第1篇 物業(yè)管理質(zhì)量體系文件質(zhì)量記錄控制程序
物業(yè)管理公司質(zhì)量體系文件:質(zhì)量記錄控制程序
1.0目的證明產(chǎn)品滿足規(guī)定要求的程度以及質(zhì)量體系有效運行的證據(jù)。
2. 0適用范圍適用于服務(wù)質(zhì)量記錄、質(zhì)量體系運行記錄以及分承包方的質(zhì)量記錄。
3．0職責各部門負責標識、收集、編目、歸檔、存貯、保管、處理本部門的質(zhì)量記錄。
4. 0工作程序
4.1 證實質(zhì)量體系有效運行的所有記錄都要進行標識、收集、編目、歸檔、存貯、保管及處理。
4.1.1 分供方提供的記錄也應(yīng)納入管理范圍。
4.1.2 各部門對接口部門提供的記錄也應(yīng)納入管理范圍。
5.2 質(zhì)量記錄的載體可以是書面的,也可以是磁帶、磁盤、膠片、照片以及硬拷貝、電子媒體等。
5.3 各部門要根據(jù)自己的實際情況規(guī)定各種記錄的最低保存期。
5.4 所有的記錄要按各類形存檔,記錄夾上要有記錄標識和種類的目錄或存檔方式的說明。
5.5 對于保存期內(nèi)的記錄要妥善保管,封裝時要作出標識。
5.6 各部門要編制自己的《質(zhì)量記錄清單》。
5.7 行政部保留各部門現(xiàn)行記錄總覽表以及其記錄的空白格式,當有任何更改時應(yīng)隨時更新該總覽表。
5.8 質(zhì)量記錄的填寫要求
5.8 .1操作人員填寫記錄要清晰及時,不能超過已完成的活動2個小時。
5.8 .2不能隨意涂改質(zhì)量記錄,如涂改則要在涂改處寫上涂改者姓名、日期,否則無效。
5.9 各部門各自編制所負責的《質(zhì)量記錄清單》,按《文件和資料的編號規(guī)則》進行標識。
5.1 0各部門每月上旬按《質(zhì)量記錄清單》收集上月的質(zhì)量記錄,并編目、存放。
5.1 1質(zhì)量記錄由各部門貯存在適宜的環(huán)境中,防止損壞、變質(zhì)和丟失。
5.1 2質(zhì)量記錄的查閱由部門主管控制,借閱者要登記在《借閱登記簿》上,在規(guī)定的時間內(nèi)歸還。
5.1 3在合同有要求時,質(zhì)量記錄可提供給顧客及其代表查閱。
5.1 4增加質(zhì)量記錄的內(nèi)容、格式更改。
5.1
4.1 若取消或增加記錄時,應(yīng)向管理者代表提出申請,參照《文件和資料控制程序》。
5.1
4.2 若記錄的格式有改變時,應(yīng)到資料室撤換舊的表格。
5.1
4.3 管理者代表不定期對各部門的記錄現(xiàn)行狀態(tài)進行抽查,以確?，F(xiàn)場使用的是最新的記錄格式,以及其記錄的管理,保存的情況良好。
6. 0相關(guān)文件
6.1 《文件和資料的控制程序》
6.1 《文件和資料的編號規(guī)則》
7
第2篇 某物業(yè)項目二次裝修管理作業(yè)指導(dǎo)書
物業(yè)項目二次裝修管理作業(yè)指導(dǎo)書
1.0目的
通過人員巡查,對房屋裝修實行依法管理,及時發(fā)現(xiàn)施工存在的問題,維護房屋的整體結(jié)構(gòu)及用戶利益,確保房屋安全使用及其使用壽命,并防止產(chǎn)生環(huán)境公害和危及人身安全的隱患存在。
2.0適用范圍
適用于**居業(yè)主的裝修管理及現(xiàn)場巡查管理。
3.0職責
3.1管理處主任助理負責辦理業(yè)主(用戶)裝修申請的審批,并對裝修過程進行巡查監(jiān)管及裝修驗收工作。
3.2管理處收費員核收裝修應(yīng)繳費用。
3.3管理處維修人員負責對裝修線路、用電設(shè)備進行檢查、監(jiān)督。
3.4護管隊負責裝修過程的巡查、監(jiān)督。
4.0作業(yè)用具
安全帽、絕緣鞋、水靴、測電筆、手電筒等器具。
5.0作業(yè)準備
管理處準備《裝修申請表》、《承諾書(施工事故及第三者責任)》、《裝修登記表》、《房屋裝修承諾書》、《施工人員出入申請表》、《臨時動火作業(yè)票》、《裝修承造商施工保證書》、《裝修許可證》、《**居住宅裝修管理規(guī)定》等表格和資料。
6.0作業(yè)內(nèi)容
6.1裝修申請手續(xù)辦理。
6.1.1由業(yè)主(用戶)準備以下a-f項資料,交管理處審核。
a、入伙通知書/購房合同/租房合同;
b、裝修設(shè)計方案/設(shè)計圖紙;
c、裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照;
d、施工人員身份證及相關(guān)資料;
e、代理裝修證明及代理人身份證;
f、其它相關(guān)資料、文件。
6.1.2管理處主任助理對業(yè)主備齊的資料及《裝修申請審批表》的內(nèi)容進行審批,留存有關(guān)資料或復(fù)印件。
6.1.3向業(yè)主發(fā)放《裝修管理規(guī)定及注意事項》,指導(dǎo)業(yè)主填寫《裝修申請表》。
6.1.4告知業(yè)主和施工單位,在裝修過程中,管理處對裝修質(zhì)量、涉及健康與安全、環(huán)境保護的要求,并要求其簽署《房屋裝修承諾書》、《裝修承造商施工保證書》、《治安、消防責任書》、《承諾書(施工事故及第三者責任)》。
6.1.5管理處主任助理核算業(yè)主裝修各項應(yīng)繳費用,指引業(yè)主到收費室繳納相關(guān)費用。如業(yè)主未繳清費用,管理處則不允許進入現(xiàn)場施工(經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)特批除外)。
6.1.6施工單位負責人填寫《裝修人員出入申請表》,向管理處提供施工人員身份證復(fù)印件及相關(guān)資料,辦理裝修施工人員《施工人員出入證》。
6.2二次裝修現(xiàn)場管理
6.2.1治安、消防管理
6.2.1.1護管隊巡邏人員負責對二裝現(xiàn)場治安、消防、環(huán)境保護、安全文明施工等檢查管理工作。如發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為,應(yīng)立即予以制止或要求其即時整改。若未及時整改,應(yīng)向領(lǐng)班、管理處主任助理匯報,由管理處主任助理依據(jù)《治安、消防責任書》中的相關(guān)條款發(fā)函并處理。
6.2.1.2工程如需動明火作業(yè),施工單位動火作業(yè)人員應(yīng)持有效操作證到管理處填寫《施工臨時動火作業(yè)申請表》,并在動火現(xiàn)場配備1~2瓶滅火器。在動火人員妥善處理動火現(xiàn)場后,管理處可發(fā)放《臨時動火作業(yè)票》,并隨時關(guān)注現(xiàn)場情況。
6.2.2裝修過程施工人員出入、物品進出及堆放控制
6.2.2.1施工人員持管理處辦發(fā)的本人有效《施工人員出入證》進入小區(qū)施工。
6.2.2.2施工單位需要加班時,應(yīng)到管理處填寫《裝修加班申請表》,經(jīng)管理處主任審批后通知護管隊,由護管班長按表放行施工和定時清場。
6.2.2.3裝修所用材料、工器具、設(shè)備等物品的出入應(yīng)填寫《物資出入放行單》,經(jīng)業(yè)主簽字確認后,交管理處主任審核批準,門崗隊員根據(jù)實際物品的種類進行控制。
6.2.2維修人員檢查內(nèi)容:
6.2.2.1墻外人行道地表應(yīng)無沉降、損壞現(xiàn)象;
6.2.2.2施工人員進入工地要戴安全帽及其它防護用品;
6.2.2.3施工人員不能私自接駁水、電、煤氣。如確需接駁供水設(shè)施,須經(jīng)管理處同意,接駁供電、供氣設(shè)施要分別提供供電局、煤氣公司的施工許可證;
6.2.2.4裝修施工用電應(yīng)提前七天向管理處申報,并說明電器、工具的種類、負荷、使用時間,并提供特種作業(yè)人員的操作證;
6.2.2.5施工期間的臨時線路要按《廣東省臨時線路架接標準》執(zhí)行,不許亂接亂拉,必須配備臨時配電盤。
6.2.2.6施工期間,不得損壞、挪用小區(qū)公共消防器材、移動消防設(shè)施;嚴禁工地長流水,造成水資源浪費。
6.2.2.7工地燒焊作業(yè)要先向管理處申請,辦理《動火作業(yè)票》,確保線路符合安全規(guī)定,周圍無易燃易爆物品,不妨礙行人,燒及草地、樹木等。審批后由持證作業(yè)人員進行動火作業(yè)。
6.2.2.8滅火器配備:每100m2≥2*2kg干粉滅火器(杜絕使用1211滅火器),滅火器的壓力指示應(yīng)在藍色區(qū)域。
6.2.2.9一旦發(fā)生上述各項問題之一者,要立即進行停工整改,經(jīng)確認無誤并由管理處同意后方可施工。
6.3裝修工程完工后,由管理處主任助理對裝修工程進行驗收,確定無違章現(xiàn)象。
6.4裝修工程驗收完畢,管理處主任助理督促施工隊交回《臨時出入卡》,《裝修許可證》,此時辦理退回押金手續(xù)。如存在不符合審批要求現(xiàn)象應(yīng)立即指出限期整改,并根據(jù)情節(jié)填寫《違規(guī)裝修處罰通知單》給予相應(yīng)處罰。
7.0作業(yè)要求:
7.1噪音控制:
7.1.1 噪音施工必須安排在每周一至周五下午14:00~18:00進行,周末所有施工時間段不準有任何噪音施工。
7.1.2 所有施工噪音音量不準超出50分貝。
7.1.3 所有超出規(guī)定標準分貝的施工必須向管理處提出書面申請,經(jīng)管理處征詢?nèi)w業(yè)主后方可執(zhí)行。
7.1.4 施工噪音的監(jiān)測由品保部負責。
7.2 粉塵控制
7.2.1 所有的袋裝水泥不準進入小區(qū),如果有涉及到水泥澆筑施工時,必須調(diào)配后方可進入小區(qū)。
7.2.2 直接在塵土上施工時必須潑灑少量水,防止塵土飛揚。
7.2.3 所有單位在施工前必須在房屋的周圍采用一定的防護措施,以防止噪音、粉塵擴散。
7.3 安全作業(yè)措施
7.3.1 所有施工單元必須有注冊資質(zhì),并留存復(fù)印件。
7.3.2 所有施工作業(yè)管理處有權(quán)進行安全檢查,對漏水、漏電、漏煤氣等安全隱患要及時制止并限
期整改。
7.3.3 對消防設(shè)施、設(shè)備配備情況要及時檢查。
7.4 環(huán)境污染控制
7.4.1 嚴禁漏水、漏油車輛進入小區(qū)。
7.4.2 在施工現(xiàn)場不允許焚燒雜物、垃圾等物品。
8.0 相關(guān)文件及記錄
《**居住宅裝修管理規(guī)定》
《裝修申請表》
《房屋裝修承諾書》
《裝修承造商施工保證書》
《承諾書(施工事故及第三者責任)》
《裝修許可證》
《裝修登記表》
《施工人員出入申請表》
《臨時動火作業(yè)申請表》
《臨時動火作業(yè)票》
第3篇 x物業(yè)公司綜合管理部職能
物業(yè)公司綜合管理部職能
(1)負責人力資源管理,招聘人員,開展員工培訓(xùn)工作,為其他部門儲備人才。
(2)負責員工工作考勤。
(3)負責收集、整理和保存物業(yè)管理公司籌備、建立和發(fā)展的資料及人事檔案管理。
(4)負責處理業(yè)主的咨詢、投訴,并提供協(xié)助。
(5)負責對外承辦、接待工作,與政府部門、各社會團體保持良好的溝通。
(6)負責物業(yè)管理公司所需物品的后勤采購工作。
(7)負責員工餐廳的監(jiān)督、檢查和管理工作。
(8)組織、開展企業(yè)文化活動。
第4篇 物業(yè)公司質(zhì)量管理手冊2
物業(yè)公司質(zhì)量管理手冊(二)
1范圍
本手冊是依據(jù) gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質(zhì)量管理體系 要求》制定的。本手冊闡述了公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標,對公司質(zhì)量管理體系的各項要求作出了具體規(guī)定。
本質(zhì)量手冊適用于******有限公司商品房住宅和辦公樓的物業(yè)管理服務(wù)工作。
公司在依據(jù) gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質(zhì)量管理體系 要求》建立公司質(zhì)量管理體系時,除7.3“設(shè)計和開發(fā)”外,覆蓋了gb/t19001-2000 的全部要求。
2引用標準
gb/t19000-2000 《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》。
gb/t19000-2000 《質(zhì)量管理體系要求》。
3術(shù)語
3.1本手冊采用了gb/t19000-2000 《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中的定義。
3.2公司-******有限公司物業(yè)管理部,簡稱“******”。
3.3客戶-物業(yè)的業(yè)主和使用人,即物業(yè)管理企業(yè)的顧客。
4質(zhì)量管理體系
4.1 總要求
公司已按gb/t19001-2000idtiso9001:2000的要求建立了質(zhì)量管理體
系,形成文件加以實施和保持,并持續(xù)改進其有效性。
公司將做到:
4.1.1識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在公司中的應(yīng)用;
4.1.2確定這些過程的順序和相互作用;
4.1.3確定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準則和方法;
4.1.4確?？梢垣@得必要的資源和信息,以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視;
4.1.5監(jiān)視、測量和分析這些過程;
4.1.6實施必要的措施,以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進;公司將按gb/t19001-2000idtiso9001:2000標準的要求管理這些過程。
4.1.7針對公司所選擇的任何影響服務(wù)質(zhì)量的外委項目,公司將確保對其實施控制。對此類外委項目的控制,公司將確保在質(zhì)量管理體系中加以識別。
本公司外委項目主要有:電梯維護保養(yǎng)、中央空調(diào)維護保養(yǎng),消防系統(tǒng)維護保養(yǎng)、綠化、部分大中修工程項目、保潔、外墻清洗等。
4.2 文件要求
4.2.1總則
公司的質(zhì)量體系文件包括:
4.2.1.1形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標;
4.2.1.2質(zhì)量手冊;
4.2.1.3gb/t19001-2000idtiso9001:2000標準所要求而形成文件的程序;
4.2.1.4公司為確保質(zhì)量管理體系過程的有效策劃,運行和控制所需的文件;
4.2.1.5gb/t19001-2000idtiso9001:2000所要求的記錄;
4.2.2質(zhì)量手冊
公司確保編制和保持質(zhì)量手冊,質(zhì)量手冊包括:
4.2.2.1質(zhì)量管理體系的范圍,包括任何刪減的細節(jié)與合理性。公司在依據(jù)gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質(zhì)量管理體系 要求》建立公司質(zhì)量管理體系時,覆蓋了除7.3條款外gb/t19001-2000idtiso9001:2000標準的全部要求。
4.2.2.2為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?
