第1篇 質(zhì)量管理體系數(shù)據(jù)分析控制程序

數(shù)據(jù)分析控制程序制定部門：質(zhì)量保證部生效日期： -10-15

1.目的

本程序明確規(guī)定數(shù)據(jù)收集、分析的方法、流程，以保證質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性。2．適用范圍

適用于質(zhì)量環(huán)境管理體系數(shù)據(jù)的分析。

3．職責(zé)

3.1 營業(yè)部負(fù)責(zé)對顧客滿意方面的信息進(jìn)行收集和分析,提出改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

3.2 質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)產(chǎn)品符合性關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的收集、分析(含受入檢查、工程檢查、出貨檢查)。

3.3 體系管理科及環(huán)境保安科負(fù)責(zé)質(zhì)量環(huán)境目標(biāo)關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的收集、分析，報(bào)管理者代表評(píng)價(jià)。

3.4 制造部負(fù)責(zé)產(chǎn)品制造關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的收集、分析。

4．工作程序

4.1 受入、工程、出貨檢查的數(shù)據(jù)收集、分析。受入、工程、出貨各檢查階段，質(zhì)量保證部

按檢查基準(zhǔn)書要求實(shí)施檢查，結(jié)果記錄。對不合格判定批次進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、作成《受入月報(bào)》、《工程檢查，制造工程月度一覽表》。

4.2 產(chǎn)品制造過程的數(shù)據(jù)收集、分析。制造部署負(fù)責(zé)對生產(chǎn)過程中的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、分

析、作成《生產(chǎn)日報(bào)》，異常及異常趨勢出現(xiàn)，要求提出相應(yīng)糾正行動(dòng)。

4.3 有關(guān)顧客滿意度的信息。營業(yè)部負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、分析，按《顧客滿意度管理規(guī)程》

要求作成《顧客滿意度調(diào)查報(bào)告》。

4.4 顧客反饋意見或投訴。質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、分析，作成《顧客投訴一覽表》，

可參照《顧客投訴處理規(guī)程》。

4.5 有關(guān)供方質(zhì)量、交貨期的數(shù)據(jù)收集分析。生產(chǎn)管理科負(fù)責(zé)對供方提供產(chǎn)品的質(zhì)量和交貨

期的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、分析，并記入供方檔案中，作為對供方評(píng)價(jià)的依據(jù)。

4.6 有關(guān)質(zhì)量環(huán)境目標(biāo)的統(tǒng)計(jì)。體系管理科及環(huán)境保安科負(fù)責(zé)質(zhì)量環(huán)境目標(biāo)相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、

分析，作成《目標(biāo)達(dá)成情況報(bào)告》，報(bào)告管理者代表評(píng)價(jià)。

5 相關(guān)文件

5.1 《顧客滿意度管理規(guī)程》

文件編號(hào)：頁次：第1 頁共 2 頁

數(shù)據(jù)分析控制程序制定部門：質(zhì)量保證部生效日期: -10-15

5.2 《顧客投訴處理規(guī)程

第2篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊:資源管理

物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊:資源管理

1資源提供

公司通過以下幾個(gè)方面確定和提供質(zhì)量管理體系實(shí)施和保持所需的人力資源、設(shè)備設(shè)施、相關(guān)信息、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等相應(yīng)資源,滿足顧客要求、增強(qiáng)顧客滿意。

2人力資源

2.1總則

公司確定每一影響服務(wù)質(zhì)量的人員和崗位所應(yīng)具備的能力,包括在適當(dāng)?shù)慕逃?、招聘、培?xùn)基礎(chǔ)上所具有的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識(shí)、專業(yè)技能和有關(guān)經(jīng)驗(yàn);制定人員招聘和錄用規(guī)定、各崗位任職要求和任職能力的準(zhǔn)則、招聘考核和日常工作考核的準(zhǔn)則和與之有關(guān)的培訓(xùn)要求;建立完善的選拔人才和培養(yǎng)人才的機(jī)制使各崗位人員勝任工作;就人力資源的調(diào)配建立相應(yīng)的管理機(jī)制,確保人力資源系統(tǒng)的有效性。

2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)

2.2.1對每一影響服務(wù)質(zhì)量的人員及崗位,結(jié)合其工作性質(zhì)、工作要求和在實(shí)現(xiàn)顧客滿意方面的要求等因素進(jìn)行分析和評(píng)估,確定其應(yīng)具備的意識(shí)和能力,制定人員錄用標(biāo)準(zhǔn)和崗位任職要求,建立jsnhwy0-01《人員招聘與錄用程序》予以明確。

2.2.2建立jsnhwy0-02《員工培訓(xùn)程序》對培訓(xùn)工作進(jìn)行指導(dǎo)和控制,通過崗前培訓(xùn)、入職培訓(xùn)、強(qiáng)化培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、外送培訓(xùn)等多種方式的培訓(xùn)使每一影響服務(wù)質(zhì)量的人員具備其應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)和能力。

2.2.3根據(jù)其工作性質(zhì)、工作要求和在實(shí)現(xiàn)顧客滿意方面的要求建立相應(yīng)的考核制度以評(píng)價(jià)培訓(xùn)的效果,定期進(jìn)行人力資源的評(píng)估和分析,建立jsnhwy0-03《員工考核程序》對過程所需的依據(jù)、準(zhǔn)則及具體的方法方式和手段予以明確和指導(dǎo)。

2.2.4根據(jù)評(píng)價(jià)、評(píng)估和分析的結(jié)果,結(jié)合有關(guān)的要求對影響服務(wù)

質(zhì)量的人員進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)動(dòng)和升/降職,以確保各崗位配備人員的適宜性,建立jsnhwy0-04《人力資源調(diào)配管理程序》予以管理和控制。2.2.5公司通過在日常工作/會(huì)議中的宣貫和培訓(xùn)、組織開展各類主題活動(dòng)和成立qc活動(dòng)小組等方式使全體員工都能認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性和為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)做的貢獻(xiàn)。

2.2.6所有人員教育、招聘、培訓(xùn)、考核、調(diào)動(dòng)及升/降職的資料都形成質(zhì)量記錄,有關(guān)記錄的管理和控制按文件jsnhwy4.0-02《質(zhì)量記錄控制程序》的要求執(zhí)行。

3基礎(chǔ)設(shè)施

3.1公司確定、提供并維持在物業(yè)管理服務(wù)提供所需的基礎(chǔ)設(shè)施。

a)在物業(yè)管理服務(wù)方面,確定和提供所需的管理用房,與項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的各類機(jī)電配套設(shè)施設(shè)備等,建立相應(yīng)的規(guī)章制度進(jìn)行管理;

b)員工宿舍,電腦硬件和軟件、電話、傳真等通訊設(shè)施及對講設(shè)備等。

3.2公用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)是物業(yè)管理服務(wù)的一個(gè)業(yè)務(wù)組成,從另一個(gè)角度出發(fā),公用設(shè)施設(shè)備也是物業(yè)管理服務(wù)所必需的重要基礎(chǔ)設(shè)施之一。基于這一特點(diǎn),公司建立jsnhwy0-05《公共設(shè)施、設(shè)備管理程序》,對物業(yè)管理服務(wù)中的公用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一管理和控制。

4工作環(huán)境

a)對工作環(huán)境進(jìn)行管理和控制,確定和滿足物業(yè)管理服務(wù)中各類機(jī)電設(shè)施設(shè)備工作場所的環(huán)境要求;

b)確保工作環(huán)境符合健康和安全的要求、環(huán)保要求、法律法規(guī)的要求,定期組織員工進(jìn)行體檢以保障員工的身心健康;

5相關(guān)文件

jsnhwy0-01 《人員招聘與錄用程序》

jsnhwy0-02 《員工培訓(xùn)程序》

jsnhwy0-03 《員工考核程序》

jsnhwy0-04 《人力資源調(diào)配管理程序》

jsnhwy0-05 《公共設(shè)施、設(shè)備管理程序》

第3篇 物業(yè)質(zhì)量管理評(píng)審控制程序

物業(yè)公司質(zhì)量管理評(píng)審控制程序

.0目的

按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性。

2.0適用范圍

適用于對公司質(zhì)量管理體系的評(píng)審。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審活動(dòng)。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理做好管理評(píng)審的組織與準(zhǔn)備工作。

3.3品質(zhì)督察部做好管理評(píng)審資料的收集、記錄及管理評(píng)審后改進(jìn)措施的檢查督促和驗(yàn)證工作。

3.4各部門負(fù)責(zé)人參加管理評(píng)審,并提供本部門質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況的信息和資料,制定和實(shí)施評(píng)審結(jié)果要求的改進(jìn)措施。

4.0工作程序

4.1評(píng)審計(jì)劃

4.1.1管理評(píng)審每年至少進(jìn)行一次,時(shí)間間隔不超過12個(gè)月。

4.1.2當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一應(yīng)增加管理評(píng)審頻次:

a. 外部市場與公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)生反差而影響我公司經(jīng)營效益時(shí);

b. 組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)范圍、資源配置有重大變化;

c. 國家法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)有修改時(shí);

d. 重大質(zhì)量事故顧客嚴(yán)重投訴時(shí);

e. iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生換版時(shí);

f. 第二方、第三方審核前或領(lǐng)導(dǎo)有要求時(shí);

g. 質(zhì)量管理體系審核有嚴(yán)重不合格時(shí)。

4.1.3 每次管理評(píng)審前一月,品質(zhì)督察部應(yīng)根據(jù)總經(jīng)理與管理者代表商定的時(shí)間、地點(diǎn),負(fù)責(zé)編制《年度管理評(píng)審計(jì)劃》,報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.2 管理評(píng)審內(nèi)容

