某物業(yè)管理公司質(zhì)量方針發(fā)布令（十二篇）

發(fā)布時(shí)間：2024-11-29 查看人數(shù)：94

某物業(yè)管理公司質(zhì)量方針發(fā)布令

第1篇某物業(yè)管理公司質(zhì)量方針發(fā)布令

物業(yè)管理公司質(zhì)量方針發(fā)布令

依據(jù)《質(zhì)量管理體系-要求》(gb/t19001-2000 idt iso9001:2000), 結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況,特制定公司質(zhì)量方針如下,現(xiàn)予以批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施。

質(zhì)量方針:

我們的使命是為所有的客戶、業(yè)主及租戶提供最優(yōu)質(zhì)、最高增值的物業(yè)服務(wù)。為達(dá)到此目標(biāo),公司支持并要求每一位員工努力發(fā)展,不斷提高服務(wù)素質(zhì),以符合此要求。

本質(zhì)量方針既是對(duì)顧客的承諾,又是對(duì)全體員工的質(zhì)量要求,全體員工必須遵照?qǐng)?zhí)行。

公司最高管理層將確保質(zhì)量方針的實(shí)施和定期評(píng)審。

最高管理者:

發(fā)布日期:

第2篇國際商城位物業(yè)管理整體設(shè)想策劃

z國際商城位物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃

1.1項(xiàng)目分析

zz國際商城位于位于蕪湖市中心繁華地帶,緊鄰中山路步行街,周邊已有省內(nèi)聞名的鳳凰美食街和即將開業(yè)的沃爾瑪?shù)壬虡I(yè)配套設(shè)施,交通便捷。依據(jù)蕪湖市政府對(duì)該項(xiàng)目的規(guī)劃要求,我司擬在該地塊開發(fā)建設(shè)總建筑面積約19萬平方米,集商場、寫字樓、酒店、高檔住宅等多種功能有機(jī)結(jié)合并優(yōu)勢互補(bǔ)的商貿(mào)片區(qū)。總建筑面積12萬m2、建筑高度120米的商業(yè)綜合樓,包括一座380間客房的五星級(jí)酒店,一個(gè)34000m2的大型購物中心和甲級(jí)寫字樓,將配套中餐、西餐、健身、娛樂等功能,與目前正進(jìn)行開發(fā)建設(shè)的沃爾瑪項(xiàng)目和美食街以及擬改造的美食街二期工程,合力形成蕪湖市的新商業(yè)中心,提升原有商業(yè)服務(wù)能力和競爭水平。該商業(yè)區(qū)域?qū)⑴c步行街連成一條軸線,完善整個(gè)蕪湖市的商業(yè)功能布局,進(jìn)一步強(qiáng)化中山路的商業(yè)功能,同時(shí)推動(dòng)美食街三期以及赭山公園的開發(fā)改造。

1.1.2物業(yè)特點(diǎn)

zz國際商城樓宇及公共環(huán)境物業(yè)的特點(diǎn)為:

*商城占地面積小,可供業(yè)主與住戶活動(dòng)的公共空間狹小

*商城公共區(qū)域衛(wèi)生狀況差

*設(shè)備保養(yǎng)差,嚴(yán)重缺乏保養(yǎng)

*停車位少

zz國際商城樓宇及公共環(huán)境公用設(shè)施及公共場所介紹:

1、泊車位共32個(gè)

2、商鋪58.099平方米

3、化糞池1座

4、公共照明

5、消防監(jiān)控系統(tǒng)

6、zz國際商城電梯:東芝電梯2臺(tái)

7、zz國際商城蓄水池一個(gè)。

1.2管理定位

1.2.1管理服務(wù)對(duì)象分析

管理與服務(wù)的對(duì)象為:zz國際商城的性質(zhì)決定了我們?yōu)橹?wù)的群體是文化素質(zhì)高,有教養(yǎng)、有涵養(yǎng)的群體。這樣的一個(gè)群體對(duì)管理與服務(wù)的評(píng)價(jià)依據(jù)更為主觀、直接、不確定因素更多,對(duì)服務(wù)的要求也更深入、細(xì)致,對(duì)管理的人性化也要求很高。

物業(yè)管理基礎(chǔ):保障水、電正常供給,電梯、消防、監(jiān)控等設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)作具有至關(guān)重要的作用。對(duì)各類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行及時(shí)有效的維護(hù)與保養(yǎng),是樓宇管理的基礎(chǔ),也是整個(gè)商城運(yùn)作管理系統(tǒng)得以正常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。

客戶服務(wù)原則:在zz國際商城管理中,把'客戶至上'服務(wù)思想的確立作為調(diào)度其他管理資源與手段的理念核心,做好服務(wù)方式、形態(tài)的細(xì)分,深化服務(wù)的內(nèi)涵,為滿足客戶個(gè)性化、多樣性的服務(wù)需求提供方便。

1.2.2根據(jù)項(xiàng)目分析,zz國際商城的管理定位應(yīng)體現(xiàn)以下方面

*建立充分發(fā)揮員工個(gè)體功能的運(yùn)作管理體系

zz國際商城的運(yùn)行維護(hù)不僅倚重于對(duì)各類問題、故障的及時(shí)處理解決、更要倚重于對(duì)各類問題的及早發(fā)現(xiàn)。在日常管理過程中能否及早發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,將問題消除在最初的萌芽階段,是保證zz國際商城設(shè)備系統(tǒng)正常運(yùn)作至關(guān)重要的一環(huán)。從這一點(diǎn)出發(fā),zz國際商城的物業(yè)管理對(duì)員工個(gè)體功能的發(fā)揮提出了較高的要求。在工作中,每一個(gè)員工都肩負(fù)著管理與服務(wù)的雙重職責(zé),既要是問題的解決者、服務(wù)的提供者,更要是問題的發(fā)現(xiàn)者、客戶需求的領(lǐng)會(huì)者。

充分發(fā)揮多種功能的員工個(gè)體,不僅使問題解決的及時(shí)率和主動(dòng)性提高,而且構(gòu)成了整個(gè)zz國際商城運(yùn)作管理體系中極為重要、不可或缺的組成部分。

*規(guī)范化管理

我們將對(duì)zz國際商城的質(zhì)量管理中導(dǎo)入iso9001:2000質(zhì)量管理體系,將zz國際商城管理處列入iso9001:2000質(zhì)量管理體系管理單位,各項(xiàng)操作嚴(yán)格按照質(zhì)量認(rèn)證體系標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

1.3管理重點(diǎn)

1.3.1重點(diǎn)之一: 樹立zz國際商城物業(yè)整體形象

通過環(huán)境控制、機(jī)電設(shè)備控制、安全交通管理控制、提供人性化高質(zhì)量服務(wù)樹立zz國際商城整體物業(yè)形象。

我們將積極與zz國際商城的業(yè)主協(xié)商溝通,參與開展形式多樣、豐富多彩的文化活動(dòng)。通過文化活動(dòng)提升zz國際商城物業(yè)整體形象。

對(duì)于環(huán)境控制方面我們將提供'區(qū)域包干'、 '零干擾'服務(wù)。例如:我們將安排清潔人員在正式營業(yè)前將大堂及電梯清潔干凈;在業(yè)主下班后的中午或傍晚安排保潔人員對(duì)zz國際商城進(jìn)行保潔。在業(yè)主上班的高峰時(shí)間,要求清潔人員在此時(shí)間暫停清潔,不影響業(yè)主的上班,實(shí)行'零干擾'服務(wù),悄然把商城及周邊環(huán)境清潔干凈。

1.3.2重點(diǎn)之三:機(jī)電設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)

zz國際商城配備有給排水、配電、消防系統(tǒng)。若出現(xiàn)設(shè)備故障,將影響日常生活、造成混亂等嚴(yán)重后果,社會(huì)負(fù)面影響更大。

我們將充分發(fā)揮集團(tuán)公司(本公司前身)機(jī)電設(shè)備管理與人才的優(yōu)勢,抽調(diào)高級(jí)工程技術(shù)人員。管理中我們以'預(yù)防為主、安全第一、科學(xué)管理'為原則,保障機(jī)電設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。

1.3.3重點(diǎn)之四:安全管理服務(wù)

zz國際商城的周邊環(huán)境比較復(fù)雜,要求日常管理中注重防火、防盜工作,組建高素質(zhì)保安隊(duì)伍。確保24小時(shí)治安消防安全,人流與車輛進(jìn)出有序。

1.4管理目標(biāo)

a、嚴(yán)格依照國家建設(shè)部制定的物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評(píng)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)開展工作,使物業(yè)各項(xiàng)工作有條不紊的開展。1年內(nèi)深化管理服務(wù),提高物業(yè)管理水平,提升物業(yè)管理形象。

b、嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)、條例以及特區(qū)政府部門的各項(xiàng)管理規(guī)定?？茖W(xué)、規(guī)范管理,全面導(dǎo)入和推行iso9000質(zhì)量體系認(rèn)證,服務(wù)熱情、周到,建立現(xiàn)代化、人性化管理服務(wù)體系。

c、建立嚴(yán)格規(guī)范的物業(yè)防火、防水、治安等應(yīng)急體系,確保安全工作萬無一失。

d、服務(wù)細(xì)致、周到、真誠、規(guī)范,定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)問卷調(diào)查,對(duì)合理的建議及時(shí)整改,努力提高客戶滿意度,使業(yè)主對(duì)物業(yè)管理滿意率達(dá)到95%以上。

e、加強(qiáng)與業(yè)主的溝通與協(xié)作,自覺接受業(yè)主的監(jiān)督,廣泛聽取、接受業(yè)主的建議和意見,了解和熟悉內(nèi)業(yè)主的業(yè)務(wù),在不損害業(yè)主利益的前提下,利用本物業(yè)的一切條件,支持和配合業(yè)主發(fā)展業(yè)務(wù)。

f、確保商城各類設(shè)備設(shè)施運(yùn)行良好,維修正常,服務(wù)配套。為業(yè)主創(chuàng)立一個(gè)管理規(guī)范、服務(wù)到位、配套齊全、工作便捷的現(xiàn)代服務(wù)信息平臺(tái)。

g、進(jìn)一步規(guī)范和完善24小時(shí)值班制度,對(duì)業(yè)主和使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)報(bào)修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類情況進(jìn)行反饋,并視輕重緩急及時(shí)處理,建立配套的回訪制度和記錄。

h、提高優(yōu)質(zhì)環(huán)境保障,加大對(duì)清潔管理力度。確保zz國際商城衛(wèi)生狀況良好,垃圾日產(chǎn)日清,定期進(jìn)行消殺,使zz國際商城保持潔凈、明亮、舒適。

i、進(jìn)一步完善各項(xiàng)管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn),建立嚴(yán)格的考核辦法,充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主觀能動(dòng)性。進(jìn)一步加強(qiáng)員工的服務(wù)

意識(shí)和責(zé)任心。

j、制定完善系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,切實(shí)提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì),確保持證上崗率達(dá)100%。

1.5管理模式

在管理模式中,保證管理流程的信息渠道暢通、設(shè)置監(jiān)督機(jī)構(gòu)、完善的自我約束機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制、經(jīng)營上采取經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制,從五大方面構(gòu)筑zz國際商城的物業(yè)管理模式。

1.5.1管理流程

在組織架構(gòu)上突出以'客戶服務(wù)為中心'的流程管理;在激勵(lì)方式上采取經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制;在經(jīng)營運(yùn)作上,嚴(yán)格抓成本管理,實(shí)現(xiàn)收支平衡。注重業(yè)主、客戶的信息反饋,保證信息渠道的暢通。具體流程如下:

管理流程示意圖:

業(yè)主(客戶)意見征詢

述職授權(quán)

考核考核

服務(wù)需求建議信息

意見、投訴指令

反饋、回防信息指揮

反饋協(xié)調(diào)

指令

反饋

1.5.2設(shè)置監(jiān)督機(jī)構(gòu)

建議zz國際商城業(yè)主成立業(yè)主領(lǐng)導(dǎo)小組。通過行使以下權(quán)利,對(duì)我公司及管理處的管理進(jìn)行監(jiān)督。

*審核管理處提交的年度管理計(jì)劃

*檢查管理工作的效果

*通過會(huì)議等其他形式評(píng)審管理狀況并交流意見

*投訴管理處工作中出現(xiàn)的問題

*評(píng)審管理處工作中的重大事件

*委托管理合同的權(quán)利和義務(wù)

1.5.3完善的自我約束機(jī)制

*管理處每年與公司簽定經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書。

*管理處每季度開展一次業(yè)主問卷調(diào)查,調(diào)查結(jié)果作為獎(jiǎng)金、員工晉升的直接依據(jù)。

*公司質(zhì)管部每月組織一次月考核、每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核,確保管理運(yùn)作按照iso9001質(zhì)量體系運(yùn)作。對(duì)考核及審核中發(fā)現(xiàn)的問題要求及時(shí)整改及開出糾正措施。

*員工每月進(jìn)行考核,考核成績結(jié)果直接與獎(jiǎng)金、員工晉升掛鉤。

*管理處對(duì)操作層員工的工作檢查主要依靠操作層員工的每日自檢、項(xiàng)目主管每日的日檢及月檢來完成。

*服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及不合格服務(wù)控制流程

輕微嚴(yán)重

yesno

1.5.4激勵(lì)機(jī)制

如何正確激勵(lì)員工是企業(yè)管理中的主要課題,對(duì)處于勞動(dòng)密集型的物業(yè)管理行業(yè)顯得尤其重要。我公司通過多年的探索,已經(jīng)形成了較為完善的激勵(lì)機(jī)制。

*采用經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任制方式進(jìn)行考核。

*獎(jiǎng)懲體系堅(jiān)持'獎(jiǎng)懲分明'和'優(yōu)勝劣汰'的原則。依靠嚴(yán)密的規(guī)章制度,及時(shí)準(zhǔn)確實(shí)施獎(jiǎng)懲。

*報(bào)酬體系主要通過員工直接分配所得來激勵(lì)員工,在成本控制前提下,盡量提高員工的收入,充分肯定努力工作所得的報(bào)酬,以此吸引高水平的管理及技術(shù)人才。

*對(duì)于要求上進(jìn)、追求自我提升的員工,給他們培訓(xùn)和再培訓(xùn)是最好的激勵(lì)方式。為此我們將培訓(xùn)放在企業(yè)發(fā)展的重要位置,并提供足夠的資金和物資裝備。盡可能挖掘有潛力的員工。

