第1篇 工業(yè)園物業(yè)客服部職責(zé)范圍及崗位職責(zé)

工業(yè)園區(qū)物業(yè)客服部職責(zé)范圍及崗位職責(zé)

一職責(zé)范圍

客服部做為中樞部門在園區(qū)的日常工作中起到上傳下達(dá)、協(xié)調(diào)調(diào)度、監(jiān)督促進(jìn)等重要作用,主要職責(zé)有:

1、接待日常來訪、咨詢與投訴。

2、客戶資料收集、整理與存檔。

3、合理調(diào)動相關(guān)部門為客戶提供及時、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

4、通過對客戶日常走訪及時掌握客戶動向,了解客戶意見以提高客戶滿意度。

5、通過日常巡查對其它各部門工作進(jìn)行監(jiān)督、指正。

二崗位職責(zé)

(一)客服主管崗位職責(zé)

1、在園區(qū)辦經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務(wù)的職能。

2、協(xié)助園區(qū)辦經(jīng)理對各項便民服務(wù)的選定和策劃。

3、負(fù)責(zé)組織實施客戶回訪、走訪工作。

4、負(fù)責(zé)組織收集客戶意見,并對客戶的意見進(jìn)行匯總分析、任務(wù)分配、監(jiān)督、跟蹤、回訪。

5、負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件以及顧客投訴。

6、負(fù)責(zé)崗位人員工作及業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)。

7、負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)人員的考評工作。

8、制定、貫徹、落實本部門崗位責(zé)任制。

9、協(xié)助園區(qū)辦經(jīng)理協(xié)調(diào)與政府相關(guān)部門的關(guān)系。

10、確保各項記錄的完整、準(zhǔn)確有效,并做好相應(yīng)的歸檔工作。

11、完成園區(qū)辦經(jīng)理交辦的其他工作。

(二)管理員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)對客戶辦理收樓、裝修等各種手續(xù),及時更新客戶資料,確保各類檔案資料的準(zhǔn)確性。

2、負(fù)責(zé)接聽服務(wù)電話,及時反映給予相關(guān)部門。

3、負(fù)責(zé)園區(qū)辦的客服接待、辦公接待及其他一些會務(wù)接待。

4、協(xié)助客戶主管對業(yè)戶的投訴處理、回訪工作。

5、負(fù)責(zé)做好日常巡查工作。

6、及時處理和上報客戶投訴及突發(fā)事件。

7、認(rèn)真完成上級交辦的其他工作。

第2篇 某高端物業(yè)項目客服部前臺崗位職責(zé)

高端物業(yè)項目客服部前臺崗位職責(zé)

報告上級:客服部經(jīng)理

聯(lián)系部門:工程部、保安部、財務(wù)部、行政人事部(公司)、保潔公司

前臺工作人員應(yīng)迅速、禮貌地接聽電話,及時做好電話記錄,準(zhǔn)確無誤的將電話內(nèi)容傳達(dá)給相關(guān)部門或員工。接到業(yè)主關(guān)于報修的來電或來函,要準(zhǔn)確地記錄報修內(nèi)容,業(yè)主房號,聯(lián)系人,聯(lián)系電話,預(yù)約時間等,清楚地寫好報修單并且在3分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)給工程部接單人員,做好工單交接手續(xù);如工程人員無法及時趕到,應(yīng)及時回復(fù)業(yè)主,并通知管家。對每日報修和工程返回的維修單做好登記。負(fù)責(zé)對業(yè)主的電話回訪工作。

做到當(dāng)日事當(dāng)日畢,對于當(dāng)日未完成的項目要認(rèn)真填寫到《交接班記錄表》上,次日要做好跟進(jìn)工作。10如遇重大事件,立即報告客服經(jīng)理,并迅速通知相關(guān)部門。

對待業(yè)主的投訴要認(rèn)真聆聽,清楚地做好記錄,準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)給相關(guān)部門,切記要跟蹤到底,主動給予業(yè)主相關(guān)回復(fù)。對于功能卡的發(fā)放以及中水的售賣要仔細(xì)核對房號,做好登記;對于電話的受理應(yīng)認(rèn)真無誤,并且將當(dāng)日辦理的電話登記單傳真給電信部門。

負(fù)責(zé)辦理業(yè)主(新戶)入住手續(xù)并且做好當(dāng)日收樓情況匯總。負(fù)責(zé)業(yè)主的特殊郵件收遞工作。熱誠幫助客人,主動自覺地為業(yè)主著想,收集業(yè)主對物業(yè)的建議。

牢記客服中心所有有償和無償服務(wù)項目,熟記《小區(qū)部門運(yùn)作手冊》的全部內(nèi)容。按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。培養(yǎng)得體的言行舉止,樹立良好的企業(yè)形象。

必須有高度的責(zé)任心,以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。

必須按時上、下班,禮貌待客,準(zhǔn)時優(yōu)質(zhì)完成業(yè)主所要求完成的服務(wù)項目。

做好每天的交接班記錄。

第3篇 某小區(qū)物業(yè)客服部夜值崗位職責(zé)

小區(qū)物業(yè)客服部夜值崗位職責(zé)

直接上級:總物業(yè)經(jīng)理

督導(dǎo)下級:運(yùn)行部門各值班人員

負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)及處理客服中心與其他相關(guān)單位值班期間的各項工作。

