第1篇 物業(yè)管理事業(yè)單位優(yōu)秀法人申報材料

×××××××××中心是按照編辦發(fā)××號、編辦××號文件依法成立的國有企業(yè)化管理事業(yè)單位,位于人民路××號,直屬××人民政府,主要職能是負責××××××××管理工作。經(jīng)××××編委辦依照法定條件和法定程序核準登記,具備事業(yè)單位法人資格。本單位的宗旨是充分利用國有資產(chǎn)開展物業(yè)管理業(yè)務,積極創(chuàng)造社會效益及經(jīng)濟效益。目前有職工人,管轄商業(yè)面積。作為具有經(jīng)營資格的法人事業(yè)單位,我們依法開展物業(yè)管理和服務活動,從無到有,先后引進家中型租賃經(jīng)營企業(yè),取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益,三年來共實現(xiàn)經(jīng)濟收入萬元,上繳財政萬元,實現(xiàn)稅金萬元,為我區(qū)經(jīng)濟建設添磚加瓦,發(fā)揮了窗口表率作用,減輕了財政負擔,為區(qū)政府創(chuàng)造了財源,連續(xù)三年被評為區(qū)級先進單位,法人代表××同志兩度被記功嘉獎。我們的主要做法是:

一、依法辦事,規(guī)范管理行為

首先,我們注重學習教育,強化法規(guī)意識。我們組織中心人員學習國家有關法律、法規(guī)和政策,如《關于事業(yè)單位機構改革若干問題的意見》、《事業(yè)單位登記管理的暫行條件》、《現(xiàn)代化物業(yè)運營全書》、.《國土管理法》、《城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理條例》、新《合同法》、《民法通則》、《檔案法》、《會計法》等等,統(tǒng)一了認識,明確了事業(yè)單位機構改革的方向,增強了法律意識,促使我們始終嚴格遵守事業(yè)單位登記管理規(guī)定,依未能辦事,推進物業(yè)管理工作現(xiàn)代化、法制化、科學化,在社會主義市場經(jīng)濟的浪潮中站穩(wěn)腳根,不斷壯大。

其次是,取得主體資格,嚴格操作程序。一是依法組建機構。年,我中心成立之時,正值我省事業(yè)單位法人登記試點階段,為適應社會的發(fā)展,改革的需要,依照法律程序我中心申請事業(yè)單位法人登記,取得了獨立法人資格,成為了自我約束和自我發(fā)展的社會發(fā)展主體,依法享有獨立法人的權利,承擔相應義務;二是制定了組織章程,按章程規(guī)范管理。我們始終嚴格遵守事業(yè)單位登記管理規(guī)定和國家有關法律、法規(guī)和政策,沒有擅自改變單位名稱、加掛牌子、增加機構;制訂公章管理制度,規(guī)范了公章使用;嚴格控編,沒有增加或變相增加人員編制和領導職數(shù);每年及時按規(guī)定報送年度報告,且連續(xù)兩年度報告被評為級;我們規(guī)范了證書管理,運用證書進行稅務登、物價鑒定、國土、房地產(chǎn)管理登記等,無涂改、出租、出借、遺失法人證書行為;我們嚴格遵守組織章程,努力開展物業(yè)管理及服務工作,一年一個臺階,取得了良好的成效。

二、深化改革,提高辦事效率

我們有幸抓住了改革契機,在社會發(fā)展、改革的激流中勇于開拓,努力進取,從加大內(nèi)部管理著手,向管理要效益、充分體現(xiàn)了法人事業(yè)單位自我發(fā)展的廣闊空間。

、嚴格編制管理,單位自主用人。我中心定編人,現(xiàn)有在編人員人,空缺人。隨著黨政機構改革臨近,也曾有人認為可將精減人員充實到我單位,同時,就我中心的實際情況,三人做六人的事,工作壓頭,我們的編制未滿,可以考慮進人。但是,按照國家對事業(yè)單位改革的總體要求,要搞活內(nèi)部用人機制,精減富余人員,目前我中心人能承擔全部工作。辛是辛苦點,但為減輕財政負擔,充分發(fā)揮人員才干,適應事業(yè)單位走向社會的改革方向,并沒有必要進人,為此,我們?nèi)〉昧藚^(qū)領導的支持,最終沒有增加人員。而對找關系、講情面想進入本單位的人,我們更是一一婉辭回絕。如此既關前門又堵后門,使我們的工作開展三年來,沒有因進人而增加單位負擔。

、建立健全各項規(guī)章制度,用制度管人。麻雀雖小,五臟皆全。我中心雖只有人,但每人身兼數(shù)職,我們將中心工作分為三大塊:一是領導掌全局,定盤子;二是對外管理、服務、水電維修、租賃費的收取及協(xié)調工作等等;三是對內(nèi)的人事勞資、接待、財務、檔案、信息管理等等。我們根據(jù)組織章程制定了辦公、接待、財務、廉政、檔案、保密等工作制度和中心領導、財務人員、檔案管理人員、動力設備管理人員、人事專干等崗位責任制,并認真監(jiān)督實施。因為有詳盡的制度,工作有章可循。我們分工明確,工作中無推諉、扯皮、踢皮球現(xiàn)象,更無人浮于事,上班一杯茶、一張報的作風。內(nèi)部人員團結協(xié)用,為開展物業(yè)管理工作,群策群力,積極獻計獻策,各項工作落到實處。

、加強財務管理、努力增收開支。要實現(xiàn)事業(yè)單位的自我管理、自我發(fā)展、不斷壯大,財務管理是重要的一環(huán)。首先,我們建立了嚴格的財務管理和財物管理制度。堅持財務審批一支筆,物資采購、驗收、管理專人負責,定期財務公開,適時審計,強化了財務監(jiān)督機制。在增加收入方面,我們積極維護財源。按合同定期收取租賃金及代收水電、衛(wèi)生等費。對拖欠現(xiàn)象,我們及時耐心做說服工作,爭取租賃戶的大力支持,直到資金到位不流失。從開辦至今,共收取租金萬元。另一方面,我們節(jié)省開支,不違規(guī)亂發(fā)錢、物,不鋪張浪費,亂請客、送禮,勤儉持家,積累財富。如我單位工程均采取招標制,以最少的錢辦最好的事,我中心共招標工程四項,投資萬元,通過招標形式及工程審計節(jié)約資金萬元。

三、加強服務,社會效益和經(jīng)濟效益雙豐收

事業(yè)單位的主要任務是不斷完善社會化服務,我中心自成立以來,就一直以此為宗旨,抓住為政府服務,為租賃戶服務,為社會服務的總目標開展工作。與此同時,立足于我中心的實際,不斷增創(chuàng)經(jīng)濟效益,實現(xiàn)自我發(fā)展之路。一九九七年中心成立之時,亞洲金融危機爆發(fā),帶給了我中心工作各種困難。為此,我中心一班人調整思路,積極應戰(zhàn)。采取各種有力措施,增加服務手段,取得了良好成績,實現(xiàn)了社會效益和經(jīng)濟效益的雙豐收。我們主要是從兩個方面做好服務工作的:

一是創(chuàng)造良好軟環(huán)境。寬松的經(jīng)營環(huán)境是投資商安心創(chuàng)業(yè)的根本保障。物業(yè)管理的核心工作就是搞好服務,為投資商創(chuàng)造寬松的軟環(huán)境。我單位在區(qū)委、區(qū)政府的大力支持下,積極開展協(xié)調工作,既維護政府各部門的職能,又合理減輕投資商的稅費負擔,協(xié)調提供停車、就餐、有線收視、訂閱報刊等工作、生活便利。軟環(huán)境的寬松,為投資商提高了信心,加大了決心。

二是重資投入,建好硬環(huán)境。招商工作難度很大,本單位遵循既節(jié)約,又辦好事情原則,從硬件上創(chuàng)造招商條件:.我們首先抓好水電建設,增置了一臺的變壓器,保障整幢大廈全負荷電力供應;其二是為保證有冷、暖氣供應,大廈能四季如春,我們安裝了萬中央空調管道及末端設備;其三是消防安全有保障,大廈安裝了消防供水系統(tǒng),樓內(nèi)、外有消防栓個;其四是為美化周邊環(huán)境,裝飾了一樓大廳和裙樓廣場;再者就是加大了招商引資的宣傳力度,與省政府信息網(wǎng)絡中心聯(lián)絡,將大廈招商信息網(wǎng)絡化。上述工程共投資萬元,硬件的投入,顯示了我中心的實力,解除了投資商的憂慮。

通過我們竭誠為投資商提供最完善的服務,加強環(huán)境治理,收到了顯著成效。于年我中心先后與××計算機××分公司、××信用社、××服務中心、××大酒店、省高科技農(nóng)業(yè)產(chǎn)品××花卉公司、××美容美發(fā)廣角等六家公司簽訂了租賃合同,租出面積,合同年租金萬元,實現(xiàn)收入萬元,繳納稅金萬元,上繳財政萬元;于年招進了擁有美國技術的××快車美容城、經(jīng)營中高檔精美家俱的××××有限公司和深圳××××實業(yè)有限公司名居專店以及高科技民營企業(yè)××集團等四家企業(yè)。大廈的商業(yè)區(qū)全部租賃完畢,合同年租金達萬元,于年底實現(xiàn)了租金收入萬元,繳納稅金萬元,上繳財政萬元,為我區(qū)經(jīng)濟增長作出了積極的貢獻。同時,由于我們提供了良好的服務,我單位得到了租賃戶的一致好評。

三年來,通過我們在依法辦事、優(yōu)化環(huán)境、加強管理等方面的努力,已把過去資產(chǎn)閑置、生意淡薄的雨花大廈變成了人氣足、生意旺、欣欣向榮的商業(yè)旺區(qū),為我市、我區(qū)增添了一道亮麗的風景線。作為一個法人事業(yè)單位,我們也感到了在改革發(fā)展道路上的勃勃生機。

第2篇 ds物業(yè)轄區(qū)空調設施管理程序

物業(yè)轄區(qū)空調設施管理程序

1目的

本程序明確了對物業(yè)集中和半集中空調管理實施控制的職責、方法和要求,以確?？照{設施技術性能良好,保證大廈正常供冷。

2適用范圍

大廈空調(設施)的運行管理。

3相關標準要素

gb/ti9002-iso9002,4.9,4.10,4.11,4.13

4相關文件

4.1《物業(yè)裝修管理》

4.2《水泵站運行規(guī)程》

4.3《冷卻塔運行維護規(guī)程》

4.4《安裝工程施工及驗收規(guī)范》

5責任

5.1物業(yè)管理部負責空調設備(設施)日常運行和維護。

5.2機電工程部是空調設施的技術主管部門,負責空調設施的技術管理和維護運行中的指導及維修后的檢測驗收等技術性工作。

5.3經(jīng)營部制定空調費用的收取辦法并負責計算每月收費將有關資料交財務部、物業(yè)管理部,并向機電部通報。

5.4財務部負責空調費的收取。

6工作程序

6.1日常運行和維護

6.1.1空調機房內(nèi)機電設備由機電部具體制定設備的技術安全操作規(guī)程,并由物業(yè)管理部相關管理處空調運行工負責日常的操作、運行、監(jiān)控、記錄,并應在空調設備(設施)運行時觀察并記錄相關的參數(shù)(如電壓、電流、溫度、壓力等),傾聽有無異響,并記錄在《中央空調系統(tǒng)運行記錄》。

6.1.2機電部空調技術主管在物業(yè)管理部相關管理處的配合下負責編制空調設備(設施)設備臺帳,設備卡,相關資料除公司檔案室存檔外,管理處應留一份備案。

6.1.3根據(jù)氣溫變化,物業(yè)管理部相關管理處空調運行工應及時調節(jié)空調負荷,以達到節(jié)能目的。

6.1.4物業(yè)管理部相關管理處負責對空調機房和機組的保潔工作;保持機房地面、墻壁、設備無積塵、水漬、油漬。

6.1.5物業(yè)管理部相關管理處應保證機房消防設備、器材完備,保持室內(nèi)良好照明及通風,門窗開啟靈活無破損。

6.1.6每年隨季節(jié)性氣溫變化,根據(jù)業(yè)主意見調查反饋表或大廈三分之二以上的業(yè)主要求,由物業(yè)管理部相關管理處在征求機電部意見后決定大廈整體供冷期的開始和結束以及每日空調設備的開、停時機。

6.1.7特殊情況下,若個別用戶需要供冷,可提出書面申請,確認承擔有關運行費用后,經(jīng)機電部、經(jīng)營部會簽同意后,由物業(yè)管理部相關管理處來實施。

6.1.8空調機房內(nèi)機電設備由空調運行工負責操作,若無機電部主管或管理處主任的同意,其他人不得擅自操作。

6.1.9非工作人員進入空調機房須經(jīng)機電部主管或物業(yè)管理部相關管理處主任批準后,由空調維修工陪同,方能進入。

6.2維修保養(yǎng)

6.2.1機電部每年12月份制定訂下一年度《空調設施檢修保養(yǎng)計劃表》,按運行情況制訂中修、大修改造計劃并負責組織實施。

6.2.2物業(yè)管理部相關管理處依據(jù)《空調設施檢修保養(yǎng)計劃表》,按時按各空調保養(yǎng)記錄表(7.3-7.7)要求進行維修保養(yǎng)。

6.2.3空調設備日常運行保養(yǎng)維護所需材料由物業(yè)管理部相關管理處按材料采購申報領用程序執(zhí)行。

6.2.4空調設施專項改造所需的配件、材料和對外委托施工等事項,由機電部技術主管提出計劃和建議,機電工程部經(jīng)理審核,總經(jīng)理批準,按照《材料采購控制》和《分承包方控制》文件規(guī)定實施。

6.3新增、改造和異常情況處理

6.3.1物業(yè)管理部相關管理處負責接受用戶新增或改造供冷設備的申請。

6.3.2機電部負責審查用戶新增或改造供冷設備的圖紙和文件說明,用戶應填寫《空調安裝審批表》并得到審批合格后方可施工;且驗收合格后方可投入使用。

6.3.3運行中若出現(xiàn)異常情況,管理處操作人員應立即停機,仔細檢查,排除故障后方可重新開機。若故障嚴重時,無法排除或難以確定故障范圍和程度,立即通知機電部空調技術主管及時到位處理,同時通知管理處負責人立即到現(xiàn)場協(xié)助。

6.3.4因工程維修等原因停機,應由空調維修工填寫《空調停機通知單》,經(jīng)機電部主管及管理處主任批準后,由大廈管理處提前24小時通知用戶。因突發(fā)事件停機,應在1小時內(nèi)聯(lián)系有關部門處理,并在恢復供冷后24小時內(nèi)向用戶作出解釋。

6.4物業(yè)空調設施運行狀況和維修效果的檢查和檢測

6.4.1機電部技術主管每月詳閱運行、維修記錄,作出運行維修狀況評價,填《空調運行、維修月報表》。

6.4.2大中修、年度保養(yǎng)、重大項目維修完成后,機電部技術主管負責組織、做檢查測試,填入《設備登記表》。

6.5計量收費

6.5.1物業(yè)管理部相關管理處在每月的1-5日抄生活(辦公)區(qū)業(yè)主相關的空調水電表報經(jīng)營部。

6.5.2經(jīng)營部負責統(tǒng)計各用戶的空調費用,并打印出票據(jù)交財務部。

6.5.3經(jīng)營部每月把各大廈的總表(冷卻水、冷凍水及電的總表)及平均度數(shù)和平均費用等數(shù)據(jù)交機電部。

6.5.4財務部負責按經(jīng)營部提交的票據(jù)收取用戶費用。

7記錄

7.1《空調安裝審批表》

7.2《空調設施檢修保養(yǎng)計劃表》

7.3《空調設備定期維修保養(yǎng)與檢查記錄》

7.4《吊頂式風柜定期維修保養(yǎng)與檢查記錄》

7.5《風機盤管定期維修保養(yǎng)與檢查記錄》

7.6《水冷柜機定期維修保養(yǎng)與檢查記錄》

7.7《空調水泵定期維修保養(yǎng)與檢查記錄》

7.8《中央空調系統(tǒng)運行記錄》

7.9《空調停機通知單》

7.10《空調運行、維修月報表》

7.11《設備登記表》

7.12《大廈用戶單獨申請空調運行審批表》

第3篇 物業(yè)公司職員培訓管理作業(yè)指導書

1.目的

規(guī)范培訓實施方法,通過有效的培訓使職員在工作意識及工作技能方面滿足崗位需求。不斷提高職員素質及服務意識,以適應公司經(jīng)營管理及業(yè)務發(fā)展需要。

