第1篇 物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)教案
禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動(dòng)作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個(gè)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié),而且有利于社會(huì)的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè),為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中,講究禮貌、禮節(jié),對(duì)于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。
物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”,就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié),使業(yè)主、用戶滿意,給業(yè)主、用戶留下美好印象,做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。
物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn):
1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務(wù)工作低人一等的思想,要認(rèn)識(shí)到尊重客戶就是尊重自己,所以要在接待中既堅(jiān)持原則,又要注意禮貌。
2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對(duì)你工作的信任,使他們乘興而來,滿意而歸。
3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中,業(yè)主或用戶可能會(huì)提出一些無理甚至是失禮要求,應(yīng)耐心地加以解釋,寬容待人。
一、基本禮節(jié)
禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
稱呼禮節(jié)
稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。
1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對(duì)他們的熟悉和重視。
2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。
注:在服務(wù)接待工作中,要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn),也不能這樣高聲呼喊,而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。
問候禮節(jié)
問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象,用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。
1、與賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說“您好,我能幫您做些什么”
2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí),我們也應(yīng)注意問候禮節(jié),可以說“再見、您請(qǐng)、慢走”等。
3、賓客若患病或感覺不舒服,則需要表示關(guān)心,可以說“請(qǐng)多保重”,“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來”等。
應(yīng)答禮節(jié)
應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié)。
1、應(yīng)答賓客的詢問時(shí)要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應(yīng)遲鈍,必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。
2、如果賓客的語速過快或含糊不清,可以說“對(duì)不起,請(qǐng)您說慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起,請(qǐng)您再說一遍好嗎”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會(huì)。
3、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題,可先向賓客致歉,待查詢或請(qǐng)示后再向問詢者作答,凡答應(yīng)賓客隨后作答之事,屆時(shí)一定要守信。
4、回答賓客問題時(shí)還要做好語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí),對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問詢時(shí),要從容不迫的一一作答。
5、對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù);對(duì)賓客的過分或無理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說“恐怕不得吧”,“很抱歉,我們無法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等,要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。
6、對(duì)待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí),切不可沾沾自喜,應(yīng)保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎(jiǎng)”,“這是我應(yīng)該做的”等。
迎送禮節(jié)
迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。
1、在迎送賓客時(shí),我們要站立說話,必要時(shí)配合表情、肢體語言和禮貌用語;對(duì)于老弱病殘幼的賓客,要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助,并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。
2、對(duì)于重要的賓客,必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎,隊(duì)伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。
操作禮節(jié)
引導(dǎo)
1、為賓客引路時(shí),應(yīng)走在賓客的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。
2、遇拐彎或臺(tái)階處,要回頭向客人示意說“請(qǐng)當(dāng)心”。
3、引領(lǐng)客人時(shí),應(yīng)用“請(qǐng)跟我來”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語。
4、為賓客送行時(shí),應(yīng)在賓客的后方,距離約半步。
二、儀表、儀容和儀態(tài)
儀表、儀容
儀表、儀容的基本要求:
1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝,服裝要干凈、整潔,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。
2、自覺佩帶好工號(hào)牌或胸牌,工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。
3、適當(dāng)化妝、修飾,發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,經(jīng)常修剪指甲;上班應(yīng)摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過衣領(lǐng),不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型,不得濃妝艷抹。
儀態(tài)
儀態(tài)的具體要求:
1、站姿:
基本要求是“站如松”。
正確站姿的要領(lǐng)是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。
站姿大致有三種:側(cè)放式、前腹式、后背式,切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。
2、坐姿
基本要求“坐如鐘”。
基本要領(lǐng):上身正直,腰背稍靠椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。
3、步姿
基本要求“行如風(fēng)”
基本要領(lǐng):身體重心應(yīng)稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動(dòng),步度適中均勻,腳步輕穩(wěn)。
4、手勢(shì)
與賓客談話時(shí),手勢(shì)不宜過多,動(dòng)作不宜過大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí),切忌用手指指點(diǎn)。
5、表情
面帶笑容,微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流,有利于更好的工作,要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。
6.微笑
1、微笑時(shí),應(yīng)保持額頭平滑,眉頭舒展,不應(yīng)皺眉和抬眉。
2、雙眼微微瞇起,目光坦誠(chéng),直視對(duì)方。
3、嘴角上揚(yáng),雙唇間微微露齒。
三、常用禮貌用語
接聽電話時(shí)
您好
您好,物業(yè)管理公司
請(qǐng)問您貴姓
請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎
當(dāng)聽不清楚對(duì)方說的話時(shí)
對(duì)不起,先生,您剛才講的問題我沒聽清楚,請(qǐng)您重述一遍好嗎
先生,您還有別的事嗎
對(duì)不起,先生,我把您剛才說的再?gòu)?fù)述一遍,看妥不妥當(dāng)
您能聽清楚嗎
當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)
對(duì)不起,他不在,有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎
謝謝您,再見。
打出電話時(shí)
先生,您好,我是**管理公司,麻煩您找**先生。
當(dāng)要找的人不在時(shí)
您能替我轉(zhuǎn)告他嗎
謝謝您,再見
用戶電話投訴時(shí)
先生,您好!**管理公司。
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p;請(qǐng)問您是哪家公司
先生,請(qǐng)問您貴姓
請(qǐng)告訴我詳情,好嗎
對(duì)不起,先生,我立即處理這個(gè)問題,大約在**時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問怎樣與您聯(lián)系
您放心,我們會(huì)立即采取措施,使您滿意。
很抱歉,給您添麻煩了。
謝謝您的意見。
用戶來訪投訴時(shí)
先生,您好!請(qǐng)問我能幫您什么忙嗎
先生,請(qǐng)問您貴姓
您能把詳細(xì)情況告訴我嗎
對(duì)不起,給您添麻煩了。
如職權(quán)或能力不能解決時(shí)
對(duì)不起,先生,您反映的問題由于某種原因暫時(shí)無法解決,我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。
當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)
對(duì)不起,讓您久等了,我會(huì)馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約在***時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。
謝謝您的意見。
用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)
您好,服務(wù)中心。請(qǐng)問您室內(nèi)哪里要維修
您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎
謝謝您的合作,我們盡快派人替您維修,大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。
收費(fèi)管理時(shí)
先生,您好!請(qǐng)問您是來叫管理費(fèi)的嗎請(qǐng)問您的房號(hào)
您本月應(yīng)交管費(fèi)***元、上月電費(fèi)***元、維修費(fèi)***元
收您***元,找回***元。
這是您的發(fā)票,請(qǐng)保管好。
謝謝您,再見。
用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)
先生,您好!請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎
請(qǐng)稍等,我?guī)湍橐幌隆?/p>
貴公司*月份的管理費(fèi)*元、電費(fèi)*元、維修費(fèi)*元、倉庫租金*元,共計(jì)*元。您打算來交款嗎
一會(huì)兒見。
催收管理費(fèi)
先生,您好!