全力協(xié)助客服經(jīng)理開展日常工作,貫徹落實部門工作并對質(zhì)量進(jìn)行管理。

負(fù)責(zé)在值班期間與小區(qū)各客戶之間保持良好的溝通,及時了解客戶的動態(tài)。值班期間對各部門的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查,并進(jìn)行相關(guān)記錄。

負(fù)責(zé)值班期間小區(qū)公共區(qū)域及各項設(shè)備設(shè)施的巡視、檢查工作,并填寫相關(guān)工作記錄。

負(fù)責(zé)處理小區(qū)各業(yè)主在值班期間的工程報修等相關(guān)工作安排,并跟進(jìn)處理相關(guān)情況。夜間嚴(yán)格監(jiān)管小區(qū)二裝單位的施工情況,以公司規(guī)章制度為依據(jù)有序合理進(jìn)行管理。

負(fù)責(zé)接聽和接待小區(qū)內(nèi)各客戶來電及來訪,處理和安排客服中心相關(guān)工作。對客服中心其他部門員工的行為規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)問題及時制止或上報領(lǐng)導(dǎo)。在遇有突發(fā)緊急事件或重大事件時,應(yīng)冷靜果斷處理,根據(jù)客服中心緊急事件防范程序合理安排員工進(jìn)行搶險,并及時向客服中心各運(yùn)行部門經(jīng)理匯報并向總物業(yè)經(jīng)理報告,必要時可直接向項目公司總經(jīng)理報告。

熟練掌握各項緊急事件的處理程序,及時調(diào)派相關(guān)部門人員對現(xiàn)場進(jìn)行快速、適當(dāng)、有效地處理,最大程度的保護(hù)業(yè)主的利益,減少人身財產(chǎn)的損失;如遇重大事件或職權(quán)范圍內(nèi)無法當(dāng)時處理的應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告并做好相應(yīng)記錄。在突發(fā)情況下應(yīng)根據(jù)具體情況對各部門人員進(jìn)行合理的臨時調(diào)配,保證小區(qū)正常運(yùn)作并做好相應(yīng)記錄。

夜間嚴(yán)格按照工作安排時間段巡視檢查各部門工作,保障在夜間客服中心工作的正常運(yùn)行。及時閱讀公司各類文件通知,掌握公司各類規(guī)章制度。

根據(jù)值班期間實際工作運(yùn)行狀況,合理布置工作,協(xié)助各部門解決工作難題。協(xié)調(diào)工程部對客戶單元的內(nèi)部進(jìn)行維修工作。參加項目例會,認(rèn)真匯報工作進(jìn)度與完成情況,提出工作建議與合理改善方案。

嚴(yán)格交接班制度,規(guī)范交接班程序,保證工作環(huán)節(jié)嚴(yán)謹(jǐn)有序;離開辦公區(qū)要佩戴對講機(jī)。認(rèn)真閱讀總值班紀(jì)錄,并仔細(xì)填寫本班值班紀(jì)錄。

完成客服中心總物業(yè)經(jīng)理和項目公司總經(jīng)理交辦的其它工作。

第4篇 物業(yè)客服部前臺職員崗位職責(zé)內(nèi)容

物業(yè)客服部前臺職員崗位職責(zé)

1 、嚴(yán)格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項管理規(guī)章制度。

2、為業(yè)主輸入住手續(xù)、機(jī)動車輛出入證、巴士通及加密頻道申請,并解答業(yè)主提出的有關(guān)問題。

3 、為客戶辦理裝修手續(xù),為裝修人員辦理臨時出入證,向客戶發(fā)放《裝修管理規(guī)定》,同時解答有關(guān)裝修問題,請維修服務(wù)人員對裝修申請進(jìn)行審批,并辦理裝修結(jié)束后的退款事宜。

4 、代客戶辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務(wù)項目。

5 、為客戶辦理養(yǎng)犬證、暫住證。

6 、代客戶訂閱報刊和雜志,同時負(fù)責(zé)報刊和雜志及信件的接受和分發(fā)。

7、為客戶代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租。

8 、負(fù)責(zé)對客通知的印刷、分發(fā)和存檔。

9 、應(yīng)客戶要求,按照有關(guān)規(guī)定,為客戶開具相關(guān)證明。

10、按規(guī)定認(rèn)真完成每日工作記錄。

11、隨時解答客戶提出的各種問題及咨詢,遇問題及時向部門經(jīng)理匯報。

12 、完成部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)交予的其他工作。

第5篇 大廈物業(yè)客服部經(jīng)理崗位職責(zé)內(nèi)容

大廈物業(yè)客服部經(jīng)理崗位職責(zé)

直接上級:總經(jīng)理督導(dǎo)

下級:物業(yè)管理員、前臺

1、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門與其他相關(guān)部門的工作。

2、制訂本部門工作規(guī)劃和部門預(yù)算,定期向總經(jīng)理匯報,出席總經(jīng)理召集的管理處會議,并及時將會議內(nèi)容傳達(dá)至下屬員工。

3、負(fù)責(zé)本部門工作計劃的實施并定期總結(jié)上報。

4、負(fù)責(zé)與客戶之間保持良好的溝通,及時了解客戶的動態(tài),組織各種聯(lián)誼活動。

5、對物業(yè)部各崗位員工的日常工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查。

6、負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)本部門服務(wù)質(zhì)量體系的建立、實施、維持和改進(jìn),以保證本部門的服務(wù)質(zhì)量符合公司標(biāo)準(zhǔn)。

7、完善各項管理制度,下達(dá)于部門員工,及時組織員工進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn),解決工作難題。

