第1篇 s物業(yè)管理公司管理體系總則
廣州**物業(yè)管理有限公司管理體系總則
為加強公司的規(guī)范化管理,完善各項工作制度,促進公司發(fā)展壯大,提高經(jīng)濟效益,根據(jù)國家有關法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定,特制訂本公司管理制度大綱。
一、公司全體員工必須遵守公司的各項規(guī)章制度和決定。
二、公司倡導樹立“一盤棋”思想,禁止任何部門、個人做有損公司利益、形象、聲譽或破壞公司發(fā)展的事情。
三、公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術、管理、經(jīng)營水平,不斷完善公司的經(jīng)營、管理體系,實行多種形式的責任制,不斷壯大公司實力和提高經(jīng)濟效益。
四、公司提倡全體員工刻苦學習科學技術和文化知識,為員工提供學習、深造的條件和機會,努力提高員工的整體素質(zhì)和水平,造就一支思想新、作風硬、業(yè)務強、技術精的員工隊伍。
五、公司鼓勵員工積極參與公司的決策和管理,鼓勵員工發(fā)揮才智,提出合理化建議。
六、公司實行“崗薪制”的分配制度,為員工提供收入和福利保證,并隨著經(jīng)濟效益的提高逐步提高員工各方面待遇;公司為員工提供平等的競爭環(huán)境和晉升機會;公司推行崗位責任制,實行考勤、考核制度,評先樹優(yōu),對做出貢獻者予以表彰、獎勵。
七、公司提倡求真務實的工作作風,提高工作效率;提倡厲行節(jié)約,反對鋪張浪費;倡導員工團結(jié)互助,同舟共濟,發(fā)揚集體合作和集體創(chuàng)造精神,增強團體的凝聚力和向心力。
八、員工必須維護公司紀律,對任何違反公司章程和各項規(guī)章制度的行為,都要予以追究。
九、公司各項規(guī)章制度共分三等:一級制度為公司基礎性制度,二級為各職能部門制定的業(yè)務管理規(guī)定規(guī)程,三級為各項目制定的業(yè)務流程指引。如下級文件與上級文件表述有矛盾,以上級文件為準。
第2篇 z物業(yè)管理公司工程部質(zhì)量目標
物業(yè)管理公司工程部質(zhì)量目標
根據(jù)公司總質(zhì)量目標,工程部特制定以下分目標,作為公司維修工作及各管理處維修工作考核依據(jù):
1、房屋及公共配套設施完好率98%以上;配電房、消防水泵供水率達100%;
2、房屋零修、設備零修、急修及時率98%以上;
3、用戶報修處理及時率達95%以上;
4、業(yè)主對管轄區(qū)維修服務滿意率達95%以上;;
5、有效投訴處理100%;
6、維修工上崗前培訓合格率達100%。
第3篇 物業(yè)管理公司安防保安培訓資料
物業(yè)管理公司安防(保安)培訓資料
1.物業(yè)管理的'物業(yè)'是什么
答:是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類房屋及公共設備、公用設施、附屬場地等。
2.'物業(yè)管理'是指什么
答:是指物業(yè)管理企業(yè)按照委托合同的約定對物業(yè)所進行的養(yǎng)護、維修管理和位業(yè)主、房屋使用人提供的服務。
3.什么要實行物業(yè)管理
答:是為了適應社會主義市場經(jīng)濟和住房制度改革的要求,建立業(yè)主自治與與物業(yè)管理相結(jié)合的物業(yè)管理新體制,規(guī)范物業(yè)管理行為,提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平,為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持政界、文明、安全、方便的居住環(huán)境,延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮,事業(yè)主的物業(yè)保值、增值。
4.業(yè)管理的'業(yè)主'和'房屋使用人'是指什么
答:業(yè)主是指住宅區(qū)內(nèi)各類房屋的所有人;房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業(yè)主使用人。
5.物業(yè)管理企業(yè)的作用是什么
答:為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境;
提高城市管理的社會化、專業(yè)化能力;
延長物業(yè)使用年限確保其功能的正常發(fā)揮;
使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。
6.安防的職責是什么
答:安防的職責是:
a)安防員上崗必須穿制服,佩戴裝備(對講機),嚴整儀容,糾正違章時先禮,必須做到以禮待人。
b)作風正派,遵紀守法,堅守崗位,提高警惕,發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時匯報領班及部門領導。
c)值班安防人員要認真做好放火、防盜、防劫工作,認真檢查設備設施,發(fā)現(xiàn)安全隱患立即查明情況,排除險情,并及時報告領班吉部門領導,確保管區(qū)的安全。
d)執(zhí)勤過程中要勤巡查,要有敏銳的目光,注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物,預防案件、事故的發(fā)生,力爭做到萬無一失。
e)愛護設施設備、公共財物。對崗位內(nèi)一切設施、財產(chǎn)不得隨便亂用。
f)嚴格遵守上下班時間及值班紀律,對在崗位發(fā)生的各種情況要認真處理,并且做好詳細的書面記載。
g)對業(yè)主及訪客的進出機動車輛應行軍禮放行。
h)嚴格執(zhí)行交接班制度、按時按規(guī)定交接班。
i)對小區(qū)的住戶做好公司的規(guī)章制度及治安保衛(wèi)的宣傳工作。
7.有禮貌的查詢進入小區(qū)的訪客,并盡可能登記身份證,如有懷疑,應通知有關住戶。
8.若發(fā)生案件,應采取一系列步驟以協(xié)助破案:
(1)立即匯報部門領導和撥打110電話,并留在現(xiàn)場直至公安人員到達;
(2)切勿移動或容許他人移動、觸摸現(xiàn)場物品,保留現(xiàn)場證據(jù),方便取證工作;
(3)禁止任何人在現(xiàn)場走動,并禮貌地勸阻閑人進入現(xiàn)場,以方便公安人員現(xiàn)場調(diào)查;
(4)向公安人員提供相關案件詳情。
9.小區(qū)對裝修施工單位與那些規(guī)定
答:進入小區(qū)的施工單位必須有裝修企業(yè)的《營業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》和裝飾裝修圖紙。與物業(yè)管理公司簽訂《裝修安全責任書》和《裝修施工承諾表》,并領取《施工許可證》。
辦理《臨時出入證》,交身份證復印件兩張、申報工種、人數(shù)(暫住人員)、裝修時間。辦理《臨時出入證》須向公司繳納工本費n元/人。
保證公共設施完好,保持住宅、綠地、道路政界、美觀;不亂協(xié)、不亂畫、不亂堆建筑材料,裝修建筑垃圾必須袋裝(編織袋或麻袋),定時堆放指定地點。
保證安全施工,落實防火措施,由于違章所造成的事故,由施工隊負一切經(jīng)濟損失和法律責任。
裝修時間為8:00-12:00,14:00-20:00,非此時間段,不得裝修(發(fā)出噪音)。
裝修施工人員的車輛一律不得進入小區(qū)。
10.什么是業(yè)主大會什么是業(yè)主委員會
答:業(yè)主大會是全體業(yè)主組成決定本物業(yè)管理重大事項的業(yè)主自治組織。
業(yè)主委員會是業(yè)主大會的常設執(zhí)行機構(gòu),經(jīng)所在地政府物業(yè)管理主管部門登記確認批準成立后,維護全體業(yè)主的物業(yè)權益,依法行使各項權利,業(yè)委會委員從全體業(yè)主中產(chǎn)生。
業(yè)主大會和業(yè)主委員會均應受物業(yè)管理主管部門的指導和監(jiān)督。
11.物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會的關系是什么
答:物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會共同管理者一定范圍的物業(yè),是平等的,雙方存在一定的法律關系和經(jīng)濟關系。
法律關系是:業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司是委托和受托、聘用和受聘的關系。
經(jīng)濟關系是:物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務是有償?shù)?在提供一定的物業(yè)管理服務的同時應獲得相應的報酬。同樣,業(yè)主在享受物業(yè)管理服務的同時也應付出相應的費用。雙方的經(jīng)濟關系是通過物業(yè)管理委托合同確認和保證的。
12.日常工作中常遇問題及解答。
1)如有業(yè)主想裝有線電視,找到我們,請我們帶為辦理,如何解釋
答:a.如果是初裝戶,代辦費為n元,請住戶繳納初裝費n元(別墅的價格),將身份證和聯(lián)系電話留下,兩天內(nèi)可以代為辦理。b.如果是移機,代辦費為n元,請住戶繳納移機費n元,將身份證、最近一次繳納有線電視費用單和聯(lián)系電話留下,兩天內(nèi)可以代為辦理。
2)如果業(yè)主家戶外水表爆裂,找到我們,如何解釋
答:由于水表產(chǎn)權系屬自來水公司所有,任何人不得隨意更換,因此,請住戶自己來聯(lián)系自來水公司丁卯分公司,反映情況。也可以我們代為反映情況。自來水公司丁卯分公。