4.2.2.3質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。
4.2.3文件控制
公司建立并執(zhí)行《文件控制程序》,由業(yè)務(wù)部負責歸口管理,質(zhì)量管理體系所要求的文件將由業(yè)務(wù)部負責進行控制。記錄是一種特殊類型的文件,將依據(jù)記錄控制的要求進行控制。
公司的《文件控制程序》規(guī)定了以下方面所需的控制:
4.2.3.1文件發(fā)布前的批準,以確保文件是充分適宜的;
4.2.3.2必要時對文件進行評審與更新,并再次批準;
4.2.3.3確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別;
4.2.3.4確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)部門版本;
4.2.3.5確保文件保持清晰,易于識別;
4.2.3.6確保外來文件得到識別,并控制其分發(fā);
4.2.3.7防止作廢文件的非預(yù)期使用,若因任何原因而保留作廢文件時,對這些文件進行適當?shù)臉俗R。
●相關(guān)文件:
《文件控制程序》
《文件編寫導(dǎo)則》
●相關(guān)記錄:
《受控文件清單》
《外來文件清單》
《文件發(fā)放范圍清單》
《文件發(fā)放登記表》
《文件更改申請表》
《文件修訂狀況表》
《文件借閱申請表》
《文件修訂狀況表》
《失效、作廢文件(記錄)處理清單》
4.2.4記錄控制
公司建立并將執(zhí)行《質(zhì)量記錄控制程序》,由業(yè)務(wù)部負責歸口管理。
公司各部門在為業(yè)戶提供服務(wù)過程中將確保建立并保持記錄,以提供
符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。公司各部門將做到保持記
錄清晰、易于識別和檢索。
公司的《質(zhì)量記錄控制程序》規(guī)定了記錄的識別、貯存、保護、檢索、保存期限和處理所需的控制。
●相關(guān)文件:
《質(zhì)量記錄控制程序》
《文件編寫導(dǎo)則》
●相關(guān)記錄:
《質(zhì)量記錄表格匯總清單》
《質(zhì)量記錄檔案清單》
《質(zhì)量記錄檔案》
5管理職責
5.1管理承諾
公司最高管理者將確保通過以下活動,對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù):
5.1.1向公司全體員工傳達滿足業(yè)戶和法律法規(guī)要求的重要性;
5.1.2制定質(zhì)量方針;
5.1.3確保質(zhì)量目標的制定;
5.1.4進行管理評審;
5.1.5確保資源的獲得。
5.2 以顧客為關(guān)注焦點
公司最高管理者將確保以增強客戶滿意為目的,確?？蛻舻囊蟮玫酱_定并予以滿足(見7.2.1和8.2.1)。
5.3質(zhì)量方針
公司最高管理者將確保質(zhì)量方針;
a)與公司的經(jīng)營宗旨相適應(yīng);
b)包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾;
c)提供制定和評審質(zhì)量目標的框架;
d)在公司內(nèi)得到溝通和理解;
e)在持續(xù)適宜性方面得到評審。
公司的質(zhì)量方針是:
我們的使命是為所有的客戶、業(yè)主及租戶提供最優(yōu)質(zhì)、最高增值的物業(yè)服務(wù)。為達到此目標,公司支持并要求每一位員工努力發(fā)展,不斷提高服務(wù)素質(zhì),以符合此要求。
5.4策劃
5.4.1質(zhì)量目標
公司最高管理者將確保在公司的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標,質(zhì)量目標包括滿足物業(yè)管理服務(wù)要求所需的內(nèi)容?？偨?jīng)理將確保公司的質(zhì)量目標是可測量的,并與公司的質(zhì)量方針保持一致。
公司已建立《質(zhì)量目標控制程序》,公司各職能部門負責人、管理中心經(jīng)理及其下屬各主管部門負責人負責制定本部門相應(yīng)的質(zhì)量目標并確保其得到貫徹實施,管理者代表負責組織制定公司總的質(zhì)量目標并確保在物業(yè)管理范圍內(nèi)的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標,在經(jīng)最高管理者批準后發(fā)布實施。
公司總的質(zhì)量目標如下:
辦公樓顧客滿意度大于等于80;
住宅小區(qū)顧客滿意度大于等于70;
計劃完成率大于等于95%;
培訓(xùn)合格率大于等于98%。
●相關(guān)文件
《質(zhì)量目標控制程序》
5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃。
公司最高管理者將確保:
a)對公司質(zhì)量管理體系進行策劃,以滿足質(zhì)量目標以及4.1的要求;
b)在對公司質(zhì)量管理體系的變更進行策劃和實施時,保持質(zhì)量管理體系的完整性。
5.5職責、權(quán)限與溝通。
5.5.1職責和權(quán)限
公司最高管理者將確保公司內(nèi)各級人員的職責、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。
5.5.1.1最高管理者的質(zhì)量管理崗位職責;
a)按照公司章程,全面負責公司物業(yè)部的一切事務(wù),帶領(lǐng)全體員工努力工作,完成公司所確定的各項目標。
b)負責按iso9001:2000質(zhì)量管理標準的要求建立公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系,形成文件,加以實施和保持,并持續(xù)改進其有效性。
c)向公司各級傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性。
d)制定并批準公司質(zhì)量方針和總體質(zhì)量目標,批準并頒布質(zhì)量手冊及程序文件。
e)主持管理評審,并利用質(zhì)量方針和目標、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審,持續(xù)改進質(zhì)量體系的有效性。
f)確保質(zhì)量管理體系運行所必要的資源配置。
g)負責以增強顧客滿意為目的,確保顧客的要求得到確定并予以滿足。
h)負責確保對公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系進行策劃,以滿足公司質(zhì)量目標以及4.1的要求。
i)負責在對公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系的變更進行策劃和實施時,保持質(zhì)量管理體系的完整性。
j)負責確保公司從事物業(yè)管理工作的各級員工的職責和權(quán)限得到規(guī)定和溝通。
k)負責任命管理者代表。
l)負責在公司內(nèi)建立適當?shù)臏贤ㄟ^程,并確保對公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。
5.5.1.2管理者代表的質(zhì)量管理崗位職責:
a)確保公司質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持,包括對文件化的質(zhì)量管理體系實施總體控制,組織編制、審核公司質(zhì)量手冊,質(zhì)量管理體系中測量、分析和改進的總體策劃,組織內(nèi)部質(zhì)量審核;
b)向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求;
c)確保在整個公司范圍內(nèi)提高滿足顧客要求的意識;
d)負責與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。
e)負責組織策劃公司在為業(yè)戶提供物業(yè)管理服務(wù)過程中、在貫徹iso9001:2000標準要求的過程中所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程。
f)負責組織公司的內(nèi)部審核工作。
g)負責組織采用適宜的方法對公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視,并在適用時進行測量。
5.5.1.3業(yè)務(wù)部的質(zhì)量管理崗位職責:
a)在最高管理者領(lǐng)導(dǎo)下全面負責公司業(yè)務(wù)部的日常工作,并負責對各管理中心的物業(yè)管理工作進行控制與監(jiān)督;
b)負責公司質(zhì)量方針和目標在本部門得到切實有效地貫徹與執(zhí)行;
c)負責質(zhì)量管理體系及其相關(guān)文件的總體控制及其原稿的保存;
d)負責對各級部門的質(zhì)量記錄進行監(jiān)督、管理和控制;
e)負責重大項目的質(zhì)量策劃,并對各部門其他質(zhì)量策劃過程和活動進行監(jiān)督檢查;
f)負責物業(yè)管理投標項目中對顧客要求的確定、評審及溝通,并對各部門其他業(yè)戶要求的評審活動進行監(jiān)督檢查;
g)負責組織對物資和外委項目供應(yīng)方進行評價與復(fù)審;
h)負責對各管理中心的服務(wù)提供和服務(wù)提供過程的確認進行總體控制。
i)負責統(tǒng)籌公司對內(nèi)、對外相關(guān)數(shù)據(jù)的傳遞、分析和處理,并統(tǒng)籌統(tǒng)計技術(shù)的培訓(xùn)、選用及其實施效果的控制;
j)負責公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進,并負責對體系運行過程中的糾正和預(yù)防措施實施總體控制;
k)組織顧客滿意度的監(jiān)視及測量, 督促各管理中心的征詢結(jié)果進行整改。
l)負責對公司物業(yè)管理質(zhì)量管理運行過程中出現(xiàn)的不合格進行總體控制。
5.5.1.4人力資源部的質(zhì)量管理崗位職責:
在最高管理者領(lǐng)導(dǎo)下全面負責人力資源部的日常工作,包括人員招聘、審核、錄用、培訓(xùn)與考核;
負責公司質(zhì)量方針和目標在本部門得到切實有效的貫徹與執(zhí)行;
負責物業(yè)管理范圍內(nèi)人力資源的管理與控制,組織確定各級人員的任職要求,審核各管理中心的年度培訓(xùn)計劃并對培訓(xùn)效果進行總體控制;
5.5.1.5管理中心的質(zhì)量管理崗位職責:
在最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負責管理中心的物業(yè)管理工作,包括物業(yè)的房屋、設(shè)備設(shè)施、治安消防、保潔綠化、綜合業(yè)戶服務(wù)等;
負責公司質(zhì)量方針和目標在本部門得到切實有效的貫徹與執(zhí)行;
負責轄區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理;
負責轄區(qū)內(nèi)各類物業(yè)管理服務(wù)所需的采購控制;
負責轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理與服務(wù)的提供以及相應(yīng)的特殊過程的確認;
負責轄區(qū)內(nèi)各類標識、顧客提供的財產(chǎn)以及產(chǎn)品防護的管理與控制;
負責轄區(qū)內(nèi)有關(guān)監(jiān)視和測量裝置的控制;
負責轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理與服務(wù)的監(jiān)視和測量;
負責轄區(qū)內(nèi)各類不合格品的控制并按照規(guī)定的要求實施相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。
5.5.1.6其他部門或崗位的職責與權(quán)限詳見程序文件及管理中心工作手冊。
5.5.2管理者代表
公司最高管理者已指定一名管理者,無論該成員在其他方面的職責如何,應(yīng)具有以下方面的職責和權(quán)限:
a)確保公司質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持;
b)向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求;
c)確保在整個公司內(nèi)提高滿足業(yè)主、業(yè)戶要求的意識;
d)負責與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。
管理者代表的質(zhì)量管理崗位職責已在5.5.1.2 中作了規(guī)定。
5.5.3內(nèi)部溝通
公司最高管理者將確保在公司內(nèi)建立適當?shù)臏贤ㄟ^程,如例會、局域網(wǎng)和內(nèi)部報告等,確保對質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。
●相關(guān)記錄:
《會議記錄表》
會議紀要(非格式化)
《簽到表》
5.6管理評審
5.6.1總則
公司最高管理者將按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系,一般每年至少進行一次,以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評價將包括評價公司質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要,包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。
公司建立并將執(zhí)行《管理評審控制程序》,由業(yè)務(wù)部負責保存管理評審的記錄。
5.6.2評審輸入
管理評審的輸入將包括以下方面的信息:
a)審核結(jié)果,包括內(nèi)審和第三方審核結(jié)果;
b)業(yè)戶反饋信息,包括業(yè)戶滿意程度的反饋信息、業(yè)戶投訴、其他途徑與業(yè)戶溝通的反饋信息;
c)服務(wù)過程和質(zhì)量管理體系過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性;
d)預(yù)防和糾正措施的狀況;
e)以往管理評審的跟蹤措施;
f)可能影響質(zhì)量管理體系的變更;
g)改進的建議。
5.6.3評審輸出
管理評審的輸出將包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施:
a)質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進;
b)與業(yè)戶要求有關(guān)的服務(wù)的改進;
c)資源需求。
●相關(guān)文件:
《管理評審控制程序》
《持續(xù)改進控制程序》
《文件控制程序》
●相關(guān)記錄:
《管理評審實施計劃》
《管理評審?fù)ㄖ獑巍?/p>
《管理評審報告》
《會議記錄表》
6資源管理
6.1資源提供
公司高層領(lǐng)導(dǎo)將確定并提供以下方面所需的資源:
a)實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性;
b)通過滿足業(yè)戶要求,增強業(yè)戶滿意。
6.2 人力資源
6.2.1 總則
公司建立并將執(zhí)行《人力資源培訓(xùn)工作控制程序》,由人力資源部負責進行總體控制?；谶m當?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能和經(jīng)驗,公司從事影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作的人員將是能夠勝任的。
6.2.2能力、意識和培訓(xùn)
公司將做到:
a)確定從事影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作的人員所必要的能力;
b)提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求;
c)評價所采取措施的有效性;
d)確保員工認識到所從事活動的相關(guān)性和重要性,以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻;
e)保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的適當記錄。
●相關(guān)文件:
《人力資源培訓(xùn)工作控制程序》
《物業(yè)管理部崗位職責及任職要求》
《管理中心各級人員崗位職責及任職要求》
●相關(guān)記錄:
《培訓(xùn)申請單》
《______年度培訓(xùn)計劃》
《員工培訓(xùn)履歷表》
《培訓(xùn)記錄表》
《特殊崗位人員名單》
《員工績效評估表》
6.3基礎(chǔ)設(shè)施
公司將確定、提供并維護為達到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。適當時,基礎(chǔ)設(shè)施包括:
a)建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施;
b)服務(wù)過程設(shè)備(硬件和軟件);
c)支持性服務(wù),如物業(yè)管理特約服務(wù)等。
管理中心負責對本管理中心的基礎(chǔ)設(shè)施進行管理控制,確保符合物業(yè)管理服務(wù)要求。
6.4工作環(huán)境
公司將確定并管理為達到服務(wù)符合要求所需的工作環(huán)境,由管理中心負責對本管理中心的工作環(huán)境進行管理控制,確保符合物業(yè)管理服務(wù)要求。
●相關(guān)記錄:
《基礎(chǔ)設(shè)施清單》
《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》
7產(chǎn)品實現(xiàn)
7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃
公司建立并將執(zhí)行《項目質(zhì)量策劃控制程序》,由業(yè)務(wù)部負責總體控制。業(yè)務(wù)部負責承接物業(yè)項目,并進行策劃,編制“物業(yè)管理投標書”或“物業(yè)管理策劃書”;管理中心經(jīng)理負責審核批準本管理中心推出的新服務(wù)項目。公司將策劃和開發(fā)服務(wù)實現(xiàn)所需的過程。服務(wù)實現(xiàn)的策劃將與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致。
在對服務(wù)實現(xiàn)進行策劃時,公司將確定以下方面的適當內(nèi)容:
a)服務(wù)項目的質(zhì)量目標和要求;
b)針對服務(wù)項目確定過程、文件和資源的要求;
c)服務(wù)項目所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢查活動,以及服務(wù)項目接受準則;
d)為實現(xiàn)過程及其服務(wù)滿足要求提供證據(jù)所需的記錄;
業(yè)務(wù)部和管理中心共同負責策劃的輸出形式將能夠適合于公司的運作方式。
●相關(guān)文件:
《項目質(zhì)量策劃控制程序》
●相關(guān)記錄:
“物業(yè)管理投標書”(非格式化)
“物業(yè)管理方案” (非格式化)
《顧客需求評審表》
7.2與顧客有關(guān)的過程。
7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定。
公司將確定:
a)業(yè)戶規(guī)定的要求,包括對交付及交付后活動的要求;
b)業(yè)戶雖然沒有明示,但規(guī)定的用途(服務(wù)要求)或已知的預(yù)期用途(服務(wù)要求)所必需的要求;
c)與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求;
d)公司確定的任何附加要求。
7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審。
公司建立并將執(zhí)行《顧客要求評審程序》,由業(yè)務(wù)部負責歸口管理。
公司將評審與服務(wù)有關(guān)的要求。評審將在公司向業(yè)戶作出提供服務(wù)的承諾之前進行(如:提交投標書、接受合同或特約服務(wù)要求及接受合同或特約服務(wù)要求的更改),并將確保:
a)服務(wù)要求得到規(guī)定;
b)與以前表述不一致的合同或特約服務(wù)的要求已于解決;
c)公司有能力滿足規(guī)定的要求;
評審結(jié)果及評審所引起的措施的記錄將由公司相關(guān)的責任部門負責保存。