8、了解其它同等大廈管理水平及相關(guān)信息,提高本部門服務(wù)水平,完善部門工作。

9、負(fù)責(zé)本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃及實施,提出員工招聘、調(diào)職、晉升等意見。

10、考核屬下管理人員的工作,積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛,不斷探索管理方法,提高管理效率。

11、持本部門例會,聽取匯報,督察工作進(jìn)展,解決工作中的問題。

12、完成物業(yè)總經(jīng)理交辦的其它工作

第6篇 某物業(yè)客服部班長崗位職責(zé)

物業(yè)客服部班長崗位職責(zé)

*客服部班長

直接上級:物業(yè)經(jīng)理

直接下級:客服人員、保潔領(lǐng)班、綠化領(lǐng)班

聯(lián)系部門:各部門

*崗位職責(zé):

1)客服班長按客服標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行日常檢查、督導(dǎo);

2)全面對安全部、保潔部、綠化部監(jiān)管工作;

3)做好各項工作的上請下達(dá)和落實情況,積極參與現(xiàn)場員工的行為管理及培訓(xùn)后的落實情況;

4)切實帶領(lǐng)員工對負(fù)責(zé)區(qū)域的工作具體操作實施及時糾正工作中存在的失誤,按質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)做好各項本職工作;

5)及時掌握銷售大廳服務(wù)情況,遇到突發(fā)事情有應(yīng)急處理措施;

6)負(fù)責(zé)檢查所屬客戶、保潔、綠化著裝、儀表、服務(wù)意識的自身素質(zhì)要求,培訓(xùn)員工處理事務(wù)的應(yīng)變能力,及時掌握客戶對客服工作的要求及反饋意見;

7)負(fù)責(zé)跟蹤相關(guān)工作的完成情況;

1)認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項工作;

第7篇 物業(yè)項目客服部主管崗位職責(zé)詳細(xì)

物業(yè)項目客服部主管崗位職責(zé)(詳細(xì)版)

直接上級:物業(yè)經(jīng)理

直接下級:客服部

聯(lián)系部門:各部門

【崗位職責(zé)】:

1、樓宇管理

客服部主管的首要任務(wù)是在物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,具體實施本部門工作計劃。工作的目標(biāo)是為業(yè)主提供一個清潔、安全、舒適的生活環(huán)境。為業(yè)戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。客服主管的工作內(nèi)容具體包括以下幾個方面:

[1]根據(jù)客服部的工作安排內(nèi)容,制定所負(fù)責(zé)工作范圍的年度工作計劃和年度預(yù)算計劃。年度預(yù)算計劃包括近、遠(yuǎn)期工作目標(biāo),具體工作安排的設(shè)想、人員配備、人員培訓(xùn)等。

[2]按工作安排的內(nèi)容,每月向客服經(jīng)理提交上月工作報告。每星期根據(jù)客服主任的每日報告提交一份周報告。

[3]全面了解、掌握所管轄區(qū)域的情況。如:業(yè)主名稱、房號、面積、家庭狀況、人員情況及有關(guān)特殊情況等。

[4]定期拜訪業(yè)主,與業(yè)主保持經(jīng)常性的聯(lián)系,認(rèn)真聽取業(yè)主的意見,及時整理業(yè)主的各類投訴。

[5]與清潔、保安、維修、財務(wù)部門建立經(jīng)常性的聯(lián)系,熟悉物業(yè)、清潔、工程、維修、保安、消防、財務(wù)各方面的情況。落實租戶遷入、遷出的有關(guān)手續(xù)。對發(fā)現(xiàn)的問題,及時與有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。如屬權(quán)限以外無法解決的問題,應(yīng)及時上報。

[6]監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)客服領(lǐng)班的工作,每月對客服領(lǐng)班的工作表現(xiàn)做出評估。提出合適的工作人選。

[7]熟悉緊急情況下的疏散程序和疏散路線,熟悉消防器材的存放位置和使用方法。

2.文秘檔案:

[1]負(fù)責(zé)監(jiān)督客服部所有下發(fā)文件的傳閱及歸檔。

[2]業(yè)主所有來函的轉(zhuǎn)發(fā)及歸檔。

[3]業(yè)主資料的統(tǒng)計及更新,其中包括:

a.更換業(yè)主名稱:

b.更換業(yè)主電話號碼;

c.更換住戶戶主名單;

d.更換業(yè)主緊急情況聯(lián)系人。

[4]業(yè)主遷入及遷離的通知需要轉(zhuǎn)發(fā)的部門有:

a.物業(yè)保安部;

b.物業(yè)工程部;

c.物業(yè)財務(wù)部;

[5]客服部所有下發(fā)文的傳閱及歸檔。

[6]每月向客服經(jīng)理提交管理部的每月報告。

a.入住情況;

a.統(tǒng)計當(dāng)前新簽約業(yè)主;

b.統(tǒng)計當(dāng)月裝修情況;

c.統(tǒng)計當(dāng)月租戶情況;

b.當(dāng)月樓宇管理情況:

a.維修情況;

b.租戶投訴;

c.鑰匙交接情況;

d.員工卡發(fā)放情況。

[7]催促業(yè)主交費信函的個、分發(fā)。

[8]編制各類空白表格。

3.其它:

[1]在客服經(jīng)理的直接管理下,協(xié)調(diào)所管轄樓宇的工作。

[2]完成上級領(lǐng)導(dǎo)分配的臨時工作。

主要職責(zé):溝通業(yè)主與物業(yè)公司的關(guān)系,接待、處理業(yè)主的報修及投訴。

一、工作內(nèi)容

1、禮貌接待每一位業(yè)主及來訪客人,回答查詢,必要時聯(lián)系有關(guān)部門,提供全面周到的服務(wù)。

2、采用恰如其分的方法處理業(yè)主投訴或業(yè)主提出的意見,并做好詳細(xì)記錄。

3、每日巡視公共區(qū)域的情況,警惕閑雜人員進(jìn)入,處理緊急事故,填寫事故報告單。

4、協(xié)助消防系統(tǒng)的正常運(yùn)作,及工程整改工作。

5、發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域需要修理的工程和設(shè)備,及時填寫維修單。

6、負(fù)責(zé)主持每日晨會,及每日工作報告。

7、巡查公共區(qū)域的衛(wèi)生,跟進(jìn)并指導(dǎo)保潔外派公司的保潔的工作。

8、簽署施工申請單,重點巡視裝修施工之區(qū)域。

9、定期巡視檢查園區(qū)各種設(shè)施是否正常運(yùn)行,并詳細(xì)記錄。

10、協(xié)助催收工作及提供業(yè)主有償服務(wù)。

11、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

二、工作標(biāo)準(zhǔn)

1、遵守物業(yè)公司的規(guī)章制度及行為規(guī)范。

2、熟悉部門的工作程序,了解并掌握工作重點,對工作盡職盡責(zé)。

3、具有一定的協(xié)調(diào)能力和觀察能力,做好與業(yè)主溝通。

4、與各部門保持協(xié)作和聯(lián)系,待人和藹大方,主動熱情。

5、對工作盡職盡責(zé),可指導(dǎo)下屬工作。

第8篇 物業(yè)客服部助理接待員崗位職責(zé)

物業(yè)客服部助理、接待員崗位職責(zé)

職務(wù):客服部助理/接待員

直屬上級:客服部主管

主要職責(zé):熱情接待業(yè)主的各種投訴、報修并做好記錄

工作內(nèi)容

一、負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主(住戶)來訪接待、記錄、傳遞、反饋和解釋;對業(yè)主投訴跟蹤處理,重大問題及時向管理處經(jīng)理或客服主管匯報。

二、謹(jǐn)記公司服務(wù)宗旨,對業(yè)主的求助或投訴熱情接待,不允許對住戶語言冷淡,無禮貌。

三、對客戶的問題,迅速反映給管理處其他的責(zé)任人落實解決,并做好登記;

四、客戶反映的無法解決的問題,要及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報,在問題未得到解決前,要對業(yè)主做好解釋工作,并盡快給予答復(fù)。

五、負(fù)責(zé)園區(qū)業(yè)主入住手續(xù)辦理、房屋交接驗收、入住資料簽定與發(fā)放、房屋鑰匙的管理與發(fā)放等具體工作。

六、負(fù)責(zé)園區(qū)業(yè)主裝修手續(xù)的辦理,工作主要有:管理資料的簽發(fā)、裝修申請表的填寫與審批、裝修許可證、出入證的辦理,業(yè)主委托書、身份證復(fù)印件、裝修人員身份證、裝修單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書的審核、收集、存檔等。

七、負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗收資料、業(yè)主入住資料、裝修資料的收集存檔,做好住戶資料輸入電腦備查等資料。

八、負(fù)責(zé)每季度的各類費用的催繳工作,物業(yè)服務(wù)費收繳率不低于95%,車位費或車輛看管費不低于98%,代收代繳費用100%。

九、負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件及其它資料的收集,分類、整理、編號、歸檔及保管等工作。

十、完成經(jīng)理或主管交辦的其他任務(wù)。

二、客服工作要求

1.儀表端正

①員工在工作期間內(nèi),服裝要整齊,必須佩戴員工證,男員工應(yīng)戴領(lǐng)帶,女員工應(yīng)戴領(lǐng)花,皮鞋應(yīng)保持潔亮。

②不得著奇裝留怪發(fā),不得留長指甲,男員工不得留胡須和長發(fā)。

③在崗位上或巡樓時坐姿、站姿要端正,不得倚墻靠臺,不得將手插入衣、褲袋內(nèi),非因工作需要不得卷袖、卷褲腳。

④辦公桌面保持整潔,不得擺放個人物品。辦公椅擺放整齊,離開時將辦公椅推

回辦公臺內(nèi)。

⑤辦公室要保持安靜,工作期間不得交頭接耳,大聲喧嘩或打鬧嬉戲,當(dāng)值期間不得吃零食、看報紙或做其他與工作無關(guān)的事。

⑥業(yè)主/住戶到訪時馬上起立,面帶微笑,主動與業(yè)主/住戶打招呼,與業(yè)主/住戶交談時應(yīng)熱情友好,仔細(xì)傾聽,耐心解答。特殊情況處理后要做書面記錄,投訴事項記錄在業(yè)主/住戶投訴記錄薄上。