*企業(yè)文化體系是企業(yè)發(fā)展壯大的源泉,是激勵(lì)機(jī)制的有效手段。我們通過開展形式多樣的集體活動(dòng),注重管理處社區(qū)文化的開展及管理處員工的活動(dòng)開展,營造和諧的工作環(huán)境,不斷增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力。

1.5.5經(jīng)營上采取經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制

公司每年與管理處簽定經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書,年終進(jìn)行考核。

1.6管理特色

我們將對(duì)zz國際商城嚴(yán)格認(rèn)真推行物業(yè)管理與服務(wù),達(dá)到細(xì)微、周到、真誠、規(guī)范的服務(wù)要求,定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)問卷調(diào)查,對(duì)合理的建議及時(shí)整改,努力提高客戶滿意度,使用戶滿意率達(dá)到95%以上。并保證業(yè)主所居住環(huán)境的零干擾,即保證業(yè)主休息時(shí)是一個(gè)安靜的環(huán)境但又充滿活力和安全的寂靜。

1.6.1提供針對(duì)性服務(wù)

環(huán)境管理特色

*我們擬采用滾動(dòng)式保潔方式對(duì)zz國際商城公共部位、樓梯間、天臺(tái)等進(jìn)行保潔。并實(shí)行'區(qū)域包干'、'重點(diǎn)區(qū)域重點(diǎn)服務(wù)',每層樓都有專職清潔員。

*清潔工作注重服務(wù)工作及時(shí)與隱性相結(jié)合的'零干擾'服務(wù)。嚴(yán)格培訓(xùn)服務(wù)人員、精心安排工作時(shí)間、科學(xué)配置服務(wù)裝備,確保服務(wù)對(duì)象需要我們時(shí)能及時(shí)出現(xiàn),快速、悄然滿足顧客的服務(wù)需求。

*安排兼職綠化人員對(duì)zz國際商城外圍綠化進(jìn)行護(hù)理。

安全管理特色

*在zz國際商城設(shè)置多個(gè)保安崗位,對(duì)進(jìn)出人員和車輛控制等事務(wù)。并加強(qiáng)巡邏崗。

*保障巡邏崗、門崗與消防指揮中心聯(lián)系通暢,確保zz國際商城治安安全。

*停車場保安崗位負(fù)責(zé)疏導(dǎo)車輛交通通暢,確保車輛進(jìn)出有序。

客戶服務(wù)

*管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心,設(shè)立專職事務(wù)助理,接聽來電、處理投訴、進(jìn)行回返,每季度發(fā)放問卷調(diào)查,經(jīng)常與業(yè)主溝通,處理反饋意見。

機(jī)電維修管理

zz國際商城的機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)差,可以說幾乎沒有保養(yǎng)過。但兩商城的功能和環(huán)境要求我們對(duì)機(jī)電設(shè)備的管理必須做到萬無一失并提高其運(yùn)作效率,降低運(yùn)作成本。

*我公司的上級(jí)集團(tuán)公司前身是機(jī)電設(shè)備安裝公司,有一批經(jīng)驗(yàn)豐富的高級(jí)工程師及技術(shù)人員。具有機(jī)電設(shè)備人才管理優(yōu)勢和'一體化、專業(yè)化'的優(yōu)勢。為業(yè)主提供一流的專業(yè)服務(wù)。

*選派業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)的工程師、技術(shù)人員,管理操作電氣、消防、維修、智能化設(shè)備。

1.7管理措施

為了落實(shí)管理,我們制定了如下六項(xiàng)措施

a.精選骨干,組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)

選派的物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的綜合素質(zhì)的高低,是項(xiàng)目管理成功的關(guān)鍵。我公司將在公司內(nèi)部舉辦選派項(xiàng)目經(jīng)理的答辯會(huì),選擇最有管理經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理一名。我公司管理多個(gè)小區(qū)、商城物業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)告訴我們,只有高質(zhì)量、高效率的服務(wù)才能讓業(yè)主滿意。zz國際商城性質(zhì)需要我們要提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù),其特殊性質(zhì)需要我們提供保證各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備高效率、穩(wěn)定的服務(wù),為業(yè)主創(chuàng)立一個(gè)管理規(guī)范、服務(wù)到位、配套齊全、工作便捷的現(xiàn)代服務(wù)信息平臺(tái)。

b.規(guī)范管理,制度保障

規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序化管理機(jī)制的基礎(chǔ)支撐在于

嚴(yán)格細(xì)致的質(zhì)量保證制度。zz國際商城應(yīng)以iso9001:2000文件為基礎(chǔ)和指導(dǎo),結(jié)合國內(nèi)外物業(yè)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),制定一套符合自身管理和運(yùn)作特點(diǎn)的質(zhì)量保證制度進(jìn)行科學(xué)、規(guī)范管理,并全面導(dǎo)入和推行iso9001:2000質(zhì)量體系認(rèn)證,做到服務(wù)熱情、周到,建立現(xiàn)代化、人性化管理服務(wù)體系。

各個(gè)部門崗位、各工作流程、各個(gè)工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方法都應(yīng)當(dāng)建立規(guī)范、嚴(yán)格的管理程序和作業(yè)指導(dǎo)。制度規(guī)定得越具體,執(zhí)行得越得力,管理質(zhì)量也就越有保證。在制度的完善方面,應(yīng)采用分析典型問題---形成培訓(xùn)案例---補(bǔ)充、新建制度的方法。制度一經(jīng)確立,就要堅(jiān)持把權(quán)利交給制度,以制度約束人的原則,使員工在工作中的一舉一動(dòng)、一言一行都有章可循。

在具體的工作中,管理人員還會(huì)有針對(duì)性的為客戶'度身定做'一些約定事項(xiàng),在增強(qiáng)管理人性化的同時(shí),也為自身的管理贏得更多的配合和支持。

c.建立充分發(fā)揮員工個(gè)體功能的運(yùn)作管理措施

建立嚴(yán)格規(guī)范的本物業(yè)防火、防水、治安等應(yīng)急體系,確保安全萬無一失。zz國際商城的運(yùn)行維護(hù)不僅倚重于對(duì)各類問題、故障的及時(shí)處理解決、更要倚重于對(duì)各類問題的及早發(fā)現(xiàn)。在日常管理過程中能否及早發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,將問題消除在最初的萌芽階段,是保證整個(gè)zz國際商城系統(tǒng)正常運(yùn)作至關(guān)重要的一環(huán)。從這一點(diǎn)出發(fā),zz國際商城的物業(yè)管理對(duì)員工個(gè)體功能的發(fā)揮提出了較高的要求。在工作中,每一個(gè)員工都肩負(fù)著管理與服務(wù)的雙重職責(zé),既要是問題的解決者、服務(wù)的提供者,更要是問題的發(fā)現(xiàn)者、業(yè)主需求的領(lǐng)會(huì)者。

日常維修維護(hù)與服務(wù)

發(fā)現(xiàn)問題

處理問題

反饋

需求與投訴

解決問題

d.保證設(shè)備安全正常運(yùn)行

*我公司如能中標(biāo),將安排設(shè)備管理工程師進(jìn)場,熟悉設(shè)備情況、參與驗(yàn)收,保證設(shè)備運(yùn)行萬無一失。

*進(jìn)場一月內(nèi)完成設(shè)備資料收集整理,確保設(shè)備正常運(yùn)行。

*正常運(yùn)轉(zhuǎn)期間,嚴(yán)格按照iso9001:2000質(zhì)量管理體系設(shè)備操作規(guī)程,對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)、操作。

e.提供配套服務(wù)及社區(qū)文化服務(wù)

*我公司如能中標(biāo),將按照工作計(jì)劃中社區(qū)文化計(jì)劃與策劃方案,對(duì)zz國際商城提供配套服務(wù)和社區(qū)文化服務(wù)。

f.嚴(yán)格控制財(cái)務(wù)成本

*物業(yè)管理行業(yè)是微利行業(yè),要靠內(nèi)部管理、成本控制實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。我公司有著豐富的政府機(jī)關(guān)部門和小區(qū)商城等的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),如何控制物業(yè)管理成本有豐富的經(jīng)驗(yàn)。每年與管理處簽定目標(biāo)經(jīng)營責(zé)任書,制定年度預(yù)算。成本控制觀念深入每個(gè)員工心中,提倡節(jié)約從一點(diǎn)一滴做起。

1.8管理探索

1.8.1特性問題分析解決

a、服務(wù)形象

zz國際商城經(jīng)過慎重的考慮并決定將商城后勤交由專業(yè)物業(yè)管理公司管理,說明zz國際商城的理智和敏銳的洞察力對(duì)服務(wù)的需求要求人性化和細(xì)致入微。而我們通過完善培訓(xùn)機(jī)制、內(nèi)部培訓(xùn)和嚴(yán)格的員工管理,建立一支精神飽滿,精神面貌良好,整潔親切,素質(zhì)好的員工隊(duì)伍來塑造zz國際商城的形象,并提供人性化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

b、環(huán)境形象

我們通過周密的管理措施,并結(jié)合巡視,提高保潔的頻率和效率,擬采用滾動(dòng)式保潔方式對(duì)商城公共部位和樓道間等進(jìn)行保潔。并實(shí)行'區(qū)域包干'、'重點(diǎn)區(qū)域重點(diǎn)服務(wù)',每層樓安排專職清潔員。對(duì)于酒店部分,清潔工作注重服務(wù)工作及時(shí)與隱性相結(jié)合的'零干擾'服務(wù)。嚴(yán)格培訓(xùn)服務(wù)人員、精心安排工作時(shí)間、科學(xué)配置服務(wù)裝備,確保服務(wù)對(duì)象需要我們時(shí)能及時(shí)出現(xiàn),快速、悄然滿足顧客的服務(wù)需求。使整個(gè)物業(yè)區(qū)域保持環(huán)境整潔,秩序有條不紊,營造一個(gè)舒適的環(huán)境,使zz國際商城能多方位的展示其親切和諧安靜的形象。

c、防火防盜。

zz國際商城的業(yè)主要求我們?cè)谧龊霉芾砉ぷ鞯耐瑫r(shí)更著重做好注重防火、防盜工作,保障業(yè)主的財(cái)產(chǎn)生命安全,我們組建高素質(zhì)保安隊(duì)伍,在重點(diǎn)區(qū)域設(shè)置專職保安崗位,處理秩序、咨詢、對(duì)進(jìn)出人員控制等事務(wù)。保障巡邏崗與樓宇監(jiān)控中心、消防指揮中心聯(lián)系通暢,確保zz國際商城治安安全。確保24小時(shí)治安消防安全,人流與車輛進(jìn)出有序。

d、機(jī)電設(shè)備運(yùn)作為商城運(yùn)作之根本。

為保障zz國際商城機(jī)電設(shè)備的正常、有效運(yùn)作,我們配備有專業(yè)性強(qiáng)的管理人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行管理和維護(hù)。

1.9我公司若管理zz國際商城物業(yè)管理的優(yōu)勢

a.公司的上級(jí)主管集團(tuán)公司前身為機(jī)電設(shè)備安裝公司,在機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理方面擁有雄厚的實(shí)力,我司在機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)方面在同行業(yè)中已走在前列。

第3篇物業(yè)公司質(zhì)量管理手冊(cè)2

物業(yè)公司質(zhì)量管理手冊(cè)(二)

1范圍

本手冊(cè)是依據(jù) gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質(zhì)量管理體系要求》制定的。本手冊(cè)闡述了公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo),對(duì)公司質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)要求作出了具體規(guī)定。

本質(zhì)量手冊(cè)適用于******有限公司商品房住宅和辦公樓的物業(yè)管理服務(wù)工作。

公司在依據(jù) gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質(zhì)量管理體系要求》建立公司質(zhì)量管理體系時(shí),除7.3“設(shè)計(jì)和開發(fā)”外,覆蓋了gb/t19001-2000 的全部要求。

2引用標(biāo)準(zhǔn)

gb/t19000-2000 《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》。

gb/t19000-2000 《質(zhì)量管理體系要求》。

3術(shù)語

3.1本手冊(cè)采用了gb/t19000-2000 《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中的定義。

3.2公司-******有限公司物業(yè)管理部,簡稱“******”。

3.3客戶-物業(yè)的業(yè)主和使用人,即物業(yè)管理企業(yè)的顧客。

4質(zhì)量管理體系

4.1 總要求

公司已按gb/t19001-2000idtiso9001:2000的要求建立了質(zhì)量管理體

系,形成文件加以實(shí)施和保持,并持續(xù)改進(jìn)其有效性。

公司將做到:

4.1.1識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在公司中的應(yīng)用;

4.1.2確定這些過程的順序和相互作用;

4.1.3確定為確保這些過程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法;

4.1.4確保可以獲得必要的資源和信息,以支持這些過程的運(yùn)行和對(duì)這些過程的監(jiān)視;

4.1.5監(jiān)視、測量和分析這些過程;

4.1.6實(shí)施必要的措施,以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程策劃的結(jié)果和對(duì)這些過程的持續(xù)改進(jìn);公司將按gb/t19001-2000idtiso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過程。

4.1.7針對(duì)公司所選擇的任何影響服務(wù)質(zhì)量的外委項(xiàng)目,公司將確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類外委項(xiàng)目的控制,公司將確保在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。

本公司外委項(xiàng)目主要有:電梯維護(hù)保養(yǎng)、中央空調(diào)維護(hù)保養(yǎng),消防系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)、綠化、部分大中修工程項(xiàng)目、保潔、外墻清洗等。

4.2 文件要求

4.2.1總則

公司的質(zhì)量體系文件包括:

4.2.1.1形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);

4.2.1.2質(zhì)量手冊(cè);

4.2.1.3gb/t19001-2000idtiso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)所要求而形成文件的程序;

4.2.1.4公司為確保質(zhì)量管理體系過程的有效策劃,運(yùn)行和控制所需的文件;

4.2.1.5gb/t19001-2000idtiso9001:2000所要求的記錄;

4.2.2質(zhì)量手冊(cè)

公司確保編制和保持質(zhì)量手冊(cè),質(zhì)量手冊(cè)包括:

4.2.2.1質(zhì)量管理體系的范圍,包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性。公司在依據(jù)gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質(zhì)量管理體系要求》建立公司質(zhì)量管理體系時(shí),覆蓋了除7.3條款外gb/t19001-2000idtiso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的全部要求。

4.2.2.2為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?

