第1篇 客服部客服崗位職責(zé)

客服部經(jīng)理 1、根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)劃需要,負(fù)責(zé)客服體系、crm體系等的搭建及完善工作;

2、根據(jù)銷售指標(biāo),負(fù)責(zé)客服年度、季度銷售目標(biāo)分解及工作計(jì)劃的制定工作;

3、根據(jù)銷售活動需求和日常店鋪管理規(guī)則,負(fù)責(zé)客服詢單轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、客件數(shù)、回復(fù)滿意度等的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析工作;

4、根據(jù)售后客服問題匯總,負(fù)責(zé)各運(yùn)營部門的反饋協(xié)調(diào)工作;

5、根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要,負(fù)責(zé)各平臺會員信息的統(tǒng)計(jì)、分析及會員營銷方案的制定等工作;

6、負(fù)責(zé)客服部的日常管理工作;

7、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)交代的其他臨時(shí)性工作。' 5年以上客服管理經(jīng)驗(yàn),3年以上電商行業(yè)經(jīng)驗(yàn);

熟悉各電商平臺規(guī)則,了解各類電商軟件系統(tǒng),精通客戶管理及市場營銷知識; 1、根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)劃需要,負(fù)責(zé)客服體系、crm體系等的搭建及完善工作;

2、根據(jù)銷售指標(biāo),負(fù)責(zé)客服年度、季度銷售目標(biāo)分解及工作計(jì)劃的制定工作;

3、根據(jù)銷售活動需求和日常店鋪管理規(guī)則,負(fù)責(zé)客服詢單轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、客件數(shù)、回復(fù)滿意度等的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析工作;

4、根據(jù)售后客服問題匯總,負(fù)責(zé)各運(yùn)營部門的反饋協(xié)調(diào)工作;

5、根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要,負(fù)責(zé)各平臺會員信息的統(tǒng)計(jì)、分析及會員營銷方案的制定等工作;

6、負(fù)責(zé)客服部的日常管理工作;

7、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)交代的其他臨時(shí)性工作。'

第2篇 儲備干部客服崗位職責(zé)

空運(yùn)客服(儲備干部) 深圳市涵文國際貨運(yùn)代理有限公司 深圳市涵文國際貨運(yùn)代理有限公司,涵文國際,涵文 1)負(fù)責(zé)跟客戶進(jìn)行日常貨物的確認(rèn)和溝通

2)跟蹤貨物情況,并及時(shí)與海外及客戶進(jìn)行協(xié)調(diào),溝通

3)負(fù)責(zé)給客戶開具賬單

4)負(fù)責(zé)和相關(guān)職能部門的溝通

第3篇 物業(yè)客服部前臺職員崗位職責(zé)內(nèi)容

物業(yè)客服部前臺職員崗位職責(zé)

1 、嚴(yán)格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項(xiàng)管理規(guī)章制度。

2、為業(yè)主輸入住手續(xù)、機(jī)動車輛出入證、巴士通及加密頻道申請,并解答業(yè)主提出的有關(guān)問題。

3 、為客戶辦理裝修手續(xù),為裝修人員辦理臨時(shí)出入證,向客戶發(fā)放《裝修管理規(guī)定》,同時(shí)解答有關(guān)裝修問題,請維修服務(wù)人員對裝修申請進(jìn)行審批,并辦理裝修結(jié)束后的退款事宜。

4 、代客戶辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務(wù)項(xiàng)目。

5 、為客戶辦理養(yǎng)犬證、暫住證。

6 、代客戶訂閱報(bào)刊和雜志,同時(shí)負(fù)責(zé)報(bào)刊和雜志及信件的接受和分發(fā)。

7、為客戶代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租。

8 、負(fù)責(zé)對客通知的印刷、分發(fā)和存檔。

9 、應(yīng)客戶要求,按照有關(guān)規(guī)定,為客戶開具相關(guān)證明。

10、按規(guī)定認(rèn)真完成每日工作記錄。

11、隨時(shí)解答客戶提出的各種問題及咨詢,遇問題及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。

12 、完成部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)交予的其他工作。

第4篇 物業(yè)項(xiàng)目客服部經(jīng)理崗位職責(zé)－3

物業(yè)項(xiàng)目客服部經(jīng)理崗位職責(zé)3

職位:客服部經(jīng)理

直接上級:物業(yè)總經(jīng)理

直接下級:客服主管、環(huán)境主管

崗位職責(zé):