⑦禁止在工作崗位及禁煙區(qū)吸煙。

⑧前臺人員的形象要求:

a.提前10分鐘到崗,在上衣上統(tǒng)一位置佩戴員工證,精神飽滿地投入工作。

b.儀容、儀表端莊大方,女員工化淡妝,以親切、自然、整潔的面貌對客人。

c.不得當(dāng)眾化妝、梳頭等。

d.坐姿端正,不得托腮或做其它不雅的動作。

e、一律實行站立服務(wù),儀態(tài)端正,儀表整潔,熱情迎接客戶,微笑服務(wù)。

⑨熟練掌握各項管理制度及對客服務(wù)程序。

2.遵守紀(jì)律

(1)按規(guī)定時間上下班,并按要求打卡或簽到。

(1)未經(jīng)部門主管批準(zhǔn),不得在工作時間內(nèi)更換制服、離崗等。

(2)必須按規(guī)定時間用餐,餐后應(yīng)盡快接崗,不得無故拖延用餐時間。

(3)下班后非工作需要,不得在辦公室逗留。

(4)不得在上班時間內(nèi)看書、閱報、吃零食或做其它與工作無關(guān)的事。

(5)服務(wù)臺內(nèi)嚴(yán)禁空崗,有特殊情況向領(lǐng)班請示后,有人接替方可離開。

3.愛護(hù)公物

(1)不得在簿、信箋紙、墻壁、桌面等上面亂寫亂畫。

(2)領(lǐng)用對講機(jī)、鑰匙必須做好登記和驗收交接。

(3)使用對講機(jī)必須按規(guī)定拿好或插好,不得隨便放入衣、褲袋內(nèi)或抓天線、玩弄對講機(jī)。

(4)未經(jīng)批準(zhǔn)不得隨便打私人電話或長時間占線。

(6)不得挪用辦公室內(nèi)的辦公用品,不得搞亂、損壞辦公室內(nèi)及其它工作崗位上的公物。

(7)保持服務(wù)臺內(nèi)、服務(wù)臺面上的清潔衛(wèi)生、整潔,除電話、

筆架及一些手冊外,任何東西不得放在臺面上。各種登記本、表格、放在相應(yīng)的位置。保持地面整潔,不要放任何無關(guān)的物品。

4、服務(wù)的注意事項:

(1)接待服務(wù)

1)待人接物,周到禮貌。

2)盡可能為客戶節(jié)省時間,少一些等候。

3)注意說話的方式,照顧客戶情緒。

4)竭力在客戶面前為公司樹立良好形象。

5)接待業(yè)主詢問時:要有問必答、禮貌待客、百問不厭。

6)業(yè)主要求提供服務(wù):做到詢問清楚,正確記錄,迅速提供。

7)分揀報刊、信件要認(rèn)真。及時與業(yè)主聯(lián)系,不得丟失、嚴(yán)禁撕揭、拆看或代送、借閱等行為。

8)各班次應(yīng)認(rèn)真填寫好交接記錄。

9)業(yè)主提出困難:要盡量解決,不能解決的講明原因請業(yè)主諒解,并報告主管。

10)接電話及時,鈴響不超過三遍。正在接待業(yè)主時向客人道'對不起',先接電話。正在接電話時,業(yè)主前來要點頭表示歉意。

11)接電話要先問聲:'您好',然后報部門。

12)接等電話詢問:回答要準(zhǔn)確,清楚。有些問題要注意保密;需要記錄的,要認(rèn)真記錄以備以后查尋。

(2)問訊服務(wù)

1)必須先問清楚客戶所問,確切無疑。

2)回答時音量適中,和藹可親。

3)說話時留有余地。

4)不急不躁。

(3)收費服務(wù)

1)繳費通知單帳目清楚明確。

2)及時開出發(fā)票及找贖。

3)遇有問題耐心為客戶解釋。

4)必須使客戶感到便捷。

(4)車位服務(wù)

1)為客戶實地現(xiàn)場講解情況(帶圖)。

2)在客戶訂后須再確認(rèn)后方可辦理相關(guān)手續(xù)。

第9篇 物業(yè)公司客服部經(jīng)理崗位職責(zé)7

物業(yè)公司客服部經(jīng)理崗位職責(zé)(七)

1.在公司質(zhì)量方針指導(dǎo)下,帶領(lǐng)部門員工完成本部門質(zhì)量目標(biāo);

2.嚴(yán)格按照公司質(zhì)量管理體系的要求落實本部門各項工作,保證iso9001質(zhì)量體系在部門內(nèi)部持續(xù)、有效地運(yùn)行;

3.熟悉本部門各崗位職責(zé)、工作內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn),定期檢查各崗位工作情況;

4.認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)管理法規(guī)、政策,總體負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)所有直接涉及用戶的事務(wù);

5.負(fù)責(zé)實現(xiàn)物業(yè)管理相關(guān)費用的收費率指標(biāo);

6.負(fù)責(zé)保潔、綠植、綠化、垃圾清運(yùn)等外委服務(wù)項目的招標(biāo)和對外委公司的服務(wù)質(zhì)量管理;

7.負(fù)責(zé)策劃和組織落實為用戶提供各項服務(wù)、聯(lián)誼(每年至少2次)和交流活動;

8.與占有50%以上產(chǎn)權(quán)的重點用戶建立良好關(guān)系,保持其與公司之間的有效溝通渠道,提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),以保證其滿意率達(dá)標(biāo);

9.每月對公共區(qū)域巡視2次,對入室有償服務(wù)情況巡視2次,對發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正和改進(jìn);

10.負(fù)責(zé)對直接下屬進(jìn)行工作指導(dǎo)以及對本部門員工的培養(yǎng)、培訓(xùn)、發(fā)展規(guī)劃和考核評定。

11.編制中心年度物業(yè)管理費測算和部門年度財務(wù)收支預(yù)算;

