第1篇 s物業(yè)公司考勤管理制度
以下以某物業(yè)公司為例,為大家提供一則物業(yè)公司考勤管理制度,希望大家從這則考勤管理制度樣本中,更好地進(jìn)行員工管理。
考勤制度是考察員工出勤、工時(shí)利用、勞動紀(jì)律以及支付勞動報(bào)酬的重要依據(jù),為了加強(qiáng)考勤管理,充分利用工作時(shí)間,提高工作效率,公司特制訂本規(guī)定:
一、凡公司范圍內(nèi)所有員工均執(zhí)行本規(guī)定;
二、各作業(yè)所領(lǐng)班(主管)為專職考勤記錄員,如發(fā)現(xiàn)弄虛作假,一經(jīng)查出,視情節(jié)輕重,給予經(jīng)濟(jì)處罰直至開除;領(lǐng)班(主管)應(yīng)在此月初上交上月考勤記錄及各種有關(guān)假條,材料申請單等到管理部門辦公室;
三、各作業(yè)所員工每天工作時(shí)間,原則上為8小時(shí)(吃飯時(shí)間除外),由于各作業(yè)所的具體情況不一樣,各作業(yè)所甲方(客戶)的實(shí)際作息時(shí)間確定上、下班時(shí)間;
四、無論實(shí)行何種工作制,各作業(yè)所應(yīng)當(dāng)保證員工每月休息兩天,如趕上甲方放法定假日,員工有薪休假;
五、員工應(yīng)按規(guī)定時(shí)間上下班,不得無故遲到早退;
六、員工請假,非特殊情況,一律事前辦理請假手續(xù),經(jīng)領(lǐng)班(主管)批準(zhǔn)后方可休假,休假一律扣除當(dāng)日工資,請假與排休不替換;
七、員工如有下列情況之一者,視為曠工:
1、未按規(guī)定程序請假或未經(jīng)批準(zhǔn)擅自不到崗位上班的;
2、遲到早退累計(jì)1小時(shí)以上 ,又無正當(dāng)理由辦理補(bǔ)假手續(xù)的;
3、員工請假逾期不歸,又未辦理續(xù)假手續(xù)的;
4、工作時(shí)間擅離職守或從事與工作無關(guān)活動的;
5、申請辭職未獲管理部經(jīng)理批準(zhǔn),擅離職守的;
6、偽造、涂改各種請假證明的;
八、事假:員工請事假由作業(yè)所主(領(lǐng)班)批準(zhǔn),管理人員請事假須經(jīng)理批準(zhǔn)同意,事假期間不發(fā)工資;事假一律以請假條為準(zhǔn),未批準(zhǔn)而不到崗的按曠工處理,曠工一天扣發(fā)三天基本工資;
九、病假:
1、員工請假一律憑醫(yī)院開具的證明,由本人即時(shí)向領(lǐng)班(主管)申請請假,確因情況緊急來不及申請請假的,時(shí)候須1日內(nèi)補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù),不具備上述條件按曠工處理;
2、急診病人可由家人代請假,時(shí)候由本人憑醫(yī)院的急診證明,補(bǔ)辦請假手續(xù),不具備上述條件按曠工處理;
十、當(dāng)月病假、事假合計(jì)超過十天者,作自動退職或公司勸退;
十一、公司行政管理人員:領(lǐng)班可批員工一天假期、主管可批員工三天假期、三天以上必須由經(jīng)理批準(zhǔn)同意。
第2篇 物業(yè)公司管理制度總則中移動
物業(yè)公司管理制度總則(中移動分公司項(xiàng)目)
為加強(qiáng)**物業(yè)員工在連云港市移動公司的管理,樹立公司品牌,維護(hù)公司形象,更好的服務(wù)于業(yè)主,推動各項(xiàng)工作順利開展,使員工做到有章可循,特制訂以下制度。
總則
1、尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同志,熱愛本職工作。
2、聽從指揮,服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排和必要時(shí)的調(diào)度。
3、上班時(shí)著裝統(tǒng)一穿公司定制的工作服佩戴齊全。
4、不遲到早退,不無故礦工,有事先請假,事假扣除當(dāng)天的工資。
5、保持室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生整潔干凈。
6、遇到業(yè)主熱情禮貌主動問好。
7、不在辦公區(qū)域大聲喧嘩、打鬧、吸煙、吃東西;在崗期間嚴(yán)禁電話(手機(jī))聊天、玩游戲;不做其他與工作無關(guān)的事。
8、不以任何理由與業(yè)主發(fā)生爭吵、打架。
9、不得利用工作之便泄露業(yè)主檔案、信息,保護(hù)業(yè)主隱私。
10、工作時(shí)間不擅離工作崗位,需暫時(shí)離開時(shí)應(yīng)和同事交代,如需離開較長時(shí)間,須征得單位領(lǐng)導(dǎo)同意。
11、辦公時(shí)間不上與工作無關(guān)的網(wǎng)站;電腦不得安裝游戲軟件,不得上網(wǎng)玩游戲。
12、保持整潔的辦公環(huán)境,不在辦公區(qū)域內(nèi)進(jìn)食或吸煙。
第3篇 物業(yè)公司客戶遷出管理制度
一.制度內(nèi)容
對客戶遷出進(jìn)行協(xié)助和管理
二.適用范圍
從客戶提出辦理遷出申請到完全離開大廈的工作過程
三.管理標(biāo)準(zhǔn)
1、客戶提前向租售部申請退租,由租售部書面通知客服部為客戶辦理相關(guān)手續(xù)。
2、客戶的出入證、單元鑰匙如數(shù)交回客戶服務(wù)部
3、客戶無拖欠費(fèi)用
4、房態(tài)已按物業(yè)管理公司要求恢復(fù)
5、房內(nèi)無任何設(shè)施破損
6、如客戶租有車位,辦理車位退租手續(xù)
7、客戶順利遷出大廈
四.工作流程
1. 提交遷出申請
客戶向租務(wù)部和客戶服務(wù)部提交遷出申請表。
2. 退證
客戶將出入證交回客戶服務(wù)部。
3. 驗(yàn)房
客戶服務(wù)部收到申請表后,通知工程部、保安部驗(yàn)房,共同填寫客戶遷出申請表,并交到財(cái)務(wù)部(單元內(nèi)若有損壞,應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額)。
4. 結(jié)算
客戶到財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù),財(cái)務(wù)部憑客戶服務(wù)部提交的客戶遷出申請表退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項(xiàng)。
5. 客戶服務(wù)部知會相關(guān)各部門,客戶順利遷出
柏彥大廈客戶遷出流程
客戶服務(wù)部接到租售部的書面遷出通知
↓
由客戶填寫遷出確認(rèn)單交予客戶服務(wù)部
↓
通知工程部檢驗(yàn)設(shè)備,查抄電表,關(guān)閉電閘、空調(diào),檢查單元內(nèi)設(shè)備設(shè)施狀況,如有損壞,確定賠償,并簽字確認(rèn)
通知財(cái)務(wù)部,結(jié)清余款,并簽字確認(rèn)
通知保安部退回所租滅火器,檢查單元內(nèi)相關(guān)消防設(shè)施,并簽字確認(rèn)
↓
由客服部收回單元門鑰匙,確定裝修是否恢復(fù)原始狀態(tài)(若不恢復(fù),裝修不得拆除),收回車位鎖鑰匙及停車卡并解除租賃合同,收回客戶卡,讓客戶留下新的聯(lián)系電話,郵件轉(zhuǎn)收地址,并簽字確認(rèn)
↓
通知工程部、財(cái)務(wù)部、保安部該單元已退租,已為空置單元,保安部對其單元內(nèi)的辦公家俱等設(shè)施準(zhǔn)予放行
第4篇 s物業(yè)公司印鑒管理制度
1、印鑒的登記
(1)印鑒在綜合管理部進(jìn)行登記,綜合管理部建立印鑒臺賬,包括印鑒刻制、改制、廢止時(shí)間、經(jīng)辦人、印鑒式樣以及領(lǐng)用人,此賬永久保存;
(2)印鑒在公司以外登記或申報(bào)時(shí),應(yīng)由管理者將印鑒名稱、申報(bào)年月日以及申報(bào)者姓名匯總后報(bào)綜合管理部。
2、印鑒的保管
公司行政章、合同專用章由綜合管理部保管;公司財(cái)務(wù)印鑒由財(cái)務(wù)部保管。
3、用印手續(xù)
(1)用印審批:申請人應(yīng)持蓋章文件及填寫'用印申請單',報(bào)綜合管理部審查,經(jīng)執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可使用,專用章由負(fù)責(zé)管理的人員及所屬部門經(jīng)理按照公司相關(guān)制度保管及使用(財(cái)務(wù)印鑒的使用審批程序,按公司財(cái)務(wù)制度相關(guān)規(guī)定辦理);
(2)公司印鑒的使用原則上由印鑒管理人或文件處理人掌握。印鑒管理人必須嚴(yán)格控制用印范圍和仔細(xì)檢查用印申請單上是否有批準(zhǔn)人的簽名或簽章。印鑒管理人對未經(jīng)簽發(fā)的文件,不得擅自用印;
(3)代理實(shí)施用印的人要在事后將用印依據(jù)或用印申請單交印章管理人審查,同時(shí)用印依據(jù)及用印申請單上應(yīng)有代理人的簽名;
(4)公司印鑒嚴(yán)禁帶出公司。如特殊原因要帶出公司時(shí),需報(bào)批準(zhǔn)。
第5篇 物業(yè)公司管理制度
為強(qiáng)化公司內(nèi)部管理，提高工作效率，加強(qiáng)組織觀念，維護(hù)正常的勞動、工作秩序，特制定以下各項(xiàng)公司管理制度。
考勤管理制度
第一條 請銷假
1.請假一天的由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，請假兩天及以上的由總經(jīng)理批準(zhǔn)，并在行政部備案。本規(guī)定適用于全體員工。
2.請假手續(xù)以書面為準(zhǔn),如遇特殊情況無法辦理書面請假手續(xù),則應(yīng)電話請假,書面手續(xù)后補(bǔ)。短信請假無效。
3.員工因公外出不能按時(shí)記錄考勤的，應(yīng)在歸崗后盡快到辦公室進(jìn)行登記，并由主管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。
第二條 病假
1.員工本人確實(shí)因病，不能正常上班者，須主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。連續(xù)請病假超過三個(gè)工作日者，必須取得醫(yī)院開具的休假證明。
2.患病員工請假應(yīng)于當(dāng)日九點(diǎn)前向主管領(lǐng)導(dǎo)請假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
3.員工須在病愈上班當(dāng)日將病假條交給辦公室核查存檔。
第三條 事假
1.員工因合理原因需要請事假的，須提前一天書面申請(如遇不可預(yù)測的緊急情況，必須由本人在早晨九點(diǎn)以前請示公司領(lǐng)導(dǎo))，如實(shí)說明原因，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后方可休假，否則按曠工處理。
2.事假按照日標(biāo)準(zhǔn)工資100%扣除。
3.工作時(shí)間如有私人緊急事務(wù)需要離崗處理，按照事假的規(guī)定向主管領(lǐng)導(dǎo)請假，違反規(guī)定者以曠工計(jì)罰。
第四條 年假
1、根據(jù)《職工帶薪年休假條例》年假天數(shù)的計(jì)算以在本公司工作的年限為準(zhǔn)，職工累計(jì)工作已滿1年不滿2023年的，年休假5天;已滿2023年不滿20年的，年休假10天;已滿20年的，年休假15天。國家法定休假日、休息日不計(jì)入年休假的假期。
2、年假應(yīng)提前向公司提出申請、審批方可進(jìn)行休假。
3、當(dāng)年未休年假者不得累計(jì)到第二年(特殊情況除外)。
第五條 婚假
1.根據(jù)《婚姻法》的規(guī)定，員工請婚假時(shí)，必須本人填寫婚假申請單，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，交行政部備案。假后須拿結(jié)婚證及證明銷假。婚假時(shí)間：按法定結(jié)婚年齡(女20周歲，男22周歲)結(jié)婚的，可享受3 天婚假;符合晚婚年齡(女23周歲，男25周歲)的，可享受晚婚假15天(含3天法定婚假)。 婚假包括公休假和法定假。 再婚的可享受法定婚假，不能享受晚婚假。
2.結(jié)婚時(shí)男女雙方不在一地工作的，可視路程遠(yuǎn)近，另給予路程假。
第六條 產(chǎn)假
1、根據(jù)《計(jì)劃生育條例》女員工正常生育時(shí)，給予90天(包括產(chǎn)前15天)產(chǎn)假，難產(chǎn)可增加15天。多胞胎多生一個(gè)嬰兒增加15天，符合晚育年齡的增加30天產(chǎn)假。
2、晚育 已婚婦女24周歲以上或晚婚后懷孕生育第一個(gè)孩子為晚育。育婦晚育并領(lǐng)取獨(dú)生子女證的產(chǎn)假延長到135天至180天，由所在單位根據(jù)實(shí)際情況具體規(guī)定。 )
3、女員工懷孕三個(gè)月以內(nèi)流產(chǎn)的給予20-30天妊娠假，懷孕三個(gè)月以上7個(gè)月以下流產(chǎn)的給予42天妊娠假，懷孕七個(gè)月以上流產(chǎn)的給予90天產(chǎn)假。
4、女員工休假前需要有醫(yī)院證明，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，報(bào)行政部備案，方可休假。
5、男員工產(chǎn)假的護(hù)理假3天，若妻子屬于晚育(生育時(shí)滿24周歲)，則再延長7天。
第七條 喪假
1.員工供養(yǎng)的直系親屬(祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及滿周歲的子女)死亡，可辦理喪假，員工的父母或配偶去世，可休假3天;員工的子女以及在一起居住的祖父母、岳父母、公婆去世可休假2天。在外地的父母、配偶或子女去世，需員工本人去外地料理喪事的，可根據(jù)路程遠(yuǎn)近另給路程假。員工辦理喪假需在假前寫出申請，經(jīng)辦公室簽字后，報(bào)總公司備案。
2.喪假期間工資的發(fā)放依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定發(fā)放。
第八條 曠工
1.未經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)缺勤，或未按規(guī)定時(shí)間請假，或違反病、事假規(guī)定，或違反公司制度中其它有關(guān)規(guī)定等行為，均視為曠工。
2.曠工一日(含累計(jì))者，扣發(fā)當(dāng)日全部薪金的三倍工資;曠工二日(含累計(jì))者，扣發(fā)當(dāng)日全部薪金的6倍工資;曠工三日(含累計(jì))者，當(dāng)月只發(fā)同年北京市最低生活標(biāo)準(zhǔn)工資;曠工超過三日(含累計(jì))者，公司視情況給予處理。
第九條 遲到、早退
1、工作時(shí)間：根據(jù)《勞動法》的條款規(guī)定,結(jié)合本公司的經(jīng)營特點(diǎn)及崗位的特殊要求,本公司辦公室人員實(shí)際五天工作日,即周一至周五(有特殊情況者可調(diào)休)。
2、上班時(shí)間：按辦公室具體排班時(shí)間為準(zhǔn)。
3、遲到早退情節(jié)嚴(yán)重者，將給予通報(bào)批評、扣除績效工資、直至解除勞動合同等方式處理。
4、遇到惡劣天氣、交通事故等特殊情況屬實(shí)的，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后酌情處理。
第十條：簽到簽退
1、公司實(shí)行簽到簽退制,按照登記要求實(shí)行簽名登記制度，記錄上下班具體時(shí)間并親筆簽名確認(rèn)。在工作期間,離開公司的情況需填寫相應(yīng)的手續(xù)。
2、若員工上、下班未辦理相關(guān)手續(xù)且沒有證據(jù)證明確實(shí)上班的，沒有按照要求親筆簽名登記考勤的1次罰款10元。對于無法查證的，公司一律按請假計(jì)算。
3、如果員工由于工作的特殊要求，不能及時(shí)履行簽到簽走的，須向辦公室管理人員明確原因。
第十一條 加班、調(diào)休
1、公司不提倡加班，若因自身原因(包括工作能力欠缺、工作效率低下)，無法完成基本工作量而需加班完成的，不按加班計(jì)算。
2、若因額外工作量公司安排加班的，由辦公室記錄加班時(shí)間。按月總結(jié)核算，以獎(jiǎng)金或假期形式(調(diào)休)兌現(xiàn)。
3、除公司安排加班外，員工自行加班行為不享受加班調(diào)休，且不得影響次日考勤。
財(cái)務(wù)管理制度
一.財(cái)務(wù)管理制度
1.嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定的財(cái)務(wù)會計(jì)制度和有關(guān)財(cái)經(jīng)紀(jì)律,按《會計(jì)法》辦事,遵章守法,做好財(cái)務(wù)會計(jì)工作。
2.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)全公司的經(jīng)濟(jì)總核算,并要綜合公司資金運(yùn)作的情況、管理費(fèi)收入和費(fèi)用開支的資料定期向總經(jīng)理報(bào)告。
3.負(fù)責(zé)組織各部門編制收支預(yù)算草案,根據(jù)總經(jīng)理的指令,結(jié)合公司的情況進(jìn)行綜合平衡。編制公司年度的財(cái)務(wù)預(yù)算草案,定期對執(zhí)行情況進(jìn)行分析,并作出書面報(bào)告送總經(jīng)理。
4.管理和控制各部門編制收支計(jì)劃,平衡工作,嚴(yán)格檢查備用金的使用,嚴(yán)格執(zhí)行庫存現(xiàn)金限額制度,負(fù)責(zé)全公司資金運(yùn)作的組織和調(diào)動,定期把資金變化情況向總經(jīng)理匯報(bào)。
5.遵循權(quán)責(zé)發(fā)生制原則及時(shí)完成收支核算,做好財(cái)務(wù)記載,正確核算,按時(shí)準(zhǔn)確編報(bào)會計(jì)報(bào)表。
6.每月按時(shí)向各商鋪收取租金及管理費(fèi),做好收支結(jié)算表、欠繳管理費(fèi)情況表,編制月、季、年度損益表和資產(chǎn)負(fù)債表。
