物業(yè)管理公司培訓教材致新員工范文（十二篇）

發(fā)布時間：2024-11-29 查看人數(shù)：63

物業(yè)管理公司培訓教材致新員工范文

第1篇物業(yè)管理公司培訓教材致新員工范文

《物業(yè)管理公司培訓教材》致新員工范文

首先祝賀您正式成為深圳市中航物業(yè)管理有限公司(cpm)北京分公司這個充滿希望、擁有活力的組織中的一員,cpm 本著真誠合作、共創(chuàng)未來的原則歡迎有志于物業(yè)管理事業(yè)的您的加盟,并將為您大展宏圖提供廣闊的發(fā)展空間。

來自深圳的cpm是中國物業(yè)管理協(xié)會常務理事單位和全國首批物業(yè)管理國家一級資質(zhì)企業(yè)。作為全國第一家通過 iso9000國內(nèi)sqcc 國際bsi 雙重認證的企業(yè),cpm 意識到,企業(yè)要發(fā)展,有賴于全體員工的齊心協(xié)力。同時,cpm 希望大家了解,市場競爭已經(jīng)進入了“客戶導向”時代,如果我們不以維護業(yè)主利益為最高原則,不時刻注意分析并設法滿足客戶潛在的欲望和需求,我們就無法擁有一批忠誠的客戶,也就失去了我們的市場空間。cpm 深信,當大家都意識到齊心協(xié)力服務好客戶的重要性后,在這方面大家會做得更好。

cpm 的經(jīng)營管理理念是:以人為本,以客戶滿意為目標,為社會提供最佳的物業(yè)管理服務。有理由相信:一個健康的企業(yè)要想追求永恒的發(fā)展,人才是最根本的動力。cpm 真誠地希望大家具有強烈的進取精神和創(chuàng)新意識、積極向上的工作態(tài)度和真誠合作的團隊精神,我們推崇奉獻精神,并努力使奉獻者得到合理的回報。一個優(yōu)秀的企業(yè)在注重企業(yè)效益的同時,更注重對社會的責任,為能給員工終身職業(yè)發(fā)展打下良好的基礎,cpm 將會努力為大家創(chuàng)造和諧、有序的工作環(huán)境,適時地提供新理論新技術(shù)的培訓機會,并密切關(guān)注員工們的自我完善和不斷提高的意識,為優(yōu)秀的您提供良好的施展才華的舞臺。而cpm 的持續(xù)輝煌同樣需要您的積極性、創(chuàng)造性、能動性和進取精神,我們期待著您的智慧和才能在cpm 得以充分發(fā)揮。

眾所周知,物業(yè)管理在我國特別是內(nèi)地雖然還只是一個新興的行業(yè),有著廣闊的馳騁領(lǐng)域,但嚴峻而殘酷的行業(yè)競爭不得不引起我們的高度重視。在再次歡迎您真誠加盟的同時,由衷地希望我們能夠做到相互尊重、相互理解、相互信任,在cpm 的統(tǒng)一領(lǐng)導下,銳意進取,為北京分公司創(chuàng)造一個輝煌的明天!

總經(jīng)理:

第2篇物業(yè)區(qū)域治安管理具體內(nèi)容

物業(yè)區(qū)域治安管理的具體內(nèi)容

治安人員有權(quán)制止的行為

1.住宅小區(qū)開設的經(jīng)營攤點,未經(jīng)物業(yè)管理公司批準,或未領(lǐng)有經(jīng)營許可證的,治安人員有權(quán)禁止其活動。

2.在住宅小區(qū)內(nèi)的公共場所晾曬衣物,在公用樓梯間、通道、天臺堆放雜物,飼養(yǎng)雞、鴨等家畜,治安人員應予以制止。

3.非法攜帶、存放槍支彈藥,或非法制造、販賣、攜帶匕首、彈簧刀等管制刀具,治安人員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應予以制止。

4.非法侵入他人住宅,損毀他人財物,治安人員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應予以制止。

治安人員有權(quán)監(jiān)督、勸阻的行為

1.使用音量過大或發(fā)出噪聲的器材,影響他人正常的工作和休息的。

2.從樓上往下亂扔雜物。

3.擅自撬開他人信箱,私自拆開他人郵件、電報、信函等。

4.未經(jīng)批準,私自安裝、使用電網(wǎng)。

5.使用氣槍,在住宅小區(qū)內(nèi)進行各種射擊活動。

6.制造、銷售各種賭具或利用住宅聚賭。

7.利用住宅窩藏各類犯罪分子和嫌疑人員。

8.利用住宅作據(jù)點,進行盜竊活動。

9.制造、復制、出售、出租或傳播淫書淫畫、淫穢錄像等行為。

10.利用住宅進行嫖娼活動。

11.在車輛、行人通行的地方施工;對溝井坎穴不設覆蓋物、標志,或故意損毀、移動覆蓋物或標志。

12.故意損壞郵筒、公用電話等公共設施;故意損壞路燈、消火栓、公用天線、電梯等配套設備;故意損壞園林綠地、停車場、娛樂場等公共地方。

第3篇東方物業(yè)管理有限責任公司簡介材料

四川東方物業(yè)管理有限責任公司成立于1999年,注冊資金400萬元,2005年取得省建設廳頒發(fā)的物業(yè)管理二級資質(zhì)證書。

公司成立以來,通過不斷引進物業(yè)服務新理念、新方法、積極探索和實踐,逐步形成了獨特的管理模式和風格,培養(yǎng)出一支專業(yè)化、高素質(zhì)、高效率、嚴紀律的物業(yè)管理服務團隊。

公司目前管理的類型有辦公大廈、商業(yè)樓宇、學校以及高層、多層住宅小區(qū)。其中,東方苑高層住宅小區(qū)于2003年先后被評為市、省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)。東方電氣大廈于2007年分別獲得市、省物業(yè)管理優(yōu)秀大廈稱號,并于2023年1月獲得“全國物業(yè)管理示范大廈”稱號。

展望未來,公司以“精益求精,持續(xù)提升”為企業(yè)發(fā)展遠景,立足于細節(jié)化、人性化的服務特色,堅持“以周到的服務讓客戶滿意,用專業(yè)的管理讓業(yè)主放心”的服務宗旨,不斷推行創(chuàng)新管理和增值服務,打造一流專業(yè)化、市場化的物業(yè)服務企業(yè)。

第4篇廈門市物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)申報需提交資料

一、向廈門市物業(yè)管理協(xié)會提出申請物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營資質(zhì)的報告;

二、填報《廈門市物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)申報表》;

三、附下列文件:

1、企業(yè)經(jīng)營負責人姓名及其學歷、職稱證書;

2、公司章程(加蓋公章);

3、工商營業(yè)執(zhí)照有效復印件;

4、驗資證明(注冊資金50萬元以上);

5、經(jīng)營辦公場所證明;

6、物業(yè)管理委托合同;

7、具有專業(yè)職稱管理人員的資格證書(含物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書)原件及復印件。

具體要求:

(1)企業(yè)負責人取得建設部物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書;

(2)企業(yè)專職專業(yè)管理人員全部取得從業(yè)人員崗位證書(最低不少于5人);

(3)企業(yè)要具有工程、經(jīng)濟等中級以上職稱的人員不少于5人;

(4)中級職稱人員必須要有原單位出具證明、身份證復印件,并要簽定勞動合同;

(5)企業(yè)經(jīng)理必須有大專學歷,二年以上物業(yè)管理經(jīng)驗;

(6)送驗時必須提供證書原件,并附復印件(加蓋公章)

申報材料要真實,企業(yè)從業(yè)人員、中級職稱人員必須是本公司的在編人員,

不得借用各種證書,一經(jīng)查明將不予辦理企業(yè)資質(zhì);

四、手續(xù)齊全后由物業(yè)管理協(xié)會派專家到現(xiàn)場勘察,符合條件的物業(yè)協(xié)會于15個工作日內(nèi)予以審批。

以上資料(a4紙張)一式三份送至廈門市物業(yè)管理協(xié)會

每月上旬一、三、五上為申報收件時間

聯(lián)系電話:0592-2235709

地址:美湖路9號3樓

第5篇物業(yè)員工培訓:物業(yè)管理基本知識

物業(yè)員工培訓--物業(yè)管理的基本知識

物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利:

1、根據(jù)法律法規(guī),結(jié)合實際情況制定管理辦法;

