況,并做好記錄;
8、主動溝通各部門及長途臺的關系,遇到有更改或新增設的服務內容馬上落實,通知組員;
9、合理安排當班員工用餐;
10、了解當班員工的思想情況,幫助她們處理好各項關系。
(二)素質標準
1、基本素質;服務熱忱,全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息,具有很強的信息溝通能力,熟悉各種長話業(yè)務程序與計費方法,熟記酒店內部所有電話分機、直線號碼,熟記相當數(shù)量的星級酒店、旅游景點電話,熟悉電腦操作。
2、自然條件:身體健康,五官端正,口齒清楚,年齡在20歲以上,女性。
3、文化程度;?？埔陨匣蛲任幕潭?最好是外語專業(yè)。
4、外語水平:外語聽說能力達到旅游局中級以上水平。
5、工作經驗:一年以上酒店話務工作經驗。
6、特殊要求:語音甜美,反應迅速,耐性強,持有長話局培訓上崗證書。
三、職務名稱 總機話務員
部 門 前廳部
直接上級主管 總機領班
(一)崗位職責
1、儀容儀表:話務員工作需按規(guī)定著裝,配戴工號牌;工服整潔、干凈,著裙裝需穿長筒襪;襪不得有抽絲、破洞;工作時著淡妝;進人工作間需穿拖鞋;
2、工作區(qū)域保護:四個話務接轉臺、四個電腦終端、一臺電腦叫醒機、一臺打印機、二部電話分機、以及其它辦公用品;工作區(qū)域及區(qū)域內設備,每天由衛(wèi)生值班人員進行清潔維護;食品、飲料、雜志等非工作用品,不允許帶人工作間;非有關工作人員,不得進入總機;
3、協(xié)作配合:總機是24小時均有人值班的部門,所有話務員工作中要相互信任、協(xié)作配合,保證電話接轉通暢、順利;
4、交接班:交班人員應在下班前完成交班日記;接班人員換好工服后,需提前10分鐘到崗,檢查總機的大門鑰匙是否在;主管向領班及員工傳達當日信息,使員工有準備地工作;如果接班員因故未準時接班或缺勤,上班人員不得擅自決定下班,須聽從主管調配;(主管不在的情況下,第3,4項工作由領班完成)
(二)素質標準
1、基本素質:服務熱忱,全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息,具有很強的信息溝通能力,熟記酒店內所有電話號碼,包括傳真電話、電報掛號等,熟記相當數(shù)量的外界電話號碼,熟悉電話業(yè)務基礎知識,熟練電腦操作。
2、自然條件:身體健康,五官端正,口齒清楚,年齡在20歲以上,女性。
3、文化程度:外語學校或職高畢業(yè),最好外語專業(yè)。
4、外語水平:較強的英語會話及聽寫能力,達到旅游局中級以上水平。
5、工作經驗:一年以上酒店前臺或相似工作經歷。
6、特殊要求:情緒穩(wěn)定,善于控制自己的情緒,聲音清晰、悅耳,聽寫迅速,耳部與喉部無慢性疾病,有長話局培訓上崗證者優(yōu)先。
第4篇 酒店總機領班崗位職責素質
酒店總機領班崗位職責和素質
報告上級:前廳部經理 前廳部經理助理
聯(lián)系部門:工程部 財務部
崗位職責:
1.必須具有高度的責任感,精于業(yè)務,熱愛本職工作.工作任勞任怨,忠于職守,嚴格管理.團結協(xié)作,自覺維護酒店的聲譽和利益.
2.負責電話總機室全面管理工作,直接向經理負責,努力完成每月計劃任務.
3.合理調配下屬人員,負責組織制定電話機房的規(guī)章制度和員工值班表.
4.督促電話員順利有效地完成電話接通、電話叫醒、國際、國內長途、電話業(yè)務查詢等,
5.負責組織培訓提高話務員的專業(yè)技能,樹立為賓客服務的良好職業(yè)道德。
6.負責評估,考核和督導下屬員工的工作。
7.定期檢查話務機線路和有關設備工作情況,保養(yǎng)和維修備并保存記錄。
8.嚴格檢查和監(jiān)督電訊保密制度的實施,維護顧客利益。
9.對店內發(fā)生的失火、盜竊、急病等重大事件、事故及時通知有關部門,妥善處理。
10.核查電話收費單開列使用次數(shù)及收費是否相符,檢查營業(yè)收入報表。
11.負責組織或協(xié)調專業(yè)人員的安裝新機、搬遷或更換電話設備。
12.負責機房的安全保衛(wèi)工作。
素質要求:
1.文化程度:中等職業(yè)學校和高中畢業(yè)
2.外語程度:通曉一門外語
3.專業(yè)知識:通曉飯店的服務設施各營業(yè)點的服務項目,服務時間以及收費標準,掌握總機房所有設備的操作程序,機器性能,并能嚴格培訓下屬員工;熟悉飯店所有電機分機號碼,熟記相當數(shù)量的外界電話號碼。
能力要求:
1.應變能力:能夠沉著地應付飯店中出現(xiàn)的緊急 情況并能指示電話員按規(guī)定進行工作。
2.業(yè)務管理能力:有組織指揮話務員按服務工作規(guī)程和質量要求完成話務工作任務的能力。
3.協(xié)調能力:能夠同長途電話臺很好地協(xié)調,關系融洽,同飯店工程技術部,前臺積極配合。
4.思想工作能力:掌握員工的思想狀況,做好思想工作。
第5篇 酒店總機領班崗位工作職責
職責一:酒店總機領班崗位職責
1.制定和完善總機的規(guī)章制度及工作程序。
2.督導并檢查總機的各項服務工作,并確保其以優(yōu)良的質量得以完成。
3.制定并實施總機員工的培訓計劃,并建立培訓檔案。
4.負責總機員工的工作安排、考勤、考核與評估。
5.建立設備檔案、制定有關設備的維護保養(yǎng)制度,確保其運轉正常。
6.隨時收集、更新并整理各種有關信息,以確保問訊資料準確無誤。
7.檢查員工的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、工作狀態(tài)。
8.建立并發(fā)展同電話局等業(yè)務單位的良好關系,以確保總機工作得以順利完成。
9.負責工作指令的及時下達,及與相關部門的協(xié)調工作。
10.負責總機的日常事務性工作,如:物品配備、衛(wèi)生檢查。
11.適時頂替接線生工作。
12.鉆研業(yè)務,及時發(fā)現(xiàn)并解決工作中的問題。
13.以身作則,關心員工,并帶領全體員工樹立為賓客服務的良好職業(yè)道德,為創(chuàng)總良好聲譽而盡職盡責。
14.對新員工的轉正、定級、錄用、調離有建議權。
15.對本崗點員工的獎勵、處罰有建議權。
16.自覺履行職責,并接受前臺主管的監(jiān)督。
17.對工作失職負責。
職責二:酒店總機領班崗位職責
(1)制定總機室工作條例和話務員行為規(guī)范。
(2)制定總機班工作計劃。
(3)做好話務員的考勤工作。
(4)隨時掌握客房利用情況,并據(jù)此安排和調整班次。
(5)統(tǒng)計每日經手的idd&ddd,每周將特殊電話單呈交前廳部經理.
