第1篇 物業(yè)管理服務費用收取程序范例
1.0 目的
對物業(yè)管理服務費用收取過程進行規(guī)范,以保證公司物業(yè)管理服務費用收取活動順利進行。
2.0 范圍
適用于物業(yè)公司(管理處)管理服務費及其他各項有償服務費的收繳工作。
3.0 職責
3.1 業(yè)務總部負責對各物業(yè)公司(管理處)上報經營項目的收費項目和標準進行審核。
3.2 公司總經理負責審批各種經營項目收費標準。
3.3 收費員負責按本程序辦理各項費用的銀行托收及現(xiàn)金收取工作。
3.4 業(yè)務總部負責各物業(yè)公司(管理處)經營項目費用收繳工作的監(jiān)督。
3.5 物業(yè)公司(管理處)各部門經理對本部門相關有償服務項目計費與審核。
3.6 物業(yè)公司(管理處)負責人負責在管范圍內有償服務收費標準審批。
4.0 工作內容
4.1 物業(yè)管理費、停車場管理費及各項增值服務費的收繳。
4.1.1客戶服務部收費員按相關收費標準,每月向業(yè)戶收取物業(yè)管理費。
4.1.2 保安部根據(jù)有關停車收費標準以及停車場停車記錄,向車主收取車輛管理費。
4.2 有償服務收費
4.2.1 各物業(yè)公司(管理處)制定有償服務收費標準,經樓盤負責人批準后,將該標準在物業(yè)公司(管理處)宣傳欄張貼,以方便業(yè)戶了解。
4.2.2 向業(yè)戶提供有償服務時,需如實填寫有關記錄或單據(jù),內容包括:
服務項目、服務費、材料費及總金額。服務完成,請住戶對有償服務進行驗收,并在相應記錄/單據(jù)上簽名確認。
4.2.3 相關部門收費員根據(jù)有關服務收費記錄/單據(jù)中的金額數(shù)收取費用。
4.2.4 對業(yè)戶提供的有償服務,由物業(yè)公司(管理處)在服務完成后即時收取,定期匯總上繳財務部。
4.2.5 一切收款票據(jù)均由相關部門的收費人員負責留底保管。
4.3 各部門因收費需領取收款票據(jù)時::,需根據(jù)有關財務制度進行登記。領出的票據(jù)使用完畢后,領出人要把存根聯(lián)及時交回財務票據(jù)保管人,并即時清結。
5.0 相關文件
5.1《收費工作規(guī)范》(wi-7.5.1-03-01)
5.2《有償服務收費標準》(wi-7.5.1-03-02)
6.0 記錄表格
無
第2篇 某大廈物業(yè)服務質量調查管理規(guī)定
大廈物業(yè)服務質量調查管理規(guī)定
1.通過對客戶意見征詢、調查等工作,收集有代表性的意見,提高大廈管理水平,為客戶提供滿意的服務。調查內容包括大廈管理、清潔質量、維修服務、保安服務、特約性服務等方面。
2.調查人員可以由各部門組成調查小組或各部門依據(jù)本部門工作情況組織回訪人員,調查形式以問卷或表格形式訪問用戶。
3.調查分析為客務部在完成意見收集工作后,對所收集的原始意見材料從調查內容進行系統(tǒng)分析整理出具有代表性的意見、數(shù)字和比率,客務部從客戶滿意程度、客戶提出意見和建議方面歸納分析結果。
4.客務部將分析歸納整理出來的調查數(shù)據(jù)連同原始材料提交中心領導。
5.各部門依據(jù)調查監(jiān)督改進本部門工作。
第3篇 商務樓物業(yè)管理服務指標承諾
商務樓項目物業(yè)管理服務指標承諾
序號 指標內容 國家指標標準 承諾指標 指標測評依據(jù)
1房屋及配套設施完好率98%98%房屋外觀無破壞,立面整潔,無改變使用功能,無亂搭建,公用設施及通道無隨意占用
2房屋零修、
急修及時率98%99%接到維修單10分鐘內趕到現(xiàn)場,進行妥善處理
3維修工程合格率及回訪率98%99%維修工程基本無二次返工現(xiàn)象,符合質量標準回訪率100%
4保潔率95%96%垃圾日產日清,清潔衛(wèi)生無死角,環(huán)境無污染、目視無雜物、無污跡
5機電設備
完好率99%設備良好,運行正常,無事故隱患
6責任火災
發(fā)生率0無責任火災發(fā)生
7治安事件
發(fā)生率≤3‰無責任被偷盜、被搶事件發(fā)生,年度無內部重大刑事案件發(fā)生。
8重大投訴率≤1%讓住戶生活得舒心,滿意
9住戶投訴
處理率98%99%
10業(yè)主滿意率98%98%業(yè)主滿意;主管單位滿意;社會各界滿意
11綠化完好率95%96%區(qū)域內綠化物保持優(yōu)美
12道路、車場
完好率90%95%道路暢通無損壞,無隨意占道或改變使用功能。
13管理費收繳率98%98%每月財務報表,除工程遺留等問題外基本無拖欠。
14檔案建立
完好率98%檔案齊全,管理完善,清晰可查
15供水、供電正常率99%除供電、供水部門和物業(yè)公司搶修外,無一隨便停水,停電現(xiàn)象
16環(huán)保建設按iso14000審核標準核定
17市優(yōu)建設按重慶市示范住宅商務樓驗收標準檢驗
18國優(yōu)建設按全國示范住宅商務樓驗收標準檢驗
19安全建設按ohsas18000審核標準核定
第4篇 物業(yè)維修服務部大修安全管理規(guī)定
