物業(yè)管理師考試題操作技能（十二篇）

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物業(yè)管理師考試題操作技能

第1篇物業(yè)管理師考試題操作技能

2005年5月勞動和社會保障部

國家職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定

職業(yè):物業(yè)管理員

等級:國家職業(yè)資格二級

卷冊二:操作技能

注意事項:1、請按要求在試卷的標封處填寫您的姓名、考號和所考等級。

2、請仔細閱讀各種題目的回答要求,并在規(guī)定的位置填寫您的答案。

3、請保持卷面整潔,不要在試卷上作任何與答題無關(guān)的記號,也不得在標封區(qū)填寫無關(guān)的內(nèi)容。

一、情景題(1―5題,每題8分,共40分)

1、世達物業(yè)管理公司近期遇到了資金短缺的問題,為了度過難關(guān),請你為該公司制定一份資金籌措計劃,盡可能多地為公司提供資金來源渠道。

2、豐聯(lián)物業(yè)管理公司將其負責(zé)管理的某住宅小區(qū)3號樓房屋的大修工程外包給了某專業(yè)維修公司。工程完工后,豐聯(lián)物業(yè)管理公司接到了工程驗收通知。請問豐聯(lián)物業(yè)管理公司應(yīng)如何組織3號樓房屋大修工程的驗收工作

3、某職業(yè)技術(shù)學(xué)校需要將原來的一座辦公樓改建為機房,聘請了博泰建筑公司承擔(dān)該項工程。這座樓為2層樓,總建筑面積534平方米。其暖通工程定額直接費為a,其定額工資為m,其它直接費為b,現(xiàn)場經(jīng)費為c。請計算該裝修工程中暖通工程的直接工程費、間接費、利潤、稅金和工程造價。說明:計算過程中涉及到的相應(yīng)費率可以采用定額中規(guī)定的相應(yīng)費率,也可以用符號代替。

4、已經(jīng)入住2年多的某townhouse(聯(lián)排別墅)項目,現(xiàn)有300多戶居民,其中白領(lǐng)人士較多,但是該項目位于郊外,缺乏附屬配套設(shè)施。假設(shè)你是該項目的物業(yè)管理經(jīng)理,請針對上述情況,完成以下工作:(1)為該物業(yè)項目設(shè)計4種合適的綜合經(jīng)營服務(wù)項目。說明;只寫出服務(wù)項目名稱即可。(2)如果全部綜合經(jīng)營服務(wù)項目都不是物業(yè)管理公司自己經(jīng)營,而是對外承包,那么物業(yè)管理公司應(yīng)如何監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量

5、小周是某物業(yè)管理公司人力資源部的經(jīng)理,該公司在6月份需要進行年中績效考評工作。請問小周應(yīng)按照怎樣的工作流程實施員工績效考評方案

二、案例分析題(6――7題,每題15分,共30分)

6、李經(jīng)理是某物業(yè)管理公司財務(wù)部門的負責(zé)人,為了更好地控制公司的財務(wù)預(yù)算,他打算對公司的高層管理人員進行一次財務(wù)預(yù)算控制工作內(nèi)容的培訓(xùn),請幫他列出控制企業(yè)財務(wù)預(yù)算的具體工作內(nèi)容清單和控制財務(wù)預(yù)算的步驟。

7、居住在青云小區(qū)1號樓二層的5戶居民在自家窗戶上安裝了金屬護欄,原因是小區(qū)內(nèi)一層住戶窗戶均裝有護欄,致使3號樓和6號樓二層的三家住戶最近發(fā)生被盜事件,這5戶居民認為應(yīng)增加必要的安全防范設(shè)施。該小區(qū)的物業(yè)管理公司得知后立刻要求這5戶居民自行拆除,理由是青云小區(qū)業(yè)主委員會與該物業(yè)管理公司簽訂了《物業(yè)服務(wù)合同》,合同中規(guī)定,居民不得擅自改變房屋建筑及設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外貌、設(shè)計用途、功能布局等。該5戶居民承認安裝護欄的事實,但是拒不拆除護欄。請問:物業(yè)管理公司可以按照怎樣的程序、采取哪些方法解決該問題

三、方案策劃題(8――9題,請從中選作一題,滿分30分,如果8、9兩題均答,則只計算第8題的分值)

8、海成物業(yè)管理公司負責(zé)管理的物業(yè)項目主要是寫字樓和高檔住宅。該公司現(xiàn)有員工450名,其中管理干部75名,專業(yè)技術(shù)人員40名。公司今年準備從二級資質(zhì)晉升到一級資質(zhì),正在籌備修改公司的內(nèi)部管理制度。請根據(jù)該物業(yè)管理公司內(nèi)部管理制度的框架體系,內(nèi)容具體到每一項制度名稱,并寫出財務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé)。

9、興海物業(yè)管理公司負責(zé)管理的科興小區(qū)是已經(jīng)投入使用10年的住宅區(qū),建筑面積50萬平方米,以高層建筑為主。目前,該小區(qū)的停車位嚴重不足,根據(jù)實際需要,應(yīng)該進行規(guī)模較大的停車場擴建增建工程,停車場擴建增建的提案獲得了科興小區(qū)全體業(yè)主的同意,停車場擴建增建用地也獲得了主管部門的批準?？婆d小區(qū)停車場擴建增建工程規(guī)模很大,興海物業(yè)管理公司準備采取招標方式委托具有相應(yīng)資質(zhì)的專業(yè)規(guī)劃設(shè)計單位進行規(guī)劃設(shè)計。請寫出(1)興海物業(yè)管理公司選聘專業(yè)規(guī)劃設(shè)計單位應(yīng)遵循的招標工作程序。(2)科興小區(qū)停車場擴建增建方案的主要內(nèi)容。

物業(yè)管理師技能試題

作者:佚名文章來源:轉(zhuǎn)載點擊數(shù): 706 更新時間:2007-5-28 11:34:55文章主題詞:物業(yè)管理師

1、物業(yè)管理對物業(yè)的基本要求227

物業(yè)管理對物業(yè)的基本要求,不僅是從物業(yè)交付使用后便于管理的角度考慮,更要從業(yè)主和使用人的角度考慮。具體要求有:

1)、物業(yè)的設(shè)計要“科學(xué)、合理、適用、美觀”,并要方便維修和養(yǎng)護。

2)、建筑質(zhì)量要好減少使用成本。

3)、設(shè)施齊全,能為使用人提供多種服務(wù)。

4)環(huán)境優(yōu)美、安全、舒適。

5)、為物業(yè)管理提供必要的設(shè)施。

2、物業(yè)管理早期介入的物質(zhì)準備包括那些方面的工作228

1)、人員準備,綜合素質(zhì)高。

2)、資料準備,對方的資料和法規(guī)。

3)、設(shè)備準備,車輛、器材。

4)、資金準備。

3、規(guī)劃設(shè)計階段的工作應(yīng)該注意反映那些問題232

1)、配套設(shè)施的完善問題。

2)、水電供應(yīng)容量問題。

3)、安全保衛(wèi)系統(tǒng)。

4)、垃圾處理方式。

5)、高層建筑物外觀的清潔問題。

6)、消防設(shè)施問題。

7)、物業(yè)管理需要的設(shè)備問題。

8)、對建筑材料得意見。

9)、其他問題。

4、物業(yè)建設(shè)階段的工作應(yīng)從哪些方面對工程進行監(jiān)督232

1) 監(jiān)督工程質(zhì)量,漏水、滲水問題,水電管線的布置。

2) 監(jiān)督建設(shè)工程,是否按圖紙施工,建筑材料的規(guī)格質(zhì)量。

3) 監(jiān)督物業(yè)附屬設(shè)施設(shè)備的配套建設(shè)過程。

4) 監(jiān)督特殊附屬設(shè)施設(shè)備的建設(shè)過程。

5、擬管項目全面情況調(diào)查研究的主要內(nèi)容232

) 項目的位置。

2) 項目的面積。

3) 項目建筑情況。

4) 配套交通狀況。

5) 消防、安保、清潔等設(shè)施狀況。

6) 項目性質(zhì)及特色。

7) 政府的支持、扶持和介入程度。

8) 開發(fā)商的背景。

9) 周邊環(huán)境狀況。

6、竟標項目進行全面調(diào)查的主要內(nèi)容,從什么渠道得到信息236

1) 派人實地考察。

2) 從新聞媒介收集信息。

3) 向政府有關(guān)部門了解。

4) 其他途徑。

7、怎樣對住區(qū)人員自然狀況進行分析236

1) 總?cè)藬?shù),它決定需求的總體規(guī)模。

2) 性別,不同性別具有需求的差異性。

3) 年齡,不同年齡段有需求的特殊性。

4) 職業(yè)和學(xué)歷,這決定了需求的種類和檔次。

5) 民族,不同民族的生活習(xí)慣各異。

6) 經(jīng)濟收入,收入水平直接決定需求水平。

8、我們應(yīng)該按什么思路對住區(qū)人員需求進行分析236

1) 按需求的對象分為物質(zhì)需求和精神需求。

2) 按需求的彈性分為小彈性需求和大彈性需求。滿足需求彈性小的公共設(shè)施是必須的,滿足彈性大的公共設(shè)施應(yīng)從實際出發(fā),注意提高其效益。

3) 按需求的條件分為現(xiàn)實的需求和潛在的需求。

4) 馬斯洛的需求層次劃分法:生理、安全、社會、尊重、自我實現(xiàn)需求。

5) 人的需求是由低級向高級不斷發(fā)展。

6) 既要定性分析又要定量分析制定方案才有針對性。

9、怎樣分析用戶需求特性237

1) 對象性,人的需求總是指向某種物品和事物的,管區(qū)的各種設(shè)施越能滿足人們的需求,就越能激發(fā)人的需求。

2) 條件性,人的需求是在一定條件下產(chǎn)生的,最主要的條件是購買能力。

3) 欲求性,需求一旦產(chǎn)生就會形成一種欲望,進而產(chǎn)生消費動機。

4) 關(guān)連性,前一種需求得到滿足,后一種需求就會產(chǎn)生。

5) 反復(fù)性,有些需求會產(chǎn)生周而復(fù)始的現(xiàn)象。

6) 選擇性,對品種或地點的選擇。

10、如何進行對競爭對手企業(yè)情況的調(diào)查237

1) 競爭對手總體情況調(diào)查,對手有多少,分布如何,具體競爭對手是誰

2) 競爭對手能力調(diào)查,資金、規(guī)模、業(yè)績、技術(shù)水平和經(jīng)營水平。

3) 競爭者成功的奧妙。

4) 本企業(yè)與之競爭成功的機會有多大。

11、擬定物業(yè)管理方案前企業(yè)應(yīng)該做好哪些準備工作

1) 組建工作班子。

2) 對人員進行培訓(xùn)。

3) 準備經(jīng)費。

4) 準備設(shè)備。

5) 準備相關(guān)資料。

12、物業(yè)管理方案包括哪些內(nèi)容240

1) 物業(yè)管理檔次,物業(yè)的類型、功能將決定不同的物業(yè)消費水平,從而確定物業(yè)管理的不同檔次。物業(yè)管理檔次的確定是制定物業(yè)管理方案的基礎(chǔ),管理檔次不同決定了管理與服務(wù)的項目、標準及費用的不同。

2) 物業(yè)管理服務(wù)的標準,物業(yè)的類型、功能、和檔次決定物業(yè)管理服務(wù)的項目和質(zhì)量標準。

3) 物業(yè)管理財務(wù)收支預(yù)算,物業(yè)管理是有償?shù)姆?wù)與管理,物業(yè)管理方案的核心是物業(yè)管理檔次決定管理應(yīng)達到的服務(wù)標準和收費標準。

13、物業(yè)管理方案的基本結(jié)構(gòu)241

1) 項目管理的整體設(shè)想與策劃。

2) 管理模式,包括:運作模式、工作流程、組織架構(gòu)、激勵機制、信息反饋處理機制。

3) 人力資源管理,人員的配備、培訓(xùn)、管理。

4) 規(guī)章制度建設(shè),規(guī)章制度的建立、檔案的建立與管理、辦公自動化管理。

5) 經(jīng)營管理指標,經(jīng)營、管理指標承諾及采取的措施。

6) 社區(qū)文化建設(shè)與社會服務(wù)。

7) 財務(wù)管理及經(jīng)費收入測算。

8) 日常管理。

9) 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施。

14、制定物業(yè)管理方案的主要步驟

1) 成立機構(gòu)、培訓(xùn)人員。

2) 準備經(jīng)費、設(shè)備、資料。

3) 項目、使用人需求、競爭對手調(diào)查。

4) 研究分析調(diào)查資料。

5) 確立管理檔次、管理目標。

6) 確立主要措施和服務(wù)管理項目。

7) 經(jīng)費預(yù)算。

8) 草擬方案文本。

9) 向?qū)＜翌檰栕稍儭?/p>

10) 送公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。

11) 修改、研討、可行性研究。

12) 定稿、實施、反饋。

15、制定物業(yè)管理方案的主要方法242

1) 經(jīng)理意見法。經(jīng)理意見為主,征求意見為基礎(chǔ)。

2) 內(nèi)部征詢法。廣泛征求意見,綜合歸納后制訂。

3) 學(xué)習(xí)借鑒法。借鑒國內(nèi)外對相似物業(yè)管理的思路。

4) 專家意見法。在向?qū)＜胰娼榻B調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上,請專家協(xié)助制訂。

