第1篇 物業(yè)管理手冊之服務(wù)理念方針目標(biāo)
物業(yè)管理手冊:服務(wù)理念、方針和目標(biāo)
1 服務(wù)理念
我們秉承ee集團(tuán)'服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)'的服務(wù)理念,并在物業(yè)服務(wù)的實(shí)踐中貫徹 和發(fā)揚(yáng)。
'服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)'要求我們在顧客需求和期望的識別、服務(wù)策劃、服務(wù)提供過 程、服務(wù)控制、服務(wù)改進(jìn)和創(chuàng)新等方面必須深入和細(xì)致。
1) 重視每一位顧客的每一項(xiàng)需求和期望,逐步建立科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、量化的信息搜集和分析方法,準(zhǔn)確把握顧客的需求、期望及其變化。
2) 建立和完善ee物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為保證服務(wù)質(zhì)量提供可評價(jià)和持續(xù)改進(jìn)的客觀依據(jù)。
3) 全面建立物業(yè)服務(wù)過程的規(guī)范要求,針對每項(xiàng)服務(wù)過程具體明確步驟、責(zé)任、 方法、工具、記錄、人員資格和監(jiān)控要求等。
4) 嚴(yán)格控制內(nèi)部運(yùn)作成本,堅(jiān)持在經(jīng)濟(jì)原則下最大限度地滿足及超越顧客的需求和期望,建立全員、全過程的成本控制機(jī)制。
5) 堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新,并以持續(xù)改進(jìn)為基礎(chǔ),關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累和進(jìn)步。
2 質(zhì)量方針
我們秉承ee集團(tuán)'質(zhì)量是立身之本'的質(zhì)量理念,致力于識別并滿足顧客的 需求的期望,提升顧客能力、維護(hù)顧客價(jià)值,竭盡所能使顧客滿意。
我們的物業(yè)服務(wù)必須是:
a) 營造和維護(hù)安全、舒適、溫馨的工作和生活環(huán)境; b) 提供及時(shí)、便利和熱忱的服務(wù)。 為此,我們必須做到:
1) 服務(wù)質(zhì)量是每一位員工努力的目標(biāo)和責(zé)任;
2) 認(rèn)真對待每一位顧客的服務(wù)需求;
3) 與顧客進(jìn)行充分、坦誠和持續(xù)的溝通;
4) 與高質(zhì)量的供方建立可靠的長期合作關(guān)系;
5) 不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)過程及體系的有效性和效率。
3 目標(biāo)
為確保ee物業(yè)的服務(wù)理念和方針得到切實(shí)的貫徹執(zhí)行,管理公司在物業(yè)服務(wù) 領(lǐng)域建立可測量的目標(biāo)體系,具體衡量各物業(yè)分公司的管理業(yè)績。
3.1 中長期目標(biāo) 持續(xù)發(fā)展和維護(hù)ee物業(yè)服務(wù)品牌,并且成為全國知名品牌。
3.2 年度目標(biāo) 各物業(yè)分公司年度目標(biāo)納入目標(biāo)責(zé)任制考核體系,在年度的目標(biāo)管理責(zé)任書中具體明確。 年度目標(biāo)包括的內(nèi)容有:經(jīng)濟(jì)目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)、安全目標(biāo)、管理目標(biāo)四個(gè)方面。
a) 經(jīng)濟(jì)目標(biāo) 經(jīng)濟(jì)目標(biāo)是針對物業(yè)分公司財(cái)務(wù)業(yè)績及持續(xù)的贏利能力提出的要求,包括物業(yè)服務(wù)收費(fèi)、經(jīng)營性收費(fèi)、利潤、成本控制、物業(yè)服務(wù)費(fèi)實(shí)收比率等。
b) 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)是針對物業(yè)分公司質(zhì)量管理業(yè)績提出的要求,以顧客滿意程度指標(biāo)為
核心,并包含顧客投訴、質(zhì)量事故等指標(biāo)。 各物業(yè)分公司應(yīng)將顧客滿意程度目標(biāo)予以細(xì)化,并將實(shí)現(xiàn)責(zé)任落實(shí)到相關(guān)職能
層級(公司部門、管理處、專業(yè)班組等)。顧客滿意程度的細(xì)化指標(biāo)應(yīng)包括(不限于): 總體滿意程度、服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)人員儀容儀表、保潔服務(wù)、綠化服務(wù)、公共區(qū)域消殺服務(wù)、安全管理服務(wù)、車輛服務(wù)、電梯服務(wù)、中央空調(diào)服務(wù)、供電狀況、供 水狀況、上門維修服務(wù)、社區(qū)文化、投訴處理情況等。
c) 安全目標(biāo) 安全目標(biāo)是針對物業(yè)分公司在安全管理方面提出的要求,包括顧客、內(nèi)部員工的生命和財(cái)產(chǎn)安全等。
d) 管理目標(biāo) 管理目標(biāo)是針對物業(yè)分公司內(nèi)部管理提出的要求,包括體系建設(shè)、評比創(chuàng)優(yōu)、員工滿意程度等方面的指標(biāo)。
第2篇 物業(yè)公司管理服務(wù)承諾-5
物業(yè)公司管理服務(wù)承諾5
1、全心全意為業(yè)主、住戶服務(wù),為創(chuàng)造一個(gè)舒適、優(yōu)雅、寧靜、安全、文明的小區(qū)而努力工作。
2、與住戶交往時(shí)做到熱情禮貌、態(tài)度和藹、服務(wù)周到。想業(yè)主之所想、急住戶之所急,滿足廣大住戶的需要就是我們的工作目標(biāo)。
3、上門服務(wù)必須著裝整齊、佩戴工作牌,未經(jīng)住戶允許不得隨意進(jìn)入住戶房屋。
4、有償服務(wù)必須按標(biāo)定價(jià)格收費(fèi),不得加收費(fèi)用(特殊情況由雙方另行商定),不得索要小費(fèi)及私自收。
5、尊重住戶隱私權(quán),不窺竊、不打聽、不傳播住戶的隱私和秘密。
6、房屋維修在接到住戶報(bào)修后首次上門服務(wù)時(shí)間為:水電24小時(shí)以內(nèi);土建3天之內(nèi)。
7、積極創(chuàng)造條件,為住戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。
8、我們的口號是:依法管理、業(yè)主至上、服務(wù)第一。
第3篇 物業(yè)服務(wù)中心人員管理計(jì)劃
物業(yè)服務(wù)中心人員的管理計(jì)劃
**市科技園物業(yè)管理有限公司堅(jiān)持'以人為本'的管理服務(wù)方針,不僅僅因?yàn)楣芾矸?wù)中心的產(chǎn)品就是服務(wù)--為業(yè)主服務(wù),而且'以人為本'的方針同樣適用于服務(wù)的提供者--公司員工。
一、量才錄用,培養(yǎng)提升
管理服務(wù)中心在用人上比較突出的做法是:重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn);強(qiáng)調(diào)管理人員的一專多能和管理隊(duì)伍的年輕化、知識化。
在管理人員的選拔上,管理服務(wù)中心將嚴(yán)格按照既定的招聘標(biāo)準(zhǔn),擇優(yōu)錄用。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格,以'適用'為原則,避免'大材小用'的現(xiàn)象。
在管理人員的培訓(xùn)上,管理服務(wù)中心對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達(dá)標(biāo)要求,并通過在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對管理人員進(jìn)行培養(yǎng),不斷提升其綜合素質(zhì)。
二、默契合作,充分授權(quán)
強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。管理服務(wù)中心將采用項(xiàng)目經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)制的直線管理方式,各部門本著精干、高效的原則設(shè)置崗位,一方面保證管理人員工作負(fù)荷的飽滿,另一方面避免個(gè)人職責(zé)的相互交叉,做到'人人有事做,事事有人做'。同時(shí)管理服務(wù)中心倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理,員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開展工作。
倡導(dǎo)合理授權(quán)的工作方式。學(xué)會授權(quán)是管理服務(wù)中心對管理人員的基本要求。管理服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理通過授權(quán),將更多的精力和時(shí)間放在把握全局,正確決策上;各部門負(fù)責(zé)人通過授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來,確保部門工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)建立檢查和反饋制度,各級管理人員通過定期檢查,檢驗(yàn)授權(quán)效果。對偏離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為及時(shí)糾正,避免管理失控。
堅(jiān)持分級別指揮和逐級反饋的原則。管理服務(wù)中心強(qiáng)調(diào)一個(gè)上級的原則,并在管理服務(wù)中心內(nèi)部建立逐級向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。管理服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理及各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況發(fā)出工作指令,并通過現(xiàn)場指導(dǎo)、工作例會、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級向下傳達(dá)和執(zhí)行。無特殊情況下,管理人員不得隨意越級指揮,而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級向上匯報(bào),不得越級請示。
三、定期考核,績效為本
績效考核,是管理服務(wù)中心管理員工的重要手段之一。其根本目的是營造'以效率為導(dǎo)向'的良好工作氣氛。
對于管理人員而言,績效包括本人的績效,下屬員工的績效和其所在部門的績效,考核的重點(diǎn)是部門的整體績效。通過為管理人員設(shè)定合理的績效目標(biāo)(包括質(zhì)量目標(biāo)與成本目標(biāo))及衡量指標(biāo),并嚴(yán)格加以考核,考核結(jié)果將作為管理人員工資、獎(jiǎng)金發(fā)放及職務(wù)晉升的直接依據(jù)。
績效考核通常分為每月工作考核、季度計(jì)劃考核以及年度業(yè)績考核等?？己说姆绞桨ㄗ晕沂雎?、民主評議、上級考核及業(yè)績統(tǒng)計(jì)等。
四、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明,優(yōu)勝劣汰