(一)嚴禁工作時間喝酒,嚴禁酒后作業(yè)。
(二)禁止在施工現(xiàn)場吸煙。
(三)所有特殊工種都必須持證上崗。
(四)工地中的一切機械操作,必須指定專人使用。
(五)各工種所使用的工具要隨時檢查是否安全,避免工具傷人。
(六)進行高空作業(yè)時,要仔細檢查安全帶是否系的結實,拴掛是否牢固。
(七)進入高層工地時,所有人員必須戴好安全帽。
(八)登高作業(yè)時,嚴禁將工具掖在腰間,一定要裝在工具袋內。
(九)施工的所有工種,在工作進程中,一切按施工規(guī)范操作,嚴禁出現(xiàn)違規(guī)、敷衍、替代行為。
(十)施工現(xiàn)場要設立警告標識。
第5篇 某小區(qū)物業(yè)服務收費管理辦法
1、為規(guī)范本小區(qū)物業(yè)服務收費行為,保障業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權益,根據(jù)《中華人民共和國價格法》、《物業(yè)管理條例》和浙江省《物業(yè)服務收費管理辦法》等有關規(guī)定,結合本小區(qū)實際,制定本辦法。
2、本辦法所稱的物業(yè)服務收費,是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同的約定,為業(yè)主提供房屋及配套設施設備和相關場地維修、養(yǎng)護、管理,維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序等服務,向業(yè)主收取的費用。
3、本辦法所指的物業(yè)服務包括以下內容:
(一)房屋共用部位、共用設施設備的使用管理和維護保養(yǎng);
(二)物業(yè)管理區(qū)域內公共場所的清掃保潔、生活垃圾的收集、清理和化糞池的清理;
(三)公共綠地、花草樹木的養(yǎng)護管理;
(四)公共秩序維護和協(xié)助做好管理區(qū)域內的安全防范工作;
(五)物業(yè)的檔案資料管理;
(六)《日月星城小區(qū)物業(yè)管理合同》和《日月星城小區(qū)物業(yè)管理服務標準和監(jiān)督考核辦法》中規(guī)定的其他公共性服務內容。
4、 本小區(qū)采用包干制約定物業(yè)服務費用。即由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務費用,盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式。物業(yè)服務費的構成包括物業(yè)服務成本、法定稅費和物業(yè)管理企業(yè)的利潤,具體收費標準經由業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)談判,由合同約定。
5、物業(yè)管理企業(yè)應當每半年一次向業(yè)主大會或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務資金的收取情況,接受業(yè)主和業(yè)主委員會的監(jiān)督。
業(yè)主或業(yè)主大會對公布的物業(yè)服務資金的收取情況提出質詢時,物業(yè)管理企業(yè)應當及時答復。業(yè)主或業(yè)主委員會對公布的收支賬目有異議的,聘請有資質的中介機構進行審計。
6、電梯及由物業(yè)管理企業(yè)管理的增壓水泵等高能耗設施運行所需電費不列入物業(yè)服務成本,由享受的業(yè)主按實分攤。無電梯、增壓水泵等高能耗設施、設備的多層住宅,業(yè)主享受公共性服務除向物業(yè)管理企業(yè)繳納物業(yè)服務費和公共設施維修費外,不再分攤其它費用。
7、物業(yè)共用部位、共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用,通過專項維修資金予以列支,不計入物業(yè)服務成本或物業(yè)服務支出。
8、在本小區(qū)內,供水、供電、通訊、有線電視等企業(yè)應當向最終用戶收取有關費用。物業(yè)管理企業(yè)接受上述企業(yè)委托代收上述費用的,雙方應當簽訂合同,物業(yè)管理企業(yè)可向委托方或業(yè)主收取規(guī)定的代辦服務費。
9、已購置房屋,但未向物業(yè)管理企業(yè)辦理相關入住手續(xù)的業(yè)主,其物業(yè)服務費的收取按市住宅小區(qū)綜合服務費收取辦法收取。
10、物業(yè)管理企業(yè)可以依據(jù)雙方簽定的合同的約定,在每年的年中和年底分兩次收取全年物業(yè)管理服務費用,但依據(jù)合同和《日月星城小區(qū)物業(yè)管理服務標準和監(jiān)督考核辦法》,出現(xiàn)應當打折收取的情況時,應當按打折的數(shù)額收取。具體操作按照《日月星城小區(qū)物業(yè)管理考核辦法》中的規(guī)定進行。