4.2.1質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的貫徹和實(shí)施情況。

4.2.2組織機(jī)構(gòu)(包括人員配置和資源利用等)滿足需要的程度。

4.2.3質(zhì)量改進(jìn)和服務(wù)績效分析,如:經(jīng)常發(fā)生的用戶投訴情況的分析、用戶反饋的信息分析等。

4.2.4 發(fā)生的重大安全責(zé)任事故。

4.2.5 內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施情況及其效果。

4.2.6 糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況及其效果。

4.2.7以前管理評(píng)審的跟蹤措施的實(shí)施及有效性;

4.2.8可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化,如資源的配置,內(nèi)、外環(huán)境變化,法律、法規(guī)的變化等;

4.2.9相關(guān)方的建議。

4.2.10總經(jīng)理認(rèn)為其他尚需評(píng)審的內(nèi)容。

4.3 評(píng)審準(zhǔn)備

4.3.1《年度管理評(píng)審計(jì)劃》經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)給參加管理評(píng)審的部門(人員)。

4.3.2各部門(人員)按計(jì)劃要求在評(píng)審前14天提交評(píng)審所需資料,做好評(píng)審的準(zhǔn)備,并確保在評(píng)審進(jìn)行前7天將評(píng)審材料提交品質(zhì)督察部確認(rèn)后交管理者代表審閱。

4.3.3參加評(píng)審的人員根據(jù)需要由總經(jīng)理或管理者代表確定,原則上公司其他領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人均應(yīng)參加評(píng)審。

4.3.4各部門需準(zhǔn)備下列資料:

a. 市場拓展部:服務(wù)項(xiàng)目開發(fā);市場分析資料;

b. 客戶服務(wù)中心:服務(wù)過程控制;顧客的反饋、顧客滿意程度的測量結(jié)果與顧客溝通等資料;

c. 人力資源部:人力資源控制;

d. 工程維修部:設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)等資料;

e. 保安部、財(cái)務(wù)部:本部門過程控制等資料。

f. 品質(zhì)督察部:內(nèi)、外審結(jié)果;質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況;糾正和預(yù)防措施、持續(xù)改進(jìn)實(shí)施情況;質(zhì)量管理體系需要改進(jìn)的重大項(xiàng)目等資料;

4.4管理評(píng)審的形式和程序

4.4.1管理評(píng)審以會(huì)議形式進(jìn)行。

4.4.2總經(jīng)理主持管理評(píng)審會(huì)議,會(huì)議程序如下:

a.總經(jīng)理主持會(huì)議宣布管理評(píng)審會(huì)議開始,并對管理評(píng)審的目的、要求作簡短發(fā)言;

b.管理者代表匯報(bào)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況,各有關(guān)部門按評(píng)審內(nèi)容要求做書面報(bào)告。如管理者代表認(rèn)為有必要且事先做了布置和準(zhǔn)備,則報(bào)告的書面化文件應(yīng)分發(fā)至每個(gè)參加評(píng)審的人員。

c.與會(huì)者討論、分析、評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的適宜性、有效性;分析質(zhì)量體系運(yùn)行中存在的系統(tǒng)問題、重大問題,提出改進(jìn)質(zhì)量體系的措施、意見。

d.總經(jīng)理歸納評(píng)審意見,對質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀的適宜性、充分性、有效性做出結(jié)論,提出或裁定質(zhì)量體系改進(jìn)措施。

4.4.3 部門負(fù)責(zé)人參加管理評(píng)審,須在《會(huì)議簽到記錄表》中簽到,品質(zhì)督察部負(fù)責(zé)會(huì)議記錄。

4.4管理評(píng)審輸出

4.4.1 品質(zhì)督察部在《會(huì)議簽到記錄表》記錄會(huì)議情況。

4.4.2 品質(zhì)督察部根據(jù)評(píng)審議題和記錄編寫《管理評(píng)審報(bào)告》,其內(nèi)容包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施:

a. 質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn),包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評(píng)價(jià);

b. 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn),對現(xiàn)有產(chǎn)品符合要求的評(píng)價(jià),包括是否需要進(jìn)行產(chǎn)品過程審核等與評(píng)審內(nèi)容相關(guān)的要求;

c. 資源需求。

4.4.3《管理評(píng)審報(bào)告》需經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn),并按《文件控制程序》中文件發(fā)放的規(guī)定發(fā)至相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。

4.4.4管理評(píng)審所形成的各種文件、資料和記錄由品質(zhì)督察部按《質(zhì)量記錄控制程序》妥善保存。

4.5管理評(píng)審決定的執(zhí)行和驗(yàn)證

4.5.1 責(zé)任部門和人員根據(jù)《管理評(píng)審報(bào)告》中有關(guān)決定編制《管理評(píng)審改進(jìn)措施及驗(yàn)證記錄表》,并組織實(shí)施,按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。

4.5.2改進(jìn)措施實(shí)施結(jié)束后,各責(zé)任部門應(yīng)將結(jié)果報(bào)品質(zhì)部,品質(zhì)督察部對實(shí)施情況進(jìn)行檢查后報(bào)管理者代表,以便對實(shí)施效果是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià);

4.5.3實(shí)施結(jié)果有效的,品質(zhì)督察部應(yīng)將其措施納入或編制相關(guān)文件,以鞏固其改進(jìn)效果;

4.5.4經(jīng)驗(yàn)證,改進(jìn)措施未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的,由責(zé)任部門重新制定并實(shí)施改進(jìn)措施,直至達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。品質(zhì)督察部負(fù)責(zé)

組織對各種措施計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督和驗(yàn)證。

4.6 管理評(píng)審如導(dǎo)致質(zhì)量方針、目標(biāo)及體系文件更改時(shí),按《文件控制程序》執(zhí)行。

5.0 相關(guān)文件

5.1《文件控制程序》

5.2《質(zhì)量記錄控制程序》

5.3《糾正和預(yù)防措施控制程序》

6.0 質(zhì)量記錄

6.1《年度管理評(píng)審計(jì)劃》

6.2《會(huì)議簽到記錄表》

6.3《管理評(píng)審報(bào)告》

第4篇 物業(yè)質(zhì)量體系管理評(píng)審程序

(二) 1目的本程序規(guī)定了管理評(píng)審的要求,以保證管理評(píng)審及有效運(yùn)作。2適用范圍適用于總經(jīng)理、或以總經(jīng)理的名義對質(zhì)量體系的評(píng)審。3相關(guān)文件

3.1 《質(zhì)量手冊》管理職責(zé)

3.2 質(zhì)量記錄的管理程序

3.3 內(nèi)部質(zhì)量審核程序

3.4 糾正和預(yù)防措施4職責(zé)

4.1 總經(jīng)理確定管理評(píng)審時(shí)間,主持管理評(píng)審會(huì)議及批準(zhǔn)管理評(píng)審報(bào)告。

4.2 管理者代表負(fù)責(zé)制定管理評(píng)審的計(jì)劃、會(huì)議日程及管理評(píng)審報(bào)告,經(jīng)理部負(fù)責(zé)對管理評(píng)審中糾正措施的跟蹤和驗(yàn)證。

4.3 各部門經(jīng)理參加管理評(píng)審會(huì)議,并負(fù)責(zé)執(zhí)行管理評(píng)審提出的有關(guān)本部門的糾正措施。5實(shí)施程序

5.1 評(píng)審頻度安排

5.1.1 管理層對質(zhì)量體系的評(píng)審至少每年進(jìn)行一次,年度評(píng)審安排在每年第一季度,由總經(jīng)理確定評(píng)審的具體日期。

5.1.2 如果質(zhì)量體系發(fā)生重大變化或出現(xiàn)特殊情況,總經(jīng)理可隨時(shí)召集管理層進(jìn)行非定期的評(píng)審。

5.2 評(píng)審內(nèi)容

5.2.1 管理評(píng)審的內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容:

a. 公司組織機(jī)構(gòu),人員和資源是否合適。

a. 公司質(zhì)量方針是否合適,質(zhì)量目標(biāo)是否明確、實(shí)際。

a. 物業(yè)管理和向用戶所提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿足規(guī)定的要求。

d. 客戶反饋的信息。

a. 內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果。

a. 糾正措施和預(yù)防措施的有效性。

a. 質(zhì)量體系是否適合。

5.3 管理評(píng)審會(huì)議日程

5.3.1 管理評(píng)審以會(huì)議的形式進(jìn)行,由管理者代表準(zhǔn)備的管理評(píng)審會(huì)議材料、計(jì)劃應(yīng)至少包括

5.2 中提及的評(píng)審內(nèi)容,會(huì)議日程由總經(jīng)理審批并由管理者代表提前一周分發(fā)給會(huì)議參加人員。經(jīng)理部為管理評(píng)審作會(huì)議準(zhǔn)備。

5.4 管理評(píng)審會(huì)議

5.4.1 管理評(píng)審會(huì)議由總經(jīng)理或由其指定的代表人員主持,參加人員應(yīng)至少包括管理者代表、各業(yè)務(wù)部門經(jīng)理,缺席的部門經(jīng)理不得超過兩名,總經(jīng)理、管理者代表和經(jīng)理部經(jīng)理不得缺席。

5.4.2 參加人員根據(jù)會(huì)議日程對評(píng)審內(nèi)容逐項(xiàng)評(píng)審,最終給出評(píng)審結(jié)果,經(jīng)理部負(fù)責(zé)做好會(huì)議記錄。

5.5 管理評(píng)審報(bào)告

5.5.1 管理者代表根據(jù)會(huì)議記錄編寫評(píng)審報(bào)告,經(jīng)總經(jīng)理審批,由管理者代表分發(fā)給會(huì)議參加人員及缺席的部門經(jīng)理,管理評(píng)審報(bào)告由經(jīng)理部歸檔保管。

5.6 管理評(píng)審后續(xù)工作

5.6 .1管理評(píng)審中需采取糾正措施的,參照公司管理程序cpm-op-037'糾正和預(yù)防措施'執(zhí)行。6質(zhì)量記錄

6.1 '管理評(píng)審報(bào)告'保存期二年

6.2 '管理評(píng)審計(jì)劃'