4.2.2.3質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。

4.2.3文件控制

公司建立并執(zhí)行《文件控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理,質(zhì)量管理體系所要求的文件將由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行控制。記錄是一種特殊類型的文件,將依據(jù)記錄控制的要求進(jìn)行控制。

公司的《文件控制程序》規(guī)定了以下方面所需的控制:

4.2.3.1文件發(fā)布前的批準(zhǔn),以確保文件是充分適宜的;

4.2.3.2必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新,并再次批準(zhǔn);

4.2.3.3確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別;

4.2.3.4確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)部門版本;

4.2.3.5確保文件保持清晰,易于識(shí)別;

4.2.3.6確保外來文件得到識(shí)別,并控制其分發(fā);

4.2.3.7防止作廢文件的非預(yù)期使用,若因任何原因而保留作廢文件時(shí),對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。

●相關(guān)文件:

《文件控制程序》

《文件編寫導(dǎo)則》

●相關(guān)記錄:

《受控文件清單》

《外來文件清單》

《文件發(fā)放范圍清單》

《文件發(fā)放登記表》

《文件更改申請(qǐng)表》

《文件修訂狀況表》

《文件借閱申請(qǐng)表》

《文件修訂狀況表》

《失效、作廢文件(記錄)處理清單》

4.2.4記錄控制

公司建立并將執(zhí)行《質(zhì)量記錄控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理。

公司各部門在為業(yè)戶提供服務(wù)過程中將確保建立并保持記錄,以提供

符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。公司各部門將做到保持記

錄清晰、易于識(shí)別和檢索。

公司的《質(zhì)量記錄控制程序》規(guī)定了記錄的識(shí)別、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處理所需的控制。

●相關(guān)文件:

《質(zhì)量記錄控制程序》

《文件編寫導(dǎo)則》

●相關(guān)記錄:

《質(zhì)量記錄表格匯總清單》

《質(zhì)量記錄檔案清單》

《質(zhì)量記錄檔案》

5管理職責(zé)

5.1管理承諾

公司最高管理者將確保通過以下活動(dòng),對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù):

5.1.1向公司全體員工傳達(dá)滿足業(yè)戶和法律法規(guī)要求的重要性;

5.1.2制定質(zhì)量方針;

5.1.3確保質(zhì)量目標(biāo)的制定;

5.1.4進(jìn)行管理評(píng)審;

5.1.5確保資源的獲得。

5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

公司最高管理者將確保以增強(qiáng)客戶滿意為目的,確?？蛻舻囊蟮玫酱_定并予以滿足(見7.2.1和8.2.1)。

5.3質(zhì)量方針

公司最高管理者將確保質(zhì)量方針;

a)與公司的經(jīng)營宗旨相適應(yīng);

b)包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾;

c)提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架;

d)在公司內(nèi)得到溝通和理解;

e)在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。

公司的質(zhì)量方針是:

5.4策劃

5.4.1質(zhì)量目標(biāo)

公司最高管理者將確保在公司的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo),質(zhì)量目標(biāo)包括滿足物業(yè)管理服務(wù)要求所需的內(nèi)容?？偨?jīng)理將確保公司的質(zhì)量目標(biāo)是可測量的,并與公司的質(zhì)量方針保持一致。

公司已建立《質(zhì)量目標(biāo)控制程序》,公司各職能部門負(fù)責(zé)人、管理中心經(jīng)理及其下屬各主管部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定本部門相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)并確保其得到貫徹實(shí)施,管理者代表負(fù)責(zé)組織制定公司總的質(zhì)量目標(biāo)并確保在物業(yè)管理范圍內(nèi)的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo),在經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)施。

公司總的質(zhì)量目標(biāo)如下:

辦公樓顧客滿意度大于等于80;

住宅小區(qū)顧客滿意度大于等于70;

計(jì)劃完成率大于等于95%;

培訓(xùn)合格率大于等于98%。

●相關(guān)文件

《質(zhì)量目標(biāo)控制程序》

5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃。

公司最高管理者將確保:

a)對(duì)公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃,以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及4.1的要求;

b)在對(duì)公司質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí),保持質(zhì)量管理體系的完整性。

5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通。

5.5.1職責(zé)和權(quán)限

公司最高管理者將確保公司內(nèi)各級(jí)人員的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。

5.5.1.1最高管理者的質(zhì)量管理崗位職責(zé);

a)按照公司章程,全面負(fù)責(zé)公司物業(yè)部的一切事務(wù),帶領(lǐng)全體員工努力工作,完成公司所確定的各項(xiàng)目標(biāo)。

b)負(fù)責(zé)按iso9001:2000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的要求建立公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系,形成文件,加以實(shí)施和保持,并持續(xù)改進(jìn)其有效性。

c)向公司各級(jí)傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性。

d)制定并批準(zhǔn)公司質(zhì)量方針和總體質(zhì)量目標(biāo),批準(zhǔn)并頒布質(zhì)量手冊(cè)及程序文件。

e)主持管理評(píng)審,并利用質(zhì)量方針和目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審,持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性。

f)確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要的資源配置。

g)負(fù)責(zé)以增強(qiáng)顧客滿意為目的,確保顧客的要求得到確定并予以滿足。

h)負(fù)責(zé)確保對(duì)公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃,以滿足公司質(zhì)量目標(biāo)以及4.1的要求。

i)負(fù)責(zé)在對(duì)公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí),保持質(zhì)量管理體系的完整性。

j)負(fù)責(zé)確保公司從事物業(yè)管理工作的各級(jí)員工的職責(zé)和權(quán)限得到規(guī)定和溝通。

k)負(fù)責(zé)任命管理者代表。

l)負(fù)責(zé)在公司內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程,并確保對(duì)公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。

5.5.1.2管理者代表的質(zhì)量管理崗位職責(zé):

a)確保公司質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持,包括對(duì)文件化的質(zhì)量管理體系實(shí)施總體控制,組織編制、審核公司質(zhì)量手冊(cè),質(zhì)量管理體系中測量、分析和改進(jìn)的總體策劃,組織內(nèi)部質(zhì)量審核;

b)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求;

c)確保在整個(gè)公司范圍內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí);

d)負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。

e)負(fù)責(zé)組織策劃公司在為業(yè)戶提供物業(yè)管理服務(wù)過程中、在貫徹iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求的過程中所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程。

f)負(fù)責(zé)組織公司的內(nèi)部審核工作。

g)負(fù)責(zé)組織采用適宜的方法對(duì)公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視,并在適用時(shí)進(jìn)行測量。

5.5.1.3業(yè)務(wù)部的質(zhì)量管理崗位職責(zé):

a)在最高管理者領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)部的日常工作,并負(fù)責(zé)對(duì)各管理中心的物業(yè)管理工作進(jìn)行控制與監(jiān)督;

b)負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)在本部門得到切實(shí)有效地貫徹與執(zhí)行;

c)負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系及其相關(guān)文件的總體控制及其原稿的保存;

d)負(fù)責(zé)對(duì)各級(jí)部門的質(zhì)量記錄進(jìn)行監(jiān)督、管理和控制;

e)負(fù)責(zé)重大項(xiàng)目的質(zhì)量策劃,并對(duì)各部門其他質(zhì)量策劃過程和活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查;

f)負(fù)責(zé)物業(yè)管理投標(biāo)項(xiàng)目中對(duì)顧客要求的確定、評(píng)審及溝通,并對(duì)各部門其他業(yè)戶要求的評(píng)審活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查;

g)負(fù)責(zé)組織對(duì)物資和外委項(xiàng)目供應(yīng)方進(jìn)行評(píng)價(jià)與復(fù)審;

h)負(fù)責(zé)對(duì)各管理中心的服務(wù)提供和服務(wù)提供過程的確認(rèn)進(jìn)行總體控制。

i)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌公司對(duì)內(nèi)、對(duì)外相關(guān)數(shù)據(jù)的傳遞、分析和處理,并統(tǒng)籌統(tǒng)計(jì)技術(shù)的培訓(xùn)、選用及其實(shí)施效果的控制;

j)負(fù)責(zé)公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn),并負(fù)責(zé)對(duì)體系運(yùn)行過程中的糾正和預(yù)防措施實(shí)施總體控制;

k)組織顧客滿意度的監(jiān)視及測量, 督促各管理中心的征詢結(jié)果進(jìn)行整改。

l)負(fù)責(zé)對(duì)公司物業(yè)管理質(zhì)量管理運(yùn)行過程中出現(xiàn)的不合格進(jìn)行總體控制。

5.5.1.4人力資源部的質(zhì)量管理崗位職責(zé):

在最高管理者領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)人力資源部的日常工作,包括人員招聘、審核、錄用、培訓(xùn)與考核;

負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)在本部門得到切實(shí)有效的貫徹與執(zhí)行;

負(fù)責(zé)物業(yè)管理范圍內(nèi)人力資源的管理與控制,組織確定各級(jí)人員的任職要求,審核各管理中心的年度培訓(xùn)計(jì)劃并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行總體控制;

5.5.1.5管理中心的質(zhì)量管理崗位職責(zé):

在最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)管理中心的物業(yè)管理工作,包括物業(yè)的房屋、設(shè)備設(shè)施、治安消防、保潔綠化、綜合業(yè)戶服務(wù)等;

負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)在本部門得到切實(shí)有效的貫徹與執(zhí)行;

負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理;

負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各類物業(yè)管理服務(wù)所需的采購控制;

負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理與服務(wù)的提供以及相應(yīng)的特殊過程的確認(rèn);

負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各類標(biāo)識(shí)、顧客提供的財(cái)產(chǎn)以及產(chǎn)品防護(hù)的管理與控制;

負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)有關(guān)監(jiān)視和測量裝置的控制;

負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理與服務(wù)的監(jiān)視和測量;

負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各類不合格品的控制并按照規(guī)定的要求實(shí)施相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。

5.5.1.6其他部門或崗位的職責(zé)與權(quán)限詳見程序文件及管理中心工作手冊(cè)。

5.5.2管理者代表

公司最高管理者已指定一名管理者,無論該成員在其他方面的職責(zé)如何,應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限:

a)確保公司質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持;

b)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求;

c)確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足業(yè)主、業(yè)戶要求的意識(shí);

d)負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。

管理者代表的質(zhì)量管理崗位職責(zé)已在5.5.1.2 中作了規(guī)定。

5.5.3內(nèi)部溝通

公司最高管理者將確保在公司內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程,如例會(huì)、局域網(wǎng)和內(nèi)部報(bào)告等,確保對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。

●相關(guān)記錄:

《會(huì)議記錄表》

會(huì)議紀(jì)要(非格式化)

《簽到表》

5.6管理評(píng)審

5.6.1總則

公司最高管理者將按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系,一般每年至少進(jìn)行一次,以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評(píng)價(jià)將包括評(píng)價(jià)公司質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要,包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

公司建立并將執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)保存管理評(píng)審的記錄。

5.6.2評(píng)審輸入

管理評(píng)審的輸入將包括以下方面的信息:

a)審核結(jié)果,包括內(nèi)審和第三方審核結(jié)果;

b)業(yè)戶反饋信息,包括業(yè)戶滿意程度的反饋信息、業(yè)戶投訴、其他途徑與業(yè)戶溝通的反饋信息;

c)服務(wù)過程和質(zhì)量管理體系過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性;

d)預(yù)防和糾正措施的狀況;

e)以往管理評(píng)審的跟蹤措施;

f)可能影響質(zhì)量管理體系的變更;

g)改進(jìn)的建議。

5.6.3評(píng)審輸出

管理評(píng)審的輸出將包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施:

a)質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn);

b)與業(yè)戶要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn);

c)資源需求。

●相關(guān)文件:

《管理評(píng)審控制程序》

《持續(xù)改進(jìn)控制程序》

《文件控制程序》

●相關(guān)記錄:

《管理評(píng)審實(shí)施計(jì)劃》

《管理評(píng)審?fù)ㄖ獑巍?/p>

《管理評(píng)審報(bào)告》

《會(huì)議記錄表》

6資源管理

6.1資源提供

公司高層領(lǐng)導(dǎo)將確定并提供以下方面所需的資源:

a)實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性;

b)通過滿足業(yè)戶要求,增強(qiáng)業(yè)戶滿意。

6.2 人力資源

6.2.1 總則

公司建立并將執(zhí)行《人力資源培訓(xùn)工作控制程序》,由人力資源部負(fù)責(zé)進(jìn)行總體控制?；谶m當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn),公司從事影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作的人員將是能夠勝任的。

6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)

公司將做到:

a)確定從事影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作的人員所必要的能力;

b)提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求;

c)評(píng)價(jià)所采取措施的有效性;

d)確保員工認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性,以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn);

e)保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。

●相關(guān)文件:

《人力資源培訓(xùn)工作控制程序》

《物業(yè)管理部崗位職責(zé)及任職要求》

《管理中心各級(jí)人員崗位職責(zé)及任職要求》

●相關(guān)記錄:

《培訓(xùn)申請(qǐng)單》

《______年度培訓(xùn)計(jì)劃》

《員工培訓(xùn)履歷表》

《培訓(xùn)記錄表》

《特殊崗位人員名單》

《員工績效評(píng)估表》

6.3基礎(chǔ)設(shè)施

公司將確定、提供并維護(hù)為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。適當(dāng)時(shí),基礎(chǔ)設(shè)施包括:

a)建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施;

b)服務(wù)過程設(shè)備(硬件和軟件);

c)支持性服務(wù),如物業(yè)管理特約服務(wù)等。

管理中心負(fù)責(zé)對(duì)本管理中心的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行管理控制,確保符合物業(yè)管理服務(wù)要求。

6.4工作環(huán)境

公司將確定并管理為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的工作環(huán)境,由管理中心負(fù)責(zé)對(duì)本管理中心的工作環(huán)境進(jìn)行管理控制,確保符合物業(yè)管理服務(wù)要求。

●相關(guān)記錄:

《基礎(chǔ)設(shè)施清單》

《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》

7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃

公司建立并將執(zhí)行《項(xiàng)目質(zhì)量策劃控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)總體控制。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)承接物業(yè)項(xiàng)目,并進(jìn)行策劃,編制“物業(yè)管理投標(biāo)書”或“物業(yè)管理策劃書”;管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)本管理中心推出的新服務(wù)項(xiàng)目。公司將策劃和開發(fā)服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過程。服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃將與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致。