11、業(yè)主應當按照物業(yè)服務合同的約定按時足額交納物業(yè)服務費。業(yè)主違反物業(yè)服務合同約定,逾期不繳納的,物業(yè)管理企業(yè)可以依法追繳。
業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人(承租人)交納物業(yè)服務費的,從其約定,業(yè)主負連帶交納責任。
物業(yè)發(fā)生產權轉移時,原業(yè)主或者物業(yè)使用人應當及時結清物業(yè)服務費。
12、對本小區(qū)實施物業(yè)管理過程中涉及的車輛停泊、裝修裝飾垃圾清運、代辦服務和其他特約服務等收費,按政府價格主管部門相關規(guī)定執(zhí)行。
13、本辦法由日月星城小區(qū)業(yè)主委員會負責解釋。
第6篇 三和物業(yè)公司管理理念服務理念
三和物業(yè)公司管理理念及服務理念
根據(jù)物業(yè)管理的先進操作模式和企業(yè)自身的特點,公司采取以下管理理念:
團隊意識和吃苦精神+個性發(fā)展和競爭機制+先進模式和嚴格管理
1、團隊意識和吃苦精神:在當前競爭激烈的社會中,團隊意識和吃苦精神無疑是企業(yè)求生存、求發(fā)展的先決條件。'企業(yè)以人為本、員工以企業(yè)為家'便是其核心體現(xiàn)。
2、個性發(fā)展和競爭機制:在優(yōu)秀企業(yè)中講的是如何用人,如何充分調動其積極性為企業(yè)的發(fā)展做貢獻。個性發(fā)展是激發(fā)員工積極性和主動性的重要方式,有利于員工自身素質的培養(yǎng)和業(yè)務技能的提高;競爭機制是企業(yè)用人的重要手段,也是企業(yè)在招聘、培訓、定崗、換崗、升降職的主要方法。
3、先進的模式和嚴格管理:物業(yè)管理企業(yè)在當前有多種模式,我們作為一個新成立的物業(yè)管理公司,應當借鑒最新的管理理念,堅持高起點,直接駛入快車道--以人為中心、強調服務、堅持嚴格管理的經營模式。企業(yè)應從成立開始便導入嚴格完善的管理體系,用質量管理來保證我們服務的完善和完美。
4、'真切付出、真誠服務'是我公司的服務理念。從本行業(yè)來說,物管企業(yè)與業(yè)主之間是一種合作關系,公司努力創(chuàng)造出一種 '舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅'的環(huán)境,使我們的業(yè)主能在其中很好的生活、學習、工作,在此基礎上能理解、支持、配合我們的工作。
第7篇 z城小區(qū)物業(yè)管理服務措施
名城小區(qū)物業(yè)管理服務措施
結合名城物業(yè)管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務措施,以保證管理模式的實現(xiàn)及精品服務的供給:
一、導入iso9001質量管理體系
在名城物業(yè)管理的實施過程中,我們將一如既往地推行iso9001,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質服務的過程中不偏離既定的軌道。
二、結合自身優(yōu)勢,提升服務質量
名城物業(yè)管理成敗的關鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標的物的管理要求有效結合。我們將充分運用現(xiàn)代物業(yè)經營的管理模式以及行業(yè)成功運作的經驗,有針對性地開展工作,了解客戶需求,提供個性化服務和精品服務,對可能發(fā)生的問題進行前期預防,使管理處推出的各項管理服務措施更加切合業(yè)主的需要及物業(yè)管理行業(yè)相關政策法規(guī)。
三、建立素質優(yōu)良的員工隊伍
要實現(xiàn)管理方案中的各項承諾,最關鍵的在于員工的整體素質,人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證物業(yè)用人機制的有效推行,通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力,通過持續(xù)不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質。
四、建立'全方位式'的員工培訓機制
在實踐中,推出 '全方位式'的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。
五、提供個性化的裝修套餐服務
隨著人們生活品質的不斷改進,使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關注的一個問題。在名城的裝修管理上,竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務。擬通過公開招標的方式引入3-4家具有一定品牌、資質、售后服務的正規(guī)裝修商進駐并向業(yè)主推薦,避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主;同時,根據(jù)不同層次業(yè)主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實現(xiàn)設計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務。另外,根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務,以解業(yè)主的后顧之憂。