2.范圍

適用于公司全體職員(總經(jīng)理、總經(jīng)理助理的培訓方法按地產(chǎn)公司要求執(zhí)行)

3.定義

無

4.職責

部門/崗位工作內(nèi)容

總經(jīng)理審批公司年度培訓計劃及外部培訓實施方案。

辦公室共通性培訓的需求調查并制定培訓計劃

組織各類員工入職培訓、強化培訓、專題培訓、升任主管以上人員培訓、經(jīng)理在職培訓、特殊人員培訓、外送培訓等。

保存培訓記考核記錄,并衡量評價培訓效果。

管理處/部門經(jīng)理負責審批管理處/部門內(nèi)各項培訓計劃并監(jiān)督實施,確保培訓效果。

人事管理員負責組織本管理處/部門專業(yè)性培訓計劃的制定,跟進實施、評估效果及培訓記錄的歸檔保存

5.方法及過程控制

5.1總則

5.1.1每年12月辦公室在公司范圍內(nèi)組織職員培訓需求調查。

5.1.2辦公室根據(jù)各管理處/部門上年度績效考核結果、本年度公司重點戰(zhàn)略規(guī)劃及職員培訓需求調查結果,確定培訓需求并制定公司年度培訓計劃,經(jīng)總經(jīng)理審批后實施,并知會各職能部門、各管理處主管級以上職員及人事管理員。

5.1.3 '年度培訓計劃'內(nèi)容應包括:

a培訓目的

b培訓方式

c培訓類別及對象

d培訓內(nèi)容安排(培訓模塊/時間/內(nèi)容/培訓對象及預期達到的效果)

5.1.4各管理處/部門根據(jù)本管理處/部門上年度總體工作狀況,職員考核結果及所承接公司的重點工作,確定培訓需求并制定本管理處/部門年度專業(yè)培訓計劃。專業(yè)培訓計劃經(jīng)管理處/部門第一負責人審批后實施,并于本管理處/部門內(nèi)公示,報辦公室備案。

5.1.5 各管理處制定本部門的月培訓計劃并于每月3日報辦公室備案。

5.1.6公司年度培訓計劃辦公室應至少每三個月進行一次有效性復核,培訓計劃與實際需求不符的應及時給予變更,報總經(jīng)理批準后,知會各職能部門、各管理處主管級以上職員及人事管理員。

5.1.7 培訓通知至少提前五個工作日以文件形式發(fā)給培訓參加人員,通知內(nèi)容須明確時間、地點、參加人員、培訓資料及注意事項等。

5.1.8培訓參加人員填寫《培訓(會議)出勤表》

5.2 崗前培訓

5.2.1業(yè)務實習

公司聘用的職能部門新職員,在入職培訓后由辦公室安排到公司各相關管理處實習,了解基本情況,熟悉業(yè)務運作流程。實習結束后,需向所在部門經(jīng)理提交《新員工實習報告》,該記錄由辦公室妥善保管。

5.2.2入職引導

所有新職員在上崗前,由所在部門的培訓負責人或直屬上級,對其組織實施崗前培訓,引導新職員熟悉工作環(huán)境,了解工作范圍、崗位職責、公司各項規(guī)章制度、掌握專業(yè)技能等。

5.2.3辦公室負責組織新籌建管理處人員的崗前培訓,并根據(jù)崗位要求及培訓內(nèi)容舉行上崗前考核:

a對新籌建管理處全體人員的培訓內(nèi)容至少包括:管理處組織價格、崗位職責;物業(yè)管理相關法規(guī);本小區(qū)(大廈)情況簡介;房屋交付流程;各崗位專業(yè)服務禮儀等

b專業(yè)技能培訓內(nèi)容包括:

a管理類:品質、人事、培訓、行政、財務、信息、資料管理等

b技術類:房屋結構、設備設施情況、裝修管理等

c安全類:安全防范、停車場、效果管理、緊急突發(fā)事件處理等

d保潔類:清潔綠化消殺技能及程序、材料工具的使用等

5.3 入職培訓

5.3.1入職培訓內(nèi)容應包括:

a公司概況、企業(yè)文化、經(jīng)營理念

b公司人事管理制度、薪酬福利政策

c職業(yè)道德規(guī)范、員工手冊

d物業(yè)管理基礎知識

ebi守則

f品質基礎知識、公司質量體系介紹

g客戶服務及有效溝通

h職業(yè)安全

i團隊協(xié)作精神

5.3.2辦公室負責各類職員入職培訓的組織實施,培訓考核一般以筆試閉卷方式進行,考核不合格者有一次補考機會,兩次考核'不合格',公司將不予聘用。

5.3.3辦公室須將考核結果及時予以通報。

5.4 強化培訓

5.4.1強化培訓前,新職員須填寫《新職員試用情況反饋表》,于強化培訓時上交現(xiàn)場培訓講師,該記錄由辦公室妥善保管。

5.4.2由辦公室安排擬轉正人員進行強化培訓,主要內(nèi)容為討論工作中的收獲及疑問并答疑、強化公司理念及體系文件、客戶服務及溝通技巧、物業(yè)管理法規(guī)等

5.4.3辦公室須將考核結果及時予以通報,考核不合格者有一次補考機會,如兩次考核'不合格',將予以辭退。

5.5 在職培訓

5.5.1在職培訓主要以直屬上級在職輔導方式進行。

5.5.2各管理處/部門負責人負責本管理處/部門的培訓計劃、課程設計、組織實施、效果評估等

5.5.3辦公室組織相關崗位人員每年48小時脫產(chǎn)在職培訓,培訓后須安排考核(管理及技術類人員在職培訓考核至少每半年一次),考核不合格者有一次補考機會,如兩次考核不合格,將受到降級降薪等處理。在職培訓記錄由辦公室妥善保存至少一年。

5.5.4主管級以上人員在職培訓

a由辦公室負責組織安排每半年一次的在職培訓

b培訓內(nèi)容包括物業(yè)管理及企業(yè)經(jīng)營管理相關知識等

c在職培訓記錄由辦公室妥善保存至少一年

5.5.5管理處/部門內(nèi)在職培訓

a由管理處/部門負責人按照月度培訓計劃負責組織至少每月一次在職培訓,考核至少每季度一次。

b培訓內(nèi)容為崗位服務技能

c在職培訓考核不合格者,由所在管理處/部門安排再次培訓或做出其他處理。培訓考核記錄由所在管理處/部門保存至少一年

5.6升職培訓

5.6.1此培訓適用于工作表現(xiàn)良好、工作能力較強、擬晉升

到更高一級職位的職員。職員是否得到升職,應視該職員的專業(yè)知識技能及管理水平等方面與該職位是否適應。

5.6.2升職培訓內(nèi)容應包括:

a擬晉升職務的職責及權限

b擬晉升職位的專業(yè)知識及技能

c管理技巧

d相關職能部門或管理處相關崗位實習

5.7 特殊工作人員培訓

5.7.1由辦公室組織安排從事特殊工作崗位(內(nèi)審員/培訓負責人)員工的資格培訓;由管理處經(jīng)理安排從事關鍵工作崗位(會計/出納/設備責任人/救生員)員工的資格培訓。

5.7.2從事特殊及關鍵工作崗位員工須取得政府頒發(fā)的崗位資格證書,擔任配電柜、發(fā)電機、消防設施、水泵、電梯等設備的責任人及操作者須取得政府頒發(fā)的崗位資格證書并經(jīng)過公司考核合格后方可正式上崗,擔任救生員、專兼職機動車輛駕駛員須取得政府頒發(fā)的崗位資格證書方可正式上崗。

5.7.3辦公室負責監(jiān)督核實崗位證書的有效期。

5.8外送培訓

5.8.1根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展需要,由辦公室負責組織有關人員外送培訓,以取得資格證書為目的的培訓,培訓結果后須將結業(yè)證書原件交辦公室存檔。

5.8.2職員外派培訓由辦公室與有關部門商討后,填報《職員外派培訓審批表》,報總經(jīng)理批準后實施。

5.8.3職員接受外派培訓費一次在2000元以上的需簽訂《培訓協(xié)議書》

5.9當公司業(yè)務發(fā)展對崗位任職人員有特殊要求時,辦公室應安排相應培訓。

5.10 培訓效果的評估

5.10.1各組織培訓部門應預先設定培訓目標,培訓結束后檢驗目標的達成情況,并定期開展培訓效果跟查及意見征詢活動,至少每季度總結培訓成效。

5.10.2辦公室負責至少每季度組織一次對各管理處培訓工作抽查并評估。

5.10.3職員培訓的結果作為職員轉正、晉職、調薪及獎勵的重要參考依據(jù)。作為職員轉正、晉級條件的培訓,培訓結果不合格者不得轉正、晉級。

5.10.4培訓效果評估的方式主要包括:

a筆試

b問答、答辯

c實物操作

d績效考核

5.11培訓記錄管理

5.11.1辦公室負責建立和維護公司總部主管級以上職員的各項培訓檔案,包括學歷、經(jīng)歷、技能和培訓效果評估等。

5.11.2 各管理處/部門負責建立和維護本部門職員的各項培訓檔案

5.11.3職員調動時,員工培訓檔案應隨之調動。職員離職時該記錄在職員離職手續(xù)辦理完畢后予以作廢。

6.質量記錄表格

tjzzwy6.2-z01-02-f1 《培訓(會議)出勤表》

tjzzwy6.2-z01-02-f2 《新員工實習報告》

tjzzwy6.2-z01-02-f3 《新職員試用情況反饋表》

tjzzwy6.2-z01-02-f4 《職員外派培訓審批表》

tjzzwy6.2-z01-03-f5 《職員培訓協(xié)議書》

第4篇 物業(yè)管理公司質量手冊：質量管理體系

物業(yè)管理公司質量手冊:質量管理體系

4.1總要求

公司按gb/t19001-2000-iso9001:2000標準的要求建立質量管理體系,形成文件,加以實施和保持,并予以持續(xù)改進。

為了實施質量管理體系,公司按標準的要求對質量管理的全過程進行有效的管理。

4.1.1公司服務的實現(xiàn)過程包括:識別顧客需求--策劃服務過程--服務提供--過程或最終檢驗--階段性意見測評--分析和改進--標準化。

4.1.2按標準的要求編制相應的程序文件、質量計劃、作業(yè)指導文件及質量記錄表格,作為有效控制服務過程的準則和方法,以確保服務過程的有效運作。

4.1.3 為判斷服務過程的有效運作,建立獲取信息的渠道,以便能及時獲得必要和充分的信息,并通過對信息的判定來實現(xiàn)對全過程的監(jiān)視。

4.1.4 通過對過程信息的測量和對測量結果的分析,以及針對分析結果實施必要的措施,以實現(xiàn)策劃的結果和持續(xù)改進。

4.1.5本公司對任何影響服務質量的外包過程進行有效的控制。

4.2文件要求

4.2.1總則

為確定質量管理體系運行的依據(jù),達到溝通意圖和統(tǒng)一行動的目的,公司編制質量管理體系文件,包括:

a.質量方針和質量目標

b.質量手冊

c.質量計劃

d.程序文件

e.作業(yè)指導文件

f.質量記錄表格

4.2.2質量手冊

公司按照gb/t19001-2000-iso9001:2000標準要求編制質量手冊,并予以實施和保持。

質量手冊覆蓋公司質量管理體系所有內(nèi)容,為質量管理體系的綱領性文件,對質量管理體系過程間的相互關系、作用進行總體描述,同時在章節(jié)'1范圍'中對質量管理體系的范圍作了說明。

4.2.3文件控制

a.品質管理部是體系文件和資料的管理部門,由管理者代表監(jiān)督執(zhí)行。

b.各部門負責本部門文件的管理。

c.質量管理體系文件都必須得到批準才能發(fā)布,蓋有受控章的是有效版本,蓋有作廢章的則為非有效版本。并必須確保對質量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到相應文件的有效版本。如文件有內(nèi)容變更,需在新文件上進行標注,具體控制方法按《體系文件控制程序》執(zhí)行。

d.對國家及國際標準、政府有關政策法規(guī)、物業(yè)資料、工程檔案、客戶檔案及公司、部門日常管理文件,按《文件資料管理程序》的規(guī)定執(zhí)行。

e.不參加第三方認證的公司其他管理部門或業(yè)務部門仍需按公司質量管理體系文件的要求執(zhí)行。

* 支持性文件

vkwy4.2.3-z01《體系文件控制程序》

vkwy4.2.3-z02《文件資料管理程序》

4.2.4質量記錄的控制

a.質量記錄包含表格、錄像帶、磁帶、光盤、照片、磁盤、各類憑據(jù)等。

b.各崗位人員按《質量記錄控制程序》的要求字跡清楚地做好記錄,并予妥善保管,需歸檔保存的內(nèi)容,交由各部門文件管理員統(tǒng)一歸檔保存。來自供方的相關記錄也是公司質量記錄的組成部分。

c.各部門經(jīng)理負責監(jiān)督質量記錄的真實性及歸檔保存。

d.合同有要求時,在合同期內(nèi)質量記錄可提供給顧客或其代表評價時查閱。

* 支持性文件

vkwy4.2.4-z01 《質量記錄控制程序》

第5篇 物業(yè)管理投訴處理原則：五清楚一報告

物業(yè)管理投訴的處理原則:五清楚,一報告

1、聽清楚。在接待用戶投訴時,應耐心聽用戶講完,不得打斷用戶的講話,更不能急于表態(tài)。

2、問清楚。待用戶講完后,要進一步問清有關情況。切忌與用戶正面辯駁,應客觀、冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。

3、跟清楚。受理用戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復用戶為止。對不能解決的投訴,應婉轉地向用戶講清楚,并確定下次回復的時間。

4、復清楚。對用戶的投訴在充分了解有關情況后,應衣時把處理的過程及結果清楚地回復用戶,以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

5、記清楚。處理用戶投訴后,應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于'用戶意見受理表'內(nèi),由用戶添加意見后收回存檔案。

6、報告。重大投訴,必須馬上報告部門主管或公司領導。

第6篇 物業(yè)治安管理手冊

第二章 治安管理

第一節(jié) 治安管理概述

一、治安管理人員崗位職責

1.部門主管的職責

(1)保安部主管應對整個物業(yè)范圍內(nèi)的安全負有組織領導的具體責任。

(2)根據(jù)國家治安的有關規(guī)定及物業(yè)管理公司的有關管理細則制定保安部門的工作計劃和目標,并督導下級管理人員的工作。

(3)主持部門例會,傳達貫徹經(jīng)理及有關部門的指示,并與廣大保安人員一道分析研究住宅小區(qū)的治安管理問題。

(4)熟悉和掌握住宅小區(qū)內(nèi)各種保安設施的操作和性能,熟悉住宅小區(qū)內(nèi)治安狀況,做到心中有數(shù)。

(5)對重大事件、事故親自組織調查、處理。

(6)負責完成經(jīng)理交辦的其他事項。

2.保安班長的職責

(1)對部門主管負責,做好所管轄區(qū)內(nèi)安全治安工作。

(2)帶領保安班全體人員,根據(jù)制定的崗位責任制,認真嚴肅、一絲不茍地搞好安全保衛(wèi)工作。

(3)根據(jù)崗位責任制所規(guī)定的項目和要求,嚴格進行檢查,督促全體保安人員落實崗位責任制。

(4)要有法律知識和法律觀念,熟悉保安業(yè)務,了解物業(yè)管理公司所制定的規(guī)章制度,掌握管區(qū)內(nèi)治安保衛(wèi)工作的規(guī)律、特點,嚴格管好、做好安全保衛(wèi)工作。

(5)做好部門主管和基層保安人員的協(xié)調工作,及時將保安人員反映的各種信息向上級匯報,為上級領導部門提供建設性的工作建議,同時及時傳達、落實上級的指示精神和工作安排。

(6)認真做好本班人員的考勤工作,詳細如實地記載工作中遇到的問題及處理情況。

(7)以身作則,做好本職工作。

3.保安員的職責

(1)保安員上崗必須身穿制服,配戴裝備,嚴整儀容。糾正違章時先敬禮,必須做到以禮待人。

(2)作風正派,遵紀守法,堅守崗位,提高警惕,發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要堅決設法抓獲。

(3)值班保安人員要認真做好防火、防盜、防搶劫工作,認真檢查設備設施,發(fā)現(xiàn)不安全因素立即查明情況,排除險情,并及時報告主管部門及領導,確保管區(qū)的安全。