2、依照委托合同對物業(yè)實施管理;

3、依法收取管理費;

4、有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為;

5、有權(quán)要求業(yè)主委員會協(xié)助管理;

6、有權(quán)選聘專業(yè)公司承擔部分管理業(yè)務;

7、可以自行實行多種經(jīng)營。

物業(yè)管理的特點:

1、以產(chǎn)權(quán)為基礎。物業(yè)管理的建立及運行,一定是以產(chǎn)權(quán)為基礎的,包括委托、決策、監(jiān)督機制都是以產(chǎn)權(quán)為基礎,是按產(chǎn)權(quán)所有人、使用人的需求來建立和開展的。

2、以服務為核心。物業(yè)管理的核心,不是以管理為核心,而是以服務為核心,寓管理于服務之中,簡單地說,物業(yè)管理公司不是政府而是企業(yè),收業(yè)主的錢為其提供服務,不可能代表政府管理。用大家的錢替大家來做大家的事,這就是物業(yè)管理。

3、以市場為導向。物業(yè)本身是商品經(jīng)濟和市場。物業(yè)管理本身是一種商品,具有商品的一切屬性。物業(yè)公司將環(huán)境和服務這種特殊產(chǎn)品出售給消費者,業(yè)主和使用人花錢買服務。物業(yè)公司的產(chǎn)品是否賣得出去,是否有利潤,由市場決定。在物業(yè)管理的早期階段,由開發(fā)商指定業(yè)主消費某物業(yè)公司的產(chǎn)品,最終是業(yè)主想消費誰的產(chǎn)品就消費誰的產(chǎn)品,如價格市場化由政府來控制和協(xié)調(diào)。今后只是立法,其它不管。物業(yè)公司提供服務收錢也是物業(yè)公司的事。委托誰管由業(yè)主說了算。不是誰開發(fā)誰管理,而是誰管的好誰就管。

4、以專業(yè)化為手段。物業(yè)管理是個非常專業(yè)化的行業(yè)。包括教育、培訓、維護、環(huán)境的管理等等,涉及到公眾利益,都有非常專業(yè)化的標準。不是誰想怎樣做就怎樣做。今后物業(yè)管理體制中的專業(yè)分工會更細、更科學,政府對這個行為專業(yè)化、標準化的要求也越來越高。以前物業(yè)公司接管小區(qū)是全包,即各管理服務事項全部自己做,現(xiàn)在已呈現(xiàn)出分包的趨勢,因為各專業(yè)化的公司越來越多,成本越來越低。

物業(yè)管理的作用:

1、可以確保物業(yè)功能的正常發(fā)揮,并且延長物業(yè)的使用年限;

2、能夠為業(yè)主和用戶提供優(yōu)美、舒適、安全的環(huán)境;

3、完善的物業(yè)管理可以物業(yè)保值、增值;

4、可以促進政府職能和轉(zhuǎn)變,減輕政府的財政補貼。

物業(yè)管理的基本內(nèi)容:

1、物業(yè)本身,對建筑物的管理,機電設備的維護,裝飾裝修管理,房屋的大中修和改造等;

2、環(huán)境與秩序,包括硬、軟環(huán)境。硬環(huán)境指周圍的綠化、配套設施、使用、車輛管理等。軟環(huán)境指秩序的管理,包括人員出入、相關(guān)活動、噪音、垃圾清運、廢氣廢水排放等;

3、對業(yè)主及客戶的相關(guān)服務,既包括業(yè)主及其使用人對房屋維修方面的服務,也包括生活方面的服務。在深圳的住宅小區(qū)內(nèi)90%以上的居民生活服務事項都由物業(yè)公司承擔。

主要是以下幾點:

a、常規(guī)性公共服務:

1)房屋建筑主體管理

2)設施設備管理

3)環(huán)境衛(wèi)生管理

4)綠化管理

5)治安管理

6)消防管理

7)車輛道路管理

8)公共代辦性服務

b、專項服務

指物業(yè)管理這改善的提高使用人的工作生活條件,面向廣大業(yè)戶,為滿足客戶的特定需求而提供的各項服務工作。其特點是管理公司先設立服務項目,并公布服務內(nèi)容、服務質(zhì)量和收費標準,來主可根據(jù)需要自行選擇。如洗衣、室內(nèi)清潔、室內(nèi)維修、商務服務等。

c、特約服務

指物業(yè)公司沒有設立的,但業(yè)主要求提供的服務內(nèi)容。物業(yè)公司在可能的情況下,應予以滿足并適當收費。

管理費類:共8項

①清潔衛(wèi)生;②消殺服務;③綠化;

④治安防范;⑤公共設施設備的維護;⑥公共水電費;

⑦高層樓層增設的服務項目:電梯、加壓、消防;⑧其它服務

基本概念:

業(yè)主--是指物業(yè)的所有人,即房屋所有人和土地使用權(quán)人,是所擁有物業(yè)的主人。在物業(yè)管理中,業(yè)主又是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)管理服務的對象。

物業(yè)管理--是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人或使用人的委托,運用現(xiàn)代化管理與服務技術(shù),按照委托管理合同,對已投入使用的各物業(yè)實施企業(yè)化、社會化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理,為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效、周到的服務,創(chuàng)造安全方便的居住和工作環(huán)境,提高物業(yè)的使用價值和經(jīng)濟價值。

業(yè)主委員會--是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主實施自治管理的組織。業(yè)主委員會由業(yè)主大會從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生,經(jīng)政府批準成立的代表物業(yè)全體業(yè)主合法權(quán)益的社會團體,衽業(yè)主自治與專業(yè)化管理相結(jié)合的管理體制,保障物業(yè)的合理與安全使用,維護本物業(yè)的公共秩序,創(chuàng)造整潔、優(yōu)美、安全、舒適、文明的環(huán)境,其合法權(quán)益受國家法律保護。

業(yè)主公約--是指由業(yè)主承諾的,對全體業(yè)主具有約束力的有關(guān)業(yè)主在住宅區(qū)使用、維護物業(yè)及其管理等方面權(quán)利義務的行為守則。

1、怎樣簽署《業(yè)主公約》何時生效

答:業(yè)主公約在住宅區(qū)入住率達到百分之三十后,經(jīng)已入住業(yè)主中有過半數(shù)以上投票權(quán)的業(yè)主簽訂后生效。按香港慣例以第一名買家(業(yè)主)與發(fā)展商所簽《業(yè)主公約》為范本,以后買家只簽《業(yè)主公約》承諾書即可。

2、物業(yè)巡視中發(fā)現(xiàn)設備被破壞、丟失、失效等情況應如何辦

答:發(fā)現(xiàn)設備被損壞、丟失應立即上報部門經(jīng)理,查明原因,追究當值人、當事人責任并上報管理主任,設備失效的應盡快向部門領(lǐng)導反映并寫特別報告上報物業(yè)主任,及時購買更換,確保設備的正常動作。

3、物業(yè)巡視中發(fā)現(xiàn)清潔衛(wèi)生不符合要求應如何辦如何改

答:應立即通知清潔公司清掃,如發(fā)現(xiàn)紙屑、煙頭可隨手拾起投入垃圾筒,并做好記錄,知會清潔綠化管理員,通知清潔公司加強保潔力度;如有惡意破壞環(huán)境衛(wèi)生者,應即時制止。嚴重者處以處罰。

4、物業(yè)管理從業(yè)人員應具備哪些基本素質(zhì)和能力

1、要有“業(yè)主至

上”的服務意識;

2、要有強烈的責任感和良好的職業(yè)道德;

3、要有較寬的知識面,越是高層次的管理人員,要求的知識面越寬;

4、要有所從事的專業(yè)崗位所必備的知識和相應能力。

房屋的維修責任,按下列規(guī)定劃分:

a、室內(nèi)部分由業(yè)主負責維修;

b、房屋的外墻面、樓梯間、通道、屋面、上下水管道,公用水箱加壓水泵、電梯、機電設備、公用天線和消防設施等房屋本體公用設施,由物業(yè)管理公司組織定期養(yǎng)護和維修,其費用從住宅維修基金中支出。

小區(qū)成立業(yè)主委員會的一般程序:

1、開發(fā)建設單位或物業(yè)公司告知函(以開發(fā)建設單位為主);

2、區(qū)主管部門復函;

3、由小區(qū)管理處負責將復函張貼,告知小區(qū)的每一位業(yè)主;

