qms質量手冊管理評審控制程序（15篇范文）

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qms質量手冊管理評審控制程序

第1篇 qms質量手冊管理評審控制程序

qms質量手冊:管理評審控制程序

1.目的

公司應按策劃的時間間隔評審質量管理體系,確保公司質量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性,確保公司質量方針和目標適應公司自身發(fā)展的需要,以不斷完善質量管理體系。

2.范圍

適用于對公司質量管理體系的評審。

3.職責

3.1總經(jīng)理主持管理評審活動,批準管理評審計劃和管理評審報告與改進措施;

3.2管理者代表負責向總經(jīng)理報告質量管理體系運行情況,提出改進建議,組織編寫相應的管理評審報告,批準糾正與預防措施;

3.3綜合部負責評審計劃的制定、收集并提供管理評審所需的資料,負責對評審后的糾正、預防和改進措施進行跟蹤和驗證;

3.4各相關部門負責準備、提供與本部門工作有關的評審所需資料,并負責實施管理評審中提出的相關的糾正、預防措施。

4.程序

4.1管理評審計劃

4.1.1每年至少進行一次管理評審,通常在每年第四季度進行,可結合內審后的結果進行,也可根據(jù)需要安排。

4.1.2當出現(xiàn)下列情況之一時可增加管理評審頻次。

a.公司組織機構、產(chǎn)品范圍、資源配置發(fā)生重大變化時;

b.發(fā)生重大質量事故或用戶關于質量有嚴重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時;

c.當法律法規(guī)、標準及其他要求有變化時;

d.市場需求發(fā)生重大變化時;

e.即將進行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時;

f.質量審核中發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時;

g.其他情況需要時。

4.1.3綜合部在每次管理評審前一個月編制管理評審計劃,報管理者代表審核,總經(jīng)理批準。計劃主要內容包括:

a.評審時間;

b.評審目的;

c.評審范圍及評審重點;

d.參加評審部門(人員);

e.評審依據(jù);

f.評審內容。

4.2管理評審輸入

管理評審輸入應包括與以下方面有關的當前的業(yè)績和改進的機會:

a.審核結果,包括第一方、第二方、第三方質量管理體系審核產(chǎn)品質量審核等的結果;

b.顧客的反饋,包括滿意程序的測量結果及與顧客溝通的結果等;

c.過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性,包括過程、產(chǎn)品的監(jiān)視和測量的結果;

d.改進、預防和糾正措施的狀況,包括合理化建議、對內部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項采取的糾正和預防措施的實施及有效性的監(jiān)控結果;

e.以往管理評審跟蹤措施的實施及有效性;

f.可能影響質量管理體系的變更,包括內外環(huán)境的變化,如法律法規(guī)的變化,新技術、新工藝、新設備的開發(fā)等;

g.質量管理體系運行狀況,包括質量方針和目標的適宜性和有效性;

h.重大質量事故的處理或改進的建議。

4.3管理評審的準備

4.3.1預定評審前十天,綜合部以書面形式向質量管理者代表匯報現(xiàn)階段質量管理體系運行情況并提交本次評審計劃,由管理者代表審核,總經(jīng)理批準,由綜合部匯總后組織發(fā)放。

4.3.2綜合部負責根據(jù)評審輸入的要求,組織評審資料的收集,要求各部門準備參加評審會議的討論提綱等必要的文件。

4.3.3綜合部負責向參加評審的人員發(fā)放《管理評審通知單》,及評審計劃和有關資料。

4.4管理評審會議

a.總經(jīng)理主持評審會議,各部門負責人和有關人員對評審輸入做出評價,對于存在或潛在的不合格項提出糾正、預防或改進措施,確定責任人和整改時間。

b.總經(jīng)理對所涉及的評審內容作出結論(包括進一步調查、驗證等)。

4.5管理評審輸出

4.5.1管理評審的輸出應包括以下方面有關的措施:

a.質量管理體系及其過程有效性的改進,包括對質量方針和目標、組織結構、過程控制等方面的評價;

b.與顧客要求有關的產(chǎn)品的改進,對現(xiàn)有產(chǎn)品符合要求的評價,包括是否需要進行產(chǎn)品、過程審核等與評審內容相關的要求;

c.資源需求等。

4.5.2會議結束后,由綜合部根據(jù)管理評審輸出的要求進行總結,共同編寫《管理評審報告》,經(jīng)管理者代表審核,由綜合部匯總交總經(jīng)理批準,發(fā)至相應部門并監(jiān)控執(zhí)行。

4.6改進、糾正、預防措施的實施和驗證

綜合部根據(jù)《改進控制程序》的規(guī)定,對改進、糾正和預防措施的實施效果進行跟蹤驗證。

4.7如果評審結果引起文件更改,應執(zhí)行《文件控制程序》。

4.8管理評審產(chǎn)生的相關的記錄由綜合部按《記錄控制程序》保管,包括管理評審計劃、管理評審輸入資料、管理評審報告等。

5.相關文件

5.1《內部審核程序》8.2.2

5.2《改進控制程序》8.5

5.3《文件控制程序》4.2.3

5.4《記錄控制程序》4.2.4

6.記錄

7.1管理評審計劃

6.2管理評審通知單

6.3管理評審記錄單

6.4管理評審報告

6.5糾正和預防措施處理單

第2篇物業(yè)管理公司質量手冊質量管理體系

物業(yè)管理公司質量手冊:質量管理體系

4.1 總要求公司按gb/t19001- -iso9001: 標準的要求建立質量管理體系,形成文件,加以實施和保持,并予以持續(xù)改進。為了實施質量管理體系,公司按標準的要求對質量管理的全過程進行有效的管理。

4.1.1 公司服務的實現(xiàn)過程包括:識別顧客需求--策劃服務過程--服務提供--過程或最終檢驗--階段性意見測評--分析和改進--標準化。

4.1.2 按標準的要求編制相應的程序文件、質量計劃、作業(yè)指導文件及質量記錄表格,作為有效控制服務過程的準則和方法,以確保服務過程的有效運作。

4.1.3 為判斷服務過程的有效運作,建立獲取信息的渠道,以便能及時獲得必要和充分的信息,并通過對信息的判定來實現(xiàn)對全過程的監(jiān)視。

4.1.4 通過對過程信息的測量和對測量結果的分析,以及針對分析結果實施必要的措施,以實現(xiàn)策劃的結果和持續(xù)改進。

4.1.5 本公司對任何影響服務質量的外包過程進行有效的控制。

4.2 文件要求

4.2.1 總則為確定質量管理體系運行的依據(jù),達到溝通意圖和統(tǒng)一行動的目的,公司編制質量管理體系文件,包括:a.質量方針和質量目標b.質量手冊c.質量計劃d.程序文件e.作業(yè)指導文件f.質量記錄表格

4.2.2 質量手冊公司按照gb/t19001- -iso9001: 標準要求編制質量手冊,并予以實施和保持。質量手冊覆蓋公司質量管理體系所有內容,為質量管理體系的綱領性文件,對質量管理體系過程間的相互關系、作用進行總體描述,同時在章節(jié)'1范圍'中對質量管理體系的范圍作了說明。

4.2.3 文件控制a.品質管理部是體系文件和資料的管理部門,由管理者代表監(jiān)督執(zhí)行。b.各部門負責本部門文件的管理。c.質量管理體系文件都必須得到批準才能發(fā)布,蓋有受控章的是有效版本,蓋有作廢章的則為非有效版本。并必須確保對質量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到相應文件的有效版本。如文件有內容變更,需在新文件上進行標注,具體控制方法按《體系文件控制程序》執(zhí)行。d.對國家及國際標準、政府有關政策法規(guī)、物業(yè)資料、工程檔案、客戶檔案及公司、部門日常管理文件,按《文件資料管理程序》的規(guī)定執(zhí)行。e.不參加第三方認證的公司其他管理部門或業(yè)務部門仍需按公司質量管理體系文件的要求執(zhí)行。_ 支持性文件vkwy

4.2.3 -z01《體系文件控制程序》vkwy

4.2.3 -z02《文件資料管理程序》

4.2.4 質量記錄的控制a.質量記錄包含表格、錄像帶、磁帶、光盤、照片、磁盤、各類憑據(jù)等。b.各崗位人員按《質量記錄控制程序》的要求字跡清楚地做好記錄,并予妥善保管,需歸檔保存的內容,交由各部門文件管理員統(tǒng)一歸檔保存。來自

第3篇物業(yè)質量手冊：資源管理

6.0 資源管理

6.1 資源的提供

6.1.1 為確保質量管理體系有效運行,為實施和改進質量管理體系的過程,達到顧客滿意,公司總經(jīng)理負責提供充分的、相應工作所必需的人力和設施、工作環(huán)境等資源。

6.2 人力資源

6.2.1 公司制定并執(zhí)行文件化程序《人力資源管理控制程序》,明確對各崗位員工培訓、開發(fā)的控制要求,以確保各崗位委派能勝任的人員。

6.2.2 人力資源管理的職責

a)總經(jīng)理負責人力資源的總體宏觀調配。

b)行政人事部負責員工的招聘錄用,對公司的整體培訓負責。

c)各職能部門負責員工相關技能的二級培訓。

d)管理處負責三級培訓。

e)行政人事部負責員工的考核。

6.2.3 崗位資格要求

6.2.3.1 根據(jù)本企業(yè)要求,行政人事部在相關文件中明確規(guī)定相關崗位的資格要求,包括教育、培訓、技能和經(jīng)驗必需要求,使他們能勝任本職工作,行政人事部保存這些記錄。