若業(yè)戶提供的要求沒有形成文件,公司提供服務(wù)部門在接受業(yè)戶要求前應(yīng)對業(yè)戶要求進行確認。
若服務(wù)要求發(fā)生變更,公司將確保相關(guān)文件得到修改,并確保相關(guān)人員指導(dǎo)已變更的要求。
7.2.3顧客溝通
公司將對以下有關(guān)方面確定并實施與業(yè)主、業(yè)戶溝通的有效安排:
a)服務(wù)信息;
b)問詢、合同或訂單的處理,包括對其修改;
c)業(yè)主、業(yè)戶反饋,包括顧客抱怨;
由業(yè)務(wù)部負責組織公司的業(yè)戶溝通工作。
●相關(guān)文件:
《顧客要求評審程序》
●相關(guān)記錄:
《顧客要求登記表》
《顧客需求評審表》
《合同清單》
《合同更改通知單》
7.4 采購
7.4.1采購過程
公司建立并執(zhí)行《供應(yīng)方評價控制程序》和《采購運作控制程序》,由業(yè)務(wù)部和管理中心分別負責控制。業(yè)務(wù)部負責按照要求對供應(yīng)物資的供方及服務(wù)項目供方進行評審,定期對供方的供貨或服務(wù)業(yè)績進行評價,建立供方檔案。管理中心經(jīng)理負責批準本管理中心的采購計劃和對采購工作進行檢查控制。
公司將確保采購的產(chǎn)品或分包的服務(wù)符合規(guī)定的采購或分包要求。對供方及采購的產(chǎn)品或分包的服務(wù)進行控制的類型和程度,將取決于采購的產(chǎn)品對隨后的產(chǎn)品(服務(wù))實現(xiàn)或最終產(chǎn)品(服務(wù))的影響。
公司將根據(jù)供方按公司的要求提供產(chǎn)品或服務(wù)的能力評價和選擇供方。業(yè)務(wù)部負責制定選擇、評價和重新評價的準則,并負責保存評價結(jié)果及評價所引起的任何必要措施的記錄。
7.4.2 采購信息
公司采購信息將表述擬采購的產(chǎn)品或分包的服務(wù),適當時包括:
a)產(chǎn)品或服務(wù)、程序、過程和設(shè)備的批準要求;
b)人員資格的要求;
c)質(zhì)量管理體系的要求。
在與供方溝通前,公司將確保所規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。
7.4.3采購產(chǎn)品的驗證
公司各管理中心負責確定并實施檢驗或其他必要的活動,以確保采購的產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定的采購要求。
當公司或業(yè)戶擬在供方的現(xiàn)場實施驗證時,公司將在采購信息中對擬驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定。
●相關(guān)文件:
《采購運作控制程序》
《供應(yīng)方評價控制程序》
《管理中心工作手冊》
●相關(guān)記錄:
《合格供應(yīng)方名單》
《供應(yīng)方調(diào)查登記表》
《合格供應(yīng)方評價表》
《不合格品處理報告》
《月度物料申購單》
《專項工作物料申購單》
《臨時物料申購單》
《倉庫購物申請表》
《入庫單》
《外委項目申請表》
《月度采購計劃表》
7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供
7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提高的控制
公司建立并將執(zhí)行《管理服務(wù)控制程序》,業(yè)務(wù)部和管理中心共同進行控制。業(yè)務(wù)部負責審批管理中心年度工作計劃,對公司各管理中心的服務(wù)質(zhì)量進行檢查監(jiān)督;管理中心負責為業(yè)戶提供符合規(guī)定要求的綜合管理服務(wù)、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、公共區(qū)域秩序維護、公共區(qū)域日常綠化養(yǎng)護服務(wù)。
公司將策劃并在受控條件下為業(yè)戶提供物業(yè)管理服務(wù),適用時,受控條件將包括:
a)獲得表述服務(wù)特性的信息;
b)必要時,獲得作業(yè)指導(dǎo)書;
c)使用適宜的設(shè)備;
d)獲得和使用監(jiān)視和測量裝置;
e)實施監(jiān)視和測量;
f)放行、交付和交付后活動的實施。
●相關(guān)文件:
《管理服務(wù)控制程序》
《管理中心工作手冊》
●相關(guān)記錄:
《年度工作計劃》
《每月工作計劃表》
《設(shè)備臺帳》
《房屋、設(shè)施設(shè)備維保計劃》
7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證時,公司將對任何這樣的過程實施確認。這些過程包括預(yù)防火災(zāi)、突發(fā)事件等僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付之后問題才顯現(xiàn)的過程。
公司將進行確認證實這些過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。
公司將對這些過程作出安排,適用時包括:
a)為過程的評審和批準所規(guī)定的準則;
b)設(shè)備的認可和人員資格的鑒定;
c)使用特定的方法和程序;
d)記錄的要求;
e)再確認。
業(yè)務(wù)部和管理中心共同負責組織公司員工對緊急預(yù)案進行培訓(xùn)、演習,確保公司具備處理突發(fā)事件的能力。
●相關(guān)文件:
《緊急預(yù)案》
7.5.3 標識和可追溯性
公司建立并執(zhí)行《管理標識控制程序》,由人力資源部負責對管理中心員工的服裝樣式、胸卡編碼進行管理控制,管理中心負責對本管理中心的服務(wù)場所、消防安全、服務(wù)狀態(tài)、機電設(shè)備等標識的控制工作。
適當時,公司將在服務(wù)實現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識別物品和服務(wù)。
公司將針對監(jiān)視和測量要求識別服務(wù)的狀態(tài)。
在有可追溯性要求的場合,公司相關(guān)責任部門將控制并記錄服務(wù)的唯一性標識。
●相關(guān)文件:
《管理標識控制程序》
●相關(guān)記錄:
《標識匯總清單》
《標識檢查記錄》
《標識停用或更換申請表》
《標識臺帳》
7.5.4顧客財產(chǎn)
公司建立并執(zhí)行《顧客財產(chǎn)控制程序》,由管理中心負責對本管理中心的顧客財產(chǎn)進行控制。
公司將愛護在公司控制管理下或公司使用的業(yè)戶財產(chǎn)。公司將識別、驗證、保護和維護供公司使用或構(gòu)成服務(wù)一部分的業(yè)戶財產(chǎn)。若業(yè)戶財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況,責任部門應(yīng)及時報告業(yè)主、業(yè)戶,并保持記錄。
●相關(guān)文件:
《顧客財產(chǎn)控制程序》
《管理中心工作手冊》
●相關(guān)記錄:
物業(yè)驗收計劃書(非格式化)
物業(yè)驗收結(jié)果報告(非格式化)
《報修單》
《車位情況表》
7.5.5產(chǎn)品防護
公司建立并執(zhí)行《管理用物品防護控制程序》,由管理中心負責對本管理中心的管理用物品的防護工作進行控制。在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點期間,公司將針對產(chǎn)品和服務(wù)的符合性提供防護,這種防護將包括標識、搬運、貯存和保護。防護也將適用于產(chǎn)品和服務(wù)的組成部分。
●相關(guān)文件:
《管理中心工作手冊》
●相關(guān)記錄:
《入庫單》
《管理中心倉庫月報表》
7.6監(jiān)視和測量裝置的控制
公司建立并將執(zhí)行《監(jiān)視和測量裝置控制程序》,由管理中心負責對本管理中心的監(jiān)視和測量裝置進行管理控制。
公司將確定需實施的監(jiān)視和測量以及所需的監(jiān)視和測量裝置,為服務(wù)符合確定要求提供證據(jù)。
公司將建立過程,以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施。
為確保結(jié)果有效,必要時,測量設(shè)備應(yīng):
a)對照能溯源到國際或國家標準的測量標準,按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校準或檢定,當不存在上述標準時,管理服務(wù)中心負責組織記錄校準或檢定的依據(jù);
b)調(diào)整或必要時再調(diào)整;
c)得到識別,以確定其校準狀態(tài);
d)防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整;
e)在搬運、維護和貯存期間防止損壞或失效;
此外,當發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時,管理中心負責組織人員對以往測量結(jié)果的有效性進行評價和記錄,并對該設(shè)備和任何受影響的服務(wù)采取適當?shù)拇胧?。管理服?wù)中心或管理處負責保存校準和驗證結(jié)果的記錄。
當計算機軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時,管理中心負責組織人員確認其滿足預(yù)期用途的能力。確認將在初次使用前進行,必要時再確認。
●相關(guān)文件:
《監(jiān)視和測量裝置控制程序》
●相關(guān)記錄:
《測量和監(jiān)控裝置臺帳》
《測量和監(jiān)控裝置年度校驗/維保計劃表》
《檢測儀器領(lǐng)用表》
《不合格物品處理報告》
8測量、分析和改進
8.1總則
公司將策劃并實施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程:
a)證實服務(wù)的符合性;
b)確保公司質(zhì)量管理體系的符合性;
c)持續(xù)改進公司質(zhì)量管理體系的有效性。
這將包括對統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程序的確定。
8.2監(jiān)視和測量
8.2.1 顧客滿意
公司建立并執(zhí)行《顧客滿意征詢程序》,由業(yè)務(wù)部負責歸口管理。
作為對公司質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量,公司將對業(yè)戶有關(guān)公司是否已滿足其要求的感受的信息進行監(jiān)視,并確定獲取和利用這種信息的方法。
●相關(guān)文件:
《顧客滿意征詢程序》
●相關(guān)記錄:
“客戶意見征詢計劃”(非格式化)
《客戶意見征詢表》
《客戶意見征詢報告》
8.2.2內(nèi)部審核
公司建立并執(zhí)行《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》,由管理者代表負責總體控制。
公司將按策劃的時間間隔進行內(nèi)部審核,一般每年至少一次,以確定質(zhì)量管理體系是否:
a)符合策劃的安排,本標準的要求以及的安排,本標準的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求;
b)得到有效實施與保持。
考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果,內(nèi)審小組將對審核方案進行策劃。公司《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》規(guī)定了審核的準則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實施將確保審核過程的客觀性和公正性。公司將確保審核員不審核自己的工作。
公司《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》規(guī)定了策劃和實施審核以及報告結(jié)果和保持記錄的職責和要求。
負責受審區(qū)域的管理者將確保及時采取措施,以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。內(nèi)審跟蹤活動將包括對所采取措施的驗證和驗證結(jié)果的報告。
●相關(guān)文件:
《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》
●相關(guān)記錄:
《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》
《內(nèi)部質(zhì)量審核實施計劃》
《內(nèi)審檢查表》
《不合格報告》
《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》
《內(nèi)審不合格項分布表》
《會議記錄表》
8.2.3過程的監(jiān)視和測量
公司將采用適宜的方法,如每季度用會議形式定期評價等方法,對公司質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視,并在適用時進行測量。這些辦法將證實過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當未能達到所策劃的結(jié)果時,公司相關(guān)的責任部門將采取適當?shù)募m正和糾正措施,以確保服務(wù)的符合性。管理者代表負責對公司質(zhì)量管理體系過程的監(jiān)視和測量進行總體控制。
●相關(guān)記錄:
質(zhì)量管理體系的運行情況評價報告(非格式化)
8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量
公司建立并執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》,由業(yè)務(wù)部負責對公司物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進行歸口管理控制。
公司將對服務(wù)的特性進行監(jiān)視和測量,以驗證服務(wù)要求已得到滿足。這種監(jiān)視和測量得到依據(jù)所策劃的安排,在服務(wù)實現(xiàn)過程的適當階段進行。公司對服務(wù)質(zhì)量的檢查有日檢、周檢、月檢和季檢等。
公司各層次的檢查人員將負責保存檢查結(jié)果符合規(guī)定要求的證據(jù)。記錄將有檢查人員簽名后方為有效。
除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準,適用對得到業(yè)戶的批準,否則在策劃的安排已圓滿完成之前,不應(yīng)放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。
●相關(guān)文件:
《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》
●相關(guān)記錄:
《服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果報告》
《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》
《糾正、預(yù)防措施報告》
8.3 不合格品控制
公司建立并執(zhí)行《不合格品控制程序》,由業(yè)務(wù)部負責對公司物業(yè)管理服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格服務(wù)和不合格物品進行總體控制。
公司將確保不符合服務(wù)要求的產(chǎn)品或服務(wù)得到識別和控制,防止其非預(yù)期的使用或交付。不合格品(服務(wù))控制以及不合格品(服務(wù))處置的有關(guān)職責和權(quán)限已在《不合格品控制程序》中作出了規(guī)定。
公司相關(guān)責任部門將通過下列一種或幾種途徑,處置不合格品;
a)采取措施,消除已發(fā)現(xiàn)的不合格;
b)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準,適用對經(jīng)業(yè)戶同意,讓步使用,放行或接收不合格品;
c)采取措施,防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用。
責任部門及相關(guān)的責任人負責保存不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄,包括所批準的讓步的記錄。
檢查人負責在不合格品得到糾正后對其再次進行驗證,以證實符合要求。
當在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)服務(wù)或產(chǎn)品不合格時,公司將采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。
●相關(guān)文件:
《不合格品控制程序》
《持續(xù)改進控制程序》
●相關(guān)記錄:
《不合格品處理報告》
《糾正、預(yù)防措施報告》
《業(yè)戶投訴處理報告》
8.4 數(shù)據(jù)分析
公司建立并執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》,由業(yè)務(wù)部負責對公司物業(yè)管理服務(wù)過程的信息和相關(guān)數(shù)據(jù)分析工作進行總體控制。
公司將確定,收集和分析適當?shù)臄?shù)據(jù),以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,并評價在何處可以持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。這將包括來自監(jiān)視和測量結(jié)果以及其他有關(guān)來源的數(shù)據(jù)。
數(shù)據(jù)分析將提供以下有關(guān)方面的信息:
a)業(yè)戶滿意;
b)與服務(wù)要求的符合性;
c)過程和服務(wù)的特性及趨勢,包括采取預(yù)防措施的機會;
d)供方。
●相關(guān)文件:
《數(shù)據(jù)分析控制程序》
●相關(guān)記錄:
本程序未規(guī)定統(tǒng)一名稱和格式的質(zhì)量記錄。
8.5 改進
8.5.1持續(xù)改進
公司將利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審,持續(xù)改進公司質(zhì)量管理體系的有效性。
業(yè)務(wù)部負責對公司的持續(xù)改進工作進行總體控制。
8.5.2糾正措施
公司建立并執(zhí)行《持續(xù)改進控制程序》,由業(yè)務(wù)部負責歸口管理。
公司將采取措施,以消除不合格的原因,防止不合格的再發(fā)生。責任部門將作到糾正措施與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)。
公司的《持續(xù)改進控制程序》規(guī)定了以下方面的要求:
a)評審不合格(包括業(yè)主、業(yè)戶抱怨);
b)確定不合格的原因;
c)評價確保不合格不再發(fā)生的措施的要求;
d)確定和實際所需的措施;
e)記錄所采取的糾正措施;
f)評審所采取的糾正措施。
●相關(guān)文件:
《持續(xù)改進控制程序》
●相關(guān)記錄:
《不合格報告》
《糾正、預(yù)防措施報告》
《不合格項、糾正措施、預(yù)防措施匯總表》
8.5.3預(yù)防措施
公司建立并執(zhí)行《持續(xù)改進控制程序》,由業(yè)務(wù)部負責總體控制。
公司將確定措施,以消除潛在不合格的原因,防止不合格的發(fā)生。責任部門將做到預(yù)防措施與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。
《持續(xù)改進控制程序》規(guī)定了以下方面的要求;
a)確定潛在不合格及其原因;
b)評價防止不合格發(fā)生的措施的需求;
c)確定和實施所需的措施;
d)記錄所采取措施的結(jié)果;
e)評價所采取的預(yù)防措施。
●相關(guān)文件:
《持續(xù)改進控制程序》
●相關(guān)記錄:
《糾正、預(yù)防措施報告》
《不合格項、糾正措施、預(yù)防措施匯總表》
9程序文件及相關(guān)文件清單
公司根據(jù)iso9001:2000質(zhì)量管理體系標準的要求,在本手冊的基礎(chǔ)上,建立并保持20個程序文件和相關(guān)支持性文件,以構(gòu)成本公司文件化的質(zhì)量管理體系。程序文件和支持性文件的具體名稱及編碼匯總?cè)缦?