7.負(fù)責(zé)公司的各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)登記、核對工作,保證資產(chǎn)更新的資金來源,保障資產(chǎn)的更新?lián)Q代。
8.對公司的各項(xiàng)開支力求做到嚴(yán)格審核、合理開支,對違反規(guī)定,未經(jīng)審批的開支一律不得報(bào)銷。
二.會計(jì)核算管理制度
1.采用借貸記帳法,用權(quán)責(zé)發(fā)生制為原則,收入與其相關(guān)的成本、費(fèi)用應(yīng)當(dāng)相互配比。
2.合理劃分收益性支出與資本性支出,凡支出的效益僅與本會計(jì)年度相關(guān)的,應(yīng)當(dāng)作為收益性支出(如辦公費(fèi)用的支出);支出的效益與幾個(gè)會計(jì)年度相關(guān)的,應(yīng)當(dāng)作為資本性支出(如固定資產(chǎn)的購置)。
3.會計(jì)年度自公歷1月1日起至12月31日止。
4.會計(jì)核算以人民幣為記帳本位幣;會計(jì)記錄的文字均使用中文;會計(jì)憑證使用復(fù)式記帳憑證。
5.會計(jì)科目的設(shè)置,會計(jì)憑證、帳簿、報(bào)表和其他會計(jì)資料的編制,必須符合國家統(tǒng)一的會計(jì)制度的規(guī)定,并應(yīng)及時(shí)向董事會和有關(guān)部門報(bào)送會計(jì)報(bào)表。
6.會計(jì)憑證、帳簿、報(bào)表和其他會計(jì)資料,應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定建立檔案,妥善保管,保管期滿需要銷毀時(shí),要填寫'會計(jì)檔案銷毀清冊',經(jīng)總經(jīng)理審閱,報(bào)董事會和財(cái)政部門批準(zhǔn)后銷毀。
三.現(xiàn)金管理制度
1.根據(jù)物業(yè)管理公司管理業(yè)務(wù)的需要,庫存現(xiàn)金限額為人民幣壹仟元正,超出限額部分,應(yīng)在當(dāng)天存入銀行,現(xiàn)金必須在規(guī)定的范圍、限額內(nèi)支出,除特殊情況外,不得在現(xiàn)金收入中直接坐支。
2.現(xiàn)金的使用范圍:
2.1 支付給職工個(gè)人的工資、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼、福利補(bǔ)助費(fèi)、差旅費(fèi)等款項(xiàng);
2.2 支付給不能轉(zhuǎn)帳的集體單位或城鄉(xiāng)居民個(gè)人的勞務(wù)報(bào)酬或購買物資的款項(xiàng);
2.3 結(jié)算起點(diǎn)(￥100元)以下的零星支付款項(xiàng)。
3.不準(zhǔn)單位之間和個(gè)人因私借用備用金。
4.不準(zhǔn)利用管理公司銀行帳戶為其他單位或個(gè)人支付和存入現(xiàn)金。
5.不準(zhǔn)用白條或不符合財(cái)務(wù)制度的憑證頂替庫存現(xiàn)金。
6.行政人事部因采購工作需要,可申請配備備用金,限額￥1,000元,用于零星采購,并于每年末辦理清算手續(xù),次年初重新申請配備。
四.支票管理制度
1.嚴(yán)格遵守《支付結(jié)算辦法》中有關(guān)支票使用的規(guī)定,不得發(fā)出空白支票,為方便工作,經(jīng)總經(jīng)理審批后可發(fā)出最高限額為人民幣伍仟元的半空白支票,即必須填寫日期、用途,只空出金額、收款人名稱欄,但必須注明限額,凡領(lǐng)用支票者必須在開出支票五天內(nèi)報(bào)帳。
2.支票金額起點(diǎn)為人民幣100元,支票的付款期限為自出票日起10天內(nèi)。普通支票可以用于支取現(xiàn)金,也可以用于轉(zhuǎn)帳,在普通支票左上角劃兩條平行線的,為劃線支票,劃線支票只能用于轉(zhuǎn)帳,不得支取現(xiàn)金。
3.簽發(fā)支票應(yīng)使用碳素墨水或墨汁填寫,票面必須有收款人名稱、出票日期、確定的金額、用途以及出票人預(yù)留的銀行印章。預(yù)留的銀行印章必須為單位的財(cái)務(wù)專用章及法定代表人或其授權(quán)的代理人的私章,支票印鑒應(yīng)蓋在出票人簽章處,不得蓋在空白的磁碼區(qū)域上或多蓋預(yù)留銀行印章,否則銀行將予以退票。
接待投訴制度
一、管理標(biāo)準(zhǔn)
1. 受理投訴耐心,處理投訴及時(shí),事后應(yīng)有回訪;
2. 有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。
二、處理投訴工作流程
1. 工作人員接到投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《投訴記錄》上做好登記。
2. 工作人員根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)人員限期解決,特殊情況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。
3. 針對較嚴(yán)重的投訴,工作人員應(yīng)及時(shí)向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。
4. 相關(guān)人員在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)辦公室, 由辦公室安排回訪。
5. 辦公室負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《投訴記錄》中,并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
6. 對客戶的惡意投訴,做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。
7. 投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。
三、投訴規(guī)避
1. 簽訂詳細(xì)的管理合約,明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù),防止以后不必要的麻煩。
2. 對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修,使事故減少到最低點(diǎn)。
3. 經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
4. 對客戶或客戶入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)簽訂合同,并予以解釋,降低投訴率。
四、 投訴受理
1. 開通投訴熱線。
2. 詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。
3. 耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,客戶態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞客戶,并記下投訴內(nèi)容。
4. 對于客戶的設(shè)訴,能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時(shí)告訴結(jié)果。
5. 應(yīng)感謝客人指出的不是之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級主管審批。
6. 對于某個(gè)人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查,確保事實(shí)的準(zhǔn)確性,在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。
7. 投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。
8.規(guī)范用語:
1] 您好!請問我們能為您做些什么
2] 非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。
3] 我們會及時(shí)把處理結(jié)果通知您
4] 您是否對處理結(jié)果感到滿意
5] 您是否還有什么要求
6] 有什么可以幫你的
安保員工作制度
一、工作要求
1.安保員均持證上崗，熟悉安保業(yè)務(wù)。
2.安保人員實(shí)行“三班二運(yùn)轉(zhuǎn)”24小時(shí)值班制度，在任何情況下應(yīng)保持白七門崗、監(jiān)控中心至少有一名隊(duì)員當(dāng)值。
3.由安保部完成安保員崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)及專業(yè)技能培訓(xùn)，并提供相應(yīng)的考核記錄，保證質(zhì)量。
4.安保員執(zhí)勤按相關(guān)制度和崗位工作規(guī)程完成。
5.各崗位隊(duì)員要職守盡職，無脫崗現(xiàn)象。
6.突發(fā)事件發(fā)生后，安保員能保證3分鐘到達(dá)現(xiàn)場，并通知隊(duì)長及公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定程序處理并及時(shí)總結(jié)。
7.消防系統(tǒng)運(yùn)行良好，可隨時(shí)起用，落實(shí)各項(xiàng)消防安全管理制度。
8.消防設(shè)施及消防疏散標(biāo)識的完好率100%，消防通道暢通。
二、安保員工作時(shí)間：早班:8:00 - 18:00
中班:18:00- 0:00
夜班:0:00 - 8:00
三、管理規(guī)范
1.嚴(yán)禁安保員執(zhí)勤著裝不整齊，不按規(guī)定著裝佩帶不全。
2.嚴(yán)禁安保員當(dāng)班時(shí)看閱書報(bào)小說，玩游戲機(jī)等與工作無關(guān)的事情。
3.嚴(yán)禁安保員值班時(shí)打瞌睡或聚眾聊天嬉鬧。
4.嚴(yán)禁飲酒執(zhí)勤或在禁煙區(qū)吸煙。
5.嚴(yán)禁交接班不清楚，未經(jīng)主管批準(zhǔn)。
6.嚴(yán)禁非法扣留他人證件及物品或接受券贈。
7.嚴(yán)禁在突發(fā)事件，緊急情況中臨陣脫逃或視之不理。
8.嚴(yán)禁安保員之問，監(jiān)守自盜，用權(quán)謀私，侵吞公款。
9.嚴(yán)禁違反安保器材、消防器材的操作規(guī)定或轉(zhuǎn)借。
10.嚴(yán)禁參加非法宗教活動，參與**、賭博等。
11.嚴(yán)禁無故不參與安保會議培訓(xùn)學(xué)習(xí)訓(xùn)練及集體活動。
12.嚴(yán)禁私藏淫穢書刊、影片、槍、彈、參與吸毒、販毒、私運(yùn)的一切違法活動。
13.嚴(yán)禁拉幫結(jié)派、搞不團(tuán)結(jié)、頂撞上級。
14.嚴(yán)禁取閱公司的重要文件和記錄。
15.嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)缺勤和擅離崗位或請假不按時(shí)歸隊(duì)。
16.嚴(yán)禁私自運(yùn)用公司財(cái)產(chǎn)物品。
17.嚴(yán)禁招惹或教唆他人參與社會聚眾打架、斗毆、搶劫等違法活動。
18.嚴(yán)禁泄露物業(yè)部及安保機(jī)密。
19.嚴(yán)禁隱瞞不向上級匯報(bào)工作中存在的問題或可能造成的后果。
20.嚴(yán)禁任何形式的賄賂收賄。
四、言行舉止
1.必須使用文明用語，講究文明禮貌。語氣要親切，言辭要得體，態(tài)度要大方。嚴(yán)禁手舞足蹈，用手指指人，低媚猥瑣，低聲下氣。
2.坐姿要求腿不搖，腳不翹、身不晃、端正、舒適、自然大方;嚴(yán)禁歪歪斜斜，翹二郎腿，吊兒郎當(dāng)。
3.站姿要直，肩要平，挺胸收腰，保持身體端正，嚴(yán)禁倚膀靠物，搖頭晃腦;當(dāng)著客人人面伸懶腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、噴煙圈、張嘴大笑、點(diǎn)頭哈腰、裝腔作勢、兩腳并繞。
4.走路要遵循走路的禮儀。兩眼平視前方，兩臂自然在身體兩側(cè)擺，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁步，嚴(yán)禁前俯后仰，左右搖晃，走八字步;要遵守交通規(guī)則、禮讓，不要在人行道中亂踩亂撞，橫沖直撞，甚至左顧右盼，東張西望，久久注目或掉頭追視時(shí)髦女性，更不要吃東西、吸煙或手插褲袋。步態(tài)要因事因人而宜。
5.與人交談，態(tài)度要真誠大方、自然，神態(tài)要專注，正視對方，注意對方的反饋和情緒交流，嚴(yán)禁虛情假意、言不由衷、裝腔作勢、夸夸其談、胡亂恭維、贊美、夸耀或東張西望似聽非聽，或處理無關(guān)事物，打哈欠，伸懶腰，心不在焉，或滔滔不絕，旁若無人，或居高臨下，不容置疑，或一味敷衍，低三下四，總之要因事因人因地而定。
保潔員工作制度
一、保潔員分配：
行政中心所轄區(qū)域內(nèi)設(shè)立衛(wèi)生保潔員16名：其中行政辦公大樓a區(qū)6名;b區(qū)2名;c區(qū)2名;d區(qū)1名;內(nèi)外廣場5名。
二、保潔職責(zé)范圍：
1、各樓層走廊、樓梯、扶手、衛(wèi)生間、玻璃、 天花板、樓層等公共部分，各樓外圍至道路間的草坪、道路環(huán)境衛(wèi)生及所負(fù)責(zé)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。
2、景觀廣場、內(nèi)廣場、各區(qū)通道、車輛出入口、草坪及尚未開發(fā)利用的空地(各保潔員的環(huán)境衛(wèi)生區(qū)域另行安排)。
三、保潔工作要求：
1、保潔員須每天兩次清掃保潔所負(fù)責(zé)的區(qū)域，衛(wèi)生間要求達(dá)到無異味，蹲盤、小便池?zé)o垢跡，走廊、樓梯、玻璃、扶手無灰塵、天花板無蛛絲。
2、道路、草坪、景觀廣場、內(nèi)廣場等環(huán)境衛(wèi)生保持衛(wèi)生整潔，無雜物、紙屑。
3、各保潔區(qū)域內(nèi)清掃的垃圾集中指定存放，垃圾箱加蓋并保持垃圾箱周圍整潔。
4、保潔員在工作中應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，調(diào)整作息時(shí)間，如有臨時(shí)保潔工作應(yīng)做到隨叫隨到，保質(zhì)保量完成學(xué)院所交給的各項(xiàng)任務(wù)。
四、 保潔工作時(shí)間：上午7：30～ 11：30
下午14：30～18：30
五、 監(jiān)督制度：
1、定期和不定期檢查制度。
2、保潔范圍內(nèi)入駐單位領(lǐng)導(dǎo)及值班人員的反饋意見。
3、公司所交予保潔員的保潔工具，保潔員不得另作他用。
根據(jù)定期和不定期檢查、反饋意見等實(shí)際情況對無保質(zhì)保量完成公司所交予的各項(xiàng)任務(wù)者酌情扣減工資。保潔員工作績效每月由物管處組織相關(guān)單位進(jìn)行考評，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。
維修維護(hù)制度
一、工作要求
1、負(fù)責(zé)全行政中心水、電及有關(guān)設(shè)施的維修、保養(yǎng)和管理;
2、負(fù)責(zé)監(jiān)督安全用電,隨時(shí)檢查用電情況,發(fā)現(xiàn)不符合用電規(guī)定或擅自接線、裝燈用電者有權(quán)提出處理意見或直接拆除;
3、提出采購日常維修材料及配件的意見;
4、妥善保管有關(guān)器材和維修工具。工具和器材不外借;
5、按要求按時(shí)倒閘操作。
二、工作制度
1、堅(jiān)守崗位,嚴(yán)格執(zhí)行管理處的考勤、考核制度;
2、嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)操作規(guī)程。節(jié)約使用器材和原材料;
3、堅(jiān)持巡檢工作制度,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修,力避長流水、長明燈的現(xiàn)象發(fā)生;
4、熱愛本職工作,樹立愛崗敬業(yè)思想、態(tài)度和藹、隨叫隨到、維修及時(shí)、保證質(zhì)量;
5、保管好維修工具,工作間各種器材擺放有序;
6、工具和器材丟失或損壞者,照價(jià)賠償;
7、搞好工作間的清潔衛(wèi)生。
三、巡檢制度
1、水、電工對行政中心水、電重點(diǎn)部位設(shè)備及其他設(shè)施的巡檢工作每天不少于兩次;
2、巡檢時(shí)間為每天上午上班時(shí)間開始至1小時(shí),下午下班時(shí)間前1小時(shí)至下班,如遇特殊情況可提前或延時(shí)進(jìn)行,但不可少缺;
3、巡檢人員巡檢時(shí)工作要認(rèn)真細(xì)致,不得馬虎、遺漏,尤其是重點(diǎn)部位;
4、巡檢情況必須認(rèn)真填寫巡檢工作記錄,字體要工整,看得清楚;
5、行政中心水、電重點(diǎn)部位設(shè)備及其他如出現(xiàn)重大事故,屬于巡檢不到位造成者,將追究當(dāng)事人的責(zé)任。
員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度
一、新員工上崗培訓(xùn)
根據(jù)物業(yè)管理思想，為打造物業(yè)管理精品，擬對新員工上崗培訓(xùn)工作做以下安排。
1.員工上崗培訓(xùn)期20天為有薪培訓(xùn)，以各部門主管進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)為主。
2.培訓(xùn)內(nèi)容包括：職業(yè)道德教育，物業(yè)管理概述，現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念，投訴處理程序，具體工作操作流程，公司獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰制度等項(xiàng)內(nèi)容。
