第1篇 物業(yè)管理手冊－管理方針與目標

物業(yè)管理手冊:管理方針與目標

1、質(zhì)量方針

物業(yè)管理,盡善盡美。

2、環(huán)境方針

預(yù)防污染,關(guān)愛環(huán)境;

誠信守法,持續(xù)改進。

3、質(zhì)量目標:達到或超過國家一級《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標準》。

3.1業(yè)主滿意度達到85%以上。

3.2公共區(qū)域保潔合格率95%以上。

3.3接警處理及時率100%,無重大安全責任事故。

3.4綠化合格率達到95%以上。

3.5對業(yè)主投訴回復及時率100%;維修及時率95%以上。

注:重大安全責任事故是指失職或玩忽職守引發(fā)火災(zāi)、水浸、員工工作中的死亡事故。投訴回復及時率是指在自發(fā)生投訴起24小時內(nèi)回復。維修及時率是指在約定的維修時間到達業(yè)主家。

4、環(huán)境目標:

4.1污水、廢氣、噪聲排放符合環(huán)保要求;

4.2固體廢物分類、存放、處置達標率100%;

4.3節(jié)能降耗達到公司規(guī)定。

5、制定管理方針的依據(jù):

5.1本公司服務(wù)宗旨是滿足業(yè)主、相關(guān)方的需求和期望,為落實和實現(xiàn)本公司的宗旨,制定了管理方針。制定管理方針時應(yīng)考慮組織的活動、產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境影響的性質(zhì)和規(guī)模。

5.2本公司將管理方針貫徹、落實形成管理目標,管理目標是評價管理體系有效性的依據(jù)。

5.3管理方針以承諾業(yè)主、相關(guān)方為目標,以滿足業(yè)主要求、遵規(guī)守法和持續(xù)改進、污染預(yù)防的要求為原則。

5.4本公司為確保管理方針在各部門、各崗位上有效傳遞,通過培訓、標語、布告、墻報等形式宣傳,使全體員工理解管理方針,并在各自的崗位上遵守管理方針。

5.5總經(jīng)理在每次的管理評審會議上對管理方針的適宜性、有效性進行評審,品質(zhì)部做好記錄,必要時對管理方針進行修訂。

5.6總經(jīng)理在確定管理方針時,應(yīng)體現(xiàn)全員參與的原則,管理方針由總經(jīng)理批準、發(fā)布。任何情況下,對管理方針進行修訂時,應(yīng)由品質(zhì)部組織管理評審,經(jīng)總經(jīng)理批準后,才能發(fā)布修訂后的管理方針。

5.7本公司通過各種途徑向業(yè)主、相關(guān)方、員工及代表公司工作的組織(綠化承包方、垃圾清運方)傳遞管理方針,以便于社會了解和監(jiān)督公司質(zhì)量、環(huán)境行為。

第2篇 物業(yè)管理手冊之成本管理系統(tǒng)

物業(yè)管理手冊:成本管理系統(tǒng)

1 總則

1.1 為保證經(jīng)營成果,增強企業(yè)的市場競爭力,各物業(yè)分公司必須重視成本管理工 作,在保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的前提下,努力降低內(nèi)部運行成本。

1.2 各物業(yè)分公司成本管理應(yīng)系統(tǒng)地策劃和控制,對項目前期介入、日常物業(yè)服務(wù) 運作全過程實施成本控制,并重點加強對成本測算、目標成本確定、資金預(yù)算、采 購及分包、經(jīng)濟合同管理等工作。

1.3 各物業(yè)分公司應(yīng)切實加強全員的成本意識,不斷提高各級管理人員的成本控制 能力,并建立和健全本公司的成本管理制度。

2 成本管理業(yè)務(wù)范圍

管理公司在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域建立的成本管理制度將根據(jù)各地物業(yè)服務(wù)運作的需 要,不斷地進行補充和完善。成本管理制度包括,但不限于:

a) 成本控制;

b) 采購及分包;

c) 合同管理。

3 成本管理制度的執(zhí)行與深化

各物業(yè)分公司成本管理必須遵循管理公司發(fā)布的制度規(guī)定,各物業(yè)分公司可根 據(jù)實際情況進行細化和延伸,但須經(jīng)過管理公司審批確認后方可執(zhí)行。

第3篇 物業(yè)管理手冊業(yè)主有關(guān)過程控制程序

物業(yè)管理手冊與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序

1、目的

通過對服務(wù)有關(guān)的要求的確定與評審,確保公司有能力滿足業(yè)主需求。

2、適用范圍

適用于與服務(wù)有關(guān)的要求的確定、評審及與業(yè)主的溝通。

3、職責

3.1物業(yè)服務(wù)中心負責對常規(guī)合同的歸口管理及就合同的有關(guān)事宜與業(yè)主溝通。

3.2市場部、管理部負責組織對特殊合同的制定、評審。

3.3管理部負責對合同的審核及歸檔管理工作。

4、程序

4.1合同分類

4.1.1常規(guī)合同:對公司常規(guī)服務(wù)所訂的合同,包括:

4.1.1.1前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議;

4.1.1.2公司與委托單位簽訂的物業(yè)管理委托合同;

4.1.1.3公司與業(yè)主委員會簽訂的物業(yè)管理委托合同;

4.1.1.4其他為業(yè)主提供日常服務(wù)所簽訂的合同。

4.1.2特殊合同:常規(guī)合同以外的其他合同。包括:

4.1.2.1公司的物業(yè)租賃合同。

4.1.2.2公司經(jīng)營活動所需要簽訂的其他合同。

4.2與服務(wù)有關(guān)要求的確定

4.2.1常規(guī)服務(wù)要求的確定:對業(yè)主的日常服務(wù)要求,應(yīng)在《服務(wù)登記本》中明確業(yè)主樓號、服務(wù)要求、時間等事項。