3)春節(jié)期間,如業(yè)主家中水電出現(xiàn)問題,到門衛(wèi)處報修,如何解釋
答:一方面安慰業(yè)主寬心,一方面立刻撥打電話………反映情況,或直接撥答手機………..找*****(水電維修工),問清何時能來后,向業(yè)主解釋。
4)如有訪客來訪,如何接待
答:當值安防應敬禮,并說:'您好,請問你找那一棟,那一位'
如果對方準確說出姓名、位置,應詢問是否已聯(lián)系過,如已聯(lián)系過,應敬禮放行;如未聯(lián)系,應讓對方車輛靠邊活到值班室登記,并聯(lián)系對方要找的住戶。如業(yè)主確認,可禮貌放行。如業(yè)主不在家,或不愿意相見,應禮貌的向?qū)Ψ秸f:'對不起,你要找的住戶暫時不在家,請您下次再來。'
如果對方不能說出要找的住戶的姓名或位置,應請其到值班室登記,并請他主動電話聯(lián)系,或我們聯(lián)系業(yè)主確認。
如果來人不愿登記或說不出要訪的人的姓名及樓棟且要強闖小區(qū)時,應立刻匯報領班,并撥打報警電話*****,領班應在5分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場。
如果來人是裝修
施工人員,應核對有無有效的臨時出入證,如有,驗證后,應登記后放行;
如果沒有,則要求其辦理臨時出入證后方可進入。
如果來訪人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險物品時,當之安防應禮貌的拒絕物主講此類物品帶入小區(qū)。
13.如有住戶要求寄存物品并代為保管時,如何解釋。
答:如果寄存為普通物品,應請其說出明細來,簽字確認,并說出來取時間,原則上不應超過三天。如超期未取,應將物品上繳領班,做好詳細的值班紀錄。
如果為貴重物品,應委婉拒絕;如對方請求代為保管時,不得超過一天,并請其簽字確認。如超期未取,應立即將物品上繳領班,做好詳細的值班紀錄。
14.大宗物件出小區(qū),應如何處理
答:應確認對方身份,如對方為業(yè)主,應請其填寫物品放行登記表,填寫無誤后,禮貌放行;
如對方不是業(yè)主,應請其填寫物品放行登記表,并請其聯(lián)系業(yè)主或直接聯(lián)系業(yè)主確認;確認無誤后,禮貌放行;如有誤,應制止其出小區(qū),并聯(lián)系業(yè)主到現(xiàn)場確認。
15.突發(fā)事件處理程序:
快速反應原則:
--正門當值安防一名3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場;
安防領班3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場。
統(tǒng)一指揮原則;
--處理突發(fā)事件有主管經(jīng)理負責統(tǒng)一指揮;
特殊情況下,有安防領班負責統(tǒng)一指揮。
服從命令原則:
--任何工作人員須無條件服從主管經(jīng)理的命令,安防領班負責對突發(fā)事件的處理過程的詳細記錄。
團結(jié)協(xié)作原則:
1)盜竊。
當安防員、安防領班發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊安防時,立即用通訊器材(對講機或電話)想安防領班/主管經(jīng)理報告現(xiàn)場的具體位置,然后留在被盜現(xiàn)場,或迅速趕到被盜現(xiàn)場,維護現(xiàn)場安防,保護現(xiàn)場,禁止一切人員進出現(xiàn)場:
a.安防員到達現(xiàn)場后立即了解被盜的具體地點、時間及情況;
b.安防員到達現(xiàn)場前,案犯已逃離現(xiàn)場時,可用電話或?qū)χv機報告,但在使用時對講機公用頻道時不應隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對講術語:'隊長,請你速到**位置;
c.安防員到達現(xiàn)場時,如案犯仍未逃跑或已抓捕,可使用通訊器材向領班匯報。
安防領班接到報告后立即用通訊器材交待前后門衛(wèi),并迅速趕赴現(xiàn)場指揮:
d.對案發(fā)現(xiàn)場進行保護;
e.領班到達現(xiàn)場立即了解案情及相關資料(詢問筆錄),根據(jù)案情需要及案件損失大小向公安機關報告案情。
2)打架斗毆
當值安防在巡邏發(fā)現(xiàn)打架斗毆行為或接到打架斗毆安防是:
a.應立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場制止,同時向保安領班報告具體位置,以傷人數(shù)、參與打架的人數(shù);
b.將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場,維護現(xiàn)場的道路交通安防,保護好現(xiàn)場;
安防領班接到報告后,3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場,領班到達現(xiàn)場后,立即了解案情及相關資料,根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)做出布置:
--對事態(tài)輕微的事件進行調(diào)解,事后向公安機關報案;
--對事態(tài)嚴重的,應立即報告公安機關。
3)搶劫
當值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)搶劫或接到搶劫報案時:
a.應立即制止或趕赴現(xiàn)場制止,對現(xiàn)場進行保護,同時向領班匯報;
b.向事主了解搶劫過程中人身是否受到損傷及財務的損失情況,如事主受傷則應視其傷勢的情況送醫(yī)院救治;
c.在追捕犯罪嫌疑人時,應采取:'敵逃我追,敵強我纏,一邊追一邊聯(lián)絡'的方法,等支援的安防或公安人員趕到現(xiàn)場后一起擒獲,以免造成不必要的損傷。
4)兇殺
當值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)兇殺行為或接到兇殺報案時:
a.立即向安防領班匯報,并制止犯罪行為,對現(xiàn)場進行保護;
b.封鎖案發(fā)現(xiàn)場,在公安機關人員到達前,堅決禁止任何人進出現(xiàn)場(如受害者家屬、朋友等)
c.對傷者應立即報救護車送往醫(yī)院搶救;
d.公安人員到達時,立即向公安機關報告。
5)中毒(如住戶煤氣、食物中毒等)
當值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒報案時:
a.立即向安防領班匯報,并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源,使毒物不再擴散,疏散現(xiàn)場周圍的圍觀者;
b.對煤氣中毒者,盡快將中毒者撤離現(xiàn)場,將中毒者移到空氣通暢處,松開衣扣和腰帶,并盡快報救護車送往醫(yī)院搶救;
c.對其他類別的中毒者,應盡快將中毒者撤離現(xiàn)場,消除口腔異物,維持呼吸道通,注意保溫并立即報救護車送往醫(yī)院搶救;
d.將中毒人數(shù)、地點及搶救措施報告給領班領班接到報告后,立即趕赴現(xiàn)場搶救:
e.維護現(xiàn)場,疏散人群及搶救中毒人員;
f.調(diào)查中毒原因,核準毒源是否已切斷,防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡;
6)交通意外事故
當值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)有交通意外事故或接到交通意外事故報案時:
a.立即向領班報告發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場的具體位置
b.留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場維護交通安防和保護現(xiàn)場,搶救傷者領班接到報告后,立即趕赴現(xiàn)場搶救:
a.維護現(xiàn)場安防、交通安防;
b.將重傷者報救護車送往醫(yī)院搶救
7)可疑爆炸物品
a.迅速報警,不要輕易動可疑爆炸物,盡可能保護、控制現(xiàn)場,并立即通知公司領導和各部門經(jīng)理人員到場。
b.各部門人員到現(xiàn)場后的職責:布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線,控制現(xiàn)場;同時報告公安機關。
c.工程部立即關閉可能引起惡性事故的設備,撤走可以移動的貴重物品。
d.總經(jīng)理、副總經(jīng)理立即組織臨時指揮部,組織指揮各項工作,統(tǒng)一指令采取撲救,布置善后工作。
e.值班經(jīng)理、客務經(jīng)理傳達指揮部的指示,協(xié)調(diào)工作,記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過,安定客人情緒,疏散客人及貴重物品。
f.辦公室做好搶救傷員的準備與急救中心聯(lián)系。要求物業(yè)公司員工沉著、冷靜,聽從指揮,堅守崗位,配合排除險情。
16.我國消防管理的方針是'預防為主,防消結(jié)合'。消防設備保證隨時有效地供水至關重要,物業(yè)管理公司應該怎樣加強對消防設備維修管理哪
答:消防設備維修管理:1、對于室內(nèi)消防設備與室內(nèi)供水管道部分的維修相同,室外的管道,應做好冬季防凍保溫工作;2、對于消防栓接圈的封閉及水龍帶,應