序號
程序文件
支持性文件
1
《文件控制程序》(jll/c*4.2.3-01)
2
《文件編寫導(dǎo)則》(jll/c*4.2.3-02)
3
《質(zhì)量記錄控制程序》(jll/c*4.2.4)
4
《質(zhì)量目標控制程序》(jll/c*5.4.1)
5
《管理評審控制程序》(jll/c*5.6)
6
《人力資源培訓(xùn)工作控制程序》(jll/c*6.2-01)
《管理中心各級人員崗位職責及任職要求》
7
《物業(yè)管理部崗位職責和任職要求》
(jll/c*6.2-02)
8
《項目質(zhì)量策劃控制程序》(jll/c*7.1)
9
《顧客要求評審程序》(jll/c*7.2)
10
《供應(yīng)方選擇與評價程序》(jll/c*7.4-01)
11
《采購運作控制程序》(jll/c*7.4-02)
12
《管理服務(wù)控制程序》(jll/c*7.5.1)
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
13
《管理標識控制程序》(jll/c*7.5.3)
14
《顧客財產(chǎn)控制程序》(jll/c*7.5.4)
15
《管理用物品防護控制程序》(jll/c*7.5.5)
16
《監(jiān)視和測量裝置控制程序》(jll/c*7.6)
17
《顧客滿意征詢程序》(jll/c*8.2.1)
18
《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》(jll/c*8.2.2)
序號
程序文件
支持性文件
19
《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》(jll/c*8.2.4)
20
《不合格品控制程序》(jll/c*8.3)
21
《數(shù)據(jù)分析控制程序》(jll/c*8.4)
22
《持續(xù)改進控制程序》(jll/c*8.5)
第5篇 物業(yè)管理師培訓(xùn)教學(xué)大綱
一、物業(yè)管理方案的制訂
(一)學(xué)習要求
掌握物業(yè)管理對物業(yè)的基本要求,了解并做好物業(yè)管理早期介人的準備工作;具有進行擬管項目、使用人物業(yè)管理與服務(wù)需求、競爭企業(yè)狀況等調(diào)查的能力;掌握制訂物業(yè)管理方案的主要內(nèi)容、基本架構(gòu)和方法。
(二)學(xué)習重點
1.物業(yè)管理的早期介入
(l)物業(yè)管理對物業(yè)的基本要求
物業(yè)管理指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托,按照國家法律法規(guī)、管理標準及委托合同行使管理權(quán),運用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進的維修養(yǎng)護技術(shù),以經(jīng)營手段管理物業(yè),從事對物業(yè)(包括物業(yè)周圍的環(huán)境)的養(yǎng)護、修繕、經(jīng)營,并為物業(yè)所有人和使用人提供全方位的服務(wù),使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經(jīng)濟效益。
物業(yè)管理對物業(yè)的基本要求是:
①物業(yè)的設(shè)計要“科學(xué)、合理、適用和美觀”,并要方便維修和養(yǎng)護。
②建筑材料質(zhì)量和設(shè)計施工質(zhì)量要好,減少使用成本。
③配套設(shè)施齊全,能為使用人提供多種服務(wù)。
④環(huán)境優(yōu)美、安全、舒適。
⑤為物業(yè)管理提供必要的設(shè)施。
(2)物業(yè)管理的基本內(nèi)容
①基本業(yè)務(wù)
包括房屋建筑物的維護、修繕與改造;物業(yè)附屬設(shè)備、設(shè)施的維護、保養(yǎng)與更新;相關(guān)場地的維護與管理;消防設(shè)備的維護、養(yǎng)護與更新。
②專項業(yè)務(wù)
包括治安保衛(wèi)、清掃保潔、庭院綠化、車輛管理等。
③特約業(yè)務(wù)
包括各種與業(yè)主和使用入相關(guān)的代辦業(yè)務(wù)。
④經(jīng)營業(yè)務(wù)
包括室內(nèi)裝修、電器維修、商務(wù)中心、咨詢、中介、代理經(jīng)租、房屋交換以及其他業(yè)務(wù)等。
(3)物業(yè)管理早期介入的物質(zhì)準備
人員準備
資料準備
設(shè)備、器材準備
資金準備
(4)房地產(chǎn)開發(fā)的基本程序
我國房地產(chǎn)開發(fā)的程序通常分為四個階段:
①決策、立項階段
通過調(diào)查研究,尋求合作伙伴,選定開發(fā)地點和開發(fā)項目,向政府有關(guān)部門申請立項。
②前期階段
1)在申請立項的項目建議書基礎(chǔ)上,經(jīng)過進一步的調(diào)查研究,編制項目可行性研究報告,并向有關(guān)部門申報,同時辦理企業(yè)申報登記事宜。
2)項目的規(guī)劃設(shè)計工作。
3)規(guī)劃設(shè)計工作的報批工作,進行工程勘探,制定開發(fā)項目的建設(shè)方案。
4)征用土地,開展拆遷安置工作。
5)完成施工現(xiàn)場的基礎(chǔ)設(shè)施配套建設(shè),做到“四通一平”:即通水、通電、通路、通信、平整土地。
6)辦理開工手續(xù)。
③建設(shè)階段
通過招標、投標、發(fā)包工程,進行施工建設(shè);同時,要加強施工期間有效的工程監(jiān)理,包括請專業(yè)監(jiān)理公司和竣工后交付管理的物業(yè)管理公司的代表,直至竣工驗收,交付使用。
④營銷階段
這是房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營相銜接、相交叉的階段,通常包括房屋銷售、出租、使用管理(物業(yè)管理)和售后服務(wù)等。
上述四個階段的實施不一定按部就班,有時可交替進行。
(5)建筑工程基本知識
①建筑工程分類
建筑物的施工建設(shè)過程稱建筑工程。根據(jù)建筑工程各組成部分的性質(zhì)、作用可分為:
1)一般土建工程:包括房屋和構(gòu)筑物的各種結(jié)構(gòu)工程和裝飾工程等。
2)管道工程:包括蒸汽。壓縮空氣、煤氣天然氣等管道工程。
3)暖衛(wèi)工程:包括室內(nèi)外給排水管道,采暖、通風、民用煤氣天然氣管道敷設(shè)工程等。
4)電氣照明工程:包括室內(nèi)外照明設(shè)施安裝、架空線路、變電和配電設(shè)施安裝工程等。
③建筑工程管理
建筑工程管理是貫
穿以工程項目為對象,以施工現(xiàn)場為中心,遵循建筑施工的特點和規(guī)律,把各個施工過程有機地組織起來,使施工過程達到優(yōu)質(zhì)、高效、低成本、安全、文明等要求。其主要內(nèi)容包括:
l)落實施工任務(wù),簽訂對外承包合同;
2)編制施工組織設(shè)計或施工計劃;
3)做好施工前的準備工作,保障順利開工;
4)按計劃組織施工,并隨時收集施工中的有關(guān)信息與計劃目標進行對比,發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整,使各項施工活動處于最佳狀態(tài);
5)做好工程施工資料分析與整理。
③建筑工程涉及的主要工作
1)熟悉施工圖樣,參加圖樣會審,熟悉設(shè)計規(guī)模、結(jié)構(gòu)特點和生產(chǎn)工藝順序;
2)熟悉施工現(xiàn)場的地形、供水、供電、道路運輸情況,了解施工區(qū)域的地理環(huán)境和施工條件;
3)了解當?shù)厥谴笞谫Y料供應(yīng)情況。質(zhì)量及價格;
4)編制施工組織設(shè)計,繪制施工平面圖,制定施工進度計劃,提出根據(jù)施工技術(shù)力量需要的材料、預(yù)制構(gòu)件、機具等進場計劃;
5)抓好施工技術(shù)及技術(shù)管理工作;
6)抓好質(zhì)量管理;
7)抓好安全生產(chǎn)管理;
8)抓好材料與工具管理;
9)抓好班組管理;
10)抓好勞動定額與勞動報酬等。
2.物業(yè)管理早期介入的實施
(l)工作內(nèi)容
根據(jù)房地產(chǎn)開發(fā)的不同階段,物業(yè)管理早期介入實施的工作內(nèi)客主要有:
①參與規(guī)劃設(shè)計階段
參與形式主要表現(xiàn)在全面細致地反映物業(yè)管理順利實施的各種需要,以及在以往物業(yè)管理實踐中發(fā)現(xiàn)的規(guī)劃設(shè)計上的種種問題或缺陷,用咨詢報告的形式提交設(shè)計單位,并促其糾正。物業(yè)管理公司應(yīng)注意反映下列問題:
1)配套設(shè)施的完善問題;
2)水電供應(yīng)容量的問題;
3)安全保衛(wèi)系統(tǒng);
4)垃圾的處理方式;
5)高層建筑物外觀的清潔問題;
6)消防設(shè)施問題;
7)物業(yè)管理所需設(shè)備問題;
8)對建筑材料的意見;
9)其他問題。
②參與建設(shè)階段
通過參與施工管理,對工程建設(shè)提出意見。主要包括:
1)監(jiān)督工程質(zhì)量并提出意見;
2)監(jiān)督建設(shè)過程(是否按設(shè)計規(guī)劃圖紙施工、建筑材料規(guī)格質(zhì)量是否符合設(shè)計要求)并提出意見:
3)監(jiān)督物業(yè)附屬設(shè)施設(shè)備配套建設(shè)過程并提出意見;
4)監(jiān)督物業(yè)管理所需的特殊附屬設(shè)施設(shè)備的建設(shè)過程并提出意見。
(2)早期介入應(yīng)注意的問題
①必須從思想上十分重視早期介入的準備工作
②必須明確物業(yè)管理在整個房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營管理中的地位
③抓好人員準備這個關(guān)鍵
④精心準備,細致周到,力求全面、充分
3.擬管項目、使用人需求、競爭企業(yè)狀況調(diào)查
通過對擬管項目全面情況的調(diào)查,為擬訂物業(yè)管理方案做信息準備。
(l)項目情況調(diào)查
①調(diào)查內(nèi)容
項目位置:具體位置及東、西、南、北的毗鄰。
項目面積:占地面積、規(guī)劃建筑面積、已建成面積。
項目建筑情況:建筑結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、技術(shù)、標準、管線布置等。
配套及附近交通狀況:已通達公交車次、小區(qū)班車等。
消防、安保、清潔等設(shè)施狀況
項目性質(zhì)及特色
政府的支持、扶持與介入程度
開發(fā)商的背景:規(guī)模、技術(shù)、資金、信譽、社會影響、負責人情況等。
周邊壞境狀況
②調(diào)查方法
包括實地考察、公
開信息收集、座談及其他途徑。
(2)使用人需求調(diào)查
①調(diào)查內(nèi)容
住區(qū)人員自然狀況分析:包括總?cè)丝凇⑿詣e、年齡、受教育程度與職業(yè)、民族以及經(jīng)濟收人等。
住區(qū)人員需求分析:
l)按需求對象分為物質(zhì)需求和精神需求。針對不同的需求配備相應(yīng)的公共設(shè)施;
2)按需求彈性分為小彈性需求和大彈性需求。管區(qū)內(nèi)對于滿足需求彈性小的公共設(shè)施必須具備,對于滿足需求彈性大的公共設(shè)施,應(yīng)從管區(qū)實際出發(fā)進行建設(shè),并更多注意面向社會服務(wù)與經(jīng)營,以提高其開發(fā)利用的效益。
3)按需求條件分為現(xiàn)實需求和潛在需求。
4)按馬斯洛需求層次分為五個層次。從住區(qū)人員實際生活水平出發(fā),定量與定性結(jié)合,協(xié)助制訂有針對性的方案。
②調(diào)查方法
1)詢問法
詢問法就是圍繞著住區(qū)人員物質(zhì)文化生活需求這一主題,采用一定的提問方式,向被調(diào)查者提出詢問,再從被調(diào)查者的回答中獲取所需資料的一種方法。具體方式有訪問調(diào)查、電話調(diào)查、發(fā)調(diào)查表和交談旁聽法。
2)觀察法
觀察法就是調(diào)查人員在現(xiàn)場直接觀察或利用各種儀器間接觀察被調(diào)查者行為及現(xiàn)場事實是一種收集資料的方法。具體方法有直接觀察法和比較觀察法。
3)實驗法
實驗法就是用小規(guī)模試驗的方法來驗證人們的需求情況。
4)抽樣調(diào)查法
抽樣調(diào)查有隨機抽樣和非隨機抽樣。后者又包括任意抽樣、判斯抽樣、配額抽樣三種。
(3)競爭企業(yè)調(diào)查
調(diào)查內(nèi)容包括競爭對手總體情況、競爭對手能力、競爭對手經(jīng)驗以及與競爭對手比較。
4.制訂物業(yè)管理方案的其他準備工作
(l)組建制訂物業(yè)管理方案的工作班子:
(2)對方案制訂人員進行必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn):
(3)準備經(jīng)費;
(4)準備設(shè)備;
(5)準備相關(guān)資料。
5.制訂物業(yè)管理方案
(l)物業(yè)管理方案的內(nèi)容
①物業(yè)管理檔次
物業(yè)類型、功能將決定不同的物業(yè)消費水平,從而確定物業(yè)消費水平,從而確定物業(yè)管理的不同檔次。物業(yè)管理檔次的確定,是制定訂物業(yè)管理方案的基礎(chǔ)。管理檔次不同決定了管理與服務(wù)的項目、標準及費用的不同。
②物業(yè)管理服務(wù)的標準
物業(yè)類型、功能和物業(yè)檔次將決定物業(yè)管理服務(wù)的項目和質(zhì)量標準。
③物業(yè)管理財務(wù)收支預(yù)算
物業(yè)管理是有償?shù)姆?wù)與管理。由物業(yè)管理檔次所決定的物業(yè)管理應(yīng)達到的服務(wù)標準和收費標準是物業(yè)管理方案的核心。
(2)物業(yè)管理方案的基本架構(gòu)
①項目管理的整體設(shè)想與策劃
包括項目情況分析、物業(yè)管理檔次及目標、物業(yè)管理特點。管理服務(wù)措施。
②管理模式