在對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí),公司將確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容:

a)服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)和要求;

b)針對(duì)服務(wù)項(xiàng)目確定過程、文件和資源的要求;

c)服務(wù)項(xiàng)目所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢查活動(dòng),以及服務(wù)項(xiàng)目接受準(zhǔn)則;

d)為實(shí)現(xiàn)過程及其服務(wù)滿足要求提供證據(jù)所需的記錄;

業(yè)務(wù)部和管理中心共同負(fù)責(zé)策劃的輸出形式將能夠適合于公司的運(yùn)作方式。

●相關(guān)文件:

《項(xiàng)目質(zhì)量策劃控制程序》

●相關(guān)記錄:

“物業(yè)管理投標(biāo)書”(非格式化)

“物業(yè)管理方案” (非格式化)

《顧客需求評(píng)審表》

7.2與顧客有關(guān)的過程。

7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定。

公司將確定:

a)業(yè)戶規(guī)定的要求,包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求;

b)業(yè)戶雖然沒有明示,但規(guī)定的用途(服務(wù)要求)或已知的預(yù)期用途(服務(wù)要求)所必需的要求;

c)與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求;

d)公司確定的任何附加要求。

7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審。

公司建立并將執(zhí)行《顧客要求評(píng)審程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理。

公司將評(píng)審與服務(wù)有關(guān)的要求。評(píng)審將在公司向業(yè)戶作出提供服務(wù)的承諾之前進(jìn)行(如:提交投標(biāo)書、接受合同或特約服務(wù)要求及接受合同或特約服務(wù)要求的更改),并將確保:

a)服務(wù)要求得到規(guī)定;

b)與以前表述不一致的合同或特約服務(wù)的要求已于解決;

c)公司有能力滿足規(guī)定的要求;

評(píng)審結(jié)果及評(píng)審所引起的措施的記錄將由公司相關(guān)的責(zé)任部門負(fù)責(zé)保存。

若業(yè)戶提供的要求沒有形成文件,公司提供服務(wù)部門在接受業(yè)戶要求前應(yīng)對(duì)業(yè)戶要求進(jìn)行確認(rèn)。

若服務(wù)要求發(fā)生變更,公司將確保相關(guān)文件得到修改,并確保相關(guān)人員指導(dǎo)已變更的要求。

7.2.3顧客溝通

公司將對(duì)以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與業(yè)主、業(yè)戶溝通的有效安排:

a)服務(wù)信息;

b)問詢、合同或訂單的處理,包括對(duì)其修改;

c)業(yè)主、業(yè)戶反饋,包括顧客抱怨;

由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織公司的業(yè)戶溝通工作。

●相關(guān)文件:

《顧客要求評(píng)審程序》

●相關(guān)記錄:

《顧客要求登記表》

《顧客需求評(píng)審表》

《合同清單》

《合同更改通知單》

7.4 采購

7.4.1采購過程

公司建立并執(zhí)行《供應(yīng)方評(píng)價(jià)控制程序》和《采購運(yùn)作控制程序》,由業(yè)務(wù)部和管理中心分別負(fù)責(zé)控制。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)按照要求對(duì)供應(yīng)物資的供方及服務(wù)項(xiàng)目供方進(jìn)行評(píng)審,定期對(duì)供方的供貨或服務(wù)業(yè)績進(jìn)行評(píng)價(jià),建立供方檔案。管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)本管理中心的采購計(jì)劃和對(duì)采購工作進(jìn)行檢查控制。

公司將確保采購的產(chǎn)品或分包的服務(wù)符合規(guī)定的采購或分包要求。對(duì)供方及采購的產(chǎn)品或分包的服務(wù)進(jìn)行控制的類型和程度,將取決于采購的產(chǎn)品對(duì)隨后的產(chǎn)品(服務(wù))實(shí)現(xiàn)或最終產(chǎn)品(服務(wù))的影響。

公司將根據(jù)供方按公司的要求提供產(chǎn)品或服務(wù)的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)制定選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則,并負(fù)責(zé)保存評(píng)價(jià)結(jié)果及評(píng)價(jià)所引起的任何必要措施的記錄。

7.4.2 采購信息

公司采購信息將表述擬采購的產(chǎn)品或分包的服務(wù),適當(dāng)時(shí)包括:

a)產(chǎn)品或服務(wù)、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求;

b)人員資格的要求;

c)質(zhì)量管理體系的要求。

在與供方溝通前,公司將確保所規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。

7.4.3采購產(chǎn)品的驗(yàn)證

公司各管理中心負(fù)責(zé)確定并實(shí)施檢驗(yàn)或其他必要的活動(dòng),以確保采購的產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定的采購要求。

當(dāng)公司或業(yè)戶擬在供方的現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)證時(shí),公司將在采購信息中對(duì)擬驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定。

●相關(guān)文件:

《采購運(yùn)作控制程序》

《供應(yīng)方評(píng)價(jià)控制程序》

《管理中心工作手冊(cè)》

●相關(guān)記錄:

《合格供應(yīng)方名單》

《供應(yīng)方調(diào)查登記表》

《合格供應(yīng)方評(píng)價(jià)表》

《不合格品處理報(bào)告》

《月度物料申購單》

《專項(xiàng)工作物料申購單》

《臨時(shí)物料申購單》

《倉庫購物申請(qǐng)表》

《入庫單》

《外委項(xiàng)目申請(qǐng)表》

《月度采購計(jì)劃表》

7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供

7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提高的控制

公司建立并將執(zhí)行《管理服務(wù)控制程序》,業(yè)務(wù)部和管理中心共同進(jìn)行控制。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)審批管理中心年度工作計(jì)劃,對(duì)公司各管理中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查監(jiān)督;管理中心負(fù)責(zé)為業(yè)戶提供符合規(guī)定要求的綜合管理服務(wù)、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、公共區(qū)域秩序維護(hù)、公共區(qū)域日常綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)。

公司將策劃并在受控條件下為業(yè)戶提供物業(yè)管理服務(wù),適用時(shí),受控條件將包括:

a)獲得表述服務(wù)特性的信息;

b)必要時(shí),獲得作業(yè)指導(dǎo)書;

c)使用適宜的設(shè)備;

d)獲得和使用監(jiān)視和測量裝置;

e)實(shí)施監(jiān)視和測量;

f)放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施。

●相關(guān)文件:

《管理服務(wù)控制程序》

《管理中心工作手冊(cè)》

●相關(guān)記錄:

《年度工作計(jì)劃》

《每月工作計(jì)劃表》

《設(shè)備臺(tái)帳》

《房屋、設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃》

7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗(yàn)證時(shí),公司將對(duì)任何這樣的過程實(shí)施確認(rèn)。這些過程包括預(yù)防火災(zāi)、突發(fā)事件等僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付之后問題才顯現(xiàn)的過程。

公司將進(jìn)行確認(rèn)證實(shí)這些過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。

公司將對(duì)這些過程作出安排,適用時(shí)包括:

a)為過程的評(píng)審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則;

b)設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定;

c)使用特定的方法和程序;

d)記錄的要求;

e)再確認(rèn)。

業(yè)務(wù)部和管理中心共同負(fù)責(zé)組織公司員工對(duì)緊急預(yù)案進(jìn)行培訓(xùn)、演習(xí),確保公司具備處理突發(fā)事件的能力。

●相關(guān)文件:

《緊急預(yù)案》

7.5.3 標(biāo)識(shí)和可追溯性

公司建立并執(zhí)行《管理標(biāo)識(shí)控制程序》,由人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)管理中心員工的服裝樣式、胸卡編碼進(jìn)行管理控制,管理中心負(fù)責(zé)對(duì)本管理中心的服務(wù)場所、消防安全、服務(wù)狀態(tài)、機(jī)電設(shè)備等標(biāo)識(shí)的控制工作。

適當(dāng)時(shí),公司將在服務(wù)實(shí)現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識(shí)別物品和服務(wù)。

公司將針對(duì)監(jiān)視和測量要求識(shí)別服務(wù)的狀態(tài)。

在有可追溯性要求的場合,公司相關(guān)責(zé)任部門將控制并記錄服務(wù)的唯一性標(biāo)識(shí)。

●相關(guān)文件:

《管理標(biāo)識(shí)控制程序》

●相關(guān)記錄:

《標(biāo)識(shí)匯總清單》

《標(biāo)識(shí)檢查記錄》

《標(biāo)識(shí)停用或更換申請(qǐng)表》

《標(biāo)識(shí)臺(tái)帳》

7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)

公司建立并執(zhí)行《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》,由管理中心負(fù)責(zé)對(duì)本管理中心的顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行控制。

公司將愛護(hù)在公司控制管理下或公司使用的業(yè)戶財(cái)產(chǎn)。公司將識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供公司使用或構(gòu)成服務(wù)一部分的業(yè)戶財(cái)產(chǎn)。若業(yè)戶財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況,責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)報(bào)告業(yè)主、業(yè)戶,并保持記錄。

●相關(guān)文件:

《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》

《管理中心工作手冊(cè)》

●相關(guān)記錄:

物業(yè)驗(yàn)收計(jì)劃書(非格式化)

物業(yè)驗(yàn)收結(jié)果報(bào)告(非格式化)

《報(bào)修單》

《車位情況表》

7.5.5產(chǎn)品防護(hù)

公司建立并執(zhí)行《管理用物品防護(hù)控制程序》,由管理中心負(fù)責(zé)對(duì)本管理中心的管理用物品的防護(hù)工作進(jìn)行控制。在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點(diǎn)期間,公司將針對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的符合性提供防護(hù),這種防護(hù)將包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、貯存和保護(hù)。防護(hù)也將適用于產(chǎn)品和服務(wù)的組成部分。

●相關(guān)文件:

《管理中心工作手冊(cè)》

●相關(guān)記錄:

《入庫單》

《管理中心倉庫月報(bào)表》

7.6監(jiān)視和測量裝置的控制

公司建立并將執(zhí)行《監(jiān)視和測量裝置控制程序》,由管理中心負(fù)責(zé)對(duì)本管理中心的監(jiān)視和測量裝置進(jìn)行管理控制。

公司將確定需實(shí)施的監(jiān)視和測量以及所需的監(jiān)視和測量裝置,為服務(wù)符合確定要求提供證據(jù)。

公司將建立過程,以確保監(jiān)視和測量活動(dòng)可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實(shí)施。

為確保結(jié)果有效,必要時(shí),測量設(shè)備應(yīng):

a)對(duì)照能溯源到國際或國家標(biāo)準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn),按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定,當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí),管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織記錄校準(zhǔn)或檢定的依據(jù);

b)調(diào)整或必要時(shí)再調(diào)整;

c)得到識(shí)別,以確定其校準(zhǔn)狀態(tài);

d)防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整;

e)在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞或失效;

此外,當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時(shí),管理中心負(fù)責(zé)組織人員對(duì)以往測量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄,并對(duì)該設(shè)備和任何受影響的服務(wù)采取適當(dāng)?shù)拇胧?。管理服?wù)中心或管理處負(fù)責(zé)保存校準(zhǔn)和驗(yàn)證結(jié)果的記錄。

當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時(shí),管理中心負(fù)責(zé)組織人員確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力。確認(rèn)將在初次使用前進(jìn)行,必要時(shí)再確認(rèn)。

●相關(guān)文件:

《監(jiān)視和測量裝置控制程序》

●相關(guān)記錄:

《測量和監(jiān)控裝置臺(tái)帳》

《測量和監(jiān)控裝置年度校驗(yàn)/維保計(jì)劃表》

《檢測儀器領(lǐng)用表》

《不合格物品處理報(bào)告》

8測量、分析和改進(jìn)

8.1總則

公司將策劃并實(shí)施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程:

a)證實(shí)服務(wù)的符合性;

b)確保公司質(zhì)量管理體系的符合性;

c)持續(xù)改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的有效性。

這將包括對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程序的確定。

8.2監(jiān)視和測量

8.2.1 顧客滿意

公司建立并執(zhí)行《顧客滿意征詢程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理。

作為對(duì)公司質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量,公司將對(duì)業(yè)戶有關(guān)公司是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視,并確定獲取和利用這種信息的方法。

●相關(guān)文件:

《顧客滿意征詢程序》

●相關(guān)記錄:

“客戶意見征詢計(jì)劃”(非格式化)

《客戶意見征詢表》

《客戶意見征詢報(bào)告》

8.2.2內(nèi)部審核

公司建立并執(zhí)行《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》,由管理者代表負(fù)責(zé)總體控制。

公司將按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核,一般每年至少一次,以確定質(zhì)量管理體系是否:

a)符合策劃的安排,本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及的安排,本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求;

b)得到有效實(shí)施與保持。

考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果,內(nèi)審小組將對(duì)審核方案進(jìn)行策劃。公司《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》規(guī)定了審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實(shí)施將確保審核過程的客觀性和公正性。公司將確保審核員不審核自己的工作。

公司《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》規(guī)定了策劃和實(shí)施審核以及報(bào)告結(jié)果和保持記錄的職責(zé)和要求。

負(fù)責(zé)受審區(qū)域的管理者將確保及時(shí)采取措施,以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。內(nèi)審跟蹤活動(dòng)將包括對(duì)所采取措施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告。

●相關(guān)文件:

《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》

●相關(guān)記錄:

《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》

《內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃》

《內(nèi)審檢查表》

《不合格報(bào)告》

《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》

《內(nèi)審不合格項(xiàng)分布表》

《會(huì)議記錄表》

8.2.3過程的監(jiān)視和測量

公司將采用適宜的方法,如每季度用會(huì)議形式定期評(píng)價(jià)等方法,對(duì)公司質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視,并在適用時(shí)進(jìn)行測量。這些辦法將證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí),公司相關(guān)的責(zé)任部門將采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施,以確保服務(wù)的符合性。管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)公司質(zhì)量管理體系過程的監(jiān)視和測量進(jìn)行總體控制。

●相關(guān)記錄:

質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況評(píng)價(jià)報(bào)告(非格式化)

8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量

公司建立并執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)公司物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行歸口管理控制。

公司將對(duì)服務(wù)的特性進(jìn)行監(jiān)視和測量,以驗(yàn)證服務(wù)要求已得到滿足。這種監(jiān)視和測量得到依據(jù)所策劃的安排,在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行。公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查有日檢、周檢、月檢和季檢等。