對員工實(shí)施準(zhǔn)確及時(shí)的獎(jiǎng)懲,是維持員工長久工作動力的有效手段。管理服務(wù)中心將以公司的《員工獎(jiǎng)懲條例》為依據(jù),對管理人員進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)和約束。對工作努力,成績優(yōu)異的管理人員,管理服務(wù)中心將視情況報(bào)公司授予'科技園物業(yè)人獎(jiǎng)'、'優(yōu)秀員工獎(jiǎng)'及'特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)'等榮譽(yù),并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對工作不負(fù)責(zé)任或違反紀(jì)律的管理人員,則給予一至三級的相應(yīng)處分。管理服務(wù)中心規(guī)定:受到三級處分的員工將視情況給予降級或辭退處理。
同時(shí)管理服務(wù)中心亦全面推行競爭上崗及雙向選擇制度。管理服務(wù)中心要求主管以上的管理人員必須通過競爭的方式獲取上崗資格,作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞'質(zhì)量成本雙控制'的運(yùn)作,定期接受考核,對無法完成質(zhì)量指標(biāo)或成本指標(biāo)的個(gè)人,不但取消其效益工資和獎(jiǎng)金,對其任職(或上崗)資格也必須堅(jiān)決取消。
第4篇 物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)容
物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)的內(nèi)容
物業(yè)管理作為一項(xiàng)多功能、全方位的來務(wù),其涉及的范圍相當(dāng)廣泛。在實(shí)踐中,一個(gè)物業(yè)管理公司能承攬多少業(yè)務(wù),提供怎樣的服務(wù),取決于物業(yè)公司本身的業(yè)務(wù)能力和用房的要求。
物業(yè)管理的業(yè)務(wù)
完整意義上的物業(yè)管理業(yè)務(wù)可劃分為三大類。
第一大類是物業(yè)管理專項(xiàng)業(yè)務(wù),它包括:
(一)建筑管理。這是物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作,包括各類、各種用途房屋的保養(yǎng)、維修,使之保持良好的可使用狀態(tài)。
(二)設(shè)備管理,這是指對供水、供電、空調(diào)、通訊、然料等設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)、維修,使之良好的使用狀態(tài)。
(三)大樓和小區(qū)內(nèi)的交通管理。這是指對小區(qū)內(nèi)的平行交通和大樓內(nèi)的垂直交通(電梯和人行扶梯)的管理,包括通道、屋頂?shù)瓤臻g的清理、路燈的保養(yǎng)等。
(四)消防管理。這是指消防制度的建立和執(zhí)行,消防器材的設(shè)置、消防隊(duì)伍的管理等。
(五)安保管理。它包括大樓和小區(qū)范圍內(nèi)的安全、保衛(wèi)、警戒等,還可延伸為排除各種干擾,保持居住區(qū)的安靜。
(六)綠化管理。這是指'物業(yè)'轄區(qū)內(nèi)的綠化建設(shè)和保養(yǎng),提供良好的生態(tài)環(huán)境。
(七)清潔管理。它包括垃圾、各種廢物、污水、雨水的排瀉、清除等,以求保持一個(gè)清靜、衛(wèi)生的環(huán)境。
第二大類是屬于物業(yè)管理同社區(qū)服務(wù)相結(jié)合的基礎(chǔ)上,它包括:
(一)家務(wù)總攬。它包括各項(xiàng)家務(wù)代辦,如搬場、代聘保姆、代付各種公用事業(yè)費(fèi)用、代訂報(bào)刊等。
(二)教育衛(wèi)生。它包括照料病 人,舉辦物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)的托兒所、幼兒園、小學(xué)校、地區(qū)診療所、保健站等。
(三)文化娛樂。如舉辦各種小型、地區(qū)性的文化娛樂、體育設(shè)施,如俱樂部、文如活動室、小型健身房、舞廳、有線電視臺等。
(四)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。如開辦物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)的小型商場、副食品市場、飲食店、小五金、日雜用品、公用電信服務(wù)、家電維修,以方便用戶。
(五)社會福利。如舉辦老年活動室,照顧區(qū)域內(nèi)孤寡老人等。
以上這些項(xiàng)目,大都要與街道、居委和有關(guān)下令部門,如教育、文化、衛(wèi)生、民政、商業(yè)等機(jī)構(gòu)聯(lián)合舉辦,或接受指導(dǎo)。物業(yè)管理與社區(qū)服務(wù)相配合,為用戶提供物質(zhì)的和精神的雙向服務(wù),在一定意義上說,是可以創(chuàng)造一種舒適、寧靜、典雅、安逸的現(xiàn)代生活方式。
第三大類是履于一業(yè)為主、多種經(jīng)營的項(xiàng)目。它包括:
(一)不動產(chǎn)投資咨詢、中介、動拆遷,住戶置換、交換,房屋改建、更新,室內(nèi)裝潢、設(shè)備安裝,經(jīng)營建材等。
(二)經(jīng)營旅游、餐飲、商場,如'如服務(wù)性住宅'、旅游房地產(chǎn)'等。
當(dāng)然,多種經(jīng)營應(yīng)當(dāng)從屬于主業(yè),不能因此而淡化主業(yè)。
從以上物業(yè)管理所涉及的范圍來看,體現(xiàn)了'物業(yè)管理'是融管理、服務(wù)、經(jīng)營于一體的服務(wù)性行業(yè)。所以,物來管理的宗旨或指導(dǎo)思想應(yīng)該是,第一是服務(wù),第二是服務(wù),第三還是服務(wù)。物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)是一種經(jīng)營性服務(wù),所以,物業(yè)公司應(yīng)以自己的高質(zhì)、高效服務(wù)來取得用戶信任,進(jìn)入市場,參與競爭,從而取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
在實(shí)踐中,以上三大類業(yè)務(wù)項(xiàng)目具有相互促進(jìn)、相互補(bǔ)充的內(nèi)在有機(jī)聯(lián)系。其中,第一大類是基本的,也是物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作,一切物業(yè)管理單位首先應(yīng)做好第一大類的工作,樹立起良好的管理服務(wù)形象。第二大類是業(yè)務(wù)的拓展,是服務(wù)廣度和深度的拓展。第三大類則可根據(jù)各個(gè)物業(yè)管理單位的實(shí)際情況來安排?？傊?物業(yè)管理單位必須以物業(yè)管理基礎(chǔ)工作為主,在此基礎(chǔ)上拓展業(yè)務(wù),切不可本末倒置,以副代正。
第5篇 x花園物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)
畔島花園物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)
為將畔島花園建設(shè)成為東西湖區(qū)最具特色、充滿異國風(fēng)情的超一流標(biāo)志性文明住宅小區(qū),順馳武漢物業(yè)管理有限公司將依照《全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)》標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理。其中具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾及質(zhì)量保證措施摘要如下:
一、基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與措施
1.簽訂物業(yè)服務(wù)合同,明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系;
2.承接項(xiàng)目對住宅區(qū)公共部分、共用設(shè)施認(rèn)真檢查,做到驗(yàn)收手續(xù)齊全;
3.管理人員和專業(yè)操作人員按照國家規(guī)定持證上崗;
4.建立完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理,財(cái)務(wù)管理,檔案管理等制度;
5.管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝,佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,服務(wù)主動熱情;
6.建立客戶服務(wù)中心,公示24小時(shí)服務(wù)電話。急修半小時(shí)內(nèi),其他報(bào)修按照約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場;
7.根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專項(xiàng)服務(wù)和特約、代辦服務(wù),公示服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)目;
8.公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況;
9.每年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見,滿意率95%以上。
二、公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與措施
(一)安全管理
10.小區(qū)主入口24小時(shí)執(zhí)勤;
11.監(jiān)控室實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控并對重要部位全天錄像;
12.別墅區(qū)設(shè)立專職保安員;
13.小區(qū)內(nèi)每小時(shí)保安巡查一次;
14.對小區(qū)內(nèi)的車輛進(jìn)行管理,引導(dǎo)車輛有序通行、停放;
15.對進(jìn)出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理;
16.對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時(shí)及時(shí)告之業(yè)主和有關(guān)部 門,并協(xié)助采取相應(yīng)防范措施。
(二)環(huán)境管理
17.按單元門設(shè)置垃圾桶,生活垃圾日產(chǎn)日清;
18.小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次;電梯廳、樓道每日清掃一次;樓梯扶手每周擦洗一次;公共玻璃每季度清潔一次;路燈、樓道燈每月清洗1次;
19.區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視情況及時(shí)清掏;
20.二次供水水箱按規(guī)定清洗,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求;
21.對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù);
22.定期清除綠地雜草、雜物;
23.定期預(yù)防花草、樹木病蟲害
(三)房屋管理
24.每周巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等,定期維護(hù)養(yǎng)護(hù);
25.按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求,建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項(xiàng)。每周至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象,及時(shí)勸阻,并通知有關(guān)部門;
26.各組團(tuán)、棟、單元門、戶有明顯標(biāo)志。
27.小區(qū)道路平整,主要通道及停車場交通標(biāo)志齊全規(guī)范;