5) 綜合制定法。綜合運用以上四種方法制定。

16、物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部制度的建立主要有哪些內(nèi)容245

1) 員工管理條例:勞動用工制度,員工行為規(guī)范,員工福利制度,企業(yè)獎懲制度。

2) 各部門的職責(zé)范圍:辦公室、財務(wù)部、管理部門、服務(wù)部門。

3) 員工崗位責(zé)任制:經(jīng)理室人員、辦公室人員、管理處人員崗位職責(zé)。

17、建立物業(yè)管理企業(yè)外部制度,應(yīng)該從哪些方面著手建立251

1) 物業(yè)接管驗收規(guī)定。

2) 樓宇入住規(guī)定:入住通知單書,收樓須知,入住手續(xù)書,入住合約。

3) 物業(yè)管理合約:明確業(yè)主、開發(fā)商、管理者的權(quán)利與責(zé)任,明確對物業(yè)公共部位及公共設(shè)施的管理,對物業(yè)損壞無法正常使用的規(guī)定,管理費用的規(guī)定,法律責(zé)任和其他事項。

4) 住戶手冊:居住區(qū)概況與管理,業(yè)主須知,日常管理與維修,物業(yè)管理條理,綜合服務(wù)和有關(guān)部門電話號碼。

5) 住宅區(qū)房屋及設(shè)施接代管制度:對接管范圍、標準程序的規(guī)定,對房屋代管權(quán)責(zé)的規(guī)定。

6) 房屋管理服務(wù)制度:房屋維修養(yǎng)護規(guī)定,房屋裝修管理規(guī)定。

7) 住宅區(qū)管理規(guī)定:治安消防車輛,衛(wèi)生綠化,樓宇市場管理,禁止違章。

8) 業(yè)主公約和業(yè)主委員會章程。

18、制定物業(yè)管理制度的程序

1) 研究所管物業(yè)的實際情況。

2) 研究業(yè)主及使用人的全面情況。

3) 正確評價本企業(yè)現(xiàn)狀。

4) 學(xué)習(xí)有關(guān)政策法規(guī),借鑒外企業(yè)經(jīng)驗。

5) 形成規(guī)章制度條目及思路。

6) 分頭草擬,征求意見,討論修改。

7) 定稿-批準-執(zhí)行。

19、業(yè)主公約其法律依據(jù)

1)《民法通則》規(guī)定:不動產(chǎn)的相林各方,應(yīng)當按照有利生產(chǎn)、方便生活、團結(jié)互助、公平合理的原則,正確處理藏水、排水、通行、通風(fēng)、采光等相臨關(guān)系。

2)建設(shè)部《城市異產(chǎn)毗連房屋暫行規(guī)定》:所有人和使用人對公用的部位和設(shè)施,應(yīng)共同合理使用并承擔(dān)相應(yīng)義務(wù)。

20、業(yè)主公約的特點261

1) 公約的主體是全體業(yè)主。

2) 公約的客體是物業(yè)使用、維修和管理等方面的行為。

3) 公約的內(nèi)容是有關(guān)物業(yè)使用維修管理方面的權(quán)利和義務(wù),既有法律規(guī)范又有社會公德的內(nèi)容。

4) 公約經(jīng)業(yè)主簽約,大會審議通過,對全體業(yè)主和使用人都具有約束力。

5) 公約的立足點是訂約主體的自我意識與行為的把握。

21、業(yè)主公約的主要內(nèi)容262

業(yè)主公約一般由政府行政管理部門統(tǒng)一制訂示范文本。業(yè)主大會可根據(jù)本物業(yè)區(qū)域的實際情況進行修改補充,經(jīng)業(yè)主簽約或業(yè)主大會通過后,上報行政主管部門備案。業(yè)主公約應(yīng)包括的內(nèi)容有:

1) 物業(yè)的名稱、地點、面積及戶數(shù)。

2) 公共場所及公共設(shè)施狀況。

3) 業(yè)主大會的召集程序及決定重大事項的方式。

4) 業(yè)主使用公共場所及公共設(shè)施的權(quán)益。

5) 業(yè)主參與管理和監(jiān)督的權(quán)利。

6) 各項維修,養(yǎng)護和管理費的交納。

7) 業(yè)主應(yīng)遵守的行為準則。

8) 違約責(zé)任及其他有關(guān)事項。

22、業(yè)主公約訂立的原則262

1) 合法性原則。符合有關(guān)政策法規(guī)和土地使用權(quán)出讓合同規(guī)定。

2) 集體性原則。以全體業(yè)主的集體利益為目標。

3) 民主性原則。通過業(yè)主大會的形式訂立,反應(yīng)全體業(yè)主的利益和要求。

23、首次制訂業(yè)主公約一般按什么程序進行

1) 組織人員學(xué)習(xí)有關(guān)政策法規(guī),研究“示范文本”。

2) 結(jié)合實際情況,依照“示范文本”制定公約草案。

3) 公約草案提交業(yè)主大會討論修改。

4) 業(yè)主大會通過。

5) 業(yè)主簽字,業(yè)主公約生效。

24、《業(yè)主公約》和《物業(yè)管理公約》有什么區(qū)別265

二者約束的主體不一樣。

在物業(yè)管理中,用來約束主體行為的公約有《業(yè)主公約》和《物業(yè)管理公約》?！稑I(yè)主公約》的主體是全體業(yè)主,《物業(yè)管理公約》的主體是業(yè)主、使用人、物業(yè)管理經(jīng)營者。因此,違反《公約》行為一般分為三種:

1) 業(yè)主違反《公約》。

2) 使用人違反《公約》。

3) 物業(yè)管理公司違反《公約》。

25、裝修時違反《公約》的行為界定265

裝修時違反公約的行為有:

6) 隨意改動房屋結(jié)構(gòu),拆出承重墻,改變水電氣管線走向。

7) 外墻任意添裝防護欄和晾衣架。

8) 裝修時違章使用或損壞公共設(shè)施設(shè)備。

9) 拒絕交納裝修垃圾清運費。

26、搬遷時違反《公約》的行為如何界定

搬遷時違反公約的行為有:

1) 占用或損壞公共部位和設(shè)施設(shè)備,違章使用電梯等設(shè)備。

2) 不按規(guī)定時間搬遷,妨礙滋擾他人。

3) 用超長超重易污染物品損壞公物或傷害他人。

27、日常違反《公約》的行為怎樣界定265

日常違反公約的行為有:

1) 違規(guī)轉(zhuǎn)租房屋。

2) 不執(zhí)行業(yè)主大會決議。

3) 拒絕交納管理費和毗連部位的維修養(yǎng)護費。

4) 任意搭建放置自用設(shè)施。

5) 違章使用水電氣和電梯設(shè)備。

6) 占用或損壞公共部位和公共設(shè)施。

7) 隨意堆放雜物,丟棄垃圾和高空拋物。

8) 違規(guī)存放易燃易爆等危險品。

9) 踐踏占用綠化用地。

10) 亂設(shè)攤點、廣告牌。

11) 隨意停車,噪聲擾民。

12) 違規(guī)飼養(yǎng)家畜家禽。

28、做到及時發(fā)現(xiàn)各種違章行為應(yīng)該注意哪些方面266

1) 物管人員要加強責(zé)任心,認真履行崗位職責(zé)。

2) 各部門負責(zé)人經(jīng)常檢查員工是否到位,及時發(fā)現(xiàn)并處理業(yè)主或使用人的違約行為。

3) 提高業(yè)主和使用人自覺遵守公約的意識,建立有效的監(jiān)督機制,認真接待并處理業(yè)主和使用人反映的違約行為。

29、公約與物業(yè)管理制度有哪些共性和個性違反了公約或管理制度應(yīng)如何正確處理267

1) 公約與管理制度的共性有:1目的相同,都是為了維護物業(yè)的完好及正常使用。2實質(zhì)內(nèi)容相近,都是規(guī)范主體在物業(yè)管理活動中的行為。

2) 公約與管理制度的個性有:1制訂者不同,管理制度由物業(yè)管理企業(yè)制訂;公約由業(yè)主委員會制訂。2承諾人與制約人不同,管理制度由物業(yè)管理公司承諾,制約業(yè)主和使用人;公約由全體業(yè)主或業(yè)主、使用人和物業(yè)管理公司共同承諾,相互制約。3性質(zhì)不同:制度是管理性,屬于硬性約束;公約是承諾制約性,具有軟約束的特點。4對違反者處理方式不同,違反管理制度輕者批評教育,嚴重者給予民事或刑事處理;違反公約只能按公約約定的方式處理。

3) 正確處理違反公約行為的方法有:1規(guī)勸。2制止。3批評。4警告。5按管理制度處理。6提起民事訴訟。

30、有關(guān)裝修管理規(guī)定(裝修的流程)268

1) 住戶

裝修申報:1業(yè)主裝修前必須向工程部提出申請。2工程部對業(yè)主的資格進行確認并提供有關(guān)資料。3業(yè)主盡快請設(shè)計公司設(shè)計并選擇合格的裝修單位。4業(yè)主15天內(nèi)將裝修設(shè)計圖紙交工程部。

2) 物業(yè)管理公司審批:1業(yè)主遞交裝修方案一周后,工程部會同安保部對方案進行審核。2裝修方案最終由物業(yè)管理公司批準后方可實施。3方案批準后按規(guī)定簽協(xié)議,領(lǐng)取裝修許可證。

3) 裝修施工單位:1與物業(yè)管理公司簽訂《裝修施工責(zé)任書》,領(lǐng)取施工許可證。2按批準的方案進行施工,不得有任何更改。3在施工期間嚴格遵守管理規(guī)定。4嚴格執(zhí)行建設(shè)部《建筑內(nèi)部裝修設(shè)計防火規(guī)范》。

4) 物業(yè)公司驗收:1裝修完工后由業(yè)主通知有關(guān)部門驗收。2隱蔽工程必須在隱蔽前進行驗收。3驗收合格后由工程部向業(yè)主出具竣工驗收單。4業(yè)主貧驗收單到管理部和安保部辦理必要的手續(xù)。

31、物業(yè)管理資金的概念、物業(yè)資金管理的概念270

1) 物業(yè)管理資金是:為保持物業(yè)及附屬設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)完好和使用安全,充分發(fā)揮物業(yè)的各項功能以滿足業(yè)主需要而投入的貨幣總和。物業(yè)管理資金根據(jù)所處階段不同,分為物業(yè)管理啟動資金和日常物業(yè)管理資金。

2) 物業(yè)資金的管理是:物業(yè)管理企業(yè)對管理資金的籌措、使用、運作所進行的財務(wù)管理活動的整個過程。管理對象是物業(yè)管理資金,管理目的是有計劃低成本、最大限度地籌集資金和提高資金的運用效率。

32、物業(yè)管理啟動資金的來源270

物業(yè)管理啟動資金是物業(yè)管理企業(yè)開展工作初始階段所需各項必要開支的資金,以及物業(yè)公共設(shè)施專用維修基金。其中包括兩部分:

1) 管理企業(yè)形成、建立、組成所需的資金。來源-房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)單位組織及個人出資入股形式。用于-企業(yè)的注冊資本、辦公場所、辦公用品、職工工資等。

2) 物業(yè)公共設(shè)施維修基金。來源-從三方面收取:國家、集體、個人。用于-物業(yè)的意外事故大修及日常維護。

33、物業(yè)公共設(shè)施維修基金如何進行管理271

1) 物業(yè)管理委員會設(shè)帳存入銀行專戶。

2) 使用時?？顚Ｓ?由管委會監(jiān)察批準。

3) 不宜由管理企業(yè)掌管,防止短期行為。

4) 近期不用時應(yīng)在確保安全的基礎(chǔ)上,爭取合理運作使其增值。

34、日常物業(yè)管理資金的來源與管理271

1) 物業(yè)管理服務(wù)費。由管委會、管理企業(yè)和政府物價部門幾方面考慮,共同協(xié)商制定。

2) 物業(yè)管理企業(yè)開展多種經(jīng)營收入。

3) 其他收入。政府政策性撥款、單位個人捐贈、物業(yè)升值、投機性收入。

日常物業(yè)管理資金的管理主要有兩個方面:

1) 收取使用管理。及時有效地收取各種費用,有計劃地使用、量收支出、專款專用。

2) 財務(wù)方面管理。加強財會制度的建立和監(jiān)督力度;杜絕內(nèi)部財務(wù)漏洞,避免發(fā)生意外事故;防止貪污冒領(lǐng)等現(xiàn)象發(fā)生;加強安全保衛(wèi)工作。

35、物業(yè)管理資金的性質(zhì)273

1) 根據(jù)物業(yè)管理所有者不同可分為國有資金、集體所有資金、私有資金、多產(chǎn)權(quán)所有資金。

2) 根據(jù)物業(yè)管理的對象和目的分為經(jīng)營性資金和消費資金。

3) 物業(yè)管理資金性質(zhì)的不同,決定了經(jīng)營者對物業(yè)管理資金的管理與使用方式不同。

36、物業(yè)管理資金的使用要實行總量控制法,既要集中統(tǒng)一計劃,又要保證一定的靈活性,具體包括哪些方面274

1) 成本性資金支出與使用。用貨幣形式表現(xiàn)的勞動生產(chǎn)耗費,包括勞動對象如原材料、勞動手段如設(shè)備、勞動力工資福利。必須支出無資金回收,是管理企業(yè)必須保障的資金。

2) 公益性資金支出與使用。物業(yè)管理企業(yè)必須承擔(dān)社會責(zé)任與義務(wù)的資金性支出,包括各種捐資、贊助,做公益性廣告。必須支出無資金回收,有利于樹立企業(yè)形象。