6.3 '管理評(píng)審記錄'

6.4 '

第5篇 框架工程總包管理：質(zhì)量管理

框架工程總包管理:質(zhì)量管理

1 總包管理中的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃:

在整個(gè)工程的質(zhì)量管理中,總包部的質(zhì)量目標(biāo)是單位工程一次交驗(yàn)合格,力爭獲得'魯班獎(jiǎng)'。

質(zhì)量計(jì)劃明確各分部工程的質(zhì)量驗(yàn)收要求,通過總包部的質(zhì)量管理來達(dá)到質(zhì)量計(jì)劃要求。

2 總包管理中的質(zhì)量保證體系

項(xiàng)目部將根據(jù)工程特點(diǎn),建立質(zhì)量保證體系,并對運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控,具體過程及要求如下:

(1)明確分包工程的質(zhì)量目標(biāo)及要求。

(2)明確分包單位管理部門人員的質(zhì)量職責(zé),并與總包質(zhì)檢部的有關(guān)人員相對應(yīng),進(jìn)行對口管理。

(3)總包部隨時(shí)檢查質(zhì)量體系的運(yùn)行情況,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)解決。

3 總包管理中的質(zhì)量管理體系

總包質(zhì)量管理體系涵蓋各分包單位,總包部主要履行監(jiān)督職責(zé),分包單位主要履行管理職責(zé),總包項(xiàng)目部主要成員管理職責(zé)如下:

(1)項(xiàng)目經(jīng)理的質(zhì)量職責(zé)

全面負(fù)責(zé)工程質(zhì)量,并在保證質(zhì)量的前提下,平衡進(jìn)度計(jì)劃、經(jīng)濟(jì)效益等多項(xiàng)指標(biāo)的按時(shí)完成。

(2)項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人的質(zhì)量職責(zé)

項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人作為工程質(zhì)量控制及管理的執(zhí)行者,從技術(shù)上全面管理工程的質(zhì)量工作,審核分包單位所提供的施工方案、技術(shù)措施等,主持質(zhì)量分析會(huì),對質(zhì)量問題提出切實(shí)可行的處理措施,監(jiān)督分包單位的施工質(zhì)量。

(3)總包管理部經(jīng)理的質(zhì)量職責(zé)

總包管理部經(jīng)理主要負(fù)責(zé)分包的施工過程,必須把施工質(zhì)量作為其首要任務(wù),嚴(yán)格按設(shè)計(jì)要求和規(guī)范要求對分包單位的施工產(chǎn)品進(jìn)行檢查、驗(yàn)收。

(4)項(xiàng)目質(zhì)量部經(jīng)理的質(zhì)量職責(zé)

質(zhì)量部經(jīng)理作為項(xiàng)目對工程質(zhì)量進(jìn)行全面管理的主管負(fù)責(zé)人,對分包單位的施工過程進(jìn)行檢查及驗(yàn)收;對出現(xiàn)的質(zhì)量隱患及時(shí)發(fā)出整改通知單,并監(jiān)督整改以達(dá)到相應(yīng)的質(zhì)量要求;對各種質(zhì)量問題作好記錄并監(jiān)督處理,若出現(xiàn)質(zhì)量不合格的產(chǎn)品,有權(quán)向分包單位下達(dá)停工整改單,直到整改合格并經(jīng)復(fù)核才允許分包單位復(fù)工。

4 施工準(zhǔn)備階段質(zhì)量管理制度

(1)作好圖紙會(huì)審:項(xiàng)目總承包部總工組織項(xiàng)目相關(guān)人員進(jìn)行圖紙審核、作好圖紙會(huì)審記錄,協(xié)助甲方、設(shè)計(jì)作好設(shè)計(jì)交底工作,解決圖紙中存在的問題,并作好'設(shè)計(jì)交底記錄'。為工程順利施工打好基礎(chǔ)。

(2)項(xiàng)目總承包部總工組織項(xiàng)目工程技術(shù)人員,結(jié)合工程的實(shí)際情況編制本工程的《質(zhì)量計(jì)劃》,對工程的質(zhì)量要求及控制進(jìn)行規(guī)劃,確保嚴(yán)格按照iso9000標(biāo)準(zhǔn)要求的程序進(jìn)行質(zhì)量控制。

(3)學(xué)習(xí)施工組織設(shè)計(jì):在進(jìn)入施工現(xiàn)場一個(gè)月內(nèi),項(xiàng)目總承包部總工組織相關(guān)工程技術(shù)人員和各分包技術(shù)人員學(xué)習(xí)《施工組織設(shè)計(jì)》,并組織項(xiàng)目全體人員進(jìn)行施組討論,經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審核、公司總工審批和報(bào)監(jiān)理、甲方審核后,由項(xiàng)目總工組織施組交底,確保項(xiàng)目的每一位員工對施組的內(nèi)容了如指掌。

(4)優(yōu)選勞務(wù)隊(duì)伍和分包商:由項(xiàng)目經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行考察,采用招投標(biāo)的方式,優(yōu)選技術(shù)過硬、有同類工程施工經(jīng)驗(yàn)、管理體系健全的勞務(wù)隊(duì)伍和分包商。為施工操作質(zhì)量打好基礎(chǔ)。

(5)優(yōu)化資源配置:根據(jù)施工圖紙及合同要求,進(jìn)行工程量計(jì)算,結(jié)合工程規(guī)模和工期等要求,作好勞務(wù)、主要施工機(jī)械、周轉(zhuǎn)材料、主要設(shè)備材料等的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格型號(hào)的計(jì)劃,采用招投標(biāo)形式,優(yōu)選質(zhì)量好的施工隊(duì)伍進(jìn)場使用。

5 施工過程質(zhì)量管理制度

(1)實(shí)行'目標(biāo)'管理

①根據(jù)公司對本工程的總體質(zhì)量目標(biāo),由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目各部門主管人員對總體質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分解、細(xì)化,層層分解到各分部和分項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)。

②根據(jù)各分部、分項(xiàng)的質(zhì)量目標(biāo),項(xiàng)目總承包部總工組織各部室員工制定達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的各種具體施工方案、交底和措施。

③項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目總承包部總工每月月底組織項(xiàng)目質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組人員對當(dāng)月各分項(xiàng)工程的質(zhì)量目標(biāo)、施工方案、技術(shù)交底、質(zhì)量保證措施的落實(shí)情況進(jìn)行總結(jié)、評(píng)價(jià)。對未達(dá)到目標(biāo)的情況,進(jìn)行原因分析,制定整改辦法,責(zé)成專人負(fù)責(zé)整改辦法的落實(shí)、檢查。

(2)實(shí)行'計(jì)劃管理'

①施工前,項(xiàng)目各部室根據(jù)施工圖紙、質(zhì)量目標(biāo)、施工規(guī)范等的要求,對施工中的主要工作項(xiàng)目均做好書面計(jì)劃,并經(jīng)過項(xiàng)目討論、項(xiàng)目總承包部總工審核、項(xiàng)目經(jīng)理審批后,作為項(xiàng)目施工的制度文件,在施工過程中,每項(xiàng)計(jì)劃的變更必須有依據(jù)、討論、審批通過。否則,任何人不得隨意更改。

②主要計(jì)劃包括:'主要施工工程量計(jì)劃';'設(shè)備、材料備料計(jì)劃';'主要設(shè)備材料考察、進(jìn)貨計(jì)劃';'周轉(zhuǎn)料使用計(jì)劃';'主要施工機(jī)械進(jìn)場計(jì)劃';'主要?jiǎng)趧?dòng)力使用計(jì)劃';'主要分包商計(jì)劃';'施工方案編制計(jì)劃';'樣板制作計(jì)劃';

'施工驗(yàn)收計(jì)劃';'施工試驗(yàn)計(jì)劃'等。

③確保施工中每項(xiàng)工作有計(jì)劃、有依據(jù)、有規(guī)定、有落實(shí),確保質(zhì)量和工期。

(3)堅(jiān)持'圖紙會(huì)審'制度

①在基礎(chǔ)、主體、裝修工程開工前,由項(xiàng)目總工負(fù)責(zé)組織各進(jìn)行一次圖紙會(huì)審;

②各專業(yè)負(fù)責(zé)人組織本專業(yè)人員對本專業(yè)的施工圖紙進(jìn)行審核,記錄好存在的問題,項(xiàng)目總工組織將各專業(yè)的圖紙放在一并核對,繪制各專業(yè)的結(jié)構(gòu)預(yù)留洞、裝修管線排列等綜合圖。將各專業(yè)間的沖突之處進(jìn)行匯總。特別是土建與機(jī)電、設(shè)備的各管線路線和預(yù)留、結(jié)構(gòu)與裝修等之間容易出問題的部位作為重點(diǎn)進(jìn)行會(huì)審。

③在施工過程中,技術(shù)人員堅(jiān)持日常的圖紙審核,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)提出并與設(shè)計(jì)聯(lián)系解決。通過圖紙會(huì)審,保證施工前及時(shí)解決圖紙中的問題,避免因圖紙矛盾而出現(xiàn)的質(zhì)量問題。項(xiàng)目總工牽頭組織圖紙會(huì)審會(huì)議,解決圖紙中存在的問題。

(4)堅(jiān)持'樣板先行'制度

①施工前編制'樣板制作部位'計(jì)劃表,明確樣板施工部位,包括基礎(chǔ)、墻體、柱子、頂板的鋼筋、模板、混凝土樣板,設(shè)備、電氣預(yù)留、預(yù)埋及裝修樣板間。保證每一道工序施工前均由樣板作為質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

②所有樣板,必須經(jīng)技術(shù)負(fù)責(zé)人和質(zhì)量負(fù)責(zé)人驗(yàn)收合格,并報(bào)監(jiān)理或甲方現(xiàn)場代表驗(yàn)收后,方可大面積施工,以確保樣板和大面積質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