4、成立籌備小組,將籌備小組的名單向小區(qū)全體業(yè)主公示7天;

5、將籌備小組人員名單報區(qū)主管部門備案;

6、召開籌備小組第一次會議,研究決定業(yè)主委員會選舉方案(會議由區(qū)主管部門主持);

7、將籌備小組第一次會議紀要向小區(qū)全體業(yè)主公示,進入推薦候選人階段;產(chǎn)生正式候選人;將候選人簡歷向全體業(yè)主公示14天。公示期滿業(yè)主對候選人無異議,投票選舉;

8、開箱驗票(邀請居委會人員、轄區(qū)民警參加),當場宣布結(jié)果。

9、召開業(yè)主委員會第一次會議,選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會主任、副主任等,選聘執(zhí)行秘書;

10、由籌備小組負責將“關(guān)于***小區(qū)業(yè)主委員會選舉結(jié)果的報告”及當選委員簡歷、選票統(tǒng)計總表復印件報區(qū)主管部門,區(qū)主管部門審核確認選舉結(jié)果有效后給予批復。

第6篇物業(yè)管理：數(shù)據(jù)分析控制程序

物業(yè)管理手冊:數(shù)據(jù)分析控制程序

1、目的

收集、分析數(shù)據(jù),以驗證質(zhì)量、環(huán)境管理體系的適宜性和有效性。

2、適用范圍

適用于對來自監(jiān)視和測量活動及其他相關(guān)來源的數(shù)據(jù)分析。

3、職責

3.1各部門負責本部門相關(guān)數(shù)據(jù)的收集與處理。

3.2品質(zhì)部對各部門統(tǒng)計的數(shù)據(jù)進行匯總,報管理者代表審批落實。

4、程序

4.1數(shù)據(jù)是指能夠客觀反映事實的資料和數(shù)字等信息。

4.2數(shù)據(jù)的來源

4.2.1外部來源

4.2.1.1政策、法規(guī)、標準等;

4.2.1.2地方機構(gòu)檢查的結(jié)果及反饋;

4.2.1.3市場動態(tài);

4.2.1.4相關(guān)方(如業(yè)主、供方等)反饋及投訴等。

4.2.2內(nèi)部來源

4.2.2.1日常工作,如管理目標完成情況、服務質(zhì)量檢查記錄、內(nèi)部審核與管理評審報告及體系正常運行的其他記錄。

4.2.2.2存在、潛在的不合格,如質(zhì)量和環(huán)境問題統(tǒng)計分析結(jié)果、糾正(預防)措施處理結(jié)果等。

4.2.2.3緊急信息,如出現(xiàn)突發(fā)事件等。

4.2.2.4其他信息,如財務收支、員工建議等。

4.2.3數(shù)據(jù)可采用已有的相關(guān)記錄、書面資料、討論交流、網(wǎng)絡媒體、通訊等方式。

4.3數(shù)據(jù)的收集、分析和處理

4.3.1對數(shù)據(jù)的收集、分析和處理應提供如下信息:

4.3.1.1業(yè)主滿意或不滿意程度;

4.3.1.2服務滿足業(yè)主需求的符合性;

4.3.1.3服務的特性及發(fā)展趨勢,包括采取預防措施的機會;

4.3.1.4供方的信息。

4.3.2外部數(shù)據(jù)的收集、分析和處理

4.3.2.1品質(zhì)部負責認證機構(gòu)的監(jiān)督檢查結(jié)果及反饋數(shù)據(jù)、服務標準類數(shù)據(jù)的收集分析;負責政策法規(guī)類信息的收集、分析、整理并負責傳遞到相關(guān)部門。對出現(xiàn)的不合格項,執(zhí)行《不符合、糾正和預防措施控制程序》。

4.3.2.2物業(yè)服務中心及其他相關(guān)部門積極與業(yè)主進行信息溝通,以滿足業(yè)主的需求,妥善處理他們的意見,執(zhí)行《不符合、糾正和預防措施控制程序》的相關(guān)規(guī)定。

4.3.3內(nèi)部數(shù)據(jù)的收集、分析和處理

4.3.3.1品質(zhì)部依照相應規(guī)定傳遞管理方針、管理目標、管理方案、內(nèi)審結(jié)果、最新的法律法規(guī)、標準等的信息。

4.3.3.2各部門依據(jù)相關(guān)文件規(guī)定直接收集并傳遞日常數(shù)據(jù),每月形成《_月管理目標、指標完成情況統(tǒng)計分析》,經(jīng)品質(zhì)部審查后報管理者代表審批。品質(zhì)部在管理評審前匯總并形成公司的管理方針和目標完成情況報告。

4.3.3.3有關(guān)業(yè)主滿意或不滿意信息的收集和分析執(zhí)行《業(yè)主滿意度測量程序》;

4.3.3.4對存在和潛在的不合格項,執(zhí)行《不符合、糾正和預防措施控制程序》。

4.3.3.5緊急信息由發(fā)現(xiàn)部門及時報公司主管部門處理。

4.4數(shù)據(jù)分析方法

4.4.1為了尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律性,通常采用統(tǒng)計方法。

4.4.2本公司統(tǒng)計方法的選擇

4.4.2.1對于市場行情、業(yè)主的滿意程度、服務質(zhì)量、審核分析一般采用調(diào)查表,如《業(yè)主回訪單》、《維修任務單》、《客戶滿意度調(diào)查問卷》等。

4.4.2.2對過程和服務的監(jiān)視和測量,采用服務過程監(jiān)督檢查,填寫《服務過程檢驗單》、《品質(zhì)部抽檢單》。

4.4.2.3根據(jù)物品類別及對質(zhì)量的影響,對物品的檢測采用相應的抽樣檢驗法。

4.4.3統(tǒng)計方法實施要求

各部門要正確使用統(tǒng)計方法,確保統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)的科學、準確、真實,品質(zhì)部對統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行抽樣驗證。

4.4.4對統(tǒng)計方法實用性和有效性的判定

4.4.4.1是否降低了不合格率。

4.4.4.2是否提高了工作效率。

4.4.4.3是否減低了成本,提高了質(zhì)量水平和經(jīng)濟效益。

4.4.4.4是否能為有關(guān)過程能力提供有效判定,以利于改進質(zhì)量。

4.5統(tǒng)計記錄的管理

對于統(tǒng)計記錄的管理要分清職責權(quán)限,進行分級管理,各部門按照《文件控制程序》和《質(zhì)量記錄控制程序》,對統(tǒng)計記錄進行有效的管理與控制。

5、相關(guān)文件

5.1《記錄控制程序》

5.2《文件控制程序》

5.3《不符合、糾正和預防措施控制程序》

6、相關(guān)記錄

6.1《服務過程檢驗單》jw/jl-8.3-1-001

6.2《業(yè)主回訪單》jw/jl-8.2.1-003

6.3《維修任務單》jw/jl-7.5.1-5-001

6.4《客戶滿意度調(diào)查問卷》jw/jl-8.4-001

第7篇物業(yè)公司質(zhì)量管理者代表任命書

為了貫徹執(zhí)行g(shù)b/t19001-2000 idt is09001:2000標準,加強對物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系運作的領(lǐng)導,特任命為物業(yè)管理公司的管理者代表。

管理者代表的職責是:

a、按iso9001:2000標準的要求建立、實施、保持質(zhì)量管理體系所需的過程,并持續(xù)改進其有效性;

b、負責向物業(yè)總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求;

c、組織物業(yè)管理公司內(nèi)質(zhì)量教育活動,提高全物業(yè)管理公司職工的質(zhì)量意識和滿足客戶要求的意識;

d、代表我物業(yè)管理公司就質(zhì)量管理體系有關(guān)事項與外部各方進行聯(lián)絡;

e、協(xié)助物業(yè)總經(jīng)理按規(guī)定的時間間隔開展管理評審,定期組織內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核;

f、行使和履行物業(yè)管理公司物業(yè)總經(jīng)理規(guī)定的其他質(zhì)量職責和權(quán)限。

物業(yè)總經(jīng)理:

20年月日

第8篇某物業(yè)管理顧客滿意度測量控制程序

1.0目的

1.1本程序建立對業(yè)主(住戶)滿意度的收集、分析工作程序,使服務效果信息能得以及時反饋,確保服務滿足規(guī)定要求。

2.0適用范圍

2.1本程序適用于公司對業(yè)主(住戶)滿意度的收集、分析工作的控制。

3.0職責

3.1公司意見征詢或調(diào)查活動由行政人事部編制活動的實施計劃,報管理者代表審核、總經(jīng)理批準后實施。

3.2各管理處根據(jù)需要進行的意見征詢或調(diào)查活動,報行政人事部備案并經(jīng)管理者代表批準后實施。

4.0程序要點和實施

4.1意見征詢或調(diào)查活動的組織實施

4.1.1活動頻次

a)公司每半年以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進行一次意見征詢或調(diào)查活動;

b)各管理處以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進行的該項活動的頻次,根據(jù)需要確定。

4.1.2活動計劃

a) 在活動進行前,負責實施的部門應編制相應計劃,內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動的目的、征詢或調(diào)查活動的目的、征詢或調(diào)查的對象,“征詢表”或“調(diào)查表”的設計、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時間及人員安排等多種形式等。

b) 計劃的批準

由行政人事部編制的活動實施計劃,由管理者代表審核,總經(jīng)理批準;各管理處編制的實施計劃報行政人事部備案,由管理者代表批準。

4.1.3 “征詢表”或“調(diào)查表”

a)設計的“征詢表”或“調(diào)查表”應清晰描述提供的管理和服務等過程中需經(jīng)業(yè)主(住戶)評價的項目和內(nèi)容;

b)業(yè)主(住戶)評價可以設定為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”、“不滿意”幾項。

4.1.4 “征詢表”或“調(diào)查表”由負責實施該項活動的負責人組織發(fā)放和回收,“征詢表”或“調(diào)查表”的回收率原則上應不低于發(fā)放數(shù)量的60%。

4.1.5統(tǒng)計分析

a) 進行征詢意見的部門可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對收集的業(yè)主(住戶) 意見進行統(tǒng)計分析;

b) 對業(yè)主(住戶)評價為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”的可確定為滿意項。滿意率的計算方法見附錄;

c) 統(tǒng)計分析結(jié)果應形成統(tǒng)計分析報告;

d) 各部門的統(tǒng)計分析報告,經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理助理、主管經(jīng)理和相關(guān)部門。

4.2 提供服務可以通過回訪方式驗證員工服務過程及結(jié)果顧客是否滿意、是否符合質(zhì)量要求。具體按《回訪工作規(guī)程》執(zhí)行。

4.3 征詢活動中被業(yè)主/住戶評價為不滿意的項目,由責任部門采取“糾正措施”。

4.4 對確定的不滿意項,按《不合格控制程序》處理。

4.5 聯(lián)絡

為方便與業(yè)主(住戶)進行溝通和聯(lián)絡,公司在適當?shù)攸c設置投訴箱,并公布公司投訴電話,以便及時接收業(yè)主(住戶)的評價和需求。

4.6 信息服務

公司設置告示欄及宣傳櫥窗,及時公布涉及業(yè)主和住戶權(quán)益的有關(guān)事項。

4.7 管理代表者應確保將業(yè)主(住戶)的意見、評價提交管理評審。

4.8 記錄:行政人事部和開展征集意見活動的管理處應保存活動計劃、回收的“證詢表”及滿意率的統(tǒng)計和資料,保存期按公司檔案管理制度執(zhí)行。

5.0 引用文件和記錄表格

5.1 《回訪工作規(guī)程》

5.2 《不合格控制程序》

5.3 《糾正和預防措施控制程序》

附錄:顧客滿意度統(tǒng)計、計算方法

一、統(tǒng)計計算應根據(jù)已發(fā)放和回收的調(diào)查表進行。

二、統(tǒng)計計算符號

n---發(fā)放的調(diào)查表總數(shù);

h---回收的調(diào)查表總數(shù);

; *---調(diào)查表的調(diào)查項目數(shù);

y---每份調(diào)查表評價滿意的項數(shù);

o---評價滿意的項目總數(shù);

a---回收率;%

k---滿意率;%

三、統(tǒng)計計算公式

第9篇中醫(yī)藥大學物業(yè)管理其他要求說明

中醫(yī)藥大學物業(yè)管理其他要求和說明

1 報價人應具有一套物業(yè)管理服務的規(guī)章制度和素質(zhì)較高的管理隊伍。

2 中標單位安排到學校工作的工作人員要求有高中以上文化程度,年齡40歲以下,有責任心、專業(yè)管理技術(shù)和一定的工作經(jīng)驗,并經(jīng)嚴格的崗前培訓。各類工作人員應持有相應的資格證、上崗證,人員數(shù)量應滿足學校的物業(yè)管理要求。統(tǒng)一服裝,形象良好,舉止文明,對學生和教職員工提供微笑服務。承諾遵守學校的各項規(guī)章制度。

3 中標單位根據(jù)有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)及物業(yè)管理委托合同,對物業(yè)實行一體化的統(tǒng)一管理,綜合服務,自主經(jīng)營,自負盈虧。

4 物業(yè)委托管理期限為24個月,試用期為3個月,從簽訂合同生效之日起。

5 辦公室和學生宿舍內(nèi)的設施維修、清潔服務不在本招標管理服務范圍內(nèi)。

6 校區(qū)內(nèi)各類門牌、標識牌、垃圾筒、箱等環(huán)衛(wèi)設施、消防設施均由招標方負責;但物業(yè)管理所需的各類標識由中標單位負責。

7 物業(yè)在交接期間的清潔開荒由中標單位負責。

8 招標單位提供物業(yè)管理辦公用房平方米(按委托管理的物業(yè)建筑面積3‰計,含辦公用房、值班用房、倉庫及維修場所),該用房在委托管理期限內(nèi)由物業(yè)公司免費使用,水、電、通訊等費用由中標單位承擔。

9 物業(yè)公司員工生活用房自行解決。

10 校區(qū)內(nèi)的公共設施、房屋本體、共用設施設備、機電等設施設備、單項維修費用超過5000元以上由招標方負責。

11 物業(yè)設施設備的維護和管理不包括:

11.1公寓、宿舍的室內(nèi)設施設備(燈具、風扇、插座、開關(guān)、水龍頭、床、桌、椅、柜子、鏡子、洗手盆、大小便器、花灑、晾衣架等);

11.2食堂廚具、餐具等專用設施設備。

12 會議室的管理服務由物業(yè)公司負責,物業(yè)公司主要提供人力服務,會議室所掛的會標、條幅、茶葉、水果、茶杯等均由招標方負責。

13 學校一年有近三個月的假期,假期間絕大部分師生離校,課室、工作室、辦公室基本停用,期間的物業(yè)管理費用應單獨報價。

14 物業(yè)管理服務報價包括的主要項目:

14.1管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費;

14.2辦公費用;

14.3清潔衛(wèi)生費(不包括公共洗手間衛(wèi)生用品費用);

14.4綠化養(yǎng)護費;

14.5治安保衛(wèi)費;

14.6物業(yè)共用設施、公用設施維護費;

14.7機電設施設備維護費;

14.8固定資產(chǎn)折舊費;

14.9法定稅費;

14.10物業(yè)管理企業(yè)利潤。

15 本次物業(yè)服務費報價不包括設備財產(chǎn)保險及公共責任險。

16 裝修施工垃圾由施工單位負責清理。

17 一期物業(yè)中有部分房間不開放使用,按每季度清潔1次進行報價。

18 凡處于保修期或養(yǎng)護期內(nèi)的項目,其維修管理由供應商負責或由物業(yè)公司與供應商協(xié)商決定,學校不再另行支付維修費用。

第10篇物管培訓:物業(yè)管理現(xiàn)代化與人才培養(yǎng)

物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理,是隨著住房制度改革的深化而形成的與產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的一種統(tǒng)一管理方式,是與建立社會主義市場經(jīng)濟相適應的一種社會化、專業(yè)化、企業(yè)化的管理模式。物業(yè)管理的開展需要一大批高素質(zhì)的復合型人才來實現(xiàn)現(xiàn)代化的管理。

一、物業(yè)管理現(xiàn)代化

(一)實現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的優(yōu)越性

隨著改革開放的深入發(fā)展,社會主義市場經(jīng)濟的建立,人們越來越認識到市場的競爭,歸根到底是商品的競爭,而商品的競爭,歸根到底是技術(shù)的競爭、人才的競爭。特別是當今世界已進入高科技時代,物業(yè)管理要創(chuàng)一流水平,體現(xiàn)一流質(zhì)量,實現(xiàn)現(xiàn)代化管理勢在必行。物業(yè)管理現(xiàn)代化的實現(xiàn)有以下優(yōu)越性:

1.高效率

物業(yè)管理是一個復雜的系統(tǒng)工程,管理范圍大,內(nèi)容廣,采用舊的房產(chǎn)管理方法和手段,不僅耗費了大量的人力、物力,而且效益十分低下。如果推行現(xiàn)代化管理手段,尤其是將一些高科技用于物業(yè)管理上,將大大提高其效率。比如,小區(qū)內(nèi)實行電視安全監(jiān)控系統(tǒng)來管理治安,則只需一個人坐在熒光屏前,就可以觀察到小區(qū)內(nèi)主要道路及一些主要地方人們活動及治安狀況,并由錄像帶自動記錄下來。如果住戶反映某天發(fā)現(xiàn)自家東西被竊,便可以通過錄相像帶的記錄情況幫助分析破案,既提高了管理水平,又節(jié)約了大量的人力。

2.高質(zhì)量

傳統(tǒng)的收費管理及服務項目是采用簡單的人工手段進行工作的,對一般化管理還可以,如果需要一些要求較高或較復雜的系統(tǒng)管理,就顯得力不從心?，F(xiàn)代化管理把管理建成一個完備的系統(tǒng),具有數(shù)據(jù)采集、整理和及時分析的全過程,減少了信息在中間傳遞過程的流失,保證了數(shù)據(jù)的準確度,提高了決策的可靠性,電子計算機先進設備在保證工作質(zhì)量方面有極高的可靠性。它可以連續(xù)運行,可日夜不停地存入或取出信息而不出一次差錯,并且設有反饋和自檢的功能,可以自動檢查系統(tǒng)的執(zhí)行情況,并校正計算誤差,高質(zhì)量地完成各種工作。

3.高儲量

計算機具有大量儲存信息的功能。直徑15厘米的磁盤可存儲大32開本562頁(每頁784個字),約44萬字,而長3000米的磁帶可存儲127551頁,約1億個字。

4.方便

隨著計算機運用的擴展與聯(lián)網(wǎng),物業(yè)管理公司的電腦系統(tǒng)可以根據(jù)工作的需要,與銀行金融機構(gòu)、自來水公司、供電系統(tǒng)等有關(guān)部門聯(lián)網(wǎng),這給物業(yè)管理與住房的管理交費都帶來了極大的方便。

深圳市長城物業(yè)管理公司運用電腦方法進行收費管理帶來了明顯的優(yōu)越性:

①節(jié)省了50%~70%的人力;

②收費穩(wěn)定可靠;

③避免了個別收費人員徇私情;

④財務報表反映及時、準確;

⑤方便了業(yè)主(使用人);

⑥可以隨時統(tǒng)計出不正常水電用量的用戶,故可及時反映水、電表運行情況。

(二)物業(yè)管理現(xiàn)代化的內(nèi)容

物業(yè)管理現(xiàn)代化的定義可以簡單表述為:綜合運用現(xiàn)代化管理科學并采用先進的技術(shù)手段,把國家對物業(yè)管理的各項規(guī)定及要求物化在各種設備中,并由這些設備與管理人員構(gòu)成某種工作目標服務的人機信息處理系統(tǒng)。

從廣義上講,物業(yè)管理現(xiàn)代化包括以下五項內(nèi)容,即管理觀念現(xiàn)代化、管理方式程序化、管理標準規(guī)范化、管理組織網(wǎng)絡化及管理手段自動化。

1管理觀念現(xiàn)代化

現(xiàn)代化的物業(yè)管理與傳統(tǒng)的房產(chǎn)管理在思想觀念上有著明顯的不同,具體表現(xiàn)為:

(1)信息觀念強。在物業(yè)管理中,信息作為一種重要的資源來管理和利用,物業(yè)管理人員要全面了解物業(yè)的運行情況。對一個不斷變化的物業(yè)系統(tǒng),要隨時隨地對其進行調(diào)整,使其達到最優(yōu)工作狀態(tài)。居民、業(yè)主對物業(yè)的意見、建議等信息是管理人員進行下一步工作的基礎,物業(yè)管理必須充分運用信息,加強信息流動、傳遞,促進信息循環(huán),及時組織反饋,達到與客觀實際的相對一致,從而為科學的決策提供條件。

(2)系統(tǒng)觀念強。物業(yè)管理的目標不是單一的建筑物,而是把建筑物與其周圍環(huán)境統(tǒng)一起來作為一個系統(tǒng)來管理。在這個系統(tǒng)中不僅包括有形的物質(zhì),還包括無形的精神文明。物業(yè)管理不僅要保證物業(yè)正常使用,而且要使物業(yè)的使用功能盡可能地發(fā)揮,從而為居民提供舒適的生活和工作環(huán)境。

(3)經(jīng)營觀念強。物業(yè)管理公司是專業(yè)化、社會化、企業(yè)化的獨立法人,不能依靠行政手段來工作,而是要通過經(jīng)營方式、經(jīng)濟的手段來管理物業(yè)。它是以人為本,積極開展有償服務,并以一業(yè)為主,多種經(jīng)營方式來保證管理系統(tǒng)的資金籌集。

2.管理方式程序化

物業(yè)管理要通過人的經(jīng)營活動去實現(xiàn),管理人員水平的高低直接影響到管理和服務的質(zhì)量和效果。因此,要保證公司的管理水準就必須建立起一整套完備的制度。對每一崗位上的工作職能、每一類工作的操作步驟、各種問題的處理方法,都需訂出明確的規(guī)定,使每一位員工在工作中都有章可循、照章辦事,保證工作質(zhì)量。許多物業(yè)管理公司實施iso9002,就是完全按照程序化辦事,根據(jù)質(zhì)量體系要素細化,根據(jù)管理職責分工,強化法治意識。由“人治”變?yōu)椤胺ㄖ巍?全面提高企業(yè)水準,保證整個系統(tǒng)長期穩(wěn)定運行。只有程序化的管理方式才有利于采用先進的自動化管理手段。

3.管理標準規(guī)范化

在現(xiàn)代企業(yè)管理中,絕大多數(shù)的工業(yè)企業(yè)都有一套完整的產(chǎn)品質(zhì)量檢測系統(tǒng),以保證其產(chǎn)品質(zhì)量在日益激烈的市場競爭中占領(lǐng)一定的市場。物業(yè)管理公司也是企業(yè),它是服務性行業(yè),它的“產(chǎn)品”就是管理服務行為。公司為了保證“產(chǎn)品”質(zhì)量,應建立一套規(guī)范化的管理標準,制定管理標準要將其細化,具有可操作性。在這些管理標準中人員培訓考核標準是不可缺少的。它可以像工礦企業(yè)一樣采用“全過程質(zhì)量控制”――對管理服務行為實施的整個過程進行全面考核,以保證員工的素質(zhì)。只有一流的員工隊伍才能提供一流的管理服務,物業(yè)管理公司整體素質(zhì)才能達到一流水準。

4.管理組織網(wǎng)絡化

物業(yè)管理涉及面廣,物業(yè)管理公司與許多政府部門、服務公司等都有著各種聯(lián)系。如果我們將物業(yè)管理系統(tǒng)看作是一張網(wǎng),將包含在物業(yè)管理系統(tǒng)中的各個部門看作是這張“網(wǎng)”上的一點,那么它們之間的關(guān)系就是“網(wǎng)”上的“線”。于是物業(yè)管理公司內(nèi)部各個部門機構(gòu)間的關(guān)系就形成一個層次分明、上下貫通的網(wǎng)絡,而與其外部工作緊密相連的政府各個部門以及相關(guān)的企事業(yè)單位(如供電局、自來水公司、銀行等)也形成了一個工作“網(wǎng)”。物業(yè)管理組織網(wǎng)絡化要求各部門與“網(wǎng)”中的其他部門有良好的交流,網(wǎng)絡中的各個結(jié)點能實現(xiàn)資源共享。在物業(yè)管理組織網(wǎng)絡中,有大量的信息資源、人力資源、技術(shù)資源――各類企業(yè)的技術(shù)人員、管理人員均可采用以上方式共享。這樣,物業(yè)管理公司就可以節(jié)省大量的人力、物力,它的優(yōu)越性得到充分體現(xiàn)。