包括管理運作模式、管理工作流程、管理組織架構(gòu)、激勵機制、信息反饋處理機制等。
③公司人力資源管理
包括管理服務(wù)人員配備。管理服務(wù)人員培訓(xùn)、管理服務(wù)人員管理。
④規(guī)章制度建設(shè)
包括管理規(guī)章制度的建立、檔案的建立與管理、辦公自動化與管理。
⑤經(jīng)營管理指標
包括經(jīng)營指標承諾及采取的措施、管理指標承諾及采取的措施。
⑥社區(qū)文化建設(shè)與服務(wù)
包括社區(qū)文化建設(shè)、社區(qū)服務(wù)與特約服務(wù)。
⑦財務(wù)管理及經(jīng)費收入測算
包括財務(wù)管理、日常物業(yè)管理收支預(yù)測、維修基金的建立和使用計劃。
⑧日常管理
包括前找介入、業(yè)主人住、業(yè)主投訴處理、安全管理、車輛及交通管理、消防管理、環(huán)境保護與管理、采暖系統(tǒng)維護管理、商業(yè)用房的規(guī)劃與管理等。
⑨物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施
&nbs
p; 包括物業(yè)維修養(yǎng)護管理、共用部分的維修與養(yǎng)護、共用設(shè)施設(shè)備施維修與養(yǎng)護。
(3)制訂物業(yè)管理方案的主要步驟
第一步:成立制訂方案的工作機構(gòu)
第二步:培訓(xùn)工作人員
第三步:經(jīng)費、設(shè)備、資料準備
第四步:項目、使用人、競爭調(diào)查
第五步:研究分析調(diào)查資料
第六步:確立管理檔次、管理目標、主要措施。服務(wù)管理項目
第七步:經(jīng)費預(yù)算
第八步:草擬方案文本
第九步:向?qū)＜翌檰栒髟?/p>
第十步:送公司領(lǐng)導(dǎo)審閱
第十一步:修改、研討、再修改
第十二步:可行性研究
第十三步:定稿
第十四步:實施、反饋
⑷制訂物業(yè)管理方案的主要方法
①經(jīng)理意見法
主要以物業(yè)公司經(jīng)理的意見為方案的基本思路和主要內(nèi)容,在征求公司內(nèi)外意見的基礎(chǔ)上確定。
②內(nèi)部征詢法
發(fā)動公司內(nèi)部各部門以及全體員工提建議,在廣泛征求意見的基礎(chǔ)上綜合歸納制訂出物業(yè)管理方案。
③學(xué)習借鑒法
主要是學(xué)習借鑒國內(nèi)外對相似物業(yè)管理的思路和做法來制訂方案。
④專家意見法
主要是聘請業(yè)內(nèi)著名專家,在向?qū)＜胰娼榻B調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上,請專家協(xié)助制訂物業(yè)管理方案。
⑤綜合制訂法
6.可行性研究知識
(l)可行性研究的基本概念
可行性研究是在做出投資決策之前,對投資項目進行全面的技術(shù)上和經(jīng)濟上的分析,即進行全面的調(diào)查研究和綜合論證。
(2)可行性研究的程序
可行性研究分為投資機會研究、初步可行性研究、詳細可行性研究和評價報告四個階段。
①投資機會研究
帶有預(yù)測性,主要是分析投資方向的可能性,鑒別預(yù)計的投資是否有成功的可能。投資機會研究主要從項目發(fā)展的背景、基礎(chǔ)、條件等方面進行研究。
②初步可行性研究
進行項目的初步選擇和范圍的確定。主要是從進行項目的市場需求和企業(yè)能力方面進行預(yù)測,考察合格規(guī)模、估計資源分配和協(xié)作配套來源,對項目實施需要采用的技術(shù)、裝備進行初步規(guī)劃。對項目盈利性進行分析等。初步可行性研究估算精確度一般要求達到±20%左右。
③詳細可行性研究
對項目進行深入的技術(shù)經(jīng)濟論證,仔細分析項目的利弊,對多種方案進行比較選優(yōu),從中選出滿意的可行性方案。這一階段估算的精確度要求達到±10%。
④評價報告
重點進行項目評定和投資決策。提出正式的可行性研究報告。
(3)可行性研究的內(nèi)容
①市場需求預(yù)測;
②物質(zhì)資源預(yù)測;
③項目方案研究;
④人力資源研究;
⑤項目實施過程研究;
⑥項目投資的成本分析及資金籌措研究;
⑦項目經(jīng)濟效益研究。
(4)編寫可行性報告
①總論;
②項目分析;
③需求預(yù)測;
④物資資源及公用設(shè)施條件分析;
⑤人力資源分析;
⑥實施進度分析;
⑦投資估算、資金籌措或成本估算;
⑧社會及經(jīng)濟效益評價;
⑨附件。
二、物業(yè)管理制度
(一)學(xué)習要求
掌握物業(yè)管理制度體系的內(nèi)容以及制定物業(yè)管理制度的程序和方法
;了解業(yè)主公約的法律依據(jù)、特點和主要內(nèi)容,掌握業(yè)主公約訂立原則和程序,并能正確界定管區(qū)內(nèi)違反(公約)的行為,熟悉房屋裝修程序。
(二)學(xué)習重點
1.物業(yè)管理制度體系的內(nèi)容
物業(yè)管理制度可分為兩大類:一類是物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理制度;另一類是物業(yè)管理企業(yè)的外部制度。
(l)物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部制度
內(nèi)部制度是物業(yè)管理公司為提高管理服務(wù)質(zhì)量和工作效率,根據(jù)經(jīng)營方針和工作特點制訂的一系列工作程序、職責范圍、崗位責任制和考核條例等。
①物業(yè)管理公司員工管理條例
員工管理條例是物業(yè)管理公司最基本的內(nèi)部管理制度,主要包括勞動用工制度、員工行為規(guī)范、員工福利制度、企業(yè)獎懲制度。
②物業(yè)管理企業(yè)各部門的職責范圍
包括公司辦公室的職責范圍、財務(wù)部門的職責范圍、管理部內(nèi)助職責范圍、服務(wù)部門的職責范圍。
③物業(yè)管理企業(yè)員工崗位責任制
包括經(jīng)理室人員崗位責任制、公司辦公室人員崗位責任制、管理處人員崗位責任制。
(2)物業(yè)管理企業(yè)外部制度
外部制度是指用于界定物業(yè)管理參與者權(quán)利與義務(wù),規(guī)范實施物業(yè)管理過程中各方的行為,協(xié)調(diào)各方主體間關(guān)系的制度,主要制度有:
①物業(yè)接管驗收規(guī)定
②樓宇入住規(guī)定
包括人住通知書、收樓須知、入住手續(xù)書、入住合約。
③物業(yè)管理公約
是將業(yè)主以及管理者的權(quán)利與義務(wù)以法律文件的形式加以確定,對全體業(yè)主或使用人以及物業(yè)管理者均有約束力,主要包括以下內(nèi)容:
1)明確業(yè)主的權(quán)利、義務(wù)和責任
2)明確物業(yè)開發(fā)商應(yīng)享有的權(quán)利
3)明確物業(yè)管理者的權(quán)利與義務(wù)
4)明確對物業(yè)公共部位以及公用設(shè)施的管理
5)對物業(yè)全部損壞或部分損壞無法正常使用的規(guī)定
6)管理費用的規(guī)定
7)法律責任
8)其他事項
④住戶手冊
是一種交住戶保存的文件,主要包括以下內(nèi)容:
l)居住區(qū)概況;
2)居住區(qū)的管理;
3)業(yè)主或住戶須知;
4)購日燈管理與維修;
5)物業(yè)管理條例;
6)綜合服務(wù);
7)其他應(yīng)注意的事項。
⑤住宅區(qū)房屋及有關(guān)設(shè)施接代管制度
1)對房屋及有關(guān)設(shè)施接代管范圍、接管標準、接代管程序的規(guī)定。
2)對房屋代管權(quán)責的規(guī)定。
⑥房屋管理服務(wù)制度
1)房屋維修養(yǎng)護管理規(guī)定。
2)房屋裝修管理規(guī)定。
⑦住宅區(qū)管理制度
主要包括住宅小區(qū)治安保衛(wèi)管理、樓宇管理、機動車管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、消防管理、綠化管理、禁止違章用地及違章建筑的管理及農(nóng)貿(mào)市場管理等規(guī)定。
⑧業(yè)主公約
⑨業(yè)主委員會章程
l)成立業(yè)主委員會的宗旨、目的;
2)業(yè)主委員會的權(quán)利、義務(wù);
3)成立業(yè)主委員會的程序;
4)勸業(yè)主委員會會議及業(yè)主大會;
5)業(yè)主委員會的任務(wù);
6)有關(guān)補充說明。
2、制訂物業(yè)管理制度的程序和方法
⑴程序
第一步:研究所管物業(yè)的實際情況。
第二步:研究業(yè)主及物業(yè)使用人的全面情況。
第三步:正確評價本企業(yè)狀況。
第四步:學(xué)習理解國家及當?shù)卣挠嘘P(guān)法律、法規(guī)、制度,借鑒外企業(yè)經(jīng)驗。
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nbsp;第五步:整理出本管區(qū)應(yīng)制訂的內(nèi)外規(guī)章制度條目及制訂制度的基本思路。
第六步:分頭草擬制度。
第七步:征求各方意見,反復(fù)討論修改。
第八步:定稿。
第九步:通過正式程序批準執(zhí)行。
(2)方法
①經(jīng)理意見法:在征求公司內(nèi)外意見的基礎(chǔ)上,以物業(yè)公司經(jīng)理的意見為制訂規(guī)章制度的基本思路和規(guī)章制度的主要內(nèi)容。
②業(yè)主委員會制訂法:適用于制訂(業(yè)主公約)、(業(yè)主委員會章程》等。
③內(nèi)部制訂法:適用于制訂部門崗位職責和各部門管理范圍內(nèi)相關(guān)制度。
④學(xué)習借鑒法:主要是學(xué)習借鑒國內(nèi)外對相似物業(yè)進行管理的規(guī)章制度。
⑤綜合征定法:綜合運用以上四種制訂規(guī)章制度的方法。
3、業(yè)主公約的法律依據(jù)、特點和主要內(nèi)容
(l)法律依據(jù)
業(yè)主公約是指由業(yè)主承諾的,對全體業(yè)主具有約束力的有關(guān)物業(yè)使用攤護及其管理等方面的行為。其法律依據(jù)主要是:
①《民法通則》第83條規(guī)定。
②建設(shè)部19*第5號令《城市異產(chǎn)毗連房屋暫行規(guī)定》第五條和第六條規(guī)定。
(2)特點
①公約的主體是全體業(yè)主。
②公約的客體是物業(yè)使用、維修和其他管理等方面的行為,是基于物權(quán)而派生的客觀行為。
③公約的內(nèi)容是有關(guān)物業(yè)使用、維護與管理等方面的權(quán)利。義務(wù)的規(guī)定,其中既有法律規(guī)范的內(nèi)容,也有社會公共道德的內(nèi)容。
④公約經(jīng)業(yè)主簽約或業(yè)主大會審議通過而生效,對物業(yè)管理區(qū)域范圍內(nèi)的全體業(yè)主和非業(yè)主使用人都具有約束力。
⑤公約的立足點是訂約主體的自我意識與行為的把握。
(3)業(yè)主公約的主要內(nèi)容
業(yè)主公約一般由政府行政主管部門統(tǒng)一制訂示范文本。業(yè)主大會可以根據(jù)本物業(yè)區(qū)域的實際情況進行修改補充,經(jīng)業(yè)主簽約或業(yè)主(代表)大會通過后上報行政主管部門備案。
4.業(yè)主公約的訂立
(1)訂立的原則
包括合法性原則、整體性原則和民主性原則。
(2)訂立的程序
首次制訂業(yè)主公約一般按以下程序進行:
第一步:物業(yè)管理公司組織有關(guān)人員學(xué)習研究國家和當?shù)卣挠嘘P(guān)法律、法規(guī),尤其是研究建設(shè)部制訂的業(yè)主公約“示范文本。”
第二步:結(jié)合所管項目的實際情況,依照建設(shè)部“示范文本”的基本內(nèi)容,制訂出所管項目的業(yè)主公約(草案)。
第三步:用召業(yè)主大會將業(yè)主公約(草案)提交大會討論。修改。
第四步:業(yè)主大會通過修改后的業(yè)主公約。
第五步:業(yè)主簽字,業(yè)主公約生效
業(yè)主公約如需修改,一般由業(yè)主委員會提出修改意見及修改草案,將修改草案提交業(yè)主大會計論通過后執(zhí)行。
5、糾正違反業(yè)主公約的行為
⑴界定所應(yīng)處理的違反《公約》的行為
在物業(yè)管理中,用來約束主體行為的公約有兩種:一是《業(yè)主公約》;二是《物業(yè)管理公約》。前者的主體是全體業(yè)主,后者的主體是業(yè)主、非業(yè)主使用人和物業(yè)管理經(jīng)營者。因此,違反《公約》的行為一般說來有以下三種:
①業(yè)主違反《公約》。
②非業(yè)主違反《公約》
③物業(yè)管理公司違反《公約》
作為物業(yè)管理人員應(yīng)正確處理的是業(yè)主和非業(yè)主使用人違反《公約》的行為,具體有:裝修時違反《公約》的行為,搬遷時違反《公約》的行為,日常違反《公約》的行為。
⑵及時發(fā)現(xiàn)違反《公約》的行為
物業(yè)管理人員應(yīng)努力做到及時發(fā)現(xiàn)各種違約行為,需做到:
①加強工作責任心,認真履行崗位責任。
②物業(yè)管理公司和部門負責人要經(jīng)常檢查、解決員工工作不到位的問題,及時發(fā)現(xiàn)并處理使用人違約行為。
③提高業(yè)主和非業(yè)主使用人遵守《公約》的自意識,建立有效的監(jiān)督機制,認真接待并處理業(yè)主和使用人反映的違約行為。
⑶正確處理違反《公約》
的行為
從廣義上說,《業(yè)主公約》和《約業(yè)管理公約》也屬于物業(yè)管理制度,兩者既有共性,也有個性,概括起來,共性表現(xiàn)在目的相同的實質(zhì)內(nèi)容相近上而個性則表現(xiàn)在:制訂者不同、承諾人與制約人不同、性質(zhì)不同以及對違反者處理方式不同。
對違反《公約》行為的處理只能按照《公約》約定的方式進行,主要有:規(guī)勸、制止、批評、警告、按物業(yè)管理制度處理、提起民事訴訟。
6、房屋裝修管理
⑴住用戶裝修申報
①業(yè)主或使用人如需對房屋進行裝修,必須首先向物業(yè)管理公司工程部門提出申請。
②工程部門對業(yè)主或使用人的資格進行確認,并提供裝修指南及有關(guān)資料。