1、對占有50%以上產(chǎn)權(quán)的重點(diǎn)客戶建立良好的合作關(guān)系,保持與其公司之間有效的溝通渠道,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù);

2、認(rèn)真聽取客戶意見,及時(shí)有效地處理客戶投訴,如遇疑難問題未能處理,及時(shí)匯報(bào)上級;

3、定期回訪客戶,隨時(shí)聽取客戶意見,記錄匯總客戶調(diào)查表,將各項(xiàng)反饋記錄呈報(bào)予上級;

4、擬定客戶通知,安排通知發(fā)送等相關(guān)事宜;

5、安排收繳物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用,負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收費(fèi)率指標(biāo);

6、定期對物業(yè)清潔、綠化、垃圾清運(yùn)、樓內(nèi)消殺等外委服務(wù)項(xiàng)目的招標(biāo)并進(jìn)行督察協(xié)調(diào);

7、跟進(jìn)處理突發(fā)事件;

8、協(xié)助辦理有關(guān)政府機(jī)構(gòu)事宜;

9、協(xié)助處理緊急事件善后工作;

10、制定大廈《客戶手冊》、《裝修手冊》等文件,完善物業(yè)部工作制度和各項(xiàng)工作程序;

11、收取、審閱物業(yè)部巡視報(bào)告和投訴記錄,并做跟進(jìn)處理;

12、監(jiān)管下屬員工的日常運(yùn)作及安排,并依據(jù)管理中心各類規(guī)章制度對下屬員工的違紀(jì)行為作出處理;

13、組織主持部門工作會議,聽取匯報(bào),布置工作,解決工作難題;

14、審閱各項(xiàng)日常記錄,跟進(jìn)未處理問題;

15、制定部門日常費(fèi)用預(yù)算并保證其有效執(zhí)行;

16、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與溝通本部門與其它職能部門之間的工作往來關(guān)系;

17、負(fù)責(zé)編寫部門月度報(bào)告,總結(jié)上月工作情況,制定下月工作計(jì)劃;

18、安排下屬人員培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)行政部,負(fù)責(zé)跟進(jìn)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施,并對培訓(xùn)課程進(jìn)行考核;

19、履行必要的崗位職責(zé),完成上級交辦的其它工作任務(wù)。

素質(zhì)要求:

a.基本素質(zhì):具備相當(dāng)豐富的物業(yè)管理專業(yè)知識,責(zé)任心強(qiáng),善于溝通,并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系,具有相當(dāng)?shù)慕M織管理能力。

b.自然條件:30歲以上,身體健康。

c.文化程度:物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷,受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)經(jīng)理崗位證書。

d.外語水平:四級以上英文水平。

e.工作經(jīng)驗(yàn):在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中擔(dān)任過同等職位3年以上經(jīng)驗(yàn)。

f.特殊要求:對現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等,以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識有較全面的了解。

第5篇 友元物業(yè)客服部主管崗位職責(zé)

友元物業(yè)客服部主管崗位職責(zé)

1、及時(shí)察看及回復(fù)網(wǎng)上論壇投訴(一天不得少于三次);

2、對公司級客戶投訴(來信、來訪等),及時(shí)與相關(guān)部門共同解決,回復(fù)業(yè)主。

3、定期對投訴案件進(jìn)行統(tǒng)計(jì),編寫《案例共享》,完善經(jīng)驗(yàn)庫;

4、做好項(xiàng)目入住的現(xiàn)場三級客訴接待工作;

5、根據(jù)監(jiān)督員和重點(diǎn)客戶回訪情況,將客戶提出的建議和意見進(jìn)行反饋,與品質(zhì)、技術(shù)、售后對業(yè)主提出問題進(jìn)行落實(shí)跟蹤;

6、收集匯總各項(xiàng)目好的經(jīng)驗(yàn)和業(yè)主表揚(yáng)信,將有代表性的提供給公司內(nèi)刊編輯發(fā)表;

7、每年組織1~2次《業(yè)主調(diào)查表》工作,提供分析報(bào)告;

8、物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的研究;

9、配合各開發(fā)公司銷售部產(chǎn)品推廣活動的目標(biāo)客戶組織工作;

10、牽頭推動項(xiàng)目客戶資源再生工作;