5.管理手段自動化

物業(yè)管理中的信息量大、面廣,而且需要長期保存、經(jīng)常調(diào)用,采用計算機技術(shù),可將信息分類、處理存入軟盤中保存,并可將計算機聯(lián)網(wǎng)運行,以方便物業(yè)管理公司內(nèi)的各部門隨時調(diào)用。計算機迅速準確地完成對各種數(shù)據(jù)的調(diào)用、匯總、分析,既提高了文檔統(tǒng)計工作效率和質(zhì)量,又可在企業(yè)遠期預測上進行輔助,為公司領(lǐng)導的決策提供依據(jù)。物業(yè)管理中除了采用計算機以外,還可以選擇精密的電視安全監(jiān)控系統(tǒng)、保安自動巡更系統(tǒng)、消防自動報警系統(tǒng)、電子通訊系統(tǒng)等先進的高技術(shù)的自動化管理手段。

然而決不能簡單地理解為傳統(tǒng)的管理加計算機就是現(xiàn)代化。如果只有計算機技術(shù)在物業(yè)管理上的運用而缺乏現(xiàn)代化的管理觀念,程序化的管理方式,規(guī)范化的管理標準,網(wǎng)絡化的管理組織,那么這個現(xiàn)代化的含義是不完整的,只有“五位一體”才真正是物業(yè)管理現(xiàn)代化。

(三)計算機運用于物業(yè)管理之中

隨著科學技術(shù)的迅猛發(fā)展,電子計算機越來越為各個行業(yè)所普遍使用。同樣,正是由于它的綜合性、快速性及可靠性,今天已被廣泛用于物業(yè)管理的各項服務之中。通常是把物業(yè)管理運作作為一個大系統(tǒng),物業(yè)管理系統(tǒng)是大系統(tǒng)中的一種,它把各種物業(yè)管理組織成一個有機整體,通常分為三個部分,并存在于社會大環(huán)境中。

物業(yè)管理涉及到方方面面,在運作之前應作超前性系統(tǒng)研究,這樣才能使物業(yè)管理活動走上正軌。通常超前性研究有以下幾方面的好處:

①了解物業(yè)管理的整體,有利于制定目標與要求,減少盲目性與片面性;

②使決策者充分了解物業(yè)處于大環(huán)境的種種制約,物業(yè)管理必須與所處大環(huán)境相適應,相通融;

③通過系統(tǒng)輸出信息反饋,能及時找到某些輸入不合理原因,采取必要的控制加以改進,使其與總目標的偏差減小到最低程度。

物業(yè)管理系統(tǒng)建立的步驟:

①提出問題。根據(jù)購房對象,調(diào)查分析其文化程度、知識結(jié)構(gòu)、家庭組成、經(jīng)濟狀況及對物業(yè)管理的態(tài)度。

②明確目標。物業(yè)管理對象是哪些人,規(guī)模多大,服務的內(nèi)容范圍有多大,主要管理手段是什么等。

③設計方案。設計時要進行多方案比較,并有可比基礎,可按公司管理體制來設計方案。

④建立模型。明確物業(yè)管理具體由哪些部門組成,部門之

間的聯(lián)系。模型要進行定量化與標準化設計。

⑤優(yōu)選標準。對各種標準進行對比、分析,如管理開支、人員構(gòu)成、規(guī)模效益、收益指標、服務滿意度、物業(yè)增值率等。

⑥方案擇優(yōu)。在眾多方案中,經(jīng)過比較、分析,選出一個令人滿意的最優(yōu)方案。

(四)管理信息系統(tǒng)在物業(yè)管理中的應用

管理信息系統(tǒng)(managementinformationsystems,簡稱mis)是由人、計算機等組成的能進行管理信息的收集、傳遞、儲存、加工、維護和使用的系統(tǒng)。

1.mis對物業(yè)管理現(xiàn)代化具有重要作用

物業(yè)管理在我國起步較晚,最早的深圳也只有十幾年的歷史;國內(nèi)的其他地區(qū)都是90年代以后之事,管理水平低、管理手段落后、管理質(zhì)量差,要使物業(yè)管理真正走上專業(yè)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化的管理之路,必須運用現(xiàn)代化管理方法。mis作為當前一種先進的管理工具在國外已被普遍運用于物業(yè)管理行業(yè),因此,我國應在物業(yè)管理行業(yè)推廣mis管理方式。一個好的管理信息系統(tǒng),能滿足物業(yè)管理公司內(nèi)的領(lǐng)導、管理員、操縱員等各層人員要求,具有多方面功能,主要有以下四個方面:

(1)及時、全面地提供信息和數(shù)據(jù),讓公司領(lǐng)導全面掌握物業(yè)管理狀況,更好地確定系統(tǒng)目標。

(2)利用數(shù)學模型加工數(shù)據(jù),根據(jù)過去的數(shù)據(jù)預測未來,或者根據(jù)過去、現(xiàn)在的數(shù)據(jù)選擇最優(yōu)決策。

(3)根據(jù)不同管理層次的特點,完成不同要求的功能,從而達到各層次的溝通,發(fā)揮控制與反饋作用。

(4)有效地利用自身的人才和設備等資源,使成本最低化。

2.物業(yè)管理應用mis的必要性、優(yōu)越性

物業(yè)管理使用mis以后,可以提高管理人員辦事效率,改善整體管理水平,具體體現(xiàn)在以下幾個方面:

(1)有效改善有關(guān)資料存儲方式。對一個住宅小區(qū)(大廈)而言,各種規(guī)劃檔案、平面圖、水電管道線路圖、驗收文件等資料相當繁雜,建立物業(yè)管理mis后,可以把所有資料儲入一個小磁盤中,運用mis后,查找、翻閱、修改、復制非常方便、快捷。

(2)可以分類記錄日常發(fā)生的各項事務。物業(yè)管理承擔著房屋的維修保養(yǎng)、設備的保養(yǎng)與維修、保安、消防、清潔、美化環(huán)境、樓宇驗收與交換、質(zhì)量綜合測評、住戶各項費用的收繳等日常事務,用手工操縱既繁瑣、又不規(guī)范,有時還會出差錯,采用mis則將各項事務既分門00別類,又相互關(guān)聯(lián)地存儲起來,按時統(tǒng)計分析,甚至自動判斷哪些資料不完善,提出工作建議。還顯著減少了管理人員的重復性工作。

(3)計算住宅小區(qū)(大廈)內(nèi)發(fā)生的多項費用,實現(xiàn)財務電算化。任何一個物業(yè)管理公司的財務管理都是非常繁瑣的,各式各樣表格、憑證不但要做到賬目清晰,更要保證數(shù)字萬無一失。mis則可以使這種狀況大為改觀,不僅可以記錄各項費用,而且保證準確,這大大簡化了統(tǒng)計、制表等工作,隨時可以調(diào)出想要知道的各項費用的開支。

(4)實現(xiàn)高質(zhì)量管理。mis利用計算機的電子表格、文字編排、圖像制作等功能,有效改善了物業(yè)管理傳統(tǒng)的處理事務的方式。mis是有步驟、按固定程序運行的,它要求管理人員按規(guī)范化操作,從而促使物業(yè)管理規(guī)范進行,提高管理人員處理事務的效率和自身素質(zhì),提高管理質(zhì)量。

(5)實現(xiàn)決策科學化。mis所包含的決策支持系統(tǒng)可以綜合處理各類信息,自動進行統(tǒng)計、比較、繪圖等工作,為管理者決策提供材料和依據(jù),并能為決策者提供各種相關(guān)的決策方案,從而促進物業(yè)管理的決策科學化、管理科學化。

建立一個物業(yè)管理mis需要大量人力、物力,需要進行深入調(diào)查,熟悉工作環(huán)境,規(guī)劃好各個子系統(tǒng),既要保證各子系統(tǒng)的獨立性,又要有相互的耦合性,需要懂得電子計算機編程序人員參與。由于篇幅有限,需要運用mis時再深入展開、細化研究。

二、物業(yè)管理現(xiàn)代化對人才的需求

(一)物業(yè)管理現(xiàn)代化需要觀念更新

物業(yè)管理公司實質(zhì)上是市場經(jīng)濟的伴生物。在國外,多數(shù)國家和港臺地區(qū)對房地產(chǎn)早已實行了這種管理模式。在香港已有400多家大小不同、功能完備的物業(yè)管理公司。西歐、北美一些國家的物業(yè)管理起步更早,成效尤為突出,對這些國家、地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展起著重要的促進作用。我國的物業(yè)管理相對國外來講十分年輕,要使我國物業(yè)管理趕上世界先進水平,必須加快物業(yè)管理現(xiàn)代化建設,需要在思想觀念上有所更新,重樹三個觀念。

1.創(chuàng)新觀念

雖然物業(yè)管理行業(yè)在國外已興起和發(fā)展了好幾十年,一些成功的經(jīng)驗可為我們借簽,但我國的實際情況又決定了不可能照搬照抄國外的經(jīng)驗。我國地域大,人口多,經(jīng)濟發(fā)展極不

平衡。改革開放以來,市場經(jīng)濟起步較早的沿海南方城市與交通不便的內(nèi)地城市的經(jīng)濟發(fā)展差異很大,老百姓的收入也有很大的差別。據(jù)對我國35個城市的抽查表明,上海1995年人均生活費收入為6822元,而內(nèi)蒙古呼和浩特市卻為2780元;人們文化素質(zhì)差異也很大,大城市高于中小城市,沿海城市高于內(nèi)地,因而人們的思想觀念懸殊也很大。所以在我國實行社會主義市場經(jīng)濟、加快住房制度改革、推行物業(yè)管理時,既要借鑒國外一些成功的管理經(jīng)驗,又要積極創(chuàng)新,走符合我國國情、符合管理服務對象(業(yè)主)實際情況的路。實踐證明:凡是被建設部評為優(yōu)秀示范的住宅小區(qū),其參與管理的物業(yè)管理公司都能根據(jù)當?shù)氐膶嶋H情況及業(yè)主(使用人)的經(jīng)濟、文化等具體條件積極開展服務工作,創(chuàng)造出了自己的特色后被人們所共認。

2.人才觀念

人才是企業(yè)生存、發(fā)展之根本,這已成為當今人們的共識。但作為從事物業(yè)管理工作的人才,需要重新認識。那種認為物業(yè)管理工作僅僅是“收收房租、掃掃地、看看門”,人人都會做,不需要什么文化技術(shù)的觀點是錯誤的。借鑒香港開展物業(yè)管理工作的經(jīng)驗,深感我國這方面專業(yè)人才匱乏。據(jù)南京市房管局調(diào)查,南京市現(xiàn)有近130家物業(yè)管理公司,卻沒有一位經(jīng)過本專業(yè)培養(yǎng)的專門人才,即使是改行從事這項工作的專業(yè)技術(shù)人員也不很多,學歷層次不高,大大影響了物業(yè)管理工作的開展。

物業(yè)管理所提供的服務很廣,包括建筑物本身的結(jié)構(gòu),以及建筑物以外的環(huán)境、場地和附屬設施,還有保安、通訊等方面的內(nèi)容。特別是在建立和諧的人際關(guān)系和公共關(guān)系、形成良好的工作環(huán)境和居住環(huán)境方面,有著許多深層次的工作需要去做。因此,凡是從事物業(yè)管理工作,尤其是高層次的管理人員,需要有廣博的知識,應是一位復合型人才,這樣才能夠勝任。國外十分重視物業(yè)管理公司管理人員的文化素質(zhì)。香港規(guī)定,物業(yè)管理行業(yè)中的中高層管理人員必須具有大專以上的文化水平。除必須具備這一條件以外,還需要進行2年至3年的職業(yè)培訓,取得證書后方可進行工作。所以我國的物業(yè)管理工作要想健康地發(fā)展,必須轉(zhuǎn)變認識觀念,必須加強人才培養(yǎng)。我國政府非常重視物業(yè)管理人才素質(zhì)培養(yǎng),建設部人事教育司和房地產(chǎn)公司于1996年聯(lián)合發(fā)出《關(guān)于實行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓持證上崗制度的通知》,全國各省都在積極開展培訓,注重人才素質(zhì)培養(yǎng)。

3.市場觀念

由于當前我國存在著多種所有制形式,客觀上也就存在著經(jīng)濟利益的多元化格局。目前,我國的改革開放、實行社會主義市場經(jīng)濟,就是要調(diào)動一切人的積極因素,發(fā)揮各種所有制的互補作用,加速國民經(jīng)濟的發(fā)展?，F(xiàn)代市場經(jīng)濟最主要的功能之一就是要打破“封建割據(jù)”、“小農(nóng)經(jīng)濟”的生產(chǎn)模式,合理有效地配置資源,使各種生產(chǎn)要素實現(xiàn)最佳組合,充分提高資源利用率,從而使國民經(jīng)濟快速、高效地運行。但目前我國的物業(yè)管理方式還是一種“誰開發(fā),誰管理”、“兒子為父親打工”(管理與開發(fā)商的關(guān)系)。因此管理單位忙于自己圈子里的物業(yè)管理,而忽略了“市場”這個觀念。從某種意義上來講,目前這些物業(yè)管理公司還處在為房地產(chǎn)開發(fā)、銷售房屋而工作,而不是真正社會化的物業(yè)管理,因此常出現(xiàn)“大馬拉小車”、效益欠佳的情況。從建立現(xiàn)代企業(yè)制度、講究規(guī)模效益來講,這種只忙于自己所開發(fā)的物業(yè)管理是不行的。為適應社會主義市場經(jīng)濟的需要,在公平競爭、優(yōu)勝劣汰的市場運行機制下,物業(yè)管理工作要想創(chuàng)造出更輝煌的成績,必須推行社會化、專業(yè)化、現(xiàn)代化、集團化的模式,要有參與競爭的意識,這就需要經(jīng)理層、管理層、操作層都要盡快地建立市場觀念,迎接競爭的挑戰(zhàn)。

(二)物業(yè)管理是一門多學科知識綜合運用的新學科

談到物業(yè)管理,許多人并不十分了解其內(nèi)涵,甚至有些人把物業(yè)管理誤認為是“掃掃地”、“種種花”、“看看門”、“收收水電費”,不需要文化,不需要技術(shù),只要出點兒勞動力就行了。正是由于存在這些錯誤的觀念,許多物業(yè)管理公司不重視技術(shù)人才的引進與使用,導致技術(shù)力量薄弱,管理水平較差,服務質(zhì)量低下,住宅小區(qū)的業(yè)主(使用人)對其意見很大。實踐證明,物業(yè)管理運作過程中涉及的知識面很寬,從大學科目來講,有行政管理學、心理學、公共關(guān)系學、經(jīng)濟學、系統(tǒng)工程學、法學等,這些學科主要屬于管理范疇;城市規(guī)劃學、建筑學、建筑結(jié)構(gòu)以及設備、電氣、水暖、煤氣、空調(diào)、電訊、計算機等學科或?qū)I(yè),技術(shù)成分占據(jù)了主要地位。無論從管理角度,還是從技術(shù)角度,這些學科、專業(yè)與物業(yè)管理的生存和發(fā)展都息息相關(guān)。由此可見,人才對搞好物業(yè)管理之重要。

(三)人才質(zhì)量關(guān)系到物業(yè)管理的服務質(zhì)量

一個模范小區(qū)的物業(yè)管理質(zhì)量,除了“硬件”(住房、公共設施、設備等)是一流的,而且“軟件”也應該是一流的?！败浖卑ㄒ?guī)章制度、服務態(tài)度、服務質(zhì)量等內(nèi)容,最終要落實在物業(yè)管理隊伍的素質(zhì)上,即人才質(zhì)量上。具體來說,就是要求全體員工的思想素質(zhì)、文化素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)要高水平,每一位工作人員應具有強烈的事業(yè)心、責任感。在工作中要牢固樹立“服務觀念”、“道德觀念”,要有“寧可自己多流汗,不讓住戶一時難”的“住戶至上”的思想覺悟,這樣的服務質(zhì)量才是一流的,才能受到業(yè)主(使用人)的歡迎。例如深圳中海物業(yè)管理公司“硬件”與“軟件”同步,高標準、嚴要求地培養(yǎng)出一支作風過硬、業(yè)務技術(shù)精通的管理隊伍。它要求每一位員工強化服務意識,改善服務態(tài)度,提高服務質(zhì)量,使得小區(qū)內(nèi)每一位住戶都十分滿意。