3) 投資性資金支出與使用。為了籌集發(fā)展使用的資金,把暫時不用的資金用于受益性投資以求得更大的資金回報。四注意:選好投資的方向,資金的安全性,資金的回收周期,占整體資金的比例。

37、物業(yè)管理資金使用責(zé)任制276

1) 管理資金的使用由單位領(lǐng)導(dǎo)負領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,財務(wù)人員負管理責(zé)任,使用人員負使用責(zé)任。

2) 領(lǐng)導(dǎo)下達資金使用指令與計劃,財務(wù)人員負責(zé)把資金撥給使用人使用。

3) 領(lǐng)導(dǎo)與財務(wù)人員及資金使用人之間互相監(jiān)督,各負其責(zé)。

4) 責(zé)任到人,層層負責(zé),互相監(jiān)督,使資金安全準確地使用到位。

38、物業(yè)管理資金的預(yù)算及其所必須的前提條件277

物業(yè)管理資金的預(yù)算管理是以物業(yè)管理目標為導(dǎo)向,以提高管理效益為出發(fā)點,以財務(wù)管理體系為保障,全面控制物業(yè)管理與經(jīng)營活動的一種計劃管理模式。物業(yè)管理資金的預(yù)算及管理要達到目標必須具備的條件是:

1、扎實的會計工作和基礎(chǔ)管理工作。

2、完善的制度體系。

3、好的領(lǐng)導(dǎo)體制與領(lǐng)導(dǎo)集體。

4、充分利用管理會計的職能。

39、物業(yè)管理資金預(yù)算編制程序和編制原則278

資金預(yù)算的編制程序有:

1) 資金預(yù)算的編制由預(yù)算專業(yè)部門負責(zé)。

2) 根據(jù)往年的資金使用情況及預(yù)測今年物業(yè)管理的發(fā)展。

3) 根據(jù)現(xiàn)有管理資金的掌握情況,于每年初編制出本單位的資金預(yù)算計劃。

4) 領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。

5) 較大的管理企業(yè)應(yīng)分層編制,層層審核把關(guān),最后匯總論證。

6) 資金預(yù)算的編制可以自上而下、自下而上,或上下結(jié)合論證。

資金預(yù)算的編制原則有:

1) 目標性原則。預(yù)算的編制應(yīng)圍繞管理經(jīng)營目標進行。

2) 全面性原則。做到全面、系統(tǒng)、平衡、完整。

3) 范圍與周期性原則。確定預(yù)算單位范圍和預(yù)算周期。

4) 人本原則。預(yù)算應(yīng)成為激勵人,使人看到希望,適合人完成。

40、房屋修繕定額都包括哪些內(nèi)容如何選用修繕定額324

1) 總說明。綜合說明修繕定額的編制原則、

指導(dǎo)思想、編制依據(jù)、適用范圍、組成和作用,同時還要說明編制定額時已考慮和沒有考慮的因素。

2) 分部工程說明。說明本分部工程定額的編制依據(jù),項目劃分原則,施工方法的確定,定額的主要內(nèi)容及換算方法,選用材料的規(guī)格和各種材料的損耗率的確定。

3) 分部工程量計算原則。計算方法、計量單位、尺寸起止范圍、應(yīng)扣除和應(yīng)增加的部分、計算附表。工程量是以物理計量單位或自然計量單位表示的房屋修繕工程中各分項工程項目的實物量。工程量是修繕預(yù)算的基本數(shù)據(jù),工程量的準確性直接影響到修繕預(yù)算的準確性。

4) 定額項目表。規(guī)定了各分項工程項目的人工、材料消耗用量指標,還列有人工工資標準、材料預(yù)算價格及匯總的基價。項目表上方為該分項工程的工作內(nèi)容和計量單位。

5) 附錄。包括各種混凝土沙漿配比表,建筑材料名稱及規(guī)格表。

選用修繕定額時應(yīng)注意:

1) 應(yīng)選用當?shù)噩F(xiàn)行的修繕定額。

2) 利用附近地區(qū)的修繕定額。

3) 利用工程預(yù)算定額。注意增加工料消耗數(shù)量,舊料回收利用。

41、房屋修繕預(yù)算的編制步驟包括哪些325

1) 熟悉施工圖紙,收集預(yù)算材料。

2) 計算工程量。

3) 選用修繕預(yù)算單價。

4) 編制修繕工程預(yù)算表。

5) 編制主要材料用量表。

6) 編制主要材料調(diào)價計算表。

7) 編制修繕工程預(yù)算費用表。

8) 寫編制說明、裝訂簽章。

42、編制房屋修繕預(yù)算需要了解收集了哪些方面的情況325

1) 熟悉施工圖紙。

2) 收集預(yù)算材料。

3) 收集施工組織設(shè)計資料。

4) 了解施工現(xiàn)場情況。

5) 了解施工方式。

43、如何計算工程量326

1) 先根據(jù)施工圖紙、修繕定額、施工組織設(shè)計資料和現(xiàn)場實際情況,確定工程量計算項目。

2) 將分項工程項目名稱、定額編號和計量單位一并列出。

3) 在計算工程量列項時,要按照先拆除、后新作和修補的修繕施工順序進行。

4) 注意拆除工程對對其他部位的影響,應(yīng)同時考慮修繕工程量。

44、如何選用修繕預(yù)算單價326

1) 按照修繕定額的分部分項順序,逐項套用與施工圖紙中內(nèi)容相應(yīng)的預(yù)算單價。

2) 如遇工程內(nèi)容與定額項目內(nèi)容不符時,應(yīng)換算成所需的修繕預(yù)算單價。

3) 如遇定額中沒有的項目時,應(yīng)編制補充修繕預(yù)算定額。

4) 選用修繕預(yù)算單價時,還要考慮舊料的回收利用。

45、修繕工程預(yù)算表應(yīng)反映出哪些主要費用326

1) 單位工程的工程直接費。

2) 分部工程的工程直接費。

3) 單位工程的人工費、材料費和機械費。

4) 各種主要材料需用量。

46、列出編制工程預(yù)算表的步驟和方法327

1) 按定額編號的順序,把工程量計算表中相應(yīng)的定額編號、分項工程名稱、單位和工程數(shù)量,填入工程預(yù)算表內(nèi)。

2) 將預(yù)算單價和主要材料的定額量填入表內(nèi)。

3) 將各分項工程項目的工程數(shù)量乘以預(yù)算單價,得出總價。

4) 將各分項工程項目的工程數(shù)量分別乘以人工費、材料費和機械費的單價,得出合價。

5) 將各分項工程項目的工程數(shù)量分別乘以各種材料的定額量,得出需用量。

6) 將各分項工程項目的總價、合價及各種材料的需用量分別匯總,填入小計欄。

第2篇物業(yè)管理知識--供配電管理篇

物業(yè)管理知識學(xué)習(xí)--供配電管理篇

001供電系統(tǒng)操作、保養(yǎng)和維修管理的基礎(chǔ)是:建立嚴格的配送電運行制度和電氣維修制度

002對負責(zé)供電運作的維修技術(shù)人員的要求:上崗前必須進行業(yè)務(wù)培訓(xùn),按規(guī)定要求持證上崗。一定要配備主管電氣的工程技術(shù)人員。

003負責(zé)供電運作的維修技術(shù)人員應(yīng)掌握供電系統(tǒng):熟悉所有完整的供電網(wǎng)絡(luò)資料,對樓宇的進線、房屋內(nèi)的線路、電表、電力匹配、電壓等要心中有數(shù)。

004供電系統(tǒng)要求24小時值班。

005限電、停電要提前出安民告示,以便住用戶合理安排生活,避免造成經(jīng)濟損失和人員傷亡。

006需要編制緊急情況下及時切斷電源的預(yù)防措施。遇火災(zāi)、地震、水災(zāi)等災(zāi)害時,有必要緊急切斷電源。

007配電房管理的基礎(chǔ)是:配電房是供電的中心,為加強這方面的管理,需要制定管理規(guī)定。

008配電房的全部機電設(shè)備由機電技術(shù)人員負責(zé)管理和值班。

009送停電由值班人員負責(zé)完成,無關(guān)人員嚴禁入內(nèi)。

010配電房運行巡查規(guī)定:建立運行記錄,每班巡查一次,每月細查一次,半年大檢修一次。

011配電房巡視的主要內(nèi)容是:每班巡視內(nèi)容:記錄電壓、電流、溫度、電表數(shù);檢查屏上指示燈、電器運行聲是否正常;房內(nèi)有無異味;室內(nèi)照明、通風(fēng)良好。

012配電房室溫應(yīng)控制在攝氏40℃以下。

013供電回路操作開關(guān)的規(guī)定:供電回路操作開關(guān)的標志要顯著,停電拉閘、檢修停電要掛標志牌,非有關(guān)人員絕不能動;應(yīng)嚴格保持各開關(guān)狀態(tài)與模擬盤相一致.不能隨意更改設(shè)備和結(jié)線的運行方式及各種開關(guān)的整定值。

014維修技術(shù)人員在配電房工作應(yīng)遵守的規(guī)定:嚴格遵守交接班制度和安全、防火、清潔衛(wèi)生制度。嚴格執(zhí)行崗位責(zé)任制,遵守電業(yè)系統(tǒng)有關(guān)變配電的各項規(guī)程。嚴格執(zhí)行各種設(shè)備的安全操作規(guī)程。

015維修技術(shù)人員在配電房工作時在安全上的要求:操作及檢修時必須按規(guī)定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套等。

016維修電工的操作應(yīng)遵守的規(guī)定:必須按照市勞動局、供電局高低壓管理操作規(guī)定,進行安裝和操作。

017維修電工在地下室、廚房等潮濕場地工作,或在上、下夾層工作時應(yīng)注意:都要先切斷電源.不能停電時,至少應(yīng)有兩人在場一起工作。

018停電維修時應(yīng)注意的問題:應(yīng)先通知有關(guān)部門及時懸掛標志牌,以免發(fā)生危險。

019維修電工離開地面,在空中操作時應(yīng)注意的問題:上梯工作時,梯子應(yīng)放穩(wěn)靠妥;高空作業(yè)時,應(yīng)系好安全帶。

020清掃配電箱時應(yīng)注意:所使用漆刷的金屬部分必須用膠布包裹好。

021拆線路時應(yīng)注意:包扎好線頭。

022開閉開關(guān)時應(yīng)注意:盡量把配電箱門鎖好,利用箱外手柄操作,手柄在箱內(nèi)時,人體不應(yīng)正對開關(guān)。

023大廈接零的目的是:大廈采用接零保護,任何機器設(shè)備都必須有良好的接零保護,絕對不得疏忽,以確保安全。

024哪些設(shè)備采用雙回路供電,末端自動切換:消防用電設(shè)備、消防控制中心、智能化設(shè)備、客梯、生活水泵、電話站、障礙燈、事故照明等。

025保護電動斷路器的瞬時脫扣整定電流整定范圍是:8-12倍脫扣器額定電流。

026漏電開關(guān)額定漏電動作電流是30ma,不動作電流是15ma。

027供電室補償后低壓側(cè)功率因數(shù)是0.95。

028電路:電流通過的路徑稱為電路。

029電路分兩種類型:一種是進行能量的轉(zhuǎn)換、傳輸、分配:一種是進行信息處理。

030電路具有三種狀態(tài):通路、短路和斷路。

031按電路中流過的電流類型可把電路分為直流電路和交流電路兩種。

032基本電路的連接方式有:有串聯(lián)電路、并聯(lián)電路和混聯(lián)電路。

033串聯(lián)電路:兩個或兩個以上的電阻首尾相連,各電阻流過同一個電流的電路稱為串聯(lián)電路。

034并聯(lián)電路:兩個或兩個以上電阻一端接在一起,另一端也接在一起的連接方式叫并聯(lián)電路。

035混聯(lián)

電路:既有串聯(lián)又有并聯(lián)的連接方式稱為混聯(lián)電路。

036交流電:大小與方向均隨時間變化的電流(電壓)叫交流電。

037正弦交流電:大小與方向隨時間按正弦規(guī)律變化的交流電稱為正弦交流電。

038正弦交流電的三要素指的是:電壓(電流)的最大值、初相位和相位角。

039三相交流電:三個頻率相同,最大值相同,相位依次相差120o的交流電。

040電路由:由電源、負載、連接導(dǎo)線組成。

041常用在工程上的導(dǎo)電材料是是銅和鋁,特點是:(1)導(dǎo)電性好;(2)有足夠的機械強度;(3)耐腐蝕;(4)容易加工和焊接;(5)價格便宜。

042一般導(dǎo)線由:線芯、絕緣層和保護層組成。

043電纜:在一個絕緣護套內(nèi)按一定形狀分布有單根、多根互相絕緣的導(dǎo)線稱電纜。

044常用電工測量儀表按用途分有:電流表、電壓表、鉗形表、兆歐表、萬用表、電能表等。

045電流表、電壓表的使用應(yīng)注意:(1)電流表必須串聯(lián)接入電路;(2)電壓表必須并聯(lián)接入電路;(3)注意量程的選擇避免燒毀儀表;(4)直流儀表注意極性的選擇,避免指針反轉(zhuǎn),打壞指針。