六、構建'一站式'服務平臺--客戶服務中心
強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提。在名城的服務形式上,擬建立客戶服務中心的運作體系。即將管理處的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作,從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴罩行氖枪芾硖幍闹笓]調度中心及信息樞紐,業(yè)主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心,由中心負責分類處理;而管理處所有需公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過管理服務中心的有效運作,第一,可保證管理處對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化,第二,建立首問責任制,所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主;第三,客戶服務中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。
第8篇 物業(yè)管理服務過程控制程序7
物業(yè)管理服務過程控制程序(七)
1.0目的
對物業(yè)管理服務過程進行有效的控制,以確保服務質量。
2.0適用范圍
適用于本公司物業(yè)管理的服務過程。
3.0職責
管理處負責制訂服務范圍內各項服務標準并對服務提供的全過程進行質量控制。
4.0工作程序
4.1過程識別
為了確保物業(yè)管理服務全過程得到有效控制,各部門根據(jù)公司質量方針和有關法規(guī)標準制定出本部門各崗位工作手冊。
管理處工作規(guī)程包括
a管理處內部動作管理規(guī)程
b房屋及公共場地管理工作手冊
c供配電管理工作手冊
d給排水設備(設施)管理工作手冊
e電梯管理工作手冊
f消防管理工作手冊
g房屋(設施)養(yǎng)護和修繕工作手冊
h保安工作手冊
i清潔管理工作手冊
j綠化
k特約服務'管理工作'手冊
4.2提供服務所需各種設備、設施及適宜的環(huán)境在相應的工作手冊中明確規(guī)定。
4.3各部門依培訓計劃和實際需求,對員工進行培訓,要求員工除掌握山崗位操作技術外,必須明確知道程序文件和工作規(guī)程的要求,在工作中,嚴格按文件要求執(zhí)行,并做好記錄。
4.4對服務過程質量的認可
4.4.1各部門根據(jù)本部門的實際情況結合公司《年度質量目標》制定出適合本部門的工作計劃,總經理、管理者代表、各部門負責人對計劃的執(zhí)行情況進行監(jiān)督和檢查。
4.4.2通過公司每半年組織一次的用戶意見調查活動以及社會各界的評價,以真實地反映出全公司的服務質量水平。
4.5設備管理的控制
為保證小區(qū)設備及公共設施正常使用,對小區(qū)所有設備的維護、使用(包括新采購的各種設備)嚴格執(zhí)行《設備管理控制程序》。
4.6收費標準要求參照國家和政府有關規(guī)定進行合理收費,并實行公開、公平、公正合理的原則。
4.7對各類意外和突發(fā)事件的處理辦法詳見《保安工作手冊》
5.0相關文件
5.1《質量手冊》
5.2《設備管理控制程序》
5.3各類工作手冊
第9篇 濱海物業(yè)管理服務運作模式
濱海新城物業(yè)管理服務運作模式
根據(jù)濱海新城的特色,擬在濱海新城推行科學、實用的'禮賓助理服務'及'二全管理'特色管理運作模式,從而擴大物業(yè)管理的服務領域,使服務更為細致,反應更為快捷;使物業(yè)管理公司的人員更為精簡、工作更為高效。'二全管理'倡導全程控制、全效管理,'禮賓助理'既是物業(yè)區(qū)域的服務員,又是所轄區(qū)域內服務質量的管理和監(jiān)督者,既要做好本職工作,又要監(jiān)督解決物業(yè)管理所涉及的其他崗位工作。'雙重'身份,'雙重'管理服務意識,使員工的積極性大為提高,自主、自律性增強,很多問題在萌芽階段就被發(fā)現(xiàn),被處理解決。
'二全管理'即指:全程管理、全效管理。
(一)全程管理