6.2.4 員工培訓

6.2.4.1 行政人事部及相關部門應明確各崗位員工的培訓要求。

6.2.4.2 員工培訓需要包括:

a)專業(yè)技能(管理技能)需求;

b)質量意識;

c)企業(yè)文化及規(guī)章的培訓要求;

d)行業(yè)明確規(guī)定的培訓要求;

e)特殊崗位的資格要求。

6.2.4.3員工培訓的實施

a)各類培訓應按規(guī)定程序和計劃進行,確保培訓的效果,評價提供培訓的有效性,并保持相應的培訓記錄。

b)行政人事部按規(guī)定的程序建立員工培訓的檔案。

c)對員工的培訓管理見《人力資源管理控制程序》。

6.2.5 工招聘

行政人事部明確規(guī)定各崗位員工錄用條件和資格要求,員工招聘按公司制度規(guī)定程序進行,確保招聘人員符合崗位資格要求。

6.2.6 意識與參與

6.2.6.1總經(jīng)理應持續(xù)地宣傳質量目標,管理者代表持續(xù)地傳達顧客要求,以增強員工的服務質量意識、動力和參與。

6.2.6.2這種宣傳包括:

a)宣傳質量方針、目標;

b)宣傳顧客要求和滿意程度;

c)宣傳各崗位工作對質量的影響。

6.2.7 支持性文件

《人力資源管理控制程序》

第4篇 qms質量手冊質量管理體系策劃控制程序

qms質量手冊:質量管理體系策劃控制程序

1.目的

進行質量管理體系的策劃,以制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)目標。

1.范圍

適用于確保實現(xiàn)質量方針和目標與質量管理體系策劃。

2.職責

3.1總經(jīng)理根據(jù)年度質量目標,配置必要的資源,負責批準手冊、質量管理體系文件。

3.2管理者代表負責審批各部門為質量管理體系策劃編制的有關文件,并對質量的管理實施情況進行監(jiān)督檢查。

3.3各部門主要負責人負責組織本部門的質量管理體系策劃的實施。

3.要求

總經(jīng)理應確保對質量管理體系進行策劃,以滿足質量目標及質量管理體系的總要求。

4.1質量管理體系策劃的時機:

組織在下列情況下需進行質量管理體系策劃:

a.按照質量管理標準建立、改進質量管理體系;

b.組織的質量方針、目標或組織機構發(fā)生重大變化;

c.組織的資源配置、市場情況發(fā)生重大變化;

d.現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。

4.2質量管理體系策劃的內容

總經(jīng)理應確保對實現(xiàn)質量目標所需的資源加以識別和策劃。策劃的內容應包括:

a.需達到的質量目標及相應的質量管理過程,確定過程的輸入、輸出及活動,并作出相應規(guī)定;

b.識別為實現(xiàn)質量目標所需建立的過程的資源配置;

c.對實現(xiàn)總體質量目標、指標和階段或局部的質量目標評審的規(guī)定,重點應評審過程和活動的改進;

d.根據(jù)評審結果尋找與質量目標的差距,確保持續(xù)改進,提高質量管理體系的有效性和效率;

e.策劃的結果(包括變更)應形成文件,如質量計劃等。

4.4質量管理體系策劃輸出文件的編制原則

4.4.1參照質量管理手冊的有關內容,應符合質量方針,并與產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃及其他質量管理體系文件的內容協(xié)調一致;

4.4.2現(xiàn)有的質量文件中的內容可被引用,并根據(jù)特殊的要求增加新的內容。

4.5質量管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放

4.5.1質量管理體系策劃輸出文件由綜合部組織各部門負責人編制,經(jīng)常管理者代表審核、總經(jīng)理批準后,以受控文件形式發(fā)放到相關部門。

4.5.2質量管理體系策劃輸出文件的封面必須寫明策劃項目名稱及編號、編制人、審核人、批準人、發(fā)布日期。

4.6質量管理體系策劃的實施、監(jiān)督檢查和更改

4.6.1各部門在執(zhí)行中應按照策劃規(guī)定的內容、進度、要求進行控制,并將執(zhí)行情況、存在的問題等及時反饋到綜合部。

4.6.2綜合部對策劃實施情況進行檢查和驗證,協(xié)凋相應的資源。

4.6.3對質量管理體系策劃的更改

a.策劃輸出文件的更改應在受控狀態(tài)下進行,應由更改部門填寫《文件更改申請單》,經(jīng)總經(jīng)理批準后進行更改,按《文件控制程序》執(zhí)行。

b.在更改期間應保持質量管理體系的完整運行,例如組織機構調整時,應對職責做出相應的變更,以確保體系正常運作。

4.6.4質量管理體系策劃所形成的相關文件,由綜合部負責存檔保存。

4.相關文件

5.1《文件控制程序》4.2.3

5.2《產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃控制程序》7.1

6.記錄

6.1各部門的質量管理體系策劃輸出文件

6.2《文件更改申請表》

第5篇物業(yè)質量手冊：管理評審

5.5管理評審

5.5.1公司每年組織各部門、管理處進行一次管理評審,以評價公司質量管理體系的持續(xù)適宜性和有效性、充分性。如發(fā)生重大不符合事項或體系發(fā)生重大變化及其他情況時,可適當增加評審的次數(shù)。

5.5.2管理評審由公司總經(jīng)理主持,管理者代表負責組織。

5.5.3管理評審內容:

a)公司質量方針和質量目標;

b)業(yè)主/住戶的要求;

c)過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性;

d)預防和糾正措施的狀況;

e)以住管理評審的跟蹤措施;

f)有關影響質量管理體系的因素;

g)改進的建議。

5.5.4 管理評審的輸出應包括以下方面有關的決定和措施:

a)質量管理體系及其過程有效性的改進。

b)與顧客(業(yè)主/住戶)要求有關產(chǎn)品的改進。

c)資源的需求。

5.5.5 公司制定并執(zhí)行文件化程序《管理評審控制程序》,確保管理評審活動正常進行。

5.5.6 管理評審記錄按《管理評審控制程序》的要求進行記錄和保存。

5.5.7 支持性文件

《管理評審控制程序》

第6篇物業(yè)質量手冊之資源管理2

物業(yè)《質量手冊》之資源管理(2)

基礎設施、工作環(huán)境控制程序

1.0目的

確定并提供和維護為實現(xiàn)服務的符合性所需要的設施,確定并管理為實現(xiàn)服務符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。

2.0適用范圍

適用于為實現(xiàn)服務符合性所需的設施,如工作場所、硬件和軟件、工具和設備、支持性服務如通訊、運輸設施等的控制;對工作環(huán)境中人和物的因素進行控制。

3.0職責

3.1工程部負責對實現(xiàn)服務符合性所需的設施進行控制。

3.2行政人事部負責對實現(xiàn)服務符合性所需的工作環(huán)境進行控制。

4.0程序

4.1基礎設施的確定

物業(yè)管理公司為實現(xiàn)服務符合性活動所需的基礎設施包括:工作場所(辦公場所、機房設備間、管道井等)、服務設施(包括軟件和硬件,如弱電設施、運輸設施、水、電、冷源、熱源供應、樓宇工程及給排水設施等)、支持性設施和工具(如維修用的設備和工具等)。

4.1.1根據(jù)建設部《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀物業(yè)管理公司評分標準》對于各類服務設施的管理應做到:

4.1.2各類設施圖紙、檔案資料齊全,管理良好;

4.1.3設施運行正常,有正常的保養(yǎng)、檢修制度和計劃;

4.1.4運行人員嚴格按照操作規(guī)程執(zhí)行和巡視;

4.1.5電梯按規(guī)定時間運行;

4.1.6高壓配電、制冷機組、供熱設備、生活水箱有嚴格的管理措施;

4.1.7消防系統(tǒng)設施完好,建立相應《消防設備臺帳》,可隨時啟用;

4.1.8供暖、供冷運行正常,按寫字樓設計標準為夏季不高于26℃,冬季不低于20℃。

4.2設施的管理

工程部根據(jù)物業(yè)管理公司設備設施實際情況和需求,負責編寫《設備管理規(guī)定》,并按照執(zhí)行。

4.2.1設施接管、驗收:在接管物業(yè)設施時,由工程驗收接管小組負責按設施使用說明書和相關資料對接管的設施進行驗收。達不到要求者,應通知有關單位限期整改。設施接管的相關資料由工程部復核存檔。

4.2.2設施的采購:工程部根據(jù)使用部門的要求及設備設施維護的需求。填寫《采購申請表》,注明設施名稱、用途、型號規(guī)格、技術參數(shù)、單價、數(shù)量等,報物業(yè)總經(jīng)理批準后,由行政人事部部組織具體實施采購。

4.3采購設施的驗收

4.3.1采購的設施,工程部負責組織進行安裝調試,確認滿足要求后,由工程部和使用部門在《設備驗收單》上簽字驗收,并將設施名稱、型號規(guī)格、技術參數(shù)、單價、數(shù)量、隨機附件及資料等內容填寫在《設備驗收單》中,由工程部保管。

4.3.2驗收不合格的設施,工程部與供方協(xié)商要求退貨或換貨直至驗收合格。

4.4設施的登記建帳

4.4.1驗收合格的設施由工程主管進行編號,在《設備臺帳》上登記,并建立設施檔案,填寫《設備檔案》。

4.4.2設施的分類編號

設備設施的分類編號在《設備臺帳》、《設備檔案》、《設備卡》應相互一致。

4.4.3工程部將設備分類編號納入《設備卡》。

4.4.4各專業(yè)主管負責按照規(guī)定懸掛《設備卡》,并在《設備臺帳》上注明設備負責人。

4.5設施的使用、保養(yǎng)和維修

4.5.1根據(jù)實際工作要求,工程部組織編寫《設備、設施運行維護控制程序》及設施運行、維護、操作、和使用中所需要操作規(guī)程、規(guī)定、制度、計劃等,發(fā)放各專業(yè)執(zhí)行。

4.5.2對于重大或關鍵設備必須有相應的操作規(guī)程,相關操作人員應由工程部組織培訓、考核合格后上崗。對國家有規(guī)定的特殊工種,要求操作人持由相應的國家授權管理機構頒發(fā)的上崗證方可上崗;

4.5.3工程部編寫專業(yè)巡視制度,各專業(yè)按照規(guī)定嚴格執(zhí)行;

4.5.4重要的服務設施的運行應編寫相應的工作記錄,由操作者按規(guī)定填寫相關的記錄;

4.5.5工程部編寫各專業(yè)的設備設施維修計劃,規(guī)定保養(yǎng)項目,頻次,發(fā)給各員工執(zhí)行,各專業(yè)主管人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況;