(4)執(zhí)勤過程中要勤巡查,要有敏銳的目光,注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物,預防案件、事故的發(fā)生,力爭做到萬無一失。

(5)愛護設施設備、公共財物。對崗位內(nèi)一切設施、財物不得隨便亂用。

(6)嚴格遵守上下班時間及值班紀律,對崗位發(fā)生的各種情況要認真處理,并且做好詳細的書面記錄。

(7)遇到緊急、突發(fā)性重大事情,要及時向主管部門經(jīng)理請示報告。

(8)嚴格執(zhí)行交接班制度,按時、按規(guī)定交接班。

(9)對住宅小區(qū)內(nèi)的住戶做好公司的規(guī)章制度及治安保衛(wèi)的宣傳工作。

(10)應有禮貌地查詢進入住宅小區(qū)的訪客,并盡可能登記身份證,如有懷疑,應通知有關住戶及有關部門。

(11)詳細記錄各有關部門領導打來的電話,認真完成領導交辦的各項任務。

(12)若發(fā)生案件,應采取下列步驟以協(xié)助破案:

①立即報案并留在現(xiàn)場直至公安人員到達;

②切勿移動或容許他人移動、觸摸現(xiàn)場物品,保留現(xiàn)場證據(jù),方便取證工作;

③禁止任何人在現(xiàn)場走動,并禮貌地勸阻閑人進入現(xiàn)場,以方便公安人員現(xiàn)場調查;

④向公安人員提供有關案件詳情。

二、治安管理基本制度

1.保安人員工作紀律

(1)模范遵守國家的法律法規(guī)及公司內(nèi)部各項規(guī)章制度;

(2)堅守崗位,忠于職守,嚴格執(zhí)行崗位責任制;

(3)上崗堅決做到“五不準”,即不準喝酒,不準聊天,不準容留外來人員,不準擅離工作崗位,不準遲到、早退;

(4)服從管理,聽從安排,廉潔奉公,敢于同違法犯罪分子作斗爭;

(5)愛護各種警械器具裝備,不丟失、損壞

、轉借或隨意攜帶外出;

(6)嚴格執(zhí)行請、銷假制度,有事外出必須請假。

2.保安人員的交接班制度

治安保衛(wèi)交接班非常重要,因為這段間隙處理不好,就容易使罪犯乘機作案。為了杜絕 這些漏洞,必須強化交接班制度。

(1)接班保安人員要按規(guī)定提前10分鐘上崗接班,在登記簿上記錄接班時間;

(2)交接班時,交班的保安人員要把需要在值班中繼續(xù)注意或處理的問題以及警械器具等裝備器材向接班保安員交待、移交清楚;

(3)接班保安人員驗收時發(fā)現(xiàn)問題,應由交班保安人員承擔責任。驗收完畢,交班保安人員離開崗位后所發(fā)生的問題由當班保安人員承擔責任;

(4)所有事項交待清楚后,交班保安人員在離開工作崗位前在登記簿上記錄下班時間并簽名;

(5)接班人未到,交班人員不得下班。如果接班人員未到,交班人員下班,這期間發(fā)生的問題,兩人共同負責;

3.保安人員工作細則

(1)儀表著裝

①按公司配發(fā)制服統(tǒng)一著裝和佩戴,制服須保持潔凈、平整,各項配置標志齊全規(guī)范。

②風紀嚴整,不得敞開衣領,翻卷衣袖、褲邊;上崗前須到更衣室鏡子前整理儀表。

③上崗前、下崗后須到指定點更衣;不得將制服及佩戴物帶離小區(qū);服裝清洗不得影響 正常上崗著裝。

④保安人員儀表須潔凈端正,不得留長發(fā)、胡須。

(2)上崗姿態(tài)

①在崗時須精神飽滿,精力集中。

②站崗時保持抬頭、挺胸、收腹、并腿,巡崗時須在站立的基礎上做到步伐穩(wěn)健,雙臂 前后自然擺動,不得有手插衣褲口袋、手叉腰間等散漫舉止。

③兩人巡崗時須并排,保持上崗姿態(tài)統(tǒng)一步伐行進;兩人以上巡邏或同行時須列縱隊, 保持上崗姿態(tài)統(tǒng)一步伐行進。

④在崗期間不得吸煙或吃零食,不得有閑聊、睡崗及其他懈怠行為。

(3)文明禮貌執(zhí)勤

①對待住戶或來賓須態(tài)度和藹、耐心周到,行為舉止須自然端正、落落大方。

②禮貌待人,遇住戶或外來人員需交涉或按章管理時,在開始前和完成后皆須先敬禮, 把“先生、女士、您好、請問、對不起、打擾了、感謝合作”等禮貌用語體現(xiàn)在實際工作中。

③禁止任何粗俗言談、污言穢語。

④回答住戶或來賓提問時應清楚扼要,并使用普通話。

(4)門衛(wèi)崗

①對出入小區(qū)的人員必要時進行查詢,言語文明,并做好登記和引導工作,來訪客人須 出示有效身份證明,填寫來訪人員登記表,說明來訪事由,被訪人姓名、住址、電話等。

②勸阻無關人員及未經(jīng)批準的商販進入小區(qū)。

③負責登記電視監(jiān)控情況。

④負責小區(qū)內(nèi)郵件的收發(fā)登記管理。

⑤門衛(wèi)崗須保持整潔美觀,無關人員不得進入門衛(wèi)崗。

(5)巡邏崗

①巡邏執(zhí)勤人員根據(jù)每日排班表按規(guī)定的區(qū)域及路線實施巡邏執(zhí)勤。

②巡邏崗執(zhí)勤主要內(nèi)容包括:小區(qū)內(nèi)陌生人員查詢,勸阻已進入小區(qū)的無關閑雜人員, 車輛停放情況;樓宇外觀、道路、路燈及有關配套設施完好情況,及時發(fā)現(xiàn)不安全隱患,制止不法行為及違反小區(qū)綜合管理制度的現(xiàn)象等。

③認真遵守姿態(tài)、禮貌用語等方面的規(guī)定。

④巡邏情況及時記錄。

4.保安工作人員的獎懲制度

為了鼓勵保安人員認真做好本職工作,杜絕一切不良行為,以責、權、利相結合為原則 ,制定保安人員獎懲制度。

(1)獎勵細則

①見義勇為,敢于同壞人壞事做斗爭,成績顯著者;

②積極協(xié)助公安機關抓獲違法犯罪分子和偵破案件,成績突出者;

③積極參加搶險救災,保衛(wèi)人民生命財產(chǎn)的安全,成績顯著者;

④為搞好住宅小區(qū)(大廈)的安全保衛(wèi)工作積極出謀劃策,所提的合理化建議實行后效果明顯者;

⑤拾金不昧者;

⑥年終被評為“先進保安班(組)”、“先進保安員”,被評為省、市政府“治安模范標兵”者。

(2)懲罰細則

1)值班時收聽收音機、錄音機,收看電視或進行其他與值班無關的事情。

2)擅離職守,經(jīng)常遲到、早退。

3)酒后執(zhí)勤上崗,并造成一定后果。

4)未按時交接班,或不按有關規(guī)定進行交接班,或交接班不清楚,檢查時相互推卸責任 者。

5)未經(jīng)部門領導批準,私自頂班者。

6)未經(jīng)部門領導同意,擅自帶人留宿者。

7)執(zhí)勤時,衣裝不整,佩戴不齊;執(zhí)勤中玩忽職守,疏于防范,致使在管轄范圍內(nèi)發(fā)生 案件或事故,造成極壞影響者。

8)對公司和保安部領導下達的工作任務,未能如期完成,而又沒有正當理由者。

9)扣留物品不登記,不上交;撿拾物品不報告,不上交者。

10)違反保安器材使用規(guī)定,私自隨便轉借和使用。

11)在突發(fā)性事件或緊急情況下,臨陣脫逃或坐視不管者。

12)法制觀念淡薄,參與社會聚眾鬧事、嫖娼、賭博等,與治安工作人員的應有素質極不相稱者。

13)思想不純,見利忘義,監(jiān)守自盜或以權謀私,嚴重損壞公司形象者。

14)工作責任心不強,不服從分配,不執(zhí)行規(guī)章制度,并隨意頂撞領導且屢教不改者。根據(jù)錯誤情節(jié)輕重進行不同的處罰。對于一些性質惡劣者,影響極壞者應辭退或開除;對違反國家有關法律法規(guī)者要追究其刑事責任。

5.電視監(jiān)視崗位職責與日常管理

(1)職責

①24小時嚴密監(jiān)視保安對象的各種情況,發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象,及時通知值班保安就地處理,并通過對講機向辦公室報告。

②發(fā)現(xiàn)監(jiān)視設備出現(xiàn)故障,要立即通知值班保安加強防范,同時盡快找出原因,及時修理設備,使之正常運轉。

③嚴格執(zhí)行登記制度,凡是發(fā)現(xiàn)可疑情況,應認真記錄下來。

(2)要求

為了保證崗位職責的落實,要求全體電視監(jiān)視工作人員努力做到:

①提前做好上崗準備,按時接班。

②做好交接班手續(xù),無遺漏、無差錯,哨位設施無損壞,勤務登記準確及時、內(nèi)容清楚。

③嚴禁無關人員進入工作場地,不準帶親戚朋友在工作場所聊天。

④上班時精神集中,不準擅離崗位或做與工作無關的事情。

⑤嚴守崗位,保持高度的警惕性,發(fā)現(xiàn)可疑情況,嚴密監(jiān)視,同時通知該區(qū)域的保安和報告上級,密切配合,確保安全。

三、治安管理的內(nèi)容

根據(jù)公司制定的有關規(guī)定,確定治安管理的內(nèi)容如下:

1.小區(qū)治安管理內(nèi)容

(1)住宅小區(qū)開設的經(jīng)營攤點,未經(jīng)管理公司批準,領有經(jīng)營許可證的,治安人員有權禁止其活動。

(2)在住宅小區(qū)內(nèi)的公共場所晾曬衣物,在公用樓梯間、通道、天臺堆放雜物,飼養(yǎng)雞、鴨等家畜,治安人員應予以制止。

2.小區(qū)治安管理范圍

下列妨害公共安全和社會治安秩序的行為,都屬于治安管理范圍。

(1)使用音量過大或發(fā)出噪音的器材,影響他人正常的工作和休息。

(2)從樓上往下亂扔雜物。

(3)擅自撬開他人信箱,私自拆開他人郵件、電報信函等。

(4)非法攜帶、存放槍支彈藥;非法制造、販賣、攜帶匕首、彈簧刀等管制刀具。

(5)未經(jīng)批準,私自安裝、使用電網(wǎng)。

(6)非法侵入他人住宅,損毀他人財物。

(7)使用汽槍,在住宅小區(qū)內(nèi)進行各種射擊活動。

(8)制造、銷售各種賭具或利用住宅聚賭。

(9)利用住宅窩藏各類犯罪分子和嫌疑人員。

(10)利用住宅作據(jù)點,進行盜竊活動。

(11)制造、復制、出售、出租或傳播淫書淫畫、淫穢錄像。

(12

)利用住宅進行嫖娼**活動。

(13)在車輛、行人通行的地方施工;對溝井坎穴不設覆蓋物、標志,或故意損毀、移動覆蓋物或標志。

(14)故意損壞郵筒、公用電話等公共設施;故意損壞路燈、消防栓、公用天線、電梯等配套設備;故意損壞園林綠地、停車場、娛樂場等公共地方。

第二節(jié) 治安保衛(wèi)隊伍的建設

一、治安保衛(wèi)隊員的條件

(一)基本條件

1.退伍軍人(憑退伍證)或身體素質好,具備一定的軍訓基本功。

2.身高1.7米以上。

3.20歲以上,28歲以下(憑身份證)。

4.初中以上文化程度(憑畢業(yè)證)。

5.身體健康(憑市、區(qū)級以上醫(yī)院的體檢表)。

6.思想品德好(當?shù)乜h以上公安機關出具的無犯罪前科的證明材料)。

7.符合計劃生育規(guī)定(憑計劃生育證或未婚證)。

優(yōu)先條件:

1.近年度退伍軍人優(yōu)先

2.黨員優(yōu)先

3.高中以上文化程度優(yōu)先

(二)保安隊伍的基本要求

1.保安隊長思想品德好,軍事素質過硬;具有組織管理能力和一定的表達能力。

2.季度訓練考核,人均分數(shù)在85分以上為達標。

二、治安保衛(wèi)隊員的訓練

為培養(yǎng)一支紀律嚴明、訓練有素、文明執(zhí)勤的保安員隊伍,必須對保安人員進行常規(guī)性的軍事化、正規(guī)化、規(guī)范化的學習和訓練。

(一)上崗前培訓

對新錄用的保安員在上崗前必須進行崗前培訓,培訓內(nèi)容包括:

1.公司簡介。

2.物業(yè)管理的基本知識,主要學習《物業(yè)管理條例》及其實施細則。

3.企業(yè)內(nèi)部的管理制度:員工守則,工作紀律,勞動紀律,人事管理規(guī)定。

4.安全防火教育:消防基本知識。

5.iso9000質量體系標準的基礎知識,主要學習質量方針和質量目標。

6.公司《安全管理手冊》中的基本要求。

7.其他有關知識:普法知識,職業(yè)道德教育。

8.軍訓:主要為隊列訓練。

(二)崗位培訓

對在崗的保安員要進行常規(guī)培訓,以便保持、提高其所需掌握的基本知識、技能和方法,培訓內(nèi)容包括:

1.詳細學習公司制定的《治安工作手冊》內(nèi)容:即職責權限,規(guī)章制度、規(guī)定,工作程序、規(guī)范、標準。

2.常規(guī)訓練:隊列訓練、擒拿格斗、體能訓練、消防滅火訓練、交通指揮訓練。

3.有關精神文明內(nèi)容的學習。

(三)培訓安排,見表6-2-1、表6-2-2

三、治安保衛(wèi)隊員的考核

(一)單兵隊列考核標準

1.軍人軍姿:頭要正,頸要直,挺胸收腹,兩眼平視前方,下額微收,兩臂下垂,五指并攏,拇指貼在食指第二關節(jié),中指貼在褲縫,精神面貌好。

2.停止間轉法:“兩快一穩(wěn)”,即轉體快,靠腳快,站得穩(wěn)。

3.齊步與立定:向前擺臂到作訓服的第三、第四顆紐扣之間,離身體約30厘米,不超過衣縫線,向后擺臂離身體約25厘米,步幅75厘米,步速112~116步/分鐘。

4.正步與立定:繃腳尖,小腿帶動大腳,腳掌離地約25厘米,步幅75厘米,步速110~ 115步/分鐘。

5.跑步與立定:第一步“躍”出去,運臂時“前不露肘,后不露手”,步幅85厘米, 步速170~180步/分鐘。

6.敬禮:手指并攏,手腕與小臂平直,大臂抬到與肩平,手指與帽檐接縫處約1~2厘米,取捷徑一步到位。

(二)擒敵應用技術動作

1.基本功:

(1)直打、側打、勾打:出拳以“快、準

、狠”為主,動作與力量結合。

(2)彈踢、側踹、勾踢:腿部穩(wěn)而有力,配合兩手動作。

(3)綜合練習:手與腳的巧妙配合,扭肩送膀,協(xié)調一致。

2.擒敵拳:動作準確、熟練,剛勁有力,干脆利落。

(三)軍事體能測試標準

1.百米跑14秒以內(nèi)。

2.俯臥撐50個以上。

3.爬樓20層樓45秒以內(nèi)。

四、保安隊員主要職責和權限

(1)保安隊長職責

①主持全隊工作,堅決執(zhí)行管理處主任指令,帶領全隊人員依據(jù)各自職責,認真做好安 全保衛(wèi)工作。

②熟悉治安各崗位職責、任務、工作要求、考核標準,掌握治安區(qū)內(nèi)的保安工作規(guī)律及 特點,加強重點崗位的安全防范。

③及時做好保安員的崗位培訓、軍事訓練及日?？己斯ぷ?。

④做好保安隊的月工作安排(包括訓練、學習安排),每周召開班務會一次,每半月召開隊務會一次。

⑤經(jīng)常檢查各崗位工作情況,零點之后的夜間查崗每周不少于兩次。

⑥帶領保安隊配合其他管理服務工作,制止、糾正各類違章行為。

⑦負責全隊隊員的內(nèi)務管理和考勤工作。

⑧處事公道,言行文明,對自己的缺點勇于改正,虛心接受工作建議和意見。

(2)保安隊長權限

①對本管理處物業(yè)有權進行安全監(jiān)督。

②有權檢查各崗位保安員執(zhí)勤情況,對玩忽職守,違紀違章人員有權進行處罰。

③每月對考核不合格的保安人員有權予以處罰。

④對不稱職的保安人員有權提出調離和辭退建議。

⑤有權根據(jù)實際需要,對各崗位保安員進行調整。

(3)保安員的職責和權限

1)有權制止一切違法犯罪行為,在執(zhí)行任務時,對殺人、放火、搶劫、盜竊、強奸等現(xiàn)行違法犯罪分子,有權抓獲并扭送公安機關,但無實施拘留、關押、審訊、沒收財產(chǎn)和罰款的權力。