即對管理和服務的全過程進行管理和控制。遵循這一管理原則,首先要求在制定管理和服務流程時要確保服務由計劃安排、運作執(zhí)行、監(jiān)督檢查到反饋整改,形成一個閉環(huán)管理控制系統(tǒng)。其次,在運作中要做到對閉環(huán)管理中的每一環(huán)節(jié)都能有效控制。另外,還要在員工中建立一種管理理念:員工不光是物業(yè)區(qū)域內的服務者,同樣還是物業(yè)區(qū)域內服務質量的管理者和監(jiān)督者,要積極參與服務流程的管理和控制。只有這樣,才能保證全程管理的有效執(zhí)行。例如,業(yè)主向物業(yè)管理中心服務前臺提出報修,物業(yè)管理中心服務前臺應馬上派出工程人員到現(xiàn)場維修。工作結束后,物業(yè)管理中心要在有效時間內回訪或電話問詢業(yè)主,詢問維修情況如何,服務過程是否滿意,并向公司反饋業(yè)主信息。如有問題,物業(yè)管理中心要拿出整改措施,保證業(yè)主滿意。同時分析問題原因,找出根源,進行整改。
(二)全效管理
即指對物業(yè)管理和服務的效果的管理和評估,也即對服務質量和水平的管理和控制。建立第三方評估體系,'第三方'可以是物業(yè)管理行政主管部門與質量管理專業(yè)機構組成的專業(yè)評估小組以'明訪'或'暗訪'的形式進行評估。由'第三方'來評估可以做到客觀、準確和實效。另外,物業(yè)管理公司在制定管理流程時,按照iso9000質量管理體系作為指導,并嚴格按照iso9000體系要求進行內部質量跟蹤和評估,形成一個內部的服務運作監(jiān)督、管理體系。由內部的自我監(jiān)督、自我完善的質量保證體系,加之外部的客觀評價,雙向監(jiān)督和控制,保證物業(yè)管理的全過程是有效的,服務質量是優(yōu)質的。
'禮賓助理服務'的體現(xiàn)
(一)分別于每一個住宅大堂設'禮賓助理',24小時接受咨詢和服務。
(二)'禮賓助理'負責向住客提供全方位的尊貴服務,接收客戶電話之服務要求、投訴等,向各部門轉達住戶的要求,協(xié)調各部門的工作,保證住戶需求在24小時內獲得反饋。'助理'對客戶提出的服務要求進行全程監(jiān)控,務求按時確保服務質量;定期拜訪客戶,聽取服務質量反饋意見。
第10篇 物業(yè)管理服務中心崗位季務規(guī)范用語
信報崗規(guī)范用語
1、“先生/小姐:您好!這是您處室的郵件,請您核對一下。“
2、“請您在這里簽字?！?/p>
3、當報紙或雜志份數(shù)出錯時:
“對不起,先生/小姐,我再去核對一下,10分鐘后答復您。”
4、當報社送報發(fā)生延遲時:
“先生/小姐,您好,今天報社可能出現(xiàn)意外,以至報紙還沒送到,我再打電話去了解一下情況,如果報紙一到,我立即為您送來?！?/p>
5、“謝謝您,再見!”
接聽電話時的規(guī)范用語
1、“您好!前臺接待處!”
2、“請問您貴姓”
3、“請問有什么可以幫您的嗎”
當聽不清楚對方說的話時:
1、“對不起,先生/小姐,你剛才講的問題我沒有聽清楚,請您重復一遍好嗎”
2、“先生/小姐,您還有別的事嗎”
3、“對不起,先生/小姐,我把您剛才說的再重復一遍,看要不要”
4、“您能聽清楚嗎”
當對方要找的人不在時:
1、“對不起,他(她)不在,有什么事需要我轉告他(她)嗎”
2、“謝謝您,再見”
打出電話時的規(guī)范用語
1、“先生/小姐,您好!這里是前臺接待處,麻煩您找**先生(小姐)?！?/p>
當要找的人不在時:
“您能替我轉告他(她)嗎”
“謝謝您,再見?！?/p>
接聽用戶電話投訴時的規(guī)范用語
1、“先生/小姐,您好!前臺接待處!”
2、“請問您是哪個處室”
3、“請告訴我詳情,好嗎”
4、“對不起,先生/小姐,我立即處理這個問題,大約在某某時間(視情況而定)給您答復,請問怎樣與您聯(lián)系”
5、“您放心,我們會立即采取措施,使您滿意。”
6、“很抱歉,給您添麻煩了?！?/p>
7、“謝謝您的意見?！?/p>
用戶來訪投訴時規(guī)范用語
1、“先生/小姐,您好!請問我能幫您什么嗎”
2、“先生/小姐,請問您貴姓”
3、“您能把詳細的情況告訴我嗎”
4、“很抱歉,給您添麻煩了?！?/p>
如職權或能力不能解決時:
“對不起,先生/小姐,您反映的問題由于某原因(說明理由)暫時無法解決,我會把您的情況向公司領導反映,盡快給您一個滿意的答復,請問怎樣與您聯(lián)系”
當投訴不能立即處理時:
“對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理,大約在某某時間給您一個答復,請您放心,請問怎樣與您聯(lián)系”
“謝謝您的意見?！?/p>
用戶辦理雨傘、手推車借用時規(guī)范用語
“先生/小姐,請問我能幫您什么嗎”
如是借用雨傘時:
“請問您處室名稱、姓名、聯(lián)系電話。”因為雨傘的借用只針對大廈的用戶。
“請問您需要幾把傘”
如是借用手推車時:
“請問您的辦公電話(本大廈內用戶)或請問您的聯(lián)系電話(大廈來訪客戶)”
勸阻用戶在公共地方堆放貨物時的規(guī)范用語
1、“先生/小姐,您好,對不起,打擾您一下,請問這些物品是您的嗎”
2、“不好意思,因為這里是公共地方,來往的人比較多,我們幫您移放在某某您看行嗎”
3、“謝謝您!”