按有關規(guī)定進行定時檢查、保養(yǎng)及試驗工作,不合格的應及時更換;3、儲水池應存足夠的水量,并隨時補足;離心泵及其電機,定時檢查保養(yǎng)并設置備用水泵。
17.門衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士,在物業(yè)治安管理中具有極其重要的作用,你知道如何做好門衛(wèi)工作嗎
答:門衛(wèi)的工作除治安管理職能外,更重要的是為用戶及客人提供各種服務:1、提供引導服務及簡單咨詢服務。2、幫助用戶及客人有安防地乘電梯出入。3、當大堂人流過多擁擠時,引導部分客人從消防電梯廳進出。4、客人攜帶較多物品時,為其提供必要的幫助。5、為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的可行的服務。
18.巡邏是物業(yè)安全的又一保障,必須加強安防巡邏,消除各種不安全因素,請你說出對巡邏范圍和巡邏方式有哪些具體規(guī)定
答:巡邏治安管理:1、巡邏范圍只限定為公共地方,如綠化區(qū)、公共走廊、電梯廳、通道、洗手間等。未經(jīng)許可,不許進入用戶的房間內(nèi)。2、巡邏方式主要有定時和不定時巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。
19.我國消防管理的方針'預防為主,防消結(jié)合'一旦要發(fā)生火警時你知道應急措施嗎
答:發(fā)生火警時的應急措施:1、打'119'并報告上級;2、組織人員搶救,并查找原因;3、控制火勢;4、組織群眾撤離危險區(qū);5、嚴防壞人趁火打劫;6、協(xié)助有關部門做好善后處理工作。
20.火災起初階段是滅火的最佳時期,你掌握常用的滅火方法嗎
答:滅火通常有四種方法:1、冷卻法;2、窒息法;3、隔離法;4、抑制法。
21.噪聲污染妨礙人們的工作,學習和生活,你知道產(chǎn)生噪聲污染的類型嗎并說出物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制方法。
答:噪聲污染的產(chǎn)生:1、車輛交通噪聲;2、建筑施工噪聲;3、社會生活噪聲。噪聲污染的控制:1、禁止在住宅,文教區(qū)設立產(chǎn)生噪聲污染的生產(chǎn)、經(jīng)營項目;2、禁止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時間(一般指晚上10:00-次日晨6:00)內(nèi)從事施工作業(yè);3、禁止機動車、船在禁止鳴笛區(qū)域內(nèi)鳴笛;4、從事娛樂性文化娛樂活動。應采取有效措施控制音響。
22.禮儀規(guī)范
禮儀的涵義是:禮的本意是敬神,泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的,以確立、維護社會等級安防為核心內(nèi)容的價值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮,稱為禮儀。規(guī)范對他人態(tài)度和行為的禮,稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。
物業(yè)管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題:注意禮節(jié),講究原則;一視同仁,舉止得當;嚴于律己,寬于待人。
禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表,它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。
23.儀態(tài)的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。
24.物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務,應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊,儀表、儀容端莊、整潔,熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的,做到百問不厭,有問必答。
25.治安管理主要是:必須通過現(xiàn)行的科學技術手段與管理手段,依靠各種先進設備與工具,防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財產(chǎn)與身心健康的行為與因素,比如電線短路、煤氣泄露、電梯關人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等,還有如自然災害、人為事故、流氓活動以及各種破壞活動的預防與阻止,確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害,財物不受損失,工作、生活安防正常。
26.治安管理的主要內(nèi)容是:防擾亂安防、防盜、防破壞、防流氓活動、防災害事故。治安管理的目的是人身不受傷害,財物不受損失,工作、生活安防正常。
27.物業(yè)公司的治安管理隊伍可采用委托安防公司實施安防服務和自建安防隊伍實施安防服務。
28.普法學習;職業(yè)道德教育;軍訓。
29.安防人員在崗培訓的主要內(nèi)容包括:安防操作規(guī)程;隊列訓練、擒拿格斗、體能訓練、消防滅火訓練、交通指揮訓練等。
30.安防人員單兵隊列考核標準是:軍人軍姿;停止間轉(zhuǎn)法;齊步走與立定;正步走與立定;跑步走與立定;敬禮。
31.安防人員擒拿技術動作的基本內(nèi)容是:基本功:直打、側(cè)打、勾打;彈踢、側(cè)踹、勾踢;綜合練習。擒敵拳等。
32.安防人員軍事體能測試標準是:百米跑14秒以內(nèi);俯臥撐50個以上;爬樓20層60秒以內(nèi)。
33.安防守護工作的涵義是指安防人員根據(jù)有關特別服務的協(xié)議(委托管理合同、業(yè)主公約以外的協(xié)議),采取各種有效措施,對指定的人、財物、場所地以及其他對象所進行的看護和守衛(wèi)活動。從宏觀的涵義來看,對一個住宅小區(qū)、對一棟或一組大廈以及對一個工業(yè)區(qū)等物業(yè)的安防工作實際上就是安防守護工作,只不過物業(yè)管理單位不承擔生命及財產(chǎn)的保險責任。
34.安防守護工作主要有:保護人身安全;保護財產(chǎn)安全;維護客戶單位內(nèi)部正常的安防。在守護過程中可能遇到的主要問題是:火災;盜竊;破壞;擾亂安防;業(yè)主或非業(yè)主使用人求助。
35.巡邏安防服務的主要任務是:維護巡邏區(qū)域內(nèi)和保護目標周圍的正常治安安防;預防、發(fā)現(xiàn)、制止各種違法犯罪行為;及時發(fā)現(xiàn)各種可疑情況,抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子;警戒、保護刑事案件、治安事件和治安災害事故現(xiàn)場;檢查發(fā)現(xiàn)防范方面的漏洞;平息巡邏中突發(fā)事件和意外事故。
36.遇有違法犯罪分子實施犯罪行為的主要處理方法是:及時予以制止,并盡量將其抓獲;迅速報告公安機關;疏散無辜群眾。
37.遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是:控制、穩(wěn)住領頭者;疏散圍觀者;迅速報告有關部門及公安機關,平息事件;協(xié)助客戶單位處理問題;防止事態(tài)擴大。
38.遇有瘋、傻、醉漢闖入守護目標的主要處理方法是:將其勸出守護目標范圍,無效時,通知其家屬、單位及公安機關實施控制、監(jiān)護。
39.守護目標范圍內(nèi)發(fā)生盜竊案件的主要處理方法是:迅速向公安機關報案;保護好現(xiàn)場;安撫受害者;注意守護目標范圍內(nèi)可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人,應迅速移交公安機關,防止其逃跑。遇闖卡車輛,應記下車牌號及車輛特征,必要時報告公安機關。
40.發(fā)現(xiàn)守護范圍內(nèi)有形跡可疑人時的主要處理方法是:留心觀察,注意其行為發(fā)展,并及時向有關領導報告,做好控制工作。
41.遇有守護范圍突然停電情況下的主要處理方法是:遇夜間突然停電或守護燈光突然熄滅,特別加強門衛(wèi)和要害部位的守護,在照明恢復前,嚴格控制人員進出。
42.遇有業(yè)主
或住戶當面或電話向安防人員反映情況時的主要處理方法是:問清反映者姓名、房號、單位,詳細記錄報告的內(nèi)容;對當面報告者要記清其相貌、衣著特征;對報告內(nèi)容及時向有關領導匯報。
43.安防巡邏工作的主要方法是:采取定線、不定線相結(jié)合的巡邏線路;采取點與線結(jié)合的方法。
44.安防巡邏工作應注意的事項是:在時空控制上應注重系統(tǒng)管理;經(jīng)常結(jié)合治安方面的情況,及時調(diào)整力量和巡邏方法;經(jīng)常教育巡邏人員增強危險觀念,要求每個巡邏人員在巡邏中,要全神貫注,細心觀察,不忽視一點可疑跡象,不放過
任何應該解決處理的問題,夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現(xiàn)出來的可疑點,以及不正常的煙、光等。
45.違反治安管理行為的主要內(nèi)容是:擾亂公共安防的行為;妨害公共安全行為;侵犯他人人身權利行為;侵犯公共財產(chǎn)的行為;妨害社會管理安防行為;違反消防管理行為;違反交通管理行為;違反戶口或居民身份證管理行為。