公司各層次的檢查人員將負(fù)責(zé)保存檢查結(jié)果符合規(guī)定要求的證據(jù)。記錄將有檢查人員簽名后方為有效。

除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn),適用對(duì)得到業(yè)戶的批準(zhǔn),否則在策劃的安排已圓滿完成之前,不應(yīng)放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。

●相關(guān)文件:

《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》

●相關(guān)記錄:

《服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果報(bào)告》

《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》

《糾正、預(yù)防措施報(bào)告》

8.3 不合格品控制

公司建立并執(zhí)行《不合格品控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)公司物業(yè)管理服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格服務(wù)和不合格物品進(jìn)行總體控制。

公司將確保不符合服務(wù)要求的產(chǎn)品或服務(wù)得到識(shí)別和控制,防止其非預(yù)期的使用或交付。不合格品(服務(wù))控制以及不合格品(服務(wù))處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限已在《不合格品控制程序》中作出了規(guī)定。

公司相關(guān)責(zé)任部門將通過下列一種或幾種途徑,處置不合格品;

a)采取措施,消除已發(fā)現(xiàn)的不合格;

b)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn),適用對(duì)經(jīng)業(yè)戶同意,讓步使用,放行或接收不合格品;

c)采取措施,防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用。

責(zé)任部門及相關(guān)的責(zé)任人負(fù)責(zé)保存不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄,包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄。

檢查人負(fù)責(zé)在不合格品得到糾正后對(duì)其再次進(jìn)行驗(yàn)證,以證實(shí)符合要求。

當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)服務(wù)或產(chǎn)品不合格時(shí),公司將采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。

●相關(guān)文件:

《不合格品控制程序》

《持續(xù)改進(jìn)控制程序》

●相關(guān)記錄:

《不合格品處理報(bào)告》

《糾正、預(yù)防措施報(bào)告》

《業(yè)戶投訴處理報(bào)告》

8.4 數(shù)據(jù)分析

公司建立并執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)公司物業(yè)管理服務(wù)過程的信息和相關(guān)數(shù)據(jù)分析工作進(jìn)行總體控制。

公司將確定,收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù),以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。這將包括來自監(jiān)視和測量結(jié)果以及其他有關(guān)來源的數(shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)分析將提供以下有關(guān)方面的信息:

a)業(yè)戶滿意;

b)與服務(wù)要求的符合性;

c)過程和服務(wù)的特性及趨勢,包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì);

d)供方。

●相關(guān)文件:

《數(shù)據(jù)分析控制程序》

●相關(guān)記錄:

本程序未規(guī)定統(tǒng)一名稱和格式的質(zhì)量記錄。

8.5 改進(jìn)

8.5.1持續(xù)改進(jìn)

公司將利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審,持續(xù)改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的有效性。

業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)公司的持續(xù)改進(jìn)工作進(jìn)行總體控制。

8.5.2糾正措施

公司建立并執(zhí)行《持續(xù)改進(jìn)控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理。

公司將采取措施,以消除不合格的原因,防止不合格的再發(fā)生。責(zé)任部門將作到糾正措施與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)。

公司的《持續(xù)改進(jìn)控制程序》規(guī)定了以下方面的要求:

a)評(píng)審不合格(包括業(yè)主、業(yè)戶抱怨);

b)確定不合格的原因;

c)評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的要求;

d)確定和實(shí)際所需的措施;

e)記錄所采取的糾正措施;

f)評(píng)審所采取的糾正措施。

●相關(guān)文件:

《持續(xù)改進(jìn)控制程序》

●相關(guān)記錄:

《不合格報(bào)告》

《糾正、預(yù)防措施報(bào)告》

《不合格項(xiàng)、糾正措施、預(yù)防措施匯總表》

8.5.3預(yù)防措施

公司建立并執(zhí)行《持續(xù)改進(jìn)控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)總體控制。

公司將確定措施,以消除潛在不合格的原因,防止不合格的發(fā)生。責(zé)任部門將做到預(yù)防措施與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。

《持續(xù)改進(jìn)控制程序》規(guī)定了以下方面的要求;

a)確定潛在不合格及其原因;

b)評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求;

c)確定和實(shí)施所需的措施;

d)記錄所采取措施的結(jié)果;

e)評(píng)價(jià)所采取的預(yù)防措施。

●相關(guān)文件:

《持續(xù)改進(jìn)控制程序》

●相關(guān)記錄:

《糾正、預(yù)防措施報(bào)告》

《不合格項(xiàng)、糾正措施、預(yù)防措施匯總表》

9程序文件及相關(guān)文件清單

公司根據(jù)iso9001:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求,在本手冊(cè)的基礎(chǔ)上,建立并保持20個(gè)程序文件和相關(guān)支持性文件,以構(gòu)成本公司文件化的質(zhì)量管理體系。程序文件和支持性文件的具體名稱及編碼匯總?cè)缦?

序號(hào)

程序文件

支持性文件

《文件控制程序》(jll/c*4.2.3-01)

《文件編寫導(dǎo)則》(jll/c*4.2.3-02)

《質(zhì)量記錄控制程序》(jll/c*4.2.4)

《質(zhì)量目標(biāo)控制程序》(jll/c*5.4.1)

《管理評(píng)審控制程序》(jll/c*5.6)

《人力資源培訓(xùn)工作控制程序》(jll/c*6.2-01)

《管理中心各級(jí)人員崗位職責(zé)及任職要求》

《物業(yè)管理部崗位職責(zé)和任職要求》

(jll/c*6.2-02)

《項(xiàng)目質(zhì)量策劃控制程序》(jll/c*7.1)

《顧客要求評(píng)審程序》(jll/c*7.2)

《供應(yīng)方選擇與評(píng)價(jià)程序》(jll/c*7.4-01)

《采購運(yùn)作控制程序》(jll/c*7.4-02)

《管理服務(wù)控制程序》(jll/c*7.5.1)

《____管理中心工作手冊(cè)》

《管理標(biāo)識(shí)控制程序》(jll/c*7.5.3)

《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》(jll/c*7.5.4)

《管理用物品防護(hù)控制程序》(jll/c*7.5.5)

《監(jiān)視和測量裝置控制程序》(jll/c*7.6)

《顧客滿意征詢程序》(jll/c*8.2.1)

《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》(jll/c*8.2.2)

序號(hào)

程序文件

支持性文件

《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》(jll/c*8.2.4)

《不合格品控制程序》(jll/c*8.3)

《數(shù)據(jù)分析控制程序》(jll/c*8.4)

《持續(xù)改進(jìn)控制程序》(jll/c*8.5)

第4篇沈陽萬科物業(yè)管理公司簡介材料

沈陽萬科物業(yè)管理有限公司的簡介

堅(jiān)持精品路線領(lǐng)航物業(yè)管理領(lǐng)域

――沈陽萬科物業(yè)管理有限公司

沈陽萬科物業(yè)管理有限公司成立于1995年12月19日,系萬科企業(yè)股份有限公司全資子公司。至2006年中期,公司管理規(guī)模已達(dá)到119.8萬平方米,擁有員工825人。公司現(xiàn)設(shè)七個(gè)物業(yè)服務(wù)中心,即萬科城市花園、萬科紫金苑、萬科花園新城、萬科四季花城、萬科金色家園、萬科新榆公館、萬科城。公司為國家貳級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)。

沈陽萬科物業(yè)管理有限公司致力于通過人性化的企業(yè)文化和穩(wěn)健、專注的發(fā)展模式,成為最受客戶、員工歡迎,最受社會(huì)尊重的企業(yè)。經(jīng)過多年的探索和實(shí)踐,公司精心樹立了“全心全意全為您”的企業(yè)精神,因誠信服務(wù)在社會(huì)上贏得了良好口碑,已經(jīng)發(fā)展成為在遼沈地區(qū)極負(fù)盛譽(yù)、具有卓越成就之物業(yè)管理企業(yè),為整個(gè)社會(huì)樹立了具有代表性的物業(yè)管理形象。

沈陽萬科物業(yè)管理有限公司在品質(zhì)管理上精益求精,精雕細(xì)刻每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié),通過十年的自身實(shí)踐,并整合全國萬科物業(yè)系統(tǒng)的先進(jìn)管理思想,形成了一套成熟的、系統(tǒng)性的、可持續(xù)發(fā)展的品質(zhì)服務(wù)方法論并不折不扣的予以執(zhí)行。根據(jù)客戶的個(gè)性化需求,堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新,先后推出了城市花園的“親情式”服務(wù)、紫金苑的“酒店式”服務(wù)、花園新城的“組團(tuán)圍合式”服務(wù),金色家園的“尊利大使”服務(wù)、四季花城的“貼心管家式”服務(wù),以及體現(xiàn)“時(shí)”與“度”高度結(jié)合的“零干擾”服務(wù),萬科以自身持續(xù)的探索與實(shí)踐為沈陽物業(yè)管理行業(yè)的良性發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

沈陽萬科物業(yè)管理有限公司所服務(wù)的各物業(yè)小區(qū)先后榮獲國家建設(shè)部授予的“全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”和“國家康居示范工程”稱號(hào);國家環(huán)?？偩衷u(píng)定的“全國綠色社區(qū)”稱號(hào);遼寧省建設(shè)廳授予的“遼寧省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”稱號(hào);沈陽市人民政府頒發(fā)的“五星級(jí)安全住宅小區(qū)”、“沈陽市生態(tài)環(huán)保示范小區(qū)”(a類)第一名榮譽(yù)稱號(hào)及“遼寧省精神文明建設(shè)小區(qū)”、“沈陽市綜合治理先進(jìn)小區(qū)”、市消費(fèi)者協(xié)會(huì)授予的“誠信單位”等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)。

沈陽萬科物業(yè)管理有限公司以管理沈陽萬科房地產(chǎn)開發(fā)有限公司在沈陽地區(qū)開發(fā)的項(xiàng)目為主,兼營物業(yè)顧問管理和咨詢業(yè)務(wù)。公司致力于為業(yè)主維護(hù)建造優(yōu)質(zhì)、風(fēng)景如畫的住宅及與業(yè)主一起創(chuàng)造一種基于居住觀念與居住文化之上的生活方式,通過深刻把握業(yè)主的核心需求,在物業(yè)服務(wù)全過程創(chuàng)造客戶價(jià)值。

長期以來,我校一直與沈陽萬科物業(yè)管理有限公司保持密切的聯(lián)系。自96年以來,房地產(chǎn)管理教學(xué)科定期組織學(xué)生前去實(shí)習(xí)、參觀,并聘請(qǐng)?jiān)摴镜目偨?jīng)理蔡菊茹女士擔(dān)任我?？妥淌?定期到學(xué)校參加座談會(huì),對(duì)我校專業(yè)設(shè)置、課程設(shè)置、人才培養(yǎng)規(guī)格等內(nèi)容進(jìn)行探討、交流。我校97級(jí)房地產(chǎn)經(jīng)營與管理專業(yè)的畢業(yè)生紀(jì)立偉畢業(yè)后一直在該單位工作,目前擔(dān)任該公司的品質(zhì)部經(jīng)理一職。多次接收我校在校生前去實(shí)習(xí)、參觀,加強(qiáng)了我校與沈陽萬科物業(yè)管理有限公司的聯(lián)系。

2006年6月1日,我校正式與沈陽萬科物業(yè)管理有限公司簽訂校企合作協(xié)議,進(jìn)一步加強(qiáng)了學(xué)校與企業(yè)之間的合作,為培養(yǎng)出符合市場需求的技能型人才奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

深萬科是最著名的綜合房地產(chǎn)企業(yè)之一,有著良好的企業(yè)文化與社會(huì)責(zé)任感。像這樣的單位是每一位學(xué)習(xí)建筑類相關(guān)專業(yè)的求職者所向往的。學(xué)校既然給我們創(chuàng)造了這樣好的就業(yè)氛圍,我們就應(yīng)該抓住機(jī)遇,去優(yōu)秀的企業(yè)工作鍛煉、學(xué)習(xí)成長。同學(xué)們,在機(jī)遇面前你們想好了應(yīng)該做什么、怎樣做、為什么這樣做的問題了嗎

我要對(duì)你們說:“加油!你的未來不是夢!”