用戶室內工程報修時規(guī)范用語
1、“您好,管理處,請問您室內哪里要維修”
2、“您可以留下您的姓名和聯(lián)絡電話以方便維修嗎
3、“謝謝您的合作,我們將盡快派人替您維修,大約在10分鐘內給您一個答復。”
用戶辦理使用專用貨梯規(guī)范用語
1、“您好,管理處,請問您什么時間需要使用專用貨梯”
2、“您可以留下您的姓名和聯(lián)系電話以方便聯(lián)系嗎”
3、“謝謝您,我們會按您要求的時間將專用貨梯停在一樓?！?/p>
勸阻客人使用客梯運貨
或用手推車在大堂拖拉貨物時的規(guī)范用語
1、“先生/小姐,您好!請您使用貨梯運貨,因客梯未加保護層,運貨容易刮花客梯,如果您轉乘貨梯不方便的話,我可以幫您將貨物搬到貨梯間,請您配合一下?！?/p>
2、“先生/小姐,您好!您使用的手推車車輪在運行中發(fā)出的響聲太大,您可否換一部手推車或者放慢腳步,以免影響樓層客戶的正常工作?！?/p>
3、“先生/小姐,您好!您手推車擺放的貨物過高,容易倒下發(fā)生意外,請您分兩次搬,好嗎”
4、“謝謝您的合作?！?/p>
5、“先生/小姐,您好!請您不要在走道拖著貨物走,這樣容易損壞地面,請您使用手推車或將貨物提到貨梯間,好嗎如果您不介意的話,我可以幫您一下?！?/p>
6、“謝謝您的合作?！?/p>
回訪用戶時規(guī)范用語
1、“先生/小姐,您好!我是大廈物業(yè)管理處的,就您提出的建議我們向您進行回訪?！?/p>
2、“謝謝您的建議,我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理,大約在**小時內給您一個答復。”
3、“先生/小姐,請問您貴姓”
4、“謝謝您,給您添麻煩了?！?/p>
阻止送餐人員及送菜人員乘坐客梯規(guī)范用語
1、“先生/小姐,您好!請您乘坐貨梯,因客梯地面未加保護層,您送的東西容易污損客梯地面,如果您轉乘貨梯不方便的話,我可以幫您將貨物搬進貨梯間,請您配合一下?！?/p>
2、“謝謝您的合作。”
電梯崗禮貌用語
“先生/小姐,您好,這邊有電梯。“
或
“先生/小姐,您好,對不起,電梯剛上去,請您稍等一會兒。
“先生/小姐,您好,1樓到了,請這邊走?！?/p>
巡樓崗禮貌用語
“先生/小姐,您好?！?/p>
―― 如客戶提出問題或要求時
“謝謝您的意見和要求,我會盡快向有關部門反映,盡快給您一個答復?！?/p>
前臺崗禮貌用語
“先生/小姐,您好,請問有什么可以幫您嗎”
―― 客人如果來拜訪
“先生/小姐,請問您貴姓”
“對不起,請您稍等,我們幫您聯(lián)系?！?/p>
―― 如聯(lián)系到被訪人,被訪人忙,推辭不接見
“對不起,**先生/小姐,他(她)現(xiàn)在不在辦公室,請您下次再與他(她)聯(lián)系?！?/p>
―― 如聯(lián)系不到被訪人
“對不起,**先生/小姐他(她)現(xiàn)在不在辦公室,您請稍等一下,我們再繼續(xù)為您聯(lián)系?！?/p>
―― 如被訪人已聯(lián)系好
“**先生/小姐,請您在這里登記,填上您的來訪單位及各項內容,在離開大廈之前,請您讓對方簽名后交回前臺,謝謝您!請您由這邊乘電梯上去。”
―― 當客戶將物品(來訪登記本b頁及臨時出入卡)交回前臺時
“謝謝您先生/小姐,請您慢走?！?/p>
會務崗禮貌用語
“先生/小姐,您好,請問您是來參加**處室會議的嗎請您往這邊走,**會議室在這邊?！?/p>
“先生/小姐,您好,這是您的茶,請慢用?！?/p>
“先生/小姐,您好,如果需要幫助的話請與我們聯(lián)系,我們會盡可能幫您?！?/p>
第11篇 某物業(yè)管理公司服務收費管理規(guī)定
物業(yè)管理公司服務收費管理規(guī)定
1.0目的
規(guī)范小區(qū)的物業(yè)管理,確保各項服務收費的正常進行
2.0適用范圍
物業(yè)公司所屬各管理處的所有業(yè)主的物業(yè)管理費收取、代收代繳水、電、氣費,特約服務收費及除此之外的其它收費管理。