第2篇 小區(qū)物業(yè)管理保潔服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
一、保潔工作標(biāo)準(zhǔn)
1、地面(室內(nèi)所有公共區(qū)域的大理石、地磚):目視地面50公分長(zhǎng),無明顯灰塵、污漬及雜物。
2、墻面(室內(nèi)所有公共區(qū)域的墻面):用衛(wèi)生紙擦拭80公分長(zhǎng),檢查衛(wèi)生紙無明顯污漬。
3、樓梯(室內(nèi)所有樓梯):抽查2-3層,無痰漬、煙頭、香口膠、紙屑、垃圾及蜘蛛網(wǎng)。
4、玻璃及鏡面(室內(nèi)所有玻璃門、窗、墻、鏡):抽查不同位置3-5處,每處抽查1平方米,質(zhì)量達(dá)到無水漬、污漬、手印,潔凈、明亮。
5、衛(wèi)生間:墻面無水漬、污漬;地面無積水、煙頭、紙屑、香口膠等;洗手盆無水漬、潔凈;小便池?zé)o銹漬、煙頭等;大便池?zé)o銹漬、不積大便、煙頭等、無明顯臭味。
6、室內(nèi)外排水溝:抽查20米,無煙頭、泥沙等垃圾物,無明顯臭味。
7、明溝:抽查1-3米,不積泥沙、垃圾物等,暢通。
8、各類標(biāo)牌、指示牌:抽查2-3個(gè),用衛(wèi)生紙擦拭無明顯灰塵,光亮。
9、消防設(shè)備設(shè)施:抽查2-3個(gè)消防拴,無灰塵、垃圾及蜘蛛網(wǎng)。
10、垃圾桶、煙灰盅、欄桿:檢查3-5個(gè)垃圾桶或煙灰盅,無痰漬、污漬、灰塵,保潔明亮;抽查10米欄桿無灰塵、污漬、光亮;抽查2-3部電梯外門,用衛(wèi)生紙擦拭,明亮無明顯灰塵、污漬。
11、廣場(chǎng):抽查50平方米,無煙頭、果皮、紙屑等垃圾物,地面保潔衛(wèi)生。
12、綠化帶(池):抽查10盆花草,盆內(nèi)無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾物;抽查室外綠化帶30平方米內(nèi)無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾物。
13、垃圾房:垃圾清運(yùn)完后檢查地面無垃圾;污水溝無垃圾、泥沙、積水;墻面與墻角無灰塵、無蜘蛛網(wǎng);設(shè)備保潔、干凈、光亮。
14、停車場(chǎng):地面抽查30平方米,無垃圾;墻面與墻角無灰塵、蜘蛛網(wǎng);抽查排水溝20米內(nèi)無煙頭、泥沙、垃圾物。
15、樓梯扶手:抽查2-3層樓梯扶手,用衛(wèi)生紙擦拭,衛(wèi)生紙無明顯污漬。
第3篇 工業(yè)園區(qū)物業(yè)基本情況管理服務(wù)內(nèi)容
㈠物業(yè)概況
z工業(yè)園區(qū)前期物業(yè)管理分為碧湖和南山兩個(gè)區(qū)塊。
碧湖區(qū)塊的道路衛(wèi)生清掃和市政設(shè)施維護(hù)等。
南山區(qū)塊的道路衛(wèi)生清掃,綠化養(yǎng)護(hù)、市政設(shè)施維護(hù)及路燈維護(hù)管理等。
㈡物業(yè)管理服務(wù)方案與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):
1、基本要求:
⑴園區(qū)實(shí)行全面保潔,垃圾清掃、清運(yùn)及時(shí),整體環(huán)境舒適,綠化效果佳,環(huán)境衛(wèi)生、綠化維護(hù)良好。道路統(tǒng)掃后必須做到車行道凈、人行道凈、綠化帶凈,無砂、石、土,無雜草雜物,無跳掃漏掃、漏畚,無煙頭紙屑,明溝等暢通無沉積物。
每天收集清運(yùn)垃圾一次,按時(shí)擦洗垃圾箱、垃圾桶等;做到垃圾箱、垃圾桶等整潔無污漬,清掃產(chǎn)生的沙石、土不得掃入下水道或倒入綠化帶及沿路邊。
⑵物業(yè)公司有完善的物管方案,質(zhì)量管理、維修管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全,服務(wù)管理人員行為規(guī)范,業(yè)務(wù)素質(zhì)高,服務(wù)主動(dòng)熱情。
⑶園區(qū)的配套設(shè)施及水、電、消防等共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)及時(shí)。
⑷園區(qū)垃圾箱擺設(shè)整齊,外觀整潔;道路護(hù)欄及其它附屬設(shè)施清潔;道路標(biāo)志等清潔完美。
⑸實(shí)行物業(yè)管理服務(wù)明碼標(biāo)價(jià),按規(guī)定在園區(qū)的公示欄或顯著位置公示物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及所提供的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)目。
(6)設(shè)有服務(wù)接待中心,公示服務(wù)電話,白天專人值班接待,及時(shí)受理業(yè)主咨詢、投訴,處理有關(guān)物業(yè)服務(wù)事務(wù),并建立完整的投訴、維護(hù)和回訪記錄。
2、市政設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)
⑴維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在工作場(chǎng)所明示,工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確,執(zhí)行良好。
⑵園區(qū)設(shè)施按照項(xiàng)目配套建設(shè)管理責(zé)任分工運(yùn)轉(zhuǎn)正常,維護(hù)良好,保養(yǎng)檢修制度完備,有設(shè)施運(yùn)行記錄;對(duì)設(shè)施故障及重大事件或突發(fā)性事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場(chǎng)處理措施、處理記錄。
⑶急修報(bào)修半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),預(yù)約維修報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),回訪率100%。
⑷水、電、消防等設(shè)施維護(hù)人員技能熟練,嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。
⑸道路平整通暢,停車泊位劃定整齊。
⑹道路公共照明設(shè)施完好率100%。
⑺市政設(shè)施整潔,主要設(shè)施標(biāo)識(shí)清楚齊全,危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施。
⑻雨水井、窨井每月檢查1次,根據(jù)需要定期清理疏通、保持通暢,無堵塞外溢。
⑼在接到相關(guān)部門停水、停電通知后,按規(guī)定時(shí)間提前通知用戶。
⑽對(duì)共用設(shè)施定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修及時(shí)組織修復(fù);道路設(shè)施的看護(hù),發(fā)現(xiàn)有損壞和被違規(guī)占用的,在5小時(shí)內(nèi)報(bào)告園區(qū)管委會(huì)。
3、保潔服務(wù)
(1)園區(qū)內(nèi)公共區(qū)域(硬化地面、主次干道、人行道)每天清掃1次,干凈整潔;室外標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱、垃圾箱等每周擦拭1次。
(2)生活垃圾日產(chǎn)日清,無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象。
(3)對(duì)區(qū)內(nèi)主干道路的積水、積雪、煙花炮屑及時(shí)進(jìn)行清掃。
(4)建立消殺工作管理制度,根據(jù)實(shí)際情況開展消殺工作,適時(shí)投放消殺藥物,有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。垃圾設(shè)施每天清潔1次,無異味。
(5)飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定,對(duì)違反者進(jìn)行勸告,并報(bào)告有關(guān)部門進(jìn)行處理。
4、綠化養(yǎng)護(hù)管理
(1)綠化管理養(yǎng)護(hù)措施,保證無破壞,踐踏隨意占用綠地現(xiàn)象。
(2)做好日常綠化養(yǎng)護(hù)、定期進(jìn)行澆水、施肥、整形、修剪、鋤草松土、防治病蟲害,確?；ú輼淠旧L(zhǎng)良好,整齊美觀。
(3)綠化地內(nèi)清潔衛(wèi)生,無紙屑、煙頭等雜物。
(4)加大宣傳力度,是人人關(guān)心愛護(hù)花、草、樹木。
(5)接受園林綠化管理部門的 技術(shù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查。
(6)設(shè)有提示人們愛護(hù)綠化的宣傳牌。
5、公共秩序維護(hù)
(1)配合公安部門作好園區(qū)的安全防范工作,消除隱患。
(2)按照規(guī)定路線和時(shí)間巡邏,對(duì)園區(qū)重點(diǎn)部位每1小時(shí)巡查一次,并做好巡查記錄。巡邏過程中對(duì)可疑人員進(jìn)行詢問,發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。
(3)制定火災(zāi)、浸水等突發(fā)事件的應(yīng)急處理預(yù)案。
(4)園區(qū)箱變等部位,設(shè)置安全警示標(biāo)志。
(5)做好園區(qū)的安全宣傳工作,增強(qiáng)業(yè)主的防范意識(shí)。
6、綜合管理服務(wù)
⑴建立物業(yè)管理制度和服務(wù)質(zhì)量管理體系,制定較完善的物業(yè)管理方案并組織實(shí)施。
⑵按規(guī)范簽訂物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議,并按照合同約定公布物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
⑶管理人員應(yīng)持有物業(yè)管理上崗證書,特種作業(yè)員工應(yīng)100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。
⑷運(yùn)用計(jì)算機(jī)對(duì)業(yè)主資料、收費(fèi)管理、日常辦公等進(jìn)行管理。
⑸建立完善的檔案管理制度(包括物業(yè)竣工驗(yàn)收資料、設(shè)備管理檔案、業(yè)主資料、日常管理檔案等),各種基礎(chǔ)資料、臺(tái)帳報(bào)表、圖冊(cè)健全,保存完好。
⑹提供有償特約服務(wù)和代辦服務(wù),公示服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
⑺采取入戶走訪、業(yè)主座談會(huì)、電話溝通、問卷調(diào)查等形式開展回訪工作,回訪率100%,對(duì)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)。
⑻建立市政設(shè)施維修臺(tái)帳,帳目清楚、準(zhǔn)確,按規(guī)定報(bào)銷市政設(shè)施設(shè)備維修材料費(fèi)用,定期匯總報(bào)批使用情況。
7、如有需要(遇上級(jí)部門考察視察等原因),中標(biāo)人必須無條件實(shí)行突擊保潔,保潔人應(yīng)達(dá)到招標(biāo)人的要求。