4.2.2新的物業(yè)管理項目投標服務(wù)要求的確定:

4.2.2.1市場部在收到招標方的《投標邀請函》后,在對招標項目進行現(xiàn)場考察的基礎(chǔ)上,制訂《投標意向建議書》報總經(jīng)理。

4.2.2.2總經(jīng)理召開專題會議,根據(jù)物業(yè)市場狀況、本公司資源配置情況、現(xiàn)有服務(wù)能力及《投標意向建議書》中的有關(guān)建議,決定是否參與該項目的投標活動。

4.2.2.3總經(jīng)理組織成立臨時投標小組,并對有關(guān)人員的職責和權(quán)限進行界定。臨時投標小組負責根據(jù)招標方《招標文件》的要求,制訂《招標書》。

4.2.2.4中標后,市場部與招標方簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》,并對物業(yè)服務(wù)的要求和標準、物業(yè)服務(wù)的費用、物業(yè)服務(wù)的期限、違約責任等事項進行明確約定。

4.2.3房屋租賃合同服務(wù)要求的確定,包括:國家法規(guī)政策的規(guī)定、租賃房屋的基本情況、雙方的權(quán)利、義務(wù)、租賃價格。

4.3對服務(wù)要求的評審

4.3.1在公司向業(yè)主做出提供服務(wù)的承諾之前(如提交標書、接受合同及接受合同的更改),應(yīng)對已確定的業(yè)主要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對標書、合同的服務(wù)要求實施評審。評審應(yīng)確保:

4.3.1.1服務(wù)要求在合同、協(xié)議里得到規(guī)定。

4.3.1.2與以前表述不一致的合同要求予以修正。

4.3.1.3公司能有力滿足規(guī)定的要求。

4.3.2對于常規(guī)合同,由相關(guān)部門對合同進行歸檔整理。

4.3.3對于特殊合同,由管理部負責組織相關(guān)部門對其服務(wù)條款及公司服務(wù)能力進行評審。

4.4合同的簽訂和實施

4.4.1合同經(jīng)公司管理部審核,報公司領(lǐng)導批準后,方可簽訂。

4.4.2合同簽訂后,由管理部根據(jù)需要將合同發(fā)放到相關(guān)部門,作為提供服務(wù)的依據(jù),由各部門按合同規(guī)定提供服務(wù)。

4.4.3相關(guān)部門對合同的執(zhí)行進行監(jiān)督,并根據(jù)需要及時與業(yè)主溝通。

4.5服務(wù)要求的變更

當服務(wù)要求需要變更時,相應(yīng)的文件應(yīng)得到修改,并通知相關(guān)部門,執(zhí)行《文件控制程序》中相關(guān)規(guī)定。

4.6業(yè)主溝通

4.6.1在服務(wù)提供前及提供過程中,物業(yè)服務(wù)中心可通過多種渠道(如服務(wù)宣傳欄、業(yè)主大會等)向業(yè)主介紹服務(wù)內(nèi)容,回答業(yè)主咨詢。

4.6.2服務(wù)過程中,物業(yè)服務(wù)中心要搜集并妥善處理業(yè)主反饋信息,以取得業(yè)主的持續(xù)滿意。

4.6.3業(yè)主投訴的受理與處置

4.6.3.1業(yè)主投訴的信息來源包括電話投訴和書面投訴(投訴箱),電話投訴應(yīng)記錄投訴時間、投訴人、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式等。

4.6.3.2管理部相關(guān)人員持有《客戶投訴記錄表》,物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)人員應(yīng)持有《業(yè)主投訴處置單》。

4.6.3.3物業(yè)服務(wù)中心接待專員、值班人員須持有投訴記錄本,隨時記錄業(yè)主投訴。

4.6.3.4部門或個人接到業(yè)主投訴后,首先應(yīng)進行識別,屬本部門業(yè)務(wù)的在本部門處理,由部門領(lǐng)導跟蹤處理結(jié)果;屬公司業(yè)務(wù)或本部門不能解決的投訴,報公司管理部,管理部將信息及時傳遞至相關(guān)部門并跟蹤處理情況,登記在《客戶投訴匯總及處理情況表》上。品質(zhì)部隨時抽查投訴處理結(jié)果。

4.6.3.5每月28日前,管理部對本月受理的投訴內(nèi)容及處理情況進行整理,匯總在《客戶投訴匯總及處理情況表》發(fā)放到各部門。各部門采取相應(yīng)的預(yù)防措施,避免同樣的投訴問題發(fā)生。

5、相關(guān)文件

5.1《文件控制程序》

5.2《業(yè)主滿意度測量程序》

5.3《業(yè)主公約》

5.4《物業(yè)管理委托合同》

5.5《房屋租賃合同》

6、相關(guān)記錄

6.1《服務(wù)登記本》jw/jl-7.2-001

6.2《業(yè)主投訴處置單》jw/jl-7.2-002

6.3《客戶投訴記錄表》jw/jl-7.2-003

6.4《客戶投訴匯總及處理情況表》jw/jl-7.2-004

6.5《投標意向建議書》jw/jl-7.2-005

6.6《夜間值班記錄》jw/jl-7.2-006

6.7《簽到表》jw/jl-7.2-007

第4篇 購物廣場物業(yè)管理手冊前言

購物廣場《物業(yè)管理手冊》前言

某購物廣場是*****有限公司在不斷發(fā)展壯大過程中開設(shè)的一家集購物、餐飲、娛樂、服務(wù)、休閑為一體的一站式消費的大型商業(yè)廣場;某購物廣場依托某置業(yè)有限公司在蘭州地區(qū)行成了較高的人氣指數(shù),以及良好的品牌效應(yīng)。城市商業(yè)廣場內(nèi)部格局由國內(nèi)知名設(shè)計師設(shè)計,環(huán)境優(yōu)雅,并擁有完善的安保體系,優(yōu)質(zhì)的保潔服務(wù),超大的停車場,是商家經(jīng)營的首選場所。