4.5.6工程部每年12月核定下年度的年度工作計劃,發(fā)放至各專業(yè)主管執(zhí)行;

4.5.7日常運行中遇到的故障要及時處理,處理結果要在各專業(yè)的工作記錄中記

錄。檢修中的設施應掛檢修牌,檢修好的設施應由工程主管簽字驗收方可使用。大的維修應將檢修情況填寫在各專業(yè)相應的的設備維修記錄上。工程部在《設備檔案》中注明情況;

4.5.8日常運行中無法排除的故障,應逐級報告上級專業(yè)主管,由專業(yè)主管填寫對外委托維修報告上報工程經(jīng)理。需外包維修的設施,應執(zhí)行《采購控制程序》中對供方評定的有關規(guī)定執(zhí)行

4.5.9現(xiàn)場使用的設施應有統(tǒng)一的編號,以便于維修保養(yǎng);

4.5.10對工作場所的管理由在該場所工作的相關部門管理,確保適宜的工作條件。

4.6設施的報廢

對無法修復或無使用價值的設施,由工程部填寫《設備報廢申請表》

大型設施經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批準后,再報業(yè)主批準報廢。對于一般設施,由使用部門填寫《設備報廢申請表》報工程部經(jīng)理審核后批準報廢。工程部在《設備臺帳》及《設備檔案》中注明情況;

4.6工作環(huán)境

行政人事部根據(jù)業(yè)務范圍確定并管理為實現(xiàn)服務符合性所需的工作和生活環(huán)境中人和物的因素,根據(jù)服務作業(yè)需要,負責確定并提供作業(yè)場所必須的基礎設施,創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

4.6.1配置適用的辦公用房并根據(jù)服務需要適當裝修,樹立良好的企業(yè)形象;

4.6.2配置必要的空調、消防器材,保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全;

4.6.3工程部對供水、電、冷暖設施及設備間等實行定制管理,要考慮人體工效學的要求,努力提高工作效率。確保員工服務符合勞動法規(guī)的要求;

4.6.4為員工提供良好的辦公環(huán)境,禁止在非吸煙區(qū)域內吸煙。

4.7.5辦公環(huán)境不得存放大量易燃物品、易燃料要及時清理,要采取可靠的防火措施,嚴格按照《辦公室、機房防火管理規(guī)定》執(zhí)行。

5相關文件

5.1《全國優(yōu)秀大廈評分標準》97年建房物字(第011號)

5.2《設備、設施運行維護控制程序》

5.3《采購控制程序》

5.4《設備管理規(guī)定》

5.5《機房設備間管理規(guī)定》

5.6《專業(yè)巡視制度》

5.7《日常維修控制流程》

5.8《臨時用電管理措施》

5.9《環(huán)境衛(wèi)生管理制定》

5.10《辦公室、機房防火管理規(guī)定》

6質量記錄

6.1《設備驗收單》

6.2《設備臺帳》

6.3《設備檔案》

第7篇 qms質量手冊質量管理體系

qms質量手冊:質量管理體系

本章描述了公司質量管理體系所需過程的管理,提出了建立、實施、保持和改進質量管理體系有效性的總的要求,明確了質量管理體系文件的范圍、質量手冊內容及對文件和記錄控制的要求。

1總要求

本條明確了建立質量管理體系并形成文件,實施、保持和持續(xù)改進質量管理體系有效性總的要求。

1.1質量管理體系所需過程的識別

綜合部應組織職能部門系統(tǒng)地對質量管理體系所需過程予以識別和管理,使過程達到預期的結果。必須做到:

a)識別建立質量管理體系所需的過程,這些過程對產(chǎn)品質量的影響程度,識別其中的簡單過程、復雜過程、關鍵過程、一般過程及相互關聯(lián)的過程。識別這些過程的輸入輸出,應開展的活動,投入的資源。識別過程的顧客及顧客的要求;

b)為達到過程的有效運行,除對過程識別之外,應確定過程之間的相互作用、過程順序及過程的接口;

c)必須對過程的輸入輸出及開展的活動和投入的資源做出明確的規(guī)定,按過程結果的特性,確定對過程進行監(jiān)視、測量和分析的準則和方法;

d)為確保這些過程的有效運行,并對其加以監(jiān)視、識別,必須獲得必要的用于過程運行的資源和對過程監(jiān)視的信息,明確信息的收集和反饋,通過對信息的判定實現(xiàn)對過程的監(jiān)視;

e)通過對這些過程業(yè)績的監(jiān)視、測量以及監(jiān)視、測量所獲結果的分析,對過程采取必要的措施,以實現(xiàn)對過程策劃的結果及對這些過程的持續(xù)改進。

1.2外包過程的識別

本公司產(chǎn)品實現(xiàn)過程中涉及的外包過程應予以識別,明確其控制的內容和方法,控制的實施見《采購控制程序》、《生產(chǎn)安裝過程控制程序》相關條款中實現(xiàn)。

2文件要求

編制的質量管理體系文件,應能成為本公司質量管理體系運行的依據(jù),起到溝通意圖、統(tǒng)一行動的作用。

2.1總則

本條闡述了本公司制定質量管理體系文件的范圍。

2.2本公司質量管理體系文件的構成及其關系示于下圖。

第一級文件

質量方針

第二級文件

2.3質量管理體系文件,可以呈現(xiàn)為任何媒體形式,如紙張、計算機磁盤、光盤、照片、標準樣件等。

2.2質量手冊

質量手冊是公司最高的質量管理體系文件,具有唯一性、適用性和檢查性,質量手冊用于內部質量管理體系的過程控制與管理,對外用于證實能穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品,通過有效的實施和持續(xù)改進,保證符合顧客和適用的法律法規(guī)要求,增進顧客滿意。

2.2.1質量手冊的內容包括:本公司概況的介紹、發(fā)布令、質量管理體系的范圍、應用標準刪減的說明、質量管理體系形成文件和質量管理體系所需過程及過程之間相互作用的描述。

2.2.2質量手冊由綜合部組織編制并審定,管理者代表審核,總經(jīng)理批準發(fā)布實施。

2.2.3質量手冊由綜合部實施動態(tài)管理,對實施情況進行經(jīng)常性的檢查,每年12月由綜合部組織有關部門對其適用性、有效性進行評價,評價的結果報管理評審。若需更改由綜合部提出,以更改單的形式,按原審批程序辦理。

2.2.4質量手冊每三年進行全面修訂,修訂后的質量手冊,按原審批程序發(fā)布實施。

2.3文件控制

本條規(guī)定了文件控制的范圍,批準發(fā)布、分發(fā)、更改和歸檔的要求。

本過程的主管領導是管理者代表,歸口管理部門為綜合部。

2.3.1文件控制的范圍

質量管理體系運行有關的所有文件,包括適用的外來文件,如標準、法律法規(guī)等。

2.3.2文件的批準與發(fā)布

文件發(fā)布前必須經(jīng)過審定與批準,確保其適用性,文件發(fā)布前必須標明實施日期,并明確發(fā)放范圍。

a)質量手冊(含程序文件)執(zhí)行2.2的規(guī)定;

b)部門文件由各部門負責人審核,管理者代表批準;

2.3.3文件分發(fā)

文件分發(fā)按文件的分類,文件分發(fā)應做到:

a)文件分發(fā)必須進行登記,記錄文件編號、文件受控號,外來文件應控制分發(fā)范圍,并以適當方式予以識別;

b)標識文件的受控狀態(tài)。在受控文件上有'受控'紅色印章標識;

c)在分發(fā)新版文件的同時收回作廢的文件,需要保留的作廢文件蓋'保留'紅色印章。

2.3.4文件更改與換版

文件更改必須按原審批程序進行,實行更改單的形式。由文件使用單位提出更改,文件應重新評審與審批。

2.3.5文件歸檔

文件應分類歸檔,執(zhí)行文件控制程序。

2.4記錄控制

本條規(guī)定了記錄控制的范圍、記錄填寫、標識、收集、編目、查閱、歸檔、便于識別檢索,執(zhí)行《記錄控制程序》進行貯存和處理的要求。本過程歸口為綜合部。

2.1記錄控制的范圍

能證明產(chǎn)品符合要求、質量管理體系有效運行的記錄均屬于控制的范圍。

2.2記錄的標識

記錄一般采用表格形式,采用相關程序的編碼,依順序編號的方式標識,表格名稱明確表達其用途。

2.3記錄的填寫

必須及時、真實、完整、清晰和明了,不準涂改,記錄應有記錄人簽名或蓋章。

2.4記錄收集、編目、歸檔和保管

a)各職能部門負責本部門開展的質量活動的記錄收集、編目、歸檔或保管;

b)記錄保存環(huán)境必須符合要求,防止損壞,存入應便于檢索,按實際需要分別規(guī)定保存期限;

2.5記錄的查閱

當某項活動、產(chǎn)品質量需要追溯時,顧客在合同其內或商定的期限內可以查閱記錄,但需經(jīng)記錄保管部門領導批準并登記。

2.6記錄的處理

保存期滿的記錄可以銷毀,各部門辦理'資料銷毀申請',交綜合部核定后統(tǒng)一銷毀。

3為實現(xiàn)上述要求,本章編制了下列文件:

標題gb/t19001

文件控制程序2.3

記錄控制程序2.4

第8篇物業(yè)管理公司質量手冊：質量管理體系

物業(yè)管理公司質量手冊:質量管理體系

4.1總要求

公司按gb/t19001-2000-iso9001:2000標準的要求建立質量管理體系,形成文件,加以實施和保持,并予以持續(xù)改進。

為了實施質量管理體系,公司按標準的要求對質量管理的全過程進行有效的管理。

4.1.1公司服務的實現(xiàn)過程包括:識別顧客需求--策劃服務過程--服務提供--過程或最終檢驗--階段性意見測評--分析和改進--標準化。

4.1.2按標準的要求編制相應的程序文件、質量計劃、作業(yè)指導文件及質量記錄表格,作為有效控制服務過程的準則和方法,以確保服務過程的有效運作。

4.1.3 為判斷服務過程的有效運作,建立獲取信息的渠道,以便能及時獲得必要和充分的信息,并通過對信息的判定來實現(xiàn)對全過程的監(jiān)視。

4.1.4 通過對過程信息的測量和對測量結果的分析,以及針對分析結果實施必要的措施,以實現(xiàn)策劃的結果和持續(xù)改進。

4.1.5本公司對任何影響服務質量的外包過程進行有效的控制。

4.2文件要求

4.2.1總則

為確定質量管理體系運行的依據(jù),達到溝通意圖和統(tǒng)一行動的目的,公司編制質量管理體系文件,包括:

a.質量方針和質量目標

b.質量手冊

c.質量計劃

d.程序文件

e.作業(yè)指導文件

f.質量記錄表格

4.2.2質量手冊

公司按照gb/t19001-2000-iso9001:2000標準要求編制質量手冊,并予以實施和保持。

質量手冊覆蓋公司質量管理體系所有內容,為質量管理體系的綱領性文件,對質量管理體系過程間的相互關系、作用進行總體描述,同時在章節(jié)'1范圍'中對質量管理體系的范圍作了說明。

4.2.3文件控制

a.品質管理部是體系文件和資料的管理部門,由管理者代表監(jiān)督執(zhí)行。

b.各部門負責本部門文件的管理。

c.質量管理體系文件都必須得到批準才能發(fā)布,蓋有受控章的是有效版本,蓋有作廢章的則為非有效版本。并必須確保對質量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到相應文件的有效版本。如文件有內容變更,需在新文件上進行標注,具體控制方法按《體系文件控制程序》執(zhí)行。

d.對國家及國際標準、政府有關政策法規(guī)、物業(yè)資料、工程檔案、客戶檔案及公司、部門日常管理文件,按《文件資料管理程序》的規(guī)定執(zhí)行。

e.不參加第三方認證的公司其他管理部門或業(yè)務部門仍需按公司質量管理體系文件的要求執(zhí)行。

* 支持性文件

vkwy4.2.3-z01《體系文件控制程序》

vkwy4.2.3-z02《文件資料管理程序》

4.2.4質量記錄的控制

a.質量記錄包含表格、錄像帶、磁帶、光盤、照片、磁盤、各類憑據(jù)等。

b.各崗位人員按《質量記錄控制程序》的要求字跡清楚地做好記錄,并予妥善保管,需歸檔保存的內容,交由各部門文件管理員統(tǒng)一歸檔保存。來自供方的相關記錄也是公司質量記錄的組成部分。

c.各部門經(jīng)理負責監(jiān)督質量記錄的真實性及歸檔保存。

d.合同有要求時,在合同期內質量記錄可提供給顧客或其代表評價時查閱。

* 支持性文件

vkwy4.2.4-z01 《質量記錄控制程序》

第9篇物業(yè)管理公司質量手冊頒布令3

物業(yè)管理公司質量手冊頒布令(三)

本公司依據(jù)《質量管理體系-要求》(gb/t19001-2000 idt iso9001:2000) 以及運行三年以來的實際操作現(xiàn)況, 修訂了適合于物業(yè)管理服務過程控制的《質量手冊》(b版)及其程序文件和其他支持性文件,現(xiàn)予以批準頒布并于2006年1月18日生效實施。

本手冊是公司質量管理體系的綱領性文件,是指導公司在物業(yè)管理范圍內建立并實施質量管理體系的行動準則。公司質量管理體系貫標范圍內的全體員工必須遵照執(zhí)行。

最高管理者:

頒布日期:

第10篇物業(yè)管理公司質量手冊－測量分析和改進

物業(yè)管理有限公司質量手冊:測量、分析和改進

1總則

為證實本公司各項業(yè)務方面所提供的服務符合有關的要求,確保公司質量管理體系的符合性和其持續(xù)改進的有效性,公司從以下幾個方面進行監(jiān)視、測量、分析和改進。

2監(jiān)視和測量

2.1顧客滿意

顧客滿意是測量我們所提供服務質量的一個重要尺度,公司主要通過兩個方面對顧客滿意度進行測評。

2.1.1一方面,公司通過與顧客的溝通(本手冊'7.2.3顧客溝通'),及時對我們的服務進行改善和改進,確保顧客滿意。

2.1.2公司通過以下方式對顧客滿意度進行測評,根據(jù)測評結果采取相應措施改善惡化提高我們的服務。

a)確保每年兩次顧客滿意度調查的實施;

b)對顧客重點關注項目進行定期調查;

c)對重大的投訴或專項服務進行的回訪,包括公司和各部門自己組織的回訪;

d)顧客懇談,包括公司組織的懇談會和各部門組織的懇談交流會;

e)內部顧客(員工)的滿意度調查;

2.1.3以上有關顧客滿意測評的操作及具體的方法方式和相關要求,包括相應的頻次、執(zhí)行人員和所應用的工具通過建立jsnhwy0-01《顧客滿意度測評程序》進行管理和控制。

2.2內部質量審核

2.2.1公司制定jsnhwy0-02《內部質量審核程序》對公司內部質量審核的操作進行管理和控制。通過內部質量審核活動的開展,驗證質量體系運行的符合性和有效性,為減少及預防不合格提供客觀證據(jù),發(fā)現(xiàn)問題和解決問題,實現(xiàn)改進的目的。

2.2.2根據(jù)公司各部門具體情況、審核過程的實施及以往審核的結果,策劃和編制審核方案。公司內執(zhí)行內審任務的審核員須具備內審員資格,審核組成員不得有受審核部門的員工參加,審核組成員在審核期間直接向管理者代表負責。

2.2.3原則上公司各部門每半年需接受一次內部質量審核,在一年內審核必須覆蓋iso9001:2000標準的全部要求及公司體系文件中規(guī)定的全部內容。

2.2.4如果一個部門在一個月內連續(xù)發(fā)生嚴重不合格服務(投訴)或發(fā)生重大質量事故,由管理者代表判斷是否應進行一次計劃外審核,并報總經(jīng)理批準。內審結果應形成審核報告,審核的記錄將作為管理評審的輸入。

2.2.5受審部門對審核中出現(xiàn)的不合格項采取措施進行改善,消除不合格及不合格發(fā)生的原因。原審核人員負責對審核中形成的糾正和預防措施應進行評估和隨后的跟蹤驗證。

2.3服務過程的監(jiān)視和測量

根據(jù)各項服務的有關特性,在物業(yè)管理服務過程方面通過在日常工作中的自我檢查和業(yè)務檢查、階段性的業(yè)務檢查、突發(fā)性臨時檢查和針對某一特定時期(如節(jié)假日期間)或某一方面進行的專項檢查等,對質量體系的過程進行監(jiān)控及測量。

2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量

2.4.1對于物業(yè)管理服務來說,大部分服務的結果是隨著服務的過程同時發(fā)出的,在服務提供的同時,服務的結果也已交付,因此仍應加強對服務過程的監(jiān)視和測量。

2.4.2對于物業(yè)管理服務中個別如物業(yè)的各類維修和工程等這一類可在完成后予以交付的工作,所進行監(jiān)視和測量的方法

和有關的標準需得到明確,需要時形成相應的指導書。監(jiān)視和測量結果應形成記錄并指明服務結果的放行人。除非規(guī)定的檢驗和測量已經(jīng)完成或得到顧客的同意,否則不能進行交付。有關記錄的控制按文件jsnhwy4.0-02《質量記錄控制程序》。

3不合格服務的控制

3.1在本公司,此要求適用于那些在物業(yè)管理服務中可在完成后予以交付的服務。對于那些結果和過程同時發(fā)出的服務,不合格的處理按jsnhwy0-04《糾正和預防措施實施程序》處理。

3.2對于不合格的服務,制定jsnhwy0-03《不合格服務處理程序》,及時采取有效措施消除不合格和防止不合格服務的交付。不合格處理的職責和權限在有關文件中予以明確的規(guī)定,公司全體人員都有向上級報告或指出已發(fā)現(xiàn)的不合格或潛在的不合格的責任。

4數(shù)據(jù)分析

4.1為保障公司質量管理體系的適宜性和有效性得到適當?shù)脑u估和有效的改進,在對有關的監(jiān)視和測量結果作收集和分析時須結合顧客滿意度及滿意率的情況、投訴建議和緊急事件及其處理、各項業(yè)務的開展和分承包方的控制等方面的相關信息和具體數(shù)據(jù)采用適宜的統(tǒng)計方法和統(tǒng)計技術進行。

4.2有關監(jiān)視、測量和分析的具體內容與進行數(shù)據(jù)分析所應用的統(tǒng)計方法和統(tǒng)計技術,以及相關信息和數(shù)據(jù)的確定,收集的方法、手段和頻率等在相應的程序中予以明確的規(guī)定并能保證結果的準確性。

5改進

5.1持續(xù)改進

公司通過質量方針和質量目標的建立、內部質量審核的開展、對有關數(shù)據(jù)的分析、糾正和預防措施的實施和管理評審活動持續(xù)改進質量管理體系的有效性。

5.2糾正和預防措施

公司建立jsnhwy0-04《糾正和預防措施實施程序》,規(guī)定糾正和預防措施的具體實施,消除不合格和潛在不合格的原因,防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生及不合格的再次發(fā)生。

6支持性文件

jsnhwy0-01 《顧客滿意度測評程序》

jsnhwy0-02 《內部質量審核程序》

jsnhwy0-03 《不合格服務處理程序》

jsnhwy0-04 《糾正和預防措施實施程序》

第11篇物業(yè)管理公司質量手冊：產(chǎn)品實現(xiàn)

物業(yè)管理有限公司質量手冊:產(chǎn)品實現(xiàn)

1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃

1.1公司對每一個具體的項目或服務所需的過程進行策劃和開發(fā),針對過程有關的輸入和輸出制定相應的程序或質量計劃,以確保每一個過程都得以識別和受控。

1.2識別和考慮這一過程與公司質量體系其他過程之間的相互聯(lián)系與相互作用的關系,就有關的要求應保持一致,避免和其他過程發(fā)生沖突而影響服務的質量。