2)對發(fā)生在所護衛(wèi)區(qū)內(nèi)刑事案件或治安案件,有權保護現(xiàn)場、保護證據(jù)、維持秩序、提 供情況,但無勘察現(xiàn)場的權力。

3)在防范和打擊犯罪活動時,保安員可以配備和使用非殺傷性防衛(wèi)械具。

4)對違反治安管理條例行為的人,保安員有權勸阻、制止和批評教育,但沒有罰款、裁決等處罰的權力。

5)對違法分子不服制止,甚至行兇、報復,可采取正當防衛(wèi)。

6)對攜帶和運送可疑物品,身帶匕首、三棱刀等管制刀具和自制火藥槍及其他形跡可疑 的人員有權進行盤查、監(jiān)視、報請當?shù)毓矙C關處理,但無權偵察、扣押、搜查。

7)對出入小區(qū)、大廈的可疑人員、車輛及所攜帶、運載的物品,按規(guī)定有權進行驗證、 檢查。

8)按照規(guī)定,有權制止未經(jīng)許可的人員、車輛進入小區(qū)、大廈內(nèi)。

9)積極配合衛(wèi)生、綠化、維修等其他服務,制止違章行為,防止破壞,不能制止解決的 向總值班室或班長報告(制止違章要先敬禮)。

10)熟悉和愛護小區(qū)(大廈)內(nèi)配套的公共設施、機電設備、消防器材,并熟練掌握各種滅火器材的使用方法。

廉潔奉公,堅持原則,是非分明,敢于同違法犯罪行為作斗爭。

11)積極協(xié)助公安機關開展各項治安防范活動或行動,努力完成各項治安服務工作。

12)密切聯(lián)系群眾,積極向業(yè)主(住戶)進行治安防范和管理方面的宣傳,協(xié)助業(yè)主( 住戶)做好“四防”工作,落實各項安全防范措施,發(fā)現(xiàn)不安全因素及時向業(yè)主(住戶)報告 ,協(xié)助整改。

第三節(jié) 情 況 處 理

一、常見可疑情況的處理

保安員在站崗或巡邏時,經(jīng)常會碰到一些可疑情況,對可疑情況要根據(jù)其嚴重程度采取相應的措施。下面介紹幾種常見的可疑情況及其處理方法。

①冒煙。了解確切的冒煙口,了解冒煙的原因(著火、電線短路等),并上報處理。

②冒水。了解冒水的確切位置,冒水的原因(上水管、下水管冒水、下雨等),及時堵漏并上報處理。

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sp; ③有焦味、硫酸味或其他化學品異味。尋找味源,如因電源短路造成,要及時切斷;如是其他化學品異味,要及時封鎖現(xiàn)場,并通知有關部門處理。

④在大廈通道游蕩(借找人卻說不出被訪者的單位及姓名)的人。密切觀察其舉動,必要時勸其離開。

⑤發(fā)現(xiàn)有人身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵器等工具。詢問、核查其攜帶工具的用途,如用途不明的,帶回保安值班室處理,或者送當?shù)嘏沙鏊?/p>

⑥在偏僻、隱蔽地方清理皮包或錢包的人。立即設法攔截,詢問驗證,如屬盜竊、搶劫財物的,送交公安機關處理。

⑦自行車、摩托車無牌、無行駛證,有撬損痕跡的,或將沒開鎖的自行車背走或拖走的,當即扣車留人,待查明情況后再放行。

⑧機動車拿不出行駛證,說不出車牌號,沒有停車證的。立即聯(lián)系停車場車管員,暫扣車鑰匙,約束其人,待查明情況后再放行,如情況不明的,送公安機關查處。

⑨遇到保安員即轉身遠離或逃跑的人。設法攔截(用對講機向其他保安員通告)、擒獲,并帶到保安值班室處理,查明原因后根據(jù)情況放人或送公安機關處理。

二、常見的治安、刑事案件處理

1.發(fā)生打架、斗毆的處理方法

①積極果斷勸阻雙方離開現(xiàn)場,緩解矛盾,防止事態(tài)擴大。不要因雙方出手時誤打到自己而介入,同時立即向值班領班報告。

②如事態(tài)嚴重,有違反治安管理行為甚至犯罪傾向的,通知當?shù)毓矙C關前來處理或將行為人扭送公安機關處理。

③提高警惕,防止壞人利用混亂偷竊財物。

④說服圍觀群眾離開,保證所轄范圍內(nèi)的正常治安秩序。

2.發(fā)生盜竊案件的處理

①發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案,應立即當場抓獲,并報告管理處及公安機關,連同證物送公安機關處理。

②如果是盜竊案發(fā)生后才發(fā)現(xiàn)的,立即報告管理處及公安機關,同時保護好案發(fā)現(xiàn)場, 重點是犯罪分子經(jīng)過的通道、爬越的窗戶、打開的箱柜、抽屜等,不能擅自讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品。

③對重大案發(fā)現(xiàn)場,可將事主和目擊者反映的情況,向公安機關作詳細報告。

3.發(fā)生兇殺案件的處理

①如發(fā)現(xiàn)歹徒正在作案的,應設法制服、阻攔歹徒,并召集各崗位保安員配合,同時, 迅速向上司和公安機關報案,如有傷員迅速送附近醫(yī)院救治。

②如事后接到報告,則保護案發(fā)現(xiàn)場,禁止無關人員進入,以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、 物證,影響公安人員勘查現(xiàn)場,收集證物和線索。

③案發(fā)時,前門崗及后門崗要加強戒備,對外出人員、車輛逐一檢查登記。

④登記發(fā)現(xiàn)人和事主的情況,抓緊時機向發(fā)現(xiàn)人和周圍群眾了解案件、事故發(fā)生發(fā)現(xiàn)經(jīng)過,并做好記錄。

⑤案發(fā)時的現(xiàn)場人員一律不能離開,等待公安人員詢問。

⑥向到現(xiàn)場的公安人員匯報案情,協(xié)助破案。

4.遇到犯罪分子搶劫的處理

①在執(zhí)勤中遇到犯罪分子公開使用暴力進行打、砸、搶、強行奪取他人錢財時,應迅速制止,同時呼叫附近保安和周圍群眾一起制止犯罪,并立即報警。

②如劫匪逃離現(xiàn)場,要向目擊者問清劫匪的人數(shù)、衣著顏色和逃走的方向,并立即組織群眾堵截;如駕車逃跑的,應記下車牌號碼并報警及攔車追堵。

③保護搶劫現(xiàn)場,不要讓群眾進入現(xiàn)場,如現(xiàn)場在交通要道或公共場所人多擁擠的地方,無法將證物留放原處時,要收起交公安機關。

④訪問目擊群眾,收集劫案情況,做好記錄并提供給公安機關。

⑤事主或在場群眾若有受傷的,要立即送醫(yī)院并作報告。

三、爆炸緊急情況處理

1.收到被放置爆炸物品信息時的處理

①得知被放置爆炸物品,或者接到揚言爆炸的恐嚇電話時,要保持鎮(zhèn)靜,認真記錄,同 時以最快速度報告高層管理者,并立即向當?shù)毓矙C關報案。

②由管理處經(jīng)理負責立即成立防爆炸指揮部。增派保安,加強出入口管理,對于陌生或行跡可疑人員嚴加防范,認真查驗證件,檢查攜帶物品。

③立即通知各門崗,檢查車庫是否有遺失包物,并加強巡邏,發(fā)現(xiàn)無主物品不要隨便碰 觸,立即上報,并報公安機關,請求協(xié)助。

④確定確有爆炸物品時,立即疏散人員,同時請求公安機關協(xié)助處理。

2.發(fā)生爆炸事件時

的緊急處理

①值班人員接到發(fā)生爆炸報告后,立即趕到現(xiàn)場,確認后立即向公司最高領導層報告, 同時向公安機關報案,如引起火災即刻報119火警;如有人員傷亡,立即向120急救中心呼救 ,并派人迎候公安、消防、急救部門的車輛、人員,引導其進入現(xiàn)場。

②立即成立臨時指揮部,由物業(yè)管理公司最高當值、工程部、物業(yè)部人員組成。

③工程人員迅速切斷必要電源,保安人員組織疏散爆炸現(xiàn)場附近的客戶,并在距爆炸中心30m處設警戒線,禁止無關人員進入,同時,組織保安及物業(yè)助理在公共區(qū)域巡視,檢查是否還有可疑爆炸物。

④消防監(jiān)控中心高度戒備,監(jiān)視有無火災等可疑情況,各在崗員工也要堅守崗位,密切 注意有無可疑情況。

⑤工程部負責提供樓層平面圖,供公安人員破案時使用。

四、遇到臺風、潮汛時的處理

①接到防風、防汛的通知后,管理處主任進行總動員,并根據(jù)各部門職責做出具體工作布置,積極做好搶險準備工作。

②物業(yè)部要張貼通知于大堂,要求業(yè)主(租戶)關好門窗,做好應急準備工作;在險情到來之前巡查大廈,做好補救措施,盡量消除有害隱患,減低損失程度;檢查高空懸掛物是否牢固,防止墜落;消防監(jiān)控中心及保安員加強警戒,以防其他事件發(fā)生。

③工程部要準備好防汛工具,加強值班力量,保證人力充足;保證地面排水通道暢通; 必要時放下防洪閘。

④每次防風、防汛工作結束后,各部門均要填寫緊急情況處理記錄,并由部門負責人簽字上報存檔。

五、遇到停電、停水時的處理

①接到停電、停水通知后,張貼通知,告知全體用戶,請用戶配合關閉室內(nèi)各種電器設備(照明除外)。

②準備充足的照明工具,保安員及物業(yè)管理員逐層檢查備用照明的配備情況,保證停電后照明系統(tǒng)正常啟用。

③工程部負責后備電源啟動的具體操作工作。

④物業(yè)部最高當值對各部門的準備工作做統(tǒng)籌安排及最后確認后,通知各部門準備轉電 。

⑤市電轉為備用發(fā)電。正式轉電前,要檢查低壓電房,確認設備及人員準備就緒,在監(jiān)控室查看客戶乘電梯情況,在確認無人乘梯情況下,通知工程部停梯,再通知低壓電房開始轉電,轉電工作完成后,最高當值通知工程部開梯。供電轉入正常后,最高當值仍要在監(jiān)控 室觀察電梯運行情況,在正常進行半小時后方可離開。

⑥備用發(fā)電轉為市電程序同⑤。

⑦保安員加緊巡邏,防止盜竊、火災等事件發(fā)生。同時,在大堂加派人員,加強進入大廈人員的登記工作。

⑧接到停水通知后,工程人員將蓄水池的水注滿。

第四節(jié) 管理規(guī)定規(guī)程

一、保安員巡邏簽到

①簽到箱的安裝。小區(qū)每2000m2安裝1個,大廈每座五層樓安裝1個。簽到箱型號統(tǒng)一,鑰匙統(tǒng)一(盡量能共用),具體位置由管理處確定。

②簽到箱鑰匙的保管。為方便簽到、檢查,物業(yè)管理部、分管房管員或副主任、班長、 治安隊長和一個班次治安巡邏員各配備一把鑰匙;班次輪換時由班長收齊后統(tǒng)一交到下一班的班長。

③保安員在巡邏中,小區(qū)每小時打開簽到箱在簽到卡上簽到一次,大廈90min簽到一次,責任區(qū)內(nèi)有多少簽到箱,均應簽到,每張簽到卡,不允許同時簽到,每個簽到箱之間間隔時間為20min左右。

④保安隊長在每個巡邏班次時間內(nèi)檢查不少于一次,每責任區(qū)抽查一次,班長全面檢查不少于兩次,物業(yè)管理部、管理處主任、房管員的夜間查崗必須進行抽查。

⑤簽到人、檢查人均要求在卡上簽名并注明時間,房管員發(fā)現(xiàn)不合格的可直接記錄在卡上,保安隊長作為考核依據(jù)。

⑥凡檢查不合格者記一次不合格。

⑦由保安隊長負責每周到簽到箱收發(fā)簽到卡一次,由保安隊長保管,保存時間1個月。

二、大廈大堂保安工作規(guī)程

1.工作程序

1)工作時間安排:大堂崗保安工作實行24h全天候值班制,三班倒,每班每崗1人工作8 h。值班時間分為早班:8:00~16:00,中班16:00~24:00,晚班:00:00~8:00,早 、中、晚三班每10天依次輪換1次,即每月10、20、30日為倒班日。

2)來人來訪登記:

①對外來人員(業(yè)主或住戶親友,各類訪客,裝修等作業(yè)人員,員工

親友等)一律實行進、出登記。

②必須登記有效證件,特指沒有過期的身份證、暫住證、回鄉(xiāng)證等。

③認真核對證件和持有人是否相符,若不符不予以登記和放行。

④來訪者必須說明所訪問業(yè)主(住戶)的姓名及棟、號等,必要時,須用對講機通話確認后方可登記進入。

⑤當接過來訪客人的證件時,應使用“謝謝”等文明用語。

⑥認真填寫《來訪登記表》,要求字跡清楚,逐項登記。

⑦若遇不登記強行進入大廈的,按有關規(guī)定處理。

⑧當業(yè)主(住戶)帶有親友或訪客時,應有禮貌的請其出示有效證件予以登記并做好必要的解釋工作,以消除業(yè)主(住戶)的不滿情緒。

⑨若遇公司(管理處)領導陪同指導。參觀、學習的社會各界人士來大廈,應立即起立敬禮,以示歡迎,并熱情回答客人的詢問。等客人走了之后,將參觀客人人數(shù)、單位、職務等情況記錄清楚備查。

⑩當外來人員出大廈時,保安員應及時核準訪客,并做好離開時間等登記工作。

2.嚴密監(jiān)視大堂和電梯

①提高警惕,嚴密注視進出大廈的各類人員,特別是外來人員,如有懷疑立即通知巡邏人員和班長,并做好值班記錄。

②發(fā)現(xiàn)電梯關人事件,應立即善言安慰乘客,同時通知電梯工馬上進行搶修,并報告班長及管理處,協(xié)助做好善后工作和值班記錄。

3.服務要求

①對住宅樓大堂崗要求熟悉本大廈業(yè)主(住戶)的基本情況,包括:業(yè)主姓名、樓座、家庭成員、相貌特征、經(jīng)常出入大樓的時間等,熟悉大樓情況。

②遵守公司制定的“文明禮貌用語規(guī)范”。

③到當業(yè)主(住戶)出入大堂時,應主動為業(yè)主(住戶)開啟門鎖,點頭微笑以示問候;

④發(fā)現(xiàn)有老、弱、病、殘、雙手拿重物的業(yè)主(住戶)進出大門有困難時,要主動幫助開門或提供必要的協(xié)助。

⑤當有業(yè)主(住戶)搬遷時,應協(xié)助維護進出秩序,指定其使用專用電梯和車輛、物品的停放位置。

三、治安巡邏規(guī)程

1.治安巡邏的基本要求

①巡邏保安員要在巡邏過程中,應多看、多聽,以確保完成巡視工作任務。

②檢查治安、防盜、防火、水浸等情況,發(fā)現(xiàn)問題立即處理,并報告上級領導及有關部門。

③巡查小區(qū)內(nèi)各個重點部位、治安死角等,發(fā)現(xiàn)有可疑人員應前往盤問,檢查證件,必要時檢查其所帶物品。

④對在小區(qū)內(nèi)流動擺賣的小販、推銷人員,應勸其離開轄區(qū),屬“三無”人員按要求對其進行處理。

⑤對小區(qū)內(nèi)的裝修工程進行監(jiān)管,對有礙交通或因超時裝修產(chǎn)生噪音影響他人休息的裝修工程進行管理或制止。

2. 巡邏時間及規(guī)律

(1)時間安排

值班崗保安實行24h值班制(根據(jù)環(huán)境具體安排)