28.對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外);
(四)設(shè)施、設(shè)備管理
29.建立公用、共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺帳),設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全;
30.操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施運(yùn)行正常;
31.對公用、共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);
32.載人電梯正常運(yùn)行;
33.消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用,消防通道暢通;
34.路燈、樓道燈完好率不低于95%
35.容易危機(jī)人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警世標(biāo)志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案;
三、便民服務(wù)基本內(nèi)容
主要內(nèi)容有:健康咨詢、家政助理、禮儀服務(wù)、代辦服務(wù)、社區(qū)活動、看護(hù)服務(wù)、房屋代租代售、房產(chǎn)投資咨詢、商品零售、裝修裝飾等。
第6篇 4s店物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
汽車4s店物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、安全秩序維護(hù)服務(wù)
所有人員著統(tǒng)一制服和工號上崗,保持儀容儀表和禮儀禮貌;
24小時(shí)設(shè)門崗值勤、在門崗設(shè)置崗臺按軍姿禮儀迎送出入人員、報(bào)紙郵件隨時(shí)轉(zhuǎn)送;
維修車間部位實(shí)行全封閉式管理,來訪人員先與**聯(lián)系得到允許或有**提前知會的情況下方可登記放行、機(jī)動車輛憑出入單出入、所有車輛出入一律登記車號時(shí)間確保安全;
公司品質(zhì)部直接負(fù)責(zé)對安全員巡邏實(shí)行電子巡更及監(jiān)控查崗管理確保無睡崗等違紀(jì)現(xiàn)象、杜絕安全防范隱患;
車輛劃區(qū)停放整齊、對違章停放車輛隨時(shí)聯(lián)絡(luò)疏導(dǎo),確保無交通堵塞現(xiàn)象;
定期對消防栓、滅火器進(jìn)行檢查,定期進(jìn)行消防演習(xí)和發(fā)放消防安全提示;
制定緊急情況處置預(yù)案,有明確的管理制度和作業(yè)指導(dǎo)程序,遇到緊急情況能夠及時(shí)處理減少損失和協(xié)助公安機(jī)關(guān)保護(hù)現(xiàn)場。
2、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)服務(wù)
對所有設(shè)備進(jìn)行掛牌登記和建立臺帳,擬訂維護(hù)計(jì)劃并實(shí)施;
定期對所有設(shè)備進(jìn)行全面巡查,發(fā)現(xiàn)問題立即維修保養(yǎng);
接到報(bào)修5分鐘內(nèi)到位,小修立即解決,大修不過夜;
根據(jù)設(shè)施設(shè)備特點(diǎn)有計(jì)劃的進(jìn)行技術(shù)升級改造,著力進(jìn)行節(jié)能降耗節(jié)約運(yùn)行成本。
3、園林綠化維護(hù)服務(wù)
確保植物長勢良好、造型美觀修剪及時(shí)、無維護(hù)原因產(chǎn)生的死樹死苗。
4、其他服務(wù)
力求專業(yè)、溫馨、人性化,盡量滿足客戶要求并參照酒店'金鑰匙'服務(wù)要求提供'驚喜'的服務(wù),爭取持續(xù)超越客戶滿意,實(shí)踐利嘉物業(yè)'服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值'的服務(wù)理念,讓所有客戶感受到我們所提供的物業(yè)管理不僅僅是服務(wù),更是用心的呵護(hù)和禮遇。
第7篇 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)控制程序
物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)控制程序
1.0目的
通過對服務(wù)過程進(jìn)行的檢查和評價(jià),驗(yàn)證所提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿足規(guī)定要求。
2.0適用范圍
適用于本公司向用戶所提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。
3.0職責(zé)
3.1管理處安排和組織對本管理處各部門或崗位的日檢、周檢和月檢工作。
3.2公司分管領(lǐng)導(dǎo)不定期組織有關(guān)部門或人員對管理處的工作進(jìn)行抽檢。
4.0工作程序
4.1公司服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)分為服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部評價(jià)和服務(wù)質(zhì)量外界評價(jià)兩類。
4.2服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部評價(jià)
通過日檢、周檢和月檢的檢查和考核結(jié)果來反映。
4.2.1服務(wù)過程的日檢
管理處各區(qū)域負(fù)責(zé)人每日對所管轄范圍內(nèi)的工作情況進(jìn)行一次檢查,并做記錄。
4.2.2服務(wù)過程的周檢
各工作區(qū)域?qū)Σ块T負(fù)責(zé)人或其委托人每周進(jìn)行一次檢查,并將檢查結(jié)果進(jìn)行記錄。對發(fā)現(xiàn)的問題如需向上級請示的應(yīng)及時(shí)向公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);對不合格服務(wù)要制定糾正措施,并負(fù)跟蹤和驗(yàn)證。
4.2.3服務(wù)過程的月檢
公司領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)人員每月對物業(yè)管理主要服務(wù)過程進(jìn)行檢查。
4.2.4服務(wù)過程的抽檢
公司領(lǐng)導(dǎo)不定期組織相關(guān)部門人員對各管理處的工作進(jìn)行每年不少于4次的抽檢,抽檢工作按《物業(yè)管理工作抽檢與考核規(guī)程》進(jìn)行,并作為小區(qū)管理處考評和獎(jiǎng)懲的依據(jù)。
4.3外界服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)
4.3.1通過發(fā)放和收集'業(yè)主問卷調(diào)查表'、'征詢意見調(diào)查表'等方式,了解用戶對服務(wù)工作的滿意程度和意見,并以此促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。
4.3.2通過對投訴內(nèi)容、概率及投訴處理滿意率來評定。
5.0相關(guān)文件
5.1《質(zhì)量手冊》
5.2《物業(yè)管理工作抽檢與考核規(guī)程》
第8篇 商業(yè)中心物業(yè)管理服務(wù)細(xì)則
zz商業(yè)中心物業(yè)管理服務(wù)細(xì)則
一、主要依據(jù)
1、國家、省、市對物業(yè)管理服務(wù)的有關(guān)規(guī)定;
2、與**公司簽訂的“物業(yè)管理服務(wù)合同”,以及**國際商業(yè)中心業(yè)主“管理規(guī)約”(原稱“業(yè)主公約”)相關(guān)內(nèi)容。
二、基本要求
1、公司各層領(lǐng)導(dǎo)及全體員工,愿誠懇熱情、盡職盡責(zé)地為某小區(qū)全體業(yè)主及住戶提供物業(yè)管理服務(wù),愿與全體業(yè)主共同努力,為創(chuàng)建先進(jìn)社區(qū)作出應(yīng)有貢獻(xiàn);
2、制定完善的物業(yè)、質(zhì)量、財(cái)務(wù)、檔案等管理方案和制度,吸取廣大業(yè)主有益建議,不斷改進(jìn)工作。
3、管理及專業(yè)操作人員,按規(guī)定持證上崗;
4、管理服務(wù)工作人員統(tǒng)一著裝,佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,主動服務(wù),熱情周到;
5、公示24小時(shí)熱線服務(wù)電話(目前為:******),隨時(shí)響應(yīng)聯(lián)系;應(yīng)急事件,相關(guān)人員迅速到達(dá)現(xiàn)場適時(shí)處置;一般報(bào)修或其他需要登門服務(wù)事項(xiàng),按約定時(shí)間到達(dá);建立事件處理、報(bào)修、維修和回訪記錄等檔案。
三、主要服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)
(一)房屋管理服務(wù)
1、對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),檢修和保養(yǎng)記錄齊全;
2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限,適時(shí)檢查房屋共用部位的使用情況,需要維修時(shí);屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍的,及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修基金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報(bào)告或建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修;
3、每三日巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道及其它共用部位,作好巡查記錄,并及時(shí)進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù);
4、按照住宅裝飾裝修管理和業(yè)主管理規(guī)約的有關(guān)規(guī)定和要求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,按規(guī)定與業(yè)主(或使用人)、裝修管理企業(yè)簽訂協(xié)議,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每二日巡查一次裝修施工現(xiàn)場,若發(fā)現(xiàn)有影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益的現(xiàn)象時(shí),及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門進(jìn)行協(xié)助處理;
5、對違反規(guī)劃私搭、亂建的行為時(shí)及時(shí)勸阻、制止;對不聽勸阻或已成為事實(shí)者,書面通知其限期整改時(shí)間和要求,并報(bào)告業(yè)主委員會及有關(guān)部門備案,待進(jìn)一步查處;
(二)共用設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)
1、對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外);
2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺帳),設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維護(hù)、保養(yǎng)等記錄齊全;