046絕緣栓表的功能是:進行絕緣電阻測量。

047接地搖表的功能是:進行接地電阻的測量。

048自動空氣開關(guān)在電路中的作用:它能通斷正常的負荷電流,當電路發(fā)生短路、過載和嚴重電壓降低時,能自動切斷電源。

049電纜的敷設(shè)方式有哪:直接埋地敷設(shè)、電纜溝敷設(shè)、沿墻敷設(shè)、排管敷設(shè)和隧道敷設(shè)。

050電壓互感器及電流互感器二次回路導(dǎo)線截面的選擇有何要求

答:電壓互感器和電流互感器二次回路導(dǎo)線截面不小于2.5mm2。

051裸導(dǎo)線主要有:銅導(dǎo)線、鋁導(dǎo)線、鋼芯鋁導(dǎo)線。

052母線的作用是:匯集、分配、輸送電能。

053母線一般分為硬母線和軟母線兩種。

054日光燈由:鎮(zhèn)流器、燈管、啟動器、電容器組成。

055鎮(zhèn)流器的作用是:點燃燈管、限流。

056整流:把交流電轉(zhuǎn)換為直流電的過程叫整流。

057一般鉗形表是由:一個電流互感器和一個交流電流表或一個萬用表組成的。

058一般的整流元件是由:硅制成的。

059隔離開關(guān)的主要作用是:斷開無負荷電路。

060變壓器要退出運行,應(yīng)先斷開:低壓側(cè)所有負荷。

061如果觸電者心跳停止而呼吸尚存,應(yīng)用仰臥壓胸法進行人工呼吸搶救的辦法。

062如果線路上有人工作,停電作業(yè)時應(yīng)在開關(guān)上掛“禁止合閘,有人工作”的標示牌。

063 10kv以下帶電設(shè)備與操作人正?；顒臃秶淖钚“踩嚯x是0.4米。

064常用萬用表能進行交、直流電壓,交直流電流和電阻參數(shù)的測量,比較高級的萬用表還可以測量電容、電感、功率及晶體管直流放大倍數(shù)。

065常見的變壓器有:電力變壓器、特殊用途變壓器。儀器用變壓器、試驗變壓器和控制變壓器。

066互感器:將高電壓大電流變?yōu)榈碗妷盒‰娏鞴y量用的互感器。

067電壓互感器:將高電壓變?yōu)榈碗妷旱幕ジ衅鹘须妷夯ジ衅鳌?/p>

068電流互感器:將大電流變?yōu)樾‰娏鞯幕ジ衅鹘须娏骰ジ衅鳌?/p>

069互感器的鐵殼及副邊繞組接地的目的是:防高低壓線圈絕緣損壞時,低壓線圈和測量儀表產(chǎn)生一個高電壓,危及工作人員的人身安全。

070電動機的額定功率指的是:表示電機額定工作時軸上允許輸出的機械功率。

071三相電動機的定子繞組有星形接法和三角形接法兩種連接方式。

072溫升:用電設(shè)備允許發(fā)熱的限度。

073高壓斷路器的作用是:在正常和故障情況下可靠的切斷工作電流和事故電流。

074高壓斷路器分為:

油斷路器、真空斷路器、空氣斷路器和六氯化硫斷路器等。

075多油斷路器中油的作用是:滅弧和絕緣。

076高壓開關(guān)柜內(nèi)有高壓電器、保護裝置、測量儀表及操作機構(gòu)等電器設(shè)備。

077負荷開關(guān)與隔離開關(guān)的相似之處是:都有明顯的觸頭斷點。

078高壓熔斷器的作用是:當過負荷電流或短路電流流過該元件時利用電流的熱效應(yīng)使客體熔化,從而達到分段電流保護電器設(shè)備的目的。

079閘刀開關(guān)的作用是:隔離電源。

080自動空氣開關(guān)的作用是:能通斷正常的負荷電流,當電路發(fā)生短路、過載或電壓嚴重降低時能自動切斷電源。

081什么是反時限特性:流過熔斷器的電流越大,熔斷時間越短。

082接觸器的主要作用是:用來遠距離頻繁通斷交直流主電路。

083接觸器按控制電流的種類分為:直流接觸器和交流接觸器。

084電纜一般分為:電力電纜和控制電纜。

085電纜的檢查包括:電壓與電流的測量、電纜溫度的測量、電纜絕緣性能的測量、耐壓實驗。

086用電設(shè)備的工作制是如何分類的:根據(jù)用電設(shè)備的工作情況、溫升特點,可分為長期工作制、反復(fù)短時工作制、短時工作制。

087什么是用電設(shè)備的計算負荷:指一年之中負荷量最大的半小時平均負荷值。

088確定計算負荷的方法有:需要系數(shù)法、二項系數(shù)法、利用系數(shù)法。

089電器設(shè)備、導(dǎo)線截面及額定電流是根據(jù)計算負荷來選擇的。

090熔斷器的選擇有:一是熔體的選擇,二是熔管的選擇。

091屬于電量的繼電器有:電壓繼電器、電流繼電器、中間繼電器、時間繼電器和信號繼電器。

092屬于非電量的繼電器有:氣體繼電器、瓦斯繼電器和溫度繼電器等。

093繼電保護裝置:電力網(wǎng)、發(fā)電廠、變電站及電器設(shè)備發(fā)生各種故障時(斷線、短路、接地等)及不正常的運行時(如過載、過熱)時及時發(fā)出信號,并使斷路器自動跳閘,切斷故障通路的一種自動裝置。

094電力系統(tǒng)對繼電保護的一般要求是:良好的選擇性、反映事故的快速性、靈敏性、可靠性及投資維護的經(jīng)濟性。

095常用繼電保護按工作原理分為:過電流保護,電流速斷保護、過(欠)電壓保護、差動保護、瓦斯保護、單相接地保護等。

096過電流保護分為:定時限和反時限兩種。

097差動保護廣泛用于大容量的變壓器、變電所母線、高壓電動機等設(shè)備。

098單相接地保護分為:大電流系統(tǒng)的接地保護和小電流系統(tǒng)的接地保護。

099對電力系統(tǒng)的基本要求有:(1)保證供電的可靠性;(2)保證良好的電能質(zhì)量;

(3)降低供發(fā)電成本;(4)保證電力系統(tǒng)安全運行。

100一級負荷:突然停電時將造成人身傷亡、重大設(shè)備損壞、巨大經(jīng)濟損失或重大政治影響規(guī)定為一級負荷。

101二級負荷:突然停電時將造成嚴重減產(chǎn)、停工、生產(chǎn)設(shè)備局部破壞、局部交通堵塞等規(guī)定為二級負荷。

102對一級負荷的供電要求:有兩個獨立的電源供電。(如兩個發(fā)電廠、一個發(fā)電廠和一個地區(qū)電網(wǎng)、兩個地區(qū)變電所等)。

103對二級負荷的供電要求:盡量有兩回路供電,且兩回路引自不同的變電站或母線段,在有困難時允許由一回路供電。

104三級負荷的供電要求:三級負荷屬于一般電力用戶,可用單回路供電。

105電力網(wǎng)的經(jīng)濟運行應(yīng)注意:盡量選用高壓線路深入負荷中心,而且應(yīng)避免曲折迂回供電。

106地方電力網(wǎng)常用放射形接線,樹干形接線和環(huán)行接線接線方式。

107地方電網(wǎng)通常用電壓損失條件選擇導(dǎo)線截面,然后按機械強度和發(fā)熱條件進行校驗。

108短路時導(dǎo)體發(fā)熱的特點:短路電流通過導(dǎo)體的時間很短,導(dǎo)體升溫可認為是一個絕熱過程,既短路電流在導(dǎo)體中產(chǎn)生的熱量全部用來加熱導(dǎo)體。

109斷路器和隔離開關(guān)配合使用時應(yīng)如何操作:合閘送電時,應(yīng)先合上隔離開關(guān),然后再合上斷路器。分閘時是應(yīng)先分開斷路器,然后拉開隔離開關(guān)。

110自動開關(guān)帶有哪些自動裝置:帶有作為短路保護的電流脫扣器,作為過負荷保護的熱繼電器脫扣器,作為欠電壓保護的低電壓保護裝置。

111電力系統(tǒng)的過電壓有:大氣過電壓和諧振過電壓兩種。

112什么是大氣過電壓:由于直擊雷或雷電感應(yīng)引起的過電壓稱做大氣過電壓。

113什么是諧振過電壓:由于電感電容等參數(shù)在特殊情況下發(fā)生諧振而引起的過電壓稱做諧振過電壓。

114什么是雷電現(xiàn)象:當雷云中的電荷聚集量很大且具有很高的電場強度時,周圍的正負雷云之間或雷云與大地之間發(fā)生強烈的放電現(xiàn)象,稱之為雷電現(xiàn)象。

115雷電常見有直擊雷和感應(yīng)雷兩種形式.

116防雷通常采用的措施:避雷針、避雷線、避雷器、避雷網(wǎng)防雷。

117載流母線產(chǎn)生震動和發(fā)響的原因:當電流流過時,母線周圍將產(chǎn)生磁場,母線之間將產(chǎn)生吸引力,故產(chǎn)生震動和發(fā)響。

118配電裝置中為何采用裸導(dǎo)體母線:裸導(dǎo)體母線散熱條件好,容許電流增加,安裝容易,維護簡單,成本較低。

119銅和鋁母線不能直接連接,應(yīng)該采用焊接或鍍錫后用螺栓連接。

120銅的導(dǎo)電性比錫好,為了防止銅在潮濕空氣中產(chǎn)生“銅綠”,在銅線頭上鍍錫。

121市電突然停電,值班電工應(yīng):首先檢查發(fā)電機是否啟動正常,然后向供電部門詢問停電原因,最后向主要領(lǐng)導(dǎo)說明停電原因及向用電戶解釋。

122有的觸頭在融片外加鋼板,有何作用:該鋼板起到磁封鎖作用。

123更換變壓器高壓側(cè)的熔斷器時除斷開高壓側(cè)的開關(guān)外,還要斷開低壓側(cè)的開關(guān),主要是為了防止網(wǎng)絡(luò)反電壓。

124在控制電路中啟動按紐,應(yīng)使用帶常開點的按紐。

125在控制電路中停止按紐,應(yīng)使用帶常閉點的按紐。

126在電動機的控制線路中一般過載保護用熱繼電器進行保護。

127電動機的調(diào)速有(1)調(diào)節(jié)電源電壓;(2)改變轉(zhuǎn)差率;(3)改變磁極對數(shù):(4)變頻調(diào)速等方法。

128常見的電氣事故有:觸電事故;雷電事故;靜電事故;電磁傷害事故;電路故障等。

129有關(guān)接地應(yīng)注意:1、同一變壓器系統(tǒng)中不允許保護接地又有保護接零;2、地線不準接開關(guān)或熔斷器;3、接地設(shè)備必須單獨與接地干線直接連接;4、1kv以下中性點接地系統(tǒng)中,電器設(shè)備外殼應(yīng)保護接地。

130電器設(shè)備做交流耐壓實驗的目的是:為了電力系統(tǒng)的安全運行,考核設(shè)備的絕緣情況,以便發(fā)現(xiàn)電器設(shè)備的絕緣缺陷、薄弱環(huán)節(jié)、受潮、裂紋等。

131什么叫接地電阻:接地體或自然接地體對地電阻和接地電阻的總和稱為接地裝置的接地電阻。

132接地電阻可用:1、接地電阻測量儀測量法進行測量;2電流表--電壓表測量法進行測量;3、電流表--功率表測量法進行測量;4、電橋測量法進行測量;5、三點測量法進行測量。

133什么叫重復(fù)接地:在變壓器中性點直接接地的電力系統(tǒng)中,將零線一處或多處接地稱為重復(fù)接地。

134什么叫試驗周期:為保證電器設(shè)備長期使用不發(fā)生事故,必須經(jīng)常檢測設(shè)備的絕緣水平,為此規(guī)定對設(shè)備的絕緣進行間斷定期性檢查,這個間斷的時間周期叫做試驗周期。

135隔離開關(guān)的試驗包括:1、測量絕緣電阻;2、交流耐壓試驗;3、檢查操作機構(gòu)的最低動作電壓;4、檢查觸頭接觸情況及彈簧壓力。

136隔離開關(guān)的試驗周期是:l-3年。

137多油斷路器中的油的作用:一方面作為滅弧介質(zhì),另一方面作為斷路器內(nèi)導(dǎo)電部分之間和導(dǎo)電部分對地的絕緣介質(zhì)。

138高壓斷路器的操作機構(gòu)有:電磁式、彈簧式和液壓式。

139真空斷路器滅弧室的玻璃外殼的作用:起到真空封閉和雙重絕緣的作用。

140斷路器的跳臺閘位置監(jiān)視燈串聯(lián)一個電阻的目的是:防止因燈短路造成斷路器誤動作。

141電器設(shè)備從出廠到投入運行要進行:1、電器設(shè)備出廠時進行的出廠試驗;2、電器設(shè)備新安裝后的交接試驗;3、電器設(shè)備運行后按規(guī)定的周期進行的預(yù)防試驗。