12.負(fù)責(zé)制定本部門的工作月/年度計劃和進(jìn)行總結(jié);

13.服從領(lǐng)導(dǎo),完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作。

第10篇 物業(yè)客服部員工崗位職責(zé)

物業(yè)客服部員工崗位職責(zé)

1、客服經(jīng)理崗位職責(zé)

(1)監(jiān)督管理客服專員受理客戶咨詢、投訴、建議及意見等。

(2)收集客戶及房地產(chǎn)相關(guān)市場資料,建立和管理客戶檔案和信息數(shù)據(jù)庫。

(3)維護(hù)良好的客戶關(guān)系,掌握客戶需求。

(4)負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào),及時解決客戶提出的問題。

2、客服部主管崗位職責(zé)

(1)確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實。

(2)合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。

(3)定期對大廈進(jìn)行巡視,發(fā)現(xiàn)問題及時處理并記錄,問題較為嚴(yán)重的及時向服務(wù)中心主任匯報。

(4)遇有緊急事故,協(xié)助處理善后工作。

(5)接受及處理客戶投訴,并予以記錄,及向上級報告。

(6)負(fù)責(zé)對服務(wù)中心的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計。

(7)記錄大廈管理日志,跟進(jìn)所列問題。

(8)根據(jù)客戶的要求,協(xié)調(diào)各部門完成客戶所要求的服務(wù)。

(9)督導(dǎo)部門員工的工作,不斷提供高員工的服務(wù)水平。

(10)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

3、物業(yè)客服人員崗位職責(zé)

(1)做到每日巡視大廈,對水、電、氣等公共設(shè)施的供給、運(yùn)作情況和服務(wù)情況,隨時檢查掌握業(yè)主預(yù)交電費使用情況,遇預(yù)存余額不足的,及時通知業(yè)主并做好書面記錄,發(fā)現(xiàn)問題及時解決處理。

(2)負(fù)責(zé)接聽客戶服務(wù)熱線電話,全程跟蹤并書面記錄各類投訴及處理結(jié)果。

(3)做好業(yè)主或使用人來信、來訪的接待工作。

(4)業(yè)主投訴定期整理存檔和上報,上門回訪業(yè)主,了解業(yè)主思想動態(tài)。熟悉轄區(qū)入住業(yè)主情況,掌握轄區(qū)各種配套設(shè)施的運(yùn)行情況,認(rèn)真、及時替業(yè)主排憂解難。

(5)負(fù)責(zé)做好所管區(qū)內(nèi)的巡視,及時發(fā)現(xiàn)制止和處理違規(guī)、違法事件,做好裝修申請、報審、驗收工作。

(6)參與物業(yè)接管驗收,發(fā)現(xiàn)問題及時反映,并監(jiān)督其及時處理。

(7)負(fù)責(zé)催繳和收取物業(yè)管理費等其他相關(guān)費用,協(xié)助收費員完成寫單發(fā)單工作。

(8)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

4、收費員崗位職責(zé)

(1)熟悉大廈的單元戶數(shù)和面積及管理費等各項收費項目和計算方法。

(2)掌握業(yè)主、使用人基本情況。

(3)熟練掌握記賬原則和方法,建立健全各種臺賬,做到賬目清晰,手續(xù)齊全,張張相符,日清月結(jié),準(zhǔn)確無誤。

(4)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)日常管理工作,計核水電公攤、寫單、發(fā)單、催收物業(yè)費。

(5)熟練掌握管理軟件及收費軟件的使用,維護(hù)好電腦設(shè)備,保管好所有資料,對變動資料數(shù)據(jù)及時修改并存儲。

(6)負(fù)責(zé)考勤及辦公用品領(lǐng)用的匯總上報、領(lǐng)取及保管、發(fā)放,并登記臺賬。

5、文員崗位職責(zé)

(1)在客服部主管的領(lǐng)導(dǎo)下,處理客服部日常事務(wù)。

(2)負(fù)責(zé)用戶檔案的管理和文件傳送工作。

(3)處理用戶投訴,解答并記錄用戶提出的問題。

(4)負(fù)責(zé)對服務(wù)中心的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計。

(5)負(fù)責(zé)管理檔案資料,確保大廈檔案資料的全面性,系統(tǒng)性和時效性。負(fù)責(zé)考勤、及辦公用品的保管、發(fā)放。

6、售后服務(wù)人員

(1)接待質(zhì)量投訴,安撫業(yè)主情緒,填寫投訴/咨詢/建議記錄表。

(2)通知核算組中物業(yè)維修人員上門核實情況。

(3)對維修結(jié)果進(jìn)行回訪,填寫服務(wù)回訪記錄表。

(4)做好資料歸檔工作。

(5)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

7、接線員(開設(shè)服務(wù)熱線電話)

(1)通過電話受理對公司業(yè)務(wù)的咨詢、投訴及建議等。

(2)對客戶咨詢的問題進(jìn)行解答、處理,做好客戶咨詢事項及投訴事項的錄入工作。

(3)按照公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)用語為客戶提供服務(wù)。

(4)及時聽取客戶意見,跟進(jìn)客戶投訴。

(5)負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào),及時解決客戶提出的問題。

8、郵箱信息處理員(啟動專用的投訴電子郵箱)

(1)郵件的收、發(fā)、整理與客戶信息收集。

(2)及時處理服務(wù)中出現(xiàn)的問題和客戶的投訴,提高消費者滿意度。

(3)負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào),及時解決客戶提出的問題。

9、業(yè)主論壇管理員(在公司的網(wǎng)站上面開設(shè)業(yè)主論壇)