(6)負責酒店電話號碼單的編輯和印刷,并及時提供給各部門使用,對有變化的電話號碼要及時更改.
(7)每天更換、調整信息欄的內容,為話務員提供有關服務信息。
(8)確保電話房清潔衛(wèi)生。
(9)對話務員進行業(yè)務培訓,確保員工掌握話務工作程序(包括緊急報警程序)和工作技能,培養(yǎng)員工的高度責任感,使員工的工作質量時刻保持最佳狀態(tài)。
(10)周期性檢查并保持電腦終端運轉正常。
(11)記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況,發(fā)現(xiàn)故障,立即報告前廳經理。
(12)保存一份所有行政人員及部門經理的bp機號碼及家庭電話號碼。
(13)定期對本部門員工進行評估,按照制度實施獎懲。
(14)完成前廳經理和管理部門監(jiān)時交辦的事情。
(15)有重要賓客接待任務時,提醒當班人員予以重視,并布置檢查。
(16)處理客人有關電話服務的投訴。
(17)協(xié)調總機班與酒店其它部門之間的關系,與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。
職責三:酒店總機領班崗位職責
1.在前廳經理的領導下,負責總機房/商務中心的管理及服務工作。
2.合理調配下屬人員,負責組織制定總機房、商務中心的規(guī)章制度,員工排班表,控制服務質量。
3.及時傳達和更新酒店的重要信息資料,檢查下屬員工遵守外事紀律、電訊保密制度和酒店各項規(guī)章制度。
4.督導員工愛護機器設備,定期同工程部聯(lián)系檢查電話機線路和有關設備的運行情況,及時保養(yǎng)和維修設備并保存記錄。
5.了解市話、國內長途、國際長途商業(yè)網的結構、性能、操作方法、業(yè)務程序和收費標準。掌握國內常用電話號碼、區(qū)位號碼,了解電話分機線路分布和話機系統(tǒng)的維修保養(yǎng)知識。
6.對總機房員工轉接有困難以及重要客人的電話,親自負責處理,提供準確高效的服務。
7.負責調查并處理有關客人對總機房、商務中心員工的投訴以及初級電話投訴。
8.對酒店發(fā)生意外事故、火警、盜竊、急病等事故按規(guī)定程序通知相關部門。
9.定期整理機房為客提供服務的所需物品,制定清單,及時補充。
10.審核、校對代客輸入的文稿、表格、排版和翻譯信函。
11.更新商務中心服務項目的收費標準。
12.處理客人未帶走的商務文件。
13.處理帶有*色彩的電子文稿及傳真,做好商務中心的保密工作。
14.負責工作范圍內的防火、防盜等安全工作。
15.編制商務中心營業(yè)收入報表、酒店月度電話費報表及部門月報表。
16.組織原始材料、文件、通信、備忘錄的存檔。
17.制定本崗位的培訓計劃,負責對員工進行業(yè)務知識、操作技能培訓和外語學習。
18.定期召開工作例會,交流工作心得,以身作則,為提高工作效率與服務質量提出建設性的方案。
第6篇 k酒店總機接線員崗位職責
1.堅守崗位,忠于職守,樹立全心全意為客人服務的思想,禮貌應答,平等待客。耐心細致,講求效率。
2.按工作程序迅速、準確地轉接每一個電話,保證通訊暢通,并做好各項記錄。
3.對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應答,為客人提供長途、掛號、留言、叫醒、咨詢等電話服務。
4.熟悉市內常用電話號碼,主動幫助客人查找電話號碼及接通市內電話。
5.熟悉各大城市地區(qū)號碼及大城市中主要飯店賓館的電話號碼。
6.接受國際電話時,應問清是否是對方付款,要進行登記,并計算出應收款的賬目。
7.熟悉飯店賓館內部組織機構以及飯店賓館內主要負責人和各部門經理的分機號碼、姓名和聲音。
8.自覺遵守通訊保密制度,對如下的情況,必須嚴格保密:
(1)客人的情況,特別是vip客人的情況。
(2)飯店賓館不對外公開的情況。
(3)各部門的工作情況。
(4)店內各種設施的運行情況。
(5)客人的房號。