142新安裝的變壓器要進行:5次沖擊臺閘試驗。

143安裝變壓器的

母線時,如果母線過長應(yīng)用漲縮的方法連接。

144變壓器運行性能的主要指標是:1、變壓器一側(cè)端電壓的變化;2、變壓器的效率。

145如果變壓器帶感性負載,從輕載到滿載輸出電壓如何變化:輸出電壓將會降低。

146當1000kva以上油浸變壓器外部發(fā)生短路時,應(yīng)是過流保護先動作。

147過流保護的動作電流是如何規(guī)定的:是按躲過最大負荷電流規(guī)定的。

148電力變壓器的短路電壓是如何規(guī)定的:一般規(guī)定為額定電壓的4.5%--6%。

149什么叫連接組別:電力變壓器一、二繞組對應(yīng)電壓之間的相位關(guān)系稱為連接組別。

150電動系儀表采用改變附加電阻的方法改變電壓量程

151 10kv線路首端短路時,速斷保護動作繼電器先跳閘。

152當高壓設(shè)備發(fā)生接地時,為防止跨步電壓觸電,室外不得接近故障點:8米。

153常用的相序測量方法有:1、使用相序測試儀;2、使用相序指示燈。

154什么叫接地:將電器設(shè)備、配電裝置或電力系統(tǒng)中的某一點與大地作良好連接稱為接地。

155什么叫工作接地:為了使電力系統(tǒng)或電器設(shè)備安全可靠的運行,將系統(tǒng)中的某一點或經(jīng)某些設(shè)備間接或直接接地,稱為工作接地。

156純電阻性負載的功率數(shù)是1。

157雙臂電橋的用途:用于測量小電阻。

158什么是普通用電:低壓供電和容量在100千伏安及以下專用配電變壓器的用戶用電為普通用電。

159什么是大量用電:10千伏及以上電壓供電,容量在101千伏安以上至3000千伏安之間的用電為大量用電。

160什么是高需求用電:10千伏及以上電壓供電,最大容量為3001千伏安及以上容量的用電為高需求用電。

161供電部門從1996年2月起不向用電客戶收取高壓線損、變損。

162什么是平期電量①:普通用電和居民用電在電費單的電量為平期電量①;大量用電用戶每月每千伏安用電250千瓦以下時為平期電量①:高需求用電客戶每月每千伏安用電400千伏安以下為平期電量①。

163什么是平期電量②:大量用電用戶每月每千伏安用電250千瓦以上部分為平期電量②;高需求用電客戶每月每千伏安用電400千伏安以上部分為平期電量②。

164基本電費的計算:對大量用電和高需求用電客戶應(yīng)收基本電費,基本電費按變壓器容量計算,大量用電計算方法為:每月每單位容量(千伏安)收費24元;高需求用電計算方法為:每月每單位容量(千瓦、干伏安)收費44元。

165底度電量的計算:居民用電每月少于5千瓦時按5干瓦時計算,普通用電每月每千伏安少于20千瓦時按20千瓦時計算,大量用電、高需求用電每月每千伏少于40千瓦時按40千瓦時計算。

166什么叫力率調(diào)整費:力率調(diào)整費是供電部門根據(jù)國家有關(guān)政策的規(guī)定,為促進用電客戶節(jié)約電能,改善電壓質(zhì)量而采取的經(jīng)濟手段。

167功率調(diào)整費的計算:先以無功電度表實用無功電量除以有關(guān)電度實用有功電量求得比值(tan),根據(jù)比值查功率因數(shù)表以及對應(yīng)的以0.90為標準考核功率因數(shù)的調(diào)整電費百分比,再以此百分比乘以當月電量電費與基本電費之和得出力率調(diào)整電費。

168電費違約金(滯納金)的計算:深圳供電局規(guī)定用戶在當月2o日以前交清電費,21日以后逾期要交納違約金(滯納金),居民用戶每日按欠費總額的千分之一計算,其它用戶按每日欠費總額的千分之二,跨年度按千分之三計算。

169電費總額的計算:電費總額=電量電費+基本電費+力率調(diào)整費+電費違約金+拖欠款。

170用戶受電工程竣工后應(yīng)報的資料:用戶受電工程施工,試驗完工后,應(yīng)向企業(yè)提出工程竣工報告,報告應(yīng)包括;1)工程竣工圖及說明;2)電氣試驗及保護整定調(diào)試記錄:3)安全用電的試驗報告;4)隱蔽工程的施工及試驗記錄;5)運行管理的有關(guān)規(guī)定和制度;6)值班人員名單及資格;7)供電企業(yè)認為必須的其它資料或記錄。

171如何辦理更換電表手續(xù):用戶更換電表,須按如下規(guī)定辦理:l)用戶向供電企業(yè)提出申請,說明更換電表原因;2)供電企業(yè)派員到現(xiàn)場勘察,提出換表實施方案;3)用戶交納由換表引起的工程費用;4)更換電表,登記新表信息,用戶結(jié)清舊表尾數(shù)電費。

172電量是:本次抄表讀數(shù)與上次抄表讀數(shù)之差乘以倍率所得。

第3篇某某小區(qū)物業(yè)管理思路

某小區(qū)物業(yè)管理思路

'為業(yè)戶服務(wù),使物業(yè)增值

'zz'項目從概算設(shè)計、選址、可行性研究、立項報批、資金籌集、拆遷、建安完成,到市場營銷,其目的是最大限度地追求社會效應(yīng)和利潤最大化。優(yōu)秀物業(yè)公司,不僅能對物業(yè)善加愛護,使其'青春永駐',而且一流的物業(yè)加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形成組合,使樓宇形象潛移默化地進入市場,扎根在消費者心中,形成物業(yè)本體以外的價值--無形資產(chǎn)。

將有形資產(chǎn)與無形資產(chǎn)構(gòu)成的物業(yè)增值,為業(yè)主帶來更大利潤,是我們的首要目標。

'創(chuàng)造安、快、暖、便、潔的時間與空間環(huán)境

物業(yè)管理服務(wù)是有償出售智力和勞務(wù)的服務(wù)性行業(yè),管理服務(wù)是一種特殊商品,其核心是服務(wù),物業(yè)管理=時間+空間+服務(wù)。

所謂'時間',就是一年365天,每天每時都要保潔物業(yè)的正常運行;所謂'空間',就是使業(yè)主花錢買下的物業(yè)在規(guī)定的時間段里,保持良好的空間環(huán)境。如何保證'時間'和'空間'的優(yōu)化,靠得是周到細致的服務(wù)。

'時間'和'空間'的完美結(jié)合,是我們追求的目標。

'求生存、求形象、求效益

物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)通過輸出自己的智力和勞務(wù)來獲取相應(yīng)的報酬,從而確立自己的定位以及樹立適當?shù)钠放?不同的管理服務(wù)水準,將獲得不同的社會評價和報酬。只有當所提供的管理服務(wù)被認可了甚至被推崇了,企業(yè)的形象也隨之完美了,這時,生存和效益的問題也就解決了,自身也發(fā)展了。

企業(yè)自身的發(fā)展是我們的奮斗目標。

第4篇物業(yè)管理知識模擬試題

物業(yè)管理知識模擬試題

一、單選題(每題1分,滿分60分)

1、物業(yè)管理起源于19世紀60年代的( )。

a 德國 b 美國 c 英國 d 法國

2、( )是指房屋從開發(fā)、營銷到使用管理的全過程。

a 物業(yè)管理 b 房地產(chǎn) c 不動產(chǎn) d 單元性地產(chǎn)

3、因為物業(yè)具有(),所以在建造之前必須依照政府有關(guān)部門的規(guī)劃進行設(shè)計,要考慮與周圍環(huán)境的協(xié)調(diào)一致。

a 穩(wěn)定性 b 固定性 c 耐久性 d 多樣性

4、物業(yè)管理是圍繞著創(chuàng)造( )這一中心開展各項工作的企業(yè)行為。

a 經(jīng)濟效益 b 社會效益 c 安居樂業(yè) d 保值增值

5、物業(yè)管理企業(yè)的根本任務(wù)和基本屬性是( )。

a 維修 b 管理 c 經(jīng)營 d 服務(wù)

6、物業(yè)管理的主要內(nèi)容不包括( )。

a 財務(wù)管理 b 保潔管理 c 環(huán)境經(jīng)營 d 車輛管理

7、房屋裝修規(guī)劃、設(shè)計由( )進行。

a 房地產(chǎn)開發(fā)商 b 房地產(chǎn)行政管理部門 c 業(yè)主和使用人 d 物業(yè)管理公司

8、物業(yè)管理企業(yè)在接受業(yè)主或業(yè)主委員會的委托以后,成為物業(yè)的具體管理者,這體現(xiàn)了物業(yè)管理的( )原則。

a 產(chǎn)權(quán)'經(jīng)營權(quán)分離 b 業(yè)主之上 c 專業(yè)高效 d 公平競爭

9、物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)需要通過( )的辦法,將一些專業(yè)性較強的項目分包給其他具有實力的專業(yè)公司。

a 承包 b 簽訂合同 c 雙方協(xié)商 d 中介

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第5篇物業(yè)供電管理程序

物業(yè)的供電管理程序

1目的

本程序明確了對物業(yè)的供電管理實施控制的職責(zé)、方法和要求,以確保用戶的供電及安全用電。

2適合范圍

適合于本公司的物業(yè)供電管理。

3相關(guān)標準要素

3.1gb/t19002-iso90024.94.104.114.13

4相關(guān)文件

4.1質(zhì)量手冊

4.2中華人民共和國電力法

4.3《電氣裝置工程施工及驗收規(guī)范》

4.4物業(yè)裝修管理

5職責(zé)

5.1機電工程部總體負責(zé)本公司所有供電設(shè)施的維修保障及運行監(jiān)督;并具體負責(zé)本公司航空開關(guān)站、zz公寓大廈低壓室和變壓器室、23#樓、zz工貿(mào)大廈、zz航城大廈、8#樓、06#樓、07#及08#供電設(shè)施的正常運行。

5.2沙河管理部負責(zé)zz沙河南、北工業(yè)區(qū)供電設(shè)施的正常運行。

5.3物業(yè)管理部負責(zé)本公司航苑大廈、zz公寓大廈電氣豎井和用戶電源箱和宿舍樓供電設(shè)施的正常運行。

5.4經(jīng)營部負責(zé)抄本公司商業(yè)用戶的電度表。

5.5物業(yè)管理部負責(zé)抄本公司生活區(qū)各住戶的電度表。

5.6沙河管理部負責(zé)抄本公司沙河南、北工業(yè)區(qū)用戶的電度表。

5.7經(jīng)營部負責(zé)本公司全部用戶的電費計算。

5.8財務(wù)部負責(zé)本公司全部用戶的電費收款。

5.9機電工程部負責(zé)意外停電的搶修及正常停電通知相關(guān)部門。

6實施程序

6.1用戶用電設(shè)備的報裝管理。

6.1.1經(jīng)營部負責(zé)接受用戶用電設(shè)備的申請。

6.1.2機電工程部負責(zé)審查用戶提供用電設(shè)備電氣平面圖及電氣系統(tǒng)圖,用戶填寫的《用電設(shè)備清單》,并填寫《電氣安裝審批表》給用戶后方可施工。

6.1.3機電工程部按《電氣安裝審批表》審圖意見對用戶總電源開關(guān)至供電電源開關(guān)下端連接處按《電氣裝置工程施工及驗收規(guī)范》組織驗收,驗收合格并辦好財務(wù)手續(xù)后給預(yù)供電,若驗收不合格,嚴禁送電。

6.2正常供電

6.2.1機電工程部負責(zé)保障公司航空開關(guān)站、zz公寓大廈低壓室和變壓器室、23#樓、zz工貿(mào)大廈、zz航城大廈、8#樓、06#樓、07#及08#供電設(shè)施的電氣運行,配備值班人員,由開關(guān)站站長合理安排值班人員做出每月《開關(guān)站值班表》,值班人員根據(jù)業(yè)務(wù)主管簽發(fā)的《倒閘操作票》或《第二種工作票》規(guī)定進行供電作業(yè)。

6.2.2沙河管理部負責(zé)保障公司沙河南、北工業(yè)區(qū)供電設(shè)施的電氣運行,配備值班人員,由業(yè)務(wù)主管合理安排值班人員,值班人員根據(jù)業(yè)務(wù)主管簽發(fā)的《倒閘操作票》或《第二種工作票》規(guī)定進行供電作業(yè)。

6.2.3物業(yè)管理部負責(zé)保障本公司航苑大廈、zz公寓大廈電氣豎井和用戶電源箱、宿舍樓供電設(shè)施的電氣運行,配備值班人員,由管理處主任合理安排值班人員值班人員根據(jù)主任簽發(fā)的《倒閘操作票》或《第二種工作票》規(guī)定進行供電作業(yè)。

6.2.4值班人員進行開關(guān)操作時,必須嚴格執(zhí)行《變電系統(tǒng)運行規(guī)程》值班人員要按值班巡視制度巡視供電設(shè)備的運行情況,若發(fā)現(xiàn)情況應(yīng)及時處理,并報告機電工程部領(lǐng)導(dǎo),開關(guān)站巡視及處理結(jié)果按《值班日記》做好運行記錄,各管理處巡視及處理結(jié)果按《值班記錄》做好運行記錄。

6.2.5機電工程部每月檢查各管理處供電設(shè)施的運行情況,管理處每月供電設(shè)施運行記錄匯總后填寫《供電運行匯總》表上報機電工程部。

6.3正常停電

6.3.1公司接到供電局發(fā)出的停電通知后,機電工程部在1小時內(nèi)通知相關(guān)部門,并作好記錄,由物業(yè)管理部和沙河管理部在停電前四小時內(nèi)將停電書面通知用戶。

6.3.2公司供電設(shè)備檢修需停電,機電工程部提前一天書面通知相關(guān)部門,并作好記錄,由物業(yè)管理部和沙河管理部接到通知后半小時內(nèi)通知用戶。

6.4事故停電

6.4.1供電局事故停電,由機電工程部及時與供電局調(diào)度所取得聯(lián)系,盡量了解恢復(fù)供電時間,并報告公司領(lǐng)導(dǎo)和通知相關(guān)部門,并作好記錄。