11、完善業(yè)主信息資料庫,根據(jù)各開發(fā)公司需要提供意向客戶資料;

12、與各開發(fā)公司對接,確認(rèn)推薦成功;

13、制定客戶資源再生工作流程性文件,對縱向管理的宣傳員進(jìn)行相關(guān)知識培訓(xùn);

14、每月對新項(xiàng)目進(jìn)行銷售回訪,及時(shí)將問題反饋項(xiàng)目跟進(jìn)解決;

15、規(guī)范各項(xiàng)目宣傳欄;

16、根據(jù)項(xiàng)目特色,每月組織2~3個(gè)社區(qū)文化活動;

第6篇 客服部門助理崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)協(xié)助完成售前及售后服務(wù)的輔助性工作,包括總機(jī)接聽、注冊分配、合同審核與管理等;

2、熟練操作各類辦公軟件,確保錄入各類報(bào)表、數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性;

3、保持與銷售、市場、運(yùn)營、財(cái)務(wù)等部門良好合作,確保工作的順利進(jìn)行;

4、執(zhí)行上級安排的其他工作。

任職條件:

1、大專及以上學(xué)歷;

2、細(xì)致、耐心,責(zé)任心強(qiáng),具有良好的溝通能力和服務(wù)意識;

3、有團(tuán)隊(duì)精神,能服從團(tuán)隊(duì)安排,具備良好協(xié)同工作能力。

第7篇 某小區(qū)物業(yè)客服部夜值崗位職責(zé)

小區(qū)物業(yè)客服部夜值崗位職責(zé)

直接上級:總物業(yè)經(jīng)理

督導(dǎo)下級:運(yùn)行部門各值班人員

負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)及處理客服中心與其他相關(guān)單位值班期間的各項(xiàng)工作。

全力協(xié)助客服經(jīng)理開展日常工作,貫徹落實(shí)部門工作并對質(zhì)量進(jìn)行管理。

負(fù)責(zé)在值班期間與小區(qū)各客戶之間保持良好的溝通,及時(shí)了解客戶的動態(tài)。值班期間對各部門的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查,并進(jìn)行相關(guān)記錄。

負(fù)責(zé)值班期間小區(qū)公共區(qū)域及各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的巡視、檢查工作,并填寫相關(guān)工作記錄。

負(fù)責(zé)處理小區(qū)各業(yè)主在值班期間的工程報(bào)修等相關(guān)工作安排,并跟進(jìn)處理相關(guān)情況。夜間嚴(yán)格監(jiān)管小區(qū)二裝單位的施工情況,以公司規(guī)章制度為依據(jù)有序合理進(jìn)行管理。

負(fù)責(zé)接聽和接待小區(qū)內(nèi)各客戶來電及來訪,處理和安排客服中心相關(guān)工作。對客服中心其他部門員工的行為規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)制止或上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。在遇有突發(fā)緊急事件或重大事件時(shí),應(yīng)冷靜果斷處理,根據(jù)客服中心緊急事件防范程序合理安排員工進(jìn)行搶險(xiǎn),并及時(shí)向客服中心各運(yùn)行部門經(jīng)理匯報(bào)并向總物業(yè)經(jīng)理報(bào)告,必要時(shí)可直接向項(xiàng)目公司總經(jīng)理報(bào)告。

熟練掌握各項(xiàng)緊急事件的處理程序,及時(shí)調(diào)派相關(guān)部門人員對現(xiàn)場進(jìn)行快速、適當(dāng)、有效地處理,最大程度的保護(hù)業(yè)主的利益,減少人身財(cái)產(chǎn)的損失;如遇重大事件或職權(quán)范圍內(nèi)無法當(dāng)時(shí)處理的應(yīng)及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并做好相應(yīng)記錄。在突發(fā)情況下應(yīng)根據(jù)具體情況對各部門人員進(jìn)行合理的臨時(shí)調(diào)配,保證小區(qū)正常運(yùn)作并做好相應(yīng)記錄。

夜間嚴(yán)格按照工作安排時(shí)間段巡視檢查各部門工作,保障在夜間客服中心工作的正常運(yùn)行。及時(shí)閱讀公司各類文件通知,掌握公司各類規(guī)章制度。

根據(jù)值班期間實(shí)際工作運(yùn)行狀況,合理布置工作,協(xié)助各部門解決工作難題。協(xié)調(diào)工程部對客戶單元的內(nèi)部進(jìn)行維修工作。參加項(xiàng)目例會,認(rèn)真匯報(bào)工作進(jìn)度與完成情況,提出工作建議與合理改善方案。