3.培訓(xùn)目標(biāo)：通過對新員工的集中培訓(xùn)，使這些即將走上工作崗位的新員工成為服務(wù)意識優(yōu)良、業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬、敬業(yè)愛崗、禮貌文明的高素質(zhì)服務(wù)人員。
二、在崗員工循環(huán)培訓(xùn)
社會在快速發(fā)展，新的管理知識、管理方式層出不窮，為了讓員工掌握這些新的知識以提高勞動生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量，對于在崗管理人員進(jìn)行不定期的培訓(xùn)顯得尤為重要。
1.通過實(shí)際工作中所產(chǎn)生的問題，不定期地安排員工參加班后的專題培訓(xùn)。
2.每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓(xùn)。組織員工座談會，交流事件處理技藝及與業(yè)戶溝通的經(jīng)驗(yàn)。
3.上崗循環(huán)培訓(xùn)的考核辦法。
(1)通過理論答題的方式考核員工所掌握的培訓(xùn)內(nèi)容。
(2)在實(shí)踐工作中業(yè)戶投訴率、違章、違規(guī)的行為是評價(jià)員工工作成績的基礎(chǔ)。
(3)通過理論與實(shí)踐考核，淘汰不合格的員工，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工，達(dá)到優(yōu)化管理的目的。
4.培訓(xùn)內(nèi)容。
(1)管理服務(wù)目標(biāo)、業(yè)主需求變化、安全管理、物業(yè)管理動態(tài)。
(2)投訴回訪處理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。
5.培訓(xùn)方式：
(1)利用內(nèi)部師資力量住址培訓(xùn)或邀請有關(guān)專家實(shí)施培訓(xùn)。
(2)根據(jù)工作需要將管理骨干人員送相關(guān)職能機(jī)構(gòu)進(jìn)行全脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的培訓(xùn)。
(3)根據(jù)工作需要，由本公司統(tǒng)一安排，定期組織骨干人員到其他先進(jìn)的物業(yè)管理公司參觀學(xué)習(xí)，開拓視野，拓展思維。
(4)組織管理人員就工作中的難點(diǎn)、焦點(diǎn)、典型案例進(jìn)行剖析，讓員工掌握好管理服務(wù)的原則性和靈活性。
走(回)訪制度
一、制定走(回)訪制度的意義：
1、加強(qiáng)物業(yè)管理處與入駐各單位的聯(lián)系和溝通，讓各單位切身體會物業(yè)公司對其的重視和關(guān)心，從而相互理解便于更好的開展物業(yè)工作。
2、使管理處各項(xiàng)工作置身于各單位監(jiān)督中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。
二、回訪分類和回訪方式：
1、回訪分類：定期走訪，專項(xiàng)走訪，投訴走訪，有償服務(wù)走訪、維修工單。
2、回訪方式：電話回訪、上門面談、日常巡視。
三、回訪的操作規(guī)范：
1、辦公室負(fù)責(zé)行政中心內(nèi)所有入駐單位的回訪工作，通過回訪了解各單位的服務(wù)要求，對其提出的問題和意見建議及時(shí)記錄，解決，反饋和上報(bào)。并跟進(jìn)處理結(jié)果，直至其滿意。
2、辦公室應(yīng)了解回訪單位的基本情況，服務(wù)項(xiàng)目。
3、辦公室在回訪過程中，首先應(yīng)介紹自己的身份，說明回訪目的，主動介紹公司在近期的主要工作，對存在問題的管理措施，虛心聽取意見和建議，并做詳細(xì)記錄。
4、辦公室將回訪中各單位提出的各項(xiàng)內(nèi)容詳細(xì)記錄在《物業(yè)調(diào)查表》中，并對能夠當(dāng)時(shí)解答和解決的問題立即予以答復(fù)，對暫時(shí)不能解決的問題，則詳細(xì)記錄。
5、回訪結(jié)束時(shí)，應(yīng)對各單位的理解和配合表示感謝，并希望得到各單位的繼續(xù)支持和合作。
6、將《物業(yè)調(diào)查表》中各單位提出的問題進(jìn)行整理，分類，同時(shí)采取相應(yīng)措施或通知相關(guān)部門解決處理，并跟進(jìn)處理全過程。
7、如相關(guān)人員不能及時(shí)解決的問題須立即上報(bào)辦公室及物業(yè)經(jīng)理，由辦公室及物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)通知工作人員，落實(shí)解決措施和方法，并積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行解決，將處理結(jié)果上報(bào)辦公室。
8、工作人員跟進(jìn)相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人的整改結(jié)果，就改進(jìn)處理結(jié)果對業(yè)主進(jìn)行回訪，了解業(yè)主的意見，如業(yè)主不滿意，繼續(xù)改進(jìn)直至業(yè)主滿意為止。
9、回訪完畢后，工作人員將《回訪記錄》進(jìn)行匯總，上交辦公室及物業(yè)經(jīng)理審閱簽字后，報(bào)物業(yè)經(jīng)理審閱。
10、年底辦公室對全年走訪記錄進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，將業(yè)主重點(diǎn)反映的問題暫不能解決或不能解決的問題匯總，報(bào)事務(wù)局進(jìn)行評審，為下一年度物業(yè)公司的改進(jìn)提供依據(jù)。
11、工作人員根據(jù)工程維修工作單對業(yè)主進(jìn)行回訪，滿意程度應(yīng)進(jìn)行歸納總結(jié)。
12、《調(diào)查表》發(fā)放操作規(guī)范
(1)每半年進(jìn)行一次詳細(xì)調(diào)查。
(2)發(fā)放對象：行政中心內(nèi)所有單位。
(3)發(fā)放目的：是為及時(shí)了解業(yè)主對物業(yè)公司的滿意程度，請各業(yè)主對物業(yè)公司的服務(wù)和管理提出寶貴意見、建議和評價(jià)。以督促物業(yè)公司完善各項(xiàng)服務(wù)。
(4)向業(yè)主介紹此次意見調(diào)查的重點(diǎn)項(xiàng)目。
(5)確定《調(diào)查表》的收取時(shí)間。
(6)工作人員在收取時(shí)，應(yīng)查看業(yè)主是否署名，以便于工作的改進(jìn)及回訪。
(7)工作人員收回《調(diào)查表》后，交辦公室。物業(yè)經(jīng)理首先對《調(diào)查表》中業(yè)主對物業(yè)公司的滿意率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對業(yè)主意見進(jìn)行分類匯總，分別按照辦公室、保潔部、安保部、水電部匯總業(yè)主的具體意見、建議，上報(bào)總公司。
(8)物業(yè)經(jīng)理組織各部門管理人員，召開《調(diào)查表》調(diào)查專項(xiàng)研討會，下發(fā)調(diào)查情況匯總給各部門管理人員，就各部門問題進(jìn)行研究討論，初步提出整改方案。
(9)會后，各部門管理人員就《調(diào)查表》反應(yīng)的內(nèi)容如開各部門的專題會議，討論、制定整改措施，并落實(shí)到相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行實(shí)施整改，及時(shí)將整改措施上報(bào)物業(yè)經(jīng)理。
(10)辦公室負(fù)責(zé)收集各部門整改措施報(bào)告，根據(jù)各部門整改措施及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)回訪。
(11)對于暫不能解決的問題辦公室安排工作人員或親自向業(yè)主進(jìn)行解釋。暫不能解決的問題上報(bào)辦公室或物業(yè)經(jīng)理，為今后公司完善服務(wù)提供依據(jù)。
13、相關(guān)責(zé)任部門、責(zé)任人規(guī)范：
(1)相關(guān)責(zé)任部門、責(zé)任人接到辦公室反饋的問題，由責(zé)任部門經(jīng)理立即落實(shí)解決措施、方法和責(zé)任人，并將改進(jìn)的情況及時(shí)反饋客服部。
(2)不能立即進(jìn)行整改的問題應(yīng)及時(shí)與辦公室溝通由辦公室進(jìn)行協(xié)調(diào)。
(3)整改完畢后，應(yīng)及時(shí)反饋辦公室進(jìn)行回訪直至業(yè)主滿意。
14、辦公室主管監(jiān)督檢查規(guī)范
(1)根據(jù)物業(yè)總公司的要求，負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)走訪計(jì)劃，內(nèi)容及要求。
(2)監(jiān)督檢查工作人員是否按照制定的走訪計(jì)劃，內(nèi)容及要求進(jìn)行業(yè)主走訪/回訪，以及業(yè)主問題跟進(jìn)處理的及時(shí)性和效率，并作為客服專員的考核依據(jù)。
(3)辦公室主管全面了解掌握業(yè)主對公司服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)需求信息，準(zhǔn)確差別分類，及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。
四、方法和過程的控制：
1、各部門根據(jù)實(shí)際情況，由辦公室及工作人員制定登門拜訪工作計(jì)劃，經(jīng)辦公室經(jīng)理審閱報(bào)總公司批準(zhǔn)，并就相關(guān)材料于綜合部備案。
2、登門拜訪內(nèi)容記錄在《調(diào)查表》中。
3、登門拜訪中客戶提出的意見、問題若屬于投訴范疇，直接進(jìn)入投訴處理程序，填寫《客戶投訴處理記錄表》，由相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理并及時(shí)將信息反饋至業(yè)主。
4、所有登門拜訪相關(guān)記錄均由辦公室負(fù)責(zé)存檔。
5、各部門每年按照物業(yè)公司確定的調(diào)查問卷至少進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查。發(fā)放調(diào)查問卷時(shí)應(yīng)在《調(diào)查表》上做好簽收記錄。
6、物業(yè)辦公室和各部門按照滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析模版，共同進(jìn)行滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析。
7、辦公室及物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)本項(xiàng)目對業(yè)主走回訪、業(yè)主滿意度調(diào)查工作的開展。
8、辦公室負(fù)責(zé)對業(yè)主走回訪、業(yè)主滿意度調(diào)查工作計(jì)劃的具體執(zhí)行和任務(wù)分配。
9、各部門負(fù)責(zé)對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行落實(shí)解決，及時(shí)整改，將處理結(jié)果報(bào)辦公室。
五、回訪周期
1、原則上應(yīng)三個(gè)月走訪一次，專項(xiàng)走(回)訪由辦公室經(jīng)理隨時(shí)調(diào)整。
2、電話回訪情況隨時(shí)進(jìn)行。
物業(yè)管理員巡視監(jiān)督制度
一、應(yīng)每日巡視物業(yè)三次以上，熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)一切設(shè)備、設(shè)施。如發(fā)現(xiàn)物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)施有任何損壞或潛在危險(xiǎn)，應(yīng)立即通知維修部搶修，并及時(shí)通知所屬上司，以確保物業(yè)內(nèi)一切設(shè)施運(yùn)作正常。
二、每日巡視的范圍包括物業(yè)區(qū)域內(nèi)的樓梯、停車場、物業(yè)區(qū)域與外圍接點(diǎn)等公共區(qū)域，上午和下午可以分不同內(nèi)容來檢查，每天檢查的內(nèi)容要有側(cè)重點(diǎn)。
三、每日檢查物業(yè)范圍的區(qū)域安保、保潔，裝修秩序、設(shè)施設(shè)備之情況，填寫記錄并上報(bào)主管，由辦公室核查各級員工的儀容儀表，紀(jì)律及工作表現(xiàn)等。
四、每日檢查入駐單位有否違章行為，有無亂搭，違章裝修，亂拉亂接電線等，應(yīng)及時(shí)加以制止，做好記錄并視情況及時(shí)報(bào)告上級主管。
五、巡視物業(yè)公共道路上有無車輛亂停亂放，停車場的車輛擺放是否有序。
六、若巡視樓層時(shí)發(fā)現(xiàn)入駐單位出現(xiàn)門、閘未鎖好的情況，應(yīng)按緊急事件處理程序處理并通知有關(guān)部門，以確定是否是人為疏忽或遭人盜竊。
七、若巡視過程中，如發(fā)現(xiàn)個(gè)別單位有特殊情況，應(yīng)立即向上級報(bào)告，以免物業(yè)遭受嚴(yán)重?fù)p失。
八、如發(fā)現(xiàn)可疑人員在物業(yè)范圍游蕩，亂張貼廣告和其它的治安可疑情況，應(yīng)立即加以了解，有需要時(shí)記錄他們的個(gè)人情況。
九、巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法，應(yīng)及時(shí)記錄，并及時(shí)向上級主管反映，或公司例會上提出。
十、要注意對巡視檢查結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)工作，了解處理情況并記錄質(zhì)量效果，對兩次記錄以上但仍未解決之情況上報(bào)上級主管。
消防器材、設(shè)備設(shè)施檢查檢修制度
一、公司維修員對辦公樓、地下庫房和配電房的消防設(shè)施每季進(jìn)行全面檢查、維護(hù)和保養(yǎng)一次。
二、檢查時(shí)進(jìn)行各種聯(lián)動操作試驗(yàn)，通過操作，仔細(xì)觀察、聽、看設(shè)備運(yùn)行是否正常，在無異聲、故障、打印機(jī)是否正常打印、走紙是否流暢，備用電源是否處于充電狀態(tài)、電壓是否穩(wěn)定。
三、發(fā)現(xiàn)問題、故障，能修理排除的，立即排除恢復(fù)，不能排除需要更換件的應(yīng)立即報(bào)告物業(yè)經(jīng)理，說明原因，共同研究后，報(bào)主管部門安排資金解決。
四、煙感探頭、手動報(bào)警的檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。
五、煙感探頭檢查試驗(yàn)。通過檢查、抽查試驗(yàn)，看巡檢是否正常，吸煙后是否馬上報(bào)警。探頭無巡檢或吸煙后不報(bào)警，應(yīng)立即拆下清洗，清洗后仍不報(bào)警，應(yīng)進(jìn)行修理更換。
六、手動報(bào)警檢查試驗(yàn)。檢查時(shí)應(yīng)采取抽查試驗(yàn)，將手報(bào)按鈕按下后，到控制室查看是否報(bào)警，檢查時(shí)注意觀察，手報(bào)按鈕蓋是否完好無缺，座體是否牢固，巡檢是否閃動，如發(fā)現(xiàn)缺蓋，座體松動，巡檢不閃，應(yīng)立即修復(fù)更換、緊固。
七、排煙的檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。檢查各樓層門窗開啟、關(guān)閉是否正常，有無損壞。
八、卷簾門、消火栓的檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。
九、卷簾門檢查時(shí)應(yīng)進(jìn)行升降試驗(yàn)，注意觀察升、降、停三檔運(yùn)行是否靈活流暢，電機(jī)是否有異聲、門體是否犯卡、卷簾門墻壁開關(guān)應(yīng)保持穩(wěn)固，如有松動、缺件應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。
十、消火栓檢查時(shí)應(yīng)進(jìn)行出水實(shí)驗(yàn)，看有無壓力、出水是否符合要求。檢查消火栓輪柄、開關(guān)是否靈活，有無銹蝕、滴漏，如銹蝕、滴漏，開關(guān)轉(zhuǎn)不動或轉(zhuǎn)動費(fèi)力，應(yīng)立即維護(hù)修理。
十一、各區(qū)域的消防設(shè)施及消防器材是各單位用于初期火災(zāi)的撲救，各單位應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)管理，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)。
十二、各單位使用和保管人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握消防設(shè)施及消防器材的使用、檢查、維護(hù)和保養(yǎng)知識，熟悉初期火災(zāi)的撲滅方法，熟悉消防設(shè)施及消防器材的各種設(shè)備和程序、方法。
十三、各單位的使用和保管人員每星期交接班前后必須進(jìn)行檢查擦試保養(yǎng)和清點(diǎn)，要經(jīng)常保持消防設(shè)施及消防器材的清潔，防止丟失損壞。
十四、各單位對其它消防設(shè)施及消防器材每月進(jìn)行一次全面檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。主要檢查消火栓、空氣呼吸器、推車或手提滅火器、消防沙箱、消防鍬、鉤、桶等的完好程度，有無丟失損壞，檢查滅火器和空氣呼吸器和空氣呼吸器的壓力表的指示針是否在正常位置，并進(jìn)行全面擦拭保養(yǎng)。
監(jiān)控系統(tǒng)操作制度