違反治安管理行為與犯罪的主要區(qū)別是:情節(jié)輕重和對社會危害大小不同;觸犯的法律不同;應當受到的處罰不同。
46.正當防衛(wèi)的條件是:1.正當防衛(wèi)的不法侵害條件:必須有真實存在的不法侵害行為,才能進行正當防衛(wèi);必須針對正在進行的不法侵害行為,才能實行正當防衛(wèi)。2.正當防衛(wèi)的防衛(wèi)條件:正當防衛(wèi)必須針對不法侵害者本人實行;正當防衛(wèi)不能超過必要限度,造成不應有的損害。
47.真實存在的不法侵害行為:指客觀上發(fā)生了危害社會的行為。
48.正當防衛(wèi)的必要限度:要看防衛(wèi)行為是否能有效制止住不法侵害;要把防衛(wèi)行為與侵害行為進行比較,凡是經(jīng)綜合分析認為防衛(wèi)行為與侵害行為在性質(zhì)、強度、手段等方面大體相當,即可認定是制止不法侵害所必須的限度。
49.非正當防衛(wèi)的性質(zhì):屬于不法行為。
50.常見的非正當防衛(wèi)有:假想防衛(wèi);防衛(wèi)挑撥;不適時防衛(wèi);局外防衛(wèi);抗拒防衛(wèi);互毆行為;防衛(wèi)過當。
51.防衛(wèi)過當:指行為人的防衛(wèi)行為超過了必要限度,給對方造成了不應有的損害的行為。緊急避險的定義是:為了公共利益、本人或他人的人身及其他權利免受正在發(fā)生的危險,不得已采取的損害另一合法利益的行為。
52.緊急避險的構(gòu)成要件主要是:必須是合法利益受到緊急危險的威脅;危險必須是正在發(fā)生的;避險行為必須是為了使合法利益免遭損害而實施;避險行為必須是在沒有其他方法可以排除危險,在迫不得已的情況下實施的;緊急避險必須是實際存在的,不能是假想的或推斷的;避險行為不能超過必要的限度。
53.安防員處理問題應遵循的原則:安防員在履行自己的職責時,會遇到許多問題需要處理,在維護業(yè)主(租戶)的安全和利益的同時,依法辦事,依法執(zhí)行政策,不徇私情,以理服人。
54.安防員處理問題應遵循的方法:對不同性質(zhì)的問題采取不同的處理方法。對一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題,如民事糾紛,可通過說服教育的方法解決,主要是分清是非,耐心勸導,對一時解決不了又有擴大趨勢的問題,應采取'可散不可聚,可解不可結(jié),可緩不可急,可順不可逆'的處理原則,盡力勸解,把問題引向緩和,千萬不要將矛盾激化,因為這樣不利于解決問題。對處理問題上,堅持教育與處罰相結(jié)合的原則,如違反情節(jié)輕微,不需處罰的,可當場教育,或協(xié)助所在單位、家屬進行教育,如需要治安處罰的,交公安機關處理。違反其他行政規(guī)定的,交行政機關處理。對于犯罪行為,應及時制止,并把犯罪分子扭送公安機關。
第4篇 物業(yè)管理公司年度財務預算編制說明
物業(yè)管理有限公司2023年度財務預算編制說明
根據(jù)2023年公司經(jīng)營情況,采用固定預算方法,預測2023年度相關指標如下:
一、預計主營業(yè)務收入
計劃2023年實現(xiàn)各項收入400萬元,較上年增加100萬元,增幅33.33%。主要收入是:物業(yè)費收入300萬元,占總收入75%,門面收入30萬元,占總收7.5 %;停車費收入10萬元,占總收入2.5%。其他業(yè)務收入60萬元,占總收入15%。
二、預計主營業(yè)務成本
預計2023年各項成本、費用390萬元,較上年增加89萬元,增幅為29.48%。增加原因是某樓盤今年交房,隨著物業(yè)進駐,有關的人頭費用、材料、維修、水電、辦公、綠化、保潔垃圾清運、稅費等成本、費用也相應增加。主要支出為:人頭費用195萬元,材料、維修費71萬元,水、電費24萬元,垃圾清運費8.5萬元,綠化維護費 3.9萬元,保潔費 2萬元,易耗品支出10萬元,秩序維護費5萬元,折舊費3萬元,公共設施維護費6.8萬元,稅費23萬元,另外,辦公費、差旅費、招待費、電話費等其他費用37.8萬元。各項成本、費用占收入的97.5%。
三、預計利潤
預計2023年收入400萬,成本、費用支出390萬,利潤10萬元,較上年實際增長100%。成本、費用利潤率2.56%,較上年增加0.76%。
四、預計現(xiàn)金收支
預計2023年現(xiàn)金收入400萬元,其中,主營業(yè)務收入340萬元,其他業(yè)務收入60萬元。
現(xiàn)金支出394萬元,其中,主營業(yè)務支出317.2萬元,管理費支出41.9萬元,營業(yè)費支出7.96萬元,稅金支出23萬元,財務費用-600,固定資產(chǎn)投入4萬元。預計年末現(xiàn)金余額60.4萬元。
五、非生產(chǎn)性支出比率
預計2023年非生產(chǎn)性的支出64.84萬元,占營業(yè)額的16.21%,較上年減少24.17%。
六、速動比率
預計2023年速動資產(chǎn)90.1萬元,流動負債71萬元,速動比率126.8%,較上年減少0. 64%。
附:
表1:2023年度資產(chǎn)負債預算表
表2:2023年度利潤預算表
表3:2023年現(xiàn)金收支預算表
表4:2023年度期間費用預算表
表5:2023年度主營業(yè)務成本預算表
表6:2023年度成本費用利潤率預算表
表7:2023年度籌資計劃表
z物業(yè)管理有限公司
2022-4-9
第5篇 物業(yè)管理公司員工守則11
物業(yè)管理公司員工守則(十一)
1、熱愛企業(yè),熱愛本職工作,維護公司利益和聲譽。
2、服從管理、履行職責,講求工作效率,努力鉆研業(yè)務,不斷提高業(yè)務技術水平、法制水準和工作能力,努力完成本職工作。
3、遵守各項規(guī)章制度,維護正常工作秩序和生活秩序,不遲到、早退、曠工;忠于職守、遵紀守法、廉潔奉公,不利用工作之便謀私利,自覺抵制不正之風。
4、注重職業(yè)道德,樹立企業(yè)和個人的良好形象,講文明、講禮貌;團結(jié)協(xié)作、艱苦奮斗、勤儉節(jié)約、愛護公物、顧全大局。
5、增強保密觀念,保管好各種業(yè)務資料,不外泄公司內(nèi)部情況和信息。
6、遵守安全規(guī)定和各項操作規(guī)程,嚴防各類事故的發(fā)生。
第6篇 物業(yè)管理公司人力資源管理程序
物業(yè)管理公司人力資源管理程序
1.0目的:規(guī)范公司職員招聘、培訓、辭(退)職的管理,確保員工掌握相關崗位的服務質(zhì)量的要求和操作技能,增強服務意識,從而提高企業(yè)整體素質(zhì)和服務質(zhì)量。
2.0適用范圍:公司各類人員的招聘、培訓、辭(退)職。
3.0職責:
3.1 用人部門負責提出用人申請。
3.2 綜合事務部負責發(fā)布招聘信息及收集應聘信息。
3.3 綜合事務部負責組織對應聘人員進行管理。
3.4 綜合事務部全面負責公司員工培訓的日常管理工作。
3.5 綜合事務部負責制訂公司《月培訓計劃》,組織實施,并予以評估。
3.6 對涉及崗位技能的培訓由相關部門組織實施并予以評估。
3.7 綜合事務部負責職員的辭(退)職管理。
3.8 綜合事務部負責員工人事檔案的建立。
4. 0程序
4.1 職員的招聘及其考核
4.1.1 用人部門根據(jù)工作需要提出用人申請,填寫《用人申請單》,報綜合事務部審核,由綜合事務部上報總經(jīng)理審批。
4.1.2 綜合事務部負責按公司文件規(guī)定的人員素質(zhì)要求發(fā)布招聘信息,并將收集的應聘資料移交綜合事務部。
4.1.3 綜合事務部與用人申請部門共同對應聘資料進行篩選,通過面試或考核,確定錄用人選。
4.1.4 綜合事務部負責職員試用期滿的轉(zhuǎn)正考核,并保存考核記錄。
4.2 培訓
4.2.1 入職培訓:綜合事務部應在一周內(nèi)對新入職員工進行入職培訓,內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、企業(yè)文化等,培訓完成后須對培訓效果進行評估,并保持記錄。
4.2.2 在職培訓
4.2 .2.1 綜合事務部每年底組織調(diào)查各部門對下年度培訓的需求。
4.2.2 .2綜合事務部匯總培訓需求后,制訂年度培訓計劃。
4.2.2 .3各部門每月底上報下月培訓計劃,并按計劃實施與考核。
第7篇 物管培訓:物業(yè)管理公司的組織機構(gòu)
一、物業(yè)管理公司組織機構(gòu)設置的要求
物業(yè)管理公司組織機構(gòu)的設置必須為實現(xiàn)公司的經(jīng)營管理目標服務,它的設置應滿足以下四個基本要求:
(一)具備服務性的功能
物業(yè)管理公司是專門從事物業(yè)管理與服務的服務性企業(yè),它的組織機構(gòu)的設置必須保證具備這些功能,并有助于實現(xiàn)企業(yè)的服務宗旨。
(二)充分發(fā)揮公司員工潛能
物業(yè)管理公司的管理、經(jīng)營和服務活動都是依靠每一個人來實現(xiàn)的。因此,組織機構(gòu)的設置要求每一位職員都能人盡其才,充分發(fā)揮個人智慧。
(三)關系協(xié)調(diào)
公司是一個有機整體,是由人、財、物、技術、信息等要素和子系統(tǒng)組成的開放系統(tǒng),這種系統(tǒng)能否最大地發(fā)揮出整體功能,有賴于系統(tǒng)內(nèi)各要素的協(xié)調(diào)配合。因此,組織機構(gòu)的設置必須保證公司內(nèi)部各種關系的相互協(xié)調(diào)。
(四)效率與效益
物業(yè)管理公司組織機構(gòu)的設置要求從實際出發(fā),以低成本的投入達到最好的工作效率、經(jīng)濟效益、社會效益以及環(huán)境效益。
