第1篇 物業(yè)管理手冊－記錄控制程序

物業(yè)管理手冊:記錄控制程序

1、目的

對記錄進行有效控制,為服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求和管理體系有效運行提供證據(jù)。

2、適用范圍

適用于對管理體系運行中記錄的控制。

3、職責(zé)

3.1品質(zhì)部負責(zé)對公司各種記錄的管理、監(jiān)督和歸檔工作。

3.2各相關(guān)部門負責(zé)對本部門記錄進行收集、整理和保管工作。

4、程序

4.1記錄的格式

4.1.1各部門提出本部門質(zhì)量記錄格式,經(jīng)品質(zhì)部編號后備案。

4.1.2品質(zhì)部根據(jù)實際情況統(tǒng)一確定記錄的格式和編號,經(jīng)管理者代表批準后執(zhí)行。

4.1.3質(zhì)量記錄的修改,由各責(zé)任部門提出申請、并設(shè)計新的質(zhì)量記錄格式,經(jīng)品質(zhì)部編號后備案,經(jīng)管理者代表批準后執(zhí)行。

4.1.4記錄的編號按《文件控制程序》中相關(guān)規(guī)定執(zhí)行,每一種質(zhì)量記錄表格均應(yīng)有唯一的名稱,并通過對質(zhì)量記錄表格的編號加以識別。

4.2記錄的填制要求

4.2.1記錄、表格填寫必須用鋼筆或中性筆,統(tǒng)一為黑色字體,內(nèi)容完整、真實。

4.2.2記錄填寫應(yīng)及時、真實、內(nèi)容完整、字跡清晰,不得隨意涂改;如因某種原因不能填寫的項目,應(yīng)采用“-”劃去,各相關(guān)欄目簽名應(yīng)簽全名。

4.2.3修改要用“-”劃去,在其上方更改并由更改人簽上姓名和日期。

4.3記錄的收集和保存

4.3.1各相關(guān)部門每月26日前將本月《服務(wù)過程檢驗單》、《空置房屋檢驗單》和根據(jù)《業(yè)主回訪單》、《業(yè)主投訴處置單》等情況進行匯總填寫的《月管理目標、指標完成情況統(tǒng)計分析》交品質(zhì)部。

4.3.2品質(zhì)部每月28日前根據(jù)《服務(wù)過程檢驗單》、《品質(zhì)部抽檢單》和《月管理目標、指標完成情況統(tǒng)計分析》填寫《月管理目標、指標檢驗匯總分析》,并發(fā)放到各相關(guān)部門。

4.3.3各相關(guān)部門根據(jù)上月《月管理目標、指標檢驗匯總分析》填寫《不合格項糾正(預(yù)防)措施》于每月5日前交品質(zhì)部。

4.3.4接待專員或接待主管每月月底前將本月《維修任務(wù)單》交相關(guān)客服主管入檔保存。

4.3.5各部門人員的《工作日志》由各部門第一責(zé)任人負責(zé)進行收集、保存。

4.3.6各部門負責(zé)對本部門所有記錄進行裝訂和歸檔管理。記錄可以以磁盤、電子文檔等媒體方式保存或傳遞。

4.3.7記錄的保存期限及保存地點見附錄。

4.4記錄的查閱

4.4.1如需查閱公司保存的記錄時,經(jīng)相關(guān)責(zé)任人同意,填制《記錄查閱單》后方可查閱,其內(nèi)容包括:查閱人、查閱內(nèi)容、查閱時間、歸還時間、記錄編號等。

4.4.2查閱的文件必須保證其完好無損,歸還時應(yīng)辦理相應(yīng)手續(xù)。

4.5記錄的保護、銷毀

4.5.1記錄必須實施專人管理,每月月底進行整理一次,保證其完好性。

4.5.2記錄保存時間見附表,超過年限時由相關(guān)部門填制《記錄銷毀單》,并報管理者代表批準后由品質(zhì)部負責(zé)監(jiān)督銷毀,銷毀單內(nèi)容包括:銷毀的文件名稱、件數(shù)、編號、銷毀人、監(jiān)毀人、審批人等。

4.6品質(zhì)部每季度對各部門的填寫和保管情況進行抽查并填制《品質(zhì)部抽檢單》

5、相關(guān)文件

5.1《文件控制程序》

6、相關(guān)記錄

6.1《記錄查閱單》jw/jl-4.2.4-001

6.2《記錄銷毀單》jw/jl-4.2.4-002

6.3《品質(zhì)部抽檢單》jw/jl-5.4.5-003

6.4《業(yè)主投訴處置單》jw/jl-7.2-002

第2篇 物業(yè)住戶裝修管理程序

公司程序文件版號: a

修改號: 0

ej-qp4.9物業(yè)公司住戶裝修管理程序 頁碼: 1/3

1.目的:

對小區(qū)住戶裝修管理實施控制,確保建筑物結(jié)構(gòu)安全,外觀統(tǒng)一,使住戶合理、安全使用。

2.適用范圍:

適用于公司有關(guān)部門對小區(qū)住戶裝修管理。

3.引用文件:

3.1 質(zhì)量手冊第4.9、4.10、4.13章

3.2 iso9002標準第4.9、4.10、4.13章

4.職責(zé):

4.1工程維修部負責(zé)裝修管理中有關(guān)項目的審查,施工責(zé)任書的簽署,施工監(jiān)督管理和驗收。

4.2保安服務(wù)部負責(zé)施工人員施工證的簽發(fā)和安全查檢。

4.3經(jīng)營管理部負責(zé)向裝修住戶收取各種規(guī)定的費用和退還裝修押金。

5.工作程序:

5.1裝修申請:

5.1.1新住戶在辦妥入住手續(xù)后,即可辦理裝修申請,老住戶需要重新裝修,可直接到工程維修部辦理裝修申請。

5.1.2 裝修住戶向工程維修部提出裝修申請,由工程維修部發(fā)放《裝修申請表》、《裝修工程施工質(zhì)量管理責(zé)任書》和《裝修工程施工治安衛(wèi)生責(zé)任書》。

5.2裝修審批:

5.2.1工程維修部負責(zé)查驗施工隊裝修資質(zhì)認證書和營業(yè)執(zhí)照,審查裝修項目,內(nèi)容及安全措施。并與施工隊簽定《裝修工程施工質(zhì)量管理責(zé)任書》和《裝修工程施工治安衛(wèi)生責(zé)任書》。

5.2.2工程維修部審查項目,簽定責(zé)任書后,開據(jù)施工許可證。

5.3繳費:

5.3.1經(jīng)營管理部憑許可證,按責(zé)任書中規(guī)定收費標準,收取裝修管理

費和裝修押金,出具發(fā)票和收據(jù),并在施工許可證上加蓋財務(wù)章。

5.3.2遇特殊情況,經(jīng)公司副總經(jīng)理批準,方可免交有關(guān)裝修管理費或押金。

5.4裝修監(jiān)督:

5.4.1保安服務(wù)部憑加蓋財務(wù)章的施工許可證,辦理施工人員出入證,保安人員負責(zé)實施現(xiàn)場查驗。

5.4.2裝修材料、工具、車輛進入小區(qū)按保安服務(wù)部車輛管理規(guī)定執(zhí)行。

5.4.3工程維修部有關(guān)人員負責(zé)裝修中的結(jié)構(gòu)安全, 文明施工, 垃圾清運, 用電, 用水和空調(diào)安裝的監(jiān)督管理, 要求每天巡查一次。

5.5違章處理:

5.5.1裝修巡查中發(fā)現(xiàn)違反責(zé)任書中有關(guān)條款,視違章程度,簽發(fā)《整改通知書》并送交住戶和施工隊認可簽字,施工隊根據(jù)《整改通知書》內(nèi)容,及時進行整改,需要罰款的,施工隊需及時向經(jīng)營管理部交清罰款,領(lǐng)取罰款收據(jù),否則,責(zé)令其停止裝修。

5.6 裝修驗收:

5.6.1 裝修工程完工后,施工單位及時通知工程維修部安排裝修驗收。

5.6.2 工程維修部有關(guān)人員匯同住戶和施工單位一起參與驗收,驗收合格后,由三方在《裝修工程驗收情況表》上簽字認可,達不到合格要求的項目,由施工隊繼續(xù)整改,直至驗收合格,《裝修工程驗收情況表》簽字后由工程維修部較交經(jīng)營管理部存入住戶戶檔。

5.7退還押金

5.7.1經(jīng)過半年后,施工隊憑據(jù)押金收據(jù)和驗收單(由工程維修部和住戶經(jīng)半年使用情況驗證,簽字確認合格)到經(jīng)營管理部辦理退還押金。

5.7.2使用中出現(xiàn)問題住戶及時通知施工隊,進行返修,直至合格。

6.支持性文件與質(zhì)量記錄:

6.1《裝修申請表》 ej-qr-qp4.9-016.2

6.2《裝修工程施工質(zhì)量管理責(zé)任書》 ej-qr-qp4.9-02

6.3《裝修工程施工治安衛(wèi)生責(zé)任書》 ej-qr-qp4.9-03

6.4《裝修工程驗收情況表》 ej-qr-qp4.9-04

6.5《整改通知書》&nbs

p;ej-qr-qp4.9-05

第3篇 某某公寓物業(yè)管理理念

某公寓物業(yè)管理理念

第一章 管理服務(wù)理念及管理思路

據(jù)了解,業(yè)主之所以選擇**城,不僅只是因為**城屬于**首席電梯公寓,更為重要的是業(yè)主在這時生活,能夠享受高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。開展物業(yè)管理工作,就必須高度重視和不斷滿足業(yè)主日益增長的文化需求、服務(wù)需求。

我們的設(shè)想是:

倡導(dǎo)'天天讓您滿意'的服務(wù)理念:

秉持'實施科學(xué)管理,持續(xù)改進服務(wù),不斷開拓創(chuàng)新,增強顧客滿意'的質(zhì)量方針,實行標準化、專業(yè)化的管理服務(wù)方式,每一項服務(wù)作業(yè)、每一個作業(yè)動作都有嚴格的操作標準,都經(jīng)過大量的培訓(xùn),足以達到省時、高效的服務(wù)準則。我們實施'管理報告制度',每季度如實向業(yè)主報告物業(yè)管理服務(wù)費的收支使用情況,以及本體維修、治安、保潔、綠化等各專項工作的運作情況,真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。

第二章 創(chuàng)造**城物業(yè)管理模式

開發(fā)公司開發(fā)的'**城',是專為有識之士和**市的創(chuàng)業(yè)先鋒們打造的精品高檔電梯公寓。從規(guī)劃、戶型設(shè)計、工程建設(shè)、樓盤銷售到物業(yè)管理環(huán)節(jié),**城未來的物業(yè)管理工作中將以'精品服務(wù),全心全意滿足顧客需求'為目標開展。

在確定管理模式的基礎(chǔ)上,針對**城精品物業(yè)的特色及實際情況,我們的管理思路是:

采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的辦法

強調(diào)成本控制意識和成本管理程序

強調(diào)維修基金的效能管理與維修計劃的科學(xué)實施的有機結(jié)合

強調(diào)流程團隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進

確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化

確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美

致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及小區(qū)全員的參與意識

致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進和功能提升

第三章 擬采取的管理服務(wù)措施

結(jié)合**城物業(yè)管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實現(xiàn)及精品服務(wù)的供給:

一、導(dǎo)入iso9001質(zhì)量管理體系

在**城物業(yè)管理的實施過程中,我們將一如既往地推行iso9001,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。

二、結(jié)合自身優(yōu)勢,提升服務(wù)質(zhì)量

**城物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標的物的管理要求有效結(jié)合。我們將充分運用現(xiàn)代物業(yè)經(jīng)營的管理模式以及行業(yè)成功運作的經(jīng)驗,有針對性地開展工作,了解客戶需求,提供個性化服務(wù)和精品服務(wù),對可能發(fā)生的問題進行前期預(yù)防,使管理處推出的各項管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)政策法規(guī)。

三、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍

要實現(xiàn)管理方案中的各項承諾,最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì),人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證物業(yè)用人機制的有效推行,通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競爭壓力,通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊伍的素質(zhì)。

四、建立'全方位式'的員工培訓(xùn)機制

在實踐中,推出 '全方位式'的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級員工均有明確的培訓(xùn)達標標準,使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。

五、提供個性化的裝修套餐服務(wù)

隨著人們生活品質(zhì)的不斷改進,使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個問題。在**城的裝修管理上,竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務(wù)。擬通過公開招標的方式引入3-4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進駐并向業(yè)主推薦,避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主;同時,根據(jù)不同層次業(yè)主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實現(xiàn)設(shè)計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務(wù)。另外,根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務(wù),以解業(yè)主的后顧之憂。

六、構(gòu)建'一站式'服務(wù)平臺--客戶服務(wù)中心

強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在**城的服務(wù)形式上,擬建立客戶服務(wù)中心的運作體系。即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作,從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心,由中心負責(zé)分類處理;而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過管理服務(wù)中心的有效運作,第一,可保證管理處對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化,第二,建立首問責(zé)任制,所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負責(zé)跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主;第三,客戶服務(wù)中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。

第4篇 物業(yè)會館管理員崗位說明書

物業(yè)公司會館管理員崗位說明書

部 門:經(jīng)營部

崗 位:會館管理員

編制時間:

直屬上司:會館主管

直屬部下:維修員、服務(wù)員、保潔、

救生員

一、任職條件(含培訓(xùn)要求):

1、男女不限

2、相關(guān)專業(yè)高中以上學(xué)歷

3、能承受高強度的工作壓力,具備良好的團隊工作能力

4、具有體育健身相關(guān)行業(yè)經(jīng)營管理方面一年以上工作經(jīng)驗

5、熟悉國家和天津體育健身行業(yè)的政策、法規(guī),財務(wù)制度

6、出色的表達溝通能力,性格開朗、樂觀,精力充沛

7、熟練運用計算機,具有節(jié)能降耗意識。

二、職涯發(fā)展:

完善各項操作流程、制度、標準,加強團隊建設(shè)、人際溝通,用崗位職責(zé)嚴格要求自己,設(shè)定目標,努力工作,學(xué)習(xí)成長、積極上進。

三、主要責(zé)權(quán):

1、嚴格做好考勤監(jiān)督工作,發(fā)現(xiàn)問題及時反饋、處理;

2、配合會館主管對所有崗位人員的日常工作的監(jiān)督、核查;匯集日常營業(yè)中客戶的建議,并與主管配合解決出示方案,及時反饋;

3、隨時跟蹤商品的庫存,按支出計劃適時安排進貨;掌握會館內(nèi)固定資產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施的運行情況,出現(xiàn)問題了解報修情況;

4、積極推行每月會館的促銷政策,前期準備工作;

5、及時向會館主管及經(jīng)營部報送各項經(jīng)營報表,歸納、整理檔案。

6、對于會館淡、旺季的正常物品消耗、固定維修、保養(yǎng)的費用及名細,做好消耗記錄;并做好所有報表、檔案的匯總工作;