為了加強(qiáng)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)操作室的管理，確保監(jiān)控系統(tǒng)的正常使用和安全運(yùn)作，充分發(fā)揮其作用，特制定本規(guī)則。
一、監(jiān)控室值班登記制度
(一)監(jiān)控人員必須具有高度的工作責(zé)任心，認(rèn)真落實(shí)公司賦予的安全監(jiān)控任務(wù)，及時(shí)掌握各種監(jiān)控信息，對監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的情況及時(shí)進(jìn)行處理和上報(bào)。
(二)值班人員必須嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間上下班，不準(zhǔn)隨意離崗離位，個(gè)人需處理事務(wù)時(shí)，應(yīng)重復(fù)值班領(lǐng)導(dǎo)的同意并在有人頂崗時(shí)方可離開。
(三)對監(jiān)控到的可疑情況，及時(shí)通知巡邏人員進(jìn)行跟蹤，確保行政中心的治安穩(wěn)定。
(四)每天對監(jiān)控的情況進(jìn)行登記，并對值班登記本保留存檔。
二、監(jiān)控系統(tǒng)使用管理制度
(一)監(jiān)控人員服從值班領(lǐng)導(dǎo)的安排，認(rèn)真落實(shí)值班期間的各項(xiàng)工作任務(wù)。
(二)監(jiān)控人員應(yīng)愛護(hù)和管理好監(jiān)控室的各項(xiàng)裝配和設(shè)施，嚴(yán)格操作規(guī)程，確保監(jiān)控系統(tǒng)的正常運(yùn)作。
(三)非工作人員未經(jīng)許可不得進(jìn)入監(jiān)控室 ，公司員工和外來人員需到監(jiān)控室查詢情況和觀訪者必須經(jīng)值班領(lǐng)導(dǎo)同意方可進(jìn)入。
(四)禁止在監(jiān)控室聊天、游戲，按操作規(guī)程使用，不得隨意折裝設(shè)備，做好設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)，保持室內(nèi)衛(wèi)生清潔。
(五)公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)需到監(jiān)控室查詢情況，值班人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)，并熱情做好接待工作和給予積極配合。
(六)必須保守秘密，不得在監(jiān)控室以外的場所議論有關(guān)錄像的內(nèi)容。
三、發(fā)現(xiàn)案件線索登記存檔制度
(一)監(jiān)控人員每天對錄像進(jìn)行翻看，發(fā)現(xiàn)有價(jià)值案件線索及時(shí)保留，并作好標(biāo)記，為公安部門破案提供有效線索。
(二)監(jiān)控人員對行政區(qū)域內(nèi)打架、斗毆及盜竊、交通事故、火災(zāi)等錄像要及時(shí)存檔保留，并做好標(biāo)記。
(三)對公司領(lǐng)導(dǎo)要求保留的錄像進(jìn)行存檔保留，并做好標(biāo)記。
第六條 產(chǎn)假
1、根據(jù)《計(jì)劃生育條例》女員工正常生育時(shí)，給予90天(包括產(chǎn)前15天)產(chǎn)假，難產(chǎn)可增加15天。多胞胎多生一個(gè)嬰兒增加15天，符合晚育年齡的增加30天產(chǎn)假。
2、晚育 已婚婦女24周歲以上或晚婚后懷孕生育第一個(gè)孩子為晚育。育婦晚育并領(lǐng)取獨(dú)生子女證的產(chǎn)假延長到135天至180天，由所在單位根據(jù)實(shí)際情況具體規(guī)定。 )
3、女員工懷孕三個(gè)月以內(nèi)流產(chǎn)的給予20-30天妊娠假，懷孕三個(gè)月以上7個(gè)月以下流產(chǎn)的給予42天妊娠假，懷孕七個(gè)月以上流產(chǎn)的給予90天產(chǎn)假。
4、女員工休假前需要有醫(yī)院證明，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，報(bào)行政部備案，方可休假。
5、男員工產(chǎn)假的護(hù)理假3天，若妻子屬于晚育(生育時(shí)滿24周歲)，則再延長7天。
第七條 喪假
1.員工供養(yǎng)的直系親屬(祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及滿周歲的子女)死亡，可辦理喪假，員工的父母或配偶去世，可休假3天;員工的子女以及在一起居住的祖父母、岳父母、公婆去世可休假2天。在外地的父母、配偶或子女去世，需員工本人去外地料理喪事的，可根據(jù)路程遠(yuǎn)近另給路程假。員工辦理喪假需在假前寫出申請，經(jīng)辦公室簽字后，報(bào)總公司備案。
2.喪假期間工資的發(fā)放依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定發(fā)放。
第八條 曠工
1.未經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)缺勤，或未按規(guī)定時(shí)間請假，或違反病、事假規(guī)定，或違反公司制度中其它有關(guān)規(guī)定等行為，均視為曠工。
2.曠工一日(含累計(jì))者，扣發(fā)當(dāng)日全部薪金的三倍工資;曠工二日(含累計(jì))者，扣發(fā)當(dāng)日全部薪金的6倍工資;曠工三日(含累計(jì))者，當(dāng)月只發(fā)同年北京市最低生活標(biāo)準(zhǔn)工資;曠工超過三日(含累計(jì))者，公司視情況給予處理。
第九條 遲到、早退
1、工作時(shí)間：根據(jù)《勞動法》的條款規(guī)定,結(jié)合本公司的經(jīng)營特點(diǎn)及崗位的特殊要求,本公司辦公室人員實(shí)際五天工作日,即周一至周五(有特殊情況者可調(diào)休)。
2、上班時(shí)間：按辦公室具體排班時(shí)間為準(zhǔn)。
3、遲到早退情節(jié)嚴(yán)重者，將給予通報(bào)批評、扣除績效工資、直至解除勞動合同等方式處理。
4、遇到惡劣天氣、交通事故等特殊情況屬實(shí)的，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后酌情處理。
第十條：簽到簽退
1、公司實(shí)行簽到簽退制,按照登記要求實(shí)行簽名登記制度，記錄上下班具體時(shí)間并親筆簽名確認(rèn)。在工作期間,離開公司的情況需填寫相應(yīng)的手續(xù)。
2、若員工上、下班未辦理相關(guān)手續(xù)且沒有證據(jù)證明確實(shí)上班的，沒有按照要求親筆簽名登記考勤的1次罰款10元。對于無法查證的，公司一律按請假計(jì)算。
3、如果員工由于工作的特殊要求，不能及時(shí)履行簽到簽走的，須向辦公室管理人員明確原因。
第十一條 加班、調(diào)休
1、公司不提倡加班，若因自身原因(包括工作能力欠缺、工作效率低下)，無法完成基本工作量而需加班完成的，不按加班計(jì)算。
2、若因額外工作量公司安排加班的，由辦公室記錄加班時(shí)間。按月總結(jié)核算，以獎(jiǎng)金或假期形式(調(diào)休)兌現(xiàn)。
3、除公司安排加班外，員工自行加班行為不享受加班調(diào)休，且不得影響次日考勤。
財(cái)務(wù)管理制度
一.財(cái)務(wù)管理制度
1.嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定的財(cái)務(wù)會計(jì)制度和有關(guān)財(cái)經(jīng)紀(jì)律,按《會計(jì)法》辦事,遵章守法,做好財(cái)務(wù)會計(jì)工作。
2.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)全公司的經(jīng)濟(jì)總核算,并要綜合公司資金運(yùn)作的情況、管理費(fèi)收入和費(fèi)用開支的資料定期向總經(jīng)理報(bào)告。
3.負(fù)責(zé)組織各部門編制收支預(yù)算草案,根據(jù)總經(jīng)理的指令,結(jié)合公司的情況進(jìn)行綜合平衡。編制公司年度的財(cái)務(wù)預(yù)算草案,定期對執(zhí)行情況進(jìn)行分析,并作出書面報(bào)告送總經(jīng)理。
4.管理和控制各部門編制收支計(jì)劃,平衡工作,嚴(yán)格檢查備用金的使用,嚴(yán)格執(zhí)行庫存現(xiàn)金限額制度,負(fù)責(zé)全公司資金運(yùn)作的組織和調(diào)動,定期把資金變化情況向總經(jīng)理匯報(bào)。
5.遵循權(quán)責(zé)發(fā)生制原則及時(shí)完成收支核算,做好財(cái)務(wù)記載,正確核算,按時(shí)準(zhǔn)確編報(bào)會計(jì)報(bào)表。
6.每月按時(shí)向各商鋪收取租金及管理費(fèi),做好收支結(jié)算表、欠繳管理費(fèi)情況表,編制月、季、年度損益表和資產(chǎn)負(fù)債表。
7.負(fù)責(zé)公司的各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)登記、核對工作,保證資產(chǎn)更新的資金來源,保障資產(chǎn)的更新?lián)Q代。
8.對公司的各項(xiàng)開支力求做到嚴(yán)格審核、合理開支,對違反規(guī)定,未經(jīng)審批的開支一律不得報(bào)銷。
二.會計(jì)核算管理制度
1.采用借貸記帳法,以權(quán)責(zé)發(fā)生制為原則,收入與其相關(guān)的成本、費(fèi)用應(yīng)當(dāng)相互配比。
2.合理劃分收益性支出與資本性支出,凡支出的效益僅與本會計(jì)年度相關(guān)的,應(yīng)當(dāng)作為收益性支出(如辦公費(fèi)用的支出);支出的效益與幾個(gè)會計(jì)年度相關(guān)的,應(yīng)當(dāng)作為資本性支出(如固定資產(chǎn)的購置)。
3.會計(jì)年度自公歷1月1日起至12月31日止。
4.會計(jì)核算以人民幣為記帳本位幣;會計(jì)記錄的文字均使用中文;會計(jì)憑證使用復(fù)式記帳憑證。
5.會計(jì)科目的設(shè)置,會計(jì)憑證、帳簿、報(bào)表和其他會計(jì)資料的編制,必須符合國家統(tǒng)一的會計(jì)制度的規(guī)定,并應(yīng)及時(shí)向董事會和有關(guān)部門報(bào)送會計(jì)報(bào)表。
6.會計(jì)憑證、帳簿、報(bào)表和其他會計(jì)資料,應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定建立檔案,妥善保管,保管期滿需要銷毀時(shí),要填寫'會計(jì)檔案銷毀清冊',經(jīng)總經(jīng)理審閱,報(bào)董事會和財(cái)政部門批準(zhǔn)后銷毀。
三.現(xiàn)金管理制度
1.根據(jù)物業(yè)管理公司管理業(yè)務(wù)的需要,庫存現(xiàn)金限額為人民幣壹仟元正,超出限額部分,應(yīng)在當(dāng)天存入銀行,現(xiàn)金必須在規(guī)定的范圍、限額內(nèi)支出,除特殊情況外,不得在現(xiàn)金收入中直接坐支。
2.現(xiàn)金的使用范圍:
2.1 支付給職工個(gè)人的工資、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼、福利補(bǔ)助費(fèi)、差旅費(fèi)等款項(xiàng);
2.2 支付給不能轉(zhuǎn)帳的集體單位或城鄉(xiāng)居民個(gè)人的勞務(wù)報(bào)酬或購買物資的款項(xiàng);
2.3 結(jié)算起點(diǎn)(￥100元)以下的零星支付款項(xiàng)。
3.不準(zhǔn)單位之間和個(gè)人因私借用備用金。
4.不準(zhǔn)利用管理公司銀行帳戶為其他單位或個(gè)人支付和存入現(xiàn)金。
5.不準(zhǔn)用白條或不符合財(cái)務(wù)制度的憑證頂替庫存現(xiàn)金。
6.行政人事部因采購工作需要,可申請配備備用金,限額￥1,000元,用于零星采購,并于每年末辦理清算手續(xù),次年初重新申請配備。
四.支票管理制度
1.嚴(yán)格遵守《支付結(jié)算辦法》中有關(guān)支票使用的規(guī)定,不得發(fā)出空白支票,為方便工作,經(jīng)總經(jīng)理審批后可發(fā)出最高限額為人民幣伍仟元的半空白支票,即必須填寫日期、用途,只空出金額、收款人名稱欄,但必須注明限額,凡領(lǐng)用支票者必須在開出支票五天內(nèi)報(bào)帳。
2.支票金額起點(diǎn)為人民幣100元,支票的付款期限為自出票日起10天內(nèi)。普通支票可以用于支取現(xiàn)金,也可以用于轉(zhuǎn)帳,在普通支票左上角劃兩條平行線的,為劃線支票,劃線支票只能用于轉(zhuǎn)帳,不得支取現(xiàn)金。
3.簽發(fā)支票應(yīng)使用碳素墨水或墨汁填寫,票面必須有收款人名稱、出票日期、確定的金額、用途以及出票人預(yù)留的銀行印章。預(yù)留的銀行印章必須為單位的財(cái)務(wù)專用章及法定代表人或其授權(quán)的代理人的私章,支票印鑒應(yīng)蓋在出票人簽章處,不得蓋在空白的磁碼區(qū)域上或多蓋預(yù)留銀行印章,否則銀行將予以退票。
接待投訴制度
一、管理標(biāo)準(zhǔn)
1. 受理投訴耐心,處理投訴及時(shí),事后應(yīng)有回訪;
2. 有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。
二、處理投訴工作流程
1. 工作人員接到投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《投訴記錄》上做好登記。
2. 工作人員根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)人員限期解決,特殊情況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。
3. 針對較嚴(yán)重的投訴,工作人員應(yīng)及時(shí)向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。
4. 相關(guān)人員在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)辦公室, 由辦公室安排回訪。
5. 辦公室負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《投訴記錄》中,并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
6. 對客戶的惡意投訴,做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。
7. 投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。
三、投訴規(guī)避
1. 簽訂詳細(xì)的管理合約,明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù),防止以后不必要的麻煩。
2. 對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修,使事故減少到最低點(diǎn)。
3. 經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
4. 對客戶或客戶入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)簽訂合同,并予以解釋,降低投訴率。
四、 投訴受理
1. 開通投訴熱線。
2. 詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。
3. 耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,客戶態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞客戶,并記下投訴內(nèi)容。
4. 對于客戶的設(shè)訴,能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時(shí)告訴結(jié)果。
5. 應(yīng)感謝客人指出的不是之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級主管審批。
6. 對于某個(gè)人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查,確保事實(shí)的準(zhǔn)確性,在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。
7. 投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。
8.規(guī)范用語:
1] 您好!請問我們能為您做些什么
2] 非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。
3] 我們會及時(shí)把處理結(jié)果通知您
4] 您是否對處理結(jié)果感到滿意
5] 您是否還有什么要求
6] 有什么可以幫你的
安保員工作制度
一、工作要求
1.安保員均持證上崗，熟悉安保業(yè)務(wù)。
2.安保人員實(shí)行“三班二運(yùn)轉(zhuǎn)”24小時(shí)值班制度，在任何情況下應(yīng)保持白七門崗、監(jiān)控中心至少有一名隊(duì)員當(dāng)值。
3.由安保部完成安保員崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)及專業(yè)技能培訓(xùn)，并提供相應(yīng)的考核記錄，保證質(zhì)量。
4.安保員執(zhí)勤按相關(guān)制度和崗位工作規(guī)程完成。
5.各崗位隊(duì)員要職守盡職，無脫崗現(xiàn)象。
6.突發(fā)事件發(fā)生后，安保員能保證3分鐘到達(dá)現(xiàn)場，并通知隊(duì)長及公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定程序處理并及時(shí)總結(jié)。