第5篇某某物業(yè)公司內(nèi)部溝通管理程序

某物業(yè)公司內(nèi)部溝通管理程序

為在公司內(nèi)部營造、建立良好、融洽、簡單的人際關(guān)系,不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提高管理水平,特制定本管理制度。

一、溝通管理職責(zé)

由****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門負(fù)責(zé)檢查、督促各部門與員工的溝通狀況及效果。部門經(jīng)理負(fù)責(zé)組織、落實(shí)與本部門員工溝通的方式、方法和內(nèi)容,并將有關(guān)信息傳遞到公司。

二、溝通過程管理

1、各部門管理人員應(yīng)耐心、禮貌傾聽員工意見及建議,對(duì)員工的意見及困難予以重視并做好回復(fù)工作。各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)每月至少召開一次部門例會(huì),員工如有疑問,可在部門會(huì)議上提出,或咨詢直屬上級(jí)。

2、員工如果認(rèn)為問題未得到圓滿解決,可按順序與所在部門直屬上級(jí)、組長、主管、部門人事管理員、部門經(jīng)理、****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門溝通,也可以向總經(jīng)理反映。

3、設(shè)置總經(jīng)理接待日,員工如有必要可直接同總經(jīng)理溝通。

4、公司組織各級(jí)員工的座談會(huì)及各類培訓(xùn),員工可以在座談會(huì)上暢所欲言,也可以利用培訓(xùn)機(jī)會(huì)與培訓(xùn)助理溝通。

5、公司鼓勵(lì)員工以主人翁姿態(tài)積極參與公司的經(jīng)營管理活動(dòng),從各方面對(duì)公司的管理工作提出合理化建議。

6、人事管理員負(fù)責(zé)每年中期對(duì)公司各部門進(jìn)行一次內(nèi)部顧客意見調(diào)查(目前暫時(shí)由管理處人事管理員負(fù)責(zé)管理處本項(xiàng)工作,以下同),調(diào)查的方式采取抽查方式,由人事管理員隨機(jī)選取不少于30%的員工進(jìn)行問卷調(diào)查。每年年底時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)公司各部門進(jìn)行一次全面的采用問卷調(diào)查形式的內(nèi)部顧客意見調(diào)查。并編寫分析報(bào)告。

三、員工申訴處理

1、員工如認(rèn)為部門給予本人或其他員工的考核評(píng)分或獎(jiǎng)懲等措施存在不合理時(shí),可書面向人事管理員或部門經(jīng)理申訴。申述受理人員須對(duì)員工的申訴進(jìn)行核查,并填寫《員工申訴表》,在處理后將結(jié)果及時(shí)通知申訴人。

2、員工在向相關(guān)部門申訴后,未得到合理的答復(fù)時(shí),可書面向經(jīng)理申訴。經(jīng)理須對(duì)員工的申訴進(jìn)行核查,并在處理后將結(jié)果通知申訴人。

附:相關(guān)表格

1、員工申訴表

第6篇物業(yè)保安員著裝管理作業(yè)指導(dǎo)書

1.保安員上崗值勤時(shí)必須按公司規(guī)定著裝。

2.員工工牌是員工工作證明,應(yīng)佩帶在左胸上衣口袋蓋上處。

3.上班時(shí)制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。

4.紐扣要全部扣齊,不得敞開外衣,卷起褲腳、衣袖,領(lǐng)帶必須結(jié)正。

5.制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、制服襯衣領(lǐng)口,不得顯露個(gè)人衣物,制服外不得顯有個(gè)人物品,如:紀(jì)念章、手鏈、項(xiàng)鏈等。制服口袋不得裝過大過厚的物品。

6.對(duì)講機(jī)掛于右側(cè)腰帶上,腰帶禁止佩帶手機(jī)等飾物。

7.上崗時(shí),統(tǒng)一穿著黑(棕)色皮鞋,并保持皮鞋光亮。

8.除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開公司,下班后不得穿著制服外出。

9.換裝時(shí),應(yīng)統(tǒng)一著裝,不得有夏冬裝混穿現(xiàn)象。

10.離職時(shí)必須將制服交回公司,如有遺失或損壞,則需按有關(guān)規(guī)定賠償。

第7篇物業(yè)管理公司質(zhì)量記錄控制程序

物業(yè)管理公司質(zhì)量記錄的控制程序

1.0目的

運(yùn)用質(zhì)量記錄以保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)到規(guī)定的要求,為確認(rèn)質(zhì)量體系的有效運(yùn)行提供可追溯性依據(jù)。

2.0適用范圍

適用于本公司與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的質(zhì)量記錄的控制。

3.0職責(zé)

3.1各部門文件管理員負(fù)責(zé)按程序?qū)Ρ静块T的質(zhì)量記錄進(jìn)行控制。

3.2辦公室負(fù)責(zé)對(duì)各部門質(zhì)量記錄的控制情況進(jìn)行指導(dǎo)、檢查。

4.0工作程序

4.1質(zhì)量記錄的分類

本公司所有與質(zhì)量體系有關(guān)的質(zhì)量記錄分為質(zhì)量體系實(shí)施方面的質(zhì)量記錄和質(zhì)量體系驗(yàn)證方面的質(zhì)量記錄兩大類。

4.1.1《管理評(píng)審報(bào)告》、《內(nèi)部質(zhì)量體系審核報(bào)告》、《合同評(píng)審記錄》、《員工培訓(xùn)記錄》、《不合格/糾正預(yù)防措施報(bào)告》等屬質(zhì)量體系實(shí)施方面的質(zhì)量記錄。

4.1.2《入庫單》、《回訪記錄》等屬服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)證方面的質(zhì)量記錄。

4.2質(zhì)量記錄表格的編碼

見《文件編碼規(guī)定》。

4.3質(zhì)量記錄的填寫

質(zhì)量記錄應(yīng)填寫清晰、正確、內(nèi)容完整、填寫人、審核人、批準(zhǔn)人應(yīng)履行簽字手續(xù)。

4.4質(zhì)量記錄的收集、歸檔

4.4.1質(zhì)量記錄的收集保管由各部門文件管理員負(fù)責(zé),并依據(jù)《質(zhì)量記錄表格清單》相關(guān)的內(nèi)容要求進(jìn)行歸檔。

4.4.2各項(xiàng)質(zhì)量記錄要求清晰、完整、簽字手續(xù)齊全,在保存的有效期內(nèi)不得有破損和殘缺。

4.5質(zhì)量記錄的保存

4.5.1各部門的質(zhì)量記錄由文件管理員負(fù)責(zé)保存,期限按《質(zhì)量記錄表格清單》的要求進(jìn)行,貯存地應(yīng)保持干燥通風(fēng),并采取適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)措施。

4.5.2質(zhì)量記錄還可以用磁盤方式貯存。

4.6質(zhì)量記錄的查閱

4.6.1如因工作需要,需查閱存檔的質(zhì)量記錄時(shí),應(yīng)先填寫《質(zhì)量記錄查閱審批表》,經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),可以查閱存檔的質(zhì)量記錄。

4.6.2在合同規(guī)定或用戶要求情況下,經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后可以查閱記錄。

4.6.3文件保管人員負(fù)責(zé)辦理查閱手續(xù)。

4.7失效及過期質(zhì)量記錄處理

對(duì)過期的質(zhì)量記錄或需銷毀的記錄,應(yīng)由保管部門及時(shí)進(jìn)行銷毀。

5.0相關(guān)文件

5.1《質(zhì)量手冊(cè)》

5.2《質(zhì)量記錄表格清單》

5.3《文件和資料控制程序》

5.4《質(zhì)量記錄查閱審批表》

第8篇物業(yè)公司保安培訓(xùn)：物業(yè)管理常識(shí)篇

物業(yè)公司保安培訓(xùn)資料:物業(yè)管理常識(shí)篇

第一節(jié):物業(yè)管理與城市現(xiàn)代化

一城市的基本概念

城市是人口、經(jīng)濟(jì)、科學(xué)、文化活動(dòng)相對(duì)集中的社會(huì)經(jīng)濟(jì)綜合體。它是隨著社會(huì)發(fā)展而產(chǎn)生發(fā)展起來的。它與農(nóng)村有著許多不同點(diǎn)。

1城市是市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物。2城市是現(xiàn)代文明的產(chǎn)物。3城市具有較高的群體意識(shí)。4城市具有強(qiáng)烈的環(huán)境意識(shí)。

由于城市,尤其是中心城市具有生產(chǎn)、貿(mào)易、運(yùn)輸、信息、政治、科學(xué)、教育、文化和服務(wù)的各種職能,因此綜合功能更加體現(xiàn)出來。具體表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面。

1城市是一個(gè)工業(yè)生產(chǎn)中心。2城市是現(xiàn)代社會(huì)的政治中心。3城市是科技、教育、文化中心。4城市是現(xiàn)代社會(huì)的信息中心。5城市是消費(fèi)中心。

二我國城市化進(jìn)展

城市化是傳統(tǒng)的農(nóng)村社會(huì)向現(xiàn)代化先進(jìn)的城市轉(zhuǎn)化的社會(huì)與經(jīng)濟(jì)過程,城市化是生產(chǎn)工業(yè)化、社會(huì)化和現(xiàn)代化的產(chǎn)物。

近年來我國的城市化進(jìn)展非?？?。1990年至1994年,我國設(shè)市的城市從467個(gè)增加到622個(gè),建制鎮(zhèn)從1.2萬個(gè)增加到1.6萬個(gè)。在近2億人口的珠江三角洲、長江三角洲和渤海灣的膠東半島、遼東半島、京津塘地區(qū)國民生產(chǎn)總值已超過1000美元'五大城市群'正在崛起。根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測,我國城市化已進(jìn)入強(qiáng)發(fā)展期,到2000年中國城市化水平將達(dá)到33%~~~35%,城市總?cè)丝谶_(dá)到4.5億左右;到2023年,我國城市化比重將由現(xiàn)在26.3%上升到42.6%,設(shè)市城市將超過1000個(gè),建制鎮(zhèn)將超過2萬個(gè)。

第二節(jié):我國物業(yè)管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢

一、我國物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展

1981年3月10日,深圳市物業(yè)管理公司正式成立,他的成立標(biāo)志著我國房屋管理進(jìn)入一個(gè)新的階段。目前我國有物業(yè)管理公司近7000家,從事此項(xiàng)工作的人員近百萬人。

市場經(jīng)濟(jì)是法制的經(jīng)濟(jì),市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展必然推動(dòng)法制建設(shè),法制建設(shè)必然維護(hù)、規(guī)范和促進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)。我國物業(yè)管理市場尚不規(guī)范,正處于萌芽時(shí)期,市場的發(fā)育成熟還須若干年,還須要強(qiáng)有力的法制來保障。

二、21世紀(jì)物業(yè)及物業(yè)管理展望

當(dāng)時(shí)代進(jìn)入21世紀(jì),人們自然會(huì)關(guān)心未來的住房是什么樣子未來的物業(yè)管理又將如何發(fā)展從當(dāng)前科技發(fā)展趨勢來看,21世紀(jì)的物業(yè)將是高科技、高智能化的產(chǎn)物。因此物業(yè)管理也將向高科技、智能化方向發(fā)展。

第三節(jié):強(qiáng)化物業(yè)管理有利于房地產(chǎn)也的發(fā)展

一、住宅建設(shè)已成為新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)

改革開放以來,我國住宅建設(shè)規(guī)模不斷擴(kuò)大,建房速度不斷提高,'八五'期間完成城市住宅建設(shè)投資7600億元,竣工面積為10億平方米;按建設(shè)部制定的計(jì)劃,'九五'期間人均居住面積從目前7.9平方米提高到9平方米,五年新建住宅面積12億平方米,年平均2、4億平方米;2000年~~~2023年規(guī)劃人均使用面積達(dá)到18平方米,10年新建住宅33、5億平方米,每年平均3、35億。

二、良好的物業(yè)管理將改善發(fā)展商的形象

競爭機(jī)制是現(xiàn)代化市場機(jī)制的基本要素之一。市場經(jīng)濟(jì)越發(fā)展,競爭越激烈,越能顯示出企業(yè)的素質(zhì)。通過競爭,生產(chǎn)要素得到合理流動(dòng),形成了動(dòng)態(tài)平衡,從而促進(jìn)企業(yè)不斷改變技術(shù),加強(qiáng)管理,降低成本,提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。市場競爭,又使消費(fèi)者的地位日益上升,誰能贏得消費(fèi)者,誰就贏得了市場,就能產(chǎn)生效益。要贏得消費(fèi)者的信賴,不是靠形式主義和應(yīng)酬式的突擊表現(xiàn),而是物業(yè)管理的內(nèi)容、質(zhì)量去贏得商業(yè)信譽(yù),從而提高物業(yè)價(jià)值及開發(fā)商的信譽(yù)。優(yōu)良的物業(yè)管理可以使人們從心里建立起對(duì)企業(yè)的信任感沒,從而贏得更多的消費(fèi)者。

三、物業(yè)管理為房地產(chǎn)開發(fā)提供服務(wù),有利于房地產(chǎn)也健康發(fā)展

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們追求小康生活條件時(shí),對(duì)住房要求也發(fā)生了變化,由室內(nèi)走向室外。以前大多數(shù)消費(fèi)者在房產(chǎn)消費(fèi)時(shí),所考慮的因數(shù)是地段、房價(jià)、購房面積和朝向;隨著這幾年生活條件的改善,人們思維也發(fā)生了變化,越來越多的購房者考慮所購房產(chǎn)時(shí),考慮內(nèi)外環(huán)境、公共設(shè)施。對(duì)物業(yè)的理解也不僅僅局限于所購房產(chǎn)內(nèi)部的面積、功能,眼光已逐漸向室外。更注意要求小區(qū)的外部環(huán)境,及綠地面積、配套服務(wù)設(shè)施、空間環(huán)境、物業(yè)管理水平等。

第四節(jié):物業(yè)管理的基本概念

一、'物業(yè)'的含義

'物業(yè)'一詞是由英語property引譯而來,其意義是'財(cái)產(chǎn)'、'資產(chǎn)'、'擁有物'、'房地產(chǎn)'等是一個(gè)較為廣義的范疇。通常有幾種理解:

1有的人認(rèn)為,房屋是'物業(yè)'與'地業(yè)'的統(tǒng)稱。物業(yè)指的是房屋建筑部分,而'地業(yè)'則是房屋建筑地段的稱謂'物業(yè)'與'地業(yè)'的分開與我國近年來房地分制管理的體制是一致的。

2有的人認(rèn)為,'物業(yè)'是指單元性房地產(chǎn)。一個(gè)住宅單位是一個(gè)物業(yè)。所以物業(yè)可大可小,大物業(yè)可分割成小物業(yè)。房地不能人為分割,房隨地走應(yīng)該說是房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)的一般規(guī)律,也是房地產(chǎn)管理的通行作法。'物業(yè)'一詞的英文譯名所表達(dá)的不動(dòng)產(chǎn)、房地產(chǎn)的意思,也是這種房地集合的含義。

1目前,一些專業(yè)人士將物業(yè)的概念進(jìn)一步擴(kuò)大化,認(rèn)為物業(yè)不僅是單元性房地產(chǎn),還應(yīng)包括住宅區(qū)及與之配套的設(shè)備、設(shè)市和場地。

物業(yè)不同于房地產(chǎn)業(yè)。房地產(chǎn)業(yè)是指從事房屋和土地開發(fā)經(jīng)營的獨(dú)立產(chǎn)業(yè),它包括房地產(chǎn)開發(fā)、建設(shè)、經(jīng)營、維護(hù)和服務(wù)等房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)全過程的所有經(jīng)濟(jì)組織。而物業(yè)則是指具體的宗地、建筑物,以及圍繞著各類房屋附屬配套設(shè)市設(shè)施組成的混合物。

三、物業(yè)管理的含義

通常,管理是指為完成一項(xiàng)任務(wù)或?qū)嵤┮粋€(gè)過程所進(jìn)行的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、調(diào)度、控制和處理。管理是動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)工程,屬于軟件。