物管部本著全心全意為商廈、為供應(yīng)商服務(wù)的目標,分別對總務(wù)管理、工程管理、安保管理等一系列歸屬物管部的工作進行管理并細致劃分,使某購物廣場物管部成為某購物廣場最精英的部門。

物管部管理的類別是整個商廈中管理最為繁雜并細致到商廈每一個角落的管理部門。物管部的方針是做到“事從手中過,無巨細之分;接到任務(wù)時,無任何疏漏!”

為精心打造某置業(yè)有限公司城市商業(yè)廣場這一新型商業(yè)模式,物管部全體員工將積極配合商廈內(nèi)的任何活動,從實際出發(fā),作到“商廈是我家,我愛我的家?！?/p>

第5篇 物業(yè)管理手冊術(shù)語和定義

1 公司簡稱

1.1 本手冊全部采用ee集團房地產(chǎn)管理有限公司《經(jīng)營管理制度》中對各級管理 組織的簡稱,如:管理公司、項目所在公司。

1.2 物業(yè)分公司 物業(yè)分公司是指'大連ee物業(yè)管理有限公司'在各地區(qū)設(shè)立的分公司,負責

ee地產(chǎn)開發(fā)項目的物業(yè)管理服務(wù)。 各地區(qū)設(shè)立的物業(yè)分公司隸屬各地項目所在公司,管理公司物業(yè)管理部負責對

項目所在公司在物業(yè)管理職能上的指導和監(jiān)督。

2 相關(guān)管理術(shù)語

本手冊完全采用 iso9000:2000 質(zhì)量管理標準中有關(guān)術(shù)語和定義,包括(不限于): 質(zhì)量、顧客滿意、管理體系、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、持續(xù)改進、供方、過程(流程)、 項目、程序、文件、可追溯性、合格與不合格、糾正措施與預(yù)防措施、審核、評審 等等。

3 自定義術(shù)語

3.1 管理制度 本手冊沿用管理公司《經(jīng)營管理制度》中對'管理制度'的定義和解釋,并將

'管理制度'與 iso9000 標準中的'文件'定義統(tǒng)一起來。

3.2 備案、核準與審批 本手冊沿用管理公司《經(jīng)營管理制度》中對'備案'、'核準'、'審批'的

定義和解釋,并嚴格區(qū)分管理公司、項目所在公司、物業(yè)分公司的相關(guān)權(quán)限。

3.3 物業(yè)管理(物業(yè)服務(wù)) '物業(yè)管理'的定義完全采用國家《物業(yè)管理條例》中的規(guī)定,'是指業(yè)主通

過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對房屋及配 套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理,維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩 序的活動。'

為突出本公司在物業(yè)管理活動中的服務(wù)定位,強化服務(wù)提供者的角色,本手冊

及其支持文件中均將'物業(yè)管理'稱為'物業(yè)服務(wù)'。'物業(yè)服務(wù)'、'物業(yè)管理'、 '物業(yè)管理服務(wù)'在本手冊及其支持文件中具有相同的含義。

3.4 顧客 '顧客'是指物業(yè)服務(wù)的接受者,具體包括業(yè)主、租賃住戶,以及配套商業(yè)網(wǎng)

點的經(jīng)營商戶或其他物業(yè)使用人。

3.5 前期介入 '前期介入'是指物業(yè)管理企業(yè)在正式驗收、接管物業(yè)項目前,依據(jù)開發(fā)商要

求或與開發(fā)商簽訂的前期物業(yè)咨詢服務(wù)合同的約定,有償參與項目開發(fā)過程中涉及 有關(guān)物業(yè)管理領(lǐng)域的活動。

項目對外承接物業(yè)項目時,前期介入工作的階段和內(nèi)容按服務(wù)合同約定執(zhí)行。 管理公司范圍內(nèi)開發(fā)項目的前期介入階段和內(nèi)容,各級物業(yè)管理部門(公司)必

須按本手冊及其支持文件的規(guī)定和開發(fā)業(yè)務(wù)部門(公司)的具體要求執(zhí)行。

3.6 專責人員 '專責'是指對某一項工作的結(jié)果負完全責任,或主要責任。但'專責'并不

意味著專職,也可以是兼職。

3.7 授權(quán)人員(部門) '授權(quán)人'或'授權(quán)人員'是指公司規(guī)定具有某項決策、執(zhí)行或監(jiān)督檢查權(quán)力的

人員,授權(quán)方式可以是在管理制度中明確規(guī)定,也可以是上級領(lǐng)導根據(jù)實際工作需 要,在其職權(quán)范圍內(nèi)做出的臨時授權(quán)。

臨時授權(quán)工作的責任一般仍由上級權(quán)力授予人承擔,除非該項授權(quán)得到了更高一 級管理人員的書面批準。

第6篇 物業(yè)管理手冊－環(huán)境因素識別評價控制程序

物業(yè)管理手冊:環(huán)境因素識別與評價控制程序

1、目的

對本公司活動、產(chǎn)品和服務(wù)中能控制或可望施加影響的環(huán)境因素進行識別、評價,確定公司的重要環(huán)境因素,實現(xiàn)對環(huán)境污染的預(yù)防和有效控制,確保環(huán)境管理體系的有效運行,制定本程序。