7.消防系統(tǒng)運(yùn)行良好，可隨時(shí)起用，落實(shí)各項(xiàng)消防安全管理制度。
8.消防設(shè)施及消防疏散標(biāo)識的完好率100%，消防通道暢通。
二、安保員工作時(shí)間：早班:8:00 - 18:00
中班:18:00- 0:00
夜班:0:00 - 8:00
三、管理規(guī)范
1.嚴(yán)禁安保員執(zhí)勤著裝不整齊，不按規(guī)定著裝佩帶不全。
2.嚴(yán)禁安保員當(dāng)班時(shí)看閱書報(bào)小說，玩游戲機(jī)等與工作無關(guān)的事情。
3.嚴(yán)禁安保員值班時(shí)打瞌睡或聚眾聊天嬉鬧。
4.嚴(yán)禁飲酒執(zhí)勤或在禁煙區(qū)吸煙。
5.嚴(yán)禁交接班不清楚，未經(jīng)主管批準(zhǔn)。
6.嚴(yán)禁非法扣留他人證件及物品或接受券贈。
7.嚴(yán)禁在突發(fā)事件，緊急情況中臨陣脫逃或視之不理。
8.嚴(yán)禁安保員之問，監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私，貪污公款。
9.嚴(yán)禁違反安保器材、消防器材的操作規(guī)定或轉(zhuǎn)借。
10.嚴(yán)禁參加非法宗教活動，參與嫖娼、賭博等。
11.嚴(yán)禁無故不參與安保會議培訓(xùn)學(xué)習(xí)訓(xùn)練及集體活動。
12.嚴(yán)禁私藏淫穢書刊、影片、槍支、彈藥、參與吸毒、販毒、走私的一切違法活動。
13.嚴(yán)禁拉幫結(jié)派、搞不團(tuán)結(jié)、頂撞上級。
14.嚴(yán)禁取閱公司的重要文件和記錄。
15.嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)缺勤和擅離崗位或請假不按時(shí)歸隊(duì)。
16.嚴(yán)禁私自運(yùn)用公司財(cái)產(chǎn)物品。
17.嚴(yán)禁招惹或教唆他人參與社會聚眾打架、斗毆、搶劫等違法活動。
18.嚴(yán)禁泄露物業(yè)部及安保機(jī)密。
19.嚴(yán)禁隱瞞不向上級匯報(bào)工作中存在的問題或可能造成的后果。
20.嚴(yán)禁任何形式的行賄受賄。
四、言行舉止
1.必須使用文明用語，講究文明禮貌。語氣要親切，言辭要得體，態(tài)度要大方。嚴(yán)禁手舞足蹈，用手指指人，低媚猥瑣，低聲下氣。
2.坐姿要求腿不搖，腳不翹、身不晃、端正、舒適、自然大方;嚴(yán)禁歪歪斜斜，翹二郎腿，吊兒郎當(dāng)。
3.站姿要直，肩要平，挺胸收腰，保持身體端正，嚴(yán)禁倚膀靠物，搖頭晃腦;當(dāng)著客人人面伸懶腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、噴煙圈、張嘴大笑、點(diǎn)頭哈腰、裝腔作勢、兩腳并繞。
4.走路要遵循走路的禮儀。兩眼平視前方，兩臂自然在身體兩側(cè)擺，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁步，嚴(yán)禁前俯后仰，左右搖晃，走八字步;要遵守交通規(guī)則、禮讓，不要在人行道中亂踩亂撞，橫沖直撞，甚至左顧右盼，東張西望，久久注目或掉頭追視時(shí)髦女性，更不要吃東西、吸煙或手插褲袋。步態(tài)要因事因人而宜。
5.與人交談，態(tài)度要真誠大方、自然，神態(tài)要專注，正視對方，注意對方的反饋和情緒交流，嚴(yán)禁虛情假意、言不由衷、裝腔作勢、夸夸其談、胡亂恭維、贊美、夸耀或東張西望似聽非聽，或處理無關(guān)事物，打哈欠，伸懶腰，心不在焉，或滔滔不絕，旁若無人，或居高臨下，不容置疑，或一味敷衍，低三下四，總之要因事因人因地而定。
保潔員工作制度
一、保潔員分配：
行政中心所轄區(qū)域內(nèi)設(shè)立衛(wèi)生保潔員16名：其中行政辦公大樓a區(qū)6名;b區(qū)2名;c區(qū)2名;d區(qū)1名;內(nèi)外廣場5名。
二、保潔職責(zé)范圍：
1、各樓層走廊、樓梯、扶手、衛(wèi)生間、玻璃、 天花板、樓層等公共部分，各樓外圍至道路間的草坪、道路環(huán)境衛(wèi)生及所負(fù)責(zé)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。
2、景觀廣場、內(nèi)廣場、各區(qū)通道、車輛出入口、草坪及尚未開發(fā)利用的空地(各保潔員的環(huán)境衛(wèi)生區(qū)域另行安排)。
三、保潔工作要求：
1、保潔員須每天兩次清掃保潔所負(fù)責(zé)的區(qū)域，衛(wèi)生間要求達(dá)到無異味，蹲盤、小便池?zé)o垢跡，走廊、樓梯、玻璃、扶手無灰塵、天花板無蛛絲。
2、道路、草坪、景觀廣場、內(nèi)廣場等環(huán)境衛(wèi)生保持衛(wèi)生整潔，無雜物、紙屑。
3、各保潔區(qū)域內(nèi)清掃的垃圾集中指定存放，垃圾箱加蓋并保持垃圾箱周圍整潔。
4、保潔員在工作中應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，調(diào)整作息時(shí)間，如有臨時(shí)保潔工作應(yīng)做到隨叫隨到，保質(zhì)保量完成學(xué)院所交給的各項(xiàng)任務(wù)。
四、 保潔工作時(shí)間：上午7：30～ 11：30
下午14：30～18：30
五、 監(jiān)督制度：
1、定期和不定期檢查制度。
2、保潔范圍內(nèi)入駐單位領(lǐng)導(dǎo)及值班人員的反饋意見。
3、公司所交予保潔員的保潔工具，保潔員不得另作他用。
根據(jù)定期和不定期檢查、反饋意見等實(shí)際情況對無保質(zhì)保量完成公司所交予的各項(xiàng)任務(wù)者酌情扣減工資。保潔員工作績效每月由物管處組織相關(guān)單位進(jìn)行考評，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。
維修維護(hù)制度
一、工作要求
1、負(fù)責(zé)全行政中心水、電及有關(guān)設(shè)施的維修、保養(yǎng)和管理;
2、負(fù)責(zé)監(jiān)督安全用電,隨時(shí)檢查用電情況,發(fā)現(xiàn)不符合用電規(guī)定或擅自接線、裝燈用電者有權(quán)提出處理意見或直接拆除;
3、提出采購日常維修材料及配件的意見;
4、妥善保管有關(guān)器材和維修工具。工具和器材不外借;
5、按要求按時(shí)倒閘操作。
二、工作制度
1、堅(jiān)守崗位,嚴(yán)格執(zhí)行管理處的考勤、考核制度;
2、嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)操作規(guī)程。節(jié)約使用器材和原材料;
3、堅(jiān)持巡檢工作制度,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修,力避長流水、長明燈的現(xiàn)象發(fā)生;
4、熱愛本職工作,樹立愛崗敬業(yè)思想、態(tài)度和藹、隨叫隨到、維修及時(shí)、保證質(zhì)量;
5、保管好維修工具,工作間各種器材擺放有序;
6、工具和器材丟失或損壞者,照價(jià)賠償;
7、搞好工作間的清潔衛(wèi)生。
三、巡檢制度
1、水、電工對行政中心水、電重點(diǎn)部位設(shè)備及其他設(shè)施的巡檢工作每天不少于兩次;
2、巡檢時(shí)間為每天上午上班時(shí)間開始至1小時(shí),下午下班時(shí)間前1小時(shí)至下班,如遇特殊情況可提前或延時(shí)進(jìn)行,但不可少缺;
3、巡檢人員巡檢時(shí)工作要認(rèn)真細(xì)致,不得馬虎、遺漏,尤其是重點(diǎn)部位;
4、巡檢情況必須認(rèn)真填寫巡檢工作記錄,字體要工整,看得清楚;
5、行政中心水、電重點(diǎn)部位設(shè)備及其他如出現(xiàn)重大事故,屬于巡檢不到位造成者,將追究當(dāng)事人的責(zé)任。
員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度
一、新員工上崗培訓(xùn)
根據(jù)物業(yè)管理思想，為打造物業(yè)管理精品，擬對新員工上崗培訓(xùn)工作做以下安排。
1.員工上崗培訓(xùn)期20天為有薪培訓(xùn)，以各部門主管進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)為主。
2.培訓(xùn)內(nèi)容包括：職業(yè)道德教育，物業(yè)管理概述，現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念，投訴處理程序，具體工作操作流程，公司獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰制度等項(xiàng)內(nèi)容。
3.培訓(xùn)目標(biāo)：通過對新員工的集中培訓(xùn)，使這些即將走上工作崗位的新員工成為服務(wù)意識優(yōu)良、業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬、敬業(yè)愛崗、禮貌文明的高素質(zhì)服務(wù)人員。
二、在崗員工循環(huán)培訓(xùn)
社會在快速發(fā)展，新的管理知識、管理方式層出不窮，為了讓員工掌握這些新的知識以提高勞動生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量，對于在崗管理人員進(jìn)行不定期的培訓(xùn)顯得尤為重要。
1.通過實(shí)際工作中所產(chǎn)生的問題，不定期地安排員工參加班后的專題培訓(xùn)。
2.每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓(xùn)。組織員工座談會，交流事件處理技藝及與業(yè)戶溝通的經(jīng)驗(yàn)。
3.上崗循環(huán)培訓(xùn)的考核辦法。
(1)通過理論答題的方式考核員工所掌握的培訓(xùn)內(nèi)容。
(2)在實(shí)踐工作中業(yè)戶投訴率、違章、違規(guī)的行為是評價(jià)員工工作成績的基礎(chǔ)。
(3)通過理論與實(shí)踐考核，淘汰不合格的員工，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工，達(dá)到優(yōu)化管理的目的。
4.培訓(xùn)內(nèi)容。
(1)管理服務(wù)目標(biāo)、業(yè)主需求變化、安全管理、物業(yè)管理動態(tài)。
(2)投訴回訪處理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。
5.培訓(xùn)方式：
(1)利用內(nèi)部師資力量住址培訓(xùn)或邀請有關(guān)專家實(shí)施培訓(xùn)。
(2)根據(jù)工作需要將管理骨干人員送相關(guān)職能機(jī)構(gòu)進(jìn)行全脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的培訓(xùn)。
(3)根據(jù)工作需要，由本公司統(tǒng)一安排，定期組織骨干人員到其他先進(jìn)的物業(yè)管理公司參觀學(xué)習(xí)，開拓視野，拓展思維。
(4)組織管理人員就工作中的難點(diǎn)、焦點(diǎn)、典型案例進(jìn)行剖析，讓員工掌握好管理服務(wù)的原則性和靈活性。
走(回)訪制度
一、制定走(回)訪制度的意義：
1、加強(qiáng)物業(yè)管理處與入駐各單位的聯(lián)系和溝通，讓各單位切身體會物業(yè)公司對其的重視和關(guān)心，從而相互理解便于更好的開展物業(yè)工作。
2、使管理處各項(xiàng)工作置身于各單位監(jiān)督中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。
二、回訪分類和回訪方式：
1、回訪分類：定期走訪，專項(xiàng)走訪，投訴走訪，有償服務(wù)走訪、維修工單。
2、回訪方式：電話回訪、上門面談、日常巡視。
三、回訪的操作規(guī)范：
1、辦公室負(fù)責(zé)行政中心內(nèi)所有入駐單位的回訪工作，通過回訪了解各單位的服務(wù)要求，對其提出的問題和意見建議及時(shí)記錄，解決，反饋和上報(bào)。并跟進(jìn)處理結(jié)果，直至其滿意。
2、辦公室應(yīng)了解回訪單位的基本情況，服務(wù)項(xiàng)目。
3、辦公室在回訪過程中，首先應(yīng)介紹自己的身份，說明回訪目的，主動介紹公司在近期的主要工作，對存在問題的管理措施，虛心聽取意見和建議，并做詳細(xì)記錄。
4、辦公室將回訪中各單位提出的各項(xiàng)內(nèi)容詳細(xì)記錄在《物業(yè)調(diào)查表》中，并對能夠當(dāng)時(shí)解答和解決的問題立即予以答復(fù)，對暫時(shí)不能解決的問題，則詳細(xì)記錄。
5、回訪結(jié)束時(shí)，應(yīng)對各單位的理解和配合表示感謝，并希望得到各單位的繼續(xù)支持和合作。
6、將《物業(yè)調(diào)查表》中各單位提出的問題進(jìn)行整理，分類，同時(shí)采取相應(yīng)措施或通知相關(guān)部門解決處理，并跟進(jìn)處理全過程。
7、如相關(guān)人員不能及時(shí)解決的問題須立即上報(bào)辦公室及物業(yè)經(jīng)理，由辦公室及物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)通知工作人員，落實(shí)解決措施和方法，并積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行解決，將處理結(jié)果上報(bào)辦公室。
8、工作人員跟進(jìn)相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人的整改結(jié)果，就改進(jìn)處理結(jié)果對業(yè)主進(jìn)行回訪，了解業(yè)主的意見，如業(yè)主不滿意，繼續(xù)改進(jìn)直至業(yè)主滿意為止。
9、回訪完畢后，工作人員將《回訪記錄》進(jìn)行匯總，上交辦公室及物業(yè)經(jīng)理審閱簽字后，報(bào)物業(yè)經(jīng)理審閱。
10、年底辦公室對全年走訪記錄進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，將業(yè)主重點(diǎn)反映的問題暫不能解決或不能解決的問題匯總，報(bào)事務(wù)局進(jìn)行評審，為下一年度物業(yè)公司的改進(jìn)提供依據(jù)。
11、工作人員根據(jù)工程維修工作單對業(yè)主進(jìn)行回訪，滿意程度應(yīng)進(jìn)行歸納總結(jié)。
12、《調(diào)查表》發(fā)放操作規(guī)范
(1)每半年進(jìn)行一次詳細(xì)調(diào)查。
(2)發(fā)放對象：行政中心內(nèi)所有單位。
(3)發(fā)放目的：是為及時(shí)了解業(yè)主對物業(yè)公司的滿意程度，請各業(yè)主對物業(yè)公司的服務(wù)和管理提出寶貴意見、建議和評價(jià)。以督促物業(yè)公司完善各項(xiàng)服務(wù)。
(4)向業(yè)主介紹此次意見調(diào)查的重點(diǎn)項(xiàng)目。
(5)確定《調(diào)查表》的收取時(shí)間。
(6)工作人員在收取時(shí)，應(yīng)查看業(yè)主是否署名，以便于工作的改進(jìn)及回訪。
(7)工作人員收回《調(diào)查表》后，交辦公室。物業(yè)經(jīng)理首先對《調(diào)查表》中業(yè)主對物業(yè)公司的滿意率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對業(yè)主意見進(jìn)行分類匯總，分別按照辦公室、保潔部、安保部、水電部匯總業(yè)主的具體意見、建議，上報(bào)總公司。
(8)物業(yè)經(jīng)理組織各部門管理人員，召開《調(diào)查表》調(diào)查專項(xiàng)研討會，下發(fā)調(diào)查情況匯總給各部門管理人員，就各部門問題進(jìn)行研究討論，初步提出整改方案。
(9)會后，各部門管理人員就《調(diào)查表》反應(yīng)的內(nèi)容如開各部門的專題會議，討論、制定整改措施，并落實(shí)到相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行實(shí)施整改，及時(shí)將整改措施上報(bào)物業(yè)經(jīng)理。
(10)辦公室負(fù)責(zé)收集各部門整改措施報(bào)告，根據(jù)各部門整改措施及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)回訪。
(11)對于暫不能解決的問題辦公室安排工作人員或親自向業(yè)主進(jìn)行解釋。暫不能解決的問題上報(bào)辦公室或物業(yè)經(jīng)理，為今后公司完善服務(wù)提供依據(jù)。
13、相關(guān)責(zé)任部門、責(zé)任人規(guī)范：
(1)相關(guān)責(zé)任部門、責(zé)任人接到辦公室反饋的問題，由責(zé)任部門經(jīng)理立即落實(shí)解決措施、方法和責(zé)任人，并將改進(jìn)的情況及時(shí)反饋客服部。
(2)不能立即進(jìn)行整改的問題應(yīng)及時(shí)與辦公室溝通由辦公室進(jìn)行協(xié)調(diào)。
(3)整改完畢后，應(yīng)及時(shí)反饋辦公室進(jìn)行回訪直至業(yè)主滿意。
14、辦公室主管監(jiān)督檢查規(guī)范
(1)根據(jù)物業(yè)總公司的要求，負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)走訪計(jì)劃，內(nèi)容及要求。
(2)監(jiān)督檢查工作人員是否按照制定的走訪計(jì)劃，內(nèi)容及要求進(jìn)行業(yè)主走訪/回訪，以及業(yè)主問題跟進(jìn)處理的及時(shí)性和效率，并作為客服專員的考核依據(jù)。