3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范,責(zé)任人明確;操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;保障設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常;
4、對共用設(shè)施設(shè)備組織定期巡查,作好巡查記錄。需要維修時(shí);屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時(shí)編制維修和更新改造計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修基金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報(bào)告或建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修或更新改造;
5、保障電梯正常運(yùn)轉(zhuǎn);
6、保障消防設(shè)施設(shè)備狀態(tài)完好,可隨時(shí)啟用;消防通道暢通;
7、設(shè)施設(shè)備保持整潔、通風(fēng),無冒、漏、滴現(xiàn)象;
8、保持路燈、樓道燈完好,發(fā)現(xiàn)損壞者,及時(shí)修復(fù)或更換;
9、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備,設(shè)明顯警示標(biāo)志和防范措施;
(三)維護(hù)小區(qū)公共秩序服務(wù)
1、小區(qū)主出入口24小時(shí)值勤;
2、小區(qū)內(nèi),按規(guī)定線路每日進(jìn)行巡邏,配有安全監(jiān)控設(shè)施的地方,實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控;
3、在小區(qū)內(nèi)允許進(jìn)行裝修的時(shí)間段為,上午8:00―12:00,下午14:00―18:30,
違者予以阻止。進(jìn)入小區(qū)的裝修人員,需持臨時(shí)出入證入內(nèi);
4、對火災(zāi)、治安等突發(fā)事件備有應(yīng)急預(yù)案;事發(fā)時(shí)及時(shí)向業(yè)主委員會和有關(guān)部門報(bào)告,并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
(四)保潔、衛(wèi)生服務(wù)
1、幢設(shè)置垃圾桶,保持垃圾桶及附近整潔,桶外無垃圾;
2、小區(qū)內(nèi)道路、廣場、停車場、綠地等,每日清掃;樓道、電梯廳每日清掃;每周拖洗1次;樓梯扶手每周擦洗;及時(shí)清除區(qū)內(nèi)主要道路的積水、積雪;
3、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道,每年疏通一次;雨污水井每季度檢查一次,需要時(shí)及時(shí)清掏;化糞池每二月檢查一次,如有異常及時(shí)清掏;
4、二次供水水池,按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行清洗;
5、按區(qū)內(nèi)實(shí)際情況,對需要的部位進(jìn)行消毒或滅蟲除害;
6、按市政府的規(guī)定:為保證小區(qū)內(nèi)人員安全、健康和環(huán)境整潔、衛(wèi)生,住宅區(qū)內(nèi)禁養(yǎng)大型犬內(nèi);飼養(yǎng)小型寵物,需辦理飼養(yǎng)證件,按時(shí)進(jìn)行防疫;遛狗需在規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn),有人牽領(lǐng)的情況下進(jìn)行;領(lǐng)主要將狗糞裝入塑料袋內(nèi),投入垃圾箱內(nèi),并擦凈狗糞污染的地點(diǎn);管好寵物,不得深夜吠叫。對以上規(guī)定,違者予以阻止、勸告;對不聽從者,報(bào)告相關(guān)部門處理。
(五)綠化養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)
1、在各個(gè)綠化場所,均設(shè)置愛護(hù)綠化警示牌,敬請大家愛護(hù)綠化,保持環(huán)境清新、優(yōu)美、整潔;
2、配專業(yè)人員實(shí)施綠化管理,對草坪、花卉、樹木等,進(jìn)行栽培和定期修剪、養(yǎng)護(hù);
3、定期清除綠地雜草、雜物;
4、適時(shí)組織澆灌、施肥和松土,作好防澇、防凍事項(xiàng);
5、適時(shí)噴灑農(nóng)藥,預(yù)防病蟲害;
6、對不愛護(hù)綠化行為予以勸阻、警告;對故意損毀、破壞行為,視情節(jié)嚴(yán)重程度,提請業(yè)主委員會和相關(guān)部門給予相應(yīng)處罰;
(六)服務(wù)收、支公示
1、按有關(guān)規(guī)定和合同約定,目前物業(yè)管理物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為:住宅每平方元,商業(yè)門面房每平方元;每半年收繳一次,正常情況下,繳費(fèi)日期為1月1日――1月31日;7月1日――7月31日,為不打擾住戶,請到公司財(cái)務(wù)室繳納,也可應(yīng)住戶要求,上門收取;
2、電梯、高層水泵電費(fèi),按實(shí)際用量用戶均攤,每季度收繳一次,上門收取;
3、樓道、小區(qū)內(nèi)道路及其它公共場所照明用電費(fèi)用,按實(shí)際使用量,由小區(qū)內(nèi)住戶均攤,按規(guī)定每2月上門查表收費(fèi)一次;
4、自行車、電動車和摩托車,放于車庫內(nèi)指定位置;保管費(fèi)分別為每輛、每月4元、7元、15元;汽車存放于指定地點(diǎn)。
5、代收費(fèi)項(xiàng)目:
6、對逾期不繳費(fèi),又不說明情況而取得諒解的住戶,被視為有意滯納,將加收2%滯納金;超期3個(gè)月不繳費(fèi),又不說明情況而取得諒解的住戶,被視為有意拒繳,將向人民法院起訴;
7、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收繳情況,每6個(gè)月向全體業(yè)主公布一次;全年物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳情況,以及物業(yè)服務(wù)資金一年總的支出、
第9篇 物業(yè)物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作管理手冊
物業(yè)公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全管理手冊
--物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作
1.0 總則
公司制定并執(zhí)行文件化程序,對物業(yè)管理服務(wù)、顧客提供的財(cái)產(chǎn)、產(chǎn)品的防護(hù)、租賃的策劃、準(zhǔn)備和作業(yè)過程進(jìn)行有效控制,確保服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求。
2.0 職責(zé)
2.1 各部門負(fù)責(zé)本部的物業(yè)服務(wù)活動。
2.2 管理部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各管理處的服務(wù)活動出現(xiàn)的重大事件。
2.3 總經(jīng)理負(fù)責(zé)各部門的協(xié)調(diào)工作。
3.0 程序概況
3.1 服務(wù)策劃和準(zhǔn)備
3.1.1 公司每一類服務(wù)項(xiàng)目(物業(yè)管理、租賃),應(yīng)有針對性地進(jìn)行策劃,明確規(guī)定各項(xiàng)服務(wù)活動的服務(wù)規(guī)范和要求。
3.1.2 對直接影響服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)活動,提供充分且必需的作業(yè)指導(dǎo)書或作業(yè)規(guī)范。作業(yè)指導(dǎo)書的編制范圍和詳細(xì)程度,應(yīng)根據(jù)服務(wù)作業(yè)的復(fù)雜程度、作業(yè)人員經(jīng)驗(yàn)/技能和已接受的培訓(xùn)綜合考慮。
3.1.3 有關(guān)政府或行業(yè)的各類法規(guī)要求,公司將在相關(guān)程序中明確并按規(guī)定要求執(zhí)行。
3.2 服務(wù)作業(yè)控制
3.2.1 各項(xiàng)服務(wù)活動必須有計(jì)劃地進(jìn)行,各服務(wù)作業(yè)班組負(fù)責(zé)制定具體的工作計(jì)劃,明確作業(yè)內(nèi)容和要求。
3.2.2 按本手冊第6.1章節(jié)的規(guī)定,對作業(yè)人員進(jìn)行必需的培訓(xùn),使其具備相應(yīng)的作業(yè)技能。各部門負(fù)責(zé)人及班組長負(fù)責(zé)督導(dǎo)作業(yè)人員按文件規(guī)定的方法進(jìn)行工作,與用戶接觸的作業(yè)人員必須遵循有關(guān)行為規(guī)范的要求。
3.2.3 對各項(xiàng)需連續(xù)監(jiān)視和控制的作業(yè)活動,由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人按各服務(wù)過程管理程序的規(guī)定執(zhí)行,并做好監(jiān)控記錄。
3.2.4 對與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的設(shè)施/設(shè)備提供預(yù)防性的維護(hù)和保養(yǎng),以保證其持久的工作能力,減少和避免因維護(hù)不當(dāng)造成的突發(fā)性故障。
3.2.5 對服務(wù)放行、交付和適用的交付后活動實(shí)施規(guī)定的過程。
3.3 異常處理
3.3.1 服務(wù)作業(yè)中發(fā)生異常的情況,導(dǎo)致不能按計(jì)劃進(jìn)行作業(yè),或作業(yè)結(jié)果可能不滿足規(guī)定的要求時(shí),由各責(zé)任部門進(jìn)行記錄和處理,并定期將異常的情況進(jìn)行總結(jié)改進(jìn)。
3.3.2 對發(fā)生的不符合規(guī)定要求的作業(yè)結(jié)果,由責(zé)任部門按本手冊第9.5章節(jié)的規(guī)定執(zhí)行。
3.4 標(biāo)識和可追溯性
3.4.1 在各項(xiàng)服務(wù)過程中,應(yīng)根據(jù)辨識的需要和工作的方便,確定標(biāo)識的范圍,包括:
a) 采購的硬件產(chǎn)品;
b) 設(shè)備和設(shè)施;
c) 小區(qū)必要的指示標(biāo)識;
d) 各項(xiàng)服務(wù)過程必要的標(biāo)識。
3.4.2 服務(wù)過程及其相關(guān)實(shí)物的標(biāo)識內(nèi)容包括有:不同實(shí)物的名稱;服務(wù)活動的劃分、內(nèi)容、相關(guān)責(zé)任人員及完成時(shí)間等;物料的名稱、規(guī)格和/或批號、來源。
3.4.3 各職能部門必須按規(guī)定的程序?qū)β氊?zé)范圍內(nèi)服務(wù)及相關(guān)實(shí)物作出標(biāo)識,并保證其具有規(guī)定的可追溯性。對服務(wù)活動/過程可采用伴隨性文件或記錄的方法進(jìn)行標(biāo)識,文件或記錄必須按規(guī)定要求列明標(biāo)識的內(nèi)容,并保證所有相關(guān)文件的記錄標(biāo)識一致;對采購的物品可采用實(shí)物標(biāo)牌/簽,和/或其伴隨性文件的方法進(jìn)行標(biāo)識。
3.4.4 公司根據(jù)內(nèi)部管理需要、業(yè)主委托合同要求以及有關(guān)法規(guī)的規(guī)定,明確需具有可追溯性的方面,并在程序文件中明確規(guī)定。所有需可追溯的方面,必須明確規(guī)定其標(biāo)識和記錄的方法,及執(zhí)行的責(zé)任部門或人員。
4.0支持文件
4.1《裝修管理程序》(***-qp-12)
4.2《機(jī)電設(shè)備運(yùn)行及管理程序》(***-qp-05)