(2)小區(qū)巡邏

①巡邏周期:20min一次,每小時打卡一次,每周將巡邏范圍內(nèi)所有樓宇的樓道、天臺巡查一遍。

②巡邏規(guī)律:不制定固定路線,但不留“死角”、“偏角”。

(3)大廈巡邏

①巡邏周期:90min巡邏打卡一次。

②巡邏規(guī)律:先從天臺起,自上而下,從每層樓依次巡邏到地下室,最后到室外。

(4)記錄

巡邏保安員將巡邏中發(fā)現(xiàn)或處理的情況認真詳細的記錄在治安巡邏簽到表內(nèi),保安班長 將本次的情況收集并記錄在《治安一日情況匯總表》、《值班情況記錄》內(nèi),存檔。

四.治安巡邏工作的檢查

①交接班時,交接雙方班長要到各崗位檢查:交接是否認真,手續(xù)是否辦妥,儀容儀表是否符合有關規(guī)定等,發(fā)現(xiàn)問題,及時糾正,并做好記錄。

②每1h巡邏班長到各崗位巡視一次,并不少于兩次檢查巡邏簽到情況,認真填寫《保安工作班檢表》。

③隊長巡視檢查各崗位每班不少于兩次,并填寫《員工考核表》。

④巡查時,發(fā)現(xiàn)有不認真或違紀等情況,要及時糾正,做好記錄并上報。

⑤本班執(zhí)勤中遇到疑難問題時,班長應立即到場,按有關規(guī)定處理,不能解決

時報告隊長或管理處處理。

五、保安員交接班

①按時交接班,接班人員應提前10min到達崗位,接班人員未到達前,當班人員不準離開崗位。

②接班人員要詳細了解上一班的值班情況和接班后應注意的事項。

③交班人員應將當班時發(fā)現(xiàn)的情況、發(fā)生的問題、處理情況及注意事項向接班人員交代清楚。

④當班人員發(fā)現(xiàn)的情況要及時處理,不能移交給下一班的事情要繼續(xù)在崗處理完畢,接 班人應協(xié)助完成。

⑤接班人員應注意檢查崗位范圍內(nèi)的物品、設施和器械裝備等,發(fā)現(xiàn)異常情況應立即報 告,必要時雙方簽名作證。

⑥交班人員應負責清理值班場地衛(wèi)生。

六、對講機的配備、使用管理規(guī)定

①對講機每崗1臺,固定編號。

②對講機只用于工作和突發(fā)事件時的聯(lián)系,嚴禁用對講機進行聊天、說笑,不得講一切 與工作無關的事。大廈有外來人員或施工人員進出運貨等,可用對講機通知相關人員留意或監(jiān)督檢查。

③注意愛護對講機,并認真做好對講機的交接工作,以防出現(xiàn)問題時互相推卸責任。

④誰使用誰保管,嚴禁外借,不用時由保安領班對對講機進行保管。不能使用或丟失時 要及時匯報,非因公丟失、損壞的,照價賠償。

⑤由保安領班負責每季度進行一次檢查,并填寫檢查記錄。

七、緊急集合方案

1.目的

緊急集合是處理重大突發(fā)事件所采取的緊急行動,訓練隊員對突發(fā)事件的反應能力,做到鎮(zhèn)靜自如,快速出擊,方法有效。通過方案演練,使每位隊員掌握對付各種突發(fā)事件的程序和方法,能在短時間內(nèi)到達預定地點。

2.適用范圍

①治安突發(fā)事件,如突然發(fā)生重大搶劫、殺人、業(yè)主(住戶)和公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊等。

②受到水災、火災、臺風等自然災害的威脅。

③緊急集合方案演練。

④其他重大意外情況。

3.方法

①每個管理處保安員宿舍安裝一個報警鈴,治安值班室或消防中心,其他員工宿舍應盡 量安裝報警裝置。

②當電警鈴發(fā)生短促、斷續(xù)響聲時為治安案件報警,各保安隊員必須在90s內(nèi)到達指定地點待命。

③當電警鈴發(fā)生連續(xù)長響聲時為自然災害等其他情況報警,各保安隊員必須在120s(即鈴響的時間)內(nèi)到達指定位置待命。

4.信號控制

①在緊急狀態(tài)下管理處所有員工有責任和義務按規(guī)定的信號報警。

②每季度演練一次,在演練中只能由管理處主任控制報警,公司領導每年抽查一次。

5.注意事項

①必須穿制服,可以不戴帽、不扎腰帶、不系領帶,不能穿拖鞋或赤腳。

②各崗位必須留值班員堅守崗位。

③注意聯(lián)絡和匯報,發(fā)生緊急狀況,立即向領導匯報,將情況用對講機告知值班人員。

八、保安應急計劃和措施

1.目的

在發(fā)生緊急、突發(fā)事件時,以最有效的方法,在最短的時間內(nèi)控制事態(tài)的發(fā)展,或保證出色完成上級交辦的臨時任務。為增強應變能力和戰(zhàn)斗力,平時每個管理處保安員必須進行嚴格的學習、訓練、消防演習和緊急集合演練。

1.適用范圍

①治安突發(fā)事件,如突然發(fā)生的重大搶劫、殺人、業(yè)主(住戶)或公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊等。

②對受到水災、火災、臺風等自然災害的威脅、襲擊。

③其他重大意外情況。

2.職責

①對可能發(fā)生的緊急、突發(fā)事件,由管理處負責制定保安應急計劃,報上審批。

②對即將發(fā)生或已發(fā)生的突發(fā)事件由保安隊長臨時確定應急措施,同時向上級匯報。

3.計劃

①計劃。對可能發(fā)生的治安突發(fā)事件和已發(fā)生或即將發(fā)生的自然災害由管理處組織制定 應急計劃和預防措施,并安排崗位人員按部署執(zhí)行;

在處理治安突發(fā)事件時,由值班員迅速向派出所報案,保安隊長臨時確定應急方案,安排人員迅速控制物業(yè)管理范圍內(nèi)各通道、樓 梯口,封鎖出事現(xiàn)場,嚴格盤查出入現(xiàn)場的人員,直到公安人員到來;制定的應急計劃必須慎重,考慮周詳,在制定自然災害應急措施時,要根據(jù)災情的程度、特性而定。

②實施。在執(zhí)行過程中,發(fā)現(xiàn)偏離實際情況應及時糾正,并上報相應審批人認可;對發(fā) 生的每一事件必須進行總結,如是人為原因造成損失,應立即查找原因,認真填寫糾正措施報告,嚴防類似情況的再次發(fā)生;保存事件全過程的有關記錄,存檔3年。重大自然災害的 記錄長期保存。

九、保安工作時限規(guī)定

為了保證保安工作質量,必須規(guī)定工作時限。某企業(yè)保安工作時限規(guī)定見下表:

十、保安員訓練考核標準

1.單兵隊列考核標準

①軍人軍姿:頭要正,頸要直,挺胸收腹,兩眼平視前方,下顎微收,兩臂下垂,五指 并攏,拇指貼在食指第二關節(jié),中指貼在褲縫,精神面貌好。

②停止間轉法:“兩快一穩(wěn)”,即轉體快,靠腳快,站得穩(wěn)。

③齊步與立定:向前擺臂到作訓服的第三、第四顆紐扣之間,離身體約30cm,不超過衣縫線,向后擺臂離身體約25cm,步幅75cm,步速112~116步/min。

④正步與立定:繃腳尖,小腿帶動大腿,腳掌離地約25cm,步幅75cm,步速110~115 步/min。

⑤跑步與立定:第一步“躍”出去,運臂時“前不露肘,后不露手”,步幅85cm,步速170~180步/min。

⑥敬禮:手指并攏,手腕與小臂平直,大臂抬到與肩平,手指與帽沿接縫處約1~2cm,取捷徑一步到位。

2.擒敵應用技術動作

1)基本功:

①直打、側打、勾打:出拳以“快、準、狠”為主,動作與力量結合;

②彈踢、側端、勾踢:腿部穩(wěn)而有力,配合兩手動作;

③綜合練習:手與腳的巧妙配合,扭肩送膀,協(xié)調一致。

2)擒敵拳:動作準確、熟練,剛勁有力,干脆利落。

3.軍事體能測試標準

①百米跑14s以內(nèi)。

②俯臥撐50個以上。

③爬樓20層樓45s以內(nèi)。

4.消防考核

①消防知識。熟悉撥打火警電話“119”的程序,能分清油火、氣體火、固體物質火,懂得煤氣泄漏的處理方法,熟知小區(qū)(大廈)消防設施的位置。

②消防報警。會打報警電話,使用消防對講機,用報警按鈕報警。

③滅火器的使用。能正確使用1211和二氧化碳滅火器。

④消防水帶使用。會開閥門,能快速正確地接上水槍接合器,攜水帶不越線,1min內(nèi)完成,懂注意事項。

⑤掌握疏散、救援、警戒要領。

5.車輛指揮

①手臂動作標準。

②兩手有節(jié)奏。

③會識轉向燈。

④姿勢正確。

6.考核

每季度由物業(yè)部組織進行一次全面考核,并填寫考核表,85分為達標,補考兩次不達標者辭退。

第五節(jié) 治安保衛(wèi)工作的檢驗標準

一、守護保安檢驗標準

(一)儀容儀表

1.按規(guī)定著裝,佩戴工作證。

2.精神飽滿,姿態(tài)良好。

3.舉止文明,大方。

4.不袖手,背手,插手,不勾肩搭背。

(二)工作要求

1.能熟練掌握大廈業(yè)主(住戶)的基本情況,包括姓名、特征及經(jīng)常交往的社會關系等。

2.能準確填寫各種表格、記錄。

3.能熟練掌握報警監(jiān)控、對講、電梯等設施、設備的操作程序。

4.善于發(fā)現(xiàn)各種事故隱患和可疑人員,并能及時正確處理各種突發(fā)事件。

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第7篇 物業(yè)公共管理房屋公共部位維修

物業(yè)公共管理之房屋公共部位維修

1.房屋公共部位維修管理規(guī)定

1.1房屋公共部位包括大堂、走道、樓梯道、梯面、電梯間及房屋的毗領部分。

1.2環(huán)境部每天對房屋公共部位進行清潔,保證無灰塵、雜物。

1.3客服部責任區(qū)物業(yè)助理定時對公用部位墻壁、地磚等進行巡查,地磚壞了及時填寫維修單轉工程部處理,墻壁較臟的,由客服部主管組織統(tǒng)計,報公司經(jīng)理,由公司經(jīng)理統(tǒng)一安排粉刷。

1.4對公用給、排管道,平時巡查發(fā)現(xiàn)問題及時處理,避免重大損失。

1.5對公用梁、柱、承重墻定期檢查,按照公司制定的維修計劃執(zhí)行。

1.6公用部位的維修以棟別統(tǒng)計,建立專項臺帳,由房屋的本體維修資金支付。

1.7房屋周圍道路及公用設施、設備維修由工程部計劃執(zhí)行。

第8篇 某某小區(qū)項目物業(yè)管理總體思路

某小區(qū)項目物業(yè)管理總體思路

1 **某項目物業(yè)管理總體思路

按照上海市優(yōu)秀物業(yè)小區(qū)管理標準對'**某項目'實施管理,以此定位為準則,高起點、大手筆開展各項物業(yè)管理工作。收費標準多層為0.99元。

1、制定業(yè)主入戶的各項程序和文件、規(guī)范、嚴謹?shù)臉I(yè)主入住程序和業(yè)主對各位必備文件的承諾,是今后有序管理的基礎,因此在物業(yè)管理起始階段按照市有關物業(yè)管理有關規(guī)定,擬定入戶時間各類文件和表格。

2、管理始終要有透明度,作為業(yè)主的'管家',隨時歡迎開發(fā)商和業(yè)主對物業(yè)工作的檢查指導,做到定時公布帳目,定期發(fā)放業(yè)主征詢表。

3、充分依靠和發(fā)揮區(qū)房土局物業(yè)科、社區(qū)辦、派出所、居委會的作用,齊抓共管,使**某項目爭創(chuàng)上海市優(yōu)秀小區(qū)文明小區(qū)工作。在合同期內(nèi)參加并力爭達到'上海市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)'、'文明小區(qū)'稱號的標準。

4、物業(yè)管理的實質是服務,業(yè)主對物業(yè)管理是否滿意,實際上是對物業(yè)服務是否認可的主要標志,在物業(yè)管理中我們將推行各項常規(guī)服務,同時不斷開拓業(yè)主所需要的各種各類新項目,把業(yè)主的需要作為我們工作的努力方向,盡善盡美讓業(yè)主滿意。

5、實現(xiàn)各項目標的措施

⑴抓培訓入手,層層培訓、崗前和在崗培訓相結合,使人人明白,物業(yè)管理的實質、任務、工作程序、要求和標準,熟悉掌握國家和地方有物業(yè)管理和本職崗位的法規(guī)、政策,按照培訓要求嚴格實施,從嚴考核,考核不合格者不得上崗,上崗后違背崗位工作程序和標準者必須待崗補課或按情節(jié)予以辭退。

⑵把工程設備管理作為現(xiàn)代物業(yè)管理的關鍵來抓,以熟練和高超的專業(yè)技術掌握小區(qū)各類先進的設備,使各項設備運行正常,延長設備的使用年限,確實體現(xiàn)小區(qū)的保值升值,我們將把設備設計保養(yǎng)和日常保養(yǎng)工作做得更好。

⑶技防和人防兩手抓,群防群治一體化,確保一方平安,執(zhí)行24小時值班不定時巡更制、定崗定人、站崗服務。每戶保安員須做到:有責任、有體能、有技術、有應變能力,對于可能發(fā)生的各類事故,都有完整的應急措施,日常定期訓練,同時以專業(yè)保安隊伍為主,工程、清潔等各工種物業(yè)管理服務人員一起實施保安一體化、一體化管理使小區(qū)晝夜沒有安保的死角。

⑷保潔管理實行檢查與抽查制并用,每天物業(yè)管理員進行檢查,由物業(yè)經(jīng)理進行抽查,雙重保證其質量。

⑸實施嚴格的考核激勵制度,個人收入與工作業(yè)績掛鉤,明確工作職責,每季有考核,公開推行獎勤罰懶,具有透明度的競爭機制。

⑹建立與開發(fā)商領導正常溝通渠道,定期每月工作匯報制度,使開發(fā)商的要求、建議及時傳遞到物業(yè)公司,從而確保整個物業(yè)管理運行的有效、高質。

2 **某項目管理整體運行流程圖

整體運行流程的設計原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣、相互制約,保證各環(huán)節(jié)緊密銜接。

為了保證進駐**某項目的工作有序,迅速開展各項管理工作,為住戶提供快捷、完善的服務。本公司將嚴格按照上海市物業(yè)管理條例規(guī)定,嚴格操作,做到不論大小,使每件工作都程序化、系統(tǒng)化,在工作中一絲不茍、環(huán)環(huán)相扣、節(jié)節(jié)相連,從根本上保證本公司的服務質量。

3 管理目標

1、小區(qū)竣工交房當年各項管理達到'上海市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)'的標準。