物業(yè)管理也有廣義和狹義之分。廣義的物業(yè)管是對(duì)資產(chǎn)、財(cái)產(chǎn)的管理,如對(duì)生產(chǎn)資料、生產(chǎn)工具等的管理都屬于物業(yè)管理的范疇,因?yàn)?資產(chǎn)'、'財(cái)產(chǎn)'所指的范圍很廣,可以說無所不包。通常我們所講的物業(yè)管理,是一種狹義范圍內(nèi)的物業(yè)管理,既對(duì)房地產(chǎn)的管理,是由專門的機(jī)構(gòu)和人員,受物業(yè)所有人的委托,按照國家的法律法規(guī),依照合同的契約,對(duì)已竣工驗(yàn)收投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設(shè)施及場地,運(yùn)用現(xiàn)代化的管理方式和先進(jìn)的維修和養(yǎng)護(hù)技術(shù),以經(jīng)濟(jì)手段進(jìn)行管理。同時(shí)對(duì)房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護(hù)統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理,并且向住戶使用人提供多方面的綜合性服務(wù),以創(chuàng)造一個(gè)良好的社會(huì)環(huán)境,滿足人們?nèi)找嬖鲩L的居住、消費(fèi)需求,使得物業(yè)能保值、增值。

四、物業(yè)管理的特點(diǎn):

1、以產(chǎn)權(quán)為基礎(chǔ)。2以服務(wù)為核心。3以市場為導(dǎo)向。4以專業(yè)為手段。

五、物業(yè)管理人員應(yīng)做的幾種服務(wù)。

1、微笑服務(wù)(發(fā)自內(nèi)心)2、有情服務(wù)(使業(yè)主體會(huì)到親情)3、禮貌服務(wù)(文明禮貌、語言規(guī)范)4、耐

心服務(wù)(虛心聽取意見、百問不厭,事多不煩)5、周到服務(wù)(有求必應(yīng),體貼入微,面面俱到,盡善盡美)6、跟蹤服務(wù)(強(qiáng)烈的事業(yè)心、高度的責(zé)任感、對(duì)投訴要認(rèn)真跟蹤,并處理。直到業(yè)主滿意為止)7、承諾服務(wù)(推行承諾制,簡化辦事程序,提高辦事效率,提高服務(wù)水平)

2、

第五節(jié):物業(yè)管理的內(nèi)容與性質(zhì)

一、物業(yè)管理的分類

為了使物業(yè)管理更加專業(yè)化、科學(xué)化,有必要對(duì)物業(yè)本身進(jìn)行分類。根據(jù)物業(yè)的使用功能不同,分為住宅、生活、辦公、經(jīng)營、生產(chǎn)等類型

1、居民住宅小區(qū)類

包括各類住房和與之相配套的設(shè)施、設(shè)備、公共場地、公共服務(wù)場所、公共綠地等。

2、辦公樓、寫字樓

包括樓宇主體及與之配套的設(shè)施、設(shè)備、公共場地、綠地等。

3、商業(yè)、旅游業(yè)、餐飲業(yè)區(qū)類

包括樓宇主體及與之配套的設(shè)施、設(shè)備、場地、景區(qū)、綠地等。

4、場區(qū)類

包括廠房和與之相配套的設(shè)施、設(shè)備、場地、綠地等。

5、其它類

除以上四類外,凡因使用功能要求而必須實(shí)行物業(yè)管理要求的區(qū)域、場所,如停車場、碼頭等。

二物業(yè)管理的內(nèi)容

物業(yè)管理的對(duì)象主要是住宅小區(qū)、高級(jí)及多層住宅樓、綜合辦公樓、商業(yè)大廈、旅游賓館、標(biāo)準(zhǔn)化工業(yè)廠房、倉庫等。物業(yè)管理的范圍廣泛,綜合服務(wù)項(xiàng)目多元化,除了房屋的使用及出租、房屋的附屬設(shè)施、設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)外,還有室外的環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、市政設(shè)施、社會(huì)治安、車輛保管,以及業(yè)主(住戶)生活方面所需要的多項(xiàng)服務(wù)。

一)一般住宅區(qū)

這類住宅的大多數(shù)住戶是'工薪階層',收入比較低,對(duì)生活服務(wù)的要求也比較簡單、實(shí)在。為此,物業(yè)管理部門在滿足人們安居樂業(yè)的要求下以儉忌奢,扶危解困,幫之所需,助之所急,雪中送炭,貧富同一。其物業(yè)管理的主要內(nèi)容是:

1清理庭院,打掃樓梯;2管理房產(chǎn),維修房屋;3代購米面,代買蔬菜;4接送兒童,取送信報(bào);5開辦餐食,減輕家務(wù);6換煤氣罐,拆洗被褥;7組織護(hù)院,保證安全;8道路暢通,環(huán)境優(yōu)美。

二)高級(jí)公寓

住高級(jí)公寓的大多數(shù)是收入較高,如企業(yè)的承包人、外國商社駐華公職人員、文藝界的歌星、影星及一些公司的經(jīng)理等。他們對(duì)物業(yè)的要求是道路平整、綠化高雅、環(huán)境優(yōu)美、設(shè)備齊全、裝飾新穎、安全舒適。服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該是多樣、靈活、周全。服務(wù)態(tài)度作到:親切、入微、真誠、禮貌。其具體物業(yè)管理和服務(wù)的范圍是:

1房產(chǎn)管理,房屋維修;2庭院綠化與修剪;3清掃保潔;4道路整修與養(yǎng)護(hù);5洗滌整燙;6照看幼兒;7代辦購物;8供暖、供水;9室內(nèi)裝修;10搬運(yùn)清潔;11安全保衛(wèi);12電話定票(電話訂購出差的火車票、飛機(jī)票、輪船票);13特殊項(xiàng)目的服務(wù)。

三物業(yè)管理的性質(zhì)

物業(yè)管的對(duì)象是物業(yè),服務(wù)對(duì)象是人,是集管理、經(jīng)營、服務(wù)為一體的有償勞動(dòng),所以物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè),其勞動(dòng)是一種服務(wù)性行為。物業(yè)管理的性質(zhì)比較明確,主要是'服務(wù)性'的,寓管理、經(jīng)營于服務(wù)中。其經(jīng)營方針是'保本微利,服務(wù)社會(huì)',不以牟取高額利潤為目的。其經(jīng)營的對(duì)象是物業(yè),其服務(wù)的對(duì)象是物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人。

第六節(jié):物業(yè)管理的目的與原則

一、物業(yè)管理的目的

物業(yè)管理是要為業(yè)主(使用人)提供和保持一個(gè)即安全又舒適的工作、生活環(huán)境,保障業(yè)主(使用人)的利益,同時(shí)更要隨著生產(chǎn)的發(fā)展,社區(qū)基礎(chǔ)公用設(shè)施與康樂設(shè)施不斷完善,在管理和養(yǎng)護(hù)兩個(gè)方面提供高效率、低收費(fèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù),延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮,不斷改善和提高人居環(huán)境和工作環(huán)境,是物業(yè)管理的目的。它具體體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面:

1)創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適、安全、優(yōu)雅的工作與生活環(huán)境2)提高物業(yè)的價(jià)值,使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能。

三、物業(yè)管理的主要原則1)'住戶至上,服務(wù)第一的原則'2)兩權(quán)分離的原則3)綜合管理的原則4)市場競爭的原則5)等價(jià)有償服務(wù)的原則6)一業(yè)為主,多種經(jīng)營的原則7)三效并重的原則8)專群結(jié)合的原則

第七節(jié):經(jīng)營性服務(wù)的內(nèi)涵

一服務(wù)經(jīng)濟(jì)的基本概念

一)第三產(chǎn)業(yè)----經(jīng)營性服務(wù)

1三類產(chǎn)業(yè)的內(nèi)涵2物業(yè)管理----第三產(chǎn)業(yè)

二)服務(wù)商品及其價(jià)值

1、服務(wù)所提供的是非要素性服務(wù)2、服務(wù)所提供的勞動(dòng)具有商品性3、服務(wù)商品具有使用價(jià)值和價(jià)值的二重性

三)務(wù)競爭與服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)競爭的內(nèi)涵:1、優(yōu)化功能2、優(yōu)化產(chǎn)品3、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量

優(yōu)化競爭主體及其結(jié)構(gòu):1、促進(jìn)功能2、協(xié)調(diào)功能

服務(wù)競爭的形式多樣化:1、服務(wù)商標(biāo)化2、服務(wù)系列化3、廣告形式多樣化4、廉價(jià)--------服務(wù)競爭的策略

服務(wù)質(zhì)量:1、服務(wù)距離2、服務(wù)水平3、服務(wù)態(tài)度

服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益:1、服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益2、服務(wù)業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的宗旨與歸宿

經(jīng)營性服務(wù)的目的及特點(diǎn):1、經(jīng)營性服務(wù)的目的2、經(jīng)營性服務(wù)的特點(diǎn)(規(guī)模性、盈利性)

服務(wù)業(yè)的宗旨---讓顧客滿意

顧客滿意的時(shí)代背景:1、市場需求的變化。2、質(zhì)量概念的變化。3、消費(fèi)觀念的變化。4、競爭策略的變化。

第八節(jié):物業(yè)管理中的禮儀接待

一、禮儀的含義

二、禮儀接待在物業(yè)管理中的意義

接待的種類

物業(yè)管理禮儀接待的要求:1、注意禮節(jié)、講究原則2、一視同仁,舉止得當(dāng)3、嚴(yán)于律己,寬以待人4、理解別人,熱情有度

三、物業(yè)管理中禮儀接待人員的形:1、精神面貌方面2、道德感方面3、衣著打扮方面(合體,合度,清潔衛(wèi)生)

四、禮儀接待在物業(yè)管理中的功能1、禮儀接待具有塑造物業(yè)公司形象的功能2、禮儀接待具有幫助公司進(jìn)行社交的功能3、禮儀接待具有增添物業(yè)公司凝聚力的功能4、禮儀接待具有提高物業(yè)公司文明水準(zhǔn)的功能5、禮儀接待具有傳遞物業(yè)公司信息的功能

五、掌握禮儀接待的準(zhǔn)則精神:1、自尊自愛,自我約束2、遵守規(guī)范、尊敬他人3、顧全大局,求得和諧4、學(xué)習(xí)禮儀貴在實(shí)踐

六、物業(yè)管理人員禮儀素質(zhì)要求

現(xiàn)代化的禮儀意識(shí):1、塑造形象的意識(shí)2、'住戶至上,服務(wù)第一:的意識(shí)3、真誠互惠的意識(shí)4、立足長遠(yuǎn)的意識(shí)5、學(xué)法守法的意識(shí)

健康的心理素質(zhì):1、開放進(jìn)取的心理2、寬容豁達(dá)的心理3、自信樂觀的心理

物業(yè)管理人員應(yīng)具備的禮儀知識(shí):1、

迎送禮儀2、交際禮儀3、服飾儀容禮儀4、形體禮儀(微笑待人,自然真摯、站姿、坐姿、走姿端正、保持適度人際距離)

第九節(jié):物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)

一、物業(yè)管理現(xiàn)代化對(duì)人才的需求

一)物業(yè)管理是一門多學(xué)科知識(shí)綜合運(yùn)用的科學(xué)

二)人才質(zhì)量關(guān)系到物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量

二、物業(yè)管理人員應(yīng)具有的素質(zhì)

1、政治素質(zhì)、2、職業(yè)道德、3、業(yè)務(wù)素質(zhì)4、文化素質(zhì)5、身心素質(zhì)6、管理能力

三、從業(yè)人員的要求:

第9篇某物業(yè)公司管理手冊(cè)總要求

物業(yè)公司管理手冊(cè)總要求

本公司按照iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)、iso14001:2004標(biāo)準(zhǔn)的要求,建立管理體系,并結(jié)合本公司的實(shí)際情況形成了文件。本公司將按管理體系標(biāo)準(zhǔn)和管理體系文件規(guī)定的要求實(shí)施,對(duì)管理體系所有過程進(jìn)行控制,并持續(xù)改進(jìn)其有效性,通過滿足顧客和相關(guān)方要求和適用的法規(guī)要求,而達(dá)到顧客和相關(guān)方滿意的目的。

1為實(shí)施管理體系,本公司對(duì)管理體系所需要過程或活動(dòng)進(jìn)行了識(shí)別,并通過職責(zé)分配表確定本公司各部門對(duì)體系過程的應(yīng)用及質(zhì)量、環(huán)境管理體系覆蓋范圍。詳見章節(jié)號(hào)2.0中“管理體系過程職責(zé)分配表”。

2通過本手冊(cè)對(duì)管理體系各過程進(jìn)行了描述,同時(shí)對(duì)環(huán)境因素進(jìn)行了識(shí)別和評(píng)價(jià),確定了其重要的環(huán)境因素,并確定這些過程或活動(dòng)的順序和相互作用。

3為確保這些過程有效運(yùn)行和控制,本公司編制了管理手冊(cè)、程序文件、環(huán)境管理方案、作業(yè)文件及工作記錄,采用適用的外來標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)及其他要求、規(guī)范和文件,作為確保這些過程有效運(yùn)行和控制的準(zhǔn)則、方法。

4為確保過程的有效運(yùn)行和對(duì)過程進(jìn)行控制,提供了必要的資源和信息。

5對(duì)過程運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)督、測量,以獲取必要和充分的信息,并分析這些過程是否有效運(yùn)作。

6針對(duì)上述信息分析實(shí)施必要的措施,使這些過程最終實(shí)現(xiàn)過程策劃的結(jié)果,并根據(jù)需要對(duì)這些過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

7本公司若發(fā)生外包過程按《采購控制程序》和《相關(guān)方環(huán)境制約控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。

第10篇物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)行政許可辦理指南福建省

一、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)行政許可依據(jù)

根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》(國務(wù)院令第379號(hào))第三十二條、《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》(建設(shè)部令第125號(hào))及《福建省建設(shè)廳關(guān)于下放審批權(quán)限簡化審批程序規(guī)范行政審批的通知》(閩建法[2004]56號(hào))。

二、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)行政許可條件

(一)一級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn):

1、注冊(cè)資本人民幣500萬元以上;

2、物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于30人。其中,具有中級(jí)以上職稱的人員不少于20人,工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級(jí)以上職稱;

3、物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書;

4、管理兩種類型以上物業(yè),并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%:

(1)多層住宅200萬平方米;

(2)高層住宅100萬平方米;

(3)獨(dú)立式住宅(別墅)15萬平方米;

(4)辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè)50萬平方米。

5、建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn),建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng),有優(yōu)良的經(jīng)營管理業(yè)績。

(二)二級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn):

1、注冊(cè)資本人民幣300萬元以上;

2、物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于20人。其中,具有中級(jí)以上職稱的人員不少于10人,工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級(jí)以上職稱;

3、物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書;

4、管理兩種類型以上物業(yè),并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%:

(1)多層住宅100萬平方米;

(2)高層住宅50萬平方米;

(3)獨(dú)立式住宅(別墅)8萬平方米;

(4)辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè)20萬平方米。

(三)三級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn):

1、注冊(cè)資本人民幣50萬元以上;

2、物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于10人。其中,具有中級(jí)以上職稱的人員不少于5人,工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級(jí)以上職稱;

3、物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書;

4、有委托的物業(yè)管理項(xiàng)目;

5、建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn),建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。

(四)新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)按照最低等級(jí)核定暫定資質(zhì),有效期一年。

三、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)行政許可程序

申報(bào)一級(jí)企業(yè)資質(zhì)的,申報(bào)單位持審批所需材料報(bào)省建設(shè)廳初審,由省建設(shè)廳提出初審意見后,報(bào)建設(shè)部核準(zhǔn)發(fā)證;

申報(bào)二級(jí)企業(yè)資質(zhì)的,由省建設(shè)廳審批核發(fā)資質(zhì)等級(jí)證書;

申報(bào)三級(jí)企業(yè)資質(zhì)、暫定資質(zhì)的,由設(shè)區(qū)市房地產(chǎn)行政主管部門審批發(fā)證。

其中二級(jí)企業(yè)資質(zhì)審批程序?yàn)?