(5)堅(jiān)持'方案先行、交底先行'制度

①在施組編制階段,在結(jié)合工程的特點(diǎn),編制施工方案、質(zhì)量計(jì)劃,確保每個(gè)分項(xiàng)工程均有可行的施工方案;

②在施工前,針對每個(gè)施工方案均進(jìn)行方案交底,確保施工管理層和監(jiān)控層各人員均充分了解施工方案要點(diǎn)及注意事項(xiàng)。

③施工的每一道工序均編制施工技術(shù)交底,技術(shù)交底在施工方案的基礎(chǔ)上進(jìn)行編制。在每道工序施工前對作業(yè)層各工班長進(jìn)行交底,并監(jiān)督工班長對各施工人員進(jìn)行切實(shí)可行的交底,保證技術(shù)交底的內(nèi)容落實(shí)到各工作面上去。

④對較復(fù)雜的節(jié)點(diǎn)部位進(jìn)行詳細(xì)放樣,并嚴(yán)格按放樣圖施工。

⑤為確保施工方案的可行性,更好地保證施工質(zhì)量,所有方案由項(xiàng)目總工審核并組織項(xiàng)目、分包主要技術(shù)人員進(jìn)行可行性分析、討論,并由公司技術(shù)部審批。

所有書面技術(shù)交底由分包單位專業(yè)負(fù)責(zé)人組織施工班組長以上人員進(jìn)行討論。保證施工中地每一細(xì)部做法均采取最有效、合理地做法,達(dá)到質(zhì)量預(yù)控目的。

⑥施工過程中,根據(jù)各分項(xiàng)的實(shí)際質(zhì)量情況,由項(xiàng)目總工或?qū)I(yè)負(fù)責(zé)人分工種組織施工人員,進(jìn)行現(xiàn)場實(shí)物交底,尤其是關(guān)鍵和特殊部位的做法。以加強(qiáng)工人對施工做法、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解。真正作到工人施工'有依據(jù)、有方法、有標(biāo)準(zhǔn)'。

6 工序完成后質(zhì)量總結(jié)制度

(1)堅(jiān)持'質(zhì)量問題會(huì)診'制度

①施工過程中,為確保工程質(zhì)量穩(wěn)步增長,一個(gè)質(zhì)量問題不出現(xiàn)第二次。在施工過程中定期進(jìn)行工程質(zhì)量會(huì)診。

②每一道施工工序完成后,由項(xiàng)目總工和專業(yè)技術(shù)負(fù)責(zé)人組織項(xiàng)目質(zhì)量、技術(shù)人員以及分包單位管理人員進(jìn)行現(xiàn)場質(zhì)量會(huì)診,找出施工中存在的質(zhì)量問題,分析問題產(chǎn)生的原因,研究出整改方法和措施,制定整改方案,責(zé)成專人負(fù)責(zé)落實(shí)整改,并由項(xiàng)目總工和專業(yè)技術(shù)、質(zhì)量負(fù)責(zé)人對整改效果進(jìn)行評(píng)估。

(2)堅(jiān)持'獎(jiǎng)罰分明'制度

①項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目總工組織項(xiàng)目所有工程技術(shù)人員每周不定期對現(xiàn)場的施工質(zhì)量進(jìn)行全面檢查、評(píng)定,并作出評(píng)分,每月進(jìn)行一次質(zhì)量總結(jié),并進(jìn)行獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。以強(qiáng)化工人的質(zhì)量意識(shí),調(diào)動(dòng)其工作積極性和責(zé)任心。

②由項(xiàng)目總工每天下午4:00 組織質(zhì)量例會(huì),針對當(dāng)天存在的質(zhì)量問題,制定整改辦法,并限期整改。堅(jiān)持'今天的問題今天解決'的原則。

7 堅(jiān)持'三檢、聯(lián)檢、過程控制、統(tǒng)計(jì)報(bào)表'的質(zhì)量控制制度

(1)各工種的每道工序完成后先由分包質(zhì)檢員自檢,合格后報(bào)項(xiàng)目質(zhì)檢總監(jiān)驗(yàn)收,合格后報(bào)監(jiān)理驗(yàn)收。各工種驗(yàn)收合格并辦理完驗(yàn)收手續(xù)后,由項(xiàng)目工長組織辦理工種間的聯(lián)檢單,全部完成后,方可進(jìn)行下道工序。

(2)在施工過程中,項(xiàng)目、分包單位的質(zhì)量、技術(shù)、工程人員隨時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場質(zhì)量檢驗(yàn),發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)提出和整改,以確保質(zhì)量一次達(dá)道標(biāo)準(zhǔn),防止出現(xiàn)成型后的返修、返工現(xiàn)象,實(shí)現(xiàn)質(zhì)量過程控制。

(3)每月25 日,項(xiàng)目質(zhì)量總監(jiān)負(fù)責(zé)對本月各分項(xiàng)工程的的質(zhì)量評(píng)定進(jìn)行匯總,報(bào)公司質(zhì)量部,公司質(zhì)量部每月對工程質(zhì)量進(jìn)行至少一次的抽查、檢驗(yàn),對項(xiàng)目的質(zhì)量評(píng)定進(jìn)行核實(shí)。在認(rèn)真分析當(dāng)月質(zhì)量問題后,公司質(zhì)量部會(huì)同技術(shù)部、工程部共同研究、制定出質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)表及整改建議,每月做一次整個(gè)公司的質(zhì)量檢查通報(bào),獎(jiǎng)罰分明,督促項(xiàng)目的質(zhì)量控制力度。

(4)質(zhì)量控制作到'質(zhì)量目標(biāo)明確,方案和交底到位,監(jiān)督上工序,保證本工序,服務(wù)下工序,保證工程質(zhì)量一次到位'。

8 嚴(yán)格施工'標(biāo)識(shí)'制度

按照iso9000(2000 版)要求,從施工物資管理到施工的每一道工序嚴(yán)格按要求進(jìn)行標(biāo)識(shí),以確保工程質(zhì)量及可追溯性。

施工物資標(biāo)識(shí):現(xiàn)場所有材料采用同規(guī)格、大小的標(biāo)識(shí)牌,注明材料的規(guī)格型號(hào)、產(chǎn)地、數(shù)量、使用部位、進(jìn)場時(shí)間、復(fù)試情況、是否合格等,確保材料的質(zhì)量和有效性。

測量標(biāo)識(shí):項(xiàng)目設(shè)驗(yàn)線員,每次每個(gè)流水段放完線后,首先測量負(fù)責(zé)人檢查一遍,合格后報(bào)項(xiàng)目驗(yàn)線員,驗(yàn)線員必須每條線均進(jìn)行核驗(yàn),合格后由項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行抽查核驗(yàn),合格后報(bào)監(jiān)理驗(yàn)收,并辦理測量驗(yàn)收手續(xù)。合格后方可施工。確保測量放線100%合格。

施工標(biāo)識(shí):在施工過程中,采用掛牌和蓋章標(biāo)識(shí)的方法,使每個(gè)部位的施工單位、人員、施工質(zhì)量公布于眾,激勵(lì)工人提高施工質(zhì)量。標(biāo)識(shí)牌上注明分項(xiàng)工程名稱、施工部位、施工單位、施工班組、班組負(fù)責(zé)人、檢驗(yàn)人、工程質(zhì)量情況及存在問題。

9 廣泛應(yīng)用'四新'技術(shù)

(1)計(jì)劃采用建設(shè)部推廣應(yīng)用的'10 項(xiàng)新技術(shù)'中的6 項(xiàng),包括高性能混凝土應(yīng)用技術(shù)、粗鋼筋連接技術(shù)(滾直螺紋連接)、新型模板應(yīng)用技術(shù)(采用頂板模板快拆體系、墻體定型大鋼模板等)、新型腳手架技術(shù)、新型防水和塑料套管應(yīng)用技術(shù)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用和管理技術(shù)。

(2)參照我公司的工法匯編及**市最新工藝標(biāo)準(zhǔn),采用經(jīng)過改進(jìn)了的施工工藝和施工方法。

(3)通過采用'四新'技術(shù),減小工作強(qiáng)度、簡化施工工序、改進(jìn)施工方法,更好地保證施工質(zhì)量。

10 成立'qc'小組,攻克施工難點(diǎn)

(1)結(jié)合本工程的特點(diǎn)和業(yè)主及公司對本工程的質(zhì)量要求,成立相關(guān)的qc 小組,各'qc'小組報(bào)公司安全質(zhì)量部備案,由項(xiàng)目總工領(lǐng)導(dǎo),各專業(yè)技術(shù)人員按各施工階段分別負(fù)責(zé)實(shí)施,質(zhì)檢組負(fù)責(zé)檢查。

(2)通過成立qc 小組,進(jìn)行pdca 循環(huán),克服質(zhì)量通病,提高工程質(zhì)量。

11 總包對分包的管理程序

總分包管理中的質(zhì)量管理控制流程圖見下頁:

項(xiàng)目總承包部根據(jù)質(zhì)量策劃,建立各分包質(zhì)量保證體系,并對分包質(zhì)量保證體系運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)視和測量,其原則要求如下:

(1)明確分包工程的質(zhì)量目標(biāo)及要求,并在分包工程招標(biāo)書中確認(rèn);

(2)明確分包單位人員的質(zhì)量管理職責(zé)與權(quán)限,并與總承包部的有關(guān)人員相對應(yīng),實(shí)施對口管理;

(3)總承包部視分包單位質(zhì)量保證體系運(yùn)行的符合性、有效性適時(shí)組織檢查,對發(fā)生的不符合或預(yù)計(jì)將出現(xiàn)的不符合,提出糾正措施或預(yù)防措施,以期達(dá)到消除不合格或不合格的再發(fā)生。