(1)負(fù)責(zé)論壇事務(wù)的統(tǒng)籌安排和規(guī)劃以及論壇整體發(fā)展方向規(guī)劃。

(2)負(fù)責(zé)處理會員日常投訴工作,并把投訴相關(guān)內(nèi)容與對應(yīng)版塊、版主落實。

(3)負(fù)責(zé)論壇管理人員的任命、考勤、福利等工作。

(4)處理論壇重大突發(fā)事件。

(5)嚴(yán)禁管理員對版內(nèi)帖子進(jìn)行具體內(nèi)容操作(包括加精、加威望、加亮、置頂?shù)?,從而影響版主對本版的發(fā)展思路規(guī)劃,如版主有要求除外。

第11篇 某物業(yè)客服部崗位職責(zé)

1.0物業(yè)管家

直接上級:管理處主任

直接下級:無

崗位職責(zé):

1)在管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)下,對住宅區(qū)的樓宇、公共設(shè)施、治安、交通、清潔等全面監(jiān)管。

2)遵守公司各項工作制度,按時上下班,著裝整齊,持證上崗,熱情接待住戶和來訪客人,對住戶的投訴要耐心解釋,及時處理(一般在24小時內(nèi)處理完畢)。

5)熟悉住宅區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、設(shè)施管線情況、熟悉住戶的種類、數(shù)量、居住人員情況,熟悉各項收費標(biāo)準(zhǔn)和計算方法;

6)熟悉市府有關(guān)部門物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定,并能熟練運(yùn)用到日常工作中;

7)負(fù)責(zé)提出責(zé)任區(qū)內(nèi)的管理服務(wù)工作計劃,監(jiān)督、[[檢查管理處維修、綠化、治安、清潔、衛(wèi)生消殺等工作情況,負(fù)責(zé)處理責(zé)任區(qū)內(nèi)違章、違紀(jì)行為和突發(fā)事件;發(fā)生火警、困梯、臺風(fēng)、治安案件時懂得應(yīng)急處理辦法,并且能夠有效及時地處理。

8)每天詳細(xì)巡查轄區(qū)樓宇二遍,維護(hù)公共設(shè)施和樓宇的安全、完整、美觀,監(jiān)督住戶的裝修、改造工程,發(fā)現(xiàn)違法、違章行為及時處理,做好每日工作日記。

9)密切與住戶的友好聯(lián)系,定期上門征求住戶意見和建議,填寫住戶回訪記錄表,歸納總結(jié)住戶意見并向管理處主任報告。

10)向住戶宣傳國家的方針政策,及時傳達(dá)政府和公司的各項通知、規(guī)定,協(xié)助配合公安、居委會等部門開展工作。

11)負(fù)責(zé)員工飯?zhí)脦?wù)管理工作

12)協(xié)助組織實施社區(qū)文化活動;完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

基本要求:

1) 投訴處理率達(dá)100%;

2) 管理費收繳率98%;

住戶月有效投訴率低于2%。

2.0客服前臺

直接上級:管理處主任

直接下級:無

崗位職責(zé):

1)自覺遵守公司的各項規(guī)章制度,負(fù)責(zé)前臺接待工作,記錄好來電來訪內(nèi)容,接待業(yè)戶投訴并跟進(jìn)處理;

2)負(fù)責(zé)公司計劃、總結(jié)以及內(nèi)部公文(資料)的打印、復(fù)印、修改和校對工作;

3)負(fù)責(zé)外來文件的簽收、登記工作,并按文件屬性分送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門傳閱;

4)協(xié)助安排公司各類會務(wù)工作,做好會議記錄,按要求編寫會議紀(jì)要;

5)負(fù)責(zé)新聘人員的手續(xù)辦理、食宿安排等工作;

6)負(fù)責(zé)采購物品的驗收、貯存、發(fā)放等工作;

7)恪守保密原則,增強(qiáng)保密觀念,嚴(yán)格按工作程序辦事,不散布、傳播在工作中接觸的公司資料、決策等屬保密的事項;

8)建立、健全管理檔案,定期檢查檔案情況,如有檔案不全或丟失應(yīng)及時向上級反映并設(shè)法健全。

9)向住戶宣傳國家的方針政策,及時傳達(dá)政府和公司的各項通知、規(guī)定,協(xié)助配合公安、居委會等相關(guān)開展工作。

10)協(xié)助物業(yè)管家共同做好管轄區(qū)域內(nèi)保安、維修、保潔綠化、請修、投訴等各項分管工作。

11)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

基本要求:

1) 投訴處理率達(dá)100%;

2) 管理費收繳率98%;

住戶月有效投訴率低于2%。

3.0收款員

直接上級:管理處主任/經(jīng)理/財務(wù)部

直接下級:無

崗位職責(zé):

1)在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下,協(xié)助公司財務(wù)部會計/出納,負(fù)責(zé)做好管理處各項費用的收取/統(tǒng)計/核算工作;

2)在業(yè)務(wù)上接受公司財務(wù)部的指導(dǎo)和監(jiān)督,保證做到工作日清月結(jié),賬表相符/錢數(shù)相符;

3)負(fù)責(zé)管理處現(xiàn)金/票據(jù)的保管,按公司規(guī)定及時存入或轉(zhuǎn)賬,準(zhǔn)時到財務(wù)部報賬;