2、房屋完好率98%以上。

3、小區(qū)照明和管道完好率96%以上。

4、24小時接受報修,接報修后30分鐘到現(xiàn)場。

5、房屋零修及時率98%以上,零修合格率100%以上,并有回訪制度和回訪記錄。

6、消防設施設備完好率100%。

7、環(huán)境整潔,四季常青。

8、公眾庭院廢棄物滯留不超過30分鐘。

9、設備資料齊全,管理完善,可隨時查閱;設備完好率95%以上。

10、保證24小時供電正常,出現(xiàn)故障,立即排除。

11、消除火災事故,杜絕火災事故苗子。

12、無因管理責任引發(fā)的重大刑事案件和交通事故。

13、無重大投訴,一般投訴在2‰以下,滿意率95%以上。

14、道路完好率95%以上。

15、檔案建立完好率100%。

4 管理承諾

1、每天設立業(yè)務接待:周一至周日9:00---17:00。

2、實行365天24小時全天候受理業(yè)務報修。

3、搶險接報后30分鐘趕到現(xiàn)場,做到急修不過夜,小修不過三天。

4、24小時保安站崗不定時巡查服務。

5、小區(qū)設備按照有關規(guī)定定期進行保養(yǎng),每天巡檢,記錄完整,設備完好率98%以上。

6、檔案資料齊全,有專人整理保管,應用計算機歸檔。

7、公用部位多層房屋每天清掃,每周拖洗、擦拭,高層房屋每天清掃、拖洗、擦拭兩次,無亂張貼,玻璃窗每半月擦一次。

8、綠化工作做到根據(jù)草木特性,適時休整。

9、管理處每半年發(fā)放一次《住戶意見征詢表》,以主動征求使用人意見。

10、每月由物業(yè)主管,物業(yè)助理拜訪業(yè)主,聽取管理意見。

11、管理處接到業(yè)主電話投訴,4小時內(nèi)經(jīng)復核給予初步答復。

12、管理處接到業(yè)主書面投訴,3天內(nèi)給予書面回復。

13、每年進行防火演習。

14、建立員工工作規(guī)范及崗位標準。

5 行為規(guī)范

1、態(tài)度和藹講文明。在為住戶服務時要態(tài)度和藹,用語規(guī)范,耐心熱情。

2、掛牌上崗守紀律。員工在崗時要掛胸卡、胸牌,儀表整潔,管理員、保安人員持證上崗。

3、公開制度講規(guī)范。要公開辦事制度,即各種手續(xù)的辦理程序、辦理要求、辦理時限在現(xiàn)場有告示:公開辦事紀律,即嚴禁'吃、拿、卡、要'的行為,嚴禁發(fā)生訓斥、推諉、刁難現(xiàn)象,嚴格遵守服務紀律;公開收費項目、收費標準,即嚴格按照物價管理部門制定和審核或物業(yè)管理服務合同約定的收費項目、收費標準收費,并在服務窗口明碼標價,告示不得多收費、亂收費。

4、遵章辦事不違規(guī)。維修及時,急修項目1小時內(nèi)到現(xiàn)場,24小時內(nèi)修復;如不能在規(guī)定時間完成,須對居民作出限時修復的承諾。小修項目三天內(nèi)修復、不能因雙休日或節(jié)假日順延(居民預約、雨天筑漏可不受三天限制)。需安排工程修理的,應及時告知報修人。

5、做好回訪重信譽。經(jīng)常走訪業(yè)主,走訪被服務的對象,不斷改進服務方式,提高服務水平。涉及到房屋安全、筑漏維修的,必須進行回訪。

6 窗口規(guī)范:

1、公開辦事制度,公開社會承諾,公

開收費項目及服務標準。

2、周一至周日全天業(yè)務接待。

3、365天,天天24小時受理居民房屋報修。

4、辦公場所整潔有序,小區(qū)各項管理制度上墻公布,各種規(guī)定、公約分發(fā)到戶。

5、公開投訴電話,發(fā)放服務聯(lián)系卡,方便業(yè)主報修及投訴。

6、推行服務質量,檢查、監(jiān)督制度,逐級檢查、監(jiān)督。

7 崗位規(guī)范:

1、管理員:敬業(yè)愛崗,熟悉業(yè)務,善于協(xié)調,管理有序。

2、接待員:熱情主動,登記準確,處置及時,件件落實。

3、維修員:約時不誤,便民利民,工完料清,住戶簽收。

4、保安員:舉止文明,熟悉環(huán)境,維護秩序,防范到位。

5、電梯工:堅守崗位,操作規(guī)范,轎廂整潔,報修及時。

第9篇 物業(yè)轄區(qū)空置房管理-2

物業(yè)轄區(qū)空置房管理(2)

一、空置房的登記建檔

管理處對轄區(qū)內(nèi)的空置房進行登記,制作《空置房動態(tài)記錄》,每月上報品質部備案。

二、空置房的維護

1、管理處每年12月制定空置房維護計劃,內(nèi)容包括:維護項目、頻率、措施、費用以及出處,報品質部審批。

2、對空置的住宅、寫字樓,每三個月進行一次室內(nèi)清潔。

3、對空置的商場,每三個月進行一次室內(nèi)清潔,每月對內(nèi)墻玻璃進行清潔一次;每半月對首層玻璃進行清潔一次。

4、每半年對室內(nèi)設施進行一次保養(yǎng)

5、確保有客戶看房時,都能提供整潔、完好的房屋供客戶選擇。

6、每季度的樓檢時,應抽樣檢查空置房維護情況。

三、空置房的租售

1、配合開發(fā)商售樓,降低空置率。

2、聯(lián)系未入伙的業(yè)主,使其盡快辦理入伙手續(xù)。

第10篇 物業(yè)顧問弱電智能化管理建議

物業(yè)顧問項目弱電智能化管理建議

一、智能化系統(tǒng):

1、室外停車場建議加設監(jiān)控探頭,防止車輛?？堪l(fā)生擦碰時責任不清,給物業(yè)增加不必要的麻煩。

2、建議啟用電子巡更系統(tǒng)。由于近來不法分子盜竊手段高明,建議在各樓層天臺加裝巡更點,可有效防止盜竊情況的發(fā)生。在車庫及每層樓道也要安裝相應的巡更點,督促巡邏員做好巡樓工作。

3、目前小區(qū)車輛管理未建立發(fā)卡驗證制度,停車場智能化系統(tǒng)未安裝啟用。車輛出入不發(fā)卡,將不利于護衛(wèi)員對車輛的識別與確認。建議盡快對智能道閘進行安裝調試,并盡快投入使用,嚴格執(zhí)行車輛入場發(fā)卡,出場驗卡放行的制度,確保萬無一失。(另8號樓地下停車場崗亭位置安裝不合理,不利于車管員收取停車費用,請盡快更改)

4、8號樓地下停車場及一樓后門可直接進入小區(qū), 建議增加門禁系統(tǒng),刷卡進出小區(qū),可有效防止閑雜人員進出,減少不安全因素。使用可擴展門禁卡,集停車繳費、會所消費、門禁開鎖于一體,實現(xiàn)一卡通功能,做到以人為本,方便業(yè)主。(門禁開鎖功能要設置權限,做到本棟業(yè)主卡,只能刷開本棟單元門。)另外每層后樓梯防火門應安裝特殊閉門器,做到只出不進。

5、根據(jù)現(xiàn)行國家安全法,錄像應保存一周以上,現(xiàn)貴小區(qū)設計硬盤錄像機硬盤容量為120g,有些不能實現(xiàn)保存一周的要求。建議將人員流動量較大的監(jiān)控點設置于一臺硬盤錄像機上,將硬盤容量擴展至200g。將錄像規(guī)格設置為動態(tài)錄像,以減小硬盤使用空間。

6、紅外系統(tǒng)應具有聲、光、電報警功能,增大小區(qū)安全系數(shù)。紅外報警要和攝像監(jiān)控聯(lián)動,當發(fā)生紅外報警時,監(jiān)控探頭要能迅速自動定位到報警區(qū)域,鎖定目標,并發(fā)出聲音和射燈信號。(現(xiàn)小區(qū)內(nèi)未安裝聲光功能,可由維修人員自行設計安裝,減少費用支出)

7、紅外探頭位置分區(qū)情況,應繪圖掛出,當發(fā)生紅外報警時,方便迅速確定位置,巡邏到位,降低危險系數(shù)。

8、電梯對講要連通到監(jiān)控中心,當電梯發(fā)生困人事故,可及時與被困人員對話,了解電梯故障,安撫被困人員情緒。

二、消防系統(tǒng):

1、部分樓層噴淋頭安裝位置較高,現(xiàn)已無法更改,建議當業(yè)主裝修需要接管降低噴頭位置時(需要排空當層噴淋水,造成一定浪費),需經(jīng)管理處專業(yè)人員驗收,測試耐壓及滲漏情況,防止出現(xiàn)消防水噴射現(xiàn)象。

2、地庫內(nèi)排風閥接線工藝粗糙,線頭裸露,建議盡快整改,為小區(qū)的創(chuàng)優(yōu)做準備。

3、消防中心的值班制度、火災處理流程及制度應盡快上墻,建議制定火災報警主機操作流程圖并張貼(方便值班人員使用),建議制定火災時的報警標準用語(包括大廈的位置、大廈的類型、樓高、面積、火災類型、現(xiàn)場情況、消防中心聯(lián)系電話、聯(lián)系人等),消防中心墻上應有'火災電話119'的標識牌,管理處應配備足夠的消防器材,如消防服、頭盔、高空緩降器、消防斧、鏟、鉤、消防扳手等器材一批,建議將各種消防器材各一件放置在透明工具柜中(工具上應標明用途及名稱)、并將工具柜陳列在室外可供業(yè)主參觀。

4、防火卷簾門保養(yǎng)前應在各主要進出口及試驗的防火卷簾門前放好'保養(yǎng)中'的警示標識牌,并有專人看守。對其它卷簾門,為了防止出現(xiàn)意外,必須關掉電源。保養(yǎng)時應通知停車場管理人員予以配合。

三、注意事項:

1、各種設備管理制度齊全并上墻,設備房內(nèi)應標明設備責任人和消防責任人。

2、控制柜內(nèi)應清潔無塵,附有控制線路圖,柜內(nèi)線路整潔規(guī)范,柜內(nèi)電源開關應標明用途。

3、水泵房要求在其門坎處設防鼠板,以防止小動物進入設備房,危及設備安全。同時加強水泵控制柜房內(nèi)的通風降溫,防止溫升過高,損壞變頻器。

4、設備管理應該制定完善的文件系統(tǒng),例如:機電設備統(tǒng)計表、設備保養(yǎng)計劃表、設備日常/一級/二級保養(yǎng)記錄、設備保養(yǎng)檢查記錄、設備維修記錄,設備功能線路更改記錄,計量器具檢定記錄、設備(器具)購置申請表及相關的驗證記錄、設備完好率統(tǒng)計表、公共設施周巡視記錄、消防設備月檢查表等等。

5、停車場月卡發(fā)放軟件要安裝于財務電腦室,由財務人員統(tǒng)一授權發(fā)卡。防止出現(xiàn)財務管理混亂、貪污現(xiàn)象的發(fā)生。(小區(qū)進出口管理電腦及月卡發(fā)放電腦要聯(lián)網(wǎng),方便停車卡的掛失。)

6、所有智能化系統(tǒng)要有說明書,消防編碼、智能道閘、硬盤錄像要有軟件備份,方便以后維保工作進行。要充分保障施工工藝,各智能施工線路要有明顯標示。(如該線路功能、終端設備要在線路上詳細標示)

7、弱電工應配備二名以上,防止休假或辭職,使智能化系統(tǒng)無人維修。

8、若有可能建議加裝信息發(fā)布系統(tǒng),在電梯口安裝信息發(fā)布屏,由服務中心針對不同情況發(fā)布如天氣、收費、溫馨提示等信息,于無形中提高小區(qū)檔次。

9、誤操作、誤刪除是智能化產(chǎn)品損壞、功能失靈的重要原因。操作人員只有在培訓授權的情況下,方可操作系統(tǒng)。

10、弱電智能化系統(tǒng)的防雷措施尤為重要,監(jiān)控消防中心控制柜要有專門的弱電保護接地。外圍弱電設備要裝設電涌保護裝置,防止直擊雷或感應雷損壞設備。

第11篇 物業(yè)管理處培訓指導:我們的形象

物業(yè)管理處培訓指導之我們的形象

因為我們的工作崗位遍布小區(qū)的每一個角落,每天我們與業(yè)主的接觸是最多的,所以我們最能夠代表卓越物業(yè)的形象。卓越的安管隊伍充滿了青春活力,每個人都擁有威武的身姿、燦爛的微笑,我們每時每刻都會讓業(yè)主感受到我們專業(yè)的服務,同時我們也將贏得非常多非常多的業(yè)主對我們的贊賞。

1、我們的禮儀

1)儀容標準:

部位 男員工女員工

頭發(fā)平頭,前發(fā)不得過眉,側發(fā)不得觸耳,后發(fā)長度不得超過1.5厘米。大方,不留怪異新潮發(fā)型,不留披肩發(fā)

前發(fā)不得遮眼,側發(fā)不得蓋耳。

面容臉、頸及耳朵絕對干凈,胡子刮干凈。臉、頸及耳朵絕對干凈,可化淡妝

口腔每天起床刷牙,以保持口腔清潔,不吃有異味的食物,牙齒里沒有雜物

身體勤洗澡,無體味

手不能留長指甲,手、指甲保持干凈。

不能涂指甲油,或只能涂無色透明指甲油。

飾品 領帶扎系得當,至腰帶扣并齊,內(nèi)衣不得外露

除手表外,不能佩戴首飾。

服裝 穿著統(tǒng)一制服、佩戴工牌

制服要求干凈、整潔、無折皺,領子、袖口絕對保持干凈,上衣肩無頭屑外衣鈕扣須全部扣上,不得敞開、卷袖

外衣和襯衣領口,不得顯露個人衣物,外衣衣袋不得多裝物品,顯得鼓起不允許當眾整理、穿脫衣服

非因工作需要,不得在社區(qū)外穿著工裝

工卡工牌應端正佩戴于左胸上衣口袋上方

保持工牌表面的清潔,沒有任何污損

鞋襪 襪子拉挺、無破損

統(tǒng)一穿黑色皮鞋,保持光亮,鞋帶系好,鞋跟完好

鞋襪清潔無異味

2)儀表標準

面部表情 表情親切、友善、自然、神氣。

主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,問候。

聲音表情 學會察言觀色,善于觀察客人的心理和習慣,做到有針對性地服務。

聲音表情:吐字清晰,態(tài)度和藹、耐心,音量適中,發(fā)音清楚、易懂、盡量不夾雜地方口音。

站姿 基本要求:站立挺拔

上身正直,兩肩放平,稍向后張,小腹微收,腰部挺直,自然挺胸;

頸部要梗,頭部保持端正,下額微收,兩眼向前平視。

立正:

兩腳跟靠攏并齊,兩腳尖向外分開約60,兩腿挺直;

兩臂自然下垂,手指并攏自然彎屈,姆指貼于食指第二關節(jié),中指貼于褲縫。

跨立:

雙腳分開位置基本與肩同寬;

雙手后背與腰同高,左手扣右手腕。

坐姿 兩腿分開約60厘米,兩手自然放在兩膝上;

上體要正直,微向前傾,

頭部要端正,頸要直,肩部放松,挺胸立腰;

雙目向前平視。

行姿 基本要求:步伐穩(wěn)健有力

上體要正直,身體重心稍向前,頭部要端正,頸要直,雙目向前平視,肩部放松,挺胸,立腰;

左腳向正前方邁出約75厘米著地,身體重心前移,腳跟先著地,右腳相同;

兩臂前后自然擺動,手指輕輕握攏,姆指貼于食指第二節(jié)。

跑姿 上體要正直,微向前傾,頭部要端正,頸要梗,雙目向前平視,肩部放松,立腰;

握拳(四指蜷握,拇指貼在食指第一關節(jié)和中指第二節(jié)上)提到腰際,拳心向內(nèi),肘部稍向里合;

跑步時兩臂前后自然擺動。

致禮 準備動作:立正姿勢

敬禮

右手取捷徑迅速抬起,五指并攏自然伸直,中指接太陽穴,手心向下,微向外張約15度,手腕不得彎曲,右大臂略平,與兩肩略成一線,同時注視受禮者。

注目禮

面向受禮者成立正姿勢,同時注視受禮者,并目迎目送(右、左轉頭角度不超過45)

禮畢

迅速將手放下,成立正姿勢,行注目禮者,迅速將頭轉正。

隊列 集體活動(如訓練、緊急集合、外出交流、學習、比賽等),必須整隊集合,著裝整齊統(tǒng)一,動作迅速,跑步入列,集合完畢指揮員要檢查隊列隊形,儀容儀表,下達整理服裝口令,凡未達到要求者,精神不振者不能參加集體活動。

執(zhí)勤、巡邏、交接班時,兩人并列行走,三人以上成縱隊行走,要求隊員精神飽滿,步伐一致,口令、口號雄壯有力,保持高度的警惕性;指揮員口令清楚宏亮,具有號召力。

手勢指引

手臂伸直,手指自然并攏,手掌略微向上,表示誠懇,同時上身稍微前傾,以示尊重,以肘關節(jié)為軸,指向目標,同時眼睛要兼顧賓客是否看到指示的目標(切忌不可用手指或筆指指點點)。

交通指揮

準備動作:身體保持立正姿勢

右(左)邊車輛往左(右)行駛

右(左)臂向右(左)抬平與肩同高,掌心向前,五指并攏,抬臂同時向右(左)擺頭45;