1.3在進行策劃或開發(fā)過程中,如果不形成文件化的程序就不能保證所提供服務的質量,公司將這一過程形成文件化的程序、作業(yè)指導書、規(guī)章制度、流程圖或質量計劃等書面的文件,對過程予以指導和控制,以確保所提供服務的質量。

1.4從以下幾個方面對具體的項目、服務的提供和實現(xiàn)策劃進行確定:

a)這一項目或服務的質量要求;

b)為達成質量要求所需要的過程及與過程有關的程序和應配備的資源(包括在意識和能力方面勝任的人員,服務提供所需要的設備設施、基礎設施和工作環(huán)境等)。

c)有關驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動及相應的規(guī)定和準則,包括接受的準則;

d)過程所需的質量記錄;

1.5為實現(xiàn)以上要求,建立jsnhwy0-01《服務策劃控制程序》進行管理和控制。

2與顧客有關的過程

2.1與產(chǎn)品有關要求的確定

2.1.1為確保我們所提供的產(chǎn)品和服務滿足顧客及其他相關方的需求和期望,公司結合物業(yè)管理服務業(yè)務的特點,建立、的途徑,確保顧客有關的需求得到識別,并將有關的需求轉化為對公司質量管理體系的要求和我們所提供服務的要求。

從以下幾個方面對顧客要求進行確認:

a)顧客明示的要求:包括合同、協(xié)議的要求,與顧客直接溝通得到的有關要求等。

b)隱含的要求:顧客雖然沒有明示,但規(guī)定用途或已明確的預期用途所必需的要求。

c)有關法律法規(guī)方面必須履行和滿足的要求;

d)公司確定的附加要求。

2.1.2公司領導層負責各類要求的識別,公司全體員工都有滿足顧客要求、遵守有關法律法規(guī)規(guī)定和遵守公司規(guī)章制度的義務和責任。

2.2與產(chǎn)品有關要求的評審

2.2.1在完全接受有關要求,并向顧客作出提供服務的承諾之前(包括接受口頭、書面和電子形式的合同、標書、訂單及其更改等),組織有關人員,按規(guī)定的流程,根據(jù)有關的標準對顧客的要求進行評審,以確保我們有能力滿足有關要求,保障顧客和公司的利益。

與產(chǎn)品有關要求的評審須確保:

a)產(chǎn)品(服務)的各項要求都得到明確和規(guī)定;

b)與以前表述不一致的合同或訂單的要求已經(jīng)解決;

c)公司有能力滿足與產(chǎn)品(服務)有關的各項要求;

2.2.2建立jsnhwy0-02《合同評審程序》,對評審方式、評審流程、評審內容、評審人員的資格和評審的標準與依據(jù)進行明確和規(guī)定。

2.2.3評審的結果和評審所確定的措施應得到明確和實施,有關的質量記錄按jsnhwy4.0-02《質量記錄控制程序》予以控制。

2.3顧客溝通

2.3.1公司建立jsnhwy0-03《與顧客溝通的程序》,明確與顧客

溝通的方法方式和有關要求,為顧客的投訴、建議和有關意見的傳達提供相應的渠道和途徑。

2.3.3公司與顧客的溝通中必須了解的信息包括:

a)有關產(chǎn)品(服務)信息;

b)問詢、合同的處理,包括有關的修改。

c)顧客的反饋,包括投訴和建議的信息。

此外,在物業(yè)管理服務方面,對單一業(yè)主和多業(yè)主項目分別采用統(tǒng)一形式的《物業(yè)管理工作簡報》和《管理服務報告》將我們的服務情況向業(yè)主進行公布和通報,并收集有關的反饋和意見,作為改善和改進的依據(jù);

3設計和開發(fā)

公司業(yè)務不涉及設計和開發(fā)的內容,在這里列出是為了和iso9001:2000標準的格式保持一致。

4采購

4.1物資采購的過程

4.1.1根據(jù)物業(yè)管理服務業(yè)務的特點,將服務提供所需要的物資進行合理的分類。

4.1.2根據(jù)物資分類情況,明確與各類物資的采購相關的采購職責和審批權限;確定適宜的采購方法和工作流程,包括對采購人員的要求,驗收和入庫的流程等規(guī)定。

4.1.3對于各類物資的采購,基于公司的質量目標和質量要求評估和選擇合格的供應商,建立有效的合格供應商評估方法,包括對供應商的評估、選擇、更換和重新評價的流程和方法,明確選擇和評估的標準、期限及評估依據(jù)。相關的評估結果應形成質量記錄,并根據(jù)評估結果建立合格供應商名單,有關記錄和合格供應商名單應按程序jsnhwy4.0-02《質量記錄控制程序》進行管理和控制。

4.2采購信息

4.2.1對于在商場、商店或分銷點購買的物資,應明確物資的品牌、規(guī)格、等級和價格及銷售單位的資格、資歷、信譽、規(guī)模、售后服務和產(chǎn)品保修包換的情況等信息,確保所購買物資滿足要求;

4.2.2對于直接向生產(chǎn)廠家購買的物資,考慮有關供應商的產(chǎn)品、程序、過程和設備批準的要求;生產(chǎn)人員的要求和質量保證系統(tǒng)的要求;

4.3采購產(chǎn)品的驗證

4.3.1對于所有采購的物資,都應明確和建立相關的驗收方法、驗收標準和處理的規(guī)定;

4.3.2有關驗收方法、驗收標準和處理規(guī)定的建立可根據(jù)具體業(yè)務性質的不同,采購物資的不同而有區(qū)別地進行設定。

4.3.3采購物資驗證的處理情況應形成記錄,有關記錄的控制按jsnhwy4.0-02《質量記錄控制程序》進行管理和控制。

4.3.4為實現(xiàn)以上要求,建立jsnhwy0-04《采購管理程序》進行管理和控制。

4.4分承包方的控制

4.4.1服務外包是物業(yè)管理行業(yè)的一項重要業(yè)務,也是物業(yè)管理未來發(fā)展的一個趨勢。外包服務的質量直接影響到我們所提供服務的質量和公司的聲譽,分承包方的服務質量應得到切實的保證。

4.4.2對于分承包的選擇應考慮以下要求:

a)分承包方的資歷、信譽、服務歷史、相關經(jīng)驗和與其競爭對手相比的業(yè)績;

b)分承包方在公眾中的地位和所起的作用及被社會認可的情況;

c)分承包方滿足有關要求,包括質量、價格、對問題的處理情況和履約能力等有關信息的情況;

d)分承包方滿足法律法規(guī)的情況;

e)分承包方的質量保證系統(tǒng)情況;

4.4.3公司應建立對分承包方管理、評估和控制的方法并得以切實

實施,以確保分承包方所提供服務的質量。

4.4.4根據(jù)分承包方的服務質量和顧客要求,公司對分承包方進行適當?shù)膸椭?提高分承包方的服務水平和服務能力。

4.4.5為實現(xiàn)以上要求,建立jsnhwy0-05《分承包方管理程序》進行管理和控制。

5服務提供

5.1服務提供過程的控制

5.1.1對于與物業(yè)管理服務服務提供有關的每一個過程進行策劃,確保其在受控的狀態(tài)下進行,以保障服務質量。在物業(yè)管理服務方面,識別和策劃從物業(yè)接管、驗收、入住、遺留問題的處理,到日常的安全、環(huán)境、設備設施的維護管理和客戶服務的操作等所包含的各類過程和與之相關的各個過程,并對這些過程進行管理和控制。

5.1.2在提供服務前,通過對與過程相關的輸入的掌握,采用調查了解等方式獲得關于過程特點、特性的信息。

5.1.3對于每一個服務提供過程,各部門都應制定相應的程序進行指導和控制。如果沒有書面化的程序則不能確保服務質量時,將相應的程序書面化,制定形成文字的程序、作業(yè)指導書、工作流程圖等,適當?shù)那闆r下應使其可以在工作場所得到。

5.1.4確保在物業(yè)管理服務提供的過程中,服務人員或服務場所擁有該項服務所需的適宜的設施設備,以及檢驗服務的結果是否滿足有關要求所必備的檢驗和測量設備。

5.2服務提供過程的確認

5.2.1服務行業(yè)具有在服務過程進行的同時服務的結果就已進行交付的特點,當服務的結果已經(jīng)可以由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證時,服務的結果已不可改變。因此公司要求對于每一項服務的提供都應進行相應確認,確保盡量一次就把事情做好。對有關的服務過程進行策劃時須遵循以下要求:

a)就服務提供的具體內容和過程提供的方法、方式建立相應的評審和批準的標準。當服務過程的內容和服務提供的方法、方式經(jīng)確認后不能滿足這些標準和準則的要求時,該服務不能提供;

b)明確服務人員應具備的任職要求,包括意識、技能、學歷、經(jīng)驗和相應的資格等要求。公司通過建立崗位任職要求的文件和采取考核上崗等方式明確崗位的任職要求和對有關人員的資格進行的確認。沒有滿足有關要求的適宜人員時,該服務不能提供;如果此項服務有對設備的要求,則該設備的要求也要得到明確和規(guī)定,當設備經(jīng)確認不能滿足有關的要求時,服務也不能提供;

c)對與那些直接和顧客發(fā)生的,并與顧客的切身利益密切相關、一旦發(fā)生不合格就會對顧客和公司造成較大損失的服務過程,有針對性的制定出適宜和有效的方法對每一個環(huán)節(jié)予以詳細的描述和規(guī)定,并經(jīng)確認后予以實施。

d)與質量有關的所有服務過程都應保留質量記錄,質量記錄的控制和管理按jsnhwy4.2-02《質量記錄控制程序》進行。

5.2.2公司各部門和各級人員都應按既定的標準和準則對過程進行確認,公司品質主管負責從公司層面會同各部門根據(jù)具體要求,對各項服務過程進行監(jiān)控。為實現(xiàn)以上5.1和5.2的要求,建立相關文件進行控制(詳見'7支持性文件')

5.3標識和可追溯性

5.3.1建立明確的辦法對與服務相關的各類標識進行規(guī)范,包括各類設備設施和物資、消防通道、地下室出入口及方向和道路交通的標識;嚴禁煙火、嚴禁高空拋物、高壓危險等注意性標識;服務過程中如油漆未干、電梯檢修、清潔中地滑防止摔倒等服務狀態(tài)的標識。