嚴(yán)格交接班制度,規(guī)范交接班程序,保證工作環(huán)節(jié)嚴(yán)謹(jǐn)有序;離開辦公區(qū)要佩戴對講機(jī)。認(rèn)真閱讀總值班紀(jì)錄,并仔細(xì)填寫本班值班紀(jì)錄。

完成客服中心總物業(yè)經(jīng)理和項(xiàng)目公司總經(jīng)理交辦的其它工作。

第8篇 物業(yè)公司客服部主管崗位職責(zé)

物業(yè)公司客服部主管的崗位職責(zé)

1、貫徹執(zhí)行公司制訂的各項(xiàng)管理規(guī)章制度;

1、負(fù)責(zé)本部門的管理工作,制定部門月度、年度計(jì)劃,并保證計(jì)劃的實(shí)施;

2、以身作則,調(diào)動員工的積極性,保質(zhì)、保量的完成各項(xiàng)工作;

3、熱情接待業(yè)戶,及時(shí)有效的處理各項(xiàng)投訴,并做好記錄;

4、對本部門員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核,不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量;

5、協(xié)調(diào)本部門與各部門的關(guān)系,合理調(diào)配人力和物力資源;

6、負(fù)責(zé)部門內(nèi)各項(xiàng)不合格服務(wù)的糾正跟蹤工作,不斷促進(jìn)物業(yè)管理與服務(wù)水平的提高;

7、負(fù)責(zé)制定本部門的各項(xiàng)管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程,并檢查落實(shí);

8、及時(shí)掌握物業(yè)費(fèi)收取情況,督促下屬及時(shí)有效的完成物業(yè)費(fèi)收取;

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

第9篇 某物業(yè)客服部各崗位職責(zé)

物業(yè)客服部各崗位職責(zé)

客服部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格遵守本公司的《職業(yè)規(guī)范》各各項(xiàng)管理規(guī)章制度。

2、全面負(fù)責(zé)本部門的工作。

3、負(fù)責(zé)本部門的工作安排,對本部門員工的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核。

4、協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系。

5、按時(shí)擬定工作計(jì)劃和總結(jié)。

6、定期召開工作例會。

7、完成總經(jīng)理及公司其它領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作。

8、負(fù)責(zé)策劃、組織、總結(jié)社區(qū)活動。

9、接待客戶來訪。

10、負(fù)責(zé)檢查各管理員的日常工作,并對管理員的工作給予具體指導(dǎo)。

11、負(fù)責(zé)督促和檢查各管理的收費(fèi)工作,統(tǒng)計(jì)全區(qū)收欠費(fèi)情況。

12、對日常工作中難以解決的問題,及時(shí)匯報(bào)部門經(jīng)理。

客服部前臺職員崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項(xiàng)管理規(guī)章制度。

2、為業(yè)主輸入住手續(xù)、機(jī)動車輛出入證、巴士通及加密頻道申請,并解答業(yè)主提出的有關(guān)問題。

3、為客戶辦理裝修手續(xù),為裝修人員辦理臨時(shí)出入證,向客戶發(fā)放《裝修管理規(guī)定》,同時(shí)解答有關(guān)裝修問題,請維修服務(wù)人員對裝修申請進(jìn)行審批,并辦理裝修結(jié)束后的退款事宜。

4、代客戶辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務(wù)項(xiàng)目。

5、為客戶辦理養(yǎng)犬證、暫住證。

6、代客戶訂閱報(bào)刊和雜志,同時(shí)負(fù)責(zé)報(bào)刊和雜志及信件的接受和分發(fā)。

7、為客戶代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租。

8、負(fù)責(zé)對客通知的印刷、分發(fā)和存檔。

9、應(yīng)客戶要求,按照有關(guān)規(guī)定,為客戶開具相關(guān)證明。

10、按規(guī)定認(rèn)真完成每日工作記錄。

11、隨時(shí)解答客戶提出的各種問題及咨詢,遇問題及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。

12、完成部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)交予的其他工作。

客服部管理員崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項(xiàng)管理規(guī)章制度。

2、每月按時(shí)收取電話費(fèi)。

3、每月月末做現(xiàn)金日記帳月結(jié)。

4、每季按時(shí)收取水電、熱水、燃?xì)?、有線電視和管理費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用。