左(右)臂向左(右)抬平與肩同高,掌心向前,五指并攏,抬臂同時向左(右)擺頭45;

右(左)肘彎曲90,掌心向里,小臂與大臂伸直;

放臂、擺頭,目視前方,呈立正姿勢。

對面車輛往右(左)行駛

右(左)臂向正前方抬平,小臂與大臂伸直,五指并攏,掌心向左(右),兩眼平視前方;

左(右)臂向里肘部微彎曲,掌心與小臂平行,掌心略向下;

放臂保持立正姿勢。

停車

左臂向正前方抬平,小臂與大臂伸直;五指并攏成立掌,掌心向前。

倒車

站立于司機位側后方,注視司機,兩小臂同時抬起,五指并攏,掌心向內(nèi),肘彎曲,小臂向后重復擺動。

放臂,呈立正姿勢。

靠左(右)邊

左(右)臂伸直向側前方抬起約30,五指并攏,掌心向內(nèi)側,向后側重復擺動。

放臂,呈立正姿勢。

2)微笑服務

上班期間,時刻保持精神飽滿,接觸業(yè)戶或來訪客人時,要表現(xiàn)出熱情主動、始終保持面帶微笑,具有很強的親和力,讓客戶感受到我們專業(yè)、真誠的服務態(tài)度。

3)跑步服務

上班期間時刻保持精力充沛,精神飽滿,站要有站姿,坐要有坐姿,走跑穩(wěn)健快速,發(fā)現(xiàn)客人需要幫助能快速、主動上前詢問,讓客戶感受到我們快速

、真誠的服務。

4)常用服務禮儀:

a、社交禮儀:與客人講話時保持適當?shù)纳缃痪嚯x(80cm)。

b、接遞證件禮儀:雙手奉上,說'謝謝'。

c、處理違規(guī)禮儀:先向違規(guī)者敬禮。

d|、打招呼禮儀:

點頭

微笑

注視賓客

身體傾斜

放慢腳步

e、應答禮儀

站立回答賓客問題,立姿正確,語氣溫和、耐心,注視賓客;

盡量滿足賓客提出的問題,如實在難以滿足,應同賓客解釋,爭取賓客理解,或同賓客商量另外方案;

回答客戶詢問時主動熱情,不得騎在單車上或倚靠于其它物體上。

f、介紹禮儀

將身份低者介紹給身份高者,將年輕者介紹給年長者,然后再將身份高者介紹給身份低者;將未婚者介紹給已婚者;男士介紹給女士。

g、引導禮儀(走廊、拐角處、開門、電梯、上下樓梯)

走廊:帶賓客通過走廊時,應走在賓客的左前方,行走過程中,留意賓客是否跟自己的速度,不要一味地只向前走;

拐角處:行到拐角處,應稍停片刻,用單手先示意一下即將行進的方向,然后繼續(xù)走;

開門:帶賓客到入口處時,應首先伸手將門打開,讓賓客先進;帶賓客到出口處時,伸手將門打開,自己先出,將門扶住,讓賓客后出,方可把門關上;

上下樓梯:上樓梯時,應請賓客先上,自己跟在后面;下樓梯時,應自己先下,并留意賓客下樓情況;

與賓客同乘電梯:讓客人先進入出,說:'您先請!'

h、路遇客人禮儀

與客人相遇應主動避讓和打招呼,不得從二人中間穿行;

遇上級領導、檢查團等主動問候,不得繞道躲避。

與賓客同時進出(如電梯門),應讓賓客先行;

請人讓路要說'對不起',不得橫沖直撞,粗俗無禮。

i、接聽電話禮儀

所有來電必須在鈴聲三響之內(nèi)接起,問候,清楚道出名稱,如:'您好!中控室',切忌用'喂';

仔細聆聽,耐心應答,做好筆錄;

需要客人等待時說'請稍侯';再此通話時說' 對不起,讓您久等了';

需要與同事小聲交談時,用手輕輕蓋住電話;

與客人道別,待來電者掛線后,再放下電話;

上崗時間,不得打私人電話、傳私人電話、聲訊電話,家人有急事來電,應從速簡潔結束通話,他人接聽,只代為記錄。

j、訪問業(yè)戶單元禮儀

訪問業(yè)戶單元時先敲門或按門鈴,敲門力度適當,用手指的中指輕敲門三聲,等候5秒鐘,如無人應答,再重復以上步驟,每按一次應有不少于5秒鐘的間隔時間;

業(yè)戶開門后,應禮貌的向對方解釋清楚來意,得到對方允許后,方可進入。

k、vip接待禮儀:

車輛到達時,趨前開啟車門,迎接客人下車。開啟車門,用手擋住車門的上方,提醒客人不要碰頭。對老年客人應協(xié)助攙扶;

雨天要為客人打傘,以防客人被雨淋濕;

客人準備離開時,待車停穩(wěn)后,替客人打開車門,請客人上車,如客人有行李應主動幫客人放上車,待客人坐好后,為客人關上車門。車輛即將啟動,安勤員立正站立在車的斜前方約1米遠的位置,目視客人,面帶微笑,舉手致禮。

l、上下級禮儀

上級尊重、愛護下級;下級服從上級,遇見上級主動問候。

m、對講機對話禮儀

呼叫對方時,先報自己崗位,再呼對方,并在最后講'收到請回話'。;

收接方回話后,呼方要簡明扼要地將情況講清楚,收接方收到情況或信號后,應回答'清楚'或'明白'。;

夜間使用對講機應將音量關小,避免大聲講話,以免影響業(yè)戶休息;

用對講機講話時應使用規(guī)范禮貌用語,嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。

5)注意事項

a、在公共場所不得吃東西、嚼口香糖;

b、在公共場所不得隨地吐痰;亂丟雜物;

c、在公共場所或辦公室內(nèi)不得哼歌曲、吹口哨、不得大聲談笑、說話、喊叫、打哈欠、伸懶腰,發(fā)出不必要聲響?？人?、打噴嚏時應轉身向后,并說對不起;

d、在公共場合不得摳指甲、咬指甲、抓耳撓腮、挖耳、摳鼻;

e、公共場所不得將物件夾入手臂下、敲擊及玩弄無關物品,跺腳等;

f、工作時間內(nèi)不得抽煙、喝酒、看書報、會客、聊天、聽收(錄)音機、打電子游戲;

g、工作時間內(nèi)不得袖手、背手、叉腰或將手插入口袋中;

h、在公共場所不得勾肩搭臂;

i、隊列行進時統(tǒng)一由左手拿物,不得擺動手臂。

6)安管處常用服務用語規(guī)范

直接稱謂語:

先生、**先生小姐(女士)、**小姐(女士)

阿姨、**阿姨阿伯、**阿伯

接稱謂法:

那位先生那位小姐(女士)

那位阿姨那位阿伯

您的先生您的太太

歡迎語:

歡迎光臨歡迎來本社區(qū)參觀指導

問候語:

您好早上好

下午好晚上好

見到您真高興

提供幫助

有什么可以幫到您需要我?guī)兔?/p>

我能為您做點什么 讓我來幫您一下吧!

您是否需要用便民車

應答語:

不必客氣沒關系

這是我應該做的我明白了

好的是

請等一等。非常感謝

請稍等請不要著急

請慢慢講

致歉語:

實在對不起完全是我們的過錯,對不起

很抱歉。 &nb

sp;請原諒

給您添麻煩了。對不起,讓您久等了。

我們立即采取措施,使您滿意請不要介意

致謝語

謝謝非常感謝

謝謝您的提醒感謝您的來電

非常感謝您的寶貴意見

祝愿語

新年快樂節(jié)日快樂!

道別語

再見晚安

明天見走好

慢走

指引語

這邊請請進

請往這邊走請跟我來

請求語

請您出示證件、登記一下好嗎請您在這里簽字

請出示一下你的放行條請您稍侯,我們需要聯(lián)系業(yè)主確認一下

請您付費**元請您配合一下我們的工作

請您理解我們的工作請刷卡進入

7)崗位禮儀規(guī)范

門崗禮儀規(guī)范:

(1)儀容儀表、動作姿勢符合規(guī)范;

(2)語言文明,服務用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;

(3)早中班站崗,夜班可適當坐崗;

(4)交接班完畢后相互敬禮。

(5)為賓客開門時,身體稍側,手臂伸直向后(向前)開門,點頭示意說'請進';

(5)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;

(6)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時,或處理應急事件時須跑步服務;

(7)遇有體弱、年幼、行動不便者需要幫助或業(yè)戶搬重物,主動給予幫助或聯(lián)系機動人員給業(yè)戶提供幫助;

(8)看到賓客購物較多、較重時,主動幫助和協(xié)助開門,提供便民車;

(9)嚴禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;

(10)言行自律,不得影響業(yè)戶的正常生活;

(11)主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調本崗位及崗位之外的問題。

(12)對講機用語要禮貌規(guī)范。

停車場收費崗禮儀規(guī)范:

(1)儀表、動作姿勢符合規(guī)范;

(2)語言文明,服務用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;

(3)發(fā)卡時先敬禮;

(4)早、中班站崗,夜班可適當坐崗,沒有車輛進出時,保持面朝正前方坐(站)式;

(5)車輛進出時,觀察系統(tǒng)是否處于正常運行狀態(tài);

(6)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;

(7)為賓客提供面對面服務時,保持站式服務,主動問候、道別;

(8)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時,或處理應急事件時須跑步服務;

(9)唱收唱付;

(10)嚴禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;

(11)言行自律,不得影響業(yè)戶的正常生活;

(12)主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調本崗位及崗位之外的問題。

(12)對講機用語要禮貌規(guī)范。

車庫崗禮儀規(guī)范:

(1)儀表、動作姿勢符合規(guī)范。

(2)語言文明,服務用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;

(3)站崗服務;

(4)交接班完畢后相互敬禮。

(5)車輛經(jīng)過身邊時,立正致禮;

(6)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;

(7)為賓客提供面對面服務時,主動問候、道別。

(8)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時,或處理應急事件時須跑步服務;

(9)遇車主購物較多、較重時,主動幫助和協(xié)助開門送至電梯;

(10)嚴禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;

(11)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活。

(12)主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調本崗位及崗位之外的問題。

(13)對講機用語要禮貌規(guī)范。

巡邏崗禮儀規(guī)范:

(1)儀表、動作姿勢符合規(guī)范。

(2)語言文明,服務用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;

(3)站崗服務;

(4)交接班完畢后相互敬禮。

(5)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;

(6)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時,或處理應急事件時須跑步服務;

(7)語言文明,服務用語符合安勤處服務用語規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心,;

(8)遇有體弱、年幼、行動不便者需要幫助或業(yè)戶搬重物,主動給予幫助或聯(lián)系機動人員給業(yè)戶提供幫助;

(9)遇業(yè)戶購物較多、較重時,主動幫助和協(xié)助送至家門口;

(10)與業(yè)戶在同時進出門時,應主動開門,請業(yè)戶先進出,并說:您先請!

(11)與業(yè)戶同乘電梯時,請業(yè)戶先進出,并說:您先請!

(12)嚴禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突。

(13)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活。

(14)主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調本崗位及崗位之外的問題。

(15)對講機用語要禮貌規(guī)范。

中控室崗禮儀規(guī)范

(1)儀表、動作姿勢符合規(guī)范。

(2)語言文明,服務用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;

(3)交接班完畢后相互敬禮。

(4)電話、對講鈴聲三聲內(nèi)接起,主動問候'您好,中控室',道別;

(5)主動幫助有需求者;

(6)嚴禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;

(7)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活;

(8)主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調本崗位及崗位之外的問題;

第12篇 成都市物業(yè)管理突發(fā)公共事件應急預案

第一節(jié) 突發(fā)公共事件分類

第五條 根據(jù)突發(fā)公共事件發(fā)生過程、性質和機理,突發(fā)公共事件可分為四類:

(一)自然災害,主要包括地震災害、水旱災害、氣象災害、地質災害、生物災害等。

(二)事故災害,主要包括各類治安、消防的安全事故、交通事故、公共設施設備事故等。

(三)公共衛(wèi)生事件,主要包括傳染病疫情,群體性不明原因疾病,食品安全和職業(yè)危害,動物疫情,以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件。

(四)社會安全事件,主要包括恐怖襲擊事件、群體性事件,涉外突發(fā)事件等。

第六條 按突發(fā)事件的性質、嚴重程度、可控性和影響范圍,原則上可分為特別重大(ⅰ級)、重大(ⅱ級)、較大(ⅲ級)、一般(ⅳ級)四級。特別重大和重大突發(fā)公共事件的劃分,依照國務院《特別重大、重大突發(fā)公共事件分級標準(試行)》(以下簡稱《分級標準》)確定;較大和一般突發(fā)公共事件的分級標準,按照國務院主管部門規(guī)定的標準確定。突發(fā)公共事件的分級標準是信息報送和分級處置的主要依據(jù)。

第二節(jié) 突發(fā)公共事件處置的基礎保障條件

第七條 物業(yè)服務企業(yè)應成立以企業(yè)法定代表人或物業(yè)服務負責人為責任人的領導小組,負責領導、研究、決定和部署建筑區(qū)劃內(nèi)公共事件應急處置工作。

在預防和處置建筑區(qū)劃內(nèi)突發(fā)公共事件的工作中,物業(yè)服務企業(yè)的領導小組應當服從和服務于建筑區(qū)劃所在地政府相關部門、機構的領導和指揮。

第八條 物業(yè)服務企業(yè)應當建立和完善本公司應急管理制度。相關制度建設應符合企業(yè)的實際情況,有預見性和前瞻性,并重點突出其實際可操作性。應急管理制度建設應有的放矢,可細化到地震災害、氣象災害、消防安全事故等具體公共事件上。

第九條 物業(yè)服務企業(yè)應就公司應急體系、制度對所有物業(yè)從業(yè)人員進行經(jīng)常性培訓,以提高員工處理應急事件的水平和能力。

根據(jù)情況可開展對建筑區(qū)劃內(nèi)業(yè)主、使用人進行應急基礎知識、逃生技能、如何防范突發(fā)公共事件技能等方面的培訓活動。

定期在建筑區(qū)劃內(nèi)開展公共突發(fā)事件的模擬演練,并盡量動員業(yè)主、使用人參加,以提高應對突發(fā)公共事件的能力。

第十條 物業(yè)服務企業(yè)應當在建筑區(qū)劃內(nèi)大力開展應對突發(fā)公共事件處置流程或逃生技能的宣傳,增強公眾的憂患意識、社會責任意識,提高自救、互救能力。

建筑區(qū)劃發(fā)生突發(fā)公共事件時,如已影響或可能影響建筑區(qū)劃內(nèi)的業(yè)主、使用人的正常生活、工作時,應通過'恰當、合理'的方式(便于查看、傳播面廣)及時告知業(yè)主、使用人。

第十一條 物業(yè)服務企業(yè)應做好如下保障工作:

(一)人力保障 物業(yè)秩序維護、共用部位共用設施設備維護、環(huán)境維護等崗位是處置突發(fā)公共事件的主要力量,物業(yè)服務企業(yè)應當加強這些崗位人員的知識培訓和應急演練,建立聯(lián)動協(xié)調機制;

(二)資金保障 物業(yè)服務企業(yè)應儲備一定數(shù)額的預備資金,以備應對突發(fā)公共事件資金需求;

(三)物資保障 物業(yè)服務企業(yè)應儲備一定數(shù)量的應急救災物資。當突發(fā)公共事件時,物業(yè)服務企業(yè)應積極籌備救災物資,確保建筑區(qū)劃內(nèi)的搶險救援工作順利進行;

(四)信息保障 物業(yè)服務企業(yè)應當堅持實事求是、及時準確的原則,完善本公司應急信息發(fā)布體系及管理制度。突發(fā)公共事件時,物業(yè)服務企業(yè)監(jiān)控、巡邏等重點崗位應及時將信息上報項目、公司負責人以及政府相關部門或急救機構。突發(fā)重大公共事件時,物業(yè)服務企業(yè)應在第一時間上報相關政府主管部門尋求救援和指導,并通過正確渠道獲取政府權威部門和機構發(fā)布的關于公共突發(fā)事件的預警和預報信息。

本市行政區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服務企業(yè)應當嚴格按照《成都市物業(yè)管理區(qū)域重大事件報告制度暫行規(guī)定》的相關規(guī)定,對建筑區(qū)劃內(nèi)發(fā)生的公共突發(fā)事件及時報告;