總承包部質(zhì)量總監(jiān)作為項(xiàng)目對工程質(zhì)量進(jìn)行全面管理的直接負(fù)責(zé)人,對分包單位的施工過程進(jìn)行預(yù)控、檢查及驗(yàn)收,對出現(xiàn)的質(zhì)量隱患及時(shí)發(fā)出整改通知單,并監(jiān)督整改以達(dá)到相應(yīng)的質(zhì)量要求。對各種質(zhì)量問題作好記錄并監(jiān)督處理,若出現(xiàn)質(zhì)量不合格的產(chǎn)品,有權(quán)向分包單位下達(dá)停工整改單,直到整改合格并經(jīng)復(fù)核后才允許分包單位復(fù)工。

第6篇 高層住宅項(xiàng)目分包工程質(zhì)量控制管理

1、關(guān)于分包單位的選擇

(1)分包單位的選擇按照集團(tuán)公司《一體化管理手冊》相關(guān)控制程序進(jìn)行,應(yīng)對分包單位的資格進(jìn)行預(yù)審并對其資格進(jìn)行認(rèn)定,招標(biāo)文件上還要求公司通過后要報(bào)甲方單位進(jìn)行審查;

(2)專業(yè)分包方的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)資信等級(jí)、施工業(yè)績等應(yīng)符合項(xiàng)目部要求;

(3)專業(yè)分包方的施工能力、設(shè)備、技術(shù)質(zhì)量及施工生產(chǎn)管理水平應(yīng)滿足其分包專業(yè)的施工及項(xiàng)目部的要求;

(4)專業(yè)分包方應(yīng)能根據(jù)圖紙、合同和相關(guān)規(guī)范,接受并滿足項(xiàng)目部施工技術(shù)質(zhì)量的管理要求;

(5)項(xiàng)目部應(yīng)根據(jù)合同為專業(yè)分包方提供施工技術(shù)質(zhì)量管理所必需的施工生產(chǎn)和管理?xiàng)l件;

(6)項(xiàng)目部應(yīng)根據(jù)分包專業(yè)的圖紙、合同和相關(guān)的規(guī)范要求履行其對分包方的技術(shù)質(zhì)量管理職責(zé),嚴(yán)禁以包代管或放任不管。對于建設(shè)單位制定分包及建設(shè)單位直接發(fā)包但授權(quán)項(xiàng)目進(jìn)行管理的,其管理方式應(yīng)等同于項(xiàng)目部對自行發(fā)包單位的管理。

2、質(zhì)量目標(biāo)策劃及目標(biāo)控制

(1)本工程質(zhì)量目標(biāo)是爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)工程,所以對于分包方的質(zhì)量要求在合同中也要標(biāo)明優(yōu)質(zhì)工程標(biāo)準(zhǔn);

(2)專業(yè)承包方應(yīng)按照此標(biāo)準(zhǔn),制定其所分包專業(yè)工程的質(zhì)量目標(biāo)和控制措施,并要得到項(xiàng)目部的認(rèn)可;

(3)項(xiàng)目部應(yīng)對分包方質(zhì)量目標(biāo)和控制措施的制定進(jìn)行指導(dǎo),對其實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)控。

3、專業(yè)分包方施工方案的審批

分包單位的施工方案須經(jīng)總包單位審批后方可實(shí)施,還要報(bào)監(jiān)理單位批準(zhǔn),對分包方案中有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)不同專業(yè)交叉配合的施工工藝及成品保護(hù)等內(nèi)容應(yīng)提出明確的要求。

4、施工過程控制

(1)施工前,項(xiàng)目部應(yīng)按照公司的相關(guān)控制程序及要求,對分包單位質(zhì)量管理于控制等工作提出明確要求,并要求分包單位在執(zhí)行其內(nèi)部控制程序的基礎(chǔ)上,其管理工作應(yīng)符合項(xiàng)目部的要求;

(2)在施工過程中,項(xiàng)目部要主持分包項(xiàng)目的檢驗(yàn)評(píng)定工作,及時(shí)糾正工程中存在的問題;

(3)在施工過程中,項(xiàng)目部應(yīng)對分包單位的技術(shù)質(zhì)量管理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查,對存在的問題應(yīng)及時(shí)糾正,并限期整改。對管理混亂且整改不力的分包單位應(yīng)清退或以書面形式向建設(shè)單位及時(shí)通報(bào)情況;

(4)在對分包單位進(jìn)行監(jiān)控的同時(shí),項(xiàng)目部應(yīng)做好服務(wù),協(xié)調(diào)好各個(gè)分包之間的關(guān)系,搞好各個(gè)專業(yè)之間的配合,確?？傮w施工質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

5、施工質(zhì)量保證資料控制及移交

(1)施工前,項(xiàng)目部應(yīng)就有關(guān)施工質(zhì)量保證資料編制的內(nèi)容、套數(shù)、收集整理、移交等有關(guān)事項(xiàng)對分包單位提出具體要求,并在分包合同中予以明確;

(2)施工過程中,項(xiàng)目部應(yīng)定期對分包的施工質(zhì)量保證資料編制情況進(jìn)行審查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正;

(3)分包項(xiàng)目施工完畢后,項(xiàng)目部應(yīng)及時(shí)進(jìn)行審查,確保符合要求后方可接受,并辦理移交手續(xù)。

6、分包項(xiàng)目質(zhì)量驗(yàn)收控制及工程移交

(1)分包單位按照分包合同、施工圖紙及相關(guān)規(guī)范要求完成分包項(xiàng)目,整理完成施工資料后,應(yīng)按照分部分項(xiàng)工程質(zhì)量驗(yàn)收程序報(bào)項(xiàng)目部驗(yàn)收,經(jīng)項(xiàng)目部及建設(shè)單位、監(jiān)理單位等相關(guān)單位驗(yàn)收合格,并辦理分包專業(yè)保修合同后,將分包項(xiàng)目移交給項(xiàng)目部;

(2)工程驗(yàn)收合格、資料移交完畢及各種手續(xù)簽字完成后,分包單位方可退場。

第7篇 iso9001:2000內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核員培訓(xùn)試題答案

iso9001:2000內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核員培訓(xùn)試題

單位:姓名:

一、 是非題

請回答下列各題,對的在( )內(nèi)打√,錯(cuò)的打×,每題2分共20分。

1.iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于2000年12月15日正式發(fā)布的……( )

2.iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)替代了94版的iso9001、iso9002和iso9003 ……………( )

3.iso9001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定6個(gè)過程必須要建立程序文件,其他過程不需要寫文件…( )

4.質(zhì)量方針應(yīng)包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾………………………………( )

5.質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在組織內(nèi)相關(guān)職能和層次上建立(展開)…………………………( )

6.實(shí)施iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)必須包括設(shè)計(jì)和開發(fā)過程……………………………( )

7.從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員,不管任何人只要經(jīng)過培訓(xùn)就可以擔(dān)任……( )

8.顧客規(guī)定的要求就是指產(chǎn)品質(zhì)量的要求………………………………………( )

9.產(chǎn)品標(biāo)識(shí)就是要求產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識(shí)別產(chǎn)品…………( )

10.以消除不合格的原因,防止不合格再發(fā)生,應(yīng)采取預(yù)防措施………………( )

二、 選擇題

在下列a、b、c中找出正確的答案填入 _____ 內(nèi),每題2分,共20分,

1. 產(chǎn)品是否可接受,最終由 _____ 確定。

a. 組織 b. 顧客 c. 供方

2. 質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了 _____ 。

a. 依據(jù) b. 要求 c. 框架

3. iso9001所規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是對 _____ 。

a. 產(chǎn)品的要求 b. 管理的要求 c. 產(chǎn)品要求的補(bǔ)充

4. pdca循環(huán)方法可適用于所有過程,其中d是指 _____ 。

a. 策劃 b. 實(shí)施 c. 檢查

5. 任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程,組織應(yīng)確保對其實(shí)施 _____ 。

a. 控制 b. 評(píng)審 c. 檢查

6. 最高管理者應(yīng)以增強(qiáng) _____ 為目的,確保顧客要求得到確認(rèn)并予以滿足。

a. 持續(xù)改進(jìn) b. 有效性 c. 顧客滿意

7. 為確保產(chǎn)品能滿足規(guī)定的使用要求,應(yīng)依據(jù)所策劃的安排對設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行 ____ 。

a. 評(píng)審 b. 驗(yàn)證 c. 確認(rèn)

8. 作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量,應(yīng)用 _____ 來評(píng)價(jià)。

a. 顧客滿意 b. 內(nèi)審結(jié)果 c. 管理評(píng)審結(jié)論

9. 不合格品得到糾正之后,應(yīng)對其再次進(jìn)行 _____ ,以證實(shí)符合要求。

a. 測量 b. 驗(yàn)證 c. 確認(rèn)

10. 為評(píng)審質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性,應(yīng)采用 _____ 。

a. 內(nèi)部審核 b. 外部審核 c. 管理評(píng)審

三、 填充題

在下列空格處填上正確的答案,每1空格1分,共20分。

1. 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的,旨在適用于 __________ 、不同規(guī)模和提供 _________ 的組織。

2. 質(zhì)量管理體系所需的過程應(yīng)當(dāng)包括與管理活動(dòng)、____________ 、 ____________ 和測量有關(guān)的過程。

3. 最高管理者應(yīng)確保在組織的 ______________ 和 _____________ 建立質(zhì)量目標(biāo)。

4. 最高管理者應(yīng)按策劃的 _____________ 評(píng)審 ______________。

5. 確保員工認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的 _____________ 和 _____________,以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。

6. 組織應(yīng)評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求,評(píng)審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的 ____________ 之前進(jìn)行。

7. 組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力 ____________ 供方,應(yīng)制定選擇、評(píng)價(jià)和 ____________ 的準(zhǔn)則。

8. 當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的 _____________ 加以驗(yàn)證時(shí),組織應(yīng)對任何這樣的過程實(shí)施 _____________ 。

9. 組織應(yīng)確定需要實(shí)施的監(jiān)視和測量以及所需的 _____________ ,為產(chǎn)品符合確定的要求提供____________。