4.3《建筑物及公共設(shè)施管理程序》(***-qp-04)
4.4《計(jì)量器具管理程序》(***-qp-22)
4.5《維修服務(wù)管理程序》(***-qp-13)
4.6《社區(qū)文化活動管理程序》(***-qp-020
4.7《消防設(shè)施運(yùn)行及管理程序》(***-qp-06)
4.8《弱電設(shè)備設(shè)施管理程序》(***-qp-07)
4.9《產(chǎn)品/服務(wù)標(biāo)識管理程序》(***-qp-22)
4.10《用戶服務(wù)管理程序》(***-tp-12)
4.11《安全工作管理程序》(***-qp-14)
4.12《停車場管理工作控制程序》(***-qp-15)
4.13《清潔管理程序》(***-qp-16)
4.14《消殺管理程序》(***-qp-17)
4.15《綠化管理程序》(***-qp-18)
4.16《空置房管理程序》(***-qp-19)
4.17《不合格/糾正預(yù)防措施控制程序》(***-tp-11)
4.18《顧客滿意度調(diào)查程序》(***-tp-09)
4.19《物業(yè)租賃管理控制程序》(***-qp-21)
4.20《采購控制程序》(***-qp-11)
第10篇 世紀(jì)城前期物業(yè)管理服務(wù)模式
中南世紀(jì)城前期物業(yè)管理服務(wù)模式
中南世紀(jì)城城作為我公司開發(fā)的一個(gè)高品位、高享受、充滿濃郁人文精神的高檔樓盤,在物業(yè)管理高起點(diǎn),起步之初就直接導(dǎo)入方正“酒店式物業(yè)管理”服務(wù)模式,在iso9000國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格要求下運(yùn)作,為小區(qū)業(yè)主(住戶)提供一種進(jìn)入小區(qū)、住在中南世紀(jì)城如同住在酒店里一般享受到安全、舒適和便利的服務(wù),讓業(yè)主切身感受到賓至如歸、倍受中南物業(yè)尊重的優(yōu)越和尊貴,并將中南品牌深入壽光。
壽光中南世紀(jì)城,前期的物業(yè)管理操作服務(wù),主要有以下基本任務(wù):
1)執(zhí)行土建維修任務(wù)
2)執(zhí)行裝飾保養(yǎng)任務(wù)
3)執(zhí)行供電系統(tǒng)的保養(yǎng)任務(wù)
4)執(zhí)行給排水的保養(yǎng)任務(wù)
5)執(zhí)行保安任務(wù)
6)督導(dǎo)空調(diào)保養(yǎng)任務(wù)
7)督導(dǎo)電梯保養(yǎng)任務(wù)
8)督導(dǎo)綠化保養(yǎng)任務(wù)
9)執(zhí)行防火系統(tǒng)的保養(yǎng)任務(wù)
10)執(zhí)行售樓處范圍內(nèi)的清潔任務(wù)
11)執(zhí)行中南世紀(jì)城范圍外建立社區(qū)關(guān)系任務(wù)
12)執(zhí)行管理員工宿舍的任務(wù)
13)執(zhí)行貴賓接待及接送任務(wù)
14)執(zhí)行物業(yè)管理物料儲存及使用任務(wù)
15)執(zhí)行空間使用規(guī)劃任務(wù)
16)執(zhí)行車輛進(jìn)出限制任務(wù)
17)執(zhí)行節(jié)省能源任務(wù)
18)執(zhí)行改養(yǎng)工程任務(wù)
19)執(zhí)行物業(yè)管理水平檢討任務(wù)
20)執(zhí)行緊急程序的任務(wù)
21)管理處內(nèi)部管理(行政人事、財(cái)務(wù)等)
酒店式服務(wù)、人性化管理
為順應(yīng)時(shí)代和社會的需要,中南世紀(jì)城小區(qū)要不斷提高和自我完善物業(yè)管理水平,并全面導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù),變“物業(yè)管理”為“物業(yè)服務(wù)與管理”,更加強(qiáng)調(diào)突出“服務(wù)”的內(nèi)涵,將物業(yè)管理服務(wù)真正提高到一個(gè)新的高度。
以業(yè)主為中心,提供酒店式專業(yè)化服務(wù)
傳統(tǒng)的物業(yè)管理,都是以物業(yè)管理公司為核心,先制定一整套規(guī)章制度與約束條例,然后要求各位業(yè)主(住用戶)遵照執(zhí)行,較少考慮業(yè)主的實(shí)際需求與感受。而酒店式物業(yè)管理,完全以業(yè)主為核心,實(shí)行“針對性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、菜單式系列特色服務(wù)”,通過訓(xùn)練有素的、既有星級酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)人員,提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務(wù)。
以星級酒店為樣板,營造溫馨、愜意的服務(wù)氛圍
酒店業(yè)是整個(gè)服務(wù)行業(yè)的代表,在酒店里可以得到超凡的享受。在中南世紀(jì)城小區(qū)里將把酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機(jī)地結(jié)合起來,讓業(yè)主在所擁有的物業(yè)空間里,也同樣能享受到只有在酒店里才能提供的服務(wù)。例如:大堂里設(shè)接待服務(wù)中心,24小時(shí)服務(wù);服務(wù)接待中心不再看到身穿保安制服的保安員,而是由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)俱佳的服務(wù)中心的接待人員代替等。無論是從中南公司,還是從業(yè)主、用戶的角度出發(fā),讓他們每一刻都可以從新的感受到與眾不同的尊貴和自豪。
強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識,提高服務(wù)效率
在酒店里,客人的投訴或需求永遠(yuǎn)是擺在第一位的,“顧客就是上帝”,即使不能讓客人有一絲一毫的不滿意存在,實(shí)行零缺點(diǎn)服務(wù)(100―1≤0)。要把酒店行業(yè)的這種“服務(wù)意識”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管理中來,使得“客人投訴當(dāng)日有回音,故障維修處理不過夜”,努力使業(yè)主(用戶)的滿意率達(dá)到百分之百。
調(diào)整組織架構(gòu),實(shí)行科學(xué)化管理
世紀(jì)城管理處將采用星級酒店管理模式,按照現(xiàn)代企業(yè)制度的四級管理體制和垂直領(lǐng)導(dǎo)原則,從內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)上達(dá)到權(quán)、則、利的統(tǒng)一;對外服務(wù)和接待上,則設(shè)立開放式辦公的服務(wù)中心,提供一站式服務(wù);將所有能提供的信息如服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、聯(lián)系電話、服務(wù)價(jià)格等,匯編成《服務(wù)指南》。派發(fā)給業(yè)主,既加大管理與服務(wù)的透明度,又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系,使得雙方的信賴感大大加強(qiáng),從而奠定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。
(一)服務(wù)中心做為中南物業(yè)的服務(wù)窗口,各專業(yè)服務(wù)口作為服務(wù)中心的業(yè)務(wù)支撐基礎(chǔ),圍繞著服務(wù)中心的指揮調(diào)度,向業(yè)主提供酒店式物業(yè)管理服務(wù)。
一、設(shè)立星級酒店大堂式的服務(wù)中心
服務(wù)中心在功能上按酒店大堂劃分為接待服務(wù)區(qū)和業(yè)主休息區(qū),主要功能體現(xiàn)在:
a.為業(yè)主提供一個(gè)開放的豪華的服務(wù)中心,凸現(xiàn)業(yè)主的尊貴,使業(yè)主舒適而方便地辦理入住手續(xù)和各項(xiàng)繳費(fèi),或受業(yè)主委托提供其它專項(xiàng)服務(wù)及特約服務(wù)。
b.服務(wù)中心又是整個(gè)小區(qū)管理服務(wù)信息匯集、傳遞的樞紐,24小時(shí)為業(yè)主排憂解難釋疑。一方面接受業(yè)主主動報(bào)修、投訴、咨詢、報(bào)警等信息,另一方面,在承諾時(shí)間內(nèi)將業(yè)主的訴求信息及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任人或?qū)I(yè)服務(wù)口進(jìn)行處理,不再出現(xiàn)任何推諉現(xiàn)象。同時(shí),及時(shí)征詢用戶對服務(wù)的意見,建立回訪制度,確保服務(wù)工作高效、優(yōu)質(zhì)開展。
c.服務(wù)中心的設(shè)立,有效的將管理處的辦公區(qū)域隔離開,在不影響業(yè)主的同時(shí),提高管理處工作人員的辦公效率。
1、服務(wù)中心的硬件配備
大堂的選址應(yīng)在位于業(yè)主集中出入的小區(qū)大門附近的一樓,以方便業(yè)主,大堂裝修要格調(diào)豪華氣派,充分顯示星級酒店大堂的特征,體現(xiàn)業(yè)主的尊貴。
①、辦公設(shè)施設(shè)備:
電腦、電話、對講機(jī)、檔案柜、前臺、大堂副理班臺。
②、商用服務(wù)辦公設(shè)施設(shè)備:
主要為業(yè)主辦理商務(wù)或其它事務(wù)提供服務(wù),包括:電腦及打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等。
③、便利業(yè)主的相應(yīng)配備:
沙發(fā)、茶幾、空調(diào)、報(bào)刊雜志架及報(bào)刊雜志、飲水機(jī)、雨傘架及雨傘。
2、服務(wù)中心的主要工作內(nèi)容:
①、24小時(shí)客戶信息處理。
受理投訴,傳遞到相關(guān)服務(wù)專業(yè)解決,定時(shí)回訪;
接受服務(wù)預(yù)約,傳遞到相關(guān)服務(wù)專業(yè)解決,定時(shí)回訪;
向客戶發(fā)布、傳遞相關(guān)信息;
登記、整理客戶檔案;
②、24小時(shí)客戶接待。
接待來訪客戶及來訪的外部人員;
主動走訪客戶;
辦理物品放行手續(xù);
辦理裝修審批手續(xù);
辦理車位租賃手續(xù);
③、費(fèi)用結(jié)算
結(jié)算、收費(fèi)、打印票據(jù)
④、專項(xiàng)、特約服務(wù)由服務(wù)中心面向業(yè)主提供,由經(jīng)營部具體組織落實(shí),內(nèi)容包含有償服務(wù)、無償服務(wù)。所有服務(wù)項(xiàng)目將陸續(xù)提供,在入住半年后可全部提供。具體項(xiàng)目如下:
無償服務(wù)
代訂火車票、飛機(jī)票;
代訂代送報(bào)刊、雜志、信件
代訂花卉、蛋糕;
提供家教、保姆、家電維修信息;
代訂搬家公司;
代訂酒店、賓館;
行李車服務(wù)
有償服務(wù)
私人區(qū)域清潔服務(wù);
代送純水、牛奶
水電安裝;
商務(wù)中心(打字、復(fù)印、傳真服務(wù));
房屋信息服務(wù);
代接飛機(jī)、火車服務(wù);
代洗衣物;
棋牌出租服務(wù)等。
3、服務(wù)中心服務(wù)流程:
服務(wù)中心作為物業(yè)公司對外窗口,起到各種服務(wù)信息的集中和發(fā)散的作用,業(yè)主的問題(困難)都可以通過向服務(wù)中心反映求得解決。在服務(wù)中心實(shí)行“首接責(zé)任制”和“一站式”服務(wù),對于業(yè)主的所有訴求,只要服務(wù)范圍內(nèi)的,都由服務(wù)中心向有關(guān)專業(yè)口或相關(guān)人員發(fā)出指令,由其負(fù)責(zé)解決,服務(wù)中心同時(shí)跟蹤問題解決的全過程,并及時(shí)回訪客戶,征詢客戶意見;如業(yè)主所提的要求不在管理處服務(wù)范圍之內(nèi),也應(yīng)由服務(wù)人員做出合理的解釋,以獲得業(yè)主的諒解。
二、建立星級酒店服務(wù)模式