7、負責(zé)培訓(xùn)通知及組織工作,會館的培訓(xùn)記錄工作,配合公司、部門的定期的核查及審核工作;

8、配合會館主管開發(fā)大客戶,及對外關(guān)系的維系工作;

四、工作目標:

按計劃完成各項任務(wù)指標,控制各項成本支出,最大限度的滿足顧客要求,安全零隱患。

五、組織關(guān)系:

1、受會館主管指揮與監(jiān)督,并向其直接報告;

2、以誠懇、友善的態(tài)度和其他部門相關(guān)人員協(xié)調(diào)、聯(lián)系,并就其有關(guān)部門工作所提的詢問、質(zhì)疑,予以解答;

3、協(xié)助會館主管督導(dǎo)本會館服務(wù)員、維修、保潔、救生員的完成相關(guān)工作。 總經(jīng)理主管副總部門經(jīng)理

第5篇 物業(yè)管理公司員工守則-10

物業(yè)管理公司員工守則(十)

●服務(wù)準則:

'端正態(tài)度、熱情主動、擺正位置、盡心盡職','用我們規(guī)范的服務(wù)去感化業(yè)主',使業(yè)主(住用人)對我們的服務(wù)無可挑剔,是全體員工共同遵守的服務(wù)準則。

●職業(yè)道德:

一、敬業(yè)愛崗。吃苦耐勞、積極肯干,熱愛本職、樂于奉獻。

二、遵紀守法。嚴格遵守國家政策、法規(guī)、法令和企業(yè)的規(guī)章制度。

三、誠實守信。誠信為本、坦誠待人、實事求是、兢兢業(yè)業(yè)。

四、刻苦鉆研。認真學(xué)習(xí)科學(xué)文化和專業(yè)知識,努力鉆研管理業(yè)務(wù)技術(shù)水平,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

五、公私分明。愛護財物,不謀私利,廉潔奉公,自覺維護公司的利益和聲譽。

六、勤儉節(jié)約。具有良好的節(jié)約意識,勤儉辦公,節(jié)約能源。

七、團結(jié)合作。嚴于律己,寬以待人,正確處理好集體和個人、同事之間的關(guān)系,樹立良好的團隊精神。

八、嚴守秘密。不該問的絕對不問,不該講的絕對不講;不得任意向外界傳播或竊取企業(yè)的保密資料。

●工作態(tài)度:

一、服從領(lǐng)導(dǎo)--不折不扣地服從上級的工作安排及調(diào)配。

二、嚴于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、串崗、睡崗。

三、正直誠實--對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違。

四、相互協(xié)作--部門之間、員工之間要互相配合,發(fā)揚團結(jié)精神,齊心協(xié)力地解決困難和完成工作任務(wù)。

五、勤勉高效--發(fā)揚勤奮踏實的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔負的工作。

●服務(wù)意識:

一、禮貌--是對客戶和同事最基本的態(tài)度。

二、樂觀--以樂觀的態(tài)度接待客戶(對待每一天或每一項工作)。

三、微笑--微笑要自然得體、發(fā)自內(nèi)心、使他人感到溫馨和諧、輕松愉快、賓至如歸。

四、熱情--盡可能為客戶和同事提供方便,熱情服務(wù)。

五、耐心--對客戶的要求、建議應(yīng)認真虛心的聽取,并盡量在不違背規(guī)定的前提下辦理。

六、平等--一視同仁的對待所有客戶,不能有貧富之分,厚此薄彼。

七、忍耐--是員工的基本素質(zhì),任何情況下不能意氣用事,吵嘴打架。

●儀容儀表:

一、員工不得在工作場所穿短褲、背心、拖鞋,必須保持衣冠整潔,按規(guī)定著裝,工作牌、上崗證須端正地佩帶在胸前。

二、形象崗按跨立姿勢站立。

三、男員工不得留長發(fā)、蓄胡子、留長指甲;女員工不得濃妝艷抹,做怪異發(fā)型。

人事管理制度 yongdawuye

四、不得在工作場所做出各類有失職業(yè)風(fēng)度的不雅舉止及形象。

五、不得在上班時間吃零食、吸游煙、亂丟雜物。

●行為舉止:

一、與客戶交談時應(yīng)行為得體、舉止大方,雙眼應(yīng)平視對方,并點頭示意認真傾聽,不要左顧右盼,心不在焉。

二、遇上級領(lǐng)導(dǎo)或客戶來訪,應(yīng)立即起身相迎并問好,先請來訪者入座后,自己方可坐下,來客告辭,應(yīng)起身移步相送。

三、站立規(guī)范:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重落在雙腳上),肩平、頭正、雙眼平視前方。雙手垂直(男可放后,女可放前)。

四、行走要規(guī)范、自然,不得奔跑(緊急情況除外),不得兩人搭肩、挽臂、牽手而行;與業(yè)主或上級領(lǐng)導(dǎo)相遇應(yīng)主動問好并靠邊而行,不得從行人中間穿行。

五、進入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時,應(yīng)先立在門外輕扣三下,征得同意后方可入內(nèi)。若進去時門是關(guān)著的,出來時應(yīng)隨手將門輕輕帶上。

六、對客戶或來訪人員提出的咨詢、疑問、要求、意見,要耐心傾聽,在不違背保密制度的原則下,有問必答并做到準確,對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意,并按《首問責(zé)任制》程序辦理,進行文字記錄,及時聯(lián)系有關(guān)人員給予解答,限時予以回復(fù)。

●接聽電話:

一、所有來電,務(wù)必在三響內(nèi)接聽。

二、拿起聽筒先說:'您好,zz物業(yè)、××管理處或××部門!'語氣平和,再詢問對方有什么事需要幫助。

三、通話時盡量不使用免提鍵。

四、必要時要做好記錄,將要點向?qū)Ψ綇?fù)述一遍,并及時轉(zhuǎn)告、聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員。

五、通話完畢應(yīng)說'再見',聽到對方擱下后再放聽筒。

六、上班時間,一般不打(傳)私人電話,如有急事,通話時間不宜超過3分鐘(禁止打聲訊電話)。

●勞動紀律

一、遵守國家法律、法令及企業(yè)的各項規(guī)章制度。

二、遵守和執(zhí)行儀容儀表、文明禮貌用語規(guī)定,做到精神飽滿,講文明、講禮貌。

三、員工必須按規(guī)定的時間上下班,不得遲到與早退。

四、因故臨時外出,必須事先向上級主管請假;外出辦事,需與同事打招呼,說明事由,不得擅離崗位。

五、上班時間嚴禁喝酒(特殊情況除外),不得干與工作無關(guān)的事情,不得長時間接待親友,不得看雜志,串崗聊天、睡覺、下棋、打牌、嘻戲、打鬧等。

六、員工有接受上級指定之額外工作而不接受報酬的義務(wù)。如發(fā)生緊急情況,員工獲悉情況后必須立即趕到現(xiàn)場而不得以任何理由推托。

七、企業(yè)如有需要員工加班加點,必須執(zhí)行(如有特殊情況除外),否則作曠工處理。

八、禁止利用工作之便敲詐勒索,收受賄賂;不得故意刁難或威脅業(yè)主,不得向業(yè)主索要紅包,小費及接受業(yè)主的饋贈。

九、員工之間應(yīng)互相尊重、和睦相處,不得相互推卸責(zé)任、不得拉幫結(jié)派。

十、員工必須堅

第6篇 某某物業(yè)管理公司企業(yè)理念

某物業(yè)管理公司企業(yè)理念

1.企業(yè)宗旨:

依法管理,業(yè)主至上,五心營造溫馨家園

2.企業(yè)精神:

敬業(yè)修德高效創(chuàng)優(yōu) 誠信進取

3.工作態(tài)度:

主動熱情周到細致

4.服務(wù)準則:

用我們的真心、熱心、愛心、細心、精心為業(yè)主提供五心服務(wù)

5.企業(yè)管理理念:

5.1什么叫做不簡單能夠把簡單的事情天天做好,就是不簡單;什么叫做不容易大家公認的、非常容易的事情。非常認真地做好它,就是不容易。

5.2 領(lǐng)導(dǎo)與管理不是耍威享福,而是引導(dǎo)與勸戒,更是支持與服務(wù)。

5.3 兼聽則明,偏信則暗。

5.4 上級不引導(dǎo),下級無目標。

5.5要求下級做到的,自己要先做到。

5.6 誰砸企業(yè)的牌子,企業(yè)就砸誰的飯碗。

5.7 獎勵20%的優(yōu)秀者,鼓勵70%的普通者,淘汰10%的落后者。

6.員工修養(yǎng)理念:

6.1 勿以惡小而為之,勿以善小而不為。

6.2 天下大事,必做于細;天下難事,必做于易。

6.3 決不內(nèi)耗。

6.4 無成見地對待團隊中的每一位同事。

6.5 成就企業(yè),成就自己。

6.6 每日學(xué)習(xí),每日進步。

7.企業(yè)服務(wù)理念:

7.1 我們所有的工作就是把客戶的不滿消除到零。

7.2 客戶對同一事件的投訴最多只能一次。

7.3 迅速反應(yīng),馬上行動。

7.4 不要計較客戶的態(tài)度如何,你需要做的就是把服務(wù)做到位,記住,這就是你的工作。

7.5 永遠不要與客戶爭辯。

7.6 始終保持耐心,始終保持微笑。

7.7服務(wù)機制與服務(wù)理念創(chuàng)造企業(yè)最核心競爭力。

7.8 企業(yè)的每一位員工都是企業(yè)的形象代言人,每一個人的一舉一動都代表著公司形象。

7.9 客戶的事,既使是一件小事,也比其它任何事都重要,甚至是領(lǐng)導(dǎo)的事。

7.10客戶的關(guān)切是我們工作的重中之重。

7.11客戶服務(wù)無小事。

7.12專精創(chuàng)造卓越。

7.13有缺陷的服務(wù)等于無效服務(wù)。

7.14將投訴做成驚喜。

7.15日清日審。

業(yè)主的報修、投訴、求助事項每天都要清理匯總,檢查是否都已經(jīng)按要求的時限及時處理,是否有遺漏,由于工程復(fù)雜程度及難度因素沒有處理完畢的,要日日跟蹤,及時給業(yè)主回復(fù)處理的進展情況。

8.企業(yè)愿景:

8.1 做本地最好的物業(yè)企業(yè),永遠領(lǐng)先對手一步。

8.2 危機感不但是企業(yè)發(fā)展的動力,也是個人成長的動力。

8.3 學(xué)則逆水行舟,不進則退;企業(yè)不發(fā)展就是退步。

第7篇 物業(yè)管理公司章程-中山市

第一章 總則

第一條中山市***物業(yè)管理公司是從事住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)園區(qū))內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備,市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維護、修繕與整治的服務(wù)性管理企業(yè)。

第二條 本公司遵守國家和地方政府的有關(guān)法律法規(guī),依法管理,守法經(jīng)營,并作為團體會員參加中山市物業(yè)管理企業(yè)協(xié)會。

第三條 本公司宗旨:以服務(wù)、便民、微利為目的,以公共服務(wù)、專項服務(wù)、特約服務(wù)為特色、管理與服務(wù)并舉,寓管理于服務(wù),以服務(wù)促管理,業(yè)主至上,想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急,為業(yè)主提供完善的、多層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第二章 企業(yè)名稱、駐地及經(jīng)濟性質(zhì)

第四條本公司經(jīng)工商行政管理部門注冊登記,公司所在地設(shè)在中山市**區(qū)(鎮(zhèn))**路(管理區(qū))內(nèi),定名為中山市****公司。

第五條本公司隸屬于***領(lǐng)導(dǎo),為**所有制企業(yè),實行獨立核算,自負盈虧,并依法承擔民事責(zé)任。

第三章 注冊資金和來源

第六條本公司注冊資金總額為**萬元,固定資金為**萬元,流動資金為**萬元,資金來源為***。

第四章 經(jīng)營管理范圍和方式

第七條 本公司經(jīng)營管理范圍(略)。

第八條 本公司對住宅設(shè)施和公共設(shè)施的管理和其他項目的服務(wù),采取有償服務(wù)的經(jīng)營方式。

第五章 組織機構(gòu)及職能

第九條本公司設(shè)經(jīng)理一名,副經(jīng)理**名,下設(shè)……。

第十條 本公司各部門的職能:(略)

第六章 法人代表的產(chǎn)生程序及職權(quán)范圍

第十一條公司的經(jīng)理為本企業(yè)的法人代表,其由公司董事會任命或聘任,任期為三年。

第十二條 公司實行經(jīng)理負責(zé)制,法人代表依法行使如下權(quán)利:

1、有對本公司經(jīng)營管理的決策權(quán);

2、有對下級管理人員職務(wù)的任免權(quán);

3、有權(quán)調(diào)動、招聘、辭退本企業(yè)職工,依法合理實施獎懲;

4、有權(quán)調(diào)動企業(yè)內(nèi)部資金,安排勞動工資計劃,決定職工工資獎金分配方案和福利標準;

5、對外代表本公司行使法人權(quán)利。

第七章 財務(wù)管理制度和稅后利潤分配

第十三條認真執(zhí)行國家制定的財經(jīng)紀律和各種財務(wù)制度,獨立編制資金平衡或資產(chǎn)負債計劃,搞好公司財物管理,為經(jīng)理提供決策依據(jù)。

會計人員要認真搞好財務(wù)預(yù)決算,理順資金構(gòu)成,建立有關(guān)賬目;出納人員要管好現(xiàn)金和票據(jù),熟悉收支和往來賬。

按規(guī)定進行納稅登記并繳納稅款。

第十四條 稅后利潤分配比例還貸及債務(wù)基金占**%;完善及發(fā)展基金占**%;儲備基金占**%;職工工資及福利金(獎金、勞動保險、醫(yī)療費、住房補貼及住房公積金、困難補助等)占**%;其它占**%。

第十五條 職工分配實行按勞取酬,獎勤罰懶,體現(xiàn)多勞多得。

第八章 勞動用工制度

第十六條 本公司執(zhí)行政府有關(guān)勞動用工規(guī)定,職工分為固定工、合同制工和公司合同工。勞動合同的期限為固定期限和無固定期限,期滿可續(xù)簽合同。

第十七條聘用人員須約定試用期,試用期一般為三個月,試用期滿由本公司決定聘用或聘任,同時簽訂勞動合同。

第十八條聘用職工如有違反合同條款,本公司有權(quán)解除勞動合同。公司與勞動者也可雙方協(xié)商解除勞動合同。

第九章 章程的修改和終止

第十九條本章程若需要修改,由經(jīng)理提出意見,經(jīng)董事會或職工大會討論,并請示主管部門同意,到工商行政主管部門備案。

第二十條 由種種

原因使本公司需要終止經(jīng)營時,由經(jīng)營者提出書面申請,報主管部門同意,并組織賬務(wù)清理小組負責(zé)清理債權(quán)債務(wù),辦理完稅手續(xù)和進行其它善后處理工作,同時到建設(shè)主管部門和工商行政管理部門辦理資質(zhì)、營業(yè)執(zhí)照的注銷手續(xù)。