(1)申請(qǐng)人先向所在地設(shè)區(qū)市房地產(chǎn)行政主管部門提出申請(qǐng),提交有關(guān)材料;

(2)設(shè)區(qū)市房地產(chǎn)行政主管部門對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行初審,提出初審意見,并將初審意見和申報(bào)材料(加蓋主管部門原件核對(duì)專用章)上報(bào)省建設(shè)廳;

(3)省建設(shè)廳進(jìn)行審核,作出行政許可決定。準(zhǔn)予許可的,于法定時(shí)間內(nèi)向申請(qǐng)人頒發(fā)資質(zhì)證書,在福建建設(shè)信息網(wǎng)上公告。

二級(jí)企業(yè)資質(zhì)辦理機(jī)構(gòu):

省建設(shè)廳政務(wù)服務(wù)中心,辦理地址:福州市北大路242號(hào),聯(lián)系電話0591-。

四、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)行政許可期限20個(gè)工作日(報(bào)建設(shè)部審批的時(shí)間不

計(jì)算在內(nèi))

五、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)辦理流程:

1、新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)到所在地工商行政管理部門取得企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照。

2、申報(bào)單位登陸福建物業(yè)管理信息網(wǎng)查看物業(yè)資質(zhì)管理辦法,下載《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)申報(bào)表》。

3、申報(bào)單位持填寫完整的《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)申報(bào)表》一式三份和申報(bào)材料原件、復(fù)印件一份(按內(nèi)容分類裝訂成冊(cè))到所在地房地產(chǎn)行政主管部門核對(duì)原件并進(jìn)行受理確認(rèn),報(bào)設(shè)區(qū)市房地產(chǎn)行政主管部門審批。申報(bào)材料復(fù)印件由房地產(chǎn)行政主管理部門加蓋核對(duì)原件專用章。

六、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)行政許可材料目錄

(一)申請(qǐng)暫定資質(zhì)應(yīng)當(dāng)提交下列材料:

1、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)申報(bào)表;

2、企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件(加蓋單位印章);

3、企業(yè)章程;

4、企業(yè)驗(yàn)資報(bào)告;

5、企業(yè)法定代表人任職文件及身份證復(fù)印件;

6、企業(yè)具有專業(yè)職稱人員的職稱證書、身份證、勞動(dòng)合同復(fù)印件,有調(diào)動(dòng)過工作的另附工作調(diào)動(dòng)證明(或者與原聘用單位解除聘用勞動(dòng)合同的證明文件、退休人員的退休證明);

7、企業(yè)人員中取得各類職業(yè)資格證書材料:

(1)取得物業(yè)崗位培訓(xùn)證書人員名單及崗位培訓(xùn)證書、勞動(dòng)合同復(fù)印件;

(2)取得保安證、電工、安裝、維修等操作證書人員名單及證書、勞動(dòng)合同復(fù)印件。

8、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等管理制度和標(biāo)準(zhǔn)。

外商投資企業(yè)除提供前款規(guī)定的資料,還應(yīng)當(dāng)依照外商投資法律、法規(guī)的規(guī)定辦理有關(guān)審批手續(xù)。

(二)申請(qǐng)一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)資質(zhì)應(yīng)提交的材料目錄

1、上述暫定資質(zhì)的七項(xiàng)材料;

2、企業(yè)原資質(zhì)證書正、副本原件;

3、上年度企業(yè)財(cái)務(wù)審計(jì)報(bào)告;

4、管理各部門負(fù)責(zé)人任職文件,其中工程、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)具備中級(jí)以上專業(yè)職稱

5、物業(yè)管理委托合同(復(fù)印件加蓋單位印章);

6、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等管理制度、標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況,企業(yè)獲得的良好業(yè)績材料。

七、省外一、二級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)報(bào)備程序

(一)報(bào)備依據(jù)及報(bào)備管理部門

福建省建設(shè)廳關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)建設(shè)部物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法的通知》(閩建房[2004]39號(hào))文件,規(guī)定省外一、二級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)在我省境內(nèi)從事物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的,應(yīng)到項(xiàng)目所在地設(shè)區(qū)市房地產(chǎn)主管部門報(bào)備。

(二)報(bào)備應(yīng)提交的材料:

1、申請(qǐng)進(jìn)閩從事物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的報(bào)告;

2、企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照(加蓋公司印章);

3、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書正、副本復(fù)印件(加蓋公司印章),同時(shí)提交證書副本原件核驗(yàn);

4、企業(yè)章程;

5、企業(yè)驗(yàn)資報(bào)告;

6、企業(yè)法人授權(quán)委托書;

7、企業(yè)駐閩的所有人員名單和各類專業(yè)技術(shù)人員的資格證書和勞動(dòng)合同復(fù)印件,同時(shí)提供資格證書原件核驗(yàn);

8、擬管理項(xiàng)目的有關(guān)證明材料。

物業(yè)管理項(xiàng)目承接后,必須在項(xiàng)目所在地設(shè)立分支機(jī)構(gòu),到工商行政主管部門領(lǐng)取非法人營業(yè)執(zhí)照。

八、注意事項(xiàng)

第11篇物業(yè)轄區(qū)設(shè)備管理控制程序5

物業(yè)轄區(qū)設(shè)備管理控制程序(五)

一、目的

通過對(duì)物業(yè)公共設(shè)備的管理,使所有公共設(shè)備在使用保證完好狀態(tài),滿足服務(wù)的要求。

二、適用范圍

適用于公司物業(yè)管理權(quán)限內(nèi)的公共設(shè)備。

三、職責(zé)

1、小區(qū)主要配套設(shè)備由開發(fā)商負(fù)責(zé)訂貨安裝,物業(yè)管理公司及管理處有關(guān)人員負(fù)責(zé)移交使用時(shí)的驗(yàn)收。

2、機(jī)電主管負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)行維修管理和技術(shù)資料、檔案的收集、保管,機(jī)電人員負(fù)責(zé)零星配件、運(yùn)行材料的采購計(jì)劃的編制。

3、管理處機(jī)電人員對(duì)各自負(fù)責(zé)任區(qū)內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)及運(yùn)行操作,并做好標(biāo)識(shí)及記錄。

四、工作程序

1、接管設(shè)備的驗(yàn)收

(1)設(shè)備的接管與驗(yàn)證(收),由公司領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)工程技術(shù)人員與開發(fā)商輸設(shè)備交接驗(yàn)收及資料移交手續(xù)。

(2)設(shè)備接管時(shí)按照設(shè)備出廠說明書及有關(guān)國家規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。如驗(yàn)收不合格,則應(yīng)在驗(yàn)收單中說明實(shí)際情況及原因,并提出整改建議,限期由承建商負(fù)責(zé)整改。

2、設(shè)備的標(biāo)識(shí)、建賬和資料管理

(1)設(shè)備的標(biāo)識(shí)

所有設(shè)備實(shí)現(xiàn)單機(jī)懸掛《設(shè)備卡》,標(biāo)識(shí)該機(jī)的編號(hào)、技術(shù)資料、責(zé)任人、運(yùn)行狀況等。

(2)設(shè)備的建賬

(a)各管理處機(jī)電人員(機(jī)電組長)負(fù)責(zé)建立《機(jī)電設(shè)備臺(tái)賬》,臺(tái)賬內(nèi)容包括:設(shè)備名稱、統(tǒng)一編號(hào)、型號(hào)、生產(chǎn)廠家、技術(shù)資料、保養(yǎng)人等。

(b)機(jī)電主管不定期審查各小區(qū)各種機(jī)電記錄,如《設(shè)備檢查保養(yǎng)計(jì)劃表》、《設(shè)備維修保養(yǎng)記錄表》、《設(shè)備運(yùn)行記錄表》等。

(c)機(jī)電人員對(duì)重大的、主要的設(shè)備建立單機(jī)檔案(以機(jī)組為單位,大型附件對(duì)應(yīng)主機(jī)另立檔案,小型附件歸入主機(jī)一體建檔)。

(d)重大設(shè)備資料原件由公司辦公室統(tǒng)一建檔保管,管理處持復(fù)印件。

(3)設(shè)備資料的歸檔

(a)機(jī)電人員建立《機(jī)電設(shè)備臺(tái)賬》。

(b)每臺(tái)設(shè)備資料依次編入:每臺(tái)設(shè)備所涉及的設(shè)備檢查保養(yǎng)計(jì)劃表、設(shè)備檢查保養(yǎng)表、機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)記錄表及說明書、合格證等。

(c)機(jī)電人員集中保存近期《設(shè)備對(duì)外委托維修單》、《機(jī)電設(shè)備檢查保養(yǎng)計(jì)劃表》、《運(yùn)行日志》等相關(guān)記錄。

(4)設(shè)備資料的管理

(a)所有的資料案卷,集中存放于工程部并標(biāo)識(shí)清楚。

(b)工程部對(duì)所有資料的記錄、立卷進(jìn)行指導(dǎo)檢查,保證資料記錄和使用的有效性。

(5)設(shè)備的編號(hào):

□

第12篇物業(yè)管理部文員職務(wù)說明書

工作概述:負(fù)責(zé)員工考勤、人事變動(dòng)記錄;保管、整理各類文檔與保密;負(fù)責(zé)物資申購、歸類、保管與發(fā)放,做好來訪人員接待工作等。

(一).任職資格

1、性別:女

2、年齡要求:30歲以下;

3、身體要求:158cm以上,儀態(tài)端莊;

4、學(xué)歷要求:高中、中?；蛞陨蠈W(xué)歷;

5、工作經(jīng)歷:有一年以上辦公室文檔工作經(jīng)驗(yàn)

6、工作技能要求

經(jīng)《辦公室文員錄用標(biāo)準(zhǔn)》評(píng)測合格后予以試用;并經(jīng)《辦公室文員試用合格轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)》評(píng)測合格后予以轉(zhuǎn)正。

(二)工作關(guān)系

1、直接上級(jí):經(jīng)理助理

2、合作部門:人力資源部、財(cái)務(wù)部、客戶服務(wù)部、倉庫及管理處辦公室

(三)崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)部門公文、函件、報(bào)刊、通訊、表格等資料的分類、登記、保管與保密;

2、負(fù)責(zé)辦公區(qū)域日常衛(wèi)生清潔及其公共用品、物件的整理;

3、負(fù)責(zé)接聽辦公電話并做好記錄,重要情況及時(shí)匯報(bào);

4、做好來訪接待工作;

5、負(fù)責(zé)裝備物資、器材、辦公(崗位)用品的領(lǐng)取、保管;

6、做好部門會(huì)議記錄、整理;

7、負(fù)責(zé)員工的考勤、加班、休假、工傷、保險(xiǎn)的跟進(jìn)匯總及各類報(bào)表填寫工作;

8、對(duì)部門工作提出參考性意見、建議;

9、負(fù)責(zé)部門板報(bào)、通啟欄、評(píng)比欄、制度欄等各類宣傳欄的標(biāo)貼、整理、布置等;

10、完成上級(jí)交辦的其它工作。

(四)工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)

1、確保各類文件資料分類保管清晰,標(biāo)簽齊全,無缺失;確保2分鐘內(nèi)可查閱到所需文檔資料;保密性好,無泄露或文件遺失;

2、確保辦公區(qū)內(nèi)無煙頭、紙屑,地面光亮。電腦網(wǎng)線無纏絞、混亂;門崗、柜、風(fēng)扇及沿?zé)o積塵,墻面無蜘蛛網(wǎng)及痕跡,物品設(shè)置直線分明、簡潔;

3、確保來電號(hào)碼及要點(diǎn)記錄清晰,無誤記、漏報(bào)或轉(zhuǎn)告出錯(cuò);

4、按《來訪接待操作規(guī)程》接待客人,確保來訪客人無因接待不周,待客態(tài)度不積極而引致客人不悅、不滿或投訴;

5、確保辦公用品出入倉簽名確認(rèn)核實(shí),無因管理不善而致公用物品流失;

6、確保會(huì)議記錄內(nèi)容要點(diǎn)齊全、工整,不出現(xiàn)漏記或整理不齊全的情況;

7、確保每月工資報(bào)表于3日前上報(bào)至管理處經(jīng)理,確保各類報(bào)表無出錯(cuò)、無退表或退單之情形出現(xiàn);

8、確保每季對(duì)部門工作提交可行性建議一條;

9、確保每兩月負(fù)責(zé)出一期板報(bào),每月跟進(jìn)整理宣傳評(píng)比欄;

10、確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成上級(jí)交辦的任務(wù).

某物業(yè)管理公司質(zhì)量方針發(fā)布令（十二篇）

物業(yè)管理公司質(zhì)量方針發(fā)布令依據(jù)《質(zhì)量管理體系-要求》(gb/t19001-2000 idt iso9001:2000), 結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況,特制定公司質(zhì)量方針如下,現(xiàn)予以批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施。質(zhì)量方針:我

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