物業(yè)管理公司不是孤立的經(jīng)濟實體,而是開放的組織系統(tǒng)。要設計一個功能齊全、結(jié)構(gòu)合理的組織機構(gòu),首先必須明確每一個組織機構(gòu)的功能作用和具體目標,其次則需要考慮人、財、物等資源分配以及各部門之間、人與人之間的協(xié)調(diào)關系。組織機構(gòu)設置的目的性和科學性是保證公司整體協(xié)調(diào)和高效運作的關鍵。
二、物業(yè)管理公司組織機構(gòu)設置的原則
為了發(fā)揮物業(yè)管理公司組織機構(gòu)的整體功能,實現(xiàn)公司的總目標,根據(jù)上述四個基本要求,組織機構(gòu)的設置應遵循以下原則:
(一)目標原則
公司有自己的經(jīng)營發(fā)展目標,組織機構(gòu)的設置必須以公司的總體目標為依據(jù)。從某種意義上講,組織機構(gòu)的設置是實現(xiàn)公司總目標的一種管理手段。因目標設置機構(gòu),因機構(gòu)設職設人,這是組織機構(gòu)設置的目標原則。
(二)統(tǒng)一領導與層次管理原則
物業(yè)管理公司的經(jīng)營戰(zhàn)略和重大決策權應集中在高層領導手中,而日常工作的管理與經(jīng)營權力則逐級授權,實行層次化管理。統(tǒng)一領導是各項工作協(xié)調(diào)進行和實現(xiàn)總目標的決策保證,分級層次管理則是充分發(fā)揮各級管理人員積極性的機制保障。如果公司的高層領導整日忙于事務性工作而很少花精力去考慮重大決策問題,則不僅會影響各層次管理人員的積極性,而且會使企業(yè)逐漸失去長遠的戰(zhàn)略目標,甚至迷失發(fā)展方向。這是企業(yè)逐漸步入正軌的情況下,高層領導尤應注意的層次化管理問題。
(三)分工協(xié)作原則
分工協(xié)作是社會發(fā)展進步的標志,它不僅能提高勞動生產(chǎn)率,而且能發(fā)揮整體效益。物業(yè)管理公司能否最大程度地發(fā)揮出整體效益,取決于組織機構(gòu)的專業(yè)分工與相互協(xié)調(diào)。公司總的目標如能分層次落實到各個部門,使之各司其職,相互協(xié)作,目標也就不難實現(xiàn)了。
(四)責權對應原則
整個公司的責任和權力是對等的,委以責任的同時也必須委以自主完成任務所必需的權力。有責無權,不僅不能調(diào)動管理人員的積極性,而且使責任形同烏有,最終無法保證公司任務的完成;有權無責,必然助長官僚主義,導致權力濫用。
(五)有效管理幅度原則
在處理管理幅度與管理層級的關系時,一般情況下應盡量減少管理層級,盡可能地擴大管理幅度;否則,管理層級多了,人員和費用也多了,會影響公司的經(jīng)營效率。但是,有效的管理幅度必須考慮到機構(gòu)特性、管理內(nèi)容、人員能力以及組織機構(gòu)的健全程度等因素,管理幅度過大同樣也會影響公司的經(jīng)營效率。
三、物業(yè)管理公司組織機構(gòu)的類型
物業(yè)管理公司組織機構(gòu)的基本類型一般有直線制、直線職能制、生產(chǎn)區(qū)域制、事業(yè)部制等。目前,我國物業(yè)管理公司的組織機構(gòu)主要采用以下幾種形式:
(一)直線制
直線制是企業(yè)管理機構(gòu)最早的一種組織形式。采用這種類型的物業(yè)管理公司一般都是小型的專業(yè)化物業(yè)管理公司,以作業(yè)性工作為主,如專門的保潔公司、保安公司、維修公司等。這些公司下設專門的作業(yè)組,由經(jīng)理直接指揮。
直線制的
特點是企業(yè)的各級組織機構(gòu)從上到下實行垂直領導,各級主管人員對所屬單位的一切問題負責,不設專門職能機構(gòu),只設職能人員協(xié)助主管人員工作。
直線制的優(yōu)點是責權統(tǒng)一,行動效率高;缺點是對領導者的要求比較高,要通曉多種專門知識,親自處理許多具體業(yè)務。
(二)直線職能制
直線職能制是在直線制的基礎上吸收了職能制的長處。各級組織單位除主管負責人外,還相應地設置了職能機構(gòu)。這些職能機構(gòu)有權在自己的業(yè)務范圍內(nèi)從事各項專業(yè)管理活動。
目前,一般的大中型物業(yè)管理公司都采用直線職能制組織形式。如廣州市建設物業(yè)管理公司的組織機構(gòu)基本上即屬于這種類型。公司總部設有物業(yè)管理部、計劃開發(fā)部、財務部,下設經(jīng)營部、房產(chǎn)管理部、江南管理部、江北管理部、天河管理部等,江南、江北和天河等管理部下設業(yè)務部門、職能部門,如天河管理部下設土建、水電、綠化環(huán)衛(wèi)、保安隊、管理處、資料、預算等業(yè)務部門和職能部門。
直線職能制綜合了直線制和職能制的優(yōu)點,既保持了直線制集中統(tǒng)一指揮的優(yōu)點,又具有職能分工的長處,它將機構(gòu)形式分為兩個層次,一是管理層,一是作業(yè)層,這對減輕主管領導的負擔,提高決策質(zhì)量和工作效率起到了非常重要的作用。
直線職能制的組織形式也有不足之處,它的下級往往缺乏必要的自主權,各個職能部門之間因缺乏橫向聯(lián)系而容易產(chǎn)生脫節(jié)和矛盾,信息反饋的速度以及對環(huán)境的敏感度比較差,等等。因此,采用此種類型的組織機構(gòu),應特別注意克服它的弱點。
(三)現(xiàn)行常見的組織機構(gòu)
物業(yè)管理公司的組織機構(gòu)雖然可以有多種類型,但無論是哪種類型,都必須從實際需要出發(fā),根據(jù)自己公司的特點進行設置。目前,一般物業(yè)管理公司的機構(gòu)設置大都采用經(jīng)理室管理層、職能部門層、下屬企業(yè)及管理處等三個層級的組織形式。
四、物業(yè)管理公司的集團化選擇
物業(yè)管理公司的集團化選擇,是指多家物業(yè)管理企業(yè)(法人)以實力雄厚的大企業(yè)為核心,按一定的關系組成的多法人聯(lián)合體。物業(yè)管理公司隨著自身業(yè)務的不斷拓展和下屬企業(yè)的不斷增多,也可自身發(fā)展壯大為企業(yè)集團。物業(yè)管理公司選擇集團化經(jīng)營的發(fā)展道路,實際上是市場競爭的必然結(jié)果,它對改善物業(yè)管理有以下優(yōu)點:
1.有利于資源共享,節(jié)省管理成本
現(xiàn)代大型物業(yè)需要現(xiàn)代化的維護保養(yǎng)設備。但是物業(yè)管理公司往往由于業(yè)務量不夠而不敢購置或不能發(fā)揮這些設備的作用,從而造成許多浪費。集團化管理可統(tǒng)籌調(diào)配人力物力,降低人力成本,提高設備利用率,從而大大提高市場競爭能力。
2.有利于實施品牌管理
集團化管理將所管轄的物業(yè)統(tǒng)一在一個品牌的旗幟下,使每個物業(yè)項目在管理理念、服務宗旨、運作模式、規(guī)章制度、行為規(guī)范甚至制服徽標等方面都能體現(xiàn)品牌的特色,這對推行統(tǒng)一規(guī)范化的有償性服務、樹立企業(yè)形象都是十分有益的。
3.有利于產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟效益
集團化管理通過對每個物業(yè)項目的管理取得合理利潤,雖單個項目利潤有限,但集中各個項目的微利就合成為可觀的經(jīng)濟效益。
4.有利于實現(xiàn)物業(yè)管理的社會化和專業(yè)化
集團化的物業(yè)管理使管理權分散的物業(yè)相對集中到一批有品牌的、有實力的集團公司麾下,這對打破“誰建設,誰管理”的物業(yè)管理格局是有促進作用的。
第8篇 達能物業(yè)管理公司企業(yè)文化闡述
達能物業(yè)管理公司企業(yè)文化闡述
企業(yè)理念:創(chuàng)新決定未來,思路決定出路。
觀念決定進退,細節(jié)決定成敗。
服務宗旨:規(guī)范管理、親情服務、創(chuàng)建和諧社區(qū)。
經(jīng)營理念:專業(yè)、專注、社會和經(jīng)濟效益并重。
團隊精神:愛崗敬業(yè)、團結(jié)協(xié)作、勇于拼搏、開拓創(chuàng)新。
管理目標:管理制度化、工作程序化、服務規(guī)范化、質(zhì)量標準化、培訓考核系統(tǒng)化。
企業(yè)口號:讓我們的心、我們和業(yè)主的心貼的更近。
角色三定位
做事業(yè):將公司作為自已人生的歸宿。
這一類人講奉獻、講業(yè)績、講學識,與公司同成長,共命運,為自已贏得一生的事業(yè)。
找職業(yè):將公司作為自已發(fā)展的平臺。
這一類人具備專業(yè)水準,講創(chuàng)新、講執(zhí)行、為公司建功立業(yè),為自已贏得財富。
找工作:將公司作為自已生存的依靠。
這一類人不能完全溶入公司文化,徘徊在團隊的邊緣,在這一階段,不進則退,不入則出。
五講:
講創(chuàng)新:創(chuàng)新分為管理創(chuàng)新與技術創(chuàng)新,創(chuàng)新的體現(xiàn)是提高效率和節(jié)約成本。
創(chuàng)新的人是公司的開拓性人才,只有創(chuàng)新的人才能在公司得到超常的發(fā)展和回報。
創(chuàng)新就是競爭力,只有創(chuàng)新的人才能達到人生的高度,達到事業(yè)的頂峰。
講創(chuàng)新就是講自已在工作中改進策略、改進方法、改進流程,提高效率的事跡。
講業(yè)績:業(yè)績是指創(chuàng)造有形經(jīng)濟利潤或無形價值,業(yè)績的體現(xiàn)是使公司獲利或獲益。
創(chuàng)造業(yè)績的人是公司的支柱性人才,只有創(chuàng)造業(yè)績的人才能在公司得到歸宿和厚報。