1、加強(qiáng)員工酒店式禮節(jié)禮儀培訓(xùn)及服務(wù)意識的培訓(xùn),教養(yǎng)一致,強(qiáng)調(diào)全員服務(wù)意識養(yǎng)成,樹立“以住戶為中心,為住戶提供零缺陷服務(wù)”的思想觀念,使住戶每時(shí)每刻都感覺受到尊重。
a)制定禮節(jié)禮儀培訓(xùn)計(jì)劃,加強(qiáng)對全體員工的培訓(xùn);
b)服務(wù)意識的培養(yǎng);
c)工作中加強(qiáng)對員工服務(wù)態(tài)度的檢查和糾正;
2、健康路崗?fù)こY賓崗?fù)?增設(shè)服務(wù)員一名,為出入小區(qū)的業(yè)主提供各種便利服務(wù),同時(shí)協(xié)助禮賓崗執(zhí)勤。
a)配備行李車若干輛
b)站立大門一側(cè)等候和問候抵離的業(yè)主;
c)為老、弱、病、殘、幼提供服務(wù),幫助帶行李較多的業(yè)主運(yùn)送行李到電梯或行人大門口;
d)提供傘具或撐傘;
e)提供其他可能的幫助。
3、小區(qū)除健康路大門崗、車庫出入口值班員及車庫巡邏崗在值班時(shí)穿護(hù)衛(wèi)制服外,其余護(hù)衛(wèi)員均穿制式工作服務(wù),以服務(wù)員形象分區(qū)服務(wù)于各棟(單
元)的業(yè)主,
4、給每戶贈送精美的《業(yè)主手冊》
實(shí)行菜單式服務(wù),為每戶業(yè)主(住戶)發(fā)放含有管理處服務(wù)內(nèi)容、設(shè)計(jì)高雅精美的《業(yè)主手冊》,為滿足業(yè)主需求提供方便。內(nèi)容包括:
1)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)介紹;
2)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和管理服務(wù)流程;
3)各項(xiàng)服務(wù)指南;
4)各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);
5)業(yè)主應(yīng)注意的事項(xiàng)。
5、業(yè)主(住戶)在區(qū)內(nèi)通行、交費(fèi)、消費(fèi)實(shí)行“一卡通”。
6、提供標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、有序的專業(yè)服務(wù)
管理處按照iso9000質(zhì)量管理體系運(yùn)作,結(jié)合星級酒店的規(guī)范程序?yàn)闃I(yè)主提供一流的專業(yè)管理服務(wù)。主要內(nèi)容有:
①、公共秩序管理。小區(qū)實(shí)行封閉式管理,24小時(shí)有人值勤,通過培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素的護(hù)衛(wèi)員隊(duì)伍,并借助高科技的智能化管理手段,“人防”與“技防”有機(jī)結(jié)合,積極協(xié)助警方維持區(qū)內(nèi)的治安秩序、道路交通秩序和消防滅火工作,為業(yè)主提供全天候服務(wù),確保業(yè)主高枕無憂。
a、健康路大門設(shè)雙崗。由于該處是本小區(qū)絕大多數(shù)人員、物資出入的主通道,護(hù)衛(wèi)員主要負(fù)責(zé)控制人員及大件(貴重物品)的出入。對來訪人員實(shí)行身份驗(yàn)證、確認(rèn)、登記放行制度,以阻止無關(guān)閑雜人員隨意出入小區(qū),對沒攜帶證件的來訪人員,可通過對講系統(tǒng)與被訪者聯(lián)系,以確認(rèn)其身份,并做出是否允其進(jìn)入的決定;對搬離小區(qū)的大件(貴重)物品,實(shí)行業(yè)主(或委托人)事先到服務(wù)中心開《放行通知單》,由大門值勤護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行查驗(yàn)放行的制度,以保障業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全。大門處備有行李車,無償供業(yè)主在攜帶大件物品時(shí)使用,服務(wù)員負(fù)責(zé)為老、弱、病、幼及攜有大件的人士提供幫助;由于后半夜人員流動量較小,故此時(shí)段只設(shè)禮賓崗值班。
b、小區(qū)內(nèi)護(hù)衛(wèi)員均為樓棟服務(wù)員,分區(qū)負(fù)責(zé)各棟的治安秩序及安全巡視工作。平時(shí)經(jīng)常在所負(fù)責(zé)的樓棟地面巡視,維持治安秩序,并為業(yè)主提供諸如開啟電子門鎖、分發(fā)信報(bào)及幫助業(yè)主運(yùn)送大件物品等便民工作,每班按規(guī)定自樓項(xiàng)至地下室巡視兩遍,同時(shí)還起到管理處與業(yè)主信息、感情溝通的主橋梁作用。改變傳統(tǒng)護(hù)衛(wèi)員給人以管理者身份的印象,增加親和力,有效地配合酒店式物業(yè)管理形式,拉近服務(wù)者與被服務(wù)者之間的距離。
c、護(hù)衛(wèi)班長兼任地面巡視服務(wù)員,主要負(fù)責(zé)巡視、維持商業(yè)內(nèi)街、中心花園及會所、車庫等處的治安秩序,并負(fù)有檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)各崗位執(zhí)勤情況,處理疑難問題的職責(zé)。
d、車庫崗值班員主要職責(zé)是阻止、驅(qū)趕閑雜人員進(jìn)入車庫;檢查進(jìn)出車輛的外觀,并及時(shí)做好車輛出入登記;指揮、引導(dǎo)車輛停放及按規(guī)定的路線行駛;監(jiān)控車庫內(nèi)可疑人員的行蹤;檢查停放車輛狀態(tài),防止發(fā)生破壞、偷盜車輛等案件,巡查車庫內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備等工作。
e、商業(yè)街的治安由管理處護(hù)衛(wèi)主管統(tǒng)一負(fù)責(zé)。由于治安環(huán)境較為復(fù)雜,故設(shè)護(hù)衛(wèi)員(穿護(hù)衛(wèi)制服),在合適的位置設(shè)治安崗?fù)?采用固定崗與巡邏崗相結(jié)合的方式,維持場所治安秩序,由于冬季鄭州的氣溫低,可在冬季安排24小時(shí)“四班倒”制、其余季節(jié)“三班倒”。
f、消防監(jiān)控中心值班員負(fù)責(zé)監(jiān)控消防自動報(bào)警、各類防盜報(bào)警等智能化報(bào)警系統(tǒng),通過電視監(jiān)控電梯轎箱、車庫及各重點(diǎn)部位、重要目標(biāo)的安全情況,通過可視對講系統(tǒng)、住戶緊急呼救系統(tǒng)與各崗位住戶進(jìn)行信息溝通,發(fā)現(xiàn)異常情況,按相應(yīng)的預(yù)定程序及時(shí)進(jìn)行處理。
②、房屋本體、共用設(shè)施設(shè)備的管理
通過專業(yè)保養(yǎng)和維修,使小區(qū)的設(shè)施設(shè)備保持完好,充分保持和發(fā)揮其使用功能,從而確保業(yè)主的房屋保值增值。
a、機(jī)電設(shè)備、電梯實(shí)行24小時(shí)值班巡視制度。在保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題,通知“維保單位”進(jìn)行處理,確保小區(qū)機(jī)電設(shè)備、電梯正常運(yùn)行,水電供應(yīng)正常,消防設(shè)施設(shè)備經(jīng)常處于良好的工作狀態(tài)。工程部負(fù)責(zé)制定年度、季度、月度維保計(jì)劃,按照方正對各類設(shè)施設(shè)備的管理標(biāo)準(zhǔn),逐項(xiàng)逐條實(shí)施管理,保證設(shè)備使用功能及使用壽命的正常發(fā)揮,同時(shí),為小區(qū)創(chuàng)市優(yōu)、省優(yōu)創(chuàng)造條件,打好基礎(chǔ)。
b、水、電、土、暖的維修養(yǎng)護(hù),在按計(jì)劃進(jìn)行維修保養(yǎng),保證其功能正常的同時(shí),對突發(fā)性問題,立即組織搶修,小修不過夜,盡快恢復(fù)其使用功能。
c、對客戶提出的維修要求,做到“即時(shí)服務(wù)”,維修人員保證在客戶提出維修申請的25分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,并按照“海爾”式的服務(wù)模式,根據(jù)情況為業(yè)主提供有償(無償)服務(wù),維修完成后按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理收取維修費(fèi)用。服務(wù)中心將跟蹤、了解維修工作進(jìn)程和難度,及時(shí)調(diào)度維修力量,維修完畢后,維修人員及時(shí)將相關(guān)信息反饋給服務(wù)中心,再由服務(wù)中心負(fù)責(zé)對客戶進(jìn)行維修服務(wù)意見的征詢。
d、一般性維修不超過8小時(shí),難度較大的維修不超過72小時(shí)。
e、裝修管理,管理處將依照政府有關(guān)政策、法規(guī),制定適合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況的裝修管理規(guī)定,加強(qiáng)對裝修活動的巡查、管理,糾正各種裝修違章行為,杜絕違章裝修作業(yè),保證大廈外觀、公共部位的美觀統(tǒng)一,以確保大廈安全和使用功能不受影響,提高小區(qū)外在形象,延長物業(yè)使用壽命,達(dá)到物業(yè)保值增值的目的。
③、清潔綠化管理:
由清潔綠化部負(fù)責(zé),通過專業(yè)保潔和清洗,使小區(qū)達(dá)到嚴(yán)格的星級酒店保潔標(biāo)準(zhǔn);通過專業(yè)的維護(hù),使小區(qū)達(dá)到環(huán)境優(yōu)美的國家級花園小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)。
a、日常清潔保潔實(shí)行分區(qū)責(zé)任制。對于門廳、電梯間、電梯轎廂等業(yè)主經(jīng)常使用的部位,每天早晨在業(yè)主出門前清潔完畢,分時(shí)段進(jìn)行保潔,保潔時(shí)間至21時(shí);對于樓梯、樓道部位,每周進(jìn)行一次清潔,每天保潔一遍;每層樓梯間設(shè)有垃圾桶,垃圾日產(chǎn)日清(每天早晨一次收取),集中清運(yùn);室內(nèi)墻壁定期清掃;單元大堂、會所、服務(wù)中心每天清掃一次并用“塵推”推掃一次,每月打蠟一次;庭院(含硬體景觀、水面、綠化帶)每天早晨業(yè)主出門前清掃一次并不間斷保潔,保潔時(shí)間至21時(shí),地面每月清洗兩次;地下車庫每天清掃一次并保持不間斷的保潔,保持車庫整潔干凈,無雜物(視情安排清洗次數(shù))。公共屋面每天保潔,視情進(jìn)行清潔;各棟樓的外立面每年清洗一至兩次;
b、綠化管理
在維保期內(nèi),對小區(qū)內(nèi)花園定時(shí)進(jìn)行巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向綠化維養(yǎng)公司反映,監(jiān)督綠化維養(yǎng)公司的日常維養(yǎng)情況;維養(yǎng)期滿后,制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,及時(shí)進(jìn)行修剪、除草、施肥、施藥等工作,通過專業(yè)的養(yǎng)護(hù),使小區(qū)達(dá)到環(huán)境優(yōu)美、四季如春、國家級花園小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。逢重大節(jié)日,由園藝師負(fù)責(zé)提供小區(qū)場景的設(shè)計(jì),使小區(qū)成為業(yè)主良好的生活、休閑空間。
商業(yè)街采用租擺的方式進(jìn)行美化。
④、突發(fā)事件的處理。
a、管理處辦公區(qū)、員工生活區(qū)設(shè)有內(nèi)部緊急報(bào)警系統(tǒng),各固定崗設(shè)有按鈕,當(dāng)小區(qū)發(fā)生火警、匪警及各種自然災(zāi)害等非常情況時(shí),有關(guān)人員將按照預(yù)定的報(bào)警信號發(fā)出信號,全體員工則在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按預(yù)定程序和措施進(jìn)行處理。