3.0管理內容
3.1收費標準
--各項費用除由專業(yè)職能部門自行收取的費用外,其余收費標準按照政府相關部門(如物價局)審批的標準范圍內執(zhí)行。
--特約服務收費:堅持自愿原則,雙方協(xié)商確定,收費標準按各部門執(zhí)有并經公司審批的標準執(zhí)行。
3.2物業(yè)管理費、水電氣費、特約服務費的計算參見《編制費用通知單流程》。
3.3車位租賃費及車位物管費按月、按季或年繳納,每月或季計算出每個車位應交的費用,若與物管費一起繳納車位租賃費的,在每月5日前填發(fā)《龍湖物業(yè)管理繳費通知單》,業(yè)主在每月(或每季首月)15日前到管理處客戶服務中心將費用結清。不與物管費起繳納的車位租賃費,在租賃到期日前,到管理處客戶服務中心繳清相關費用。
3.4臨時停車費的收取見《車庫管理作業(yè)指導書》,收費標準為:南苑管理處為臨時停車2小時內不收費,超過2小時,超過部分每小時收費1元,不足1小時按1小時計;西苑管理處臨時停車半小時內不收費,超過半小時,超過部分每小時收費1元,不足1小時按1小時計。車位租賃參見《車位租賃流程》。
3.5洗車票的收取參見《洗車場工作作業(yè)指導書》。
3.6《龍湖物業(yè)管理繳費通知單》每月5日前隨同《龍湖大家庭》采用掛號信的形式寄發(fā)(特殊情況除外),行政部負責?？蛻舴罩行氖召M員對業(yè)主(或住戶)繳納的每一項費用,都必須按財務制度規(guī)定開出收據(jù)或發(fā)票,一份交繳款人,一份財務部留存,或將《龍湖物業(yè)管理繳費通知單》第一聯(lián)交繳款人,第二聯(lián)財務部留存,待集存一定數(shù)量后,一并出具正式發(fā)票以便查核。
3.7財務部出納負責監(jiān)督各項費用的收取,包括收費標準、數(shù)量、金額等。
3.8在規(guī)定期限內業(yè)主或使用人拖欠費用,每天按應繳費金額的3‰加收滯納金,特殊情況除外,但必須通過管理處主任、財務部主管、經理批準。
3.9對未按時繳費的業(yè)主(住戶),按《物管費催繳流程》執(zhí)行。
4.0相關文件
4.1《編制費用通知單流程》
4.2《車庫管理作業(yè)指導書》
4.3《車位租賃流程》
4.4《洗車場工作作業(yè)指導書》
4.5《物管費催繳流程》
5.0相關記錄
5.1《龍湖物業(yè)管理繳費通知單》
編寫:zz審批:zz
第12篇 某工業(yè)園物業(yè)服務目標管理責任書
華神科技工業(yè)園2005年目標管理責任書
根據(jù)公司推行全面目標管理的措施,結合本管理處的實際情況制定以下管理目標:
一、房屋及公共設施、設備的維修養(yǎng)護:
1、房屋外觀:
① 外墻:無脫落、無破損、無紙張亂貼、亂涂亂畫和亂懸掛現(xiàn)象;
② 室外招牌、廣告牌、霓虹燈等按規(guī)劃設置,保持整潔統(tǒng)一美觀,無安全隱患;
③ 每年五一節(jié)和春節(jié)前后進行兩次房屋外墻清洗。
2、設備維修養(yǎng)護:
① 按時交接班,認真填寫設備運行記錄;
② 嚴格安全操作程序,做好安全作業(yè)措施;
③ 做好防水、防雷、防安全事故、防止小動物侵入等措施;
④ 不斷提高技術技能和服務意識;
⑤ 加強巡查,每隔2小時對各類設施設備巡查一次,發(fā)現(xiàn)問題立即解決,對園區(qū)內的各類情況做到心中有數(shù);
⑥ 制定應急預案措施,一旦出現(xiàn)情況就能按規(guī)定執(zhí)行;
⑦ 常備日常的應急維修材料。
只要認真做好以上幾點,才能做到及時回復及時維修。
二、清潔、綠化:
1、清潔衛(wèi)生:
① 環(huán)衛(wèi)設施設備,設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站;
② 清潔衛(wèi)生實行責任制,有專職清潔人員和明確的責任區(qū)域,實行標準化的清潔保潔:
⑴ 每天藥廠工人上班以前做到大面積基本清掃干凈完畢,并隨時在園區(qū)進行保潔工作;