業(yè)績是個人能力的直接體現(xiàn)和最終證明,有能力的人永不會淘汰。
第9篇 s物業(yè)管理公司展示語
物業(yè)管理公司展示語
誓言:決不犯同樣的錯誤
管理:嚴格、系統(tǒng)、人性、協(xié)調(diào)
服務:主動、熱情、周到、細致
操作:嚴謹、規(guī)范、準確、熟練
箴言:知自己不足之多少
體他人工作之辛勞
懂客戶心中之需要
克自我情緒之煩躁
專業(yè)務知識之深奧
悉與人溝通之巧妙
步勤儉公眾之正道
創(chuàng)企業(yè)個人之榮耀
每日省:工作程序是否規(guī)范
對待客戶是否熱情
處理問題是否及時
聽取意見是否專注
釋疑答問是否清楚
遭遇無禮是否耐心
對外承諾是否兌現(xiàn)
第10篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊質(zhì)量管理體系
物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊:質(zhì)量管理體系
4.1 總要求公司按gb/t19001- -iso9001: 標準的要求建立質(zhì)量管理體系,形成文件,加以實施和保持,并予以持續(xù)改進。為了實施質(zhì)量管理體系,公司按標準的要求對質(zhì)量管理的全過程進行有效的管理。
4.1.1 公司服務的實現(xiàn)過程包括:識別顧客需求--策劃服務過程--服務提供--過程或最終檢驗--階段性意見測評--分析和改進--標準化。
4.1.2 按標準的要求編制相應的程序文件、質(zhì)量計劃、作業(yè)指導文件及質(zhì)量記錄表格,作為有效控制服務過程的準則和方法,以確保服務過程的有效運作。
4.1.3 為判斷服務過程的有效運作,建立獲取信息的渠道,以便能及時獲得必要和充分的信息,并通過對信息的判定來實現(xiàn)對全過程的監(jiān)視。
4.1.4 通過對過程信息的測量和對測量結(jié)果的分析,以及針對分析結(jié)果實施必要的措施,以實現(xiàn)策劃的結(jié)果和持續(xù)改進。
4.1.5 本公司對任何影響服務質(zhì)量的外包過程進行有效的控制。
4.2 文件要求
4.2.1 總則為確定質(zhì)量管理體系運行的依據(jù),達到溝通意圖和統(tǒng)一行動的目的,公司編制質(zhì)量管理體系文件,包括:a.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標b.質(zhì)量手冊c.質(zhì)量計劃d.程序文件e.作業(yè)指導文件f.質(zhì)量記錄表格
4.2.2 質(zhì)量手冊公司按照gb/t19001- -iso9001: 標準要求編制質(zhì)量手冊,并予以實施和保持。質(zhì)量手冊覆蓋公司質(zhì)量管理體系所有內(nèi)容,為質(zhì)量管理體系的綱領性文件,對質(zhì)量管理體系過程間的相互關系、作用進行總體描述,同時在章節(jié)'1范圍'中對質(zhì)量管理體系的范圍作了說明。
4.2.3 文件控制a.品質(zhì)管理部是體系文件和資料的管理部門,由管理者代表監(jiān)督執(zhí)行。b.各部門負責本部門文件的管理。c.質(zhì)量管理體系文件都必須得到批準才能發(fā)布,蓋有受控章的是有效版本,蓋有作廢章的則為非有效版本。并必須確保對質(zhì)量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到相應文件的有效版本。如文件有內(nèi)容變更,需在新文件上進行標注,具體控制方法按《體系文件控制程序》執(zhí)行。d.對國家及國際標準、政府有關政策法規(guī)、物業(yè)資料、工程檔案、客戶檔案及公司、部門日常管理文件,按《文件資料管理程序》的規(guī)定執(zhí)行。e.不參加第三方認證的公司其他管理部門或業(yè)務部門仍需按公司質(zhì)量管理體系文件的要求執(zhí)行。_ 支持性文件vkwy
4.2.3 -z01《體系文件控制程序》vkwy
4.2.3 -z02《文件資料管理程序》
4.2.4 質(zhì)量記錄的控制a.質(zhì)量記錄包含表格、錄像帶、磁帶、光盤、照片、磁盤、各類憑據(jù)等。b.各崗位人員按《質(zhì)量記錄控制程序》的要求字跡清楚地做好記錄,并予妥善保管,需歸檔保存的內(nèi)容,交由各部門文件管理員統(tǒng)一歸檔保存。來自
第11篇 某某物業(yè)管理公司年第二次內(nèi)審計劃
某物業(yè)管理公司2023年第二次內(nèi)審計劃
目的:檢查香樟林管理處成立后,質(zhì)量體系是否能按iso9001提供質(zhì)量保證,是否具備申請iiso9001認證的條件。
性質(zhì):例行內(nèi)部質(zhì)量體系審核
范圍:質(zhì)量手冊覆蓋的所有部門和要素,重點是iso9001所要求的各要素及涉及的各職能部門。
依據(jù):iso9001質(zhì)量保證標準、手冊、相關的程序文件、流程和作業(yè)指導書
審核組:組長--zz,組員--ccc
審核時間:2023年12月19、20日(詳見日程安排表)
說明:
1、由審核組長依據(jù)經(jīng)審批后的計劃,在12月18日前制定出檢查表,交管理者代表審批。
2、日程表中所列要素號均為標準的要素號而非本公司質(zhì)量手冊的章節(jié)號,審核組在收到經(jīng)審批的計劃后,應對照質(zhì)量手冊在完全熟悉質(zhì)量體系文件的基礎上進行內(nèi)審。
3、審核組在審核過程中如發(fā)現(xiàn)計劃審核的要素不能履蓋受審部門的重要工作時,可申請管理者代表并與受審部門負責人商議后增加審核要素。
日程安排表
日期
時間
審核員:****
12月19日
9:00~9:30
首次會議
9:30~12:30
管理處主任(4.1總要求4.2.3文件控制5.1管理承諾、5.2以顧客為中心、5.3質(zhì)量方針、5.5職責權限和溝通、6.0資源管理、7.3設計和開發(fā))
13:30~15:00
客戶服務中心(7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃、7.2.1與產(chǎn)品有關的要求的確定、7.2.2與產(chǎn)品有關的要求的評審、7.2.3顧客溝通、7.3設計和開發(fā)、8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量)
15:00~17:30
保安部(6.2.2能力意識和培訓、7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制、7.5.3標識和可追溯性、7.5.4顧客財產(chǎn)、8.2.3過程的監(jiān)視和測量、8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量)
17:30~18:00
審核組內(nèi)部會議,整理審核結(jié)
果,與部門負責人交換意見
12月20日
13:30~17:30
南苑工程部(6.2.2能力意識和培訓、7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制、7.5.2生產(chǎn)和服務提供過程的確認、7.5.3標識和可追溯性、7.6監(jiān)視和測量裝置的控制)
17:30~18:00
審核組內(nèi)部會議,整理審核結(jié)
果,與部門負責人交換意見
10月22日
9:30~12:30
南苑保潔部(6.2.2能力意識和培訓、7.2.3顧客溝通、7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制、7.5.2生產(chǎn)和服務提供過程的確認)
13:30~16:00
南苑綠化部(6.2.2能力意識和培訓、7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制、7.5.2生產(chǎn)和服務提供過程的確認、7.5.3標識和可追溯性、7.5.4顧客財產(chǎn))
16:00~18:00
審核組末次會議,總結(jié)、與各
部門負責人交流
計劃編制:nn審批:jj
時間:2023年12月16日時間:2023年12月17日
第12篇 物業(yè)管理公司程序文件－內(nèi)部質(zhì)量審核程序
物業(yè)管理公司程序文件:內(nèi)部質(zhì)量審核程序
為了有效地實施內(nèi)部質(zhì)量審核,確保公司質(zhì)量體系的適用性和有效性。
2.范圍
適用于公司內(nèi)部質(zhì)量審核活動。
3.職責
3.1 公司品質(zhì)主管負責內(nèi)部質(zhì)量審核的計劃及組織實施工作,編寫年、月審核計劃,保存內(nèi)部質(zhì)量審核全部文件和記錄。
3.2總經(jīng)理負責審批年度、月度內(nèi)審計劃,任命審核組長和審核員,并監(jiān)督審核的實施。
3.3 內(nèi)部質(zhì)量審核應由經(jīng)過正規(guī)培訓,具有內(nèi)審資格證書的內(nèi)審員獨立、公正地進行,審核員應與其所審核的部門無直接的責任關系。
4.方法和過程控制
4.1 審核計劃
4.1.1 品質(zhì)主管負責在每年十二月制定下一年度的審核計劃,并報總經(jīng)理審核、審批。
4.1.2 月度《審核計劃》由品質(zhì)主管負責編制,報總經(jīng)理審批,并于審核一周前發(fā)至受審核部門負責人和審核組成員。
4.2 審核前準備
審核計劃批準后,審核組長應結(jié)合受審部門具體情況及上次審核的不合格項(含觀察項),與組員共同協(xié)商編制《內(nèi)審檢查表》和審核方式,以確保審核效果.