5.3.2對于某些在短時間內無法完成的工作,如顧客報修、顧客投訴的處理等,以及其他一些需較長時間才能完成的工作,建立有效的控制辦法,對在一定時間段或某一階段的過程狀態(tài)、進展情況、注意事項等進行跟蹤、記載、標識和管理,使整個過程得以受到監(jiān)控和可追溯,確保工作的持續(xù)連貫和有效完成。

5.4顧客財產(chǎn)

5.4.1公司根據(jù)物業(yè)管理服務業(yè)務的特性,識別和驗證如業(yè)主的信件、書報、鑰匙和受托的小孩等顧客財產(chǎn)。

5.4.2對于各類顧客財產(chǎn),建立相應的保護、維護和使用的管理辦法,包括檢驗、登記、存放和保護及交付方法等管理規(guī)定的制定,并在相關程序中予以明確。

5.4.3對于顧客財產(chǎn)的損壞、丟失等情況應進行記錄,有關記錄的控制按文件jsnhwy4.2-02《質量記錄控制程序》執(zhí)行。

5.5產(chǎn)品防護

5.5.1公司對物資的貯存采取適當?shù)姆绞竭M行管理,確定各類物資貯存地點的功能、管理要求和貯存條件,建立物資的分區(qū)和標識、物資進出庫控制辦法及盤點辦法等,明確在防火、防盜、防潮等方面防護措施的要求,對物資的借(領)用建立有關的規(guī)章制度進行控制。

6檢驗和測量設備的控制

6.1所有在物業(yè)管理服務提供的過程中,如果不經(jīng)檢驗和測量則不能保證服務質量時,則須對該過程和用作檢驗和測量所需的設備進行識別和明確,將有關的設備通過建立清單或臺賬的形式予以統(tǒng)計和登記。

6.2對于有檢驗和測量要求的檢測過程及該過程所需的設備,形成相應的書面程序進行控制,保證該過程和過程所需的設備滿足有關的要求,確保服務提供的質量。

6.3規(guī)定適當?shù)臅r間間隔對檢驗和測量設備進行校驗和調整;在需要時應對檢測設備的精確度作出相應的要求。

6.4所有檢驗和測量設備都根據(jù)設備要求貯存在溫度、濕度等相關

條件適宜的場所,并對其搬運、貯存和維護制定相應的措施,以確保設備的完好性,防止設備的損壞和失效。

6.5當發(fā)現(xiàn)檢測設備失效時,立即停止該設備的使用,并對該設備進行適當?shù)臉俗R和隔離,防止誤用。同時對經(jīng)由該檢測設備測量過的產(chǎn)品或公共設備設施重新評估。

7支持性文件

jsnhwy0-01 《服務策劃控制程序》

jsnhwy0-02 《合同評審程序》

jsnhwy0-03 《與顧客溝通的程序》

jsnhwy0-04 《采購管理程序》

jsnhwy0-05 《分承包方管理程序》

jsnhwy0-06 《入住前工作程序》

jsnhwy0-07 《物業(yè)接管驗收程序》

jsnhwy0-08 《入住手續(xù)辦理程序》

jsnhwy0-09 《裝修管理程序》

jsnhwy0-10 《

商鋪管理程序》

jsnhwy0-11 《緊急事件及重大質量事故處理程序》

jsnhwy0-12 《安全管理程序》

jsnhwy0-13 《清潔綠化管理程序》

jsnhwy0-14 《泳池管理工作程序》

jsnhwy0-15 《家政及維修服務的提供及控制程序》

jsnhwy0-16 《公用設施和服務過程的標識》

jsnhwy0-27 《顧客財產(chǎn)管理程序》

jsnhwy0-28 《物資貯存及管理程序》

第12篇物業(yè)質量手冊-資源管理2

物業(yè)質量手冊:資源管理(二)

第一節(jié)總則

1.資源是質量管理體系各過程的組成之一,本公司在實施、保持和持續(xù)改進質量管理體系有效性的各項活動中,所需要的資源主要是人力資源、物力資源、財力資源、工作環(huán)境等。

2.資源的管理包括對資源的需求識別、資源的提供、資源的開發(fā)、資源的維護、資源的利用和優(yōu)化。資源管理是間接過程,它作用于產(chǎn)品實現(xiàn)過程,使產(chǎn)品增值,并保證方針、目標的實現(xiàn),以持續(xù)達到滿足業(yè)主要求并增進業(yè)主滿意。

3.人力資源管理涉及到本公司質量體系各項活動所需的人力資源包括公司內與公司外的人力資源。

4.物力資源管理包括本公司生產(chǎn)經(jīng)營活動所必須的各種設備、設施及監(jiān)視和測量設備等管理。財力資源是確保人力、物力和工作環(huán)境等資源得以滿足的必要條件。

5.工作環(huán)境管理包括生產(chǎn)(工作)場所、公共場所、自然環(huán)境和設施環(huán)境等的管理。

第二節(jié)人力資源控制程序

1、目的

對承擔qms職責的人員規(guī)定相應崗位的能力要求,并進行培訓以滿足規(guī)定要求。

2、范圍

適用于承擔qms規(guī)定職責的所有人員,包括臨時雇用的人員,也可包括供方的人。

3、定義

無

4、職責

4.1管理部

4.1.1負責編制各部門負責人的《崗位職責及任職要求》

4.1.2負責本公司《年度培訓計劃》的制定及監(jiān)督實施。

4.1.3負責上崗前的基礎教育

4.1.4負責組織對培訓效果進行評價。

4.2各部門

4.2.1負責本部門員工的崗位技能培訓。

4.2.2負責編制各崗位員工的《崗位職責及任職要求》。

4.2.3管理者代表負責批準公司年度培訓計劃和各崗位員工的《崗位職責及任職要求》。

5、程序

5.1人員安排

5.1.1承擔qms規(guī)定職責的人員應是有能力的,從教育、培訓、技能和經(jīng)歷方面考慮。

5.1.2公司編制各崗位員工的《崗位職責及任職要求》報管理者代表審批。

5.1.4《崗位職責及任職要求》經(jīng)審批后,作為公司選擇、招聘、安排人員的主要依據(jù)。

5.2培訓、意識和能力

5.2.1各部門應識別從事影響質量的活動的人員的能力需求,分別對新員工、在崗員工、轉崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工種人員、內審員等,根據(jù)他們的《崗位職責及任職要求》進行考核識別需求制訂計劃并上報管理部。

5.2.2新員工培訓

a、公司的基礎教育:包括本公司簡介、員工紀律、方針、目標,質量、安全和環(huán)保意識,相關法律法規(guī),質量管理體系標準基礎知識等的培訓,在進入本公司一個月內,由各部門組織進行。

b、部門基礎教育:學習本部門工作手冊的主要內容,由部門主管組織進行,進行書面和實際操作考核,合格方可上崗。(轉崗員工按此條款進行培訓)

c、崗位技能培訓:學習服務作業(yè)指導書、所用設備的性能、操作步驟、安全事項及緊急情況的應變措施等,由所在崗位技術負責人組織進行,并進行書面和操作考核,合格者方可上崗。

5.2.3在崗人員培訓

按培訓計劃,每年應對在崗員工至少進行一次全面的崗位技能培訓和考核。

5.2.4特殊工作人員培訓

a、特殊工序、關鍵工序人員由所在部門負責人培訓,合格后持證上崗,每年還應進行培訓和考核。

b、電氣焊工、計量員、電工、鍋爐工、駕駛員等需取得國家授權部門相應的培訓證書。

c、質量管理體系內審員應由質量認證咨詢機構培訓、考核。

5.2.5技術人員培訓

各類技術人員是公司的主力軍,應創(chuàng)造條件使他們的知識不斷更新,由各部門提出申請,經(jīng)總經(jīng)理批準后組織培訓或外送培訓。

5.2.6通過教育和培訓,使員工質量意識得到強化。

a、滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的重要性。

b、自己從事的崗位的工作與本公司發(fā)展的相關性。本公司應鼓勵員工參與質量管理,為實現(xiàn)質量目標做出貢獻。

5.2.7評價所提供培訓的有效性

a、通過理論考核、操作考試、業(yè)績評定和觀察等方法,評價員工培訓的有效性,評價被培訓人員是否具備了所需能力。

b、每年第四季度,管理部組織各部門培訓負責人及員工代表,召開年度培訓工作會議,評價培訓的有效性,征求意見和建議,以便更好制訂下一年度的培訓計劃。

c、管理部加強對員工日常工作業(yè)績的評價,可隨時對各部門員工進行現(xiàn)場抽查,對不能勝任本職工作的員工,應及時暫停工作,安排培訓、考核或轉崗,使員工能夠勝任本職工作。

5.3培訓計劃及實施

5.3.1每年12月份各部門上報下年度的《職工培訓需求》,根據(jù)公司需求及各部門《職工培訓需求》,管理部于12月制定下年度的培訓計劃(包括培訓內容、對象、時間、考核方式等),經(jīng)總經(jīng)理審批下發(fā)各部門,并監(jiān)督實施。

5.3.2每次培訓的有關記錄交管理部存檔。

5.3.3各部門計劃外培訓,應填寫《培訓需求申請表》報管理者代表批準,由相關部門組織實施。

5.3.4人員招聘渠道:a、人才市場b、學校推薦c、相關人員推薦

5.3.5流程:制定計劃→人員招聘渠道→收集應聘者資料→篩選→安排面試→確定錄用者→培訓上崗

5.3.6招聘過程應按《勞動法》及有關規(guī)定,參照相關的崗位職責嚴格審核,確定是否錄用。錄用過程中應與應聘者平等協(xié)商,明確相應的福利、待遇、工作要求和工作守則。

5.3.7各單位應根據(jù)崗位的要求對所屬員工進行能力考評。

特殊崗位如檢驗、內審員、電工、司爐等人員應參加專業(yè)培訓和進行資格審查。

5.4培訓效果及記錄保持

5.4.1通過各種方式的培訓,公司確保員工能認識到所從事活動的相關性和重要性,以及如何為實現(xiàn)質量目標作出貢獻;