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p; 三、物業(yè)管理的人才素質(zhì)

(一)當前我國物業(yè)管理的人才狀況

目前我國物業(yè)管理公司種類繁多,從物業(yè)管理公司的性質(zhì)來看,有國家辦的,有集體辦的,還有個體辦的,以及中外合資或獨資辦的;從物業(yè)管理公司的隸屬關(guān)系來看,有房管部門成立的物業(yè)管理公司,街道成立的物業(yè)管理公司,而更多的是由房地產(chǎn)開發(fā)公司成立的物業(yè)管理公司。各個公司都引進了大量人員,而在這些人員當中,只有極少部分的人接受過物業(yè)管理的培訓,絕大多數(shù)人還只是剛剛涉及物業(yè)管理工作,且許多人員本身文化水平、業(yè)務素質(zhì)不高。據(jù)南京房管局統(tǒng)計,南京成立的100多家物業(yè)管理公司中沒有幾個是真正科班出身的本科畢業(yè)生。盡管近期引進了一些人才,也僅僅是具有大專以上非專業(yè)對口的畢業(yè)生。物業(yè)管理人員隊伍的業(yè)務水平有待于進一步提高與加強。

(二)物業(yè)管理人員應具備的素質(zhì)與能力

一個優(yōu)秀的物業(yè)管理人員應具備多方面的素質(zhì)和能力。它包括:

1.政治素質(zhì)

物業(yè)管理人員要有良好的政治素養(yǎng)、正確的經(jīng)營思想、強烈的事業(yè)心,能全心全意為業(yè)主(使用人)服務,能為本公司利益著想,有很強的法制觀念。當前我國正由過去的傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌到市場經(jīng)濟中來,房屋管理也由過去的行政管理轉(zhuǎn)到社會化、專業(yè)化、企業(yè)化的物業(yè)管理上來,因此過去所制定的方針、政策不能再照搬照套,而新的法制又尚未健全。在這種情況下,在開展物業(yè)管理工作時,一定要本著對國家、對業(yè)主、對公司負責的精神,遵守國家的有關(guān)法規(guī)。能否按照國家法規(guī)辦事也體現(xiàn)著管理人員的政治修養(yǎng)。

2.良好的職業(yè)道德

物業(yè)管理人員的職業(yè)體現(xiàn)在:高度的責任感、事業(yè)心;業(yè)主至上,服務第一;實事求是,嚴謹細致;艱苦創(chuàng)業(yè),任勞任怨;尊重住戶,禮貌待人;遵紀守法,不謀私利。

3.業(yè)務素質(zhì)

作為一名合格的物業(yè)管理工作人員,應具備豐富的專業(yè)知識,尤其是中、高級管理人員應是復合型人才。他們不僅要有一定的土建知識,了解住宅的結(jié)構(gòu)類型,各種材料性能、施工質(zhì)量以及外觀裝修、設計標準等,還要懂得有關(guān)機電知識,保證公共服務設施中的機電設備出現(xiàn)故障時能盡快排除。此外,還需要掌握一定的行政管理學、心理學、公共關(guān)系學、系統(tǒng)工程學等知識,為良好的物業(yè)管理工作的開展奠定基礎。

4.文化素質(zhì)

物業(yè)管理人員應接受良好的教育,知識面要寬,接受信息的能力要強,要精通經(jīng)濟學、系統(tǒng)工程學、美學、法學等學科知識。這樣在工作中才能與業(yè)主(使用人)溝通思想、交流感情、相互理解、相互尊重。

5.身心素質(zhì)

身體好、精力旺盛、儀表端正、熱情大方、知難而進、不怕挫折、心理承受力強,這些將是物業(yè)管理工作得以開展的基礎。

6.具有較強的管理能力

所謂管理能力要強,一般體現(xiàn)在“五勤”,即腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在:管理工作動腦筋要勤,觀察發(fā)現(xiàn)問題要勤,說服管理指導要勤,巡視檢查管理要勤,動手參與管理要勤。

(三)物業(yè)管理經(jīng)理、部門經(jīng)理應具備的素質(zhì)

物業(yè)管理經(jīng)理、部門經(jīng)理不僅應具備物業(yè)管理人員應具備的基本素質(zhì)和能力以外,而且還要有領(lǐng)導能力和方法。

1.領(lǐng)導能力

領(lǐng)導能力包括五種能力:決策指揮能力、組織協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新應變能力、信息捕捉能力和語言表達能力。

2.基本領(lǐng)導方法

物業(yè)管理領(lǐng)導者要堅持使用“從住戶中集中起來,到住戶中堅持下去”的領(lǐng)導方法。“從住戶中集中起來”,就是領(lǐng)導者要深入到住戶中去,廣泛傾聽住戶的意見,把來自各方面的分散的零碎意見集中起來,經(jīng)過分析研究、整理概括,化為集中的系統(tǒng)的意見,形成切合實際的管理方針、計劃方案。這個過程,也是領(lǐng)導者從個別指導中概括出一般意見的過程?！暗阶糁袌猿窒氯ァ?就是要把集中起來的群眾意見,即領(lǐng)導者作出的決策、指示,讓物業(yè)管理公司全體人員貫徹、服務于住戶(即回到住戶中去),通過住戶的評價,進一步檢驗管理方針。計劃方案要放到群眾中,讓其修改、補充。從住戶中集中起來又到住戶中堅持下去,從個別到一般,一般到個別,是無限循環(huán)的過程。在這個過程中,領(lǐng)導的意見才能一次比一次更正確、更生動、更豐富。

(四)加強物業(yè)管理人才素質(zhì)的培養(yǎng)

搞好住宅小區(qū)的管理和服務,首先要有一支素質(zhì)優(yōu)良、管理和服務水平較高的員工隊伍,這是完成所擔負使命的重要條件。所以物業(yè)管理公司應始終把加強管理隊伍建設作為一項基礎工程來抓,應著重從以下四個方面來進行培訓:

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p;1.思想建設

引導全體管理人員把“服務第一,住戶至上”當作企業(yè)的生命,全心全意為業(yè)主(住戶)服務。具體表現(xiàn)在16個字上:文明禮貌,合理規(guī)范,及時快捷,完好滿意。教育倡導“創(chuàng)業(yè)敬業(yè),愛我物業(yè),管理服務,住戶至上”的企業(yè)精神。

2.作風建設

作風反映企業(yè)的形象,是檢驗員工隊伍管理和服務質(zhì)量的一個重要尺度。因此,在工作時間內(nèi),管理人員應該統(tǒng)一著裝,統(tǒng)一掛牌,統(tǒng)一用語;接待業(yè)主(使用人)以及賓客,應做到態(tài)度和藹可親,舉止端莊,談吐文雅。只要住戶需要服務,物業(yè)管理公司就應盡可能地滿足住戶的要求,使全體住戶真正體會到“處處方便,事事放心”。

3.業(yè)務建設

業(yè)務水平的高低,直接關(guān)系到管理和服務的質(zhì)量,關(guān)系到企業(yè)的效益,因此,公司在選聘使用員工時應注意嚴格把關(guān)。選聘員工應本著德、才標準,著重考核思想素質(zhì)和業(yè)務能力,兼顧年齡、學歷、專業(yè)等條件。同時,應通過不同形式的培訓工作提高在職人員的素質(zhì)。常采用的形式有:

①短期培訓。以1個月至3個月為期,較為系統(tǒng)地講授物業(yè)管理知識及物業(yè)管理操作技能。

②專題講座。根據(jù)物業(yè)管理公司員工的工作狀況及特點,有選擇地進行專題講座,以提高他們的業(yè)務能力及實際操作技能。

③技能競賽。為促進全體員工提高技術(shù),鉆研業(yè)務,可以通過各種技能比賽、選拔先進的方式來推動學習技術(shù)的高潮。

④學歷教育。根據(jù)員工的不同層次、不同條件、不同水平,選拔一些熱愛物業(yè)管理工作,具有奉獻精神,又有培養(yǎng)前途的員工到相應的高校進行較系統(tǒng)的學習。

4.法制建設

第11篇物業(yè)管理員工文明用語培訓

物業(yè)管理公司員工文明用語培訓

1、用語:

1.1當外來人員進入辦公區(qū),需要驗證時:

'先生/小姐請留步,麻煩您出示證件。'

'謝謝,您請進。'

'對不起,無證不準進入,這是本公司的規(guī)定。'