4.3 審核的實施
4.3.1 審核組長負責召開首次會議并宣布審核員分工,被審核方有關責任人參加首次會議。
4.3.2 審核員依照《內(nèi)審檢查表》逐項進行審核。
4.3.3 審核完畢后,審核組長召集審核員匯總審核意見,分析、確定審核結(jié)果。
4.3.4 審核組長召開末次會議,宣布審核結(jié)果。
4.3.5 被審核方人員有權對審核員提出的問題予以澄清,審核員應接受合理的澄清,并現(xiàn)場予以關閉。
4.3.6 對于經(jīng)確認的不合格項,由審核員填寫《不合格報告》及《內(nèi)審觀察項報告》,交審核組長審核,被審核方部門負責人簽字確認。
4.3.7 審核組長將被審核方已確認的《不合格報告》及《內(nèi)審觀察項報告》原件交被審核部門制定糾正措施,復印件留存?zhèn)洳椤?/p>
4.4 糾正措施的制定及落實
4.4.1 由被審核方責任人負責填寫糾正措施,經(jīng)部門負責人審核后,在四個工作日內(nèi)報審核組組長,經(jīng)認可后, 由被審核部門落實糾正措施。
4.4.2 糾正時間自審核組長簽字認可之日起計,糾正期限原則上定為1個月,根據(jù)不合格糾正的難易程度和部門的實際情況,由被審核部門與內(nèi)審員協(xié)商,可定為3個月內(nèi)或下次審核前。
4.4.3 自糾正期限到期之日起一周內(nèi),由原審核員負責驗證,將驗證情況記錄在《不合格報告》或《內(nèi)審觀察項報告》上,并將已關閉報告交予品質(zhì)主管存檔。原件保留在公司,部門保留復印件。
4.5 審核報告
審核組長應在審核結(jié)束后,不合格報告和觀察項報告的糾正措施經(jīng)審核員確認后三個工作日內(nèi)向總經(jīng)理及受審核部門提交《審核報告》,《審核報告》內(nèi)容如需更改,由審核組長負責對《審核報告》及相關的《不合格報告》、《內(nèi)審觀察項報告》作相應更改。
5.質(zhì)量記錄和表格
jsnhwy8.0-02-f1《內(nèi)審檢查表》
jsnhwy8.0-02-f2《內(nèi)審觀察項報告》
jsnhwy8.0-02-f3《不合格報告》
第13篇 物業(yè)管理公司人員招聘作業(yè)指導書
物業(yè)管理公司人員招聘作業(yè)指導書
招聘流程
部門負責人辦公室(部門經(jīng)理)
1.目的
依照公司崗位任職資格,有序地招募到符合公司各類崗位要求的人才,合理調(diào)配、使用人才,以適應公司經(jīng)營管理及業(yè)務發(fā)展需要。
2.范圍
適用于各部門人員調(diào)配及內(nèi)外部招聘,其中總經(jīng)理助理以上人員招聘按照集團有關規(guī)定執(zhí)行。
3.定義
無
4.職責
部門/崗位工作職責
總經(jīng)理
總經(jīng)理助理審批各管理處及各部門人員編制。
辦公室協(xié)調(diào)進行公司內(nèi)部各類人員的調(diào)配,開展內(nèi)外部招募工作,制訂并監(jiān)控各管理處及各部門人員編制,并根據(jù)公司發(fā)展需要及人力資源規(guī)劃,提前做好人員的儲備工作。
管理處/部門負責人及時掌握管理處/部門人員配置狀況;合理調(diào)配內(nèi)部人員;職位空缺合理申報
5.方法及過程控制
5.1招聘
5.1.1招聘流程
5.1.1.1辦公室根據(jù)職位空缺情況與崗位任職要求決定在公司內(nèi)部進行調(diào)配或組織內(nèi)、外部招聘。
5.1.1.2辦公室負責組織安排招聘工作,依招聘流程實施招聘工作。
5.1.1.3同等條件下優(yōu)先錄用公司內(nèi)部應聘人員。
5.1.1.4辦公室招聘專員負責核實擬錄用人員各類證件的真實性及有效性。并由招聘專員保留相關證件的復印件并做好入職手續(xù)辦理,指導入職人員填寫《應聘信息登記表》。
5.1.2人員資料
5.1.2.1身份證復印件(須交驗原件)
5.1.2.2學歷證書復印件(須交驗原件)
5.1.2.3體檢合格表(公司指定醫(yī)院)原件
5.1.2.4特種作業(yè)人員上崗證復印件(須交驗原件)
5.1.2.5非zz市戶籍應聘人員,應提供以下資料之一:
a.戶籍所在地派出所提供的無犯罪記錄證明。
b.zz市戶籍的擔保人材料,包括擔保人身份證復印件(須交驗原件)、擔保人正
式工作單位開具的在職證明或zz市自有房產(chǎn)所在地的戶籍證明(須交驗原件),并留存家庭住址、郵政編碼、辦公或住宅電話及擔保人當面親筆簽署的擔保書。
5.1.2.6職員資料由公司人事信息管理員統(tǒng)一整理、保管。
5.1.3轉(zhuǎn)正
5.1.3.1試用期一般為一至三個月,最長不超過六個月。
5.1.3.2 試用期內(nèi)職員由試用部門負責人安排工作,并對其工作情況進行考察。具轉(zhuǎn)正資格者由所在管理處人事管理員(本部及儲備管理人員由招聘專員)發(fā)起填寫《員工轉(zhuǎn)正評估報告》,經(jīng)相關人員審批后,由辦公室辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)。其中:普通職員的轉(zhuǎn)正由部門或管理處負責人審批,辦公室復核;本部及主管級(含)以上職員轉(zhuǎn)正由部門負責人審核,辦公室復核后,分管領導審核及總經(jīng)理審批。參加公司新員工培訓后考核未合格者,須再次參加培訓及考核,考核合格如期轉(zhuǎn)正,考核仍不合格者予以解除勞動合同。
5.1.3.3職員試用期內(nèi)達不到任職要求的,由所在部門負責人與當事人員面談,延長試用期或解除勞動關系。填寫《面談表》,經(jīng)當事人簽字確認被告知后報辦公室統(tǒng)一存檔,延期一般為一個月,延長期滿后仍無達到任職要求的,給予解除勞動合同處理。
5.2崗位任職要求
5.2.1 部門經(jīng)理(助理)
基本要求
教育工作經(jīng)驗健康
狀況應接受的內(nèi)部培訓資格證書發(fā)證
機構(gòu)
大專
以上三年以上良好崗前
培訓新員工
培訓升職
培訓在職
培訓
特殊要求1.品質(zhì)管理部經(jīng)理須通過'內(nèi)部質(zhì)量審核員'資格培訓iso9000內(nèi)部質(zhì)量審核員資格證書有資質(zhì)發(fā)證
機關
2.財務管理部經(jīng)理須具備全國初級財務職稱會計專業(yè)
初級職稱證書國 家
財政部
3.管理處經(jīng)理/經(jīng)理助理具物業(yè)管理崗位資格證書物業(yè)管理崗位資格證書國家
建設部
其他要求1.擔任主管以上職務半年以上
2.熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務及運作流程
3.具有較強的管理能力和領導水平
4.通過辦公室統(tǒng)一組織的考核或資格審核
5.2.2主管
基本要求
教育工作經(jīng)驗健康
狀況應接受的內(nèi)部培訓資格證書發(fā)證
機構(gòu)
大專
以上二年以上良好崗前
培訓新員工
培訓升職
培訓在職
培訓
特殊要求
1.品質(zhì)管理部主管及公司內(nèi)審員須通過'內(nèi)部質(zhì)量審核員'資格培訓iso9000內(nèi)部質(zhì)量審核員資格證書有資質(zhì)發(fā)證機關
2.財務管理部主管須通過全國'會計初級職稱'資格培訓會計專業(yè)
初級職稱證書國家