10. 除非得到有關(guān) _______________ 的批準(zhǔn),適用時(shí)得到顧客的批準(zhǔn),否則在策劃的安排已圓滿完成之前,不應(yīng) ________________ 和交付服務(wù)。

四、 判斷題

請判斷下列各題中案例,有否不符合,如有,請列出違反iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中條文,只要寫出條文編號(hào)。每題3分,共15分。

1. 新招聘的生產(chǎn)線操作工,因其組裝工序簡單,還未進(jìn)行培訓(xùn),就已讓其獨(dú)立操作。

_______________________________________________________________________

2. 與顧客簽訂的訂單上要求某批產(chǎn)品在5月30日交付,因生產(chǎn)部品不足,需要延期一周交付,銷售部門認(rèn)為延期時(shí)間很短,不需要向顧客說明。

_______________________________________________________________________

3. 在注塑車間成形機(jī)旁邊的廢料箱內(nèi),內(nèi)審員發(fā)現(xiàn)有部分變形的注塑件,沒有記錄和統(tǒng)計(jì),就問操作工為什么放在廢料箱內(nèi),操作工說變形件已不能使用,可以作為廢料一起利用。

_______________________________________________________________________

4. 在手工焊接工序,作業(yè)指導(dǎo)書上規(guī)定每2小時(shí)要確認(rèn)并記錄鉻鐵溫度,在下班時(shí),記錄表上只有2次溫度確認(rèn)記錄。

_______________________________________________________________________

5. 采購員在采購部品時(shí),發(fā)現(xiàn)某一供方提供的部品外觀不差,價(jià)格也低,就與其簽訂了采購合同。

_______________________________________________________________________

五、 問答題

請回答下列各題,每題5分,共25分。

1. 請寫出質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的名稱。

2. 質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括哪幾類文件

3. 請列出iso9001標(biāo)準(zhǔn)所要求的5種記錄。

4. 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程,其受控條件應(yīng)包括哪些

5. iso9001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,哪幾個(gè)過程必須要建立程序文件

答案:

一 、 是非題:每題2分共20分。

1.( √ ) 2.(√ ) 3.(× ) 4.(√ ) 5.( √) 6.(× ) 7.(× ) 8.(× ) 9.(√ ) 10.(× )

二、 選擇題:每題2分,共20分。

1. 1.b 2.c 3.c 4. c 5. a 6. c 7. c 8. a 9. b 10. c

三、 填充題:每1空格1分,共20分。

1. 各種類型、不同產(chǎn)品

2. 資源管理 、 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

3. 相關(guān)職能 層次上

4. 時(shí)間間隔 質(zhì)量管理體系

5. 相關(guān)性 重要性

6. 承諾

7. 評(píng)價(jià)和選擇 重新評(píng)價(jià)

8. 監(jiān)視或測量 確認(rèn)

9. 監(jiān)視和測量裝置 證據(jù)

10. 授權(quán)人員 放行產(chǎn)品

四、 判斷題:每題3分,共15分。

1)6.2.2a)2)7.2.3 3)7.5.3 4)7.5.1 5)7.4.1

五、 問答題:每題5分,共25分。

1. 答:質(zhì)量管理八項(xiàng)原則是:

1) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn);

2) 領(lǐng)導(dǎo)作用;

3) 全員參與;

4) 過程方法;

5) 管理的系統(tǒng)方法;

6) 持續(xù)改進(jìn);

7) 基于事實(shí)的決策;

8) 與供方互利的關(guān)系。

2. 答:質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括:

a) 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);

b) 質(zhì)量手冊;

c) 標(biāo)準(zhǔn)要求的形成文件的程序文件;

d) 組織為確保其過程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件;

e) 標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄。

3. 答:iso9001標(biāo)準(zhǔn)所要求的5種記錄為:

1) 管理評(píng)審的記錄

2) 教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)?shù)挠涗?

3) 為實(shí)現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄;

4) 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審記錄;

5) 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入的記錄。

4. 答:受控條件包括:

1) 獲得表述產(chǎn)品特性的信息;

2) 必要時(shí),獲得作業(yè)指導(dǎo)書;

3) 使用適宜的設(shè)備;

4) 獲得和使用監(jiān)視和測量裝置;

5) 實(shí)施監(jiān)視和測量;

6) 放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施。

5. 答:必須要建立的程序文件包括:

1) 文件控制程序;

2) 記錄控制程序;

3) 內(nèi)部審核控制程序;

4) 不合格品控制程序;

5) 糾正措施控制程序;

第8篇 公司車輛質(zhì)量管理過程

某公司車輛質(zhì)量管理過程

目標(biāo):*年安全行駛無事故率100%;

1 公司車輛管理過程:(具體操作見公司《車輛管理制度》)

1.1凡使用車輛的均需經(jīng)行政部負(fù)責(zé)人同意,報(bào)總經(jīng)理室批準(zhǔn),司機(jī)憑《公務(wù)派車單》出車,出車結(jié)束后,司機(jī)要填好行駛公里,將《公務(wù)派車單》保存好并登記入帳,無《公務(wù)派車單》一律不許出車,否則視為違反紀(jì)律。

1.2用車部門要提前一天通知行政部,臨時(shí)出車,視車輛出勤情況安排。

1.3職員因公用車,按下列原則優(yōu)先派車:接送公司重要客人、緊張任務(wù)、財(cái)務(wù)人員到銀行送、取千元以上款項(xiàng)、公交車不易到達(dá)的地方。

1.4因違章處罰的由違章司機(jī)負(fù)責(zé)。

1.5司機(jī)遇交通事故時(shí),應(yīng)立即通知交警處理,并及時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。

1.6公司車輛因事故受損按下列原則處理:

(1)責(zé)任是對方的,由我方司機(jī)負(fù)責(zé)向?qū)Ψ阶匪?

(2)責(zé)任是我方的,由我方司機(jī)向保險(xiǎn)公司追索。

1.7司機(jī)在車輛使用過程中發(fā)生故障,應(yīng)立即排除,無能力排除面影響安全行駛的,可就近修理,暫不影響安排行駛的在返回公司后報(bào)行政部后,到修理廠修理。

1.8 車輛維修審批:車輛出現(xiàn)或發(fā)生故障需要維修的須填寫《送修申請單》,并由行政部負(fù)責(zé)人簽字后,才可以維修。對更換零部件或總額超出800元費(fèi)用的維修經(jīng)行政部確認(rèn)后,報(bào)總經(jīng)理審批后方可修理。修理期間專職司機(jī)必須到場監(jiān)修。原則上屬于正常消耗的零件更換及由于機(jī)件磨損造成的故障,由公司負(fù)責(zé)維修,屬于司機(jī)使用不當(dāng)造成的損壞則由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。

1.9修理結(jié)束后,專職司機(jī)必須將修理項(xiàng)目清單送行政部備檔,檢修更換下的配件,必須交公司存放,待行政部專人核實(shí)后統(tǒng)一處理。

1.10公務(wù)車輛年檢時(shí),由該公務(wù)車輛之專職司機(jī)負(fù)責(zé)辦理,年檢結(jié)束后須及時(shí)將相關(guān)票據(jù)核銷。

1.11專職司機(jī)要做好《車輛維修保養(yǎng)計(jì)劃》,保證車輛安全行駛。

1.10堅(jiān)持核算制度,每月底車管人員必須核實(shí)車輛用油數(shù)量與行駛里程是否相符。厲行節(jié)約,反對浪費(fèi),車管人員與司機(jī)要精打細(xì)算,節(jié)省油料和管理費(fèi)用,對修車費(fèi)用要認(rèn)真核對,把費(fèi)用降至最低點(diǎn)。

a、以車輛的使用登記表、車輛費(fèi)用月份統(tǒng)計(jì)表和加油清單數(shù)考核;

b、車輛加油數(shù)量由司機(jī)填好《加油清單》,以便作為考核公里數(shù)的參考依據(jù)。

c、月末對公務(wù)車實(shí)行月行車?yán)锍虆R總,如發(fā)現(xiàn)油耗數(shù)量有明顯差異,必須落實(shí)原因。

2 衛(wèi)生、食堂管理過程:按《食堂管理規(guī)定》執(zhí)行。

4 宿舍管理流程:按《宿舍管理規(guī)定》執(zhí)行。

第9篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊－測量分析和改進(jìn)

物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊:測量、分析和改進(jìn)

1總則

為證實(shí)本公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)方面所提供的服務(wù)符合有關(guān)的要求,確保公司質(zhì)量管理體系的符合性和其持續(xù)改進(jìn)的有效性,公司從以下幾個(gè)方面進(jìn)行監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)。

2監(jiān)視和測量

2.1顧客滿意

顧客滿意是測量我們所提供服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要尺度,公司主要通過兩個(gè)方面對顧客滿意度進(jìn)行測評(píng)。

2.1.1一方面,公司通過與顧客的溝通(本手冊'7.2.3顧客溝通'),及時(shí)對我們的服務(wù)進(jìn)行改善和改進(jìn),確保顧客滿意。

2.1.2公司通過以下方式對顧客滿意度進(jìn)行測評(píng),根據(jù)測評(píng)結(jié)果采取相應(yīng)措施改善惡化提高我們的服務(wù)。

a)確保每年兩次顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施;

b)對顧客重點(diǎn)關(guān)注項(xiàng)目進(jìn)行定期調(diào)查;

c)對重大的投訴或?qū)ｍ?xiàng)服務(wù)進(jìn)行的回訪,包括公司和各部門自己組織的回訪;

d)顧客懇談,包括公司組織的懇談會(huì)和各部門組織的懇談交流會(huì);

e)內(nèi)部顧客(員工)的滿意度調(diào)查;

2.1.3以上有關(guān)顧客滿意測評(píng)的操作及具體的方法方式和相關(guān)要求,包括相應(yīng)的頻次、執(zhí)行人員和所應(yīng)用的工具通過建立jsnhwy0-01《顧客滿意度測評(píng)程序》進(jìn)行管理和控制。