在未宣布正式終止經(jīng)營時,本公司按原方式講行正常運作。

第十章 附 則

第二十一條 本章程與國家法律、法規(guī)和政策相抵觸時,以國家制定的法律、法規(guī)和政策為準。

第二十二條 本章程報主管部門批準,并在市建設(shè)局備案和辦理工商登記核發(fā)營業(yè)執(zhí)照之日起開始生效。

第8篇 x城物業(yè)管理處年度培訓(xùn)計劃

新城物業(yè)管理處年度培訓(xùn)計劃

1 培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想:

無論從事何種行業(yè),工作最終是由人去落實完成。所以,我們始終高度重視人力資源的開發(fā),尤其強調(diào)企業(yè)對員工的內(nèi)部潛能開發(fā)--即培訓(xùn)。因此,我們把培訓(xùn)提升到一個戰(zhàn)略高度。我們相信,一個好的管理模式必定包含一個好的培訓(xùn)機制。我們認為:

培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑。

培訓(xùn)是員工職業(yè)生涯的加油站。

培訓(xùn)是企業(yè)給員工最實惠的福利。

我們在人員培訓(xùn)上擬采取如下措施:

(一)結(jié)合物業(yè)管理方面的經(jīng)驗,并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化,隨時調(diào)整培訓(xùn)策略,不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容,保證培訓(xùn)的效果。

(二)樹立'管理者就是培訓(xùn)者'的觀念。每一位管理人員都應(yīng)該擔負起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。我們尤其強調(diào)實際工作中的能力訓(xùn)練,包括日常的工作指令也應(yīng)該以培訓(xùn)的方式下達,讓員工在實踐中不斷地提高自己的工作能力和績效。

(三)培訓(xùn)考核績效化。我們將把管理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個人的績效考核掛鉤,目的就是落實培訓(xùn),量化培訓(xùn),避免管理處培訓(xùn)流于形式。

(四)保持課程的持續(xù)改進。我們將實際工作經(jīng)驗不斷加以總結(jié)并用以指導(dǎo)員工,防止員工在機械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動力。同時強調(diào)培訓(xùn)形式多樣化,采用先進科學(xué)的方式(例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等)增加培訓(xùn)的效果。

(五)采用目前國際企管人員流行的'kas'培訓(xùn)方法即集知識(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一體的培訓(xùn)方法。其中包括講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場實習(xí)和職務(wù)輪換等方法。

(六)培訓(xùn)工作制度化,保證員工有足夠的培訓(xùn)時間。通過分級考核及末位淘汰制度,制造員工的緊迫感和壓力感,將傳統(tǒng)的被動性接受培訓(xùn),變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。

2 培訓(xùn)的組織方式

1、培訓(xùn)職責(zé)

a、管理處副經(jīng)理負責(zé)員工日常培訓(xùn)的計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。

b、主管級以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計劃進行逐級培訓(xùn),并對培訓(xùn)實施進行評估和反饋。

2、培訓(xùn)實施流程

我們對員工的培訓(xùn)分為三個階段。 入職培訓(xùn)--崗位培訓(xùn)--日常管理培訓(xùn)。

3、培訓(xùn)時間

職務(wù)(崗位) 經(jīng)理以上 項目主管基層管理員(班組長) 作業(yè)層員工

每年培訓(xùn)時間不少于80小時不少于60小時不少于40小時不少于40小時

3 培訓(xùn)內(nèi)容及目標

3.1培訓(xùn)內(nèi)容

(一)員工公共培訓(xùn)科目

序號公共科目名稱培訓(xùn)內(nèi)容課時備注

一軍訓(xùn)(包括軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練)10小時

二禮儀知識:

1.常用禮儀知識2.形體訓(xùn)練3.《員工行為語言規(guī)范》6小時

三服務(wù)意識:

1.職業(yè)道德教育2.如何處理客戶投訴 3.客戶溝通技巧3小時

四企業(yè)文化:

1.企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹 2.企業(yè)理念

3.《員工手冊》 4.觀看vcd

5.勞動及人事方面的管理規(guī)章制度 3小時

五小區(qū)基本情況介紹及二次裝修管理要點4小時

六行業(yè)法規(guī):

國家、南昌市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例4小時

七物業(yè)管理基礎(chǔ)知識4小時

八安全知識及消防知識2小時

九質(zhì)量管理及iso9001質(zhì)量管理體系20小時 小區(qū)過了裝修期

(二)客服及行政組培訓(xùn)科目

a. 理論知識培訓(xùn):

序號公共科目名稱具體內(nèi)容課時備注

一fh新城基本情況及開發(fā)單位的基本情況介紹、小區(qū)的管理要點1小時

二企業(yè)文化:

1.企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹2.企業(yè)理念

3.《員工手冊》4.觀看vcd《走向明天的我公司》1小時內(nèi)訓(xùn)

三法律常識及物業(yè)管理相關(guān)之法規(guī)條例2小時

四質(zhì)量管理及iso9001質(zhì)量管理體系、iso14001環(huán)境質(zhì)量管理體系、ohsas18001社會責(zé)任體系知識2小時

五企業(yè)管理基礎(chǔ)知識聘請專職教師授課

b. 基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

序號 培訓(xùn)內(nèi)容 課時 備注

一《fh新城管理處答客問》101小時

二fh新城房屋建筑基本結(jié)構(gòu)及住宅質(zhì)量保修11小時

三禮儀服務(wù)標準0.5小時

四禮儀知識:

1.形體訓(xùn)練 2.《員工行為語言規(guī)范》0.5小時

五小區(qū)消防知識培訓(xùn)及消防演習(xí)0.5小時

六管理處客戶服務(wù)程序0.5小時

七《客戶助理禮儀標準、電話接聽禮儀作業(yè)指導(dǎo)書》0.5小時

八《客戶助理、大堂助理值班作業(yè)指導(dǎo)書》0.5小時

九《突發(fā)事件處理作業(yè)指導(dǎo)書》0.5小時

十管理處客戶溝通、投訴處理技巧0.5小時

十一客戶檔案管理程序及作業(yè)指導(dǎo)書0.5小時

十二體系內(nèi)部審核程序及作業(yè)指導(dǎo)書1小時

十三物業(yè)管理處職位說明書0. 小時5

(三)工程組培訓(xùn)科目

序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率課時培訓(xùn)目標

一入職培訓(xùn):包括服務(wù)禮儀1.常用禮儀知識 2.形體訓(xùn)練 3.《員工行為語言規(guī)范》;維修規(guī)范;安全教育上崗前

培訓(xùn)1小時規(guī)范服務(wù)禮儀、維修規(guī)范、增強安全意識,

二工作例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及技術(shù)交流)每周召開一次1小時提高思想覺悟,總結(jié)自身不足,增加工作經(jīng)驗

四行業(yè)法規(guī):國家、南昌物業(yè)維修管理方面的法規(guī)條例每月一次培訓(xùn)1小時

五《維修服務(wù)工作手冊》

《設(shè)備管理工作手冊》

《消防管理工作手冊》

維修服務(wù)規(guī)范每月一次培訓(xùn)

及考核1小時熟悉技工的崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標準

掌握基本的消防知識和設(shè)備管理知識

掌握維修服務(wù)規(guī)范

六房屋維

修方面的管理條例,房屋修繕標準,物業(yè)設(shè)備設(shè)施服務(wù)管理基礎(chǔ)知識每季度一次培訓(xùn)和考核1小時熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平