5、每年按時(shí)收取供暖費(fèi)。

6、按時(shí)核對現(xiàn)金、業(yè)主費(fèi)用等各項(xiàng)帳簿。

7、每日按規(guī)定將現(xiàn)金上繳財(cái)務(wù)。

8、每日下班前檢查保險(xiǎn)柜的安全性并對保險(xiǎn)柜進(jìn)行亂碼。

9、規(guī)范接聽電話,作好日工作記錄并通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。

10、辦理出門條。

11、接受客戶投訴、聽取住戶意見和建議,及時(shí)向相關(guān)部門反映。

12、及時(shí)了解小區(qū)住戶變化情況,并與相關(guān)部門溝通信息。

13、協(xié)助作好戶籍管理和外籍人口登記工作。

14、督促養(yǎng)犬客戶及時(shí)辦理養(yǎng)犬證。完成部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交予的其他工作。

第10篇 公司客服部經(jīng)理崗位職責(zé)3

公司客服部經(jīng)理崗位職責(zé)(三)

崗位名稱:客服部經(jīng)理

主要職責(zé):

1、嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn),為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務(wù),樹立公司的良好形象。

2.負(fù)責(zé)接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。

3.負(fù)責(zé)電話的接聽和記錄,特別是顧客的建議要及時(shí)反饋。

4.接待顧客的當(dāng)面和電話投訴,負(fù)責(zé)按公司的程序處理好顧客投訴,讓顧客感到滿意。

5.回答顧客咨詢的問題并負(fù)責(zé)為顧客提供幫助。

第11篇 公司客服部崗位職責(zé)

一、客戶資料管理

1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

2. 資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時(shí)更新,避免遺漏。

3. 資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。

二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

回訪方式:電話溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務(wù)等

回訪流程

從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》,進(jìn)行最終資料歸檔。

回訪內(nèi)容:

1. 詢問客戶對本司的評價(jià),對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;

2. 特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動期)

3. 友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費(fèi)卡

注意:回訪時(shí)間不宜過長,內(nèi)容不宜過多。

回訪規(guī)范及用語

回訪規(guī)范:一個(gè)避免,三個(gè)必保,即

避免在客戶休息時(shí)打擾客戶;

必須保證會員客戶的100%的回訪;

必須保證回訪信息的完整記錄;

必須保證在三天之內(nèi)回訪(最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間)。

開始:您好我是××,請問您是××先生/小姐嗎

打擾您了。

交流:感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項(xiàng)目,請問您對××服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎

【滿意】:您對我們的服務(wù)有什么建議嗎

【不滿意/一般】:(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作

結(jié)束:

【滿意】:感謝您的答復(fù),您如果需要什么幫助,可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系,祝您(開車愉快/節(jié)日快樂),再見!

【不滿意/一般】:非常謝謝您的反應(yīng),這一點(diǎn)我們的確做得不夠,我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督,祝您(開車愉快/節(jié)日快樂),再見!

二、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時(shí)受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個(gè)方面:

1.為顧客投訴提供便利的渠道;

2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理;

3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客

投訴解決策略:短—渠道短

平—代價(jià)平

快—速度快

認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠(yuǎn)都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程:

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容,如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。

2、投訴判斷

了解客戶投訴的內(nèi)容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會;如果投訴成立,則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門,并請顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。

3、展開調(diào)查,分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因,具體造成客戶投訴的責(zé)任人,如屬修理質(zhì)量問題,交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理;屬服務(wù)問題,則服務(wù)專員/主管處理。

4、提出處理方案。

根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目,選擇最佳解決方案,并及時(shí)作出批示。

5、 實(shí)施處理方案

對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰;通知顧客,確認(rèn)顧客接受解決方案后請顧客簽字,并盡快地收集顧客的反饋意見。

6、 總結(jié)批價(jià)。

對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià),由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》,并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì),提出改進(jìn)對策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理,以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

投訴處理準(zhǔn)則

首先,言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

與顧客不發(fā)生沖突的技巧:

1. 不爭論;不惡言;不動怒;

2. 不輕易承諾,不失言;

3.不推卸責(zé)任;

4. 不提高說話音調(diào)。

5. 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

6. 不懷疑顧客的誠實(shí)品格;

須注意:

尊重顧客的人格,專心對待顧客,用心傾聽,從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題,給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑,讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

三、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。

企業(yè)實(shí)施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

電話營銷溝通技巧:

一、 掌握客戶的心理

二、 聲音技巧

1、 恰當(dāng)?shù)恼Z速,最好與客戶的語速相一致;

2、 有感情;

3、 熱誠的態(tài)度。

三、 開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣;

2、敢于介紹自己的公司,表明自己的身份;

3、不要總是問客戶是否有興趣,要幫助客戶決定,引導(dǎo)客戶的思維; 面對客戶的拒絕不要立刻退縮,放棄;

4、在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些,營造出很好的通話氣氛;

5、簡單明了,不要引起顧客的反感。

四、 介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1、面對“碰壁”的心態(tài)要好;

2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見;

3、要學(xué)會回避問題;

4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點(diǎn)。

五、 激發(fā)客戶購買欲望的技巧

1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力;

2、用他的觀點(diǎn);

3、在乎客戶的每一句話,在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力;

第12篇 客服二部總監(jiān)/現(xiàn)場咨詢師總監(jiān)崗位職責(zé)要求

職位描述：

工作地點(diǎn)：昆明 此崗位兩個(gè)方向: 美萊口腔銷售總監(jiān)或美萊銷售總監(jiān)助理

業(yè)務(wù)層面：

1. 構(gòu)建現(xiàn)場咨詢的話術(shù)體系。根據(jù)品牌、專家和產(chǎn)品包裝以及經(jīng)營政策、市場營銷政策與活動，針對不同的客戶類型和場景，搭建與優(yōu)化適合現(xiàn)場客戶服務(wù)的咨詢與銷售話術(shù)，提升客戶服務(wù)的效率。

2. 開展新客戶的現(xiàn)場咨詢與銷售。利用快商通、商橋、電話熱線等平臺，組織開展網(wǎng)絡(luò)和電話的客戶咨詢服務(wù)與產(chǎn)品銷售，根據(jù)客戶的需求，與專家一起共同為客戶提供個(gè)性化的綜合解決方案，提升客戶成交率與人均單價(jià)。

3. 開展老客戶的現(xiàn)場咨詢與銷售。落實(shí)會員與大客戶部的老客戶營銷政策與營銷活動，開展老客戶的現(xiàn)場咨詢與銷售，推動客戶在不同產(chǎn)品間轉(zhuǎn)化的持續(xù)消費(fèi)，提高醫(yī)院人均單價(jià)。

4. 組織開展老客戶的關(guān)懷與回訪活動。制訂客服部回訪制度，組織開展老客戶的術(shù)后關(guān)懷與定期回訪，收集客戶的再次消費(fèi)需求以及意見建議，推動醫(yī)院流程優(yōu)化改進(jìn)與業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

管理層面：

5. 負(fù)責(zé)本部門的日常營運(yùn)和各項(xiàng)工作的開展；

6. 組織制訂和執(zhí)行本部門的各種規(guī)章制度和工作流程，并確保其科學(xué)性、合理性；

7. 負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計(jì)劃和預(yù)算，經(jīng)批準(zhǔn)后組織執(zhí)行；

8. 帶頭遵守和執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，并督促下屬員工嚴(yán)格遵守；

9. 負(fù)責(zé)對下屬員工的工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查，解決工作中出現(xiàn)的爭議；

10.負(fù)責(zé)對下屬員工的考核、獎懲，并有責(zé)任幫助其不斷提高工作能力；

11.對部門管轄內(nèi)的資產(chǎn)的安全性和使用的合理性、合規(guī)性、合法性負(fù)責(zé)；

12.負(fù)責(zé)組織部門內(nèi)各種資料和信息的保密和管理工作；

13.負(fù)責(zé)組織本部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和人才培養(yǎng)工作；

14.協(xié)調(diào)本部門與其他部門的工作關(guān)系；

15.完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

崗位要求

1、專業(yè)不限，本科及以上學(xué)歷，男女不限，年齡28-36歲；

2、熟悉行業(yè)動態(tài)及運(yùn)營發(fā)展趨勢；優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)溝通、協(xié)調(diào)、調(diào)度、指揮組織、開拓能力；優(yōu)秀的統(tǒng)籌、分析、綜合、歸納能力；

3、8年以上企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，5年以上高級管理工作經(jīng)驗(yàn)。