6.4.2公司供電設(shè)備在運行過程中出現(xiàn)故障造成停電。機電工程部盡量縮小停電范圍,并報告公司領(lǐng)導(dǎo)和通知相關(guān)部門,并作好記錄。

6.5發(fā)電機供電

6.5.1機電工程部航空開關(guān)站發(fā)電機組在市供電系統(tǒng)停電或航空開關(guān)站停電1小時內(nèi)恢復(fù)對食堂、泵站、電梯設(shè)備的供電,并作好記錄。

6.5.2航苑管理處負責(zé)航苑大廈發(fā)電機在本大廈正常電源停電后1分鐘內(nèi)及時恢復(fù)保安用電,并作好記錄。

6.5.3沙河管理部負責(zé)沙河南、北工業(yè)區(qū)發(fā)電機組在市供電系統(tǒng)停電半小時內(nèi)恢復(fù)食堂、泵站、消防設(shè)備的供電,并作好記錄。

6.6用戶電度表抄表

6.6.1經(jīng)營部在每月1-5日抄商業(yè)用戶電度表。

6.6.2物業(yè)管理部在每月1-5日抄生活區(qū)住戶電度表,報經(jīng)營部。

6.6.3沙河管理部在每月1-5日抄沙河南、北工業(yè)區(qū)用戶電度表,報經(jīng)營部。

6.7電費計算與收款

6.7.1經(jīng)營部負責(zé)統(tǒng)計各用戶的電度數(shù),計算出各用戶的電費并打印出電費票據(jù),將票據(jù)交財務(wù)部。

6.7.2財務(wù)部負責(zé)按經(jīng)營部提交的電費票據(jù)收取用戶電費。

6.8公司供電系統(tǒng)的定期維護保養(yǎng)

6.8.1機電工程部制定公司供電系統(tǒng)的定期維護保養(yǎng)計劃,按定期維護保養(yǎng)計劃實施檢查,并做好維護保養(yǎng)記錄。

6.8.2航空開關(guān)站負責(zé)本公司航空開關(guān)站、zz公寓大廈低壓室和變壓器室、23#樓、zz工貿(mào)大廈、zz航城大廈、8#樓、06#樓、07#及08#供電設(shè)施的維護保養(yǎng)。

6.8.3機電工程部對公司所管轄范圍內(nèi)整個供電系統(tǒng)的運行、保養(yǎng)、維修工作負責(zé),但在某些指定地點,可以交由樓房管理處具體執(zhí)行運行保養(yǎng)任務(wù),機電工程部仍應(yīng)負督促及指導(dǎo)的責(zé)任,分工如下:

6.8.3.1沙河管理部負責(zé)沙河(南)、沙河(北)工業(yè)區(qū)供電設(shè)施的運行保養(yǎng)。

6.8.3.2航苑大廈管理處負責(zé)從電力變壓器低壓出線總開始(包括總開關(guān))至用戶端的電氣設(shè)備運行保養(yǎng)。

6.8.3.3zz公寓大廈負責(zé)從低壓配電室出線開關(guān)始(不包括開關(guān))至用戶端的電氣設(shè)備運行保養(yǎng)。

6.9電工的管理

6.9.1航空開關(guān)站工作人員必須同時具備供電局值班電工《進網(wǎng)證》、勞動局《電工操作證》方可上崗操作

,以確保供電操作。并按《員工考核程序》規(guī)定進行定期鑒定和培訓(xùn),以確保供電操作人員具備必須的安全知識和專業(yè)技能。

6.9.2公司值班電工和維修電工必須持有勞動局《電工操作證》方可上崗操作,以確保供電操作人員具備必須的安全知識和專業(yè)技能。

7記錄

7.1電氣安裝審批單

7.2用電設(shè)備清單

7.3值班日記

7.4值班記錄

7.5開關(guān)站值班表

7.6倒閘操作票

7.7第二種工作票

第6篇大廈物業(yè)管理中心目標管理流程

物業(yè)管理中心目標管理流程

1、目的

明確中心下屬各部門、管理處及每位員工的目標管理工作,確保貫徹按照公司質(zhì)量方針,實現(xiàn)中心總體任務(wù)目標。

2、范圍

本手冊規(guī)定了目標的制訂、實施、檢查與考核過程管理的內(nèi)容與要求,適用于全中心范圍內(nèi)各級目標管理工作。

3、職責(zé)

3.1中心經(jīng)理根據(jù)公司給中心定下的目標任務(wù),負責(zé)分解中心各職能部門、各管理處的目標任務(wù)。

3.2管理中心經(jīng)理與各職能部門負責(zé)人、各管理處主任簽訂目標責(zé)任書(包括經(jīng)營指標目標責(zé)任書、十防責(zé)任書、安全責(zé)任書),各職能部門負責(zé)人、各管理處主任對實現(xiàn)本職能部門和管理處的目標任務(wù)負責(zé)。

3.3根據(jù)公司規(guī)定,配合公司對中心各職能部門和各管理處負責(zé)人及其他主管以上人員進行評價考核。

3.4各級管理人員接照職權(quán)負責(zé)本職權(quán)范圍內(nèi)的員工的績效考核。

4、中心任務(wù)分解目標分解和下達

4.1中心經(jīng)理根據(jù)與公司總經(jīng)理簽訂的目標責(zé)任書,根據(jù)各職能部門和管理處的實際情況,將本中心的目標分解為各職能部門、各管理處的分目標。

4.2中心經(jīng)理安排品質(zhì)管理部擬定出各職能部門、管理處年度目標責(zé)任書(包括經(jīng)營目標責(zé)任書、十防責(zé)任書、安全責(zé)任書)。

4.3中心經(jīng)理分別與各職能部門負責(zé)人和管理處主任就下一年度的任務(wù)目標進行溝通,聽取意見,由中心經(jīng)理最終確保任務(wù)目標。

4.4中心經(jīng)理與各職能部門負責(zé)人和各管理處主任分別簽定目標責(zé)任書。

4.5各職能部門、各管理處根據(jù)目標責(zé)任書,逐級進行目標分解落實到人,并逐級簽定目標責(zé)任書。

5、目標任務(wù)的考核

5.1中心經(jīng)理每季根據(jù)日常的工作和公司、中心月檢結(jié)果,對各職能部門和管理處目標的工作情況進行考評。根據(jù)考評結(jié)果,由中心經(jīng)理在中心例會上對各職能部門和管理處的工作開展進行點評,指出不足、存在的問題和努力的方向,確保順利完成全年目標任務(wù)。對各職能部門、各管理處未能實現(xiàn)預(yù)定目標,應(yīng)組織進行原因分析,制訂糾正措施。如確屬非本中心所能控制的原因,應(yīng)作出書面說明,報上級領(lǐng)導(dǎo)確認。

5.2中心按照公司規(guī)定,每季/半年配合公司對中心主管以上人員進行工作考核,確保工作任務(wù)能夠得以實現(xiàn)。

5.2.1中心各級管理人員每月依照公司《績效考核管理規(guī)定》的規(guī)定和相應(yīng)的工作和服務(wù)標準的要求對主管以下員工進行考評,按《**管理中心基層員工績效考核表》進行績效評分。

5.2.2每年度末,中心經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公司要求組織對本年度目標責(zé)任的完成情況進行總體評價考核,并根據(jù)公司對中心的任務(wù)目標制訂下年度目標。

5.2.3中心經(jīng)理及各級負責(zé)人每年度依據(jù)目標完成情況和目標責(zé)任書,根據(jù)公司規(guī)定確定對各級目標責(zé)任人的獎罰。

5.2.4中心與各職能部門、管理處簽定的目標責(zé)任書、十防責(zé)任書、安全責(zé)任書、目標考評記錄、考核評價記錄由中心綜合管理部統(tǒng)一歸檔保存。

相關(guān)質(zhì)量記錄

1.《**管理中心基層員工績效考核表》**-jr-02/b01

第7篇 x小區(qū)物業(yè)管理處整改創(chuàng)收報告

花園小區(qū)物業(yè)管理處整改創(chuàng)收報告

本人zz于2023年10月21日應(yīng)聘到**物業(yè)管理有限公司,被分配到**園物業(yè)管理處,從事物業(yè)管理工作。自2023年10月21日到崗至今有一周有余,現(xiàn)對于物業(yè)小區(qū)基本情況有了一部分的了解和認識。小區(qū)開發(fā)建筑面積共計48473.07平米,其中住宅45066.72平米,底商3406.3平米,應(yīng)收物業(yè)服務(wù)費852077.16元全年,半年426038.58元,但現(xiàn)有3戶未領(lǐng)鑰匙,底商3戶合計少收物業(yè)費10419.75元,也就是說物業(yè)公司半年的收入為415618.83元,物業(yè)公司支出每月電費16000元左右,水費350元左右,員工工資20900元+10%的各項員工福利2090元,辦公費每月500元,衛(wèi)生費1000元,不可預(yù)見費用1000元/月,合計每半年支出251040元,收入按85%收費率為353276.00元減8%稅收325013.93元,每半年102236元,利潤率22.77%新城管理處每年凈收入少于200000元,利潤率低于20%,遠遠低于同等水平物業(yè)公司30%-35%的利潤率。綜上所述本人提出以下整改措施和創(chuàng)收方案。

一、整改項目:

1、節(jié)能降耗:

a:現(xiàn)在新城物業(yè)地下車庫需長期使用照明的燈泡120盞,每盞為40w的日光燈管,多為兩個一組,每天24小時,照明用電為每天120kw/h(120度)。整改時用36w高亮節(jié)能燈替代40w日光燈管一組,即80w。這樣整改后能源消耗將減少至每天51.84kw/h(51.84度),每月會減少開支1060.8元(這個節(jié)省還不包括地下車庫進口坡道改成聲光控?zé)纛^的節(jié)能部分)。

b:物業(yè)公司辦公室節(jié)能把一層、二層現(xiàn)有辦公用燈改裝成36w高亮節(jié)能燈,在現(xiàn)有情況下可以節(jié)能60%,把電梯間燈更換成聲光控?zé)纛^,使用25w白熾燈。

c:對現(xiàn)有三棟樓的各單園內(nèi)加裝各單元的樓梯間和電梯運行的電表。根據(jù)是唐價經(jīng)費字【2007】14號文件即《唐山市物業(yè)服務(wù)收費管理實施細則》的通知的第十六條規(guī)定。這部分電費應(yīng)向本單元內(nèi)業(yè)主合理分攤收取。這樣我物業(yè)公司將節(jié)省大量的資金,提高營業(yè)收入,約為每單元1500元,新城小區(qū)應(yīng)為每月10500元左右。

2、減員增效:

a:在水泵房加裝攝像頭兩個,可裁撤說泵房值班人員,兩人節(jié)約18000元支出(人員工資700元*2人*12月=16800元+1200各種福利=18000元)。原有水泵房的工作通過加裝兩個攝像頭來解決,同時要求保安員對水泵房進行巡檢(不超過2小時一次),工程維修部對設(shè)備巡檢每天一次,包括設(shè)備加油、配電柜、清掃擦拭等。

b:調(diào)整工程維修部員工值班形式。現(xiàn)在工程維修部為3人,每人值班24小時,第二天休一天,第三天上白班8小時,再加上每人每月有4天休息日,這樣就造成每月有12天只有一名維修員工在崗,長期大活干不了小活多時干不過來的情況,擬更改成夜間值班給補貼15元-20元,第二天正常上班,這樣既保證了工作的連續(xù)性也可把一些原來干不了的工程快速完成。工程維修部員工3名,主管1名,4人同時倒班,包括中午值班。

c:環(huán)境保潔部現(xiàn)每天工作8小時,每月4天休息日,擬更改為每天工作6小時,每人每月1天休息日,原則上以每次休息半天,分兩次休,但如果家中確有事時也可以休一天。這樣在以后的可以完全發(fā)揮員工的工作積極性,避免泡崗磨時間的事件發(fā)生,而且我個人認為現(xiàn)在保潔隊伍就多一人,應(yīng)為內(nèi)外保兼顧打掃,哪個樓的內(nèi)保衛(wèi)生就應(yīng)把相對應(yīng)的外保任務(wù)完成,減員后保潔工資上漲50元,總工資成本下降。但是、否減員請領(lǐng)導(dǎo)決定。

d:客服部前臺值班,現(xiàn)物業(yè)公司中午無人值班和物價局備案不符,而且也有多名業(yè)主對此提出異議,現(xiàn)擬定客服中午值班每班1人,中午值班有兩種方案:⑴是中午值班下午早下班,⑵是中午值班給5元補貼,⑶是中午在有條件時管飯,沒有補貼下午也不早下班。

3、小區(qū)硬件改造:

a:對小區(qū)各樓前加裝自行車泊車位,以便對小區(qū)內(nèi)的非機動車輛(含摩托車),的管理,如按現(xiàn)有情況放在樓道內(nèi)或單元門廳內(nèi)外兩處,既影響小區(qū)的整體形象,又不利于管理,而且如果為此出現(xiàn)意外傷害事件,物業(yè)公司還要有連帶管理責(zé)任。

b:小區(qū)北門加裝開關(guān)或防護欄,這樣既保證了小區(qū)的安全性,又可以對人員和非機動車輛進行控制,還可節(jié)省3名保安員,每班一名保安員(費用在3000-4000元)。

c:對小區(qū)西門南側(cè)鋪設(shè)0.5米-0.6米的草坪磚,此工程是北門封閉配套工程,以便人員、車輛都在西門出入(含西門北側(cè)抹一個緩坡)。

d:北門的攝像頭更換為紅外線攝像頭,以便夜間管理。

二、小區(qū)創(chuàng)收:

小區(qū)創(chuàng)收是物業(yè)管理運營中不可缺少的一部分,也是物業(yè)公司的主要盈利點,一般的講都是一次投資,20-30年收益,或不需投資就可收益。

1、小區(qū)內(nèi)外停車有多種運營方式,以下針對新城小區(qū)有以下兩種方法(外部車輛):

a:對小區(qū)車輛只收取占地費,不收取管理費。這樣投資雖然較少,但管理效果不好,而且收益也非常少,不利于小區(qū)的長遠發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展(60-80元每車每月)。

b:在小區(qū)外商業(yè)北側(cè)建立永久式地上停車位,在入口(商業(yè)西側(cè))建立道閘,有專人管理。這樣既解決了前面所說3名保安的去留問題,也可以大大的提高收入(150-180元每車每月),而且投資也在2-3個月就可收回?，F(xiàn)小區(qū)外約可增車位100-300個,按每車每月150元收取,每月收取15000元,投資每個車位在280元左右,總投資35000元。

2、小區(qū)內(nèi)廣告位的設(shè)立和招商,因本小區(qū)現(xiàn)有面積比較小,各商家不太有興趣,請總公司在招商時一起考慮,在二期可入住時在分開運營。

以上是本人一點膚淺的建議,請董事長批評指正。

**園物業(yè)管理處經(jīng)理:zz

20**年**月**日

第8篇紫苑前期物業(yè)管理招標書

紫庭苑前期物業(yè)管理招標書

**紫庭苑由臺州金龍投資有限公司開發(fā)建設(shè),為推進物業(yè)管理服務(wù)的市場化運作,按照《臺州市前期物業(yè)管理招投標管理暫行辦法》的規(guī)定,采用公開招標的方式選聘本項目的物業(yè)管理企業(yè)。

招標人:臺州金龍投資有限公司

標的:**紫庭苑的前期物業(yè)管理

一、**紫庭苑基本情況概述

本項目建造的物業(yè)類型為:住宅。

本項目位于溫嶺市太平街道中華北路,東至塔山公園,西至中華北路,南至沿河公園,北至藍庭苑。用地面積46755平方米,總建筑面積132191.2平方米。其中地下總建筑面積29383平方米;地上總建筑面積102808.2平方米(住宅建筑面積102143.52 平方米,非住宅建筑面積664.68 平方米)。

本項目共計8 幢17層建筑,建筑結(jié)構(gòu)為框剪,預(yù)估使用約1230戶。

本項目容積率 2.2;綠化率35 %;集中綠化率30 %.

本項目規(guī)劃建設(shè)機動停車位 770個,其中地上停車位52個,地下停車位718個。小區(qū)主次出入口共計2 處:分設(shè)在中華北路,塔山公園路;地下車庫出入口3處,分別位于中華北路,塔山公園路。

本項目已于2007 年2 月開工建設(shè),計劃于2008 年 7 月竣工并交付使用。

物業(yè)專項維修基金按溫嶺市有關(guān)文件規(guī)定執(zhí)行。

物業(yè)管理收費標準參考溫嶺市物業(yè)服務(wù)收費管理實施細則,物業(yè)管理服務(wù)要求

提供2級以上服務(wù)標準。

二、主要設(shè)施設(shè)備的配置及說明

1、本項目8幢20個單元,每單元配電梯2臺,共40臺電梯。

2、小區(qū)智能化設(shè)備:車輛進出管理系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)、指紋門鎖系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)等。

三、物業(yè)管理用房的配置情況

1、物業(yè)管理用房地上建筑面積為664.68 平方米,地下超市約290平方米,

備注:上述一至四點文字數(shù)據(jù)僅供投標參考,以政府最終批準為準。

四、物業(yè)管理的內(nèi)容與要求

(一)物業(yè)管理的內(nèi)容

1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位,共用設(shè)施設(shè)備及場所的使用管理及維修養(yǎng)護;

2、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地的保潔服務(wù);

3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護;

4、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化養(yǎng)護和管理;

5、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛(機動車和非機動車)行駛、停放及經(jīng)營管理;

6、供水、供電、供氣、電信等專業(yè)單位在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)對相關(guān)管線、設(shè)施維修養(yǎng)護時,進行必要的協(xié)調(diào)和管理;

7、物業(yè)管理區(qū)域的日常安全巡查服務(wù);

8、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的巡視、檢查,物業(yè)維修、更新費用的帳務(wù)管理,物業(yè)檔案資料的保管;

9、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的行為管理;

10、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)建筑及智能系統(tǒng)的的日常維修養(yǎng)護

(二)物業(yè)管理的要求

1、按專業(yè)化的要求配置管理服務(wù)人員,

2、物業(yè)管理服務(wù)與收費質(zhì)價相符;

3、成為溫嶺市執(zhí)行物業(yè)管理法規(guī)和服務(wù)標準化的典范;為紫庭苑的廣大業(yè)主提供安全、舒適、溫馨的生活環(huán)境,為業(yè)主提供良好的服務(wù)。

五、投標人的條件

1、依法注冊登記、具有獨立法人資格,并有一級物業(yè)管理資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè);

2、具有經(jīng)營管理相似物業(yè) 10 萬平方米以上的管理經(jīng)驗;

六、投標文件的編制要求

1、管理服務(wù)理念和目標

要求結(jié)合本項目的規(guī)劃布局,建筑風(fēng)格,智能化硬件設(shè)施配置及本物業(yè)使用性質(zhì)特點,提出物業(yè)管理服務(wù)定位、目標及具體實施措施。

2、項目管理機構(gòu)運作方法及管理制度

編制項目管理機構(gòu)、工作職能組織運行圖,闡述項目經(jīng)理(小區(qū)經(jīng)理)的管理職責(zé)、內(nèi)部管理的職責(zé)分工、日常管理制度和考核辦法目錄。

3、管理服務(wù)人員配置

擬配小區(qū)(項目)經(jīng)理、主要工程技術(shù)管理人員的姓名,年齡、學(xué)歷、職稱,以及相似工作崗位工作年限,經(jīng)歷;其他崗位人員擬配人選,數(shù)量,職稱。

4、物業(yè)管理用房及相應(yīng)管理設(shè)施的配置

提供物業(yè)管理用房的使用計劃、辦公經(jīng)費的投入預(yù)算、開辦費籌措和處理意向。

5、物業(yè)管理服務(wù)分項標準與承諾

(1)房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地的管理標準與完好率承諾;

(2)房屋零星小修、急修質(zhì)量標準和保質(zhì)期承諾;

(3)維修工程質(zhì)量合格率和回訪驗收率承諾;

(4)電梯、水泵等大型機電設(shè)備維修保養(yǎng)標準和完好率承諾;

(5)街坊道路、小區(qū)綠化、住宅樓道、樓梯、門廳及非住宅物業(yè)場所等公共部位24小時內(nèi)保潔次數(shù)與潔凈程度承諾;

(6)街坊道路、路燈、草坪及住宅內(nèi)樓道公共燈具設(shè)備完好率和亮燈率承諾;

(7)住宅和非住宅物業(yè)建筑、地下停車庫內(nèi)消防設(shè)施管護措施與承諾;

(8)小區(qū)街坊道路管護措施和完好率承諾;

(9)小區(qū)綠化喬灌木、草坪和園林建筑附屬設(shè)施的管護標準措施和苗木成活率承諾;

(10)管理服務(wù)質(zhì)量投訴處理及時率承諾;

(11)業(yè)主及使用人對管理服務(wù)滿意度及對滿意度測評方法的承諾;

6、物業(yè)的維修養(yǎng)護管理,保潔、保安、護綠工作的實施方案

(1)對業(yè)主、使用人自用部位提供維修服務(wù)的措施;

(2)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修措施;

(3)業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施;

(4)住宅外墻或建筑物發(fā)生危險,影響他人安全時的工作預(yù)案;

(5)保障物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔度的措施;

(6)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)保安24小時值勤,巡視重點部位24小時監(jiān)控的崗位責(zé)任描述;

(7)小區(qū)綠化(喬灌木草坪及其他附屬設(shè)施)按季節(jié)維護、保養(yǎng)項目和措施;

7、物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施

(1)業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無煤氣的應(yīng)急措施;

(2)小區(qū)物業(yè)管理范圍突然斷水、斷電、無煤氣的應(yīng)急措施;

(3)業(yè)主與使用人自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施;

(4)雨、污水管及排

水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施;

(5)電梯突然停運或機電故障的應(yīng)急措施;

(6)發(fā)生火警時的應(yīng)急措施。

8、豐富社區(qū)文化,加強業(yè)主相互溝通的具體措施。

9、智能化設(shè)施的管理與維修方案。

10、施工噪聲控制等與業(yè)主生活密切相關(guān)事項的應(yīng)對預(yù)案。

11、提供《業(yè)主臨時公約》的建議稿。

七、投標報價要求

1、根據(jù)本招標文件的要求,表明對本項目的物業(yè)管理收費報價金額、分項收費報價金額及測算依據(jù)。

八、投標書送達的要求

1、投標單位應(yīng)于2007年 4 月25 日前至臺州龍投資有限公司領(lǐng)取標書。

2、招標人自行踏勘招標物業(yè)現(xiàn)場。

3、投標單位應(yīng)根據(jù)本招標文件的要求,編制投標書共 5 套,并加蓋投標企業(yè)法定代表人印章,于2007年 4月30日截標前,送達招標人處,逾期送達的,視作為放棄投標。

投標人在截標前可書面通知招標人補充修改或撤回已提交的投標文件。經(jīng)補充修改的內(nèi)容為投標文件的組成部分。投標人在截標后送達經(jīng)補充修改的投標文件,招標人有權(quán)拒收。

九、開標的時間,地點

1、開標的時間:2007年 5 月 8 日

開標的地址:溫嶺市建設(shè)局11樓會議室。

2、本項目的評標委員會成員共設(shè) 6人。

3、評標陳述時間30分鐘之內(nèi),再就物業(yè)管理方案進行答辯。

十一、招標人及聯(lián)系方式

招標人: 臺州z投資有限公司

地址: z市z中路九龍公寓z室

電話:z

臺州金龍投資有限公司

第9篇物業(yè)能源和資源管理管理手冊

物業(yè)公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全管理手冊

--能源和資源管理

1.0 總則

減少公司管理服務(wù)活動中能源和資源的消耗,減少從環(huán)境的取用和棄置,增強員工環(huán)境保護意識。

2.0 職責(zé)

2.1 公司質(zhì)量/環(huán)境/安全管理委員會負責(zé)組織制定年度節(jié)約能源和資源的目標。

2.2 辦公室負責(zé)細化目標值到各相關(guān)責(zé)任部門。

2.3 管理者代表負責(zé)將目標達成情況提交公司質(zhì)量/環(huán)境/安全管理委員會評審。

3.0 工作程序

節(jié)約目標的制定,實施及分析對象見程序《能源與資源管理程序》。

4.0 支持性文件

4.1《能源與資源管理程序》(***-ep-06)

第10篇物業(yè)管理部文員職務(wù)說明書

工作概述:負責(zé)員工考勤、人事變動記錄;保管、整理各類文檔與保密;負責(zé)物資申購、歸類、保管與發(fā)放,做好來訪人員接待工作等。

(一).任職資格

1、性別:女

2、年齡要求:30歲以下;

3、身體要求:158cm以上,儀態(tài)端莊;

4、學(xué)歷要求:高中、中專或以上學(xué)歷;

5、工作經(jīng)歷:有一年以上辦公室文檔工作經(jīng)驗

6、工作技能要求

經(jīng)《辦公室文員錄用標準》評測合格后予以試用;并經(jīng)《辦公室文員試用合格轉(zhuǎn)正標準》評測合格后予以轉(zhuǎn)正。

(二)工作關(guān)系

1、直接上級:經(jīng)理助理

2、合作部門:人力資源部、財務(wù)部、客戶服務(wù)部、倉庫及管理處辦公室

(三)崗位職責(zé)

1、負責(zé)部門公文、函件、報刊、通訊、表格等資料的分類、登記、保管與保密;

2、負責(zé)辦公區(qū)域日常衛(wèi)生清潔及其公共用品、物件的整理;

3、負責(zé)接聽辦公電話并做好記錄,重要情況及時匯報;

4、做好來訪接待工作;

5、負責(zé)裝備物資、器材、辦公(崗位)用品的領(lǐng)取、保管;

6、做好部門會議記錄、整理;

7、負責(zé)員工的考勤、加班、休假、工傷、保險的跟進匯總及各類報表填寫工作;

8、對部門工作提出參考性意見、建議;

9、負責(zé)部門板報、通啟欄、評比欄、制度欄等各類宣傳欄的標貼、整理、布置等;

10、完成上級交辦的其它工作。

(四)工作目標及衡量標準

1、確保各類文件資料分類保管清晰,標簽齊全,無缺失;確保2分鐘內(nèi)可查閱到所需文檔資料;保密性好,無泄露或文件遺失;

2、確保辦公區(qū)內(nèi)無煙頭、紙屑,地面光亮。電腦網(wǎng)線無纏絞、混亂;門崗、柜、風(fēng)扇及沿?zé)o積塵,墻面無蜘蛛網(wǎng)及痕跡,物品設(shè)置直線分明、簡潔;

3、確保來電號碼及要點記錄清晰,無誤記、漏報或轉(zhuǎn)告出錯;

4、按《來訪接待操作規(guī)程》接待客人,確保來訪客人無因接待不周,待客態(tài)度不積極而引致客人不悅、不滿或投訴;

5、確保辦公用品出入倉簽名確認核實,無因管理不善而致公用物品流失;

6、確保會議記錄內(nèi)容要點齊全、工整,不出現(xiàn)漏記或整理不齊全的情況;

7、確保每月工資報表于3日前上報至管理處經(jīng)理,確保各類報表無出錯、無退表或退單之情形出現(xiàn);

8、確保每季對部門工作提交可行性建議一條;

9、確保每兩月負責(zé)出一期板報,每月跟進整理宣傳評比欄;

10、確保在規(guī)定時間內(nèi)完成上級交辦的任務(wù).