七 fh新城小區(qū)的設(shè)備設(shè)施特點,每月一次培訓(xùn)1小時增強了解和熟悉小區(qū)的設(shè)施設(shè)備,更好地向準業(yè)主提供服務(wù)

八土建、機電、給排水、空調(diào)等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識每半年一次培訓(xùn)考核1小時提升員工綜合能力及素質(zhì)

九設(shè)備及機具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓(xùn)和考核1小時檢驗員工實際操作能力,尋找差距

十技術(shù)大比武每年一次1小時綜合評比,提高技能

十一消防實戰(zhàn)演習(xí)每半年一次1小時提高消防實戰(zhàn)能力

(四)安保組培訓(xùn)科目

序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率課時培訓(xùn)目標

一1.單兵隊列動作

2.三大步法

3.體能訓(xùn)練逢周一至周五,每天訓(xùn)練一小時1小時培養(yǎng)組織紀律性,練就扎實基本功

二1.擒拿格斗基本功

2.軍體操

3.防衛(wèi)術(shù)逢周六、周日1小時熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能

三內(nèi)務(wù)管理每周一次檢查評比1小時保持宿舍干凈整潔

四例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及分析)每周一次1小時提高思想覺悟,總結(jié)自身存在不足

五《護衛(wèi)服務(wù)工作手冊》每月一次培訓(xùn)考核1小時熟悉保安員崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標準

六1、護衛(wèi)服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策;

2、社區(qū)護衛(wèi)規(guī)范每月一次培訓(xùn)考核1小時熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平,熟悉了解居住社區(qū)的服務(wù)規(guī)范

七《消防管理工作手冊》每月一次培訓(xùn)考核1小時了解消防的基礎(chǔ)知識,救火的基本程序及各自職責(zé)

八突發(fā)事件的應(yīng)急處理

緊急集合演練每季度一次1小時提高突發(fā)事件處理能力

b.保潔

序號培訓(xùn)內(nèi)容課時培訓(xùn)人員

一公司章程、員工管理規(guī)定1小時全體員工

二學(xué)習(xí)員工守則、崗位職責(zé)1小時全體員工

三全體員工職業(yè)道德培訓(xùn)1小時全體員工

四禮表儀容、行為準則0.5小時全體員工

五獎勵與處罰規(guī)定0.5小時全體員工

六量化管理評分細則0.5小時優(yōu)秀員工

七例會制度、管理表格0.5小時全體員工

八主管、領(lǐng)班、員工崗位職責(zé)0.5小時全體員工

九各崗位達標標準0.5小時全體員工

十清掃程序0.5小時全體員工

十一機械、工具藥劑保管須知0.5小時全體員工

十二小型工具的識別與使用0.5小時全體員工

十三衛(wèi)生間清潔程序0.5小時全體員工

十四常用清潔劑使用常識0.5小時全體員工

十五定期工作中,工具藥劑配合使用方法0.5小時全體員工

十六實際操作0.5小時全體員工

3.1培訓(xùn)目標

第9篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量記錄控制程序-13

物業(yè)管理公司質(zhì)量記錄控制程序(13)

1.0目的:

為規(guī)范質(zhì)量記錄的控制與管理,確保質(zhì)量記錄的完整、有效、清晰,以便為管理體系的有效運行提供客觀證據(jù)。

2.0適用范圍

本公司各類質(zhì)量記錄的管理。

3.0職責(zé):

3.1綜合管理部負責(zé)公司質(zhì)量記錄的統(tǒng)一管理和控制。

3.2各部門負責(zé)相關(guān)質(zhì)量記錄的控制。

4.0程序:

4.1質(zhì)量記錄的分類。

4.1.1管理體系實施方面的記錄,包括有:

內(nèi)部管理體系審核記錄;合同評審的記錄;材料、服務(wù)、工程等分包方檔案;設(shè)備管理記錄;測量器具的檢定記錄;糾正與預(yù)防措施記錄;客戶投訴處理記錄;員工培訓(xùn)記錄;質(zhì)量策劃記錄等。

4.1.2管理服務(wù)質(zhì)量驗證方面的記錄,包括有:

管理評審記錄;進貨物資驗證記錄;服務(wù)質(zhì)量評價記錄;服務(wù)的標識和可追溯性記錄。

4.2程序:

1、使用鋼筆或黑水筆填寫;2、填寫工整、清晰;3、按欄目填寫,若某項不必填寫,應(yīng)劃'-'號;4、填寫人簽名,并標明填寫日期,必要時標明填寫時間;5、質(zhì)量記錄存放地點的干燥、清潔、安全,防止質(zhì)量記錄被污損、遺失。

1、經(jīng)部門負責(zé)人批準,本公司人員可以借閱存檔的質(zhì)量記錄。

2、質(zhì)量記錄的借閱期一般以三天為限,文件保管人員辦理借閱手續(xù)并監(jiān)督借閱人員歸還。文件歸還時,確保完整無缺。

超過有效保存期的質(zhì)量記錄,由文件保管人員向部門負責(zé)人匯報過期情況,記錄類別、名稱、日期、數(shù)量并進行適當處理。。

5.0支持性工具

《質(zhì)量記錄目錄》

編制:審核:批準:日期:

第10篇 物管培訓(xùn):物業(yè)管理公司概述

一、物業(yè)管理公司的性質(zhì)

物業(yè)管理公司的性質(zhì)是由物業(yè)管理的性質(zhì)決定的。物業(yè)管理具有服務(wù)性,因而物業(yè)管理公司也具有服務(wù)性。物業(yè)管理公司不生產(chǎn)產(chǎn)品,而是提供服務(wù),享受第三產(chǎn)業(yè)的優(yōu)惠政策。物業(yè)管理公司的性質(zhì)具有以下特點:

第一,物業(yè)管理公司是獨立的企業(yè)法人。物業(yè)管理公司是按合法程序建立,從事物業(yè)管理活動,為業(yè)主和租戶提供綜合服務(wù)和管理的獨立核算、自負盈虧的經(jīng)濟實體。物業(yè)管理公司作為企業(yè)的主要標志是:擁有一定的資金和設(shè)備,具有法人地位,能夠獨立完成物業(yè)的管理與服務(wù)工作,自主經(jīng)營,獨立核算,以自己的名義享有民事權(quán)利,承擔民事責(zé)任等。因此,物業(yè)管理公司除了本行業(yè)自身的專業(yè)特色以外,在市場地位、經(jīng)營運作、法律地位等方面和其他企業(yè)一樣,都要遵循企業(yè)法人講究質(zhì)量、信譽、效益等市場競爭法則。所以說,物業(yè)管理公司是一個獨立的企業(yè)組織,它在物業(yè)管理經(jīng)營活動中具有獨立性和自主權(quán)。

第二,物業(yè)管理公司屬于服務(wù)性企業(yè)。物業(yè)管理公司的主要職能是通過對物業(yè)的管理和提供的多種服務(wù),為業(yè)主和租戶創(chuàng)造一個舒適、方便、安全、幽雅的工作和居住環(huán)境。物業(yè)管理公司作為非生產(chǎn)性企業(yè),主要是通過對物業(yè)的維修養(yǎng)護、清潔衛(wèi)生以及直接為業(yè)主和租戶提供服務(wù)來達到自己的工作目標。因此,從本質(zhì)上說,物業(yè)管理公司的“產(chǎn)品”只有一個,那就是服務(wù)。物業(yè)管理公司的服務(wù)是有償?shù)?是帶有經(jīng)營性的,是屬于企業(yè)性的經(jīng)濟行為。