4)負(fù)責(zé)辦理物業(yè)管理綜合費用的銀行托收,核對托收情況,及時對拖欠費用催繳和編制季度欠繳統(tǒng)計報告;

5)負(fù)責(zé)解答業(yè)主/住戶有關(guān)綜合管理費用的咨詢;

6)負(fù)責(zé)為小區(qū)客戶辦理各類押金的退返;

7)負(fù)責(zé)小區(qū)綜合物業(yè)管理費用通知單的編制/發(fā)放;

8)完成管理處主任及上級領(lǐng)導(dǎo)交待的其他任務(wù)。

基本要求:

1)保證收費計算準(zhǔn)確率為100%;

2)及時催繳欠費,發(fā)現(xiàn)問題及時上報。

4.0廚工

直接上級:管理處主任

直接下級:無

崗位職責(zé):

1)負(fù)責(zé)做好員工飯?zhí)玫拈_餐工作;

2)負(fù)責(zé)保質(zhì)保量地完成食品加工及制作任務(wù),確保加工的食品符合衛(wèi)生要求;

3)負(fù)責(zé)個人分管的各種工具,設(shè)備的安全使用和日常保養(yǎng);

4)提前到崗做好衛(wèi)生工作及原料的各項準(zhǔn)備工作;

5)精心組織安排員工飯菜,合理調(diào)配人所需攝入的蛋白質(zhì)、維生素、脂肪等營養(yǎng)成分;

6)認(rèn)真做好飯?zhí)米腊讣熬筒团_面,凳子、地面的清潔工作,確保飯?zhí)铆h(huán)境衛(wèi)生;

7)定時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告飯?zhí)卯?dāng)日工作,做到及時發(fā)現(xiàn)問題,及時上報解決。

8)兼顧做好員工宿舍的日常衛(wèi)生及保潔工作。

基本要求:

大米、肉食要淘洗干凈,蔬菜要做到多重清洗,清除黃葉、敗葉、泥土、根須和菜蟲;刀具和案板要生熟分開,運(yùn)用不同刀功,切出塊、絲、片、條、粒等多種樣式;嚴(yán)禁使用過期、腐爛、發(fā)霉、變質(zhì)食品、確保員工無食物中毒事故發(fā)生及保證員工身體健康

第12篇 某物業(yè)客服部各崗位職責(zé)

物業(yè)客服部各崗位職責(zé)

客服部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格遵守本公司的《職業(yè)規(guī)范》各各項管理規(guī)章制度。

2、全面負(fù)責(zé)本部門的工作。

3、負(fù)責(zé)本部門的工作安排,對本部門員工的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核。

4、協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系。

5、按時擬定工作計劃和總結(jié)。

6、定期召開工作例會。

7、完成總經(jīng)理及公司其它領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作。

8、負(fù)責(zé)策劃、組織、總結(jié)社區(qū)活動。

9、接待客戶來訪。

10、負(fù)責(zé)檢查各管理員的日常工作,并對管理員的工作給予具體指導(dǎo)。

11、負(fù)責(zé)督促和檢查各管理的收費工作,統(tǒng)計全區(qū)收欠費情況。

12、對日常工作中難以解決的問題,及時匯報部門經(jīng)理。

客服部前臺職員崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項管理規(guī)章制度。

2、為業(yè)主輸入住手續(xù)、機(jī)動車輛出入證、巴士通及加密頻道申請,并解答業(yè)主提出的有關(guān)問題。

3、為客戶辦理裝修手續(xù),為裝修人員辦理臨時出入證,向客戶發(fā)放《裝修管理規(guī)定》,同時解答有關(guān)裝修問題,請維修服務(wù)人員對裝修申請進(jìn)行審批,并辦理裝修結(jié)束后的退款事宜。

4、代客戶辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務(wù)項目。

5、為客戶辦理養(yǎng)犬證、暫住證。

6、代客戶訂閱報刊和雜志,同時負(fù)責(zé)報刊和雜志及信件的接受和分發(fā)。

7、為客戶代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租。

8、負(fù)責(zé)對客通知的印刷、分發(fā)和存檔。

9、應(yīng)客戶要求,按照有關(guān)規(guī)定,為客戶開具相關(guān)證明。

10、按規(guī)定認(rèn)真完成每日工作記錄。

11、隨時解答客戶提出的各種問題及咨詢,遇問題及時向部門經(jīng)理匯報。

12、完成部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)交予的其他工作。

客服部管理員崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項管理規(guī)章制度。

2、每月按時收取電話費。

3、每月月末做現(xiàn)金日記帳月結(jié)。

4、每季按時收取水電、熱水、燃?xì)狻⒂芯€電視和管理費等各項費用。

5、每年按時收取供暖費。

6、按時核對現(xiàn)金、業(yè)主費用等各項帳簿。

7、每日按規(guī)定將現(xiàn)金上繳財務(wù)。

8、每日下班前檢查保險柜的安全性并對保險柜進(jìn)行亂碼。

9、規(guī)范接聽電話,作好日工作記錄并通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。

10、辦理出門條。

11、接受客戶投訴、聽取住戶意見和建議,及時向相關(guān)部門反映。

12、及時了解小區(qū)住戶變化情況,并與相關(guān)部門溝通信息。

13、協(xié)助作好戶籍管理和外籍人口登記工作。

14、督促養(yǎng)犬客戶及時辦理養(yǎng)犬證。完成部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)臨時交予的其他工作。