財政部
3.供配電/給排水/電梯/制冷設備主管須通過該專業(yè)'中級等級證書'資質(zhì)培訓或初級職稱證書。中級等級證書
(初級職稱證書)各地
勞動局
5. 管理處主管必須通過物業(yè)管理崗位資格培訓物業(yè)管理崗位
資格證書國家
建設部
其他要求1.在專業(yè)技術及管理崗位工作半年以上
2.熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務及運作流程
3.具有一定的管理能力
4、通過辦公室統(tǒng)一組織的晉升考核或資格審核
5.2.3主辦
基本要求
教育工作經(jīng)驗健康
狀況
應接受的內(nèi)部培訓資格證書發(fā)證
機構(gòu)
中專
以上二年以上
良好崗前
培訓新員工
培訓升職
培訓在職
培訓
特殊
要求供配電/給排水/電梯/制冷設備主辦須通過該專業(yè)'中級等級證書'資質(zhì)培訓或
初級職稱證書。中級等級證書
初級職稱證書各地
勞動局
其他要求
1.在專業(yè)技術及管理崗位工作半年以上
2.熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務及運作流程
3.具有一定的管理能力
4.通過部門組織的考核或資格審核
5.2.4技術及管理人員
基本教育 工作經(jīng)驗健康
狀況
應接受的內(nèi)部培訓
資格證書發(fā)證
機構(gòu)
要求高中
以上一年以上良好崗前
培訓新員工
培訓升職
培訓在職
培訓
特殊要求
1. 財務管理部/業(yè)務部門的會計/出納員須通過'會計上崗資格'培訓會計證zz市
財政局
2. 設備責任人和技術員須通過相關設備操作上崗資格培訓上崗證各地
勞動局
3. 專職或兼職司機須持有效駕駛執(zhí)照機動車輛
駕駛證各地公安局車輛管理所
4.食堂廚師須持等級證書并通過健康檢查廚師等級證書、健康證各地勞動局、衛(wèi)生防疫站
5.品質(zhì)部所有人員需持物業(yè)管理上崗證物業(yè)管理崗位資格證書國家
建設部
其他要求
1、熟悉任職崗位的業(yè)務運作,具有一定的專業(yè)技能
5.2.5普通員工(含班長)
基本
要求教育健康
狀況
應接受的內(nèi)部培訓升班長要求
資格證書發(fā)證
機構(gòu)
初中以上良好崗前
培訓新員工
培訓在職
培訓升職
培訓
特殊
要求1.救生員須通過'救生員上崗資格'培訓、健康檢查救生員上崗證、健康證水上運動協(xié)會
zz市防疫站
2.食堂工作人員須通過健康檢查健康證zz市防疫站
3.控制中心負責人需持消防上崗證。消防上崗證zz市消防局
升班長要求1、在員工工作崗位工作半年以上
2、熟悉本專業(yè)及部門運作流程
3、具有一定的組織協(xié)調(diào)能力
6.支持性文件
無
7.質(zhì)量記錄表格
tj**wy6.2-z01-01-f1《應聘信息登記表》
tj**wy6.2-z01-01-f2《員工轉(zhuǎn)正評估報告》
第14篇 cpm中航物業(yè)管理公司簡介材料
深圳市中航物業(yè)管理有限公司(cpm)簡介
深圳市中航物業(yè)管理有限公司(catic property management,下稱 cpm)是中國物業(yè)管理協(xié)會常務理事單位和國家物業(yè)管理一級企業(yè)。
隸屬于深圳中航企業(yè)集團物業(yè)總公司。作為中國最早的物業(yè)管理法規(guī)《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》及其實施細則的參與編撰單位,經(jīng)過十五年的悉心探索和實踐,現(xiàn)已發(fā)展成為中國最具規(guī)模和影響力的物業(yè)管理服務專業(yè)提供商之一。
cpm 目前所經(jīng)營管理的各類型物業(yè)規(guī)模已達數(shù)百萬平方米,其中大多榮獲國家和地方優(yōu)秀物業(yè)管理的榮譽稱號,管轄的各類物業(yè)客戶年度有效投訴率均控制在 2‰以下,為業(yè)界最低。cpm 擁有樓宇設備管理公司和中航電梯工程公司作為技術支持,更聚集了一支富有實踐經(jīng)驗和創(chuàng)新精神的物業(yè)管理專業(yè)團隊,可以為客戶提供物業(yè)管理專業(yè)保障。近幾年來,cpm 年度經(jīng)營規(guī)模(物業(yè)管理費和代理租賃收入)均超過一億元人民幣。
進入21 世紀,cpm 確定的發(fā)展戰(zhàn)略為:以深圳為基地,以北京、武漢為業(yè)務重點,以社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一為目標,突出[經(jīng)營型]物業(yè)管理優(yōu)勢,創(chuàng)造市場,引導消費,主動地拓展業(yè)務規(guī)模,儲備人才,儲備資金,為迎接加入wto 后的所面臨的國際國內(nèi)的激烈競爭做好準備。
第15篇 物業(yè)管理公司全員管理原則
物業(yè)管理公司全員管理原則
一、物業(yè)管理原則:全員管理
二、全員管理:全員安全、全員保潔、全員收費
1、全員安全:安全管理不只是公共秩序管理員的職責,也是全體物業(yè)管理人員的共同職責。
①任何一名物業(yè)人員,都是安全管理員,都有責任和義務對小區(qū)的不安全因素、現(xiàn)象進行提出、防范和制止。
②任何一名管理員,都有權對安全管理進行監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)問題及時提出、上報。
③保潔員、維修員在做好本職工作的同時,也要承擔工作區(qū)域內(nèi)的安全責任,發(fā)現(xiàn)可疑人員、事件等安全隱患時,應及時查問或報告。
2、全員保潔:小區(qū)的環(huán)境維護、衛(wèi)生清潔,不只是保潔員的職責,也是全體物業(yè)管理人員的共同職責。
①任何一名物業(yè)人員,都是環(huán)境維護員,都有責任和義務對小區(qū)的環(huán)境、衛(wèi)生保持清潔負責,發(fā)現(xiàn)自己能動手完成的小清潔工作,自己隨時完成,自己不能完成的清潔工作,及時通知保潔員完成。
②任何一名管理員,都有權對環(huán)境、衛(wèi)生管理進行監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)問題及時提出、上報。
③公共秩序員、維修員在做好本職工作的同時,也要對工作區(qū)域的環(huán)境、衛(wèi)生負責,發(fā)現(xiàn)自己能動手完成的小清潔工作,自己隨時完成,自己不能完成的清潔工作,及時通知保潔員完成。
3、全員收費:物業(yè)服務費的收取,是物業(yè)經(jīng)營活動的主要內(nèi)容,是物業(yè)服務工作正常開展的保障,物業(yè)服務費用不能及時收取,將影響物業(yè)服務工作的正常開展。全額收取物業(yè)服務費,是每一位物業(yè)人的責任和義務。
①核算員是物業(yè)費的收繳人,是物業(yè)費收繳工作的管理者。
②客戶服務人員(含經(jīng)理、各主管、管理員)是物業(yè)費的催繳責任人,經(jīng)理是第一責任人,各主管、管理員是催繳工作的主要責任人。
③公共秩序員、保潔員、維修員在做好本職工作的同時,有責任和義務協(xié)助催收物業(yè)管理費。