(3)辦公室主管全面了解掌握業(yè)主對公司服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)需求信息，準(zhǔn)確差別分類，及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。
四、方法和過程的控制：
1、各部門根據(jù)實(shí)際情況，由辦公室及工作人員制定登門拜訪工作計(jì)劃，經(jīng)辦公室經(jīng)理審閱報(bào)總公司批準(zhǔn)，并就相關(guān)材料于綜合部備案。
2、登門拜訪內(nèi)容記錄在《調(diào)查表》中。
3、登門拜訪中客戶提出的意見、問題若屬于投訴范疇，直接進(jìn)入投訴處理程序，填寫《客戶投訴處理記錄表》，由相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理并及時(shí)將信息反饋至業(yè)主。
4、所有登門拜訪相關(guān)記錄均由辦公室負(fù)責(zé)存檔。
5、各部門每年按照物業(yè)公司確定的調(diào)查問卷至少進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查。發(fā)放調(diào)查問卷時(shí)應(yīng)在《調(diào)查表》上做好簽收記錄。
6、物業(yè)辦公室和各部門按照滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析模版，共同進(jìn)行滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析。
7、辦公室及物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)本項(xiàng)目對業(yè)主走回訪、業(yè)主滿意度調(diào)查工作的開展。
8、辦公室負(fù)責(zé)對業(yè)主走回訪、業(yè)主滿意度調(diào)查工作計(jì)劃的具體執(zhí)行和任務(wù)分配。
9、各部門負(fù)責(zé)對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行落實(shí)解決，及時(shí)整改，將處理結(jié)果報(bào)辦公室。
五、回訪周期
1、原則上應(yīng)三個(gè)月走訪一次，專項(xiàng)走(回)訪由辦公室經(jīng)理隨時(shí)調(diào)整。
2、電話回訪情況隨時(shí)進(jìn)行。
物業(yè)管理員巡視監(jiān)督制度
一、應(yīng)每日巡視物業(yè)三次以上，熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)一切設(shè)備、設(shè)施。如發(fā)現(xiàn)物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)施有任何損壞或潛在危險(xiǎn)，應(yīng)立即通知維修部搶修，并及時(shí)通知所屬上司，以確保物業(yè)內(nèi)一切設(shè)施運(yùn)作正常。
二、每日巡視的范圍包括物業(yè)區(qū)域內(nèi)的樓梯、停車場、物業(yè)區(qū)域與外圍接點(diǎn)等公共區(qū)域，上午和下午可以分不同內(nèi)容來檢查，每天檢查的內(nèi)容要有側(cè)重點(diǎn)。
三、每日檢查物業(yè)范圍的區(qū)域安保、保潔，裝修秩序、設(shè)施設(shè)備之情況，填寫記錄并上報(bào)主管，由辦公室核查各級員工的儀容儀表，紀(jì)律及工作表現(xiàn)等。
四、每日檢查入駐單位有否違章行為，有無亂搭，違章裝修，亂拉亂接電線等，應(yīng)及時(shí)加以制止，做好記錄并視情況及時(shí)報(bào)告上級主管。
五、巡視物業(yè)公共道路上有無車輛亂停亂放，停車場的車輛擺放是否有序。
六、若巡視樓層時(shí)發(fā)現(xiàn)入駐單位出現(xiàn)門、閘未鎖好的情況，應(yīng)按緊急事件處理程序處理并通知有關(guān)部門，以確定是否是人為疏忽或遭人盜竊。
七、若巡視過程中，如發(fā)現(xiàn)個(gè)別單位有特殊情況，應(yīng)立即向上級報(bào)告，以免物業(yè)遭受嚴(yán)重?fù)p失。
八、如發(fā)現(xiàn)可疑人員在物業(yè)范圍游蕩，亂張貼廣告和其它的治安可疑情況，應(yīng)立即加以了解，有需要時(shí)記錄他們的個(gè)人情況。
九、巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法，應(yīng)及時(shí)記錄，并及時(shí)向上級主管反映，或公司例會上提出。
十、要注意對巡視檢查結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)工作，了解處理情況并記錄質(zhì)量效果，對兩次記錄以上但仍未解決之情況上報(bào)上級主管。
消防器材、設(shè)備設(shè)施檢查檢修制度
一、公司維修員對辦公樓、地下庫房和配電房的消防設(shè)施每季進(jìn)行全面檢查、維護(hù)和保養(yǎng)一次。
二、檢查時(shí)進(jìn)行各種聯(lián)動操作試驗(yàn)，通過操作，仔細(xì)觀察、聽、看設(shè)備運(yùn)行是否正常，在無異聲、故障、打印機(jī)是否正常打印、走紙是否流暢，備用電源是否處于充電狀態(tài)、電壓是否穩(wěn)定。
三、發(fā)現(xiàn)問題、故障，能修理排除的，立即排除恢復(fù)，不能排除需要更換件的應(yīng)立即報(bào)告物業(yè)經(jīng)理，說明原因，共同研究后，報(bào)主管部門安排資金解決。
四、煙感探頭、手動報(bào)警的檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。
五、煙感探頭檢查試驗(yàn)。通過檢查、抽查試驗(yàn)，看巡檢是否正常，吸煙后是否馬上報(bào)警。探頭無巡檢或吸煙后不報(bào)警，應(yīng)立即拆下清洗，清洗后仍不報(bào)警，應(yīng)進(jìn)行修理更換。
六、手動報(bào)警檢查試驗(yàn)。檢查時(shí)應(yīng)采取抽查試驗(yàn)，將手報(bào)按鈕按下后，到控制室查看是否報(bào)警，檢查時(shí)注意觀察，手報(bào)按鈕蓋是否完好無缺，座體是否牢固，巡檢是否閃動，如發(fā)現(xiàn)缺蓋，座體松動，巡檢不閃，應(yīng)立即修復(fù)更換、緊固。
七、排煙的檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。檢查各樓層門窗開啟、關(guān)閉是否正常，有無損壞。
八、卷簾門、消火栓的檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。
九、卷簾門檢查時(shí)應(yīng)進(jìn)行升降試驗(yàn)，注意觀察升、降、停三檔運(yùn)行是否靈活流暢，電機(jī)是否有異聲、門體是否犯卡、卷簾門墻壁開關(guān)應(yīng)保持穩(wěn)固，如有松動、缺件應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。
十、消火栓檢查時(shí)應(yīng)進(jìn)行出水實(shí)驗(yàn)，看有無壓力、出水是否符合要求。檢查消火栓輪柄、開關(guān)是否靈活，有無銹蝕、滴漏，如銹蝕、滴漏，開關(guān)轉(zhuǎn)不動或轉(zhuǎn)動費(fèi)力，應(yīng)立即維護(hù)修理。
十一、各區(qū)域的消防設(shè)施及消防器材是各單位用于初期火災(zāi)的撲救，各單位應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)管理，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)。
十二、各單位使用和保管人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握消防設(shè)施及消防器材的使用、檢查、維護(hù)和保養(yǎng)知識，熟悉初期火災(zāi)的撲滅方法，熟悉消防設(shè)施及消防器材的各種設(shè)備和程序、方法。
十三、各單位的使用和保管人員每星期交接班前后必須進(jìn)行檢查擦試保養(yǎng)和清點(diǎn)，要經(jīng)常保持消防設(shè)施及消防器材的清潔，防止丟失損壞。
十四、各單位對其它消防設(shè)施及消防器材每月進(jìn)行一次全面檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。主要檢查消火栓、空氣呼吸器、推車或手提滅火器、消防沙箱、消防鍬、鉤、桶等的完好程度，有無丟失損壞，檢查滅火器和空氣呼吸器和空氣呼吸器的壓力表的指示針是否在正常位置，并進(jìn)行全面擦拭保養(yǎng)。
監(jiān)控系統(tǒng)操作制度
為了加強(qiáng)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)操作室的管理，確保監(jiān)控系統(tǒng)的正常使用和安全運(yùn)作，充分發(fā)揮其作用，特制定本規(guī)則。
一、監(jiān)控室值班登記制度
(一)監(jiān)控人員必須具有高度的工作責(zé)任心，認(rèn)真落實(shí)公司賦予的安全監(jiān)控任務(wù)，及時(shí)掌握各種監(jiān)控信息，對監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的情況及時(shí)進(jìn)行處理和上報(bào)。
(二)值班人員必須嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間上下班，不準(zhǔn)隨意離崗離位，個(gè)人需處理事務(wù)時(shí)，應(yīng)重復(fù)值班領(lǐng)導(dǎo)的同意并在有人頂崗時(shí)方可離開。
(三)對監(jiān)控到的可疑情況，及時(shí)通知巡邏人員進(jìn)行跟蹤，確保行政中心的治安穩(wěn)定。
(四)每天對監(jiān)控的情況進(jìn)行登記，并對值班登記本保留存檔。
二、監(jiān)控系統(tǒng)使用管理制度
(一)監(jiān)控人員服從值班領(lǐng)導(dǎo)的安排，認(rèn)真落實(shí)值班期間的各項(xiàng)工作任務(wù)。
(二)監(jiān)控人員應(yīng)愛護(hù)和管理好監(jiān)控室的各項(xiàng)裝配和設(shè)施，嚴(yán)格操作規(guī)程，確保監(jiān)控系統(tǒng)的正常運(yùn)作。
(三)非工作人員未經(jīng)許可不得進(jìn)入監(jiān)控室 ，公司員工和外來人員需到監(jiān)控室查詢情況和觀訪者必須經(jīng)值班領(lǐng)導(dǎo)同意方可進(jìn)入。
(四)禁止在監(jiān)控室聊天、游戲，按操作規(guī)程使用，不得隨意折裝設(shè)備，做好設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)，保持室內(nèi)衛(wèi)生清潔。
(五)公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)需到監(jiān)控室查詢情況，值班人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)，并熱情做好接待工作和給予積極配合。
(六)必須保守秘密，不得在監(jiān)控室以外的場所議論有關(guān)錄像的內(nèi)容。
三、發(fā)現(xiàn)案件線索登記存檔制度
(一)監(jiān)控人員每天對錄像進(jìn)行翻看，發(fā)現(xiàn)有價(jià)值案件線索及時(shí)保留，并作好標(biāo)記，為公安部門破案提供有效線索。
(二)監(jiān)控人員對行政區(qū)域內(nèi)打架、斗毆及盜竊、交通事故、火災(zāi)等錄像要及時(shí)存檔保留，并做好標(biāo)記。
(三)對公司領(lǐng)導(dǎo)要求保留的錄像進(jìn)行存檔保留，并做好標(biāo)記。
第6篇 某物業(yè)公司培訓(xùn)管理制度
物業(yè)項(xiàng)目公司培訓(xùn)管理制度
第一節(jié) 管理原則
一、通過對員工實(shí)施必要的培訓(xùn),使其掌握相應(yīng)有盡有崗位需要的技能和服務(wù)質(zhì)量意識,確保員工素質(zhì)滿足服務(wù)和管理的要求。
二、公司每一個(gè)員工,在進(jìn)行某一項(xiàng)工作之前,必須事先已經(jīng)過相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn),培訓(xùn)合格方允許上崗的原則。
三、 培訓(xùn)是確保員工工作技能達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)要求的最重要的手段。培訓(xùn)必須制度化、規(guī)范化、法制化才能確保培訓(xùn)的長抓不懈,從而最終保培訓(xùn)質(zhì)量達(dá)到工作的要求。
四、理論培訓(xùn)和實(shí)際操作培訓(xùn)相結(jié)合。培訓(xùn)必須和實(shí)際工作需要及公司的整體工作要求相吻合。
五、培訓(xùn)必須經(jīng)過結(jié)果的驗(yàn)證,員工的培訓(xùn)必須和員工的績效考評相結(jié)合。
第二節(jié) 培訓(xùn)計(jì)劃
一、培訓(xùn)計(jì)劃列入年度工作計(jì)劃,并制訂實(shí)施方案和具體步驟,報(bào)公司審核。
二、部門每月制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃,由部門負(fù)責(zé)人落實(shí)。
三、各部門負(fù)責(zé)人每月制訂有針對性的培訓(xùn)計(jì)劃,報(bào)部門總經(jīng)理審核。
四、培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容:
(一)有明確的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)要求;
(二)有具體的實(shí)施 時(shí)間;
(二)有培訓(xùn)的說明方式;
(四)有培訓(xùn)考核的要求和培訓(xùn)結(jié)果的驗(yàn)收方式;
(五)有培訓(xùn)費(fèi)用的預(yù)算;
(六)不違背法律、法規(guī)。
第三節(jié) 培訓(xùn)內(nèi)容
一、員工培訓(xùn)主要應(yīng)根據(jù)其所從事的實(shí)際工作需要,以崗位培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)為主。
二、管理人員應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代管理理論和技術(shù),充分了解政府的有關(guān)方針、政策和法規(guī),提高市場預(yù)測能力、決策能力、控制能力。
三、專業(yè)技術(shù)人員如財(cái)會人員、工程師、工程技術(shù)人員等,應(yīng)接受各自的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),了解政府有關(guān)政策,掌握本專業(yè)的基礎(chǔ)理論和業(yè)務(wù)操作方法,提高專業(yè)技能。
四、基層管理人員應(yīng)通過培訓(xùn)充實(shí)自己的知識,提高自己的實(shí)際工作能力。
五、基層工作人員須學(xué)習(xí)公司及本部門各項(xiàng)規(guī)章制度,掌握各自崗位責(zé)任制和要求,熟悉賓客心理,學(xué)會業(yè)務(wù)知識和操作技能。
六、公司的其他人員也應(yīng)根據(jù)本職工作的實(shí)際需要參加相應(yīng)的培訓(xùn)。
第四節(jié) 培訓(xùn)方式
一、專業(yè)教師講課,系統(tǒng)地講授專業(yè)基礎(chǔ)理論知識、業(yè)務(wù)知識,提高專業(yè)人員的理論水平和專業(yè)素質(zhì)。
二、本公司業(yè)務(wù)骨干介紹經(jīng)驗(yàn),傳幫帶。
三、組織員工到優(yōu)秀企業(yè)參觀學(xué)習(xí),實(shí)地觀摩。
四、參加相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)班學(xué)習(xí)。
五、指定培訓(xùn)科目,有員工組織自學(xué) 。
第五節(jié) 培訓(xùn)類別
一、新員工入職培訓(xùn)。所有新入職員工均應(yīng)接受不少于二日的入職培訓(xùn)。培訓(xùn)后參加統(tǒng)一考試,不合格者作辭退處理。
二、上崗培訓(xùn).服務(wù)中心一線員工上崗前應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格上崗培訓(xùn)。
三、在職培訓(xùn)。員工在工作期間應(yīng)接受各自部門的定期定時(shí)的培訓(xùn)。
四、升職、調(diào)職培訓(xùn)。員工在升職、調(diào)職報(bào)到前,應(yīng)接受人事部的專項(xiàng)培訓(xùn)。
五、長期脫產(chǎn)培訓(xùn),培養(yǎng)有發(fā)展前途的業(yè)務(wù)骨干,使之成為合格的管理人員。
六、短期脫產(chǎn)培訓(xùn),主要適用于上崗培訓(xùn),或某些專業(yè)性強(qiáng)的技術(shù)培訓(xùn)。
第六節(jié) 培訓(xùn)組織
一、由服務(wù)中心統(tǒng)一進(jìn)行的培訓(xùn)由服務(wù)中心組織實(shí)施。這類培訓(xùn)一般有:
(一)物業(yè)管理基本法規(guī)、條例實(shí)施細(xì)則的培訓(xùn);
(二)物業(yè)管理操作實(shí)務(wù)的培訓(xùn);
(三)相關(guān)法律知識的培訓(xùn);
(四)文化知識的培訓(xùn);
(五)禮儀服務(wù)的培訓(xùn);
(六)外出參觀。
二、由培訓(xùn)部門統(tǒng)一進(jìn)行培訓(xùn)由部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施。這類培訓(xùn)一般包括:
(一)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn);
(二)專業(yè)理論技能培訓(xùn);
(三)實(shí)際操作培訓(xùn)。
第七節(jié) 培訓(xùn)紀(jì)律
一、不遲到、不早退、不無故缺席,如實(shí)簽到。
二、尊師重教,認(rèn)識和領(lǐng)悟培訓(xùn)目的,不得與培訓(xùn)老師頂撞。
三、認(rèn)真學(xué)習(xí),專心聽講,作好培訓(xùn)記錄,不違反課堂紀(jì)律,不得影響正常的教學(xué)秩序。
四、培訓(xùn)人員應(yīng)必須服從培訓(xùn)時(shí)間和內(nèi)容安排。
五、培訓(xùn)時(shí)間不得抽煙、吃零食,交頭接耳等無關(guān)培訓(xùn)的事情。
六、培訓(xùn)人員在培訓(xùn)開始前應(yīng)帶齊與培訓(xùn)相關(guān)的資料和用品。
七、保持培訓(xùn)課堂的清潔衛(wèi)生,每日安排值班員對教室進(jìn)行清潔。
八、在外出參觀時(shí),應(yīng)保持良好的學(xué)習(xí)形象,服從組織領(lǐng)導(dǎo)安排。
九、對違反培訓(xùn)紀(jì)律者,將給予嚴(yán)肅處理。
第八節(jié) 培訓(xùn)考核
一、培訓(xùn)質(zhì)量的監(jiān)控。
(一)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)中心培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)和效果監(jiān)控。
(二)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn)的落實(shí)和質(zhì)量監(jiān)控。
(三)服務(wù)中心經(jīng)理助理負(fù)責(zé)培訓(xùn)的開展和指導(dǎo)。
(四)各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門及員工的培訓(xùn)開展和指導(dǎo)。
二、培訓(xùn)效果的驗(yàn)證
(一)每次集中培訓(xùn)結(jié)束后,服務(wù)中心均應(yīng)對培訓(xùn)效果做出評價(jià),評價(jià)的方法可以是發(fā)調(diào)查問卷。就授課的效果征詢接受培訓(xùn)的員工的意見。
(二)人事部組織專人對培訓(xùn)的質(zhì)量、效果做出評價(jià)。
三、員工培訓(xùn)后的考核
(一)每次培訓(xùn)結(jié)束后,服務(wù)中心均應(yīng)組織對參加培訓(xùn)員工的考試,以驗(yàn)證培訓(xùn)效果。
(二)考核可采用書面考試和實(shí)際操作考核兩種方式。
(三)違反培訓(xùn)紀(jì)律和培訓(xùn)不合格將按照員工績效考核實(shí)施。
(四)對上崗考核不及格的員工給予一次補(bǔ)考機(jī)會,補(bǔ)考不及格給予辭退。
第九節(jié) 培訓(xùn)費(fèi)用
一、公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)依據(jù)公司的年度培訓(xùn)計(jì)劃,最后確定全年度培訓(xùn)費(fèi)用額度由財(cái)務(wù)部應(yīng)當(dāng)將培訓(xùn)費(fèi)用列為專項(xiàng)開支,調(diào)撥資金、專款專用,確保公司的培訓(xùn)費(fèi)用落到實(shí)處。
二、員工的專業(yè)知識和崗位操作證培訓(xùn)原則上由員工自己承擔(dān),對于工作成績優(yōu)秀、表現(xiàn)突出的員工服務(wù)中心可視情選拔培訓(xùn),但必須簽訂培訓(xùn)服務(wù)合同。
第7篇 物業(yè)管理公司員工辦公制度-4
物業(yè)管理公司員工辦公制度(4)
一、上下班實(shí)行簽到制,遲到、早退各扣2.00元。遲到、早退超過20分鐘扣半天工資。
二、一個(gè)月內(nèi)遲到或早退超過兩次扣半天工資。
三、請假半天以上必須提前告知,并安排好自己的工作,可以找人代替,但出現(xiàn)后果自己負(fù)責(zé)。(如公司來檢查衛(wèi)生搞的不好,垃圾車旁有垃圾雜物,取自行車管理人員不在等)
四、上班時(shí)間必須堅(jiān)守自己的崗位。如檢查不在崗,則按未上班處理,扣半天工資。
五、在工作中必須按質(zhì)按量達(dá)到要求,完成各自職責(zé)。不能勝任本工作或業(yè)主反映較大意見者,管理處有權(quán)作出辭退或上報(bào)總公司。
六、上班時(shí)間不得閑聊、大聲喧嘩,嚴(yán)禁向業(yè)主索取財(cái)物等不良現(xiàn)象。
七、公司的工具或辦公用品不準(zhǔn)外借或私自拿走。
第8篇 某物業(yè)公司前臺管理制度怎么寫
制度內(nèi)容
1. 前臺交接班制度
1] 理好工作臺,使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。
2] 交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄,并向接班人員如實(shí)反映。
3. ] 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。
4] 交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實(shí),檢查設(shè)備運(yùn)行情況。
5] 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)處理。
6] 當(dāng)交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結(jié)束。
7] 交接班檢查記錄:
(1) 每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。
(2) 記錄必須交班人簽名認(rèn)可,每天由經(jīng)理、當(dāng)值主任負(fù)責(zé)審閱簽名。
(3) 交接檢查事項(xiàng)。
2. 前臺服務(wù)管理制度
前臺的各項(xiàng)工作由客戶服務(wù)主任負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。
為使前臺的服務(wù)符合規(guī)范,服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守以下制度:
1] 熱情迎送客戶,主動問好,儀態(tài)端莊,儀表整潔2] 嚴(yán)禁空崗,遇有特殊情況向領(lǐng)班請示后,有人接替方可離開3.] 每日8:10-9:00應(yīng)在接待臺前站立服務(wù),站立時(shí)始終面對大堂,站姿端正,不得倚靠接待臺;
遇客人詢問,在接待臺內(nèi)站立服務(wù)
4] 見到經(jīng)理以上或重要客戶必須站立,微笑并問好
5] 接打私人電話不得超過5分鐘,不得在值崗期間說笑聊天
6] 接待客戶有關(guān)服務(wù)方面的詢問要有問必答,禮貌待客,百問不厭
7] 一旦遇到客戶投訴,不論正確與否,先笑意接受,如自身不能解決問題,要求立即上報(bào)領(lǐng)班
8] 如遇外來客人詢問大廈內(nèi)客戶的情況,只能提供房間號碼,注意保密紀(jì)律
9] 大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時(shí)處理時(shí),要迅速報(bào)告領(lǐng)班或客服主任
10] 保持臺內(nèi)、臺面清潔,不得擺放與工作無關(guān)的任何物品
3.9.2 適用范圍
大廈前臺對客服務(wù)的管理
3.9.3 管理標(biāo)準(zhǔn)
1. 應(yīng)答客戶和客戶的詢問時(shí)要站立說話,不能坐著回答。
要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側(cè)身目視它處。
說話時(shí)應(yīng)面帶笑容,親切熱情。
2. 如果客戶的語速過快或含糊不清,可以親切地說:“對不起,請您說慢一點(diǎn)。
”或“對不起,請您再說一遍,好嗎”3. 對于一時(shí)回答不了或回答不清的問題,可先向客戶致歉,待查詢或請示后再向客戶作答。
凡是答應(yīng)客戶隨后答復(fù)的事,屆時(shí)一定要守信。
4. 回答客戶問題時(shí)要做到語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰,聲音大小適合,同時(shí)還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。
5. 對客戶的合理要求,要盡量迅速作出答復(fù)。
對客戶的過分或無理的要求要沉住氣。
6. 如果客戶稱贊你的良好服務(wù),也不要沾沾自喜,應(yīng)謙遜的回答:謝謝您的夸獎(jiǎng),這是我應(yīng)該做的事情。
7. 面帶微笑真誠服務(wù),這是前臺接待的基本要求,所以我們在服務(wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。
第9篇 z物業(yè)公司內(nèi)部項(xiàng)目檢查制度
物業(yè)公司內(nèi)部項(xiàng)目檢查制度
1.0目的
確保工作安排得到執(zhí)行,服務(wù)規(guī)范得到遵守,服務(wù)質(zhì)量得到保證。
2.0適用范圍
各部門(管理處)內(nèi)部的工作檢查,行政部對其它部門(管理處)的工作檢查。
3.0管理內(nèi)容
物業(yè)管理公司日常運(yùn)作均需受到檢查。
3.1檢查內(nèi)容
--各部門(管理處)的工作計(jì)劃進(jìn)程完成情況。
--對公司質(zhì)量體系文件及公司制度的執(zhí)行情況。
--各崗位的操作規(guī)程執(zhí)行情況。
--各部門間工作銜接與配合的情況。
--各部門對本部門工作的自檢自查執(zhí)行情況。
3.2工作檢查的執(zhí)行:各部門主管和管理處主任負(fù)責(zé)對本部門(管理處)工作的檢查,公司經(jīng)理可指定人員對各部門(管理處)工作進(jìn)行檢查。
3.3各部門主管和管理處主任對工作檢查的依據(jù)
--公司下達(dá)給該部門(管理處)的工作計(jì)劃
--各部門(管理處)制定的工作計(jì)劃
--各部門(管理處)的規(guī)章制度
--公司的規(guī)章制度
3.4公司領(lǐng)導(dǎo)對下屬各部門工作的檢查依據(jù)為:
--公司的規(guī)章制度
--總公司下達(dá)給物業(yè)管理公司的工作計(jì)劃與任務(wù)
--物業(yè)管理公司下達(dá)給各部門(管理處)的工作計(jì)劃
--各部門(管理處)制定的工作計(jì)劃
--各部門(管理處)的規(guī)章制度
--客戶的反饋
3.5行政部對各管理處的檢查頻度每月不少于1次,檢查內(nèi)容記錄在《綜合檢查記錄》上,并形成分析報(bào)告,提交經(jīng)理審批后抄送各管理處。
--檢查方式:有現(xiàn)場詢問工作人員及客戶、現(xiàn)場觀察、模擬事件處置、書面考試、查閱相關(guān)資料,也可由行政部委托與公司無關(guān)人員進(jìn)行,但事先需經(jīng)公司經(jīng)理批準(zhǔn)。
--檢查結(jié)果視其項(xiàng)目除可用文字記述外,還可以定性方法加以評價(jià):很好、合格、不合格。部份檢查如工程部門涉及精確計(jì)量的應(yīng)用數(shù)據(jù)評分。
--公司領(lǐng)導(dǎo)對各部門(管理處)工作的檢查結(jié)果進(jìn)行分析,判定是否有不合格項(xiàng)。
--對輕微不合格項(xiàng)確需采取措施的,將簽發(fā)《不合格項(xiàng)整改通知》。
--較嚴(yán)重的不合格項(xiàng),需采取糾正與預(yù)防措施的填發(fā)《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》。
3.6檢查結(jié)果與評價(jià)將作為對公司員工、部門主管和管理處主任的工作實(shí)績考評的依據(jù)。
4.0 相關(guān)記錄
4.1 《綜合檢查記錄》
4.2 《不合格項(xiàng)整改通知》
4.3 《不合格/糾正預(yù)防措施報(bào)告》
編寫:zz審批:zz
第10篇 某物業(yè)公司清潔管理制度怎么寫
3.6.1 制度內(nèi)容
1. 保持大廈內(nèi)每一個(gè)角落的干凈、整潔2. 保潔員專業(yè),懂禮貌3. 保證衛(wèi)生潔具的合理使用
3.6.2 適用范圍
適于以下公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔管理工作:
1. 大堂2. 樓層的入口以及公共走道3. 各層公共走道內(nèi)的地毯、公共區(qū)域
4. 各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面
5. 前臺6. 公告牌、導(dǎo)示牌、休息椅7. 電梯的不銹鋼門、電梯間地面8. 衛(wèi)生間、清潔間9. 消防通道安全出口樓梯及扶手10. 植物、花卉、盆缸
11. 所有墻面、墻柱
12. 天花、吊頂
13. 管理處辦公室
3.6.3 管理標(biāo)準(zhǔn)
使大廈維持清潔、干凈的環(huán)境;
合理使用衛(wèi)生用具;
員工行為舉止規(guī)范
3.6.4 工作流程
1. 地面層清潔
1] 上午換好工作服裝,到管理部打卡。
2] 清潔員到各樓層準(zhǔn)備清潔工具。
如遇雨天,應(yīng)在入口處鋪上防水踏墊及防滑提示牌。
3. ] 地面層清潔員負(fù)責(zé)將東門至西門之間的公共走道,以及大門入口的垃圾清掃干凈,保證地面無紙屑。
4] 用拖把反復(fù)拖抹磁磚地面,確保地面光亮整潔無腳印。
5] 清潔前臺衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺面擦拭干凈。
6] 擦拭前臺前面的導(dǎo)示牌、休息椅等,確保臺面和椅面無塵、光亮,不銹鋼臺面光亮、無手印。
7] 負(fù)責(zé)將地面層五部扶手電梯清潔干凈,包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無灰塵,不繡鋼表面光亮、無手印。
8] 清潔地面層三個(gè)入口處的玻璃門窗,確保入口處玻璃窗清潔光亮、無水跡、無手印、無污漬。
9] 電梯外的金屬門的清潔,做到光潔,無水跡、無污漬。
10] 清掃地面層至一層的七個(gè)安全走道及樓梯,先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。
2. 大堂入口處地面清潔
1] 每天將地面清掃干凈,確保地面無紙屑。
2] 用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。
3. ] 每周一次,用洗地機(jī)將入口處的地面清洗干凈。
3. 玻璃門窗清潔
1] 用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍,稍高的玻璃門用a字鋁合金梯輔助。
2] 遇有不易用抹布清潔的臟物,可用玻璃刮刀輔助清潔。
3. ] 用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈,使之光亮、無灰塵、無手印。
4] 用地托將地下的滴水抹干。
4. 貨運(yùn)電梯清潔
1] 打掃電梯之地板,使之無紙屑等雜物。
2] 分別用干、濕拖布拖抹地面,保證無腳印。
3. ] 清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁,使之光亮、無浮塵、無手印。
4] 清潔天棚,使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。
5. 扶手欄桿的清潔
1] 清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手,使之光亮、無浮塵、無手印。
2] 用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵,每日用濕布擦拭一遍欄桿。
6. 辦公室清潔
1] 將辦公室窗打開,保證空氣流通。
2] 打掃辦公室及會議室地面衛(wèi)生,保證地面清潔,無紙屑。
3. ] 辦公室所有玻璃窗。
4] 整理辦公室桌面材料,使之整齊,并將辦公椅推到桌下。
將辦公室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布,后用干布擦拭干凈。
5] 用拖把將辦公室內(nèi)地面拖抹干凈。
6] 用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。
7. 衛(wèi)生間清潔
1] 衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。
2] 用清水洗盡,并噴上除臭劑,做到無異味。
3. ] 按順序擦拭面盆,水龍頭、臺面、鏡面、烘手機(jī),做到器具保持的明凈、光亮,鏡面臺面無水跡,水龍頭無斑跡,烘手機(jī)無灰塵并可以正常工作。
4] 清潔墻面,可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。
5] 補(bǔ)齊衛(wèi)生紙及擦手紙。
6] 清倒垃圾,換上新的垃圾袋。
7] 噴灑適量的空氣清新劑,保持空氣清新。
8] 地面用清水沖濕后用地板刷,刷干凈,再用拖把抹干,做到無腳印。
9] 檢查是否有遺漏處,不要遺忘工具。
10] 發(fā)現(xiàn)不潔之處立即清掃。
8. 垃圾處理
1] 收集所有客戶垃圾到垃圾房。
2] 收集整理垃圾房。
3. ] 地庫清潔。
4] 地庫每周清掃2次。
5]地庫垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物。
清潔工作流程圖
開始
清楚墻角、天棚蛛網(wǎng)塵埃
清掃地面
擦洗風(fēng)道等管道
清掃安全梯
清洗安全扶手
清掃電梯廳
清掃廁所
擦拭門
地面保潔
重復(fù)清掃電梯廳
廁所保潔
定期噴灑藥水
結(jié)束
3.6.5 衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn)
1. 走廊及入口區(qū)域
1] 地面清潔,無污跡,無水痕,無紙屑