第三,物業(yè)管理公司在某種程度上承擔著某些行政管理的特殊職能,因此它是現(xiàn)階段城市現(xiàn)代化建設(shè)的重要組成部分。由于中國城市建設(shè)管理體制正處于改革發(fā)展中,某些管理的職能和職權(quán)并沒有完全轉(zhuǎn)軌和明確,所以物業(yè)管理公司在向業(yè)主和租戶提供服務(wù)的同時,也承擔了部分政府有關(guān)部門對城市管理的職能,例如大廈的質(zhì)量安全、住宅小區(qū)內(nèi)的市政設(shè)施等等。

二、物業(yè)管理公司的類型

物業(yè)管理公司按不同的劃分標準,可分為不同的類型。

(一)按存在形式劃分

物業(yè)管理公司按存在形式劃分,有獨立的物業(yè)管理公司和附屬于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的物業(yè)管理公司兩類。這兩類公司目前都比較普遍。前者的獨立性和專業(yè)化程度一般都比較高;而后者的發(fā)展程度則明顯參差不齊,有的只是管理上屬公司開發(fā)的特定項目,有的已發(fā)展成獨立化、專業(yè)化和社會化的物業(yè)管理企業(yè)。

(二)按服務(wù)范圍劃分

物業(yè)管理公司按服務(wù)范圍劃分,有綜合性物業(yè)管理公司和專門性物業(yè)管理公司兩類。前者提供全方位、綜合性的管理與服務(wù),包括對物業(yè)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍管理、維修與養(yǎng)護以及為住戶提供各種服務(wù);后者就物業(yè)管理的某一部分內(nèi)容實行專業(yè)化管理,如專門的裝修公司、維修公司、清洗公司、保安公司等等。

(三)按企業(yè)所有制性質(zhì)劃分

物業(yè)管理公司按企業(yè)所有制性質(zhì)劃分,可分為全民所有的物業(yè)管理公司以及集團所有、外商獨資、合資或股份制性質(zhì)、私營性質(zhì)的物業(yè)管理公司。目前,全民所有和集體所有的物業(yè)管理公司占大部分,私營性質(zhì)的正在崛起。我國香港等地的物業(yè)管理公司有比較豐富的管理經(jīng)驗,并看好大陸的物業(yè)管理市場,是一支不可忽視的力量。

(四)按管理層次劃分

物業(yè)管理公司按管理層次,可分為單層物業(yè)管理公司、雙層物業(yè)管理公司和多層物業(yè)管理公司。單層物業(yè)管理公司純粹由管理人員組成,人員精干,不帶作業(yè)工人,而是通過承包方式把具體的作業(yè)任務(wù)交給專門性的物業(yè)管理公司或其他作業(yè)隊伍;雙層物業(yè)管理公司包括行政管理層和作業(yè)層,作業(yè)層實施具體的業(yè)務(wù)管理,比如房屋維修、清潔、裝修、服務(wù)性活動等;多層物業(yè)管理公司一般規(guī)模較大,管理范圍較廣,或者有自己的分公司,或者有自己下屬的專門作業(yè)公司,如清洗公司、園林公司等等。

隨著物業(yè)管理行業(yè)的深入發(fā)展,物業(yè)管理公司將進一步朝著集約化、集團化和國際化的方向發(fā)展,這樣不僅可以創(chuàng)造規(guī)模經(jīng)濟效益,而且對于節(jié)約管理成本、實施品牌管理,以及促進物業(yè)管理公司的規(guī)范化和社會化發(fā)展,都是十分有益的。

三、物業(yè)管理公司與產(chǎn)權(quán)人、使用人的關(guān)系

物業(yè)管理公司受產(chǎn)權(quán)人和使用人的委托,對其物業(yè)實施管理與維修,對產(chǎn)權(quán)人和使用人提供各種服務(wù)。物業(yè)管理公司與產(chǎn)權(quán)人、使用人的關(guān)系是委托與受托、服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。

(一)產(chǎn)權(quán)人與使用人的構(gòu)成

產(chǎn)權(quán)人(業(yè)主)和使用人(用戶)的構(gòu)成比較復(fù)雜,從總體上來說,大致可分兩類:一是法人團體,二是私人用戶。

1.法人團體

法人團體可分為企業(yè)、事業(yè)單位和社會團體等。法人團體作為物

業(yè)的業(yè)主,是指物業(yè)的所有者不是自然人即個人,而是企事業(yè)單位或社團組織。企業(yè)包括各種性質(zhì)和各種行業(yè)的公司企業(yè),事業(yè)單位和社會團體包括政府機關(guān)、各種協(xié)會等等。凡是以法人團體名義購買或租賃物業(yè)者,該法人團體便構(gòu)成了該物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人或使用人。

2.私人用戶

住宅、寫字樓、公共商業(yè)房產(chǎn)等物業(yè),其產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)有相當一部分屬個人所有,特別是住宅,私人業(yè)主和私人用戶占絕大部分。私人用戶的構(gòu)成也是比較復(fù)雜的,就戶籍而言,有當?shù)厝?、外地人和外國?就身份而言,有企業(yè)家、國家公務(wù)員、個體經(jīng)營者、教師、白領(lǐng)階層、歸國華僑等;就收入水平而言,有高收入住戶、中等收入住戶以及工薪階層和低收入住戶等。但無論是哪一種人,只要他們是物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人或使用人,他們就是該物業(yè)的私人用戶,并享有該物業(yè)產(chǎn)權(quán)人和使用人應(yīng)有的權(quán)利和義務(wù)。

(二)業(yè)主管理委員會與業(yè)主大會

根據(jù)國家建設(shè)部第33號令第6條:“住宅小區(qū)應(yīng)當成立住宅小區(qū)管理委員會(以下簡稱‘管委會’)。管委會是在房地產(chǎn)行政主管部門指導(dǎo)下,由住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人選舉的代表組成,代表和維護住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人的合法權(quán)益?！?/p>

管委會由業(yè)主和使用人共同選舉產(chǎn)生,代表業(yè)主和使用人的合法權(quán)益。管委會是參與物業(yè)管理的常設(shè)機構(gòu)。業(yè)主和使用人的權(quán)利主要通過管委會來實現(xiàn)。

一般情況下,物業(yè)已交付使用的建筑面積達到50%以上,或者已交付使用的建筑面積達到30%以上不足50%且使用已超過一年的,應(yīng)召開首次業(yè)主大會,選舉產(chǎn)生管委會。其后業(yè)主大會由管委會負責(zé)召集。通常情況下,業(yè)主大會每年召開一次,特殊情況下可隨時召開。業(yè)主大會的決定須投票人過半數(shù)通過,因故不能參加投票的可委托使用人或其他代理人代為投票。

業(yè)主大會的主要任務(wù)是:①選舉管委會;②監(jiān)督管委會的工作;③聽取和審查管委會的工作報告;④聽取業(yè)主的意見和建議;⑤研究解決管委會不適當?shù)臎Q定;⑥討論其他需要研究的問題。

業(yè)主大會閉會期間,由選舉產(chǎn)生的管委會執(zhí)行大會決定和負責(zé)日常工作。

管委會的權(quán)利包括:①制定管委會章程,代表業(yè)主和使用人維護他們的合法權(quán)利;②決定選聘或續(xù)聘物業(yè)管理公司;③審議物業(yè)管理公司制定的年度管理計劃和小區(qū)管理服務(wù)的重大措施;④檢查、監(jiān)督各項管理工作的實施及規(guī)章制度的執(zhí)行情況。