8、碧湖區(qū)塊和南山區(qū)塊企業(yè)內(nèi)部垃圾清運(yùn)由中標(biāo)人負(fù)責(zé),費(fèi)用由企業(yè)直接支付給中標(biāo)人,具體事宜由招標(biāo)人牽頭,中標(biāo)人與企業(yè)另行協(xié)商。
㈢其他注意事項(xiàng)
1、評(píng)標(biāo)委員會(huì)及招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)不向落標(biāo)的投標(biāo)人解釋落標(biāo)原因,不退還投標(biāo)文件。
2、本次招標(biāo)設(shè)標(biāo)底價(jià),如果投標(biāo)報(bào)價(jià)高于標(biāo)底價(jià),則此項(xiàng)報(bào)價(jià)無效。
3、中標(biāo)人應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行義務(wù),完成中標(biāo)項(xiàng)目。中標(biāo)人不得向他人轉(zhuǎn)讓中標(biāo)項(xiàng)目,也不得將中標(biāo)項(xiàng)目肢解后分別轉(zhuǎn)讓他人。
4、投標(biāo)報(bào)價(jià)包含:
①承包人對(duì)物業(yè)管理工作所安排的所有管理人員、保潔、維護(hù)、養(yǎng)護(hù)人員等相關(guān)人員的工資、勞保福利、保險(xiǎn)及稅收等一切費(fèi)用。
②承包人對(duì)物業(yè)管理工作所配備工具、材料、運(yùn)輸車輛等的費(fèi)用以及垃圾清運(yùn)至垃圾填埋場(chǎng)運(yùn)輸
費(fèi)和垃圾處置費(fèi)。
③包含中標(biāo)人另需解決的辦公及管理用房,臨時(shí)垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)點(diǎn)。
5、本次招標(biāo)代理服務(wù)費(fèi)由業(yè)主支付給招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)。各投標(biāo)人不需將招標(biāo)服務(wù)費(fèi)考慮進(jìn)投標(biāo)報(bào)價(jià)。
三、考核原則
z工業(yè)園區(qū)管理委員會(huì)實(shí)行考核制度兌現(xiàn)承包款,制定考核辦法和獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn),組織人員不定期對(duì)工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理范圍進(jìn)行檢查考核?？己瞬扇‘?dāng)場(chǎng)記錄扣分,每月考核情況予以公布。月考核平均分在90分以下的,每低一分扣50元人民幣。如累計(jì)三次考核分低于80分,管委會(huì)將收回物業(yè)管理權(quán),終止承包合同,重新發(fā)包,該承包單位五年內(nèi)不得參加本園區(qū)投標(biāo)。
四、費(fèi)用支付方式
招標(biāo)人根據(jù)考核結(jié)果每月支付應(yīng)付款,支付基數(shù)為月平均物業(yè)管理費(fèi)中標(biāo)價(jià)的90%,余額10%待年終考核合格后支付。
五、考核標(biāo)準(zhǔn)
第4篇 軍區(qū)花園物業(yè)管理服務(wù)策劃各項(xiàng)管理指標(biāo)
在競(jìng)爭(zhēng)激烈的房地產(chǎn)市場(chǎng)中,物業(yè)管理服務(wù)及優(yōu)質(zhì)物業(yè)形象的維持,是十分重要的物業(yè)租/售后服務(wù)項(xiàng)目,這是需要時(shí)間及專業(yè)隊(duì)伍去處理的。
日常物業(yè)管理
日常物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及面廣、長(zhǎng)期連續(xù)的工作過程。按專業(yè)項(xiàng)目可以分為物業(yè)維護(hù)、安全管理、環(huán)境管理、物業(yè)檔案建立、管理溝通、專項(xiàng)服務(wù)(酒店式家居服務(wù))、社區(qū)文化氛圍營(yíng)建等諸多項(xiàng)目。在此我們對(duì)選取如下項(xiàng)目做一闡述,希望從此可見我公司管理的基本思想。
一、保潔、綠化
為充分展現(xiàn)軍區(qū)花園潔凈、清幽的環(huán)境,體現(xiàn)出凈化、綠化、美化的人文環(huán)境,使軍區(qū)花園真正成為一流的花園式住宅區(qū),為實(shí)現(xiàn)我們既定的目標(biāo)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
一)管理策劃:
a、全員保潔:在軍區(qū)花園管理處,上至園區(qū)經(jīng)理,下至操作人員,樹立全員保潔意識(shí),人人都是保潔員,人人都是綠化員,保安員不僅僅負(fù)責(zé)環(huán)境治安和車輛管理,還將承擔(dān)起小區(qū)清潔維護(hù)、監(jiān)督等工作。
b、專業(yè)養(yǎng)護(hù)、責(zé)任分明,以'四有'促進(jìn)管理。
a)有專業(yè)管理,以一名物業(yè)管理員組成衛(wèi)生綠化小組,全面管理。
b)有專業(yè)隊(duì)伍,保潔隊(duì)、維修隊(duì)和綠化隊(duì),層層落實(shí)。
c)有明確的獎(jiǎng)勵(lì)措施,若有扣分因素,相關(guān)責(zé)任人扣發(fā)薪金。
d)有嚴(yán)格遵守的保潔、綠化制度和標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)方式。
二)服務(wù)運(yùn)作(包括但不限于)
路面:實(shí)行16小時(shí)全天候保潔,無雜物,無垃圾,道路潔凈,根據(jù)季節(jié)每周沖洗公共通道1次以上。
喬木:每周巡查二次,及時(shí)修剪枯枝,病蟲枝,名貴樹種懸掛標(biāo)識(shí)牌;
灌木:每周巡查二次,及時(shí)修剪,保持旺盛長(zhǎng)勢(shì),注意滅蟲害;
花卉:每周巡查二次,勤澆灌,保持正常生長(zhǎng);
草坪:及時(shí)修剪,夏季不長(zhǎng)于15厘米,春季不長(zhǎng)于10厘米。雜草每周巡查拔除。
隔離綠化帶和環(huán)行綠化帶:每月修剪一次,定期澆水,關(guān)鍵對(duì)有特別形狀的綠籬、花球重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)。
注:消滅衛(wèi)生死角,以'四定'抓整潔綠化。
大面積的衛(wèi)生綠化容易管理好,而衛(wèi)生死角少人問津,為此,管理處將定整潔內(nèi)容、定整改時(shí)間、定整改責(zé)任人和定檢查復(fù)查人,徹底達(dá)到無'五亂'的效果,即無亂張貼;無亂涂寫;無亂排水;無亂堆放;無亂豎廣告牌。
三)、監(jiān)管措施
衛(wèi)生、綠化離不開監(jiān)管,在衛(wèi)生綠化項(xiàng)目小組的組織下,對(duì)樓梯、路面、植被等全面質(zhì)量管理,制定各項(xiàng)考核制度和標(biāo)準(zhǔn),定時(shí)抽查與隨機(jī)相結(jié)合,每季度進(jìn)行評(píng)比檢查,對(duì)未達(dá)標(biāo)的衛(wèi)生死角予以清理。
二、保安措施
為了軍區(qū)花園住戶安居樂業(yè),我公司在對(duì)軍區(qū)花園進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考查和綜合分析的基礎(chǔ)上,根據(jù)其優(yōu)越的地理位置、特點(diǎn),制訂出相應(yīng)的治安防范措施,以確保區(qū)域內(nèi)因物業(yè)管理而造成的刑事治安案件責(zé)任發(fā)案率為零,火災(zāi)責(zé)任發(fā)生率為零,三車責(zé)任丟失率為零。
為了營(yíng)造祥和寧靜的小區(qū)氣氛,我們?cè)诒０踩藛T安排方面還將落實(shí)兩項(xiàng)新措施:
第一,便裝安全員督察措施。在園區(qū)內(nèi)配備一定數(shù)量的便裝安全員,著便裝上崗,并用對(duì)講機(jī)隨時(shí)與管理處聯(lián)絡(luò)。
第二,嚴(yán)密措施。即白天安排巡邏,而在夜晚布置嚴(yán)密的崗哨及增大巡邏密度。安全保衛(wèi)和治安防范等級(jí)制度是根據(jù)保衛(wèi)對(duì)象的不同、治安環(huán)境的不同及治安現(xiàn)場(chǎng)危急程度的不同等具體情況而采取相應(yīng)等級(jí)的對(duì)策和措施的治安保衛(wèi)制度。我們將在軍區(qū)花園建立三級(jí)保安制度:
三級(jí)保安-夜間防范等。
二級(jí)保安-發(fā)生二級(jí)火災(zāi)、發(fā)生自然災(zāi)害、發(fā)生持械斗毆案件等的處理。
一級(jí)保安-發(fā)生群眾***;壞分子團(tuán)體肇事有破壞行為;發(fā)生重大案件等的處理。
根據(jù)上述不同等級(jí)的保安要求,我們制定了相應(yīng)的保衛(wèi)制度,配置了相應(yīng)的警力布置,以確保保衛(wèi)對(duì)象的安全及消除任何對(duì)小區(qū)的危害。
三、消防工作管理
消防安全責(zé)任重大,這是我們多年得出的切身體會(huì)。
'全員皆兵,預(yù)防為主'是我們開展消防管理工作的方式和原則。全員皆兵是指管理處的每個(gè)員工都是義務(wù)消防宣傳員、義務(wù)消防救護(hù)員,他們平時(shí)在各自的崗位上從事自己的本職工作,火情發(fā)生時(shí)則迅速進(jìn)入火情狀態(tài)下的對(duì)應(yīng)崗位,履行該崗位職責(zé)。預(yù)防為主是天天講天天抓的日常工作內(nèi)容,包括宣傳教育和檢查。在宣傳方法上我們會(huì)采取多樣化的宣傳形式。
消防管理關(guān)鍵工作環(huán)節(jié)有:
1、宣傳教育
開展消防安全教育,樹立消防安全意識(shí)是貫徹'預(yù)防為主,防消結(jié)合'工作方針的前提,設(shè)消防宣傳欄、收看錄相、散發(fā)宣傳材料等向住戶宣傳消防知識(shí)。
2、加強(qiáng)監(jiān)督
加強(qiáng)監(jiān)督檢查可防患于未然,我們將對(duì)小區(qū)內(nèi)一切涉及消防安全的生活起居、裝修施工進(jìn)行監(jiān)督檢查,明確規(guī)定裝修工程隊(duì)必須配備滅火器材,我們還采用專用儀器,在小區(qū)內(nèi)定時(shí)定點(diǎn)進(jìn)行檢查,將事故消滅在萌芽狀態(tài)。
3、模擬演習(xí)
我們每年安排一次大規(guī)模消防模擬演習(xí),提高住戶的消防意識(shí),增強(qiáng)自救能力。
四、物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)
完善的物業(yè)維修養(yǎng)護(hù),不僅可以充分發(fā)揮物業(yè)的使用功能,而且還可以保值、增值物業(yè)。要使物業(yè)的使用功能得到充分發(fā)揮,就要針對(duì)物業(yè)管理的特點(diǎn),制定出整個(gè)物業(yè)系統(tǒng)細(xì)致而又嚴(yán)密的維修保養(yǎng)計(jì)劃和實(shí)施方案。因此,建立一套完整精細(xì)而又行之有效的維護(hù)計(jì)劃,將有利于物業(yè)的保值、增值,使住戶的居住環(huán)境更為完善、舒適。
五、為了將軍區(qū)花園建設(shè)成為一流的文明住宅花園小區(qū),參照《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)》,結(jié)合本公司管理目標(biāo),特制定如下管理指標(biāo)及措施:
1、房屋完好率98%以上;
2、維修及時(shí)率100%;
3、投訴處理率100%;
4、綠化完好率98%以上;
5、維修、投訴回訪率90%以上;
6、服務(wù)滿意率98%以上;
7、安全事故發(fā)生率0.1%以下。
便民服務(wù)項(xiàng)目
都市人生活節(jié)奏快,時(shí)間對(duì)他們十分重要,在處理家居生活瑣事問題時(shí),要以最方便和最舒適的方式解決。在物業(yè)管理服務(wù)過程中提供便利、高效的服務(wù)是提高住戶生活質(zhì)量的一項(xiàng)重要保障。沈陽####物業(yè)經(jīng)過長(zhǎng)期的小區(qū)物業(yè)管理實(shí)踐,形成了一套完善的服務(wù)工作體系。我們將秉承'以住戶為中心,優(yōu)質(zhì)服務(wù)、合理收費(fèi)'的經(jīng)營(yíng)方針,充分考慮
小區(qū)的居住人員結(jié)構(gòu),針對(duì)不同的住戶提供個(gè)性化服務(wù),通過提供舒適的服務(wù)項(xiàng)目,創(chuàng)造嶄新是居住生活方式。
一、調(diào)研
調(diào)研計(jì)劃的基礎(chǔ)。我們沈陽####物業(yè)管理公司對(duì)軍區(qū)花園進(jìn)行了詳實(shí)的調(diào)查、統(tǒng)計(jì)。
結(jié)果表明,軍區(qū)花園住戶以高薪階層居多,老中青人員均衡的服務(wù)對(duì)象,且文化水準(zhǔn)很高,對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求極高,并渴望軍區(qū)花園能夠繼續(xù)保持物業(yè)增值的良好勢(shì)頭。
二、分析
這種情況說明在軍區(qū)花園居住的業(yè)主是有著良好文化素養(yǎng)的群體,他們能夠站在高處對(duì)待物業(yè)管理工作,并對(duì)服務(wù)的品質(zhì)提出了更高的需求,具體體現(xiàn)在以下幾點(diǎn):
1、安全需求
安居樂業(yè),'安'字為先,居民對(duì)財(cái)產(chǎn)安全和人身安全的需求在任何時(shí)候都是第一需求,同時(shí)也是對(duì)物業(yè)管理工作的第一要求。治安狀況的好壞直接影響住戶的生活質(zhì)量。軍區(qū)花園地處鬧市,來往車輛較多,周邊環(huán)境復(fù)雜,因此滿足住戶的安全需求將是管理工作的重點(diǎn)。
2、服務(wù)需求
軍區(qū)花園住戶屬高薪階層,文化水準(zhǔn)普遍較高,他們注重個(gè)人權(quán)益的實(shí)現(xiàn),因此,他們對(duì)服務(wù)的要求將是全方位無缺陷的服務(wù),這必將要求物業(yè)管理公司提供的服務(wù)要力求品質(zhì)完美。
3、環(huán)境需求
優(yōu)美的居住環(huán)境是舒適生活的重要保障,關(guān)心環(huán)境則體現(xiàn)了現(xiàn)代人整體環(huán)境意識(shí)的加強(qiáng),和居住環(huán)境觀念的更新,同時(shí)表明未來物業(yè)管理工作對(duì)環(huán)境美化的重要意義。
4、精神要求
隨著生活水平的不斷提高,除'衣、食、住、行'之外,住戶對(duì)住宅區(qū)的人文環(huán)境的要求也越來越高,特別是像軍區(qū)花園這樣的小區(qū)住戶,他們文化水平普遍較高,因此,人們更多的是期望受到一種理想的精神環(huán)境,即社區(qū)營(yíng)造出統(tǒng)一高尚的社區(qū)精神、社區(qū)文化和社區(qū)價(jià)值觀的文化大氛圍。
5、物業(yè)保值、增值的需求
第5篇 林苑小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定
林之苑小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定
為保證小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的正常運(yùn)行和質(zhì)量規(guī)范,根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《湖南省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》等法律法規(guī),結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況,制訂本物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定:
一、具體收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)遵照《林之苑收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)表》和《前期物業(yè)管理合同》執(zhí)行,其中水、電、燃?xì)獾仁姓檬聵I(yè)收費(fèi)屬于代收代繳。
二、公共性服務(wù)費(fèi)(物業(yè)管理費(fèi))按季度預(yù)收,業(yè)主(使用人)須在每個(gè)收費(fèi)季度開始第一個(gè)月25日前到物業(yè)管理服務(wù)中心足額交納本季度公共性服務(wù)費(fèi)。
三、固定停車場(chǎng)地使用和衛(wèi)生費(fèi)按季度預(yù)收,業(yè)主(使用人)須在每個(gè)收費(fèi)季度開始第一個(gè)月25日前到物業(yè)管理服務(wù)中心足額交納本季度固定停車場(chǎng)地使用和衛(wèi)生費(fèi)。
四、臨時(shí)停車場(chǎng)地使用和衛(wèi)生費(fèi)根據(jù)停車時(shí)間遵照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由門崗管理員現(xiàn)場(chǎng)收取。
五、水費(fèi)由物業(yè)管理服務(wù)中心每月底到戶抄表,業(yè)主(使用人)在發(fā)出收費(fèi)通知之日內(nèi)起15日到物業(yè)管理服務(wù)中心辦理繳費(fèi)手續(xù)。
六、電費(fèi)實(shí)行ic卡預(yù)購(gòu)電系統(tǒng),使用人根據(jù)需要持ic卡辦理購(gòu)電繳費(fèi),每次最高購(gòu)電額控制在1000度以內(nèi)。
七、管道燃?xì)赓M(fèi)實(shí)行ic卡預(yù)購(gòu)燃?xì)庀到y(tǒng),業(yè)主(使用人)根據(jù)需要持ic卡辦理購(gòu)買燃?xì)?每次最高購(gòu)買燃?xì)忸~控制在100立方以內(nèi)。
八、有線電視按使用年度交納,其他市政公用事業(yè)收費(fèi),執(zhí)行相關(guān)部門規(guī)定。
九、交房和裝修相關(guān)費(fèi)用由物業(yè)管理服務(wù)中心另行通知安排。
十、對(duì)如延期繳付相關(guān)費(fèi)用的,物業(yè)管理服務(wù)中心可按延期天數(shù)每天加收延付金額3‰滯納金。逾期三個(gè)月不交者,甲方可采取停水、停電、停氣等強(qiáng)制措施要求繳付應(yīng)繳費(fèi)用。
十一、當(dāng)相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間發(fā)生調(diào)整和變動(dòng)時(shí),由物業(yè)管理服務(wù)中心據(jù)實(shí)通知發(fā)布。
第6篇 物業(yè)家政服務(wù)人員管理規(guī)定-5
物業(yè)家政服務(wù)人員管理規(guī)定(5)
為進(jìn)一步提高**家政服務(wù)水平,增強(qiáng)員工的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性和業(yè)務(wù)技能,把**家政服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)成服務(wù)一流的家政服務(wù)隊(duì)伍,為**業(yè)主提供一高效、優(yōu)質(zhì)、舒適的居住環(huán)境而努力,現(xiàn)特制定以下管理規(guī)定,望所有員工嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)定。
1、家政服務(wù)工作人員必須嚴(yán)格遵守公司、管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2、家政服務(wù)工作人員必須衣著整潔、配戴工牌。
3、家政服務(wù)工作人員做到友善微笑、禮貌待人,及時(shí)解決業(yè)主或顧客提出的疑難問題,不能解決的及時(shí)匯報(bào)相關(guān)主辦。
4、家政服務(wù)工作人員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)顧客或業(yè)主家中,嚴(yán)禁推季、遲到。
5、家政服務(wù)工作人員必須勤儉節(jié)約、愛惜工具物品、用后及時(shí)清洗干凈,擺放整齊。
6、家政服務(wù)工作人員每完成任務(wù)時(shí),必須嚴(yán)格按照體系文件規(guī)定如實(shí)填寫好時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及聯(lián)系電話。
7、家政服務(wù)工作人員嚴(yán)禁收受顧客或業(yè)主錢、財(cái)物或小費(fèi),如遇顧客或業(yè)主強(qiáng)行員工收下其物品時(shí),應(yīng)婉言謝絕。
8、家政服務(wù)工作人員嚴(yán)禁泄露公司重要機(jī)秘或有損公司形象的話。
第7篇 物業(yè)管家服務(wù)中心辦公區(qū)管理規(guī)定
山莊管家服務(wù)中心辦公區(qū)管理規(guī)定
1.0目的
規(guī)范辦公區(qū)公共環(huán)境及秩序的管理工作。
2.0適用范圍
適用于zz山莊管家服務(wù)中心辦公區(qū)的日常管理工作。
3.0職責(zé)
3.1管家服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)管家服務(wù)中心辦公區(qū)環(huán)境及秩序的日常管理監(jiān)督工作;
3.2各部門主管負(fù)責(zé)本部門辦公區(qū)環(huán)境及秩序的日常管理工作;
3.3辦公區(qū)各崗位工作人員負(fù)責(zé)本崗位的日常管理工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1物品擺放
4.1.1辦公區(qū)的桌、臺(tái)、椅、凳均須按規(guī)定位置放置,不得隨意調(diào)整。
4.1.2各崗位員工上班前需檢查所屬物品是否丟失及損壞,發(fā)現(xiàn)丟失或損壞的應(yīng)及時(shí)向部門主管報(bào)告,并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。
4.1.3上班時(shí)應(yīng)保持桌面整潔、有序,不允許擺放與工作無關(guān)的其他物品。
4.1.4下班前應(yīng)將桌面清理干凈,辦公椅放在辦公桌的恰當(dāng)位置。
4.1.5遇雨天,管家服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)在辦公區(qū)前顯眼位置放置公益?zhèn)?、防滑設(shè)施及標(biāo)識(shí)。