2、范圍

本程序適用于公司各部門在活動、產(chǎn)品和服務(wù)中能夠控制或可能對其施加影響的環(huán)境因素的識別、評價、更新。

3、職責

3.1管理者代表負責環(huán)境因素及重要環(huán)境因素的審批。

3.2品質(zhì)部

3.2.1負責組織公司各部門對環(huán)境因素識別與評價、更新。

3.2.2負責確定公司重要環(huán)境因素。

3.3公司各部門負責本部門環(huán)境因素識別。

4、程序

4.1環(huán)境因素識別

4.1.1公司主要通過現(xiàn)場調(diào)查和評議的方法對公司活動、產(chǎn)品和服務(wù)全過程及可能施加影響相關(guān)方的環(huán)境因素進行識別。

4.1.2環(huán)境因素覆蓋范圍

4.1.2.1業(yè)主入住和裝修

4.1.2.2社區(qū)文化活動

4.1.2.3清潔服務(wù)

4.1.2.4綠化服務(wù)

4.1.2.5公共秩序管理

4.1.2.6維修服務(wù)

4.1.2.7辦公過程

4.1.2.8納入計劃的或新的開發(fā)、新的或修改的活動、產(chǎn)品和服務(wù)

4.1.2.9可施加影響的相關(guān)方(供貨方、承包方、業(yè)主)

4.1.3環(huán)境因素分類

4.1.3.1ⅰ類:水、氣、聲、渣污染物排放或產(chǎn)生。

4.1.3.2ⅱ類:能源、資源、原材料消耗。

4.1.3.3ⅲ類:對相關(guān)方可施加影響環(huán)境問題及要求;

4.1.3.4ⅳ類:其他。

4.1.4環(huán)境因素識別時應(yīng)考慮過去、現(xiàn)在、將來三種時態(tài)。

4.1.5環(huán)境因素識別時應(yīng)考慮正常、異常、緊急三種狀態(tài)。

4.1.6環(huán)境因素識別時應(yīng)考慮八種類型

a.向大氣的排放;

b.向水體的排放;

c.向土地的排放;

d.原材料和自然資源的使用;

e.能源使用;

f.能量釋放(如熱、輻射、振動等);

g.廢物和副產(chǎn)品;

h.物理屬性,如大小、形狀、顏色、外觀等。

4.1.7可施加影響的環(huán)境因素

不屬于本公司直接行為產(chǎn)生的環(huán)境問題,但可以通過對相關(guān)方施加影響促使其改善環(huán)境行為的應(yīng)予以識別。

4.1.8識別環(huán)境因素時應(yīng)進行預(yù)見性分析,確保環(huán)境因素全面、系統(tǒng)。環(huán)境因素識別主要從廢水、煙塵、噪聲、固體廢棄物、能源和材料的浪費、急性中毒、潛在污染(異常情況、緊急情況)幾方面進行。

4.1.9識別環(huán)境因素的依據(jù)

4.1.9.1客觀的能夠控制或能夠施加影響的。

4.1.9.2法律、法規(guī)與其他要求有明確規(guī)定的。

4.1.9.3相關(guān)方有要求的。

4.1.10各部門采取上述識別依據(jù)和方法,對本部門活動的全過程進行現(xiàn)場調(diào)查,識別出本部門環(huán)境因素,填寫部門《環(huán)境因素識別表》上報品質(zhì)部,品質(zhì)部匯總審核后,編制公司《環(huán)境因素識別表》,報管理者代表審批。

4.2重要環(huán)境因素的評價

4.2.1環(huán)境因素評價流程

分析調(diào)查影響環(huán)境的因素→評價環(huán)境因素→確定重要環(huán)境因素

4.2.2重要環(huán)境因素評價依據(jù)

4.2.2.1有關(guān)的法律、法規(guī)和其他要求。

4.2.2.2環(huán)境影響的規(guī)模,嚴重程度和發(fā)生頻次。

4.2.2.3環(huán)境事故風險概率和危害程度。

4.2.2.4本公司的實際控制情況。

4.2.2.5相關(guān)方要求和關(guān)注程度。

4.2.3評價重要環(huán)境因素的方法

4.2.3.1評價指標:

重要環(huán)境因素評價考慮以下5個指標:

a.遵守法律法規(guī)和污染物達標狀況;

b.發(fā)生頻率(排放量);

c.控制狀況;

d.影響程度;

e.節(jié)能降耗增效。

4.2.3.2評價方法:

a.專家評定法;

b.綜合打分法。

計算e=b+c+d,a≥4或e≥10為重要環(huán)境因素;a:法律符合性,b:污染因素發(fā)生頻率;c:控制狀況;d:影響范圍;e:綜合值;詳見《環(huán)境因素評價表》。

4.2.4由品質(zhì)部組織,管理者代表主持各部門依據(jù)環(huán)境因素評價,結(jié)合本部門實際情況對已識別的環(huán)境因素進行評價,填寫《環(huán)境因素評價表》,并由品質(zhì)部對評價出的重要環(huán)境因素填寫《重要環(huán)境因素清單》,報管理者代表審批。

4.3環(huán)境因素清單的發(fā)放

管理者代表批準后的《環(huán)境因素識別表》、《環(huán)境因素評價表》和《重要環(huán)境因素清單》,由品質(zhì)部執(zhí)行《文件控制程序》發(fā)放辦法,發(fā)放到相關(guān)部門。

4.4品質(zhì)部應(yīng)監(jiān)督、協(xié)調(diào)各部門對評價出的重要環(huán)境因素進行有效控制。對重要環(huán)境因素的控制采用以下方法:

4.4.1制定目標、指標、管理方案執(zhí)行《目標、指標和管理方案控制程序》;

河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號:jw/qem-019-2005標題:環(huán)境因素識別與評價控制程序章節(jié)號5.4.3版本號0/b

4.4.2制定管理程序執(zhí)行相關(guān)運行控制程序;

4.4.3培訓與教育;

4.4.4制定應(yīng)急預(yù)案;

4.4.5加強現(xiàn)場監(jiān)督檢查;

4.4.6保持現(xiàn)有措施。

4.5環(huán)境因素的更新

4.5.1品質(zhì)部每年管理評審前應(yīng)組織一次環(huán)境因素的識別和評定工作。

4.5.2當發(fā)生以下情況時,品質(zhì)部應(yīng)及時進行環(huán)境因素的識別、評價和更新

4.5.2.1當法律、法規(guī)及其他要求發(fā)生變更時。

4.5.2.2當本組織活動、產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生變化時。

4.5.2.3當相關(guān)方有合理抱怨時。

4.5.2.4當公司環(huán)境方針有變化時。

4.5.3當服務(wù)項目、活

動及材料發(fā)生重大變化時,相關(guān)部門應(yīng)重新識別環(huán)境因素,并反饋給品質(zhì)部,由品質(zhì)部確認、評價、更新環(huán)境因素,相關(guān)部門根據(jù)更新意見修改《環(huán)境因素識別表》、《環(huán)境因素評價表》和《重要環(huán)境因素清單》。

4.6公司在制定目標、指標和管理方案及運行控制、培訓、信息交流、績效監(jiān)測等時,應(yīng)考慮重要環(huán)境因素的影響。

4.7本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。

5、相關(guān)文件

5.1《文件控制程序》

5.2《目標、指標、管理方案控制程序》

5.3《記錄控制程序》

6、相關(guān)記錄

6.1《環(huán)境因素識別表》jw/jl-5.4.3-001

6.2《環(huán)境因素評價表》jw/jl-5.4.3-002

第7篇 物業(yè)管理手冊－節(jié)能降耗控制程序

物業(yè)管理手冊:節(jié)能降耗控制程序

1、目的

為了節(jié)約能源、資源、降低消耗,減少對環(huán)境的污染,提高經(jīng)濟效益,制定本程序。

2、范圍

本程序適用于本公司環(huán)境管理體系所覆蓋部門節(jié)能降耗的控制。

3、職責

3.1管理部負責公司各項節(jié)能降耗指標的確定。

3.2管理者代表負責節(jié)能降耗指標的審核。

3.3總經(jīng)理負責對節(jié)能降耗指標的批準。

3.4各物業(yè)服務(wù)中心負責本部門用水、用電等能耗、物耗指標的控制、統(tǒng)計、分析。

3.5管理部負責辦公用品、車用燃料油等能耗、物耗指標的控制、統(tǒng)計、分析,品質(zhì)部對落實情況進行監(jiān)督檢查。

3.6各部門負責本部門節(jié)能降耗工作的實施和管理。

4、程序

4.1節(jié)能降耗指標的制定與考核

4.1.1節(jié)能降耗指標是指公司內(nèi)水、電、保潔材料、車用燃料油、辦公用品的耗用量,應(yīng)體現(xiàn)節(jié)能降耗的要求。

4.1.2每年年初由管理部根據(jù)上年度的實際消耗情況,確定出本年度的水、電、保潔材料、車用燃料油、辦公用品的消耗指標,編制公司《年度節(jié)能降耗計劃》經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準后,由管理部統(tǒng)一下達。

4.1.3各部門每月26日前統(tǒng)計節(jié)能降耗指標完成情況,填寫《月管理目標、指標完成情況統(tǒng)計分析》報品質(zhì)部。

4.1.4品質(zhì)部每季度對各部門節(jié)能降耗指標完成情況進行檢查,填寫《品質(zhì)部抽檢單》,并對各部門進行考核。具體執(zhí)行《節(jié)能降耗管理辦法》。

4.2實施管理

4.2.1公司實行集中領(lǐng)導,分工負責,按責任制要求將指標層層分解。

a)品質(zhì)部負責制定《節(jié)能降耗管理辦法》職責,定期進行統(tǒng)計、抽查;

b)工程部和各物業(yè)服務(wù)中心按《基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和工作環(huán)境控制程序》做好設(shè)備的維修和記錄; c)管理部負責制定《辦公用品管理制度》、《節(jié)能降耗管理辦法》,對辦公用品和汽車燃料油消耗的統(tǒng)計和控制;

d)管理部每月依據(jù)車用燃料油消耗情況填寫《車用燃料油月消耗記錄》。

4.2.2各部門對能源、資源的使用實行科學管理、合理利用,嚴格執(zhí)行上述各項管理規(guī)定,努力降低各種能源、資源的消耗,杜絕各種浪費和消除不應(yīng)發(fā)生的損失。

4.3各部門按照《各部門環(huán)境因素管理辦法》要求落實。

4.4本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。

5、相關(guān)文件

5.1《節(jié)能降耗管理辦法》

5.2《基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和工作環(huán)境控制程序》

5.3《辦公用品管理制度》

5.4《能源使用管理辦法》

6、相關(guān)記錄

6.1《年度節(jié)能降耗計劃》jw/jl-7.5.1-11-001

6.2《車用燃料油月消耗記錄》jw/jl-7.5.1-11-002

6.3《月管理目標、指標完成情況統(tǒng)計分析》jw/jl-8.2.1-001

第8篇 物業(yè)管理手冊－內(nèi)部溝通

物業(yè)管理手冊:內(nèi)部溝通

1、目的

以各種方式和方法對信息進行傳遞、溝通,保證公司管理層、各部門之間信息暢通,以便及時解決問題,提高工作效率。

2、適用范圍

適用于公司各部門之間及各部門與公司領(lǐng)導之間有關(guān)信息的溝通控制。

3、職責

3.1總經(jīng)理負責主持公司辦公例會。

3.2管理部負責信息的收集、傳遞和管理。

3.3各部門負責公司決議、決定的執(zhí)行,并把執(zhí)行情況反饋給公司領(lǐng)導及相關(guān)部門。

3.4各部門、服務(wù)中心負責人負責公司下達的各種指示/文件的傳達及溝通,并組織召開本部門會議。

4、程序

4.1內(nèi)部溝通的渠道主要有:

4.1.1各類文件、通知、通報等。

4.1.2各種會議(如例會、辦公會、專題會、管理評審會等)。

4.1.3公告欄或宣傳欄。

4.1.4公司網(wǎng)絡(luò)信息公示。

4.2印發(fā)文件、通知、通報

4.2.1管理部根據(jù)公司的決定或公司領(lǐng)導的指示,印發(fā)有關(guān)文件或通知、通報等公文至各部門,并提出相關(guān)的要求。

4.2.2各部門根據(jù)文件精神及要求負責落實各項工作。

4.2.3各部門將實際落實執(zhí)行的工作情況及所遇到的問題等書面形式上報公司管理部。

4.2.4管理部對各部門上報情況進行綜合、匯總,上報公司領(lǐng)導。

4.2.5公司領(lǐng)導根據(jù)各部門的反饋情況做出下一步工作計劃或交相關(guān)部門協(xié)助解決。

4.3內(nèi)部文件處理詳見《物業(yè)公司內(nèi)部行文規(guī)定》。

4.4各種會議

4.4.1總經(jīng)理辦公會議

4.4.1.1公司研究、貫徹上級指示,分析和確定公司的重大經(jīng)營行為,決定公司重大事項等重要決策時召開總經(jīng)理辦公會議。

4.4.1.2公司總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、管理部負責人為總經(jīng)理辦公會議正式成員,如會議內(nèi)容涉及相關(guān)部門,由總經(jīng)理確定列席人員。

4.4.2專題會議

4.4.2.1公司研究決定經(jīng)營管理中的某些具體事項或討論急需解決的問題時,召開專題會議。

4.4.2.2專題會議由總經(jīng)理根據(jù)情況確定并主持召開,參加會議人員由總經(jīng)理決定。

4.4.2.3專題會議的內(nèi)容主要由會議內(nèi)容涉及的部門負責準備,資料由該部門提供,會議決定的事項由該部門負責完成。

4.4.3管理評審會議

管理評審會議內(nèi)容形成會議紀要,具體參照《管理評審控制程序》執(zhí)行。

4.4.4部門周例會

4.5.4.1部門周例會:每周由部門負責人主持召開,總結(jié)上周、布置本周工作,并形成會議記錄。

4.4.4.2禮兵周例會

一般由禮兵隊長主持,每周召開,會議內(nèi)容為安排、布置工作等。

4.4.4.3保潔周例會

一般有客服主管主持,每周召開,會議內(nèi)容為近期衛(wèi)生清潔注意事項及布置工作等。

4.5出版公告欄或宣傳欄

4.5.1公司管理部應(yīng)將公司的通知、通報、消息、業(yè)務(wù)經(jīng)營管理信息等及時在公司公告欄中或網(wǎng)絡(luò)上宣傳、公布。

4.5.2各部門把獲取的有關(guān)信息用于實際工作中,并把有關(guān)情況反饋到相關(guān)部門或公司領(lǐng)導。

4.5.3公司公告欄由管理部管理,服務(wù)中心公告欄、宣傳欄由服務(wù)中心負責管理。

4.5.4公告欄或宣傳欄根據(jù)實際情況定期或不定期出版。

4.6公司網(wǎng)絡(luò)信息公示

4.6.1各部門可將通知、信息,以及傳閱或評審的各類文件等,在公司網(wǎng)上予以公示,各部門可通過網(wǎng)絡(luò)反饋意見。

4.6.2管理部建立項目重大節(jié)點信息表及顧客投訴處理信息表,隨時對信息進行更新。

5、相關(guān)文件

5.1《物業(yè)公司內(nèi)部行文規(guī)定》

6、相關(guān)記錄

6.1《會議記錄》jw/jl-8.2.2-005

第9篇 物業(yè)管理手冊－管理評審控制程序

物業(yè)管理手冊:管理評審控制程序

1、目的

確保管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。

2、適用范圍

適用于公司對管理體系的評審工作。

3、職責

3.1總經(jīng)理主持管理評審會議。

3.2管理者代表負責向總經(jīng)理報告管理體系運行情況,并提出改進建議。

3.3品質(zhì)部負責管理評審計劃的制定及收集管理評審所需的資料,負責對評審后的糾正、預(yù)防和改進措施進行跟蹤和驗證,并編寫管理評審報告。

3.4各部門負責準備、提供與本部門工作有關(guān)的評審所需的資料,并負責落實管理評審中提出的糾正、預(yù)防和改進措施。

4、程序

4.1管理評審計劃

4.1.1每年至少進行一次管理評審,兩次評審時間不得大于一年。

4.1.2品質(zhì)部于每次管理評審十天之前編制《管理評審計劃》,報管理者代表審核,總經(jīng)理批準后,通知到各部門。

4.1.3當出現(xiàn)下列情況之一時可增加管理評審頻次:

4.1.3.1公司組織機構(gòu)、服務(wù)范圍發(fā)生重大變化時。

4.1.3.2發(fā)生重大質(zhì)量、環(huán)境事故時。

4.1.3.3當法律法規(guī)、標準及其他要求有變化時。

4.1.3.4即將進行第二、三方審核時。

4.1.3.5體系審核中發(fā)現(xiàn)嚴重不符合時。

4.2管理評審的輸入

4.2.1管理體系內(nèi)、外審核的結(jié)果。

4.2.2企業(yè)的組織機構(gòu)、部門職責、資源配置的情況。

4.2.3合規(guī)性評價的結(jié)果

4.2.4業(yè)主、員工反饋的信息溝通、處理情況及滿意程度。

4.2.5服務(wù)、過程業(yè)績及環(huán)境績效的符合性,包括過程、服務(wù)、環(huán)境績效監(jiān)視和測量的結(jié)果。

4.2.6以往管理評審提出的改進措施跟蹤驗證情況。

4.2.7預(yù)防和糾正措施的狀況,包括對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不符合項采取的糾正、預(yù)防措施的實施及其有效性的驗證結(jié)果。

4.2.8管理方針、目標、指標和管理方案的執(zhí)行情況,考慮各種改進的機會。

4.2.9重要環(huán)境因素的控制結(jié)果。

4.2.10可能影響管理體系的變更,包括內(nèi)外的環(huán)境變化,如法律法規(guī)的變化、新服務(wù)項目的開發(fā)等。

4.2.11改進的建議。

4.3評審的準備

4.3.1預(yù)定評審前十天,品質(zhì)部以書面的形式向管理者代表匯報現(xiàn)階段管理體系運行情況并提交本次《管理評審計劃》,由管理者代表審核,總經(jīng)理批準后,將會議通知發(fā)放到各部門。

4.3.2品質(zhì)部負責根據(jù)評審輸入要求,組織評審資料的收集,準備必要的文件,評審資料由管理者代表確認。

4.3.3品質(zhì)部向參加評審的人員發(fā)放管理評審有關(guān)資料。

4.4管理評審會議

4.4.1總經(jīng)理主持會議,各部門負責人對評審資料進行充分的討論并做出評價,對于存在或潛在的不符合項提出改進措施,確定責任人和整改計劃。

4.4.2總經(jīng)理對所涉及的評審內(nèi)容作出結(jié)論(包括進一步調(diào)查、驗證等)。

4.5管理評審的輸出

4.5.1管理評審報告應(yīng)包括下列內(nèi)容

4.5.1.1管理體系運行的有效性及質(zhì)量、環(huán)境二方面持續(xù)改進的決議和措施。

4.5.1.2與業(yè)主有關(guān)要求的服務(wù)改進包括對現(xiàn)有服務(wù)符合要求的評價。

4.5.1.3業(yè)主、員工滿意度及改進要求。

4.5.1.4資源需求的相關(guān)決定和措施。

4.5.1.5重要環(huán)境因素確認和控制的結(jié)果及改進要求。

4.5.1.6管理方針和目標的執(zhí)行情況及持續(xù)改進要求。

4.5.1.7對管理體系適宜性、充分性、有效性的評審結(jié)論。

4.5.2會議結(jié)束后,由品質(zhì)部根據(jù)管理評審輸出的要求進行總結(jié),編寫《管理評審報告》。《管理評審報告》經(jīng)管理者代表審核,交總經(jīng)理批準,發(fā)至相應(yīng)的部門并監(jiān)督執(zhí)行。

4.6改進措施的實施和驗證

4.6.1品質(zhì)部根據(jù)管理評審報告中提出的改進要求填寫《不合格項糾正(預(yù)防)措施》發(fā)至相關(guān)責任部門,按《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》的規(guī)定,分析原因制定措施并實施。

4.6.2品質(zhì)部對措施的實施效果的有效性進行跟蹤驗證。

4.7如果評審結(jié)果引起文件更改,應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》。

4.8本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。

5、相關(guān)文件

5.1《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》

5.2《文件控制程序》

5.3《記錄控制程序》

6、相關(guān)記錄

6.1《管理評審計劃》jw/jl-5.6-001

6.2《管理評審報告》jw/jl-5.6-002

6.3《不合格項糾正(預(yù)防)措施》jw/jl-8.2.6-003

第10篇 物業(yè)管理手冊之項目前期管理

物業(yè)管理手冊:項目前期管理

1 總則

1.1 物業(yè)管理職能的全程參與和配合是ee房地產(chǎn)項目開發(fā)業(yè)務(wù)的競爭優(yōu)勢之一, 為確保房地產(chǎn)開發(fā)項目全面、準確滿足顧客需求和期望,贏得顧客忠誠,持續(xù)提升 au*地產(chǎn)品牌,各地項目所在公司管理層應(yīng)切實加強項目前期管理工作,充分識別 和明確物業(yè)管理職能前期參與的任務(wù)和要求,提供物業(yè)管理介入所需的資源,并對 物業(yè)管理職能的參與過程進行監(jiān)督和評價。

1.2 各地物業(yè)分公司應(yīng)充分重視項目前期管理工作,主動參與、積極配合,有計劃、 有序地開展物業(yè)管理籌備、項目前期介入等工作,為后續(xù)的物業(yè)服務(wù)有效運營奠定 堅實的基礎(chǔ)。

2 項目前期管理業(yè)務(wù)范圍

根據(jù)ee物業(yè)管理服務(wù)的特點,前期管理特指以下方面的物業(yè)管理活動,包括 但不限于:

a) 物業(yè)項目承接;

b) 物業(yè)服務(wù)策劃(詳見 4.1 方案管理);

c) 物業(yè)管理組織的組建;

d) 項目前期介入;

e) 項目驗收與接管;

f) 入伙管理; g) 物業(yè)保修; h) 裝修管理。

3 項目前期管理制度的執(zhí)行

為全面規(guī)范管理公司相關(guān)職能部門、管理公司物業(yè)管理部、項目所在公司、各 地物業(yè)分公司在項目前期階段的權(quán)責和工作關(guān)系,管理公司將盡可能地建立統(tǒng)一、 細化的制度規(guī)定,各地項目所在公司及其所下屬的物業(yè)分公司必須遵照執(zhí)行。

第11篇 物業(yè)管理手冊之項目所在公司物業(yè)管理職能

物業(yè)管理手冊:項目所在公司的物業(yè)管理職能

1.執(zhí)行法律法規(guī)及管理公司關(guān)于物業(yè)管理的制度

1.1 負責執(zhí)行管理公司在物業(yè)管理職能的總體經(jīng)營決策,接受管理公司在物業(yè)管 理范圍的監(jiān)督和考核。

1.2 負責以物業(yè)管理條例規(guī)定形式選聘物業(yè)管理企業(yè),簽訂書面前期物業(yè)服務(wù)合 同。

1.3 負責按照國家法規(guī)要求向物業(yè)分公司提供物業(yè)管理用房。

1.4 負責組織物業(yè)分公司接管物業(yè)項目,保證移交物業(yè)產(chǎn)權(quán)清晰、質(zhì)量合格。

1.5 按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍,負責承擔物業(yè)的保修責任。

1.6 負責及時、足額向物業(yè)分公司支付所有未售出空置房屋的物業(yè)管理費和維修 基金。

1.7 負責在銷售物業(yè)之前制定業(yè)主臨時公約,向物業(yè)買受人出示和說明。

2.對物業(yè)分公司實施監(jiān)管

2.1 負責對物業(yè)分公司實施管理,提供資源支持,對物業(yè)管理成本、進度、質(zhì)量等經(jīng)營狀況負責。

2.2 負責對物業(yè)分公司財務(wù)實施垂直管理,控制物業(yè)管理總成本。

2.3 負責與物業(yè)分公司簽訂目標管理責任書,確定物業(yè)管理考核目標,定期對物業(yè)分公司進行業(yè)績考評。

2.4 負責物業(yè)分公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、物業(yè)管理處(園區(qū))主任的招聘、薪酬、人事任免事項。其中總經(jīng)理須通過管理公司行政部及物業(yè)管理部面試,總經(jīng)理、副總經(jīng)理、物業(yè)管理處(園區(qū))主任須按《au* 集團行政管理制度匯編》第一部分第二章'聘用權(quán)限'第 2 條辦理后方可 進行任免。

3.對物業(yè)分公司的支持

3.1 負責為物業(yè)分公司提供物業(yè)啟動費及相關(guān)的資源支持。

3.2 負責對物業(yè)分公司提供必要的房地產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)培訓。

3.3 負責審核、支持和監(jiān)督物業(yè)分公司對外開展物業(yè)管理業(yè)務(wù)承接。

第12篇 物業(yè)管理手冊－業(yè)主滿意度測量程序

物業(yè)管理手冊:業(yè)主滿意度測量程序

1、目的

對業(yè)主是否滿意的信息進行監(jiān)視,以評價質(zhì)量、環(huán)境管理體系的有效性和識別可改進的機會。

2、范圍

適用于本公司的業(yè)主是否滿意的各種信息獲取和利用的控制。

3、職責

3.1物業(yè)服務(wù)中心負責與業(yè)主聯(lián)絡(luò),有效處理業(yè)主的意見,并保存相關(guān)服務(wù)記錄。

3.2品質(zhì)部根據(jù)滿意度調(diào)查情況,分析存在問題的原因,并督促相關(guān)部門有效處理業(yè)主意見或建議,持續(xù)提高業(yè)主滿意度。

4、程序

4.1業(yè)主信息的收集、分析與處理

4.1.1物業(yè)服務(wù)中心負責收集業(yè)主滿意與否的信息。

4.1.2物業(yè)服務(wù)中心以面談、信函、電話等方式與業(yè)主、業(yè)主委員會進行溝通,業(yè)主提供的意見或建議由物業(yè)服務(wù)中心解答、收集,并記錄在《業(yè)主回訪單》、《工作日志》或《服務(wù)登記本》上。暫時未能解答的,應(yīng)詳細記錄,并向上級領(lǐng)導反映或經(jīng)由相關(guān)部門協(xié)調(diào)后予以答復。

4.1.3相關(guān)責任部門應(yīng)負責有效處理業(yè)主意見,執(zhí)行《與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.2業(yè)主滿意度測量

4.2.1物業(yè)服務(wù)中心客服主管按要求每月對業(yè)主進行回訪,填寫《業(yè)主回訪單》;接待專員對維修情況進行回訪,月末由經(jīng)理對回訪信息進行統(tǒng)計,填寫《月管理目標、指標完成情況統(tǒng)計分析》交品質(zhì)部,由品質(zhì)部報管理者代表審批。

4.2.2品質(zhì)部每年至少組織一次業(yè)主滿意度調(diào)查,了解業(yè)主滿意程度,對反饋的意見進行匯總、分析,并由責任部門采取措施,對存在問題進行整改并有效地預(yù)防。

5、相關(guān)文件

5.1《與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序》

5.2《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》

5.3《數(shù)據(jù)分析控制程序》

6、相關(guān)記錄

6.1《月管理目標、指標完成情況統(tǒng)計分析》jw/jl-8.2.1-001

6.2《工作日志》jw/jl-8.2.1-002

6.3《業(yè)主回訪單》jw/jl-8.2.1-003