管委會的義務(wù)包括:①根據(jù)業(yè)主和使用人的意見和要求,對物業(yè)管理公司的管理工作進行檢查和監(jiān)督;②協(xié)助物業(yè)管理公司落實各項管理工作;③接受業(yè)主和使用人的監(jiān)督;④接受房地產(chǎn)行政主管部門、各有關(guān)行政主管部門及物業(yè)所在地人民政府的監(jiān)督和指導(dǎo)。

(三)物業(yè)管理公司與管委會的關(guān)系

第11篇 物業(yè)費用基金收取管理程序

1.0程序目的

通過對物業(yè)管理服務(wù)中各項費用、基金的測算、收取進行規(guī)范化管理,使各項費用、基金能及時得到收取,收取標準既符合公司利益,又能滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求并使住戶滿意。

2.0適用范圍

適用于管理處所管物業(yè)各項費用、基金的收取管理。

3.0主要職責(zé)和權(quán)限

3.1管理處收費文員負責(zé)按批準的《費用收取標準》及時收取各項費用。

4.0程序內(nèi)容

4.1《費用收取標準》的制定及費用測算

4.1.1管理處負責(zé)確定本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各項服務(wù)收費項目及標準,將相關(guān)資料、數(shù)據(jù)提請公司審核。

4.1.2制定《費用收取標準》時,應(yīng)考慮符合公司利益,同時又不違反行業(yè)法規(guī)和政府管理部門的要求,又為大多數(shù)業(yè)戶所能接受。

4.1.3客服中心負責(zé)收集外部及行業(yè)收費信息和價格,當需要改變收費標準時應(yīng)及時提供修改《費用收取標準》意見至公司。

4.2費用收取

4.2.1相關(guān)部門負責(zé)在每月30日應(yīng)將收費用項目等轉(zhuǎn)交財務(wù)部計算制單,客服中心負責(zé)在5個工作日內(nèi)將填制好的《收費通知單》派發(fā)住戶。

4.2.2如住戶在當月15日前及當月30日前均未繳交相關(guān)費,客服中心將填制《費用催交通知》,對在當月未交納費用的住戶,將按規(guī)定收取滯納金。

4.2.3對欠費逾2個月以上且發(fā)出催交通知后仍不繳費的住戶,財務(wù)部應(yīng)知會客服中心采取措施追繳費用。

4.3基金的收取管理

4.3.1基金主要指房屋主體維修基金,管理處應(yīng)根據(jù)小區(qū)使用狀況,依據(jù)政府有關(guān)部門發(fā)布的指導(dǎo)收費標準收取費用。

4.3.2管理處對房屋主體維修基金的使用管理,須完全依照行業(yè)法規(guī)的要求,并接受有關(guān)部門和住戶的監(jiān)督、質(zhì)詢。

5.0支持性文件

5.1《費用收取標準》

6.0質(zhì)量記錄

6.1《收費通知單》

6.2《費用催繳通知》

第12篇 物管培訓(xùn):物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容

物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容包括基本業(yè)務(wù)、輔助業(yè)務(wù)及內(nèi)部業(yè)務(wù)。物業(yè)管理公司一業(yè)為主、多種經(jīng)營、微利服務(wù)、規(guī)模管理的基本特性,決定了它的業(yè)務(wù)內(nèi)容的廣泛性的特點。

一、物業(yè)管理公司的基本業(yè)務(wù)

物業(yè)管理公司的基本業(yè)務(wù)涉及范圍相當廣泛,主要包括:

(一)前期物業(yè)管理

前期物業(yè)管理包括從規(guī)劃設(shè)計開始,到物業(yè)建設(shè)以及物業(yè)的銷售、租賃活動的管理。

(二)物業(yè)的使用管理

物業(yè)的使用管理包括建筑物的維修和定期養(yǎng)護,輔助設(shè)備的定期檢修保養(yǎng),保證供水、電、熱、氣以及電梯和消防系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn),保證道路、污水排放管道暢通無阻。

(三)環(huán)境養(yǎng)護與管理

環(huán)境養(yǎng)護與管理包括維護物業(yè)整體規(guī)劃不受破壞,制止亂搭亂建、亂貼亂畫等行為;做好物業(yè)管理綠化和室外保潔工作;做好防盜、治安保衛(wèi)工作,維護公共秩序和交通秩序等。

(四)物業(yè)產(chǎn)權(quán)戶籍管理

物業(yè)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍管理包括產(chǎn)權(quán)、戶籍的登記和確認,以及房屋交換的管理等。

(五)提供全方位、多層次的后期服務(wù)

全方位、多層次的后期服務(wù)包括專項服務(wù)及特約服務(wù)。專項服務(wù)包括房屋裝飾、裝修、家電維修、代收各種費用等,特約服務(wù)包括代賣代租物業(yè)、代辦票務(wù)、代接送小孩入托、代換液化氣、代辦酒席、代收發(fā)信件、介紹工作和家教等。

二、物業(yè)管理公司的輔助業(yè)務(wù)

物業(yè)管理公司的輔助業(yè)務(wù)是指物業(yè)管理以外的各種經(jīng)營活動,如興辦餐飲服務(wù)業(yè),開辦房屋裝飾材料、衛(wèi)生潔具、家用電器公司等,創(chuàng)辦幼兒園、托兒所、門診部、圖書館、電影院、歌舞廳等文化娛樂場所等。物業(yè)管理公司可根據(jù)自己的特長,興辦物業(yè)管理以外的服務(wù)業(yè)務(wù)。

三、物業(yè)管理公司的內(nèi)部業(yè)務(wù)

物業(yè)管理公司的內(nèi)部業(yè)務(wù)是指企業(yè)內(nèi)部的管理與協(xié)調(diào)工作。物業(yè)管理公司的內(nèi)部業(yè)務(wù)主要應(yīng)該抓好以下工作:

(一)人才的選用與培訓(xùn)

人才是企業(yè)之本。企業(yè)的競爭最終是人才的競爭。物業(yè)管理公司要重視和加強人才管理,就必須做好人才的選拔、培訓(xùn)和使用等各方面工作。特別是人才的培訓(xùn)與再培訓(xùn),是提高員工的專業(yè)技能和職業(yè)道德、提高物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

(二)勞動與分配管理

采用聘任制招聘人才,制訂合理的勞動定額和崗位責(zé)任,嚴肅勞動紀律,確定報酬和獎懲方式,實行報酬與績效掛鉤,能者多勞,多勞多得多獎。這是企業(yè)高效運轉(zhuǎn)和實現(xiàn)目標的重要保障。

(三)設(shè)備維修管理

物業(yè)管理公司在對物業(yè)進行維修、養(yǎng)護、清潔、檢查時,必須配備一整套的儀器設(shè)備和專用工具,對這些設(shè)備也需要管理和維護,要做到有專人負責(zé),定期維修保養(yǎng),嚴格按照操作要求使用,等等。

(四)服務(wù)質(zhì)量管理

物業(yè)管理公司要向業(yè)主和用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),首先必須根據(jù)合同要求確定質(zhì)量標準,要培訓(xùn)員工,使他們都達到標準的要求;其次則要實行全員質(zhì)量管理,抓好服務(wù)質(zhì)量的考核與監(jiān)督,真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)維護好業(yè)主和用戶的切身利益。

(五)多種經(jīng)營管理

多種經(jīng)營效益的好壞,在物業(yè)管理公司中具有很重要的地位。經(jīng)營得好,不僅能為業(yè)主和用戶提供更為豐富的服務(wù)內(nèi)容,而且可彌補物業(yè)管理經(jīng)費的不足,并為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。所以,多種經(jīng)營的好壞對物業(yè)管理公司也是非常重要的。