4.2常用辦公設(shè)備的使用:常用辦公設(shè)備包括電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、碎紙機(jī)、電話及其他設(shè)備。
4.2.1電腦:
a)所有電腦須設(shè)置開機(jī)密碼,密碼由使用者掌握;
b)所有電腦須安裝防毒軟件避免感染病毒;
c)每臺(tái)電腦由電腦管理員進(jìn)行編號(hào)并制作'電腦配置清單'貼于電腦主機(jī)上。
d)經(jīng)公司電腦培訓(xùn)/考核合格或具有電腦操作證的員工方可單獨(dú)使用電腦,否則須在電腦管理員的陪同下使用;
e)電腦應(yīng)避免頻繁的開關(guān)程序,暫時(shí)不用時(shí),可將電腦轉(zhuǎn)換為休眠狀態(tài);
f)正確使用電腦的詳細(xì)程序按有關(guān)電腦操作工具書的指導(dǎo)進(jìn)行操作;
g)非工作需要在上班時(shí)間不得瀏覽網(wǎng)頁、使用網(wǎng)絡(luò)聊天;
h)未經(jīng)管家服務(wù)中心經(jīng)理同意不私自安裝其他軟件,更不允許安裝游戲軟件,影響電腦的正常使用。
4.2.2打印機(jī)
a)聯(lián)機(jī)。一般情況下,打印機(jī)與電腦連通后,無須再進(jìn)行聯(lián)機(jī)。
b)打印機(jī)應(yīng)避免頻繁的開關(guān)機(jī)操作;
c)正確使用打印機(jī)的詳細(xì)程序按有關(guān)打印機(jī)操作說明書的指導(dǎo)進(jìn)行操作;
d)為節(jié)約紙張,一般性內(nèi)部文件及未校對(duì)前文稿,打印時(shí)應(yīng)盡可能使用舊文稿的背面打印;
e)電腦管理員應(yīng)提前計(jì)劃打印墨水、碳粉等耗財(cái)?shù)纳曩?gòu)。
4.2.3復(fù)印機(jī)
a)電腦管理員應(yīng)在開始上班時(shí)接通復(fù)印機(jī)插座電源,開啟復(fù)印機(jī)開關(guān),檢查復(fù)印紙是否放好;下班時(shí)關(guān)閉復(fù)印機(jī)開關(guān),關(guān)閉復(fù)印機(jī)電源插座電源;
b)復(fù)印程序:所有復(fù)印的文件、資料必須先在'復(fù)印記錄本'上登記,然后再?gòu)?fù)印;如果復(fù)印機(jī)出錯(cuò),應(yīng)將報(bào)廢紙張數(shù)量予以登記;
c)復(fù)印機(jī)一般情況下每天開、關(guān)機(jī)各一次,盡量避免頻繁開關(guān);
d)為節(jié)約紙張,不重要的復(fù)印件就使用可以復(fù)印的廢紙張背面復(fù)印。
4.2.4傳真機(jī):傳真機(jī)一般情況下保持24小時(shí)開機(jī)、設(shè)置在自動(dòng)接收狀態(tài)。正確使用傳真機(jī)的程序按傳真機(jī)有關(guān)操作說明書進(jìn)行操作。
a)接收傳真
電腦管理員應(yīng)注意檢查傳真紙是否用完及傳真機(jī)信號(hào)是否穩(wěn)定;
收到傳真后,應(yīng)及時(shí)將傳真件取下,并將傳真件及時(shí)交給接收人;
b)發(fā)送傳真:發(fā)送傳真需管家服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn);電腦管理員放好傳真件并撥通對(duì)方傳真號(hào)將傳真發(fā)送過去,3分鐘后致電對(duì)方確認(rèn)是否收到傳真件,直至對(duì)方收到為止;
c)傳真機(jī)的正確使用程序按傳真機(jī)有關(guān)操作說明書進(jìn)行操作;
4.2.5電話。電話機(jī)的正確使用程序按電話機(jī)有關(guān)操作說明書進(jìn)行操作。
a)為有效控制電話費(fèi),一般情況下,電話應(yīng)設(shè)定限制呼叫功能;
b)除總經(jīng)理批準(zhǔn)的電話外,其他電話均取消長(zhǎng)途直撥功能,所有電話均取消聲訊電話功能;
c)電話費(fèi)實(shí)行限額管理,各電話使用人超出限額的由電話使用人平攤;
d)電話須在三聲以內(nèi)接聽,具體按電話接聽標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定執(zhí)行;
e)上班時(shí)間原則上禁止打私人電話,特殊情況須經(jīng)部門主管審批;
f)私人電話須長(zhǎng)話短說,原則上不允許超過三分鐘。
4.3環(huán)境管理
4.3.1衛(wèi)生:辦公區(qū)衛(wèi)生由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督外包方完成。
4.3.2綠化:辦公區(qū)綠化由客戶服務(wù)部綠化人員負(fù)責(zé),各崗位人員監(jiān)督管理。
4.4安全管理
4.4.1工程維修班負(fù)責(zé)檢查辦公區(qū)水、電設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。
4.4.2安全管理部應(yīng)檢查辦公區(qū)消防設(shè)施是否保管妥當(dāng),滅火器材擺放是否規(guī)范,有無損壞、丟失現(xiàn)象。
4.4.3各崗位員工應(yīng)加強(qiáng)安全防患意識(shí),下班時(shí)應(yīng)將重要資料放入安全地點(diǎn),鎖好抽屜,關(guān)好電源、門窗。
4.4.4管家服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)金管家服務(wù)制度,值晚班時(shí)應(yīng)與安全管理部配合注意防火、防盜工作。
4.4.5辦公區(qū)晚間的安全管理由安全管理部負(fù)責(zé),值班安全員應(yīng)定時(shí)巡查以下重要部位,并做好相應(yīng)的記錄。
a)消防設(shè)施、配電房;
b)領(lǐng)導(dǎo)辦公室、電腦室、檔案室、財(cái)務(wù)室;
c)水源、空凋的關(guān)閉情況;
d)加班情況。
5.0相關(guān)支持文件
無
6.0質(zhì)量記錄
電腦配置清單(無固定格式)
復(fù)印記錄本(無固定格式)
第8篇 物業(yè)服務(wù)中心職業(yè)安全管理規(guī)定格式怎樣的
物業(yè)服務(wù)有限公司分公司管理制度物業(yè)服務(wù)中心職業(yè)安全管理規(guī)定
一、目的明確崗位職責(zé),規(guī)范操作流程,確保職業(yè)安全。
二、適用范圍適用于____花城物業(yè)服務(wù)中心。
三、過程和方法控制3.1全體人員必須嚴(yán)格遵守職責(zé)內(nèi)容,規(guī)范操作流程,預(yù)防安全事故發(fā)生。
3. 2相關(guān)崗位在上崗前必須認(rèn)真通過崗前培訓(xùn),熟練掌握崗位業(yè)務(wù)技能。
3. 3禁止幫業(yè)主翻越陽臺(tái)及擅自開啟門、窗鎖,若遇特殊情況,需及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)到部門負(fù)責(zé)人處,部門負(fù)責(zé)人同意后方可進(jìn)行,同時(shí)做好各方面的安全保護(hù)工作。
3. 4相關(guān)崗位需要其他崗位協(xié)助時(shí),需根據(jù)人員的專業(yè)情況合理安排,切忌讓協(xié)助人員做一些危險(xiǎn)的工作,協(xié)助人員有權(quán)拒絕對(duì)自己不懂的危險(xiǎn)工作安排。
3. 5高空作業(yè)必須嚴(yán)格做好保護(hù)措施,未做好保護(hù)措施以前禁止進(jìn)行施工。
高空作業(yè)或存在危險(xiǎn)的施工場(chǎng)所必須有明顯標(biāo)識(shí)和專職的安全監(jiān)護(hù)人。
3. 6非專業(yè)人員不得擅自進(jìn)入高、低壓配電房和設(shè)備房,專業(yè)人員也不得擅自帶非專業(yè)人員進(jìn)入高、低壓配電房等危險(xiǎn)位置,若確需幫助,必須做好相關(guān)安全保護(hù)措施。
3. 7電工在作業(yè)時(shí)必須嚴(yán)格按規(guī)范程序操作,做事切忌粗心大意,事情做完后要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行徹底檢查,確定無安全隱患后方可撤離現(xiàn)場(chǎng)。
3. 8若遇到自身無專業(yè)處理能力的情況時(shí),可通知相關(guān)專業(yè)人員到現(xiàn)場(chǎng)處理,相關(guān)專業(yè)人員在接到信息后,正確分析其重要性,若在緊急情況下,相關(guān)專業(yè)人員必須在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)并進(jìn)行處理。
3. 9各崗位必須清楚在自己職責(zé)范圍內(nèi)所存在的安全隱患,注意細(xì)節(jié),確保人身安全。
第9篇 物業(yè)服務(wù)中心例會(huì)管理規(guī)定格式怎樣的
管家服務(wù)中心例會(huì)管理規(guī)定
1.0目的建立管理例會(huì)制度,定期對(duì)各部門各項(xiàng)工作進(jìn)行布置、評(píng)價(jià)、總結(jié),保證各項(xiàng)工作的順利開展。
2. 0適用范圍適用于管家服務(wù)中心對(duì)各部門工作的布置、總結(jié)、信息溝通及經(jīng)驗(yàn)交流。
3. 0職責(zé)3.1管家服務(wù)中心經(jīng)理(或授權(quán)人)主持會(huì)議、審批會(huì)議決議,監(jiān)督落實(shí)情況。
3. 2管家服務(wù)中心經(jīng)理助理負(fù)責(zé)管理例會(huì)的召集,對(duì)會(huì)議進(jìn)行記錄,并按記錄跟蹤落實(shí)情況。
對(duì)未落實(shí)的內(nèi)容向會(huì)議主持人匯報(bào)。
3. 3各部門匯報(bào)上期管理例會(huì)安排工作的落實(shí)情況,對(duì)未完成的工作提出初步解決方案,提交例會(huì)討論決定,并按會(huì)議決議落實(shí)相關(guān)事宜。
4.0程序要點(diǎn)
4.1例會(huì)周期
4.1.1管家服務(wù)中心例會(huì)固定每周召開一次,在入伙、裝修等事務(wù)繁忙期間可根據(jù)實(shí)際情況每天召開一次會(huì)議。
4.2參加人員
4.2.1 管家服務(wù)中心例會(huì)由管家服務(wù)中心經(jīng)理、經(jīng)理助理以及各部門主管參加。
4.3例會(huì)內(nèi)容
4.3.1 宣布公司重要決定。
4.3.2 檢查上次例會(huì)提出的問題和布置工作的解決、完成情況。
4.3.3 管家服務(wù)中心經(jīng)理主持評(píng)定、總結(jié)各部門工作開展情況并提出存在的問題。
4.3.4 針對(duì)存在問題提出改進(jìn)的要求。
4.3.5 布置下期工作安排。
4.4例會(huì)實(shí)施
4.4.1管家服務(wù)中心經(jīng)理(或授權(quán)人)主持會(huì)議,經(jīng)理助理做好會(huì)議記錄,有關(guān)部門提出問題分析及解決方案,經(jīng)會(huì)議討論,確定是否需要采取糾正及預(yù)防措施。
4.4.2經(jīng)理助理按會(huì)議內(nèi)容記錄,并擬定《例會(huì)會(huì)議紀(jì)要》,經(jīng)會(huì)議主持人批準(zhǔn)后,發(fā)放到相關(guān)部門。
4.4.3責(zé)任部門負(fù)責(zé)人根據(jù)《例會(huì)會(huì)議紀(jì)要》的有關(guān)要求,填寫《月/周工作計(jì)劃、總結(jié)表》,并組織監(jiān)督落實(shí)。