b、管理處將制定包括消防預(yù)案、大風(fēng)暴雨處置預(yù)案等在內(nèi)的各種緊急情況處理預(yù)案,并建立包括義務(wù)消防隊(duì)在內(nèi)的各種應(yīng)急分隊(duì),平時(shí)經(jīng)常培訓(xùn),定期進(jìn)行演習(xí),訓(xùn)練應(yīng)對各種突發(fā)事件的處理能力,提高防災(zāi)救災(zāi)水平,更好地為業(yè)主服務(wù)。
一個(gè)高尚的住宅小區(qū),不僅要擁有典雅舒適的園林環(huán)境,方便快捷的溝通渠道,安全祥和的生活氛圍,還應(yīng)體現(xiàn)出小區(qū)內(nèi)無處不在、無時(shí)不有的文化氛圍和對人的尊重與關(guān)懷。通過創(chuàng)新的、豐富多彩的社區(qū)文化活動潤物無聲的滲透,啟迪人們在追求美好生活時(shí)的自覺、自律意識,增進(jìn)業(yè)主之間及業(yè)主與物業(yè)管理人員之間的溝通和交流,培養(yǎng)一個(gè)祥和、融洽、和諧的社區(qū)生活氛圍,提高人們的精神文明素質(zhì)和道德水準(zhǔn),是我們?yōu)樾^(qū)業(yè)主提供社區(qū)文化的最終目標(biāo)。中南世紀(jì)城小區(qū)的社區(qū)文化將充分體現(xiàn)出“健康主題文化社區(qū)”的內(nèi)涵,管理處在充分討論、醞釀的基礎(chǔ)上,制定中南會社區(qū)文化活動的年度計(jì)劃,由服務(wù)中心經(jīng)理牽頭,具體組織實(shí)施,管理處全體員工通力配合,共同為小區(qū)業(yè)主提供群眾喜聞樂見、主題健康向上的社區(qū)文化內(nèi)容,營造一種和諧、融洽的氛圍和健康的鄰里關(guān)系。
1、緊扣運(yùn)動這一健康主題,使運(yùn)動成為中南世紀(jì)城社區(qū)文化的主旋律。
①、中南會會所、泛會所有多種健身設(shè)施和器材,為滿足業(yè)主健身需要提供了多種選擇,管理處將對會所、泛會所部分運(yùn)動項(xiàng)目如棋牌室、健身、臺(乒乓)球、棋牌類等項(xiàng)目實(shí)行收費(fèi)服務(wù),誠招社會上有一定知名度的健身組織加盟,即為業(yè)主提供高檔次的服務(wù),也有利于提升中南物業(yè)的物業(yè)檔次和形象。同時(shí),也免費(fèi)為業(yè)主提供部分健身場所和器材,開展大眾化的健身運(yùn)動。
②、在滿足業(yè)主身體健康的同時(shí),在小區(qū)內(nèi)努力營造一種和睦、團(tuán)結(jié)、充滿溫情的鄰里關(guān)系和社區(qū)環(huán)境,保證業(yè)主的心理健康,提高小區(qū)業(yè)主對小區(qū)的認(rèn)同。
③、為配合健康主題,小區(qū)將在適當(dāng)?shù)膱鏊臀恢?設(shè)置健康主題的標(biāo)識,營造、烘托健康主體的文化氣氛。
④、借助社會醫(yī)療機(jī)構(gòu)和政府相關(guān)部門的力量,對業(yè)主的身體健康和生理健康情況進(jìn)行定期檢查,盡量杜絕亞健康狀態(tài)。
⑤、同時(shí),管理處將按照社區(qū)文化活動計(jì)劃,舉辦運(yùn)動主題的社區(qū)文化活動。
2、突出文化色彩,營造高雅的社區(qū)人文環(huán)境。
①、會所應(yīng)設(shè)有免費(fèi)的業(yè)主閱覽室,供業(yè)主休閑閱讀、豐富知識、提高文化品位之用。
②、不定期組織
與鋼琴音樂有關(guān)的活動,管理處擬招商在小區(qū)內(nèi)設(shè)鋼琴家教服務(wù),為業(yè)主子女學(xué)習(xí)提供便利;不定期請鋼琴師、音樂學(xué)校師生在多功能廳舉辦鋼琴音樂會,培養(yǎng)、提高業(yè)主的音樂素養(yǎng),讓業(yè)主不必遠(yuǎn)足即能有高雅的藝術(shù)享受。
③、邀請專家舉辦各種專題的專業(yè)知識講座,如文學(xué)藝術(shù)、健康衛(wèi)生、股評、投資咨詢等專題講座,為業(yè)主開拓思維、豐富知識提供便利。
④、利用業(yè)主內(nèi)部分稍有閑暇的人事,主辦各類的藝術(shù)沙龍,由業(yè)主自發(fā)交納會費(fèi),管理處協(xié)助并邀請當(dāng)?shù)厮囆g(shù)節(jié)知名人事參與,提高業(yè)主的整體藝術(shù)欣賞水平和創(chuàng)作水平。
⑤、利用護(hù)衛(wèi)員現(xiàn)有訓(xùn)練器材,在寒暑期組建社區(qū)童子軍,并收取一定費(fèi)用,教育了祖國下一代的同時(shí),增加業(yè)主對小區(qū)的向心力,并獲得了一定的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。
3、建立環(huán)保的社區(qū)環(huán)境,營造天人自然和諧的生活方式。
管理處將借鑒iso14000體系,采用下列措施實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。
①、在小區(qū)內(nèi)設(shè)置環(huán)保宣傳標(biāo)識
②、在小區(qū)內(nèi)設(shè)置與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)的環(huán)保垃圾桶(垃圾分類)
③、采用節(jié)能環(huán)保型產(chǎn)品
④、在所提供的物業(yè)管理服務(wù)中采用節(jié)水、節(jié)電措施
⑤、向區(qū)內(nèi)業(yè)主進(jìn)行環(huán)保知識宣傳的同時(shí),管理處人員自身按照環(huán)保的要求去完成各項(xiàng)工作,打造社區(qū)綠色家園。
4、隨著寬帶網(wǎng)的接入及業(yè)主的入住,在置業(yè)公司網(wǎng)站下設(shè)天下城網(wǎng)頁,為業(yè)主溝通及交流創(chuàng)造一個(gè)高科技的平臺。
5、在《中南會》下設(shè)物業(yè)管理專欄,圍繞小區(qū)的管理服務(wù)以及豐富廣大業(yè)主業(yè)余生活,內(nèi)容包括:(1)小區(qū)基本情況的系列報(bào)道;
(2)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、及相關(guān)法律、法規(guī)的分類介紹;
(3)社區(qū)活動的信息發(fā)布及跟蹤報(bào)道;
(4)小區(qū)好人好事的宣傳褒揚(yáng),不良現(xiàn)象的揭露與批評;
(5)業(yè)主園地,熱點(diǎn)、難點(diǎn)討論區(qū),請廣大業(yè)主為小區(qū)管理出謀劃策;
(6)信息交流區(qū):如求租、求購,商品信息交流等;
文藝園地:各種散文、詩歌、小品文、小小說的發(fā)表;
通過《中南會》,還可開展各種評比和征選等活動,增強(qiáng)其參與性。
6、充分利用小區(qū)的各種設(shè)施開展健康文明的宣傳活動。
(1)設(shè)立小區(qū)宣傳欄:宣傳小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用收支情況,結(jié)合各個(gè)節(jié)日和當(dāng)前時(shí)事做相關(guān)的宣傳報(bào)道。宣傳欄每月更換一次。
(2)開展創(chuàng)建文明樓,評選文明家庭活動:通過創(chuàng)建和評選,鼓勵(lì)業(yè)主積極參加小區(qū)的各項(xiàng)活動,將自身融入到生機(jī)勃勃的社區(qū)大家庭中,逐步培養(yǎng)文明健康、積極向上的高尚人品和自律意識。
社區(qū)文化活動
1.社區(qū)文化的活動項(xiàng)目
物業(yè)管理公司深知小區(qū)社區(qū)文化的重要性并將按季節(jié)性而制訂整年的區(qū)內(nèi)文化活動計(jì)劃表及其預(yù)算開支以作配合。
深圳花園社區(qū)文化大致上可劃分為戶外活動及戶內(nèi)活動,其中再細(xì)分為軟性項(xiàng)目及硬性項(xiàng)目。
戶外活動:
(春季)
●春日聯(lián)誼郊游樂
●元宵賞燈
(夏季)
●端陽海浴釣魚樂
●球類、田徑、游泳競技
(秋季)
●中秋賞月猜燈謎
●秋日遠(yuǎn)足、攀巖
●風(fēng)箏、燒烤東
(冬季)
●冬日嘉年華
●圣誕聯(lián)歡
戶內(nèi)活動:
(春季)
●春節(jié)團(tuán)拜
●交誼舞會
●情人節(jié)情書詩比拼
(夏季)
●乒乓球比賽
●話劇欣賞
●霓裳動感迎夏日
●桌球大賽
(秋季)
●書法大賽(毛筆、水筆)
●試酒會(紅白葡萄酒)
●男士、女士精品推廣
(冬季)
●優(yōu)質(zhì)咖啡、香名品嘗小聚
●音樂、舞蹈表演
●電玩大比拼
●圖案設(shè)計(jì)慶新年
講座活動:
●衛(wèi)生健康與你
●中國名勝、旅游景點(diǎn)
●攝影講座
●最新資訊科技講座
●救急講座
●交友技巧講座
●中國民間醫(yī)療食用講座
●環(huán)保講座
●家居防盜、防火安全講座
●親子、睦鄰心得
2.社區(qū)文化活動伙伴
然而上述只是文化活動概括的一部份,要每項(xiàng)活動舉辦得成功與否,則必須事前籌劃妥善,編排緊湊并邀請外辦專業(yè)單位或政府及社區(qū)有關(guān)部門共同參與方可事半功倍。
3.社區(qū)文化活動的推動
要推動整個(gè)壽光各人員提起興趣共同參與實(shí)非容易之事,因此,定時(shí)定稿的區(qū)內(nèi)文化活動刊物實(shí)不可少,刊物內(nèi)容、插圖、色彩、趣味、寫實(shí)、資訊報(bào)導(dǎo)定必精彩方有吸引力。
便民服務(wù)項(xiàng)目
旨在為用戶提供最出色的服務(wù),管理處將組織專業(yè)的管理隊(duì)伍,通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),爭取高水準(zhǔn)的表現(xiàn),讓用戶獲取最大收益的同時(shí),亦感受到管理公司高效率的運(yùn)作方式。在日常物業(yè)管理服務(wù)中,除了實(shí)行一般大廈所涉及之公共設(shè)施管理、服務(wù)工作外,主要為安全保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生、設(shè)備運(yùn)行管理、客戶服務(wù)、綠化管理、停車場及樓宇監(jiān)督和管理,還提供一系列的便民服務(wù)工作,使該物業(yè)在管理上更上一個(gè)檔次。
無償服務(wù)(親切客戶服務(wù))
●客戶外出留言備忘;
●定時(shí)通告;
●失物待領(lǐng);
●呼喚出租車服務(wù)
●代訂辦公文具及用品;
●代訂新鮮牛奶類制品;
●代送鮮花;
●代辦互聯(lián)網(wǎng);
●代辦電話、有線電視的業(yè)務(wù);
●代請醫(yī)生;
●代訂車、船、飛機(jī)票等;
●代辦郵政、特快專遞;
●小件行李、物品寄存;
●送報(bào)、送郵件;
有償服務(wù)
●室內(nèi)維修;
●地板打(按每次計(jì)算);
●代送餐服務(wù);
●卸裝、搬運(yùn)材料;
●代訂或郵寄香港及外國部分報(bào)刊、雜志;
●汽車美容清洗服務(wù);
●室內(nèi)電器安裝;
●傳真、復(fù)印;
●電腦打字;
●室內(nèi)殺蟲服務(wù);
●垃圾清運(yùn);
●代購物品;
●洗衣服務(wù);
第11篇 會議大廈物業(yè)環(huán)境管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施措施
行政辦事中心及會議大廈物業(yè)環(huán)境管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施措施
(一)物業(yè)清潔管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、建筑物外圍清潔管理
(1)針對**氣候特點(diǎn)和各種常見有害微生物的習(xí)性,采取視察診斷、作業(yè)效果跟蹤確認(rèn)等步驟進(jìn)行調(diào)查分析,制定對策,定期消殺老鼠、蚊、蠅及白蟻等有害生物。通過'清潔、改造、消殺、隔離'等步驟-使內(nèi)外環(huán)境改善,以防治有害生物的滋生與各種不同類型災(zāi)害的發(fā)生。
(2)綠地道路衛(wèi)生管理