③業(yè)主或使用人盡快請設(shè)計公司進行裝修方案設(shè)計,并選擇合格的裝修單位。④業(yè)主或使用人在15天將裝修設(shè)計圖紙交工程部門。
⑵物業(yè)管理公司審批
①接到業(yè)主或使用人遞交的裝修方案一周內(nèi),工程設(shè)備部門會同安保部門進行審核,考慮是否同意業(yè)主或使用人提交的方案,或提出方案的修改意見。
②裝修方案最終由物業(yè)管理公司批準后方可實施。
③方案批準后,與物業(yè)管理公司簽訂協(xié)議,并領(lǐng)取裝修許可證。
⑶裝修單位施工
與物業(yè)管理公司簽訂《裝修施工責任書》,并領(lǐng)取施工許可證必須按方案進行施工,施工期間應(yīng)嚴格遵守各項規(guī)定嚴格執(zhí)行建設(shè)部《建筑內(nèi)部裝修設(shè)計防火規(guī)范》。
⑷物業(yè)管理公司驗收。
①由業(yè)主或使用人通知工程設(shè)備部門并會同其他有關(guān)部門對工程進行驗收。
②隱蔽工程必須在隱蔽前進行驗收。
③竣工驗收合格后,由工程設(shè)備部門向業(yè)主或使用人出具竣工驗收單。
④業(yè)主或使用人憑竣工驗收單到管理部。安保部門辦理必要的手續(xù)。
三、物業(yè)管理資金的管理
(一)學(xué)習要求
掌握物業(yè)管理資金的概念,了解物業(yè)管理啟動資金與日常物業(yè)管理資金的來源及其管理;掌握物業(yè)管理資金的使用方向和使用原則,掌握物業(yè)管理資金的預(yù)算管理工作。
(二)學(xué)習重點
1、物業(yè)管理資金及其管理
(1)物業(yè)管理資金的概念
物業(yè)管理資金是為保持物業(yè)及附屬設(shè)備的狀態(tài)完好和使用安全,充分發(fā)揮其各項功能以滿足需要而投入的貨幣總和。物業(yè)管理資金根據(jù)所處階段的不同,可分為物業(yè)管理啟動資金和日常物業(yè)管理資金。
(2)物業(yè)管理資金的管理
概念
物業(yè)資金的管理是物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)管理資金的籌措、使用、運作所進行的財務(wù)管理活動的整個過程。
管理對象
物業(yè)管理企業(yè)所能支配或?qū)⒁涞奈飿I(yè)管理資金。
管理目的
物業(yè)管理企業(yè)有計劃、低成本、最大限度地籌集物業(yè)管理資金和提高該資金的運用效率和運用效果,保證物業(yè)管理工作的高效開展。
2.物業(yè)管理資金的來源和管理
(l)物業(yè)管理啟動資金
概念
物業(yè)管理啟動資金是指物業(yè)管理企業(yè)開展物業(yè)管理工作初始階段所需各項必要開支的資金及物業(yè)公共設(shè)施專用維護基金。
內(nèi)容及來源
一部分是用于物業(yè)管理企業(yè)形成、建立、組成所需的資金,如物業(yè)管理企業(yè)的注冊資本、辦公場所的購置或租金、辦公用品購置、職工薪金等,這部分資金主要由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、單位組織及個人出資、入股形成;另一部分是物業(yè)公共設(shè)施專用維護基金,主要用于物業(yè)機構(gòu)所屬物業(yè)的意外事故大修及日常維護,這部分資金一般應(yīng)由物業(yè)主按一定比例和方法繳納形成,也可由政府出資設(shè)立或按一定程序、辦法由社會或開發(fā)建設(shè)單位出資建立。
物業(yè)管理啟動資金的管理:其中物業(yè)公共設(shè)施維護基金的管理一般應(yīng)由物業(yè)管理委員會設(shè)賬,存入銀行專戶,掌管這項基金。同時,委托物業(yè)管理企業(yè)實際操作使用,并做到?？顚Ｓ?實際操作使用時報物業(yè)管理委員會批準并接受監(jiān)察。這項專用基金應(yīng)劃給物業(yè)管理企業(yè)還是物業(yè)管理委員會管理,應(yīng)視具體情況而定,一般不宜劃給物業(yè)管理企業(yè)直接掌管使用。新建物業(yè)的物業(yè)公共設(shè)施專用維護基金應(yīng)在確保安全的前提下,從事適宜的短期投資,使其產(chǎn)生最大增值收益。
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2)日常物業(yè)管理資金
來源
包括物業(yè)管理服務(wù)費、物業(yè)管理機構(gòu)開展多種經(jīng)營的收入、其他收入等。其中物業(yè)管理服務(wù)費收取應(yīng)考慮物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的經(jīng)濟承受能力及各項物業(yè)管理服務(wù)的價值補償,由物業(yè)管理委員會、物業(yè)管理企業(yè)、政府物價管理部門幾方面綜合考慮,共同協(xié)商決定。
②日常物業(yè)管理資金的管理
1)收取、使用上的管理。重點在于及時有效地收取各種管理費用,并做到有計劃地使用,量收支出,?？顚Ｓ?不挪用、多用或少用。
2)財務(wù)上的管理。應(yīng)加強財會制度的建立與監(jiān)管力度,杜絕內(nèi)部出現(xiàn)財務(wù)漏洞,避免發(fā)生意外事件,防止貪污、冒領(lǐng)現(xiàn)象的發(fā)生,并注意安全保衛(wèi)工作。
3.利用會計手段進行經(jīng)濟管理
(l)會計的基本知識及會計制度
會計的概念
會計是經(jīng)濟管理活動的重要組成部分。會計是通過收集、加工和利用以一定貨幣單位作為計量標準表現(xiàn)的經(jīng)濟信息,對經(jīng)濟活動進行組織、控制、調(diào)節(jié)和指導(dǎo),促使人們比較經(jīng)濟得失、權(quán)衡利弊講求經(jīng)濟效益的一種管理活動。
②會計的基本職能:核算和監(jiān)督。
l)核算是會計的首要職能。主要從價值上反映核算單位的經(jīng)濟活動狀況及成果。
對會計監(jiān)督可分為事前、事中、事后監(jiān)督三種,主要通過對價值指標的監(jiān)督,防止核算單位經(jīng)濟活動的偏差與失誤,保障核算單位財產(chǎn)免遭損失。
③會計法規(guī)體系
我國會計法規(guī)制度按它們之間的相互關(guān)系,可分為三層:第一層是基本法,即(會計法)、(預(yù)算法)等國家法律;第二層是國家財政部根據(jù)基本法制定的對所有單位的會計核算工作.
均有約束力的會計準則;第三層是由各基層單位自行制定的單位內(nèi)部會計制度。這三個層次的關(guān)系是第一層統(tǒng)馭第二層,第二層統(tǒng)馭第三層,三個層次共同構(gòu)成物業(yè)管理單位的會計制度。
(2)通過會計報表分析提高經(jīng)濟效益
會計報表的概念
會計報表亦稱財務(wù)報告,是會計核算的結(jié)果,是反映會計主體財務(wù)狀況、經(jīng)營成果和財務(wù)收支情況的書面文件,是財會部門提供財會信息的一種重要手段。
②會計報表的構(gòu)成:會計報表一般由主表、附表和報表附注三部分組成。
l)主表包括資產(chǎn)負債表、損益表和財務(wù)狀況變動表(或現(xiàn)金流量表)。
2)附表根據(jù)各行業(yè)、各單位的特點而有所不同。
3)報表附注是對表內(nèi)有關(guān)項目所做的必要解釋。
會計報表對外提供時,一般還附有財務(wù)狀況說明書,這是會計部門向管理者說明情況、提出建議及其他要說明情況的書面報告。
③會計報表分析的意義
物業(yè)管理者根據(jù)提供的會計報表,通過一定的技術(shù)方法,對物業(yè)管理單位的資金管理、經(jīng)營狀況進行過程分析和結(jié)果比較,總結(jié)經(jīng)驗,揭露問題,以提高物業(yè)管理經(jīng)營水平和經(jīng)濟效益。
4.物業(yè)管理資金的使用與運作
(l)物業(yè)管理資金的性質(zhì)
物業(yè)管理資金的性質(zhì)由多種因素決定。根據(jù)物業(yè)管理資金所有者的不同,可劃分為國有資金、集體所有資金、私有資金及混合多產(chǎn)權(quán)所有資金;根據(jù)物業(yè)管理對象和目的的不同,可劃分為經(jīng)營性資金和消費性資金。物業(yè)管理資金性質(zhì)的不同決定了物業(yè)管理經(jīng)營者對物業(yè)管理資金管理和使用方式的不同。
(2)物業(yè)管理資金的使用
物業(yè)管理資金使用要實行總量控制法,既要集中統(tǒng)一計劃,又要保證一定的靈活性。具體包括三方面:
①成本性資金支出與使用:
成本性資金支出,是物業(yè)管理服務(wù)在一定日期內(nèi)發(fā)生,用貨幣形式表現(xiàn)的勞動生產(chǎn)耗費。其包括勞動對象的耗費、勞動手段的耗費和勞動力的耗費三方面。成本性資金支出是必需的,是不產(chǎn)生資金回收的,是向社會提供勞務(wù)時必須耗費的成本性支出。這些資金轉(zhuǎn)化為勞動產(chǎn)品的價值,為社會所承認。這是物業(yè)管理企業(yè)必須保障的,是物業(yè)管理企業(yè)生存的基本條件之一。
②公益性資金使用
公益性資金使用是物業(yè)管理企業(yè)必須承擔社會責任與義務(wù)的資金性支出,如向社會福利事業(yè)捐資、做公益性廣告等,這是物業(yè)管理企業(yè)必須支出的、無資金回收的支出。這部分支出數(shù)量不固定,也不經(jīng)常發(fā)生,物業(yè)管理企業(yè)卻不能忽視它的存在。這部分資金為物業(yè)管理企業(yè)的生存與發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。
③投資性資金支出與使用
投資性資金使用是為了籌集發(fā)展用資金而使用的資金,主要是把
暫時不用或緩用的物業(yè)管理資金用于收益性投資支出以求得更大的資金回報。投資性資金支出一定要選好投資方向,注意資金的安全性、資金的回收周期,同時注意這部分資金占物業(yè)管理資金整體的比例額。
(3)物業(yè)管理資金的使用原則
①保障物業(yè)管理需求的原則。物業(yè)管理資金使用要首先滿足物業(yè)管理工作的需要。
②節(jié)約支出,合理收益原則。對成本性資金支出,要厲行節(jié)約,做到合理支出;對投資性支出,要有目的、有步驟,在考慮收益的同時,注意回避投資風險。
③制約性支出使用原則。建立資金使用的審批制度、監(jiān)督制度和財會制度,使資金使用過程中存在相互制約機制,保證物業(yè)管理資金得到安全、合理、有效的使用。
(4)物業(yè)管理資金使用的責任制
在遵守國家相關(guān)法律和單位財會制度的基礎(chǔ)上,建立、健全物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部有效的管理體制,即物業(yè)管理資金的使用由單位領(lǐng)導(dǎo)負領(lǐng)導(dǎo)責任,財務(wù)人員負管理責任,使用人員負使用責任,領(lǐng)導(dǎo)下達資金使用指令和計劃,財會人員負責把資金撥到使用者手中,三方面相互監(jiān)督,共同完成資金的使用過程;并落實監(jiān)督審核制度,通過對物業(yè)管理資金使用方式、使用金額、使用時間及使用效果的監(jiān)督和考核,保證物業(yè)管理資金的使用效果。
5.物業(yè)管理資金的預(yù)算管理
(l)物業(yè)管理資金預(yù)算的準備工作
①物業(yè)管理資金預(yù)算管理的概念
物業(yè)管理資金的預(yù)算管理是以物業(yè)管理目標為導(dǎo)向,以提高管理效益為出發(fā)點,以財務(wù)管理體系為保障,全面控制物業(yè)管理與經(jīng)營活動的一種計劃管理模式。
②物業(yè)管理資金預(yù)算管理的前提條件
1)扎實的會計工作和基礎(chǔ)管理工作;
2)對完善的制度體系;
3)好的領(lǐng)導(dǎo)體制與領(lǐng)導(dǎo)集體;
4)要充分利用管理會計的職能。
(2)物業(yè)管理資金預(yù)算編制程序和編制原則
①物業(yè)管理資金預(yù)算編制的程序
一般都先由預(yù)算專業(yè)部門負責,如財務(wù)預(yù)算處根據(jù)往年的資金使用情況及預(yù)測今年物業(yè)管理的發(fā)展和現(xiàn)有管理資金的掌握情況,于每年初或上年底編制出本單位的資金預(yù)算計劃,報領(lǐng)導(dǎo)審批,待審批后執(zhí)行。對規(guī)模較大的物業(yè)管理企業(yè),應(yīng)采取分層編制,層層審核把關(guān),最后匯總論證,再經(jīng)橫向、縱向討論論證,經(jīng)幾個回合討論,把集中制定和分散制定方法相結(jié)合,最終制定一個合理科學(xué)的資金預(yù)算方案。預(yù)算編制可以自上而下,也可以自下而上,或是上下結(jié)合論證式。
②物業(yè)管理資金預(yù)算編制的原則
1)目標性原則。即預(yù)算編制應(yīng)圍繞物業(yè)管理經(jīng)營目標進行。
2)全面性原則。凡是與物業(yè)管理經(jīng)營目標相關(guān)的經(jīng)濟業(yè)務(wù)活動都要納入預(yù)算范圍,預(yù)算編制盡可能全面、系統(tǒng)、平衡、完整。
3)預(yù)算單位與周期性原則。預(yù)算編制應(yīng)確定預(yù)算單位的大小和范圍,并確定預(yù)算周期。
4)人本原則。預(yù)算應(yīng)考慮人的因素,使之成為有激勵效益的預(yù)算。
(3)物業(yè)管理資金預(yù)算編制的方法
①固定成本預(yù)算編制法
1)日常綜合管理費用成本預(yù)算公式
p=∑pi(i=l,2……,n)
2)人工費用成本預(yù)算公式
p1=∑(ni×wi)(i=l,2……,n)
3)行政辦公費成本預(yù)算公式
p2=f0(1+i%)-f0’
4)公用水電費預(yù)算公式
p3=∑q電i×p電+∑q水i×p水
5)保安服務(wù)費預(yù)算服務(wù)公式
p4=∑fi=f1+f2+f3
滾動預(yù)算編制法
即將預(yù)算周期始終保持在一個固定期間,如一年、一季度或一個月,連續(xù)進行預(yù)算編制。具體編制方法是先制定一個周期的預(yù)算,在執(zhí)行過程中進修改預(yù)算邊制定下一個周期的預(yù)算。
(4)物業(yè)管理資金預(yù)算管理的方法