4.4.4 責(zé)任部門負(fù)責(zé)人根據(jù)例會(huì)工作要求的落實(shí)情況填寫《月/周工作計(jì)劃、總結(jié)表》,于下次例會(huì)前一天匯總提交經(jīng)理助理。
4.4.5 經(jīng)理助理對(duì)相關(guān)事宜落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤,并在下次例會(huì)前一天向會(huì)議主持人匯報(bào)落實(shí)情況,包括結(jié)果及存在的問題。
4.4.6 與會(huì)人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到會(huì),因故不能出席會(huì)議者應(yīng)向管家服務(wù)中心經(jīng)理(或授權(quán)人)請(qǐng)假并授權(quán)相關(guān)人員參加例會(huì),批準(zhǔn)后由其本人告知經(jīng)理助理;
否則,按公司有關(guān)考勤制度執(zhí)行。
4.5會(huì)議紀(jì)要編號(hào):會(huì)議紀(jì)要的編號(hào)采用年份序號(hào)和會(huì)議順序號(hào),例:編號(hào)2022-002,表示2023年第二次例會(huì)。
5.0支持性文件無6.0質(zhì)量記錄
6.1qp-10-01-f001例會(huì)會(huì)議紀(jì)要
6.2qp-10-01-f002月/
第10篇 4s店物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
汽車4s店物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、安全秩序維護(hù)服務(wù)
所有人員著統(tǒng)一制服和工號(hào)上崗,保持儀容儀表和禮儀禮貌;
24小時(shí)設(shè)門崗值勤、在門崗設(shè)置崗臺(tái)按軍姿禮儀迎送出入人員、報(bào)紙郵件隨時(shí)轉(zhuǎn)送;
維修車間部位實(shí)行全封閉式管理,來訪人員先與**聯(lián)系得到允許或有**提前知會(huì)的情況下方可登記放行、機(jī)動(dòng)車輛憑出入單出入、所有車輛出入一律登記車號(hào)時(shí)間確保安全;
公司品質(zhì)部直接負(fù)責(zé)對(duì)安全員巡邏實(shí)行電子巡更及監(jiān)控查崗管理確保無睡崗等違紀(jì)現(xiàn)象、杜絕安全防范隱患;
車輛劃區(qū)停放整齊、對(duì)違章停放車輛隨時(shí)聯(lián)絡(luò)疏導(dǎo),確保無交通堵塞現(xiàn)象;
定期對(duì)消防栓、滅火器進(jìn)行檢查,定期進(jìn)行消防演習(xí)和發(fā)放消防安全提示;
制定緊急情況處置預(yù)案,有明確的管理制度和作業(yè)指導(dǎo)程序,遇到緊急情況能夠及時(shí)處理減少損失和協(xié)助公安機(jī)關(guān)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。
2、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)服務(wù)
對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行掛牌登記和建立臺(tái)帳,擬訂維護(hù)計(jì)劃并實(shí)施;
定期對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行全面巡查,發(fā)現(xiàn)問題立即維修保養(yǎng);
接到報(bào)修5分鐘內(nèi)到位,小修立即解決,大修不過夜;
根據(jù)設(shè)施設(shè)備特點(diǎn)有計(jì)劃的進(jìn)行技術(shù)升級(jí)改造,著力進(jìn)行節(jié)能降耗節(jié)約運(yùn)行成本。
3、園林綠化維護(hù)服務(wù)
確保植物長(zhǎng)勢(shì)良好、造型美觀修剪及時(shí)、無維護(hù)原因產(chǎn)生的死樹死苗。
4、其他服務(wù)
力求專業(yè)、溫馨、人性化,盡量滿足客戶要求并參照酒店'金鑰匙'服務(wù)要求提供'驚喜'的服務(wù),爭(zhēng)取持續(xù)超越客戶滿意,實(shí)踐利嘉物業(yè)'服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值'的服務(wù)理念,讓所有客戶感受到我們所提供的物業(yè)管理不僅僅是服務(wù),更是用心的呵護(hù)和禮遇。
第11篇 投入使用后物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃
投入使用后的物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃
根據(jù)對(duì)項(xiàng)目的了解,并參照管理同類項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn),我司特?cái)M定出本項(xiàng)目第一年度的部門工作計(jì)劃,待日后實(shí)際管理過程中,我司將對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整與細(xì)化。
1)客戶服務(wù)中心年度工作計(jì)劃
項(xiàng)目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注
1 客戶服務(wù)
1.1 投訴受理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.2 報(bào)修受理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.3 客戶走訪◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.4 監(jiān)控投訴處理結(jié)果◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.5 客戶檔案整理工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2 前臺(tái)服務(wù)
2.1前臺(tái)接待工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.2 發(fā)放公共通知◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.3 郵件分揀◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.4 報(bào)刊雜志收發(fā)、分揀◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3 服務(wù)質(zhì)量管理
3.1 與甲方召開月度例會(huì)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.2 客戶滿意度調(diào)查◆◆◆◆
3.3 滿意度分析整改◆◆◆◆
3.4 部門例會(huì)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆每周一次
3.5 員工培訓(xùn)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2)保安部年度工作計(jì)劃
項(xiàng)目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注
1 日常工作
1.1 門崗值勤◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.2 白天外圍巡視◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.3 夜間樓內(nèi)巡視◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.4 停車場(chǎng)管理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.5 突發(fā)情況處理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.6 消防巡檢◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.7 消防器材檢測(cè)◆◆◆◆◆◆
2 其他
2.1 消防演習(xí)◆◆每年2次
2.2 保安部日常培訓(xùn)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.3 消防知識(shí)培訓(xùn)◆◆
3)保潔部年度工作計(jì)劃
項(xiàng)目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注
1 日常工作
1.1 保潔日常工作實(shí)施◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.2 消殺滅蟲◆◆◆◆平均每年4次
1.3 石材養(yǎng)護(hù)◆◆◆◆每年4次
1.4 外墻清洗◆◆每年2次
1.5 積雪清除◆◆◆冬季
2 其他工作
2.1 監(jiān)督綠化協(xié)作商工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.2 完成保潔采購(gòu)與落實(shí)◆◆◆◆◆◆
2.3 保潔工作培訓(xùn)◆◆◆◆
4)工程部年度工作計(jì)劃
項(xiàng)目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注
1 采暖制冷系統(tǒng)
1.1 維保合同控制◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.2 設(shè)備檢修◆◆
1.3 設(shè)備巡視檢查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.4 管道濾網(wǎng)清潔◆◆
1.5 熱交換站維修養(yǎng)護(hù)◆◆
1.6 安全檢查◆◆
2 給排水系統(tǒng)
2.1 水泵、管線巡視維護(hù)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.2 雨、污水泵巡查養(yǎng)護(hù)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.3 雨污水管線疏通清淤◆◆每年2次
2.4 清掏化糞池◆◆◆◆平均每年4次
2.5 檢修管道井、閥門◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.6 水箱清理、檢修◆◆每年2次
2.7 水質(zhì)的化驗(yàn)◆◆每年2次
3 強(qiáng)弱電系統(tǒng)
3.1 避雷接地測(cè)試◆
3.2 消防系統(tǒng)檢修◆◆◆◆
3.3 電視、電話系統(tǒng)維保◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.4 照明系統(tǒng)維?！簟簟簟簟簟簟簟簟簟簟簟?/p>
3.5 節(jié)日裝飾◆◆◆◆
3.6 配電室設(shè)備巡視維?！簟簟簟簟簟簟簟簟簟簟簟?/p>