5.4.2應保持以上教育、培訓、考核、技能和經(jīng)驗的適當記錄。

6相關文件

6.1《崗位職責及任職要求》

7附件

7.1fm62-01年度培訓計劃

7.2fm62-02培訓簽到及考核表

7.3fm62-03職工培訓需求申請表

第13篇物業(yè)質量手冊之資源管理1

物業(yè)《質量手冊》之資源管理(1)

1資源提供

1.1為實施、保持質量管理體系并持續(xù)改進其有效性,通過持續(xù)滿足客戶要求以不斷增強客戶滿意,物業(yè)管理公司應及時確定并提供所需資源。

1.2物業(yè)管理公司物業(yè)總經(jīng)理負責提供資源的決策。并確保提供資源,以滿足物業(yè)管理公司質量管理體系運行的需要和為實現(xiàn)質量方針、質量目標領導全體員工,為業(yè)主和客戶提供物業(yè)服務符合作業(yè)規(guī)范的需要。

1.3各部門負責本部門資源的管理,確保本部門使用的資源能力符合各項服務規(guī)范的要求。資源不足時,及時維護保持其能力,必要時經(jīng)評審向物業(yè)管理公司領導提出,調整或更新資源的需求,以確保本部門質量體系和服務提供的符合性。

2 人力資源控制程序

1.0目的

為了加強物業(yè)管理公司人員管理和促進企業(yè)發(fā)展,確保物業(yè)管理公司各崗位人員勝任本崗位能力要求,并進行培訓以滿足本程序。

2.0范圍

適用于物業(yè)管理公司所有員工的招聘、錄用、人事資料、檔案管理、勞動合同、試用期、職位調動、工作表現(xiàn)考核、身體檢查、合同的解除及離職程序等,均按本程序執(zhí)行。

3.0職責

3.1行政人事部

3.1.1負責編制物業(yè)管理公司各部門的《崗位任職要求》。

3.1.2負責公司《年度培訓計劃》的制定及監(jiān)督實施。

3.1.3負責上崗前的基礎教育。

3.1.4負責人員能力確認及培訓效果進行評估。

3.2各部門

負責編制本部門員工的崗位技能培訓需求申請。

3.3管理者代表負責審核《崗位任職要求》和《年度培訓計劃》。

3.4物業(yè)總經(jīng)理負責批準物業(yè)管理公司《崗位任職要求》和《年度培訓計劃》。

4.0程序流程圖

招聘/培訓控制流程

責任人/支持文件質量記錄

行政人事部培訓需求申請培訓計劃

物業(yè)總經(jīng)理

行政人事部

相關各部門

相關各部門培訓記錄表

行政人事部/檔案管理辦法

5.0控制要求

5.1招聘及培訓的依據(jù)

5.1.1《崗位任職要求》作為各崗位員工招聘和培訓的依據(jù)。

5.1.2《崗位任職要求》的內容:

5.1.2.1崗位人員應具有的資歷證書;

5.1.2.2崗位人員應具有的專業(yè)知識;

5.1.2.3崗位人員應具有的操作技能;

5.1.2.4工作經(jīng)歷(經(jīng)驗)的要求。

5.1.3行政人事部負責人編制各類人員《崗位任職要求》,報管理者代表審核,總經(jīng)理批準。

5.1.3.1部門負責人應至少滿足下列條件之一:

a.具備相關專業(yè)的技術職稱;

b.大專以上學歷,并已工作3年以上

c.受過相關的職業(yè)培訓;

d.具備3年以上相關工作經(jīng)歷。

5.1.4《崗位任職要求》經(jīng)審批后,作為行政人事部選擇、招聘、安排人員的主要根據(jù)。

5.2招聘管理

5.2.1物業(yè)管理公司對所需人員均實行'聘用制'。各部門如需招聘人員須按《行政人事部政策與程序》中招聘程序執(zhí)行。

5.2.2部門經(jīng)理根據(jù)本部門的工作需要,提出招聘計劃,報物業(yè)總經(jīng)理批準。

5.2.3總經(jīng)理批準后,由行政人事部負責執(zhí)行。

5.3培訓管理

5.3.1培訓種類

5.3.1.1新員工培訓

培訓內容:

a.公司基礎教育:包括公司簡介、員工守則、質量方針和質量目標、安全和環(huán)保意識、相關法律法規(guī)、質量管理體系標準基礎知識等的培訓。由行政人事部組織進行。

b.部門基礎教育:學習本部門作業(yè)指導書和主要內容,由所在部門負責人組織進行。

c.崗位技能培訓:學習作業(yè)指導書,掌握所用設備的性能、操作步驟、安全事項及緊急情況的應變措施等,由所在崗位技術負責人組織進行,并進行書面和操作考核,合格者方可上崗。

5.3.1.2在崗人員培訓

培訓內容由各部門根據(jù)崗位要求自行確定,報行政人事部備案。

5.3.1.3特殊崗位人員培訓,培訓內容由各部門根據(jù)特殊崗位要求自行確定,報行政人事部備案。

a.認真執(zhí)行《北京市物業(yè)管理單位經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員實行崗位持證上崗制度管理辦法》,行政人事部會同相關部門根據(jù)具體情況制定《特殊崗位人員名單》報物業(yè)總經(jīng)理批準。

b.電工、電梯工、空調工、駕駛員等需取得國家授權部門相應的培訓合格證書。

c.管理體系內審員應由認證機構培訓、考核、持證上崗。

d.行政人事部按《特殊崗位人員名單》安排有關人員進行培訓,合格后方可上崗。

e.行政人事部負責建立、保存員工《培訓檔案》。

5.3.1.4轉崗人員培訓(同5.3.1,c)

5.4培訓計劃及實施

5.4.1每年11月份各部門上報財務部下年度《培訓需求申請》,行政人事部匯總后編寫物業(yè)管理公司《年度培訓計劃》(包括培訓內容、對象、時間、考核方式等內容),報管理者代表審核,物業(yè)總經(jīng)理批準后下發(fā)各部門,并監(jiān)督實施。

5.4.2每次培訓各相關部門應填寫《培訓記錄表》,記錄培訓人員、時間、地點、內容及考核成績等,培訓后將有關記錄、試卷或操作考核記錄等交行政人事部存檔。

5.4.3各部門培訓,應填寫《培訓需求申請》,報行政人事部審核,管理者代表批準,相關部門組織實施。

各部門外部培訓,應填寫《外派培訓協(xié)議書》,報物業(yè)總經(jīng)理審核,總公司批準后實施。

5.4.4通過培訓教育,使員工意識到:

5.4.4.1滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性。

5.4.4.2違反這些要求所造成的后果。

5.4.4.3自已從事的活動與公司發(fā)展的相關性。

5.4.4.4公司鼓勵員工參與質量管理,為實現(xiàn)質量目標做出貢獻。

5.5培訓效果追蹤認定

5.5.1通過理論考核、操作考核、業(yè)績評定和觀察等方法,評價培訓的有效性,評價被培訓的人員是否具備

了所需的能力。

5.5.2隨時對各部門員工進行現(xiàn)場抽查,對不能勝任本職工作的員工,應及時暫停工作,安排培訓、考核、或轉崗,使員工的能力與其從事的工作相適應。

5.6員工考核

5.6.1員工考核按《員工手冊》執(zhí)行。

5.6.2對員工日?？己?包括:考勤、工作態(tài)度及質量、行為規(guī)范、儀容儀表、勞動紀律等方面。

6.0相關文件

6.1《崗位任職要求》

6.2《行政人事部政策與程序》

7.0質量記錄

7.1《年度培訓計劃》

7.2《培訓需求計劃》

7.3《培訓記錄表》

7.4《特殊崗位人員名單》

7.5《外派培訓協(xié)議書》

第14篇物業(yè)管理質量手冊-術語和定義

物業(yè)管理質量手冊:術語和定義

3術語和定義

3.1說明

除本質量手冊特別注明外,均采用gb/t19000-2000-iso9000:2000標準中的術語和定義。

本公司質量管理體系文件中的'業(yè)主'、'客戶'與標準中的'顧客'含義相同。

3.2術語和定義

全心全意全為您:萬科物業(yè)服務宗旨,展現(xiàn)萬科物業(yè)人全力為客戶服務的意識和理念。

服務至誠、精益求精、管理規(guī)范、進取創(chuàng)新:萬科物業(yè)質量方針,突出勾勒服務的精誠盡力的態(tài)度,細致入微的工作作風和精品意識,要求以建立現(xiàn)代化企業(yè)規(guī)范的管理機制為基礎,營造創(chuàng)新環(huán)境,激勵銳意進取的活力。

安全員:對物業(yè)管理服務區(qū)域內的治安、消防、交通等進行防范性管理的人員。

保潔員:為維持物業(yè)管理服務區(qū)域內環(huán)境清潔、綠化良好等,從事打理環(huán)境和綠化養(yǎng)護的人員。

維修員:從事物業(yè)管理服務區(qū)域內設備設施、房屋本體維修、保養(yǎng)等工作,具有專業(yè)資質和技能的人員。

家政服務員:為滿足客戶需求,按照公司的制度,上門至客戶家中提供針對性的專項服務人員。

客戶事務員:從事接待和受理客戶服務要求、咨詢、建議、意見和投訴的人員。

物業(yè)管理策劃階段:包括物業(yè)管理的早期介入、制訂物業(yè)管理方案、選聘或組建物業(yè)管理機構三個基本環(huán)節(jié)。

物業(yè)管理前期準備:包括物業(yè)管理機構的設置與擬定人員編制、物業(yè)管理人員的選聘與培訓、規(guī)章制度的制訂、物業(yè)管理檔案資料的準備、物資采購、辦公生活設施的準備以及物業(yè)租售的介入等基本環(huán)節(jié)。

物業(yè)管理啟動階段:以物業(yè)的驗收接管為標志,從物業(yè)的驗收接管開始到業(yè)主委員會的正式成立,包括物業(yè)的接管驗收、客戶入住、產(chǎn)權備案和檔案資料的建立、物業(yè)管理業(yè)務的具體開展實施、首次業(yè)主大會的召開等基本環(huán)節(jié)。