⑵ 周一、三、五,對死角部位重要清掃;
⑶ 周二、四、六對草坪燈具、圍墻燈具、旗桿、旗臺、門窗、玻璃門等進行全面清洗;
⑷ 每個月組織保安配合清潔工進行清潔大掃除。
③ 做到垃圾日產日清;
④ 定期進行衛(wèi)生消殺和滅四害:
⑴ 在春夏季節(jié)對污水站,每周兩次進行滅蚊、蠅工作;
⑵ 在春夏秋季,中下旬進行滅鼠,投放藥物工作;
⑶ 每周一、三、五,對綜合樓進行降臭處理;
⑷ 春夏秋,周六綜合樓滅蚊、滅蠅、滅蟑螂等工作。
2、綠化:
綠化工作分為四季,并按月計算。
① 春、冬兩季除對日常的養(yǎng)護、保潔、澆水外,每月防蟲1次,防病1次,除雜草1次(人工),剪草一次,施肥按季度2次,時間安排在每月上旬進行;
② 夏、秋兩季養(yǎng)護和澆水加大力度。每月上旬進行施肥1次,除雜草2次(使用除草劑),防蟲2次,防病1次,剪草3次;
③ 根據(jù)季節(jié)不同,在園區(qū)綠化帶定期進行養(yǎng)護,修剪打藥、施肥、澆水等工作;
三、安全、消防及車輛管理:
1、安全工作:
① 隨時對園區(qū)內日常工作進行監(jiān)督檢查,對重點部位加強監(jiān)控;
② 巡邏人員應不定時地對園區(qū)各部位進行檢查,發(fā)現(xiàn)情況立即報告,并按預案進行監(jiān)控;
③ 各崗位執(zhí)勤人員應在控制范圍內巡邏,多觀察,不放過任何小問題;
④ 嚴格執(zhí)行公司與藥廠建立地安全制定;
⑤ 制定并熟悉安全事故預案。
2、消防工作:
① 定期和不定期進行仔細檢查消防各類指標,是否處于備用;
② 定期和不定期進行仔細檢查消防重點部位,以預防為主;
③ 定期培訓員工地消防意識和各類器材的使用;
④ 嚴格執(zhí)行公司和藥廠建立的消防安全制度;
⑤ 加強對藥廠員工進行安全教育和消防安全宣傳;
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nbsp; 3、車輛管理:
① 建立車輛管理制度;
② 制定安全防范措施,出門實行憑證通行制度;
③ 進出廠區(qū)車輛管理有序,無堵塞交通現(xiàn)象,不影響他人通行,出門有登記;
④ 園區(qū)內車場有專人疏導管理有序,排列整齊;
⑤ 非機動車集中管理,管理有序,停放整齊,場地整潔;
⑥ 有明顯指導及安全標志;
四、行政管理:
1、管理處各工種必須制定每天各時段,各崗位的人員按排班表,并報告管理處,以便監(jiān)督檢查;
2、加大對各工種及工作監(jiān)督檢查力度,和工作指導,使各工種及工作能夠落實情況及各項制度是否到位,使隊伍工作能力不斷提高和進步;
3、加強和每位員工的溝通,隨時掌握員工的思想動態(tài)及時為大家盡可能地排憂解難,多給予開導和幫助,讓員工放下思想包袱,多為他們辦實事,才能提高員工的工作積極性和敬業(yè)精神,以便更好的工作;
4、采取優(yōu)勝劣汰的原則,拉開工資差距,對工作能力強:表現(xiàn)好的給予獎勵,對工作表現(xiàn)差的以教育為主,處罰為輔,在內部展開比,學,幫,超等有益活動使大家共同提高;
5、我們應和業(yè)主的關系拉近距離,對用戶以“用戶至上,服務第一”的宗旨,熱情為業(yè)主服務,排憂解難,使得我們的服務態(tài)度和質量給他們留下深刻印象,讓業(yè)主感到滿意;
6、加強和各級部門的聯(lián)系,隨時了解政府、公司的各項法律法規(guī)制度,以便開展安排工作;
7、定期每周組織各工種開會匯報工作,安排下周工作,提出問題,建議,和培訓工作;
8、在工作之余為員工開展有意義的文化娛樂活動,豐富員工的業(yè)余生活,是他們成為一個團結集體,以公司為家以工作為主,共同為公司的事業(yè)發(fā)展作出自己的一份貢獻;
9、發(fā)揚勤儉節(jié)約的精神,嚴格控制成本,不該用的絕對不用,該用的不能浪費;
10、建立完善的庫房管理,帳目清楚,及各類設備工具的使用制度,能夠達到最長使用壽命。