3.7 機(jī)電設(shè)備的巡視維護(hù)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.8 安防系統(tǒng)維護(hù)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.9 電梯巡視檢查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.10 對(duì)電梯外包方監(jiān)督◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.11 中控室巡視檢查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.12 中控室維護(hù)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.13 弱電設(shè)備維護(hù)合同◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4 土建結(jié)構(gòu)
4.1 基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)養(yǎng)護(hù)及巡檢◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.2 公共區(qū)域門窗的養(yǎng)護(hù)及巡檢◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.3 外飾面及公共區(qū)域內(nèi)裝飾◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.4 公共區(qū)域內(nèi)裝飾及粉刷視情況而定
4.5 外圍道路巡視及養(yǎng)護(hù)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.6 建筑物屋面檢查修理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.7 裝修管理及空房巡視◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
5 其它
5.1 實(shí)施質(zhì)量體系文件要求◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
5.2 完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
5.3 室內(nèi)維修◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
5.4 計(jì)量表類,安全用品年檢執(zhí)行國(guó)家規(guī)定
5.5 員工培訓(xùn)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
5.5 工程資料管理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
5)會(huì)務(wù)部年度工作計(jì)劃
項(xiàng)目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注
1 會(huì)議服務(wù)日常工作
1.1 會(huì)議準(zhǔn)備◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.2 會(huì)議接待◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.3 會(huì)議服務(wù)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.4 會(huì)后整理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.5 會(huì)議設(shè)施檢查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.6 會(huì)議物品統(tǒng)計(jì)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2 內(nèi)部管理與培訓(xùn)
2.1部門例會(huì)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆每周一次
2.2 員工培訓(xùn)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
6)綜合部年度工作計(jì)劃
項(xiàng)目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月
1 人力資源管理
1.1 員工薪酬核算與發(fā)放◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.2 員工人事工作日常辦理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.3 人事數(shù)據(jù)庫的統(tǒng)計(jì)整理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.4 員工合同到期的續(xù)簽審批工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.5 員工內(nèi)部調(diào)查問卷的發(fā)放與分析◆◆◆◆
1.6 年終內(nèi)部?jī)?yōu)秀員工的評(píng)選工作◆
1.7 月度稽查管理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.8 員工醫(yī)藥費(fèi)等費(fèi)用報(bào)銷工作◆
1.9 年終獎(jiǎng)金的核算與發(fā)放◆
1.10 人工成本預(yù)算◆
2 培訓(xùn)管理
2.1 管理人員的培訓(xùn)◆◆◆◆
2.2 專業(yè)人員的技能培訓(xùn)◆◆◆◆
3 財(cái)務(wù)管理
3.1 財(cái)務(wù)日常報(bào)銷及帳目整理工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.2 財(cái)務(wù)月度分析◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4 行政后勤工作
4.1 辦公室外聯(lián)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.2 庫房物資◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.3 采購(gòu)物資供應(yīng)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
第12篇 物業(yè)管理師考試-物業(yè)服務(wù)合同簽訂
物業(yè)管理師考試資料:物業(yè)服務(wù)合同簽訂
物業(yè)服務(wù)合同在簽訂時(shí)應(yīng)以政府頒布的示范文本為基礎(chǔ),雙方在平等自愿的前提下,遵循公平、誠(chéng)實(shí)信用與合法的原則,經(jīng)充分的協(xié)商討論達(dá)成一致意見后方可簽訂。
物業(yè)管理工作自身的特點(diǎn)決定了物業(yè)服務(wù)合同簽訂時(shí),除可遵循簽訂一般合同時(shí)的注意事項(xiàng)外,還要注意以下四個(gè)要點(diǎn):
(一)'宜細(xì)不宜粗'的原則
為確保合同雙方的權(quán)益,明確各目的責(zé)任、權(quán)利、義務(wù),減少日后的糾紛,業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)在對(duì)合同進(jìn)行談判洽商時(shí),要遵循'宜細(xì)不宜粗'的原則,即對(duì)合同的具體條款要進(jìn)行細(xì)致的充分協(xié)商,取得一致,不僅要從宏觀上把握。更要從微觀上給予明確。 一般物業(yè)服務(wù)合同中對(duì)委托的管理服務(wù)應(yīng)包括五個(gè)層次的約定:
1.委托項(xiàng)目
委托哪些管理服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)逐項(xiàng)寫清。如'房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理':'共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理':'環(huán)境衛(wèi)生'等。物業(yè)管理委托最主要的是公共性服務(wù)項(xiàng)目,應(yīng)逐項(xiàng)給予明確;同時(shí)哪些項(xiàng)目允許物業(yè)管理企業(yè)分包,對(duì)分包的原則要求和限制條件,也應(yīng)給予明確。
2.各委托項(xiàng)目的具體內(nèi)容
各委托項(xiàng)目所包含的具體內(nèi)容,應(yīng)表述清楚,越詳細(xì)越好。如房屋建筑公用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理,項(xiàng)目?jī)?nèi)容包括:樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)……環(huán)境衛(wèi)生包括哪些部分,樓梯、樓道、場(chǎng)地、庭院哪些委托,哪些不委托。
不同性質(zhì)的業(yè)主和不同類型的物業(yè)在某些委托項(xiàng)目的具體內(nèi)容上是有很大差異的。這些差異和區(qū)別除在招標(biāo)書中明確提出外,還應(yīng)在合同談判時(shí)給予準(zhǔn)確界定。如部隊(duì)和一些政府機(jī)關(guān)在'保安服務(wù)'這一委托項(xiàng)目的具體內(nèi)容上與普通住宅區(qū)和寫字樓就是有較大區(qū)別的。
3.服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)
各委托項(xiàng)目具體內(nèi)容的管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),在定性的基礎(chǔ)上能量化的盡可能給予量化。這種量化標(biāo)準(zhǔn)有兩個(gè)層次,一是工作量的量化,二是質(zhì)量檢查評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的量化。如垃圾清運(yùn)要一天一次,還是二天一次,這是對(duì)工作量的量化;而環(huán)境衛(wèi)生的清潔標(biāo)準(zhǔn)則屬于質(zhì)量檢查評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)。要注意在明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)要少用或不用帶有模糊概念的詞語,例如'整潔',因?yàn)槭欠裾麧嵅灰鬃鞒鰷?zhǔn)確判斷。
目前,不少物業(yè)服務(wù)合同在簽訂時(shí)對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)闡述不準(zhǔn)確。對(duì)此,中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)印發(fā)了《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》(中物協(xié)[2004]1號(hào)),各地行政管理部門也頒布了各地物業(yè)管理服務(wù)的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn),這些可作為合同談判簽訂時(shí)的參考和依據(jù)。