2.2內(nèi)部質(zhì)量審核

2.2.1公司制定jsnhwy0-02《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》對公司內(nèi)部質(zhì)量審核的操作進(jìn)行管理和控制。通過內(nèi)部質(zhì)量審核活動(dòng)的開展,驗(yàn)證質(zhì)量體系運(yùn)行的符合性和有效性,為減少及預(yù)防不合格提供客觀證據(jù),發(fā)現(xiàn)問題和解決問題,實(shí)現(xiàn)改進(jìn)的目的。

2.2.2根據(jù)公司各部門具體情況、審核過程的實(shí)施及以往審核的結(jié)果,策劃和編制審核方案。公司內(nèi)執(zhí)行內(nèi)審任務(wù)的審核員須具備內(nèi)審員資格,審核組成員不得有受審核部門的員工參加,審核組成員在審核期間直接向管理者代表負(fù)責(zé)。

2.2.3原則上公司各部門每半年需接受一次內(nèi)部質(zhì)量審核,在一年內(nèi)審核必須覆蓋iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的全部要求及公司體系文件中規(guī)定的全部內(nèi)容。

2.2.4如果一個(gè)部門在一個(gè)月內(nèi)連續(xù)發(fā)生嚴(yán)重不合格服務(wù)(投訴)或發(fā)生重大質(zhì)量事故,由管理者代表判斷是否應(yīng)進(jìn)行一次計(jì)劃外審核,并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。內(nèi)審結(jié)果應(yīng)形成審核報(bào)告,審核的記錄將作為管理評(píng)審的輸入。

2.2.5受審部門對審核中出現(xiàn)的不合格項(xiàng)采取措施進(jìn)行改善,消除不合格及不合格發(fā)生的原因。原審核人員負(fù)責(zé)對審核中形成的糾正和預(yù)防措施應(yīng)進(jìn)行評(píng)估和隨后的跟蹤驗(yàn)證。

2.3服務(wù)過程的監(jiān)視和測量

根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)的有關(guān)特性,在物業(yè)管理服務(wù)過程方面通過在日常工作中的自我檢查和業(yè)務(wù)檢查、階段性的業(yè)務(wù)檢查、突發(fā)性臨時(shí)檢查和針對某一特定時(shí)期(如節(jié)假日期間)或某一方面進(jìn)行的專項(xiàng)檢查等,對質(zhì)量體系的過程進(jìn)行監(jiān)控及測量。

2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量

2.4.1對于物業(yè)管理服務(wù)來說,大部分服務(wù)的結(jié)果是隨著服務(wù)的過程同時(shí)發(fā)出的,在服務(wù)提供的同時(shí),服務(wù)的結(jié)果也已交付,因此仍應(yīng)加強(qiáng)對服務(wù)過程的監(jiān)視和測量。

2.4.2對于物業(yè)管理服務(wù)中個(gè)別如物業(yè)的各類維修和工程等這一類可在完成后予以交付的工作,所進(jìn)行監(jiān)視和測量的方法

和有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)需得到明確,需要時(shí)形成相應(yīng)的指導(dǎo)書。監(jiān)視和測量結(jié)果應(yīng)形成記錄并指明服務(wù)結(jié)果的放行人。除非規(guī)定的檢驗(yàn)和測量已經(jīng)完成或得到顧客的同意,否則不能進(jìn)行交付。有關(guān)記錄的控制按文件jsnhwy4.0-02《質(zhì)量記錄控制程序》。

3不合格服務(wù)的控制

3.1在本公司,此要求適用于那些在物業(yè)管理服務(wù)中可在完成后予以交付的服務(wù)。對于那些結(jié)果和過程同時(shí)發(fā)出的服務(wù),不合格的處理按jsnhwy0-04《糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序》處理。

3.2對于不合格的服務(wù),制定jsnhwy0-03《不合格服務(wù)處理程序》,及時(shí)采取有效措施消除不合格和防止不合格服務(wù)的交付。不合格處理的職責(zé)和權(quán)限在有關(guān)文件中予以明確的規(guī)定,公司全體人員都有向上級(jí)報(bào)告或指出已發(fā)現(xiàn)的不合格或潛在的不合格的責(zé)任。

4數(shù)據(jù)分析

4.1為保障公司質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性得到適當(dāng)?shù)脑u(píng)估和有效的改進(jìn),在對有關(guān)的監(jiān)視和測量結(jié)果作收集和分析時(shí)須結(jié)合顧客滿意度及滿意率的情況、投訴建議和緊急事件及其處理、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展和分承包方的控制等方面的相關(guān)信息和具體數(shù)據(jù)采用適宜的統(tǒng)計(jì)方法和統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行。

4.2有關(guān)監(jiān)視、測量和分析的具體內(nèi)容與進(jìn)行數(shù)據(jù)分析所應(yīng)用的統(tǒng)計(jì)方法和統(tǒng)計(jì)技術(shù),以及相關(guān)信息和數(shù)據(jù)的確定,收集的方法、手段和頻率等在相應(yīng)的程序中予以明確的規(guī)定并能保證結(jié)果的準(zhǔn)確性。

5改進(jìn)

5.1持續(xù)改進(jìn)

公司通過質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立、內(nèi)部質(zhì)量審核的開展、對有關(guān)數(shù)據(jù)的分析、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和管理評(píng)審活動(dòng)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。

5.2糾正和預(yù)防措施

公司建立jsnhwy0-04《糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序》,規(guī)定糾正和預(yù)防措施的具體實(shí)施,消除不合格和潛在不合格的原因,防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生及不合格的再次發(fā)生。

6支持性文件

jsnhwy0-01 《顧客滿意度測評(píng)程序》

jsnhwy0-02 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》

jsnhwy0-03 《不合格服務(wù)處理程序》

jsnhwy0-04 《糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序》

第10篇 某制造公司質(zhì)量管理體系

制造公司質(zhì)量管理體系

1 總要求

a)本公司策劃并確定了以下質(zhì)量管理體系過程:管理過程包括組織機(jī)構(gòu),職責(zé)與權(quán)限,資源提供及管理,測量分析與改進(jìn)和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程,服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程包括與顧客有關(guān)要求的確認(rèn)和評(píng)審、采購和服務(wù)提供,監(jiān)視和測量及計(jì)量、測試儀器的控制等。

b)本公司在對各職能部門的質(zhì)量管理過程的規(guī)定中,劃分確定了各過程的順序和相互作用。

c)本公司為上述各過程均編制了相應(yīng)的管理流程(見質(zhì)量手冊中過程管理)程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書,及相應(yīng)的管理制度,以確保適應(yīng)過程有效地運(yùn)行并得到控制。

d)為確保上述過程的有效運(yùn)行,本公司配備了必要的質(zhì)量管理相關(guān)的資源,包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。

e)綜合部負(fù)責(zé)對上述過程的有效運(yùn)行和要求進(jìn)行必要的監(jiān)視和測量并對測試結(jié)果進(jìn)行綜合分析。

f)當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量質(zhì)量不合格或潛在不合格因素時(shí),本公司將采取必要的糾正和預(yù)防措施以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的要求。

2 文件要求

2.1總則:本公司質(zhì)量管理體系文件包括:

a)質(zhì)量管理手冊,包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);

b)程序文件6份;

c)作業(yè)指導(dǎo)書份;

d)檢驗(yàn)規(guī)程份;

e)外來文件,包括法律法規(guī),國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);

f)質(zhì)量記錄表單份。

2.2質(zhì)量管理手冊

本公司已組織相關(guān)人員編制了《福建福盛門業(yè)制造有限公司質(zhì)量管理手冊》a版。

2.3文件控制

見《文件控制程序》。

2.4記錄控制

見《質(zhì)量/安全記錄控制程序》。

第11篇 質(zhì)量手冊-物業(yè)管理數(shù)據(jù)分析控制程序

目的

收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù),以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,并識(shí)別可以實(shí)施的改進(jìn)。

2適用范圍

適用于對來自監(jiān)視和測量活動(dòng)及其他相關(guān)來源的數(shù)據(jù)分析。

3職責(zé)

3.1管理部

a.負(fù)責(zé)歸口管理公司對內(nèi)、對外相關(guān)數(shù)據(jù)的傳遞與分析、處理;

b.負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的選用、批準(zhǔn)、組織培訓(xùn)及檢查統(tǒng)計(jì)技術(shù)的實(shí)施效果。

3.2各部門

a.負(fù)責(zé)各自相關(guān)的數(shù)據(jù)收集、傳遞、交流;

b.負(fù)責(zé)本部門統(tǒng)計(jì)技術(shù)的具體選擇與應(yīng)用。

4程序

4.1數(shù)據(jù)是指能夠客觀地反映事實(shí)的資料和數(shù)字等信息。

4.2數(shù)據(jù)的來源

4.2.1外部來源

a.政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等;

b.地方政府機(jī)構(gòu)檢查的結(jié)果及反饋;

c.市場動(dòng)態(tài);

d.相關(guān)方(如業(yè)主和住戶、供應(yīng)方等)反饋及投訴等。

4.2.2內(nèi)部來源

a.日常工作,如質(zhì)量目標(biāo)完成情況、服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核與管理評(píng)審報(bào)告及體系正常運(yùn)行的其他記錄;

b.存在、潛在的不合格,如質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果、糾正預(yù)防措施處理結(jié)果等;

c.緊急信息,如出現(xiàn)突發(fā)事故等;

d.其他信息,如員工建議等。

4.2.3數(shù)據(jù)可采用已有的質(zhì)量記錄、書面資料、討論交流、電子媒體、聲像設(shè)備、通訊等方式。

4.3數(shù)據(jù)的收集、分析與處理

4.3.1對數(shù)據(jù)的收集、分析與處理應(yīng)提供如下信息:

a.業(yè)主和住戶滿意或不滿意程度;

b.服務(wù)滿足業(yè)主和住戶需求的符合性;

c.過程、服務(wù)的特性及發(fā)展趨勢,包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì);

d.供方的信息等。

4.3.2外部數(shù)據(jù)的收集、分析與處理

4.3.2.1管理部負(fù)責(zé)政府相關(guān)部門、認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查結(jié)果及反饋數(shù)據(jù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)類數(shù)據(jù)的收集分析,并負(fù)責(zé)傳遞到相關(guān)部門。對出現(xiàn)的不合格項(xiàng),執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》。