主要有以成本為中心的預(yù)算管理方法和以現(xiàn)金流量為中心的預(yù)算管理方法。以成本為中心的預(yù)算管理方法將成本預(yù)算層層分解到人,著眼于降低成本;以現(xiàn)金流量為中心的
預(yù)算管理方法控制現(xiàn)金流入流出,盡量做到用最少的錢辦更多的事。另外,還有以利潤或出資人利益為中心的預(yù)算管理方法、以資本預(yù)算為中心的預(yù)算管理方法。
四、房屋構(gòu)造與識圖
(一)學(xué)習要求
了解房屋建筑的一般構(gòu)造以及建筑制圖國家標準和規(guī)定畫法,掌握閱讀施工圖的最基本方法和技能,具備參閱施工圖紙解決房屋修護問題的能力。
(二)學(xué)習重點
1.建筑物的分類
建筑物是指直接供人們使用的建筑,為人們的生產(chǎn)、生活服務(wù),如住宅、教學(xué)樓等。構(gòu)筑物是指不直接供人們使用的建筑,間接地為人們服務(wù),如水塔、煙囪等。依據(jù)不同分類標準,可將建筑物進行分類。
(l)按建筑物的使用功能分類
分為居住建筑、公共建筑、工業(yè)建筑、農(nóng)業(yè)建筑。
(2)按建筑物的層數(shù)分類
分為低層建筑(1-3層)、多層建筑(4-6層)、中高層建筑(7-9層)、高層建筑(10層以上的住宅和總高度超過24米的公共建筑及綜合建筑,不包括高度超過24米的單層主體建筑)。
(3)按主要承重結(jié)構(gòu)使用的材料分類
分為磚木結(jié)構(gòu)、磚混結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)、鋼結(jié)構(gòu)。
(4)按建筑結(jié)構(gòu)的承重方式分
分為承重墻結(jié)構(gòu)、框架結(jié)構(gòu)、剪力墻結(jié)構(gòu)、商體結(jié)構(gòu)、大跨度空間結(jié)構(gòu)。
2.房屋的構(gòu)造組成
一般的民用建筑是由基礎(chǔ)、墻體、樓地面、樓梯、屋頂、門和窗等六大塊組成。
(1)基礎(chǔ)
基礎(chǔ)是建筑物的組成部分,它直接承受建筑物的所有負荷,并把它傳到地基上。地基是基礎(chǔ)下面承受力的那部分土層,承受建筑物的全部荷載,包括基礎(chǔ)的自重。
①基礎(chǔ)的埋置深度
是指由室外設(shè)計地面到基礎(chǔ)底面的距離?；A(chǔ)的埋深直接影響工程造價。一般情況下,基礎(chǔ)的埋深應(yīng)不小于500毫米。
③基礎(chǔ)的分類
1)按構(gòu)成基礎(chǔ)的材料分為磚基礎(chǔ)、灰土基礎(chǔ)、三合土基礎(chǔ)。毛石基礎(chǔ)、混凝土基礎(chǔ)和鋼筋混凝土基礎(chǔ)。
2)按受力特點分為剛性基礎(chǔ)(如磚基礎(chǔ)、灰土基礎(chǔ)、三合土基礎(chǔ)、毛石基礎(chǔ)、混凝土基礎(chǔ))和柔性基礎(chǔ)(如鋼筋混凝土基礎(chǔ))。
3)按基礎(chǔ)的構(gòu)造形式分為條形基礎(chǔ)(多用于多層住宅)、獨立基礎(chǔ)(用于工業(yè)廠房或民用建筑的框架結(jié)構(gòu)中)、整片基礎(chǔ)(用于上部荷載較大的建筑物中)、樁基礎(chǔ)(用于高層或超高層建筑物中,或地基質(zhì)差的工程中)。
(2)墻體
墻的作用主要是承重、圍護和分隔空間。
①墻體的分類
1)按墻體受力情況分為承重墻(直接承受上部傳來荷載的墻)和非承重墻(不承受外來荷載的墻)。
2)按墻體的構(gòu)造方式分為實體墻、空體墻和復(fù)合墻
②墻體的細部構(gòu)造
l)鋼筋混凝土過梁:門窗洞口上的橫梁pg過梁,其高度為60毫米的倍數(shù),寬度一般應(yīng)與磚墻厚度相適應(yīng),端部伸入兩側(cè)墻內(nèi)不少于240毫米。
2)鋼筋混凝土圈梁:沿房屋外墻和部分內(nèi)墻中設(shè)置的連續(xù)而封閉的梁,其主要作用是為了增強房屋的整體剛度。一般高度不宜小于120毫米。
3)墻身水平防潮層:阻斷地下水,保持墻身干燥。防潮層的位置與所在的墻及地面情況有關(guān)。墻身防潮層一般有油氈防潮層、防水砂漿防潮層、細石混凝土帶防潮層等不同種類。
4)構(gòu)造柱:是設(shè)置在磚墻內(nèi)的鋼筋混凝土現(xiàn)澆柱,是房屋抗震的一個主要措施。
5)變形縫:是沿建筑物的某些部位,將其垂直斷開,分成若干獨立的單元的斷縫,它是為較少房屋應(yīng)自然條件影響而受到的損害。變形縫包括伸縮縫、沉降縫和防震縫三種。
(3)樓地面
樓板層把整個建筑分成若干層,并將其承受的荷載傳給墻或柱。鋼筋混凝土樓板是目前應(yīng)用最廣泛的樓板類型。按施工方式可分為現(xiàn)澆鋼筋混凝土樓板、預(yù)制裝配式鋼筋混凝土樓板和裝配整體式鋼筋混凝土樓板。
地面包括底層地面和樓層地面,由面層和基層組成,面層是人們活動直接接觸的部分,基層是地面的持力層,包括墊層、結(jié)構(gòu)層、找平層和保溫層
(4)樓梯
是樓層間的垂直交通工具,在緊急狀態(tài)下供人們安
第6篇 科瑞物業(yè)管理公司簡介材料
科瑞物業(yè)管理有限公司的簡介
科瑞物業(yè)由上海綠地物業(yè)發(fā)展有限公司經(jīng)改制、由上海綠地集團控股、多方投資并和加拿大高力物業(yè)服務(wù)(上海)有限公司合作組建。是中國物業(yè)管理協(xié)會、上海市物業(yè)協(xié)會理事單位。并已通過英國皇家ukas機構(gòu)審核認證取得iso9001-2000質(zhì)量管理體系認證,物業(yè)管理資質(zhì)為一級。
上?？迫鹞飿I(yè)管理發(fā)展有限公司,專業(yè)從事中高檔商品住宅、公寓、辦公樓宇、商場、單身公寓、市場、工業(yè)園區(qū)等綜合性物業(yè)項目的全權(quán)委托物業(yè)管理、物業(yè)顧問服務(wù)及駐場物業(yè)顧問服務(wù)業(yè)務(wù),服務(wù)內(nèi)容還涉及房產(chǎn)咨詢、商務(wù)咨詢等方面。
企業(yè)文化是企業(yè)構(gòu)建核心競爭力的重要元素之一,是企業(yè)經(jīng)營運作的靈魂。科瑞物業(yè)倡導(dǎo)員工與公司同成長、公司與客戶共發(fā)展的企業(yè)價值觀,我們遵循的企業(yè)文化為:
◇科瑞物業(yè)的宗旨:規(guī)范、周到、守信、高效。
◇科瑞物業(yè)的精神:服從、自信、自律、進取的精神。
◇科瑞物業(yè)公司標志的涵義:
變形的大寫字母g:崇尚綠色、建設(shè)生態(tài)之平衡。
平行的兩個金字塔:追求和諧、充滿自信之剛毅。
抽象的現(xiàn)代建筑物:服務(wù)為本、創(chuàng)造穩(wěn)定之效益。
科瑞物業(yè)全方位體現(xiàn)現(xiàn)代物業(yè)管理理念,崇尚以人為本、生態(tài)平衡的管理服務(wù)本質(zhì),追求及維護社會、業(yè)主、企業(yè)三方共得利之根本需求。
科瑞物業(yè)通過與具有境外先進物業(yè)管理理念的高力國際物管公司合作,集高力物業(yè)國際化標準服務(wù)之經(jīng)驗、綠地物業(yè)地域化操作之優(yōu)勢?？迫鹞飿I(yè)于2004年6月與儀房物業(yè)聯(lián)合發(fā)展,目前合約管理面積已逾五百萬平方米,管理種類分全權(quán)管理、駐場顧問管理及顧問管理。
科瑞在上海。目前已成功為上海綠地世紀城-上海春天、世紀同樂、綠地世家(小區(qū)內(nèi)包含一棟單身公寓)、綠地科創(chuàng)大廈、綠地同創(chuàng)大廈、方正大廈、錦綠新城、綠地名人坊(高品質(zhì)全裝修房)、盈湖三島(別墅)、原野花園(別墅)、松江鋼材城(鋼材市場)、龍辰苑、櫻花園、古美七村、虹儀小區(qū)、新黃浦實驗學(xué)校、普光工業(yè)園區(qū)、美東大廈等三十多個物業(yè)項目提供了專業(yè)化的服務(wù)管理,其中榮獲部優(yōu)小區(qū)1個,市優(yōu)小區(qū)5個。
[科瑞]在江西南昌:已實質(zhì)管理了南昌綠地山莊(四十三萬平方米的高品質(zhì)別墅區(qū))、濱江豪園, [科瑞]在當?shù)匾言O(shè)立全資子公司。
[科瑞]在吉林長春:長春綠地上海城已進入實質(zhì)管理階段,該項目總體建筑面積達兩百余萬平方(分多期、五年左右建成), 這也是[科瑞物業(yè)]接管綠地集團房產(chǎn)“綠地上海城”系列品牌的首個項目;[科瑞]在當?shù)匾言O(shè)立全資子公司,下屬公司除了接管綠地集團開發(fā)的[長春上海城]之外,通過市場拓展承接了近九十萬平方米社會樓盤項目。
[科瑞]在江蘇常熟:前期介入管理了[常熟老街]項目,該項目總體建筑面積達百萬平方米,[科瑞]在當?shù)卦O(shè)立的分公司已簽約建筑面積逾六十萬平方米(其中商業(yè)建筑面積達十一萬平方米);這是[科瑞物業(yè)]通過市場競標而獲得接管上海綠地集團房產(chǎn)“老街”品牌的首個項目;常熟分公司又簽約一個一萬五千余平方米[常熟招商城]商業(yè)樓盤項目,最近又通過市場競標承接了[華府世家]、[中鼎常熟花園]兩個住宅及商業(yè)樓盤項目。
已接管物業(yè)項目介紹:(點擊查看項目信息) 綠地科創(chuàng)大廈
綠地世紀花園
世紀同樂
綠地世家
綠地名人坊
原野花園
南昌綠地山莊
南昌濱江豪園
常熟老街
中惠廣場
方正大廈
松江鋼材市場
綠地南橋新苑
天安花園
環(huán)球服裝城
第7篇 物業(yè)危害辨識方法指引管理體系
物業(yè)質(zhì)量/環(huán)境/安全管理體系作業(yè)指導(dǎo)書
--危害辨識方法指引
1.0危害的類型
1.1 物體打擊:是指物體在重力或其他外力的作用下產(chǎn)生運動,打擊人體造成人身傷亡事故,不包括因機械設(shè)備、車輛、起重機械、坍塌等引發(fā)的物體打擊;
1.2 車輛傷害:是指企業(yè)機動車輛在行駛中引起的人體墜落和物體倒塌、飛落、擠壓傷亡事故,不包括起重設(shè)備提升、牽引車輛和車輛停駛時發(fā)生的事故;
1.3 機械傷害:是指機械設(shè)備運動(靜止)部件、工具、加工件直接與人體接觸引起的夾擊、碰撞、剪切、卷入、絞、碾、割、刺等傷害,不包括車輛、起重機械引起的機械傷害;
1.4 起重傷害:是指各種起重作業(yè)(包括起重機安裝、檢修、試驗)中發(fā)生的擠壓、墜落、(吊具、吊重)物體打擊和觸電;
1.5 觸電,包括雷擊傷亡事故;
1.6 淹溺,包括高處墜落淹溺,不包括礦山、井下透水淹溺;
1.7 灼燙,是指火焰燒傷、高溫物體燙傷、化學(xué)灼傷(酸、堿、鹽、有機物引起的體內(nèi)外灼傷)、物理灼傷(光、放射性物質(zhì)引起的體內(nèi)外灼傷),不包括電灼傷和火災(zāi)引起的燒傷;
1.8 火災(zāi);
1.9 高處墜落,是指在高處作業(yè)中發(fā)生墜落造成的傷亡事故,不包括觸電墜落事故;
1.10 坍塌,是指物體在外力或重力作用下,超過自身的強度極限或因結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性破壞而造成的事故,如挖溝時的土石塌方、腳手架坍塌、堆置物倒塌等,不適用于礦山冒頂片幫和車輛、起重機械、爆破引起的坍塌;
1.11 放炮,是指爆破作業(yè)中發(fā)生的傷亡事故;
1.12 火藥爆炸,是指火藥、炸藥及其制品在生產(chǎn)、加工、運輸、貯存中發(fā)生的爆炸事故;
1.13 化學(xué)性爆炸,是指可燃性氣體、粉塵等與空氣混合形成爆炸性混合物,接觸引爆能源時,發(fā)生的爆炸事故(包括氣體分解、噴霧爆炸);
1.14 物理性爆炸,包括鍋爐爆炸、容器超壓爆炸、輪胎爆炸等;
1.15 中毒和窒息,包括中毒、缺氧窒息、中毒性窒息;
1.16 其他傷害,是指除上述以外的危險因素,如摔、扭、挫、擦、割傷和非機動車碰撞、軋傷;
2.0 參照國家衛(wèi)生部等頒發(fā)的《職業(yè)病范圍和職業(yè)病患者處理辦法的規(guī)定》,將危害因素分為以下7類
2.1 生產(chǎn)性粉塵.指生產(chǎn)過程中,有塵作業(yè)工人長時間吸入粉塵,能引起肺部組纖維化為主的病變、硬化,喪失正常的呼吸功能,導(dǎo)致塵肺病;
2.2 毒物。指以較小劑量作用于生物體能使生理功能或機體正常結(jié)構(gòu)發(fā)生暫時性或永久性的病理改變、甚至死亡的物質(zhì)。
2.3 噪聲與振動。噪聲能引起聽覺功能敏感度下降甚至造成聲聾,或引起神經(jīng)衰弱、心血管疾病及消化系統(tǒng)等疾病的高發(fā)。振動危害可分為全身振動和局部振動。全身振動時可導(dǎo)致工效降低、辨別能力和短時間記憶力降低視力惡化和視野改變,對血壓升高、脊椎病變、女性生殖功能有一定影響;局部振動可導(dǎo)致外周循環(huán)機能障礙,表現(xiàn)為振動性白指;還能引起中樞神經(jīng)、外周神經(jīng)、植物神經(jīng)功能紊亂。
2.4 高溫。高溫作業(yè)人員受環(huán)境熱負荷的影響,作業(yè)能力隨溫度的升高而明顯下降。
2.5 低溫。低溫作業(yè)人員受環(huán)境影響,操作功能隨溫度的下降而明顯下降。
2.6 輻射(電離輻射、非電離輻射):人體處于交變電磁場中或受到微波、紫外線、α、β、γ、*射線的照射,達到一定劑量就會產(chǎn)生輻射危害。
2.7 其他危險因素等
3.0 以上1.0及2.0合計23類,是職業(yè)安全衛(wèi)生工作中主要的危險、危害因素。
4.0 危害辯識
4.1 危害危險存在的主要方面
4.1.1 公司本部及管理處管轄物業(yè)所處地址;
4.1.2 公司本部及管理處管轄物業(yè)平面布局;
4.1.3 物業(yè)建筑物及公用設(shè)施;
4.1.4 管理服務(wù)作業(yè)過程;
4.1.5 機電設(shè)備設(shè)施;
4.1.6 粉塵、毒物、噪聲、輻射、振動、高溫、低溫等有害作業(yè)部位;
4.1.7 管理設(shè)施、事故應(yīng)急搶救設(shè)施和輔助生產(chǎn)、生活衛(wèi)生設(shè)施;
4.1.8 工時制度、女職工勞動保護、體力勞動強度。
第8篇 某某花園物業(yè)管理投標書簡要
《某花園物業(yè)管理投標書》簡要
**--花園的物業(yè)管理招標活動引起了zz物業(yè)管理公司的高度重視,公司領(lǐng)導(dǎo)組織各個部門的優(yōu)秀人才多次討論和現(xiàn)場調(diào)研,經(jīng)過詳盡測算并反復(fù)的修改才寫出了的《**--花園物業(yè)投標書》,從這就能看出zz物業(yè)人的認真和細致精神。
我們認真研究了**--花園的管理要求和項目的定位,充分考慮了物業(yè)管理服務(wù)所面臨的難點,確定了'規(guī)范管理、高效服務(wù)、理念創(chuàng)新、工作嚴謹'的整體管理思路。