4. 管理和服務(wù)費(fèi)用
各委托項(xiàng)目在上述的管理服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)下應(yīng)收取的相應(yīng)合理的成本或支出費(fèi)用。物業(yè)管理服務(wù)是分檔次的,不同檔次收取的費(fèi)用是有較大差異的。在明確了委托項(xiàng)目、具體內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)后,費(fèi)用的確定往往是雙方爭(zhēng)論和討價(jià)還價(jià)的焦點(diǎn)。在確定合理的費(fèi)用時(shí),要經(jīng)過詳細(xì)的內(nèi)容測(cè)算和橫向比較。無論是采用包干制取費(fèi),還是酬金制付費(fèi),雙方都應(yīng)經(jīng)過一定的測(cè)算和對(duì)比。各地物價(jià)局頒布的指導(dǎo)價(jià)應(yīng)視作一個(gè)參考依據(jù),各物業(yè)區(qū)域的規(guī)模大小與構(gòu)成均不同,對(duì)最終取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)還應(yīng)詳細(xì)討論確定。
5.對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的獎(jiǎng)懲約定條款
物業(yè)管理委托的甲乙雙方應(yīng)爭(zhēng)取雙贏的結(jié)果。在物業(yè)服務(wù)合同談判中,應(yīng)對(duì)物業(yè)企業(yè)的工作有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲條款。目前,各法規(guī)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的違法、違規(guī)、違約行為,對(duì)由于其工作不負(fù)責(zé)或失誤給業(yè)主造成損失或損害的情況均有一些懲罰性條款,但缺少對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的獎(jiǎng)勵(lì)性條款。一些地方政府原則上同意物業(yè)管理榮獲全國(guó)或省、市優(yōu)秀(示范)小區(qū)的,物業(yè)服務(wù)費(fèi)上浮10%~25%,但真正執(zhí)行的并不多,執(zhí)行起來也較難?？紤]到政府不宜對(duì)比做出規(guī)定,因而在合同談判時(shí),業(yè)主可以設(shè)立一些獎(jiǎng)勵(lì)條款,以激勵(lì)物業(yè)管理企業(yè)及其員工更好地做好物業(yè)管理服務(wù)。如,業(yè)主可設(shè)立業(yè)主獎(jiǎng)勵(lì)基金,對(duì)有突出事跡或表現(xiàn)的員工給予一定獎(jiǎng)勵(lì);在酬金制的情況下,如物業(yè)管理企業(yè)在做好管理服務(wù)的前提下,其物業(yè)服務(wù)支出有較大的節(jié)約,可適當(dāng)提高酬金等。
上述五個(gè)層次足物業(yè)服務(wù)合同不可少的必備的內(nèi)容。為防止合同過長(zhǎng),可采用附件的形式。在《前期物業(yè)服務(wù)合同(示范文本)》中,包括《物業(yè)構(gòu)成細(xì)目》、《物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)》《物業(yè)共用部位明細(xì)》、《物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備明細(xì)》四個(gè)附件。此外,雙方還可就具體問題增加附件。
正因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)合同的談判要遵循'宜細(xì)不宜粗'的原則,所以經(jīng)過招投標(biāo)確定了中標(biāo)單位后,要有相對(duì)較長(zhǎng)的(與一般招投標(biāo)相比)的合同談判時(shí)間。《前期物業(yè)管理招投標(biāo)管理暫行辦法》第二十八條規(guī)定:招標(biāo)人和中標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自中標(biāo)通知書發(fā)出之日起30日內(nèi),按照招標(biāo)文件和中標(biāo)人的投標(biāo)文件訂立書面合同。
(二)不應(yīng)有無償無限期的承諾
除委托方對(duì)物業(yè)管理企業(yè)可無償提供管理用房外,在物業(yè)服務(wù)合同中,不應(yīng)有無償無期限的承諾。如對(duì)住用人無償提供班車服務(wù)等。這是因?yàn)?
(1)物業(yè)管理從本質(zhì)上講是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的有償服務(wù),無償提供服務(wù)是福利制的產(chǎn)物。尤其在我國(guó)體制轉(zhuǎn)軌時(shí)期,廣大消費(fèi)者對(duì)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的行政福利制管房體制是欣賞的。無償?shù)某兄Z不利于全社會(huì)全面、正確地理解、認(rèn)識(shí)和實(shí)踐社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)管理。
(2)無償提供服務(wù)導(dǎo)致住用人之間享受到的服務(wù)不一致。物業(yè)管理除了公共服務(wù)而向全體住用人,其他的專項(xiàng)服務(wù)、特約服務(wù)等都是面向部分或少數(shù)有此需要的住用人的,一般不可能所有的住用人都需要,都收益,如果無償提供這部分專項(xiàng)、特約服務(wù)對(duì)那些不需要或未享受到該項(xiàng)管理服務(wù)的人來說就是不公平的。
(3)無償提供管理服務(wù)在實(shí)踐上也是有害的,行不通的。無償提供的管理服務(wù)仍是有成本,需要支付費(fèi)用的,無論開發(fā)商還是物業(yè)管理企業(yè)不可能也不應(yīng)該長(zhǎng)期承擔(dān)這筆費(fèi)用。否則,最終導(dǎo)致的結(jié)果一是降低管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),二是將該成本費(fèi)用轉(zhuǎn)移或變相轉(zhuǎn)移分擔(dān)給全體業(yè)主。
(4)物業(yè)管理的委托是有期限的,無期限的承諾從理論上講是不通的,在實(shí)踐上也是難以做到的。無償無期限的承諾通常出現(xiàn)在開發(fā)企業(yè)在售房時(shí)為促銷而作出的某些承諾,或物業(yè)管理企業(yè)為增加中標(biāo)機(jī)會(huì)作出的承諾。這種承諾一旦作出,日后又無法全面履行,就給物業(yè)管理的正常運(yùn)作帶來困難,極易成為雙方發(fā)生糾紛的重要原因。
在物業(yè)管理的具體實(shí)施中,有時(shí)開始開發(fā)商或物業(yè)管理企業(yè)會(huì)自行出資做一些公益性活動(dòng),如新年聯(lián)歡會(huì)、'六一'兒童付費(fèi)活動(dòng)等;或在某方面采取一些優(yōu)惠措施,如對(duì)老人、兒童、困難家庭的一些取費(fèi)項(xiàng)目給予優(yōu)惠。這都是無可厚非的,這樣做有利于物業(yè)管理的運(yùn)作,是應(yīng)該提倡的。但是,除經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意,這些內(nèi)容不應(yīng)在合同中明確是無償提供,這些活動(dòng)的費(fèi)用也不應(yīng)從物業(yè)服務(wù)費(fèi)中指出,只能由開發(fā)商、物業(yè)管理企業(yè)自行支付。
(三)實(shí)事求是留有余地
物業(yè)服務(wù)合同雙方一旦簽訂,物業(yè)管理企業(yè)就要認(rèn)真、嚴(yán)格地履行,凡做不到位的地方物業(yè)管理企業(yè)都應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。因此,在合同談判
中,既要實(shí)事求是,更要留有余地。下面幾點(diǎn)應(yīng)引起開發(fā)商,尤其是物業(yè)管理企業(yè)的注意。
1.物業(yè)管理企業(yè)要量力而行
在投標(biāo)和承諾物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí),物業(yè)管理企業(yè)要量力而行,不同的物業(yè)有不同的檔次,這是客觀條件;不同的物業(yè)管理企業(yè)又有各自不同的情況,這時(shí)主觀條件。在實(shí)施物業(yè)管理時(shí),客觀條件的約束和主觀條件的限制是搞好物業(yè)管理服務(wù)工作的基礎(chǔ)性條件,管理服務(wù)的結(jié)果只能建立在這個(gè)基礎(chǔ)之上。要注意,對(duì)經(jīng)過努力才有可能達(dá)到的一些標(biāo)準(zhǔn),要留有余地,更不能說過頭話。反之,則很容易成為產(chǎn)生問題的根源。
2.對(duì)分期建設(shè)項(xiàng)目、分期建成使用時(shí)物業(yè)管理的承諾
物業(yè)的開發(fā)建造是一個(gè)過程,有時(shí)又分期實(shí)施。在物業(yè)服務(wù)合同,尤其前期物業(yè)服務(wù)合同簽訂時(shí)要充分考慮這點(diǎn)。例如,24小時(shí)熱水供應(yīng),當(dāng)最初個(gè)別業(yè)主入住時(shí),一般無法提供,在合同中就要說明并給出該項(xiàng)服務(wù)提供的條件與時(shí)機(jī)以及未提供該項(xiàng)服務(wù)時(shí)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的適當(dāng)減免;又如,當(dāng)一個(gè)住宅區(qū)規(guī)劃分期建造時(shí),在首期不應(yīng)把小區(qū)全部建成后才能夠提供的服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容列入合同。物業(yè)只有在具備入住條件后才能交付給業(yè)主入住,這個(gè)入住條件并不等于物業(yè)全部建成后提供的生活工作條件。這其中的差別在前期物業(yè)服務(wù)合同和前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議簽訂時(shí)尤其應(yīng)注意。
(四)明確界定違約責(zé)任與處理方式
在物業(yè)管理的實(shí)踐過程中,不可避免地會(huì)產(chǎn)生各種各樣的問題、矛盾與糾紛。這些問題、矛盾與糾紛既可能發(fā)生在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間,也可能發(fā)生在業(yè)主相互之間;既有違法的問題,但更多的則屬于違規(guī)、違約以及是非道德和認(rèn)識(shí)水平的范疇。最然,對(duì)于不同性質(zhì)、不同層面的問題、矛盾與糾紛要通過不同的途徑,采取不同的處理方式來解決。