物業(yè)管理日常運作階段:是物業(yè)管理最主要工作階段,包括日常的綜合服務與管理;物業(yè)管理各環(huán)節(jié)綜合協(xié)調;業(yè)主委員會的正式成立等基本環(huán)節(jié)。

環(huán)境管理:物業(yè)管理組織為凈化美化環(huán)境,給住用戶提供一個清潔宜人的工作、生活環(huán)境,在其管轄的公共區(qū)域內從事清潔、綠化、消殺、防塵、防噪等工作。

安全管理:物業(yè)管理組織為維持正常的工作、生活秩序,防范人、財、物受到損害,給住用戶提供安居樂業(yè)的環(huán)境,在其管轄的公共區(qū)域內從事治安、交通、消防等防范性工作。

設備管理:物業(yè)管理組織為確保設備設施的完好和正常使用,給住用戶提供良好、便利的設施環(huán)境,對管轄區(qū)內的房屋建筑及匹配的公用設備、設施、工具等進行監(jiān)控、保養(yǎng)、維修等工作。

質量改進小組活動:一線職員工圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題,以改進質量、降低消耗、提高人的素質和經(jīng)濟效益為目的而組織起來,運用質量管理的理論和方法開展有計劃的團隊活動。

前期介入:物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)以前,于房地產(chǎn)開發(fā)的各個階段(項目決策、可行性研究、規(guī)劃設計、施工建設等階段)就參與介入,從物業(yè)管理運作的角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設計、材料選用、設備選型、配套設施、管線布置、房屋租賃經(jīng)營、施工質量、竣工驗收等多方面提供有益的建設性意見,協(xié)助開發(fā)商把好規(guī)劃設計關、建設配套關、工程質量關和使用功能關,以確保物業(yè)的設計和建造質量,為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件,這是避免日后物業(yè)管理混亂的前提與基礎。

物業(yè)接管驗收:包括新建物業(yè)和原有物業(yè)的接管驗收。接管驗收是在政府有關部門和開發(fā)建設單位對施工單位竣工驗收的基礎上進行的再驗收。接管驗收一旦完成,即由開發(fā)商、建設單位或原管理單位向物業(yè)管理企業(yè)辦理物業(yè)的交接手續(xù),標志著物業(yè)正式接管。

顧客有效投訴率:由于物業(yè)管理服務不當導致的顧客投訴數(shù)與已辦理入住戶數(shù)的百分比。

顧客投訴處理率:成功處理投訴的次數(shù)與投訴的總數(shù)的百分比。

公共火災發(fā)生數(shù):在公共區(qū)域內發(fā)生火災的次數(shù)。

火警有效控制率:及時、有效地控制火警,避免其轉化為火災的次數(shù)與物業(yè)管理服務區(qū)域內火警火災總數(shù)的百分比。

可控事件發(fā)生數(shù):可清晰地界定負有管理責任的治安、交通事件發(fā)生數(shù)。

顧客(員工)滿意度:是企業(yè)為滿足內部管理需要,用于衡量顧客(員工)滿意程度的量化值,計算方法為各級評價數(shù)的權重之和與評價數(shù)之比。

房屋本體:房屋結構相連或具有共有、共用性質的部位、設施,包括:房屋的承重結構部位(包括基礎、屋蓋、梁、柱、墻體等)、抗震結構部位(包括構造柱、梁、墻等)、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙道(管)等。

突發(fā)事件:打破正常的管理或服務秩序,突然發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產(chǎn)損失的事件。

顧客財產(chǎn):業(yè)主或業(yè)主共同擁有產(chǎn)權的財產(chǎn),如房屋本體、各類設備、設施、顧客的郵件、委托采購或代辦的資金和資料、顧客的隱私(包括顧客的姓名、性別、年齡、受教育程度、身份、身份證號碼、車牌號碼、家庭住址、家庭成員、家境、職業(yè)、嗜好等)。

遺留工程:由于開發(fā)、設計、規(guī)劃、施工等原因,造成在房屋本體和配套設施、設備方面的使用或質量上的缺陷,需物業(yè)管理公司配合進行協(xié)調或處理,以利于顧客整體滿意,這類工程問題統(tǒng)稱遺留工程。

危險品:對人體健康、自然環(huán)境和財產(chǎn)有直接危害的物品。如敵敵畏、天那水、液化氣罐、鞭炮等。

質量事故:因管理原因造成的、需借助組織或外界力量解決的事故,包括:在管轄區(qū)內發(fā)生火災;在管轄區(qū)內發(fā)生管理疏漏導致的刑事事件,如搶劫、綁架、槍殺、縱火、流氓行徑等;因房屋、設施、設備、服務等引起人身損傷(傷勢須送醫(yī)院)和500元以上財產(chǎn)損失的事故;非法*、受到公共傳媒負面評價等。發(fā)生10000元以上的直接經(jīng)濟損失或經(jīng)政府機構鑒定屬人員重大傷殘或死亡質量事故視為重大質量事故。

設備大修:對設備進行全部解體、更換主要部件或修理不合格的零部件,使設備基本恢復原有性能。更換率一般超過30%。

設備中修:對設備進行部分解體修理和更換少量磨損零部件,保證設備能恢復和達到應有的標準和技術要求,使設備能正常運轉到下一次修理。更換率一般在10%-30%。

房屋本體中修:房屋少量部位損壞、不符合建筑結構要求,須局部維修的工程,一般包括:墻體、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修補或部分重做面層、樓地面、樓梯等的維修、門窗油漆等。

房屋本體大修:主體結構大部分嚴重損壞、有危險必須進行大型維修的工程,一般包括:對共用設施設備的拆除改裝,如上下水管道、供電線路及對主體進行專項加固的工程。

物業(yè)管理服務報告:運用《管理服務報告》或《物業(yè)管理工作簡

報》的固定格式,定期向廣大業(yè)主匯報物業(yè)管理單位的服務提供情況、投訴處理、費用收支情況等,增進業(yè)主對物業(yè)管理服務工作的了解。

顧客懇談會:公司積極主動與業(yè)主(顧客)直接進行溝通,一般以座談會的形式,聽取顧客的意見,接受顧客的質詢,達到增進理解,消除隔閡、吸收良好建議、改進服務質量的目的。

入職培訓(新員工培訓):使新員工初步掌握企業(yè)文化、規(guī)章制度和基本技能要求的培訓。

在職培訓:員工在自身崗位上,隨著工作的展開,不斷接受直屬上級或指定人員的輔導或公司、部門開展的業(yè)務技能培訓。

升職培訓:為使擬晉升人員勝任和掌握應具備的技能和知識而進行的培訓。

特殊培訓:為使從事特殊崗位人員掌握崗位技能,獲得從業(yè)資質而進行的培訓。包括國家和地方政府規(guī)定的特種作業(yè)崗位和組織根據(jù)自身情況定義的特殊崗位,如電工、金屬焊接工、空調工、鍋爐工、救生員、司機等。

對外培訓:應外部客戶要求,提供專業(yè)的、針對性強的有償培訓服務。

客戶檔案:包括客戶基本資料、客戶房屋資料和客戶個性資料三方面內容。其中客戶基本資料包括入伙通知書、業(yè)主委托書、業(yè)主公約、住戶登記資料(業(yè)主及家庭成員資料)、協(xié)議書等客戶個人基本情況;客戶房屋資料包括入住驗收文件、裝修申請文件、室內維修記錄等客戶房屋動態(tài)情況;客戶個性資料包客戶愛好、偏好、個性化需求等客戶需求動態(tài)情況。

工程檔案:包括竣工總平面圖,單位建筑、結構、設備竣工圖,附屬配套設施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料;設施、設備安裝、使用和維護保養(yǎng)技術資料;物業(yè)質量證明文件和物業(yè)使用說明文件;房屋本體和設備的改造變更資料。

第15篇物業(yè)公司質量手冊之質量管理體系

物業(yè)公司《質量手冊》之質量管理體系

4.0質量管理體系

4.1質量管理體系總要求

物業(yè)管理公司依據(jù)is09001:2000《質量管理體系要求》,在實施控制的質量管理體系包括:為制定、實施、實現(xiàn)、評審和保持質量方針所需的組織結構、規(guī)劃活動、職責、程序、過程和資源。建立了文件化的質量管理體系,在實施和保持過程中,不斷改進質量管理體系有效性。策劃并建立的質量管理體系符合iso9001標準要求,其控制范圍覆蓋物業(yè)管理公司全部的服務項目,通過對各項服務提供過程的深刻理解,在體系中明確了各過程之間的相互作用和相互聯(lián)系,并以大量的切實可行的服務規(guī)范和服務提供規(guī)范(即作業(yè)和管理類文件)的有效實施,以及提供相應的具有足夠勝任能力的各類資源,明確質量管理體系的有效實施和持續(xù)改進。對需要外包的服務項目,物業(yè)管理公司進行認真的研究分析,并制訂了相關文件控制外包過程的實現(xiàn),以滿足客戶的要求。

物業(yè)管理公司質量管理體系主要過程的相互作用和相互聯(lián)系,通過相應的程序文件和作業(yè)文件的流程圖的方式進行具體表達,以便對各項主要質量活動實施控制時兼顧過程方面的相應接口的控制。

本物業(yè)管理公司采用pdca循環(huán)的方法識別和控制過程的有效性,使每一個過程都可以通過'策劃、實施、檢查、總結'達到持續(xù)改進有效性的目的。

本物業(yè)管理公司對任何影響服務質量的外包過程,將按照標準is09001:2000標準7.4條款和《采購控制程序》,從供方的資源、采購品、接收準則等方面實施監(jiān)視和控制,并制定相應的二三級文件確保外包過程(項目)的符合性。

本物業(yè)管理公司的外包過程主要有:

1.清潔服務;

2.電梯維護保養(yǎng);

3.消防設備、設施維護保養(yǎng);

4.外保;

5.化糞池清掏;

6.綠植租擺、綠地養(yǎng)護;

熱力外線、電纜外線、有線電視為國家權威機構,不再做服務評價。

4.2文件要求