4.3.2.2政策法規(guī)類信息由管理部及相關(guān)部門收集、分析、整理、傳遞。

4.3.2.3管理部及其他相關(guān)部門積極與業(yè)主和住戶進(jìn)行信息溝通,以滿足業(yè)主和住戶需求,妥善處理他們的意見,執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.3.2.4各部門直接從外部獲取的其他類數(shù)據(jù),應(yīng)在一周內(nèi)用《信息聯(lián)絡(luò)處理單》報(bào)告管理部,由其分析整理,根據(jù)需要傳遞、協(xié)調(diào)處理。

4.3.3內(nèi)部數(shù)據(jù)的收集、分析與處理

4.3.3.1管理部依照相應(yīng)規(guī)定傳遞質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、管理方案、內(nèi)審結(jié)果、最新的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等的信息。

4.3.3.2各部門依據(jù)相關(guān)文件規(guī)定直接收集并傳遞日常數(shù)據(jù),對存在和潛在的不合格項(xiàng),執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》。

4.3.3.3緊急信息由發(fā)現(xiàn)部門迅速報(bào)告公司主管部門處理。

4.3.3.4其他內(nèi)部信息獲得者可用《信息聯(lián)絡(luò)處理單》反饋給管理部處理。

4.4數(shù)據(jù)分析處理

4.4.1為了尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律性,通常采用統(tǒng)計(jì)方法。

4.4.2本公司基本統(tǒng)計(jì)方法的選擇

a.對于市場、業(yè)主和住戶滿意程度、質(zhì)量、審核分析一般采用調(diào)查表,如《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)表》、《業(yè)主和住戶滿意程度調(diào)查表》等;

b.對過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量,采用控制圖法,每月各部門編制《部門服務(wù)質(zhì)量控制圖》;

c.根據(jù)物品類別及對質(zhì)量的影響,對物品的檢測采用相應(yīng)的抽樣檢驗(yàn)法。

4.4.3統(tǒng)計(jì)方法實(shí)施要求

a.管理部負(fù)責(zé)組織對有關(guān)人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)方法培訓(xùn)。

b.正確使用統(tǒng)計(jì)方法,確保統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)的科學(xué)、準(zhǔn)確、真實(shí)。

4.4.4對統(tǒng)計(jì)方法適用性和有效性的判定

a.是否降低了不合格率;

b.是否能為有關(guān)過程能力提供有效判定,以利于改進(jìn)質(zhì)量;

c.是否提高了工作效率;

d.是否降低了成本,提高了質(zhì)量水平和經(jīng)濟(jì)效益。

4.5管理部每個(gè)月對各部門統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用的記錄進(jìn)行監(jiān)督檢查,對主要的質(zhì)量問題要求責(zé)任部門采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施,執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》。

4.6統(tǒng)計(jì)記錄的管理

對于統(tǒng)計(jì)記錄的管理要分清職責(zé)和權(quán)限,進(jìn)行分級(jí)管理,各部門按照《文件控制程序》和《質(zhì)量記錄控制程序》,對統(tǒng)計(jì)記錄進(jìn)行有效的管理與控制。

5相關(guān)文件

5.1《過程和服務(wù)的測量和監(jiān)控程序》

5.2《質(zhì)量記錄控制程序》

5.3《文件控制程序》

5.4《改進(jìn)控制程序》

6質(zhì)量記錄

6.1《信息聯(lián)絡(luò)處理單》

6.2《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)表》

6.3《業(yè)主和住戶滿意程度調(diào)查表》

6.4《部門服務(wù)質(zhì)量控制圖》

第12篇 s苑物管質(zhì)量管理目標(biāo)管理方式

鴻祥苑物管質(zhì)量管理目標(biāo)及管理方式

(一)質(zhì)量管理目標(biāo)

1.自接管鴻祥苑之日起,通過綜合竣工驗(yàn)收后一年內(nèi)達(dá)到市級(jí)物業(yè)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

2.自接管之日起嚴(yán)格按照iso9002國際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)運(yùn)作,使鴻祥苑成為一個(gè)安全,舒適、溫馨、文明的家園。

3.具體質(zhì)量管理目標(biāo):

--制訂《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》、《住戶手冊》和其他有關(guān)的規(guī)章制度,明確服務(wù)的質(zhì)量和雙方的權(quán)利與義務(wù)。

--業(yè)主滿意率80%以上。

--維修及時(shí)率90%以上。

--維修合格率100%。

--房屋外觀整潔完好,管道暢通完好。

--每半年一次業(yè)主滿意率征詢活動(dòng),建立回訪制度和回訪記錄。

--設(shè)備保養(yǎng)良好運(yùn)行正常,無重大責(zé)任事故,小修不超過12小時(shí),中修不超過48小時(shí)。

--公共場所衛(wèi)生整潔,綠地樹木存活率90%以上。

--重大火災(zāi)、治安責(zé)任事故率為零。

(二)采用的管理方式

1、在總體管理方式上擬采取'標(biāo)準(zhǔn)化'管理模式。

鴻祥苑屬綜合型商住樓,在管理方式、管理手段和管理人員方面的管理模式,實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。實(shí)現(xiàn)管理體制企業(yè)化、專業(yè)化、一體化,以業(yè)主為服務(wù)中心的經(jīng)營方針。嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約,規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為,致力于精神文明建設(shè)。

2、在安全管理上擬采取全封閉的安全預(yù)案制。

安全問題是業(yè)主永遠(yuǎn)最關(guān)心的問題,公司在進(jìn)駐現(xiàn)場前先了解安全死角,將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來,制訂有針對性的安全措施,將預(yù)案作為員工培訓(xùn)的依據(jù),逐步提高安全管理的實(shí)際水平。對人員物品進(jìn)出實(shí)行分類控制,對業(yè)主采用'記憶+規(guī)范'的方法,對租戶采用憑證出入,對散客采用登記有效證件控制出入,實(shí)行立體化管理。

3、在服務(wù)方式上采取特色服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)。

(1)時(shí)效工作制

對業(yè)主關(guān)心的工作都要求規(guī)定的時(shí)間完成方為有效。將相關(guān)的工作流程公示給業(yè)主監(jiān)督,對未按規(guī)定辦理進(jìn)行處罰,以提高業(yè)主對我們的服務(wù)感到滿意。

(2)首問負(fù)責(zé)制

對業(yè)主的問題,第一個(gè)接觸業(yè)主的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)將問題向公司進(jìn)行反饋,不能以任何理由進(jìn)行推諉。對于業(yè)主的問題必須有答復(fù),不能久拖不決。

4、實(shí)行系統(tǒng)化管理。

(1)組織系統(tǒng)

a、組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效,一專多能。管理處直屬公司總部管轄,實(shí)行整體管理的方式。

b、管理處內(nèi)部實(shí)行重在領(lǐng)導(dǎo),減少管理環(huán)節(jié),提高工作效率?，F(xiàn)場經(jīng)理屬管理層,下設(shè)全部為操作層。

c、管理處是指揮、控制的樞紐。設(shè)置服務(wù)熱線,負(fù)責(zé)收集,歸檔整理和日常指揮功能。

d、保安負(fù)責(zé)公共秩序的維護(hù)及消防管理;管理員負(fù)責(zé)社區(qū)的二次裝修管理、樓宇的巡查與管理,物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)等有關(guān)費(fèi)用的收取工作;水電技術(shù)員負(fù)責(zé)設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)及運(yùn)行;保潔綠化員負(fù)責(zé)社區(qū)所有公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔及綠化養(yǎng)護(hù)。

(2)整體運(yùn)作程序系統(tǒng)

a、整體運(yùn)作流程原則是全面、合理、高效,環(huán)環(huán)相扣,相互制約,保證各環(huán)節(jié)緊密銜接,既無盲點(diǎn),又無積淀。

b、整體運(yùn)行各個(gè)環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程嚴(yán)格按照我公司計(jì)劃導(dǎo)入iso9002質(zhì)量保證體系進(jìn)行運(yùn)作。

c、所有運(yùn)作過程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證,充分體現(xiàn)管理效率。

(3)內(nèi)部運(yùn)作系統(tǒng)

a、在內(nèi)部運(yùn)作流程設(shè)計(jì)中,堅(jiān)持全過程管理,保證指揮,監(jiān)督的封閉性。管理層既是指揮者,又是監(jiān)督者,計(jì)劃、組織、控制、反饋集于一身,避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn),有效保證管理及時(shí)到位。

b、操作層職責(zé)明確,工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員質(zhì)量管理,充分授權(quán),在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性。

(4)信息反饋系統(tǒng)

a、信息是我們重要的經(jīng)營資源。信息源要全面,匯聚與中茵名仕花城物業(yè)管理有關(guān)的所有信息,使反饋具有一定的范圍和頻率,信息采集真實(shí)、科學(xué)。

b、保證信息反饋通道暢通,信息處理集中,所有信息匯聚到管理處,經(jīng)過分析整理,并由管理處發(fā)出指令,跟蹤檢查。

c、保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一,避免責(zé)任分離所導(dǎo)致的管理失控。

d、充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。

e、在檢查控制的方式中,我們采用行政檢查、專項(xiàng)檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式?？刂频拇胧┯蓄A(yù)先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制。

f、質(zhì)量控制上,對不合格的服務(wù)制訂了糾正偏差的處理措施。