行政辦事中心及會議大廈是一個(gè)政府辦公場所,在綠地道路衛(wèi)生管理上應(yīng)管好照'六不'、'六凈'、'三化'、'三優(yōu)'工作要求實(shí)施管理。
'六不':不見積水、不見積土、不見雜物、不漏收堆、不亂倒垃圾和不見人畜糞。
'六凈':路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水溝井凈、樹坑墻根凈、果皮箱凈。
'三化':凈化、綠化、美化。
'三優(yōu)':優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)良的秩序、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
對枯死的樹木、剪枝、斷枝、落葉及落果、道路垃圾、廢料及時(shí)清理,在減少病蟲害發(fā)生的基礎(chǔ)上,美化道路綠地的景觀,體現(xiàn)綠色環(huán)保效果。
(3)外圍景觀的管理
-1對垃圾收集、處理實(shí)行全過程封閉式管理。
-2服務(wù)開放區(qū)域,如廚房、鍋爐房、車庫等排放的廢氣實(shí)施統(tǒng)一收集凈化再排放。
-3外圍景觀水池的管理,定期保潔、殺菌、除塵,保證水質(zhì)清澈、無異味。
-4加強(qiáng)外圍環(huán)境清潔衛(wèi)生管理。用戶下班期間,安排多名清潔工進(jìn)行巡查、清潔。
管理人員要經(jīng)常巡查,確保外圍的環(huán)境衛(wèi)生。
2、辦公區(qū)域清潔管理
(1)辦公公共區(qū)域清潔。充分利用用戶工余時(shí)間進(jìn)行辦公公共區(qū)域清潔作業(yè),每天夜間6時(shí)至凌晨2時(shí)在工作人員下班后完成室內(nèi)部分的清潔:用戶上班期間,將保潔工作寓于'隱形服務(wù)'之中,實(shí)施'零干擾'工作方式。
(2)利用周末和節(jié)假日清洗辦公樓通道,通道玻璃護(hù)欄、墻面及地下室車庫,平常保潔,保持這些區(qū)域的清潔衛(wèi)生。
(3)各會議室及重要的議事場所清潔。清潔人員按規(guī)范實(shí)施清潔、保潔作業(yè),有會議或議事時(shí)應(yīng)加大周圍環(huán)境保潔力度,協(xié)助保持這些區(qū)域的安靜,同時(shí),根據(jù)業(yè)主需要加強(qiáng)會議結(jié)束后的清潔服務(wù)與檢查工作。
(4)禮儀接待區(qū)的清潔。時(shí)刻保持'三常'形象,即:常凈、常新、常優(yōu)雅。附屬設(shè)施擺放整齊,工藝品、展品應(yīng)精心保潔,保持一個(gè)優(yōu)雅。附屬設(shè)施擺放整齊,工藝品、展品應(yīng)精心保潔,保持一個(gè)優(yōu)雅、潔凈的接待環(huán)境。
(5)行政辦事中心及會議大廈辦公室安全保密、管理區(qū)域的清潔管理工作按照業(yè)主的具體要求配備高素質(zhì)的可靠人員專人負(fù)責(zé),做好清潔衛(wèi)生的同時(shí)保證4個(gè)'不':不該進(jìn)入的地方不進(jìn)入,不該動的地方不動,不該看的不看,不該問的不問,同時(shí)施以兩人共同作業(yè)、記錄進(jìn)出辦公室時(shí)間、定期(三個(gè)月)更換人員搭配、每月進(jìn)行法制教育等措施,保證信息保密及室內(nèi)財(cái)物安全。
(6)電梯的清潔。專人負(fù)責(zé)電梯的清潔衛(wèi)生,每天早晨工作人員上班前半小時(shí)完成清潔,以后每半小時(shí)清抹一次(含中午用戶下班期間)。
第12篇 太陽城物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
太陽城物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、基本服務(wù):
1、簽訂物業(yè)服務(wù)合同,明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系;
2、承接項(xiàng)目對住宅區(qū)公共部分、共用設(shè)施認(rèn)真檢查,做到驗(yàn)收手續(xù)齊全;
3、管理人員和專業(yè)操作人員按照國家規(guī)定持證上崗;
4、建立完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理,財(cái)務(wù)管理,檔案管理等制度;
5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝,佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,服務(wù)主動熱情;
6、建立客戶服務(wù)中心,公示24小時(shí)服務(wù)電話。急修1小時(shí)內(nèi),其他報(bào)修按照約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場;
7、根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù),公示服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)目;
8、公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況;
9、每年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見,滿意率75%以上。
二、公共服務(wù)
(一)安全管理
10、小區(qū)主入口24小時(shí)執(zhí)勤;
11、監(jiān)控室實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控;
12、別墅區(qū)設(shè)立專職保安員;
13、小區(qū)內(nèi)每小時(shí)保安巡查一次;
14、對小區(qū)內(nèi)的車輛進(jìn)行管理,引導(dǎo)車輛有序通行、停放;
15、對進(jìn)出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理;
16、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門,并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
(二)環(huán)境管理
17、按幢設(shè)置垃圾桶,生活垃圾每天清運(yùn)一次;
18、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次;電梯廳、樓道每日清掃一次;樓梯扶手每周擦洗一次;公共玻璃每季度清潔一次;路燈、樓道燈每半年清洗1次;
19、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視情況及時(shí)清掏;
20、二次供水水箱按規(guī)定清洗,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求;
21、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù);
22、定期清除綠地雜草、雜物;
23、定期預(yù)防花草、樹木病蟲害
(三)房屋管理
24、每周巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等,定期維護(hù)養(yǎng)護(hù);
25、按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求,建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項(xiàng)。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象,及時(shí)勸阻,并通知有關(guān)部門;
26各組團(tuán)、棟、單元門、戶有明顯標(biāo)志。
27、小區(qū)道路平整,主要通道及停車場交通標(biāo)志齊全規(guī)范;
28、對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外);
(四)設(shè)施、設(shè)備管理
29、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺帳),設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全;
30、操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施運(yùn)行正常;
31、對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);
32、載人電梯早6點(diǎn)至晚上12點(diǎn)正常運(yùn)行;
33、消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用,消防通道暢通;
34、路燈、樓道燈完好率不低于80%
35、容易危機(jī)人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警世標(biāo)志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案;
三、便民服務(wù)
zz物業(yè)公司提供的無償服務(wù)(共計(jì)24項(xiàng))
類別編號項(xiàng)目內(nèi)容
家政服務(wù)1代請裝修、裝飾公司
2代請家教、介紹保姆
3代租售房屋、代租汽車
4發(fā)布?xì)庀笮畔?、國?nèi)外新聞信息
5組織各種展銷活動
6無償配備醫(yī)藥急救箱
7代訂中、西餐
8代訂牛奶
商務(wù)活動9代購車船、飛機(jī)票
10代訂報(bào)刊、雜志
11代辦旅游手續(xù)
12電話留言服務(wù)
13代訂酒店、客房
禮儀服務(wù)14代購代送禮品、鮮花
15代辦喜事慶典
文化娛樂
服務(wù)16提供圖書、音像制品交流
17開設(shè)棋、牌活動場所
18開展各種健康、醫(yī)療培訓(xùn)
19組織健身舞晨練隊(duì)
20開展球類、健身培訓(xùn)
21開展網(wǎng)上游戲攻關(guān)競賽交流會
老年服務(wù)22建立老年活動組織,開辦老年課堂
23組織老年聯(lián)誼活動
24組織健康義診活動
zz物業(yè)提供的有償服務(wù)(共計(jì)62項(xiàng))
類別編號項(xiàng)目內(nèi)容價(jià)格待定
1瓷磚改造
2鋪貼普通地磚
3洗手盆安裝
4坐便器安裝
5安裝抽油煙機(jī)
6安裝分體式空調(diào)
7安裝熱水器
8安裝吊燈
9安裝電腦、傳真等辦公設(shè)備
10家用電器檢查、小修
11換門鎖(材料自備)
12更換、檢修開關(guān)、插座
13空調(diào)加氟利昂
14配鑰匙、修鎖
15查線、換線
16自行車、摩托車小修
17鐘表維修
18更換燈泡、燈管
19更換燈角、燈口、鎮(zhèn)流器
20木門窗維修
21清洗抽油煙機(jī)
22清洗空調(diào)過濾網(wǎng)
23安裝音響與家用電器
24安裝燈具、門鈴、櫥柜(不含材料)
25修理更換水閥門、各類軟管(不含材料)
26修理洗臉盆、洗菜盆、馬桶水箱(不含材料)
27疏通下水管道
28修理窗簾、拉窗等(不含材料)
29修理家具配件
30內(nèi)墻修理粉刷
31配木門窗玻璃
家政服務(wù)32室內(nèi)整體保潔
33木地板打蠟
34看護(hù)病人
35上門收洗衣服(洗衣費(fèi)另記)
36接送
小孩上學(xué)
37家庭綠化盆景造型
38剪裁、寵物喂養(yǎng)指導(dǎo)
39中、西餐
40代購、代售二手電腦家私
41家政培訓(xùn)
42清潔地毯、沙發(fā)
43小學(xué)生中餐
44學(xué)生寒暑假短期學(xué)習(xí)班
45提供鐘點(diǎn)工(家務(wù)、護(hù)理、照顧小孩或老人)
46為老人讀報(bào),聊天
禮儀服務(wù)47特殊安全服務(wù)
48租售鮮花、盆景
49代接、代送客人
健康服務(wù)50健康檢查
51建立健康檔案
52家庭病床
53兒童保健
54健身培訓(xùn)
商務(wù)服務(wù)55長途電話
56接發(fā)傳真
57打字
58復(fù)印
59出租商務(wù)洽談室
60出租會議室
61租車
62汽車美容
zz物業(yè)管理公司**分公司