第11篇 z小區(qū)物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理內(nèi)容

小區(qū)物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理內(nèi)容

目的:通過對設(shè)施設(shè)備的管理,使所有機電設(shè)備在使用過程中處于完好狀態(tài),滿足服務(wù)的要求

工作范圍1.供配電系統(tǒng)設(shè)備:高、低壓配電柜、變壓器、發(fā)電機組、電氣“三箱”(動力配電箱/柜,照明配電箱/柜,控制箱/柜)。

2.給排水系統(tǒng)設(shè)備:各類給排水水泵、加壓氣罐及其附屬設(shè)施、各類閥門。

3.消防系統(tǒng)設(shè)備:電消防設(shè)備、水消防設(shè)備(消火栓及噴淋系統(tǒng))、co2氣體滅火設(shè)備、防排煙設(shè)備、防火卷簾、疏散指示。

4.電梯設(shè)備:各類電梯及其附屬設(shè)備。

5.弱電系統(tǒng)設(shè)備:電視、電話系統(tǒng)設(shè)備、無線電對講系統(tǒng)設(shè)備、智能化系統(tǒng)設(shè)備(樓宇對講、閉路監(jiān)視、防盜報警、門禁、停車場設(shè)備等)。

6.通風(fēng)系統(tǒng)設(shè)備:通風(fēng)設(shè)備及其附屬設(shè)備。

工作項目1.設(shè)備的接管驗收按照《物業(yè)接管驗收管理規(guī)程》執(zhí)行。

2.設(shè)備的標識①所有的設(shè)備房須標識其名稱及責(zé)任人姓名(或代碼)。

②所有設(shè)備按套或單機懸掛《設(shè)備卡》,標識該設(shè)備的技術(shù)參數(shù)及標識其設(shè)備編號等。

③對故障設(shè)備須懸掛“待維修”或“維修中”告示牌。

3.設(shè)備檔案管理①管理處負責(zé)建立設(shè)備的技術(shù)資料檔案及圖紙檔案,負責(zé)建立《設(shè)施設(shè)備臺賬》。

②工程維修中心負責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督各管理處設(shè)備檔案的管理工作,并對重要的設(shè)備資料做備份。

4.設(shè)備的運行①設(shè)備按不同系統(tǒng)劃分責(zé)任區(qū)域,責(zé)任區(qū)域內(nèi)確定責(zé)任人。

②維修主管負責(zé)監(jiān)督相關(guān)責(zé)任人做好設(shè)備的運行管理。

③值班室/巡邏值班員負責(zé)將監(jiān)控/檢查到的異常情況,及時通知設(shè)備責(zé)任人或主管處理,并做好記錄。

④工程維修中心對各管理處機電設(shè)備的運行情況進行督查。

5.設(shè)備的維修①設(shè)備維修須填發(fā)九千記錄表格,重要設(shè)備或影響范圍較大的維修項目,須辦理《工作聯(lián)系單》。

②在運行監(jiān)控或維修保養(yǎng)中發(fā)現(xiàn)的可以在短時間內(nèi)排除的一般故障,維修期限應(yīng)不超過8小時,若超過8小時,應(yīng)及時向維修主管報告,請求主管及有關(guān)專業(yè)人員提供技術(shù)支援,限期解決。

第12篇物業(yè)管理培訓(xùn)講義：理解客戶的技巧1

物業(yè)管理培訓(xùn)講義:理解客戶的技巧(上)

【本講重點】

理解客戶的循環(huán)圖

傾聽的技巧

理解客戶的三大技巧

當服務(wù)代表接待了客戶以后,接下來要做的就是了解客戶有什么樣的需求,客戶希望服務(wù)代表為他做什么,這是服務(wù)代表能成功地幫助客戶的一個前題。具體來說在整個理解客戶階段的服務(wù)代表需要具備三大技巧,那就是聽、問和復(fù)述。

◆聽。服務(wù)代表應(yīng)微笑著并能用眼睛看著聽。對對方所說的話給予恰當?shù)募皶r回應(yīng),或點頭,或微笑。必要時還要對客戶在談話過程中提到的問題做個記錄。

◆問。服務(wù)代表應(yīng)善長于運用提問的技巧,準確地提出問題,迅速發(fā)現(xiàn)客戶的需求。

◆復(fù)述。服務(wù)代表還應(yīng)抓住整個談話過程,對客戶談到的問題做個復(fù)述,以確認是否明白了客戶的需求,以便提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

【案例】

'技術(shù)難題'的情感理解

在辦公室里,趙軍正在給自己威力電腦的廠商售后服務(wù)中心打電話:'聽著,你們上次來修電腦時,是修好了,可是你們一走,系統(tǒng)就不行了。'

'怎么會這樣呢對不起,您先別著急,我馬上幫您解決。'

'我不能整天沒事干,光是陪著你們修這臺該死的電腦,你知道嗎,我現(xiàn)在辦公桌上的文件都快有半米高了,就因為你賣給我們的這臺破電腦,害得我丟了所有的文件,你知道這些被刪掉的文件對我有多重要嗎我至少也需要用 3個月的時間才能恢復(fù)。這個損失誰來賠我! '

'我能夠想像那些文件對您有多重要,我也非常想幫助您,我想,現(xiàn)在對于您來說最重要的就是馬上解決問題。'

'我現(xiàn)在就是想不明白,我當時是不是腦袋進了水,我怎么就買了你們的破電腦呢'

'我知道您現(xiàn)在很生氣,請您相信我們的售后服務(wù)承諾是有保證的。'

'你們的售后服務(wù),對,你們是有 8小時的服務(wù)承諾,你們也按時來修了,可是你們已修了多少次,最后修好了嗎8小時服務(wù)承諾,你就是1小時的服務(wù)承諾對我來說又有什么意義呢 '

'您說的情況是個事實,我也很抱歉,我們會盡力地解決這個問題,請相信我。'

'現(xiàn)在我們同事都笑話我買的這臺害人的破電腦,有人還說我是不是吃了回扣了,你知道嗎就那臺電腦,比你們公司賣的便宜的滿街都是!

你拍拍良心,我拿了你們一分錢回扣嗎'

'這一點您盡可放心,誰不知道您是位很正直的人,如果需要的話,我和我們公司都可以為您證明。'

'這事如果被我們經(jīng)理知道了,還不知道會有怎樣的后果呢,鬧不好我連飯碗都得砸在你的手里。'

'我理解您的處境,您不要太擔(dān)心,我會盡快地幫助您解決這個問題,請您放心!'

案例點評

在案例中,威力電腦的服務(wù)代表做得比較成功,他成功地站在客戶的角度上思考問題,一步接一步地去平息趙軍的怒火,將客戶拉到了妥善解決問題的軌道上來。

傾聽的技巧

1.傾聽的定義

傾聽是一種情感的活動,它不僅僅是耳朵能聽到相應(yīng)的聲音。傾聽還需要通過面部表情,肢體的語言,還有用語言來回應(yīng)對方,傳遞給對方一種你很想聽他說話的感覺,因此我們說傾聽是一種情感活動,在傾聽時應(yīng)該給客戶充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)。

【案例】

傾聽的'聽'字在繁體中文是聽字里有一個'耳'字,說明聽字是表示用耳朵去聽的;聽字的下面還有一個'心'字,說明傾聽時要用'心'去聽;聽字里還有一個'目'字,說明你聽時應(yīng)看著別人的眼睛地聽;在'耳'的旁邊還有一個'王'字,'王'字代表把說話的那個人當成是帝王來對待。

從聽字的繁體結(jié)構(gòu)中可以看出,傾聽時不僅要用'耳朵',還要用'心',用'眼睛',更重要的是要把你對面的那個人當成是帝王,充分地去尊重他。

2.聽事實和情感

傾聽不但要聽清楚別人在講什么,而且要給予別人好的感覺,那么聽時服務(wù)代表都在聽什么呢對服務(wù)代表來說,需要聽兩點:

◆聽事實

傾聽事實意味著需要能聽清楚對方說什么。要做到這一點,就要求服務(wù)代表必須有良好的聽力。

◆聽情感

與聽事實相比,更重要的是聽情感。服務(wù)代表在聽清對方說事實時,還應(yīng)該考慮客戶的感受是什么,需不需要給予回應(yīng)。

【案例】

a對b說:'我昨天看中一套房子,決定把它買下來。'b說:'哦,是嗎在哪兒呢恭喜你呀。'a看中了房子,想買下來,這是一個事實,b問房子在那,這是對事實的關(guān)注,'恭喜你'就是對a的情感關(guān)注。

a把事實告訴b,是因為他渴望b與他共同分享他的喜悅和歡樂,而作為b,應(yīng)對這種情感去加以肯定。對于服務(wù)代表而言,就是運用傾聽的技巧,通過你的面部表情,肢體語言,給予客戶恰當?shù)募皶r回應(yīng)。例如客服人員對客戶說:'現(xiàn)在你就是這方面的專家,你真的是很內(nèi)行。'這就是對客戶的一種情感的關(guān)注。而在這種關(guān)注之前,服務(wù)代表在聽到客戶談話時應(yīng)該分辨出哪些是情感的部分,哪些是事實的部分。

3.提升傾聽能力的技巧

◆永遠都不要打斷客戶的談話

可以這樣說,在這個世界上就應(yīng)該沒有一個人說我喜歡或習(xí)慣打斷過別人的談話,很多時候一些人的傾聽能力是很差的,他們都不是無意打斷,而是有意識地打斷對方的談話。

無意識的打斷是可以接受的,有意識的打斷卻是絕對不允許的。無意識地打斷客戶的談話是可以理解的,但也應(yīng)該盡量避免;有意識地打斷別人的談話,對于客戶來講是非常不禮貌的。當你有意識地打斷一個人說話以后,你會發(fā)現(xiàn),你就好像挑起來了一場戰(zhàn)爭,你的對手會以同樣的方式來回應(yīng)你,最后你們兩個人談話就可能變成了吵架。因此有意識的打斷是絕對不允許的。

◆清楚地聽出對方的談話重點

當你與對方談話時,如果對方正確地理解了你談話中的意思,你一定會很高興。至少他知道你成功地完成了我們上邊所說的'聽事實'的層面。

能清楚地聽出對方的談話重點,也是一種能力。因為并不是所有人都能清楚地表達自己的想法,特別是在不滿,受情緒的影響的時候,經(jīng)常會有類似于'語無倫次'的情況出現(xiàn)。而且,除了排除外界的干擾,專心致志地傾聽以外,你還要排除對方的說話方式給你的干擾,不要只把注意力放在說話人的咬舌、口吃、地方口音、語法錯誤或'嗯'、'啊'等習(xí)慣用語上面。

◆適時地表達自己的意見

談話必須有來有往,所以要在不打斷對方談話的原則下,也應(yīng)適時地表達自己的意見,這是正確的談話方式。這樣做還可以讓對方感受到,你始終都在注意地聽,而且聽明白了。還有一個效果就是可

以避免你走神或疲憊。

◆肯定對方的談話價值

在談話時,即使是一個小小的價值,如果能得到肯定,講話者的內(nèi)心也會很高興的,同時對肯定他的人必然產(chǎn)生好感。因此,在談話中,一定要用心地去找對方的價值,并加以積極的肯定和贊美,這是獲得對方好感的一大絕招。比如對方說:'我們現(xiàn)在確實比較忙',你可以回答:'您坐在這樣的領(lǐng)導(dǎo)位子上,肯定很辛苦。'

◆配合表情和恰當?shù)闹w語言

當你與人交談時,對對方活動的關(guān)心與否直接反映在你的臉上,所以,你無異于是他的一面鏡子。

光用嘴說話還難以造成氣勢,所以必須配合恰當?shù)谋砬?用嘴、手、眼、心靈等各個器官去說話。但要牢記切不可過度地賣弄,如過于豐富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。

◆避免虛假的反應(yīng)

在對方?jīng)]有表達完自己的意見和觀點之前,不要做出比如'好!我知道了'、'我明白了'、'我清楚了'等反應(yīng)。這樣空洞的答復(fù)只會阻止你去認真傾聽客戶的講話或阻止了客戶的進一步的解釋。

在客戶看來,這種反應(yīng)等于在說'行了,別再羅嗦了'。如果你恰好在他要表達關(guān)鍵意思前打斷了他,被惹惱了的客戶可能會大聲反抗:'你知道什么'那就很不愉快了。

【自檢】

以下是關(guān)于傾聽技巧的一些看法,請你判斷出它們各自的對錯,并在題號前的□內(nèi)劃'√'或'×'。

□ 1.我們自然而然地學(xué)習(xí)傾聽;訓(xùn)練沒有必要。

□ 2.有效的傾聽是一種技巧,掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說都是困難的。練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽的能力。

□ 3.傾聽的能力取決于智力。

□ 4.智力與傾聽技巧之間沒有聯(lián)系。