在制定質(zhì)量管理總目標時,我們充分考慮了**--花園的定位的需要,制定了'物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu),質(zhì)量體系貫標'的質(zhì)量管理總目標。
為了落實**花園的管理構(gòu)想,實現(xiàn)以兩項承諾的總目標,我們認為應(yīng)該借鑒zz物業(yè)管理的經(jīng)驗,發(fā)揮zz物業(yè)的'專業(yè)化、實地管理'的優(yōu)勢,應(yīng)用物業(yè)管理現(xiàn)代化理論(管理觀念現(xiàn)代化,管理方式程序化,管理標準規(guī)范化,管理手段自動化,),建立iso9001質(zhì)量管理體系等先進的管理方法。
在管理運作中,我們根據(jù)'精干、高效、層次明晰、減少管理環(huán)節(jié)'的原則,確定了直線職能制的管理架構(gòu);根據(jù)**--花園的需求特點,提出了合理的人員配置方式;在員工構(gòu)成中,配備了zz物業(yè)公司最骨干的管理隊伍;在人員管理上,確立了'競爭上崗、量化考核、首位晉升和尾數(shù)淘汰'的原則;在人員培訓(xùn)方面,確立了'全員培訓(xùn)、梯級培訓(xùn)、全過程考核'的培訓(xùn)方針,以'五勤'(腦勤、眼勤、口勤、腳勤、手勤)、'四不講'(不講低級庸俗的口頭語、不講不三不四的臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關(guān)的閑話)和'五不能'(不能冷淡、不能刁難、不能取笑、不能訓(xùn)斥、不能報復(fù)用戶和用戶)的要求,提高各類人員的政治素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)及文化專業(yè)素質(zhì)。
在檔案資料管理上,我們確立了'原始檔案與電腦檔案雙軌制'的檔案管理方式,實現(xiàn)信息資源共享的平臺。
在服務(wù)多元化的今天,為了滿足小區(qū)用戶的需求,我們提出了'精心服務(wù)'的口號,盡量提供超越用戶期待的一系列專項服務(wù)、特約服務(wù)、公益服務(wù),讓用戶滿意。
為了確保**--花園物業(yè)管理服務(wù)活動的順利展開,我們結(jié)合項目特點,從社區(qū)公眾管理、企業(yè)內(nèi)部管理、服務(wù)質(zhì)量管理體系三個方面入手,建立健全了確實可行的、符合實際運行需要的管理規(guī)章制度系統(tǒng),將**--花園物業(yè)管理服務(wù)活動的每個環(huán)節(jié)都納入到規(guī)范化、專業(yè)化、程序化的運作鏈節(jié)里來,從而保障物業(yè)管理服務(wù)的有序、高效運行,達致理想目標。
我們認為房屋本體監(jiān)管、安全保安、交通車輛、衛(wèi)生保潔、機電及智能化系統(tǒng)的維護、酒店式公寓的特色管理等是日常管理的重點和難點,從而制定了相應(yīng)的解決方法和解決措施。
在**--花園建筑、設(shè)備維修養(yǎng)護和實施方面,我們確立了'管養(yǎng)合一'的方針,以'計劃、經(jīng)濟、適用','應(yīng)修盡修,全面保養(yǎng)'原則,編制了全面、科學(xué)的維修養(yǎng)護計劃。
在物業(yè)管理服務(wù)費測算及物資裝備方面,我們根據(jù)**--花園管理服務(wù)的內(nèi)容、南京市物業(yè)管理分等級收費辦法及zz物業(yè)公司的運作經(jīng)驗,以'優(yōu)質(zhì)低價'為原則,對物業(yè)管理經(jīng)營收入和管理支出、物資裝備投入進行了嚴密科學(xué)的測算和分析,以確保管理服務(wù)工作的正常開展。
為了確保前期管理服務(wù)工作有條不紊,我們根據(jù)**--花園建設(shè)進度情況,確定了'輕重有序、張馳有致、科學(xué)實效、操作性強'的計劃編制原則,編制了各類工作計劃。
第9篇 德納物業(yè)管理公司財務(wù)計劃
納德物業(yè)管理公司財務(wù)計劃
第一條 加強計劃管理是為了使資金運作更加規(guī)范,加速資金周轉(zhuǎn),控制費用支出,不斷提高經(jīng)濟效益。
第二條 財務(wù)計劃主要有預(yù)算報告,包括營業(yè)收入計劃、營業(yè)成本計劃、資金收支計劃、投資及收益計劃、經(jīng)營管理費用計劃、貸款和還貸計劃、財務(wù)費用計劃、利潤及利潤分配計劃、員工分配計劃等,財務(wù)計劃須按月度和年度分別編制并納入預(yù)算報告。
第三條 月度財務(wù)計劃
1、營業(yè)收入計劃、營業(yè)成本計劃、資金收支計劃、投資及收益計劃、經(jīng)營管理費用計劃、財務(wù)費用計劃由各相關(guān)部門在每月20日前提出下月計劃報財務(wù)部,經(jīng)財務(wù)部平衡后匯編入月度預(yù)算。
2、月度利潤計劃,根據(jù)董事會確定的經(jīng)營目標和上述相關(guān)計劃編制,財務(wù)部對月度執(zhí)行情況進行預(yù)測、檢查、分析。
3、按年初制定的年度員工分配計劃,編入月度計劃分月發(fā)放。
4、固定資產(chǎn)購建計劃由使用部門提出,根據(jù)制度規(guī)定程序進行審批后,由財務(wù)部匯編入月度預(yù)算。
5、月度預(yù)算報告由財務(wù)部編制,報主營公司審批執(zhí)行。
第四條 年度財務(wù)計劃的要求
1、對公司內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境進行預(yù)測分析;
2、提供上年度經(jīng)營概況和本年度經(jīng)營計劃和投資方案的說明;
3、應(yīng)提供經(jīng)營指標實現(xiàn)的可能性分析(包括技術(shù)上、營銷上、資金上、管理上的支持);
4、對各項經(jīng)營指標進行按月分解,并確定責任人,以利于考核。
5、應(yīng)提供符合要求的報表,對各項指標的構(gòu)成與編制依據(jù)解釋說明;
6、應(yīng)注意保密性。
第五條 年度財務(wù)計劃的內(nèi)容和編制程序
1、確定年度經(jīng)營計劃和投資方案;
2、編制年度營業(yè)收入計劃、營業(yè)成本計劃、固定資產(chǎn)投資計劃、對外投資計劃、員工分配方案;
3、根據(jù)年度投資政策、投資計劃、經(jīng)營工作計劃及費用開支標準編制經(jīng)營管理費用計劃;
4、編制貸款計劃、償貸及財務(wù)費用計劃;
5、根據(jù)投資計劃及預(yù)期收益率編制投資收益計劃;
6、根據(jù)營業(yè)收入、營業(yè)成本、費用計劃編制利潤計劃;
7、根據(jù)稅收法規(guī)及政策編制稅收計劃;
8、根據(jù)利潤分配政策編制利潤分配計劃;
9、編制資產(chǎn)運營計劃及現(xiàn)金流計劃;
10、編制現(xiàn)金收支預(yù)算及預(yù)期資產(chǎn)負債表;
11、編制當期財務(wù)預(yù)算報告。
第六條 年度財務(wù)計劃的批準
1、年度預(yù)算報告由財務(wù)部編制,經(jīng)董事會審核;
2、根據(jù)董事會的審核意見,對年度預(yù)算修訂后再上報股東會審定;
3、董事會在每年12月底前召集股東大會審議年度預(yù)算,(如未通過,則根據(jù)股東大會意見修訂再次提交股東大會審議);
4、已獲批準的年度預(yù)算報告報送執(zhí)行董事(或董事長)和監(jiān)事長。
第10篇 物業(yè)管理公司內(nèi)部溝通信息交流程序
1.0目的:
建立各部門及職員與領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通渠道,并形成制度,加強信息交流。
2.0適用范圍:
公司內(nèi)部溝通與信息交流。
3.0職責
3.1綜合事務(wù)部負責公司通知制度、例會制度的管理與實施;
3.2綜合事務(wù)部負責職員提議及申訴制度的管理、實施。
3.3各部門負責人負責本部門通知制度、例會制度及職員提議及申訴制度的管理;
4.0程序
4.1例會制度
4.1.1總經(jīng)理組織各部門負責人于每周一召開例會,對上周工作進行總結(jié),對本周工作予以布署。
4.1.2各部門在公司例會召開前自行召開本部門工作例會,對本部門本周的工作進行總結(jié),下周工作進行布置。
4.1.3公司例會由綜合事務(wù)部負責形成會議記錄,保存期限為一年。
4.1.4各部門例會由部門負責人指定人員做會議記錄,保存期限為一年。
4.2通知制度
4.2.1通知的形式有電話和書面等形式。
4.2.2客戶服務(wù)中心發(fā)布的書面通知,落款處應(yīng)加蓋客戶服務(wù)部章。
4.2.3公司發(fā)布的書面通知,落款處應(yīng)加蓋公司章。
4.2.4綜合事務(wù)部和客戶服務(wù)中心對通知的原件存檔,保存期限為一年。
4.3職員提議及申訴制度
4.3.1當事人填寫《職員提議、申訴表》,把該單提交其直接上級。
4.3.2當事人的直接上級受理后須在一周內(nèi)給予明確回復(fù)。
4.3.3若超過一周未予回復(fù)的或當事人對處理結(jié)果有異議的,當事人可直接向綜合事務(wù)部提交《職員提議、申訴表》。
4.3.4綜合事務(wù)部受理后于一周內(nèi)做出處理。
4.3.5各相關(guān)部門對以上記錄予以存檔。
5.0支持性工具
《職員提議、申訴表》
《會議記錄》
編制:審核:批準:日期:
第11篇 華庭物業(yè)管理的整體設(shè)想及策劃
華庭小區(qū)物業(yè)管理的整體設(shè)想及策劃
一流的物業(yè)需要一流的管理,一流的管理出一流的質(zhì)量。通過我們的服務(wù),為'***華庭住宅小區(qū)'創(chuàng)造價值,為業(yè)戶營造一個'安全、舒適、溫馨、親情'的生活、辦公及購物環(huán)境,讓業(yè)戶安心、放心。
一、總體管理服務(wù)目標
1、前期目標
成為開發(fā)商的好參謀、好幫手、好朋友;
降低開發(fā)商的建設(shè)成本,促進樓盤的銷售。
2、合同目標
在合同期內(nèi),全身心為業(yè)主服務(wù),成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友。
一年內(nèi)達到'**縣物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)'的標準;
三年內(nèi)達到'嘉興市物業(yè)管理示范小區(qū)'的標準;
四年內(nèi)達到'浙江省物業(yè)管理示范小區(qū)'的標準。
二、管理服務(wù)理念
讓--嚴格管理、規(guī)范服務(wù)、心心交流;
您--業(yè)戶、發(fā)展商、行政主管部門、相關(guān)專業(yè)部門;
更--優(yōu)于行業(yè)標準、優(yōu)于其它企業(yè)、100%業(yè)戶第一、不斷超越業(yè)戶日益增長的需求;
滿意--成為業(yè)戶的好保姆、好管家、好朋友;
成為發(fā)展商的好參謀、好幫手、好朋友;
成為大家認可的好企業(yè)、好伙伴、好朋友。
三、服務(wù)承諾
1、總體指標
(1)滿意度指數(shù)85以上;
(2)管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故;
管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責任事故;
管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責任事故;
(3)第一年度導(dǎo)入三項貫標體系管理,第二年度通過三項貫標體系認證;
2、分類指標
(1)管理處設(shè)專線24小時受理報修;
(2)業(yè)戶接待時間:365天8:30-20:30;
(3)各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達到100%;
(4)檔案歸檔率達到100%,檔案完整率達到100;
(5)維修及時率達到100%;
(6)維修質(zhì)量合格率達到95%以上;
(7)實行維修服務(wù)回訪制度,回訪率達到100%;
(8)有效投訴處理率100%,投訴人簽字滿意率95%以上;
(9)公共設(shè)備、設(shè)施完好率達到98%以上;
(10)房屋建筑完好率達到98%以上;
(11)綠化存活率達到98%以上;
(12)清潔管理無盲點,管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔,生活垃圾日產(chǎn)日清;
(13)道路、停車場完好率達到98%以上;
(14)管理服務(wù)范圍內(nèi)保安固定崗實行24小時保安立崗服務(wù)。
第12篇 某小區(qū)物業(yè)管理意見征詢
小區(qū)物業(yè)管理意見征詢
一、如果為保持小區(qū)建筑外觀的美觀統(tǒng)一,不允許安裝以下物體,對此您做何看法(同意就請在'□'上劃'√',否則請?zhí)岢鰠⒖家庖?
1、小區(qū)內(nèi)不允許安裝外置式防盜網(wǎng)、拉閘等,只能按統(tǒng)一式樣安裝內(nèi)置式的。
□贊同
□其他意見或建議:
2、小區(qū)內(nèi)不允許安裝戶外型熱水器,包括各式太陽能熱水器,或需破墻安裝排煙裝置于戶外的燃氣熱水器等。
□贊同
□其他意見或建議:
3、不允許以任何形式改動或封閉陽臺、露臺、層頂花園。
□贊同
□其他意見或建議:
4、晾衣架、空調(diào)外機需要安裝于統(tǒng)一指定的位置。
□贊同
□其他意見或建議:
如果為保障小區(qū)業(yè)主的安全,對小區(qū)實行封閉式管理,即采取'業(yè)主憑證'出入,訪客需得到業(yè)主同意方可入內(nèi),臨時人員需辦理
二、《臨時出入證》接受管理等措施,對此您有何意見。
□贊同
□其他意見或建議:
三、按照政府有關(guān)規(guī)定以及為保障小區(qū)環(huán)境安靜整潔,如果禁止在小區(qū)內(nèi)畜養(yǎng)任何大型寵物,你有何意見。
□贊同
□其他意見或建議:
