物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊前言（十二篇）

發(fā)布時(shí)間：2024-11-29 查看人數(shù)：52

物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊前言

第1篇物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊前言

e物業(yè)管理公司《質(zhì)量手冊》前言

廣州e物業(yè)管理有限公司自年成立以來,多年運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)告訴我們,企業(yè)要持續(xù)、健康的發(fā)展,必須建立一整套行之有效的管理體系,使企業(yè)管理多方面的工作處于有效的控制之中。只有建立規(guī)范化、專業(yè)化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式,才能真正為顧客提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的iso 9001:2000標(biāo)準(zhǔn),是國際上公認(rèn)的質(zhì)量保證體系,它的建立、推行和貫徹,將全面提升企業(yè)管理質(zhì)量,有效地提高全體員工質(zhì)量意識,最終使企業(yè)步入規(guī)范化、專業(yè)化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)行軌道,形成既有企業(yè)的自身特點(diǎn),又有完善的運(yùn)作、監(jiān)督和預(yù)防機(jī)制,為業(yè)戶提供優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)。

隨著物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)一步規(guī)范和完善,為最大程度滿足業(yè)戶日益增長的全方位需求,打造e品牌,創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)并把物業(yè)管理行業(yè)推向規(guī)范化發(fā)展的新階段,物業(yè)公司制定了''的質(zhì)量方針,作為向社會的承諾和公司全體同仁的工作宗旨。為確保質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn),我公司按照gb/t19001-2000idtiso9001:2000質(zhì)量保證模式的要求,建立了物業(yè)公司的質(zhì)量體系,編制質(zhì)量手冊。

本手冊適用于合同環(huán)境下向業(yè)戶提供管理服務(wù)的質(zhì)量保證和承諾。同時(shí),它也是物業(yè)公司質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件和行動準(zhǔn)則,每一位員工必須嚴(yán)格遵循、執(zhí)行。

第2篇物業(yè)管理知識問答題-5

物業(yè)管理知識問答題(5)

1、小區(qū)內(nèi)綠地改建停車位等應(yīng)怎樣辦理手續(xù)

《物權(quán)法》第七十三條規(guī)定:“建筑規(guī)劃區(qū)內(nèi)的綠地,屬于業(yè)主共有,但屬于城鎮(zhèn)公共綠地或者明示屬于個(gè)人的除外。”

第七十六條規(guī)定:“下列事項(xiàng)由業(yè)主共同決定:(一)制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則;(二)制定和修改建筑物及其附屬設(shè)施的管理規(guī)約;(三)選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員;(四)選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人;(五)籌集和使用建筑物及其附屬設(shè)施的維修資金;(六)改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施;(七)有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項(xiàng)。決定前款第五項(xiàng)和第六項(xiàng)規(guī)定的事項(xiàng),應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意?！?/p>

因此,綠地改建停車位等,須經(jīng)專有部分建筑總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主同意。然后再到相關(guān)部門辦理法定手續(xù)。

2、小區(qū)內(nèi)的停車泊位歸誰所有業(yè)主支付的車位租賃費(fèi)歸誰所有該怎樣支配

業(yè)主在買房時(shí),可以通過簽訂合同的方式從開發(fā)商處獲得車位的歸屬。但占用業(yè)主共有的道路或者其他場地用于停放汽車的車位,屬于全體業(yè)主共有。(《物權(quán)法》第七十三條有明確界定。)

由于使用和管理的需要,將共有部分的車位租賃給部分業(yè)主使用,又屬于共有的專有使用權(quán)。這部分業(yè)主所付出的費(fèi)用既租賃費(fèi),也就是使用費(fèi)。這部分費(fèi)用的歸屬,從性質(zhì)上來講作為共有權(quán)益收益,應(yīng)歸全體業(yè)主按份所共有,既扣除物業(yè)管理企業(yè)必要的勞務(wù)以及建設(shè)停車位和購買必要的附屬設(shè)施費(fèi)用之外,剩余部分應(yīng)當(dāng)充入小區(qū)物業(yè)維修資金或由小區(qū)全體業(yè)主共同支配。

3、出租房物業(yè)費(fèi)應(yīng)由誰交

《淄博市物業(yè)管理辦法》第42條規(guī)定:“業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的,從其約定,業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任?！币罁?jù)上述規(guī)定,業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用,是業(yè)主個(gè)別局物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)盡的義務(wù)。

房屋出租合同中對物業(yè)管理費(fèi)的交納有約定的話,應(yīng)依照約定。但業(yè)主與承租人的約定只能約束合同中作出約定的雙方,不能以此對抗物業(yè)管理企業(yè)。如果合同中約定承租人交納而承租人未交納的,作為承擔(dān)連帶責(zé)任的業(yè)主應(yīng)當(dāng)交納。但其交納后,可依據(jù)與承租人在合同中的約定向承租人追償。

4、小區(qū)業(yè)主是否又權(quán)審查物業(yè)管理企業(yè)費(fèi)用支出

這要看小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)的形式。國家發(fā)改委、建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第九條規(guī)定:“業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)可以采取包干制或者酬金制的形式約定物業(yè)管理費(fèi)用?！币簿褪钦f,物業(yè)管理費(fèi)有兩種存在形式。

“包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用,贏余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè),其余部分全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出,節(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式?！睂?shí)行包干制的,物業(yè)公司每年公布一次收支情況,業(yè)主大會主要考核物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量,沒有審計(jì)權(quán)利。但是實(shí)行酬金制的,五月管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主大會或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算,并每年不少與一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。業(yè)主大會或者業(yè)主對公布的物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算和物業(yè)服務(wù)資金的收支情況提出質(zhì)詢時(shí),物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)答復(fù)。

《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第十三條規(guī)定:“物業(yè)服務(wù)收費(fèi)采取酬金制方式,物業(yè)管理企業(yè)或者業(yè)主大會可以按照物業(yè)服務(wù)合同約定聘請專業(yè)機(jī)構(gòu)對物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算和物業(yè)服務(wù)資金的收支情況進(jìn)行審計(jì)?！?/p>

5、因五月管理企業(yè)在履行物業(yè)管理義務(wù)中存在瑕疵,業(yè)主要求降低物業(yè)管理費(fèi)是否合理

物業(yè)管理企業(yè)未按照約定為業(yè)主提供符合雙方約定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),系違約行為,應(yīng)承擔(dān)違約所產(chǎn)生的法律后果。鑒于業(yè)主實(shí)際上已經(jīng)接受了物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)服務(wù),可適當(dāng)減少應(yīng)交的物業(yè)管理費(fèi)金額。

物業(yè)管理企業(yè)違約行為主要表現(xiàn)在:對公共部位、共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理不善;對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生、綠化、公共秩序等未盡管理職能,造成物業(yè)環(huán)境惡化;未經(jīng)業(yè)主同意,許可他人利用物業(yè)設(shè)置廣告等經(jīng)營性設(shè)施,或者將物業(yè)管理權(quán)發(fā)包給他人等。如果業(yè)主或業(yè)主委員會有證據(jù)證明物業(yè)公司存在上述違約行為,物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)響應(yīng)的違約責(zé)任。

6、裝修時(shí),私自拆改承重墻是否違法

《物權(quán)法》第七十一條規(guī)定:“業(yè)主對其建筑物專有部分享有占有、使用、收益、處分的權(quán)利。業(yè)主形式權(quán)利不得危及建筑物的安全,不得損害其他業(yè)主的合法權(quán)益?！狈课莸某兄亟Y(jié)構(gòu)是建筑物的重要共有部分,是絕對不能私自拆改的。

7、物業(yè)管理企業(yè)的哪些事情需要業(yè)主委員會協(xié)助管理或者需要向業(yè)主委員會匯報(bào)物業(yè)管理企業(yè)不配合業(yè)主委員會的工作,業(yè)主委員會該怎么辦

業(yè)主委員會有權(quán)力和義務(wù)按照法規(guī)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同約定,監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的工作。一般來講,業(yè)主委員會主要是在服務(wù)質(zhì)量與財(cái)務(wù)監(jiān)管兩方面形式監(jiān)督權(quán)力。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定來評判,財(cái)務(wù)監(jiān)管主要包括按實(shí)結(jié)算部分的收支情況、公共收益情況、維修資金使用情況的監(jiān)督管理。

物業(yè)管理企業(yè)讀業(yè)主委員會的工作不配合的,業(yè)主委員會應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定向物業(yè)管理企業(yè)交涉,要求其履行物業(yè)服務(wù)合同規(guī)定的義務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)拒絕履行服務(wù)合同規(guī)定的義務(wù),拒絕接受業(yè)主委員會監(jiān)督的,業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)向全體業(yè)主公告,并可以召開業(yè)主大會解聘物業(yè)管理企業(yè),直至追究物業(yè)管理企業(yè)的違約責(zé)任。

8、物業(yè)管理企業(yè)私自經(jīng)營小區(qū)的共有部位或者共有設(shè)備,業(yè)主如何維權(quán)

根據(jù)《物權(quán)法》和《物業(yè)管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定,共有面積和共有設(shè)備為全體業(yè)主所共有,是全體業(yè)主的共同財(cái)產(chǎn),業(yè)主可以要求物業(yè)管理企業(yè)停止經(jīng)營。如果物業(yè)管理企業(yè)不停止經(jīng)營的話,那么利用共有部位或者共有設(shè)備賺的錢,應(yīng)歸全體業(yè)主所有?？蓪⑦@部分收益補(bǔ)貼物業(yè)管理費(fèi)的不足,也可直接納入維修資金中。

9、剛買的新房在辦理入住手續(xù)時(shí),有的物業(yè)管理企業(yè)要求一次性交納一年的物業(yè)管理費(fèi)用,否則不給辦理入住手續(xù)。提前預(yù)收物業(yè)管理費(fèi)是否合理

考慮到物業(yè)管理企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn),預(yù)收一定的物業(yè)管理費(fèi)是合理的,有關(guān)法規(guī)也允許物業(yè)管理企業(yè)預(yù)收費(fèi)用(如實(shí)行酬金制的)。但是這種預(yù)收應(yīng)當(dāng)有一定的限度,從物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成來看,有按年、按季度、按月收取的,如果一次性、長時(shí)間預(yù)手各項(xiàng)物業(yè)費(fèi)用就不合理了。

10、開發(fā)商收取物業(yè)費(fèi)作為交房條件是否合法

部分開發(fā)商在交房時(shí),要求購房人以先行支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)等作為入住條件,是沒有法律依據(jù)的。物業(yè)服務(wù)費(fèi)是物業(yè)管理企業(yè)基于物業(yè)管理合同向業(yè)主收取的服務(wù)費(fèi)用,應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)收取,而不應(yīng)由開發(fā)商收取。開發(fā)商應(yīng)按《商品房買賣

合同》的約定按期交房,如以交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)做房屋交付前提條件,至逾期交付房屋的,開發(fā)商應(yīng)承擔(dān)逾期交房的違約責(zé)任。

依據(jù)《合同法》第六十七條規(guī)定,當(dāng)事人互負(fù)義務(wù),有先后履行順序,先履行一方未履行的,后履行一方有權(quán)拒絕其履行要求。依據(jù)合同約定和上述法律規(guī)定,除合同中約定以購房者支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)作為房屋交付條件的,開發(fā)商不得以購房者先行支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)用作為房屋交付條件。購房者雖有交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的義務(wù),但權(quán)利人應(yīng)為物業(yè)管理企業(yè),而不是開發(fā)商。如因此使開發(fā)商逾期交付房屋的,開發(fā)商應(yīng)承擔(dān)逾期交房的違約責(zé)任。

11、業(yè)主交納的車位費(fèi)是地面使用費(fèi)還是車輛保管費(fèi)二者有何區(qū)別

小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在停車泊位上收取的一般是使用性收費(fèi),不是車輛保管費(fèi)的性質(zhì)。我國《合同法》的第19章專門規(guī)定保管合同。保管合同又稱寄托合同、寄存合同,是保管人保管積存人交付的保管物,并返還該物的合同。保管合同以物品的保管為目的,停車泊位的使用并沒有此目的,也不存在物業(yè)服務(wù)企業(yè)返還車的行為;保管合同轉(zhuǎn)移標(biāo)的物的占有,而停車泊位的使用并不轉(zhuǎn)移對車的占有,也沒有占有的意思表示;停車泊位的使用合同是承諾性合同,不以車位的實(shí)際交付為合同成立要件,更不以車輛的交付為要件,而保管合同屬時(shí)間性合同,以車輛的實(shí)際交付保管時(shí)才成立。車位合同的標(biāo)的是車位范圍內(nèi)場地設(shè)施的使用權(quán),而保管合同的標(biāo)的是車輛。停車泊位使用合同,供方提供的是場地使用權(quán)和服務(wù),保管合同提供的除服務(wù)之外主要還是對標(biāo)底物的返還的保證;停車泊位使用合同的價(jià)格依車位的大小及車為的緊張程度隨市場波動,而車輛保管合同則通常要與車輛的價(jià)值相關(guān)聯(lián)。停車泊位使用合同如使用人不支付費(fèi)用,對方?jīng)]有留置權(quán),而對車輛保管合同言,法律賦予了留置權(quán)。

12、業(yè)主小區(qū)內(nèi)被打物業(yè)公司是否承擔(dān)責(zé)任

案例:盧先生夜間回家時(shí),在高層電梯里被歹徒用磚頭砸傷。盧先生遂向人民法院起訴,狀告物業(yè)管理公司違約,未盡到安全保護(hù)的義務(wù),要求物業(yè)公司賠償其損失。但是,人民法院卻判決駁回盧先生的訴請。盧先生由此產(chǎn)生疑問:物業(yè)公司與業(yè)主簽訂了《物業(yè)管理服務(wù)合同》,向業(yè)主收取了物業(yè)保安費(fèi)的情況下,物業(yè)公司對業(yè)主人身受到的傷害是否應(yīng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任

解析:盧先生與物業(yè)管理公司簽訂了《物業(yè)管理服務(wù)合同》,雙方形成的是合同法律關(guān)系,只要物業(yè)管理公司按照《物業(yè)管理服務(wù)合同》中約定的保安服務(wù)事項(xiàng)履行了合同義務(wù),物業(yè)公司便不承擔(dān)業(yè)主的人身保險(xiǎn)責(zé)任。雖然物業(yè)管理公司在合同中承諾了保安服務(wù),但這種“保安”系確保物業(yè)使用的方便安全,以及小區(qū)公共秩序的良好與穩(wěn)定,而不是廣義上的社會安全。擔(dān)負(fù)業(yè)主的人身、財(cái)產(chǎn)安全已經(jīng)超出了《物業(yè)管理服務(wù)合同》約定的一般保安服務(wù)事項(xiàng)。對于業(yè)主的人身、財(cái)產(chǎn)損害賠償責(zé)任,可由物業(yè)管理公司與業(yè)主在物業(yè)管理合同中作出特別約定,沒有特別約定的,物業(yè)管理公司不承擔(dān)業(yè)主的人身、財(cái)產(chǎn)損害賠償責(zé)任。由于盧先生與物業(yè)管理公司在《物業(yè)管理服務(wù)合同》中沒有上述特別約定,因此法院判決物業(yè)管理公司不承擔(dān)盧先生的損害賠償責(zé)任。

13、小區(qū)內(nèi)車輛被盜物業(yè)公司是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任

案例:a公司購買了一輛面包車,該車由其職員周某上下班開回某小區(qū)停放,a公司按月交納停車費(fèi)。某日早上,周某取車時(shí)發(fā)現(xiàn)該車不翼而飛。a公司在報(bào)案之后,向人民法院提起訴訟,以物業(yè)公司違反保管合同為由,要求物業(yè)公司賠償其損失。但是,人民法院卻判令駁回a公司的訴請。a公司不解:自己已經(jīng)按月向物業(yè)管理公司交納了停車費(fèi),物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)有保管的義務(wù),為什么車在小區(qū)被盜,物業(yè)公司卻不用承擔(dān)賠償責(zé)任

解析:本案中,人民法院認(rèn)定物業(yè)管理公司收取停車費(fèi)、發(fā)放停車證、指定停車位等行為并不表示a公司與物業(yè)管理公司之間成立了保管合同。保管合同是指雙方當(dāng)事人約定一方將物交付他方保管的合同,保管合同的成立不僅須有當(dāng)事人雙方的意思表示一致,而且須有寄存人將保管物交付保管人,寄存人交付保管物是合同成立的要件。a公司將車停在物業(yè)管理公司指定的停車位并不表示其已將車的保管責(zé)任轉(zhuǎn)移至物業(yè)管理公司,a公司支付了停車費(fèi)并不表示其與物業(yè)管理公司成立了有償保管合同。因此,法院判決對a公司的賠償請求不支持。

14、房屋質(zhì)量缺陷能拒物業(yè)費(fèi)嗎

問:我購買了一處房產(chǎn),現(xiàn)發(fā)現(xiàn)該房質(zhì)量有問題,我一直在和物業(yè)公司交涉,要求維修,請問,在物業(yè)公司將房屋維修好之前我能否拒交物業(yè)管理費(fèi)

答:一旦你在辦理完接收手續(xù)(即入住手續(xù))之后才發(fā)現(xiàn)房屋存在質(zhì)量問題,則分兩種情況區(qū)別對待:(1)若房屋質(zhì)量不是主體結(jié)構(gòu)存在問題,未嚴(yán)重到足以解除購房合同的情況下,則應(yīng)繼續(xù)交納物業(yè)管理費(fèi)。因?yàn)榉课葙|(zhì)量問題是基于你與開發(fā)商簽訂的購房合同,,當(dāng)質(zhì)量問題較小,不足以解除購房合同時(shí),如裝修工藝稍次,局部出現(xiàn)滲漏等,你應(yīng)與開發(fā)商協(xié)商解決房屋質(zhì)量問題或索取經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。物業(yè)管理費(fèi)是業(yè)主有償享受物業(yè)管理服務(wù)所發(fā)生的費(fèi)用,業(yè)主只要實(shí)際接收了物業(yè)就享受了服務(wù),因而必須向物業(yè)管理公司支付管理費(fèi)。房屋質(zhì)量問題與物業(yè)管理問題分屬于兩個(gè)不同的范疇,二者不能混為一談。(2)若質(zhì)量問題嚴(yán)重到可以解除合同的程度,在合同解除之前,業(yè)主仍應(yīng)交納物業(yè)管理費(fèi),直至合同解除為止。

15、開發(fā)商承諾的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容沒有兌現(xiàn)怎么辦

某小區(qū)業(yè)主問:購買某樓盤房子的時(shí)候,該樓盤開發(fā)商承諾以后物業(yè)公司會提供24小時(shí)熱水,受此吸引才買了房子。然而,等拿到房入住后,卻發(fā)現(xiàn)沒有這一服務(wù)。想問一下可否就這一點(diǎn)要求開發(fā)商賠償損失

答:首先需要確定的是沒有提供24小時(shí)熱水服務(wù)的原因。第一種情況是,該樓盤不具有供應(yīng)熱水的硬件設(shè)施,或者雖然有硬件設(shè)施但不能滿足24小時(shí)供應(yīng)。第二種情況是,開發(fā)商選擇的前期物業(yè)管理公司未按前期物業(yè)管理合同的約定提供該項(xiàng)服務(wù)。第三種情況是,業(yè)主選擇的物業(yè)管理公司未按物業(yè)管理合同的約定提供該項(xiàng)服務(wù)。第四種情況是,由于使用成本等原因,大部分業(yè)主不愿使用該項(xiàng)服務(wù)而未要求物業(yè)管理公司提供。

在上述第一、二種情況,開發(fā)商均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。第一種情況下,開發(fā)商未按承諾配置供應(yīng)熱水的設(shè)施,顯然屬于違約行為。第二種情況下,雖然是物業(yè)管理公司違約,但前期物業(yè)管理公司是開發(fā)商選擇的,開發(fā)商有義務(wù)督促其嚴(yán)格履行前期物業(yè)管理合同;若其未提供開發(fā)商承諾給業(yè)主的服務(wù),開發(fā)商應(yīng)向購房者承擔(dān)責(zé)任。

在上述第三、四種情況,則一般不能歸責(zé)于開發(fā)商。第三種情況下,違約的是業(yè)主選擇的物業(yè)管理公司,與開發(fā)商之間不存在因果關(guān)系,業(yè)主只有根據(jù)物業(yè)管理合同向物業(yè)管理公司追究違約責(zé)任。第四種情況下,是業(yè)主大會決定不實(shí)施該服務(wù),并非開發(fā)商或物業(yè)管理公司的原因,個(gè)別希望使用該項(xiàng)服務(wù)的業(yè)主此時(shí)一般只有尊重大部分業(yè)主的選擇。

16、未簽物業(yè)管理協(xié)議書,業(yè)主可不交管理費(fèi)嗎

某小區(qū)業(yè)主問:我們小區(qū)的物業(yè)是由開發(fā)商自己的物業(yè)公司管理的,該物業(yè)公司并沒有和我們業(yè)主簽訂物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議,請問我們是否可拒交物業(yè)管理費(fèi)

答:近年來,隨著住宅小區(qū)實(shí)行物業(yè)管理的普及,物業(yè)公司與業(yè)主之間的糾紛日漸增多,本案就是一例。本案的關(guān)鍵在于物業(yè)公司與業(yè)主之間受否成立了物業(yè)管理服務(wù)合同關(guān)系。

第3篇 x物業(yè)公司管理處人員任職條件

為加強(qiáng)員工隊(duì)伍的建設(shè),進(jìn)一步本完善企業(yè)員工招聘考核制度,特制定以下職位分類及要求。

根據(jù)公司現(xiàn)狀,將公司各級員工分為管理層人員和一般操作層員工兩大類,人員總的要求是:品行端正、身體健康、有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

具體的職位分類及要求如下:

一、管理層人員職位分類及崗位要求

(一)區(qū)域經(jīng)理(管理處經(jīng)理)

文化水平要求:大專以上學(xué)歷,具備初級以上技術(shù)職稱

工作經(jīng)驗(yàn)要求:具有從事物業(yè)管理行業(yè)二年以上工作經(jīng)驗(yàn),能全面地負(fù)責(zé)起管理處各項(xiàng)工作。工作能力要求:了解和掌握物業(yè)管理法規(guī)政策,對所負(fù)責(zé)區(qū)域的各項(xiàng)工作全面掌握,具全面管理一個(gè)物業(yè)管理管理處的經(jīng)驗(yàn),在工程管理、客戶投訴、社區(qū)文化、業(yè)務(wù)拓展等工作有良好的管理能力,

資格證書要求:取得全國物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗資格證。

計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平:熟練使用計(jì)算機(jī),能運(yùn)用常用辦公軟件及物業(yè)管理專用軟件

英語水平要求:具一定的英語運(yùn)用能力

(二)物業(yè)助理(辦公室文員)

文化水平要求:中專或以上學(xué)歷,具備初級以上技術(shù)職稱

工作經(jīng)驗(yàn)要求:具有從事物業(yè)管理行業(yè)一年以上工作經(jīng)驗(yàn),能協(xié)助經(jīng)理負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)工作。工作能力要求:掌握物業(yè)管理法規(guī)政策,對所在區(qū)域的各項(xiàng)管理工作有一定的掌握,在工程管理、處理客戶投訴、管理處日常管理工作等有良好的管理協(xié)調(diào)能力,

資格證書要求:取得省市物業(yè)管理上崗資格證。

計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平:熟練運(yùn)用計(jì)算機(jī),熟練運(yùn)用常用辦公軟件及物業(yè)管理專用軟件

英語水平要求:具一定的英語運(yùn)用能力

(三)領(lǐng)班

文化水平要求:高中以上學(xué)歷,

工作經(jīng)驗(yàn)要求:具有物業(yè)管理行業(yè)一年以上工作經(jīng)驗(yàn)

工作能力要求:能對管理處經(jīng)理交辦的工作及時(shí)處理,了解和掌握物業(yè)管理常用法規(guī)政策,對所負(fù)責(zé)的管理工作能全面掌握,在處理客戶投訴、管理處日常管理工作等有一定的組織能力。

資格證書要求:取得省市物業(yè)管理上崗資格證。

計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平:會運(yùn)用計(jì)算機(jī),能運(yùn)用常用辦公軟件及物業(yè)管理專用軟件

英語水平要求:掌握基本的英語能力

二、操作層

(一)保安管理員

年齡及身高要求:18歲以上,男性身高170公分以上,女性身高160公分以上

文化水平要求:初中以上文化學(xué)歷,一般要求為高中畢業(yè)

工作經(jīng)驗(yàn)要求:具有一定工作經(jīng)驗(yàn)

工作能力要求:恪盡職守,敬崗愛業(yè),服務(wù)熱情,對待業(yè)主及客人彬彬有禮,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),并具有處理日常管理事務(wù)的能力,有一定的房屋水電知識、消防設(shè)備使用知識。。

資格證書要求:有退伍證、士兵證、身份證、勞務(wù)證、計(jì)劃生育證及無犯罪記錄證明。

(二)大堂管理員

年齡及身體要求:60歲以下之男性,要求身體健康,能適應(yīng)管理處工作要求

文化水平要求:初中以上文化學(xué)歷,

工作經(jīng)驗(yàn)要求:具有一定工作經(jīng)驗(yàn)

工作能力要求:工作認(rèn)真負(fù)責(zé),恪盡職守,敬崗愛業(yè),服務(wù)熱情,對待業(yè)主及客人彬彬有禮。

資格證書要求:有身份證等證明。

第4篇住宅小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)承諾

住宅小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)及承諾

在全體業(yè)主的大力支持和發(fā)展商的積極配合下,我們堅(jiān)信,通過**物業(yè)共同的努力,可以達(dá)到:

1、二年內(nèi)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建文明、安全小區(qū) ,達(dá)到'萍鄉(xiāng)市文明小區(qū)'標(biāo)準(zhǔn),并爭取達(dá)到市優(yōu);

2、三年內(nèi)達(dá)到市優(yōu)秀示范小區(qū) ;四年內(nèi)達(dá)到省優(yōu)秀示范小區(qū),爭取達(dá)到國優(yōu);

3、建立并落實(shí)維修服務(wù)承諾制:臨修急修及時(shí)率100%、返修率不高于1%,并有回訪記錄;維修工程質(zhì)量合格率100%,維修工程質(zhì)量回訪率100%;

4、配套設(shè)施完好率98%以上,大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率100%;

5、業(yè)戶投訴受理率100%,投訴回訪率98%以上,業(yè)戶滿意率達(dá)95%以上;

6、無因物業(yè)管理責(zé)任而發(fā)生的重大安全責(zé)任事故,嚴(yán)格防范火災(zāi)、車輛被盜以及治安案件發(fā)生。

7、半年內(nèi)培育社區(qū)文化活動的框架和雛形,二年內(nèi)成為成熟的優(yōu)秀商住樓,讓有關(guān)的經(jīng)營活動有組織、有參與、有群體地成型,規(guī)模型、持續(xù)地進(jìn)行各種有利于經(jīng)濟(jì)效益社會效益的活動。

第5篇物業(yè)：管理評審控制程序

物業(yè)程序文件:管理評審控制程序

1.0目的

確保公司質(zhì)量管理體系是適宜、充分、有效的,并能滿足標(biāo)準(zhǔn)和方針、目標(biāo)的要求。

2.0范圍

公司最高管理層對公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的評審。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理評審及批準(zhǔn)《管理評審計(jì)劃》、《管理評審報(bào)告》。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)審核《管理評審計(jì)劃》、《管理評審報(bào)告》。

3.3質(zhì)管部負(fù)責(zé)編寫《管理評審計(jì)劃》、《管理評審報(bào)告》。

3.4質(zhì)管部負(fù)責(zé)相關(guān)文件的收集和發(fā)放、保管。

3.5各單位負(fù)責(zé)準(zhǔn)備相關(guān)的管理評審資料。

4.0程序

4.1評審計(jì)劃的制定

4.1.1質(zhì)管部應(yīng)于每次管理評審會議前兩周擬出該次的《管理評審計(jì)劃》,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后提前一周發(fā)放給各單位主管。各單位主管應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、全面準(zhǔn)確把握《管理評審計(jì)劃》,準(zhǔn)備好與各自有關(guān)議題的議案并形成書面材料。

4.1.2評審計(jì)劃包括評審目的、評審依據(jù)、評審組織、評審地點(diǎn)、評審時(shí)間、評審內(nèi)容等。

4.2評審內(nèi)容

4.2.1依據(jù)近期的內(nèi)審報(bào)告、服務(wù)質(zhì)量匯總資料及其它有關(guān)質(zhì)量、安全、環(huán)保等重要信息,對體系的運(yùn)作是否達(dá)到三性一率的要求進(jìn)行準(zhǔn)確的評審;

1)內(nèi)審結(jié)果是否準(zhǔn)確,質(zhì)量體系運(yùn)作是否有效;

2)服務(wù)質(zhì)量是否符合物業(yè)使用人的規(guī)定或要求;顧客對投訴處理的反饋是否感到滿意;

3)質(zhì)量體系是否持續(xù)、有效和適宜;是否達(dá)到公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定的要求;

4)服務(wù)過程的實(shí)施和監(jiān)控是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo),服務(wù)的符合性如何;

5)預(yù)防和糾正措施的實(shí)施是否有效;

6)以往管理評審中提出的問題是否有效、按時(shí)解決;

7)質(zhì)量改進(jìn)的建議;

8)其它需評審的內(nèi)容。

4.3評審結(jié)果

4.3.1每次管理評審后應(yīng)形成完整的評審報(bào)告。評審報(bào)告應(yīng)詳細(xì)記錄有關(guān)評審內(nèi)容的結(jié)果。

4.3.2對評審中提出的不合格項(xiàng),由相關(guān)單位提出糾正措施,按《糾正措施控制程序》執(zhí)行.

4.3.3管理者代表負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正措施實(shí)施效果,及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)糾正措施執(zhí)行情況,并保證不合格關(guān)閉。

4.4評審報(bào)告的管理

4.4.1質(zhì)管部負(fù)責(zé)在批準(zhǔn)評審報(bào)告后一周內(nèi)將其發(fā)放給與會相關(guān)單位,正本由質(zhì)管部存檔。

報(bào)告正本與所有副本各項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)完全一致,但管理者代表應(yīng)在正本上填寫驗(yàn)證相關(guān)措施的落實(shí)情況,評審報(bào)告保存期為3年。

4.5總經(jīng)理負(fù)責(zé)每年至少組織一次管理評審,時(shí)間間隔不超過一年度。

4.6必要時(shí)總經(jīng)理有權(quán)決定臨時(shí)進(jìn)行管理評審。

4.7管理評審以會議形式進(jìn)行,參加人員為公司領(lǐng)導(dǎo)、部門主管及管理處經(jīng)理等人員。

5.0相關(guān)文件與記錄

5.1《糾正措施控制程序》

5.2《預(yù)防措施控制程序》

5.3《管理評審計(jì)劃》

5.4《管理評審報(bào)告》

5.5《管理評審簽到表》

第6篇 a物業(yè)轄區(qū)泳池管理作業(yè)指導(dǎo)書

物業(yè)作業(yè)指導(dǎo)文件

泳池管理作業(yè)指導(dǎo)書

1.目的

規(guī)范泳池管理,為顧客提供安全、健康的泳樂場所。

2.范圍

適用于公司各管理處泳池管理。

3.定義

無

4.職責(zé)

部門/崗位工作職責(zé)頻次/時(shí)間

品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對泳池管理規(guī)定及泳池水質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督檢查。每季度至少一次

管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)泳池管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查,并可根據(jù)自

身特點(diǎn)制定相應(yīng)的泳池管理制度。每月至少一次

會所管理負(fù)

責(zé)人負(fù)責(zé)泳池日常管理工作的指導(dǎo)、監(jiān)督、抽查各崗位工作情況。每周至少兩次

救生員負(fù)責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行泳池管理規(guī)定,檢測水質(zhì)酸堿度,觀察水質(zhì)

變化情況并及時(shí)調(diào)整水質(zhì)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。正確操作水質(zhì)循環(huán)、

過濾、消毒、清潔處理等日常工作。每天至少一次

5.方法及過程控制

5.1泳池水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

5.1.1靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)(水質(zhì)清澈透明、無異味)

項(xiàng)目ph值渾濁度尿素濃度細(xì)菌總數(shù)大腸桿菌游離余氯

標(biāo)準(zhǔn)6.8-8.2≤5度(或在兩岸水深1.5m

的池底四、五泳道線≤3.5mg/l≤1000個(gè)/ml≤18個(gè)/l0.3-0.5mg/l

注:冬季室內(nèi)泳池水溫控制在22-26℃,兒童泳池應(yīng)在24-28℃,冬季室溫應(yīng)高于水溫1-2℃。

5.1.2化合余氧應(yīng)保持在1.0毫克/升以上。

5.1.3動態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

為確保泳池水質(zhì)符合要求,采取分時(shí)段、分場次的動態(tài)管理措施,正常情況下按下表規(guī)定操作并控制相關(guān)指標(biāo):

泳池開放時(shí)間檢查水質(zhì)時(shí)間游離余氯

控制值游客人數(shù)控制標(biāo)準(zhǔn)

(每人占有水面面積)加藥時(shí)間

9:00~12:008:30~9:000.5~1.0≥3平方米首次加藥時(shí)間:晚上22:00

以后;補(bǔ)充加藥時(shí)間:下午泳池

開放前30分鐘;其它時(shí)間根據(jù)

水質(zhì)檢測結(jié)果適時(shí)補(bǔ)加。

14:00~20:0013:30~14:000.5~0.6≥4平方米

20:00~22:0019:00~20:000.5~0.6≥4平方米

5.1.4兒童涉水水池在開放期間應(yīng)不停注入含游離余氯0.3~0.5毫克/升的新鮮水,保持池水循環(huán)流動,并每天換水一次。

5.1.5浸腳消毒池水的游離余氯含量應(yīng)保持5~10毫克/升,浸腳池水每4小時(shí)更換一次。

5.2泳池水質(zhì)測試儀使用方法

5.2.1將試管伸入泳池水平面下約50厘米處取水,保持水位在試管刻度線處。

5.2.2在ph值試管中加入5滴ph試劑,在余氯值試管中加入5滴oto試劑。

5.2.3蓋上兩個(gè)試管蓋,用手搖動,使試管中水與試劑液混合均勻。

5.2.4觀察兩試管中液體顏色,分別與各自的標(biāo)準(zhǔn)色對比。與標(biāo)準(zhǔn)顏色最接近者即為所測水的ph值和余氯含量。

5.2.5測試后請勿將測試液倒入泳池中,每次使用后清洗整套測試用具。

5.2.6試管、試劑請儲存于干燥、陰涼的環(huán)境中。

5.2.7為提高精度,建議每年更換試劑。

5.3水質(zhì)調(diào)試藥品及使用方法

藥品名稱藥品性能藥品形狀加藥量注意事項(xiàng)

強(qiáng)氯精消毒劑,用于殺滅水

中的細(xì)菌及池底類粉劑2-3克/m水使用時(shí)先溶于水后直接灑入泳池。由

于該藥刺激性強(qiáng),使用時(shí)應(yīng)做好安全

防護(hù)。

明礬絮凝劑,用于吸附沉

淀水中的雜質(zhì)晶體20-25 克/m水

聚合氯化鋁絮凝劑,用于吸附沉

淀水中的雜質(zhì)粉劑5-10克/m水使用時(shí)先溶于水后直接灑入泳池

食用碳酸鈉ph值調(diào)節(jié)劑粉劑10-15g/m水當(dāng)ph值小于6.8時(shí)調(diào)高ph值,用量

按實(shí)際測試中ph值得出

片堿ph值調(diào)節(jié)劑顆粒10克/m水當(dāng)ph值小于6.8時(shí)調(diào)高ph值,用量

按實(shí)際測試中ph值得出

鹽酸ph值調(diào)節(jié)劑液體5-10克/m水當(dāng)ph值大于8.2時(shí)調(diào)低ph值,用量

按實(shí)際測試中ph值得出

硫酸銅殺藻劑,用于殺蟲、

殺滅藻類液體1-2克/m水投入次數(shù)不能多,每月投1-2次即

可(或發(fā)現(xiàn)小蟲或青苔時(shí)使用)

5.4泳池?fù)Q水與開放前的準(zhǔn)備工作

5.4.1泳池?fù)Q水前,管理處應(yīng)提前發(fā)布關(guān)于泳池將要換水內(nèi)容的通知,同時(shí)在泳池現(xiàn)場予以明確的標(biāo)識,并用警戒帶圍住泳池周圍。

5.4.2進(jìn)行泳池排水:打開排水閥,啟動排水泵排水。在泳池水排干后,多檔閥應(yīng)換到封閉狀態(tài)位。然后再對泳池及溢水溝進(jìn)行清潔工作,直至不留任何污跡。

5.4.3給泳池加水:打開給水閥門,在泳池加水同時(shí)即可加入漂白水進(jìn)行消毒處理。蓄水至標(biāo)準(zhǔn)水位后(蓄水未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)水位不可啟動循環(huán)水泵),啟動加藥泵,加入明礬飽和溶液以利于池水凝結(jié)沉淀(參考比例為:漂白水20千克/100立方米,明礬飽和溶液0.5千克/100立方米)。

5.4.4沉淀24小時(shí)以后進(jìn)行吸塵,反水沖洗、過水及循環(huán)過濾工作。

5.4.5循環(huán)過濾工作結(jié)束后,用ph試紙或藥液測量泳池水的酸堿度即ph(ph值7.0--8.0)(特別提示:水偏堿可預(yù)防青苔等藻類植物的滋生)。ph值小于7.0時(shí)加入碳酸鈉溶液,高于8.0時(shí)可加入稀鹽酸或稀硫酸溶液。

5.4.6泳池開放前應(yīng)取得衛(wèi)生防疫部門開放許可證并在現(xiàn)場向顧客公示。

5.4.7泳池開放必須有專人管理,救生人員必須持有《救生員證》和《健康證》方可上崗。

5.4.8泳池正式對外開放期間,管理處每月必須對救生人員進(jìn)行泳池水質(zhì)處理、安全管理等培訓(xùn)。

5.4.9池水在開放及季節(jié),需換水一次以上。

5.5泳池開放時(shí)間及現(xiàn)場管理

5.5.1管理處根據(jù)實(shí)際情況自行規(guī)定泳池開放時(shí)間,并可根據(jù)顧客的要求延長開放時(shí)間。

5.5.2開放期間,管理處可視具體情況編制'入場須知''更衣室使用管理規(guī)定',確定泳池開放的時(shí)段。

5.5.3泳池周圍無鋒利有棱角的硬物,游泳池及過水溝無青苔、砂粒等異物。欄桿無水跡、灰塵。泳池照明燈具完好,使用安全電壓。無外露管線。

5.5.4現(xiàn)場配置救生圈、救生桿等救生器材,每50

第7篇助理物業(yè)管理師模擬試題

一單項(xiàng)選擇題:

1、寫字樓商務(wù)中心服務(wù)保障的前提條件是( )

(a)物業(yè)的保值增值(b)物業(yè)的出租率(c)資金的良性循環(huán) (d)設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)

2、為了實(shí)現(xiàn)商品的擴(kuò)大再生產(chǎn),()應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)正常消耗完全得到補(bǔ)償,并可獲取一定利潤的租金。

(a)商品租金 (b)成本租金(c)基礎(chǔ)租金 (d)市場租金

3、市場租金是在商品租金的基礎(chǔ)上,反映物業(yè)()而出現(xiàn)的一種租金。

(a)新舊程度 (b)供求關(guān)系(c)償還能力 (d)自身發(fā)展

4、定期租賃大型購物中心或商廈10年以上的承租戶為( )

(a)基礎(chǔ)承租戶 (b)主要承租戶(c)次要承租戶 (d)一般承租戶

5、商業(yè)場所的百分比租金通常以( )為基礎(chǔ)計(jì)算

(a)日營業(yè)額 (b)年總營業(yè)額(c)零售商總利潤 (d)商場總利潤

6、民事法律關(guān)系的主要特點(diǎn)不包括()

(a)主體法律地位平等 (b)大多由當(dāng)事人自愿設(shè)立

(c)當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)對等 (d)主體之間有隸屬關(guān)系

7、為了規(guī)范物業(yè)管理活動,維護(hù)()的合法利益,改善人民群眾的生活和工作環(huán)境,制定《物業(yè)管理?xiàng)l例》

(a)業(yè)主 (b)開發(fā)商(c)物業(yè)管理企業(yè) (d)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)

8、業(yè)主大會應(yīng)當(dāng) ()物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動的合法利益。

(a)代表 (b)維護(hù)(c)代表和維護(hù)(d)監(jiān)督和指導(dǎo)

9、()應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍,承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。

(a)施工單位 (b)建設(shè)單位(c)物業(yè)管理企業(yè)(d)業(yè)主委員會

10、業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)與()選聘的物業(yè)管理企業(yè)訂立書面的物業(yè)服務(wù)合同。

(a)業(yè)主 (b)業(yè)主委員會(c)業(yè)主大會(d)建設(shè)單位

11、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則,區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn),由( )按照國務(wù)院價(jià)格主管部門會同國務(wù)院建設(shè)行政主管部門制定的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法,在物業(yè)服務(wù)合同中約定。

(a) 業(yè)主 (b) 物業(yè)管理企業(yè) (c) 業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè) (d) 物價(jià)管理部門

12、已竣工但尚未出售或未交給物業(yè)買受人的物業(yè),物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由()交納。

(a) 業(yè)主 (b) 建設(shè)單位(c) 施工單位(d) 前期物業(yè)管理企業(yè)

13、專項(xiàng)維修資金屬()所有,專項(xiàng)用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造,不得挪作他用。

(a) 業(yè)主(b) 業(yè)主委員會 (c)物業(yè)管理企業(yè) (d) 房地產(chǎn)行政管理部門

14、違反物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定,不移交有關(guān)資料的,由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令限期改正;逾期仍不移交有關(guān)資料的,對()予以通報(bào),處1萬元以上10萬元以下的罰款。

(a) 建設(shè)單位 (b) 業(yè)主委員會 (c) 物業(yè)管理企業(yè) (d) 建設(shè)單位、物業(yè)管理企業(yè)

15、開標(biāo)應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)文件確定的提交投標(biāo)文件截止時(shí)間的同一時(shí)間公開進(jìn)行,開標(biāo)地點(diǎn)應(yīng)當(dāng)為( )的地點(diǎn)。

(a) 招標(biāo)文件中預(yù)先確定(b) 招標(biāo)人根據(jù)投標(biāo)人的情況確定

16、招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在投標(biāo)有效期截止時(shí)限()前確定中標(biāo)人。投標(biāo)有效期應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)文件中載明。

(a) 3日 (b) 7日 (c) 15日 (d) 30日

17、酬金制是指在預(yù)收的()中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè),其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出,結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。

(a) 物業(yè)服務(wù)費(fèi)用(b) 物業(yè)服務(wù)成本 (c) 物業(yè)服務(wù)資金(d) 物業(yè)服務(wù)支出

18、物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出中不包括管理服務(wù)人員的( )。

(a) 工資(b)獎金 (c) 社會保險(xiǎn) (d) 按規(guī)定提取的福利

19、物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)接管驗(yàn)收的準(zhǔn)備工作中不包括( )

(a) 人員準(zhǔn)備(b) 資金準(zhǔn)備 (c) 資料準(zhǔn)備(d) 進(jìn)行現(xiàn)場初步勘察

20、無論是新建物業(yè)還是原有物業(yè),經(jīng)檢驗(yàn)符合要求時(shí),接管單位應(yīng)在( )內(nèi)簽發(fā)驗(yàn)收合格憑證,簽發(fā)接管文件。

(a)7日&

nbsp;(b)10日(c)15日(d)30日

21、新建物業(yè)接管驗(yàn)收的主要內(nèi)容不包括()。

(a)裝修(b)電氣 (c)附屬工程及其他 (d)危險(xiǎn)和損壞問題處理

22、化糞池應(yīng)按排污量合理設(shè)置,進(jìn)出水口高差不得小于()厘米。立管與糞池內(nèi)的連接管道應(yīng)有足夠坡度,但不應(yīng)超過兩個(gè)彎。

(a)5 (b)10 (c)30 (d)50

23、接管驗(yàn)收的首要條件是( ),并且附屬設(shè)備已完全正常使用,房屋編號已得到認(rèn)可。

(a)全部施工完畢(b)施工單位已撤出 (c)竣工驗(yàn)收合格 (d)接管驗(yàn)收準(zhǔn)備就緒

24、根據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》,如果實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包干制,物業(yè)服務(wù)費(fèi)用構(gòu)成,不包括( )。

(a)物業(yè)服務(wù)成本(b)法定稅費(fèi) (c)物業(yè)管理企業(yè)利潤 (d)公共維修資金

25、由于各住宅小區(qū)的物業(yè)類型不盡相同,具體測算一個(gè)特定物業(yè)項(xiàng)目有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí),所列出有費(fèi)用項(xiàng)目,就考慮物業(yè)有具體類型,除合理測算每項(xiàng)費(fèi)用外,關(guān)鍵是( )。

(a)足額收繳到位(b)不要漏項(xiàng) (c)不要重復(fù)測算 (d)不要漏項(xiàng)也不要重復(fù)測算

26、物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行,維護(hù)費(fèi)用不包含( )

(a)公共照明系統(tǒng)的電費(fèi)(b)電梯費(fèi)用(c)有線電視線路維護(hù)費(fèi) (d)不可預(yù)見費(fèi)用

27、物業(yè)管理公共區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用不包括( )。

(a)人工費(fèi)(b)廣告宣傳費(fèi)(c)水池清潔費(fèi) (d)化糞池清理費(fèi)

28、物業(yè)管理是行業(yè)利潤率一般在( )%,具體的利潤率可由雙方根據(jù)物業(yè)的檔次和管理服務(wù)要求協(xié)商確定。

(a)5-10(b)8-15(c)15-25(d)25-30

29、收益性物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測算,常用( )是業(yè)主為物業(yè)管理企業(yè)定出最低的年租金收入任務(wù)和物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)指標(biāo),完成后按租金收入的一定比例支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

(a)定額法(b)效益法(c)比例法&

nbsp;(d)租金收入法

30、調(diào)查方案通常都是公司撥付調(diào)查經(jīng)費(fèi)的必要手續(xù)文件,所以不形成文字的調(diào)查方案最好能把( )獨(dú)立出來認(rèn)真編制。

(a)調(diào)查計(jì)劃(b)經(jīng)費(fèi)預(yù)算(c)有關(guān)建議 (d)房屋需求情況

31、所謂房屋租賃市場的調(diào)查與分析是指調(diào)查人員按照調(diào)查方案規(guī)定的目的,方法,時(shí)間,范圍,內(nèi)容,步驟等進(jìn)行房屋租賃市場( )的過程。

(a)信息資料收集 (b)進(jìn)行分析工作(c)視步分析與假設(shè)(d)信息資料收集并進(jìn)行分析工作

32、要與客戶溝通的過程中,存在著三個(gè)主要要素,即()

(a)說話者------言詞或說話的內(nèi)容-----聽話者

(b)了解客戶遇到的問題-----迅速與客戶協(xié)調(diào)-----幫助客戶解決

(c)了解客戶需求-----調(diào)整服務(wù)內(nèi)容-----提高服務(wù)質(zhì)量

(d)信息的傳遞------聽話者接受信息-----對此做出反應(yīng)

33、與客戶溝通是一門藝術(shù),物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)掌握與客戶溝通的技巧是指( )。

(a)保持自然距離-----面帶微笑----細(xì)聽訴說----不加評價(jià)

(b)了解需求-----迅速協(xié)調(diào)----幫其解決----贏得信賴

(c)耐心傾聽-----反饋信息----協(xié)調(diào)矛盾----解決疑難

(d)征詢意見-----幫助聯(lián)絡(luò)----妥善處理----定期回訪

34、制定客戶關(guān)系管理的年度計(jì)劃不包括()

(a)客戶狀態(tài)分析(b)客戶檔案建立(c)客戶關(guān)系管理主要內(nèi)容 (d)客戶關(guān)系管理實(shí)施方式

35、編寫專題活動宣傳資料應(yīng)以( )為主。

(a)固定節(jié)日活動(b)照片或畫面 (c)室外活動(d)加強(qiáng)情感交流

36、建筑工程結(jié)構(gòu)平面圖不包括( )

(a)基礎(chǔ)平面圖 (b)樓層結(jié)構(gòu)布置平面圖 (c)屋面結(jié)構(gòu)平面圖(d)給排水系統(tǒng)平面圖

37、供暖平面圖主要體現(xiàn)供暖系統(tǒng)的平面布置,不包括( )

(a)管線的定向 (b)管線的材質(zhì) (c)管線的尺寸(d)各零部件位置和型號

38、電氣系統(tǒng)圖不是立體圖,主要是( )

(a)說明電源內(nèi)外線強(qiáng)弱電以及負(fù)荷等級 (b)電氣設(shè)備的規(guī)格安裝方法

(c)表明線路走向電桿位置.路燈設(shè)置以及怎樣入戶 (d)用圖例符號和線路組成的表格式的圖形

39、在結(jié)構(gòu)施工圖常用結(jié)構(gòu)件代號“kb”表示是()

(a)屋面板 (b)樓梯板 (c)空心板(d)墻板

40、房屋的( )是房屋使用管理,養(yǎng)護(hù)維修的重要依據(jù)

(a)安全檢查 (b)質(zhì)量管理 &

nbsp; (c)技術(shù)管理(d)行政管理

41、房屋安全檢查,檢查小組檢查現(xiàn)場首先要做到四核對,防止漏查、錯查,其中不正確的做法是()

(a)平面圖與房屋現(xiàn)狀是否相符 (b)圖示房向標(biāo)號與現(xiàn)場房向標(biāo)號是否相符

(c)房屋使用人與檔案登記資料是否相符 (d)產(chǎn)權(quán)關(guān)系是否相符

42、房屋結(jié)構(gòu)基本完好,少量構(gòu)件有輕微損壞。裝修基本完好,油漆缺乏保養(yǎng),設(shè)備良好,經(jīng)一般性維修就能修復(fù)的房屋是( )

(a)完好房(b)基本完好房(c)一般損壞房 (d)嚴(yán)重?fù)p壞房

43、假如房屋的結(jié)構(gòu)部分中非承重墻或樓地面分項(xiàng)完損程度下降一個(gè)等級屬一般損壞房標(biāo)準(zhǔn),裝修或設(shè)備部分中有一項(xiàng)完損程度下降一個(gè)等級屬嚴(yán)重?fù)p壞標(biāo)準(zhǔn),其余3個(gè)組成部分(指地基基礎(chǔ),承重構(gòu)件屋面)都符合上一個(gè)等級標(biāo)準(zhǔn),該房的完損等級為( )

(a)完好房 (b)基本完好 (c)一般損壞房 (d)嚴(yán)重?fù)p壞房

44、因下列原因造成事故的房屋所有人應(yīng)承擔(dān)民事或刑事責(zé)任( )

(a) 使用人擅自改變房屋結(jié)構(gòu)或使用性質(zhì)

(b) 行為人由于施工堆物碰撞等行為危及房屋

(d) 有險(xiǎn)不查或損壞不修

45、要保證房屋的完好率,并盡可能延長其有效使用壽命,取得較大的經(jīng)濟(jì)效益,在房屋的管理維修方面就( )

(a)絕不能只修不養(yǎng) (b) 絕不能只養(yǎng)不修 (c)只是小修小補(bǔ)(d) 要經(jīng)常性檢修

46、進(jìn)行計(jì)劃維修保養(yǎng)的次序和期限是根據(jù)設(shè)備的()決定的。

(a) 修理間隔期(b)完好狀態(tài)(c)作用特點(diǎn)規(guī)格與使用條件 (d)正常工作能力

47、熱網(wǎng)設(shè)備預(yù)檢預(yù)修一般在非供暖期進(jìn)行,為了檢查出需要更換或修理的管段,對熱力管道作嚴(yán)密性與強(qiáng)度檢驗(yàn),檢驗(yàn)方法是對管道進(jìn)行( )

(a)閉水試驗(yàn) (b)水壓試驗(yàn)(c)水濕試驗(yàn)(d)水壓試驗(yàn)和水濕試驗(yàn)

48、鍋爐的大修工作一般安排在( )停運(yùn)期間進(jìn)行。

(a)供暖前 (b)供暖后(c)發(fā)生故障后(d)供暖前或供暖后

49、《電梯維修養(yǎng)護(hù)年度計(jì)劃表》包括的內(nèi)在下列選項(xiàng)中不正確的是()

(a)維修保養(yǎng)項(xiàng)目及內(nèi)容

(b)事故搶修工作程序

(c)備品備件計(jì)劃及預(yù)計(jì)費(fèi)用 (d)具體實(shí)施維修保養(yǎng)的時(shí)間

50、( )是指設(shè)備的所有維護(hù)保養(yǎng),正常磨損更換零件,應(yīng)急搶修,正常小修均由專業(yè)維修保養(yǎng)公司負(fù)責(zé)。

(a)大包合同 (b)全包合同 (c)中包合同 (d)小包合同

51、《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》規(guī)定的特種設(shè)備是指涉及生命安全,危險(xiǎn)性較大的設(shè)備,在下列選項(xiàng)中不包含( )

(a)鍋爐 (b)電梯 (c)高壓水泵 (d)壓力容器

52、特種設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)管理需要遵循的基本原則,在下列選項(xiàng)中不正確的是( )

(a)安全至上,預(yù)防為主 (b)企業(yè)全責(zé),轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)

(c)權(quán)責(zé)一致,統(tǒng)一監(jiān)管 (d)綜合治理,嚴(yán)格監(jiān)督

53、安全保衛(wèi)工作在物業(yè)服務(wù)管理工作中占有很重要的地位,安全管理防治對象主要是( )

(a)預(yù)防為主,防治結(jié)合 (b)用戶第一,服務(wù)至上

(c)做好安全防范工作 (d)人為造成的事故和損失

54、安全管理工作實(shí)施,采用何種方式取決于( )。

(a)靈活性和服務(wù)意識 (b)物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)作特點(diǎn)

(c)所服務(wù)管理物業(yè)區(qū)域特點(diǎn) (d)物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)作特點(diǎn)和所服務(wù)管理物業(yè)區(qū)域特點(diǎn)

55、電子巡更系統(tǒng)是一種( )的電子設(shè)備。

(a)代替警員巡邏 (b)記錄犯罪嫌疑人作案

(c)檢查記錄警員巡邏是否到位 (d)發(fā)現(xiàn)監(jiān)控部位異常情況采取適當(dāng)措施。

56、寫字樓進(jìn)入車輛主要集中在上班時(shí)間,應(yīng)集中力量統(tǒng)一管理,統(tǒng)一調(diào)度,盡量對客戶車輛采取()方式。

(a)固定存放(b)限速緩行(c)按月交納停車費(fèi) (d)投保車輛存放

57、按照我國有關(guān)部門規(guī)定,新建居住區(qū)綠化用地占建設(shè)上用地面積比例不得( )。

(a)高于30%&

nbsp; (b)低于30% (c)低于25% (d)低于人均1平方米

58、物業(yè)管理企業(yè)確定物業(yè)區(qū)域的環(huán)境保潔管理模式不包括( )。

(a)委托式(b)自主式(c)結(jié)合式 (d)小時(shí)工

59、自1999年8月1日起施行的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)()適用于公共綠地,居住區(qū)綠地,單位附屬綠地,生產(chǎn)綠地,防護(hù)綠地,城市風(fēng)景林地,城市道路綠化等綠化工程及附屬設(shè)施的施工及驗(yàn)收。

(a)《城市綠化條例》 (b)《城市綠化管理辦法》

(c)《城市綠化工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》 (d)《城市綠化規(guī)劃建設(shè)指標(biāo)的規(guī)定》

60、在擬訂計(jì)劃與實(shí)施培訓(xùn)之前應(yīng)該做好調(diào)查研究工作,調(diào)查的內(nèi)容不包括( )

(a)本企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展?fàn)顩r(b)本企業(yè)員工的狀況

(c)本企業(yè)服務(wù)對象的狀況(d)本企業(yè)教育培訓(xùn)資金的狀況

二、多選題

61、商業(yè)場所物業(yè)租賃合同的內(nèi)容不包括( )

(a)限制承租人在附近重復(fù)設(shè)店 (b)公用面積維修責(zé)任的承擔(dān)

(c)公用面積維護(hù)費(fèi)的分?jǐn)?(d)停車場的使用

62、大型商廈為了吸引承租人,常常給予承租一定的折讓優(yōu)惠。折讓優(yōu)惠的具體方式有()

(a)向承租人提供裝修補(bǔ)貼 (b)為承租人支付搬家費(fèi)用

(c)提供一段時(shí)間的免租期 (d)補(bǔ)貼一部分經(jīng)營上的虧損

63、簽訂物業(yè)租賃合同時(shí)的注意事項(xiàng)有()

(a)按統(tǒng)一規(guī)定填寫(b)不得擅自涂改變更

(c)合同一式兩份,雙方各執(zhí)一份(d)起租日期按合同約定之日確定

64、寫字樓和商業(yè)場所的租金可以按()調(diào)整

(a)消費(fèi)價(jià)格指數(shù)(b)零售物價(jià)指數(shù)

(c)股票上漲指數(shù)(d)資產(chǎn)評估指數(shù)

65、在學(xué)校物業(yè)管理中,安全管理尤為重要,應(yīng)向?qū)W生明確提出安全要求,這些具體要求包括( )。

(a)不準(zhǔn)在公寓內(nèi)使用電爐子 (b)不準(zhǔn)在公寓內(nèi)亂拉各種線路

(c)不準(zhǔn)留宿外來人員 (d)不準(zhǔn)往窗外扔各種物品

66、投標(biāo)文件應(yīng)當(dāng)包括的內(nèi)容包括( )

(a)投標(biāo)函 (b)投標(biāo)報(bào)價(jià) (c)物業(yè)管理方案(d)物業(yè)服務(wù)合同

67、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照政府價(jià)格主管部門的規(guī)定實(shí)行明碼標(biāo)價(jià),在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置,將()等有關(guān)情況進(jìn)行公示。

(a)服務(wù)內(nèi)容 (b)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) (c)收費(fèi)項(xiàng)目(d)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

68、實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包干制的,物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成包括( )

(a)法定稅費(fèi) (b)物業(yè)管理企業(yè)的酬金 (c)物業(yè)服務(wù)成本(d)物業(yè)管理企業(yè)和利潤

69、物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出中包括物業(yè)管理區(qū)域的( )。

(a)建筑物折舊費(fèi) (b)清潔衛(wèi)生費(fèi) (c)綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用(d)秩序維護(hù)費(fèi)用

70、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的( )費(fèi)用,應(yīng)當(dāng)通過專項(xiàng)維修資金予以列支。

(a)中修 (b)大修 (c)更新(d)改造

71、原物業(yè)接管驗(yàn)收的主要內(nèi)容包括()

(a)以危房鑒定標(biāo)準(zhǔn)作檢驗(yàn)依據(jù) (b)從外觀檢查整體變異狀態(tài)

(c)檢查結(jié)構(gòu)、裝修設(shè)備完好程度 (d)檢查使用情況、評估現(xiàn)價(jià)建檔

72、提前解聘屬于提前解除合同,將會給雙方的利益帶來較大影響,雙方都有要十分謹(jǐn)慎,當(dāng)業(yè)主,業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生較大爭議時(shí),應(yīng)當(dāng)()。

(a)協(xié)商 (b)調(diào)解 (c)仲裁

;(d)裁決

73、《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二十九條規(guī)定的資料是建設(shè)單位向物業(yè)管理企業(yè)移交的全部資料,物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí),物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)按規(guī)定交還給業(yè)主委員會。具體包括以下資料( )。

(a)竣工總平面圖,單體建筑結(jié)構(gòu)設(shè)備配套設(shè)施地下管網(wǎng)工程竣工圖

(b)設(shè)施設(shè)備安裝使用維護(hù)保養(yǎng)資料

(c)物業(yè)保修,使用說明文件

(d)物業(yè)管理是所必須的其他資料。

74、物業(yè)管理公共區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用包括()

(a)人工費(fèi)(b)保安系統(tǒng)設(shè)備電費(fèi) (c)維修費(fèi)(d)保安用房及保安人員住房租金

75、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費(fèi)指物業(yè)管理企業(yè)擁有各類固定資產(chǎn)按照總額每月分?jǐn)偺崛〉恼叟f費(fèi),包括()。

(a)交通設(shè)備(b)通訊設(shè)備 (c)辦公設(shè)備(d)所管的物業(yè)

76、解決物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難的對策有( )。

(a)完善物業(yè)管理法律(b)制定切實(shí)可行的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

(c)轉(zhuǎn)變業(yè)主和使用人的消費(fèi)觀念(d)嚴(yán)格物業(yè)企業(yè)財(cái)務(wù)管理制度

77、房屋租金由以下因素構(gòu)成()。

(a)折舊費(fèi)(b)維修費(fèi)管理費(fèi)保險(xiǎn)費(fèi) (c)利息利潤房產(chǎn)稅 (d)地租

78、客戶關(guān)系管理主要內(nèi)容包括()

(a)客戶檔案建立 (b)了解客戶新的要求

(c)客戶報(bào)修、投訴的回訪 (d)定期公報(bào)資金使用與管理情況

79、客戶關(guān)系管理實(shí)施方式可采取以下方式實(shí)施()

(a)通訊、海報(bào)、公文 (b)總結(jié)、制度、合同 (c)投訴熱線接待咨詢 (d)家庭拜訪節(jié)日聚會

80、組織社區(qū)專題活動過程中,特別要做好以下幾方面的工作()

(a)確定活動主題(b)設(shè)計(jì)專題活動具體內(nèi)容編寫宣傳資料

(c)做好專題活動開幕式(d)進(jìn)行專題活動總結(jié)

81、房屋裝修理的原則是( )

(a)確保房屋完好(b)改善使用功能 (c)提高使用效益(d)努力保值增值

82、房屋附屬設(shè)備設(shè)施和養(yǎng)護(hù)管理制度一

般應(yīng)包括以下內(nèi)容( )

(a)確定維修保養(yǎng)類別、內(nèi)容及要求(b)實(shí)施分工責(zé)任制

(c)某些設(shè)備預(yù)防性試驗(yàn)周期(d)設(shè)備操作人應(yīng)具備證書使用操作要求

83、實(shí)行預(yù)防性計(jì)劃維修保養(yǎng)制度可以()

(a) 扭轉(zhuǎn)被動局面(b)延長設(shè)備修理間隔期 (c)降低修理成本 (d)提高維修質(zhì)量

84、物業(yè)管理公司通過與中標(biāo)的專業(yè)化公司簽訂特種設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)委托合同,委托合同一般可劃分為()

(a)全包合同(b)大包合同 (c)中包合同(d)小包合同

85、房屋附屬設(shè)備中特種設(shè)備安全技術(shù)檔案應(yīng)當(dāng)包括的內(nèi)容( )

(a)設(shè)計(jì)文件制造單位產(chǎn)品合格證,使用說明書等資料 (b)定期檢驗(yàn)和自行檢查的記錄

(c)日常使用狀況運(yùn)行故障和事故記錄 (d)設(shè)備及其安全附件,安保.測量調(diào)控裝置等日常保養(yǎng)記錄

86、違反治安管理行為與犯罪行為的區(qū)別是()

(a)情節(jié)較重和對社會危害大小不同 (b)行為人的動機(jī)目的不同

(c)觸犯法律不同 (d)應(yīng)當(dāng)受到的處罰不同

87、正當(dāng)防衛(wèi)包括不法侵害條件和防衛(wèi)條件兩個(gè)方面的4個(gè)條件是一個(gè)有機(jī)聯(lián)系整體缺一不可,只有同時(shí)俱備,正當(dāng)防衛(wèi)才能成立。否則,就屬非正當(dāng)防衛(wèi),必備的條件是()

(a)必須真實(shí)存在的不法侵害行為(b)實(shí)施侵害中實(shí)然終止的不法行為

(c)正當(dāng)防衛(wèi)必須針對不法侵害者本人(d)正當(dāng)防衛(wèi)不能超過必要限度

88、高層建筑消防的特點(diǎn)是()

(a)火險(xiǎn)因素多 (b)火勢蔓延快(c)救火難度大(d)疏散困難大

89、1988年我國發(fā)布了《關(guān)于城市環(huán)境綜合整治定量考核的決定》提出5個(gè)方面,20項(xiàng)指標(biāo),5個(gè)方面是指( )

(a)大氣環(huán)境保護(hù) (b)對物業(yè)水環(huán)境進(jìn)行監(jiān)測 (c)噪聲控制 (d)固體廢棄物的處置和綠化。

90、物業(yè)環(huán)境保潔管理工作考核標(biāo)準(zhǔn)和辦法對公用衛(wèi)生間要求做到()

(a)無痰漬,煙頭雜物(b)無嚴(yán)重臭味,地面無積水,無污漬

(c)便器無明顯污漬

第8篇物業(yè)公司質(zhì)量管理手冊2

物業(yè)公司質(zhì)量管理手冊(二)

1范圍

本手冊是依據(jù) gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質(zhì)量管理體系要求》制定的。本手冊闡述了公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo),對公司質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)要求作出了具體規(guī)定。

本質(zhì)量手冊適用于******有限公司商品房住宅和辦公樓的物業(yè)管理服務(wù)工作。

公司在依據(jù) gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質(zhì)量管理體系要求》建立公司質(zhì)量管理體系時(shí),除7.3“設(shè)計(jì)和開發(fā)”外,覆蓋了gb/t19001-2000 的全部要求。

2引用標(biāo)準(zhǔn)

gb/t19000-2000 《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》。

gb/t19000-2000 《質(zhì)量管理體系要求》。

3術(shù)語

3.1本手冊采用了gb/t19000-2000 《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中的定義。

3.2公司-******有限公司物業(yè)管理部,簡稱“******”。

3.3客戶-物業(yè)的業(yè)主和使用人,即物業(yè)管理企業(yè)的顧客。

4質(zhì)量管理體系

4.1 總要求

公司已按gb/t19001-2000idtiso9001:2000的要求建立了質(zhì)量管理體

系,形成文件加以實(shí)施和保持,并持續(xù)改進(jìn)其有效性。

公司將做到:

4.1.1識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在公司中的應(yīng)用;

4.1.2確定這些過程的順序和相互作用;

4.1.3確定為確保這些過程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法;

4.1.4確?？梢垣@得必要的資源和信息,以支持這些過程的運(yùn)行和對這些過程的監(jiān)視;

4.1.5監(jiān)視、測量和分析這些過程;

4.1.6實(shí)施必要的措施,以實(shí)現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進(jìn);公司將按gb/t19001-2000idtiso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過程。

4.1.7針對公司所選擇的任何影響服務(wù)質(zhì)量的外委項(xiàng)目,公司將確保對其實(shí)施控制。對此類外委項(xiàng)目的控制,公司將確保在質(zhì)量管理體系中加以識別。

本公司外委項(xiàng)目主要有:電梯維護(hù)保養(yǎng)、中央空調(diào)維護(hù)保養(yǎng),消防系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)、綠化、部分大中修工程項(xiàng)目、保潔、外墻清洗等。

4.2 文件要求

4.2.1總則

公司的質(zhì)量體系文件包括:

4.2.1.1形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);

4.2.1.2質(zhì)量手冊;

4.2.1.3gb/t19001-2000idtiso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)所要求而形成文件的程序;

4.2.1.4公司為確保質(zhì)量管理體系過程的有效策劃,運(yùn)行和控制所需的文件;

4.2.1.5gb/t19001-2000idtiso9001:2000所要求的記錄;

4.2.2質(zhì)量手冊

公司確保編制和保持質(zhì)量手冊,質(zhì)量手冊包括:

4.2.2.1質(zhì)量管理體系的范圍,包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性。公司在依據(jù)gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質(zhì)量管理體系要求》建立公司質(zhì)量管理體系時(shí),覆蓋了除7.3條款外gb/t19001-2000idtiso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的全部要求。

4.2.2.2為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?

4.2.2.3質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。

4.2.3文件控制

公司建立并執(zhí)行《文件控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理,質(zhì)量管理體系所要求的文件將由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行控制。記錄是一種特殊類型的文件,將依據(jù)記錄控制的要求進(jìn)行控制。

公司的《文件控制程序》規(guī)定了以下方面所需的控制:

4.2.3.1文件發(fā)布前的批準(zhǔn),以確保文件是充分適宜的;

4.2.3.2必要時(shí)對文件進(jìn)行評審與更新,并再次批準(zhǔn);

4.2.3.3確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別;

4.2.3.4確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)部門版本;

4.2.3.5確保文件保持清晰,易于識別;

4.2.3.6確保外來文件得到識別,并控制其分發(fā);

4.2.3.7防止作廢文件的非預(yù)期使用,若因任何原因而保留作廢文件時(shí),對這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。

●相關(guān)文件:

《文件控制程序》

《文件編寫導(dǎo)則》

●相關(guān)記錄:

《受控文件清單》

《外來文件清單》

《文件發(fā)放范圍清單》

《文件發(fā)放登記表》

《文件更改申請表》

《文件修訂狀況表》

《文件借閱申請表》

《文件修訂狀況表》

《失效、作廢文件(記錄)處理清單》

4.2.4記錄控制

公司建立并將執(zhí)行《質(zhì)量記錄控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理。

公司各部門在為業(yè)戶提供服務(wù)過程中將確保建立并保持記錄,以提供

符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。公司各部門將做到保持記

錄清晰、易于識別和檢索。

公司的《質(zhì)量記錄控制程序》規(guī)定了記錄的識別、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處理所需的控制。

●相關(guān)文件:

《質(zhì)量記錄控制程序》

《文件編寫導(dǎo)則》

●相關(guān)記錄:

《質(zhì)量記錄表格匯總清單》

《質(zhì)量記錄檔案清單》

《質(zhì)量記錄檔案》

5管理職責(zé)

5.1管理承諾

公司最高管理者將確保通過以下活動,對其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù):

5.1.1向公司全體員工傳達(dá)滿足業(yè)戶和法律法規(guī)要求的重要性;

5.1.2制定質(zhì)量方針;

5.1.3確保質(zhì)量目標(biāo)的制定;

5.1.4進(jìn)行管理評審;

5.1.5確保資源的獲得。

5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

公司最高管理者將確保以增強(qiáng)客戶滿意為目的,確?？蛻舻囊蟮玫酱_定并予以滿足(見7.2.1和8.2.1)。

5.3質(zhì)量方針

公司最高管理者將確保質(zhì)量方針;

a)與公司的經(jīng)營宗旨相適應(yīng);

b)包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾;

c)提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架;

d)在公司內(nèi)得到溝通和理解;

e)在持續(xù)適宜性方面得到評審。

公司的質(zhì)量方針是:

我們的使命是為所有的客戶、業(yè)主及租戶提供最優(yōu)質(zhì)、最高增值的物業(yè)服務(wù)。為達(dá)到此目標(biāo),公司支持并要求每一位員工努力發(fā)展,不斷提高服務(wù)素質(zhì),以符合此要求。

5.4策劃

5.4.1質(zhì)量目標(biāo)

公司最高管理者將確保在公司的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo),質(zhì)量目標(biāo)包括滿足物業(yè)管理服務(wù)要求所需的內(nèi)容。總經(jīng)理將確保公司的質(zhì)量目標(biāo)是可測量的,并與公司的質(zhì)量方針保持一致。

公司已建立《質(zhì)量目標(biāo)控制程序》,公司各職能部門負(fù)責(zé)人、管理中心經(jīng)理及其下屬各主管部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定本部門相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)并確保其得到貫徹實(shí)施,管理者代表負(fù)責(zé)組織制定公司總的質(zhì)量目標(biāo)并確保在物業(yè)管理范圍內(nèi)的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo),在經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)施。

公司總的質(zhì)量目標(biāo)如下:

辦公樓顧客滿意度大于等于80;

住宅小區(qū)顧客滿意度大于等于70;

計(jì)劃完成率大于等于95%;

培訓(xùn)合格率大于等于98%。

●相關(guān)文件

《質(zhì)量目標(biāo)控制程序》

5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃。

公司最高管理者將確保:

a)對公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃,以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及4.1的要求;

b)在對公司質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí),保持質(zhì)量管理體系的完整性。

5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通。

5.5.1職責(zé)和權(quán)限

公司最高管理者將確保公司內(nèi)各級人員的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。

5.5.1.1最高管理者的質(zhì)量管理崗位職責(zé);

a)按照公司章程,全面負(fù)責(zé)公司物業(yè)部的一切事務(wù),帶領(lǐng)全體員工努力工作,完成公司所確定的各項(xiàng)目標(biāo)。

b)負(fù)責(zé)按iso9001:2000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的要求建立公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系,形成文件,加以實(shí)施和保持,并持續(xù)改進(jìn)其有效性。

c)向公司各級傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性。

d)制定并批準(zhǔn)公司質(zhì)量方針和總體質(zhì)量目標(biāo),批準(zhǔn)并頒布質(zhì)量手冊及程序文件。

e)主持管理評審,并利用質(zhì)量方針和目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審,持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性。

f)確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要的資源配置。

g)負(fù)責(zé)以增強(qiáng)顧客滿意為目的,確保顧客的要求得到確定并予以滿足。

h)負(fù)責(zé)確保對公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃,以滿足公司質(zhì)量目標(biāo)以及4.1的要求。

i)負(fù)責(zé)在對公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí),保持質(zhì)量管理體系的完整性。

j)負(fù)責(zé)確保公司從事物業(yè)管理工作的各級員工的職責(zé)和權(quán)限得到規(guī)定和溝通。

k)負(fù)責(zé)任命管理者代表。

l)負(fù)責(zé)在公司內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程,并確保對公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。

5.5.1.2管理者代表的質(zhì)量管理崗位職責(zé):

a)確保公司質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持,包括對文件化的質(zhì)量管理體系實(shí)施總體控制,組織編制、審核公司質(zhì)量手冊,質(zhì)量管理體系中測量、分析和改進(jìn)的總體策劃,組織內(nèi)部質(zhì)量審核;

b)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求;

c)確保在整個(gè)公司范圍內(nèi)提高滿足顧客要求的意識;

d)負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。

e)負(fù)責(zé)組織策劃公司在為業(yè)戶提供物業(yè)管理服務(wù)過程中、在貫徹iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求的過程中所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程。

f)負(fù)責(zé)組織公司的內(nèi)部審核工作。

g)負(fù)責(zé)組織采用適宜的方法對公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視,并在適用時(shí)進(jìn)行測量。

5.5.1.3業(yè)務(wù)部的質(zhì)量管理崗位職責(zé):

a)在最高管理者領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)部的日常工作,并負(fù)責(zé)對各管理中心的物業(yè)管理工作進(jìn)行控制與監(jiān)督;

b)負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)在本部門得到切實(shí)有效地貫徹與執(zhí)行;

c)負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系及其相關(guān)文件的總體控制及其原稿的保存;

d)負(fù)責(zé)對各級部門的質(zhì)量記錄進(jìn)行監(jiān)督、管理和控制;

e)負(fù)責(zé)重大項(xiàng)目的質(zhì)量策劃,并對各部門其他質(zhì)量策劃過程和活動進(jìn)行監(jiān)督檢查;

f)負(fù)責(zé)物業(yè)管理投標(biāo)項(xiàng)目中對顧客要求的確定、評審及溝通,并對各部門其他業(yè)戶要求的評審活動進(jìn)行監(jiān)督檢查;

g)負(fù)責(zé)組織對物資和外委項(xiàng)目供應(yīng)方進(jìn)行評價(jià)與復(fù)審;

h)負(fù)責(zé)對各管理中心的服務(wù)提供和服務(wù)提供過程的確認(rèn)進(jìn)行總體控制。

i)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌公司對內(nèi)、對外相關(guān)數(shù)據(jù)的傳遞、分析和處理,并統(tǒng)籌統(tǒng)計(jì)技術(shù)的培訓(xùn)、選用及其實(shí)施效果的控制;

j)負(fù)責(zé)公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn),并負(fù)責(zé)對體系運(yùn)行過程中的糾正和預(yù)防措施實(shí)施總體控制;

k)組織顧客滿意度的監(jiān)視及測量, 督促各管理中心的征詢結(jié)果進(jìn)行整改。

l)負(fù)責(zé)對公司物業(yè)管理質(zhì)量管理運(yùn)行過程中出現(xiàn)的不合格進(jìn)行總體控制。

5.5.1.4人力資源部的質(zhì)量管理崗位職責(zé):

在最高管理者領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)人力資源部的日常工作,包括人員招聘、審核、錄用、培訓(xùn)與考核;

負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)在本部門得到切實(shí)有效的貫徹與執(zhí)行;

負(fù)責(zé)物業(yè)管理范圍內(nèi)人力資源的管理與控制,組織確定各級人員的任職要求,審核各管理中心的年度培訓(xùn)計(jì)劃并對培訓(xùn)效果進(jìn)行總體控制;

5.5.1.5管理中心的質(zhì)量管理崗位職責(zé):

在最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)管理中心的物業(yè)管理工作,包括物業(yè)的房屋、設(shè)備設(shè)施、治安消防、保潔綠化、綜合業(yè)戶服務(wù)等;

負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)在本部門得到切實(shí)有效的貫徹與執(zhí)行;

負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理;

負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各類物業(yè)管理服務(wù)所需的采購控制;

負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理與服務(wù)的提供以及相應(yīng)的特殊過程的確認(rèn);

負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各類標(biāo)識、顧客提供的財(cái)產(chǎn)以及產(chǎn)品防護(hù)的管理與控制;

負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)有關(guān)監(jiān)視和測量裝置的控制;

負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理與服務(wù)的監(jiān)視和測量;

負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各類不合格品的控制并按照規(guī)定的要求實(shí)施相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。

5.5.1.6其他部門或崗位的職責(zé)與權(quán)限詳見程序文件及管理中心工作手冊。

5.5.2管理者代表

公司最高管理者已指定一名管理者,無論該成員在其他方面的職責(zé)如何,應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限:

a)確保公司質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持;

b)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求;

c)確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足業(yè)主、業(yè)戶要求的意識;

d)負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。

管理者代表的質(zhì)量管理崗位職責(zé)已在5.5.1.2 中作了規(guī)定。

5.5.3內(nèi)部溝通

公司最高管理者將確保在公司內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程,如例會、局域網(wǎng)和內(nèi)部報(bào)告等,確保對質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。

●相關(guān)記錄:

《會議記錄表》

會議紀(jì)要(非格式化)

《簽到表》

5.6管理評審

5.6.1總則

公司最高管理者將按策劃的時(shí)間間隔評審質(zhì)量管理體系,一般每年至少進(jìn)行一次,以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評價(jià)將包括評價(jià)公司質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會和變更的需要,包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

公司建立并將執(zhí)行《管理評審控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)保存管理評審的記錄。

5.6.2評審輸入

管理評審的輸入將包括以下方面的信息:

a)審核結(jié)果,包括內(nèi)審和第三方審核結(jié)果;

b)業(yè)戶反饋信息,包括業(yè)戶滿意程度的反饋信息、業(yè)戶投訴、其他途徑與業(yè)戶溝通的反饋信息;

c)服務(wù)過程和質(zhì)量管理體系過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性;

d)預(yù)防和糾正措施的狀況;

e)以往管理評審的跟蹤措施;

f)可能影響質(zhì)量管理體系的變更;

g)改進(jìn)的建議。

5.6.3評審輸出

管理評審的輸出將包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施:

a)質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn);

b)與業(yè)戶要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn);

c)資源需求。

●相關(guān)文件:

《管理評審控制程序》

《持續(xù)改進(jìn)控制程序》

《文件控制程序》

●相關(guān)記錄:

《管理評審實(shí)施計(jì)劃》

《管理評審?fù)ㄖ獑巍?/p>

《管理評審報(bào)告》

《會議記錄表》

6資源管理

6.1資源提供

公司高層領(lǐng)導(dǎo)將確定并提供以下方面所需的資源:

a)實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性;

b)通過滿足業(yè)戶要求,增強(qiáng)業(yè)戶滿意。

6.2 人力資源

6.2.1 總則

公司建立并將執(zhí)行《人力資源培訓(xùn)工作控制程序》,由人力資源部負(fù)責(zé)進(jìn)行總體控制。基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn),公司從事影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作的人員將是能夠勝任的。

6.2.2能力、意識和培訓(xùn)

公司將做到:

a)確定從事影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作的人員所必要的能力;

b)提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求;

c)評價(jià)所采取措施的有效性;

d)確保員工認(rèn)識到所從事活動的相關(guān)性和重要性,以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn);

e)保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。

●相關(guān)文件:

《人力資源培訓(xùn)工作控制程序》

《物業(yè)管理部崗位職責(zé)及任職要求》

《管理中心各級人員崗位職責(zé)及任職要求》

●相關(guān)記錄:

《培訓(xùn)申請單》

《______年度培訓(xùn)計(jì)劃》

《員工培訓(xùn)履歷表》

《培訓(xùn)記錄表》

《特殊崗位人員名單》

《員工績效評估表》

6.3基礎(chǔ)設(shè)施

公司將確定、提供并維護(hù)為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。適當(dāng)時(shí),基礎(chǔ)設(shè)施包括:

a)建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施;

b)服務(wù)過程設(shè)備(硬件和軟件);

c)支持性服務(wù),如物業(yè)管理特約服務(wù)等。

管理中心負(fù)責(zé)對本管理中心的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行管理控制,確保符合物業(yè)管理服務(wù)要求。

6.4工作環(huán)境

公司將確定并管理為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的工作環(huán)境,由管理中心負(fù)責(zé)對本管理中心的工作環(huán)境進(jìn)行管理控制,確保符合物業(yè)管理服務(wù)要求。

●相關(guān)記錄:

《基礎(chǔ)設(shè)施清單》

《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》

7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃

公司建立并將執(zhí)行《項(xiàng)目質(zhì)量策劃控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)總體控制。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)承接物業(yè)項(xiàng)目,并進(jìn)行策劃,編制“物業(yè)管理投標(biāo)書”或“物業(yè)管理策劃書”;管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)本管理中心推出的新服務(wù)項(xiàng)目。公司將策劃和開發(fā)服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過程。服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃將與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致。

在對服務(wù)實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí),公司將確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容:

a)服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)和要求;

b)針對服務(wù)項(xiàng)目確定過程、文件和資源的要求;

c)服務(wù)項(xiàng)目所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢查活動,以及服務(wù)項(xiàng)目接受準(zhǔn)則;

d)為實(shí)現(xiàn)過程及其服務(wù)滿足要求提供證據(jù)所需的記錄;

業(yè)務(wù)部和管理中心共同負(fù)責(zé)策劃的輸出形式將能夠適合于公司的運(yùn)作方式。

●相關(guān)文件:

《項(xiàng)目質(zhì)量策劃控制程序》

●相關(guān)記錄:

“物業(yè)管理投標(biāo)書”(非格式化)

“物業(yè)管理方案” (非格式化)

《顧客需求評審表》

7.2與顧客有關(guān)的過程。

7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定。

公司將確定:

a)業(yè)戶規(guī)定的要求,包括對交付及交付后活動的要求;

b)業(yè)戶雖然沒有明示,但規(guī)定的用途(服務(wù)要求)或已知的預(yù)期用途(服務(wù)要求)所必需的要求;

c)與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求;

d)公司確定的任何附加要求。

7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審。

公司建立并將執(zhí)行《顧客要求評審程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理。

公司將評審與服務(wù)有關(guān)的要求。評審將在公司向業(yè)戶作出提供服務(wù)的承諾之前進(jìn)行(如:提交投標(biāo)書、接受合同或特約服務(wù)要求及接受合同或特約服務(wù)要求的更改),并將確保:

a)服務(wù)要求得到規(guī)定;

b)與以前表述不一致的合同或特約服務(wù)的要求已于解決;

c)公司有能力滿足規(guī)定的要求;

評審結(jié)果及評審所引起的措施的記錄將由公司相關(guān)的責(zé)任部門負(fù)責(zé)保存。

若業(yè)戶提供的要求沒有形成文件,公司提供服務(wù)部門在接受業(yè)戶要求前應(yīng)對業(yè)戶要求進(jìn)行確認(rèn)。

若服務(wù)要求發(fā)生變更,公司將確保相關(guān)文件得到修改,并確保相關(guān)人員指導(dǎo)已變更的要求。

7.2.3顧客溝通

公司將對以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與業(yè)主、業(yè)戶溝通的有效安排:

a)服務(wù)信息;

b)問詢、合同或訂單的處理,包括對其修改;

c)業(yè)主、業(yè)戶反饋,包括顧客抱怨;

由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織公司的業(yè)戶溝通工作。

●相關(guān)文件:

《顧客要求評審程序》

●相關(guān)記錄:

《顧客要求登記表》

《顧客需求評審表》

《合同清單》

《合同更改通知單》

7.4 采購

7.4.1采購過程

公司建立并執(zhí)行《供應(yīng)方評價(jià)控制程序》和《采購運(yùn)作控制程序》,由業(yè)務(wù)部和管理中心分別負(fù)責(zé)控制。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)按照要求對供應(yīng)物資的供方及服務(wù)項(xiàng)目供方進(jìn)行評審,定期對供方的供貨或服務(wù)業(yè)績進(jìn)行評價(jià),建立供方檔案。管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)本管理中心的采購計(jì)劃和對采購工作進(jìn)行檢查控制。

公司將確保采購的產(chǎn)品或分包的服務(wù)符合規(guī)定的采購或分包要求。對供方及采購的產(chǎn)品或分包的服務(wù)進(jìn)行控制的類型和程度,將取決于采購的產(chǎn)品對隨后的產(chǎn)品(服務(wù))實(shí)現(xiàn)或最終產(chǎn)品(服務(wù))的影響。

公司將根據(jù)供方按公司的要求提供產(chǎn)品或服務(wù)的能力評價(jià)和選擇供方。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)制定選擇、評價(jià)和重新評價(jià)的準(zhǔn)則,并負(fù)責(zé)保存評價(jià)結(jié)果及評價(jià)所引起的任何必要措施的記錄。

7.4.2 采購信息

公司采購信息將表述擬采購的產(chǎn)品或分包的服務(wù),適當(dāng)時(shí)包括:

a)產(chǎn)品或服務(wù)、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求;

b)人員資格的要求;

c)質(zhì)量管理體系的要求。

在與供方溝通前,公司將確保所規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。

7.4.3采購產(chǎn)品的驗(yàn)證

公司各管理中心負(fù)責(zé)確定并實(shí)施檢驗(yàn)或其他必要的活動,以確保采購的產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定的采購要求。

當(dāng)公司或業(yè)戶擬在供方的現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)證時(shí),公司將在采購信息中對擬驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定。

●相關(guān)文件:

《采購運(yùn)作控制程序》

《供應(yīng)方評價(jià)控制程序》

《管理中心工作手冊》

●相關(guān)記錄:

《合格供應(yīng)方名單》

《供應(yīng)方調(diào)查登記表》

《合格供應(yīng)方評價(jià)表》

《不合格品處理報(bào)告》

《月度物料申購單》

《專項(xiàng)工作物料申購單》

《臨時(shí)物料申購單》

《倉庫購物申請表》

《入庫單》

《外委項(xiàng)目申請表》

《月度采購計(jì)劃表》

7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供

7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提高的控制

公司建立并將執(zhí)行《管理服務(wù)控制程序》,業(yè)務(wù)部和管理中心共同進(jìn)行控制。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)審批管理中心年度工作計(jì)劃,對公司各管理中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查監(jiān)督;管理中心負(fù)責(zé)為業(yè)戶提供符合規(guī)定要求的綜合管理服務(wù)、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、公共區(qū)域秩序維護(hù)、公共區(qū)域日常綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)。

公司將策劃并在受控條件下為業(yè)戶提供物業(yè)管理服務(wù),適用時(shí),受控條件將包括:

a)獲得表述服務(wù)特性的信息;

b)必要時(shí),獲得作業(yè)指導(dǎo)書;

c)使用適宜的設(shè)備;

d)獲得和使用監(jiān)視和測量裝置;

e)實(shí)施監(jiān)視和測量;

f)放行、交付和交付后活動的實(shí)施。

●相關(guān)文件:

《管理服務(wù)控制程序》

《管理中心工作手冊》

●相關(guān)記錄:

《年度工作計(jì)劃》

《每月工作計(jì)劃表》

《設(shè)備臺帳》

《房屋、設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃》

7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗(yàn)證時(shí),公司將對任何這樣的過程實(shí)施確認(rèn)。這些過程包括預(yù)防火災(zāi)、突發(fā)事件等僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付之后問題才顯現(xiàn)的過程。

公司將進(jìn)行確認(rèn)證實(shí)這些過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。

公司將對這些過程作出安排,適用時(shí)包括:

a)為過程的評審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則;

b)設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定;

c)使用特定的方法和程序;

d)記錄的要求;

e)再確認(rèn)。

業(yè)務(wù)部和管理中心共同負(fù)責(zé)組織公司員工對緊急預(yù)案進(jìn)行培訓(xùn)、演習(xí),確保公司具備處理突發(fā)事件的能力。

●相關(guān)文件:

《緊急預(yù)案》

7.5.3 標(biāo)識和可追溯性

公司建立并執(zhí)行《管理標(biāo)識控制程序》,由人力資源部負(fù)責(zé)對管理中心員工的服裝樣式、胸卡編碼進(jìn)行管理控制,管理中心負(fù)責(zé)對本管理中心的服務(wù)場所、消防安全、服務(wù)狀態(tài)、機(jī)電設(shè)備等標(biāo)識的控制工作。

適當(dāng)時(shí),公司將在服務(wù)實(shí)現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識別物品和服務(wù)。

公司將針對監(jiān)視和測量要求識別服務(wù)的狀態(tài)。

在有可追溯性要求的場合,公司相關(guān)責(zé)任部門將控制并記錄服務(wù)的唯一性標(biāo)識。

●相關(guān)文件:

《管理標(biāo)識控制程序》

●相關(guān)記錄:

《標(biāo)識匯總清單》

《標(biāo)識檢查記錄》

《標(biāo)識停用或更換申請表》

《標(biāo)識臺帳》

7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)

公司建立并執(zhí)行《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》,由管理中心負(fù)責(zé)對本管理中心的顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行控制。

公司將愛護(hù)在公司控制管理下或公司使用的業(yè)戶財(cái)產(chǎn)。公司將識別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供公司使用或構(gòu)成服務(wù)一部分的業(yè)戶財(cái)產(chǎn)。若業(yè)戶財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況,責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)報(bào)告業(yè)主、業(yè)戶,并保持記錄。

●相關(guān)文件:

《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》

《管理中心工作手冊》

●相關(guān)記錄:

物業(yè)驗(yàn)收計(jì)劃書(非格式化)

物業(yè)驗(yàn)收結(jié)果報(bào)告(非格式化)

《報(bào)修單》

《車位情況表》

7.5.5產(chǎn)品防護(hù)

公司建立并執(zhí)行《管理用物品防護(hù)控制程序》,由管理中心負(fù)責(zé)對本管理中心的管理用物品的防護(hù)工作進(jìn)行控制。在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點(diǎn)期間,公司將針對產(chǎn)品和服務(wù)的符合性提供防護(hù),這種防護(hù)將包括標(biāo)識、搬運(yùn)、貯存和保護(hù)。防護(hù)也將適用于產(chǎn)品和服務(wù)的組成部分。

●相關(guān)文件:

《管理中心工作手冊》

●相關(guān)記錄:

《入庫單》

《管理中心倉庫月報(bào)表》

7.6監(jiān)視和測量裝置的控制

公司建立并將執(zhí)行《監(jiān)視和測量裝置控制程序》,由管理中心負(fù)責(zé)對本管理中心的監(jiān)視和測量裝置進(jìn)行管理控制。

公司將確定需實(shí)施的監(jiān)視和測量以及所需的監(jiān)視和測量裝置,為服務(wù)符合確定要求提供證據(jù)。

公司將建立過程,以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實(shí)施。

為確保結(jié)果有效,必要時(shí),測量設(shè)備應(yīng):

a)對照能溯源到國際或國家標(biāo)準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn),按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定,當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí),管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織記錄校準(zhǔn)或檢定的依據(jù);

b)調(diào)整或必要時(shí)再調(diào)整;

c)得到識別,以確定其校準(zhǔn)狀態(tài);

d)防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整;

e)在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞或失效;

此外,當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時(shí),管理中心負(fù)責(zé)組織人員對以往測量結(jié)果的有效性進(jìn)行評價(jià)和記錄,并對該設(shè)備和任何受影響的服務(wù)采取適當(dāng)?shù)拇胧?。管理服?wù)中心或管理處負(fù)責(zé)保存校準(zhǔn)和驗(yàn)證結(jié)果的記錄。

當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時(shí),管理中心負(fù)責(zé)組織人員確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力。確認(rèn)將在初次使用前進(jìn)行,必要時(shí)再確認(rèn)。

●相關(guān)文件:

《監(jiān)視和測量裝置控制程序》

●相關(guān)記錄:

《測量和監(jiān)控裝置臺帳》

《測量和監(jiān)控裝置年度校驗(yàn)/維保計(jì)劃表》

《檢測儀器領(lǐng)用表》

《不合格物品處理報(bào)告》

8測量、分析和改進(jìn)

8.1總則

公司將策劃并實(shí)施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程:

a)證實(shí)服務(wù)的符合性;

b)確保公司質(zhì)量管理體系的符合性;

c)持續(xù)改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的有效性。

這將包括對統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程序的確定。

8.2監(jiān)視和測量

8.2.1 顧客滿意

公司建立并執(zhí)行《顧客滿意征詢程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理。

作為對公司質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量,公司將對業(yè)戶有關(guān)公司是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視,并確定獲取和利用這種信息的方法。

●相關(guān)文件:

《顧客滿意征詢程序》

●相關(guān)記錄:

“客戶意見征詢計(jì)劃”(非格式化)

《客戶意見征詢表》

《客戶意見征詢報(bào)告》

8.2.2內(nèi)部審核

公司建立并執(zhí)行《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》,由管理者代表負(fù)責(zé)總體控制。

公司將按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核,一般每年至少一次,以確定質(zhì)量管理體系是否:

a)符合策劃的安排,本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及的安排,本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求;

b)得到有效實(shí)施與保持。

考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果,內(nèi)審小組將對審核方案進(jìn)行策劃。公司《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》規(guī)定了審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實(shí)施將確保審核過程的客觀性和公正性。公司將確保審核員不審核自己的工作。

公司《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》規(guī)定了策劃和實(shí)施審核以及報(bào)告結(jié)果和保持記錄的職責(zé)和要求。

負(fù)責(zé)受審區(qū)域的管理者將確保及時(shí)采取措施,以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。內(nèi)審跟蹤活動將包括對所采取措施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告。

●相關(guān)文件:

《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》

●相關(guān)記錄:

《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》

《內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃》

《內(nèi)審檢查表》

《不合格報(bào)告》

《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》

《內(nèi)審不合格項(xiàng)分布表》

《會議記錄表》

8.2.3過程的監(jiān)視和測量

公司將采用適宜的方法,如每季度用會議形式定期評價(jià)等方法,對公司質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視,并在適用時(shí)進(jìn)行測量。這些辦法將證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí),公司相關(guān)的責(zé)任部門將采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施,以確保服務(wù)的符合性。管理者代表負(fù)責(zé)對公司質(zhì)量管理體系過程的監(jiān)視和測量進(jìn)行總體控制。

●相關(guān)記錄:

質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況評價(jià)報(bào)告(非格式化)

8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量

公司建立并執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對公司物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行歸口管理控制。

公司將對服務(wù)的特性進(jìn)行監(jiān)視和測量,以驗(yàn)證服務(wù)要求已得到滿足。這種監(jiān)視和測量得到依據(jù)所策劃的安排,在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行。公司對服務(wù)質(zhì)量的檢查有日檢、周檢、月檢和季檢等。

公司各層次的檢查人員將負(fù)責(zé)保存檢查結(jié)果符合規(guī)定要求的證據(jù)。記錄將有檢查人員簽名后方為有效。

除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn),適用對得到業(yè)戶的批準(zhǔn),否則在策劃的安排已圓滿完成之前,不應(yīng)放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。

●相關(guān)文件:

《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》

●相關(guān)記錄:

《服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果報(bào)告》

《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》

《糾正、預(yù)防措施報(bào)告》

8.3 不合格品控制

公司建立并執(zhí)行《不合格品控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對公司物業(yè)管理服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格服務(wù)和不合格物品進(jìn)行總體控制。

公司將確保不符合服務(wù)要求的產(chǎn)品或服務(wù)得到識別和控制,防止其非預(yù)期的使用或交付。不合格品(服務(wù))控制以及不合格品(服務(wù))處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限已在《不合格品控制程序》中作出了規(guī)定。

公司相關(guān)責(zé)任部門將通過下列一種或幾種途徑,處置不合格品;

a)采取措施,消除已發(fā)現(xiàn)的不合格;

b)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn),適用對經(jīng)業(yè)戶同意,讓步使用,放行或接收不合格品;

c)采取措施,防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用。

責(zé)任部門及相關(guān)的責(zé)任人負(fù)責(zé)保存不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄,包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄。

檢查人負(fù)責(zé)在不合格品得到糾正后對其再次進(jìn)行驗(yàn)證,以證實(shí)符合要求。

當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)服務(wù)或產(chǎn)品不合格時(shí),公司將采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。

●相關(guān)文件:

《不合格品控制程序》

《持續(xù)改進(jìn)控制程序》

●相關(guān)記錄:

《不合格品處理報(bào)告》

《糾正、預(yù)防措施報(bào)告》

《業(yè)戶投訴處理報(bào)告》

8.4 數(shù)據(jù)分析

公司建立并執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對公司物業(yè)管理服務(wù)過程的信息和相關(guān)數(shù)據(jù)分析工作進(jìn)行總體控制。

公司將確定,收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù),以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,并評價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。這將包括來自監(jiān)視和測量結(jié)果以及其他有關(guān)來源的數(shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)分析將提供以下有關(guān)方面的信息:

a)業(yè)戶滿意;

b)與服務(wù)要求的符合性;

c)過程和服務(wù)的特性及趨勢,包括采取預(yù)防措施的機(jī)會;

d)供方。

●相關(guān)文件:

《數(shù)據(jù)分析控制程序》

●相關(guān)記錄:

本程序未規(guī)定統(tǒng)一名稱和格式的質(zhì)量記錄。

8.5 改進(jìn)

8.5.1持續(xù)改進(jìn)

公司將利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審,持續(xù)改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的有效性。

業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對公司的持續(xù)改進(jìn)工作進(jìn)行總體控制。

8.5.2糾正措施

公司建立并執(zhí)行《持續(xù)改進(jìn)控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理。

公司將采取措施,以消除不合格的原因,防止不合格的再發(fā)生。責(zé)任部門將作到糾正措施與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)。

公司的《持續(xù)改進(jìn)控制程序》規(guī)定了以下方面的要求:

a)評審不合格(包括業(yè)主、業(yè)戶抱怨);

b)確定不合格的原因;

c)評價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的要求;

d)確定和實(shí)際所需的措施;

e)記錄所采取的糾正措施;

f)評審所采取的糾正措施。

●相關(guān)文件:

《持續(xù)改進(jìn)控制程序》

●相關(guān)記錄:

《不合格報(bào)告》

《糾正、預(yù)防措施報(bào)告》

《不合格項(xiàng)、糾正措施、預(yù)防措施匯總表》

8.5.3預(yù)防措施

公司建立并執(zhí)行《持續(xù)改進(jìn)控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)總體控制。

公司將確定措施,以消除潛在不合格的原因,防止不合格的發(fā)生。責(zé)任部門將做到預(yù)防措施與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。

《持續(xù)改進(jìn)控制程序》規(guī)定了以下方面的要求;

a)確定潛在不合格及其原因;

b)評價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求;

c)確定和實(shí)施所需的措施;

d)記錄所采取措施的結(jié)果;

e)評價(jià)所采取的預(yù)防措施。

●相關(guān)文件:

《持續(xù)改進(jìn)控制程序》

●相關(guān)記錄:

《糾正、預(yù)防措施報(bào)告》

《不合格項(xiàng)、糾正措施、預(yù)防措施匯總表》

9程序文件及相關(guān)文件清單

公司根據(jù)iso9001:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求,在本手冊的基礎(chǔ)上,建立并保持20個(gè)程序文件和相關(guān)支持性文件,以構(gòu)成本公司文件化的質(zhì)量管理體系。程序文件和支持性文件的具體名稱及編碼匯總?cè)缦?

序號

程序文件

支持性文件

《文件控制程序》(jll/c*4.2.3-01)

《文件編寫導(dǎo)則》(jll/c*4.2.3-02)

《質(zhì)量記錄控制程序》(jll/c*4.2.4)

《質(zhì)量目標(biāo)控制程序》(jll/c*5.4.1)

《管理評審控制程序》(jll/c*5.6)

《人力資源培訓(xùn)工作控制程序》(jll/c*6.2-01)

《管理中心各級人員崗位職責(zé)及任職要求》

《物業(yè)管理部崗位職責(zé)和任職要求》

(jll/c*6.2-02)

《項(xiàng)目質(zhì)量策劃控制程序》(jll/c*7.1)

《顧客要求評審程序》(jll/c*7.2)

《供應(yīng)方選擇與評價(jià)程序》(jll/c*7.4-01)

《采購運(yùn)作控制程序》(jll/c*7.4-02)

《管理服務(wù)控制程序》(jll/c*7.5.1)

《____管理中心工作手冊》

《管理標(biāo)識控制程序》(jll/c*7.5.3)

《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》(jll/c*7.5.4)

《管理用物品防護(hù)控制程序》(jll/c*7.5.5)

《監(jiān)視和測量裝置控制程序》(jll/c*7.6)

《顧客滿意征詢程序》(jll/c*8.2.1)

《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》(jll/c*8.2.2)

序號

程序文件

支持性文件

《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》(jll/c*8.2.4)

《不合格品控制程序》(jll/c*8.3)

《數(shù)據(jù)分析控制程序》(jll/c*8.4)

《持續(xù)改進(jìn)控制程序》(jll/c*8.5)

第9篇物業(yè)公司質(zhì)量記錄管理程序

物業(yè)公司質(zhì)量記錄的管理程序

1目的

建立質(zhì)量記錄的收集、傳遞、標(biāo)識、保存等管理程序,以確保服務(wù)滿足規(guī)定要求,能夠提供足夠的有效的證據(jù)。

2適用范圍

本程序適用于公司質(zhì)量記錄的管理。

3相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要素

gb/t19002-iso90024.16

4相關(guān)文件

4.1質(zhì)量手冊4.16質(zhì)量記錄的控制

4.2作業(yè)指導(dǎo)書的控制

5職責(zé)

5.1各部門負(fù)責(zé)按程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書的有關(guān)規(guī)定建立質(zhì)量記錄。

5.2質(zhì)量記錄由制定部門進(jìn)行控制。

5.3質(zhì)量記錄使用單位負(fù)責(zé)按規(guī)定要求記錄、整理、歸檔、查閱、保管和處理。

6實(shí)施程序

6.1質(zhì)量記錄表格的建立

6.1.1各部門依照程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書中規(guī)定的質(zhì)量活動項(xiàng)目,建立質(zhì)量記錄表格,并建立質(zhì)量記錄表格發(fā)放清單。

6.2質(zhì)量記錄表格編號方法為:

cpm--op--***/***--*

6.3質(zhì)量記錄表格的控制、發(fā)放。

6.3.1制定質(zhì)量記錄表格的部門負(fù)責(zé)將質(zhì)量記錄表格的底樣和發(fā)放清單交經(jīng)理部備案。

6.3.2經(jīng)理部根據(jù)底樣建立《質(zhì)量記錄檢索目錄》。

6.3.3質(zhì)量記錄表格底樣由制定部門發(fā)放給使用單位,使用單位在發(fā)放清單上簽字。

6.3.4質(zhì)量記錄表格制定部門負(fù)責(zé)根據(jù)記錄的使用量提出印制要求,交經(jīng)理部審核印刷。

6.3.5經(jīng)理部根據(jù)印刷申請,對照《質(zhì)量記錄檢索目錄》審核是否是有效版本后辦理。

6.4質(zhì)量記錄表格的修改、發(fā)放

6.4.1質(zhì)量記錄表格需修改時(shí),由制定部門根據(jù)修改意見修改。

6.4.2修改后的質(zhì)量記錄表格,由制定部門更新底樣,發(fā)放記錄清單,并負(fù)責(zé)收回所有使用單位舊表格底樣,收回的舊底樣由制定單位銷毀。

6.5標(biāo)識、抄寫

6.5.1所有的質(zhì)量記錄應(yīng)字跡清楚,基本內(nèi)容齊全,能分清各類名稱等,每一份質(zhì)量記錄均有日期。

6.5.2所有質(zhì)量記錄中的數(shù)據(jù)不允許用涂改液涂改,若書寫記錄有錯誤,應(yīng)用橫線劃掉,并且要能識別原有記錄。

6.6保存

6.6.1各部門主管應(yīng)確保質(zhì)量記錄貯存在合適的環(huán)境中,貯存在磁盤的資料要按規(guī)定程序進(jìn)行操作,維護(hù)及復(fù)制、保證在規(guī)定的保管期內(nèi),記錄的內(nèi)容清晰、齊全、完整,可隨時(shí)作為質(zhì)量體系活動的有效證據(jù),提供給需方或其代表或第三方審核機(jī)構(gòu)。

6.6.2如需要查詢質(zhì)量記錄,經(jīng)被查詢部門經(jīng)理同意,須作登記。查詢完畢返還,作好登記以防遺失。

6.6.3經(jīng)理部根據(jù)質(zhì)量記錄使用要求或規(guī)定,定出保管年限并在《質(zhì)量記錄檢索目錄表》中明確。

6.7處理

6.7.1各部門根據(jù)質(zhì)量記錄的保管年限規(guī)定處置方法對涉及到公司技術(shù)、經(jīng)營等重要資料應(yīng)采取銷毀方法,以確保公司的技術(shù)、經(jīng)營等資料不泄密。

6.8記錄

6.8.1質(zhì)量記錄檢索目錄表

6.8.2質(zhì)量記錄發(fā)放清單

6.8.3質(zhì)量記錄借閱登記

第10篇物業(yè)程序人力資源管理程序

物業(yè)程序文件:人力資源管理程序

1.目的

按崗位任職要求有效地招募優(yōu)秀員工,合理地開發(fā)人才、使用人才,不斷激勵員工,提高人力資源管理水平,以適應(yīng)公司可持續(xù)發(fā)展的需要。

2.范圍

適用于公司全體員工。

3.職責(zé)

3.1總經(jīng)理對公司人力資源管理制度、人事管理措施與政策進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。

3.2人力資源部負(fù)責(zé)公司人力資源管理工作,負(fù)責(zé)制訂相應(yīng)的管理措施與政策,不斷完善人力資源管理制度,并指導(dǎo)督促各部門按要求實(shí)施。

3.2各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)部門人力資源管理工作,負(fù)責(zé)本部門的人力資源培訓(xùn)、開發(fā)與考核管理工作,同時(shí)負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門的人力資源管理制度與政策的落實(shí),對出現(xiàn)的問題要及時(shí)處理并反饋至人力資源部。

3.3各部門指定內(nèi)部人事管理員,負(fù)責(zé)本部門人事政策與制度的落實(shí)工作。

4.方法和過程控制

4.1招聘與調(diào)配

4.1.1依據(jù)公司的崗位任職要求,不斷擴(kuò)大公司的招聘渠道,對應(yīng)聘人員進(jìn)行筆試、面試、復(fù)試等科學(xué)有效測試,以確保招聘到符合公司要求的優(yōu)秀人才。

4.1.2按照公司職位空缺情況與公司發(fā)展需要,對人員進(jìn)行合理調(diào)配,實(shí)現(xiàn)人力資源的動態(tài)平衡。

4.2培訓(xùn)開發(fā)

4.2.1依據(jù)公司員工的崗位任職要求、顧客服務(wù)需要和公司發(fā)展目標(biāo),進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查,確定培訓(xùn)工作方向和目標(biāo)。

4.2.2設(shè)置有針對性的培訓(xùn)內(nèi)容,包括:客戶服務(wù)技能、物業(yè)管理知識、物業(yè)管理法規(guī)、設(shè)備管理與維修、家政服務(wù)、綠化管理、安全管理、服務(wù)禮儀等影響到公司服務(wù)品質(zhì)和企業(yè)理念等相關(guān)內(nèi)容。

4.2.3采取形式多樣的培訓(xùn)方式,培訓(xùn)形式包括:常規(guī)培訓(xùn)、專題培訓(xùn)、在職輔導(dǎo)、崗位輪換、雙向交流等內(nèi)、外部培訓(xùn),以上級的在職輔導(dǎo)形式為主。鼓勵員工為發(fā)展需要學(xué)習(xí)與工作崗位相關(guān)的內(nèi)容。

4.2.4根據(jù)培訓(xùn)的具體形式和方法,對其有效性進(jìn)行評估,評估的方法可以包括考試、課堂交流、意見調(diào)查、現(xiàn)場操作等形式。

4.3績效考核

4.3.1依據(jù)公司的發(fā)展目標(biāo),年初公司與各部門簽定《經(jīng)營管理責(zé)任書》,各部門可以根據(jù)本部門的《經(jīng)營管理責(zé)任書》在部門內(nèi)部進(jìn)行指標(biāo)分解,落實(shí)到人。

4.3.2公司對員工的業(yè)績進(jìn)行周期性考核,考核的類型分為:職員工考核、等級考核、升職考核、年度部門(個(gè)人)評比、即時(shí)獎懲,以有效地激勵員工。

4.3.3考核結(jié)果與晉升、晉級、獎金等掛鉤。

4.3.4公司建立良好的溝通渠道,形成由直屬上級、主管、部門經(jīng)理、人力資源部、管理者代表、總經(jīng)理組成的溝通網(wǎng)絡(luò),為公平公正的業(yè)績考核體系的建立及實(shí)施提供有效保障。

4.4人力資源開發(fā)

公司制訂相關(guān)制度,進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃,如崗位輪換和雙向交流等,對人力資源進(jìn)行合理開發(fā),以符合公司不斷發(fā)展的需要。

4.5員工關(guān)系

4.5.1公司實(shí)行透明化、扁平化的管理,制訂相關(guān)制度和措施,加強(qiáng)部門員工信息管理與反饋,建立良好的信息溝通渠道。

4.5.2公司提倡健康豐盛的人生,各部門應(yīng)不斷改善員工的工作生活環(huán)境,豐富員工業(yè)余文化生活。

5.支持性文件

**wy6.2-z01-01《人員招聘調(diào)配作業(yè)指導(dǎo)書》

**wy6.2-z01-02《培訓(xùn)管理作業(yè)指導(dǎo)書》

**wy6.2-z01-03《績效考核作業(yè)指導(dǎo)書》

第11篇物業(yè)管理手冊之管理體系

物業(yè)管理手冊:管理體系

1 總則

1.1 管理公司物業(yè)服務(wù)管理體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)是為了不斷增強(qiáng)顧客滿意,提升au*地產(chǎn)品牌。

1.2 物業(yè)服務(wù)管理體系的策劃和建立必須與集團(tuán)公司確立的核心理念保持一致,并以書面文件系統(tǒng)地加以規(guī)定和闡述。

1.3 管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)管理體系的總體策劃,建立管理公司層面的物業(yè)管理制度,形成本手冊及其支持文件。

1.4 本手冊及其支持文件著重于界定管理公司、項(xiàng)目所在公司、物業(yè)分公司在物業(yè) 服務(wù)管理體系中的職能和角色,并對管理公司物業(yè)管理部具體負(fù)責(zé)操作的業(yè)務(wù)活動, 以及各物業(yè)分公司提供物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一規(guī)范要求做出規(guī)定。

1.5 各物業(yè)分公司必須在本手冊及其支持文件的基礎(chǔ)上,結(jié)合本公司的實(shí)際情況進(jìn) 一步細(xì)化,形成本公司系統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)操作文件。

2 管理體系建立和實(shí)施的基本原則

2.1 物業(yè)管理體系的建立和實(shí)施必須始終堅(jiān)持兩個(gè)導(dǎo)向:對外的顧客導(dǎo)向和對內(nèi)的業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向。

2.2 顧客導(dǎo)向的原則要求我們應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意、贏得顧客忠誠為目的,確保顧客需求和期望得到識別、確定和滿足,并努力超越顧客的期望。各項(xiàng)目物業(yè)公司在建立和實(shí)施管理體系時(shí),應(yīng)避免單純強(qiáng)調(diào)內(nèi)部的規(guī)范操作和風(fēng)險(xiǎn)控制,而忽視了顧客的需要和期望。

2.3 業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的原則要求我們在規(guī)范和提升內(nèi)部管理的過程中應(yīng)充分關(guān)注業(yè)務(wù) 流程(過程),以業(yè)務(wù)流程為核心,在識別、分析和確定業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上,合理劃分權(quán)責(zé)、明確工作方法和所需資源,確保業(yè)務(wù)流程的有效性和效率。

3 管理體系建立和實(shí)施過程

3.1 管理公司物業(yè)服務(wù)體系建立和運(yùn)行的總體模式為:

a) 方案管理

識別、評審、確定顧客需求和期望,并系統(tǒng)地進(jìn)行物業(yè)服務(wù)策劃,明確服務(wù)目

標(biāo)和內(nèi)部過程運(yùn)作要求; b) 目標(biāo)管理根據(jù)物業(yè)管理方案,全面建立目標(biāo)管理責(zé)任制,明確各級管理者的努力方向和

工作責(zé)任;

c) 計(jì)劃管理通過系統(tǒng)的業(yè)務(wù)工作計(jì)劃將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過程予以具體化,連續(xù)監(jiān)控目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過

程,從而確保物業(yè)服務(wù)運(yùn)作滿足預(yù)期的策劃(方案)的要求。

3.2 各物業(yè)分公司在遵循上述總體模式的基礎(chǔ)上,對內(nèi)部管理體系的策劃和建立應(yīng) 進(jìn)一步應(yīng)用以下思路和要求:

1) 識別物業(yè)服務(wù)體系所需要的全部過程;

2) 確定這些過程的順序和相互作用,并合理的安排過程的順序;

3) 確定這些過程運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法,并形成必要的文件;

4) 確?？梢垣@得必要的資源和信息,以支持這些過程的有效運(yùn)作和監(jiān)控。

5) 測量、監(jiān)控和分析這些過程;

6) 采取必要措施,保證取得預(yù)期成果,并持續(xù)改進(jìn)。

4 管理體系對物業(yè)分公司總經(jīng)理的要求

4.1 各物業(yè)分公司總經(jīng)理是本公司建立和實(shí)施管理體系的第一責(zé)任人,必須確保在本公司范圍內(nèi)建立和實(shí)施管理體系,并持續(xù)改進(jìn)其有效性。為此,各物業(yè)分公司總經(jīng)理必須做到:

1) 采取適宜的措施,如培訓(xùn)、會議、宣傳欄、簡報(bào)、個(gè)別溝通等,向下屬各級員工傳達(dá)集團(tuán)公司服務(wù)理念、管理公司物業(yè)服務(wù)方針和目標(biāo);

2) 將管理目標(biāo)落實(shí)到各責(zé)任崗位,并為各崗位人員實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)提供必需資源;

3) 持續(xù)關(guān)注物業(yè)服務(wù)績效,并在本公司范圍建立正式途徑進(jìn)行溝通和交流;

4) 確保集團(tuán)公司和管理公司各項(xiàng)管理制度在本公司的切實(shí)執(zhí)行;

5) 確保本公司物業(yè)服務(wù)活動符合相關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定;

6) 定期開展物業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查、體系內(nèi)部審核和管理評審,并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)和

管理體系。

4.2 各物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)指定一名副總或總助擔(dān)任本公司管理者代表,或由自己直接擔(dān)任此角色,管理者代表可以是兼職,但必須承擔(dān)本公司管理體系建立、實(shí)施和保持的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

5 物業(yè)分公司體系文件

5.1 物業(yè)分公司應(yīng)根據(jù)管理公司《物業(yè)管理制度》的要求,系統(tǒng)地建立本公司的體系文件,借鑒iso9000體系文件的慣例做法,物業(yè)分公司體系文件可分為三個(gè)層次: 管理手冊(質(zhì)量手冊、環(huán)境及職業(yè)安全手冊等)、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書。物業(yè)分公司制訂的所有體系文件均不得違反管理公司的制度規(guī)定。

5.2 物業(yè)分公司的管理手冊是各地物業(yè)分公司根據(jù)本手冊及其支持文件的規(guī)定,結(jié) 合本公司具體情況制訂,陳述在本公司如何延伸、細(xì)化和執(zhí)行管理公司的規(guī)定要求。

5.3 物業(yè)分公司的程序文件、工作指引和表格,應(yīng)結(jié)合本手冊的規(guī)定和實(shí)際需要制訂。

5.4 在符合本手冊規(guī)定的前提下,各物業(yè)分公司自行制訂的質(zhì)量(環(huán)境、職業(yè)健康)手冊、程序文件、涉及人力資源及經(jīng)濟(jì)權(quán)限的作業(yè)指導(dǎo)書必須在發(fā)布實(shí)施前報(bào)管理公司物業(yè)管理部審批,其它作業(yè)指導(dǎo)書及表單的制作和修改由物業(yè)分公司總經(jīng)理批準(zhǔn)即可使用。

第12篇物業(yè)管理手冊人力資源控制程序

1、目的通過人力資源管理和環(huán)節(jié)控制,達(dá)到持續(xù)提高影響服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境行為的各崗位人員能力,以確保滿足業(yè)主和相關(guān)方的要求。

2、適用范圍適用于公司對人力資源管理的控制。

3、職責(zé)

3.1 人力資源部負(fù)責(zé)管理人員的招聘、培訓(xùn)、晉升、績效、發(fā)展規(guī)劃,禮兵部負(fù)責(zé)禮兵及保潔人員招聘、培訓(xùn)及儲備,按需調(diào)配各部門人員并不斷提升服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境行為。

3.2 禮兵部負(fù)責(zé)禮兵的培訓(xùn)基地的建設(shè)。

3.3 人力資源部、禮兵部負(fù)責(zé)新員工的工作安排、崗中指導(dǎo)、培訓(xùn)工作、晉升發(fā)展。

3.4 負(fù)責(zé)總公司各部門人才的培養(yǎng)和儲備工作。

3.5 各部門負(fù)責(zé)提出培訓(xùn)需求并負(fù)責(zé)本部門員工的相關(guān)培訓(xùn)和人才的培養(yǎng)、儲備。

4、程序

4.1 人員能力從事影響服務(wù)質(zhì)量和為公司或代表公司(如承包方)從事重要環(huán)境因素的相關(guān)人員,必須達(dá)到公司的《勞動人事管理制度》及《作業(yè)指導(dǎo)書》中規(guī)定的相應(yīng)崗位的能力要求。

4.2 人員的招聘

4.2.1 各部門根據(jù)人員編制的需要和崗位技能要求,各部門通過平臺提交用人需求上報(bào)人力資源部或禮兵部,人力資源部或禮兵部在接到用人需求后,管理人員30天內(nèi)、禮兵及保潔員15天內(nèi)招聘培訓(xùn)合格后輸送到位。

4.2.2 經(jīng)培訓(xùn)、上崗試用合格后,人力資源部、禮兵部作好新到人員資料的整理、存放,并安排其享受公司的各種福利待遇,用人部門對其工作給予監(jiān)督和指導(dǎo),并逐步培養(yǎng)成為合格的人才。

4.3 培訓(xùn)

4.3.1 新員工的培訓(xùn)

4.3 .

1.1 人力資源部、禮兵部負(fù)責(zé)對公司概況、企業(yè)文化、勞動人事制度、質(zhì)量、環(huán)境管理體系文件等的培訓(xùn)。

4.3 .

1.2 人力資源部、禮兵部結(jié)合各部門,負(fù)責(zé)對各種技能、操作規(guī)程、安全事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)變措施等的培訓(xùn)。

4.3 .

1.3 由用人部門參與,考核合格后,方可試用。

4.3 .

1.4 各部門負(fù)責(zé)對各崗位的崗位職責(zé)、行為規(guī)范、考核要求等的培訓(xùn)。

4.3.2 在崗員工的培訓(xùn)人力資源部、禮兵部按照《公司年度培訓(xùn)計(jì)劃》,各部門按照《部門年度培訓(xùn)計(jì)劃》對在崗員工進(jìn)行提升培訓(xùn)。如有沖突,協(xié)商進(jìn)行。

4.3.3 特殊崗位員工的培訓(xùn)特殊崗位員工(技工、內(nèi)審員等)按國家或行業(yè)規(guī)定,由人力資源部組織培訓(xùn)。

4.3.4 意識培訓(xùn)通過培訓(xùn)使為公司或代表公司工作人員達(dá)到崗位標(biāo)準(zhǔn)要求,確保各有關(guān)職能和層次的員工都意識到:a)符合管理方針、程序、管理體系要求的重要性;b)在工作中實(shí)際的或潛在的質(zhì)量、環(huán)境影響,以及每個(gè)工作的改進(jìn)所帶來的質(zhì)量、環(huán)境效益;c)執(zhí)行管理方針和程序,實(shí)現(xiàn)體系要求,包括應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)要求方面的作用和職責(zé);d)偏離規(guī)定的運(yùn)行程序的潛在后果。

4.4 培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施

4.4.1 各部門于每年12月10日前將《部門年度培訓(xùn)計(jì)劃》報(bào)人力資源部審批。

4.4.2 人力資源部根據(jù)公司發(fā)展需要及《部門年度培訓(xùn)計(jì)劃》于12月20日前制定下年度的《公司年度培訓(xùn)計(jì)劃》,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門,并監(jiān)督實(shí)施。

4.4.3 每次培訓(xùn)后應(yīng)將《培訓(xùn)記錄》及考核成績等存檔。

4.5 績效考核

4.5 .1人力資源部制定和修訂相應(yīng)的績效考核辦法。

4.5 .2對各崗位進(jìn)行績效考核,將結(jié)果提交總經(jīng)理并作好備案。

4.6 晉升

4.6 .1人力資源部制定公司人員晉升的制度并實(shí)施考核。

4.6 .2對符合晉升的人員按照公司的競聘管理辦法組織競聘,將錄用人員的情況上報(bào)集團(tuán)人力資源中心。

4.7 員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

4.7 .1每年對員工進(jìn)行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的調(diào)查。