(五)交通保障 物業(yè)服務企業(yè)應當保證緊急情況下應急交通通道的暢通無阻;隨時保持樓道、消防通道的完好,不得占用、堵塞消防和逃生通道;保障應急疏散標識、交通疏導指示牌等的正常使用。

(六)秩序維護保障 物業(yè)服務企業(yè)應當加強對建筑區(qū)劃的重點地區(qū)、重點場所、重點人群、重要物資和設備的安全防護,保障業(yè)主和使用人生命財產(chǎn)安全。

(七)應急技術保障 物業(yè)服務企業(yè)應保持建筑區(qū)劃內(nèi)監(jiān)控、錄像設施設備的完好,并按規(guī)定時間進行維保,出現(xiàn)故障應及時組織維修。配電箱、水泵房、電梯、消防等設施設備,應按規(guī)定組織巡查和維修,確保其正常使用,減少因設施設備故障引起突發(fā)災害的可能性。

第十二條 突發(fā)公共事件發(fā)生時,現(xiàn)場救援過程中應遵循'先人后物'原則。救援過程中應沉著、冷靜,嚴格按照預設應急流程進行。在不存在威脅人身安全的前提下,積極發(fā)動群眾、引導群眾、依靠群眾開展救援工作。

第十三條 在突發(fā)公共事件處置過程中要保護好事故現(xiàn)場和證據(jù),做好相關記錄。要在適宜的機會留取證據(jù),為事件處理、事故原因調查提供有利證據(jù)。突發(fā)事件處置完畢后,物業(yè)服務企業(yè)應組織召開內(nèi)部評審總結會議,對突發(fā)事件發(fā)生的原因、處置過程進行分析、總結,并針對突發(fā)公共事件在實際處置過程中的不足,完善相關處置預案。

第三節(jié) 突發(fā)公共事件的基礎防范措施

第十四條 物業(yè)服務企業(yè)應當根據(jù)物業(yè)服務合同約定,認真做好以下幾方面的突發(fā)公共事件的基礎防范措施,有預見性地開展各項工作,通過科學合理、細致周全的物業(yè)服務工作使突發(fā)公共事件消除在萌芽階段:

(一)加強建筑區(qū)劃內(nèi)公共秩序的維護;

(二)加強建筑區(qū)劃內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生維護及消殺滅害工作;

(三)加強物業(yè)共用部位、共用設施設備的維護;

(四)加強與公安消防部門、衛(wèi)生防疫部門、城市管理部門、街道辦事處或鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府等政府相關部門、機構的溝通,并認真做好配合工作。

第十五條 在以下幾個方面加強建筑區(qū)劃內(nèi)公共秩序的維護,有效地防范和控制治安事故、消防安全事故、交通安全事故及恐怖襲擊事件、群體性事件等突發(fā)公共事件的發(fā)生:

(一)嚴格執(zhí)行憑證出入、來訪人員登記制度,防止不法分子進入建筑區(qū)劃尋釁滋事;

(二)加強對建筑區(qū)劃的巡邏,特別是治安、消防安全防范重點部位,要加強巡邏的人手和頻率;

(三)加強各種突發(fā)事件預案的演練,提高秩序維護人員應對突發(fā)公共事件的能力,鍛煉一支有戰(zhàn)斗力的秩序維護隊伍;

(四)定期開展治安、消防、交通等安全檢查,發(fā)現(xiàn)安全隱患及時整改。

第十六條 在以下幾個方面加強建筑區(qū)劃內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的維護及消殺滅害工作,有效地防范和控制生物災害、傳染病疫情等突發(fā)公共事件的發(fā)生:

(一)嚴格按照物業(yè)服務合同

的約定開展環(huán)境衛(wèi)生維護及消殺滅害工作;

(二)對陰溝、地下室、屋面、垃圾中轉站等重點部位和衛(wèi)生死角,加大環(huán)境衛(wèi)生維護力度和消殺滅害頻率;

(三)消殺滅害作業(yè)程序應嚴格控制,對消殺滅害的藥物、有害生物遺體應進行妥善處理。

第十七條 在以下幾個方面加強建筑區(qū)劃內(nèi)物業(yè)共用部位、設施設備的維護,有效防范和控制設施設備事故、消防事安全故、交通安全事故等突發(fā)公共事件的發(fā)生:

(一)對建筑區(qū)劃內(nèi)的設施設備進行系統(tǒng)、科學的維修保養(yǎng),建立科學的維保計劃。對特種設施設備,應聘請相關具有專業(yè)資格的維保機構提供維保服務;

(二)應當建立設施設備臺賬,對建筑區(qū)劃內(nèi)的所有設施設備登記造冊,并隨時記錄使用、檢查、維修、保養(yǎng)情況;

(三)共用部位、設施設備維護人員應按照國家法律、法規(guī)的相關規(guī)定取得相應的職業(yè)資格證、上崗證、操作證、崗位培訓合格證等,持證上崗,并定期參加繼續(xù)教育;

(四)定期開展設施設備安全檢查,特別是電梯、消防、水電氣供給系統(tǒng)等,應詳細檢查,并做好詳細記錄,發(fā)現(xiàn)安全隱患及時進行整改。

第十八條 在以下幾個方面加強社區(qū)精神文明建設,有效防范和控制群體性事件等突發(fā)公共事件的發(fā)生:

(一)開展豐富的社區(qū)文化活動,豐富業(yè)主、使用人的業(yè)余生活,融洽社區(qū)鄰里關系以及業(yè)主、使用人和物業(yè)服務企業(yè)的關系;

(二)開展安全知識和法律知識宣傳。提高業(yè)主、使用人的安全憂患意識,普及法律法規(guī)知識;

(三)定期開展突發(fā)公共事件演練,并動員業(yè)主、使用人參與,使其掌握必要的突發(fā)公共事件處理和自救、互救常識。

第十九條 在以下幾個方面加強與政府相關部門、機構的溝通和配合,有效防范和控制事故災害、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等突發(fā)公共事件的發(fā)生:

(一)及時了解和學習政府相關部門、機構預防和處置突發(fā)公共事件的方針、政策和法規(guī)等,并結合建筑區(qū)劃的實際情況對相關應急預案進行修改和完善;

(二)加強與政府相關部門、機構的聯(lián)系和信息互通,及時從政府相關部門、機構獲取關于突發(fā)公共事件的相關信息,并加強防范;

(三)配合相關部門開展安全檢查、法制宣傳教育等。

對涉及到物業(yè)服務企業(yè)職責范圍或物業(yè)服務合同約定以外的公共衛(wèi)生事件的處理主體,主要是政府相關部門、機構。物業(yè)服務企業(yè)的主要職責是依據(jù)物業(yè)服務合同約(三)配合相關部門開展安全檢查、法制宣傳教育等。

對涉及到物業(yè)服務企業(yè)職責范圍或物業(yè)服務合同約定以外的公共衛(wèi)生事件的處理主體,主要是政府相關部門、機構。物業(yè)服務企業(yè)的主要職責是依據(jù)物業(yè)服務合同約定,提供物業(yè)公共服務,因此,物業(yè)服務企業(yè)應當依靠政府相關部門、機構開展突發(fā)公共事件的防范和控制工作。

第四節(jié) 突發(fā)公共事件的基礎處置措施

第二十條 在政府權威部門發(fā)布災害預警信號,或者風險評估表明可能出現(xiàn)針對物業(yè)或建筑區(qū)劃內(nèi)人員的威脅之后,或在事故災害、風險發(fā)生之后,物業(yè)服務企業(yè)應當采取更加嚴格的措施加強建筑區(qū)劃各通道控制,并實施以下措施:

(一)是否實施通道控制一般由物業(yè)服務項目經(jīng)理(或物業(yè)服務負責人)根據(jù)實際情況決定;

(二)在啟動通道控制措施后,秩序維護負責人立即部署,加強各通道、出入口崗的崗位力量;

(三)秩序維護員將警戒隔離帶、警示桶(牌)安裝到相關通道,必要時可啟動人墻警戒隔離;

(四)實施通道控制后,應使相關通道崗位人員了解啟動緊急通道控制的原因,以便向業(yè)主、使用人及相關人員說明情況,并做好安撫工作;

(五)實施通道控制后,一般情況,各通道、出入口嚴格執(zhí)行憑證(業(yè)主證、出入證、工作證)出入;特殊情況時,可采取'只出不進'(如發(fā)生地震、火災等)或'只進不出'(如在發(fā)生盜竊、搶劫等事件時)的控制措施,對于不配合的人員,應耐心勸阻,不能使用違法手段對其進行阻止和控制;

(六)在建筑區(qū)劃出入口或相鄰路段設置秩序維護人員,對相關區(qū)域進行監(jiān)控,并對前來救援的相關車輛、人員進入建筑區(qū)劃提供協(xié)助;

(七)實施通道控制的同時,應對突發(fā)事故(或可能發(fā)生突發(fā)事件)的現(xiàn)場周圍的重點區(qū)域(取決于事故的特定現(xiàn)場)部署秩序維護人員, 以確保對事件發(fā)生區(qū)域實施嚴格的隔離。防止無關人員、車輛進入;

(八)根據(jù)特定情況以及啟動通道控制的原因,在認為必要的情況下可以是實施關閉停車場;

(九)實施通道控制后,應有專人對通道控制、相關事件的情況對業(yè)主、使用人或媒體進行解釋和說明工作。

第二十一條 疏散撤離實施措施:

(一)決定進行疏散撤離的,控制中心應當通過建筑區(qū)劃公共廣播系統(tǒng)通知業(yè)主、使用人進行有序疏散撤離。告知其業(yè)主、使用人撤離的時間、區(qū)域和疏散撤離目的地以及相關注意事項。

(二)在疏散撤離期間,應在沿撤離路線設置秩序維護崗位,協(xié)助撤離者有效、有序地到達目的地;

(三)疏散撤離目的地應設立臨時服務點,由客戶服務人員、環(huán)境維護人員、秩序維護人員組成。為疏散撤離的人員提供必要的服務,并安撫情緒,維護公共秩序。同時收集人員撤離的情況,發(fā)布事故相關信息;

(四)應通過對已疏散撤離的人員的詢問,了解疏散撤離區(qū)域內(nèi)情況及其家人的撤離情況。如有尚未撤離人員,立即組織營救;發(fā)現(xiàn)撤離過程中受傷人員,立即予以救治;

(五)對疏散撤離區(qū)域周圍的重點區(qū)域部署秩序維護人員,確保對事件發(fā)生區(qū)域實施嚴格的隔離,制止已撤離人員或無關人員返回疏散撤離區(qū)域;

(六)在突發(fā)事件處置完畢后,不能立即取消疏散撤離,現(xiàn)場指揮者(項目經(jīng)理)應立即組織相關人員對建筑物的受損情況進行徹底的檢查和統(tǒng)計,在相關部門對建筑物進行安全鑒定并確定安全或政府相關部門發(fā)布相關災害警報解除信息后,方可允許人員進入。

第二十二條 在突發(fā)公共事件發(fā)生時,發(fā)生人身傷害、人員受傷時,相關急救援助處置行動適用以下程序:

(一)在接到發(fā)生人身傷害、人員受傷的信息時,應立即通知就近的秩序維護人員前往現(xiàn)場;

(二)根據(jù)現(xiàn)場情況及受傷人員的傷情和意愿決定是否需要安排救護車。若事故造成的傷害輕微,而受傷人員也同意現(xiàn)場救護的方式,那么可安排合格的急救人員到現(xiàn)場進行救護;如傷情嚴重,情況復雜,在采取緊急救護措施的同時應立即通知醫(yī)療機構安排救護車進行救護。

對身體傷害的急救處理,不能取代由醫(yī)生或護士實施的醫(yī)療護理。

第二十三條 微傷和擦傷的急救援助:

(一)所有傷口都須立即得到處理,保持傷口清潔并防止感染;

(二)用自來水輕輕地清洗傷口,如果有消毒液,則用

消毒液清洗傷口;

(三)在傷口上覆蓋經(jīng)過消毒的或粘性敷料,如必要的話,尋求醫(yī)療建議。

第二十四條 重傷的急救援助:

緊急情況下打120找救護車,將傷者盡快送進醫(yī)院,如果是傷者持續(xù)出血,在醫(yī)護人員趕到前應盡

第二十五條 出血的急救援助

(一)盡快止血,讓傷者躺下,抬高受傷部位,檢查傷口;

(二) 傷口如沒有異物,用一塊消毒敷料覆蓋在傷口上,再直接用手按壓在傷口上止血。

(三)傷口如有異物,讓異物保持原狀,用一塊消毒敷料覆蓋在傷口上,再用手按壓傷口近心端的動脈部位,但時間不要超過15分鐘;

(四)如果沒有足夠的消毒敷料,可以使用干凈的手帕或棉毛巾來覆蓋傷口;

(五)如果懷疑存在內(nèi)出血,須檢查是否有休克癥狀。

第二十六條 休克的急救援助:

(一)所有重傷都可能導致休克。休克的癥狀和反應是:皮膚濕冷,顯得慘白或灰沉;指甲末端和嘴唇呈青紫色;感覺發(fā)寒和口渴;呼吸急促、困難;脈搏乏力而急促;意識漸失;

(二)讓傷者仰臥平躺,抬起雙腿以高于頭部,頭轉向一側,解開其頸部和腰部的緊身衣物,讓傷者保持溫暖和舒適,不要給傷者進食或飲水。

第二十七條 意識不清的急救援助:

(一)讓傷者側臥,頭轉向一側并枕在其前臂(復原臥式),如有異物阻塞傷者的呼吸道,則須將異物清除;

(二) 不要給傷者進食或飲水,或試圖讓其坐起來。

第二十八條 骨折的急救援助:

(一) 如果懷疑存在關節(jié)受傷或骨頭折損,不要立即轉移傷者,除非有傷情加重的危險,或者等到受傷部位得到固定之后再轉移傷者。

(二) 打電話找救護車,盡快將傷者送進醫(yī)院。

第二十九條 眼傷的急救援助:

(一)異物進入眼睛

用干凈的冷水沖洗眼睛表面,清除像灰塵、炭、沙粒等松散顆粒,如果微粒異物位于眼眶內(nèi)或已嵌入眼球,不要試圖清除這些異物,眼睛上松散地覆蓋一塊干凈的敷料,將傷者送醫(yī)院救治。

(二)化學物質進入眼睛

立即用洗眼器輕柔但又要徹底地沖洗受傷的眼睛,至少沖洗10分鐘,如果沒有洗眼器,可以用自來水沖洗臉部的受傷部位。注意不要讓受傷的眼睛受到感染。在洗眼睛時眼皮須翻開,以保證眼睛內(nèi)的化學物質被水沖走,不要擦眼睛,在眼睛上放置一塊消毒敷料或眼墊,盡快送醫(yī)院救治。

(三)眼睛受到重擊

盡快將傷者送醫(yī)院救治。

第三十條 燒傷和燙傷的急救援助

(一)輕度燒傷或燙傷

用干凈的冷水浸洗發(fā)紅的創(chuàng)面15分鐘,以減輕疼痛,在創(chuàng)面上覆蓋一塊消毒敷料,如果沒有消毒敷料,可以用干凈的布料代替。

將戒指、手表等珠寶首飾從燒傷部位摘掉,不管何種燒傷情況,都不要弄破水泡或清除皮瓣。

(二)中度燒傷

不要試圖脫去緊貼燒傷部位的衣物,須在燒傷部位覆蓋一塊干凈的棉布,防止暴露在空氣中和受到感染。

如果是大面積燒傷,在送醫(yī)院之前須將傷者用干凈的布單包裹起來,檢查傷者是否休克。

(三)化學燒傷

連續(xù)用干凈的冷水浸洗所有燒傷部位15至20分鐘,在浸洗時防止化學物質流入眼睛,小心脫除受傷部位的衣物,必要時可剪開衣物,在燒傷創(chuàng)面覆蓋一塊消毒敷料,盡快將傷者送醫(yī)院救治。

第三十一條 電擊時的急救援助:

在援救傷者之前須切斷電流。如果無法切斷電流,可以用像干燥的橡膠、木制棍棒等不導電工具將傷者與電源分離開。如果傷者心跳停止,則由受過培訓的人員來實施心肺復蘇工作。

第三十二條 煤氣或煙霧中毒時的急救援助:

轉移傷者,避免進一步接觸煤氣或煙霧, 保證空氣流通,盡快讓傷者呼吸到新鮮空氣。

救助者必須采取一切防范措施,比如采取安全措施或配戴氧氣呼吸器,以保證自己不受傷害。