。
2] 柱面無灰塵,防火門亦無灰塵。
3. ] 扶手梯、欄桿上無灰塵。
4] 場內(nèi)椅子、花盆上無塵、無污。
5] 玻璃清潔無污跡,無水珠,無手印。
6] 垃圾箱經(jīng)常保持清潔,無過多的垃圾,對垃圾筒進(jìn)行定期消毒。
7] 指示牌上無灰塵。
2. 衛(wèi)生間
1] 衛(wèi)生潔具做到清潔,無水跡,無異味。
2] 鏡子明凈,光亮,無灰塵,無污塵,無手印,無水跡。
3. ] 電鍍設(shè)備保持光亮,無浮塵,無水跡,無銹斑。
4] 墻角四處保持干凈,無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。
5] 衛(wèi)生潔具齊全,無玻損。
6] 保持衛(wèi)生間空氣清新,無異味。
7] 保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。
8] 紙花簍經(jīng)常保持清潔,垃圾不得過半。
9] 衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。
10] 下水道口無集水。
3. 樓道清潔
1] 樓道墻面干凈,無污跡,踢腳板無塵土。
2] 樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個(gè)空調(diào)風(fēng)口無塵土。
3. ] 樓道地臺做到無雜物,無塵土。
4) 電梯廳地面無污跡,水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā),清潔,光亮。
3.6.6 清潔工作周期
1. 每月對外圍麻石地進(jìn)行徹底清洗。
2. 每月對b1~b3的高位進(jìn)行撣塵、擦拭。
3. 每月三周一次對樓層通道地毯清洗。
4. 每月兩次對22層兩側(cè)通道清掃及公共區(qū)域擦拭。
5. 每月兩次對電梯槽清理。
6. 每月兩次對外圍地溝清理。
7. 每月四次對大堂墻壁立柱擦拭。
8. 每月四次對公共區(qū)域高位及消防走廊的風(fēng)口、管道擦拭。
9. 每月四次對客梯、貨梯、大堂轉(zhuǎn)門、東西兩側(cè)進(jìn)出玻璃門的不銹鋼進(jìn)行上油、拋光。
10. 每月四次對大堂所需的地墊清洗。
11. 每月四次對車道進(jìn)出口、減速臺、車庫地面進(jìn)行清潔衛(wèi)生。
12. 每月四次對外圍草坪燈、地鎖、照明燈、大堂外的玻璃、風(fēng)口進(jìn)行清理擦拭。
13. 每月四次對外圍自行車棚進(jìn)行清掃。
14. 每日不定時(shí)對消防走廊、樓梯清掃、擦拭。
3.6.7 特殊清潔工作
1. 雨天的清潔工作
1] 遇到雨天,應(yīng)在大堂主要入口放上防水地毯。
2] 在入口處準(zhǔn)備好傘套機(jī)、傘架,提供給客戶使用。
3. ] 隨時(shí)隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈,防止客戶摔倒。
4] 按照清潔步驟的內(nèi)容,將其他地點(diǎn)清潔干凈。
2. 嘔吐的清潔工作
1] 如有發(fā)生客戶的嘔吐現(xiàn)象,發(fā)生在哪一層哪一區(qū),該區(qū)的清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點(diǎn)。
2] 將地上的嘔吐物清潔干凈。
3. ] 用濕拖把將地面拖抹干凈。
3.6.8 清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查
嚴(yán)格的監(jiān)督檢查,是保證清潔作業(yè)計(jì)劃、責(zé)任制、管理制度等貫徹落實(shí)的重要手段。
監(jiān)督檢查一般采用員工自查、領(lǐng)班巡查和客服人員抽查的“三查”相結(jié)合的方法。
1. “三查”制度
1] 員工自查。
每個(gè)員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求,對自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項(xiàng)目不斷地進(jìn)行自查,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)解決。
2] 領(lǐng)班巡查。
管理員應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作,每天對自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查,不得少于四次。
3. ] 客服人員抽查。
由部門主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查,每日抽查不得少于一次,部門主管應(yīng)協(xié)同上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查。
2. “三查”的要求
“三查”一要認(rèn)真,二要高標(biāo)準(zhǔn)。
如果不認(rèn)真走馬觀花有問題也看不見;
如果標(biāo)準(zhǔn)不高,熟視無睹,檢查了也不頂用。
此外,還要做到以下四個(gè)結(jié)合:
1] 檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。
檢查者發(fā)現(xiàn)問題后,不論是工作質(zhì)量問題、操作規(guī)范問題,還是員工行為規(guī)范問題,不僅要及時(shí)指出糾正,還要幫助員工分析原因,耐心地給員工進(jìn)行教育、培訓(xùn),以防止同類問題不斷重復(fù)出現(xiàn)。
2] 檢查與獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰相結(jié)合。
管理員巡查或部門主管抽查時(shí),可采取加減分的辦法,對員工進(jìn)行獎(jiǎng)罰,月底根據(jù)員工的分?jǐn)?shù),確定員工的獎(jiǎng)金。
3. ] 檢查與測定、考核相結(jié)合。
檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),還包括測定、考核等內(nèi)容。
4] 檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。
作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)定期對“三查”的發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行分析,針對問題,找了原因,提出改進(jìn)措施,予以解決。
第11篇 某物業(yè)管理公司人力資源管理制度--薪金制度
物業(yè)管理公司人力資源管理制度--薪金制度
一、薪金標(biāo)準(zhǔn)制定
員工薪金等級標(biāo)準(zhǔn)由公司人力資源部制定,董事長批準(zhǔn)實(shí)施,報(bào)上級公司人力資源部備案。月薪等級標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)員工行政職務(wù)、技術(shù)職務(wù)、職稱、學(xué)歷等條件確定,并從報(bào)到之日起執(zhí)行。新入職員工實(shí)習(xí)期工資標(biāo)準(zhǔn)原則上按擬任職位的薪金的80%執(zhí)行。
公司總經(jīng)理薪金與獎(jiǎng)金由上級公司統(tǒng)一發(fā)放,公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員薪金標(biāo)準(zhǔn)由上級公司制定,未經(jīng)上級公司批準(zhǔn)不得增加領(lǐng)導(dǎo)班子的薪金、福利。
公司年終獎(jiǎng)金發(fā)放方案須報(bào)董事長批準(zhǔn)后執(zhí)行。
二、薪金內(nèi)容
員工月薪中內(nèi)容:基本工資、伙食補(bǔ)貼、加班工資、獎(jiǎng)金和住房補(bǔ)貼、交通補(bǔ)貼、勞保費(fèi)、洗理費(fèi)、取暖費(fèi)、降溫費(fèi)、保健費(fèi)、醫(yī)療津貼、衛(wèi)生費(fèi)等部分組成,基本工資是員工的基本工資標(biāo)準(zhǔn),獎(jiǎng)金是根據(jù)員工的工作業(yè)績實(shí)行的浮動標(biāo)準(zhǔn),伙食補(bǔ)貼等按實(shí)際工作日發(fā)放。
三、薪金發(fā)放時(shí)間
每月薪金發(fā)放時(shí)間為:每月5日前發(fā)放上月薪金。
四、薪金紀(jì)律
員工之間嚴(yán)禁相互打探薪金級別、待遇、各種費(fèi)用發(fā)放數(shù)額,對本人月收入薪金如有疑問可向公司人力資源部查詢。
五、調(diào)薪
1、轉(zhuǎn)正加薪:新入職實(shí)習(xí)期滿通過考核,從轉(zhuǎn)正日期起執(zhí)行定級月薪標(biāo)準(zhǔn)。
2、提職加薪:凡職務(wù)提升的員工,其原月薪等級標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)到新任職務(wù)最低等級線的,其工資標(biāo)準(zhǔn)可進(jìn)入最低工資等級線,已達(dá)到最低職務(wù)等級線的在不突破規(guī)定檔次范圍可調(diào)升一級工資。
3、獎(jiǎng)勵(lì)加薪:員工為公司做出突出貢獻(xiàn)、日常工作表現(xiàn)突出,總經(jīng)理可決定獎(jiǎng)勵(lì)一級工資。
4、提職加薪、獎(jiǎng)勵(lì)加薪從獲得批準(zhǔn)日的次月起執(zhí)行。
5、凡降職或崗位調(diào)整的,由人力資源部重新核定其月薪標(biāo)準(zhǔn)。
6、員工工資實(shí)行月薪制,日工資為月工資除以20.92天,小時(shí)工資為日工資除以8,日應(yīng)發(fā)工資的標(biāo)準(zhǔn)隨國家規(guī)定進(jìn)行調(diào)整。
六、離職結(jié)算
1、合同到期結(jié)算:按勞動合同約定,在合同到期日前一個(gè)月內(nèi)通知合同乙方不再續(xù)約,合同期滿甲方不給予乙方經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。
2、合同未到期,乙方(員工方)未按勞動合同提前一個(gè)月通知甲方(公司)而辭職,乙方應(yīng)向甲方支付以相當(dāng)于一個(gè)月工資的違約金;合同未到期,甲方提前解除勞動合同,甲方按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
3、乙方提前解除勞動合同提出辭職或合同到期甲或乙方提出不再續(xù)約甲方不給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。
4、員工個(gè)人收入所得稅由員工本人負(fù)擔(dān),其金額由公司從員工月薪中代扣代繳。
第12篇 某物業(yè)管理公司員工保密制度
物業(yè)管理公司員工保密制度
第一條為切實(shí)維護(hù)物業(yè)管理有限公司的商業(yè)利益,強(qiáng)化廣大員工的保密意識,避免因故意或無意泄密給公司正常經(jīng)營活動所造成的負(fù)面影響,特制訂本制度。
第二條保密工作由行政與人力資源部負(fù)責(zé)日常工作。
第三條公司各職能部門和所屬公司的主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)本單位的保密工作。
第四條企業(yè)秘密的范圍和保密措施:
(一)范圍:凡影響公司商業(yè)利益和長遠(yuǎn)發(fā)展,不宜對外宣揚(yáng)的事項(xiàng)、信息,均屬商業(yè)秘密。
1、公司未公開的重要經(jīng)營活動策劃方案;
2、公司財(cái)務(wù)資料;
3、大宗采購的有關(guān)事宜;
4、項(xiàng)目招投標(biāo)的;
5、公司內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、意向書、可行性報(bào)告及重要會議記錄;
6、不宜對外的員工分配方案;
7、生產(chǎn)流程、獨(dú)創(chuàng)技術(shù);
8、公司內(nèi)部會議與會人員的觀點(diǎn)、意見及決策過程;
9、其它根據(jù)經(jīng)營需要確定的保密事項(xiàng)。
(二)企業(yè)秘密密級的劃分及確定
公司秘密依據(jù)泄露后給公司利益帶來的損失程度分為:'a密級'、'b密級'、'c密級'三級。
1、a密級是公司最重要的秘密,泄露后會使公司的權(quán)利和利益遭受特別嚴(yán)重的損失;
2、b密級是公司重要的秘密,泄露后會使公司權(quán)利和利益受到嚴(yán)重?fù)p害。
3、c密級是公司一般的秘密,泄露后會使公司權(quán)利和利益受到損害。
企業(yè)秘密密級確定由該項(xiàng)工作的主管單位負(fù)責(zé)。
(三)保密措施
1、密件應(yīng)明確標(biāo)明'單位名稱+密級',保密期限一般為一年,如需延長要加以說明;
2、公司各級組織及員工都有保守企業(yè)秘密的義務(wù);
3、屬于公司秘密的文件、資料和其它物品的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復(fù)制、摘抄、保存和銷毀,由相應(yīng)行政辦公部門專職人員執(zhí)行,并采用相應(yīng)的保密措施;
4、對于涉及公司秘密的文件、資料和其它物品,非經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)或擬制單位批準(zhǔn),不得擅自復(fù)制和摘抄;收發(fā)、傳遞和外出攜帶,由指定人員擔(dān)任,并采取必要的安全措施;在設(shè)備完善的保險(xiǎn)裝置中保存;
5、流轉(zhuǎn)過程中的文件需要加強(qiáng)控制,有關(guān)人員簽署意見的文件面單,不得讓與流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)無關(guān)人員接觸,領(lǐng)導(dǎo)簽署意見的面單不得復(fù)印(本人、上級要求除外),對外聯(lián)系工作要通過正式文件、函件,不得展示文件流轉(zhuǎn)面單;
6、在對外交往與合作中需要提供秘密事項(xiàng)的,應(yīng)當(dāng)事先經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn);
7、不準(zhǔn)在私人交往和公共場所談?wù)摴酒髽I(yè)秘密,不準(zhǔn)在未采取保密措施的通訊中泄露和傳遞企業(yè)秘密;
8、涉及公司秘密的文件、資料和其它物品使用完畢后,或交檔室存檔,或進(jìn)行銷毀;
9、公司員工發(fā)現(xiàn)公司秘密已經(jīng)泄露或者可能泄露時(shí),應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施并及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)部門,該領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門應(yīng)立即做出處理。
第五條關(guān)于文件的傳遞
(一)文件傳遞人
1、公司各類文件的傳遞人,必須是本公司員工,不得將文件交給外單位人員傳遞。
2、公司的文件傳遞人主要包括公司辦文員、各部門辦文員和經(jīng)手人。
(二)上行文和下行文的傳遞
1、上行文和下行文均分為兩類,公司內(nèi)上行文、下行文和公司外上行文、下行文。
2、上行文的傳遞:公司內(nèi)上行文即按照公司辦文規(guī)定提請上級批示的有關(guān)文件應(yīng)區(qū)分類別,由公司的文件傳遞人傳遞;公司外上行文即上報(bào)政府主管部門和上級公司的文件,原則上只能由公司辦文員傳遞,特殊情況下,可由公司經(jīng)手人傳遞。
3、下行文的傳遞:公司內(nèi)下行文即公司經(jīng)理所做的批示、公司下發(fā)的文件由公司的文件傳遞人傳遞;經(jīng)由辦公自動化系統(tǒng)下發(fā)的文件只能由公司辦文員和文件打印管理員操作發(fā)布;公司外下行文即政府主管部門和上級公司的批示、文件,只能由公司辦文員傳遞。
4、在傳遞文件時(shí),傳遞人應(yīng)做好登記交接。
第六條關(guān)于文件信息的披露
1、文件傳遞人和文件簽閱人,不得向無關(guān)人員特別是公司外人員披露文件的任何內(nèi)容。
2、在接受問詢、需要披露文件內(nèi)容時(shí),文件傳遞人、文件簽閱人和經(jīng)手人只能將公司或部門的決定結(jié)果答復(fù)有知情權(quán)的問詢?nèi)?任何人不得將無關(guān)的內(nèi)容(包括作決定的過程、參與決策的各級人員的相同或不同意見等)在回復(fù)時(shí)透露給問詢?nèi)恕＝^對禁止未經(jīng)授權(quán)或批準(zhǔn)將除結(jié)果之外的任何文件給問詢?nèi)嘶虿幌嚓P(guān)的人員。
3、在答復(fù)問詢?nèi)嘶蛘埵救藭r(shí),可以口頭答復(fù),也可以書面回復(fù);書面回復(fù)時(shí),須報(bào)有權(quán)審批人審批,并加蓋公司或部門業(yè)務(wù)聯(lián)系章。
第七條各單位要嚴(yán)格執(zhí)行保密紀(jì)律,指定專人負(fù)責(zé)保密工作,并定期檢查,堵塞失密漏洞。一旦發(fā)現(xiàn)失密應(yīng)立即制止,采取補(bǔ)救措施,并及時(shí)上報(bào)公司對于造成失密的單位和個(gè)人根據(jù)情節(jié)依紀(jì)嚴(yán)肅處理。
第八條各單位要通過多種手段,經(jīng)常性地開展保密紀(jì)律教育,特別要利用正、反兩個(gè)方面的事例加強(qiáng)保密紀(jì)律教育。
第九條對嚴(yán)格遵守保密規(guī)定,在防范失竊密中做出突出成績者,應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)由行政與人力資源部提出,總經(jīng)理辦公會議決定。
第十條本規(guī)定由公司行政與人力資源部負(fù)責(zé)解釋。
第十一條本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。
